Planteamiento de problema

¿Por qué la empresa de logística ESTAFETA recibe tantas quejas por la demora
de entrega de sus paquetes? Una de las principales quejas que se reciben a diario,
es sobre la demora que se presenta al realizar las entregas de paquetería; los procesos
actuales y la falta de interés de todo el personal, ocasionan problemas que han afectado
la calidad del servicio que ofrece la empresa; es por esto, que será necesario
implementar más adelante un modelo de aseguramiento de calidad, que permita llevar
a cabo un cambio en la empresa, involucrando a todo su personal en una nueva cultura
en la que se puedan lograr mejoras en diversos aspectos y crear así una disciplina que
permita elevar considerablemente el rendimiento de la empresa.

En mi caso en particular, laboro en una empresa de logística, mensajería y paquetería,

tras un análisis, me doy cuenta de que existen problemas notorios entre las distintas
áreas dentro de la plaza, tales como: conflicto laboral entre compañeros, insatisfacción
por parte de los colaboradores y desdén hacia los intereses de la empresa, lo que hace
que la entrega de paquetería sea más tardada y afecte la productividad de la empresa.
En la plaza de Campeche hay poco personal y muchas actividades por realizar, como
consecuencia el área tiene muchas carencias, no existen programas de acogida al
personal de nuevo ingreso, no hay entrevistas de objetivos y tampoco programas de
reconocimiento.
Posibles causas del problema Frecuencia con la que Porcentaje
ocurre
Los paquetes no llegan en el tiempo
R1 31 53%
garantizado
R2 Las cajas llegan rotas 10 17%
R3 La información en la web no es clara 9 15%
Falta producto en los envíos
R4 5 8%
(sustracción de contenido)
R5 Precios muy elevados 4 7%
Total 59 100%

Quejas
35 60%
30 50%
25 40%
20
30%
15
10 20%
5 10%
0 0%
Los paquetes Las cajas La Falta producto Precios muy
no llegan en el llegan rotas información en los envíos altos
tiempo en la web no (sustracción)
garantizado es clara

Frecuencia con la que ocurre Porcentaje

En el siguiente listado se encuentran posibles causas (sin buscar ningún orden) y
aunque posiblemente es un listado extenso, es necesario relacionar las causas entre sí
para así tener un listado preciso:

Empleados cansados, el camión llega tarde, falta de coordinación por parte de la

supervisión, falta de interés en la descarga, el sistema falla constantemente, las cajas
son muy pesadas, faltan herramientas mecánicas, camionetas con fallas mecánicas sin
reparar, reuniones improvistas sin interés relevante, pérdida de tiempo al enrutar los
paquetes, poco personal, exceso de carga, problemas de impresión para los
manifiestos, clima desfavorable, larga jornada laboral.

Para poder elegir de la manera más acertada el problema más importante, se debe
realizar un análisis de todas las posibles causas para así determinar cuál de ellas es la
que más impacto negativo está teniendo en la baja de rendimiento de la empresa. Y la
razón principal por la que se presentan los problemas de demora en la entrega hacia los
clientes es la falta de personal; ya que, al haber pocos empleados, se obliga a trabajar
tiempo extra, provocando así la segunda razón: largas jornadas laborales; el
cansancio reduce el rendimiento de los repartidores y sus ánimos por entregar.

En la siguiente tabla se representa la cantidad de paquetes que cada repartidor entrega

conforme pasan las horas, desde el inicio hasta el final de su jornada laboral y cómo su
rendimiento disminuye al tener que trabajar más tiempo.

Operador 7am 9am 11am 1pm 3pm 5pm 7pm

O1 15 14 15 13 10 8 5
O2 16 16 16 14 13 10 8
O3 12 11 14 9 9 5 3
O4 13 16 14 11 12 8 7
O5 11 14 17 14 10 6 4

Hipótesis: La necesidad preponderante que se requiere implementar para ofrecer una

solución al constante problema es la contratación de nuevos empleados; de esta manera
las áreas de la empresa (como las rutas de entrega) pueden dividirse entre más
personas, obteniendo una carga menor de trabajo y, así mismo, un mejor desempeño
por cada empleado. Entregar la mayor cantidad de paquetes es la operación vital que
debe cumplir la empresa, ya que es el principal servicio que ofrece al cliente final. En
relación con los costos de la nueva implementación, se debe solicitar una autorización
al área pertinente para un mayor presupuesto, que, a su vez, se verá equilibrado ya que,
al haber más empleados, será menor el gasto de tiempo extra (horas extras).
Bibliografía

Blaxter, L. (2008). Capítulo 1. Organizar el proyecto. En ¿Cómo se hace una

investigación? (págs. 19-58). España: Gedisa.

Sampieri Hernández, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, M. D. (2006). El
inicio del proceso cualitativo: planteamiento del problema, revisión de la
literatura, surgimiento de la hipótesis e inmersión en el campo. En Metodología
de la investigación (págs. 522-538). México: McGraw-Hill.

Sampieri Hernández, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, M. P. (2006).
Justificación de la investigación. En Metodología de la investigación (págs. 14-
15). México: McGraw-Hill.