CASO EMPRESARIAL: TOYOTA MOTOR CORPORATION

La empresa Toyota Motor Co es considerada un ejemplo perfecto sobre la calidad. Se

instauró y desarrollo en Japón, además, ha enriquecido la teoría y la práctica sobre la
calidad al punto de desarrollar su propia escuela, que de otra parte es considerada
como las más exigentes relacionadas a este tema. Aparte de ser una de las empresas
más recordadas en la industria automotriz a nivel mundial.
Para la organización el trabajo en equipo, la constancia, la fidelidad en los procesos y
el espíritu perfeccionista fueron los principios de la familia Toyoda, que ya desde sus
comienzos lograban poner a prueba cuando afrontaron grandes adversidades
financieras, como sucedió en la época de la Segunda Guerra Mundial.
Logrando Superar las crisis que se fueron dando progresaron basados en el respeto a
las personas y la creatividad ligada a la innovación. De esta manera, se convirtieron en
el símbolo económico del sistema de producción Just in time, el control de inventarios
mejorando la logística de distribución en el mercado mundial y el control de costos.
Actualmente, tiene valor en la fabricación de sus productos con altos estándares de
calidad, aprendizaje de los errores, observación y una comunicación efectiva y
respetuosa entre todos los miembros de la compañía. Logrando una gran satisfacción
tanto como por el producto, como el servicio prestado.
HISTORIA
Toyota Motor Corporation fue fundada en septiembre de 1933 cuando Toyoda
Automatic Loom creó una nueva división dedicada a la producción de automóviles bajo
la dirección del hijo del fundador, Kiichiro Toyoda. El primer motor tipo A se produjo en
1934 y fue empleado por primera vez en mayo de 1935 en el modelo A1. Toyota Motor
Co. fue establecida como una empresa independiente en 1937.
Con el inicio de la Segunda Guerra Mundial la compañía se centró en producir
camiones para el ejército japonés. Debido a la escasez de suministros en el país
asiático, los camiones militares fueron fabricados lo más simple posible. Toyota
comenzó a expandirse en los años 1960 con una nueva instalación de investigación y
desarrollo. En Tailandia se creó una división de la marca. También se establecieron
acuerdos con Hino Motors y Daihatsu.
A finales de la década Toyota se había internacionalizado, hecho que se confirma con
la exportación de su millonésima unidad. En los 70 la compañía continuó ampliando
horizontes y se le otorgó a la empresa su primer Control de Calidad japonés a
principios de la década y se estableció una presencia en automovilismo. En 1982
Toyota Motor Company y Toyota Motor Sales se fusionaron, dando lugar a Toyota
Motor Corporation.
A finales de la década de los 80 empezó a lanzar nuevas marcas, siendo la primera
Lexus en 1989. En 1990 Toyota incrementó su presencia en Europa, creando para ello
TMME, Toyota Motor Europe Marketing & Engineering, para ayudar a vender vehículos
en el continente. Dos años después, Toyota creó una base en el Reino Unido, TMUK,
ya que los automóviles de la empresa se habían convertido en muy populares entre los
conductores británicos. También se crearon bases en Indiana, Virginia y Tianjin. En
1999, la empresa decidió cotizar en la Bolsa de Nueva York y Londres.

Crisis 2008
Tras un favorable 2007 en donde la multinacional japonesa Toyota arrebató el liderazgo
en la industria automovilística a General Motors, vino un oscuro 2008, año en que
empezaron a surgir los primeros reportes de aceleradores y frenos defectuosos en sus
más recientes modelos de la recién estrenada línea de automóviles . Lo curioso está en
que la crisis no se desató sino hasta el 2009, año en el que los reportes salieron a la
luz sin Toyota de por medio y que sus ventas globales cayeron un 21,8% con respecto
al mismo mes del año anterior, lo cual fue el nivel más bajo de los últimos 8 años.
Toyota anunció El 21 de enero, Toyota llamó a revisión a 2,3 millones de vehículos en
EE UU. Las especulaciones empezaron a surgir y Toyota alegó que se tenía ya
programado una revisión general para el 2009, lo cual es una práctica habitual, y que
los fallos simplemente estaban relacionados con presuntos errores humanos. Las
autoridades estadounidenses empezaron a investigar si Toyota subestimó las primeras
denuncias de clientes acerca de los fallos, y si, tras tomar conciencia de éstos, se
ocultaron durante algún tiempo los problemas de seguridad. Ante la avalancha de
cuestionamientos hacia la empresa por su desenvolvimiento ante una crisis de una
magnitud como ésta, relacionada directamente con la seguridad misma de sus clientes,
el presidente de la compañía y nieto del fundador, Akio Toyoda, ofreció una nueva
conferencia de prensa. En dicha conferencia, Toyoda ofrecería disculpas públicas de la
manera tradicional japonesa, es decir, con una reverencia. Para los medios asiáticos, el
grado de inclinación de su reverencia se interpretó –según la cultura oriental- como una
petición de disculpa por los trastornos causados a sus clientes y no como un acto de
asumir culpas por los defectos de los autos. La intención no fue el problema, sino la
forma.
Para el otro lado del mundo, estas “disculpas” fueron interpretadas como una actitud
loable, pero insuficiente. El “pragmatismo asiático” no se vio en esta muestra emocional
de resolución de crisis, los clientes más que disculpas aún querían
respuestas…soluciones. En los meses subsiguientes, Toyota anunció al público en
general la revisión de los pedales de los ocho modelos deficientes reportados hasta la
fecha. Esta acción obviamente conlleva un alto costo financiero en la empresa. Se
entiende que los directivos vienen primando la credibilidad y responsabilidad por
encima 5 del valor monetario.
Lamentablemente, y como sucede en la mayoría de las empresas, la solución
adecuada se da a posteriori de la metida de pata más terrible. Ocultar y -en especial-
ignorar información tan relevante como un reporte de fallos en la estructura de uno de
sus productos es sin duda un error que pudo costarle a una compañía como Toyota,
que basa su imagen en la fiabilidad de sus productos, un quebrantamiento irreparable
en su relación con sus clientes y futuros clientes.