MARKETING

RELACIONAL
¿Quien es mi cliente?
Cliente es aquel que depende de
nosotros para poder cubrir una
necesidad no satisfecha
 Cliente Final

EMPRESA
Procesado

Cliente
Cliente Interno
Externo
 Tipos de clientes
Clientes Externos Clientes Internos
 Distribuidores
 Personal
 Proveedores
 Directores
 Mercado de influencia
 Clientes Finales

• Cliente actual
• Cliente del competidor
• Cliente potencial no usuario
• Cliente antiguo recuperable
 Gestión de clientes

IMPORTANCIA
• Empresas no pueden seguir
perdiendo clientes
• Adquirir un nuevo cliente, es 5 veces
más caro que mantener uno
• Existe un gran potencial a
desarrollar en la cartera de clientes
 CALIDAD DE SERVICIO
• La calidad de servicio es un
concepto ampliamente tratado en la
literatura, sobre todo en la referente
al marketing de servicios
• No es un concepto fácil de definir
a causa de la gran evolución que ha
sufrido en esta última década
calidad objetiva VERSUS calidad
subjetiva
• Calidad Objetiva, • Calidad
es importante la Subjetiva, el único
conformidad con los juicio que
estándares del realmente importa
servicio es el que realiza el
cliente
Ello implica que se fundamenta
en las percepciones que el
cliente tiene sobre el servicio
que ha recibido, entendiendo,
además, que la empresa debe
conocer cuáles son las
expectativas de los clientes
para poder diseñar un servicio
de calidad
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES

El interés de la
organizaciones por la
satisfacción de sus clientes
está creciendo
desmesuradamente, y ello
por una razón esencial: altos
niveles de satisfacción
futuros pueden constituir el
mejor de los indicadores de
los beneficios futuros de la
empresa
Calidad del cliente como objetivo
del marketing relacional
El objetivo final de una estrategia de marketing relacional es alcanzar
la fidelidad de los clientes y la calidad es uno de los principales
ingredientes para este propósito

Calidad de Satisfacción Intención de

servicio del cliente comportamiento

Rentabilidad fidelidad
 Programas de fidelización
1. Programas individuales: son aquellos que
corresponden exclusivamente a una
empresa en particular
2. Programas con miembros adheridos: son
programas creados por una empresa para
fidelizar a sus clientes, a los que
posteriormente se pueden unir otras
organizaciones
3. Programas multisponsor: son aquellos que
están formados por un conjunto de
empresas que ofrecen a sus clientes
ventajas reciprocas por la compra de
productos o por la prestación de servicios
por parte de cada una de las empresas que
forman empresa especializada
Programas Individuales
Programas Individuales
Programas con Miembros Adheridos
Programas con Miembros Adheridos
Programas Multisponsor
Programas Multisponsor
 En conclusión…
La satisfacción del cliente es el camino mas estable y adecuado en
busca de incrementar la relación con éste, siendo su fidelidad una
de las vías esenciales para incrementar la rentabilidad de la
empresa en mercados altamente competitivos
Todos los planteamientos analizados desde la perspectiva de este
nuevo paradigma relacional, están dirigidos a concentrar sus
esfuerzos en alcanzar el objetivo final de la empresa: fidelizar al
cliente
GRACIAS!