Pauta Metodológica 2

Objetivos de Tiem Recursos Respons

Técnica Contenidos Prácticas de aprendizaje
aprendizaje po Didácticos ables
Analizar los 1.Participación Finalidad de taller: Se explica en qué consiste el 5 Carpetas:
aspectos del colectiva - Objetivos taller y sus objetivos - Programa
taller, objetivos, - Contenidos - Ficha participante,
contenidos, - Materiales y prácticas Se entregan materiales e - D.S N° 030-2016-
prácticas, Presentación de indicaciones generales del SA
participantes y taller. - Credencial
Conocer expectativas - Historietas
expectativas e Se pide a participantes que - Hoja de
importancia de mencionen sus expectativas. Reclamaciones en
participación Salud
activa
Acordar en 1.Plenaria Normas de convivencia. Se pide a los participantes que 5 - Papelote
consenso las 2.Participación propongan las normas o - Pizarra acrílica
reglas para colectiva acuerdos para la correcta - Plumos para
desarrollo del convivencia durante el taller. pizarra: rojo, azul
taller y negro
- Mota
- Cinta e embalaje
- Cinta maskintape
Medir el 1. Evaluaci Prueba de Entrada sobre Se explica a los participantes 5 - Prueba de
conocimiento ón mecanismos de atención a la aplicación de la Prueba de Entrada
adquirido antes y 2. Participa la persona usuaria Entrada para su desarrollo.
después del ción colectiva
taller
Conocer el Marco 1.Exposición Construcción de Se revisa el marco normativo 15 - Presentación PPT
Normativo y los 2.Participación conocimiento que obliga a la IPRESS a - D.S N° 030-2016-
conceptos clave colectiva realizar capacitación respecto SA
sobre el proceso Marco Normativo: del proceso de atención de
de atención de DS N°030-2016-SA reclamos
consultas y Art. 7 Obligaciones de
reclamos IPRESS Se revisan y explican
Lt c) Contar con un conceptos clave para la mejor
procedimiento que compresión del tema.
determine el flujo de
atención
Art. 14 Obligaciones de las
PAUS
Lt e) Desarrollar acciones
de capacitación al personal
 Conceptos Claves:
Libro de Reclamaciones en
Salud
PAUS
Reclamo
Queja
Hoja de Reclamación en
Salud

1.Plenaria Trabajo de grupo Se aplica una dinámica de 15 - Fotocopia de

2.Participación integración para conformar historietas (04
colectiva grupos de 5 a 8 integrantes, primeras páginas)
dependiendo del número total - Hoja de
de asistentes. Reclamación en
Salud
Recoger la 1.Plenaria Reconocimiento del bagaje Se pide a los participantes que 5
experiencia 2.Participación sobre el tema e compartan su experiencia de
previa de los colectiva involucramiento activo al vida, especialmente como
participantes proceso de aprendizaje persona usuaria de los
sobre atención servicios de salud
de consultas y
reclamos

Conocer las 1.Exposición Construcción de Se explica las etapas del 15 Presentación PPT Equipo
etapas y 2.Participación conocimiento proceso y se identifican: Guíame derechos AGAP
acciones colectiva i) Admisión y registro,
específicas en la Proceso de atención de ii) Investigación,
atención de reclamos según el DS iii) Resultado y notificación,
reclamos, de N°030-2016-SA iv) Archivo y custodia del
acuerdo a la expediente.
normativa Procedimiento para
vigente: establecer el “Trato Se explica en que consiste el
Directo” como mecanismo “Trato Directo”
de resolución del reclamo
Reforzar el 1.Sub grupos Aplicación de lo aprendido Proceso de atención del 45 - Copia de Equipo
proceso de de trabajo reclamo historietas por AGAP
atención de 2.Plenaria de Casos de vulneración de Presentación de las etapas de grupo
reclamo, sus casos Derechos en Salud en los atención de un reclamo, según - Hoja de
etapas y el trato establecimientos dónde se DS N°030-2016/SA Reclamaciones en
directo simula el registro de un 1. Etapa de Admisión y Salud
reclamo y su proceso. Registro: Se solicitará a cada - Papelotes
grupo realice las siguientes - Plumones de
Los grupo presentaran en acciones: papel de colores
plenaria las acciones - Hojas en blanco
realizadas en cada etapa - Pauteo de atención al
del proceso de atención de usuario
reclamo. - Registro del caso que le
haya tocado (historieta) en
la Hoja de Reclamación en
Salud.
Preguntas motivadoras:
¿En qué consiste esta
etapa?, ¿quienes participan
en esta etapa?
2. Etapa de Investigación: Se
solicitará que cada grupo
realice el análisis del
reclamo a fin de identificar
el/los servicio(s) y/o
profesional(es) involucrados
en el hecho que generó
insatisfacción en el usuario.
Asimismo, deberán
esquematizar un
procedimiento para la
investigación del reclamo.
Preguntas motivadoras:
¿En qué consiste esta
etapa?, ¿quienes participan
en esta etapa?
3. Etapa de resultado y
notificación: Se solicitará a
cada grupo utilice las fichas
brindadas y arme la
propuesta de respuesta al
usuario.
Preguntas motivadoras:
¿En qué consiste esta
etapa?, ¿quienes participan
en esta etapa?
4. Etapa de archivo y
notificación: Se solicitará a
cada grupo utilice las fichas
brindadas y arme un
expediente de reclamo.
Preguntas motivadoras:
¿En qué consiste esta
etapa?, ¿quienes participan
 en esta etapa?
5. Trato directo: Se
solicitará identifiquen en el
caso brindado, si es posible
establecer esta solución con
el usuario.
Preguntas motivadoras:
¿En qué consiste Trato
Directo?, ¿quienes participan
en esta etapa?

El/la facilitador/a
complementa los aspectos
faltantes enfatizando las ideas
más importantes

Recuento final de lo que se ha

trabajado en los grupos,
dialogo, precisiones y
aclaraciones.