Manual Administrativo FINAL PDF

MANUAL
ADMINISTRATIVO
2018
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INDICE
1. GESTIÓN DE FONDOS ................................................................................................................ 5

1.1 Administración y Asignación de Fondo de Caja Chica y Fondo de Sencillo ................ 5
1.2 Carta de Resguardo de Fondo Fijo ...................................................................................... 11
1.3 Manejo de Caja Fuerte de Fondo Fijo ................................................................................. 13
2. GESTIÓN DE CONTROL DE INVENTARIOS ............................................................................... 15
2.1 Inventarios .................................................................................................................................. 15
2.2 Indicadores de Operaciones – Coeficientes ...................................................................... 18
2.3 Guías ........................................................................................................................................... 21
2.3.1 Proveedores ...................................................................................................................... 21
2.3.2 Entradas y Salidas ............................................................................................................. 22
2.3.3 Ransa .................................................................................................................................. 24
2.4 Manejo de Productos en tienda (Recepción, Almacenaje y Fechado) ..................... 25
2.5 Reproceso de Guías ................................................................................................................ 31
3. ADMINISTRACIÓN DE DOCUMENTOS Y FORMALIDADES LEGALES...................................... 35
3.1 Licencias y Documentos Legales .......................................................................................... 35
3.2 Seguridad y Salud en el Trabajo ............................................................................................ 42
3.2.1 Sistema de Gestión de SST .............................................................................................. 42
3.2.2 Guía del uso de medicamentos de los Botiquines en Primeros Auxilios ............... 46
3.2.3 Capacitaciones SST ......................................................................................................... 51
3.2.4 Simulacros .......................................................................................................................... 52
3.2.5 Accidentes de Trabajo.................................................................................................... 54
3.2.6 Exámenes Médicos a colaboradores .......................................................................... 56
3.3 Extintores ..................................................................................................................................... 57
3.4 Carnet de Sanidad .................................................................................................................. 60
3.5 Inventario de POS ..................................................................................................................... 61
3.6 Libro de Reclamaciones ......................................................................................................... 62
3.7 Manejo de Crisis ........................................................................................................................ 69
3.8 Accidentes de Clientes ........................................................................................................... 75
4. RETIROS PARCIALES, LIQUIDACIONES DE VENTAS Y REMESA .............................................. 78
4.1 iquidaciones del día ................................................................................................................ 78
4.2 Remitos y Retiros Parciales ...................................................................................................... 80
4.3 Registro de Tarjetas .................................................................................................................. 81
4.4 Remesa ....................................................................................................................................... 82
4.5 Anomalías .................................................................................................................................. 84
5. VENTAS...................................................................................................................................... 86
5.1 Anulaciones ............................................................................................................................... 86
5.2 Vales de Consumo ................................................................................................................... 88
5.3 Certificado de Bonus ............................................................................................................... 95
5.4 Vales de Cortesía ..................................................................................................................... 99
5.5 Documentos Manuales .........................................................................................................101
5.6 Uso de Contraseñas ...............................................................................................................104
5.7 Tarjeta de descuento de Gerentes ....................................................................................105
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6. SEGURIDAD ............................................................................................................................. 108
7. AUDITORIA ADMINISTRATIVA ................................................................................................ 110
8. ENTREGA DE TIENDA .............................................................................................................. 113
9. ENVÍO DE DOCUMENTOS ...................................................................................................... 118
10. GESTIÓN DE MANO DE OBRA ............................................................................................... 121
10.1 Creación de Usuario ..............................................................................................................121
10.2 Marcación de horas ..............................................................................................................132
10.3 Reproceso de Horas ...............................................................................................................133
10.4 Horarios Semanales ................................................................................................................134
10.5 Procesos y registros .................................................................................................................136
11. BIENESTAR SOCIAL ................................................................................................................. 138
11.1 Seguro ESSALUD ......................................................................................................................138
11.2 Descansos Médicos................................................................................................................141
11.3 Maternidad, Lactancia y Asignación Familiar..................................................................144
11.4 Licencia por Paternidad .......................................................................................................145
11.5 Licencia por Fallecimiento ...................................................................................................145
11.6 Planes de Seguro para Gerenciales ...................................................................................145
11.7 Consideraciones importantes ..............................................................................................146
12. PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS ...................................................................................... 148
12.1 Protocolo de Accidentes de Clientes ................................................................................148
12.2 Protocolo de Accidentes de Colaboradores ...................................................................152
12.3 Protocolo Calidad de Producto ..........................................................................................154
12.4 Protocolo Robos – Hurtos ......................................................................................................156
12.5 Protocolo Visita SUNAFIL ........................................................................................................158
12.6 Protocolo de Visitas Municipales, DIGESA, INDEOCPI .....................................................160
12.7 Políticas de Vacaciones ........................................................................................................163
12.8 Política de Parejas ..................................................................................................................164
13. ANEXOS .................................................................................................................................. 166
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GESTIÓN
DE FONDOS
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1. GESTIÓN DE FONDOS
1.1 Administración y Asignación de Fondo de Caja Chica y Fondo de

Sencillo
 Definición:
En este proceso veremos la asignación, utilización, rendición, reposición y devolución del
Fondo Fijo; el mismo que está compuesto por el Fondo de Caja Chica y/o Fondo de
Sencillo.
 Descripción:
LINEAMIENTOS GERENALES:
 El Fondo de la Caja Chica cumple la finalidad de habilitar pagos menores en
efectivo por necesidades no previsibles y/o urgentes.
 El Fondo de Sencillo cumple la finalidad de habilitar dinero en efectivo a los puntos
de ventas de las Tiendas para la entrega de vuelto a los clientes.
Los Gerentes de Tiendas que administren estos Fondos serán responsables de su custodia,
administración y buen uso; teniendo entre sus principales responsabilidades:
 Mantener al día el registro en sistema de los movimientos del Fondo de Caja Chica.
 Mantener en forma ordenada la documentación de respaldo de los gastos
realizados.
ASIGNACIÓN DE FONDO FIJO:

 El criterio base definido por la Gerencia de Finanzas para la asignación del Fondo
Fijo es por el Nivel de Venta de la Tienda.
 El área de Recaudaciones evaluará trimestralmente cualquier modificación del
Fondo Fijo, tomando como línea base para su evaluación el nivel de venta de la
Tienda.
 En el caso de las apertura de nuevas tiendas:
- El Gerente de Área de la nueva tienda deberá solicitar la habilitación de su Fondo
Fijo a través del envío del formulario "Solicitud de Fondo Fijo" (ANEXO 1) al área de
Recaudaciones una semana antes de la apertura de la Tienda.
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- El área de Recaudación es responsable de evaluar la "Solicitud de Fondo Fijo",
tomando como base para su evaluación los montos de asignación de fondos. La
aprobación final de la solicitud será dada por la Gerencia de Servicios
Compartidos; entregándose el cheque al Gerente de Área solicitante.
- El Gerente de Tienda debe firmar la "Carta de Resguardo de Fondo Fijo" como
constancia de recepción inicial de los fondos y aceptación de los lineamientos
administrativos que se le confiere bajo esta responsabilidad definidos en esta
política.
CONTROL DEL BUEN USO DEL FONDO DE CAJA CHICA:

 GASTOS
1. Los gastos autorizados para uso de este fondo se detallan a continuación:
ITEM GASTO # CUENTA NOMBRE DE CUENTA
1 ACTIVOS MENORES 6563100001 ACTIVOS MENORES
2 COMPRA DE INSUMOS (QUIEBRE DE STOCK) 6599200002 COSTOS DE INSUMOS POR QUIEBRE
3 MOVILIDAD DE REPOSICIÓN STOCK 6311230001 MOVILIDAD POR REPOSICIÓN STOCK
4 MOVILIDAD LOCAL 6311230001 MOVILIDAD LOCAL
5 MOVILIDAD PARA DELIVERY / CATA / DEGUSTACIONES 6311230002 MOVILIDAD POR DELIVERY
6 ESTACIONAMIENTO 6311230001 MOVILIDAD LOCAL
7 COURIERS 6312100000 CORREOS
8 ARTICULOS DE LIMPIEZA (QUIEBRE DE STOCK) 6562100001 SUMINISTROS DE LIMPIEZA Y ASEO
9 UTENSILIOS DE COCINA 6562200001 UTENSILIOS DE COCINA
10 UTILES DE OFICINA 6561300001 UTILES DE OFICINA
11 REUNION MENSUAL 6593100001 ACTIVIDADES RECREATIVAS
12 BOTIQUÍN 6510900004 BOTIQUÍN
13 EVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA 6371900001 SEGUIMIENTO A LA COMPETENCIA
14 REPUESTOS Y LUMINARIAS 6343200010 C_GASTOS TIENDA/OPER
15 GASTOS DE LAVANDERÍA 6599300010 GASTOS DE LAVANDERÍA
16 TRAMITES ADMINSITRATIVOS 6591000005 OTROS GASTOS LEGALES
16 FOTOCOPIAS 6399000003 FOTOCOPIAS
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Se detalla la descripción de cada gasto:
o ACTIVOS MENORES: Por la compra de bienes menores que por su materialidad e

importancia son necesarios para el normal desarrollo del giro del negocio, como
hervidores, licuadoras, ollas, planchas, batidoras, balanzas, entre otros. El gasto no
debe exceder de S/. 250.
o COMPRA DE INSUMOS (QUIEBRE DE STOCK): Por la compra de insumos y/o

suministros que por razones de desabastecimiento ponga en riesgo el normal
desarrollo del giro del negocio y cuando la reposición de los mismos tome un
periodo mayor de tres días.
Solo está permitido la compra de insumos a proveedores aprobados por el área de
Calidad.
o MOVILIDAD REPOSICIÓN STOCK: Por gastos relacionados al traslado de personal

entre tiendas para recojo de productos, compras de insumos, etc. siempre que el
Gerente de Área lo autorice.
Al momento de llenar la glosa del recibo reparable se debe colocar el nombre del
producto que estuvieran reponiendo o que hubiera quebrado el stock. No se
pasan movilidades por errores operativos, es decir por malos pedidos.
o MOVILIDAD LOCAL: Uso de taxi para aquellos colaboradores que se retiren a altas
horas de la noche de tiendas que se ubican en zonas peligrosas. También cubre el
traslado de empleados por temas relacionados a la continuidad de la operación y
cierre. (solo si aplica y es autorizado por el Gerente de Área).
o MOVILIDAD PARA DELIVERY / CATA / DEGUSTACIONES: Por el uso de movilidad para

la entrega de pedidos a clientes, siempre y cuando el servicio de Delivery haya
sufrido algún imprevisto que imposibilite la atención del servicio. (solo si aplica)
Por el uso de movilidad para asistencia a degustaciones y catas, siempre que haya
sido autorizado previamente por el Gerente de Área.
o ESTACIONAMIENTO: Por gastos relacionados al servicio de estacionamiento

siempre que la movilización del empleado esté relacionada al desarrollo de temas
laborales. (solo si aplica)
o COURIERS: Por gastos relacionados al servicio de couriers para traslado de

documentación entre oficinas o de oficina a tiendas. En el caso de tiendas, solo las
de Provincias con autorización del Gerente de Área.
o ARTICULOS DE LIMPIEZA: Por la compra de artículos de limpieza y de aseo para uso

en tienda y cuando la reposición de los mismos tome un periodo mayor de tres
días. Esta compra igual debe ser consultada por el Gerente de área.
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o UTENSILIOS DE COCINA: Por la compra de utensilios de cocina para uso en Tienda y
cuando la reposición de los mismos tome un periodo mayor de diez días. Esta
compra igual debe ser consultada por el Gerente de área.
o UTILES DE OFICINA: Por la compra de útiles de escritorio y cuando su reposición

tome un periodo mayor de tres días. Esta compra igual debe ser consultada por el
Gerente de área.
o REUNION MENSUAL: Por la compras de alimentos y/o artículos de decoración con

el fin de realizar alguna actividad de integración o evaluación de resultados. El
monto por colaborador lo asigna el área de RRHH.
o BOTIQUIN: Por la compra de medicamentos como: Curitas, agua oxigenada de

250ml., alcohol 250 ml. (no perfumado) y Algodón x 100gr. (solo lo autorizado por el
área correspondiente).
o EVALUACION DE LA COMPETENCIA: Por gastos relacionados a visitas que impliquen

consumos en locales de la competencia directa. La frecuencia de visita no debe
excederse de 7 días en un mes. Esto se realiza previa coordinación con MKT y
Gerente de Área.
o REPUESTOS Y LUMINARIAS: Por la compra de repuestos y luminarias, siempre que la

imagen de la tienda y/o el normal desarrollo del giro del negocio se vean
afectadas.
o GASTOS DE LAVANDERIA: Por los servicios de lavado de uniformes u otros

accesorios de trabajo (casaca cooler, manteles de eventos, etc), así como de
aquellos accesorios propios de la tienda.
o TRAMITES ADMINISTRATIVOS: Por gastos administrativos relacionados a denuncias

policiales, tasas Poder Judicial e INDECOPI o tramites SUNARP. No incluye licencias
ni arbitrios y no pueden ser mayores a S/. 150.
o FOTOCOPIAS: Por gastos relacionados al servicio de fotocopia.
2. Los gastos sólo podrán ser sustentados con comprobantes originales, autorizándose
sólo las facturas y boletas (compras) que no superen el valor individual de 199 soles y
movilidades con recibos reparables.
3. Estos gastos deben ser necesarios para la operación diaria de la tienda, no pudiendo
incluirse gastos personales o de la otra índole que no sea autorizado, los mismos que
deben estar registrados diariamente en el sistema iRest.
4. En las visitas de auditoría administrativa, se revisarán como mínimo las 2 últimas

liquidaciones de caja chica registradas en el sistema.
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 REPOSICIÓN DE CAJA CHICA
1. El registro de los comprobantes de gastos deben ser registrados en el sistema iRest el

mismo día en el que se incurra el gasto.
2. El cierre de caja chica en el sistema iRest se realiza cada quincena. Y debe realizarse
antes de la medianoche, ya que, si no se cierra automáticamente.
3. Las aprobaciones de estos gastos deberán hacerse en las fechas definidas por la
Gerencia de Finanzas (cronograma). Los niveles de aprobación se detallan a
continuación:
- TIENDA: ingresa los gastos

- GERENTE DE ÁREA: 1er nivel de aprobación de los gastos
- GERENTE DE MARCA O UNIDAD DE NEGOCIO: 2do nivel de aprobación de los
gastos.
4. Los gastos no aprobados deberán ser repuestos dentro de las 48 horas de su rechazo.
El Gerente de Tienda es responsable de dar seguimiento a dicha reposición.
5. Los gastos aprobados deberán rendirse al área de Recaudaciones, entregándose

como expediente a la empresa que se encarga del recojo de documento de manera
mensual.
6. La Gerencia de Servicios Compartidos es responsable de reembolsar a tiendas los

gastos aprobados en las fechas establecidas por la Gerencia de Finanzas.
En caso la reposición no llegue se debe enviar un correo al gerente de área con el n°
de la reposición pendiente.
 FALTANTES DE CAJA
En el caso de presentarse diferencias en los procesos concernientes al Manejo de Dinero,

se deberá realizar un comprobante de caja, siguiendo las pautas correspondientes, caso
contrario quedará bajo la responsabilidad del Gerente o Asistente de responsable.
A continuación, se detalla cómo se debe llenar un comprobante de caja por faltante de

dinero:
- Fecha de la fecha que se ratificó el faltante.

- Razón social de la empresa.
- Importe en números y letras.
- Concepto del faltante.
- Firma, nombre y DNI de la persona a pagar.
- Firma del encargado de turno y sello.
- No debe existir borrones, tachones o enmendaduras.
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Consideraciones:
1. Al finalizar el turno el Gerencial deberá realizar el cuadre de caja respectivo en la
presencia del cajero.
2. El Gerente y/ o Asistente de tienda es el responsable de detectar cualquier desviación
y variación de caja chica y de los puntos de venta.
3. No se debe destinar el fondo fijo para cubrir faltantes de efectivo por parte del Equipo
Gerencial, pero si se diera el caso, solo tienen 24 horas para pagar dichos vales.
4. No se debe destinar el fondo fijo para cubrir faltantes de efectivo por parte de los
colaboradores, pero si se diera el caso, solo tienen hasta 48 horas después de la
fecha de pago para cancelar dichos vales, sino quedan bajo responsabilidad del
Gerente o Asistente de turno.
5. En el caso de no ser cancelado por el colaborador, el Gerente de tienda deberá
reportar a su Gerente de área para que se tomen las medidas necesarias.
6. En caso el colaborador acumule faltantes consecutivos, el caso será enviado al área
de Recursos Humanos en donde se evaluará y se aplicarán las medidas
correspondientes según el Reglamento Interno de Trabajo.
 ARQUEO DE FONDO FIJO
1. El arqueo de fondo fijo debe encontrarse cuadrado (efectivo + gasto). Solo podría
existir una diferencia de +/- s/ 1.00
2. Mínimo en el día deben existir 3 arqueos de caja, apertura, cambio de turno y cierre.
En todas las aperturas el arqueo de fondo fijo debe coincidir con lo registrado el día
anterior.
3. Se debe contar con un registro de fondo fijo que evidencie el arqueo de caja al
iniciar y fin de cada turno. Este debe contener también la firma, el nombre y DNI del
encargado. Considerar que en el cambio de turno, ambos gerenciales deben firmar el
registro dando conformidad a la entrega del Fondo Fijo.
4. En las visitas de auditoria administrativa, se revisará 7 días de registro de cuadre de

fondo fijo.
5. Tener en cuenta lo siguiente:

- No se puede encontrar en el cuadre de fondo fijo: vales por préstamos o faltantes
a los colaboradores no corrientes, vales de faltantes de Gerenciales no corrientes
y vales con enmendaduras e incompletos en los campos a llenar.
- En documentos, ya sean faltantes y gastos de caja chica, el monto total debe ser
de 250 soles.
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1.2 Carta de Resguardo de Fondo Fijo
 Definición:
Es un documento por el cual el Gerente de tienda, confirma el monto del fondo fijo que
tiene en la caja y asume la responsabilidad del manejo correcto del mismo.
Esta carta debe tener nombre, firma y huella del Gerente de tienda.
 Frecuencia de renovación:
Se renueva cada vez que la tienda cambia de Gerente de tienda.
 Área de Contacto: Finanzas - Recaudación
 Proceso y tiempo de trámite:

- El Gerente de tienda imprime 2 copias con todos los datos, debe colocar su firma y su
huella en cada hoja y la debe entregar al Gerente de área.
- El Gerente de área debe llevar ambas copias al área de Recaudación para ser
visada. Una copia se queda con el área y la otra copia, el Gerente de área debe
regresarla a tienda.
 Consideraciones:
- Cuando hay un cambio de Gerente de tienda, se tienen 48 horas para renovar la
carta de resguardo.
- La copia visada de la Carta de Resguardo debe mantenerse siempre en tienda.
 Formato:
El formato está en Excel y tiene una tabla donde se colocan datos y estos se pasan en
automático a la hoja completa.
Este es el formato y los datos que se deben llenar:
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Esta es la hoja completa para imprimir una vez que se llenen los datos de arriba (ANEXO 2)
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1.3 Manejo de Caja Fuerte de Fondo Fijo
- La Caja fuerte de Fondo Fijo debe estar debidamente cerrada (combinación perdida
y con llave) en la apertura y durante el turno cuando no se esté usando.
- Al cierre de tienda, guardar la llave dentro de la caja y perder la clave de la caja.
- El Gerente de turno que administra el fondo es responsable de su custodia, por lo que
deberá llevar consigo la llave durante todo el turno y perder la clave de caja chica.
Por ningún motivo durante el turno la caja debe estar sin llave.
 Problemas con la caja Fuerte / Área de Contacto:

- En caso tenga algún problema con la caja fuerte, como por ejemplo: no poder
abrirla. Deberá comunicarse con Central de Mantenimiento, bajo el siguiente proceso:
Generar una OT en iRest y enviar un correo a Central de Mantenimiento con copia a
su Gerente de área con la siguiente información:
o Foto con la imagen frontal de la caja

o Número de Activo Fijo
o Cuadro con información de la solicitud:
MARCA DE CAJA NUMERO DE CELULAR CAJA

ENCARGADO NOMBRE DE SOLICITUD /
(OFICERVITECMER O CAJA DIRECCIÓN DE EMPRESA CHICA /
DE TIENDA TIENDA INCIDENTE
DFABRICA) (4 DIGITOS) TIENDA FUERTE
IMPORTANTE: Este proceso también se debe usar, cuando se desea cambiar la

clave de la caja Fuerte, en caso de cambios en el equipo gerencial.
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GESTIÓN DE CONTROL
DE INVENTARIOS
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2. GESTIÓN DE CONTROL DE INVENTARIOS
2.1 Inventarios
 Definición:
Dentro de las responsabilidades del Equipo Gerencial se encuentra el control de
inventario, en el que se debe realizar el conteo físico de inventario manteniendo la mínima
variación permitida entre el inventario teórico y real.
El inventario es un documento contable oficial que refleja la cantidad de ítems que están
disponibles en la tienda. El inventario incluye todos los ítems que se emplean durante la
pre-operación y operación.
El control de inventarios es una parte muy importante para manejar productivamente la

tienda, mediante un sistema de rutinas para supervisar las ventas de productos y tener un
control eficiente de los insumos, ítems, costos, eficiencias y Food Cost Operativo.
Gracias a nuestros inventarios podemos ver si contamos con todos los ítems necesarios
para poder iniciar las operaciones sin dificultades, brindando un buen servicio a nuestros
clientes.
 Proceso para realizar un inventario:

- Se realizará un inventario al día, al cierre de tienda. Se debe contar el 100% de los
Ítems que aparecen en el formato de inventario diario. (Definido por el Área de
Operaciones).
- Una vez terminado el conteo, éste debe ser ingresado al sistema por el Gerente de
Turno. Verificando que se haya digitado correctamente validando que las unidades
de medida ingresadas sean iguales a las del sistema.
- Es importante verificar que toda información sea Ingresada correctamente antes de
ejecutar el cierre diario.
- El inventario original debe ser claro, limpio y legible, sin correcciones ni enmendaduras
y debe contar con la firma del Gerente de turno.
- Está terminantemente prohibido alterar alguna cifra de dicho documento. El
incumplimiento de esto, implica una medida de acuerdo al Reglamento interno de
trabajo.
- Los inventarios de fin de semana o fin de mes se deben ingresar a más tardar el día
lunes o día primero de cada mes antes de las 10 de la mañana.
- El inventario de fin de mes es responsabilidad del Gerente de tienda debiendo
participar necesariamente en este proceso.
- En caso llegue un Auditor externo, éste verificará el cumplimiento de los
procedimientos establecidos para la toma de inventarios; es responsabilidad del
Gerente y/o Asistente brindar todas las facilidades para que la ejecución del
inventario sea de la manera más eficaz y rápida posible.
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- Las solicitudes de desviación de inventario deben de realizarse previa comunicación
con el Gerente de área y deben tener sustento.
IMPORTANTE: Solo se deben de usar los cuadros de rendimientos de fruta y

yogurt actuales y autorizados por el área de Operaciones, con el fin de
hacer conversiones correctas para el conteo del inventario.
IMPORTANTE: Para realizar un inventario sin errores y en el menor tiempo

posible, es importante mantener en todo momento las cámaras de frío y los
almacenes limpios, ordenados y bien zonificados así como también los
artículos o insumos de la cocina y el mostrador.
 Tipos de Inventarios:
1. Diario: es una lista de insumos especiales, elegidos por el área de Operaciones. Se

contabilizan todos los días al cierre de tienda. Este conteo puede realizarlo el
Gerente y/o Asistente de tienda.
2. Semanal: en este formato se contabiliza todos los insumos de la tienda. Se realiza

todos los domingos al cierre o los lunes hasta las 10 de la mañana (Considerar que
si no se realiza el domingo, es obligatorio que al menos se haga el conteo diario).
Este conteo puede realizarlo el Gerente y/o Asistente de tienda.
El inventario semanal debe ser usado como herramienta para elaborar los pedidos
semanales. El formato que se utiliza es el del ciclo mensual.
3. Mensual: en este formato se contabiliza todos los insumos de la tienda. Se realiza

todos los fines de mes, se puede realizar el último día del mes al cierre o el día 1ero
pero antes de aperturar la tienda. (Considerar que si no se realiza el último día del
mes, es obligatorio que al menos se haga el conteo diario). Este conteo lo debe
realizar únicamente el Gerente de la tienda.
 Sanciones por inventarios:

- El proceso de los inventarios es muy importante, por lo que serán sujetos de sanciones
administrativas los Gerentes y Asistente que incurran en lo siguiente:
o Adulteración de cualquier inventario (en el sistema o en el formato).

o No realizar el inventario en las fechas fijadas.
o No realizar el inventario completo según el tipo de corte (diario o
semanal/mensual).
o Delegar la responsabilidad del inventario a personas no preparadas o
capacitadas previamente.
o Desaparecer los Inventarios.
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- Se debe realizar conteo de inventario todos los días al cierre sin excepción.
- En caso no cuadren las Eficiencias, se debe proceder a buscar la razón de la
diferencia. En caso no se encuentre la diferencia, comunicarlo al Gerente de Área.
- Las causas que originan un descuadre de eficiencias o inventarios son:
o Introducir unidades diferentes.
o Ingresar la información de manera incompleta.
o Errores de digitación.
- En una visita de auditoría, en caso que el Gerente de turno no realizó el inventario el
día previo a la evaluación se considerará la desviación calculada por iRest.
IMPORTANTE: Recuerda que para tener un buen conteo de inventario, es muy

importante que estés enfocado en todo momento durante el proceso.
IMPORTANTE: Para un buen control de inventario, se debe contar con 1

balanza operativa. Además, considerar que para efectos de una visita de
auditoria administrativa se evalúa este punto.
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2.2 Indicadores de Operaciones – Coeficientes
 Descripción:
Cada tienda cuenta con un presupuesto por cada componente del Food Cost Operativo.
Este varía mes a mes y por tienda. Estos son los indicadores y cada uno tiene su
coeficiente según la tienda:
o Desecho
o Prueba de Producto
o Promociones
o Cortesía
o Ajustes
 Proceso y registro:
Esta información es manejada, registrada y corroborada bajo responsabilidad del Gerente
y/o Asistente de turno, quien verificará los datos ingresados en el sistema, según sea el
caso en: Comida de Personal, Desecho, Promociones y Cortesías.
o DESECHO
- Son todos los productos finales, intermedios o insumos que se pierden o desperdician
durante la operación y pre-operación; lo que concluirá con un control adecuado y
además cuantificar de manera efectiva el producto mermado dentro de las tiendas
verificando su origen y causa, con el objetivo de evitar fugas de producto dentro de
las unidades y controlar el Food Cost.
- Se consideran desecho:
 Cuando el producto concluya su período de vida útil (caducidad)
 Cuando los productos han sido preparados físicamente y el cliente cancela su
orden por ¨x¨ motivos.
 Cuando el producto no cumple los estándares de calidad.
- Pasos para llevar un adecuado control de Mermas – Desechos:

 Se deberá registrar todos los productos desechados en un formato y luego
registrados en el sistema.
 El Gerente o Asistente de turno debe verificar que todos los desechos hayan sido
registrados por escrito y que se tengan físicamente.
 Al final del día, el Gerente de turno debe registrar el desecho en el Sistema iRest.
Una vez terminado de digitar la información y antes de darle guardar, debe
verificar que este ingresado de manera correcta.
 El formato utilizado diariamente debe ser guardado y archivado de manera
ordenada.
 El Gerente de Turno es el responsable del adecuado registro de la información, por
lo que deberá verificar que esta información sea auténtica y deberá reflejar lo
que realmente se desechó; en cosa de cualquier alteración en dicha información
se tomarán las medidas correctivas según el Reglamento interno de trabajo.
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 El Gerente de Área debe revisar y dar seguimiento a todo movimiento no
sustentado adecuadamente.
o PRUEBA DE PRODUCTO
- Todos los colaboradores, Gerentes y Asistentes de tienda, tienen derecho a tomar sus
alimentos según las normas de Operaciones.
- Proceso:
 Se debe registrar en un formato único de manera diaria y por cada turno el
nombre del colaborador y comida tomando en cuenta los alimentos
establecidos.
 Todo colaborador debe firmar su comida antes de ser servida.
 El Gerente y/o Asistente debe revisar esta información, siendo el responsable de
esta información.
 Al final del día, el Gerente de turno debe registrar la comida de personal en el
Sistema iRest. Una vez terminado de digitar la información y antes de darle
guardar, debe verificar que este ingresado de manera correcta.
 El formato utilizado diariamente debe ser guardado y archivado.
 Esta información debe ser auténtica y debe reflejar lo que realmente ha sido
consumido por los colaboradores; cualquier alteración en dicha información será
sancionada según el Reglamento interno de trabajo.
 Los productos destinados a comida de personal deben ser elaborados en el día.
Los productos que queden al cierre del día serán considerados como desechos
siguiendo los procedimientos específicos para este fin.
 Está prohibido que la comida se guarde de un día para otro, en congeladores u
otros equipos.
o PROMOCIONES
- En este indicador normalmente se ingresan las degustaciones que la tienda realiza y
los samplings de degustación que se le brindan a los clientes en la atención.
- Proceso:
 Sobre los samplings que se entregan en la atención al cliente, estos deben ser
registrados en un formato especial, donde se lleva un conteo por unidad.
 El Gerente y/o Asistente debe revisar esta información, siendo el responsable de
esta información.
 Al final del día, el Gerente de turno debe registrar las promociones en el Sistema
iRest. Una vez terminada de digitar la información y antes de guardar, es necesario
asegurarse que el registro se realizó de forma correcta (debido a que una vez
guardado no se puede modificar)
 El formato utilizado diariamente debe ser guardado y archivado.
 Esta información debe ser auténtica y debe reflejar lo que realmente ha sido
usado como degustación; cualquier alteración en dicha información será
sancionada según el Reglamento interno de trabajo.
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o CORTESÍA
- Es una atención o donativo que se hace por algún tipo de convenio o acuerdo.
- El indicador de cortesía no se registra en iRest. Este se acumula por los vales de
consumo, IGV Cortesía y Vales de Bonus. Estos son ingresados en el punto de venta,
pues debe ser entregada al cliente una boleta a título grauito (el pago ya fue
realizado previamente) y en el caso del IGV Cortesía una boleta donde la Empresa
para el IGV.
- El Gerente el responsable de este tipo de atenciones el cual deberá tener su debido
sustento, es también responsable del adecuado registro de esta información, por lo
que deberá verificar que este registro sea auténtico debiéndose reflejar lo que
realmente se dio; cualquier alteración en dicha información será sancionada.
- En toda cortesía asociada a una anulación, en el ticket de anulación se deben
colocar los datos del cliente.
o AJUSTES:
- Es la diferencia de los consumos teóricos vs reales que pueden ser negativos/postivos
e impactan el FC OPERATIVO total.
- Los ajustes se controlan con un correcto manejo de los inventarios e indicadores
operativos de la tienda.
- El Gerente de tienda es responsable del Food Cost Operativo de la tienda, por lo que
debe darle seguimiento diario junto con su equipo gerencial.
- Se validará que los coeficientes de Food Cost operativo no excedan el presupuesto
asignado por tienda.
- Para efectos de una visita de Auditoria administrativa, el cálculo se realiza hasta el
último inventario semanal realizado antes de la evaluación.
- De contar con personal en entrenamiento que no sea de tu planilla, realizar el ingreso
de comida de personal de manera independiente e indicarlo en las observaciones.
20
2.3 Guías
 Definición:
Para el control de insumos, se realizarán los siguientes procedimientos en el sistema iRest,
no necesariamente en el mismo orden, pero todos de igual importancia.
1. Generar la Orden de Compra, mediante la Solicitud de pedido.

2. Recepción órdenes de Compra.
3. Entradas de préstamos de otras tiendas –Igual marca.
4. Entradas de préstamos de otras tiendas –Diferente marca (solo con la autorización
de operaciones y auditoría).
5. Salidas a tiendas – Igual Marca
6. Salidas a tiendas – Diferente Marca (solo con la autorización de operaciones y
auditoría).
7. Transferencias de Ransa
8. Transformación de productos en tienda
9. Reporte de Ingreso de proveedores.
10. Reporte de Ingreso de transferencias, salida y entradas
11. Inventario Semanal / Mensual
12. Inventario Diario
13. Proceso de revisión de las Operaciones.
14. Reproceso de Guías mal ingresadas.
2.3.1 Proveedores
 Pedidos – Órdenes de Compra:

Es el proceso a través del cual le hacemos llegar a nuestros proveedores nuestras
necesidades de compra por medio de Órdenes de Compra en el sistema iRest; para
el día y/o semana basándonos en las proyecciones de venta y/o consumo.
El ingreso de los pedidos al sistema iRest deberá realizarse solamente los días
domingos (Provincia) hasta el final del día y los lunes (Lima) hasta las 11:00am.
En casos de feriados, se cuelgan los pedidos según el cronograma que mande el
área de Logística / Abastecimiento.
IMPORTANTE: Por ningun motivo se debe realizar pedidos de manera externa,

por correo o llamada al proveedor.
21
 Consideraciones con guías:
- Todas las guías debe estar correctamente registradas en numeración y cantidad de
ítems.
- Todas las guías deben tener sello de “RECIBIDO” de la tienda y el sello de gerencial de
turno.
- De encontrarse guías no registradas en el sistema iRest será considerado hallazgo
crítico en una evaluación de Auditoria Administrativa.
- De tener diferencias en alguna cantidad deben de anotarse con letra legible. “No
ingreso”, “Solo ingreso “x” cantidad”.
- Todas las guías de proveedores deben ser registradas en el sistema sin excepción
(incluyendo las guías de productos de costo cero).
2.3.2 Entradas y Salidas
 Proceso:
Es el proceso a través del cual trasladamos o aceptamos insumos a nuestros almacenes,
En caso sea necesario efectuar una transferencia de insumos entre tiendas:
- Se deberá agrupar la mercadería a transferir.
- Se registra en la guía en Irest (verificar que todos los códigos y cantidades sean
correctos).
- Se realizará la guía con las cantidades según equivalencias del sistema. La guía debe
contener las unidades en forma clara y en la casilla del producto transferido y en
unidades mínimas según sistema. De las 3 guías, el original queda en poder de la
tienda que las emite (Remitente) y las otras 2 copias en la tienda hacia donde se
realice la transferencia (Sunat, Destinatario). El Encargado que emita la guía será
responsable de que la cantidad que figura en la guía y el físico sean conformes, ésta
debe quedar con la firma y sello de la tienda donde es enviada la mercadería.
 Puntos a considerar para realizar una guía de transferencia:

o Indicar dirección punto de partida y punto de llegada.
o Datos del transportista (Razón Social y RUC) – (Esto es para el caso de
Provincia)
o Detallar el bien transportado.
o Indicar la fecha del inicio de traslado.
o Entregar la copia “Destinatario” y “SUNAT” a la tienda que recibe.
o La tienda que recibe los productos debe dejar constancia de la fecha de
recepción (con sello).
IMPORTANTE: En caso se cuente con la 4ta copia de Control Administrativo, esta

se debe quedar en tienda que la emite junto con la de Remitente.
22
Ejemplo
IMPORTANTE: Las Guías de Remisión Remitente no deben tener borrones ni

enmendaduras.
- Las guías deben ser registradas en orden correlativo.
- No deben contar con enmendaduras.
- Colocar el sello de RECIBIDO, o en todo caso este puede ser reemplazado por los
datos de la persona encargada del traslado. Los datos son: recibí conforme, nombre,
firma, DNI, tienda que recibe y fecha.
- Para traslados entre provincias se debe evidenciar un gasto de courier asociado.
- Deben ser impresas por imprenta autorizada; por ningún motivo, pueden realizar
préstamos de productos sin contar con guías de remisión.
- De encontrarse alguno de estos puntos, ante una visita de auditoria será observado.
23
2.3.3 Ransa
 Pedidos – Solped / Orden de Compra

Es el proceso a través del cual le hacemos llegar a RANSA nuestras necesidades
insumos SECOS y FRIOS, por medio de Órdenes de Compra en el sistema iRest; para la
semana basándonos en el histórico y proyecciones de venta y/o consumo.
El ingreso de los pedidos al sistema iRest deberá realizarse solamente los días
domingos (Provincia) hasta el final del día y el Lunes (Lima) hasta las 4:00pm.
 Consideraciones con guías:

- De tener 2 guías asociadas a un solo despacho, colocar el número en las
observaciones. (El número de despacho se encuentra en la guía física bajo el prefijo
GS y en el sistema iRest como NRO DESPACHO.)
- Todas las guías deben tener sello de “RECIBIDO” de la tienda y el sello de gerencial de
turno.
- En casos de feriados, se cuelgan los pedidos según el cronograma que mande el
área de Logística.
IMPORTANTE: Recordar que para todos los casos, el sello de RECIBIDO de la

tienda debe contar con fecha, y de no ser así, se debe agregar de forma
manual.
24
2.4 Manejo de Productos en tienda (Recepción, Almacenaje y Fechado)
 Recepción de mercadería
o CONSIDERACIONES:
- La recepción de la mercadería es responsabilidad única del Gerente y/o Asistente de

tienda, debiendo verificar la Orden de compra generada previamente en el sistema,
(el pedido realizado) contra el físico recibido.
- Verificar el empaque, apariencia, temperatura según normas de calidad.
- Verificar que la guía de remisión o factura coincida con el físico en el momento de la
recepción, no se aceptarán correcciones de una guía o factura fuera de la fecha de
recepción de la mercaderías sólo se podrán recibir guías de remisión, por ningún
motivo se recibirán Facturas sin la autorización del Gerente de Área.
- Si la guía de remisión o factura es conforme, se debe poner el sello de recibido de la
tienda, el sello con el nombre del Gerente de turno y la firma legible de conformidad.
- Como todo documento, la guía de transferencia también deberá llevar el sello con el
nombre del Gerente, Asistente o Encargado y con su firma. Además de llenar en
forma clara toda la información que el documento requiera (fecha, número de
tienda, etc.).
- Los documentos deberán ser ingresados al sistema en el mismo día y en el turno en
que se recibió la mercadería. Después de aceptar una guía ya no se puede hacer
ninguna modificación, la tienda asume lo que acepto en el sistema.
- El Gerente o Asistente tiene la facultad de devolver o rechazar cualquier ítem que
llegue en mal estado o que no cumpla con nuestro control de calidad y de no recibir
ítems que no esté acompañado en ese momento de su respectiva guía. En el caso de
no aceptar algún insumo deberá comunicar por escrito con el área de Logística y con
su Gerente de Área para su regularización.
- No se debe de aceptar ninguna cantidad mayor a la solicitada, ya que luego esto
podría generar que no se pueda cerrar el día en el sistema.
- Después de recibir físicamente la mercadería y verificarla con nuestra Orden de
compra, se deberá registrar o recibir en el sistema todos los ítems que se han pedido, si
alguno de ellos no figura en tu guía tienes que borrar esa línea (en el caso de
proveedores).
- Se debe ingresar cada guía con la Orden de Compra correspondiente.
- Todos los insumos deben ser fechados al llegar a tienda o ser retirados de su empaque
original, según las políticas de Calidad y Operaciones.
25
o LINEAMIENTOS PARA EL TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS DE PRODUCTOS:
Políticas:
1. Él envió de la incidencia se da en el mismo día que el proveedor ó Ransa entrega

la mercadería, de acuerdo a las consideraciones indicadas en los lineamientos. En
los casos de despacho nocturno deberá realizar hasta antes del mediodía.
2. El correo al que se deben enviar las incidencias de acuerdo a la localidad y tipo

de producto.
o Cusco, Piura y Trujillo (secos y fríos) -> incidenciasransa@ransa.net

o Lima secos -> incidenciasransa@ransa.net
o Lima fríos -> atencionalcliente@americalogistica.pe
3. Para proceder a la solución de una Incidencia de Ransa solo será con el adjunto
de la Guía de Remisión la cual debe contener:
o Observación de la Incidencia de forma manuscrita

o Sello y firma del responsable de la tienda
o Fecha y hora de la recepción.
4. Una vez confirmado por Abastecimiento la aceptación del reclamo, el gerente de

tienda deberá considerarlo dentro de sus faltantes / sobrantes. (Los movimientos
de ajustes positivos / negativos están bloqueados)
5. El inventario deberá reflejar únicamente el stock físico de tienda.
6. Cualquier omisión al punto 1, 2 y 3 la generará que la incidencia reportada no

proceda.
7. El responsable de abastecimiento reportará el valorizado de los faltantes del mes

al controller de la marca para su reclasificación y no afectar el Food Cost.
8. La mercadería se entrega en tienda en la zona de descarga, lamentablemente no

contamos con el servicio de estibadores por lo que no se puede subir la
mercadería al segundo o tercer piso de la tienda.
9. Para incidencias de operador logístico (Ransa, America Logística o Qulla) colocar

en el asunto del correo:
INCIDENCIA – (NÚMERO DE TIENDA) – (NÚMERO DE OC) – (FECHA DE REPORTE DE
INCIDENCIA)
10. Para incidencia de proveedores colocar en el asunto de correo:

NO DESPACHO – (NÚMERO DE TIENDA) – (NÚMERO DE OC) – (PROVEEDOR)
26
Tipos de Incidencias y tratamiento:
1. INCIDENCIAS TIPO 1:
INCIDENCIAS DESPACHO DE RANSA / AMERICA LOG DESPACHO DE OTROS

/ QULLA PROVEEDORES
• Faltantes  DIRIGIDO A: de acuerdo al  DIRIGIDO A: Encargado de

• Sobrantes lineamiento Abastecimiento
• Entrega de  Con copia: Encargado de
productos Abastecimiento
vencidos
• Cruce de  ADJUNTAR: Formato de  ADJUNTAR: Formato de
mercadería Declaración de Incidencias Declaración de Incidencias
• No ingresa  Para el caso de producto
dentro de la vencidos y cruce de  Para el caso de producto
ventana horaria, mercadería enviar en el vencidos y cruce de mercadería
retrasos formato, FOTOS del ítem que enviar en el formato, FOTOS del
• Caja o empaque llegó y el rotulado de la caja. ítem que llegó y el rotulado de la
externo en mal caja.
estado
INCIDENCIAS DESPACHO DE RANSA / AMERICA DESPACHO DE OTROS

LOG / QULLA PROVEEDORES
Si la caja estaba sellada  DIRIGIDO A: Calidad  DIRIGIDO A: Calidad

al momento de la (calidad@franquiciasperu.com) (calidad@franquiciasperu.com)
entrega y el producto  Con copia: Encargado de  Con copia: Encargado de
interno está: Abastecimiento Abastecimiento
• Incompleto
• En mal estado  ADJUNTAR: CALIDAD – Formato  ADJUNTAR: CALIDAD – Formato
• Vencido de queja de queja
• Cruce con otro  Incluir en los formatos FOTOS del  Incluir en los formatos FOTOS
producto rotulado de caja y del producto del rotulado de caja y del
dentro de la caja. producto dentro de la caja.
27

• Producto fuera  DIRIGIDO A: Calidad  DIRIGIDO A: Calidad

de temperatura (calidad@franquiciasperu.com) (calidad@franquiciasperu.com)
• Producto no  Con copia: Encargado de  Con copia: Encargado de
cumple con Abastecimiento Abastecimiento
especificaciones
de calidad  ADJUNTAR: CALIDAD – Formato  ADJUNTAR: CALIDAD – Formato
• Jabas en mal de queja de queja
estado y/o  Incluir en los formatos FOTOS  Incluir en los formatos FOTOS
sucias
• Otros temas
referente a
Calidad

 Incidencias en la  DIRIGIDO A: Encargado de  DIRIGIDO A: Encargado de

atención con el Abastecimiento Abastecimiento
personal del
proveedor y  ADJUNTAR: Fotos según sea el  ADJUNTAR: Fotos según sea el
transporte: Mala caso caso
atención, hurto,
higiene, etc.
 Otras
incidencias.
IMPORTANTE: En todos los casos debes copiar a tu Gerente de área.
28
- Para que consideren tu reclamo, debes tener en cuenta:
 DESPACHO DIURNO: Enviar incidencia hasta las 5pm.
 DESPACHO NOCTURNO: Enviar incidencia hasta las 12pm.
- Los tiempos de respuesta si se cumple con todos los lineamientos.

 LIMA: Dentro de las 48 a 72 horas de reportada la incidencia.
 PROVINCIA: Dentro de las 24 a 48 horas de reportada la incidencia
Formatos:
Existen 2 formatos:
1. Formato de declaración de incidencias
2. Formato de queja - Calidad
29
 Caducidad de productos
Consideraciones:
- El Gerente y/o Asistente de tienda son responsables de la revisión de los insumos en

cada turno, para asegurar brindar productos de calidad a cada cliente.
- Todos los productos deben ser desechados al término de su vida útil sin excepciones.
- Todo producto no fechado o re-fechado será considerado producto no apto y será
observado como vencido.
- Los productos Congelados una vez descongelados deben contar con la nueva fecha
de vencimiento según control de calidad interno (incluye productos con empaque
cerrado).
- En caso de encontrar un producto no fechado o vencido en tienda, se tomarán las
medidas correctivas según el Reglamento interno de trabajo.
30
2.5 Reproceso de Guías
 Definición:
Es el movimiento realizado en el sistema para subsanar una diferencia en una tienda
específica. Esto por no cumplir con el proceso correcto en la recepción de la guía de
tienda.
Los principales motivos que originan los Reprocesos son:
o SIN CARGA: La tienda nunca genera la VEM en el sistema.

o CARGA INCOMPLETA: La tienda no ingresa el total de los ítems, o el total de las
cantidades.
o ERROR DE GUIA: La tienda ingresa de manera errada el número de guía.
 Consecuencias de un Reproceso de Guía:

- Desfase del Food Cost de Operaciones Mensual, en FC Ajuste.
- Inversión en horas por parte de los Gerente de área, ya que deben regularizar los
errores del ingreso de las guías.
- Problemas para el proveedor al momento de cobrar y esto podría generar además
desabastecimiento, ya que el proveedor puede decidir no despachar sus productos
hasta que se le regularicen las guías pasadas.
- Riesgo de reputación como empresa
 Acciones que se deben seguir para evitar Reprocesos:

- Solo se está permitido emitir VEM MANUALES en caso de corte de fluido eléctrico, y
con previa autorización del Gerente de Área.
- No olvidar colocar en la guía las observaciones en caso de diferencias en cantidades.
- Reforzar con nuestros equipos gerenciales el proceso para hacer VEM MODO BUFFER
que mostramos a continuación:
PROCESO: VEM MODO BUFFER:
Este proceso se realiza en el siguiente caso:
o Caso Nro. 1: (Ejemplo): Proveedor entrega mercadería y tienda se encuentra

atrasada en fecha de operación (1 día antes):
- Tienda activa fecha de recepción futura (propuesta: 1 día de tolerancia).
- Realiza recepción en modo buffer y generación de VEM.
- La guía se genera con estado “Pendiente Recepción”.
31
Pasos a seguir:
Ejemplo: Hoy 18/04 - Tienda atrasada 1 día (17/04)
 PASO 1:
 PASO 2:
Recepción Modo Buffer y Emisión de VEM
32
 PASO 3:
Al ponerse al día la tienda: Si la nueva fecha de operación cuenta con guías “Pendiente
de Recepción” (o modo buffer), se muestra mensaje y se realiza el proceso de recepción
automática.
REPROCESO DE GUÍAS
Para proceder con el correcto reproceso de guías se debe de tener las siguientes
consideraciones:
o Antes de realizar el reproceso se debe de verificar en el sistema de la tienda si

efectivamente existió el error operativo al momento del ingreso.
o Se debe de realizar en iRest únicamente con el usuario REPROCESOPB
(actualmente lo realizan solo los Gerentes de área).
o Se debe verificar que el código a reprocesar sea el correcto y esté disponible.
o El reproceso se debe de realizar en dos DIAS SEGUIDOS. (Siendo el primer día de
carga de OC y el segundo de recepción de OC).
33
ADMINISTRACIÓN DE
DOCUMENTOS Y
FORMALIDADES LEGALES
34
3. ADMINISTRACIÓN DE DOCUMENTOS Y FORMALIDADES
LEGALES
3.1 Licencias y Documentos Legales
 Definición:
Este procedimiento es para evaluar el cumplimiento de las disposiciones gubernamentales
en relación a los documentos establecidos en ellos. Los documentos deben estar
correctamente archivados, en buen estado y completos, para ser puestos a disposición
ante el requerimiento de personas autorizadas.
Toda Inspección de entidades Gubernamentales debe de ser atendida y comunicada de

inmediato al Gerente de Área. Por ningún motivo se debe de firmar documento alguno
generado por dicha inspección a menos que esta sea autorizada por el Gerente de
Área o por el área competente.
 Objetivo:
- Determinar los Documentos Gubernamentales, Fiscales y Operacionales que deben
permanecer en las tiendas.
- Asegurarnos que se cuenten con los requisitos mínimos para poder operar como
establecimiento de Pinkberry.
 Área de Contacto:
- Con el área de Administración se gestiona todo proceso de: Licencia de
Funcionamiento, Defensa Civil, Licencia de Anuncios Publicitarios y Licencia de
horarios extendido.
- Con el área de Mantenimiento se gestiona todo proceso de: Certificado de

Fumigación, Certificado de Limpieza de Trampa de Grasa, Certificado de
desinfección de Cisterna y Certificados de Pozo tierra.
- Con el área de Calidad, se gestiona todo proceso de: Registros Sanitarios.
- Con el área de Compras, se gestiona todo proceso de: Constancia de APDAYC y

UNIMPRO.
IMPORTANTE: El Gerente de Restaurante de tienda deberá hacer seguimiento

y coordinar con el área correspondiente para renovar la documentación que
sea necesaria.
35
 Documentación que deben tener en tienda:
 Documentos Municipales
 Licencia Municipal de Funcionamiento vigente

*La licencia debe estar de acorde al giro de negocio del establecimiento y esta debe
ser exhibida en la tienda obligatoriamente.
 Resolución de Licencia Municipal de Funcionamiento (No renovable).
 Copia de la Declaración Jurada de permanencia en el giro (Renovación anual

Municipal).
 Licencia de Anuncios Publicitarios vigente. (Renovación según vencimiento)

*Todo anuncio publicitario que se encuentre en la fachada de la tienda o en las zonas
exteriores de la misma (Logos en la fachada, Tótems y banderolas) deben tener
licencia.
 Resolución de Licencia de horario extendido. (Para atención luego de las 23 horas, Si

aplica, según cada Municipalidad Distrital)
*El horario de atención del local debe coincidir con el horario que específica la
Licencia de Funcionamiento o la del horario extendido.
 Carnets de Sanidad. Vigentes

*El colaborador es el responsable de su obtención y renovación cada 6 meses, siendo
responsabilidad del Gerente de tienda que ningún colaborador este en turno ni
programado en horario sin carnet de sanidad vigente, asumiendo las
responsabilidades del caso.
 Documentos entidades varias
 Certificado de DEFENSA CIVIL Vigente (renovación cada dos años, según

vencimiento).
 Plan de Evacuación – Brigadas de emergencia actualizadas semestralmente.
 Certificado de Fumigación vigente.

*La vigencia del Certificado debe ser de un mes, no puede ser mayor o debe ser
emitido dentro del mes en curso. Según lineamiento interno, las tiendas deben ser
fumigadas quincenalmente. Los Certificados los emite el proveedor y los entrega
directamente en la tienda.
36
 Registro Sanitario de Productos vigentes.
*Todos los productos locales deben contar con registro sanitario. Los registros sanitarios
de los productos importados son gestionados por el Área de Calidad y el área de
Operaciones los coloca en una carpeta compartida para la marca.
 Certificado de desinfección de cisterna. (No aplica para Centros Comerciales -

Renovación anual)
*El lineamiento interno establece que la limpieza se debe realizarse cada 3 meses. Los
Certificados los emite el proveedor y los entrega directamente en la tienda.
 Protocolo de Pozo de Tierra (emisión anual)
 Protocolo de Pruebas de Extintores (emisión anual)
 Constancia de APDAYC
*La licencia la gestiona el Área de Compras y tiene una vigencia de 1 año.
 Constancia de UNIMPRO
*La licencia la gestiona el Área de Compras y tiene una vigencia de 1 año.
 Certificado de Limpieza de Trampa de Grasa

*Internamente el lineamiento de limpieza es semanal, quincenal o mensual,
dependiendo del tamaño de la tienda. El Certificado lo emite el proveedor y lo
entrega directamente en la tienda.
 Certificado de Limpieza de Ductos de Extracción
 Avisos y Letreros obligatorios

Verificar que los Letreros y Señalizaciones (según check list establecido por el Área Legal)
se encuentren en tienda y sean de fácil acceso para el Equipo Gerencial:
1. Carteles de seguridad, aforo, salidas.
2. Cártel de Atención Preferente.
3. Letreros referidos a las “bebidas alcohólicas” (en caso esas tiendas vendan esos
productos, deben de tener 2 letreros en cada tienda).
4. Letreros de “No discriminación” en los Distritos que lo requieran.
5. Letreros de “sistemas de video vigilancia.
6. Lista de precios de productos.
37
7. Letrero de “Prohibido Fumar
8. Letrero de "Libro de Reclamaciones"
38
 Casos:
CASO 1: Notificaciones Municipales
- En primer lugar se debe requerir al Inspector identificarse debidamente antes de

realizar una fiscalización (foto check vigente)
Se pueden recibir notificaciones Municipales por:
 Área de Comercialización : Autorización para Banderolas
 Área de Relaciones Corporativas : Carnets Sanitarios
- En caso de recibir una Notificación Municipal, se debe informar en forma inmediata al

Área de Administración vía correo electrónico y enviar a la brevedad el original de la
misma al Centro de Apoyo al área de Administración, a fin de proceder a realizar el
descargo correspondiente.
CASO 2: Intervenciones Policiales y Fiscales

realizar una fiscalización (foto check vigente).
- Esta visita es realizada por la policía o por personal de la Fiscalía y la policía, producto
de una investigación policial monitoreada por una fiscalía de diversas formas:
 Operativo de rutina dispuesta por la Fiscalía de Prevención del Delito

 Investigación dispuesta por un Fiscal Penal
 Disposición del Fiscal Decano
Tipos de intervenciones que existen:

o Intervenciones para prevenir y sancionar delitos contra la Salud Pública.
o Intervenciones para prevenir y sancionar delitos contra los Derechos Intelectuales y
Propiedad Industrial.
o Intervenciones para prevenir y sancionar delitos Aduaneros y Tributarios.
Autoridades pueden participar en una Intervención (De 3 a 4 personas)

Representante del Ministerio Público:
o Fiscal Provincial Penal
o Fiscal de Prevención del Delito
o Fiscal del Pull de Fiscales Ads.
- Efectivo de la Policía Nacional del Perú
- Representante de la Municipalidad Distrital o Provincial.
39
Procedimiento ante una intervención
1. Avisar al Administrador del local a fin de que trate directamente con las
autoridades. Evitar el conglomerado de personas a fin de agilizar la intervención.
2. Tomar conocimiento del motivo de la intervención:

 Preguntar directamente a las autoridades el motivo de la misma y/o
 Solicitar que les muestre el documento que autoriza la inspección.
3. Es importante tener presente lo siguiente:

 Conociendo el motivo de la inspección se facilita la delimitación del campo
de acción de la policía, por Ejm.: si se va a tomar muestras de alimentos,
restringir la intervención a dicho propósito únicamente, no permitir que
indaguen o que ingresen a otras áreas).
 Conocer el nombre de cada una de las autoridades que intervinieron en el
operativo. Es importante identificarlas plenamente a modo de prevención.
 Antes de firmar el Acta de Constatación, Verificación o Incautación, leerla
detenidamente, según sea el caso, así se podrá corroborar la información
contenida en dicho documento.
 Es importante contar con toda la documentación necesaria al alcance
inmediato a fin de que la diligencia termine a la brevedad posible, y de esta
manera la presencia de estas personas sea breve y no cause malestar en lo
comensales.
4. Administrador puede hacer durante la inspección:

 Grabar o tomar fotografías de la inspección.
 Obtener copia del acta que se firma.
 Presentar documentos con firma del PNP como cargo.
 Hacer llamadas telefónicas.
5. Lo que la PNP Fiscal NO puede hacer durante la Inspección:

 Tomar fotografías de las instalaciones externas o internas del local sin
autorización del Fiscal ni del administrador.
 Filmar el operativo sin autorización del Fiscal.
 Entrevistarse con los ME en el interior del local.
 Coger muestras de los platos servidos.
40
CASO 3: Inspecciones de Sanidad

realizar una fiscalización (foto check vigente).
- La visita que realizan los inspectores de sanidad consiste en: Operativo de rutina
dispuesta por la subgerencia de Sanidad; Son visitas inopinadas, es decir que son
imprevistas y participan de uno a tres inspectores por visita.
Tipos de inspección
Teniendo el conocimiento de la visita esta puede ser de dos tipos:
o Inspección y/o Muestreo: Se inspecciona las diversas áreas del establecimiento y/o
se realiza un muestreo de alimentos.
o Remuestreo: el único propósito es tomar muestras.
Procedimiento ante Intervención de sanidad

1. El Gerente de la tienda debe ser quien trate directamente con los inspectores, y
durante su estadía en el local no deberá dejarlo solo.
2. Preguntar directamente al inspector el motivo de la visita, solicitando que les

muestren sus Fotocheck de Identificación (De acuerdo a la Jurisdicción
correspondiente), el cual debe estar vigente.
3. El Inspector a cargo deberá entregar las boletas y/o recibos de muestreo al
Gerente o Asistente de turno, quien deberá leer el documento detenidamente,
corroborando la información descrita, luego firmar ratificando el contenido del
documento.
4. El Gerente o Asistente de turno deberá dar las facilidades para que los inspectores
realicen la inspección y/o muestreo en el establecimiento.
5. El trato entre Gerente o Asistente e inspector deberá de ser amable, cordial, de no

ser así este deberá ser constado en el Acta de Inspección.
6. El Gerente o Asistente deberá ratificar que durante la inspección no se deberá

grabar o tomar fotografías, leer nuestros manuales, ya que cuenta con
información confidencial.
41
3.2 Seguridad y Salud en el Trabajo
 Definición:
La seguridad y salud en el trabajo busca identificar los riesgos asociados a las actividades
que se realizan dentro de la organización con el objetivo de prevenir accidentes de
trabajo y enfermedades ocupacionales generar una cultura de prevención de riesgos
laborales.
Para lograr dicho objetivo se establece la implementación de un Sistema de Gestión de

Seguridad y Salud en el cual se establecen acciones y metodologías que buscan la
participación de los colaboradores, de esta manera se generan comportamientos seguros
que nos ayudan a Construir Ambientes Seguros.
3.2.1 Sistema de Gestión de SST
Este sistema lo que busca, es la prevención de accidentes y enfermedades

ocupacionales a través de 7 pilares:
Para que el SGSST funcione es necesario que el Equipo Gerencial lo conozca y difunda a
todos sus colaboradores, así como genere las evidencias correspondientes de su
ejecución.
42
 REGISTROS SST
Estos documentos deben encontrarse en todas las tiendas publicados, previamente se

deben difundir a todos los colaboradores.
a) Política SST actualizada.

b) Matriz IPERC.
c) Mapa de Riesgo (representación gráfica de los principales riesgos en las
instalaciones de cada tienda, a través de símbolos).
Los registros que deben estar en un File especial de SST son:

a) Registro de difusión a todos los colaboradores de Política, IPERC y Mapa de riesgo:
Este registro debe ser generado cada vez que tienen un ingreso nuevo en la
tienda y/o refuerzo semestral a todos los colaboradores.
b) Registro de capacitación de los temas del Rotafolio entregado: Este registro debe
generado cada vez que se dicte un tema del Rotafolio vigente y debe ser firmado
por el 100% de colaboradores.
c) Registro de capacitación On Line: Este registro debe ser descargado de la página

www.aprendiendoaprevenir.com de manera mensual y ser firmado por los
colaboradores que hayan realizado cada nivel.
d) Registros de equipos de emergencia: Este registro debe ser generado de forma

anual o cuando alguno de los equipos de emergencia se cambie; además deben
indicarse el número de extintores, luces de emergencia, kit de emergencia,
botiquín entre otros.
e) Registros de equipos de protección personal: Este registro debe ser generado

cadavez que tienen un ingreso nuevo en la tienda y/o cuando se renueve algunos
de los equipos de protección como por ejemplo: Guantes de lavado, guantes de
corte, casaca para cooler, otros.
f) Check List de Inspección de SST: Este check list debe ser completado de manera
mensual y adjuntar sus evidencias de levantamiento de las observaciones que se
encuentre.
g) Registros de simulacros: Este registro se debe generar cada vez que se realizo
algún simulacro por sismo, tsunami, fuga de gas, inundación, etc.
h) Formato de investigación de accidentes: Este registro debe generarse cada vez

que sucede un accidente y/o incidente de trabajo y debe ser enviado a SST
posteriormente
i) Check list de insumos del Botiquín: Se debe realizar de manera mensual , nos
ayuda a revisar el estado de los implementos de botiquín y asegurar que ante una
emergencia pueda ser utilizado.
43
Conoce los documentos que debemos tener:
Política SST:
Matriz IPERC:
44
Mapa de Riesgo:
Registros firmados por colaboradores:
IMPORTANTE: Cada vez que ingresa un nuevo colaborador a una tienda el

Gerente debe revisar con él, los siguientes registros: la Política SST, la Matriz
IPERC y el Mapa de Riesgo, y firmar el registro dando conformidad de
haberlo leído. “Difusión de IPERC y Mapa de Riesgo”
45
3.2.2 Guía del uso de medicamentos de los Botiquines en Primeros Auxilios
 Fundamentos por los cuales los colaboradores no pueden dar medicamentos:
- Según la Ley 26842, los médicos con título profesional y colegiatura vigente son las
únicas personas que están autorizados a prescribir medicamentos.
- Los colaboradores, al no tener las competencias del médico, no saben las reacciones
adversas medicamentosas que pudiesen generar los medicamentos en las personas.
- El uso de medicamentos, ya sea por vía oral y/o tópica, tiene indicaciones y
contraindicaciones las cuales los colaboradores no, necesariamente, saben.
IMPORTANTE: Está terminante PROHIBIDO que los colaboradores brinden

medicamentos a los clientes u otros colaboradores, ya sea por vía oral
y/o tópica.
 Determinadas situaciones de Emergencia:

La seguridad del socorrista es de vital importancia, si usted decide actuar pero observa
que las condiciones del área donde se encuentra el accidentado no son seguras: NO
INTERVENGA.
a) 10 aspectos importantes en caso de accidentes:

o Conservar la calma.
o Evitar aglomeraciones que entorpezcan la labor del socorrista.
o Saber imponerse (hacerse cargo de la situación).
o No mover al lesionado (para evitar lesiones más graves).
o Examinar al herido.
o Tranquilizar al herido (brindar confianza).
o Mantener caliente al herido (para evitar el shock) Avisar al personal de
emergencia, llame a la Central de Bomberos, marque el 116 Traslado
adecuado en vehículo debidamente acondicionado. Jamás dar
medicamentos, esta es una función exclusiva del médico.
b) Heridas:
¿Qué hacer?
o Lavarse las manos (agua y jabón) para evitar contaminar la herida
o Usar guantes estériles.
o Dejarla drenar un poco.
o Limpiar la herida con agua y jabón y siempre desde adentro hacia afuera de
la herida.
o Se pueden utilizar antisépticos no colorantes: agua oxigenada.
46
Que no hay que hacer:
o Utilizar algodón.
o Quitar cuerpos extraños enclavados.
o Manipular la herida.
o Utilizar polvos, cremas, pomadas, etc.
o Aplicar alcohol directamente a la herida
c) Contusiones:
¿Qué hacer?
Ante la duda, siempre se atenderá sospechando la peor lesión.
o Como norma general, aplicación de frío (compresas, hielo envuelto en un
trapo) y reposo de la zona afectada.
o Ante una contusión grave es importante no vaciar los hematomas, hay que
inmovilizar la zona y evacuar al herido a un centro hospitalario.
d) Luxaciones o esguinces:
¿Qué hacer?
o Inmovilización de la zona afectada
o En caso de luxación, NUNCA intentar colocar los huesos en su posición normal.
o Evacuación.
e) Fracturas:
¿Qué hacer?
o Evitar movilizaciones.
o Evaluación primaria: signos vitales: pulso, respiración, temperatura.
o Evaluación secundaria: dolor, movimiento, comparar las extremidades,
acortamiento de las mismas, deformidades.
o En fractura abierta, aplicar sobre la herida apósitos estériles.
o Inmovilización.
o Tapar al paciente (Protección térmica).
o Evacuar, manteniendo el control de las constantes vitales y vigilando el
acondicionamiento de la fractura.
f) Hemorragias:
¿Qué hacer?
o Presión directa: colocar apósitos estériles sobre la herida.
o Elevación del miembro donde se encuentra la herida sangrante.
o Presión indirecta: cuando el sangrado no se detiene a pesar de la presión
directa sobre la herida, haga compresiones en grandes arterias: carótida
(cuello), subclavia (encima de las clavículas), humeral (brazo), femoral
(muslos).
47
g) Quemaduras:
¿Qué hacer?
o En la medida de lo posible, tratar de eliminar la causa: cortar la corriente
eléctrica, alejar del fuego.
o Aplicar agua fría en abundancia sobre la superficie quemada, abrir el grifo del
agua a baja o mediana presión, quitar todo aquello que mantenga el calor.
o Solo si la quemadura es de II° y/o III° (extensas y profundas) proceda a envolver
las lesiones con gasas estériles humedecidas en agua fría, el vendaje ha de ser
flojo.
o Vigilar constantemente los signos vitales: pulso, temperatura, frecuencia
respiratoria.
o Evacuar a un centro de salud lo más pronto posible.
¿Que no hay que hacer?

o Aplicar cremas, pomadas, gasa parafinada estéril (JELONET), recuerden, solo
se debe de brindar los primeros auxilios, el uso de lo arriba mencionado puede
exponer al accidentado a posibles infecciones de la herida y/o retardar la
atención en el centro de salud ya que tendrán que retirarlas para poder hacer
las curaciones respectivas.
o Enfriar demasiado al accidentado, solo las partes quemadas.
o Dar analgésicos por vía oral.
o Romper las ampollas.
o Despegar la ropa o cualquier otro elemento que esté pegado a la piel.
o Dejar solo a la víctima.
h) Convulsiones:
¿Qué hacer?
o Despeje el área en la que se encuentra la persona que está convulsionando,
es decir, retirar muebles y objetos cercanos que puedan causarle daño.
o Afloje la ropa para que pueda respirar.
o Una vez que haya pasado la convulsión se debe colocar a la persona de
costado, poniendo la cabeza sobre una almohada o sobre la pierna de uno.
o Si no respira se debe aplicar RCP básico mientras llegue la ayuda
especializada.
o Cuando pase la crisis convulsiva explicarle que es lo que sucedió
¿Que no hay que hacer?

o NUNCA trate de detener la crisis convulsiva.
o No abrace o sujete a la persona que está convulsionando, puede causarle
algún tipo de fractura.
o No llame a la persona por su nombre, no lo va a oír, recuerde que está
desconectada del exterior.
o No darle nada de beber y/o comer.
o No colocarle nada dentro de la boca, si se lo traga puede causarle muerte por
asfixia.
48
i) Desmayos:
¿Qué hacer?
o Eleve las piernas de la persona desmayada, esto mejorará el retorno sanguíneo
hacia el corazón.
o Controle signos vitales: pulso y frecuencia respiratoria.
o Mantenga caliente a la persona que se desmayó, tápelo con chompas y/o
casacas.
 Cuidados a tener con el Botiquín:

o Consérvelo en un lugar ventilado lejos de cualquier tipo de humedad.
o Lleve un kárdex donde debe de anotar fecha de vencimiento y reposición de
los insumos de los botiquines.
 Implementos del Botiquín de Primeros Auxilios:
49
 Check List de insumos de Botiquín:
Este Check List se debe llenar todos los meses, validando que se cuente con la
cantidad requerida en el archivo. En caso falte algún insumo o no se tenga la
cantidad requerida, se debe colocar en reposición (SI).
El encargado de tienda debe colocar su nombre, firma y fecha de revisión.
BOTIQUIN DE PRIMEROS AUXILIOS
CONTROL DE BOTIQUIN
Cantidad Elemento FECHA DE
REPOSICIÓN
VENCIMIENTO ENE CANTIDAD
(SI O NO)
(DD/MM/AAAA
1 unidad Termómetro bucal.
2 paquetes Gasa esterilizada 10 x 10cm.
2 paquetes Apósitos
1 caja Curitas
1 caja (100
Guantes descartables
unidades)
2 pares Guantes de Nitrilo 3M azules

1 frasco Agua oxigenada de 1000ml.
1 frasco Alcohol 70° 1000 ml. (no perfumado)
1 rollo Esparadrapo 5cm x 4.5m
2 unidades Venda elástica de 6plg x 5 yardas.
2 unidades Venda elástica de 4plg x 5 yardas.

1 unidad Jabón antiséptico (En barra)
Nombre de encargado de verificar
Firma
Fecha
50
3.2.3 Capacitaciones SST
Las capacitaciones se dan de 2 formas: virtuales y presenciales.
 VIRTUALES
- Bajo la plataforma virtual “Aprendiendo a Prevenir” , todos los colaboradores llevan

talleres con el fin de generar conocimiento de SST.
- Los ingresos nuevos deben llevar los 4 primeros cursos como entrenamiento en SST y
luego podrán llevar los cursos que estén vigentes de acuerdo al programa anual.
- Los colaboradores antiguos llevaran los cursos de acuerdo al cronograma del año
dado por el área de SST.
 PRESENCIALES
- Un embajador de Prevención de la tienda (Equipo gerencial o entrenadores), deben
capacitar al resto de colaboradores, en las reuniones mensuales, apoyándose con el
rotafolio que este vigente en el año.
- Se dicta un tema por mes y debe ser un facilitador diferente cada mes.
51
3.2.4 Simulacros
 Pasos a seguir en un simulacro:

Antes:
- Identifica a los brigadistas de tu sede (equipo gerencial, entrenadores y/o
colaboradores).
- Imprimir la lista de verificación “Funciones de Brigadistas” y completarla.
- Comunicar a los colaboradores y clientes la hora en la que se llevara a cabo el
simulacro y que tendrá una duración de aproximadamente 5 minutos.
Durante:
- Guiar a los colaboradores por la ruta de evacuación, hasta ubicarse en la zona segura
externa, de manera rápida y ordenada.
- Verificar que todas las instalaciones queden vacías.
(Asignar a una persona para el cuidado del local – la puerta)
Después:
- Reingresar al local y continuar las labores con normalidad.
- El Gerencial de turno completará el FORMATO DE SIMULACRO de sismo y la LISTA DE
VERIFICACIÓN para enviarla vía email a sstdelosi@franquiciasperu.com
- Imprimir el FORMATO DE SIMULACRO y anexarlo al File de Seguridad y Salud en el
trabajo de la tienda, debidamente firmado por el Gerencial de turno.
 Funciones de un Brigadista
Antes:
1. Verifica el buen estado de las instalaciones de gas, agua y sistema

eléctrico, luces de emergencia y extintores.
2. Verifica que todos los colaboradores conocen la ruta de evacuación.
3. Verifica que los pasadizos de acceso y puertas a zonas de escape
estén libres de obstáculos, como cajas, y cambie de lugar objetos o
muebles que puedan lastimar o caer encima.
4. Organiza un botiquín de emergencia y cuenta con linterna.
5. Ten a la mano los números de teléfono de Bomberos (116) y Policía
Nacional (105).
Durante:
1. Conservar la calma en todo momento, evalúa la situación y ayuda a los, demás.

2. Indicar al personal que se mantengan alejados de las ventanas, repisas o de cualquier
objeto que pueda rodar o caer.
3. Si no puedes salir, ubícate en una de las Zonas de Seguridad previamente
identificadas, hasta la evacuación, normalmente será al lado de las columnas o muros
estructurales o cerca de una caja del ascensor.
4. No utilizar los ascensores para salir.
52
Después:
1. Revisa si el inmueble está habitable y si el suministro eléctrico, así como las conexiones
de gas y agua están en buen estado, a fin de evitar incendios o inundaciones.
2. No enciendas fósforos ni velas.
3. Si estás en zona costera, aléjate de la playa lo antes posible para evitar un eventual
Tsunami.
4. En lo posible, evita mover personas heridas o con fracturas, sin ayuda profesional; salvo
que corran peligro de lesiones mayores.
 Formatos
Tenemos 3 formatos que se deben imprimir, llenar, firmar y enviar al correo del Buzón de
SST y al Gerente de área, el mismo día del Simulacro . Estos son:
1. Lista de Verificación de las Funciones de Brigadistas

2. Registro de los participantes
3. Evaluación de Simulacro
53
3.2.5 Accidentes de Trabajo
 Definición:
Se considera accidente de trabajo a toda lesión orgánica o funcional que en forma
violenta o repentina sufran los colaboradores, debido a causas externas a la víctima o al
esfuerzo realizado por ésta y que origine una reducción temporal o permanente en su
capacidad de trabajo o produzca un fallecimiento.
 Consideraciones:
Se considera accidente de trabajo:
a. Dentro de las instalaciones o áreas de trabajo:

o El que sucede en las horas de trabajo, en la ejecución de una tarea ordenada
por su empleador.
o El que sucede durante las interrupciones de labores por cortes de energía, horas
de refrigerio, capacitación, con excepción de huelgas y paros.
b. Fuera de las instalaciones o áreas de trabajo:

o Aquel que ocurra mientras se encuentran realizando alguna actividad por orden
de su empleador.
o Accidentes en las carreteras públicas cuando el trabajador está en acción del
cumplimiento de la orden la Empresa.
 Investigación de Accidentes:
Se investigan los accidentes de trabajo, con el fin de:
o Comprobar la eficacia de las medidas de Seguridad y Salud vigentes al momento

de hecho.
o Determinar la necesidad de modificar dichas medidas.
o Comprobar la eficacia d de la tienda, en materia de Seguridad Salud Laboral.
IMPORTANTE: De acuerdo a nuestro Reglamento de Seguridad y Salud en el

trabajo, todo accidente de trabajo debe ser reportado en IREST dentro de
las 24 horas de ocurrido el evento y a su vez se debe comunicar al área de
bienestar social para el seguimiento y apoyo al colaborador. La alerta de
IREST llegará a las áreas de Bienestar y Seguridad y Salud en el trabajo para
la investigación correspondiente.
 Formato: Este formato debe incluir las causas y acciones correctivas a implementar
para evitar que suceda en el futuro. (Se completan los campos sombreados de
amarillo) – ANEXO 5
54
 Flujo: LIMA Y PROVINCIA
55
3.2.6 Exámenes Médicos a colaboradores
- Todos los colaboradres que sean programados deberán asistir de manera obligatoria
de acuerdo a nuestro Reglamento Interno de Seguridad y Salud en el Trabajo.
- El exámen médico que deben pasar es el periódico, el cual se realiza cada 2 años de
labor continua de todos los colaboradores (EMO Periodico)
56
3.3 Extintores
 Definición:
El personal de nuestra empresa es el recurso más valioso que tiene la organización para
realizar sus labores en forma eficiente. Complementando a los recursos humanos están los
demás recursos materiales.
Nuestros esfuerzos y recursos se dirigen siempre a evitar que se desarrolle un incendio en

cualquiera de los establecimientos donde nos encontremos. Sin embargo, como parte de
las acciones preventivas está el saber cómo evitar que un incendio que comienza, se
propague. Para esto es importante contar con los extintores que requiere la tienda y que
se encuentren operativos.
- Deben encontrarse señalizados y numerados en orden correlativo.
- Debe contar con precinto de seguridad, presión adecuada y encontrarse dentro de
su vida útil.
- Contar con cartilla de control y esta debe tener evidencias de una revisión (Firma y
fecha del Gerente todos los meses).
57
 Recarga de extintores
La recarga de extintores se simplifica en el servicio de mantenimiento de los equipos, ya
que el contenido (Gases y Polvos químicos) llega a tener una garantía hasta de 3 años, sin
que haya sido utilizado y siempre y cuando el equipo este en óptimas condiciones.
 Proceso de solicitud de recarga de extintores
- Al inicio de cada año, el área de Compras junto con el proveedor envía a

Operaciones un cronograma con las fechas de las recargas de todo el año de cada
tienda, y por cada extintores.
- El área de Operaciones lo valida y mes a mes, el Gerente de área junto con el

Gerente de tienda, debe darle seguimiento al cumplimiento.
- Por ningún, motivo el equipo gerencial debe comunicarse directamente con el

proveedor ni con alguna otra área funcional. Su contacto es el Gerente de Área.
IMPORTANTE: En caso el proveedor no se acerque a realizar la recarga

según el cronograma anual, comunicarse con su Gerente de área.
Recuerda que la recarga puede hacerse hasta el último día del mes, pero
debes alertar por lo menos con 1 semana antes que se acabe el mes.
58
 Proceso de solicitud de compra de extintores o repuestos
- Para la solicitud de algún repuesto, o una solicitud adicional a la del cronograma

regular, se debe llenar un formato de “COMPRA DE EXTINTORES Y SUMINISTROS”.
- Este formato se envía al Gerente de área, quien finalmente hace las coordinaciones
con el área de Compras y con el proveedor.
59
3.4 Carnet de Sanidad
Los carnets de sanidad deben de cumplir con los lineamientos de la empresa:
o Condición de manipulador de alimentos (gerenciales y colaboradores).

o Vigencia de 6 meses.
o Pertenecer a la Municipalidad de Lima o la Municipalidad del distrito donde se
encuentra la tienda.
o El carnet de sanidad vencido debe ser separado, pero no deben desecharse
hasta no tener la renovación. Durante el plazo de renovaciones será exigido como
sustento lo siguiente: copia de carnet vencido y copia del recibo de pago.
o Todos los carnet de Sanidad deben ser registrados en MICROS
IMPORTANTE: Ningún colaborador puede labora en la tienda si no tiene

carnet de sanidad o si este se encuentra vencido. Es responsabilidad el
Equipo gerencial validar que se cumplan con los lineamientos respecto al
carnet de Sanidad.
60
3.5 Inventario de POS
 Definición:
El Inventario de POS se realiza en una página web:
http://www.franquiciasperu.com/intranet/Inv/
Esta herramienta permite reducir el número de POS inoperativos y minimizar los

sobrecostos de alquiler y mantenimiento de POS, por lo que su cumplimiento es obligatorio
para la tienda.
Asimismo, una vez aprobado el inventario se habilitara la opción para que las tiendas
puedan reportar las averías en POS al área de Recaudacion, este reporte servirá como
control para validar los cobros que hace el operador de tarjeta, respecto a las averías
reportadas directamente por las tiendas.
- El Inventario de POS se deberá realizar todos los meses según el Cronograma que enía
el área de Recaudación.
- Posterior al inventario, el equipo de Recaudación descargará la información y la
trabajara en coordinación con la tienda y el operador de tarjeta.
- Las tiendas que no realicen el inventario en la fecha programada serán reportadas a
la Gerencia de cada marca.
- En cuanto a la visita de auditoría, el auditor validará el inventario físico de POS (Visa y
Mastercard) en tienda con el reporte del stock obtenido en el sistema
61
3.6 Libro de Reclamaciones
 Solicitud de un cliente de un Libro de reclamaciones:
- Si un cliente desea presentar un reclamo o una queja se deberá entregar el Libro de

recalamciones. RECUERDA el cliente tiene derecho a solicitarlo y es nuestro deber
entregárselo inmediatamente.
- Una vez le entreguemos el libro, ayúdalo en sus dudas e inquietudes para su llenado.
- Comunícate con tu Gerente de Área para ver la mejor respuesta al reclamo.
IMPORTANTE: RECUERDA que:
- Siempre debes entregar el libro de reclamaciones cuando lo soliciten, así la persona

que reclame no haya efectuado algún consumo en el local.
- Si un cliente pregunta por qué no tenemos el libro exhibido en la tienda, le debes
explicar que de acuerdo a la ley lo que debe estar exhibido es el letrero (aviso)
del libro de reclamaciones. El libro físico lo debemos custodiar en la oficina gerencial y
entregarlo cuando sea requerido.
 Llenado del Libro de reclamaciones:
1. Aquí en el cliente debe colocar la fecha en que se interpone el reclamo:
62
2. El cliente debe llevar sus datos:
3. No olvides pedir al cliente que deje su correo electrónico, pero en caso el cliente
se niegue, no insistir:
4. Si el cliente es menor de edad se completarán también los datos de unos de los

padres o representates del menor:
63
5. Explicale al cliente que debe marcar la opción RECLAMO si está referido a la
disconformidad de los productos o servicios que les prestamos (ejemplo:
cuestionamiento a calidad de productos). Si no desea marcarlo, no insistir.
Explicale al cliente que debe marcar la opción QUEJA si no está relacionado a los
productos o servicios que ofrecemos (ejemplo: mala atención, baños sucios). Si no
desea marcarlo, no insistir.
6. Aquí el cliente colocará el detalle de su reclamo:
64
7. Aquí el cliente indicará lo que concretamente solicita (ejemplo: solicito la
devolución de mi dinero):
8. Aquí e cliente colocará su firma:
9. No olvides, que aquí debes colocar la misma fecha en que se interpone el

reclamo:
65
10. Aquí debes colocar tu descargo. Recuerda lo siguiente:
o Debemos ser empáticos con el cliente, por lo que siempre debes iniciar el
descargo con la siguiente frase: “Nos apena lo que el cliente comenta”.
o Nunca indiques frases como “Lamento lo sucedido” ya que puede ser
considerado como asunción de responsabilidad.
o Si el reclamo esta referido a calidad del producto índicale que trabajamos con
altos estándares en la preparación de nuestros alimentos. Si lo consideras
necesario, ofrécele una cortesía u ofrécele la devolución de su dinero como
parte de nuestra Política de atención al cliente.
o Si ofreciste una cortesía que se hára efectiva en otro momento, debes
detallaren qué consiste y el plazo de vigencia (ejemplo: 2 Pinkberry medianos
con toppings, válido deluxe, y de cualquier sabor. Válido para hacerlo efectivo
xx.xx.xx).
o Cuando no tengas una respuesta que dar en ese momento, la mejor respuesta
que puedes dar al cliente es: “Se escuchó atentamente el reclamo del cliente
y se le indicó que se le brindará una respuesta dentro del plazo legal”. De
inmediato infórmalo a tu Gerente de área para que de atención al reclamo.
11. Es OBLIGATORIO consignar el sello y firma del Gerente de Turno que atiende el
reclamo:
66
12. Si el cliente aceptara alguna propuesta de solución que le dimos, debe marcar el
recuadro. Solo en este caso, no es necesario que firme nuevamente el documento
en “Conformidad” que tenemos en tienda.
13. Si el cliente aceptó nuestra propuesta, también debe consignar su firma

nuevamente. Si no lo hace, se entiende que no lo acepto.
IMPORTANTE: RECUERDA que:
o El Gerente de turno debe enviar la foto y transcripción al Gerente de área dentro

de las 24 horas de interpuesto el reclamo.
o El Gerente de área debe ingresar los reclamos a la Plataforma SIREC siguiendo el
flujo establecido.
o El plazo legal máximo para dar respuesta a los reclamos es de 30 días calendario,
prorrogable por 30 días más previo al aviso al consumidor y siempre que haya
sustento de la prórroga.
o Si el cliente no te permite llenar tu descargo , no inisistas , y reportárselo de
inmediato a tu Gerente de área para que brinde una respuesta mediante Servicio
al Cliente.
67
 Anulación de una hoja de reclamación:
¿Puedo anular una hoja de reclamación?
o Está prohibido anular aun reclamo o queja, aun cuando haya sido solucionado en el
mismo Libro de Reclamaciones.
o Sin embargo, existen ciertas situaciones (ex cepciones) en las que sí es posible anular
la hoja de Libro de Reclamaciones. Estas situaciones son las siguientes:
1. Cliente se salta el número de hoja y deja el correlativo anterior en blanco. Por

tanto, se anula el que dejó en blanco (no hay datos).
2. Cliente solo pone su nombre y nada más.
3. Se consignó un solo dato (ejemplo: fecha) y no se llenó nada más.
IMPORTANTE:
o En estos casos, se traza una línea diagonal sobre la hoja.
NOTA: Gerente de Área, no debe olvidar que este reclamo también se debe
ingresar al SIREC de INDECOPI para no afectar la correlatividad de los reclamos.
68
3.7 Manejo de Crisis
 Definición:
Situación que pone en riesgo la operación de un negocio y atenta contra:
o El bienestar de colaboradores y clientes

o Pone nuestras licencias en riesgo
o Déficit sanitarios
o Objeto extraño en la comida
o Medioambiente
La crisis repercute en la confianza y la reputación de la organización por largo tiempo.
 Niveles para clasificar una situación:
69
 Proceso de escalamiento ante una crisis:
 Checklist del Gerente de tienda ante una crisis:
Una vez se llene este check list, debe ser enviado al Gerente de área
70
 Flujo de Calidad de Productos:
Recomendaciones generales:
- En caso el cliente coloque libro de reclamaciones, indica en nuestra respuesta

nuestros estándares de calidad, y la propuesta de solución que le brindaste como
parte de nuestra Política de Atención al Cliente(cambio del producto, cortesía,
devolución del dinero, etc.). En caso no te haya querido dejar una contra-muestra
puedes indicarlo también.
- No indicar la frase “Lamento lo sucedido” dado que puede ser considerado como
asunción de responsabilidad. En todo caso indicar: “Nos apena lo que el cliente nos
indica; sin embargo, se le informa que nuestra empresa trabaja con altos estándares
de calidad…”.
- En caso no tengas una respuesta que dar en ese momento, la mejor respuesta que
puedes dar es: “Se escuchó atentamente el reclamo del cliente y se le indicó que se
le brindará una respuesta dentro del plazo legal “. De inmediato repórtalo al GA para
que coordine una respuesta con Servicio al Cliente.
- Al ser un caso de Prioridad 1, se debe enviar el respectivo informe de lo sucedido al
G.A con copia al GD, GM y Legal.
71
 ¿Qué hacer en caso de hurto/robo hacia un cliente?
FLUJO DESCRIPTIVO:
72
73
FLUJO RESUMEN:
NOTA: El formato de visualización de video, se encuentra en el ANEXO 4
74
3.8 Accidentes de Clientes
 Pasos a seguir por responsable:
75
76
RETIROS PARCIALES,
LIQUIDACIONES DE VENTAS Y
REMESA
77
4. RETIROS PARCIALES, LIQUIDACIONES DE VENTAS Y REMESA
4.1 iquidaciones del día
 Definición
La liquidación de venta se elabora al final de cada día, en general se necesita realizar los
procedimientos de cierre de tal manera que ayude al siguiente encargado a tener un
turno más exitoso.
La liquidación del turno no es delegable, es necesario realizar las operaciones necesarias
señaladas en este manual, tanto procesos como depósitos de efectivo durante el turno.
El Gerente que sale de turno deberá dejar el turno cuadrado y con todos los procesos
culminados como responsable del turno.
En el caso de que exista diferencia (sobrante o faltante) en la liquidación se deberá

informar inmediatamente al Gerente de Área y Finanzas – Recaudación, se enviará el
informe, vía mail con copia a las áreas involucradas, para proceder la regularización o
corregir el problema, si es necesario. En caso de sobrante, se debe realizar un remito,
depositarlo en la caja fuerte e informar. De no hacer este proceso dentro del día que
ocurrió la anomalía el encargado de turno asumirá la responsabilidad y sanciones
correspondientes.
 Proceso cuadre de ventas y cierre diario

El gerente de turno debe seguir los siguientes pasos:
1. Cuadre de cajas a colaboradores (cuadre de efectivo y vouchers) en el cash

management.
2. Impresión de Reportes Z.
3. Realizar Paso 1 en Micros.
4. Revisar que la suma de los reportes z, sean iguales a la nota de venta del Daily
Sistem Sales Detail (Resumen de ventas diarias detalladas).
5. Realizar el Paso 2 en Micros.
6. Interfaz de liquidación en iRest.
7. Ingreso del total indicado por cada reporte de cierre de lote.
8. Verificar que todos los sustentos ingresados cubran el total de la venta.
9. Grabar la liquidación en el sistema iRest.
 Consideraciones acerca de la Liquidación:

- Las ventas del día del sistema deben ser enviadas a diario al Gerente de área
- Las claves para ingresar al sistema sólo deben ser conocidas por el Gerente / Asistente
de tienda y Gerente de Área, nadie debe ingresar al sistema con otra clave que no
sea la propia.
78
- Las anulaciones deben efectuarse con el visto bueno del Gerente y/o Asistente de
tienda, contando con la firma del responsable del turno y del cajero.
- Los vouchers deben contar con el nombre del cajero que efectuó la operación.
- El cierre del POS debe ser al cierre del día (envío de lote).
- Se debe firmar la hoja de liquidación y todos los reportes que se adjuntan.
- El reporte de POS de tarjetas de crédito debe cuadrar con el sistema. Verificar el
envío y monto del lote Vs. el monto que arroja el sistema, estos deben ser iguales.
- Verificar que coincidan tanto los montos en soles como los montos en dólares.
- Cada uno de los vouchers deberá ser revisado por el encargado de turno como
medida de seguridad para evitar fraudes. Deberá revisar que por detrás esté el
nombre de la persona que lo hizo y que cumple con todos los requisitos de llenado de
vouchers.
79
4.2 Remitos y Retiros Parciales
 ¿Cómo elaborar un remito?

Es un procedimiento que nos ayudará a manejar de manera óptima y segura el dinero de
las ventas, mediante la preparación de fichas de depósitos que se realizan
periódicamente en la Caja de la Compañía Transportadora de Valores, garantizando así
el depósito de las ventas por medio de las remesas.
 Retiros Parciales
Este proceso es importante una vez iniciadas las operaciones, debiendo realizar retiros
parciales periódicamente o solo cuando sea necesario, si el sistema lo indica, por razones
de seguridad de la tienda; procurando mantener en caja sólo el fondo asignado.
 Consideraciones
- La venta debe ser depositada por turno. Se realizar por lo menos 2 remitos (apertura y
cierres) de diferentes usuarios gerenciales.
- Cada retiro del sistema debe tener su remito asociado en físico. Este debe tener
anexado al ticket del retiro firmado por el gerencial y el cajero asignado.
- Cada remito debe ser registrado con la numeración correcta y cantidad correcta en
soles (S/) y dólares ($) en el sistema.
- Las cantidades máximas permitidas en un remito es de S/ 2,000.00 ó $ 200.00
- Considerar a un veedor (persona que labora en la Empresa) que valide el depósito, y
como prueba el veedor deberá plasmar su firma, nombre y n° de DNI en el reverso de
la copia del remito.
- Todos los remitos deben cumplir con ser autocopiativas , deben ser legibles y no contar
con enmendaduras.
- La venta en efectivo declarada en el Sistema iRest deberá coincidir con la venta en
efectivo toral recaudada.
- No se debe contar con activación de remitos manuales sin sustento.
80
4.3 Registro de Tarjetas
 Pasos:
- El ME debe registrar la transacción indicando el medio de pago, ingresando la tarjeta
de acuerdo a su clasificación.
- El TM debe verificar que la firma del cliente en el voucher sea igual a la de su DNI. En
caso sea pago rápido el cliente no necesita firmar el voucher.
- El TM debe de colocar su nombre legible en el voucher para poderlos identificar.
- El Gerente de tienda debe realizar el cuadre de los vouchers con el cierre del lote.
Verificar que todos tengan el nombre del TM que lo realizo, que estén completos y la
suma sea igual a lo que indica el cierre de lote, por último ver que ningún número de
referencia este duplicado.
- No se puede cambiar voucher por efectivo.
 Consideraciones
- El monto total del lote de las tarejtas registrado en el sistema, debe coincidir con el
lote en físico.
- Se debe contar los vouchers físicamente y se debe tener el número correcto de
vouchers indicado en el lote.
- Todos los vouchers deben contar con la firma y DNI del cliente.
- Todos los vouchers deben contar con nombre legible del cajero encargado.
IMPORTANTE: Sólo los vouchers que indiquen «PAGO RÁPIDO» no necesitarán

firma de cliente.
81
4.4 Remesa
 ¿Qué es la Remesa?
Es el proceso por el cual se hace la entrega del dinero (depósitos parciales) de un periodo
determinado a la Compañía transportadora de valores autorizada, mediante la
elaboración de los remitos.
Las remesas buscan garantizar los depósitos de las ventas a través políticas y
procedimientos determinados por DELOSI S.A.; esto se logrará por medio de la captura
de todos los datos necesarios y determinantes.
Una vez que tenemos todo la información requerida; DELOSI S.A. utilizará los servicios de
una Compañía especializada en transporte de valores, la que transportará el dinero de
las remesas hacia el lugar donde nuestra Empresa indique.
Para poder utilizar este servicio en nuestros restaurantes y efectuar los depósitos bancarios
se deberán recurrir también a bolsas de plástico grueso, desechables de color amarillo las
cuales son selladas mediante un precinto plástico azul. A esta bolsa se le engrapa un
comprobante de entrega (La forma de sellar la bolsa puede variar dependiendo de la
Compañía que la Empresa utilice).
 Proceso de Remesa:
1. Visualizar el reporte de la remesa en iRest
2. Alistar materiales de Remesa
3. Verificar identidad del Agente de Seguridad en la página web
4. El gerencial deberá nombrar a un veedor ente los miembros de equipo del
restaurante antes de la apertura de la bóveda.
5. El gerencial debe abrir la caja fuerte con la llave.
6. El Portavalor debe abrir la caja fuerte con la clave.
7. Retirar y contabilizar los remitos
8. Guardar remitos en la bolsa y cerrarla.
9. Completar el recibo de la Compañía Transportadora de Valores.
10. Entregar bolsa y recibo al Agente de Seguridad.
11. El Portavalor deberá firmar el recibo y devolver el original al Gerente de turno.
12. El Gerente de turno debe registrar en el momento la remesa en iRest.
 Medidas de Seguridad para considerar en la Remesa:

El dinero es responsabilidad del Gerente y/o Asistente de turno hasta el momento que la
compañía transportadora de valores firme y reciba la bolsa por ello es importante que
tomes las medidas de seguridad respectivas:
1. No dejes ingresar a ningún proveedor al momento de remesar.

2. No abrir la puerta a nadie en el momento de la Remesa.
3. Realiza la operación en el menor tiempo posible (máximo 10 minutos).
82
4. Ningún colaborador debe ingresar el área donde se está realizando la entrega,
salvo que sea el veedor.
5. Los remitos se colocan directamente de la caja fuerte a la bolsa de remesa. No se
permite abrir remito alguno por medidas de seguridad y de tiempo. Cualquier
diferencia será comunicada oportunamente al Gerente de área y el Área de
Finanzas.
IMPORTANTE: De encontrarse algún faltante en la remesa debe ser

comunicado inmediatamente.
IMPORTANTE: Se deberá designar un veedor entre los colaboradores

para dar fe del conteo (el veedor deberá ser aleatorio entre las personas
de la tienda (no debe ser parte del Equipo gerencial y no debe ser
siempre el mismo todas las remesa).
IMPORTANTE: Solo se cuenta con 10 minutos para entregar al Agente de

Seguridad la bolsa de la Remesa y Recibo. Pasado ese tiempo, se
generará un costo por el tiempo adicional, cada 10 minutos o fracción.
83
4.5 Anomalías
 Definición
Las anomalías son los faltantes que se encuentran en el proceso de recojo de los remitos.
Es decir, si se encuentra algún faltante en la remesa, el área de Finanzas – Recaudación
informará para ser regularizado.
 Proceso
- Todas las semanas el área de Recaudación envía un reporte consolidado de los
faltantes de la remesa de la semana anterior.
- Estos deben ser regularizados por los gerenciales involucrados, realizando un remito,
depositándolo en la caja fuerte e informando al Gerente de Área y Recaudación.
- En caso, esta anomalía no haya sido regularizado en su momento, al cierre de mes el
área de Recaudación enviará a Operaciones un consolidado de los faltantes NO
RECULARIZADOS del mes pasado.
- Se debe revisar el reporte y validar los que realmente no se regularizaron y estos se
pasaran como descuentos administrativos al Gerencial que corresponda.
 Consideraciones
- Serán observadas todas las anomalías que no hayan sido regularizadas en su
momento.
- Serán observadas como hallazgo crítico las anomalías que superen los S/ 500.00 soles.
IMPORTANTE: Los Gerenciales de tienda no deben figurar de manera

reiterativa en las anomalías de la tienda.
IMPORTANTE: No se debe observar reiterativamente faltantes de remitos con

motivo “Ticket contra remito”
84
VENTAS
85
5. VENTAS
5.1 Anulaciones
 Lineamientos
Las anulaciones deben cumplir con lo siguiente:
- El tiempo máximo para realizar una anulación es de 10 minutos.
- Se debe contar con un sustento claro y preciso. (Ejemplo: si la anulación corresponde
a un “cliente que cambio el pedido”, se debe detallar los productos que fueron
intercambiados e indicar en que ticket se vuelve a digitar).
- La anulación debe consignar la firma, nombre y N° de DNI del Gerente de turno, quien
autorizo la anulación y la del colaborador asignado.
- Adjuntar comprobante de venta anulado.
- En caso de ser una anulacion por cortesia debe tener tamboien la firma, nombre y DNI
del Cliente.
86
 Metas – coeficientes
- Cada una de las tiendas cuenta con un coeficiente de anulaciones por venta y por
transacciones.
- Este coeficiente es revisado y validado por el Área de Operaciones junto con el área
de Auditoria.
IMPORTANTE: Toda anulación debe tener sustentado
IMPORTANTE: Se debe detallar el Tipo de documento (boleta o factura),

serie-correlativo (BX-XXXX) y monto total (S/) del nuevo documento al que
pasa la anulación (debe ser el inmediato a la anulación).
87
5.2 Vales de Consumo
Todos los certificados Bonus y los Vales de consumo deben encontrarse registrados en
Micros.
Cuando un cliente se acerca con uno de estos documentos se realiza lo siguiente:
o Se deben perforar y colocar la palabra “utilizado”.
o El registro del sistema debe coincidir con el número de documentos en físico.
 Formato de VALES DE CONSUMO
1. Características:
o TIRA:
o RETIRA:
88
2. Sticker de Seguridad
- Este Sticker de seguridad garantiza que el vale de consumo fue emitido por el área de
ventas corporativas.
- Es indispensable verificar que el vale cuente con este stctiker y con los datos
totalmente completos y legibles
3. Posibles señales de Fraude

 Tarjeta sin sticker de Seguridad.
 Sticker con datos incompletos.
 Sticker con señales de adulteración de datos.
 Sticker removido (huella de retiro de sticker)
4. Flujo de redención de vales
89
5. Ingreso correcto del Vale en Micros
 Pasos:
o Control de Vales:
El proceso Control de Vales (nombre Configurador) debe siempre estar ACTIVO en el
servidor de la tienda (similar al proceso de Bonus)
En caso no se encuentre activo, para levantar el servicio se deberá ubicar en el

escritorio el acceso directo “Control de Vales” y darle doble clic.
90
o Pasos en el punto de venta:
Los pasos a seguir para ingresarlos en el punto de venta son:
o PASO 1: Ingresar el pedido en el punto de venta.
o PASO 2: Seleccionar la opción de boleta. (Considerar que en esta transacción se

selecciona NO en la opción de BONUS)
91
o PASO 3: Seleccionar como medio de pago la opción VALE DE CONSUMO.
o PASO 4: El sistema mostrará una ventana emergente donde deberá ingresar los
datos del vale:
 Serie del Vale
 Número del Vale
 Serie de la Factura
 Número de la Factura
92
o PASO 5: Autorizar con la huella gerencial.
IMPORTANTE: el Ticket de Sustento se deberá engrapar al vale de consumo

utilizado
93
6. Speech de mensajes de error:
94
5.3 Certificado de Bonus
Todos los certificados Bonus se deben encontrarse registrados en Micros.
 Pasos:
o PASO 1:
- Se ingresa a la toma de pedido presionando el botón IN STORE
- Para realizar el canje de un CERTIFICADO BONUS (físico o virtual) se presiona el botón
CERTI.BONUS.
o PASO 2: Se ingresa el número del certificado virtual según como se muestra en la

imagen. Recuerda que para los canjes de certificados virtuales, el cliente se
acercará a la tienda con la imagen del certificado en su celular. La tienda deberá
ingresar el número en el punto de venta.
95
o PASO 3: Se deberá ingresar nuevamente el número del certificado.
o PASO 4: Si el certificado ingresado es correcto y se encuentra habilitado para ser

utilizado, el punto de venta solicitará la autorización gerencial.
o PASO 5: Una vez ingresada la autorización gerencial, se mostrará en la pantalla el

producto asociado al certificado ingresado. Se deberá continuar con la toma del
pedido.
96
o PASO 6: Una vez terminada la toma de pedido, se presiona el botón PAGO para
proceder con el cierre de la transacción.
o PASO 7: Se elige el tipo de documento.
o PASO 8: No es necesario cargar puntos bonus o pasar la tarjeta bonus para el

canje de un certificado. Se puede omitir este paso presionando el botón NO.
97
o PASO 9: Se selecciona el método de pago para proceder con el cierre de la
cuenta y se ingresa el total (0.01).
IMPORTANTE: No se le debe cobrar al cliente el 0.01 céntimo. El cliente ya pagó

por este producto al momento de realizar el canje virtual en Bonus, por lo tanto no
debería cobrársele nada. El céntimo lo asumiría la tienda.
98
5.4 Vales de Cortesía
Todos los Vales de cortesía o IGV Cortesía deben encontrarse registrados en Micros.
 Pasos:
o PASO 1: Ingresar el pedido en el punto de venta.
o PASO 2: Seleccionar la opción de boleta. (Considerar que en esta transacción se

selecciona NO en la opción de BONUS)
99
o PASO 3: Seleccionar como medio de pago la opción IGV CORTESÍA.
o PASO 4: Autorizar con la huella gerencial.
100
5.5 Documentos Manuales
 Definición
Los 3 tipos de documentos manuales que tenemos en tienda son:
1. Guías de remisión (uso de transferencias de insumos)

2. Boletas manuales.
3. Facturas manuales
El uso de Boletas y facturas manuales se debe dar por:
o Corte de fluido eléctrico.

o Problemas con el inicio de la aplicación de Micros en las WS (punto de venta)
o Proceso de cierre del día anterior pendiente.
IMPORTANTE: Los comprobantes de pago (boletas, facturas) se usan

únicamente en casos Fortuitos y por Circunstancias ajenas al
establecimiento.
- Mediante el registro de ventas manuales de micros se verificará que el uso de boletas
manuales sea correlativo.
- Los documentos manuales deben contar con fecha, nombre el cliente, detalle de los
ítems, y monto legible con signo de soles.
- Los documentos emitidos no pueden tener enmendaduras
- Luego de finalizar la venta con documentos manuales el GT debe ingresarlos al
sistema de forma correlativa incluyendo los documentos anulados.
- El Las boletas y facturas manuales deben de estar guardadas en un lugar seguro
(Oficina con llave).
IMPORTANTE: Cada vez que se necesite utilizar en la venta los documentos

manuales (Boletas o Facturas) se debe informar al Gerente de áea, para
que este le solicite al Gerente de Marca la autorización vía correo
electrónico.
101
a. EMISIÓN DE BOLETAS MANUALES:
b. EMISIÓN DE FACTURAS MANUALES:
102
IMPORTANTE: De encontrarse algún uso indebido o anomalía en el registro
de los documentos en el sistema Micros (faltantes de documentos,
documentos no registradas) este será considerado como hallazgo crítico.
 Stock de Documentos Manuales

- El stock de documentos manuales debe cuadrar con lo reportado vía sistema y
despachos a tiendas por el área de Finanzas (Documentos en Tienda = Inventario
Inicial + Documentos Despachados – Documentos Utilizados)
- De ser el caso, y se encuentre comprobantes de pago faltantes deben ser
comunicados al Gerente de área y a Finanzas.
- En caso de pérdida o robo de un talonario o de un documento, se debe sentar la
denuncia policial en coordinación con el Área Legal. Luego, de efectuada la
denuncia se debe solicitar a la comisaria el certificado de denuncia para el envío al
área de Contabilidad.
 Solicitud de Documentos manuales

- Se solicitan los días lunes hasta las 2pm, mediante una web.
- El tiempo de llegada regular es de 7 días.
103
5.6 Uso de Contraseñas
 Proceso para solicitud de contraseñas:
Existen 2 casos para solicitud de contraseñas:
1. Gerencial nuevo (creación de usuario)

2. Gerencial es trasladado a otra tienda (traslado de almacén)
En ambos casos se solicita al área de Soporte, llenando un formato con los datos del
Gerencial y se requiere la aprobación por correo del Gerente de área.
- El ingreso de cada gerencial a los sistemas informáticos debe darse con usuarios
Claves personales.
- SOLO el ingreso para revisión de correos, se puede dar con la clave genérica.
- Cuando el turno gerencial culmine, el gerencial de turno debe dar por culminada su
sesión.
104
5.7 Tarjeta de descuento de Gerentes
 Definición
Es un programa de beneficios que otorga la Empresa a ciertos colaboradores (Gerentes),
que consiste en brindar un descuento a través de una tarjeta de afiliación cada vez que
realicen consumos en cualquiera de las Empresas afiliadas al programa.
 Validez
1. La afiliación al sistema y el descuento respectivo son actos estrictamente
personales vinculados a un código de afiliación. Los afiliados no pueden ceder o
transferir la afiliación o uso, en ninguna forma, aun tratándose de cónyuges y/o de
parientes.
2. El programa de descuento es válido entre las Empresas afiliadas.
3. Participan solo los afiliados debidamente autorizados por sus respectivas empresas.
Asimismo, solo se podrá gozar de los beneficios del programa mientras se
encuentre laborando para dichas empresas.
4. El uso del descuento solo podrá ser generado cuando el sistema identifique la
tarjeta de descuento, a través de la banda magnética.
5. El descuento podrá ser diferencial según políticas de las Empresas que participan y
varían sin previo aviso según decisión de la empresa afiliada.
6. El descuento se otorga cada vez que el TITULAS de la tarjeta efectúa un consumo.
7. En caso de solicitud de duplicado de tarjeta, existe un costo mínimo que solo
cubre los gastos de emisión de la tarjeta. Este será debitado al colaborador al mes
siguiente de la entrega de la misma.
8. Las Empresas se reservan el derecho de aceptación o no de los afiliados. Asimismo,
el derecho de realizar variaciones, ampliaciones o terminación del sistema.
9. El TITULAR se obliga a dar uso adecuado y seguir las normas y procedimientos
antes mencionados. Esto es un beneficio otorgado a título personal y solo para e
titular cada vez que éste participe de toda la experiencia (consumo).
10. El uso inadecuado será penalizado hasta con EXCLUSION del beneficio y uso de la
tarjeta en el programa.
11. En caso de pérdida, robo o deterioro de la tarjeta el afiliado debe de informar de
inmediato a fin de anular la tarjeta, y proceder a la emisión de una nueva que se
entregará en 15 días.
12. La participación en el programa de descuento implica la aceptación de todas las
condiciones establecidas en este reglamento.
 Modo de uso:
1. No está permitido que en una misma mesa se utilice más de una tarjeta de
descuento.
2. Al solicitar la pre – cuenta o cuenta, es obligatorio la presentación de la tarjeta de
descuento y documento de identidad del afiliado.
3. No procede el uso de la TARJETA BONUS de acumulación de puntos.
105
4. La transacción puede ser cancelada en efectivo o en tarjeta de crédito, según la
empresa participante.
 Vigencia:
1. La vigencia será de un año, la empresa se reserva el derecho de renovarla,

cancelarla o suspenderla sin previo aviso. De igual forma este programa de
descuento quedará resuelto por renuncia a la empresa de su titular.
 Consideraciones
- Los gerentes de tiendas no pueden usar su tarjeta de descuento dentro de su misma
tienda.
- Los descuentos con la tarjeta no pueden exceder de S/ 250.00
- No se podrá solicitar FACTURA en este tipo de transacciones, solo boleta de venta.
106
SEGURIDAD
107
6. SEGURIDAD
________________________________________________________________________________________
 Descripción:
Como Gerentes y asistentes de tienda, es muy importante que cuiden la seguridad de la
tienda.
 Puntos de revisión:
Los puntos que se deben tener en cuenta para revisión son:
1. Ingreso y salida de tienda – Puerta , alarmas, claves:
o Para las tiendas puerta calle, la alarma se debe armar y desarmar todos los días.
Cada intregrante del equipo gerencial debe tener su propia clave.
o Los cambios de clave los puede realizar el Gerente de Tienda , así como eliminar
los códigos que no se usen.
o Cuando se crea un nuevo usuario deben informar al proveedor el nombre del
Gerencial que pertenece ese usuario.
o Las puertas deben quedar con llave (cerraduras en buen estado).
o Ningún colaborador se puede quedar a dormir en la tienda.
o El equipo gerencial debe contar con la llave de ingreso esta no puede dejarse
oculta en ningún lugar.
o Las cámaras deben estar operativas en todo momento. Se debe verificar su
ubicación.
108
AUDITORIA
ADMINISTRATIVA
109
7. AUDITORIA ADMINISTRATIVA
________________________________________________________________________________________
 Descripción:
Periódicamente con o sin previo aviso, el Gerente y/o Asistente de tienda será objeto de
una Auditoría Administrativa según el formato correspondiente. Estas visitas las realiza un
auditor interno 2 veces en el año.
 Puntos de revisión:
El formato considera las siguientes unidades auditables:
o Gestión de Fondos
o Gestión de Control de Inventarios
o Administración de Documentos y Formalidades Legales.
o Retiros Parciales, Liquidación de Ventas y Remesas
o Ventas
o Seguridad
Dentro de ellas se encuentran los 10 puntos que son considerados como TOLERANCIA 0.
Los cuales podrían generar pérdidas económicas y de reputación a la Empresa, por lo
que para efectos de la evaluación al encontrar alguno de ellos, automáticamente el
resultado es desaprobatorio y el Gerente de Área junto con el área de Recursos Humanos
debe aplicar ls medidas correspondientes según el Reglamento interno de trabajo.
Los 10 puntos de TOLERANCIA 0 son los siguiente:

o Desviación de Inventario
o Diferencias entre consumo Teórico y Real
o Guías de proveedores no registradas en el sistema
o Caducidad de Productos
o Lineamiento de Libro de Reclamaciones
o Lineamientos de Carné de sanidad (vigencia y/o existencia en tienda)
o Documentos de Driver (vigencia y/o existencia en tienda)
o Diferencia en liquidación de tarjetas
o Anomalías no regularizadas
o Anulaciones sin sustento y/o fuera de tiempo
- Si todos los procesos se cumplen según los procedimientos y políticas establecidas por
la empresa el puntaje es de 100 puntos. Sin embargo, se considera como adecuado
una auditoría que obtiene un puntaje mínimo de 85 puntos.
- Asimismo, este formato contempla puntos que son no negociables, son los tolerancia 0
que son penalizados y están sujetos a las sanciones indicadas en este documento.
110
 Formato:
El formato de la evaluación es el siguiente:
111
ENTREGA DE
TIENDA
112
8. ENTREGA DE TIENDA
 Definición:
Este procedimiento se ejecuta para realizar la correcta transferencia de una tienda de un
Gerente Saliente a un Gerente Entrante, obteniendo información sobre la rutina gerencial
y verificando la autenticidad de los documentos, que sustentan la gestión del Gerente
responsable.
 Procedimiento:
Se inicia el procedimiento en presencia del Gerente saliente, el Gerente entrante y
Gerente de área (opcional)
a. Arqueo de Caja
 Se deberá realizar un arqueo de caja, considerando el dinero en efectivo, los vales

o documentos que complemente el fondo de sencillo. Este debe estar adjunto al
formato de entrega de tienda.
 Si se encontraran vales, faltantes o documentos no corrientes (fuera de fecha, que
no tengan todos los datos o que no hayan sido autorizados por el Gerente de
área), estos deben asumidos por el Gerente que entrega la tienda.
 El Gerente que entrega la tienda es el responsable de cualquier desviación que se
encuentren en el momento. Este debe dejar la caja debidamente cuadrada.
 El Gerente que recibe la tienda debe solicitar mediante su Gerente de área, a
Finanzas – Recaudación, una nueva Carta Resguardo.
b. Entrega de claves y combinaciones:
 El Gerente que entrega la tienda debe dar a conocer las combinaciones de Cajas
Fuertes, clave de seguridad para ingresar a la tienda (solo si aplica), las claves de
los POS y los software utilizados por el Gerente para controles internos, es decir
toda clave que exista en tienda.
 El Gerente que recibe la tienda deberá proceder inmediatamente al cambio de
todas las contraseñas y claves que existan en la tienda.
 El Gerente que entrega la tienda, deberá entregar las llaves de la tienda (puerta
principal, almacenes, cajas fuertes, etc.) así como los duplicados de las mismas
 Se debe solicitar inmediatamente el cambio de clave de la caja de fondo de
sencillo mediante una OT, al área de Mantenimiento, además enviarles por correo
la siguiente información:
a. Foto con la imagen frontal de la caja

b. Número de Activo Fijo
c. Cuadro con información de la solicitud:
113
MARCA DE CAJA NUMERO NOMBRE CAJA
ENCARGADO CELULAR SOLICITUD /
(OFICERVITECMER DE CAJA DE DIRECCIÓN EMPRESA CHICA /
DE TIENDA DE TIENDA INCIDENTE
O DFABRICA) (4 DIGITOS) TIENDA FUERTE
c. Inventario de Productos (Anexar: Inventario, cuadre de Eficiencias)
 Se deberá realizar un inventario total de los productos e insumos con los que se
opera en la tienda.
 Se deberá revisar las fechas de vencimiento de los productos e insumos.
 Se deberá imprimir el reporte de eficiencias para tener los datos actuales del Food
Cost Operativo (desecho, prueba de producto, promociones, ajustes y cortesías).
 Todas las desviaciones que se encuentren son responsabilidad del Gerente que
entrega la tienda.
d. Inventario de Equipos de Tienda (Anexar: Listado de Equipos y Formato de

Movimientos de Activo Fijo)
 Se deberá hacer una lista de todos los equipos / activos fijos que se tienen en
tienda, y estos deben encontrarse en buen estado.
 Si se encuentre algún activo por dar de baja o por trasladarse, el Gerente que
entrega la tienda debe ser responsable de llenar el formato de traslado o baja de
activos y realizar la gestión para que se ejecute el pendiente.
e. Manuales y Formatos Impresos:
El Gerente que entrega la tienda debe dar a conocer al nuevo Gerente el orden y
ubicación de los diferentes manuales y documentos (facturas y boletas manuales,
reportes del sistema, formatos impresos, etc.) concernientes para el manejo de la
tienda.
o Los Manuales de Pinkberry son:

 Manual de Operaciones.
 Manual Administrativo.
o Los formatos impresos son:

 Inventarios.
 Hoja de Comida de Personal, desecho y promociones.
 Planificador (Check list de Operaciones).
114
 Boletas y Facturas Manuales (deben estar en orden correlativo, físicamente y
en el sistema).
 Guías de remisión (deben estar en orden correlativo).
o Documentos Legales:
 Certificado de Licencia de Funcionamiento (si aplica).
 Certificado de Defensa Civil.
 Certificados de Fumigación.
 Certificado de Limpieza de Trampa de Grasa.
 Registros Sanitarios.
 Certificado de UNIMPRO / APDYAC (si aplica).
 Libro de reclamaciones (revisar que todos los reclamos o quejas, hayan sido
resueltos e ingresados en SIREC).
 Y todos los demás documentos adicionales que apliquen de acuerdo a la
tienda.
IMPORTANTE: Si tuvieran alguna consulta sobre los documentos legales

que deberían tener, comunicarse con el área de Administración.
f. Personal
 Verificar el estado (activo / cesado) de todo el personal que labora en la tienda,

según el último reporte de horas.
 Verificar si no se deben horas / feriados a ningún colaborador.
 Corroborar que los ingresos, renovaciones, traslados, ceses y vacaciones hayan
sido reportados oportunamente e ingresados en el sistema.
 Revisar los horarios de tienda, con una breve explicación.
 El Gerente saliente entregará la carpeta completa de cada uno de los
colaboradores del equipo. El Gerente que entrega la tienda debe dar al Gerente
que recibe la tienda, un resumen con lo más relevante de cada uno de los
colaboradores.
• Revisar los carnets de sanidad, que se encuentren vigentes y que sean de la
Municipalidad indicada.
IMPORTANTE: Se deben adjuntar a la entrega de tienda, lo siguiente:

Reporte de Horas, Ceses y Traslados.
115
 Situaciones en las que realiza este proceso:
a. Cambio de Gerente de tienda
b. Gerente sale de vacaciones
En estos 2 primeros casos, es cuando el Gerente de tienda es reemplazado por otro
Gerente o por un asistente de tienda.
c. Cambio de Gerente de área (se realiza el mismo proceso pero entre los dos
Supervisores)
Para asegurar un correcto traspaso de tienda, se deben tener en cuenta los siguientes
objetivos y lineamientos principales:
1. El Gerente que entrega la tienda, tiene la obligación de entregar todo lo que

anteriormente se mencionó de manera correcta y es responsable de cualquier
anomalía que se detecte en el proceso antes citado.
2. El Gerente que recibe la tienda, tiene la obligación de recibir del Gerente que entrega
lo anteriormente descrito y reportar al Gerente de área las discrepancias detectadas
para que conjuntamente levanten los pendientes.
3. Ambos Gerentes de tienda deberán firmar la conformidad del Check List de entrega
de tienda y todos los reportes y documentos que afectan este procedimiento.
4. El Gerente de Área deberá comunicar al resto de las áreas del Centro de Apoyo, si
existe alguna irregularidad en el proceso deberá determinar conjuntamente con el
Gerente de Operaciones, RRHH y el área comprometida, el proceder y las sanciones
que sean pertinentes.
 Formato:
Este es Chek List a utilizar para la entrega de tienda: (ANEXO 3)
116
ENVÍO DE
DOCUMENTOS
117
9. ENVÍO DE DOCUMENTOS
 Definición:
Cada tienda deberá enviar una caja con los documentos de tienda separados en bolsas
del mes anterior según cronograma, la cual debe estar perfectamente identificada.
La única persona autorizada para la entrega de documentos es el Gerente y/o Asistente
de tienda.
 Objetivos:
- Ser más eficientes en el recojo y archivo de documentos.
- Evitar las pérdidas de documentación importante para la empresa.
- Mejorar nuestros procesos de archivo y agilizar los envíos de información física cuando
se solicite.
 Frecuencia:
Este proceso se realiza una vez al mes, la última semana de cada mes.
 Área de Contacto:
El proveedor encargado de recoger los documentos es GRM
En caso no se acerquen a recoger los documentos, comunicarse con su Gerente de área.
 Procedimiento:
1. El proveedor todos los meses deja 1 caja en cada tienda.
2. En esta caja se deben guardar los siguientes documentos del mes anterior:
 Las liquidaciones de ventas:
o Micros: Reporte de venta diaria con su documentación adjunta (anulaciones,
documentos manuales, vales de consumo y Bonus).
o iRest: Liquidación de venta diaria con su documentación adjunta (reportes Z,
Lotes de tarjeta de crédito y remitos).
 El reporte de remesas del mes con estado cerrado y su documentación adjunta.
 Las guías/facturas de proveedores.
 Las guías de salidas o entradas y Ransa.
 La reposición y liquidación de caja chica de las 2 quincenas. Anexar todas las
facturas y boletas que cumplan con todos los requisitos solicitados. Si algún gasto
no está sustentado correctamente se retirará del reporte dicho gasto y se
devolverá a la tienda correspondiente. Deberá estar con la firma y el sello del
Gerente de tienda.
118
3. Todo esto se guarda en bolsas separadas, se colocan en la caja, se cierra la caja y se
entrega al proveedor.
4. El proveedor entrega un cargo que debe ser firmado por el Gerente de turno,
confirmando lo enviado.
1. Verificar que toda la documentación que se envía esté en bolsas bien identificadas.
2. Revisar que todos los datos de las hojas de liquidaciones sean válidos y reales.
3. Chequear que todos los reportes de liquidación de vouchers, remitos, promociones y
facturas manuales contengan los datos reales.
4. Chequear que se encuentran todas las guías/facturas firmadas, selladas e ingresadas
correctamente al sistema.
5. Chequear que todas las guías de préstamos estén con las firmas y sellos de ambas
unidades.
6. Revisar el reporte de caja chica, que la suma sea la real y que todos los gastos estén
sustentados con documentos correctos (facturas, boletas y recibos reparables).
7. Anexar todos los tickets de anulaciones a su reporte con una explicación de la
anulación y con la firma del Gerente de turno.
8. Verificar que las fichas de La Compañía Transportadora de Valores contengan el
mismo importe que el reporte de remesas, que esté la firma del personal de La
Compañía Transportadora de Valores y que todos los remitos correspondientes sean
enviados.
9. Verificar que se estén enviando todas las facturas y boletas manuales, que estén en
forma correlativa y que se hayan ingresado al sistema.
Importante: Asegurarse que cada reporte del día tenga la firma del
gerencial de turno.
119
GESTIÓN DE
MANO DE OBRA
120
10. GESTIÓN DE MANO DE OBRA
10.1 Creación de Usuario
 Definición:
La creación de la huella de un colaborador, es vital para el proceso del pago de sus horas
trabajadas. Ya que mediante la marcación que realiza con su huella, las horas viajan al
sistema que finalmente ira a planillas para que se realice el pago del mes.
 Proceso:
Este proceso se realiza en el sistema Micros y es el siguiente:
1. Ingresar al POS configurator:
121
2. Digitar nombre de usuario y contraseña:
122
3. Seleccionar la pestaña Employees y entrar a la opción de Employees:
4. Seleccionar la opción de nuevo usuario:
123
5. Seleccionar la pestaña General:
6. Llenar los nombres, apellidos y DNI del colaborador:
124
7. Seleccionar la pestaña Personal:
8. Seleccionar género y poner fecha de nacimiento:
125
9. Seleccionar la pestaña I-9 Information:
10. Seleccionar como tipo de documento, Clinic, Doctor or Hospital Record (Carnet
de sanidad) e ingresar fecha de caducidad:
126
11. Seleccionar la pestaña Security:
12. Ingresar Password ID y PC aplication ID (Cash Managment) e ingresar User ID y User

Password (Autosequences and Reports).
127
13. Seleccionar la pestaña Employee Status:
14. Seleccionar New Hire e ingresar el Hire Date (Fecha de inicio de contrato) y
Original Hire Date (Fecha original de inicio de contrato):
128
15. Seleccionar la pestaña POS:
16. Seleccionar Pinkberry como Revenue Center:
129
17. Seleccionar la pestaña Hourly Job:
18. Seleccionar en Name, el cargo del colaborador y luego seleccionar Primary:
130
19. En todo el proceso debes usar el check verde para grabar cada paso:
131
10.2 Marcación de horas
 Procesos:
Dentro del proceso de marcación de horas, tenemos 2 subprocesos:
 Programación Semanal:
1. Gerente de tienda actualiza la plantilla de horarios según requerimientos

(Aquí debe considerar: pronósticos deTXS, fechas importantes y
disponibilidad de TMs).
2. Gerente de tienda realiza la programación de la próxima semana.
3. Validación del horario con Gerente de área (El GT debe enviar a su GA el horario a
más tardar el día Jueves).
4. Gerente de tienda sube el archivo a la plataforma iRest, antes que acabe el día
Domingo.
 Registro de marcación:
1. Colaborador asiste a su turno.

2. Colaborador realiza la marcación de entrada puntual.
3. Colaborador realiza la marcación de salida puntual (GT debe estar atento a que
se cumpla con esto).
4. iRest procesa la marcación y compara con la programación.
 Consideraciones importantes:
- El colaborador marca su entrada cuando llega e ingresa a trabajar, y cuando marca
su salida, se debe retirar.
- Ya no existe la modificación de marcaciones.
- Si un colaborador no realizo clock in/out, se debe reportar al Gerente de área, para
que evalúe si es sistema o responsabilidad del colaborador o nuestra y poder
regularizar.
- Tenemos algunos casos particulares para la marcación de horas:
o Capacitaciones: Serán ingresadas por los responsables de RRHH al siguiente día
útil como máximo.
o Descansos médicos:
 Gerente de tienda valida que el descanso médico haya sido registrado
por el área de Bienestar.
 Para el PART TIME: Gerente de tienda reporta a su Gerente de área las
horas a compensar y este envía correo consolidado a RRHH.
 Para el FULL TIME: es suficiente con el registro deLl área de Bienestar.
132
10.3 Reproceso de Horas
 Definición:
Este es un proceso que nos asegura que todos los colaboradores estén marcando sus
horas correctamente y además, que al final de cada mes no tengamos errores de pago.
Este proceso se debe realizar en 2 etapas:
a) Diario (Registro de horas)
- Se debe sacar el reporte de horas trabajadas del día anterior y verificar que no
tengan diferencias de horas. En caso se encuentren diferencias, reportar al Gerente
de área.
- Una vez, las horas cuadren grabar registro de horas, confirmando las horas indicadas
en el reporte, como horas trabajadas.
- Realizar este proceso antes de las 10:00am
Importante: Se debe revisar diariamente ya que en caso existan inconsistencias

se deben reportar a tiempo, y no cuando sea el cierre de mes y se pueda ver
afectado el pago de planilla.
b) Mensual (Reproceso de horas)
- Realizar el reproceso de horas en iRest.

- Revisar que no existan diferencias. De tener inconsistencias, reportar al Gerente de
área, para verlo como una regularización.
- Enviar a aprobación del Gerente de área.
Importante: El reproceso de horas debe tener una periodicidad de mínimo 1

semana, pero para el caso de Pinkberry, es obligatorio realizar un registro de
horas diario, para un mejor control.
133
10.4 Horarios Semanales
 Definición:
Es la programación que se realiza para cubrir los turnos con personal, teniendo en
cuenta la necesidad de cada tienda y la disponibilidad de los colaboradores.
 Políticas:
o Horas por contrato:
- El PART TIME debe realizar como máximo 19 horas semanales y 85 horas al mes.
- El FULL TIME siempre debe hacer 48 horas semanales.
o Cierres:
- Evitar programar apertura al día siguiente.
- Debe considerarse una cantidad equitativa entre colaboradores.
- Revisar la rotación de cierres de fines de semana.
o Relevos:
- Deben ser escalonados. Evitar muchos ingresos / salidas simultáneos.
- Apoyarse en el uso de ½ horas o ¼ de horas
 Breaks:
Se deben considerar a la hora de armar la programación de horarios.
134
 Publicación del horario:
Para la publicación del horario se deben considerar los siguientes puntos:
o Asegurarse que el horario considere las políticas indicadas y actividades de la

semana.
o El horario debe ser validado por el Gerente de área.
o Luego, debe colgarse en iRest.
o Finalmente se publica en el corcho de la tienda, para que los colaboradores
puedas ver sus turnos. Este horario máximo debe ser publicado los días Viernes.
Importante: NO ESTÁ PERMITIDO TOMARLE FOTO AL HORARIO, ni tampoco

enviarlo por medio de alguna red social.
135
10.5 Procesos y registros
 Ausentismos:
Tenemos 2 casos, con y sin goce de haber:
o Licenica sin goce de haber:

- En caso la licencia sea por un permiso a solicitud del colaborador, el Gerente
de tienda debe informar al Gerente de área y RRHH. Una vez se apruebe la
solicitud, el Gerente de tienda la debe registrar en iRest. (El registro aplica para
los FT y Gerenciales)
- En caso, sea debido a una medida disciplinaria, este ingreso lo realiza

únicamente el área de RRHH. Es importante, que para esto se tenga el sustento
de la medida disciplinaria según el Reglamento Interno de trabajo, firmada por
el colaborador y el jefe directo.
o Licencia con goce de haber

- Para todos los casos, se debe realizar la consulta al Gerente de área y RRHH. En
este caso, únicamente lo registra el área de RRHH.
 Vacaciones:
En este caso se debe tener en cuenta lo siguiente:

o Las debe registrar en iRest el jefe directo, y se debe realizar mínimo el día que inicia
el período vacacional.
 Ceses:
En estea caso se debe tener en cuenta lo siguiente:

o Siempre que algún colaborador mencione de alguna posible salida, el Gerente de
tienda debe informar a su Gerente de área. Siempre se debe evaluar las posibles
acciones que se pueden realizar para evitar un cese.
o En caso, se ejecute el cese, debe ser registrado de forma inmediata. El no cumplir

con esto, es considerado una falta y se sanciona en base al Reglamento Inteno de
trabajo.
136
BIENESTAR
SOCIAL
137
11. BIENESTAR SOCIAL
_______________________________________________________________
11.1 Seguro ESSALUD
En la empresa nos preocupamos por el bienestar de cada colaborador y de sus familiares,

por eso es importante que verifiquen sus datos y el de sus derechohabientes para tener
acreditado el seguro y puedan atenderse sin complicaciones.
El beneficio de Essalud es coberturado por la Empresa.
 Preguntas sobre el proceso:
¿Dónde me atiendo?
Debes seguir los siguientes pasos:
 Ingresa a www.essalud.gob.pe
 Haz clic en el icono ¿Dónde me atiendo?
 En la opción “buscar por” elige “datos personales o DNI”.
 Completa tus datos, ingresa el código de la imagen y haz clic en aceptar.
 Visualiza tu período de vigencia y datos.
 Si no aparecieran tus datos correctamente, deberás contactar a la Asistenta
Social de tu zona.
¿A partir de cuándo me puedo atender en Essalud?

A partir del 4to mes de aportes previa acreditación, recibirás la atención de forma
integral. Solo en caso de accidentes de trabajo, serás coberturado por Essalud desde el
primer día que estés laborando con nosotros.
138
¿A quiénes puedo afiliar?
Únicamente se puede afiliar a los derechohabientes directos, los cuáles son:
- Cónyuge: Esposa (o)
- Conviviente
- Hijos
¿En caso tuviera un accidente de trabajo que debe hacer?

En caso de accidente de trabajo, es tu obligación comunicar a tu Gerente de turno de
manera inmediata para tu atención médica o traslado a un Centro de Salud.
IMPORTANTE: Al 4to mes deben verificar en la página web de Essalud que el

colaborador cuenta con la vigencia, de no aparecer contactarse con la
Asistenta Social que corresponda a su tienda.
 Atenciones y requisitos para las gestiones:
¿Cómo puedo afiliar a mis derechohabientes?

Podrás afiliarlos firmando el formato 1010 versión 05 y dejando la documentación
correspondiente a tu Gerente de tienda. Para el personal del CAR debes contactar a una
Asistenta Social.
En el caso de cónyuge o conviviente, solo podrás afiliarlo (a) si no está laborando. Para
afiliar a tus derechohabientes, es un requisito haber cumplido 3 meses laborando en la
Empresa.
La documentación es la siguiente para cada caso:
 CÓNYUGE: Esposo(a)
o Dos (2) copias del DNI del titular.
o Dos (2) copias del DNI de tu cónyuge
o Original y copia de tu acta de matrimonio expedida por RENIEC, la fecha de
solicitud del documento no debe ser mayor a 3 meses de emitido por RENIEC.
 CONVIVIENTE:
o Dos (2) copias del DNI de tu conviviente.
o Solo podrás afiliar si ambos tienen 20 años cumplidos. Además, deberás
presentar Reconocimiento de Unión de hecho vía notarial y luego registrarlo en
Registros Públicos.
 HIJOS:
o Dos (2) copias del DNI del hijo (a)
139
 Latencia de Seguro Médico:
En caso de desempleo, los asegurados con aportes regulares, contarán con la cobertura
especial de desempleo, para lo cual el colaborador interesado deberá gestionar ante
ESSALUD. Esta cobertura permitirá tu atención y la de tus derechohabientes en ESSALUD
hasta por 12 meses, dependiendo de tus aportes.
NÚMERO DE PERÍODO DE
APORTES ATENCIÓN
Entre 05 y 09 meses 02 meses
Ente 15 y 19 meses 06 meses
Más de 30 meses 12 meses
140
11.2 Descansos Médicos
 Definición:
Es un documento de sustento, otorgado por un médico especialista que determina
descanso físico por determinados días.
 Preguntas sobre el proceso:
¿Cuándo tengo un descanso médico, donde lo presento y qué documentos debo

presentar?
Todo descanso médico original debe ser entregado a tu Gerente de tienda dentro de las
72 horas de ser emitido, adjuntado los documentos que lo sustenten.
En caso estés imposibilitado de acercarte a tienda u oficina a presentar el descanso

médico, un familiar puede apoyarte presentando la documentación.
Si te atendiste particularmente debes presentar los siguientes documentos:

- Descanso médico (original).
- Pago de consulta, Receta y compra de medicamentos (estos 3 pueden ser copias).
IMPORTANTE: No olvidar que se debe entregar un cargo validando que se

entregó el Descanso médico y los documentos necesarios. El gerencial de
turno debe firmarlo.
IMPORTANTE: Para marcar las horas programadas del colaborador con

Descanso médico debo ingresar a iRest 3 días después de haber comunicado a
la Asistenta Social el hecho, para verificar que este ingresado en el sistema. De
no ser así debes comunicarte con la Asistenta Social inmediatamente.
¿Qué es un subsidio?
El subsidio por incapacidad es una prestación económica para resarcir los días de
descanso médico y estos días son cubiertos por ESSALUD.
La Empresa asume los 20 primeros días de descanso médico del año y a partir del día 21
de descanso médico serán asumidos por ESSALUD.
141
 Flujos LIMA: Descanso Médico
142
 Flujos PROVINCIA: Descanso Médico
143
11.3 Maternidad, Lactancia y Asignación Familiar
 Preguntas sobre el proceso en Essalud
¿Qué es un subsidio por Maternidad?

El Descanso médico por maternidad, aplica a las madres gestantes que se encuentren
afiliadas a ESSALUD al momento de la concepción, a quienes se les otorga por derecho 49
días antes de la fecha probable del parto y luego 49 días posteriores al parte, se le emite
un descanso médico por un total de 98 días.
Es obligación de la madre gestante informar a la Asistenta Social de la zona.
IMPORTANTE: Si tu colaboradora te informa que está gestando, no olvides

informar a la Asistenta Social de tu zona, enviándole por correo el nombre
completo y número de telefónico de la colaboradora, para que ella pueda
hacer el monitoreo correspondiente e indicarle todos los procesos a seguir.
 Lactancia:
¿Qué es el beneficio de Lactancia?

Con el objetivo de contribuir al cuidado del recién nacido, ESSALUD otorga a las madres el
monto de S/ 820.00 por única vez. Para recibir este beneficio debes contar con tres (3)
meses consecutivos de aportes a ESSALUD antes del nacimiento del menor. La gestión de
cobro deberá realizarse antes de los 06 meses de edad del menos, de lo contrario se
pierde la opción de gestionarlo.
¿Cómo hago efectiva la hora de Lactancia?

Al término del período post natal, las colaboradoras, tienen derecho a una hora diaria del
permiso por lactancia materna, hasta que el menor tenga un año de edad cumplido.
Deberás coordinar con tu Gerente / Jefe inmediato el horario en el que harás uno de este
beneficio.
¿Qué es la Asignación Familiar?

Todos los colaboradores que tengan hijos menores de edad, deberán declararlo y
sustentarlo para percibir mensualmente una Asignación Familiar equivalente al 10% del
ingreso mínimo vital percibido del mes o la proporcional al tiempo de la jornada laboral.
144
11.4 Licencia por Paternidad
 Definición:
Todos los colaboradores tienen derecho a 04 días hábiles de Licencia por paternidad
para prepararse y participar del nacimiento de sus hijos.
 Proceso:
- Informar con 15 días de anticipación al Gerente de tienda / Jefe Inmediato a través
de un documento escrito la fecha probable de parto, adjuntando copia de la tarjeta
de control pre-natal de la pareja.
- Al nacimiento del menor deberá gestionar y presentar el acta de nacimiento (copia).
IMPORTANTE: La licencia se brinda de manera inmediata, no es negociable

programar para después los días de licencia.
11.5 Licencia por Fallecimiento
 Definición:
Es la licencia que se le brinda a un colaborador ante el fallecimiento de un familiar
directo.
Esta licencia es de 3 días por política, considerando (fallecimiento, velatorio y entierro).
11.6 Planes de Seguro para Gerenciales
- El tiempo de carencia del seguro es de 1 mes.
- Tener la lista de las clínicas afiliadas a la mano, y cada Gerencial debe conocer la
que le quede más cercana a su centro laboral y a su casa.
- Recordar que ante cualquier emergencia accidental la cobertura es al 100%
145
11.7 Consideraciones importantes
 Todo colaborador, debe tener en su ficha de personal: 1 copia de su DNI (porque no

todos cargan su documento de identidad) y por lo menos 2 contactos de emergencia
en caso de accidentes.
 Los números de Emergencia y la Asistenta Social de la zona deben
146
POLÍTICAS Y
PROTOCOLOS
147
12. PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS
12.1 Protocolo de Accidentes de Clientes
 Introducción:
El presente documento se ha desarrollado con el objetivo que el Gerencial conozca y
realice un adecuado manejo de ACCIDENTES DE CLIENTES, que puedan presentarse en el
restaurante utilizando el flujo correcto en la comunicación.
 Objetivos:
- Seguir el flujo correcto de comunicación con las áreas involucradas en caso de algún
incidente, queja o reclamo en tienda.
- Brindar un buen adiestramiento de nuestros Equipo Gerenciales en materia de
ACCIDENTES DE CLIENTES.
- Tomar acciones inmediatas y satisfactorias sobre los reclamos y/o quejas de los
clientes.
- Fidelizar al cliente a pesar de una mala experiencia con la marca.
 Alcances Generales:
Estas políticas y procedimientos deben seguirse en todos los restaurantes.
148
 Proceso:
149
 Formato de Reporte de Accidentes:
¿Qué formato se debe utilizar y cómo se debe llenar?

Se debe imprimir la Hoja de Reclamo de Accidentes Personales. Dicha hoja tiene un
anverso y un reverso, solo debemos llenar el anverso, como se muestra la siguiente
imagen:
150
IMPORTANTE:
- Esta hoja NO debe ser entregada al cliente.

- DEBES LLEVAR esta hoja a la clínica donde será atendido el accidentado.
- Sin esta hoja, el Cliente NO podrá ser atendido.
- Una vez presentada la hoja, la clínica debe llamar a RIMAC (al teléfono: 411-1111) para
confirmar la cobertura.
151
12.2 Protocolo de Accidentes de Colaboradores
 Introducción:
El presente documento se ha desarrollado con el objetivo que el Equipo Gerencial
conozca y actué de manera adecuada en caso de emergencias que puedan
presentarse en el establecimiento utilizando un flujo correcto de comunicación con su
equipo y los colaboradores
 Objetivos:
- Brindar un documento de soporte a nuestros Equipos Gerenciales en materia de
ACCIDENTES DE COLABORADORES.
clientes.
- Estas políticas y procedimientos deben seguirse en todos los restaurantes.
- Reforzar con el equipo que todo incidente o accidente de trabajo debe ser reportado
al Gerencial de turno de forma inmediata para brindar los primeros auxilios o atención
médica de manera oportuna.
152
 Proceso:
153
12.3 Protocolo Calidad de Producto
 Introducción:
realice un adecuado manejo CALIDAD DE PRODUCTOS, que puedan presentarse en el
 Objetivos:
- Brindar un buen adiestramiento de nuestros Equipo Gerenciales en materia de
CALIDAD DE PRODUCTOS.
clientes.
154
 Procesos:
155
12.4 Protocolo Robos – Hurtos
 Introducción:
realice un adecuado manejo de ROBOS/ HURTOS, que puedan presentarse en el
 Objetivos:
- Brindar un buen adiestramiento de nuestros Equipo Gerenciales en materia de ROBOS/
HURTOS.
clientes.
156
 Procesos:
157
12.5 Protocolo Visita SUNAFIL
 Introducción:
realice un adecuado manejo de VISITAS DE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE
FISCALIZACIÓN (SUNAFIL), que puedan presentarse en el restaurante utilizando el flujo
correcto en la comunicación.
 Objetivos:
- Brindar un buen adiestramiento de nuestros Equipo Gerenciales en materia de VISITA
DE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE FISCALIZACIÓN (SUNAFIL).
- Tomar acciones inmediatas y satisfactorias sobre los requerimientos de las entidades.
158
 Procesos:
159
12.6 Protocolo de Visitas Municipales, DIGESA, INDEOCPI
 Introducción:
realice un adecuado manejo de VISITAS MUNICIPALES, DIGESA O INDECOPI, que puedan
presentarse en el restaurante utilizando el flujo correcto en la comunicación.
 Objetivos:
- Brindar un buen adiestramiento de nuestros Equipo Gerenciales en materia de VISITAS
MUNICIPALES, DIGESA E INDECOPI).
- Tomar acciones inmediatas y satisfactorias sobre los requerimientos solicitados.
- Cumplir con los requerimientos y normativas.
160
 Procesos:
161
162
12.7 Políticas de Vacaciones
 Introducción:
- Es práctica de la Empresa asegurar que todos los colaboradores con contrato a
tiempo completo gocen del descanso vacacional ganado por cada año de servicio
de acuerdo al Decreto Legislativo N° 713.
- Para el cumplimiento de este objetivo se pretende establecer los lineamientos para la

programación, ejecución, pago y control del descanso vacacional.
 Confirmación de Vacaciones:
- Las fecha de descanso vacacional acordadas con su Jefe, deberán ser confirmadas y
comunicadas de la siguiente manera:
- Para Colaboradores de tiendas (Equipo Gerencial y Colaboradores Full Time):

Los Gerentes de tienda registrarán las vacaciones en iRest, solo se procesaran las
Vacaciones reportadas por este medio, no se tomará en cuenta información que
sea reportada por otro canal.
163
12.8 Política de Parejas
En Pinkberry fomentamos el buen ambiente de trabajo basado siempre en el respeto no

discriminación, fomento de diversidad y la prevalencia de la dignidad de las personas,
por lo que contamos con la siguiente Política:
 En caso se establezcan relaciones de pareja ; sea entre entre colaboradores y/o

gerenciales de tienda. Se procederá a tomar las acciones correspondientes que
determine el área de Operaciones y Recursos Humanos, según cada caso.
Tales acciones buscarán detener y/o evitar cualquier conflicto de intereses que
puediera existir.
Asimismo, basados en la confianza propia que nos caracteriza y buscamos

siempre fomentar, la relación de pareja debe ser comunicada inmediatamente al
jefe directo de las partes.
164
ANEXOS
165
13. ANEXOS
ANEXO 1: SOLICITUD DE FONDO FIJO
166
ANEXO 2: CARTA DE RESGUARDO DE FONDO FIJO
167
ANEXO 3: ENTREGA DE TIENDA
CHECK – LIST ENTREGA DE TIENDA

Gerente que Entrega: _______________________________ Tienda: _____________________
Gerente que Recibe: ________________________________ Fecha: _____________________
Gerente de Área: ___________________________________
ACCION
OBSERVACIONES
CONCEPTO REALIZADA
SI NO N/A
a) ARQUEO DE EFECTIVO
Se llevó a cabo el arqueo de efectivo.

(Anexar arqueo)
Se entregó la carta de resguardo
actualizada.
b) INVENTARIO DE PRODUCTOS
Se llevó a cabo el inventario total de los

productos que se manejan. (Anexar inv.)
c) ENTREGA DE COMBINACIONES Y LLAVES
Se entregó adecuadamente:
 Combinación de Caja Fuerte.
 Password de POS y del Sistema
 Llaves de puerta principal.
 Llaves de puerta falsa y de almacenes
Llave de caja de La Compañía
transportadora de valores.
d) MANUALES Y FORMAS IMPRESAS
Se entregaron adecuadamente los

manuales de Pinkberry:
 Son ____ manuales
Se entregaron ayudas visuales
Por otra parte se entregaron
adecuadamente:
 Boletas y facturas manuales. (secuencia
y anotar numeración)
 Documentos por entregar a oficina
 Todos los formatos
 Fichas de depósito de La Compañía
168
transportadora de valores y del banco
 Bolsas
 Cuaderno de Novedades
 Pedidos de proveedores
Todo esto fue entregado según los
consecutivos asignados a cada Restaurante.
Se hizo entrega de la carpeta legal,
especificar.
e) MOVIMIENTOS DE PERSONAL
Todo personal que labora en el Restaurante

está vigente de acuerdo al último reporte de
M.O. (Anexar copia del reporte)
Los ingresos y los ceses han sido reportados
oportunamente (Anexar movimientos)
Se entrega la carpeta completa de cada
uno de los miembros de equipo.
f) INVENTARIO DEL EQUIPO DE RESTAURANTES
Se llevaron a cabo los Inv. Del Equipo de

Rest. (Anexar listado)
Todas las diferencias encontradas fueron
debidamente sustentadas.
Se encontraron todos los movimientos de
Equipo de Restaurante (Anexar movimientos)
g) OTROS
Se hizo una adecuada entrega de:

 Herramientas
 Kits
Se realizó un recorrido para que el nuevo
Gerente se familiarice con el Restaurante.
Instalaciones eléctricas
Instalaciones Hidráulicas
Aire Acondicionado / lavado
Se realizó una adecuada entrega del equipo
de música, de computo, extintores, etc.
169
ANEXO 4: DECLARACIÓN DE VISUALIZACION DE VIDEOS DE
CÁMARAS
Yo, _____________________________________________________, identificado(a) con

D.N.I/Pasaporte/C.E. N° ______________________, he solicitado ver el video de las cámaras
de seguridad de fecha _________________________ en el rango de horas de _________
a__________, que corresponden al establecimiento ____________________, ubicado
en_________________________, distrito de _________________, debido a que (indicar las
razones por las que solicitó el video) _______________________________________________
____________________________________________________________________________
Asimismo, me comprometo a no grabar o filmar el video, ni divulgar su contenido, pues he

sido debidamente informado(a) que el mismo puede contener datos e imágenes de
clientes/colaboradores, quienes tienen derecho a su intimidad personal y protección de
datos.
Del mismo modo, se me ha informado que la empresa solo puede hacer entrega de
copia del video a la entidad policial, fiscal, judicial o administrativa que lo solicite, toda
vez que el establecimiento, en resguardo de la intimidad de sus clientes y colaboradores,
solo puede proporcionar una copia del mismo a las autoridades correspondientes.
Suscrito, en __, el __ de _____________ del 201__.
_____________________
Firma
El (la) señor (a) (ita) _____________________________________________, trabajador de la

tienda _____________, declara que mostró el video al cliente solicitante el
_________________, a horas ___________.
170
ANEXO 5: FORMATO DE ACCIDENTES DE TRABAJO
N° Registro: REGISTRO DE ACCIDENTES DE TRABAJO
DATOS DEL EMPLEADOR PRINCIPAL
Código: FOR.04.04.001
FORMATO DE ACCIDENTE DE TRABAJO Fecha de publicación: 15.02.16
Versión: 01
DOMICILIO
(Dirección, distrito, TIPO DE N°
RAZÓN SOCIAL O DENOMINACION SOCIAL RUC
departamento, ACTIVIDAD TRABAJADORES EN EL
provincia ) ECONÓMICA CENTRO LABORAL
Restaurantes
MARCA TIENDA / SEDE
COMPLETAR SÓLO EN CASO QUE LAS ACTIVIDADES DEL EMPLEADOR SEAN CONSIDERADAS DE ALTO RIESGO
N° TRABAJADORES AFILIADOS AL N° TRABAJADORES NO AFILIADOS AL
NOMBRE DE LA ASEGURADORA
SCTR SCTR
N/A N/A N/A

DATOS DEL EMPLEADOR
N°
APELLIDOS Y NOMBRES DEL TRABAJADOR ACCIDENTADO:
DNI/CE EDAD
N° HORAS
TIEMPO DE
TRABAJADAS EN
PUESTO DE ANTIGÜED SEXO TURNO TIPO DE EXPERIENCIA EN
ÁREA LA JORNADA
TRABAJO AD EN EL F/M D/T/N CONTRATO EL PUESTO DE
LABORAL (Antes
EMPLEO TRABAJO
del accidente)
DL 728
INVESTIGACION DEL ACCIDENTE DE TRABAJO
FECHA Y HORA DE LA
FECHA DE INICIO LUGAR EXACTO DONDE OCURRIO EL ACCIDENTE
OCURRENCIA DEL ACCIDENTE
DE LA INVESTIGACIÓN
M HOR M
DIA AÑO DIA AÑO
ES A ES
N° DÍAS
N° DE
DE
MARCAR CON (X) GRAVEDAD DEL ACCIDENTE MARCAR CON (X) GRADO DEL ACCIDENTE TRABAJADO
DESCA
DE TRABAJO INCAPACITANTE (DE SER EL CASO) RES
NSO
AFECTADOS
MÉDIC
O
ACCIDE ACCIDENTE TOTAL PARCIAL PARCIAL TOTAL

MORT
NTE INCAPACITAN TEMPOR TEMPOR PERMANE PERMANE
AL
LEVÉ TE AL AL NTE NTE
DESCRIBIR PARTE DEL CUERPO LESIONADO (De ser el
caso):
171
DESCRIPCION DEL ACCIDENTE DE TRABAJO
DESCRIPCIÓN DE LAS CAUSAS QUE ORIGINARON EL ACCIDENTE DE TRABAJO
Acto Subestándar:
Condición Subestándar:
Factores de Trabajo:
Factores personales:
MEDIDAS CORRECTIVAS
Completar en la
fecha de
FECHA DE EJECUCIÓN ejecución
propuesta, el
DIA MES AÑO ESTADO de la
DESCRIPCIÓN DE LA MEDIDA CORRECTIVA RESPONSABLE implementación
de las medidas
correctivas
(realizada,
pendiente, en
ejecución).
1.-
2.-
RESPONSABLE DEL REGISTRO Y DE LA

INVESTIGACIÓN
NOMBRE.- CARGO.- FECHA.- FIRMA.-
NOMBRE.- CARGO.- FECHA.- FIRMA.-
172

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MANUAL

1. GESTIÓN DE FONDOS ................................................................................................................ 5

1.1 Administración y Asignación de Fondo de Caja Chica y Fondo de

ASIGNACIÓN DE FONDO FIJO:

CONTROL DEL BUEN USO DEL FONDO DE CAJA CHICA:

1. Los gastos autorizados para uso de este fondo se detallan a continuación:

ITEM GASTO # CUENTA NOMBRE DE CUENTA

1 ACTIVOS MENORES 6563100001 ACTIVOS MENORES

2 COMPRA DE INSUMOS (QUIEBRE DE STOCK) 6599200002 COSTOS DE INSUMOS POR QUIEBRE

3 MOVILIDAD DE REPOSICIÓN STOCK 6311230001 MOVILIDAD POR REPOSICIÓN STOCK

4 MOVILIDAD LOCAL 6311230001 MOVILIDAD LOCAL

5 MOVILIDAD PARA DELIVERY / CATA / DEGUSTACIONES 6311230002 MOVILIDAD POR DELIVERY

6 ESTACIONAMIENTO 6311230001 MOVILIDAD LOCAL

7 COURIERS 6312100000 CORREOS

8 ARTICULOS DE LIMPIEZA (QUIEBRE DE STOCK) 6562100001 SUMINISTROS DE LIMPIEZA Y ASEO

9 UTENSILIOS DE COCINA 6562200001 UTENSILIOS DE COCINA

10 UTILES DE OFICINA 6561300001 UTILES DE OFICINA

11 REUNION MENSUAL 6593100001 ACTIVIDADES RECREATIVAS

12 BOTIQUÍN 6510900004 BOTIQUÍN

13 EVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA 6371900001 SEGUIMIENTO A LA COMPETENCIA

14 REPUESTOS Y LUMINARIAS 6343200010 C_GASTOS TIENDA/OPER

15 GASTOS DE LAVANDERÍA 6599300010 GASTOS DE LAVANDERÍA

16 TRAMITES ADMINSITRATIVOS 6591000005 OTROS GASTOS LEGALES

16 FOTOCOPIAS 6399000003 FOTOCOPIAS

o ACTIVOS MENORES: Por la compra de bienes menores que por su materialidad e

o COMPRA DE INSUMOS (QUIEBRE DE STOCK): Por la compra de insumos y/o

o MOVILIDAD REPOSICIÓN STOCK: Por gastos relacionados al traslado de personal

o MOVILIDAD PARA DELIVERY / CATA / DEGUSTACIONES: Por el uso de movilidad para

o ESTACIONAMIENTO: Por gastos relacionados al servicio de estacionamiento

o COURIERS: Por gastos relacionados al servicio de couriers para traslado de

o ARTICULOS DE LIMPIEZA: Por la compra de artículos de limpieza y de aseo para uso

o UTILES DE OFICINA: Por la compra de útiles de escritorio y cuando su reposición

o REUNION MENSUAL: Por la compras de alimentos y/o artículos de decoración con

o BOTIQUIN: Por la compra de medicamentos como: Curitas, agua oxigenada de

o EVALUACION DE LA COMPETENCIA: Por gastos relacionados a visitas que impliquen

o REPUESTOS Y LUMINARIAS: Por la compra de repuestos y luminarias, siempre que la

o GASTOS DE LAVANDERIA: Por los servicios de lavado de uniformes u otros

o TRAMITES ADMINISTRATIVOS: Por gastos administrativos relacionados a denuncias

o FOTOCOPIAS: Por gastos relacionados al servicio de fotocopia.

4. En las visitas de auditoría administrativa, se revisarán como mínimo las 2 últimas

1. El registro de los comprobantes de gastos deben ser registrados en el sistema iRest el

- TIENDA: ingresa los gastos

5. Los gastos aprobados deberán rendirse al área de Recaudaciones, entregándose

6. La Gerencia de Servicios Compartidos es responsable de reembolsar a tiendas los

En el caso de presentarse diferencias en los procesos concernientes al Manejo de Dinero,

A continuación, se detalla cómo se debe llenar un comprobante de caja por faltante de

- Fecha de la fecha que se ratificó el faltante.

 ARQUEO DE FONDO FIJO

4. En las visitas de auditoria administrativa, se revisará 7 días de registro de cuadre de

5. Tener en cuenta lo siguiente:

 Área de Contacto: Finanzas - Recaudación

 Proceso y tiempo de trámite:

Este es el formato y los datos que se deben llenar:

 Problemas con la caja Fuerte / Área de Contacto:

o Foto con la imagen frontal de la caja

MARCA DE CAJA NUMERO DE CELULAR CAJA

IMPORTANTE: Este proceso también se debe usar, cuando se desea cambiar la

El control de inventarios es una parte muy importante para manejar productivamente la

 Proceso para realizar un inventario:

IMPORTANTE: Solo se deben de usar los cuadros de rendimientos de fruta y

IMPORTANTE: Para realizar un inventario sin errores y en el menor tiempo

1. Diario: es una lista de insumos especiales, elegidos por el área de Operaciones. Se

2. Semanal: en este formato se contabiliza todos los insumos de la tienda. Se realiza