La

g u í a
esencial
para dirigir
un restaurante

Con el patrocinio de
 Prólogo Contenido

Ray Carlin
Vicepresidente de gestión de
p2 Prólogo
soluciones y estrategia de
Local Reservas

Echando la vista atrás me No nos podemos quejar

doy cuenta de que nunca de la cantidad de canales
habría podido permitirme de reserva que existen,

Oracle Hospitality
lo que tengo ahora si pero estas deben estar
hubiese abierto mi local vinculadas a nuestra
en una zona más popular agenda electrónica

p4 Local
Claude Mariaux, jefe Rob Hennebry, gerente,
de cocina, Tummies Ponti’s Italian Kitchen,
Restaurant & Bar, Londres, Reino Unido
Cippenham (Reino Unido)

Es obvio que en Oracle Hospitality nos apasiona la tecnología. Pero

Imagen: Sufi70/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk
también entendemos que hay muchas otras cosas que un restaurador
debe tener en cuenta a la hora de abrir un nuevo local, como la ubicación,
4 www.oracle.com/hospitality

p10 Diseño 34 www.oracle.com/hospitality

la financiación, la contratación, el diseño de menús, el marketing y mucho Diseño Marketing

más. Y por eso en esta guía encontrará información y asesoramiento

p16 Contratación
Hay demasiada

sobre todos estos temas.

Trabajamos en torno al información irrelevante.
concepto de pertenecer al Necesita algo que la
lugar. Cuando un cliente se gente pueda reconocer
sienta en uno de nuestros inmediatamente
restaurantes, es porque
se encuentra a gusto en él Joonas Mäkilä, responsable
Claus Fribo, director, Brdr. de estrategias de marketing
Price, Copenhague, Dinamarca y comunicaciones de Royal

La tecnología, sin embargo, desempeña un papel importante en todos

Ravintolat (Finlandia)

los aspectos de un buen negocio de restauración. En la financiación, por p22 Tecnología

Imagen: Fuse/www.thinkstockphotos.co.uk
ejemplo; para contar con la inversión necesaria para ampliar su negocio,

imagen: Lucky_Guy/thinkstock.co.uk
tendrá que demostrar un conocimiento minucioso de su rendimiento 10 www.oracle.com/hospitality 40 www.oracle.com/hospitality

y un sólido control de los ingresos y la rentabilidad. La tecnología le

proporcionará los datos en tiempo real que necesita. Contratación p28 Equipos de cocina Servicio

Todo empieza por Todos los restaurantes que

desarrollar un ambiente dirigimos deben ofrecer el
adecuado. Tiene que mismo nivel de servicios

Incluso en algo como el diseño de menús; crear el menú correcto requiere

crear un entorno de
trabajo atractivo Bryan Voltaggio, restaurador

Jeremy Courmadias, director

que un talentoso chef case a la perfección los sabores y platos que desea p34 Reservas
general, Rockpool, Australia

con el concepto global del restaurante en cuestión. Pero mantener la

Imagen: Burke/Triolo Productions/www.thinkstock.co.uk

consistencia de ese menú, cada día sin falta, dependerá de si se tiene el

Imagen: wx-bradwang/www.thinkstockphotos.co.uk
control de inventario y los sistemas de cocina correctos. Una vez más, la
tecnología puede ser su mejor aliado.
16 www.oracle.com/hospitality

p40 Marketing 46 www.oracle.com/hospitality

Tecnología Diseño de
menús

En definitiva, todo restaurador que busque el éxito debe tener pasión por
p46 Servicio
Una parte integral de su Repartimos menús a los
plan empresarial debe clientes para que se los

la comida, el vino, la gente y el servicio. Oracle Hospitality puede ayudarle

ser la estrategia digital. lleven a casa. Como van
Si no es así, corre el plastificados, es raro que
riesgo de quedarse atrás acaben en la papelera.
Se trata de una estrategia

y aportar la pasión por la tecnología que todo negocio de éxito necesita.

Tim Brown, Senior Director de marketing
Area Preventa Food &
Beverage, Oracle Hospitality Andreas Karlsson, director
ejecutivo de Sticks ‘n’ Sushi,
en Londres (Reino Unido)

Esperamos que encuentre útil esta guía. Póngase en contacto con p52 Diseño de menús

Imagen: Ingram Publishing/www.thinkstock.co.uk

Imagen: Daniel Nel/www.thinkstockphotos.co.uk

nosotros si desea obtener más información: OracleHosp_ww@oracle.com

22 www.oracle.com/hospitality 52 www.oracle.com/hospitality

Equipos
de cocina
p58 Financiación Financiación

Hay muchas empresas de

Oracle Hospitality desea agradecer sinceramente a todos los que han colaborado en la elaboración
Es necesario invertir en
equipos de buena calidad. capital privado con las que
Así tendrá la tranquilidad podríamos asociarnos.
que necesita Lo importante es encontrar

de esta guía: Kelly Atkin, Tim Brown, Chris Carr, Stefan Chomka, Julien Cohen, Jeremy Courmadias,
a aquellas con las que se
Chris Carr, jefe de tenga afinidad
operaciones, Zaks,

p64 Salón de la fama

Norwich, Reino Unido Morgan Davies, fundador

Travis Croxton, Morgan Davies, Louise Duseigneur, Claus Fribo, Harlan Goldstein, Rob Hennebry, Mike
de Barburrito (Reino Unido)

Isabella, Andreas Karlsson, Joe Lutrario, Joonas Mäkilä, Claude Mariaux, Catherine McErlane, Carlos
Mier y Teran, Giacomo Moncalvo, Luke Mould, Alison O’Donnell, Caterina Reed y Bryan Voltaggio.
Imagen: Thinkstock/www.thinkstockphotos.co.uk

Imagen: Adam Gault/www.thinkstock.co.uk

Copyright © 2015, Oracle y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. 28 www.oracle.com/hospitality

p73 Glosario de términos 58 www.oracle.com/hospitality

2 www.oracle.com/hospitality  oraclehosp_ww@oracle.com 3
 Local

Echando la vista atrás me

doy cuenta de que nunca
habría podido permitirme
lo que tengo ahora si
hubiese abierto mi local
en una zona más popular

Claude Mariaux, jefe

de cocina, Tummies
Restaurant & Bar,
Cippenham (Reino Unido)

4 www.oracle.com/hospitality
 El sitio perfecto: la ubicación,
un factor determinante
Puesto que cada vez es
mayor la competitividad por
lograr el espacio perfecto, los
restauradores se ven obligados
a convertirse en expertos en
construcción. ¿Tiene lo que se
necesita para hacerse con el
local perfecto?
A la hora de adquirir un nuevo restaurante no
todo es esperar a que cierre otro, hay mucho
más que hacer. Si bien esta sigue siendo una
opción viable en ciertas partes del mundo, tanto
los nuevos restauradores como los grupos en
expansión que buscan abrir un establecimiento en
lugares privilegiados tienen que ser mucho más
proactivos que antes. A título general se deben
tener en cuenta dos factores importantes cuando
se está buscando un local: si el estilo y el tamaño
son los adecuados y si la ubicación es correcta.
La ubicación, un factor determinante
La elección de la ubicación correcta
probablemente sea la decisión más difícil que
se vea obligado a tomar como restaurador. La
ubicación no solo determinará el costo, sino que
también puede llegar a influir enormemente en el
éxito del local, por lo que resulta esencial optar
por la opción correcta. Para asegurarse de que
elige la ubicación más apropiada es fundamental
conocer antes lo que el restaurante necesita. Un
restaurante grande deberá estar en una zona
de bastante tránsito, mientras que locales más
modestos podrán estar en zonas más tranquilas
(y menos costosas). Es cierto que un negocio de
lujo puede no tener que depender de la gente
que pase por allí, pero aun así su ubicación y
su clientela serán muy importantes. Conclusión:
no existe la ubicación perfecta, solo existe la
ubicación perfecta para un negocio concreto.
Conozca la zona
Saber dónde abrir un restaurante requiere mucho
más que simplemente tener un conocimiento
básico de la zona. Antes de firmar el contrato,
algunos restauradores buscarán salir del local
para observar el tipo de gente que pasa por
allí en horario comercial y barajar el grado de
6 www.oracle.com/hospitality
Tummies, local situado en la zona
de Cippenham en Berkshire (Reino
Caso práctico
Unido), ha sabido aprovechar su
Imagen: apeyron/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk
ubicación en las afueras desde su
inauguración. Veintisiete años y una
gran expansión como resultado.
Si en algún momento necesitaba pruebas de
que no es necesario abrir en una ubicación de
gran afluencia para lograr tener éxito, Tummies
Restaurant & Bar en Berkshire (Reino Unido)
es el ejemplo perfecto.
El restaurante con 27 años de recorrido está
ubicado en lo que el jefe de cocina Claude
probabilidad de que cada uno de ellos se convierta Mariaux describe como una "ubicación
en cliente de su establecimiento. Conocer los secundaria", en uno de los polígonos industriales
negocios cercanos o los horarios o costumbres de de Slough. Su nada nada atractiva ubicación le ha
comidas de sus trabajadores es igual de útil, así permitido ir ampliando su negocio de una forma
como saber más de la competencia. Resultaría que no habría sido posible en una ubicación más
alarmante ver una zona vacía a la hora de comer llamativa.
en mitad de la semana, por ejemplo.
Lo que inicialmente (en 1988) fue una vinatería
La afluencia no lo es todo para 25 personas en una galería comercial de
No todos los restaurantes necesitan afluencia. seis tiendas, se ha convertido en un popular Aun así, con la creciente base de clientes y
En términos generales, cuanto más pensado restaurante con capacidad para 100 que ocupa la oportunidad de ampliación a los locales
esté el restaurante para ocasiones especiales, ahora cuatro de los seis locales comerciales. No colindantes, Mariaux decidió quedarse en la
menor será su dependencia de contar con solo eso, sino que también la baja renta de la ubicación inicial e ir expandiendo las instalaciones.
un flujo constante de potenciales clientes, zona le ha permitido a Mariaux hacerse con la
puesto que la mayoría de las mesas se habrán propiedad de tres de los cuatro establecimientos El posicionamiento del restaurante no se ha visto
reservado con antelación. Estar situado en (por el cuarto de ellos paga un alquiler al exento de dificultades y Mariaux ha puesto todo
una zona más alejada tiene sentido para propietario), lo cual lo sitúa en una posición en la su empeño para reforzar su negocio y fidelizar a
determinados conceptos de restaurante más que todo son ventajas. sus clientes. Además de restaurante, Tummies
ambiciosos donde en comparación el espacio es alberga una escuela de cocina y realiza eventos a
más barato, pero la peregrinación hasta llegar "Ser el propietario me sitúa en una posición medida, aspectos que han atraído a más clientela.
a él se convierte en parte de la experiencia de privilegiada", afirma Mariaux. "Para mí es el La ubicación de empresas de primer orden en el
visitarlos. El sinuoso trayecto hasta llegar al equivalente a tener cinco restaurantes en locales polígono industrial y el consiguiente número de
conocido restaurante El Bulli ha formado siempre alquilados. Pero una vez que haya liquidado la empleados que trabajan en ellas también han
parte su encanto, por poner un ejemplo. hipoteca, tendré un activo que será mío, cosa que colaborado al éxito de este negocio.
no ocurre en la mayoría de los restaurantes".
Fäviken en el norte de Suecia presume de estar "No es una ubicación excelente, en el sentido
entre los restaurantes más aislados del planeta Mariaux abrió Tummies con un préstamo de de que no es un sitio de paso casual", reconoce.
(comparte latitud con Islandia) y, pese a ello, 20 000 libras y la idea inicial de vender el "Es cierto que no entran miles de personas por la
logra llenar sus mesas debido a su estatus negocio para trasladarse a una zona mejor una puerta, pero era un lugar asequible para abrir un
gastronómico: es un habitual en la lista de los vez estuviera en funcionamiento. El local en sí restaurante. En ese momento era la única opción
50 mejores restaurantes del mundo. supuso en cierto modo un reto. Había sido hasta factible para empezar. Echando la vista atrás me
entonces una tienda de azulejos, pero ya contaba doy cuenta de que nunca habría podido permitirme
La opción "descentralizada" con licencia urbanística, además de con la planta lo que tengo ahora si hubiese abierto mi local en
En vista de los elevados cargos adicionales, superior dedicada a vivienda. una zona más popular. La decisión de hacerlo en
los altos alquileres y la escasa disponibilidad, una ubicación menos conocida ha demostrado ser
algunos restauradores han optado por alejarse la opción perfecta".
de zonas de más afluencia ("descentralizarse")
para básicamente ubicar su local en zonas
menos transitadas y no tan conocidas.
 oraclehosp_ww@oracle.com 7
 Algunos restaurantes han logrado transformar en su
totalidad una zona por haber decidido ubicarse en ella.
Algunos restauradores han logrado transformar
en su totalidad y casi en solitario una zona por
haber abierto ahí su local. En 1999 el restaurador
neoyorquino Keith McNally abrió Pastris, un
bistro franco-estadounidense en el, por entonces,
nada sofisticado Meatpacking District de la
ciudad. En la actualidad, el Meatpacking District
es una de las zonas con los restaurantes más de
moda de Manhattan.
En 2011 nace la franquicia MEATliquor
en una ubicación poco adecuada para un
establecimiento de este tipo, debajo de un
aparcamiento de Oxford Street en Londres.
El local en sí no estaba en muy buen estado
y varios grupos de restauración lo habían
rechazado, en concreto porque solo se
garantizaban dos años de alquiler debido a la
decisión del propietario de derribar el edificio
para construir uno nuevo. Aun así, su bajo costo
y una renta barata lo convertían en una ubicación
muy atractiva para abrir un nuevo negocio.
La vida antes de los restaurantes
MEATliquor comenzó su andadura en una
furgoneta que vendía hamburguesas en
aparcamientos públicos y es uno de los muchos
ejemplos de negocios de venta de comida
ambulante de todo el mundo que han pasado
de ser un simple establecimiento sobre ruedas
a contar con una ubicación fija de ladrillo y
cemento. Regentar un camión de venta de
comida no es solo una manera rentable de
evaluar si su concepto tiene o no sentido y si
interesa el tipo de comida que ofrece, sino que
también supone una forma de ayudar a encontrar
posibles ubicaciones para un local fijo sin apenas
realizar inversión adicional. Tener un negocio
de venta de comida ambulante conocido puede
incluso atraer a inversores para convertirlo en un
establecimiento permanente.
El chef coreano-estadounidense de Los Ángeles
Roy Choi se ha convertido en uno de los chefs
más de moda en los EE. UU. por su camión de
venta de comida coreano-mejicana Kogi. Tom +
Chee, establecimiento que ofrece el concepto de
sopa más sándwich, tiene su origen en un puesto
de comida de las inmediaciones de una pista de
hielo de Cincinnati en 2009. Actualmente sirve
a 12 locales con 150 unidades adicionales bajo
franquicia. Se podría decir que su actual éxito
se debe a sus primeros pasos como negocio de
comida ambulante.
8 www.oracle.com/hospitality
¿Funciona la ubicación?
Haber trabajado en el concepto de comida
ambulante supone contar con una perspectiva
muy valiosa de cómo debe funcionar una
empresa antes de realizar la inversión en un local.
Es fundamental que los nuevos restauradores
cuenten con esta información, puesto que solo
entonces podrán evaluar correctamente si una
posible ubicación es o no la adecuada.
Los errores habituales incluyen, por ejemplo, no
comprobar correctamente el reglamento urbanístico
con la consiguiente no concesión del permiso para
la instalación de componentes vitales para un
restaurante (el extractor, por ejemplo) dejando el
local inservible. O, si lo que busca es contar con una
terraza, no consultar a las autoridades pertinentes
si se puede o no servir comida en el exterior en esa
ubicación. No realizar estas comprobaciones antes
pone en peligro su inversión.
¿Puede permitírselo?
La última pregunta que se debe plantear
está relacionada con los fondos de los que
dispone. El costo de los inmuebles suele incluir
primas, pagos al propietario, impuestos sobre
sociedades y otros gastos relacionados; debe
estimar lo que todo esto supone al principio,
seguir calculándolo mensualmente y determinar
los ingresos necesarios para cubrir estos
costos (además de la propia comida, los gastos
de energía o los relativos al personal). La
asequibilidad de un local se debe basar en si
se pueden o no cubrir los gastos, incluso en un
mes malo. Si no se ve capaz de hacerlo, podría
tener que buscar financiación adicional que con
frecuencia, suele suponer un gran coste.
Propiedad intelectual:
guía para la elección
del local
Imagen: apeyron/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk
Sí...
Consulte los registros de la propiedad
Circulan historias de terror de propietarios que
compran locales y no logran conseguir licencia
urbanística para cubrir las necesidades, quedando
el espacio inservible. Antes de firmar el contrato
de arrendamiento, discuta todos estos factores
con los propietarios
Terrazas: Una
terraza puede
aumentar Lleve un plan de negocio hermético
enormemente Los propietarios no tomarán su idea en serio
las ventas
a menos que cuente con un plan de negocio
detallado. Un buen plan tendrá en cuenta los
obstáculos y las oportunidades e incluirá los
mejores y los peores escenarios
Sopese por qué el restaurante está
en venta
Investigue lo que ha podido ocurrir antes para
asegurarse de que el anterior negocio no cerró
por algún motivo que pudiese afectar a sus
posibilidades de éxito
Investigue la zona
Observe la afluencia de público en general, no
solo en un fin de semana concurrido, sino a la
hora del almuerzo de un lunes por ejemplo, para
calibrar su potencial base de clientes
Diferénciese del resto
Puede que la ubicación en zonas más conocidas
vaya exenta de complicaciones, pero el hecho
de establecerse en una calle más barata puede
reportar otros beneficios
Tenga en cuenta a la competencia
La competencia no es del todo negativa: una zona
con varios restaurantes, por ejemplo, atraerá a
clientes. Otra cosa es que haya varios que ofrecen
lo mismo. En ese caso, quizá quiera volver a
considerarlo
Atrévase con todo
A veces solo hace falta tener una corazonada con
un sitio. No tenga miedo a lanzarse al ruedo
 oraclehosp_ww@oracle.com 9
Recomendaciones
y advertencias
No...
Vaya solo
Merece la pena pagar por el asesoramiento de
expertos en tema inmobiliario. No entender en su
totalidad las condiciones de un contrato puede
suponer una diferencia abismal entre pérdidas
y ganancias
Olvide obtener la licencia de venta
de alcohol
La estricta legislación sobre consumo de alcohol, en
concreto en muchos estados de EE. UU. y en países
de Oriente Medio, puede pasar factura. Es importante
conocer la regulación específica en cada caso
Pretenda abarcar demasiado
Si se trata de su primer proyecto de restauración,
no intente establecer uno con aforo para 300
personas. Los restaurantes más pequeños son más
accesibles, su adquisición es menos costosa, su
gestión apenas implica gastos y son más fáciles de
llenar
Consuma demasiado capital
Uno de los principales motivos por el que cierran
muchos restaurantes poco después de su apertura
es porque no se ha asignado presupuesto suficiente
para hacer frente a los posibles problemas
inherentes a la gestión de un negocio de este tipo.
Reserve siempre algo de presupuesto
Realice cambios estructurales a la ligera
Los cambios significativos en un local, por ejemplo,
cambiar una escalera de sitio o modificar la
ubicación de una cocina, pueden resultar mucho
más costosos de lo que parecen al principio
Confíe simplemente en los consejos de
un agente
No olvide que un agente inmobiliario tiene un
enorme interés en la venta del local
Compre precipitadamente
No se haga con un local solo porque no encuentra
algo que se ajuste más a lo que busca
 Diseño

Trabajamos en torno al
concepto de pertenecer al
lugar. Cuando un cliente se
sienta en uno de nuestros
restaurantes, es porque
se encuentra a gusto en él
Claus Fribo, director, Brdr.
Price, Copenhague, Dinamarca
Imagen: Fuse/www.thinkstockphotos.co.uk

10 www.oracle.com/hospitality
 Turnos de mesa: si están bien
planificados, pueden suponer
un incremento de clientes
El aspecto de un restaurante
dice mucho de lo que los
clientes pueden esperar
de él, pero renuncie a la
funcionalidad por el estilo
Diseñar un comedor que sorprenda a todos
puede ser una de las tareas más divertidas y
fascinantes al abrir un restaurante, además
de una de las más importantes. La forma que
tenga de hacerlo no solo afectará de inmediato
a su bolsillo sino que seguirá estando presente
mientras esté funcionando. Los menús se
pueden cambiar sobre la marcha y el personal
se irá renovando, pero el diseño del comedor
será algo que permanezca durante mucho más
tiempo. No optar por el comedor adecuado no
solo puede ser costoso sino llegar a ser fatal.
Separar forma y funcionalidad
Si está considerando diseñar un restaurante,
resulta clave pensar en su forma y en su función
de forma independiente y definir qué se busca
de cada una de ellas. Un restaurante con un
aspecto impecable podría ser un problema para el
personal a la hora de gestionarlo, algo que podría
afectar al tiempo o a la calidad del servicio que se
ofrece; y, al contrario, un restaurante concebido
meticulosamente desde el punto de vista del
personal podría resultar frío para los clientes.
Por lo tanto, el primer paso para lograr un buen
diseño sería comprender las necesidades del
espacio, por ejemplo, qué tipo de restaurante es
o cuántas veces desea reutilizar una mesa. Pese
a que pueda parecer una conclusión precipitada,
el tiempo que desea que los comensales
permanezcan en la mesa (independientemente
del tipo de restaurante) influirá en todo, desde
el tipo de asientos que tiene que adquirir a la
iluminación utilizada, pasando por el tamaño de
las puertas de acceso o el espacio necesario
para la barra o la zona de entrada.
Todas estas consideraciones formarán parte de
las instrucciones de diseño que el gerente de
un restaurante proporcionará a los diseñadores.
Unas buenas instrucciones deberán tener en
cuenta al cliente final en lo que a edad y datos
12 www.oracle.com/hospitality
Los dos restaurantes Brdr. Price en
Copenhague (Dinamarca) han sido
Caso práctico
diseñados en torno al concepto de
Imagen: suksao999/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk
integridad y pertenencia al lugar,
afirma el director Claus Fribo
La mayoría de restauradores que van a abrir
Imagen: Brdr. Price
un nuevo local contratan los servicios de una
empresa de diseño de restaurantes o al menos
de una agencia con experiencia en diseño de
interiores. Otros intentan hacer todo lo que
pueden por sí mismos, utilizando sus propias
ideas o las que han ido recopilando en distintos
viajes. Son muy pocos los que han seguido el
método de Brdr. Price.
demográficos respecta, el gasto medio y la
velocidad de servicio que se busca, ya que
Con el fin de asegurar que los dos restaurantes
el diseño del local puede afectar a todo ello.
fueran acordes con su entorno, la empresa no
Aunque trabajar con un arquitecto le ayudará a
recurrió a ninguna agencia de diseño, sino a un
alcanzar estos objetivos, no debe presuponer
grupo de diseñadores de escenarios y decorados
que un contratista entienda el sector de la
de cine y teatro. "Nuestros restaurantes están
hostelería. Un arquitecto busca que el edificio
diseñados y decorados siguiendo el mismo
tenga un aspecto perfecto, pero también tiene
principio, que es el de parecer que llevan ahí
que ser práctico y funcional y, lo que es más
muchos años", comenta el director Claus Fribo. Por ejemplo, el restaurante del centro de la ciudad
importante, facilitar al personal el servicio a los
"Hay muchos diseñadores de restaurantes muy es un gran espacio con muchas habitaciones
clientes y el pago de la cuenta.
buenos, pero precisamente porque este es un de diferentes tamaños. Cada habitación lleva el
producto que está de moda en este momento, nombre y ha sido diseñada como si formara parte
Fijar un presupuesto
les resulta difícil reflejar una sensación de de la casa de una familia. Hay un "comedor",
Independientemente de que pueda gastar
atemporalidad. A nuestros diseñadores se les diseñado como un comedor muy grande y
50 000 o 5 millones de libras, no contar con
ocurrió algo totalmente diferente. Entendieron elegante con cuadros antiguos en la pared y
un presupuesto adecuado puede implicar
inmediatamente lo que buscábamos cuando candelabros que cuelgan de altos techos. Para
problemas. Arquitectos y diseñadores siempre
dijimos que no queríamos que nuestros clientes comidas más informales, cuenta con un espacio
gastarán el presupuesto que tengan asignado,
visitaran nuestros restaurantes con la sensación dedicado con cocina abierta. También hay un
así que, si ha cometido algún fallo en la
de haber entrado en otro establecimiento con el salón privado para cenas más íntimas.
asignación a una determinada área, podría
típico concepto de restaurante.
verse obligado a tener que buscar financiación
Desde el punto de vista funcional, el
adicional. No hay un valor fijo de gastos por pie
Y lo lograron de varias formas, entre otras, establecimiento se diseñó con dos cocinas en
cuadrado; de 120 a 220 libras por pie cuadrado
usaron los materiales ya existentes en el pisos diferentes, con un ascensor que conecta
sería una buena referencia por la que empezar.
edificio y mantuvieron algunos aspectos del los restaurantes. Como también atrae a grupos
Los que estén abriendo un restaurante por
diseño anterior, logrando reflejar la naturaleza grandes, hay diferentes entradas para que una
primera vez deberían trabajar con un intervalo
de la marca. Brdr. Price toma su nombre de reunión numerosa pueda acceder al comedor
máximo de 150 libras por pie cuadrado.
sus fundadores, los hermanos James y Adam sin tener que atravesar todo el restaurante.
Price (Brdr. del inglés "brothers", hermanos) y
Por suerte para los restauradores, el estilo de
el aspecto de los restaurantes necesario para "Trabajamos en torno al concepto de pertenecer
restaurante con un aspecto "usado", tan de
reflejar la dilatada historia familiar de los creativos al lugar", afirma Fribo. "Cuando un cliente se
moda últimamente, supone cifras mucho más
hermanos. Se dedican a la industria de la música sienta en uno de nuestros restaurantes, su diseño
asequibles. Aun así, no piense que seguir esta
y del cine, como lo hicieron sus famosos padres. y el personal tienen que encajar con él en ese
tendencia es sinónimo de utilizar materiales más
momento. Debe ser único y en ese momento
baratos. Elementos fijos en la estructura como
exacto. El diseño debe englobar esa integridad
el suelo, las paredes, las barras o los baños
y tener un enfoque holístico".
no deberían necesitar de reformas durante al
menos 10 años, por lo que deben hacerse con
materiales resistentes.
 oraclehosp_ww@oracle.com 13
 Quitar la pintura de las paredes para descubrir el ladrillo
visto por el simple hecho de que todo el mundo lo hace
no es razón suficiente para hacerlo
Mejorar gracias al Recomendaciones
diseño: la clave para y advertencias
un concepto rompedor
Debería además contar con un plan de

IPGGutenbergUKLtd/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk
contingencia para gastos adicionales, con
aproximadamente un 15 % de los costos de
construcción y un 15 % de los costos totales del
proyecto. Le recomendamos mantener ese plan
en secreto, por si el constructor y el diseñador
decidieran incluirlo también en la ecuación
general.
Sí... No...
Conserve la integridad
Los diseñadores hablan mucho de alcanzar la
Inspírese Descuide los aspectos de comodidad
"verdad" de un diseño, concepto que se puede
Los diseñadores de éxito son como urracas, No utilice mobiliario incómodo o superficies que
lograr de varias formas. Independientemente de
toman ideas de otras áreas (restaurantes o no) y sean más modernas a costa de la comodidad de
si es de estilo nostálgico como los restaurantes
del grupo Fu de Shanghái ubicados en edificios las transforman para su propio uso sus clientes, a menos que su objetivo sea acelerar
históricos, si tiene el ambiente de cambio de los turnos
siglo y europeo de los impresionantes locales Tenga en cuenta su personal y su
de Corbin and King en Londres o de si el local El mobiliario también influye en la velocidad de Consejo negocio Gaste el presupuesto en cosas aburridas
tiene el atractivo aspecto industrial de los propios los turnos de los clientes. Solo se deben utilizar acústico: Un restaurante bien diseñado debe cumplir antes Recortar presupuesto en extracción y diseño para
suelo y paredes que nada las necesidades de su negocio y su comprar un precioso centro de mesa no es una
de Brooklyn, un buen diseño debe ser creíble y asientos cómodos cuando el restaurante quiere
influyen en la
no solamente una imitación de lo que ya existe. hacer que los clientes se queden un rato o bien acústica de personal. Solo entonces podrá atender bien a sus buena inversión
Quitar la pintura de las paredes para descubrir cuando se les quiere atraer porque estén en otra un local clientes
el ladrillo visto por el simple hecho de que todo zona para dejar espacio libre. Copie
el mundo lo hace no es razón suficiente para Establezca un plan de negocio claro y un Imitar descaradamente no es una forma de
hacerlo: todo debe estar en consonancia con el Y no olvide la acústica. Si bien la moda actual presupuesto y ajústese a ellos halagar. No le sentará bien al objeto de la copia y
ambiente general del restaurante. Sea cual sea de paredes desnudas, suelos de madera y Cualquier gasto de más en esta primera etapa levantará sospechas entre sus clientes
el gasto y el estilo, los clientes se preocupan mármol ayuda a crear ese ansiado murmullo puede tener una repercusión a largo plazo en
ahora más por la integridad que por lo que algo en un restaurante, también puede añadir el negocio, y es la razón por la que muchos Revele el presupuesto
pueda haber costado. contaminación acústica interior e impedir
restaurantes fracasan incluso antes de despegar Guarde algo de dinero a modo de presupuesto
mantener una conversación relajada. El Oxford
de reserva para imprevistos; si no lo aparta, corre
Tener en cuenta tanto la propia arquitectura del Hearing Centre, que ofrece asesoramiento
Alcance la verdad en el diseño el riesgo de que el constructor o el arquitecto lo
edificio como los alrededores puede contribuir a privado sobre distintos aspectos de audición,
Aproveche características históricas y juegue con empleen
lograr esta integridad. De cornisas y chimeneas recomienda utilizar manteles y, en general,
victorianas a hormigón fresco y tuberías a material textil para decoración, además de los puntos fuertes del edificio.
la vista: las características integrales de un cuadros en las paredes, que contribuyan a Se olvide de la acústica
edificio (y lo que haga con ellas) pueden variar absorber el exceso de ruido. Piense en larga duración La acústica de un local es tan importante como su
enormemente y de ahí la importancia de tener Un comedor soporta mucha carga y tiene que ser aspecto. Un restaurante elegante puede utilizar
muy claro a dónde se quiere llegar. Lograr la Trabajo interno frente a trabajo de cara al concebido para que dure tejidos en manteles y moqueta que absorba el
conciliación perfecta de tendencias de época con público sonido. Un restaurante más normal no utilizará
otras más modernas es, según los diseñadores, Puede que lograr el ambiente general adecuado Tenga en cuenta sus requisitos de manteles ni moqueta
como encontrar el Santo Grial. del comedor sea la principal preocupación para espacio
un restaurador, pero podría suponer desatender Son los pilares del diseño. Intentar crear una Se centre en la forma por encima de la
Elegir detenidamente los accesorios otras tareas no tan de cara al público. Con los experiencia íntima en un restaurante con aforo funcionalidad
La elección del mobiliario también es importante. recortes de personal como problema a escala para 200 personas probablemente acabe en Ni el personal ni los clientes podrán apreciar lo
Un restaurante mal distribuido con aforo para mundial y el concepto de movilidad de este fracaso cuidado de un comedor si este es imposible de
100 personas podría solo servir a 80 clientes si tipo de trabajo en este sector, conservar a los gestionar
el tamaño de las mesas no se adecúa al de los empleados se está convirtiendo en un auténtico Sea creativo
grupos, por ejemplo, solo son para grupos de reto. Muchas empresas piensan que los salarios
Es una oportunidad única para hacer que su Ignore los aseos
6 a 8 personas y no se pueden organizar de otra y los incentivos adicionales son el único método
restaurante se diferencie de los demás. No lo eche Pese a no ser uno de los principales factores a
forma. En un restaurante bien organizado, con para retener al personal, pero el diseño del
todo a perder por ser monótono tener en cuenta, puede influir en la opinión general
80 sitios se podría llegar a servir a 150 clientes restaurante también puede influir.
que se tenga del restaurante. La gente busca
si las mesas se pueden mover para juntarlas.
comodidad durante sus ratos de descanso

14 www.oracle.com/hospitality  oraclehosp_ww@oracle.com 15
 Contratación

Todo empieza por

desarrollar un ambiente
adecuado. Tiene que
crear un entorno de
trabajo atractivo

Jeremy Courmadias, director

general, Rockpool, Australia
Imagen: wx-bradwang/www.thinkstockphotos.co.uk

16 www.oracle.com/hospitality
 Siempre es mejor una sonrisa:
si el personal está contento,
es menos probable que se vaya
Contratar y conservar un gran
equipo requiere de atención
constante. A continuación
se explica cómo lograrlo
Realice la selección de personal tanto si
lo necesita como si no. Cuando necesita a
alguien ya es demasiado tarde. Escuchará este
consejo una y otra vez en boca de los grupos
de restauración. Revise los CV todos los días y
saque tiempo para ver a la persona que aparece
y dice: "¿tiene trabajo?". Un restaurante debe
estar siempre intentando reforzar su equipo.
Si esto hace parecer que el personal es el
factor determinante para garantizar el éxito de
un restaurante es que indudablemente lo es.
Un restaurante no es nada si no cuenta con un
personal de gran calidad. Puede tener un gran
concepto, ofrecer una comida deliciosa y contar
con un diseño de lo más atractivo, pero sin
personal que pueda hacer funcionar todo esto,
el restaurante jamás podrá desarrollar todo su
potencial.
Cálculo de gasto salarial
Obviamente cada estilo de funcionamiento
necesita equipos de diferente tamaño y con
habilidades distintas, pero el gasto salarial de
los costos totales proyectados debería estar
en el rango del 24 % (comida rápida) al 35 %
(restaurante de lujo). En cuestión de salarios (los
más elevados en los países nórdicos y Australia),
la mayoría de observadores coinciden en
afirmar que los días en los que los restaurantes
se limitaban a pagar el salario mínimo
interprofesional han acabado. Incluso en los
de comida para llevar, los mejores empresarios
pagan a sus trabajadores por encima del
salario mínimo interprofesional y en las grandes
ciudades, como Londres, Hong Kong o Nueva
York, la escasez de talentos en este sector
hace que los nuevos gerentes roben chefs a la
competencia ofreciendo salarios disparatados.
A pesar de que el sector de la restauración
suele atraer a una gran cantidad de personal
temporal (en particular para los servicios de
18 www.oracle.com/hospitality
Jeremy Courmadias, director general
de Rockpool en Australia, es de la
Caso práctico
opinión de que un ambiente de trabajo
Top Photo Corporation/thinkstockphotos.co.uk
consolidado es la clave para encontrar
y mantener un buen personal
Pregunte a cualquier restaurador cuál es el
mayor reto al que se enfrenta a diario y, sin duda,
la respuesta será la dotación de personal y la
contratación. La apertura de tantos restaurantes
en ciudades de todo el mundo dificulta cada
vez más encontrar personal y los restaurantes
cara al público) la idea de ir de un lado para tienen que tener cada vez más destreza para
otro no es atractiva para muchos que prefieren aproximarse al cliente.
buscar un buen entorno de trabajo en el que
En los aclamados restaurantes de Sidney Rockpool
el sueldo juega un papel determinante. Ya
Bar & Grill, Spice Temple y Rockpool 1989, el
sea directamente a través de remuneraciones
director general Jeremy Courmadias ha creado un
o, con más frecuencia, mediante sistemas
lugar de trabajo que fomenta y promueve nuevas
de bonificación específicos, merece la pena
contrataciones puesto que, en su opinión, solo así
investigar lo que paga la competencia a sus
se podrá atraer el personal y logrará que se quede.
trabajadores y, conforme diseña su concepto,
planificar si debe pagar a su personal un salario
"Todo parte de crear el ambiente adecuado",
ligeramente más alto u ofrecer otro tipo de
afirma. "Es fundamental crear un entorno de de formación. El programa consiste en un periodo
incentivos.
trabajo atractivo en el que la gente se sienta de formación introductorio de cinco días para
valorada y donde tengan la oportunidad de camareros, con una sesión privada con un formador
No todo reside en la cantidad de dinero
continuar evolucionando. Ahora es más difícil que sobre aspectos como el menú y la carta de vinos,
El sueldo no es el único factor que se debe
hace cinco años, ya que el sector de la hostelería así como la forma de llevar a cabo un servicio.
tener en cuenta: los empresarios buscan reducir
está en su máximo apogeo. Y el buen personal se
las horas del personal de cocina. Algunos
queda en los buenos sitios. Es cuestión de intentar A continuación, se realizan sesiones semanales
incluso deciden cerrar días en los que sería
mantener a todos en un buen ambiente". para el personal que trabaja de cara al público
interesante estar abiertos como Acción de
durante un año que profundizan más en conceptos
Gracias, Nochebuena, Navidad o el Boxing Day, Rockpool no busca necesariamente experiencia sobre vino, el propio menú o el servicio. Esta etapa
como incentivo para el personal. Pese a que en sus nuevos empleados. En su lugar, los incluye formación más específica, como la forma
esta decisión puede suponer un golpe tremendo candidatos deben demostrar su pasión por en la que se pueden agilizar los turnos de mesa sin
en términos de facturación, darle al personal la hostelería y su dedicación al papel que que los clientes se sientan presionados a terminar
tiempo libre para celebrar ocasiones familiares desempeñan. "De nada sirve invertir en alguien en periodos muy concurridos, como durante
importantes puede ser una excelente motivación que lo ve como un segundo trabajo o como un Navidad. "Para nosotros es muy importante la
que permitirá que el negocio funcione a la trabajo temporal que le lleva a otro puesto. Debe formación continua", destaca Courmadias.
perfección el resto del año. tener esto en mente porque es por donde se
debe empezar", afirma Courmadias. "Puede que Sobre el personal no de cara al público, la opinión
Si no sabe con seguridad los incentivos que alguien no tenga nada de experiencia, pero sea un de Courmadias es que, si bien la contratación de
el personal puede encontrar más atractivos y apasionado de la comida y del vino y le preocupe chefs es más fácil gracias al éxito de programas
motivadores, no dude en investigar un poco. especialmente el servicio que pueda dar. Esta como MasterChef en los que se anima a los
Saber lo que le interesa a sus trabajadores persona sería el candidato perfecto. Es cuestión más jóvenes a entrar en contacto con el mundo
(turnos más cortos, mejores sueldos o de ser una persona sociable. Necesita un cierto de la cocina, algunos principiantes esperan
bonificaciones) puede ayudar a motivarles y grado de disciplina y buena ética de trabajo. Al conseguir reconocimiento instantáneo. "Lo que
hacer que se sientan muy valorados. final del día, le tiene que gustar a la gente". quieren es convertirse en un chef famoso en
cinco minutos, no se dan cuenta del camino tan
En cuanto al personal que trabaja de cara al Una vez encontrados los candidatos adecuados, largo que les queda para lograrlo. Superado
público, las empresas deben proporcionar Rockpool trabaja duro para que se queden en el esto, eso sí, se descubren chefs increíbles y
oportunidades de formación continua en todos establecimiento con ayuda de su riguroso programa con mucho talento".
los ámbitos de la restauración y facilitar la
 oraclehosp_ww@oracle.com 19
 Gran parte del proceso de contratación se basa en la
actitud. Algunos de los mejores miembros de nuestro
equipo no tenían experiencia en el sector
promoción a todos los titulados que ven la
hostelería como una carrera profesional a largo
plazo.
A la hora de anunciar la disponibilidad de algún
puesto, lo mejor es hacerlo todo. Lo obvio
es productivo: anunciar las vacantes en el
propio negocio y en la página web, en medios
comerciales y en páginas web de oportunidades
de trabajo en hostelería, aprovechar los canales
de redes sociales y usar páginas web de
anuncios gratuitos. Cuanta más visibilidad tenga
su anuncio de vacante, mejor. Y no solo sobre el
puesto de trabajo en sí, sino también sobre los
beneficios que se obtienen con él.
Las referencias son primordiales
Los nuevos gerentes no tienen acceso a la
herramienta de contratación más productiva:
la referencias del personal. Aun así, resulta
clave que las marcas en expansión introduzcan
sistemas eficaces que sirvan tanto para
anunciar vacantes de trabajo de forma interna
como para incentivar al personal a que realice
recomendaciones de otras personas.
El proceso de selección del personal que
trabajará de cara al público normalmente implica
una criba inicial de CV seguida de una primera
etapa de entrevistas por teléfono o en persona,
una segunda entrevista en grupo o una situación
de trabajo supervisada y, en ocasiones, pruebas
(donde se pueda, normalmente no en sectores
con un fuerte control sindical). Algunas cadenas
de restaurantes de Reino Unido seleccionan a
sus candidatos tras realizar juegos en grupo que
buscan comprobar su grado de interacción con
los demás. O una práctica muy común en grupos
de restauración de todo el mundo, encargarse
de una escuela de cocina y preseleccionar a los
candidatos en función de su recorrido.
Encontrar el personal adecuado y con
experiencia relevante puede ser un problema en
restaurantes de mayor categoría. Al margen del
complicado mundo de este tipo de restaurantes
y, por supuesto en beneficio del personal más
joven, los restauradores en raras ocasiones
piden experiencia previa. Gran parte del proceso
de contratación en el sector está basado en la
actitud.
20 www.oracle.com/hospitality
Formar es ganar
En los últimos años se ha hecho mucho
hincapié en la formación intensiva de los nuevos
trabajadores con una mezcla de trabajo de clase
seguido de un periodo amplio de formación
laboral. En Hong Kong, el célebre restaurador
Harlan Goldstein atrae candidatos ofreciendo
formación y progresión en carrera laboral.
"Para llevar al personal por una determinada
trayectoria laboral o un programa de formación
tienes que intentar trabajar junto a ellos, además
de ofrecerles buenos incentivos para ver su clara
progresión", comenta Goldstein.
Goldstein, responsable de restaurantes como
el Penthouse by Harlan Goldstein, no suele
anunciar las vacantes de puestos de trabajo,
sino que hace uso del boca a boca e intenta
contratar a personas de entre los equipos que ya
conoce. Su opinión es que en cualquier ciudad
el sector de la hostelería es como una pequeña
comunidad y el boca a boca es una herramienta
de contratación imprescindible.
Si lo que quiere es encontrar a los candidatos
adecuados, la contratación va más allá de
simplemente poner un anuncio de trabajo en
una red social, sentarse y esperar a que llegue
el mejor. Se empieza por el diseño del concepto
y por pensar cómo su espacio puede resultar
agradable para el personal y esta idea se queda
ahí para ir desarrollándose a lo largo del tiempo.
Solo trabajo: cómo
abordar la contratación
Sí...
Investigue a la competencia
Saber qué están pagando los restaurantes de los
alrededores a su personal es útil para calcular lo
que le debe ofrecer a los nuevos trabajadores
Invierta en formación
Podría parecer un gasto innecesario, pero es más
probable que el personal que se sienta valorado
Los locales se quede con usted, reduciendo así los costos de
de Harlan
Goldstein
contratación
ofrecen grandes
incentivos para Ofrezca al personal más importante
el personal
participaciones del negocio
No hay mejor incentivo para dedicarle muchas
horas a un trabajo que ser propietario de una
empresa
Anúnciese en todas partes
Cuanta mayor visibilidad tenga su anuncio, mejor
Promueva una posible carrera laboral a
largo plazo
Ofrecer progresión y seguridad en el trabajo puede
ser el mayor incentivo para el personal que busca
ascender en el escalafón profesional
Colabore con escuelas/centros de
formación de su zona para buscar
personal
Los centros de formación están repletos de
potenciales trabajadores
Tenga en consideración al personal
desde el principio
Tener en cuenta los factores de costos y números
de personal, la lista de turnos y el estilo de
servicio en la primera etapa de planificación
del restaurante puede ayudar en el proceso de
contratación
 oraclehosp_ww@oracle.com 21
Recomendaciones
y advertenciasoni
No...
Subestime el poder del boca a boca
Las recomendaciones entre compañeros son un
arma muy poderosa y pueden hacer que buenos
trabajadores se interesen en su negocio
Deje pasar a buenos trabajadores porque
el puesto ya está cubierto
Si encuentra un candidato excepcional, intente
crear un puesto para él en su negocio. No le deje
escapar
Se interese solo por la experiencia
Una personalidad y actitud positivas y agradables
pueden ser igual de importantes, si no incluso
más, en el sector de la hostelería
Crea que el dinero en efectivo es un
incentivo
Hoy en día, el personal responde a muchas más
cosas que al dinero. Ofrecer seguridad en el
trabajo, un horario flexible, vacaciones y otros
incentivos hará que su negocio resulte más
atractivo a posibles trabajadores
Busque personal solo cuando lo necesite
Mantenga los ojos abiertos por si encuentra
buenos trabajadores en todo momento, incluso si
no tiene puestos de trabajo disponibles. Nunca se
sabe cuándo se pueden necesitar
Pase por alto las promociones internas
En algunos grupos de restauración, hasta el 70 %
de puestos cubiertos para una nueva apertura
provienen de miembros de personal existentes,
lo que significa que a menudo no es necesario
buscar tanto
 Tecnología

Una parte integral de su

plan empresarial debe
ser la estrategia digital.
Si no es así, corre el
riesgo de quedarse atrás

Tim Brown, Senior Director

Area Preventa Food &
Beverage, Oracle Hospitality
Imagen: Daniel Nel/www.thinkstockphotos.co.uk

22 www.oracle.com/hospitality 
 Tecnología al alcance de la
mano: los restaurantes se
están adaptando a la era móvil
La implantación de tecnología
como los sistemas de venta
electrónicos o EPoS (por sus
siglas en inglés) es crucial para
el buen funcionamiento de un
restaurante, pero es conveniente
conocer exactamente lo que se
necesita... y también lo que no
Cualquiera que desee abrir un restaurante hoy
en día necesita contar con la misma destreza
tecnológica que funcional, ya que el mercado
de la hostelería se ha visto afectado por una
saturación de innovación digital en los últimos
años. Desde aplicaciones de pago en mesa
hasta sistemas de pedido mediante tableta o
espera en cola mediante tableta, actualmente
existen dispositivos para prácticamente cualquier
tipo de operación en el restaurante.
Por tanto, implantar la tecnología adecuada y
detectar aquellos sistemas que pueden ofrecer
beneficios tangibles a su negocio en lugar de
preocuparse simplemente por la imagen puede
resultar complicado. Pese a que el deseo de ser
percibido como uno de los pioneros podría resultar
tentador, la adquisición de sistemas que no ofrecen
lo que prometen puede resultar muy costosa.
La creciente presencia de la tecnología
Uno de los obstáculos que muchos restauradores
aún necesitan superar a la hora de considerar
la tecnología es la creencia de que no tiene
cabida en el sector de la hostelería. "Siempre
ha habido un debate en el sector sobre la
escasa importancia de la tecnología, ya que los
restaurantes son algo social", afirma Tim Brown,
director sénior de consultoría de comercialización
de alimentos y bebidas en Oracle Hospitality. "No
obstante, la tecnología permite que las personas
puedan realizar su trabajo con la mayor calidad
posible y de forma consistente".
Brown menciona el sector de las compañías
aéreas y cómo las personas pueden facturar
en línea en lugar de acudir a los mostradores.
24 www.oracle.com/hospitality 
Rappahannock River Oysters,
con establecimientos en Virginia y
Caso práctico
Washington DC, utiliza la tecnología
Imagen: Dangubic/www.thinkstockphotos.co.uk
para garantizar el buen funcionamiento
de sus locales
Con restaurantes en Washington DC y Virginia,
Travis Croxton, propietario de Rappahannock
River Oysters, utiliza la tecnología para realizar
un seguimiento de lo que sucede en sus locales y
para garantizar el reconocimiento y cuidado de su
clientes más fieles.
Las compañías aéreas no han reducido el La empresa, que comenzó como un negocio
personal como consecuencia de lo anterior, especializado en ostras antes de convertirse en
afirma, sino que han empleado el personal para una cadena de restaurantes en 2011, utilizaba en
asistir a los viajeros durante el proceso. "Esto un principio un sistema de PDV de Apple, pero
también está pasando en los restaurantes. No recientemente ha cambiado a un sistema de PDV
supondrá un recorte de personal, sino una ayuda de Oracle Hospitality con el fin de desarrollar la
para redefinir el estilo del servicio". tecnología en futuros locales sin apenas esfuerzo.
"Queremos implantarlos en cada restaurante para
Conocer su negocio funcionar de manera similar y poder agregar los
Antes de adquirir cualquier tipo de tecnología, lo datos, algo que Oracle Hospitality nos permite
primero que debe tener en cuenta es la forma en hacer", declara Croxton. "Esto implica que y hacer algo al respecto. Los datos no informan
que sus clientes interactúan con el restaurante. Si podemos tener una visión integral del negocio". de todo, pero me ayudan a formular las preguntas
bien antes este era un factor secundario, ahora adecuadas al equipo de gestión. El sistema también
es una parte esencial en el proceso de toma de Uno de los principales motivos por los que les recuerda que estoy continuamente observando
decisiones, afirma Brown. Y el punto de partida es Croxton utiliza la tecnología es la recogida de el funcionamiento para mantener una alta calidad".
la implantación de un sistema de venta electrónico. datos, algo que el sistema de PDV le permite
hacer para captar y revisar datos en tiempo real Además, Croxton emplea la tecnología para
"Si yo ahora abriera un restaurante, me sobre el funcionamiento de cada restaurante o recopilar los datos de los clientes y afirma que
preguntaría qué quiero lograr para mis clientes bar de ostras de forma individual. La posibilidad comprueba el sistema de reservas diariamente
y buscaría la forma de llegar a ellos", declara de comprobar estos datos utilizando la tecnología para ver si algún cliente habitual necesita
Brown. "Hay que empezar por el comportamiento móvil implica que se tiene acceso a dichos datos confirmación. También se pide que los encargados
que tendrá el cliente en su negocio. Si ofrece en cualquier momento. "Mi mujer odia cuando envíen informes cada noche con información
servicio en mesa, ¿quiere que paguen al final salimos a comer porque siempre estoy pendiente sobre el número de locales con gente, si había
del almuerzo con un datáfono o con un teléfono del teléfono comprobando el funcionamiento de cualquier actividad en la zona que pudiera haber
móvil? Si el suyo es un restaurante de servicio mis locales", bromea. afectado a las ventas y qué tiempo hacía, con
rápido, ¿necesita quioscos o dispositivos móviles el fin de tener una idea precisa de la actividad
para agilizar las colas de espera? ¿Quizá Puede que esta tecnología no sea beneficiosa comercial de ese día.
paneles digitales con los menús para que los para el matrimonio de Croxton, pero resulta
clientes puedan decidir lo que desean tomar a sorprendentemente útil para su negocio. Disponer En definitiva, esta tecnología ha cambiado la
las distintas horas del día? Todo es cuestión de de acceso a datos en tiempo real significa que forma en la que Rappahannock River Oysters
saber qué es lo que funciona en su negocio". Croxton puede entrar en dichos datos, como por funciona, afirma. "En lugar de depender de
ejemplo, el número de descuentos que se ofrecen reuniones a final de mes para hablar sobre los
Si va a abrir un restaurante informal de comida y alertar a los encargados sobre cualquier posible asuntos financieros, podemos observar los datos,
rápida, tal vez desee que los clientes pidan en el preocupación. "Si no estoy en el restaurante formular preguntas y tomar decisiones factibles en
mostrador; aun así puede contar con personal cuando se ofrece el servicio puedo dar un paso tiempo real a lo largo del mes. Es una herramienta
que se acerque a las mesas con un sistema atrás y ver cualquier anomalía cuando se presenta muy útil".
portátil para tomar nota de las bebidas o postres
adicionales. Un comedor elegante puede utilizar
tabletas para las cartas de vinos, mientras que una
 oraclehosp_ww@oracle.com 25
 Una compra prudente es aquella que mira al futuro,
como por ejemplo la forma en que se puede replicar
en nuevos locales.
Introduzca las nuevas Recomendaciones
tecnologías: equipe y advertencias
su restaurante
cafetería puede optar por un sistema mediante el afirma Brown. "Algunos proveedores no la
cual los clientes puedan pedir una segunda taza de incluyen en su presupuesto inicial y, aunque la
café desde su teléfono para no perder su sitio. ofrecen, suele suponer un mayor costo. Es vital
que la tenga en cuenta: si nadie en su negocio
Decidir lo que necesita entiende el sistema, aumentarán las llamadas de
Conocer lo que necesita es solo la mitad del camino: soporte y el servicio comenzará a verse afectado.
aún tiene que decidir otros aspectos, como el Elabore un plan de formación: ¿dispone el
servicio posventa. La tecnología en el restaurante se
puede segmentar en diferentes pilares, entre los que
sistema de opciones de formación que el personal
puede utilizar para practicar?"
Sí... No...
se incluyen hardware, software y soporte. A la hora
de elegir el hardware, compre solo lo que necesite, La tecnología siempre avanza Tenga en cuenta las necesidades de Compre en exceso
aconseja Brown. La mayoría de los restaurantes Una compra prudente es aquella que tiene su restaurante antes de realizar alguna Es sencillo añadir más equipos cuando es necesario,
requieren elementos básicos, como un dispositivo en cuenta las tendencias que puedan llegar y adquisición pero es mucho más complicado deshacerse de ellos
EPoS con caja registradora, datáfono con impresora la rapidez con la que los sistemas se pueden Comprender el comportamiento del cliente es esencial
para facturas o un sistema de pantalla para la replicar en nuevos locales. Por ejemplo, con la a la hora de decidir la clase de tecnología que Trate de satisfacer todas sus necesidades
cocina para ayudar con las comandas. Si ya cuenta creciente demanda de la opción de comida para necesita y la que no de una vez
con todo esto, piense detenidamente la necesidad llevar o de entrega a domicilio y la evolución Un nuevo sistema de PDV no tiene por qué gestionar
de tener que adquirir dispositivos adicionales. "No del método de pago por chip y por pin en Piénsese dos veces contratar soporte existencias, fidelizar a los clientes, administrar el
compre demasiados equipos. Siempre se está a dispositivos móviles, los restaurantes deberían continuo personal y todo lo demás desde el principio
tiempo de añadir elementos, pero es más difícil optar por tecnologías que tengan en cuenta Disponer de un sistema in situ cuando la situación
devolver algo que no utiliza", señala Brown. "Voy a la innovación del futuro en lugar de intentar no marcha bien es importante, pero evite gastos Piense que la tecnología no está hecha para
muchos restaurantes y veo que hay cajas de sobra". implantarla cuando ya no haya más remedio. innecesarios en niveles de soporte que no va a el sector de la hostelería
"Una parte integral de su plan empresarial debe necesitar La tecnología no podrá nunca reemplazar la
Otra de las cosas que deben evitar los ser la estrategia digital", afirma Brown. "Si no es interacción humana; eso sí, generalmente ayuda a
Forme al personal de manera adecuada mejorarla
restauradores es que la tecnología lo haga todo así, corre el riesgo de quedarse atrás".
Puede contar con toda la tecnología que desee, pero
desde el principio. Puede que utilice su EPoS para
si el personal no sabe utilizar su flamante y magnífico Compre tecnología por mero placer
programas de fidelidad, control de existencias Brown concluye: "Lo más importante es que su
equipo será inútil a efectos prácticos Si no aporta valor al negocio o a la experiencia
y como una función de trabajo, pero hacer todo sistema de venta electrónico no le limite. Al abrir un del cliente, no lo compre, por muy interesante que
esto desde el primer día generalmente no resulta local, puede que una aplicación móvil de informes No pierda de vista las próximas tendencias parezca
de ayuda. "Estos componentes pueden ayudar no sea tan importante porque puede observar ¿Será compatible su tecnología con las innovaciones
realmente a su negocio a largo plazo, pero cuando manualmente lo que los clientes prefieren. Pero en que puedan llegar? ¿Funcionará con sistemas que Se sumerja en garantías ampliadas
se trata de abrir un restaurante, hay demasiados cuanto abra un segundo local, puede que no pase admitan funciones de entrega o pago con dispositivos innecesarias
asuntos por los que preocuparse. Prepárese para allí la mitad del tiempo y necesite esa aplicación. Lo móviles? Si no es así, podría ocasionarle gastos más La mayor parte de la tecnología de hoy en día se
Movimientos
ir ampliando su sistema conforme vaya creciendo, mismo ocurre con la comida para llevar o la entrega clave: cada adelante ha creado para durar, así que no invierta en una
no espere hacerlo todo de una vez". a domicilio: ¿qué planea hacer el año que viene? vez se cobertura adicional a menos que sea estrictamente
¿se puede hacer sin necesidad de sustituir su realizan más Tenga en cuenta la disposición del necesario
pedidos en restaurante
También se debe tener en cuenta el soporte sistema? Eso es en lo que debe pensar". línea
técnico. Hay empresas que ofrecen soporte para La existencia de distintas plantas y zonas implica Pase por alto su base de clientes clave
cualquier problema en horario de oficina incluso la necesidad de disponer de más de un terminal Debido al envejecimiento de la población en muchos
en horario ininterrumpido, siendo esta última EPoS. Aun así, no invierta en numerosos terminales de los países del mundo, hay que asegurarse de
Imagen: Brian Jackson/www.thinkstockphotos.co.uk

opción muy costosa. En la mayoría de los casos, simplemente porque sí que cualquier tipo de tecnología que introduzca sea
accesible para los consumidores, sin importar la edad
el problema se puede solucionar en horario de
Esté abierto a nuevas propuestas que tengan
oficina. Si el problema se presenta a final del
La tecnología puede aportar importantes beneficios,
día, se puede resolver a primera hora del día
así que esté abierto a lo que su negocio puede Piense en un único local
siguiente. No hace falta que invierta más en ofrecerle Una de las consideraciones cruciales es la posibilidad
soporte de lo que realmente necesita. de implantar la tecnología en futuros locales
Tenga en cuenta a la Generación del Milenio
No se olvide de la formación Las personas pertenecientes a la Generación del
Otra cuestión clave en relación con la tecnología Milenio (también conocida como Generación Y) están
es garantizar que su personal reciba la formación familiarizadas totalmente con el uso de la tecnología
necesaria para utilizarla adecuadamente. en todos los ámbitos, en especial en entornos sociales
"Generalmente, la formación para la utilización de como los restaurantes
sistemas se considera un aspecto secundario",

26 www.oracle.com/hospitality  oraclehosp_ww@oracle.com 27
 Equipos
de cocina

Es necesario invertir en
equipos de buena calidad.
Así tendrá la tranquilidad
que necesita

Chris Carr, jefe de

operaciones, Zaks,
Norwich, Reino Unido
Imagen: Thinkstock/www.thinkstockphotos.co.uk

28 www.oracle.com/hospitality
 Cocina de confianza: una zona
para cocinar bien diseñada
tendrá recompensas
La cocina es el motor de
cualquier restaurante, por lo
que es fundamental equiparla
de la forma adecuada
Da igual que su cocina tenga el tamaño de
una piscina olímpica o el de unos vestuarios,
es esencial aprovechar al máximo el espacio
disponible. Una cocina cuidadosamente pensada
y funcional garantizará la satisfacción de los
cocineros, y un cocinero satisfecho es un
cocinero productivo.
Con tanta variedad de equipos de cocina entre
los que elegir y tantas decisiones que tomar
(decantarse por fogones de gas o de inducción,
utilizar equipos multifuncionales o comprar
un equipo de cocina independiente para cada
trabajo...), el mejor punto de partida es comprender
las necesidades de su restaurante en términos de
menú y número de servicios, así como la forma en
la que puede satisfacer dichas necesidades.
Obviamente hay determinados equipos que forman
parte de la mayoría de las cocinas comerciales,
principalmente hornos combinados, freidoras
industriales, centros de cocción, lavavajillas,
frigoríficos y congeladores. Sin embargo, hay
varios aspectos a tener en cuenta incluso a la hora
de adquirir los artículos más obvios.
El tamaño importa
Uno de los errores más comunes que se cometen
al comprar equipos es elegir un producto que
no tendrá la suficiente capacidad para satisfacer
sus necesidades dentro de unos años. Esto no
significa que deba comprar hornos o lavavajillas
de un tamaño tres veces mayor al que necesita,
ya que irremediablemente generarán un mayor
costo de funcionamiento e incrementarán de
forma radical sus facturas, pero sí debe tener en
cuenta el crecimiento potencial. Si no lo hace,
se quedará corto en periodos de gran actividad
y podría verse obligado a tener que renovar los
equipos antes de lo esperado.
Calcular el tamaño del equipo que necesita
puede variar dependiendo de su función. Para los
lavavajillas industriales, debe asegurarse de que
el modelo pueda albergar la cantidad de vajilla
30 www.oracle.com/hospitality
La planificación y equipación de una
nueva cocina requiere paciencia y
Caso práctico
una reflexión minuciosa. Esto es algo
que saben bien en Zaks, con sede
en Reino Unido, concretamente en
Imagen: idealistock/thinkstock.co.uk
Norwich.
La consideración más importante a la hora de
diseñar y equipar una cocina es: "¿funcionará
un sábado por la noche con una gran carga de
trabajo?", afirma Chris Carr, jefe de operaciones
en Zaks, una cadena de cuatro importantes
restaurantes con base en Norwich (Reino Unido).
Puede parecer obvio, pero si la respuesta es no,
a veces es demasiado tarde para hacer algo al
y vasos que necesitará lavar durante el periodo respecto. Por eso Zaks se tomó muy en serio el
de mayor actividad, mientras que los frigoríficos equipamiento de su cocina en la apertura de su
deben ser lo suficientemente amplios para cuarto local.
almacenar perfectamente la cantidad suficiente
de existencias, ya que la sobrecarga obstaculiza De hecho, se lo tomó tan en serio que además de
enormemente su eficiencia y provoca que el planificar la distribución de la cocina en papel, Carr
ventilador se queme antes de tiempo. Por otra y el equipo de trabajadores recrearon el diseño
parte, en el caso de freidoras industriales, evite en el suelo, empleando tablones de madera de
la tentación de comprar las de mayor tamaño, ya forma que pudieran ver si los cocineros tendrían propósito y debe resultar fácil de mantener. Si esto
que para cocinar los alimentos se utilizan solo dos suficiente espacio de maniobra, si habría una es así, al final siempre estará limpia y tendrá un
pulgadas de la capa de aceite de la parte superior, disposición excesivamente entrecruzada entre buen aspecto", declara.
lo que implica que una freidora demasiado grande los equipos y si podrían producirse demasiados
generará gastos a la hora de calentar el resto del atascos. Se tuvo en cuenta la misma consideración para
aceite que no se utiliza. la elección de los equipos, donde Carr seleccionó
"Al final teníamos hasta seis versiones", afirma buenas marcas con piezas disponibles en caso
La comida es lo primero Carr. "Tras el diseño, involucramos a los cocineros de que se produjeran averías. "No tiene sentido
Otro error común que cometen los cocineros en una representación ficticia del trabajo, algo gastar 10 000 £ en adquirir un equipo especial de
a la hora de considerar el equipo que se va que resultó muy divertido a la par que crucial. Es Italia y tener que esperar tres semanas para recibir
a comprar es dejarse seducir por lo último en una buena práctica. A veces, los diseñadores de una pieza de repuesto. Se debe reducir el tiempo
innovación. Aunque ciertos equipos de cocción cocinas hacen su trabajo únicamente desde una de inactividad en la medida de lo posible".
al baño maría se consideran generalmente oficina, pero es importante introducirte en sus
artículos indispensables en el sector, no merece entrañas. Uno de los mayores errores es no hablar Zaks también ha experimentado con equipos de
la pena gastar mucho dinero en su adquisición si con los cocineros ni propiciar que el personal de mayor eficiencia energética, como una plancha de
realmente no se van a utilizar. cocina se involucre. Van a tener que trabajar en cocina que no solo emplea menos gas, sino que
ella, por lo que necesitan hacerla suya". también pulveriza la grasa y el aceite para reducir
Los equipos de una cocina también deben la cantidad de grasa restante.
basarse en el menú del restaurante, tanto en el Después de su creación se reubicaron algunos
actual como en el futuro, en lugar de que sean equipos pero, gracias a la meticulosa planificación Contar con un equipo que requiere menos
los equipos los que decidan qué comida se del personal, no se produjeron cambios limpieza no solo contenta al personal, sino que
debe servir. Por ejemplo, no caiga en la trampa significativos. también dura más, algo crucial a la hora de
de incorporar productos cocidos al vacío en su realizar un equipamiento exitoso. "Es necesario
menú simplemente porque haya comprado un Aunque existe la tentación de hacer que la cocina invertir en equipos de buena calidad. Muchos de
equipo de cocción al baño maría y una máquina tenga el mejor aspecto posible, Carr afirma que ellos ofrecen actualmente dos años de garantía,
de envasado al vacío. la funcionalidad debe prevalecer ante la forma. algo inaudito hace unos años. Esto ofrece
"Desde el punto de vista del diseño, el aspecto tranquilidad y permite no preocuparse a corto
La eficiencia energética es la clave no interviene en el proceso. Debe cumplir su plazo".
Como bien sabemos, las cocinas consumen una
gran cantidad de energía y el sector debería
poner su granito de arena para contribuir con
 oraclehosp_ww@oracle.com 31
 Lo último que necesita cuando su horno combinado
se avería es tener que ponerse en contacto con un
centro de atención telefónica
el medio ambiente haciendo uso del equipo
con la mayor eficiencia energética posible. Ser
ecológico no se encuentra entre las primeras
prioridades de muchos cocineros. No obstante,
el ahorro económico debería serlo: la elección de
equipos energéticamente eficientes implica que
puede contribuir a proteger el medio ambiente al
mismo tiempo que ayuda a su cuenta bancaria.
Optar por fogones de inducción y no de gas
puede proporcionarle un ahorro significativo,
ya que los hornillos de inducción presentan
una eficiencia del 90 % en comparación con
las placas calefactoras (55 %) y los hornillos de
gas (50 %). Esto se debe a que mientras que
los fogones de gas calientan la olla y la zona de
alrededor, la inducción genera calor solo en la
olla en lugar de en la zona en la que se cocina.
Esto también ofrece otras ventajas. Al calentar
solo la olla, la inducción crea un ambiente en
la cocina con una temperatura más fresca y
agradable, algo que además de crear un lugar
ideal para trabajar, también permite ahorrar en
gastos de aire acondicionado o ventilación.
Un equipo energéticamente eficiente puede
suponer un desembolso inicial mayor, ya que los
lavavajillas de cúpula de bajo consumo de agua
y los frigoríficos más ecológicos suelen ser más
caros que sus semejantes menos eficientes, pero
un menor gasto al inicio puede generar un falso
ahorro. Equipos como los lavavajillas industriales
deben durar al menos 10 años, por lo que los
bajos costos de funcionamiento de un equipo más
eficiente, incluyendo un menor uso de detergente,
agua y electricidad, serán rentables a la larga.
Forma y funcionalidad
Mientras que la mayoría de los equipos se
seleccionan por su funcionalidad, existen otros
elementos que se deben tener en cuenta a la hora
de escoger el modelo indicado. Se deben evitar
los equipos que resulten difíciles de limpiar, así
que observe cualquier zona evidente en la que
pueda esconderse la suciedad. Tenga también en
cuenta su composición. Al comprar un frigorífico,
por ejemplo, existe la posibilidad de elegir uno
con un condensador instalado en la parte superior
o inferior. Se aconseja adquirir frigoríficos de
montaje superior, ya que la posición elevada
del condensador lo hace menos propenso a
acumular materiales como polvo, aunque puede
32 www.oracle.com/hospitality
Desfile de equipos: Recomendaciones
la elección del mejor y advertencias
equipo
acumular capas de grasa provocadas por el vapor
si se ubica cerca de una cocina industrial. La
regla general es que los frigoríficos de montaje
superior son más idóneos para zonas secas de
almacenamiento, mientras que los modelos de
montaje inferior son más adecuados para las
zonas de temperaturas más elevadas de la cocina.
También carece de sentido disponer de un
Sí... No...
complejo equipo multifuncional que funciona a
la perfección hasta que el jefe de cocina se va
Pregúntese: "¿realmente lo necesito?" Tenga miedo de preguntar sobre el
de vacaciones y el resto de los trabajadores no
Las cocinas de todo el mundo disponen de equipos equipo
tienen ni idea de cómo se utiliza. Cualquiera
que al principio parecían una idea acertada, pero Los buenos fabricantes podrán facilitarle las cifras
debe poder utilizar el nuevo equipo de forma
que con el tiempo han acabado sin utilizarse reales y los costos de funcionamiento de los
sencilla y adecuada. Por tanto, decántese por los
equipos
novedosos sistemas con tecnología de manejo
Llame a un amigo
sencillo con solo pulsar un botón, así como
Antes de despilfarrar 10 000 £ en el último producto Subestime sus necesidades
aquellos que dispongan de pantallas táctiles
mágico de cocina, hable con los cocineros que ya Un equipo demasiado pequeño puede causar
intuitivas y tutoriales. Con el auge de la cocina a
utilizan el equipo para conocer su opinión. También estragos en su negocio durante los periodos de
nivel multinacional, el material de formación debe
vaya a ver el codiciado equipo en acción mayor actividad y podría tener un mayor impacto
suministrarse en diferentes idiomas.
en el rendimiento de su restaurante
Asegúrese de que sea accesible para el
Tampoco subestime el valor de un cuidado posterior
personal Compre a lo grande solo porque sí

y un mantenimiento adecuados. Los equipos de alta
Cualquier miembro del personal debe poder Utilizar solo una pequeña parte de un equipo no es
capacidad como hornos y lavavajillas se ponen en
utilizar el nuevo equipo de forma sencilla y eficaz. Es posible que el horno extremadamente
marcha cada hora, por lo que llegará un punto en
adecuada. Por tanto, decántese por los novedosos grande le esté quitando un valioso espacio que
el que inevitablemente se averiarán (generalmente
sistemas con tecnología de manejo sencillo con podría utilizarse para otros menesteres
cuando más los necesita). Debe asegurarse de
solo pulsar un botón. Asegúrese también de
que la marca que ha adquirido ofrezca un servicio
que todo el material de formación de cocina se Piense a corto plazo
posventa completo, incluido un buen catálogo de
suministre en varios idiomas Los avances en tecnología implican que no debe
piezas y consumibles de repuesto (como filtros de
perder de vista el futuro si desea evitar que sus
agua), y que puede facilitar contratos de servicio
Asegúrese de que sea fácil de limpiar equipos se queden obsoletos dentro de unos
en los equipos con "planificación de mantenimiento
Tener que contratar a un equipo especializado de años. Compruebe si se pueden actualizar con un
preventivo". Lo último que necesita cuando su
contorsionistas o personas con manos pequeñas nuevo software cuando llegue el momento
horno combinado se estropea mientras se está
para limpiar el equipo no es agradable
utilizando es tener que ponerse en contacto con un
Se olvide del cuidado posterior
centro de atención telefónica.
Compre modelos conocidos Contar con un buen servicio posventa puede
No solo es probable que dure más, sino que salvarle en un momento crítico, ya que no querrá
Imagen: jevtic/thinkstock.co.uk
también habrá más piezas disponibles ponerse en contacto con un centro de atención
telefónica en mitad de un servicio
Cree primero una versión de prueba
Planificar la distribución de la cocina en el espacio Tenga en cuenta solo el aspecto
en cuestión en lugar de verlo solo sobre el papel Puede que los equipos con buen aspecto resulten
le mostrará al instante si en la práctica se puede agradables a la vista, pero si no se pueden
trabajar en ella limpiar con facilidad podría acabar teniendo serios
problemas
Involucre a su equipo de trabajadores
Ellos van a ser los que cocinen, por lo que es Compre equipos ineficientes
Económicos bueno conocer su opinión para que sientan que el Pueden ser asequibles a corto plazo, pero
y ecológicos: espacio también les pertenece terminará pagando mucho más por sus facturas y
los hornillos
de inducción los costos de funcionamiento serán mayores
ofrecen un 90 %
de eficiencia
 oraclehosp_ww@oracle.com 33
 Reservas

No nos podemos quejar

de la cantidad de canales
de reserva que existen,
pero estas deben estar
vinculadas a nuestra
agenda electrónica

Rob Hennebry, gerente,

Ponti’s Italian Kitchen,
Londres, Reino Unido
Imagen: Sufi70/iStock/www.thinkstockphotos.co.uk

34 www.oracle.com/hospitality 
 Barra libre: las zonas de
barra pueden dar cabida a
los clientes sin reserva
Sacar el máximo provecho sin
perder amigos ni alejarse de
las personas
No hace falta decirlo, pero gestionar de manera
eficiente el flujo de comensales que, con suerte,
quieran acudir a su restaurante es quizás el
aspecto más importante de ser restaurador.
Aquellos que puedan gestionar de manera eficaz
las mesas se verán recompensados con unos
clientes y un personal satisfechos y, por tanto,
con unas arcas repletas. Por el contrario, los
que no lo hagan acabarán con un comedor que
estará repleto una hora y completamente vacío
el resto del día.
La revolución de no reservar
Tal vez el mejor punto para comenzar es
replantearse si necesita un sistema de reservas.
Cada vez son más los restaurantes que no
hacen reservas en occidente, especialmente en
grandes ciudades. Estos restaurantes suelen
tener un estilo informal y un precio más bajo,
por ejemplo, pizzerías y hamburgueserías. Pero
recientemente, los restaurantes más ambiciosos
han empezado a darse cuenta de que eliminar
el sistema de reservas puede aumentar los
ingresos: si su restaurante es lo suficientemente
popular para que se formen colas, las mesas
nunca se quedarán vacías.
No obstante, en contrapartida, existen algunos
clientes molestos con este nuevo enfoque por
no haber podido reservar y haber tenido que
hacer cola. En respuesta, algunos restaurantes
han empezado a hacer reservas para la hora del
almuerzo o para mesas de muchos comensales.
En Le Chateaubriand, en París, se realizan
reservas de mesas entre las seis y las nueve
de la tarde pero, a partir de esa hora, el sistema
de reservas deja de funcionar. En cambio, en el
Balthazar de Nueva York, se reservan la mayoría
de las mesas, pero se deja la zona de la barra
para los clientes sin reserva.
Gestión eficaz de la capacidad
Si hace reservas, lo primero que debe hacer es
asegurarse de maximizar la capacidad de su
restaurante, pero siempre sin llegar a colapsar
las cocinas o el comedor. Las cocinas que
preparan alimentos frescos son más propensas
36 www.oracle.com/hospitality 
Asegurarse de que las diversas
fuentes de reservas están
Caso práctico
consolidadas ha ayudado al
Imagen: Andrea Chu/iStock/thinkstockphotos.co.uk
restaurante Ponti’s Italian Kitchen
a gestionar sus reservas con éxito
Nunca antes había sido tan sencillo para un
cliente hacer una reserva en un restaurante.
Ahora se puede hacer en persona, por teléfono,
mediante una aplicación, a través del sistema de
reservas del restaurante o a través de un sitio web
de reservas externo. Sin embargo, si bien es una
buena noticia para los restaurantes el hecho de
que existan distintos métodos para captar clientes,
a colapsarse si todo el comedor pide al mismo esto también tiene sus inconvenientes.
tiempo. Por eso, los restaurantes generalmente
escalonan las reservas en intervalos de tiempo Tener reservas procedentes de distintos canales
establecidos durante los turnos más ajetreados. puede convertirse en todo un rompecabezas,
afirma Rob Hennebry, gerente del restaurante
Algunos restaurantes sacan el máximo provecho Ponti’s Italian Kitchen en Oxford Circus, Londres.
por la noche con turnos divididos: el servicio Esto suponía un problema para el restaurante
se divide en dos turnos, uno más temprano y hasta que decidimos unificar todas las fuentes
otro más tarde. En algunos locales esto puede de reservas en una sola. Para ello, se creó un
funcionar de manera eficaz, especialmente en correo electrónico individual en el ordenador del "Con una agenda en línea se puede limitar el
las ciudades más grandes, donde a un gran personal que recibe a los clientes. Este funciona número de reservas por día, pero esto no incluye
número de comensales no le importará cenar como agenda principal en la que confluyen todas las reservas que provienen de otras fuentes",
más tarde. El inconveniente es que es más difícil las fuentes. declara. "Si no se tiene cuidado, se pueden
escalonar las reservas en cortos periodos de duplicar las reservas y colapsar. Esto requiere un
tiempo, lo que puede ejercer presión en el equipo "Cada reserva va directamente a esa fuente", verdadero control".
que está de cara al público y, especialmente, en afirma Hennebry. "La unificación fue crucial. No
el de cocina. nos podemos quejar del creciente número de Gracias a un sistema consolidado, Ponti's ahora
fuentes de reservas que existen, pero estas deben puede llevar a cabo lo que Hennebry denomina
Los clientes que acuden a un restaurante para estar vinculadas a nuestra agenda electrónica. "reserva a pensión completa", y sacar adelante
una ocasión especial no se tomarán demasiado Pese a que hay otras fuentes de reservas útiles, un restaurante completo sin el riesgo de tener
bien tener un tiempo limitado. Si lo decide así, si no las controlas puedes acabar con cinco o seis demasiados clientes. Además, el restaurante no
deje claro desde el momento de la reserva que fuentes de reservas, y eso lo único que hace es acepta reservas de más (una política que algunos
necesitará esa mesa más tarde esa misma incrementar el caos y las posibilidades de perder utilizan basándose en los clientes que no se
noche. Una alternativa a los turnos divididos reservas". presentan) debido a su ubicación en una de las
es ofrecer un menú más rápido y más barato calles más transitadas de Londres.
antes de que llegue la hora más concurrida de El mayor desafío a la hora de gestionar las
la noche. reservas en el restaurante Ponti’s con aforo "El volumen de tránsito en Oxford Street es masivo",
para 180 personas en Oxford Circus es el explica. "No queremos realizar reservas de más
Elegir las herramientas adecuadas volumen, según Hennebry, especialmente en a la espera de cancelaciones cuando tenemos
Las reservas se pueden realizar en persona, temporada alta. El restaurante ahora puede garantizado llenar las mesas con la gente que pasa
por teléfono, por correo electrónico o con la limitar las reservas a este número con el fin por delante. Es una situación ventajosa, pero puede
ayuda de un sistema de reservas por Internet. La de evitar el overbooking, pero esto no ha sido que no se aplique a restaurantes que no tengan una
mayoría de los restaurantes admite reservas a siempre así. ubicación tan privilegiada como la nuestra".
través de cualquiera de estos medios, pero cada
vez más negocios están dejando de hacerlas en
persona o por teléfono, ya que es más trabajoso.
De hecho, muchos ya solo admiten reservas por
Internet.
 oraclehosp_ww@oracle.com 37
 Las cocinas que trabajan con alimentos frescos
pueden colapsarse si todo el comedor pide a la vez Sin reservas: Recomendaciones
cómo dirigir su comedor y advertencias
sin complicaciones
Hay una gran cantidad de herramientas disponibles Los restaurantes siguen una serie de técnicas
para ayudar a llenar y gestionar las mesas, y para evitar estas situaciones. La más obvia es
es importante elegir el sistema de TI adecuado hacerles pagar un depósito o tomar sus datos de
para dirigir su comedor. Algunos se integran en la tarjeta de crédito en el momento de la reserva
el sistema EPoS del restaurante, mientras que para cargarles una determinada cantidad de
otros funcionan de manera independiente. Algunos dinero si no se presentan. No obstante, ambas
incluso se comunican con el sistema que gestiona prácticas son una alternativa que, por lo general,
las operaciones de la cocina. solo los mejores restaurantes pueden emplear.
Un estudio ha demostrado que cuanta más
Sí... No...
Los restaurantes pueden optar por inscribirse información recopila un restaurante sobre un
en una o varias plataformas de reservas que, cliente, mayor será la probabilidad de que se
Recopile datos de los clientes Diga siempre que sí
generalmente, se llevan una pequeña comisión presente. Por tanto, siempre que sea posible,
Muchos restaurantes aún no saben quiénes son Desafortunadamente, a veces no podrá aceptar a
por cada comensal que llevan al restaurante. anote el número de teléfono y la dirección de
sus clientes. Tome nota de las direcciones de algunos clientes. Es preferible decir que no a dar
Algunas pueden estar integradas en la página correo electrónico.
web del restaurante, mientras que otras son correo electrónico y los números de teléfono y un mal servicio por estar demasiado ocupado
completamente independientes. Las plataformas ¿Solo el vale? guarde bien la información
de reservas a menudo se crean para satisfacer Cansado de las ausencias, Nick Kokonas, Comparta la responsabilidad de las
necesidades específicas de los negocios. Por cofundador del restaurante Aliena en Chicago, Utilice las redes sociales para ocupar reservas
ejemplo, algunas están orientadas a atraer a desarrolló un sistema de vales denominado Tock. reservas canceladas Alguien con experiencia se debe encargar de
clientes que buscan descuentos, mientras que Los clientes seleccionan la fecha y hora y pagan Muchos establecimientos de lujo anuncian la todas las reservas a fin de asegurarse de que
otras se especializan en reservas de última hora por adelantado de la misma forma que pagarían disponibilidad de última hora en las redes sociales todas se realicen sin problemas
o en buscar clientes de muchos recursos. una entrada para el cine o un billete de avión.
Todas las ventas realizadas a través de Tock son Elija un sistema de gestión de reservas Oculte a la gente
Las ventajas de los clientes sin reserva finales, por lo que no se puede devolver el dinero adecuado Es mucho más probable que la gente entre en
La mayoría de los restaurantes que realizan a los comensales, aunque pueden transferir sus Es esencial un sistema de gestión del comedor de un restaurante lleno, por lo que debe asegurarse
reservas quieren tener algunas mesas vales a otra persona. calidad. Dependiendo del estilo y la escala de su de que las primeras mesas que se llenen sean
libres. Para todos, pero sobre todo para los negocio, puede que merezca la pena invertir en un visibles desde la calle
restaurantes más centrados en ocasiones Sea cual sea la forma que elija de dirigir su sistema que se comunique con sus herramientas
especiales, tener todo completo constantemente comedor, asegúrese de que la estrategia está en
EPoS y de gestión de cocina Divida el servicio de por la noche sin
es un elemento disuasorio, ya que a los clientes consonancia con el funcionamiento del negocio,
pensarlo bien
les gusta pensar que queda al menos una ya que lo que puede funcionar a la perfección
Pregúntese si tiene la necesidad de Aunque los turnos divididos (dos servicios, uno más
posibilidad de conseguir mesa. Los clientes que en un local con bufé puede no hacerlo en un
hacer reservas temprano y otro más tarde) funcionan en algunos
se presentan sin reserva hacen que las cosas bistro o en un restaurante de degustaciones.
sean más sencillas en la cocina, ya que los También debe estar preparado para realizar Si regenta un establecimiento de comida informal, restaurantes, pueden suponer una gran presión en
Reservado: puede sacar más provecho si no hace reservas. la cocina y hacer que los comensales sientan prisa
responsables del restaurante pueden decidir modificaciones constantes en las políticas. confirme
si es posible acomodar a más comensales y las reservas Así se aumenta el rendimiento porque las mesas
dónde, basándose en cómo de ajetreada esté cuando nunca se quedan vacías hasta que llega la gente Haga esperar mucho a los clientes que
la cocina. También es una buena manera de pueda que ha reservado han reservado mesa
Aunque es una práctica normal en algunas
Imagen: AVNphotolab/iStock/thinkstockphotos.co.uk

resolver los problemas que se generan cuando

no se presenta un cliente con reserva. Confirme las reservas ciudades (hablamos de Nueva York), suele sentar
Es mucho más probable que los clientes aparezcan mal a los clientes
Reducción de las ausencias si se les recuerda que tienen una reserva
Las ausencias pueden llegar a ser de hasta Elija un sistema de gestión de mesas no
un 20 % en algunos restaurantes, y muchos Escalone los horarios integrado
creen que la culpa de ello la tienen las reservas Controle el flujo de comandas en la cocina Introducir las reservas manualmente de un
por Internet. En los peores casos, los clientes escalonando las reservas en intervalos de sistema a otro es una tarea pesada y puede
reservan mesa con antelación en distintos 15-20 minutos generar errores que se pagan caros
restaurantes, y luego deciden lo que les apetece
esa misma noche. Esto supone una gran
Considere la posibilidad de un menú para Ocupe las mesas hasta que no haya
frustración para los restauradores. Algunos
la primera hora de la noche llegado todo el grupo
chefs se deleitan llamando a primera hora de la
Es una gran forma de sacar el máximo provecho Si algunos no se presentan, a lo mejor puede
mañana a quienes no se han presentado, para
preguntar si pretenden hacer acto de presencia. durante los periodos más tranquilos utilizar una mesa más pequeña

38 www.oracle.com/hospitality  oraclehosp_ww@oracle.com 39
 Marketing

Hay demasiada
información irrelevante.
Necesita algo que la
gente pueda reconocer
inmediatamente

Joonas Mäkilä, responsable

de estrategias de marketing
y comunicaciones de Royal
Ravintolat (Finlandia)
imagen: Lucky_Guy/thinkstock.co.uk

40 www.oracle.com/hospitality 
 Pregonar a los cuatro vientos:
promocionar su restaurante
puede ser altamente eficaz
El medio que utilice para promocionar
su local es lo de menos, lo importante
Caso práctico
es el mensaje que transmita,
Las recomendaciones verbales
afirma Joonas Mäkilä, del grupo
son una excelente manera
de restaurantes Royal Ravintolat
de fomentar el negocio, pero

Imagen: idealistock/thinkstock.co.uk
de Finlandia
depender exclusivamente de esta
La clave para lograr promocionar eficazmente su
táctica para atraer clientes puede restaurante no radica en utilizar redes sociales,
marketing directo o anuncios televisivos, afirma
ser demasiado arriesgado. Joonas Mäkilä; lo importante es tener algo que decir.

El responsable de estrategias de marketing

Hay un elemento clave que no debe descuidar
si desea establecer una buena clientela desde
el primer día: el marketing. Ya sea una cadena
próspera con un presupuesto holgado o un
restaurador primerizo con un presupuesto muy
reducido, debe promocionar su restaurante tanto
en Internet como en otros medios tradicionales
para darse a conocer al mundo.
El poder de las relaciones públicas
¿Por dónde empezar? La primera decisión
importante que debe tomar es si necesita o no
contratar una agencia de relaciones públicas. Una
buena empresa de relaciones públicas puede
garantizar una excelente cobertura mediática de
su restaurante en periódicos, revistas, sitios web
y blogs. Las mejores contarán con numerosos
contactos en todo tipo de medios y sabrán cuáles
son los más adecuados para su restaurante. Pero
una buena cobertura mediática también puede
hacer mella en su presupuesto, lo que puede
llevarle a plantearse si realmente merece la pena.
Las agencias de relaciones públicas afirman
que desempeñan un papel fundamental en el
éxito de los restaurantes nuevos, ya que no hay
nada más eficaz que un artículo periodístico
positivo acerca de la apertura de un local. Sin
embargo, la verdadera ventaja que aportan estas
agencias es que le dejarán más tiempo libre para
que usted pueda centrarse en lo que realmente
importa: la apertura de su restaurante.
Si lo que le preocupa es no saber qué empresa
de relaciones públicas elegir, la mejor opción es
pedir consejo a sus amigos del sector y ver
qué han hecho otros locales que hayan abierto
recientemente. Si ve mucha publicidad de un
restaurante al que tiene en alta estima, intente
buscar en Google qué agencia de relaciones
públicas se encarga del marketing.
Una vez que haya elegido una empresa,
cuantificar su eficacia en dólares, euros o
y comunicaciones del grupo de restaurantes
Royal Ravintolat en Finlandia considera que es
fundamental determinar qué mensaje quiere
libras no es tarea fácil. No obstante, una buena transmitir acerca de su restaurante antes
agencia será aquella que le haga aparecer en de decidir cómo divulgar la información. "El
los medios, tanto impresos como en línea, tan mensaje tiene que ser realista, relevante y
pronto como la contrate. La prueba definitiva distintivo", comenta. "Hay demasiada información
de la eficacia del equipo de relaciones públicas irrelevante. Necesita algo que la gente pueda
será, claro está, que no queden mesas libres reconocer inmediatamente, ya sea el tono, las
para el día de la apertura. imágenes empleadas, o ambos, y que diferencie
a su restaurante de los demás. La eficacia del
Marketing en línea y en medios tradicionales marketing depende en un 70 % del contenido y en
En lo que a marketing se refiere, debe tener un 30 % del medio seleccionado".
todos los flancos cubiertos: debe promocionar
su restaurante tanto por Internet como en otros Este enfoque es válido ya esté promocionando
medios más tradicionales. Si bien una consultora chocolate o comida china. De hecho, Joonas
de marketing puede asesorar sobre las estrategias Mäkilä trabajó previamente como director de
más tradicionales, como colaboraciones de marca, marca para empresas tan importantes como
promoción local y marketing digital, son muchas Wrigley y Mars. "Muchas de las denominadas
las cosas que usted puede hacer por sí mismo, si leyes de marketing se aplican al sector de la
dispone del tiempo necesario para las cuestiones restauración, aunque se trate de un contexto
preliminares. Fomentar las relaciones en la totalmente diferente", afirma.
comunidad antes de la apertura puede suponer
una gran diferencia. En un distrito comercial o Royal Ravintolat utiliza varios canales de
financiero, por ejemplo, podría ofrecer una happy marketing, incluidas las redes sociales y agencias
hour para las empresas de la zona, organizar un de relaciones públicas, así como bases de datos
servicio de reparto de almuerzos a complejos de de clientes. Además, la empresa adopta un
oficinas o fijar precios reducidos para una noche enfoque de marketing personalizado para cada
concreta de la semana. Conseguir que el personal uno de sus restaurantes. Según Joonas Mäkilä,
del restaurante participe en actos benéficos antes la solución de marketing más obvia es utilizar
de la apertura puede ser también una buena las redes sociales, ya que no solo se trata de
manera de fomentar la buena voluntad entre una opción gratuita, sino también muy fácil de
posibles clientes. utilizar. Sin embargo, comenta que no es algo
que deba tomarse a la ligera. "Todo el mundo lo
También es habitual que los restauradores hace, así que hay demasiada información. Por
recorran las calles del vecindario con el fin de eso es importante ofrecer contenido que atraiga
ver qué empresas hay alrededor para después y destaque entre toda la demás información.
contactarlas a través de Twitter. Asimismo es Nosotros no utilizamos las redes sociales a
buena idea intentar captar a los vecinos de la ciegas. Contamos con un amplio abanico de
zona ofreciendo descuentos por apertura. Si locales, desde bistrós hasta restaurantes de lujo,
su establecimiento pertenece a la categoría así que elegimos el enfoque en función del tipo de
de restaurantes de lujo, puede que le interese restaurante".
trabajar en estrecha colaboración con los
servicios de conserjería VIP y de hoteles.
Garantizar que el contenido esté actualizado y
que sea pertinente puede suponer todo un reto,
y Joonas Mäkilä dice que es importante utilizarlo
de forma controlada. En el caso de que sea el
propio personal del restaurante el encargado
de actualizar Twitter o sus propias páginas de
Facebook, es esencial que esto no afecte a otros
aspectos del negocio.
"Tenemos restaurantes que utilizan las redes
sociales de forma centralizada y otros que
lo hacen a nivel de restaurante. Para que la
información publicada en las redes sociales sea
verosímil debe provenir del restaurante. Pero el
personal no debe dar prioridad a promocionar el
restaurante sino a cuidar de los clientes y de sus
equipos; por eso, una gestión centralizada es la
mejor opción. Si se hace de forma centralizada,
deberá estar diariamente en contacto directo con
las demás unidades de negocio. No tiene por qué
haber un método perfecto, más bien se trata de
lograr la combinación perfecta".
La empresa sí que ha contratado agencias de
relaciones públicas para que se encarguen del
marketing, pero no utiliza "empresas de relaciones
públicas solo porque sí", comenta Joonas.
También se sirve de su base de datos de clientes
para informar de nuevos restaurantes que van a
abrir.

42 www.oracle.com/hospitality  oraclehosp_ww@oracle.com 43
 La prueba definitiva de la eficacia del equipo de
relaciones públicas será, claro está, que no queden
mesas libres para el día de la apertura.
En cuanto a Internet, no olvide sacar el máximo
partido a los sitios de reseñas y reservas
que utilizan tanto clientes de empresa como
particulares. Estos sitios reciben miles de visitas
de clientes que buscan reseñas, ofertas o
promociones, o de personas que simplemente
quieren saber qué opciones hay disponibles en
la zona.
Los restaurantes que pretendan abrir otro
local, ya sea el segundo, tercero o centésimo,
deben contar con una base de datos de clientes
en línea para poder informar a estos de las
próximas aperturas. Muchos restauradores
pasan esto por alto cuando abren un nuevo
establecimiento, pero no hay que olvidar que
los clientes habituales ya conocen la marca
y pueden ser un objetivo fácil en las etapas
iniciales del proyecto.
Control de las redes sociales
No hay nada más eficaz para fomentar el
interés en un restaurante que utilizar las redes
sociales; además, al ser gratuitas, son la manera
más económica de conseguir un marketing
eficaz. Pero antes de dejarse llevar por Twitter
y empezar a proclamar a los cuatro vientos lo
maravilloso que es su restaurante, hay una serie
de aspectos que debe tener en cuenta.
Lo primero es que debe empezar a utilizar las
redes sociales tan pronto como le sea posible.
Si comienza pronto y consigue crear un tono y
ambiente muy específicos, empezará a entablar
una buena relación con clientes potenciales
desde el principio. Twitter puede ayudar a
promocionar considerablemente su restaurante
en el periodo previo a su apertura.
Por otro lado, la mayoría de los expertos
recomiendan Instagram como uno de los canales
más eficaces para promocionar restaurantes. A
los clientes les gusta conocer mejor los entresijos
del restaurante, la comida, el personal, etc.,
así que deles algo en lo que hincar el diente.
Enviar fotos de las especialidades, de nuevos y
emocionantes platos o de un novedoso cóctel
por Twitter puede suscitar el interés y animar a
los clientes a hacerle una visita. Pero, recuerde,
que las fotos deben ser de buena calidad, ya que
estarán representando a su empresa.
Un error que suelen cometer muchos
restaurantes es utilizar las redes sociales solo
para alardear. El contenido debe ser interesante;
no debe limitarse a meros mensajes de
44 www.oracle.com/hospitality
La imagen
perfecta:
Instagram se
ha convertido
en una potente
herramienta de
marketing
autopromoción. Las redes sociales son también
un excelente canal para responder preguntas,
recibir comentarios y mejorar la experiencia
general del cliente.
Aprovechar la experiencia del personal
interno
Puede contratar a empresas externas para
que se ocupen de las redes sociales, pero los
expertos parecen coincidir en que las cuentas
de mayor éxito son aquellas gestionadas por
el personal del propio restaurante. Elija a la
persona que desea dejar a cargo de gestionar
las redes sociales, y asegúrese de que se
mantenga la coherencia y un tono acorde al
restaurante. Puede que incluso sea necesario
invertir en cursos de formación sobre redes
sociales para usted, su jefe de cocina o el
personal de cara al público.
Una de las principales ventajas de utilizar las
redes sociales es, obviamente, que se trata
de un servicio gratuito. Por lo tanto, si está
trabajando con un presupuesto muy reducido,
¿piensa que podría promocionar su restaurante
eficazmente sin apenas invertir dinero en ello?
La opinión generalizada parece ser que siempre
se debe contar con un presupuesto específico
para marketing, por muy pequeño que este sea.
Ya depende de usted si gastarlo en agencias de
relaciones públicas, redes sociales o marketing
local.
 oraclehosp_ww@oracle.com 45
Obtenga toda la
informacion necesaria
para promocionar su
restaurante
Sí...
Pregunte a amigos y colegas por
agencias de relaciones públicas
Puede que el sitio web de una empresa de
relaciones públicas parezca de lo más convincente,
pero no hay nada como obtener la información de
manos de gente en la que pueda confiar
Intente captar a las empresas locales y
los vecinos de la zona
Una vez que haya pasado toda la euforia inicial
y los "turistas gastronómicos" hayan seguido su
camino, estos clientes serán su pan de cada día
Informe a los clientes existentes de las
nuevas aperturas
No olvide incluir a la clientela ya establecida
cuando vaya a abrir otro local, ya que son un
objetivo fácil.
Utilice herramientas como Twitter e
Instagram
Son gratis y fáciles de usar, y pueden resultar muy
eficaces si se usan correctamente
Apueste tanto por un marketing en línea
como por métodos más tradicionales
La nueva tecnología digital está actualmente en
boca de todos, pero el marketing de toda la vida
aún debería formar parte de su estrategia
Asegúrese de que las fotos de comida
sean de buena calidad
Las fotos de los platos dicen mucho de un lugar,
tanto si son buenas como si son malas
Actualice su sitio web
Suele ser el principal recurso que utilizan los
clientes potenciales; por tanto, se trata de una
herramienta de marketing clave
Recomendaciones
y advertencias
No...
Dependa exclusivamente de las redes
sociales para darse a conocer
Aunque a simple vista parezca que todo el mundo
tiene Twitter y Facebook, lo cierto es que es
probable que muchos de sus clientes potenciales
(sobre todo los más adinerados), no utilicen estas
redes sociales
Haga todo usted mismo, salvo que
disponga de tiempo suficiente
Encargarse del marketing es una tarea mucho más
compleja de lo que pueda parecer a simple vista. No
hacer nada es mejor que hacer un trabajo a medias
Utilice las redes sociales con fines
meramente de autopromoción
Es importante mantener a sus seguidores
actualizados con lo que hace, pero demasiado
marketing puede ser contraproducente porque
hará que la gente se canse
Invierta en marketing en detrimento de
la calidad de los alimentos, la formación
del personal, etc.
No tiene sentido animar a la gente a visitar su
restaurante si van a quedar decepcionados con la
experiencia
Ignore los sitios de reseñas
Independientemente de que le gusten o de que
los odie profundamente, lo cierto es que estos
sitios pueden ser cruciales para su negocio. Es
importante que compruebe que la información de
su empresa es correcta en todos estos sitios
Olvide el aspecto promocional más
importante de todos
La experiencia gastronómica y del cliente que
ofrezca es la forma más eficaz de promocionar su
restaurante
 Servicio

Todos los restaurantes que

dirigimos deben ofrecer el
mismo nivel de servicios

Bryan Voltaggio, restaurador

Imagen: Burke/Triolo Productions/www.thinkstock.co.uk

46 www.oracle.com/hospitality 
 Un comportamiento impecable:
el servicio es tan importante
como la comida
El servicio es uno de los
aspectos más importantes de
cualquier restaurante, digan lo
que digan los chefs; así que
es fundamental que este sea
impecable
Puede que Heston Blumenthal sea más conocido
por el matiz científico que confiere a sus platos y
por sus afamadas creaciones, como el helado de
huevo y beicon de su conocido restaurante The
Fat Duck, pero la valía de este chef con varias
estrellas Michelin no solo reside ahí.
Heston considera que es el servicio, y no la
comida, el elemento clave en la oferta de sus
restaurantes, partiendo de la idea de que,
independientemente de lo buena que esté
la comida, si la experiencia del cliente no es
agradable, existen pocas probabilidades de
que vuelva. Desde el punto de vista del cliente,
una comida mediocre se puede perdonar si el
servicio ha sido impecable.
Perfeccionar comida y servicio es el objetivo
de todo restaurante. Para lograrlo, se debe
conceder la misma importancia a las actividades
de cara al público y a lo que ocurre en cocina. No
es de extrañar, por tanto, que los restaurantes
que alcanzan este equilibrio son los que más
éxito tienen.
La primera impresión es fundamental
Caprice Holdings, empresa con restaurantes en
Londres, Dubái y Abu Dabi, entre otros, The Ivy
y Scott’s, se toma muy en serio el servicio en sus
establecimientos. Con una excelente reputación
por sus altos estándares de servicio, lleva
bastante tiempo manteniendo la máxima de que
el servicio debe ser excelente desde el primer
momento en el que el cliente pone un pie en
el restaurante. El trato que recibe el cliente por
teléfono, por ejemplo, es una parte importante
del paquete de servicios completo, ya que de él
dependerá la idea que se fraguará el cliente del
sitio antes de visitarlo.
Una buena forma de lograrlo, por ejemplo, es
que el personal conteste al teléfono antes de que
48 www.oracle.com/hospitality
A pesar de ser el propietario de una
variada cartera de restaurantes,
Caso práctico
Bryan Voltaggio ofrece el mismo
grado de servicio en todos sus
Imagen: Jupiterimages/www.thinkstock.co.uk
establecimientos, sean restaurantes
de lujo, locales más familiares o estén
especializados en comida rápida
Si tiene a su cargo un grupo de restaurantes con
un amplio espectro que va de establecimientos
de lujo a locales de comida rápida, perfeccionar
su estilo de servicio puede ser una tarea más que
complicada. Este es el caso de Bryan Voltaggio,
chef y restaurador estadounidense a cargo de
suene cinco veces y se disculpe si la persona un grupo de restaurantes de lo más dispar, que
ha tenido que esperar más tiempo. O que se incluye desde sofisticados restaurantes como Volt
repitan los detalles de la reserva al cliente para hasta locales de comida rápida como Lunch Box,
asegurarse de que son correctos. En el caso de entre otros de gama media.
Caprice Holdings, si no hubiera mesa disponible
en un restaurante concreto, el personal Aun así, Voltaggio ha sabido sacar partido de este
recomendaría otro restaurante del grupo y le ecléctico grupo, garantizando que los estándares
pediría a dicho establecimiento que se pusiera de servicio de sus nueve cadenas son los mismos
en contacto con el cliente para facilitar el proceso que el adoptado en su restaurante de lujo más
de reserva al máximo. emblemático. "Los pasos son los mismos", afirma. servicio en todos los restaurantes y toman
"Algunos restaurantes del grupo no requieren un como referencia el excelente servicio y la
Cuidar los detalles es también fundamental a la nivel de servicios tan alto como el que se ofrece magnífica reputación del Volt. Encontrar
hora de crear un entorno ideal. En un restaurante en el Volt, pero todos ellos deben poder ofrecerlos. personas de ideas afines y que comparten esta
de lujo se deja la misma distancia entre las mesas Solo porque alguien prefiera comprar un sándwich, visión le ha ayudado a lograr este objetivo.
y entre estas y la pared y los cubiertos se colocan una sopa o una ensalada para llevar y comer en la
con precisión exacta: cuchillos y tenedores están oficina, no significa que deba recibir un tratamiento "La gente espera mucho de nosotros, sobre
situados a un pulgar del filo de la mesa. menos especial que si fuera a cenar al Volt a todo porque nuestros locales incluyen tanto
celebrar su aniversario". restaurantes de lujo como de comida rápida,
Lograr el equilibrio y tenemos que cumplir sus expectativas",
La distribución de los clientes es igual de Para lograrlo, el grupo de restaurantes cuenta afirma.
importante. El personal debe contar con la con una serie de valores básicos comunes para
formación adecuada para saber que nunca se todos sus locales, por ejemplo en lo que respecta Para ello, el personal de responsabilidad
debe sentar a un cliente en la mesa de al lado al modo en el que el personal contesta el teléfono recibe exhaustiva formación acerca del nivel
de otro si es el único que hay en ese momento y se presenta al cliente. También hay normas de servicio en el Volt. "Cuando contrato a
en la sala o tener en cuenta las necesidades de que se aplican en toda la empresa en lo que a nuevos responsables pasan un tiempo en el
cada cliente a la hora de asignarle una mesa. limpieza y organización de la cocina respecta. Volt antes de asumir su cargo,
Por ejemplo, personas de edad más avanzada Además de todo esto, se imparte una formación independientemente del restaurante en el que
o mujeres embarazadas se deberían sentar específica para los empleados de cada cadena van a trabajar", comenta Voltaggio. "Aunque
en mesas desde las que no fuera complicado de restaurantes; por ejemplo, el manual para nunca vayan a trabajar en el Volt, pasarán una
acceder al aseo. empleados de los restaurantes Family Meal de o dos semanas allí para conocer de primera
Voltaggio (especializados en comida americana mano cómo se trabaja allí y ver el nivel de
Mantener este el equilibrio es especialmente para disfrutar en familia) se centra en aspectos servicio que se espera ofrecer en el grupo.
importante durante periodos de más actividad específicos de hostelería para familias. Todo lo que hacemos se ha hecho antes en
y de ahí que resulte clave que el personal el Volt. Ahí se fraguan nuestros valores
que reciba a los clientes tenga una idea El gran reto al que se enfrenta Voltaggio es que fundamentales que después se diversifican
clara de cómo debe funcionar el comedor en sus clientes esperan obtener el mismo nivel de al resto de restaurantes".
cualquier momento. Con la mayoría de clientes
queriendo cenar a la misma hora, se corre el
riesgo de saturar totalmente la cocina en hora
 oraclehosp_ww@oracle.com 49
 En Londres, los clientes ven normal esperar entre 20 y 25 minutos
para que llegue su plato principal; en Nueva York, este tiempo se
reduce a solo 15 minutos. Es importante conocer su público
Juegue bien sus cartas: Recomendaciones
y advertencias
punta, a menos que el personal encargado

Imagen: Minerva Studio/www.thinkstock.co.uk

de las reservas las vaya escalonando para ir
distribuyendo los clientes.

Si los clientes llegan temprano, el personal les

debe sugerir tomar algo en el bar, siempre que el
restaurante disponga de uno. No obstante, si se
prevé un periodo de gran actividad, el personal
debe sentarlos de inmediato en sus mesas. Los
Sí... No...
clientes que estén en el bar se deberán sentar
a la hora indicada y sin prisas, invitándoles a Tenga en cuenta que el servicio Subestime la importancia de ofrecer un
que se lleven lo que puedan estar tomando a la comienza desde que se establece el buen servicio
mesa en lugar de tener que terminárselo en ese primer contacto con el cliente Al fin y al cabo, forma parte del sector servicios.
momento. Puede ser por teléfono, desde el sitio web o en Puede que los clientes vuelvan al restaurante
el propio restaurante a su llegada. La primera aunque la comida no sea excepcional, pero si el
Secuencia del servicio impresión es fundamental servicio es malo, no volverán
Una vez en el restaurante, el cliente se convierte
en audiencia cautiva. Pese a ello y aunque ellos y pueden tratar cualquier tema, desde Buen Cree normas de servicio Reprima la creatividad del personal por
la recepción de los clientes a cómo servir una servicio:
los restauradores saben de la importancia de saber lo que Contar con normas establecidas que todo el imponer reglas estrictas
proporcionar un buen servicio, muchas veces determinada bebida, pasando por información quiere el personal debe seguir deja claro lo que se espera La capacidad de una persona para utilizar su
subestiman la minuciosidad de los detalles sobre un producto concreto. Todo el personal cliente es de ellos. Es importante asegurarse de que todo el iniciativa en una situación delicada podría ser
debe saber perfectamente en qué consiste cada importante personal se adhiera a dichas normas crucial; anime a todos a utilizar sus ideas cuando
necesaria para garantizar que el servicio sea
excepcional y, lo que es más importante, de elemento del menú sin tener que preguntar en sean aplicables
cocina. Celebre reuniones periódicas con el
forma continua.
personal Pregunte si todo está bien
Conozca a sus clientes Independientemente del grado de experiencia de "Bien" debe ser el estándar mínimo que conseguir,
Polpo, grupo de restaurantes en expansión en su equipo, la celebración de reuniones periódicas no el objetivo. Si desea conocer la opinión del
Reino Unido, se toma el servicio muy en serio. Entender cómo el cliente interactúa con su
restaurante también influye en el tipo de servicio. puede ser muy útil cliente, pregúntele si todo está a su gusto
Tanto que el propietario, Russell Norman, ha
creado un documento sobre la secuencia del Una pareja de cena romántica probablemente
Escale el servicio Trate a todos los clientes igual
servicio con 32 puntos que todo el personal debe buscará un servicio más atento que un grupo
Si cuenta con una zona de barra, utilícela en los Cada persona que acude al restaurante requiere
seguir. En el documento se detallan todas las de personas en comida de negocios. Del mismo periodos de mayor afluencia para aliviar la presión un tipo diferente de servicio; por eso, es
acciones que el personal de cara al público debe modo, algunos clientes preferirán irse en cuanto en cocina importante poder interpretar bien cada situación
realizar (y en qué orden) desde el momento en el terminen de comer, otros quedarse un rato más para ofrecer el mejor servicio en cada caso
que el cliente entra en el restaurante hasta que de sobremesa; por ejemplo, las familias con Ofrezca una rigurosa formación a los
se va; este documento se ha diseñado teniendo niños pequeños normalmente prefieren irse en empleados Piense que la comida es más importante
en cuenta servicio y consistencia. cuanto surge, así que, si tienen la opción de Cuanto mejor formado esté el personal, más que el servicio
poder pagar pronto, lo agradecen. prosperará su negocio Aunque los chefs le digan lo contrario, esto no es
cierto
Entre los aspectos que incluye cabe destacar
Por último, es importante comprender que los Adapte el estilo de servicio al tipo de local
el de servir las bebidas en un plazo máximo de
clientes son diferentes según el país y que el El mejor servicio es aquel que está en Se deje llevar por el sumiller que lleva
dos minutos desde el momento en el que se consonancia con la comida, el diseño y el dentro
piden o la necesidad del camarero de establecer concepto de "buen servicio" varía de un lugar
a otro. Mientras que en Londres, por ejemplo, ambiente del restaurante y que, a su vez, refuerza Algunos clientes querrán saber más acerca del
contacto visual con los clientes al servirles la la imagen de la marca vino que han pedido, pero a la gran mayoría no le
comida. Además se pide al personal no seguir la los clientes ven normal esperar entre 20 y
interesa lo más mínimo recibir una charla de 10
práctica recomendada del sector de preguntar 25 minutos a que llegue su plato principal, en
Asegúrese de que todo el personal minutos sobre su denominación de origen
al cliente si todo está "bien", ya que esto sugiere Nueva York la gente es más impaciente y solo conoce bien el menú
que "bien" ya es suficiente. En su lugar, se debe estará dispuesta a esperar la mitad de este Los camareros deben poder responder las dudas Sea demasiado atento
preguntar si todo está al gusto del cliente. tiempo. Esto también ocurre en países como que los clientes tengan sobre algún plato sin Si sentirse ignorado es malo, que le interrumpan
Hong Kong, donde los clientes prefieren comer necesidad de tener que preguntar en la cocina continuamente cuando está intentando mantener
Reuniones periódicas rápido, a diferencia de Singapur y Centroeuropa una conversación privada es aún peor
No subestime la importancia de celebrar donde el ambiente es más relajado. Esté siempre pendiente
reuniones periódicas con el personal. Estas El cliente no quedará contento si tiene que
esforzarse demasiado por llamar la atención del
reuniones son una excelente oportunidad de
camarero
comentarles exactamente lo que espera de

50 www.oracle.com/hospitality  oraclehosp_ww@oracle.com 51
 Diseño de
menús

Repartimos menús a los

clientes para que se los
lleven a casa. Como van
plastificados, es raro que
acaben en la papelera.
Se trata de una estrategia
de marketing

Andreas Karlsson, director

ejecutivo de Sticks ‘n’ Sushi,
en Londres (Reino Unido)
Imagen: Ingram Publishing/www.thinkstock.co.uk

52 www.oracle.com/hospitality 
 Juegos de mesa: los
menús deben ser legibles
Su menú es la carta de
presentación de su restaurante
y de ahí que sea tan
importante que a la gente
le guste lo que vea
Al igual que tejer una alfombra o realizar una
cirugía a corazón abierto, la redacción de
menús es un arte que requiere mucho ojo y gran
minuciosidad, cualidades que por desgracia
no todo el mundo posee. Pero, a diferencia de
lo que ocurre en los dos ejemplos anteriores,
tareas que suelen correr a cargo de personal
especializado, la redacción del menú suele ser
responsabilidad del propio chef, lo cual puede
dar lugar a resultados de lo más diversos.
Los cocineros tienden a pensar que, dado que
el plato es creación suya, son los más indicados
para plasmarlo sobre el papel. Además, muchos
consideran que redactar un menú es tan fácil
como enumerar los distintos platos. Algunos
creen que darle demasiadas vueltas al menú
es una pérdida de tiempo porque los platos ya
hablarán por sí solos; otros opinan que, una vez
que el cliente haya entrado en el local, ya no hay
marcha atrás y el dinero está asegurado.
Si esto le suena un tanto familiar, es muy probable
que no le esté sacando el máximo partido a su
menú. Un buen menú es aquel que convence al
cliente, refuerza los valores del establecimiento y
anima a la gente a gastar dinero. Y todo ello, sin
que el cliente se dé cuenta de ello.
Perfeccionar el formato
El formato de cada menú es una elección
personal, pero ya elija una carta de una sola
página, una lámina A3 que haga las veces de
mantel individual, un menú convencional tipo
libro o una pizarra con la lista de platos, lo
importante es que no solo sea la opción más
práctica, sino también la que mejor le ayude a
conseguir su objetivo.
Si el menú es corto y cambia con frecuencia, no
tiene sentido preparar un menú muy elaborado
casi a diario. Bastará simplemente con enumerar
los platos, ya sea en formato impreso o escrito
a mano; además, esto servirá para reforzar
54 www.oracle.com/hospitality 
la idea de que el menú está hecho a base de
ingredientes de temporada.
Aprender los trucos
Los menús sirven para reforzar el diseño general
del restaurante y, como tal, desempeñan un
papel fundamental en la proliferación de la
imagen de la marca y son una herramienta clave
a la hora de afianzar una clientela. Pero un menú
realmente eficaz es aquel que reporta beneficios
en cuanto cae en manos del cliente.
A veces, en función del estilo del local, se intenta
conseguir sutilmente que los clientes elijan
determinados productos del menú. Muchas
de las grandes cadenas de restaurantes que
disponen de un menú estándar para múltiples
locales se servirán de una serie de ingeniosos
trucos para conseguir que los clientes elijan
productos que reporten más beneficios.
Es normal pensar que el cliente suele leer el
menú de izquierda a derecha, pero los estudios
demuestran que el ojo tiende a mirar primero
hacia la esquina superior derecha. Es por esto
que los restauradores suelen colocar ahí los
productos que más beneficios reportan.
Otros trucos consisten en quitar el símbolo de la
moneda para crear la falsa ilusión de que la cifra
no tiene un valor monetario, desviar la atención
a determinados productos utilizando diferentes
tamaños de texto o insertándolos en un recuadro, o
colocar estratégicamente productos más costosos
junto a otros de una gama de precio media, para
que estos últimos parezcan no estar mal de precio.
En EE. UU. es posible contratar los servicios de
un "experto en menús" que se encarga de analizar
 oraclehosp_ww@oracle.com 55
La cadena de restaurantes
Sticks ’n’ Sushi con locales en
Caso de éxito
Dinamarca y Reino Unido ha adoptado
un enfoque poco convencional
en cuanto a los menús, que ha
reportado considerables beneficios
En muchas partes del mundo occidental, hay un
cierto tipo de restaurantes en los que es habitual
ver imágenes en los menús; normalmente, son
lugares frecuentados por turistas y locales de
gama más baja, donde imágenes plastificadas de
espaguetis a la carbonara, escalope a la milanesa
y desayunos servidos todo el día compiten por el
espacio.
En la cadena de restaurantes Sticks ’n’ Sushi,
el menú también está salpicado de imágenes
de platos, pero no tienen nada que ver con
las imágenes que ilustran los menús de estos
locales para turistas. En realidad, el menú parece
directamente sacado de la sesión fotográfica de
una revista, dada la calidad de las fotos y del
diseño. De hecho, se asemeja más a un folleto en
papel satinado que a una carta propiamente dicha. platos hasta la creación del menú físico) puede
llevar entre seis y nueve meses, lo que significa
Andreas Karlsson, director ejecutivo de Sticks ’n’ que los menús deben planificarse con mucha
Sushi en Reino Unido comenta que no siempre antelación.
ha sido así. Cuando se fundó la empresa en
Copenhague (Dinamarca) hace 21 años, las Dado el tiempo y el dinero invertidos, los menús
imágenes de la comida no eran tan sofisticadas; suelen cambiarse solo cada 18 meses, aunque
más bien cumplían un fin más práctico. "Por Andreas afirma que entre el 70 y el 80 % de los
aquél entonces, el sushi y el yakitori no eran muy platos siguen siendo los mismos y que únicamente
conocidos; era un poco como explicar algo en se vuelven a fotografiar para que sigan llamando
chino a alguien que no entendía el idioma, por eso la atención de los clientes.
se utilizaron imágenes".
Aunque todo esto pueda sonar muy costoso y
Hoy en día, Sticks ’n’ Sushi ofrece dos menús: uno complejo, tiene sus ventajas. Poder mostrar a los
que incluye imágenes de cada uno de los platos clientes exactamente lo que están pidiendo ha
ofertados en el menú y otro que muestra surtidos sido un factor clave en el éxito de Sticks ’n’ Sushi
de platos de gran belleza visual para ayudar al y ha conseguido acercar el sushi y el yakitori a
cliente a tomar una decisión. El nombre de los clientes del Reino Unido y de otros muchos países
platos y los precios también aparecen en ambos de Europa. Andreas opina que estos menús
menús, pero realmente son las imágenes las cuidadosamente elaborados constituyen también
verdaderas protagonistas. una herramienta de marketing muy efectiva.
No obstante, mostrar el menú mediante imágenes "Repartimos los menús entre nuestros clientes
sí que presenta sus desventajas. Resulta mucho para que se los lleven a casa. Y, al estar
más caro que un diseño tradicional y, además, plastificados y presentar un aspecto de catálogo,
su elaboración también requiere más tiempo. El no suelen ir directamente a la papelera; se trata de
proceso creativo (desde la elección inicial de los una estrategia de marketing muy eficaz".
 Algo tan sencillo como añadir suculentas descripciones
a cada plato puede aumentar las ventas en un 27 % Diseño del menú y la Recomendaciones
carta de un vistazo y advertencias
los menús y realizar los cambios necesarios

Imagen: IBurke/Triolo Productions/www.thinkstock.co.uk

para incentivar las ventas. Aunque los menús
serán diferentes en función del restaurante, estos
expertos afirman que hay determinadas reglas
que los locales pueden seguir para que sus menús
sean más eficaces. Los platos que aportan menos
beneficios brutos deben ser los menos visibles,
por ejemplo utilizando una fuente negra sobre un
fondo verde; y esto se debe hacer sutilmente. De
Sí... No...
esta forma, será más difícil de leer y no serán tan
demandados. En su lugar, los clientes optarán por
Mantenga la sencillez del diseño Se deje llevar por el escritor que lleva
productos que reporten más beneficios.
El cliente debe poder ver claramente el menú, sin dentro
que ello suponga problema alguno. Debe contar Se trata de un menú, no de una novela. Debe
Desde el pasado 1 de diciembre, todos los
con líneas bien definidas, un espaciado correcto y evitar a toda costa utilizar adjetivos como
grupos de restauración de EE. UU. con más de
los tonos adecuados "suntuoso" y "húmedo"
20 locales deben en EE. UU. deben especificar
en sus menús el número de calorías de
Tenga en cuenta los movimientos Cometa errores ortográficos o
cada producto por ley. Es este por lo tanto el clientes tienen una percepción visual de los Máxima
claridad: el oculares para decidir dónde colocar los gramaticales
momento perfecto para revisar el diseño y las platos que oferta el restaurante. Se trata de una
menú debe platos clave No causaría buena impresión tener una sección de
descripciones que incluye la carta. alternativa ideal para aquellos clientes que no ser fácil de La esquina superior derecha es la más vista, así "Postes" o "Bevidas" en el menú. Utilice siempre el
están familiarizados con la gastronomía nipona. leer
El menú de la cadena internacional de que reserve ese espacio para platos que reporten corrector ortográfico
restaurantes Jamie’s Italian es una verdadera obra Si bien este enfoque no es ideal para todo tipo altos beneficios
de arte en lo que a diseño de cartas se refiere. de restaurantes, ya que algunos necesitan estar Incluya demasiada información
Algunos platos que reportan más beneficios cambiando constantemente el menú e imprimiendo Asegúrese de que refleja la imagen del El texto no debe aparecer apelotonado, dele a los
aparecen resaltados en un recuadro azul; otros las cartas con frecuencia, es un ejemplo claro de restaurante platos el espacio que se merecen
platos más rentables, como pasta y risotto, que los menús pueden ser creativos, siempre que Si es para un local divertido y animado, no cree un
aparecen en la parte superior derecha. También esto no afecte a su eficacia. En Sticks ’n’ Sushi, los menú aburrido Omita los precios en los menús en línea
ofrece complementos al menú, como mantequilla clientes saben qué es lo que están pidiendo y qué Se trata de un error muy común que molesta
de trufa, que anima a gastar un poquito más. aspecto debe tener cada plato, con lo cual pueden Utilice distintos elementos para resaltar mucho a los clientes y que podría disuadirles de ir
estar más relajados. determinados platos al restaurante
El menú debe ser fácil de leer Puede utilizar recuadros, distintos tonos y negrita
Puede que el tipo de fuente que vaya a utilizar en el Un toque personal para resaltar platos específicos Subestime el diseño del menú
menú parezca un elemento poco relevante, pero lo El toque personal es igualmente importante. Al fin y al cabo es la carta de presentación de su
cierto es que de él depende en gran medida que el Algo tan sencillo como añadir sutiles toques y Piense detenidamente qué fuente debe restaurante y no debe tomárselo a la ligera
diseño tenga éxito o no. En general, la gente puede suculentas descripciones a cada plato puede utilizar
leer nueve palabras más por minuto si el texto aumentar considerablemente las ventas. El menú debe ser fácil de leer. No utilice nunca la Utilice una letra demasiado pequeña
está escrito con una fuente con serifas (pequeños Comic Sans, por ejemplo No olvide que el menú debe resultar legible para
remates al final del carácter) que si se utiliza una Esto no significa que el menú tenga que ser todo el mundo: tanto para gente con una visión
fuente sin serifas; de hecho, este es el motivo por excesivamente rocambolesco ni explicar cada Utilice un formato de fácil lectura en perfecta como para gente que necesite gafas. No
el que este tipo de letra es el más empleado en ingrediente cultivado localmente con todo lujo línea debería ser necesario utilizar una lupa para poder
muchos periódicos. Si bien la velocidad de lectura de detalles. Los clientes quieren saber que los ¿Se puede leer fácilmente en línea? Si no es el leerlo bien
no es un factor muy importante en el caso de los alimentos son de origen local, pero no necesitan caso, cámbielo
menús, las fuentes con serifas suelen ser más conocer con pelos y señales la información de Explique cada proveedor con todo lujo
fáciles de leer y, por tanto, deben ser la opción de cada proveedor. Piense bien las descripciones que va a de detalles
facto de cualquier menú. Trate de evitar fuentes añadir a cada plato Puede que los clientes quieran saber de dónde
tipo script (de trazos muy fluidos) y el empleo de Y no olvide que son muchos los clientes que La mejor manera de fomentar las ventas de un procede la carne, pero tampoco les interesa saber
cursiva, ya que suelen ser difíciles de leer. echarán un vistazo al menú en Internet, así plato es hacer que suene irresistible el nombre, la ubicación exacta y el número de
que es esencial que disponga de un formato zapato que calza el ganadero
Este enfoque ha visto su exponente máximo en adecuado para poder visualizarse tanto en el Proporcione información sobre los
Sticks ‘n’ Sushi, una cadena internacional de ordenador como desde un teléfono móvil. La ingredientes donde considere oportuno
restaurantes fundada en Dinamarca. En lugar versión en línea debe mostrar claramente los Si utiliza ingredientes de primera calidad en la
de tener los platos por escrito, el menú de esta platos y los precios, y ser tan fácil de leer como elaboración de sus platos, especifíquelo en el menú
cadena de restaurantes es una recopilación la versión impresa.
de fotografías de alta calidad que permite a los

56 www.oracle.com/hospitality  oraclehosp_ww@oracle.com 57
 Financiación

Hay muchas empresas de

capital privado con las que
podríamos asociarnos.
Lo importante es encontrar
a aquellas con las que se
tenga afinidad

Morgan Davies, fundador

de Barburrito (Reino Unido)
Imagen: Adam Gault/www.thinkstock.co.uk

58 www.oracle.com/hospitality
 Dinero seguro: encontrar
quien le financie puede
no ser tarea fácil
Como ocurre en cualquier tipo
de negocio, el dinero manda.
A continuación, le explicamos
cómo conseguir dinero
Recaudar fondos para financiar su negocio, ya
sea para abrir un nuevo restaurante o para ampliar
uno ya existente, puede ser un proceso arduo y
complejo. La mala noticia para los restauradores
que desean abrir un restaurante o ampliar su flota
es que, desde 2008 y debido a la crisis económica
mundial, pedir un crédito bancario se ha convertido
en toda una odisea. La buena es que, para hacer
frente a la nueva situación, han surgido diferentes
formas alternativas de obtener fondos, muchas
de las cuales muy adecuadas para el sector de la
restauración.
No obstante, elija el método que elija para
obtener financiación, ya sea acudir al banco, o
métodos más novedosos como buscar mecenas
empresariales, capital privado o apelar a la
financiación colectiva, por citar algunos, hay una
serie de factores que toda empresa debe tener
en cuenta a la hora de recaudar fondos.
Un plan de negocio sólido
Independientemente de la cantidad que necesite,
sean 15 000 libras para instalar un nuevo
sistema de extracción o 2 millones para abrir
un nuevo restaurante, es esencial contar con
el respaldo de un plan de negocio convincente,
que demuestre que podrá devolver cualquier
préstamo que solicite. Aunque como resultado
de la crisis los bancos de todo el mundo se
muestran ahora más reacios a prestar dinero a
empresas incipientes, si se cuenta con un plan
de negocio convincente, obtener los fondos
necesarios no debería suponer mayor problema.
En general, los bancos tienden a considerar
una serie de factores antes de decidir si se va
a efectuar el préstamo o no. Entre otros, si la
empresa ha logrado ya beneficios por sí misma
(la voluntad de utilizar financiación privada
demuestra confianza en un concepto) y si se
puede ofrecer un aval con garantía (bienes
muebles o inmuebles). Aun así, los bancos
también tienen en cuenta otros factores menos
obvios; independientemente del aval, si son
60 www.oracle.com/hospitality
La cadena británica de restaurantes
Barburrito ha experimentado un
Caso de éxito
crecimiento constante a lo largo de
la última década gracias a que ha
Imagen: Umkehrer/www.thinkstock.co.uk
conseguido financiación siempre
que lo ha necesitado
Todos los negocios en expansión necesitan
de fondos, pero hay fuentes de financiación
que pueden llegar a ser trampas mortales. La
cadena británica de restaurantes Barburrito ha
aprovechado fondos de distintos medios para
prosperar como negocio, pero siempre ha sabido
seleccionar con minuciosidad con quién asociarse.
capaces de presentar predicciones de pérdidas El fundador Morgan Davies nos comenta que
realistas, cómo van a gestionar los costos o la cadena lanzó su primer establecimiento en
qué estrategia seguirán para lograr beneficios. Piccadilly Gardens en Manchester en el año
Los restaurantes son negocios de gran liquidez: 2005 para lograr después expandirse en poco
compran mercancías utilizando crédito a corto tiempo gracias al apoyo recibido de determinados
plazo y los clientes pagan en efectivo en cuanto "mecenas" que buscaban invertir en la empresa. importancia al hecho de que fueran personas o
reciben el servicio; por tanto, a la hora de Tras esta inversión, vino la del Business Growth empresas que encajaran bien con Barburrito y sus
negociar con el banco, es importante jugar con Fund, fondo de crecimiento británico que busca planes para el futuro.
este punto a favor. invertir de 2 a 10 millones de libras de capital
de crecimiento a cambio de una participación Otra ventaja que aportaba el Business Growth
Puede que suene a cliché, pero lo cierto es que minoritaria y un puesto en el consejo de Fund era su compromiso a largo plazo con la
los bancos prefieren cada vez más invertir en administración de la empresa; la operación marca, algo que debería ser clave a la hora
personas en lugar de en empresas. Además consistió en una primera inyección de capital en de buscar inversor. Durante la primera etapa
de presentar un sólido argumento comercial, 2012 de 3,25 millones de libras seguida de otra de financiación en 2012, ya mostró interés por
siempre es buena idea invitar a alguien del más reciente en 2014, de otros 3,6 millones de seguir invirtiendo. Esto fue para Morgan Davies
banco a conocer a su equipo y, si lo que busca libras. una prueba clara de que le estaban ofreciendo
es expandir su negocio, llevarle a un local que ya el grado de compromiso que buscaban en un
esté funcionando. No obstante, la decisión de colaborar con el inversor. "Business Growth Fund esperaba un
Business Growth Fund no se debió a motivos compromiso a largo plazo y eso era justamente lo
Alternativas a los bancos meramente económicos. La aportación de que queríamos. No nos interesaba asociarnos con
Si los bancos no quieren cooperar puede conocimientos de manos de un miembro de la alguien que quisiera vender su participación a los
considerar otros recursos como la financiación junta directiva supuso una gran ventaja adicional tres años, por ejemplo".
mediante capital privado. La financiación que no solo supuso asesoramiento, sino también
mediante capital privado es una opción cada vez importantes contactos. Esta experiencia externa Gracias a la ayuda económica del Business
más popular para los grupos de restauración, puede resultar de gran utilidad para toda empresa Growth Fund y al buen rendimiento empresarial de
sobre todo para aquellos que desean dar el gran que esté intentando pasar al siguiente nivel. la pasada década, esta cadena de 11 restaurantes
salto y ampliar su pequeña flota de restaurantes aspira a duplicar su tamaño en los próximos 12 a
(8-10 locales) para destacar en el sector. Morgan comenta que un factor que influyó 18 meses, con Morgan Davies aún al mando de
considerablemente a la hora de elegir un la empresa.
Son muchas las ventajas que aporta la inversor fue el hecho de que este les gustara
financiación mediante capital privado, ya que e inspirara confianza. "Hay muchas empresas
colaborar con un inversor reporta beneficios más de capital privado con las que podríamos haber
allá de lo puramente económico. Estas empresas trabajado, una opción muy popular en el sector
de capital privado al contar con participaciones de la restauración. Lo importante es encontrar
en la empresa, no solo dedicarán tiempo sino a aquellas con las que se tenga afinidad",
que aportarán sus conocimientos, lo cual puede comenta. Por eso, a la hora de considerar
resultar altamente valioso. Contar con una posibles inversores, Morgan Davies concedió gran
persona con experiencia a bordo también puede
abrir multitud de puertas que, de lo contrario,
 oraclehosp_ww@oracle.com 61
 El sector de la restauración es muy propicio
para el crowdfunding, dada su naturaleza Lo primero es lo Recomendaciones
primero: cómo y advertencias
recaudar fondos
estarían cerradas, como acceso a determinados

Imagen: Monkey Business Images/www.thinkstock.co.uk

sitios.

Pero la financiación mediante capital privado

también presenta sus inconvenientes. Mientras
que los bancos solo cobran intereses sobre el
dinero prestado, las empresas de capital privado
esperan poder recuperar más del doble de su
inversión. Normalmente estas empresas quieren
Sí... No...
amortizar su inversión en un período de tres a
cinco años, factor que le puede llevar a trabajar
Cuente con alguien en su equipo que Piense que los inversores le financiarán
frenéticamente para saldar su préstamo en
entienda el lenguaje económico de manera altruista
detrimento de la calidad y la naturaleza de su
Las condiciones impuestas ahora por los bancos Toda transacción encierra una oportunidad de
oferta.
(las relaciones acordadas de, digamos, gastos de negocio; es importante saber qué está en juego
Uno de los principales aspectos que debe capital y préstamos o rentabilidad y préstamos,
tener en cuenta si opta por utilizar la vía de que la empresa debe mantener) son cada vez Deje llevar por su ambición
financiación mediante capital privado es qué semanas utilizando la plataforma en línea El dinero más complejas. Contar con alguien en la empresa Disponer de un poco más de fondos para hacer
porcentaje de su empresa está dispuesto a Crowdcube. Entre los tres, consiguieron atraer habla: que entienda este tipo de lenguaje puede resultar frente a tiempos difíciles es una cosa, pero pagar
conozca sus realmente útil innecesariamente intereses adicionales por pedir
ceder y qué repercusiones puede tener esto a 50 inversores que aportaron entre 1000 y previsiones
en su negocio. Incluso los inversores con una 50 000 libras y que ahora son propietarios de de ventas prestado más dinero del que realmente necesita
participación minoritaria pueden contar con un 25 % de su empresa St Vibes. A cambio, Acuda al banco con todos los datos es otra muy diferente
demasiado poder, así que antes de aceptar disfrutaron de mesa gratis durante un tiempo tras pertinentes sobre su empresa
cualquier acuerdo, le recomendamos que estudie la inauguración del local. Los bancos quieren ver previsiones de ventas Busque financiación privada a la ligera
todo en detalle. realistas y conocer qué estrategia va a seguir para Si opta por la financiación mediante capital privado,
En EE. UU., Kickstarter sigue siendo el sitio por que la empresa reporte beneficios probablemente tenga que ceder parte de su
Crowdfunding excelencia para campañas de crowdfunding. En negocio y puede que hasta la toma de decisiones
Otra fuente de financiación que está adquiriendo octubre de 2013, el chef Mike Brown recaudó
Analice los distintos programas importantes deje de estar en sus manos
gran popularidad es la de crowdfunding o 255 669 dólares para un nuevo restaurante
especializados en préstamos
financiación colectiva, sobre todo entre aquellos en Minnesota, a pesar de que, en un principio,
Los programas dirigidos a las pequeñas empresas Acepte un inversor que no le inspira
que abren su primer restaurante. Hay muchos solo había solicitado 75 000. Igualmente, el
varían en función de los distintos países, por tanto confianza
sitios que ofrecen este tipo de servicios, como chef Kevin Sousa de Pittsburgh, tiene previsto
abrir próximamente su nuevo restaurante debe consultar el departamento gubernamental Buscar la colaboración de personas con
Crowdcube y Seedrs, donde los usuarios
publican su plan de negocio, documentos Superior Motors, tras haber recaudado más de correspondiente para ver qué programa se adapta caracteres muy diferentes al suyo puede tener
legales o presentaciones de vídeo para atraer 300 000 dólares en Kickstarter. mejor a sus necesidades graves repercusiones en el futuro. Debe llevarse
a inversores. Otros sitios, como Kickstarter, bien con sus inversores
ofrecen recompensas a cambio de fondos. ¿Cuál es la mejor opción para su empresa? Baraje otras alternativas de financiación
La vía de financiación que elija debe ser la que El crowdfunding puede ser una forma muy eficaz Dé por vencido
El sector de los restaurantes es muy propicio resulte más adecuada para usted. Los bancos de recaudar fondos sin contraer enormes deudas Con tantas posibilidades disponibles actualmente,
para el crowdfunding, dada su naturaleza; los siguen siendo la forma más sencilla de obtener aunque un inversor le rechace, seguro que
restaurantes podrán ofrecer comidas y servicios financiación y deberían ser la primera opción Dé a conocer a su equipo encontrará otros muchos que estén dispuestos a
a cambio de fondos. Por ejemplo, el restaurante para la gran mayoría de las empresas. Es obvio Los inversores apoyan no solo ideas sino también ayudarle
Sticky Walnut de Chester ha conseguido que el concepto de crowdfunding puede resultar a individuos; por tanto, demostrar que cuenta con
recaudar recientemente 100 000 libras para una opción muy tentadora para las empresas un equipo fuerte puede ser muy eficaz Prometa demasiado a los inversores
financiar un segundo local; a cambio, los incipientes, pero no debe ser considerado como Debe ser realista a la hora de decir qué espera
inversores recibieron invitaciones para comer en un medio para conseguir dinero fácil. Tener que Piense los valores materiales que puede conseguir con los fondos. Siempre existe el peligro
el restaurante una vez abierto. regalar mesa a cambio de financiación puede
ofrecer de exagerar a la hora de vender su negocio para
suponer un quebradero de cabeza y tendrá un
Si no dispone de bienes inmuebles, por ejemplo, conseguir inversores o de prometer recompensas
The Clove Club, un restaurante ubicado en impacto en los ingresos y beneficios finales
piense qué otros activos posee (equipo de cocina, tempranas para conseguir financiación colectiva, y
el Shoreditch, al este de Londres, también durante los primeros días de andadura, factores
bodega, etc.) que podría utilizar como garantía en esto se puede volver en su contra
ha utilizado la financiación colectiva con que deben tenerse en cuenta. Y recuerde: sea
realista y no se deje llevar por la codicia o puede un préstamo
excelentes resultados. Los fundadores Daniel
Willis, Johnny Smith y el chef Isaac McHale que usted también acabe pagándolo caro.
recaudaron 250 000 libras en tan solo seis

62 www.oracle.com/hospitality  oraclehosp_ww@oracle.com 63
 SALÓN DE LA FAMA

Bryan Voltaggio, gerente

de nueve restaurantes
de EE. UU., entre los que
se incluyen Volt, Aggio,
Family Meal y Range
Salón de la fama de Oracle Hospitality
8 restauradores comparten sus ¿Cómo empezó en el sector de la Describa su grupo de restaurantes mucho más fácil. No sé cómo lo hacía

experiencias e inspiración
restauración?
Empecé a los 14 años trabajando
como ayudante de camarero en un
hotel de mi ciudad. Posteriormente
asistí a una escuela de cocina
y después trabajé para el chef
Charlie Palmer, que posee unos
13 restaurantes en las costas
Tenemos un total de cinco
restaurantes, y la creación de filiales
para llegar a más personas siempre
ha formado parte de nuestra misión.
Después de Volt vino Range, que
cuenta con aforo para 270 personas
y es una especie de asador. Después
abrí Aggio, donde se sirven platos
hace 30 años la gente que tenía
varios restaurantes por todo el país.
La tecnología actual nos permite
mantener la comunicación con los
restaurantes. Ahora puedo hablar
por videollamada y ver cómo está
funcionando el servicio y cómo se
están ejecutando los platos. Lo único

Mi deseo era crear un

este y oeste de Norteamérica. Me italianos clásicos pero realizados con que no puedo hacer es probar los
apasiona la comida y desde pequeño ingredientes locales. Por su parte, platos de forma remota, ¡pero juro que

entorno en el que amigos

ha formado parte de mi vida. Mi Family Meal es el típico restaurante en algún momento lo conseguiré!
hermano también es chef. americano reinventado. También

y familiares pudieran
tenemos un concepto de sandwichería: ¿Cómo ha gestionado el
¿Cómo decidió el estilo de su Lunch Box. He abierto tres crecimiento?

pasarlo bien. Formar

primer restaurante? restaurantes en los últimos 120 días. Mi restaurante más lejano está a
Abrí mi primer restaurante, Volt, en ¡Está siendo un año muy ajetreado! dos horas, pero la mayoría de ellos

parte de esa experiencia

2008. Ofrece excelente comida de la están cerca de donde resido. Podría
gastronomía americana teniendo en ¿Cuál es el mayor reto de llevar un ir a todos los restaurantes en un

es la razón por la que me

cuenta todas las tendencias actuales, restaurante? día si fuera necesario. No obstante,
como el uso de ingredientes Lo más difícil es que quiero estar conforme vayamos creciendo será

levanto todas las mañanas.

ecológicos, locales y orgánicos, para presente en cada servicio. Llevamos necesario llegar a lugares más lejanos.
crear una experiencia gastronómica siete años en expansión, y cuento

Bryan Voltaggio, restaurador

regional. No es muy vanguardista, con personas de total confianza ¿Cuál es el mayor reto al que se
pero representa la actualidad de la que trabajan para mí y que me han enfrenta?

de EE. UU.
gastronomía americana.
¿Pensó desde el principio abrir
más de un restaurante?
Volt es especial y siempre lo será,
pero como cualquier persona en
el sector de la hostelería, deseo
llegar a la mayor cantidad posible
de personas con mi comida. Volt es
un restaurante de celebración, no es
un lugar para ir con niños pequeños
(a no ser que se tenga mucha
paciencia), pero yo tengo familia
y por eso surgió el concepto del
restaurante Family Meal.
ayudado a dar el salto de chef a
restaurador.
¿Esa transición fue difícil?
Al principio, sí. Los chefs somos
fanáticos del control, pero no puedo
cocinar en nueve restaurantes.
Sin embargo, cuando voy a algún
restaurante, hago comprender a
la gente que no voy como mero
espectador. Trato de estar involucrado
con los fogones todo lo posible.
¿Es cada vez más difícil dirigir un
grupo de restaurantes hoy en día?
En términos de comunicación es
En el área de Washington D. C.
y Virginia, el crecimiento de los
restaurantes es exagerado, lo que
dificulta la búsqueda de personal.
Aún se puede conseguir gente
buena, pero el grupo cada vez es
más reducido.
¿Qué es lo que más le gusta del
sector?
Mi deseo era crear un entorno en el
que la gente pudiera reunirse con los
amigos y la familia para celebrar algo o
pasar un rato agradable. Formar parte
de esa experiencia es la razón por la
que me levanto todas las mañanas.

64 www.oracle.com/hospitality   oraclehosp_ww@oracle.com 65
SALÓN DE LA FAMA

Harlan Goldstein, Claude Mariaux, jefe

propietario de Harlan de cocina de Tummies
Goldstein Signature Restaurant, un café bar
Venues, dirige de Cippenham, Berkshire,
restaurantes de lujo Reino Unido
en Hong Kong.

¿Por qué decidió abrir un
restaurante?
Pensé que si no lo hacía a los
42 años no lo haría nunca. El sueño
de todo chef es abrir su propio
local. Hay veces que la gente busca
estabilidad en el trabajo y otras
veces está dispuesta a asumir
riesgos. Yo estaba dispuesto a
asumir ese riesgo.
¿Cómo decidió el estilo y el
enfoque?
Mi primer restaurante se llamaba
Harlan's y se abrió en 2004. Era una
época de prosperidad en Hong Kong
y la gente gastaba mucho dinero. Sin
embargo, yo no quería hacer cocina
de lujo. Quería hacer cosas reales
y servir comida sabrosa en una
atmósfera agradable. No quería nada
que fuera muy estirado.
¿Cuál ha sido su mayor logro?
Realmente no opto a estrellas
Michelin ni a otros galardones. En lo
que me considero bueno es en que
he formado un equipo realmente
válido con gente de la zona, muchos
de los cuales han subido el listón.
Estoy muy orgulloso de ello. Además,
me he creado una gran reputación
en Hong Kong y diferentes zonas de
Asia, algo que es muy importante
para mí.
¿Cuáles son los mayores
desafíos de dirigir su propio
restaurante?
Cuando se trabaja para un
grupo grande, se cuenta con
una enorme infraestructura y un
gran equipo de respaldo. Sin
embargo, cuando diriges tu propio
restaurante no cuentas con el lujo
de tener un gran grupo
respaldándote. Tienes que definir
bien el negocio para que funcione
de forma eficiente y tienes que tener
en cuenta la rentabilidad en todo lo
que haces.
¿Qué ha sido lo más duro de
dirigir su propio restaurante?
Requiere un gran esfuerzo.
Hay que dedicar mucho tiempo,
pasión y minuciosidad para dirigir
un restaurante con éxito. Una
expansión excesiva puede acabar
contigo, así que hay que tener
mucha precaución en la forma de
expandirse y asegurarse de hacer
las cosas paso a paso. He visto a
mucha gente abrir cosas muy rápido,
y eso puede
tener un efecto tornado. El
crecimiento se tiene que planificar
detenidamente.
¿Qué cambiaría la próxima vez?
Se aprende constantemente, cada
día. Si no aprendes de tus errores,
no eres un buen empresario.
Siempre me gusta conocer la opinión
de mis clientes, pero no únicamente
sobre las cosas buenas. También
quiero conocer la opinión de lo no tan
bueno. Que todo el mundo te alabe
y alimente tu ego es agradable, pero
también me gusta conocer las cosas
negativas para intentar corregirlas.
Esa es mi filosofía.
Actualmente, ¿resulta más
fácil o más difícil trabajar en un
restaurante y dirigirlo?
Resulta cada vez más difícil,
especialmente en Hong Kong.
El mercado está saturado de
restaurantes y la competencia es
muy fuerte. Con la apertura de
nuevos locales cada semana es
difícil encontrar empleados. Antes
eso no era un problema, ahora es
diferente.
¿Qué es lo mejor de dirigir un
restaurante?
La pasión. Es fundamental que te
guste lo que haces. Cuando veo que
un cliente se marcha con una sonrisa
en la cara, sé que lo hemos hecho
bien.
¿Qué le molesta del sector de la
restauración?
Hay un montón de sitios efectistas
que la gente abre y que no tienen
sentido, como comer en la oscuridad.
Ofrecen comida de moda, pero
no consiguen que la clientela
vuelva. Observo y aprendo de
ellos. Esos conceptos no funcionan
realmente.
¿A qué tiene aversión?
Como consumidor, si voy a un
restaurante quiero que me sirvan
comida real, que sea abundante,
sabrosa y con buena relación calidad
precio. Odio cuando no me ofrecen
eso. Eso es lo que yo ofrezco, así
que espero lo mismo cuando salgo a
comer fuera.
¿Por qué decidió abrir un
restaurante?
Cuando dejé el colegio a los 16 años
decidí que quería ser chef porque
me encantaba cocinar, de modo
que realicé un curso de catering en
Suiza. Posteriormente asistí a una
escuela de hostelería y realicé otro
curso durante dos años y medio.
Mi primer trabajo fue en el hotel
Hyatt en Norteamérica, pero decidí
mudarme a Londres en 1987 con
intención de abrir una vinoteca. En
1998 abrí Tummies con la que ahora
es mi exmujer.
¿Cómo decidió el estilo y el
enfoque?
Cuando abrimos Tummies no
sabíamos si enfocarlo más a las
bebidas o a la comida, así que
mantuvimos abiertas ambas opciones.
Rápidamente descubrimos que había
gran demanda de comida, por lo que
orientamos Tummies hacia eso.
¿Cuáles son los mayores retos de
dirigir un restaurante?
Una de las cosas más difíciles de
ser restaurador es que el mundo
que te rodea cambia mucho. Los
hábitos de comida y bebida de las
personas cambian, su conocimiento
sobre la comida aumenta y son
más exigentes. Hemos vivido tres
recesiones en Reino Unido, y la
última ha sido la más larga. Es muy
difícil hacer que todo marche bien
cuando hay factores que te afectan
y que escapan a tu control. La
competencia de grandes empresas
también es un problema. Estas
pueden permitirse ofrecer grandes
descuentos sin poner en riesgo
sus márgenes, y eso es algo que
nosotros no podemos hacer.
¿Cuál ha sido su mayor logro?
No paro de pensarlo. Pero siento
gran orgullo personal y satisfacción
por haber creado un negocio de la
nada. No partimos de un restaurante
ya existente, por lo que no había
clientela de base. Tuvimos que crear
una demanda de nuestra comida
y desarrollar el negocio desde
cero. Haber sido capaz de seguir
creciendo y evolucionando durante
tanto tiempo es otro gran logro.
Estoy muy orgulloso de ello porque
requiere mucho esfuerzo y energía
mantenerse en este sector. Una vez
que la gente prueba lo que es sacar
adelante un restaurante, la mayoría
pierde el interés. He conseguido
permanecer motivado y no perder la
constancia.
¿Qué ha sido lo peor de dirigir un
restaurante?
Con la mano en el corazón, diría
que ha dominado completamente
mi vida. No es un negocio en el que
te puedas dormir en los laureles y
eso ha sido duro para mí. Pronto
descubres que solo eres bueno si lo
es el último plato que has servido, y
eso supone mucha presión.
¿Cómo ha cambiado el negocio
con el paso de los años?
Con los años hemos crecido mucho,
y nos hemos ido expandiendo en
edificios vecinos. Al principio solo
teníamos aforo para 25 personas,
pero ahora podemos dar cabida
a más de 100. Pero no solo ha
cambiado el tamaño del restaurante,
sino también la frecuencia de
servicio. Comenzamos sirviendo
30 menús al día, pero ahora
servimos más de 2000 a la semana
en el restaurante y en los eventos
que realizamos fuera del restaurante.
¿Qué consejos le daría a un
restaurador en ciernes?
Los clientes son muy inconstantes.
Pueden estar viniendo durante
20 años y ser muy leales, pero si
un día comen mal o tienen alguna
mala experiencia, te descartarán
definitivamente. La coherencia es
la clave para cualquier restaurante
bueno. La coherencia de Tummies
es consecuencia directa de haber
estado de forma constante en el
negocio durante todos estos años.
He trabajado mucho para garantizar
que el listón permaneciera alto.
¿Qué cambiaría la próxima vez?
Siempre me pregunto qué habría
pasado si hubiéramos abierto en una
zona más rica. También me habría
gustado ver si podríamos haber
tenido más de un local y expandirnos
más, pero estoy contento con lo que
tengo.

66 www.oracle.com/hospitality  oraclehosp_ww@oracle.com 67
SALÓN DE LA FAMA

Carlos Mier y Teran, Giacomo Moncalvo,

cofundador y director fundador del grupo
ejecutivo de Grupo MYT, de cafeterías italiano
que crea y dirige marcas Ca’puccino, con locales
de restaurantes en México en Italia y Reino Unido.
y Nueva York

¿Qué edad tenía cuando abrió su
primer restaurante?
Empecé con el primer concepto
de restaurante cuando estaba
en la escuela de ingeniería. Vi la
oportunidad de introducir en México
el concepto de crepes para llevar
inspirado en las calles de París y
lancé la marca La Crêpe Parisienne.
Esto fue en 1996 y tenía 22 años.
¿Por qué decidió abrir un
restaurante?
En ese momento nadie hacía crepes
en México. Empecé abriendo un local
en un centro comercial y a partir de
ahí seguí creciendo.
¿Qué le inspiró a convertirse en
restaurador?
Yo era ingeniero industrial y
empresario, pero quería ampliar más
mi formación. Por eso solicité plaza
en distintas escuelas de negocios.
Me aceptaron en la escuela de
Harvard y realicé un máster en
administración de empresas entre
2001 y 2003. Durante ese tiempo,
mi hermano pequeño llevaba la
crepería y mi hermano mediano
estaba trabajando como arquitecto
de interiores para Philippe Starck.
Somos una familia unida, así que
siempre quisimos desarrollar una
empresa en la que pudiéramos
emplear nuestros diferentes talentos.
Por eso fundamos Grupo MYT.
¿Cómo ha crecido la empresa?
Tenemos dos marcas en Nueva York
y tres en México. Una se llama Moshi
Moshi, donde se ofrece sushi en una
cinta transportadora. Actualmente
tenemos 16 de estos restaurantes,
con un crecimiento de cuatro por año.
Nuestro objetivo es llegar a 24 para
finales de 2016. También tenemos
una marca denominada La Imperial,
que se inspira en los restaurantes de
principios del siglo XX en Ciudad de
México. Pretende ser un renacimiento
de las exclusivas cantinas, pero
llevado a las zonas empresariales de
la ciudad. No se trata de un concepto
lujoso, sino de comida informal.
Tenemos dos hasta el momento y
están a punto de abrirse la tercera y
la cuarta. El negocio de las creperías
también está funcionando muy bien:
tenemos quince en México y siete en
Nueva York.
¿Cómo describiría el panorama de
la restauración actualmente?
Se trata de un sector acelerado, en el
que nunca puedes dejar de innovar.
Siempre queda espacio para un
enfoque creativo diferente en algo
que ya se ha hecho.
¿Qué es lo mejor de dirigir un
restaurante?
Ser capaz de dibujar una sonrisa
en la cara de un empleado al que
le encanta lo que está haciendo
y ayudarle a desarrollarse
profesionalmente para que consiga
desarrollar su potencial.
¿Cuáles son los mayores desafíos
de dirigir sus propios restaurantes?
Desarrollar una filosofía que
respalde la marca. No hay ninguna
marca fuerte sin una filosofía clara.
Para ello tienes que ser bueno en
seleccionar el talento correcto y
motivar y formar a los empleados,
para que estén contentos y puedan
transmitir ese sentimiento por la
marca a los clientes.
¿Qué es lo peor de dirigir un
restaurante?
Tener que lidiar con las diferentes
autoridades que inspeccionan
constantemente los restaurantes
de México y te distraen de lo
que realmente deberías estar
ocupándote. Pero forma parte del
trabajo. El sector de la hostelería
está creciendo tanto en México que
es importante mantenerlo a raya.
¿Qué planes tiene para el futuro?
En México, las áreas de comida
rápida ya no ofrecen una experiencia
divertida y sana. Creemos que hay
un gran potencial para crear un
mercado en el que chefs mexicanos
y marcas se unan para ofrecer un
espacio multiformato, un entorno
en el que la gente pueda elegir
entre varios restaurantes y
disfrutar de la combinación de
buena cocina rápida y gran diseño.
Tenemos en proyecto tres de estos
espacios con aproximadamente ocho
tipos de formatos en cada uno de
ellos.
Describa su actitud de cara al
sector
Siempre me lo paso bien.
¿Por qué decidió abrir un
restaurante?
Mi familia dirigía una cadena
de supermercados en Italia y la
dirigían centrándose en la gente, los
productos y la logística, que son los
tres elementos que también forman
parte de mi negocio de restaurantes.
Además, me apasiona la comida.
La oportunidad llegó cuando estaban
construyendo un centro comercial
cercano y decidí abrir un restaurante
en él. El mercado de la restauración
en Italia sigue creciendo mucho.
¿Cómo decidió el estilo y el
enfoque?
El primer restaurante no tenía
marca, pero rápidamente decidimos
centrarnos en el sector del café,
así que cuando comenzamos a ser
propiamente la marca Ca'puccino,
el primer elemento que tuvimos
en cuenta fue el café. En ese
momento, la calidad del café en las
cafeterías de todo el mundo estaba
empeorando, por lo que queríamos
crear una cadena nueva que se
posicionara más alto en términos
de venta de café de mejor calidad,
además de comida.
¿Cuál ha sido su mayor logro?
En Reino Unido, la comida
italiana representa una gran
parte del mercado, pero tiene
poca autenticidad. Mi objetivo era
crear una cadena italiana dirigida
por italianos que sirviera comida
auténticamente italiana. Ser capaz
de hacerlo ha sido mi mayor logro.
La autenticidad está detrás de todo lo
que hacemos.
¿Cuáles son los mayores
desafíos de dirigir sus propios
restaurantes?
Mi primer local de Reino Unido lo
abrí en los grandes almacenes
Harrods en 2008 y se centró en
ofrecer un menú realmente italiano.
Sin embargo, tuve que formar a
personal de muchas nacionalidades
diferentes para que pudieran explicar
la comida y el estilo a nuestros
clientes. Fue divertido, pero difícil.
Londres es un mercado muy difícil.
¿Cuál ha sido la mayor sorpresa
que ha experimentado al dirigir su
propio restaurante?
Después de 10 años sigo
aprendiendo, es increíble. El mercado
de Reino Unido es completamente
diferente al italiano. Cada día aprendo
algo sobre recursos humanos y sobre
cómo funciona el sector inmobiliario
en Londres. Requiere mucho esfuerzo
encontrar la zona adecuada en
Reino Unido.
¿Qué cambiaría la próxima vez?
Si fuera a entrar en un nuevo
mercado, como el alemán, me
aseguraría de tener más financiación
para poder crecer más rápido. Mi
plan era crear una cadena y sabía
cuánto dinero necesitaba para
obtener una determinada cantidad
de ingresos, pero para moverse más
rápido hoy en día es necesario tener
más financiación.
Actualmente, ¿resulta más
fácil o más difícil trabajar en un
restaurante y dirigirlo?
Se está haciendo más difícil. El
mercado de Reino Unido es muy
competitivo y maduro, y cada día hay
alguien que abre un restaurante y se
convierte en la competencia.
¿Qué es lo mejor de dirigir un
restaurante?
Que cada día estás directamente en
contacto con tus clientes. Me gusta
pasar tiempo con mis clientes y
aprender de ellos.
¿Qué le molesta del sector de la
restauración?
Justamente estar directamente
en contacto con los clientes.
Cuando se quejan llegan a ser
muy irrespetuosos, especialmente
en Reino Unido. El mercado de
la restauración puede ser muy
agresivo.
Describa su actitud hacia la
hostelería
Ca’puccino tiene un doble sentido.
En italiano, "ca" hace referencia al
hogar, por lo que el nombre se puede
traducir como el hogar del café
además de llamarse como la bebida.
El café ha sido un gran impulsor del
negocio. Creemos en la autenticidad,
la sencillez y la pasión.

68 www.oracle.com/hospitality  oraclehosp_ww@oracle.com 69
SALÓN DE LA FAMA

Mike Isabella, propietario Julien Cohen, fundador

de cinco restaurantes en de SLJ Cohen, con seis
los EE. UU., incluidos G restaurantes en Francia
by Mike Isabella, Kapnos y
Graffiato

¿Por qué decidió abrir un
restaurante?
Llevo cocinando albóndigas y pasta
con mi familia desde que tenía seis
años, y profesionalmente comencé
cuando tenía veintipocos. Para
mí es mucho más que cocinar
simplemente. Se trata de crear
conceptos, experiencias, diseños,
comida y lugares.
¿Cómo decidió el estilo y el
enfoque?
Mi primer restaurante se llamó
Graffiato. Crecí en Nueva Jersey,
así que quería hacer comida que
ya conocía (pizza, pasta y sabores
italianos), y que además fuera
divertida.
¿Cuáles son los mayores desafíos
de dirigir su propio restaurante?
Ser chef. Siempre estoy en la
cocina y ahí es donde se está
más seguro. Pero cuando abres
tu primer restaurante, la parte más
estresante es saber qué ocurre de
cara al público. Dediqué mucho más
tiempo a formar al personal que
atiende a los clientes y a trabajar
con ellos, para estar seguro de que
conocían toda la comida y los pasos
del servicio, de lo que lo hice con el
personal de cocina.
¿Funciona la formación? ¿Puede
centrarse ahora más en la cocina?
Hasta ahora, para cada restaurante
que abro me implico en todo. Eso
incluye la carta del bar, el servicio y
la formación. Yo escribo mis menús,
formo a mi personal, cocino con mis
chefs..., todo ello forma parte de ser
restaurador.
¿Qué ha sido lo más duro de
dirigir su propio restaurante?
Me sorprendió la enorme cantidad
de trabajo necesaria. Comencé
teniendo mucho trabajo y nunca
se ha detenido. Ha sido una de
las experiencias más intensas de
mi vida. Simplemente tienes que
trabajar más duro y durante más
tiempo.
¿Qué cambiaría?
Graffiato ha tenido reseñas
fantásticas durante cuatro años y
ha mantenido esa consistencia. No
podría pedir nada más. Conforme
pasa el tiempo, me gusta crear
conceptos diferentes. Vamos a
abrir una cantina y un bar de fideos
ramen, y estamos desarrollando
tiendas de sándwiches y de comida
rápida informal. Para mí, se trata
de mantenerse creativo y estar
inspirado.
¿De dónde saca la inspiración?
Viajo mucho y voy a restaurantes por
todos sitios, tanto dentro como fuera
del país. También leo mucho.
Actualmente, ¿resulta más
fácil o más difícil trabajar en un
restaurante y dirigirlo?
Si tuviera un restaurante, sabría
exactamente qué ocurre allí todo
el día, todos los días. Tengo cinco
restaurantes y voy a abrir un
par más. Cuento con un equipo
fuerte pero no estoy en todos los
restaurantes cada día, porque
no puedo. Así que he tenido que
aprender a delegar un poco.
¿Qué es lo mejor de dirigir un
restaurante?
Lo mejor es el proceso de creación
de la experiencia completa.
Encontrar la ubicación y el concepto
que se ajuste al área, diseñar una
cocina y un menú, y trabajar en
los cócteles, la lista del vino, los
uniformes... Algunas veces abrirás
un restaurante con un concepto que
no se ha hecho nunca antes, como
Kapnos. Eso es lo que realmente
disfruto.
¿Qué es lo peor de dirigir un
restaurante?
Disfruto cada aspecto del negocio.
He tenido mucha suerte en mi
carrera: nuestras reseñas son
geniales, nuestro negocio es
maravilloso y nuestro equipo
también. Lo único de lo que te
tienes que preocupar es de hacer lo
correcto, y nosotros hemos hecho lo
correcto.
¿Qué le enfada del sector de la
restauración?
No importa cuántos restaurantes
tengas ni cómo de grandes sean
tus sueños, tienes que estar al
tanto de todo lo que ocurre. Desde
los lavavajillas hasta la gestión,
tienes que prestar atención a lo que
sucede, y esa es la parte más difícil.
¿Por qué decidió abrir un
restaurante?
En el comienzo de mi vida
profesional no sabía qué hacer.
Después de un tiempo decidí que
el negocio de venta de comida era
lo correcto para mí, ya que soy
un apasionado de la comida y el
vino. De modo que tuve suerte de
que mi tío tuviese un restaurante
en Nueva York. Estuve allí durante
nueve meses y me encantó. Volví a
Francia y pasé un mes en Lyon en
un restaurante antes de regresar a
París para trabajar en un restaurante
italiano. Cuando trabajaba allí, el
propietario me propuso que fuese
su socio y colaboramos durante
seis años. Después decidí poner mi
propio restaurante.
¿Cómo decidió el estilo y el
enfoque?
El restaurante del que era socio
estaba en el distrito 6 de París y yo
quería algo más sencillo y accesible.
Elegí un barrio diferente cerca de
la Place d'Italie. En aquel momento
ya existían en Francia restaurantes
italianos con un toque francés, pero
yo quería hacerlo al estilo italiano; a
veces las cosas más sencillas son
las más difíciles de conseguir.
¿Cuáles son los mayores desafíos
de dirigir su propio restaurante?
Construir un lugar en base a mis
ideas y asegurarme de que sea un
lugar que le encante a la gente ha
sido el mayor reto durante los últimos
15 años.
¿Qué cambiaría la próxima vez?
He cerrado dos restaurantes que
no tenían mucho éxito. Uno estaba
en un barrio que no era muy bonito
ni interesante. El otro era un local
grande, un hermoso restaurante
cerca de Les Invalides, pero era un
poco pronto para mí. Me lancé a un
área de negocios que no dominaba
muy bien; fue mi primer restaurante
gastronómico italiano. Tenía un aforo
para 100 personas y era demasiado
grande para el tipo de comida que
hago, así que tuve que cerrarlo.
Tienes que pensar "¿por qué fallé?".
Eso te hace avanzar.
¿Cuál ha sido la mayor sorpresa
que ha experimentado al dirigir
sus propios restaurantes?
El éxito. Cuando abres tu primer
restaurante no sabes qué esperar,
pero tuvo éxito rápidamente. El
primer año nos nombraron "mejor
nuevo restaurante" y fue una gran
sacudida, en el buen sentido. Una
sacudida en sentido negativo sería
la presión de seguir siendo el mejor
cada día. Cuando tenía un socio era
diferente; al trabajar por tu cuenta no
tienes a nadie con quien hablar o a
quien pedir consejo. Quince años en
el negocio y aún siento la presión.
Actualmente, ¿está siendo más
fácil o más difícil trabajar en un
restaurante y dirigirlo?
Para mí es cada vez más fácil
porque tengo una organización y
un personal fantásticos trabajando
conmigo. Pero dirigir restaurantes
es más duro hoy en día. Mi principal
problema son los empleados.
Es realmente difícil encontrar
personas que sean apasionados y
profesionales, y se hace más difícil
cada día. Hay muchos chicos y
chicas fantásticos trabajando en el
negocio de la restauración, pero la
élite quiere ir a los mejores locales,
y cuando no tienes un restaurante
gastronómico es más difícil.
¿Qué es lo mejor de dirigir un
restaurante?
Tener mi propio local. Estar en un
tu propio restaurante, dirigirlo solo y
asumir el riesgo es emocionante. Lo
mejor es cuando los clientes están
contentos y vuelven.
¿Qué es lo peor de dirigir un
restaurante?
De nuevo, los empleados. Cuando
pones todo lo que tienes en tu
negocio e intentas ser un buen jefe, a
veces es muy difícil tener una buena
relación con algunas personas que
no comprenden tu dirección y lo que
quieres hacer.

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SALÓN DE LA FAMA
Morgan Davies, fundador
en el Reino Unido de
la cadena de burritos
Barburrito, con locales
en Londres, Manchester
y Liverpool
¿Qué le inspiró a convertirse en
restaurador?
Yo viajaba por todo el mundo como
consultor administrativo y comprendí
que quería hacer algo de cara al
público. Dediqué mucho tiempo a
repasar conceptos de restaurantes
y decidí que quería hacer algo
diferente. El primer local que abrí se
llamaba Globe, un restaurante de
alta calidad muy trendy con comida
para llevar y entrega a domicilio. Lo
dirigí durante tres años antes de abrir
Barburrito en 2005.
¿Cómo decidió el estilo y el
enfoque?
Ya hacíamos burritos en el Globe
y decidimos crear una oferta más
simple con Barburrito. Era una marca
muy diferente en aquel entonces y el
menú muy distinto a como es ahora.
Ha evolucionado mucho a lo largo de
los últimos 10 años.
¿Cuáles son los mayores
desafíos de dirigir sus propios
restaurantes?
Cuando abrimos, éramos uno de los
primeros restaurantes de burritos
en el Reino Unido. En 2005, nadie
sabía realmente lo que era un burrito
y eso supuso un obstáculo inicial que
tuvimos que superar.
¿Siempre quiso abrir una cadena
de restaurantes?
La idea siempre fue crear una marca
que pudiésemos ampliar, pero no
tenía aspiraciones de tener más de
cinco restaurantes al principio. Nunca
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imaginé que llegaría a funcionar a
nivel nacional, simplemente ocurrió
de ese modo. Me gustaba que
el primer restaurante estuviera a
20 minutos en coche de mi casa, si
soy sincero.
¿Cuál ha sido la mayor sorpresa
que ha experimentado al dirigir
sus propios restaurantes?
Uno de los principales desafíos,
particularmente para nosotros, es
intentar mantener el negocio fresco.
La gente decía que habíamos
iniciado la gran carrera del burrito y
el reto era que las cosas siguieran
siendo interesantes. Hemos
reinventado la marca tres veces a lo
largo de los años y este año vamos
a inaugurar un nuevo concepto
Barburrito. Será en Cardiff, Gales,
este verano. Tiene un diseño fresco
y se trata de una evolución de lo que
hemos hecho hasta ahora.
¿Qué es lo mejor de dirigir un
restaurante?
Una cosa que no esperaba pero
que comprendí al principio de este
viaje es que en el negocio de la
restauración todo gira en torno a
los consumidores. Me sorprendió
realmente lo rápido que llegó a
encantarle la marca al público. Ver al
personal unirse a la empresa como
miembros del equipo y ascender a
gerentes también es muy especial.
¿Qué es lo peor de dirigir un
restaurante?
Yo solía decir que eran las pesadillas
de funcionamiento que ocurrían
a diario. Dirigir un restaurante
supone un desafío constante, pero
he llegado a disfrutar de ello. Es
como ese juego de feria en el que
tienes que golpear a un topo con
un martillo, cuando le das a uno
GLOSARIO
en la cabeza, sale otro. Tienes que
ser bueno en el juego y también
disfrutarlo.
DE TÉRMINOS
Actualmente, ¿resulta más
fácil o más difícil trabajar en un
restaurante y dirigirlo?
Hay un par de cosas que lo están
haciendo más difícil en este
momento, como la inflación de los
alimentos y los costos laborales. ¿No conoce términos como temporada
Estamos presionados por los
costos de los alimentos y el reto
media o turnos divididos? Deje que
es mantener los precios bajos sin le guiemos con estos términos sobre
poner en riesgo la calidad. Es fácil
restaurantes de la A a la Z.
remodelar un menú o reducir el
personal, pero no se debe hacer si
va a afectar a la calidad. El otro reto
es la propiedad. El mercado en el
Reino Unido está sobresaturado y
los propietarios se aprovechan de
las personas que pagan demasiado
por ciertos locales. Cuando nosotros
alquilamos un local es para toda
la vida; mucha gente acapara los
locales para ganar dinero.
¿Cuáles son sus planes para el
futuro?
Actualmente tenemos 11 locales y
queremos doblar esa cantidad en los
próximos 18-24 meses.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
A que no requiere la firma del cliente
Afluencia de público Número de personas
que pasan frente al restaurante
Arrendamiento Propiedad que se alquila a
un casero
Asistente de cocina Chef directamente a
cargo del jefe de partida, que trabaja en un
equipo de cocina
Ausencia Cliente que no acude a su reserva
Ayudante de camarero Miembro de la plantilla
que limpia las mesas, lleva los platos sucios
al lavavajillas y ayuda a los camareros (ver
“plongeur”)
B través de Internet
Beneficios brutos Ganancias que un
restaurante espera obtener con un artículo
concreto del menú. La mayoría de los
restaurantes intentan conseguir unos beneficios
brutos del 60 % al 70 %
Bien raíz Bien inmueble propiedad del
restaurador
Brigada Término colectivo para hacer referencia
a la plantilla de cocina del restaurante
C cual un inversor o accionista mayoritario puede
Caja de control Dispositivo resistente que
utilizan los empleados del bar y de la cocina
para gestionar la información en el sistema de
control de cocina
Campistas Clientes que tardan demasiado
en dejar el local a pesar de que el personal de
cara al público está intentando recoger
Capital de riesgo Ayuda económica que se
proporciona a empresas incipientes con alto
potencial
Cargo por servicio Porcentaje que se añade
al total de la factura, en razón de propina. El
porcentaje varía en función del país
Cebo Artículo caro que se coloca
estratégicamente en el menú para que los
demás platos parezcan más económicos
Chef ejecutivo Chef responsable del
funcionamiento de toda la cocina. Suelen estar
a cargo del menú de varios locales
Chip y PIN Pago efectuado mediante tarjeta
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Clientes sin reserva Personas que acuden a
un restaurante sin haber reservado una mesa
Climatización Término que hace referencia
a los sistemas de calefacción, ventilación y
aire acondicionado. También conocidos como
sistemas mecánicos y eléctricos
Conserje Persona que ayuda a los clientes de
un hotel a reservar mesa en un restaurante
Coste de vida útil Coste de vida efectiva de
un equipo, incluidos los costes de consumo en
función de su uso medio
Crowdfunding Método para recaudar fondos
mediante aportaciones económicas de una
gran cantidad de personas, generalmente a
Cubiertos Número de asientos en un
restaurante. También se puede utilizar para
expresar el número de personas servidas en
un restaurante durante un determinado periodo
de tiempo
D comedor como en la cocina
Datáfono Dispositivo fijo o portátil que se utiliza
para el pago con tarjetas de crédito
Derechos de arrastre Derecho mediante el
obligar a un accionista minoritario a vender sus
acciones de la compañía
División de turnos de servicio Práctica de
subdividir un servicio de tarde en dos o más
turnos
E sus servicios
EBITDA (del inglés, Earnings Before
Interest, Taxes, Depreciation and
Amortization; beneficios antes de
intereses, impuestos, depreciaciones y
amortizaciones) Ingresos netos que sirven
para analizar y comparar la rentabilidad de
distintas empresas
Emisión de vales Proceso de vender por
anticipado vales para comidas
EPOS (también TPV o Terminal punto de
venta electrónico) Sistema de caja que utiliza
el personal de cara al público para procesar
pedidos y cuentas. Normalmente integrado en
otros sistemas informáticos del restaurante,
como el software de gestión del restaurante,
o conectado a estos
Equipo multifuncional Equipo de cocina que
puede realizar varias tareas simultáneamente,
como freír y asar. Puede resultar de gran
utilidad en cocinas donde el espacio es muy
restringido
Espacio de utilización Cantidad de espacio
que ocupa un equipo
Especialidad de la casa Plato distintivo del
restaurante
Expedidor Persona que pasa comandas y
demás información obtenida por el personal de
cara al público al personal de cocina; se encarga
de garantizar que la comida se prepare en el
orden correcto y que se sirva debidamente
F avanzada, normalmente mayores de 60 años
Fuera de lugar Restaurante en ubicación
céntrica, pero inusual
G Rendimiento Productividad de un equipo, por
Gastos de acondicionamiento Coste del
comedor y de la zona del restaurante a la que
no tiene acceso el público, incluidos equipos
y obras
I clientes de forma rápida
Iguala Cuota que se paga a una agencia de
relaciones públicas o de marketing para retener
Impresora de comandas Dispositivo que sirve
para imprimir las comandas para el personal de
la cocina y del bar
Ingeniería de menú Práctica de ajustar los
beneficios brutos de cada plato individual para
crear un menú equilibrado
J forman parte de la plantilla de una empresa y
Jefe de cocina Persona a cargo de todas las
actividades relacionadas con la cocina
Jefe de partida Persona a cargo de un área
concreta de producción. También conocido
como “chef de partie”
M Plataformas de reseñas Sitios web como
Maître Jefe de comedor de un restaurante, que
se encarga de que la comunicación entre la
cocina y el comedor sea fluida
Mentor empresarial Inversor que utiliza
dinero propio para ayudar a empresas
pequeñas y, normalmente, aporta también sus
conocimientos en el sector
Menú de tarde Menú que se sirve antes del
horario de la cena, que suele ser más barato y
rápido, para que las mesas queden libres para
el periodo de mayor actividad
Menú degustación Menú, por lo general
ambicioso y poco flexible, diseñado para que
el cliente pueda comprobar de primera mano el
gran talento del chef
Mercado de jubilados Clientes de edad más
Mise en place (o colocación) Ubicación de los
ingredientes y equipos para agilizar el servicio.
Este término se puede utilizar tanto en el
O ejemplo, el número de pizzas que se puede
Obsequio Artículo o comida que se ofrece de
forma gratuita
P que puede atender a un gran número de
Pérdidas Pérdidas que se generan al gestionar
un negocio, incluidas las pérdidas de inventario
debido a errores o hurtos
Periodo de inauguración Periodo posterior a
la apertura durante el cual se ofrece la comida
a un precio reducido
Periodo de transición Periodos más tranquilos
durante los cuales permanece abierto el
restaurante. Suelen coincidir con la última hora
de la mañana y la primera hora de la tarde
Personal de agencia Empleados que no
que suelen contratarse para cubrir periodos de
gran actividad o bajas del personal
Plataforma de reservas Sitio web o empresa
independiente que realiza reservas en nombre
de un restaurante, normalmente a cambio de
dinero
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TripAdvisor, donde los clientes pueden puntuar
y comentar sus experiencias en un restaurante
Plazo de entrega Tiempo que transcurre desde
que se realiza una comanda hasta que se sirve
la comida
Plongeur Término de origen francés para
referirse a un lavaplatos o persona que realiza
tareas secundarias en un restaurante (ver
“ayudante de camarero”)
Precio fijo Menú concertado con un número
muy limitado de opciones disponibles a un
precio fijo
Prima Coste por adquirir un contrato de
arrendamiento. No incluye el precio del alquiler
Procedimiento de servicios Documento en
el que se explica cómo el personal de cara al
público debe interactuar con los clientes
Punto de equilibrio Cuando los gastos
equivalen a los ingresos
R
cocinar en una hora en un horno
Restaurante de comida rápida Local donde
se sirve comida rápida
Restaurante de comida rápida Restaurante
Restaurantes de estilo informal Tipo de
restaurante que está adquiriendo cada vez más
presencia internacional, que ofrece un servicio
relativamente rápido y una buena relación
calidad-precio
Retorno sobre la inversión Medición de la
eficacia de una inversión
Reutilización de mesas Práctica de volver a
utilizar una mesa en un mismo turno
Rotación de personal Proporción de
empleados que deja la empresa durante un
periodo establecido
S
Servicio Periodo durante el cual un restaurante
sirve a sus clientes
Sistema de control de cocina Pantalla en
la que se muestran las comandas enviadas
a cocina
Sistemas de gestión de colas Herramientas
que avisan al cliente mediante un dispositivo
portátil o mensaje de texto cuando está lista
su mesa
Subjefe de cocina Chef sénior que suele
encargarse de la cocina en ausencia del jefe
de cocina
Sumiller Persona experta en vinos que sugiere
y sirve el vino a la clientela de un restaurante
T
Tiempo de entrega previsto Tiempo en el cual
debe servirse el plato al cliente
Tiempo de espera Tiempo que se guarda
una mesa reservada antes de cedérsela a
otro cliente
U
Upselling Técnica de ventas mediante la cual
se induce al cliente a comprar otro producto
o un artículo más caro para favorecer así las
ventas
V
Verificación Comprobación por parte de un
miembro del personal de cara al público de que
la comida está al gusto del cliente Se trata de
un procedimiento muy habitual en la mayoría
de los restaurantes de estilo informal
Z
Zona de cara al público Zona de comedor y
bar de un restaurante
Zona sin acceso público Cocina, almacén y
demás zonas del restaurante a las que no tiene
acceso el público general
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