Proyecto de Investigación de Mercados- Parte 2

Elena Azucena Suarez Ayala.

Julio de 2018.

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA.

Centro de Materiales y Ensayos
Bogotá D.C.
Tecnología en Gestión de Mercados
 ii
Tabla de Contenido

1. Introducción…………………………………………………………………………3

2. Diagnóstico del Problema Objeto de Estudio……………………………………….4

3. Planteamiento del Problema – Árbol de Problemas…………………………………5

4. Marco Conceptual del Estudio………………………………………………………6

5. Justificación del Estudio…………………………………………………………….7

6. Objetivo General del Estudio……………………………………………………......8

7. Objetivos Específicos del Estudio…………………………………………………..8

8. Hipótesis del Estudio………………………………………………………………..9

9. Variables de la Investigación……………………………………………………….11

10. Cronograma del Proyecto…………………………………………………………..12

11. Tipo de Diseño de la Investigación…………………………………………………13

12. Fuentes de Información……………………………………………………………..15

13. Técnicas de Recolección de Información…………………………………………..16

14. Instrumentos de Recolección de Información………………………………………17

15. Población y Definición de la Muestra………………………………………………20

16. Recolección de Datos……………………………………………………………….22

17. Tabulación y Análisis de Datos…………………………………………………….23

18. Conclusión…………………………………………………………………………..32

19. Webgrafia……………………………………………………………………………33

20. Anexos………………………………………………………………………………34
iii
 Introducción iv

Soluciones Financieras del Oriente S.A.S, es una empresa creada para la prestación del

servicio financiero, en la modalidad de libranzas a pensionados de todos los fondos pensionales

del país. Actualmente busca reconocimiento en el mercado incursionando con la línea de crédito

Inclusión y a través de ella otorgar crédito a aquellos pensionados en estado de reporte en

centrales de riesgo.

La empresa nace en la ciudad de Bucaramanga, y busca expandirse en las provincias

Guanentina y Comunera del departamento de Santander.

La empresa SFO S.A.S, quiere ser líder en el mercado de libranzas, y reconocida como la

entidad que incluye a quienes el sector crediticio rechaza por sus antecedentes en centrales de

riesgo. Inclusión, es la herramienta que llevará a la entidad a conseguir su meta, ya que es una

línea que busca de manera directa, mejorar la calidad de vida de los clientes; para lograrlo la

empresa se propone dar solución a las variantes que afectan o benefician su desarrollo

comercial, para ello se hace necesario el reconocimiento del mercado objetivo, sus necesidades

y el aprovechamiento de las zonas a abordar.

 2. Diagnóstico del Problema Objeto de Estudio v

Desde hace dos años, Soluciones Financieras del Oriente S.A.S, ha venido enfocando sus

actividades en la ciudad de Bucaramanga con el objetivo de prestar el servicio financiero en la

modalidad de libranzas, y con la intensión clara de expandirse por todo el departamento

específicamente en las provincias Guanentina y Comunera, donde se busca ganar

reconocimiento a través de la línea de crédito Inclusión, alternativa crediticia creada a mediados

del segundo semestre del año 2017 donde la empresa evidencio que eran más los clientes

rechazados por estar reportados que los aprobados; el objetivo es sanear las carteras reportadas

en centrales de riesgo de los pensionados sujetos de crédito.

La empresa establece la ejecución del proyecto a partir de junio del presente año, pero enfrenta

un problema latente para lograr alcanzar su meta, y es el hecho de abordar un mercado que

desconfía del servicio, ya que existen otras entidades dedicadas a las libranzas que han causado

graves daños en el entorno financiero, pues se han dedicado a timar a los clientes, falsificar

documentos, y crear créditos ficticios, así como la promesa de sanear carteras castigadas similar

al objetivo de la empresa SFO S.A.S, lo cual exige más atención al desarrollo de las actividades

comerciales, para atraer de manera transparente al cliente.

Si bien la competencia crece aceleradamente, y las tasas de interés manejadas son elevadas en

comparación a algunas entidades en competencia, la empresa SFO S.A.S, identifica el

panorama de trabajo y considera que la línea inclusión es la herramienta que sostendrá el

desarrollo y dará viabilidad a los procesos de libranzas, consiguiendo recuperar la confianza de

los clientes, que sin lugar a dudas es vital para escalonar en este medio empresarial.
 vi

3. Planteamiento del Problema – Árbol de Problema

INVERSIÓN PARA CAPACITAR

MAYOR INVERSIÓN EN INTEGRALMENTE A LOS ASESORES,
PAPELERIA, PUBLICIDAD ESPECIALMENTE EN LA LINEA
Y INCLUSIÓN.
COSTOS DE ENVIOS
LA APERTURA DE
AUMENTO EN LA AUMENTO EN EL PAGO OFICINA
CONTRATACIÓN DE DE NÓMINA ESTA SUJETA A LOS
ASESORES COMERCIALES. RESULTADOS

LA NECESIDAD DE GANAR CONFIANZA Y POSICIÓN,

EN EL MERCADO DE LIBRANZAS DE LA EMPRESA
SFO S.A.S, EN LOS MUNICIPIOS DE LAS PROVINCIAS
GUANENTINA Y COMUNERA.

CRECIMIENTO Y EXPANSIÓN TASAS DE INTERES ELEVADAS

DE LA COMPETENCIA QUE DEJAN EN DESVENTAJA A SFO
S.A.S ANTE LA COMPETENCIA

LOS CLIENTES RECLAMAN OFICINA, DESCONFIANZA EN EL SERVICIO DE

PUESTO QUE LES GENERA DESCONOCIMIENTO DE LA NUEVA EMPRESA , A CAUSA DE
DESCONFIANZA LA EXISTENCIA DE LA ACCIONES ILEGALES POR PARTE
QUE NO SE TENGA EN LA PROVINCIA EMPRESA, DE OTRAS ENTIDADES CREDITICIAS.
EN ALGUNAS ZONAS.
 4. Marco Conceptual del Estudio vii

Mecanismo de recaudo de cartera, donde el deudor

LIBRANZA autoriza a su entidad empleadora, descontar de su
nómina, para el pago directo de sus
obligaciones.financieras.

Crédito con la facilidad de El cliente A se

Libre Inversión
ser destinado o invertido beneficia con
según la necesidad del tasas de interés
cliente. más bajas.

Crédito con el
Inclusión su inversión está
objetivo de sanear
sujeta a supervisión y
integralmente
aprobación de la
carteras reportadas.
entidad.

Se aplica tasa de interés de

acuerdo al reporte o nivel de
riesgo que represente el cliente
sujeto de crédito.
 5. Justificación viii

La empresa Soluciones Financieras del Oriente S.A.S, sabe que su base comercial es la

prestación del servicio de libranzas, pero debe realizar un trabajo integral, que sea preciso y

transparente desde el área comercial para lograr darse a conocer, y que la marca SFO S..S,

genere confianza ante sus posibles clientes, inmersos en el mercado actual. La empresa a través

de estos procesos comerciales de socialización del servicio le reconoce a los clientes

pensionados que no todos son sujeto de crédito, por tal razón crea la línea Inclusión que facilitara

el acceso al sector crediticio a quienes estén reportados en centrales de riesgo. Sin embargo para

que este servicio tenga un grado de satisfacción y motivación, se establece el estudio de cada

crédito, donde el cliente con calificación A se le aprueba con tasas de interés cómodas o bajas en

comparación al cliente reportado, quien está sujeto a tasas de interés de acuerdo al grado de

reporte y el nivel de riesgo que represente para la empresa.

Con esta práctica financiera, SFO S.A.S, considera que será reconocida y puede ganar

esa posición en el ámbito comercial dentro del mercado de libranzas. De igual manera contribuye

a solucionar la actividad económica de los clientes, teniendo claro que los que son rechazados

por otras entidades, se convierten en mercado potencial para la empresa.

 6. Objetivo General del Estudio ix

Diseñar estrategias comerciales para dar a conocer a la empresa en el mercado de libranzas,

permitiendo así, generar confianza en los clientes.

7. Objetivos Específicos

- Identificar el grado de satisfacción de los clientes frente al servicio de libranza, a través

de encuestas gestionadas telefónicamente.

- Diseñar publicidad con contenido informativo real, verídico acorde a la intención

comercial de la empresa.

- Usar como herramienta comercial la línea de inclusión, que genere un ambiente

competitivo en el mercado.

8. Hipótesis del Estudio

- Se hace evidente que el mayor obstáculo para que la empresa logre posicionarse como

líder en el mercado de libranzas es el alto grado de desconfianza que los clientes tienen

hacia el servicio de la empresa nueva. A través de las estrategias comerciales, como lo es

la publicidad masiva, gestión telefónica, campañas de mercadeo pap, pautas radiales, y

desde luego una excelente atención al cliente, se logrará expandir el servicio de la

empresa SFO S.A.S, dándose a conocer ante su mercado potencial y de este modo
 disminuir los paradigmas que plantean desconfiar de la empresa nueva por no x

considerarla rentable, sostenible, ni legalmente aprobada.

Análisis de la Hipótesis del Estudio. El impulso comercial es la opción más acertada para los

procesos de mercadeo de la empresa, sin embargo se debe tener en cuenta que es tal el grado de

desconfianza hacia el servicio de libranzas y aún más el de una empresa nueva, que la ejecución

de estos procesos deben ser muy puntuales, verídicos, con un alto grado de compromiso y

respeto por los clientes.

Por tal razón se hace necesario impulsar la marca comercialmente, con publicidad física, radial y

sin lugar a dudas la gestión telefónica es la herramienta más importante, pero se hará con un

contenido más informativo y de reconocimiento como empresa dedicada a la actividad crediticia

con modalidad en libranzas, tanto libre inversión como la facultad de aprobar crédito a través de

Inclusión, esto visto como estrategia de mercado que suavice el panorama. Darse a conocer es el

primer paso y los asesores comerciales son el primer contacto de la empresa con el cliente, por

esa razón son de vital importancia y un elemento que le da garantía al cliente sobre la legalidad

del servicio, en ese orden de ideas la inversión que se haga en asesores y publicidad representa a

futuro ganancias para la empresa.

 9. Variables de la Investigación xi

- Las variables que se tuvieron en cuenta a la hora de desarrollar la investigación son:

- Tipo de clientes. Calificación A y Reportado

- Modalidad de crédito: Libre inversión o Inclusión

- Tasas de interés aplicadas según tipo de cliente

- Razones de endeudamiento del cliente

- Entidades con quien el cliente adquiere crédito con más frecuencia

- Muy importante conocer las razones por las cuales no confía en la oferta de la empresa

nueva en cuanto al servicio de libranzas.

Las variables se establecen como la opción de preguntas suministradas a los clientes a través de

la encuesta, siendo aplicada a un porcentaje representativo de la población sujeto de estudio,

teniendo como referencia la información adquirida en el proceso de investigación, donde a través

de la fuente de información institucional DANE se explica que Santander cuenta

aproximadamente con 12.616 pensionados, de los cuales el 64% se encuentra en estado de

reporte en centrales de riesgo por los diferentes sectores que tienen la facultad para hacerlo ya

sea a la red Datacrédito o Cifin y hay un porcentaje del 36% que califican como clientes A,

estando estos en su gran mayoría asentados en las provincias Guanentina y Comunera. (DANE

2018- y Superintendencia Financiera de Colombia). Sin embargo la empresa plantea que se hará

en primera instancia con clientes representados en bases de datos existentes o suministrados por

los fondos pensionales tanto públicos y privados con quienes se tiene convenio.
 Mercado Potencial xii
% total de No
Pensionados Santander Reportados reportados
12.616 64% 36%

10. Cronograma de Investigación

Julio Julio26- Agosto Agosto

Actividades 15 AL 25 Agosto14 20 23

Diagnóstico del problema X

Árbol de Problemas X
Marco Conceptual del Estudio X
Justificación del Estudio X
Objetivos X
Hipótesis X
Variables de la Investigación X
Cronograma del Proyecto X
Tipo de Diseño de Investigación X

Fuentes de Información X
Técnicas de Recolección de Información X
Instrumentos de Recolección de X
Información
Población y Definición de la Muestra X
Recolección de Información X
Tabulación y Análisis de Datos X
Informe Final X
 xiii

11. Tipo de Diseño de Investigación

Al plantear el diseño de Investigación se estableció que debía ser de tipo no experimental, en este

caso exploratoria, este diseño permite posteriormente analizar los datos obtenidos ,donde el

objetivo es identificar algunas conductas financieras de los clientes así como permite medir el

grado de satisfacción en relación a la marca..

Cuando se aplica este tipo de diseño investigativo a proyectos que buscan resultados

concluyentes, podemos identificar:

- Causas por las cuales los clientes llegan a perder el control de sus finanzas, es aquí donde

encontramos a clientes reportados en centrales de riesgo.

- Frecuencia con la que los pensionados adquieren crédito

- Grado de satisfacción hacia el servicio de libranzas

- Que aspectos generan en el entorno financiero que un cliente desconfíe de las ofertas

nuevas, o de la empresa joven.

Es evidente que las muestras tomadas para la investigación son muy pequeñas pero

permiten representar con claridad la intensión de la investigación. Las técnicas empleadas

y aplicadas son de tipo cuantitativo, y se podría hablar de aspectos cualitativos ya que se

busca conocer la opinión de los clientes frente al servicio ofrecido, sin embargo no se

hace posible aplicar este mecanismo cualitativo por considerarse altamente costoso en su

ejecución y solo se tendrán en cuenta técnicas de tipo cuantitativo. El diseño de

investigación es concluyente ya que a través de su proceso se puede establecer la

viabilidad de la hipótesis planteada, la importancia de conocer de primera mano toda la

información que permita estructurar las estrategias comerciales, que le den garantía al xiv

proceso de investigación, permitiendo adquirir muestras representativas a las que se les

pueda aplicar técnicas cuantitativas verificables, para ello se lleva a cabo un plan de

muestreo como la encuesta, pues en el proceso financiero son el mecanismo más óptimo

para conocer, si no totalmente, si en su gran mayoría los ideales crediticios, y el por qué

se niegan el cliente a recibir la oferta de un servicio nuevo lo que se traduce claramente

en desconfianza hacia la empresa naciente por parte de los pensionados ubicados en las

provincias Guanentina y Comunera.

Al hacer uso de la encuesta, obtenemos de la investigación resultados de tipo cuantitativo

y se tienen presente los conceptos u opiniones que pueden calificarse como cualitativos.

Cuantitativo ya que con la encuesta se logra medir el grado de satisfacción, causas que

llevan al cliente a desconfiar del servicio, número de créditos obtenidos por cada cliente,

la frecuencia en el nivel de endeudamiento de los mismos.

Si bien estas encuestas se realizan a través de gestión telefónica, se puede llevar un

cálculo del lugar exacto ya sea vereda, pueblo o corregimiento donde está ubicado el

cliente, permitiendo el acercamiento del asesor de manera directa al lugar de residencia,

es decir que la gestión telefónica permite también ampliar la información de cada cliente.
 12. Fuentes de Información xv

Las fuentes de información utilizadas, según su origen son las institucionales y personales.

De acuerdo al proyecto y tipo de servicio se requirió de información verídica en tiempo real, por

tal razón se usó los datos de la página del DANE, Súper intendencia Financiera de Colombia,

Banco de la Republica y algunos portales de entidades bancarias, esto con el fin de dar garantías

de cumplimiento al proyecto de investigación.

- Las de tipo personal se traen a colación ya que adquiere información de los clientes para

consolidar la investigación y de ese modo buscar alternativas que seduzcan directamente

al cliente.

- De acuerdo al nivel informativo se consultó fuentes primarias, pues a través del DANE se

revisaron registros de estadísticas y porcentajes reales sobre la historia de los pensionados

en Colombia, así como documentos de la revista semana- economía registrados en la

página web, informes sobre la situación actual de los pensionados en Santander,

- De tipo secundario pues se analizó proyectos de libranzas ejecutados por el Banco

Popular, donde muestran las tendencias y deseos financieros de los pensionados.

- De tipo terciario, pues fue necesario consultar a través de portales de internet, cuales

leyes rigen actualmente las libranzas en Colombia, tales como la ley 1527 de 2012.
 xvi

13. Técnicas de Recolección de Información

Para el proceso de investigación la empresa estableció, que se debía aplicar directamente técnicas

de tipo cuantitativo, y usarlas a través de la encuesta.

Se tiene claro que la opinión del clientes es importante y que sus observaciones ayudan a

estructurar la metodología de trabajo del asesor comercial al momento de abordar cara a cara al

cliente, sin embargo no se considera asertiva la aplicación de técnicas cualitativas tales como

entrevistas, debates, charlas y más ya que se hace imposible reunir por grupos a los clientes

pensionados, puesto que estos están distribuidos por diferentes zonas de las provincias. Es así

como se define la aplicación de la encuesta con contenido informativo, y con la intensión de

saber o conocer los factores que generan que los clientes desconfíen del servicio de libranzas y la

cual será aplicada a través de gestión telefónica direccionada por el asesor comercial.
 xvii

14. Instrumentos de Recolección de Información

Para poder adquirir información clara y verídica, se realiza una encuesta a los clientes

pensionados, esta se aplica usando bases de datos suministradas por los fondos pensionales con

quienes se tiene convenio, se debe hacer telefónicamente ya que por reservas de información los

fondos solo suministran nombres y teléfonos de los afiliados, de igual manera se sabe que el

número de pensionados en Santander específicamente en las provincias Guanentina y Comunera,

es de 12.616 de los cuales el 64% se encuentra reportado y el 36% son clientes calificados en

nivel A, según registro suministrado por el DANE, y la superintendencia Financiera de

Colombia. Para llevar a cabo el proceso de investigación se toma una muestra representativa de

estas bases de datos y se establece que la encuesta debe aplicarse a los clientes tanto antiguos

como nuevos, direccionada por cada asesor vinculado a la empresa.

A continuación se presenta el modelo de encuesta aplicada a los clientes seleccionados.

Proyecto: la necesidad de ganar confianza y posición, en el mercado de libranzas de la empresas

S.A.S, en los municipios de las provincias Guanentina y Comunera.

 SFO S.A.S
xviii

LIBRANZA
La siguiente encuesta se realizara con autorización del cliente en línea.

1. ¿Conoces el servicio financiero ofrecido por SFO?

Sí

No

2. ¿Actualmente tiene crédito con SFO?

Sí

NO

Pregunta solo para quien responda si al interrogante 2.

3. ¿Cómo califica el servicio de libranzas ofrecido por SFO?

Excelente y confiable

Bueno

Regular

Malo

4. ¿Cómo califica el servicio de libranzas ofrecido por las diferentes entidades financieras?

Excelente

Bueno

Regular

Malo

5. ¿Desconfía del servicio financiero ofrecido por la empresa nueva?

Sí

No
Pregunta solo para quien responde si al interrogante 5. xix

6. ¿Cuáles son las causas que lo llevan a no confiar?

No cumplen con montos aprobados

Aplican tasas de interés a su acomodo

Fraudes en los procesos

La entidad desaparece

7. ¿Sabía que SFO otorga crédito a los pensionados reportados?

Sí

No

8. ¿Con qué frecuencia solicita crédito?

Cada año

Dos años

Tres años

9. ¿Cuál es su estado financiero?

Cliente A

Cliente reportado

Tiene Fluidez económica

Cliente Inactivo
 15. Población y Definición de la Muestra xx

En Santander hay aproximadamente 12.616 pensionados, de los cuales el 64% se encuentra en

estado de reporte en centrales de riesgo (Datacrédito o Cifin) y 36% son tenidos en cuenta como

clientes A. (Según DANE 2018- y Superintendencia Financiera de Colombia) este porcentaje de

clientes están distribuidos en los diferentes fondos pensionales del país ya sea del sector privado

o público, la empresa tiene la garantía de tener convenio con estos fondos, quienes acceden

entregar información de los clientes y es de estas bases de datos de donde se toma la muestra

relevante para el desarrollo del presente proyecto. Inicialmente la empresa tiene en su poder una

lista de 5.000 pensionados filtrados y ubicados en estas bases de datos.

Población: 12.616 pensionados de las provincias Guanentina y Comunera en Santander.

Elemento. Pensionados reportados y clientes A

Unidad de muestreo: 5000 clientes filtrados en las bases de datos

Alcance: Provincia Guanentina y Comunera

Tiempo: un mes (30 días hábiles)

Marco Muestral: lista de 5000 pensionados- base de datos

Tipo de Muestreo: Muestreo Probabilístico

Se escogió el muestreo aleatorio simple, pues se estableció una población de quien se busca un

solo propósito, y es medir el grado de satisfacción encasillando el nivel de desconfianza que

genera la empresa nueva. Se toma de la bases de datos clientes pensionados, de manera xxi

aleatoria y se aplica la encuesta.

Calculo del Tamaño de la Muestra

Se conoce el tamaño de la población y a través de la siguiente formula se hallara el tamaño de la

muestra.

En donde:

N= 5000 Población objetivo

Z=1,645 Nivel de confianza

e= 5% Error máximo permitido

P= 80% Probabilidad de éxito

q= 20% Probabilidad de fracaso

n= x Tamaño de la muestra

n= (1,645)^2 (80) (20) (5000) n= 2164,82 n=167,4

(5)^2 (5000-1)+(1,645)^2 (80) (20) 12,930464

 xxii

La aplicación de la formula nos da como referencia, que la encuesta se aplicara aleatoriamente a

167 pensionados de las provincias Guanentina y Comunera, registrados en las respectivas bases

de datos.

16. Recolección de Datos

La encuesta se aplicó a 167 pensionados de las provincias, vía telefónica, gestión realizada por

los asesores comerciales de la empresa SFO S.A.S. Para generar confianza a los clientes, el

asesor hizo una antesala a la encuesta, presentando la empresa y el objeto con el cual se

realizaba.

Ficha Técnica de la Encuesta

Buenos días (tardes), señor(a) ____________mi nombre es____________, soy asesor(a)

comercial de la empresa Soluciones Financieras del Oriente SFO, entidad dedicada a la

prestación del servicio de libranzas en la región, el objetivo de esta llamada es solicitar su

permiso para aplicar una encuesta que busca identificar algunos aspectos negativos como

positivos en cuanto a este servicio financiero, y a la ves dar a conocer el portafolio de servicio

ofrecido por la empresa.

Desarrollo de la encuesta

Señor(a)_____________le agradezco por su tiempo, y esperamos poder trabajar financieramente

con usted. Que tenga un buen día (tarde).

 17. Tabulación y Análisis de Datos xxiii

La encuesta se realizó a partir del 16 de julio a 17 de Agosto, logrando captar la información que

la empresa requería para analizar; evidenciando los factores primordiales que generan

desconfianza en el mercado de libranzas de la región.

A los clientes se les planteo la pregunta con opción de respuesta múltiple, haciendo énfasis en la

importancia de la empresa en el sector financiero.

Los resultados obtenidos, gracias a la aplicación de la encuesta, se representan a continuación.

Grafica 1- ¿Conoce el servicio financiero ofrecido por SFO?

Grafico 1

60%
50%
40%
Axis Title

30%
20%
10%
0%
SI NO
Series1 45% 55%

Se puede evidenciar que el 55% de los encuestados, desconoce el servicio financiero de la

empresa, mientras que el 45% asegura conocerla.

De acuerdo a este resultado la empresa debe plantearse estrategias que le permitan darse a xxiv

conocer de una manera más amplia, ya que el objetivo de la empresa se basa en posicionarse en

el mercado de libranzas.

Grafica 2- ¿Actualmente tiene crédito con SFO?

Grafico 2
si no

40%

60%

De los clientes encuestados el 40% si tiene crédito activo con SFO, y el 60 % aún no accede al

servicio, precisando que las razones por la cuales estos clientes pensionados no han solicitado

crédito con la empresa, es debido a que desconocían el servicio.

Grafica 3- Pregunta opcional, solo para quienes respondieron si a la pregunta 1

¿Cómo califica el servicio de libranzas ofrecido por SFO?

 xxv
Grafica 3
100%

0%
Excelente y Series1
Bueno
confiable Regular
Malo

Excelente y
Bueno Regular Malo
confiable
Series1 72% 24% 3% 1%

La grafica 3, muestra un 72% de los s clientes que califican como excelente y confiable el

servicio que han recibido por parte de la empresa; el 24% dice que es bueno el servicio pero

afirman que hay aspectos que deben ser mejorados; el 3% dice que es regular pues hubo

inconvenientes en el procesos de crédito, que no les agradó; el 1% calificaron rotundamente

como malo el servicio, y al profundizar en las razones ellos dijeron que lo consideraban malo

porque las tasa de interés eran muy altas .

Grafica 4- ¿Cómo califica el servicio de libranzas ofrecido por las diferentes entidades xxvi

financieras?

Grafica 4
Excelente y
confiable
16%

Malo
42% Bueno
12%

Regular
30%

Si bien en la gráfica 3 los clientes evaluaron como excelente y confiable los servicios

financieros de SFO, no ocurrió lo mismo en los resultados de la gráfica 4, pues al plantear la

pregunta, respecto al servicio de libranzas ofrecido en la región y cuál sería su calificación, el

42% lo calificó como malo, el 30% regular, otorgándole solo un 16% a excelente y confiable

y 12% a bueno.

Por los resultados obtenidos, se hace evidente el alto grado de insatisfacción de los clientes a la

hora de adquirir crédito por libranzas en las provincias Guanentina y Comunera.

 xxvii

Grafica 5- ¿Desconfía del servicio financiero ofrecido por la empresa nueva?

Grafica 5

100%

50%

0%
Series1
si
no

si no
Series1 87% 13%

Con un rotundo SI, el 87% de los clientes, dijeron no confiar en la oferta crediticia impartida

por las empresas jóvenes o nuevas que entran a competir en el mercado de libranzas de la región,

el 13% si confía y establecen que hay parámetros legales que permiten identificar y garantizar la

correcta viabilidad de estas empresas, incluyendo a SFO S.A.S. La desconfianza en la región

hacia la empresa nueva, pone de cierta manera en desventaja a SFO, pero este proceso se realiza

para identificar cuáles son las causas que llevan al cliente a entablar una posición dura y

desfavorable ante el servicio.

 xxviii

Grafica 6- pregunta opcional para quien respondió SI a la pregunta 5.

¿Cuáles son las causas que lo llevan a no confiar?

Grafico 6
60%
44%
40%
14% 18%
20% 24%
0%

No cumplen con
montos Fraude en los
procesos Aplican tasas de
aprobados La entidad
interes a su
acomodo desaparece

Al preguntar al cliente cual sería esa causa que lleva a desconfiar de las empresas en formación

o nuevas en el mercado, el 44% se identificó con la opción de : “aplican tasas de interés a su

acomodo”, dijeron que este factor es el más preocupante, pues llegan al mercado ofertando tasas

de interés que seducen al pensionado , pero al momento de analizar las aplicadas a sus créditos,

estas , resultan ser más altas; el 24% dijo que otra razón , es el hecho de que algunas empresas

llegan a la región por periodos muy cortos, hacen su gestión comercial, reclutan clientes y luego

desaparecen, en muchas ocasiones en su totalidad dejando a los clientes atrapados en una red

crediticia sin salida; el 18% atribuye ese grado de desconfianza al manejo incorrecto de los

procesos crediticio aseguran que muchas entidades amarran al cliente sin posibilidad de vender
sus carteras a otras entidades, hacen créditos paralelos, y no les responden por xxix

documentación,; el 14% dicen que es porque no les cumplen con los montos aprobados, ya que la

aprobación de crédito es una y el desembolso llega en menor cuantía.

Gráfica 7- ¿Sabía qué SFO otorga crédito a los pensionados reportados?

Grafico 7
SI NO

38%

62%

Para muchos de los clientes encuestados, fue sorpresa saber que una de las iniciativas

primordiales de SFO es incluir a los pensionados reportados, con un 62% ellos dijeron no saber

de esta línea de crédito, pero les satisface tenerla, ya que para muchos el estar reportado significa

el final de su acreditación financiera, y la empresa se convierte a partir de esta presentación en la

entidad predilecta para solucionar este inconveniente. El 38% ya conoce y ha disfrutado de este

saneamiento integral de carteras reportadas, Inclusión.

Gráfica 8- ¿Con qué frecuencia solicita crédito? xxx

Gráfico 8

26%
36%

cada año
dos años
tres años
38%

Para SFO, es muy importante conocer la frecuencia o constancia con la que los clientes solicitan

crédito, el 36% dice que por lo general requiere de crédito o renovación cada tres años, el 26%

cada dos años, y el 38% cada año, sin embargo la empresa sabe que el requerimiento de crédito

depende de las necesidades presentes en cada cliente, lo cual indica que puede variar el hábito o

estado de endeudamiento.
Grafica 9- ¿Cuál es su estado financiero? xxxi

Grafica 9
57%
60%
32%
40%

20%
5%
0% 6%
cliente A
cliente
reportado tiene fluidez
economica cliente inactivo

El estado financiero del cliente le permite a SFO encasillar o identificar el perfil de cada uno y de

igual manera se puede orientar su asesoría según su necesidad o comportamiento crediticio.

Encontramos una cifra importante del 57% de clientes reportados, que representan un mercado

potencial para la empresa, y de inmediato abordaje, así como el 32% está calificado como

cliente A, sin conceptos negativos en centrales de riesgo y que son también un mercado

accesible, aunque competido para SFO, el 6% se clasifica como cliente inactivo o aquel que solo

requiere de su pensión y teme endeudarse. El 5% recibe la asesoría, y responde la encuesta pero

asegura contar con los recursos necesarios, así que no ve importante la invitación al ámbito

crediticio que le hace la empresa SFO S.A.S,

 xxxii

Conclusión

El desarrollo de este proceso de investigación facultó a la empresa SFO, para identificar los

factores que intervienen en el desarrollo de sus actividades crediticias.

Se identificó que la problemática existente, es el hecho de que el mercado potencial desconfía de

la empresa nueva, evitando que la entidad cumpla sus objetivos como lo es posicionarse en el

mercado de libranzas apalancados por la línea inclusión, también logra identificar que los

procesos comerciales con un excelente plan de mercadeo y consiguiendo toda la información

necesaria de los clientes a través de la aplicación de encuestas que faciliten medir el grado de

satisfacción y conocer las necesidades y dudas más apremiantes, permiten estructurar el servicio

ofrecido por SFO.

La empresa, a través de este proceso logro evidenciar y sin lugar a dudas, el grado de

desconfianza de los clientes radica en las malas acciones, perpetradas por otras entidades

existentes, y que han causado daños significativos en el entorno financiero; la empresa sabe que

darse a conocer, exponiendo sus garantías, es de carácter urgente para poder encasillar su

actividad de una manera confiable en el mercado de libranzas, de las provincias Guanentina y

Comunera.
 xxxiii

Webgrafía

 Material de apoyo Gestión de Mercados SENA

 Calcular el tamaño de una muestra. https://www.youtube.com/watch?v=1xZAa4jbMqc

 Objetivos comerciales www.ventasdealtooctanaje.com-

 Informe ejecutivo – Libranzas Banco Popular

 www.elpais.com.co/economia

 www.elcolombiano.com/cifras

 www.portafolio.co/mis-finanzas

 www.aserfinanzaas.com/libranzas

 www.larepublica.co/finanzas

 www.banrep.gov.co

 www.superfinanciera.gov.co

 Ley 1527 de 2012

 xxxiv

Anexos

1. Población y Definición de la Muestra.

Tamaño de
Paramétro valor muestra
N 5.000 n=
Z 1,645 167
P 80%
Q 20%
e 5%

2164,82
12,93046
4

Tabulación
TABULACIÓN ENCUESTA SFO xxxv
# RESPUESTAS
1. ¿ Conoce el servicio financiero ofrecido por SFO?
SI 75
no 92

2. ¿ Actualmente tiene credito con SFO?

SI 66
NO 101

PREGUNTA OPCIONAL
3. ¿ Cómo califica el servicio de libranzas ofrecido por SFO?
Excelente y confiable 54
Bueno 18
Regular 2
Malo 1

4. ¿ Cómo califica el servicio de libranzas ofrecido por las diferentes

entidades financieras?
Excelente 27
Bueno 20
Regular 50
Malo 70

5. ¿ Desconfia del servicio financiero ofrecido por la empresa nueva?

SI 146
NO 21

PREGUNTA OPCIONAL

6. ¿Cuáles son las causas que lo llevan a no confiar?

No cumplen con montos aprobados 23
Fraudes en los procesos 31
Aplican tasas de interes a su acomodo 73
la entidad desaparece 40

7. ¿ Sabia que SFO otorga crédito a los pensionados reportados?

SI 64
NO 103

8. Con qué frecuencia solicita credito?

Cada año 43
Dos años 64
Tres años 60

9. ¿ Cuál es su estado financiero?

Cliente A 54
Cliente reportado 95
Tiene fluidez económica 8
Cliente inactivo 10

Gráficos de Porcentajes -Respuestas

 xxxvi

Grafico 1

60%
50%
40%
Axis Title

30%
20%
10%
0%
SI NO
Series1 45% 55%

Grafico 2
SI NO

38%

62%
 xxxvii
Grafica 3
100

0
Excelente y Series1
Bueno
confiable Regular
Malo

Excelente y
Bueno Regular Malo
confiable
Series1 27 20 50 70

Grafica 4
Excelente y
confiable
16%

Malo
42% Bueno
12%

Regular
30%
 xxxviii
Grafica 5

100%

50%

0%
Series1
si
no

si no
Series1 87% 13%

Grafico 6
60%
44%
40%
14% 18%
20% 24%
0%

No cumplen con
montos Fraude en los
procesos Aplican tasas de
aprobados La entidad
interes a su
acomodo desaparece
 xxxix
Grafico 7
SI NO

38%

62%

Gráfico 8

26%
36%

cada año
dos años
tres años
38%
 xl
Grafica 9
57%
60%
32%
40%

20%
5%
0% 6%
cliente A
cliente
reportado tiene fluidez
economica cliente inactivo