AGRADECIMIENTO

Primeramente a Dios por ser mi ángel guardián y siempre guiarme por

el camino del bien, por siempre ayudarme a elegir las mejores decisiones
para mi vida.

Agradecida con mi madre por ser el pilar más importante y por

demostrarme su cariño y apoyo incondicional sin importar nuestras
diferencias y opiniones.

A mi abuela por brindarme su apoyo, cariño, amor lo cual me ha

ayudado a salir adelante en los momentos más difíciles.

A mi abuelo que gracias a su apoyo, y conocimientos hizo de esta

experiencia una de las más especiales

A ellos les dedico este logro que sin lugar a dudas fueron 3 años de
lucha, dedicación y aprendizaje.

Jemberly Bandres

II
 DEDICATORIA

A Dios por darme salud, sabiduría y valentía para luchar semestre a

semestre contra los obstáculos presentados.

A mi madre hermosa por su apoyo día a día, escuchando mis quejas

mis preocupaciones y aconsejarme.

A mi hija por ser inocente, escucharme y saber todo el esfuerzo que

estoy haciendo para un futuro mejor para las dos.

A mi familia por su apoyo porque a pesar que no pensaban que lo iba

a lograr lo hice con mucha dedicación, insistencia, y aprendizaje.

Luzbelis Rangel

III
 INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

REGIÓN CAPITAL

ANALISIS DEL PROCEDIMIENTO DE INDUCCION DEL PERSONAL DE NUEVO

INGRESO EN EL AREA DE COBRANZAS DEL BANCO DE VENEZUELA C.A
DURANTE EL AÑO 2014 - 2015

Trabajo presentado como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario
En la especialidad de Empresas.

Autores: Bandres Jemberly

Rangel Luzbelis

Tutor: Carla Mena

Fecha Junio 2015

RESUMEN

La presente investigación tiene como objetivo determinar mejoras en el

procedimiento de inducción que actualmente implementa la organización Banco de
Venezuela C.A, dicho proceso no es lo suficientemente eficaz para los niveles de
exigencia actuales. Debido a que a las organizaciones quienes las representan y le
dan la cara a los clientes es el personal que labora allí, estas deben estar
actualizando los procedimientos de inducción de acuerdo a las expectativas de los
clientes para que el personal adquiera conocimientos de cómo tratar o brindar un
servicio de calidad, y así poder plasmar un excelente opinión. El nivel de esta
investigación es descriptiva pues se pudo brindar un análisis de cada uno de los
factores a mejorar el procedimiento de inducción adicionalmente el tipo de estudio
es de campo ya que la información empleada se obtuvo de manera directa y en un
ambiente real las técnicas e instrumentos de recolección de datos de los empleados
permitieron cumplir con los objetivos propuestos en esta investigación ya que se
diagnosticaron las necesidades de capacitación del personal de nuevo ingreso.

IV
 INTRODUCCION

En la presente tesis los autores tomaron un tema real de Empresa

financiera Banco de Venezuela C.A en el ámbito de Inducción del personal
de nuevo ingreso en el área de cobranzas a fin de proponer algunas
recomendaciones para la efectividad en el proceso.

Realmente el objetivo de la siguiente investigación, es identificar

aquellos procesos llevados a cabo por el departamento de Recursos
humanos en el de Banco de Venezuela C.A que son los encargados de
inducir a todo el personal que va ingresar a la Institución Bancaria y se le
brindan cursos de 3 días de teoría y 2 de teórico-prácticos, este
entrenamiento en el área de cobranzas, se realiza en el procedimiento de
inducción pero no eficientemente por parte de un personal exclusivo, que
realiza la función de inducir al personal de nuevo ingreso.

Este tema es importante ya que brindara a los supervisores y personal

de Recursos Humanos del Banco de Venezuela C.A, una idea de lo
importante que es inducir efectivamente el personal de nuevo ingreso en el
área de cobranzas por la cual fue contratado, reconocer este tema es
importante, ya que en toda Empresa legalmente estable y reconocida, tiene
que contar con el personal capacitado de forma global y eficiente con
respecto a las funciones, responsabilidades inherentes al cargo a
desempeñar, obteniendo resultado positivos dentro de la organización.

La siguiente investigación fue desarrollada aproximadamente en 12 semanas

se escoge el tema de Análisis del procedimiento de inducción del personal
de nuevo ingreso en el área de cobranzas del Banco de Venezuela C.A ya
que es una debilidad real dentro de la Organización, los autores viven la
experiencia motivado a que laboran dentro de la empresa, dicho esto es

V
importante destacar que los autores se apoyaron en diversas tesis del
Instituto Universitario de Tecnología de Administración Industrial y en los
libros de Fidias arias 6ta edición, Chiavenato y otros autores.

VI
 INDICE

Pág.

AGRADECIMIENTO II

DEDICATORIA III

RESUMEN IV

INTRODUCCION VI

CAPITULO I. EL PROBLEMA 1

1.1. Planteamiento del Problema 2-3-4

1.2. Objetivos de la Investigación 4
1.2.1 Objetivo General 5
1.2.2 Objetivos específicos 5
1.3 Justificación 6-7
1.4 Alcance y Delimitación 7

CAPITULO II. MARCO TEORICO 8

2.1 Antecedentes de la Investigación 8-9-10

2.2 Bases Teóricas 10
2.2.1 Organización como empresa 11-12
2.2.2 Administración de recursos 12 – 13
2.2.3 Que busca recursos humanos 13
2.2.4 Técnicas en la administración de recursos humanos 14-15
2.2.4.1 Fuentes de reclutamiento 15
2.2.4.2 Reclutamiento de personal 16
2.2.5 Objetivo de reclutamiento 16-17
2.2.5.1 Importancia de reclutamiento de personal 17-18
2.2.5.2 Selección de personal 18-19
2.2.5.3 Principios de la selección de personal 19-20
2.2.5.4 Pasos para la selección 21-26
2.2.5.5 Proceso de inducción 27-28
2.2.5.6 Objetivo de la inducción de personal 29-30
2.2.5.7 Importancia de inducción de personal 30-32
2.3 Bases legales o normativas 32-36
2.4 Contexto donde se realizó el trabajo 37-40

2.2.4.5 Objetivos 40-41

2.2.4.6 Historia 41-43

2.5 Definición de términos básicos 44-47

CAPITULO III MARCO METODOLOGICO 48

3.1 Modalidad de la investigación 49-50

3.3.1 Investigación de campo 50-51

3.2.2 Nivel de investigación 51

3.2.3 Investigación descriptiva 52

3.4 Población y muestra 52-53

3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 53-54

3.5.1 Encuesta 54-55

3.5.2 Técnicas o herramientas de procesamiento de datos 55-36

3.5.3 Tabulación 56

CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 56

4.1 Presentación de los resultados 57

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones 69

5.2 Recomendaciones 70

FUENTES CONSULTADAS 71-72

ANEXOS
 CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACION

 1.1 Planteamiento del Problema

A principios del siglo XX, el industrial francés Henri Fayol escribió que
todos los gerentes llevan a cabo cinco actividades administrativas, que se
conocen como el proceso administrativo. Estas son: Planificar, organizar,
dirigir, coordinar y controlar. A mediados de la década de 1950, dos
profesores de la UCLA (Universidad centroccidental Lisandro Alvarado)
emplearon las palabras planificar, organizar, integrar al personal, dirigir y
controlar como marco para un libro de texto de administración que, sin lugar
a dudas, fue el más vendido en este materia a lo largo de veinte años. Los
libros de texto que gozan de mayor popularidad siguen girando en torno a los
procesos administrativos, aunque normalmente se concentran en las cuatro
actividades básicas: planificar, organizar, dirigir y controlar.

Planificar: Incluye definir metas, establecer estrategias y elaborar

planes para coordinar actividades.

Organizar: incluye determinar que tareas serán llevadas a cabo, como

se realizaran, quien las ejecutara, como estarán agrupadas, quien depende
de quién y donde se tomarán las decisiones.

Dirigir: incluye motivar a los empleados, orientar las actividades de

otros, elegir el canal más eficaz de comunicación y resolver los conflictos que
se presenten.

1
 Controlar: Es el proceso de vigilar el desempeño, compararlo con las
metas y corregir todas las desviaciones sustantivas.

El proceso administrativo son las actividades que el administrador

debe llevar a cabo para aprovechar los recursos humanos, técnicos,
materiales, entre otros, con los que cuenta la empresa. A partir de estos
conceptos nace el Proceso Administrativo, con elementos de la función de
Administración que Fayol definió en su tiempo como: Prever, Organizar,
Comandar, Coordinar y Controlar.

Actualmente, en la mayoría de las empresas, el proceso de inducción va

más allá de proporcionar información básica sobre puntos como lo es en el
horario de trabajo. Cada día, más compañías, descubren que el proceso de
inducción puede ser utilizado para otros propósitos, incluyendo la
familiarización del nuevo trabajador con los objetivos y valores de la
organización.

La unidad de recursos humanos, incluye diversas actividades más que la

parte meramente administrativas o de contratación. Al concluir un proceso de
reclutamiento y selección de personal, un departamento de recursos
humanos se da la tarea de convertir a los recién llegados en elementos
productivos y satisfechos. Este proceso es significativo tanto para la
organización como para cada uno de sus integrantes. Las organizaciones
consagran tiempo y esfuerzos considerables en el momento de la selección y
contratación del personal, convirtiendo al individuo en una inversión
importante desde el primer día de trabajo. A su vez, el nuevo trabajador se
plantea interrogantes como: ¿Podre llevar a cabo mis funciones?, ¿Me
adaptare y aceptaran mis nuevos compañeros?, ¿Cómo me ira a tratar mi
supervisor? A pesar de que estas preguntas e inquietudes son comunes y
universales entre los nuevos trabajadores de las diversas organizaciones, las

2
mismas influyen sobre la capacidad para aprender y el grado de satisfacción
que pueda sentir el trabajador.

En estudios realizados por la psicología del trabajo, se ha comprobado

que las primeras impresiones tienden a ser duraderas, bien sea agradable o
desagradable. Como primer paso para apoyar al trabajador a integrarse y
convertirse el miembro productivo de la empresa.

La unidad de recursos humanos debe propiciar a que esas primeras

impresiones del nuevo trabajador sean favorables. Un método recomendable
para contribuir con esta situación es la aplicación entre los recién contratados
es un proceso de inducción, conocido también como programa de
orientación, socialización o integración.

En vista de la importancia que tiene el proceso de inducción; así como

recibir al trabajador que se incorpora a la organización con un ambiente
agradable y armonioso y su posible repercusión en los objetivos del negocio,
el presente estudio pretende investigar:

* ¿Cuáles son los elementos constitutivos del proceso de inducción para el

personal de nuevo ingreso del área de cobranzas del Banco De Venezuela?.

* ¿Cuáles son las características del procedimiento de inducción para el

personal de nuevo ingreso del área de cobranzas del Banco De Venezuela?.

* ¿Cómo incide el proceso de inducción para el personal de nuevo ingreso

del área de cobranzas del Banco De Venezuela?

En el banco De Venezuela no se lleva a cabo, específicamente en el

área de cobranzas, un proceso sistemático de inducción para adiestramiento
de los nuevos ingresos de personal, este proceso se realiza con los
estándares más iniciales en cuanto a técnicas, procedimientos y

3
metodologías, los cuales son indispensables para un buen adiestramiento de
personal de forma integral, las razones evidentes tienen su origen en los
empleados de la institución financiera, los cuales son los elegidos para
educar y adiestrar a los nuevos ingresados, dado que, por sus múltiples
actividades las cuales demandan una gran dedicación y tiempo, no logran
dedicarse a un óptimo proceso de inducción al nuevo trabajador.

Por consiguiente, desarrollaremos un detallado análisis sobre el

procedimiento de inducción y adiestramiento adecuados para lograr un
trabajador idóneo en el área de cobranzas de la entidad financiera,
documentado la presente problemática con teoría, legislación y trabajo de
campo con la finalidad de lograr los objetivos propuestos.

1.2 Objetivos de la Investigación

Según Arias, Fidias (2006) en su 5ta Edición el objetivo de la

investigación es: “Un enunciado que expresa lo que se desea indagar y
conocer para responder a un problema planteado (p.43).

Para Arias, Fidias (2006) en su 5ta Edición el objetivo general:

“Expresa el fin concreto de la investigación en correspondencia directa con la
formulación del problema. Este se puede descomponer, al menos, en dos
objetivos específicos” (p.45). Por otro lado el autor, con respecto a los
objetivos específicos expresa lo siguiente: “Los objetivos específicos
expresan con precisión los conceptos, variables o dimensiones que será
objeto de estudio. Se derivan del objeto general y contribuyente al logro de
éste” (p.45).

4
1.2.1 Objetivo General

Analizar el procedimiento de inducción del personal de nuevo ingreso

en el área de cobranzas del Banco De Venezuela C.A, a fin de proponer
algunas recomendaciones para la efectividad en el proceso.

1.2.2 Objetivos Específicos

 Diagnosticar el proceso de inducción impartido por la

coordinación de Recursos Humanos en el área de cobranzas
del Banco De Venezuela.

 Identificar los elementos del proceso de inducción requeridos

para el área de cobranzas del Banco De Venezuela.

 Proponer recomendaciones para mejorar el proceso de

inducción en el área de cobranzas del Banco De Venezuela.

5
1.3 Justificación

El procedimiento de inducción contribuye a que el nuevo trabajador se

adapte con facilidad a la cultura de una organización, lo que permite
fortalecer el compromiso del trabajador hacia la misma.

En virtud de que las vivencias iniciales que experimenta un trabajador

en cualquier empresa, pudiera estar asociado a su rendimiento y adaptación
en de vital importancia considerar un proceso de inducción desde el primer
día que llega el nuevo trabajador a su puesto de trabajo, ya que no debemos
perder de vista que el nuevo candidato seleccionado y contratado para
ocupar un puesto determinado dentro de la empresa, pudiera encontrarse
inmerso en un medio desconocido, con normas, políticas, procedimientos y
costumbres extrañas para él. El desconocimiento de todo ello puede afectar
en forma negativa su eficiencia así como su satisfacción por lo que la unidad
de Recursos Humanos es responsable establecer los procesos que permitan
integrar al nuevo trabajador, en el menor tiempo posible, al puesto y grupo de
trabajo, al supervisor y a la organización en general.

El momento de ingreso del nuevo trabajador en cualquier sector

empresarial es siempre crítico ya que ha de afrontar y resolver nuevos retos,
debe estar en contacto con personas y ambiente desconocido. Cuando el
rendimiento y desempeño del trabajador se encuentre afectado a raíz de la
falta de información, la empresa se verá igualmente afectada en el
cumplimiento de sus objetivos. Esta situación es un riesgo que se puede
evitar aplicando un adecuado proceso de inducción que instruya al ajeno
trabajador.

6
 Todos estos planteamientos llevan a considerar el proceso de inducción
como una etapa indispensable en toda organización que desee desarrollar y
mantenerse en el tiempo es por ello que es necesario proveer al área de
cobranzas del Banco de Venezuela de un proceso de inducción actualizado y
ajustado a las necesidades de la misma.

1.4 Alcance y Delimitación

EL objetivo fundamental de este Trabajo Especial de Grado es lograr

la optimización en el proceso de inducción del personal de nuevo ingreso del
área de cobranzas del Banco De Venezuela, a fin de proponer un mejor
proceso de inducción, facilitándole al empleado mayor desenvolvimiento en
el área laboral y así poder cumplir los objetivos planteados y requeridos por
la empresa.

Esta investigación se llevara a cabo en conjunto con el Área de

Cobranzas y el Departamento de Recursos Humanos, en el Banco de
Venezuela ubicado en la zona del Centro de Caracas, entre las Av. Bolívar y
Universidad, Esq. El Chorro, Municipio Libertador del Distrito Capital en un
lapso comprendido desde Febrero de 2015 a Julio de 2015.

7
 CAPITULO II

> Marco Teórico

2.1. Antecedentes de la Investigación

Bayona Noguera (Junio 2013) realizo su trabajo especial de grado

titulado "Importancia del proceso de capacitación al personal nuevo ingreso
en la organización farmatodo C.A.", del instituto universitario de tecnología de
administración industrial (IUTA), su objetivo general es la Importancia del
proceso de capacitación al personal nuevo ingreso en la organización
farmatodo C.A.

Este trabajo de grado fue el mayor soporte investigativo para alimentar

la presente investigación ya que con la excelente investigación antes
presentada los autores pudieron orientarse aún más en la misma, puesto que
también habla sobre la importancia del proceso de inducción de una
organización y los medios para lograrlo.

Aponte Arteaga Leidy (Febrero 2011) realizo su trabajo especial de

grado titulado: "Evaluación del programa de capacitación aplicado al personal
administrativo contratado por V.E.I.N.P.R.O. en el área de seguridad
bancaria del BBVA "Banco provincial", del instituto universitario de tecnología
de administración industrial (IUTA), su objetivo general es la evaluación del
programa de capacitación aplicado al personal administrativo contratado por
V.E.I.N.P.R.O. en el área de seguridad bancaria del BBVA "Banco provincial.

8
 El aporte a nuestra investigación fue la importancia que genera la
necesidad de realizar en las diferentes organizaciones o instituciones un plan
de adiestramiento para el personal que labore en la misma.

Tovar José (Febrero 2011) Realizo su trabajo especial de grado

titulado " Determinar las necesidades de formación y capacitación de las
madres integrales del Senifa", del instituto universitario de tecnología de
administración industrial (IUTA), su objetivo general es determinar las
necesidades de formación y capacitación de las madres integrales del
Senifa.

Concluyendo, el adiestramiento es uno de los campos de la

administración que más se ha desarrollado en los últimos tiempos, debido al
énfasis que se ha dado a la capacitación del personal, orientando a dotar a la
persona de conocimientos, desarrollar habilidades y actividades
indispensables para realizar eficientemente y eficazmente las
responsabilidades de su puesto de trabajo.

Gledys Blanco (Julio 2012) Realizo su trabajo especial de grado

titulado “Programa de inducción para los estudiantes de nuevo ingreso de la
escuela de educación UCV” su objetivo general diseñar un programa de
inducción, dirigido a los estudiantes de nuevo ingreso de la modalidad anual
de la escuela de Educación – UCV.

La revisión de este estudio permitió que se tomarán ideas importantes

para el desarrollo de un Proceso de Inducción, pues el talento humano que
ingresa a las diferentes instituciones bancarias requiere adaptarse y/o
integrarse al nuevo espacio de manera satisfactoria, necesita tener claro cuál
es su rol, sus responsabilidades y derechos.

9
 Melissa Rodríguez Lamoth (Diciembre 2014) realizo su trabajo
especial de grado titulado “Diseño de un programa de capacitación y
desarrollo para el personal del departamento de operaciones y tecnología de
la empresa engineered security solutions, C.A. ubicada en Caracas” su
objetivo general Diseñar un programa de capacitación y desarrollo para el
personal del departamento operativo y de tecnología de la empresa E.S.S.
Engineered Security Solutions, C.A.

A través de esta investigación se concluye que la capacitación puede

ofrecer las bases para que los trabajadores tengan la preparación necesaria
para desenvolverse en sus puestos de trabajos además que les permite
mejorar su productividad, integración, sentido de compromiso, motivación y
solidaridad con la organización y el resto del personal que labora para ella.

2.2 Bases teóricas

Según Arias (2006), las bases teóricas están formadas por: “un
conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o
enfoque determinado, dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado”
(p.39). Las bases teóricas son aquellas que permiten desarrollar los
aspectos conceptuales del tema objeto de estudio. Es evidente entonces, la
revisión necesaria de teorías, paradigmas, estudios, entre otros., vinculados
al tema para posteriormente construir una posición frente a la problemática
que se pretende abordar. A continuación se presentan las bases teóricas que
sustentan la presente investigación.

10
2.2.1 Organización como Empresa

En una organización, vendrían a ser las creencias radicadas en el

negocio y en su gente para guiar la estrategia organizacional. La ética
empresarial está ajustada para desvanecer conflictos existentes en la
organización mediante una reflexión moral que ayude el trazo de las
discusiones y maniobras con acuerdos justificados apropiados a la conducta
(Cortina, 1996).

Las relaciones encausadas hacia los valores auténticos se logran con

la cooperación de un código de conducta para minimizar el conflicto,
engendrándose así la cultura organizacional bajo principios y filosofías de
cómo deben llevarse el negocio (Thompson et al, 1999). En los últimos años,
los trabajadores han adoptado una posición diferente frente al cliente,
dándose cuenta de que el consumidor exige más en las implicaciones de la
ética en la calidad de los bienes y servicios, y reclaman muestra de
honradez, trato humano y cordialidad (Rosales, 1995).

Los empleados de atención de los servicios bancarios deben

comprender su papel en el desarrollo de la satisfacción de los clientes,
convencido de que la formación y motivación ética son radicales para
alcanzar dicha satisfacción. El desarrollo de normas éticas con
características corporativas producen una mejor calidad y mayor satisfacción
del cliente, bajo una interacción entre directivos y empleados de cara al
público (Denton, 1991). Cada vez crece la necesidad del cliente para ser
atendido rápido y personalizada mente por una institución con imagen sólida
y estable (Fernández, 2002).

Entre las cualidades más resaltantes que debe profesar el personal de

atención están: credibilidad, honestidad, compromiso, responsabilidad, entre

11
otras. La dificultad se presenta cuando los usuarios de los servicios
bancarios en las diferentes entidades parecieran percibir los aspectos de la
calidad y la manera de atenderlos son carentes de principios y valores éticos
para satisfacer sus expectativas.

2.2.2 Administración de Recursos Humanos

Consiste en la planeación, organización, desarrollo y coordinación, así

como también en el control de técnicas capaces de promover el
desempeño eficiente del personal, a la vez que la organización representa el
medio que permite a las personas que colaboran en ella a alcanzar los
objetivos individuales relacionados directos o indirectamente con el trabajo.

En la actualidad las técnicas de selección del personal tiene que ser

más subjetivas y más afinadas, determinando los requerimientos de los
recursos humanos, acrecentando las fuentes más efectivas que permitan
allegarse a los candidatos idóneos, evaluando la potencialidad física y mental
de los solicitantes, así como su aptitud para el trabajo, utilizando para ello
una serie de técnicas, como la entrevista, las pruebas psicométricas y los
exámenes médicos.

La administración de recursos humanos tiene como objetivo el

mejoramiento continuo del desempeño y los aportes del personal a la
organización, en el marco de una actividad ética y socialmente responsable.

En general existe en las empresas un área dedicada a la

administración de los recursos humanos o gestión de recursos humanos,

12
integrada por personal idóneo, que comienzan su función con
la selección del personal, previo planeamiento de lo requerido según las
necesidades empresariales. Se deben diseñar los puestos de trabajo para
luego realizar el reclutamiento, identificando los candidatos más adecuados y
calificados para el cargo en cuestión.

2.2.3 ¿Que busca recursos humanos?

Recursos humanos es el conjunto de trabajadores o empleados que

forman parte de una empresa o institución y que se caracterizan por
desempeñar una variada lista de tareas específicamente a cada sector. Los
recursos humanos de una empresa son, de acuerdo a las teorías de
administración de empresas, unas de las fuentes de riqueza más importante
ya que son los responsables de la ejecución y desarrollo de todas las tareas
y actividades que se necesiten para el buen funcionamiento de la misma. El
término es muy común hoy en día y se utilizan diversos relacionados al
ordenamiento empresarial.

Debido a la importancia que los recursos humanos tienen para una

empresa o espacio laboral, hoy en día se acostumbra destinar un sector
directamente especializado en la organización de tales recursos.

13
2.2.4 Técnicas en la Administración de Recursos Humanos

Es el conjunto de procedimientos, que se aplican en forma directa e

indirecta a las personas, cargos, secciones, obtención y suministro de datos.
Estas técnicas se constituyen en herramientas indispensables en la dirección
del área de recursos humanos, por lo que se hace necesario conocerlo y
aplicarlo, muy al margen de los problemas laborales. No olvidemos que la
administración de recursos humanos tiene como una de sus tareas
proporcionar las capacidades humanas requeridas por una organización y
desarrollar habilidades y aptitudes del individuo para ser lo más satisfactorio
así mismo y a la colectividad en que se desenvuelve. Las organizaciones
dependen, para su funcionamiento y su evolución, primordialmente del
elemento humano con que cuenta. Puede decirse, sin exageración, que una
organización es el retrato de sus miembros. La selección de personal, por
ejemplo surge cuando la organización presenta un desequilibrio interno
originado por la necesidad de nuevo personal para cubrir los objetivos
empresariales.

Dentro de las más conocidas e importante técnicas tenemos:

Solicitud de empleo

Es común que la solicitud de empleo incluya información sobre, datos

personales, preparación académica, antecedentes laborales, pertenencia a
instituciones, distinciones, pasatiempo y referencias (Aquino, 1993)

El espacio asignado a la oficina de reclutamiento y selección deberá

proporcionar las facilidades adecuadas a fin de que resulte funcional y

14
reduzca al mínimo las incomodidades que surjan ante la presencia de
numerosos candidatos. Es aconsejable una sala de espera confortable,
iluminada y suficientemente ventilada, así como cubículos privados que
permitan las condiciones ambientales necesarias para la realización de las
diferentes etapas del proceso de selección.

2.2.4.1 Fuentes de reclutamiento

Existen dos fuentes de reclutamiento: externo e interno.

“El reclutamiento se denomina externo cuando abarca candidatos reales o

potenciales, disponibles u ocupados en otras empresas. Se denomina interno
cuando aborda candidatos reales o potenciales ocupados únicamente en la
propia empresa y su consecuencia es el proceso de recursos humanos”
(Chiavenato, 1990).

“El reclutamiento interno es realizado a personas que laboran dentro de

la empresa, por otra parte las referencias personales de los empleados
permite a la empresa contratar a candidatos que vienen recomendados por
propios trabajadores, esto significa que los aspirantes al cargo posiblemente
ya estén introducidos a los valores y principios de la empresa. Según a los
estudios realizados, los empleados contratados por este método tienden a
ser los que más tiempo duren dentro de la organización” (Sartre y Aguilar).

15
2.2.4.2 Reclutamiento de personal

Según Idalberto Chiavenato (1990) Es un conjunto de procedimientos

que tienden a traer candidatos potencialmente calificados y capaces de
ocupar cargos dentro de la organización. Básicamente es un sistema de
información, mediante el cual la organización divulga y ofrece al mercado de
recursos humanos oportunidades de empleo que pretende llenar.

Alfredo Guth (2001), nos dice que el reclutamiento es el proceso

permanente mediante el cual una organización reúne solicitantes de empleo,
de manera oportuna, económica y con suficiente cantidad y calidad para que
posteriormente concurse en función de selección.

El reclutamiento no es más que atraer, mayormente, una gran

cantidad de candidatos posibles con capacidad de ocupar un puesto en la
empresa solicitante.

2.2.5 Objetivo de reclutamiento de personal

El reclutamiento de personal tiene como objetivo proporcionar el mayor

número de candidatos de los que se le hará la selección de los mejores
talentos para la organización. Está basado en las necesidades presentes y
futuras de la organización, por lo cual, obedece a un plan mediante el cual se
identifican los recursos humanos necesarios para la organización alcanzar
sus objetivos.

16
Por ello Chiavenato (2007) afirma:

“Los gerente deben estar seguros de que los puestos que están bajo
su responsabilidad son ocupados por personas capaces de desempeñarlos
adecuadamente”

El proceso de reclutamiento tiene que ver con asegurar personas

adecuadas para los puestos disponibles en una organización y ese proceso
parte de un plan de personal que identifica los puestos vacantes, las
características de los mismos y las capacidades de la persona que deberá
ocuparlo.

2.2.5.1 Importancia de reclutamiento de personal

El proceso de reclutamiento de personal, previo a la sección,

constituye un pilar fundamental en la gestión de los recursos humanos de
una empresa de cualquier envergadura y rubro.

Este proceso es de suma importancia, ya que mediante una serie de

pasos lógicos se atraen candidatos a ocupar un puesto y se eligen las
personas idóneas para ocupar una vacante.

Es un conjunto de procedimientos orientado a atraer candidatos

potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la
organización. Es en esencia un sistema de información mediante el cual la
organización divulga y ofrece al mercado de recursos humanos las
oportunidades de empleo que pretende llenar.

17
 El reclutamiento ayuda al proceso de socialización a establecer un
perfil del individuo que necesita la empresa y que posea más o menos los
mismos valores.

2.2.5.2 Selección de personal

Chiavenato (2000), afirma que la selección es la elección del individuo

adecuado para el cargo adecuado. La selección, busca solucionar dos
problemas fundamentales:

 adecuación del hombre al cargo.

 eficiencia del hombre en el cargo.

María García N (2001), definen a la selección de personal como un

compendio de planificación, análisis y método dirigido a la búsqueda,
adecuación e integración del candidato más cualificado para cubrir un puesto
dentro de la organización. En su definición establece el perfil básico del
seleccionador. Éste sería un profesional con:

• Capacidad para planificar, analizar y prever las necesidades de personal,

actuales o futuras, de la empresa. Un seleccionador debe valorar los
recursos humanos de forma que el tiempo de respuesta ante una demanda
de selección, ya sea prevista o imprevista, sea inmediato.

• Capacidad para establecer el método de selección que mejor se ajuste a

las necesidades y características del puesto y de la empresa. La propia
selección está sujeta a la ley de oferta y demanda; en función de la misma
puede variar la forma d enfocarse.

18
• Capacidad para adecuar e integrar. El seleccionador a de prever el sistema
de acogida que permita la adaptación del profesional seleccionado de la
forma menos traumática tanto para el como para la empresa.

El reclutamiento y la selección son dos fases de un mismo proceso:

consecución de recursos humanos para la organización. El reclutamiento
tiene como objetivos específico suministrar materia prima para la selección:
los candidatos. El objetivo específico de la selección es escoger y clasificar
los candidatos más adecuados para satisfacer las necesidades de la
organización.

La selección de recursos humanos puede definirse como la escogencia

del individuo adecuado para el cargo adecuado, o en un sentido más amplio,
escoger entre los candidatos reclutados a los más adecuados, para ocupar
los cargos existentes en la Empresa, tratando de mantener o aumentar la
eficiencia y el rendimiento del personal. El criterio de selección se
fundamenta en los datos y en la información que se posean respecto del
cargo que va a ser proveído. Las condiciones de selección se basan en las
especificaciones del cargo, cuya finalidad es dar mayor objetividad y
precisión a la selección de personal para ese cargo.

2.2.5.3 Principios de la selección de personal

Es importante dar a conocer tres principios fundamentales que son:

19
Colocación

Es muy común seleccionar a los candidatos teniendo en cuenta un

puesto en particular; pero parte de la tarea del seleccionador es tratar de
incrementar los recursos humanos de la organización, por medio del
descubrimiento de habilidades o aptitudes que pueden aprovechar los
candidatos en su propio beneficio y en el de la organización.

Pero si un candidato no tiene las habilidades necesarias para ocupar

un determinado puesto, pero se le considera potencialmente un buen
prospecto por otras características personales, es necesario descubrir otras
habilidades, las cuales puedan ser requeridas en otra parte de la
organización.

Orientación

Tradicionalmente se ha considerado a la organización como un

sistema aislado de su medio. Por tanto, si un candidato no era aceptado,
simplemente se le rechazaba; pero no hay que olvidar que la organización se
encuentra engarzada dentro de un sistema económico, social, cultural, etc., y
que por ello cumplirá con sus objetivos sociales si ayuda a resolver los
problemas del país.

Es necesario considerar la labor del seleccionador ya no como

limitada por la organización, sino en un sentido más amplio y teniendo como
marco de referencia los problemas de subocupación y desempleo en el país.

Entonces en caso de que no sea posible aceptar a un candidato, es

necesario orientarlo; es decir, dirigirlo hacia las posibles fuentes de empleo o

20
hacia el incremento de sus recursos a través de una escolaridad adecuada; o
hacia la solución de sus problemas de salud.

Ética profesional

Parece ser que muchos seleccionadores no se han dado cuenta de las

enormes implicaciones éticas y humanas de su trabajo, a juzgar por la
proliferación de oficinas de selección que no cumplen los más elementales
principios técnicos de esta función. Ahora bien, esas decisiones pueden
afectar la vida futura del candidato. Si no es aceptado, si se le coloca en un
puesto para el cual no tiene habilidades; para el cual tiene más capacidad de
la necesaria, entre otros., son circunstancias que pueden convertirse en
frustraciones para el candidato y que, por tanto, pueden afectar la salud
mental y la de su familia y de alguna forma afectar negativamente a la
organización. Es pues imprescindible que el seleccionador tenga plena
conciencia de que sus actividades pueden afectar, a veces definitivamente la
vida de otras personas.

2.2.5.4 Pasos para la Selección

La información en la que se basa la selección se recoge generalmente en

diferentes pasos o fases, el orden refleja la práctica habitual pero puede
variar según el tipo de puesto o tipo de organización. Cabe señalar que las
organizaciones deciden la secuencia en función de la comodidad de la
búsqueda y del número de candidatos. Jackson y Schuler (2003).

21
Entrevista de Selección

Es el factor que más influye en la decisión final respecto a la

aceptación o no de un candidato al empleo. La entrevista de selección debe
ser dirigida con gran habilidad y tacto, para que realmente pueda producir los
resultados esperados. Werther y Davis (2000)

Así mismo se puede decir que la entrevista de selección es una

conversación verbal entre el entrevistador y el entrevistado desarrollada en
un clima de confianza y adaptación con la finalidad de informar y orientar.

“La tarea del entrevistador es preparar el ambiente en que se realizará

la entrevista y la cual puede condicionarse, dependiendo esto de las
reacciones del entrevistado que pretende conocer. En dicho ambiente se
incluye la actitud del entrevistador desde el momento en que recibe al
solicitante” (Arias, 2004).

Entrevista Inicial

Esta entrevista pretende detectar de manera clara y en el mínimo de

tiempo posible, los aspectos más visibles del candidato y su relación con los
requerimientos del puestos; por ejemplo: apariencia física, facilidad de
expresión verbal, habilidad para relacionarse, entre otros con el objeto de
descartar aquellos candidatos que no reúnen los requerimientos del puesto
que se pretende cubrir; debe informársele también la naturaleza del trabajo,
el horario, la remuneración ofrecida, las prestaciones, a fin de que él decida
si le interesa seguir adelante en el proceso. Si existe interés por ambas
partes, se pasa a la siguiente etapa.

22
Pruebas de conocimientos o capacidad

Tienen como objetivo evaluar el grado de nociones, conocimientos y

habilidades adquiridos mediante el estudio, la práctica o el ejercicio y según
la manera como las pruebas se aplique, pueden ser:

 Escritas: pruebas aplicadas mediante preguntas y respuestas

escritas.
 De realización: pruebas mediante la ejecución de un trabajo de
manera uniforme y en un tiempo determinado (taquigrafía, diseño).

Clasificación en cuanto al área de conocimientos abarcados

 Pruebas generales: miden nociones de cultura y conocimientos

generales.
 Pruebas especificadas: indagan conocimientos técnicos relacionados
con el cargo. Valeria Masson (2009)

Pruebas psicométricas

Se basan en el análisis del comportamiento humano, sometiéndose a

examen bajo condiciones normativas, verificando la amplitud, para intentar
generalizar y prever como se manifestara ese comportamiento en
determinada de trabajo.

Se puede decir que es una medida objetiva y estandarizada de una

muestra de conocimiento. Se basan en las diferencias individuales que
pueden ser físicas, intelectuales, y de personalidad, analizan como y cuanto

23
varia la aptitud del individuo con relación al conjunto de individuos, tomando
como patrón de comparación.

Pruebas psicológicas

En esta etapa del proceso de selección se hará una valoración de la

habilidad y potencialidad del individuo, así como de su capacidad en relación
con los requerimientos del puesto y las posibilidades de futuro desarrollo.

Existen diversos tipos de pruebas psicológicas que miden características

determinadas del individuo entre las más conocidas se encuentran: Pruebas
de personalidad, inteligencia, intereses, rendimiento, aptitud.

Pruebas de Selección

Se presentan como una serie de instrumentos que consisten en evaluar

objetivamente los conocimientos, habilidades, actitudes con la intensión de
poder determinar cuál es la persona idónea para ocupar la vacante dentro de
la organización.

El éxito de una tarea depende de una aptitud general o específica, pues

no solo depende de la inteligencia para desempeñar bien una tarea, si no
también capacidad operativa para poder ejecutarla, por ello las pruebas de
selección pueden medir entre otras cosas la capacidad administrativa,
aptitudes psicomotoras o cualidades psicosensoriales. Sastre Aguilar (2003)

24
 Entrevista final

En su mayoría de las empresas el supervisor inmediato o el gerente del

departamento es quien tiene la última palabra con respecto a la contratación
de nuevos empleados.

Independientemente de quién tome la decisión final, el futuro supervisor

tenderá a tener una participación más activa si puede desempeñar una
función positiva en el proceso de selección. Por lo común, el supervisor está
en una posición muy adecuada para evaluar la competencia técnica del
solicitante, así como su idoneidad general. Cuando el supervisor recomienda
la contratación de una persona a quien ha entrevistado, contrae consigo
mismo la obligación psicológica de ayudar al recién llegado.

Solicitud de documentos que informan sobre el candidato

Generalmente se le conoce como estudio económico-social el cual debe de

cubrir tres áreas:

 Proporcionar una información de la actividad socio familiar, a efecto

de conocer las posibles situaciones conflictivas que influyan
directamente en el rendimiento del trabajo.

 Conocer lo más detalladamente la posible actitud, responsabilidad y

eficacia en el trabajo en razón de las actividades desarrolladas en
trabajos anteriores.

25
  Corroborar la honestidad y veracidad de la información
proporcionada.

 En esta fase se verifican los datos proporcionados por el candidato en

la solicitud, y en la entrevista del proceso de selección. Asimismo se
investigan sus condiciones actuales de vida y se verifican sus
antecedentes a través de las opiniones expresadas por las personas
con las que ha tenido interrelación.

La veracidad de la información proporcionada por la investigación

económico-social de acuerdo con la experiencia, el nivel y el puesto que se
desea cubrir, así como el costo de la misma, determinará el canal que se
utiliza para su realización. (Arias, 2004)

Examen Medico

El examen médico de admisión reviste una importancia básica en las

organizaciones, al grado de llegar a influir en elementos tales como la calidad
y cantidad de producción, índices de ausentismo y puntualidad entre otras.
También existen otras razones entre las que se cuentan el deseo natural de
evitar el ingreso de un individuo que padece una enfermedad contagiosa y va
a convivir con el resto de los empleados, hasta la prevención de accidentes.

26
Decisión final

Con la información obtenida en cada una de las fases del proceso de

selección, se procede a evaluar comparativamente los requerimientos del
puesto con las características de los candidatos. Se presenta al jefe
inmediato para su consideración y decisión final.

2.2.5.5 Proceso de inducción

Son muchos los motivos por los cuales se debe de implementar un

programa de inducción. Según Koontz y Weihrich (2004), un programa de
inducción es un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas,
asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos por emplear y otros
elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción dado;
habitualmente se apoya en presupuestos.

Para Mercado (2003), un programa de inducción es una serie de

actividades relacionadas y ordenadas en forma secuencial, que buscan el
logro de algún objetivo, tomando en consideración el factor tiempo. Con las
anteriores definiciones, vemos que el programa de inducción, puede ser
complejo o muy sencillo, todo depende del tamaño de la empresa. Al
elaborar el programa de inducción, las empresas deben tomar en cuenta que
este debe cubrir los siguientes objetivos básicos según William y Davis
(2001);

• Reducir el nivel de ansiedad y nerviosismo a que se exponen, las personas

al ingresar por primera vez a su lugar de trabajo.

27
• Ofrecer la información necesaria para trabajar en forma cómoda y eficaz.

• Ayudar al nuevo trabajador a comprender los aspectos específicos de su

trabajo en la organización

• Facilitar al personal de nuevo ingreso, los aspectos sobre procedimientos,

organización, marco jurídico-laboral propios de la organización.

Promover la adaptación de las características personales de los nuevos

empleados con los demás de la organización.

“Según consulta en la revista El Buzón de Pacioli, Número Especial 74,

Octubre 2011, www.itson.mx/pacioli UCV.”

En otras palabras el proceso de inducción tiene como finalidad hacer

conocer las responsabilidades, procedimientos, políticas y reglas que deben
cumplir el personal de nuevo ingreso, En el medio laboral, es muy común
encontrarnos con el ingreso de personas que llegan a nuestras
organizaciones y, por diversas causas, no reciben una adecuada
capacitación básica que favorezca su integración rápida y efectiva a las
empresas.

Cómo se debe efectuar el proceso de inducción

Según Barquero Corrales (2005) Es un programa que tiene como

finalidad orientar y adiestrar al trabajador novato en sus nuevas
responsabilidades, políticas, métodos, procedimientos, y otros asuntos de su
interés relacionados con la organización de la empresa, los cuales debe
conocer para el ejercicio eficiente del puesto.

28
 Es decir el proceso de inducción ayuda al personal nuevo a adaptarse
a su puesto de trabajo. Además es una herramienta que le permite ajustarse
a la organización y para fortalecer su sentido de pertenencia y la seguridad
para realizar su trabajo de manera autónoma.

2.2.5.6 Objetivos de inducción de personal

La inducción, también conocida como orientación e integración, es en

realidad un componente de la socialización del nuevo empleado en la
empresa, y esta busca la adaptación y la ambientación inicial del trabajador
nuevo ingreso a la empresa y al ambiente social y físico donde va a trabajar,
por lo tanto la inducción contribuirá a que los empleados alcancen un nivel de
desempeño y una calidad de conducta personal y social que cubra sus
necesidades y las de la empresa.

En tal sentido Mondy y Noe (2000) Expresa que dentro de los variados
objetivos a lograr con un proceso de inducción se tienen:

 Facilitar el ajuste del nuevo empleado a la organización ayudando al

nuevo empleado a ajustarse a la organización de manera formal,
pues la misma desea que el empleado se vuelva productivo con
mayor rapidez posible.

 Proporcionar información respecto a las tareas y las expectativas en

el desempeño: se debe informar a los recién contratados acerca de

29
 las normas y las reglas de la organización y del departamento
específico al que han sido asignados.

 Reforzar una impresión favorable: el proceso de inducción puede

hacer mucho para calmar los temores que pudieran tener los
empleados acerca de si habrán tomado una decisión de empleo
correcta.

De lo expresado anteriormente se puede señalar que la inducción de

personal tiene como principal objetivo, a través de la utilización de técnicas,
proporcionar al nuevo empleado la información necesaria a fin de que pueda
trabajar con eficiencia en la organización y superar lo que significa la presión
de enfrentarse a un nuevo trabajo, y adaptase a un nuevo ambiente.

2.2.5.7 Importancia de inducción de personal

La inducción establece las bases sobre cuales se cimentará el futuro del

trabajador, contribuyendo al ajuste adecuado a la organización y sobre todo
al cargo que va a desempeñar.

Chiavenato (2003), deduce que existen numerosas razones que dan

importancia a la inducción, entre las cuales resaltan:

 Permite reducir la ansiedad natural asociada con el proceso de

ingreso o de adquisición de nuevas responsabilidades.

30
  Da la oportunidad de orientar positivamente el interés y la voluntad de
aprender a la persona que ingresa a la organización y ocupa un
nuevo cargo o responsabilidades dentro de la misma.

 Facilita una armonía acople entre necesidades individuales y

condiciones que ofrece la empresa para satisfacerla.

 Reduce la rotación con los ahorros de costos y en esfuerzos para

reemplazarlo

 Acelera el proceso de integración

La inducción de personal es de suma importancia pues toda organización

tiene necesidad de familiarizar a los nuevos empleados con todos con todo lo
que en ella se realiza, así como motivarlos para que participen en la visión
institucional, de manera que se le garantice su compromiso y lograr generar
un sentido de pertenencia e instruir al empleado sobre todo los asuntos
relacionados con su responsabilidades individuales, sus deberes y derechos
e iniciar el acercamiento de los compañeros con la finalidad de que se
integren a los grupos de trabajo.

La inducción de personal constituye una fase necesaria en toda

organización pública y privada que desee desarrollarse y mantenerse en el
tiempo, porque ayuda a los nuevos empleados a sentirse en su propia casa,
los capacita para obtener con más prontitud los beneficios de su puesto en el

31
trabajo, también proporciona información precisa y útil respecto a la
organización.

2.3 Bases Legales o Normativa

La siguiente investigación se apoya bajo un conjunto de normas o

leyes que se mencionarán a continuación: Constitución Bolivariana de
Venezuela, Ley Organiza de Prevención, condiciones y Medio Ambiente de
Trabajo, Ley Orgánica Del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras.

Constitución Bolivariana de Venezuela (1999) decretada en gaceta

oficial extraordinaria N° 5453 de fecha 24-03-2000. Capítulo V De los
derechos sociales y de las familias.

Artículo 87. Toda persona tiene derecho al Trabajo y al deber de

trabajar. El estado garantizara la adopción de las medidas necesarias a los
fines de que toda persona puede obtener ocupación productiva, que le
proporcione una existencia digna y le garantice el pleno ejercicio de este
derecho.

Artículo 89 .El Trabajo es un hecho social y gozara de la protección

del Estado. La ley dispondrá lo necesario para mejorar las condiciones
materiales, morales e intelectuales de los trabajadores y trabajadoras. Para
el cumplimiento de esta obligación del Estado se establecen los siguientes
principios: 1. Ninguna ley podrá establecer disposiciones que alteren la
intangibilidad y progresividad de los derechos y beneficios laborales. En las
relaciones laborales prevalece la realidad sobre las formas o apariencias. 2.

32
Los derechos laborales son irrenunciables. Es nula toda acción, acuerdo o
convenio que implique renuncia o menoscabo de estos derechos. Sólo es
posible la transacción y convenimiento al término de la relación laboral, de
conformidad con los requisitos que establezca la ley.

Artículo 91. Todo trabajador o trabajadora tiene derecho a un salario

suficiente que le permita vivir con dignidad y cubrir para sí y su familia las
necesidades básicas materiales, sociales e intelectuales. Se garantizará el
pago de igual salario por igual trabajo y se fijará la participación que debe
corresponder a los trabajadores y trabajadoras en el beneficio de la empresa.
El salario es inembargable y se pagará periódica y oportunamente en
moneda de curso legal, salvo la excepción de la obligación alimentaria, de
conformidad con la ley.

Artículo 93. La ley garantizará la estabilidad en el trabajo y dispondrá

lo conducente para limitar toda forma de despido no justificado. Los despidos
contrarios a esta Constitución son nulos.

5.2 Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente

de Trabajo Gaceta Oficial N° 38.236 Julio 2005. Art 39,40.

Artículo 39. Los empleadores y empleadoras, así como las

cooperativas y las otras formas asociativas comunitarias de carácter
productivo o de servicio, deben organizar un servicio propio o mancomunado
de Seguridad y Salud en el Trabajo, conformado de manera
multidisciplinaria, de carácter esencialmente preventivo, de acuerdo a lo
establecido en el Reglamento de esta Ley.

33
 Artículo 40. Los Servicios de Seguridad y Salud en el Trabajo tendrán
entre otras funciones, las siguientes:

Promover y mantener el nivel más elevado posible de bienestar físico,

mental y social de los trabajadores y trabajadoras.

Asesorar tanto a los empleadores o empleadoras, como a los

trabajadores y trabajadoras en materia de seguridad y salud en el trabajo.
Delegados o delegadas de prevención.

De doscientos cincuenta y un (251) trabajadores o trabajadoras en

adelante: un (1) delegado o delegada de prevención adicional por cada
quinientos (500) trabajadores o trabajadoras, o fracción.

5.2 Ley Orgánica Del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras

Gaceta N°40157 Mayo 2013 Art. 35, 43, 21,80.

Artículo 35. Se entiende por trabajador o trabajadora dependiente,

toda persona natural que preste servicios personales en el proceso social de
trabajo bajo dependencia de otra persona natural o jurídica. La prestación de
su servicio debe ser remunerado.

Artículo 43. Todo patrono o patrona garantizará a sus trabajadores o

trabajadoras condiciones de seguridad, higiene y ambiente de trabajo
adecuado, y son responsables por los accidentes laborales ocurridos y
enfermedades ocupacionales acontecidas a los trabajadores, trabajadoras,
aprendices, pasantes, becarios y becarias en la entidad de trabajo, o con
motivo de causas relacionadas con el trabajo. La responsabilidad del patrono
o patrona se establecerá exista o no culpa o negligencia de su parte o de los

34
trabajadores, trabajadoras, aprendices, pasantes, becarios o becarias, y se
procederá conforme a esta Ley en materia de salud y seguridad laboral.

Artículo 21 .Son contrarias a los principios de esta Ley las prácticas

de discriminación. Se prohíbe toda distinción, exclusión, preferencia o
restricción en el acceso y en las condiciones de trabajo, basadas en razones
de raza, sexo, edad, estado civil, sindicalización, religión, opiniones políticas,
nacionalidad, orientación sexual, personas con discapacidad u origen social,
que menoscabe el derecho al trabajo por resultar contrarias a los postulados
constitucionales. Los actos emanados de los infractores y de las infractoras
serán írritos y penados de conformidad con las leyes que regulan la materia.
No se considerarán discriminatorias las disposiciones especiales dictadas
para proteger la maternidad, paternidad y la familia, ni las tendentes a la
protección de los niños, niñas, adolescentes, personas adultas mayores y
personas con discapacidad.

En las solicitudes de trabajo y en los contratos individuales de trabajo,

no se podrán incluir cláusulas que contraríen lo dispuesto en este artículo.
Ninguna persona podrá ser objeto de discriminación en su derecho al trabajo
por tener antecedentes penales.

Artículo 80. El Artículo 80 de la nueva Ley Orgánica del Trabajo de

Los Trabajadores y Trabajadoras (LOTTT), se refiere al despido indirecto o
injustificado, por parte del patrono o empleador.

Causas justificadas de retiro del trabajo por parte del trabajador o

empleado.

Se considerará despido indirecto o injustificado por parte del Patrono, los

siguientes casos:

35
 Falta de probidad (honradez, honestidad, integridad o rectitud).
 Todo acto inmoral que ofenda al trabajador o algún miembro de su
familia que vivan con él.
 La sustitución del patrono cuando el trabajador considere
inconveniente la sustitución para sus intereses.
 Omisiones o imprudencias que afecten la seguridad o higiene del
trabajo.
 Cualquier acto que constituya falta grave a las obligaciones que le
impone la relación de trabajo.

36
2.4 Contexto en donde se realizó el trabajo

2.4.1 Reseña Histórica

Banco de Venezuela es una institución financiera de banca universal

con sede en Caracas. Fundado el 2 de Septiembre de 1890 bajo capital
público nacional, paso a manos extranjeras en 1996, cuando fue adquirido
por el Grupo Santander, español vendió el 50% al gobierno venezolano
presidio por Hugo Chávez, manteniendo el nombre de Banco de Venezuela.
Una sección amplia que incluye un repaso a nuestra historia, la conformación
de la Junta Directiva, la información económica más relevante, el informe
financiero y la ubicación de nuestras oficinas en Caracas y el interior del
país. También podrás conocer nuestra misión y visión, el trabajo de la
Fundación Banco de Venezuela y descubrir la oportunidades de empleo que
existen en la Institución. http://www.bancodevenezuela.com/.

2.4.2 Misión

Garantizar a todos los venezolanos el acceso a los productos,

servicios y programas bancarios, además de promover la inclusión financiera
y brindar. http://www.bancodevenezuela.com/

Impulso financiero a los sectores estratégicos de desarrollo de la

Nación, a través de una banca incluyente, eficiente, dinámica y con
capacidad de respuesta.

37
2.4.3 Visión

Ser el banco de referencia de todos los venezolanos por nuestro

modelo de gestión bancaria innovador, eficiente, incluyente y sustentable.
http://www.bancodevenezuela.com/.

2.4.4 Valores

 Lealtad
 Responsabilidad
 Compromiso
 Confianza
 Transparencia
 Ética
 Trato Humano
 Igualdad
 Inclusión
 Solidaridad

¿Cómo funciona la empresa?

El número de agencias del Banco de Venezuela ha ido aumentando

paulatinamente desde su nacionalización. Concretamente, entre enero de
2010 y marzo de 2011, se produjo un aumento en el número de agencias de
un 39%. Esto se debe, al objetivo del gobierno venezolano de llevar los
servicios bancarios a los sectores históricamente excluidos de la sociedad.
En enero de 2010 el banco contaba con 290 agencias en todo el

38
país,11 pasando dos meses después, en marzo de 2010, a contar con 385
agencias en todo el ámbito nacional.12 Posteriormente, en febrero de 2011,
pasó a contar con 398 agencias y en marzo del mismo año a 404
agencias. Para abril de 2011 se esperaba que haya 435 agencias en todo el
país. La oficina principal ubicada entre las Av. Bolívar y Universidad, Esq. El
Chorro, Municipio Libertador del Distrito Capital.

Terminales Bancarios Comunales

Aparte de las agencias tradicionales, el Banco de Venezuela cuenta

con 112 Terminales Bancarios Comunales (o TBcom, como también se les
conoce) instalados recientemente en los sectores populares, a fin de llevar la
banca a las comunidades para que las personas puedan hacer depósitos y
retiros sin necesidad de ir a un banco.

Un TBcom funciona a través de una alianza entre una persona

jurídica, cuya razón social define su actividad económica en el sector
comercial o de servicios, la cual ha acordado con el Banco de Venezuela
servir de canal de prestación de Servicios Financieros hacia otras personas
naturales y jurídicas, desde un establecimiento comercial diferente al Banco.
Con este servicio, el usuario beneficiario podrá realizar operaciones
bancarias sin movilizarse hacia las oficinas, sucursales y agencias de la
institución financiera.

Esta iniciativa se desarrolla en trabajo conjunto entre el Banco de

Venezuela y la Caixa Federal de Brasil, producto de los acuerdos de
complementariedad entre los gobiernos de Brasil y Venezuela para la
"bancarización" o socialización de la banca en respaldo a los sectores menos
pudientes de la sociedad, con base en la experiencia brasileña, tal como lo
manifestó el Jefe de Estado venezolano, Hugo Chávez, en compañía del

39
entonces presidente brasileño, Lula da Silva, durante la celebración de la
décima reunión trimestral presidencial de ambas naciones, en el Palacio de
Miraflores, en agosto de 2010. El primer dispositivo TBcom fue instalado el 6
de agosto de 2010 en Caracas.

¿Qué es el TBcom?

Es un nuevo e innovador canal de servicio desarrollado por el

programa de socialización Bancaria, que tiene como objetivo acercar al
Banco en los sectores populares tradicionalmente excluidos del sistema
financiero. Este dispositivo es manejado por un operador que representa al
Banco de Venezuela y a su vez se convierte en un socializador de la banca
que incentiva la cultura del ahorro e impulsa las iniciativas para bancarizar a
cada vez más personas.

A través del TBcom, se pueden realizar operaciones de depósito y

retiro, y aproximadamente se incorporaran otros servicios que cumplan las
necesidades de nuestros usuarios y ayuden a mejorar su calidad de vida,
tales como recargas de celulares, pagos de electricidad y telefonía fija.

2.2.4.5 Objetivos

El exitoso desempeño de la Banca Pública ha generado una gran

migración de cuentas de personas naturales hacia nuestra Institución. Ello
conlleva a la expansión de los servicios bancarios que ha puesto en
evidencia la necesidad de redoblar los esfuerzos en materia de seguridad

40
financiera. Hacia allá se orientará buena parte de nuestro trabajo, para
garantizar la mayor seguridad al cliente y usuario del Banco de Venezuela

Somos co-responsables en el éxito de los emprendedores

venezolanos que confían en el Gobierno Bolivariano y en sus políticas para
el desarrollo de nuestra industria nacional. Por ello, el sistema financiero
debe adaptarse a la heterogeneidad del conjunto de empresas Pymes y a los
constantes cambios requeridos por el sector productivo para apoyar su
crecimiento.

Debemos seguir implementando esfuerzos en la bancarización para

ampliar el enfoque hacia la inclusión financiera, entendida como la
posibilidad de apalancar en nuestros usuarios y clientes sus habilidades y
destrezas para relacionarse con el sistema financiero.

Nos proponemos intensificar aún más la expansión de servicios

financieros móviles, que permitan derivar en mayor proporción las
transacciones auto gestionables de forma segura.

2.2.4.6 Historia

El 3 de julio de 2009 se escribió el capítulo más reciente e importante

de la historia del Banco de Venezuela, cuando se formalizó el traspaso de
sus acciones nuevamente al Estado venezolano, como parte de una
estrategia del Gobierno Nacional para favorecer el impulso de programas en
áreas estratégicas para el desarrollo económico y social del país, como
agricultura, energía, vivienda, educación, turismo y economía comunal.

41
 La adquisición de la Institución vino a fortalecer el Sistema Financiero
Público y expandió el horizonte del Banco hacia una visión incluyente, amplia
y democrática de los servicios financieros, los cuales a fin de cuenta son una
vía para beneficiar al pueblo venezolano.

Estas características se afianzaron con la adquisición del Banco de

Venezuela por parte del Estado, fortaleciendo aún más la imagen de solidez
y confianza porque ha vuelto a ser una marca venezolana, manejada por
venezolanos.

Desde el 2009 hasta hoy, tres han sido los presidentes designados por
el Ejecutivo Nacional para dirigir la Institución. El Coronel Rodolfo Marco
Torres, actual presidente del BDV, fue designado el 16 de mayo de 2011, en
Gaceta Oficial 39.674, momento en el cual también asumió el cargo de
Ministro de Estado para la Banca Pública, con el principal objetivo de
impulsar el liderazgo del Banco de Venezuela como banco del Estado y
sumar esfuerzos para garantizar la eficiencia en el Sistema Financiero
Público.

Esto se ha plasmado en cada acción que lleva a cabo el Banco de

Venezuela, y esa es la percepción que tienen los clientes y usuarios. Es un
logro adicional para la Institución haber crecido con el objetivo de llevar a
cada vez más venezolanos los servicios bancarios, bajo los principios de
equidad y justicia social; sin dejar de atender oportunamente a los
venezolanos afectados por la inadecuada gestión realizada por varios
bancos privados, lo cual llevó a la intervención o liquidación de éstos.

El Banco de Venezuela consolidó entonces su imagen como

institución refugio tras el proceso de intervención y liquidación de
Instituciones Financieras, símbolo de la confianza que los usuarios depositan

42
en el Banco de Venezuela gracias a una gestión financiera humanista,
efectiva y eficiente.

Además, desde la compra del Banco por parte de la República se

cumple con todas las carteras dirigidas, incluso sobrepasó la exigencia de
ley, y con el programa de Educación Financiera apalancó los Terminales
Bancarios Comunales e incorporó un concepto hasta ahora inédito en el
Sistema Financiero Nacional, que fomenta la cultura de ahorro y la cultura de
pago.

De esta forma los usuarios generan una nueva conciencia al momento

de honrar las responsabilidades adquiridas. El compromiso de pago de los
clientes del Banco de Venezuela creció, ya que el índice de morosidad es el
más bajo del sistema financiero.

Estos son sólo algunos de los muchos avances gracias a las políticas
diseñadas por el Gobierno Bolivariano. Bajo sus lineamientos, la gran familia
Banco de Venezuela ha logrado que hoy la Institución esté a la vanguardia y
que sus dividendos puedan ser utilizados en beneficio de quienes más lo
necesitan.

Por eso, el compromiso con Venezuela es cada día mayor, para

ampliar las oportunidades de crédito y ahorro, sin descuidar la rentabilidad,
sostenibilidad y seguridad que toda entidad bancaria debe garantizar a sus
clientes y usuarios; en correspondencia con nuestros valores de disciplina,
inclusión, responsabilidad y vocación de servicio.

Eso sólo es posible a través de la visión de una nueva banca, que

mire hacia la inclusión que genera desarrollo y bienestar colectivo,
entendiendo las necesidades del usuario. Dejando atrás la perspectiva de

43
lucro y proyectando la nueva visión de llevar calidad de vida a la población
venezolana bajo la visión de lograr el Vivir Bien de la familia venezolana.

Hoy en día, el esfuerzo, la disciplina, el ímpetu y la vocación de

servicio que identifican al Banco de Venezuela constituyen el motor que lo
mantiene entre los líderes del sistema, con una gestión que se traduce en
beneficios para el ciudadano común y que seguirá marcando la pauta como
un Banco que sigue el camino de la inclusión de todos los venezolanos al
sistema financiero.

2.5 Definición de Términos Básicos

Organización: Son sistemas de actividades conscientemente

coordinadas por dos o más personas. Una organización existe solo cuando
hay personas capaces de comunicarse y estén dispuestas a contribuir en
una acción conjunta a fin de alcanzar un objetivo (Chiavenato 2007 p.45)

Recursos: Entendemos al recurso como una acción que se integra y

activa en las etapas del CORPIC sobre la que ya se cuenta con
antecedentes de investigación, desde nuestra perspectiva el enfoque de
recursos lo analizamos a través del CORPIC, compuesto por contexto en el
momento 1, organización, recursos, procesos, impacto y contexto en el
momento 2 (Blázquez y Amato 2011 p.36)

Recursos Humanos: Es el conjunto de políticas y prácticas

necesarias para dirigir aspectos de los cargos gerenciales relacionados con
las personas o recursos, incluidos reclutamiento, selección, capacitación,
recompensas y evaluación de desempeño (Chiavenato 2009 p.14)

44
 Inducción: Este proceso se efectúa antes de iniciar el trabajo para el
cual ha sido contratado, evitando así los tiempos y costos que se pierden
tratando de averiguar por sí mismos, en qué empresa ha entrado a trabajar,
qué objetivos tiene, quién es quien, a quién recurrir para solucionar un
problema, funciones y entre otros. (Isabel, 2013.p.25)

Capacitación: Es el proceso educativo a corto plazo, aplicado de

manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren
conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de
objetivos definidos (Chiavenato 2007 p.63)

Proceso: Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarios

para llevar a cabo una actividad o lograr un objetivo (Arelis Guzmán 2013
p.52)

Objetivo: Los objetivos son enunciados que establecen qué es lo que

se va a lograr, en toda organización existen múltiples objetivos, desde los
que se refieren a valores que habrán de regir en la organización (Simón
1964 p.23)

Formación: Se hace énfasis en la incidencia de la formación en lo

relacionado con las actitudes, además de los conocimientos y habilidades,
esto es positivo ya que se corresponde con los enfoques de la gestión de
competencias, donde no se limita solo al nivel del saber y saber hacer, sino
también el saber ser, siendo esta una condición indispensable para
empresas de servicio como las de telecomunicaciones (Fiol 1999 p.54)

Ocupación: La ocupación es un concepto que evoluciona, dese los

distintos marcos referenciales de la disciplina, pero la búsqueda de propósito
y significado sigue siendo premisa central. “Toda ocupación humana procede

45
de una tendencia espontánea, innata del sistema humano: la urgencia de
explicar y dominar el ambiente, el modelo se basa en la suposición de que la
ocupación es un aspecto crucial de la experiencia humana” (Kielhofner 2004
p.42)

Desarrollo: El desarrollo es como un proceso de creación de una

cultura que institucionalice el uso de diversas tecnologías sociales para
regular el diagnóstico y el cambio de comportamiento entre personas, entre
grupos, especialmente los comportamientos relacionados con la toma de
decisiones, la comunicación y la planeación en la organización (Burke y
Hornstein 1971 p.85)

Personal: Es una experiencia de interacción individual y grupal a

través de la cual los sujetos que participan en ellos, desarrollan u optimizan
habilidades y destrezas para la comunicación abierta y directa, las relaciones
interpersonales y la toma de decisiones, permitiéndole conocer un poco más
de sí mismo y de sus compañeros de grupo, para crecer y ser más humano"
(Brito Challa 1992 p.58)

Ingreso: Son todos aquellos recursos que obtienen los individuos,

sociedades o gobiernos por el uso de riqueza, trabajo humano, o cualquier
otro motivo que incremente su patrimonio.(Fayol 1966 p.56)

Adiestramiento: Conjunto de actividades encaminadas a proporcionar

conocimientos, desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal de
todos los niveles para que desempeñen mejor su trabajo (Werther, Jr. y
Davis, Keith 2000 p.91)

46
 Entrenamiento: Desarrollo de las habilidades para un trabajo
particular, así como también orientación en relación con las políticas y
procedimientos de la compañía (Reyes Ponce, Agustín 2002 p.70)

Motivación: Es el resultado de la interacción entre el individuo y la

situación que lo rodea. Dependiendo de la situación que viva el individuo en
ese momento y de cómo la viva, habrá una interacción entre él y la situación
que motivara o no al individuo (Chiavenato 2000 p.47)

Reclutamiento: El reclutamiento es el conjunto de técnicas y

procedimientos orientados a atraer candidatos potencialmente calificados y
capaces de ocupar cargos dentro de la organización (Chiavenato 2000 p.80).

Programa: Define los objetivos, metas, políticas y prioridades a

mediano y largo plazo, para cada uno de los niveles de decisión de la
empresa “áreas sustantivas y adjetivas” (Naula 2003 p.35)

Cargo: Constituye el vínculo entre los individuos y la organización. En

este escenario ingresa el departamento de recursos humanos, quienes
ayudan a la organización a obtener y, mantener una fuerza de trabajo
idónea. Quienes trabajan en el departamento de recursos humanos deben
poseer una comprensión profunda de los diseños de puestos para alcanzar
los objetivos propuestos (Sikula,A 1991 p.31).

Selección: Procedimiento para escoger de un grupo de solicitantes a

aquellos individuos mejor capacitados para una posición particular, elegir
mediante la utilización de ciertas técnicas, entre los diversos candidatos el
más idóneo para el puesto, de acuerdo con los requerimientos del mismo
(Arias Galicia, Fernando 1979 p.32).

47
 CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

La metodología incluye el tipo o tipos de investigación, las técnicas y

procedimientos que serán utilizados para llevar a cabo la indagación. Es la
manera que se realiza el estudio para responder al problema planteado.

Según Arias (2006), explica el marco metodológico como el “conjunto

de pasos, técnicas y procedimientos que se emplean para formular y resolver
problemas” (p.18), este método se basa en la formulación de hipótesis las
cuales pueden ser confirmadas o descartadas por medios de investigaciones
relacionadas al problema.

Según (Fidias arias) plantea que es el procedimiento para hallar

respuestas a las preguntas e incógnitas que se plantearon en la problemática
puesta, para que esta sea resuelta tomando en cuenta que esta metodología
incurre en lo que sería el tipo de investigación a utilizar en una investigación.

Es importante la metodología a utilizar en una investigación, ya que

guía todo el proceso necesario para hallar respuestas a la problemática
planteada y que sea resuelta.

48
3.1 Modalidad de la investigación

La modalidad de investigación se refiere a la clase de estudio que se

va a realizar (Palellas, 2006: p. 82) indica que “Orienta sobre la finalidad
general del estudio y sobre la manera de recoger las informaciones o datos
necesarios”. La modalidad de investigación se define en función de los
objetivos establecidos, pudiendo ser de campo o documental.

En tal sentido, la modalidad de la investigación aplicada fue de campo,

en la cual (Balestrini, 2008) plantea que “permiten establecer una interacción
entre los objetivos y la realidad de la situación de campo, observar y
recolectar los datos directamente de la realidad, en su situación natural;
profundizar en la compresión de los hallazgos encontrados con la aplicación
de los instrumentos”. Este es el caso particular de esta investigación, en
donde se estudian los hechos tal como se manifiestan en su ambiente
natural, a través de la información recolectada de los actores involucrados en
el proceso de inducción del personal de nuevo ingreso del área de cobranzas
del Banco de Venezuela.

Arias (2006), “el diseño de la investigación es la estrategia que adopta

el investigador para responder al problema planteado”. En atención al diseño,
la investigación se clasifica en: investigación documental, investigación de
campo.

Roldan (2013), “el diseño de investigación constituye el plan general

del investigador para obtener respuestas a sus interrogantes o comprobar la
hipótesis de la investigación”. Desglosa las estratégicas básicas que el
investigador adopta para generar información exacta e interpretable.

49
 De la Mora (2006), “todo proyecto de investigación realizado
científicamente tiene un patrón o estructura específica para controlar la
recopilación de datos”. Su función es asegurar que los datos necesarios sean
acopiados de forma exacta y económica.

Tamayo (2004), “es la estructura a seguir en una investigación,

ejerciendo el control de la misma a fin de encontrar resultados confiables y
su relación con los interrogantes surgidos de los supuestos e hipótesis”.

Constituye la mejor estrategia a seguir por el investigador para la

adecuada solución de problema planteado. También es el planteamiento de
una serie de actividades sucesivas y organizadas, que puedan adaptarse a
las particularidades de cada investigación y que nos indican los pasos y
pruebas a efectuar y las técnicas a utilizar para recolectar y analizar los
datos.

3.1.1. Investigación de campo

Según Arias (2006), “ La investigación de campo es aquella que

consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigación,
o de la realidad donde ocurren los hechos ( Datos primarios) sin manipular o
controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero
no altera las condiciones existentes de allí su carácter de investigación no
experimental” (p.31).

Ramírez (1998), “Consiste en la recolección de datos directamente de

la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables.
Estudia los fenómenos sociales en su ambiente natural, el investigador no

50
manipula variable debido a esto hace perder el ámbito de naturalidad en el
cual se manifiesta y desenvuelve el hecho” (p.80).

Sabino (1992), “Señala que se basa en informaciones o datos

primarios obtenidos directamente de la realidad para cerciorarse de las
verdades condiciones en que se han conseguido sus datos; haciendo posible
su revisión o modificación en el caso que surjan dudas respecto a la calidad”
(p.94).

La realización de esta investigación se sustenta en la calidad del

entrenamiento para el personal de nuevo ingreso, en especial en el área de
cobranza del Banco de Venezuela, reconociendo que este es una modalidad
de investigación de campo ya que es situación Real dentro de esta Empresa.

3.2.2 Nivel de Investigación

Esta fase del proceso la conforma el nivel reconocido como descriptivo

en la que el estudiante se involucra en la investigación, para luego reseñar
de manera clara la situación o hecho de que está es objeto, viendo de suma
importancia dependiendo en gran medida del resultado que se quiere lograr.

Según Canales (1996) Se refiere al grado de profundidad con el que

se aborda un objeto o fenómeno aquí se indicara si se trata de una
investigación exploratoria, descriptiva o explicativa. (Santa; 2003) define el
nivel de investigación como “el grado de profundidad en que se aborda un
objeto o fenómeno” el tipo de investigación a realizar determina los niveles
que es preciso desarrollar” (p: 86).

51
 3.2.3 Investigación descriptiva

El nivel de investigación a realizar es el de una investigación

descriptiva.

Para (Arias 2006) la investigación descriptiva “consiste en la

caracterización de un hecho, fenómeno o grupo con el fin de establecer sus
estructura o comportamiento. La investigación descriptiva permitirá al estudio
en cuestión en medir la forma independiente cada una de las variables” (p:
23).

Para (Hernández Fernández y Baptista) “sostiene que los estudios

descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de las personas,
grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que se sometido a un
análisis” (p: 123).

Este estudio, el diseño de investigación fue el diseño de campo debido

a que recolecto la información directa de la realidad, para tener una visión
general del área de cobranzas del Banco de Venezuela.

3.4 Población y Muestra

La población es un conjunto de todos los elementos de la misma

especie que se presentan una característica determinada o que
corresponden a una misma definición y a cuyos elementos se le estudiaran
sus características y relaciones.” Es definida por el investigador y puede
estar integrada por personas o por unidades diferentes a personas:
viviendas, ventanas, tornillos, pacientes de pediatría, computadores, historias
clínicas entre otras”. (Héctor Lerma 2004)

52
 Así mismo el autor antes mencionado expresa que “La muestra es un
subconjunto de la población. A partir de los datos de las variables obtenidos
de ella (estadísticos), se calculan los valores estimados de esas mismas
variables para la población.

(Arias 2006) La población “es el conjunto de elementos con

características comunes que son objeto de análisis y para las cuales serán
válidas las conclusiones de la investigación” (p:28).

La muestra en estadística, es el conjunto de individuos extraídos de

una población con el fin de inferir, mediante su estudio, características de
toda población, se dice que una muestra es representativa cuando, por la
forma en que ha sido seleccionada, aporta ganancias suficientes para
realizar inferencias fiables a partir de ellas.

En la presente investigación de la Institución Bancaria los autores han

considerado tomar la población operativa del área de cobranzas del Banco
de Venezuela la muestra representada por las 20 personas que laboran en
un horario comprendido de 12:00pm a 6:00 pm para así poder cubrir la
demanda solicitada.

Cabe destacar que por llamadas realizadas tiene un promedio

estimado diario de 3000 Clientes que realizan transacciones comerciales.

3.5 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Arias (1999) Explica que “Las técnicas de recolección de datos son las
distintas formas o maneras de obtener la información. Son ejemplos de
técnicas: La observación directa, la encuesta en sus dos modalidades
(Entrevista o cuestionarios) el análisis del contenido entre otros”.

53
 Igualmente (Salking 1999) Sostiene “que la recolección de técnicas e
instrumentos de recolección de datos implica determinar por cuales medios o
procedimientos el investigador obtendrá la investigación necesaria para
alcanzar los objetivos de la investigación.

Un instrumento de recolección de datos es el principio de cualquier

recurso del que pueda valerse el investigador para acercarse a los
fenómenos y extraer de ellos información. De este modo el instrumento
sintetiza en si toda labor previa de la investigación, resume los aportes del
marco teórico a seleccionar los datos que corresponden a los indicadores y,
por lo tanto a las variables o conceptos utilizados, pág. 149, 150 (Carlos
Sabino).

3.5.1 Encuesta

La técnica más comúnmente utilizada para recolectar la información

es las encuestas a través de los cuestionarios, donde la información obtenida
puede proporcionar los elementos para llevar adelante un análisis
cuantitativo de los datos, con el fin de identificar y conocer las magnitudes de
los problemas que se supone solamente se conoce en forma parcial.

Con la encuesta, según (Sabino 2000) “ Se trata por tanto de requerir

información a un grupo socialmente significativos de personas acerca de los
problemas en estudio para luego, mediante un análisis de tipo cuantitativo,
sacar las conclusiones que se correspondan con los datos recogidos”
(pág. 145).

54
 El instrumento de recolección de datos que se aplica en esta
investigación es el cuestionario, el cual es definido por (Sabino 1992)
pag186, 187; como:

El instrumento indispensable para llevar a cabo entrevistas

formalizadas, puede sin embargo usarse independientemente de estas. Por
la similitud de los elementos empleados esta técnica puede considerarse
como una derivación o forma muy particular de la entrevista, aunque es claro
que no se trata de una entrevista ya que no existe allí el elemento de
interacción personal que la define.

Como técnica de recolección de datos se utilizaran, la encuesta y el

cuestionario. A fin de obtener mejores resultados al momento de analizar los
datos, realizaran encuestas y cuestionarios entre una muestra aleatoria de
clientes, a fin de obtener datos sobre el impacto de las actividades de
organización sobre el cliente, para emitir conclusiones más acertadas, se
dispondrán de los análisis estadísticos que la organización elabora en su
departamento de Cobranzas.

3.5.2 Técnicas o Herramientas de procesamiento de datos

(Arias 1999) define “en este punto se describen las distintas

operaciones a las que serán sometidos los datos que se obtengan:
clasificación, registros, tabulación o codificación si fuere el caso”

En lo referente al análisis se definirán las técnicas lógicas

(introducción, deducción, análisis, síntesis), o estadísticas (descriptivas o
inferenciales) que serán empleadas para descifrar lo que revela los datos
que se han escogido.

55
 La información procesada tiene un valor inestimable, de ella
dependerá, por cierto, que puedan o no resolverse las preguntas iniciales
formuladas por el investigador.

La presente investigación se utiliza como herramienta para procesar

los datos obtenidos, la graficación y tabulación, las cuales permitan a los
autores presentar los datos de interés informativo de una forma clara y
apropiada para su mejor entendimiento.

3.5.3 Tabulación

Es una forma habitual de presentar asociaciones entre dos o más

variables. Una tabla tiene la ventaja de que en ella puede disponerse bien
una cantidad extensa de datos y se conservan las cifras exactas. Una
desventaja es que una tabla grande no ilustrativa, rara veces revela algo que
más obvias regularidades o interdependencias entre datos.

56
 CAPITULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

4.1. Presentación de los resultados

En el presente capitulo, se presentan los resultados de la

investigación, de acuerdo a los datos obtenidos previamente por parte de los
autores. La información obtenida a través de los cuestionarios desarrollados
con preguntas cerradas, se presentan a continuación mediante el proceso
planificación y tabulación y son analizados mediante el proceso de
investigación descriptiva.

Los resultados se presentas en tablas y gráficos donde se dan a

conocer los resultados de la encuesta aplicada a los empleados personal
base del departamento de cobranzas en el banco de Venezuela.

Se exponen a continuación los resultados obtenidos de la encuesta en

el mismo orden que ejecuto la misma, y tendrán el siguiente modelo
descriptivo: título, grafico, tabla y análisis.

57
 1.- ¿Tiene usted conocimiento sobre los deberes y responsabilidades
del cargo que ocupa?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
a) Si 20 100%
b) No 0 0%
Total 20 100%

Cuadro .2 Cargo que ocupa

¿Tiene usted conocimiento sobre los deberes y

responsabilidades del cargo que ocupa?
0%

100%

SI NO

Grafico 1. Cargo que ocupa

Al indagar sobre los deberes y responsabilidades que se aplica a los

aspirantes en cuanto al cargo que ocupa en la institución financiera se
obtuvo que en su totalidad los encuestados representados por 100%
considera que dichos deberes y responsabilidades satisfacen las exigencias
de la institución financiera.

58
2.- ¿Recibió un curso de inducción, capacitación y actualización en cuanto a
las actividades que desempeña?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
a) Si 5 25%
b) No 15 75%
Total 20 100%

Cuadro 3. Curso de Inducción

¿Recibiò un curso de inducciòn, capacitaciòn y

actualizaciòn en cuanto a las actividades que
desempeña?

25%

75%

SI NO

Grafico 2. Curso de Inducción

En cuanto a la utilización del curso de inducción actual. Se tiene el

75% de los encuestados consideran que el curso de inducción tal como se
efectúa en la actualidad no es lo más adecuado, mientras que el 25%
restante cree que si es adecuado; de los datos obtenidos se infiere que debe
efectuarse una mejora en el curso de inducción contando con el recurso
apropiado que le permita al candidato desempeñarse con eficiencia en sus
labores.

59
3.- ¿Cree usted que recibió el proceso de inducción adecuado para el cargo
que desempeña?

Cuadro 4. Proceso de inducción adecuado

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
a) Si 7 37%
b) No 12 63%
Total 20 100%

Gráfico 3. Proceso de inducción adecuado

¿Cree usted que recibio el proceso de

inducciòn adecuado para el cargo que
desempeña?

37%

63%

SI NO

Al preguntar, en cuanto al proceso de inducción adecuado. Se tiene

que 63% de los encuestados consideran que el procedimiento de inducción
no es el más adecuado porque no cuentan con el espacio, y tiempo
suficiente para la capacitación del personal de nuevo ingreso. Mientras que
el 37% restante cree que si es adecuado debido a que el proceso de
aprendizaje es muy rápido en comparación a demás compañeros de trabajo.

60
4) ¿posee los materiales necesarios para el buen funcionamiento de sus
labores?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
a) Si 18 90%
b) No 2 10%
Total 20 100%

Cuadro 5. Curso de Inducción

¿Posee los materiales necesarios para el buen

funcionamiento de sus labores?

10%

90%

SI NO

Grafico 4. Materiales necesarios

En relación a los materiales necesarios qua utiliza el personal se tiene

como porcentaje de los encuestados representados por el 90% de nuestra
selección considera que si están cumpliendo con los materiales necesarios
para el buen funcionamiento de sus labores, mientras mientras que el 10%
indica que debe mejorarse con los materiales necesarios para laborar
desconociéndolos por completo o realizan mala ejecución del mismo.

61
 5) ¿Considera que el departamento de cobranzas funciona de manera
correcta?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
a) Si 5 25%
b) No 15 75%
Total 20 100%

Cuadro 6. Departamento de cobranzas

¿Considera que el departamento de cobranzas

funciona de manera correcta?

25%

75%

SI NO

Gráfico 5. Departamento de cobranzas

Con respecto a que el departamento de cobranzas funciona

correctamente. Se tiene que el 75% de la muestra encuestada opina que los
empleados no están de acuerdo con el funcionamiento del departamento de
cobranzas y actividades apropiadas. Mientras que 25% restante opino que si
estos datos conllevan a analizar acerca del trabajo en equipo que realiza el
departamento de cobranzas.

62
6) ¿En el departamento de cobranzas existe algún organigrama que muestre
como está dividido?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
a) Si 8 40%
b) No 12 60%
Total 20 100%

Cuadro 7. Organigrama

¿En el departamento de cobranzas existe un

organigrama que muestre como esta dividido?

40%

60%

SI NO

Grafico 6. Organigrama

Al preguntar sobre si existe un organigrama, se obtuvo que el 60% de

los encuestados dijeron que no tienen conocimiento alguno sobre el
organigrama que muestre como está dividido. Mientras que el 40% de la
población encuestada dijeron que si saben que existe el organigrama. Es
importante destacar que en el proceso de inducción deben colocar al
empleado al tanto de todo y hacerles saber cuáles son las metas u objetivos
de la empresa.

63
 7.- ¿Considera que los procedimientos actuales son eficientes?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
a) Si 15 75%
b) No 5 25%
Total 20 100%

Cuadro 8. Procedimientos actuales

¿Considera que los procedimientos actuales

son eficientes?

25%

75%

SI NO

Grafico 7. Procedimientos actuales

Al indagar sobre los procedimientos actuales en el área de cobranzas.

Se tiene que el 75% de la población encuestada señala que si conocen
cuales son los procedimientos para ejecutar un trabajo con calidad. Mientras
el 25% desconoce cuales con los procedimientos esto conlleva a que el
empleado no está capacitado para realizar las labores respectivas y que
requiere de una inducción que lo apoye a realizar sus labores eficientemente.

64
 8).- ¿Considera que el departamento de cobranzas cuenta con una
estructura organizativa?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
a) Si 13 65%
b) No 7 35%
Total 20 100%

Cuadro 9. Estructura Organizativa

¿Considera que el departamento de

cobranzas cuenta con una estructura
organizativa?

35%

65%

SI NO

Grafico 8. Estructura Organizativa

Con respecto a la opinión de los encuestados con respecto al

departamento de cobranzas cuenta con una estructura organizativa, se
obtuvo que el 65% de los encuestados opinaron que si conocen la estructura
que organizativa que maneja la institución financiera. Mientras el 35% opino
que no tienen conocimiento de la estructura organizativa es importante
destacar que los empleados tienen que tener conocimiento de todo lo que se
maneja en el área de trabajo.

65
 9) ¿Existe una organización y división de funciones claramente
definidas?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
a) Si 15 75%
b) No 5 25%
Total 20 100%

Cuadro 10. Funciones claramente definidas

¿Existe una organizaciòn y division de

funciones claramente definidas?

25%

75%

SI NO

Gráfico.9 Funciones claramente definidas

En relación a las funciones claramente definidas los encuestados

opinaron lo siguiente: se obtuvo un 75% de la muestra seleccionada
consideran que si existe una organización y división de funciones claramente
definidas, en cambio un 25% de la población opino que no existe una
organización con funciones claramente definidas esto quiere decir que hay
ciertos factores que se hacen notar en el momento de indicarles las
instrucciones que seguirá el empleado para que ejecute el trabajo
satisfactoriamente.

66
10.- ¿Considera que la cantidad de personal en el área de cobranzas es
necesaria?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
a) Si 16 80%
b) No 4 20%
Total 20 100%

Cuadro 11. Cantidad de personal

¿Considera que la cantidad de personal en el

àrea de cobranzas es necesaria?

20%

80%

SI NO

Gráfico.10 Cantidad de personal

Con respecto a la opinión de los encuestados en referencia a la

cantidad de personal en el área de cobranzas opinaron lo siguiente el 80%
opino que si es necesaria el personal en el área. Mientras que el 20%
opinaron que no dicho esto en un departamento de cobranzas debería estar
el personal suficiente para la ejecución de la misma y en una institución
financiera más aún porque es un lugar bastante amplio como para que el
personal no sea necesario.

67
 11.- ¿Cuenta con un sistema automatizado que le permita realizar sus
funciones de manera más eficiente?

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %
a) Si 16 80%
b) No 4 20%
Total 20 100%

Cuadro 12. Realzar funciones de manera eficiente

¿Cuenta con un sistema automatizado que le

permita realizar sus funciones de manera mas
eficiente?
20%

80%

SI NO

Grafico 11. Realizar funciones de manera eficiente

Al indagar, sobre el sistema automatizado que permite realizar

funciones de manera más eficientes los encuestado un 80% opinaron que si
cuentan con un sistema que los ayuda en la ejecución de su labor. Mientras
20% acoto que no cuentan con un sistema que sea eficiente a la hora de
realizar sus labores. Dicho esto cada organización y sobre todo el área de
cobranzas deben tener un sistema más eficiente y rápido posible para que
sea factible para el empleado dar información efectiva a los clientes.

68
 CAPITULO V

Conclusiones y Recomendaciones

5.1 Conclusiones

La atención al cliente es vital en las organizaciones, sean estas de tipo

público o privado, porque es el resultado derivado de la buena atención que
depende el logro de los objetivos centrales de la empresa, más aun cuando
se trata de una empresa de servicio. Tal como es la entidad financiera,
siendo de esta forma como la empresa debe contar con un procedimiento de
inducción para el personal de nuevo ingreso en el área de cobranzas en el
Banco de Venezuela C.A que permita garantizar la obtención de un personal
capacitado y comprometido con los objetivos de la institución, a fin de lograr
una buena atención y el mejoramiento en general utilizando un buen curso
de inducción y el espacio adecuado, es así como luego de efectuarse el
proceso de esta investigación hemos concluido que:

A mayor preparación del personal mejor triunfo en los objetivos de la

empresa, sabemos que hoy en día la cobranza no es una tarea fácil y es uno
de los cangrejos a resolver en la mayoría de las empresas, por lo tanto es
necesario contar con un departamento de cobranzas eficaz y un personal
adecuando para ejecutar un procedimiento acorde con nuestra era

Esta investigación arrojo que la institución financiera no está

cumpliendo sus objetivos porque el personal que está siendo contratado no
cumple con el procedimiento de inducción, debido a que no reciben la
capacitación adecuada para cumplir con sus labores.

69
 5.2 Recomendaciones

 Creación de un manual donde se especifiquen las normas a seguir

para el personal que laborara en el área de cobranzas con la finalidad
de unificar los procedimientos que deben seguir, o que sean aplicados
al momento de darle información a los clientes.

 Se recomienda que las normativas que se crean en el manual sean lo

más clara y precisas con respecto a la problemática y las preguntas
que los clientes realizaran para así darles respuesta de manera
efectiva.

 El procedimiento de inducción no sea de manera improvisada por el

personal de mayor jerarquía en el área de cobranzas.

 Exista un manual normado por un personal capacitado para impartir el

proceso de inducción al personal de nuevo ingreso.

70
 FUENTES CONSULTADAS

B. Noguera (2013) "Importancia del proceso de capacitación al

personal nuevo ingreso en la organización farmatodo C.A.", Trabajo especial
de grado para optar por el título de Técnico Superior Universitario en
administración de empresas, en el Instituto Universitario de Tecnología de
Administración Industrial (IUTA)

G. Blanco (Julio 2012) “Programa de inducción para los estudiantes de

nuevo ingreso de la escuela de educación UCV” Trabajo especial de grado
para optar por el título de Licenciada en Administración de empresas en la
Universidad Central de Venezuela (UCV).

Bohlander, G., Sherman, A. y Snell. S. (2010) Gestión Del Talento

Empresarial. Madrid: Thomson.

Bohlander, G., Sherman, A. y Snell. S. (2008). Administración de

Recursos Humanos Madrid. Thomson.

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 Revista El Buzón de Pacioli, (2008) Número Especial 74 UCV.”
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Chiavenato, I. (2008). Inducción a la teoría general de la

administración, (8va Edición). Editores: México

Bohórquez M. (2009). El desempeño laboral en las organizaciones

actuales. Mc. Graw Hill Interamericana Editores: Bogotá.

Arias F, (2006) El proyecto de investigación. Guía para su elaboración

Caracas. Editorial Episteme.

Ducker. P (2008) Gerencia Administrativa. Editorial Esferas: Bogotá.

El Instituto Universitario de Tecnología de Administración Industrial

Caracas.

Pérez, A. (2008) La Investigación. Caracas: Editorial Episteme.

72