PROTOCOLO Y RELACIONES PÚBLICAS

UD. 6. LAS RELACIONES

PÚBLICAS
 CONCEPTO DE RRPP

¿QUÉ SON LAS RELACIONES ¿QUÉ FUNCIONES LLEVA A CABO

PÚBLICAS? EN LA EMPRESA?
 • Conjunto de actividades organizadas por una empresa,
organización o institución para lograr una imagen favorable
de credibilidad, confianza y estima.

• Un relaciones públicas crea, mantiene y mejora la imagen

de la empresa, utilizando los medios de comunicación para
influir en la opinión pública.

CONCEPTO DE
• Informará en momentos puntuales sobre situaciones
RRPP concretas.

• Constituye un símbolo de diferenciación de la competencia.

• Utiliza técnicas de expresión, publicidad, marketing y

comunicación.
 PERFIL PROFESIONAL
Vocación emprendedora. Optimista.
Responsable y cumplidor con las tareas, horarios Dinámico.
y tiempos.
Madurez Sociable, don de gentes
Capacidad de persuasión y negociación. Diplomático y tolerante.
Organizado. Flexible, con capacidad de adaptación.
Amabilidad y sonrisa adecuada. Capacidad de anticiparse a situaciones de crisis.
Paciente. Inteligencia y rapidez en resolución de problemas.
Resolutivo
Decidido y tenaz. Oportunista (en el buen sentido)
Creativo y original Confianza en sí mismo
Buena memoria. Sincero y honrado
 CONOCIMIENTOS
Técnicas de comunicación y habilidades sociales.

Protocolo y planificación de eventos.

Marketing y publicidad.

Administración, presupuestos e informática.

Medios de comunicación y su funcionamiento.

Idiomas.

Conocimiento de la empresa, organización, funcionamiento y relación con la opinión pública.

Técnicas de investigación social para conocer al público: sus deseos, actitudes, necesidades y
expectativas.
 FUNCIONES
Crear una imagen favorable: de la dirección ante sus empleados y de la empresa
ante la opinión pública → Transmitir que el fin de la empresa es servir a la
sociedad.
Conseguir que los trabajadores se sientan orgullosos de representar a su
empresa.
Dirigir las técnicas de marketing.

Organizar eventos.
Persuadir o convencer al público conforme a un plan establecido.

Dirigir y supervisar la comunicación hacia los clientes, de forma que llegue aquel
mensaje que queramos transmitir y que los clientes lo entiendan.
Crear y mantener relaciones duraderas con el público interno, externo, la
comunidad y los medios de comunicación
 Imagen externa: Componente físico, aquello que el público y
los medios de comunicación captan directamente.

Imagen interna: Se transmite a través de nuestra habilidad

organizativa.

IMAGEN Y Uniformidad correcta y acorde con la entidad corporativa de

la empresa.

APARIENCIA
PERSONAL Pulcritud corporal.

Pelo limpio y retirado del rostro.

Especial atención al lenguaje corporal.

EL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PÚBLICAS
Dependiendo de la empresa, podrá ser unipersonal o con una estructura mucho
más compleja.

• Director jefe de relaciones públicas: Máximo responsable. Organización y

coordinación de todas las actividades del departamento.
• Adjunto al director de relaciones públicas: Apoya y refuerza en las funciones del
director jefe.
• Técnicos de relaciones públicas: Investiga y documenta, recopilando información
necesaria para la realización de campañas o actividades.
• Periodista: Redacta el contenido de las informaciones a los medios de
comunicación.
• Personal complementario: Tareas administrativas y tramitación burocrática de
documentación.
 CONTRATOS DEL PERSONAL DE RRPP
Contratados y asegurados
directamente por la empresa
Free Lance
Agencias de RRPP independientes
VENTAJAS INCONVENIENTES
• Conocen mejor la empresa y su • Coste más elevado.
organización. • Les cuesta más ser imparciales ante
• Dan asesoramiento continuo a determinados conflictos.
dirección.
• Actúan con mayor rapidez ante
emergencias.
• Ahorramos costes de seguridad • No tenemos exclusividad,
social normalmente suelen trabajar para
más de una empresa a la vez.
• Menor coste. • Ausencia de exclusividad.
• Posición imparcial en resolución de
conflictos.
• Mayor experiencia, preparación,
especialización, etc.
ACTIVIDAD Investiga acerca de quién fue L. Bernays y
determina las principales aportaciones en el
campo de las RRPP.
 Nuestros intereses quedan supeditados a los intereses de la empresa
para la que trabajamos, pero combinándolos con el interés por el
bienestar social.

El valor de la discreción acompañará todas nuestras relaciones y

actividades.

ÉTICA La planificación, organización, razonamiento y la veracidad guiarán

PROFESIONAL todas nuestras actividades.

DE LOS RRPP No defraudaremos la confianza que han depositado en nosotros los

clientes, trabajadores o miembros de la comunidad.

No iniciaremos ninguna actividad que pueda ser competencia directa o

indirecta para la empresa que nos ha contratado, a no ser que haya
consentimiento por ambas partes.

Colaboraremos con la formación del personal para asegurar la

incorporación de futuros profesionales, evitando el intrusismo sin
preparación ni escrúpulos.
EL PÚBLICO
¿Qué es el público?
 En términos generales:

EL PÚBLICO

Conjunto de personas que

tienen las mismas aficiones
o acuden al mismo lugar.
 En el entorno empresarial:

EL PÚBLICO
Conjunto de personas con intereses
comunes que están dentro del campo de
acción de un negocio y que influyen en su
actividad, determinando la aceptación o
rechazo de un producto o servicio.
 La empresa debe mantener
Entendimiento mutuo,
una relación positiva con el
confianza y credibilidad.
público al que se dirige:

Debe conocer en todo

momento sus opiniones,
EL PÚBLICO actitudes y necesidades, que
van cambiando a lo largo del
tiempo.

El público es dinámico,
heterogéneo y con
características diferentes→
necesidad de segmentación.
 EL PÚBLICO
Accionistas
Interno
Trabajadores

El público objetivo
de las RRPP
Proveedores

Externo Distribuidores

Clientes
 EL PÚBLICO INTERNO

ACCIONISTAS

• Toda empresa constituida como sociedad mercantil cuenta con un consejo

de administración y un conjunto de accionistas.
• Tienen invertido una cantidad de dinero, esperando recibir a cambio unos
dividendos o beneficios en forma de acciones.
• Participan de forma activa en la toma de decisiones de la política de
dirección de la empresa.
 EL PÚBLICO INTERNO

¿Cómo actúan los RRPP ante los ACCIONISTAS?

• Deben ganarse su confianza para que sigan invirtiendo capital en nuestra

empresa el máximo tiempo posible.
• Deben conseguir su apoyo en la política de dirección de la empresa.
• Deben conseguir nuevos inversores que aporten capital a la empresa.
• Deben aumentar la cotización de las acciones y conseguir prestigio social en
la comunidad.
• Deben corregir informaciones erróneas que perjudican la opinión del buen
hacer de la empresa.
 EL PÚBLICO INTERNO

¿Cómo se comunican los RRPP con los ACCIONISTAS?

• Carta de bienvenida a la empresa cuando un accionista invierte dinero por

primera vez.
• Visita a las instalaciones de la empresa para conocer el funcionamiento
interno de la empresa.
• Folletos promocionales con la historia de la empresa, normas de
funcionamiento, descripción de productos o servicios disponibles,
programas de investigación y programas sociales.
• Informes periódicos sobre el funcionamiento de la empresa.
• Memoria anual con los resultados del ejercicio.
 ACTIVIDAD

Diseña un folleto promocional de NH Hoteles para sus accionistas. El folleto

debe contener:

• La historia de la empresa.
• Misión y Beliefs.
• Nuestras marcas.
• Nuestro compromiso responsable y sostenible.
 EL PÚBLICO INTERNO

TRABAJADORES

• Los RRPP deben trabajar con una base mínima para las buenas relaciones
con los trabajadores: Seguridad e higiene en el trabajo y salario acorde al
trabajo desempeñado.
• Deben conseguir que el trabajador se sienta orgullosos de ser parte
integrante de la empresa.
• No vendemos puestos de trabajo, vendemos carreras profesionales.
• Trabajador satisfecho → Cliente satisfecho.
 EL PÚBLICO INTERNO

¿Cómo actúan los RRPP ante los TRABAJADORES?

Deben tener en cuenta:

• Sus sugerencias.
• El esfuerzo de su trabajo.
• Facilitar la comunicación interna y la incorporación en la empresa.
• Programas gratuitos de formación continua y beneficios sociales.
• Relación con los representantes de los trabajadores, manteniendo
reuniones periódicas.
 EL PÚBLICO INTERNO

¿Cómo se comunican los RRPP con los TRABAJADORES?

• Planes de acogida en manuales de empresa.

• Buzones de sugerencias.
• Reuniones periódicas para transmitir información o para averiguar sus
inquietudes, gustos, preferencias, etc.
• Detalles de cortesía en fechas concretas.
• Cartas personales.
• Encuestas de satisfacción.
• Etc.
 Analiza los puntos que deben ser
incluidos en un plan de acogida.
Para ello utiliza el archivo subido a la
plataforma denominado “Cuaderno 1
Manual de acogida Red Acoge”
ACTIVIDAD
¿Cómo valoras el manual de acogida para
los trabajadores?
 EL PÚBLICO EXTERNO

PROVEEDORES

• Mantener y mejorar las relaciones de la empresa con sus proveedores para

así obtener un trato diferencial y ventajoso para su empresa.
• Evita retrasos en las entregas, mejores condiciones de pago, mejores
negociaciones en precios, etc.
• Los proveedores, en situación de escasez, decidirán a quién dan prioridad
para la venta de sus productos.
 EL PÚBLICO EXTERNO

DISTRIBUIDORES

• El éxito de un producto o servicio reside muchas veces en la actitud y

empeño que ponen los distribuidores de cara al consumidor.
• Los distribuidores son la imagen de la empresa frente al cliente
 EL PÚBLICO EXTERNO

¿Cómo conseguimos óptimas relaciones con los DISTRIBUIDORES?

• Consolidar un equipo de comerciales especializados en la atención a

distribuidores.
• Proporcionar formación continua a sus trabajadores.
• Escuchar y comprender los problemas a los que se enfrenta el distribuidor.
• Ofrecer promociones y ofertas especiales a sus clientes.
• Facilitar un rápido asesoramiento y confirmación de los servicios solicitados.
• Normas justas y razonables en la gestión de cobros.
 EL PÚBLICO EXTERNO

CLIENTES

• El cliente ha de recibir un trato personalizado, amable y atento para

satisfacer sus necesidades y resolver sus problemas.
• Las buenas relaciones con los clientes es responsabilidad de todos los
trabajadores.
• Tiene derecho a recibir una información correcta y veraz con antelación a la
compra del producto o servicio.
 Análisis de la situación → Recogida
de datos reales y objetivo de la
situación y el estado de la opinión.

EL PROCESO Planificación → Objetivos,

estrategias y acciones.
DE RRPP

Valoración y control de los

resultados.
 ACCIONES CONCRETAS DE RRPP HACIA SU
PÚBLICO

ACCIONES DIRIGIDAS A LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA

• Mejorar los flujos de comunicación y participación.
• Delegar responsabilidad.
• Motivación positiva.
• Incentivos.
• Cursos de formación.
• Reconocimientos profesionales y salariales.
• Conciliación familiar.
• Etc.
 ACCIONES CONCRETAS DE RRPP HACIA SU
PÚBLICO
ACCIONES DIRIGIDAS AL CLIENTE

• Calidad en el servicio.
• Trato personalizado con amabilidad y cortesía.
• Información gratuita, anticipada y veraz.
• Facilidades de pago (créditos, pagos aplazados, etc.)
• Promociones y ofertas.
• Atenciones especiales.
• Etc.
 ACCIONES CONCRETAS DE RRPP HACIA SU
PÚBLICO

ACCIONES DIRIGIDAS A LA COMUNIDAD

• Participación empresarial en la vida pública.

• Obras sociales o culturales (transmisión en medios de comunicación).
• Obras en beneficio de la comunidad.
 Percepción del conjunto de atributos
que el mercado tiene de la empresa.

¿De qué depende? → Historia,

propietarios, creación, ampliaciones,
estrategias, etc.
LA IDENTIDAD
CORPORATIVA Es el ser de la empresa, la expresión de
su personalidad, conjunto de valores,
filosofía, etc.

Es muy difícil de cambiar, si es positiva,

hay que hacer esfuerzos por mantenerla.
 Percepción de las cualidades funcionales y
atributos psicológicos que el público atribuye
mentalmente a una empresa.

Es el resultado de la opinión social basada en

LA IMAGEN un conjunto de creencias y asociaciones que
recibe el público en relación a la comunicación
CORPORATIVA recibida por parte de la empresa.

Las comunicaciones corporativas conformarán

el proceso que convierte la identidad
corporativa en imagen corporativa.
 La imagen se subdivide en 7 niveles:
Imagen de producto o servicio
Imagen de marca
Imagen de empresa.
LA IMAGEN
Imagen del sector.
CORPORATIVA Imagen del punto de venta.
Imagen del país.
Imagen del usuario o consumidor.
 LA IMAGEN CORPORATIVA

Imagen ideal Imagen proyectada Imagen real

 MANUAL DE IDENTIDAD CORPORATIVA

Documento que recoge las normas de aplicación de identidad visual sobre

cualquier tipo de soporte comunicativo.
Regula los logotipos, tipografía, forma, color y espacios.
Estructura:
• Concepto y elementos de la identidad visual.
• Normas de aplicación a diferentes formatos (facturas, cartas, sobres,
tarjetas, boletines, informes, carteles, folletos, regalos, rótulos, vehículos de
transporte, interiorismo, etc.)
• Normas de lenguaje escrito, verbal, atención al cliente, etc.
LA IMAGEN DEL TURISMO ESPAÑOL

Hablemos de la imagen del turismo español

 ACTIVIDAD

Elige una empresa de nueva creación en el sector turístico

y diseña y justifica:
La identidad corporativa: cultura empresarial, público
objetivo y posicionamiento previsto en el mercado.
Público interno y externo de la empresa con el detalle de
las actividades que el RRPP desarrollará.
La imagen corporativa: tipo de imagen y logotipo.