CODIGO: AC-FR-01

FECHA : 23/07/2014
VERSIÓN: 02
GUIA DE APRENDIZAJE
PÁGINA: 1 de 5

1. DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

UNIDAD DE APRENDIZAJE: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

ASIGNATURA: SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO DE APRENDIZAJE:
Conocer los conceptos básicos de calidad y servicio, que permitan incrementar la eficiencia en la atención
personal a los clientes, formulando estrategias para contribuir a su satisfacción y así lograr la fidelización de
los mismos.
MÓDULO DE FORMACIÓN: MODALIDAD DE FORMACIÓN:
Transversal Presencial
ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN
Objetivos específicos de aprendizaje por corte
 Conocer los conceptos de calidad, atención y servicio al cliente.
 Establecer habilidades técnicas y personales necesarias para la calidad en el servicio y atención al cliente.
 Realizar el portafolio de servicios de una empresa
 Realizar la interpretación del protocolo y portafolio de servicios conforme a las necesidades.
 Conocer y aplicar protocolo de servicios y técnicas de venta.

DOCENTE:
ALEXÁNDER CASTAÑO GIRALDO
Administrador de Empresas

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS:

Clase Magistral
Taller de aplicación
Tareas de Investigación
Entrega de Material de Lectura
Trabajo de campo
Exposición de trabajo campo
Taller didáctico: juego de roles
Conversatorios
Análisis de casos

SEMANA CONTENIDO

Semana 1 Diagnóstico: dinámica de presentación, conformación de equipos de trabajo

Agosto 13 conversatorio sobre frases relativas al servicio al cliente asignadas a cada equipo.
Semana 2
Festivo
Agosto 20
Semana 3 Conceptos básicos de servicio, atención, cliente
Agosto 27 Calidad en el servicio, las 3E, factores e Importancia del servicio al Cliente
Las 4As del servicio, los siete pecados del servicio.
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Semana 4
Resolución de casos de mal servicio al cliente, portafolio de servicios
Septiembre 3
Semana 5
Momentos de la verdad
Septiembre 10
Semana 6
Parcial primer corte
Septiembre 17
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
Conoce los elementos necesarios para lograr la calidad en la atención y servicio al cliente aplicándolos en la
elaboración de un portafolio de servicios
EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE E INSTRUMENTOS TÉCNICAS
Instrumento Conocimiento: Análisis de material de lectura.
Conoce los conceptos básicos del servicio al cliente Conversatorios.
Investigaciones.
Instrumento Desempeño: Plantea las habilidades técnicas y personales Conversatorios.
necesarias para lograr la calidad en la atención y servicio al cliente Investigaciones
Instrumento Producto: elabora un portafolio de servicios para una Trabajo de campo
empresa Exposición
Semana 7
Atención de peticiones, quejas y reclamos.
Septiembre 24
Semana 8
Detalle de clientes, tipos de clientes
Octubre 1
Semana 9
El control de los procesos de atención al cliente, elementos de la comunicación
Octubre 8
Semana 10 Trabajo autónomo por festivo: Solución de casos de atención de peticiones, quejas y
Octubre 15 reclamos
Semana 11
Parcial segundo corte
Octubre 22
CRITERIOS DE EVALUACIÓN: Identificar momentos de verdad y aplicar estrategias para la resolución de quejas y
reclamos.
EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE E INSTRUMENTOS TÉCNICAS
Instrumento Conocimiento: Explicación
Conoce la importancia de la atención a quejas y reclamos. Modelación
Instrumento Desempeño: Aplica estrategias para la solución de quejas y Taller de aplicación
reclamos. Simulación
Instrumento Producto: Diseña y estructura un procedimiento de atención Trabajo de campo
al cliente. Exposición

Semana 12 Protocolo de Servicios, Técnicas de Organización

Resolución de casos de mal uso del protocolo de servicio al cliente
Octubre 29
Manejo de la información personal del cliente – Normatividad vigente
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Semana 13
Trabajo autónomo por festivo: Técnicas de venta – Encuentro con el cliente
Noviembre 5
Semana 14
Festivo
Noviembre 12
Semana 15
Evaluación Final
Noviembre 19
CRITERIOS DE EVALUACIÓN: Conoce y aplica un protocolo de servicios teniendo en cuenta las consecuencias en
el manejo incorrecto de la información personal del cliente

Logros.
EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE E INSTRUMENTOS TÉCNICAS
Instrumento Conocimiento Explicación
Conoce que son el protocolo de servicios y la planificación de una venta Conversatorio
Instrumento Desempeño: Aplica las diferentes técnicas de venta Taller practico
Juego de roles
Instrumento Producto: trabaja en equipo para diseñar estrategias de Trabajo escrito
fidelización para los clientes de una empresa. Exposición

2. RANGOS DE APLICACIÓN
 MEDIOS DIDÁCTICOS Y RECURSOS TECNOLÓGICOS:
Video beam
Televisor
Computador portátil.
 MATERIAL DE CONSULTA OBLIGATORIO:
Material de apoyo por elaboración
Libros y publicaciones digitales LEGIS
Código de Comercio
Tutoriales YouTube
http://www.portafolio.co/
http://www2.legis.com.co/HomeRediseno.asp
http://www.gerencie.com/
AMBIENTES DE APRENDIZAJE:
Aula de Clase Asignada y de manera alternada se manejaran herramientas audiovisuales.
La aplicación conceptual se dará en la puesta en escena de las diferentes propuestas empresariales y estudios
de caso.
Se aplica herramientas lúdicas para cada clase.
PRÁCTICA ACADÉMICA:

3. CONCERTACIÓN
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PERIODO ASIGNATURA
2018 B SERVICIO AL CLIENTE
SEMANAS: 15 HORAS TEÓRICAS: HORAS PRÁCTICAS:
TIEMPO PROPUESTO 13 9.5
HORARIO DE LA
ASIGNATURA Lunes de 8:00 – 9:30 pm
PONDERADOS DE EVALUACIÓN POR CORTE
PRIMER CORTE 30%

ASISTENCIA 10%
CARPETA 20%
PARTICIPACION EN CLASE, TALLERES, TRABAJO DE
30%
CAMPO E INVESTIGACIONES
PARCIAL CORTE 1 40%
SUMA PRIMER CORTE 100%

SEGUNDO CORTE 30%

ASISTENCIA 10%
CARPETA 20%
PARTICIPACIÓN EN CLASE, TALLERES, TRABAJO DE
30%
CAMPO E INVESTIGACIONES
PARCIAL CORTE 2 40%
SUMA SEGUNDO CORTE 100%
TERCER CORTE 40%

ASISTENCIA 10%
CARPETA 20%
PARTICIPACIÓN EN CLASE, TALLERES, TRABAJO DE
30%
CAMPO E INVESTIGACIONES
PARCIAL CORTE 3 40%
SUMA TERCER CORTE 100%

NORMATIVIDAD PARA LAS ACTIVIDADES EN CLASE:

 La hora de inicio de clase se realizará según lo estipulado en el horario de la asignatura, con un lapso de
10 minutos de gracia para el ingreso. Después de este tiempo estipulado, no se abrirá la puerta hasta el
respectivo descanso o hasta la finalización de la clase, para permitir un mejor desarrollo de ésta. No es
permitido la entrada y salida repetida del salón para contestar celulares, entre otros, salvo el uso normal
de los sanitarios.
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 El reglamento estudiantil determina que el porte del uniforme es OBLIGATORIO y NO se permitirá el

ingreso a clase sin éste, y no se permitirá su alteración drástica con indumentaria adicional sin excusa
alguna. El no porte de este conlleva a falta disciplinaria, salvo autorización por escrito por parte de
coordinación académica con fecha específica.
 El estudiante que presente faltas a clase, solo tendrá cinco días hábiles para reportar excusa médica
impresa y/u otras clases de situaciones por escrito firmado por el acudiente a coordinación académica
quien estudiará el caso, y dará la respectiva aprobación o no de ésta, lo cual será informado al docente.

 El estudiante debe consultar en su guía de aprendizaje y/o averiguar con sus compañeros los temas y/o
actividades a las que falto, incluyendo exámenes. La falta a la clase no exonera al estudiante de
presentar las actividades realizadas durante su ausencia, y el docente no repetirá la clase y/o pondrá al
día al estudiante.
 Las fechas de entrega de notas de corte por parte del docente se realizarán una semana después de los
exámenes, y se subirán a la plataforma de notas CREANOTAS, salvo que se informe de alguna anomalía
del sistema. Solo se realizarán modificaciones si a esta hubiera lugar dentro de las dos semanas
siguientes al examen, después de esta fecha no se realizara cambio alguno. Es obligación del estudiante
revisar las notas en CREANOTAS e informar al docente de cualquier irregularidad en las notas cada corte
dentro de la primera semana después de su publicación.

 No es permitido en clase: Comer, salvo prescripción médica. Subir los pies a los asientos y Mesas. Tener
el celular encendido y contestarlo. Los celulares deben permanecer apagados.
 No hay excusa alguna para Utilizar elementos electrónicos musicales o videojuegos. Generar
demostraciones inapropiadas de contacto físico o verbal (amoroso o violento).
 No es permitido realizar fraude durante las revisiones y evaluaciones, y/o realizar plagio de contenidos
intelectuales. El ser identificado en fraude es causa de falta disciplinaria y entrará al debido proceso.
 El estudiante debe presentarse a clase con los materiales e instrumentos acordados para el debido
desarrollo de la misma.
 Los estudiantes y docente se comprometen al cuidado, orden y conservación del ambiente de
aprendizaje y los recursos del mismo, entregando el aula en buen estado.
 Otros acuerdos:

El presente documento evidencia la actividad de diagnóstico y la inducción a la asignatura presentando su debida

planeación del proceso de enseñanza-aprendizaje-evaluación y se verifica la concertación de la misma a través de
las firmas del estudiante representante y del docente quienes dan la aceptación del mismo.

NUMERO DE ESTUDIANTES ASISTENTES: _________

NOMBRE Y FIRMA REPRESENTANTE DE GRUPO:

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NOMBRE Y FIRMA DEL DOCENTE:

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