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CARRERA

LICENCIATURA

ASIGNATURA

Servicio al Cliente y Telemarketing


CUATRIMESTRE IV

CDIGO

114

PRERREQUISITOS:
MERCADEO IV

CAMPO DE FORMACIN
ESPECIALIDAD

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INDICE GENERAL

Pg.
1. Introduccin

2. Presentacin

Carta al participante

4. Objetivos

10

4.1. Objetivo general

11

4.2. Objetivos especficos

11

5. Perfil del docente

12

6. Programa

13

7. Esquema conceptual de la materia

15

8. Mdulo I: DESARROLLO E IMPLEMENTACION DE SERVICIO AL CLIENTE

15

8.1. Contenido del mdulo

16

8.2. Objetivo del mdulo

16

8.3. Esquema conceptual del mdulo

17

8.4. Lecturas

18

8.4.1 Lectura 1: Conceptos de SAC y su influencia en el mercadeo 18


8.4.2. Lectura 2: Conociendo al cliente

26

8.4.3. Lectura 3 segmento objetivo

29

8.5.1. Lectura calidad del servicio


Autoevaluacin
8.5. Videos

38
38
41

8.5.1. Video

41

8.5.2. Autoevaluacin del video

41

8.6. Trabajo colaborativo

42
2

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8.6.1. Trabajo individual

42

8.6.2. Trabajo grupal

42

9. Mdulo II: EL MERCADEO DIRECTO Y SU POTENCIAL EN EL MERCADEO

43

9.1. Contenido del mdulo

43

9.2. Objetivo del mdulo

44

9.3. Esquema conceptual del mdulo

45

9.4. Lecturas

46

9.4.1. Lectura 1: Elementos del mercadeo directo

46

9.4.2. Lectura 2 : Potencial del mercadeo en el SAC

49

9.4.3. Autoevaluacin

9.5. Videos

51

9.5.1. Video

9.6. Trabajo colaborativo

51

9.6.1. Trabajo individual

51

9.6.2. Trabajo grupal

10. Mdulo III: DISEO, IMPLEMENTACIN, DESARROLLO Y SUPERVISIN


DE UN CENTRO DE TELEMERCADEO

10.1. Contenido del mdulo

52
52

10.2. Objetivo del mdulo

52

10.3. Esquema conceptual del mdulo

53

10.4. Lecturas

53

10.4.1. Lectura 1: Caractersticas del Tele mercadeo

54

10.4.2. Lectura 2: Diseo de un programa de Tele mercadeo

61

10.4.3. Lectura 3: Implementacin y supervisin de un centro de


Tele mercadeo

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Autoevaluacin

71

10.5. Videos

71

10.5.1. Video 3: Reclutando vendedores


10.5.2. Autoevaluacin del video
10.6. Trabajo colaborativo

71

10.6.1. Trabajo individual

71

10.6.2. Trabajo grupal

71

11. Mdulo IV: DESARROLLO TERICO PRCTICO DE LOS PROYECTOS DE


INVESTIGACIN EN SERVICIO AL CLIENTE Y TELEMERCADEO

74

11.1. Contenido del mdulo

74

11.2. Objetivo del mdulo

75

11.3. Esquema conceptual del mdulo

75

12. BIBLIOGRAFA

76

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1. INTRODUCCIN
Es importante destacar que el tema de la calidad de la atencin en el
servicio al cliente y el tele mercadeo ha tomado una gran importancia
durante estos ltimos aos en la mayora de las empresas y corporaciones.
Para ello es necesario que entendamos que el servicio al cliente es una
herramienta fundamental para atraer a los clientes, igual para vender,
retener y por ende nos sirve de ventaja competitiva.
Igualmente el tele mercadeo es esencial en la parte de ventas y mercadeo
de las organizaciones, esto ha llevado a hacer cambios profundos tanto en
la parte de comunicacin interpersonal como en la parte de conocimientos
en cuanto a los clientes, emociones, valores, generar confianza y empata;
entre otras cosas que haga hacer click con el cliente.
Esto conlleva a que nos adentremos un poco ms en las nuevas tendencias
de administracin de ventas en la que lleva a las empresas a que
consideren

tres aspectos importantes: la innovacin, la tecnologa y el

liderazgo.
En resumen, no nos queda ms que comprender la importancia que juega
el tele mercadeo y el servicio al cliente ante las transformaciones
tecnolgicas y el avance cultural de las empresas lo cual conlleva grandes
desafos para los que manejan estos temas.

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2. PRESENTACIN
La asignatura ensea al estudiante participante a comprender

como las

empresas durante estos aos han mejorado los procesos y la toma de


decisiones para identificar y mejorar la calidad en la atencin en tele
mercadeo y el servicio al cliente.
Para ello es necesario que el estudiante aprenda con casos prcticos, lo
cual,

le ayudara a mejorar y desarrollar sus conocimientos de manera

profunda y le brindar herramientas durante el curso.


El curso de Tele Mercadeo y Servicio al Cliente, est dirigido a estudiantes
de Licenciatura de la Universidad del Istmo.
Para alcanzar los objetivos de este curso, se requiere realizar tanto
actividades grupales como individuales, as como trabajos de tipo
investigativo.
A continuacin, presentamos la distribucin de los contenidos analticos del
presente mdulo de acuerdo a sus actividades y tiempo de realizacin.

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H/SEMANALES

H/CUATRIMESTRE

TELECLASES

TRABAJO EN GRUPO

TUTOR ON LINE

20

AUTO APRENDIZAJE

27

108

TOTAL

36

144

CRDITOS

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3. CARTA AL PARTICIPANTE
Estimadas y Estimados Participantes:
Me es muy grato darles la bienvenida a la carrera profesional que ha elegido
a la que llegan para aprender, ser parte del cambio en una etapa
fundamental de sus vidas y para formarse profesionalmente y a la vez en
otras reas.
Las empresas se enfocan por reforzar las estrategias de mercadeo que las
lleven a mejorar sus tcnicas de ventas, retencin de clientes y de compras.
Para ello es necesario entender la evolucin de esta materia y la
importancia.
De este modo le invito a que se introduzcan en esta asignatura y cada uno
de los temas, la cual ser la clave para alcanzar logros en las ventajas
competitivas de cada una de las empresas y organizaciones que ustedes
dirijan y puedan tomar decisiones adecuadas, que lleven mejorar los
recursos existentes.
El curso

cuyo contenido es muy llamativo, inicia definiendo conceptos

bsicos que debemos conocer, los cuales servirn para que podamos
formar

un criterio sobre la materia, a la vez nos ayudar a evaluar

situaciones tanto pasadas y recientes de empresas y organizaciones que


han sabido utilizar las tcnicas de mercadeo apropiadamente,

tomando

como base al cliente, quien es el fundamento de todo, tener muy claro el


impacto de cada uno de ellos dentro de las organizaciones.
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Luego veremos un tema muy importante y que ha tenido un auge muy


importante debido a las estrategias que llevan a mejorar el servicio al
Cliente y el Tele mercadeo analizados en casos.
Adicional,

veremos la implementacin del servicio al cliente y del tele

mercadeo, para su anlisis y progresivamente como los mismos son


supervisados para que puedan llegar a tener xito. Esto le dar un valor
agregado al estudiante ya que la parte terica y la prctica se alinean, es
decir que estaremos hablando de cosas reales.
Para lograr los objetivos de cada unidad de estudio en los tiempos
estipulados es relevante que estudie cada mdulo dedicndole, por lo
menos 45 minutos diarios. Bajo este modelo, usted ha elegido una carrera
y ha decidido ser un profesional,

le aseguro que si se lo propone, su

calificacin ser excelente y le quedarn los conocimientos tericos a lo


largo de su vida.
Ahora haga una pausa y en su entorno se dar cuenta que la materia es
todo lo que a diario Usted ve, enfocado en ventas, mercadeo, atencin y
servicio al cliente. Usted puede ser un agente de cambio en su trabajo, lo
nico que necesita es fijarse metas.
.

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4. OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA
a. Objetivos Generales

Comprender la importancia que tiene el Tele Mercadeo y el Servicio al


Cliente,

clave

en

el

mercadeo

de

nuestras

empresas

organizaciones.

Conocer las nuevas tendencias

y los cambios en esta materia, la cual

tiene un impacto positivo en la toma de decisiones a lo interno y


externo de las organizaciones.
Al finalizar la asignatura estamos seguros que Usted como estudiante, ser
capaz de aplicar sus conocimientos de Servicio al Cliente y de Tele
Mercadeo, tomando en cuenta el escenario de nuestros pases.

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b. Objetivos Especficos

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5. PERFIL DEL DOCENTE


Geeta Marie Persaud es docente Universitaria con experiencia por ms de
13 aos en el campo de mercadeo, relaciones pblicas

y atencin al

cliente.
Cuenta con una maestra en Educacin con nfasis en creatividad y
Pensamiento Crtico y Creativo, igualmente posee postgrados en docencia
Superior, Post grado en Pensamiento Crtico. Es egresada de la
Universidad Santa Mara La Antigua, donde recibi su Licenciatura en
Compaas de la Comunicacin Social.
Su trayectoria laboral la ha ejercido en puestos del Gobierno como de la
empresa privada, e Igualmente ejerce las capacitaciones empresariales y la
docencia universitaria.

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6. PROGRAMA
A continuacin presentamos el programa de la materia Tele Mercadeo Y
Servicio al Cliente:
Mdulo 1. DESARROLLO E IMPLEMENTACION DE SERVICIO AL CLIENTE.
UNIDAD 1. CONCEPTOS DE SAC Y SU INFLUENCIA EN EL MERCADEO
UNIDAD 2. CALIDAD DE SERVICIO

Mdulo 2. EL MERCADEO DIRECTO Y SU POTENCIAL EN EL MERCADO


UNIDAD 1. ELEMENTOS DEL MERCADEO DIRECTO
UNIDAD 2. POTENCIAL DEL MERCADEO EN SERVICIO AL CLIENTE

Mdulo 3. DISEO, IMPLEMENTACIN, DESARROLLO Y SUPERVISIN DE


UN CENTRO DE TELEMERCADEO
UNIDAD 1. CARACTERSTICAS DEL TELEMERCADEO Y SU PAPEL EN
TODO TIPO DE EMPRESA.
UNIDAD 2. DISEO DE UN PROGRAMA DE TELE MERCADEO
UNIDAD 3. IMPLEMENTACION Y SUPERVICIN DE UN CENTRO DE
TELEMERCADEO
Mdulo 4. DESARROLLO TERICO PRCTICO DE LOS PROYECTOS DE
INVESTIGACIN EN SERVICIO AL CLIENTE Y TELEMERCADEO
UNIDAD 1. CARACTERSTICAS DEL TELEMERCADEO Y SU PAPEL EN
TODO TIPO DE EMPRESA
UNIDAD 2. DISEO DE UN PROGRAMA DE TELE MERCADEO
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7. ESQUEMA CONCEPTUAL DE LA MATERIA

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8. Mdulo 1:

DESARROLLO E IMPLEMENTACION DE

SERVICIO AL CLIENTE

8.1. Contenido del Mdulo

UNIDAD 1. CONCEPTOS DE SAC Y SU INFLUENCIA EN EL MERCADO


UNIDAD 2. CALIDAD DE SERVICIO

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8.2.

Objetivos del Mdulo

Al finalizar el MODULO 1 usted estar en condiciones de alcanzar los


siguientes:

Obtener una clara visin de las caractersticas e importancias del


servicio al cliente.

Manejar los mecanismos y herramientas disponibles para satisfacer al


cliente.

Entender la cultura de servicio y sus implicaciones en las empresas.

Relacionar el servicio al cliente con el proceso productivo y las ventas


repetitivas.

Reconocer y evaluar los beneficios de un servicio al cliente eficaz.

Establecer una estrategia para desarrollar un departamento de


servicio al cliente, su implementacin y sus controles.

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8.3.

Mapa Conceptual del Mdulo.

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8. 4. LECTURAS
8.4.1.

Lectura 1: Conceptos de SAC y su Influencia


en el Mercadeo

El concepto de Servicio al Cliente involucra el conocimiento de muchos


aspectos que son importantes para poder entender el engranaje que
conlleva este servicio y la importancia que tiene en nuestros das, por lo
cual, prestemos atencin a las siguientes lecturas que nos ayudan con el
estudio de conceptos importantes en esta rea.

Definicin de Servicio al Cliente

El servicio al cliente es una filosofa que va ms all de la capacidad de


respuesta a las necesidades del cliente y del enfoque del cliente
Cuya definicin nos dice tambin, que es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba
el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en prctica para
satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes.

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Los productos y Servicios deben llegar de forma adecuada a sus


consumidores, permitiendo el intercambio de estos bienes y servicios, as
como la informacin entre las organizaciones y los consumidores. Para ello
es importante saber que la mercadotecnia ha sido clave en este proceso
tanto social como cultural.
El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de
respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar
una estrategia ms dinmica.
En la actualidad las empresas, manejan un sistema complejo de
comunicaciones de mercadotecnia, desde el encuentro con un cliente
poseedor de expectativas o necesidades, hasta la transferencia del
producto o servicio para satisfacerlo.
Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicacin y tras
esta distincin, es aquel punto que nos interesa para delimitar el objeto de
nuestro estudio.

Importancia del servicio al Cliente

Usted ha sido cliente en muchas ocasiones, en muchos aspectos de su


vida, ha conocido lo que es un buen servicio, y en muchas ocasiones se ha
molestado por recibir un trato injusto, ahora pregntese: Cul es la
importancia real del servicio al Cliente?

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Saba Usted que atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que
mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de
fidelizacin del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los
productos y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
Elementos de Servicio al Cliente

Dentro de los elementos del servicio al cliente tenemos:

El Cliente
El cliente es el ncleo en torno al cual debera girar siempre la poltica de
cualquier empresa. Superadas las teoras que
sitan el producto como eje central, se impone
un cambio radical en la cultura de las empresas

Elementos de
Servicio al Cliente

hacia la retencin y fidelizacin del cliente,

El Cliente

concebido ste como el mayor valor de las

El Personal de contacto

organizaciones y ante el que se supeditan

El Soporte fsico

todos los procesos, incluidos los referentes a la

La Exhibicin

fabricacin y seleccin de los productos y


servicios que se ofertan y, por supuesto, la relacin con el cliente.
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Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto


o proceso o es afectado por l (Juran, 1990:16).

Tipos de Clientes
Existen 2 tipos importantes, segn el estudio del Servicio al Cliente :

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Pero tambin existen razones por las cuales se pierden a los clientes:
1. Tenga siempre excusas
2. No sobresalga
3. Respire por la competencia
4. Evite riesgos
5. Nunca se entusiasme
6. Pngase siempre de primero
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7. Si algo sale mal chele la culpa al otro

8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos


9. No aprenda nada nuevo
10.

Si todo o algo falla, diga yo no sabia

Personal de Contacto
Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente
para darles respuestas. El personal debe contar con:

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Soporte Fsico
Las instalaciones son una parte importante de la atencin al cliente, ya que
es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De all
que se deba tener en cuenta:
La identidad corporativa
Los espacios para clientes y colaboradores
La distribucin de los productos
El ambiente del establecimiento

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La Exhibicin
Exhibir es convertir las caractersticas del producto en beneficios para el
cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe
tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las
compras, las cuales son:
Racionales o previstas:
Realizadas por presin inicial o planea comprar una marca
Irracionales o impulsivas:
Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor
y decide comprarlo

La persuasin dentro del Servicio al Cliente


Es importante destacar que dentro del Marketing, la persuasin es una
herramienta que consiste en la utilizacin deliberada de la comunicacin
para cambiar, formar o reforzar las actitudes de las personas, siendo estas
ltimas representaciones mentales que resumen lo que opinamos de las
cosas, personas, grupos, acciones o ideas: si preferimos una marca a otra,
si estamos a favor o en contra del aborto, qu opinamos de determinados
partidos polticos, etc.

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Debido a que las actitudes juegan un papel importante en la forma de

comportarse, un cambio en ellas debera dar lugar a un cambio en


nuestro comportamiento, que es lo que, en ltima instancia, se pretende
con la persuasin. Podemos desear, por ejemplo, que nos compren un
determinado producto, que alguien deje de fumar, que utilicen el cinturn de
seguridad o que nos den su voto en las elecciones.

Existen claves para ofrecer un buen servicio al cliente:


Dar el valor aadido al producto.
El servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestacin que se otorga al cliente

Conociendo al Cliente

Dos preguntas bsicas que debe hacer para iniciar este tema son:

Por qu es importante conocer a los clientes?


Cules son los tipos de clientes que encontrar en el Servicio al
Cliente?

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Hoy en da las empresas a nivel general hacen mucho en la estrategia de
mercado para retener a los clientes.
Para conocer a los clientes es necesario conocer cuatro tareas claves
que puedan utilizarse como gua para poner en marcha una iniciativa en
el servicio al cliente:

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Identificar a los clientes: Es importante conocer y recordar a cada


cliente por separado, no slo su nombre y direccin sino tambin sus
costumbres, sus preferencias, y adems, enlazar toda la informacin
sobre el cliente que circula por la empresa, mientras dure la relacin con l.
Diferenciar a los clientes: Una vez que se ha identificado a los clientes, el
paso siguiente consiste en diferenciarlos a fin de priorizar esfuerzos y sacar
el mximo provecho de los clientes ms valiosos, y adaptar el trato de la
empresa a cada cliente en funcin de sus necesidades.
Interactuar con los clientes: Para aumentar la eficacia de cada
interaccin, hay que aprender a captar slo la informacin relevante
necesaria para entender mejor y descubrir las necesidades individuales de
cada cliente, o cuantificar con mayor exactitud el posible valor de un cliente.
Personalizar: Hay que buscar detalles o informacin que permitan
personalizar algn aspecto del trato de la empresa hacia el cliente a partir
de sus necesidades y de su valor. La empresa debe adaptar en algn
sentido su conducta para satisfacer las necesidades particulares que el
cliente haya expresado. La parte de produccin o de prestacin de servicios
de la empresa debe ser capaz de tratar a cada cliente de un modo distinto a
partir de lo que ese cliente dijo durante una interaccin con el Departamento
de Ventas o de Marketing de la compaa.

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La mezcla de Mercadotecnia
Es el conjunto de variables controlables de la mercadotecnia, que la
empresa combina para provocar la respuesta que quiere en el mercado
meta.
A. Producto.
Conjunto de atributos que brindan beneficios que satisfacen necesidades.
Empaque, envase, nombre, marca, servicios, postventa.
B. Precio.
Valor monetario que se asigna a un producto en funcin del beneficio
percibido por el comprador o el usuario.
C. Plaza.
Diversas actividades de la empresa para que el producto llegue a los
usuarios del producto.
D. Promocin.
Todas las actividades para estimular los mercados metas hacia la compra y
consumo de productos
E. Comunicaciones.
F. El Servicio al cliente.
Tambin forma parte de la estrategia de la empresa.

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Segmento Objetivo en el Servicio al Cliente


Definicin del segmento objetivo: es el que una empresa ha elegido
entre todos aquellos en el mercado ms amplio. Con frecuencia, los
segmentos que constituyen el objetivo se definen con base en diversas
variables. Por ejemplo unos grandes almacenes en una ciudad especifica se
podran fijar como objetivo a los residentes del rea metropolitana
(segmentacin geogrfica) que tiene ingresos dentro de cierta gama
(segmentacin demogrfica) que valoran el servicio personal de unos
empleados bien enterados y que no son muy sensibles al precio (ambos
aspectos reflejan una segmentacin conforme a las actitudes y las
intenciones conductuales expresadas) debido a que los minoristas
competidores en la ciudad probablemente tambin se fijaran como objetivo
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a los mismos clientes, los grandes almacenes se tendran que posicionar en


forma que creara un atractivo distinto; las caractersticas apropiadas que se
deberan poner en relieve podran incluir una amplia variedad de categoras
de mercanca, una amplitud de seleccin dentro de cada categora

de

producto y la disponibilidad de servicios suplementarios.

Segm
entacin de los Servicios

Cadena del Servicio


Provoca una conciencia de atencin y servicio al cliente interno, que se
traduce en la fascinacin del cliente externo. Cuando el cliente interno no
recibe el servicio integral que requiere, repercute el efecto en el servicio que
se brinda al cliente externo.
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Los afectados en el servicio, participan en el proceso y adquieren


conciencia de que todos pertenecemos a la cadena de servicio de la
organizacin. Las organizaciones hoy en da se renuevan a travs de la
interdependencia de las reas. Una vez vencidas las barreras entre altos
funcionarios, se genera la sinergia del servicio en donde la ecuacin de 1 +
1 = infinito. Cmo destruir las murallas que los separan?
Slo con fortalecer el valor que aporta cada individuo y cada departamento
a una meta comn. En el evento se lograr que los asistentes valoren, sin
juzgar, sin minimizar y aportando lo mejor de s mismos, su disposicin de
servir y valorar a los otros, generando compromisos posibles, probables y
deseables de servicio interno.
El buen servicio al cliente es un problema de desempeo. El desempeo
se evala como bueno o malo cada vez que se presta un servicio y por el
desempeo de los empleados al atender a un cliente.

Estndares de servicios
Ahora tengamos en cuenta cuales son los estndares en que se basa el
servicio al cliente:
Eficiencia, precisin.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
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Cortesa, cuidado, entrenamiento.


Seguridad.
Satisfaccin y placer.
Obstculos en el servicio
Existen varias razones por la cual se ofrece un mal servicio al cliente entre
ella destacamos
1. Empleados negligentes
2. Entrenamiento deficiente
3. Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
4. Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los
clientes desean y lo que estos en realidad quieren
5. Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo
que creen recibir los clientes
6. Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma
de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
7. Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa
8. Deficiente manejo y resolucin de las quejas
9. Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen
servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
clientela (empowerment).
10.

Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

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Actitudes y tipo de servicio a clientes


Existen 4 tipos de actitudes que Usted ver en la atencin del servicio al
Cliente:

SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE


Se refiere a la baja competencia tcnica y mal trato al cliente. Su consigna
es: Somos incompetentes y no nos importa ser antipticos.

SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE


Empresas con bajas competencias tcnicas, pero tratan al cliente como un
rey. Su consigna: Lo hacemos mal pero somos encantadores.

EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan estndares de calidad tcnicos pero no se enfocan en el cliente.
Su consigna: Somos muy eficientes pero muy antipticos.

EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias tcnicas y estrategia de servicio al cliente. Su
consigna: Hacemos nuestro trabajo con la mxima calidad.

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Actitudes y tipo de servicio al cliente

Habilidades en el servicio al Cliente


Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es muy
posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas
Existen ciertas habilidades que debemos conocer:
En cada sector hay empresas que funcionan bien, hasta en los sectores
ms difciles y empresas que van mal, incluso en los sectores ms
atractivos. Esto se debe, en parte a factores globales que afectan a los
beneficios que tienen las empresas del sector.

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Diagnosticar
La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo
nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como
clientes

como

empresa,

determinamos

por

nuestras

primeras

apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con la


apariencia, trtese de estar en una tienda de discos como compradores,
conociendo a un vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente
como parte de una empresa.
Escuchar
El sentido del odo es una de las caractersticas con las que contamos los
seres humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el
cual nacemos casi todos. Escuchar va ms all del hecho de or, or es una
accin refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural,
debe ser desarrollada.
Importante: Para conseguir un buen conocimiento del cliente, as como para
mantener una slida relacin con l, debemos desarrollar la habilidad de
escuchar
Preguntar
Esta tercera habilidad de comunicacin es muy importante porque es la
manera ms directa y sencilla para recoger la informacin de quien tenemos
en frente, adems, es una forma de mostrar inters y empata por nuestro
interlocutor.

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Importante: Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en


que preguntamos y de la expresin de la pregunta.
La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la
estructura, es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con mltiples
alternativas, si son directas o no, etc. Se debe tratar de ofrecer diferentes
alternativas, cuando sea posible, al cliente, adems el vocabulario siempre
ha de ser respetuoso y amable.
Sentir
Mediante esta habilidad transmitimos empata y allanamos el camino a los
buenos resultados. Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de
nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situacin o
problema particular. Para desarrollar esta habilidad debemos saber
diagnosticar, escuchar y preguntar, adems debemos conocernos muy bien
a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, as
podremos comprender ms fcilmente y ponernos en el lugar del cliente, ya
que slo as, llegamos a conocerlo verdaderamente.
Importante: Sintiendo logramos convertirnos en "amigos" de nuestros
clientes.

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Habilidades del servicio al cliente

La Ventaja Competitiva
Una de las maneras de obtener una slida posicin competitiva es la de dar
un servicio extraordinario a los clientes, es decir, crear valor para los
clientes. El que algo sea valioso para los clientes no quiere decir que estn
dispuesto a pagar mucho por ello, sino lo mnimo indispensable: aquella
cantidad de dinero que asegura que el proveedor siga en el negocio. Por
ejemplo, en el sector de los electrodomsticos, las neveras son de gran
importancia y su precio podra ser mucho mayor que el actual, ya que
permiten un tiempo libre al ama de casa.
De aqu deducimos que si realmente se crea mucho valor es posible que el
comerciante pueda extraer un alto beneficio de su comercializacin.

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Las economas de escala en el sector impiden la entrada de nuevos


competidores. Pero pueden obtener ventaja competitiva sobre los dems ya
que tienen un tamao suficientemente grande como para obtener
economas de escala.
La empresa que quiera obtener una autntica ventaja competitiva tiene que
hacerlo por encima de competidores que son muy similares

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8.4.2. Lectura 2: Calidad del Servicio


Estrategias de la calidad en el servicio al cliente
Como ya nos hemos visto es importante para toda empresa conocer las
tcnicas de mercadeo que ayuden al mejoramiento del servicio. Al igual,
que es importante conocer los aspectos en los cuales se basa el cliente
para evaluar la calidad del servicio, los que se enumeran a continuacin:

Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin
Conocer las claves del buen servicio al cliente le puede ayudar a retener a
los clientes,

ya que

estos,

son agentes multiplicadores que pueden

recomendar su empresa a otras personas o clientes potenciales. Los


siguientes consejos contribuyen a convertir un cliente descontento en un
cliente leal.

Sea honesto. No siempre van a ser capaces de cumplir con los


requisitos del cliente a su exactitud.

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Mantenga a su cliente informado. Si no puede cumplir con un plazo,


no espere que el cliente llame.

Ser personal. Esto no significa que usted debe decirle a sus clientes
su historia de vida o que usted debe tener para escuchar horas y
horas de sus problemas. Significa que si el cliente menciona que se
va de vacaciones, en el siguiente contacto preguntarle cmo le fue ,
que le pareci, etc.

Adoptar una postura y resolver el problema. Los clientes a menudo


sienten que no pueden encontrar a alguien que les ayude.
.

41

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Acciones de un programa de calidad al servicio


Es importante sealar que la implantacin de un programa de calidad,
consiste en un conjunto de principios, mtodos y recursos organizados
estratgicamente para movilizar a toda la empresa, con el fin de satisfacer
las necesidades del cliente al mnimo costo. La puesta en prctica del plan
de calidad se desarrolla en una serie de etapas e implica la coordinacin de
numerosas actividades y personas:
Diagnosis del problema: partimos del anlisis de las tareas crticas y de
los elementos generadores de errores.
Participacin del personal: las aportaciones de todos son importantes
Fijacin de objetivos: es preciso definir claramente, de forma precisa y
numrica los objetivos.
Control y evaluacin: Se establece un sistema de medicin para
comprobar regularmente el cumplimiento de los objetivos.

Para ello es necesario incorporar varios elementos para lograr medir


adecuadamente la calidad del servicio.
1. Establecer las principales dimensiones del servicio
2. Medir las expectativas
3. Medir las percepciones del cliente
4. Evaluar la importancia que los clientes asignan a cada atributo

42

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5. Analizar la percepcin de los clientes respecto a empresas

competidoras

8.5.3 Autoevaluacin
Qu es el servicio al Cliente?
Cul es la importancia del Servicio al Cliente?
Cules son los elementos del servicio al Cliente?
Diga cules son los tipos de actitudes en el servicio al cliente.
Indique cul es la importancia de la ventaja comparativa en el servicio al
cliente

8.5.4 videos
http://www.youtube.com/watch?v=3PSjqoAskTw&feature=related

8.5.5. Trabajo Colaborativo


8.5.6 Trabajo Individual
Investigue en internet, como es la estructura de una empresa trasnacional
en el

tema del servicio al cliente.


8.5.7 Trabajo Grupal

43

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Investigacin para conformar grupos de cinco participantes, presentar en

formato Word una sola pgina con letra Arial 12. Mximo una pgina por
participante del grupo.
Presentar un resumen y ejemplo de Servicios de Atencin al Cliente dentro
de las empresas de Mercadeo

44

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9. Mdulo 2. EL MERCADEO DIRECTO Y SU POTENCIAL


EN EL MERCADO
9.1. Contenido del Mdulo
UNIDAD 1. ELEMENTOS DEL MERCADEO DIRECTO
UNIDAD 2. POTENCIAL DEL MERCADEO EN SERVICIO AL CLIENTE

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9.2. Objetivos del Mdulo


Al finalizar el mdulo, usted estar en condiciones de alcanzar los siguientes:

Disear, desarrollar y supervisar un centro de Tele Mercadeo, conociendo


sus necesidades, sus requisitos y las caractersticas indispensables para un
departamento de Tele Mercadeo funcional y de soporte adecuado para la
empresa.
Preparar al personal para las distintas situaciones, tales como cuentas,
quejas, consultas tcnicas y otros aspectos del proceso.
Reconocer y utilizar las caractersticas del Tele Mercadeo como
herramienta til en todo tipo de relacin de la empresa con el cliente.

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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

9.3. Esquema Conceptual del Mdulo

47

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9.4. LECTURAS
9.4.1.

Lectura 3: Elementos del Mercadeo Directo

La mayora de las empresas comienzan a emplear, en primer lugar la publicidad,


la promocin y la venta par a dar salida a sus productos y servicios. La publicidad
es adecuada para crear una conciencia o inters, la promocin de ventas lo es
para proporcionar un incentivo para comprar, y la venta para cerrar las
operaciones.

Definicin de mercadeo directo: es un sistema interactivo que utiliza uno o ms


medios de publicidad con objeto de conseguir una respuesta medible y / o una
transaccin en cualquier lugar. El elemento clave de las comunicaciones es el
mercadeo directo.

Anuncios
En mercadeo y publicidad recordamos siempre distintos anuncios, y es que es
muy comn encontrar anuncios en peridicos, en revistas, en la radio, carteles,
cine, banners, en el internet y en la televisin, los cuales tratan de captar la
atencin del cliente , son captados a travs de nuestros sentidos de manera
consciente o inconsciente.

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Correo (cartas sencillas o desplegables).


Los que participan en el correo directo esperan vender un producto/servicio,
recoger ideas de inters para la fuerza de ventas, comunicar noticias interesantes
o recompensar clientes fieles con un regalo.

Marketing por correo directo


Implica enviar una oferta, un anuncio, un recordatorio u otros a una persona en
una direccin especfica (su domicilio, oficina, fax o e-mail). La ventaja de este
medio es que permite llegar de una manera muy selectiva y personalizada al
mercado meta, adems ser muy flexible y de permitir una medicin fcil de los
resultados, sin embargo, para que este medio sea lo suficientemente efectivo,
requiere de una lista de correos bien confeccionada, para de esa manera, llegar a
quienes realmente se debe llegar.

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Marketing por catlogo


Tradicionalmente y segn la revista catalog age, consiste en una pieza impresa y
encuadernada de por lo menos ocho pginas que ofrece mltiples productos y un
mecanismo para ordenar directamente. Hoy en da y con la estampida hacia
internet, cada vez ms catlogos se estn
volviendo electrnicos.
Telfono
Es la principal herramienta del marketing directo y
consiste en utilizar el telfono para vender
directamente a los consumidores y a empresas.
Un ejemplo muy conocido por la gran mayora son los nmero 800 de entrada, sin
50

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cargo telefnico para el que llama, en cambio, otras empresas ofrecen los

nmeros 900 para vender a los consumidores informacin, entretenimiento o la


oportunidad de expresar una opinin, bajo un rgimen de pago por llamada.
Visita personal
Cuando el vendedor se pone en los zapatos del cliente y siente lo que se
denomina empata goza de aceptacin.

Para ello es necesario que se haga

preguntas bsicas y lo escuche, esta es la clave del xito.


Existen reglas bsicas para un excelente servicio al cliente:

No haga esperar al cliente


Haga que los primeros 30 segundos cuenten

Sea natural no falso


Demuestre energa y cordialidad
Sea agente de su cliente

A continuacin las ventajas y desventajas del Mercadeo Directo:

VENTAJAS
Personalizacin
Rapidez
Seleccin

DESVENTAJAS

Las diferencias en las necesidades del


consumidor, quiere, y patrones de uso de los
productos.
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Economa

Las diferencias en la respuesta del consumidor a


la comercializacin de elementos de la mezcla.

Flexibilidad

Las diferencias en la marca y desarrollo de


productos y el entorno competitivo.

Las diferencias en el entorno jurdico, algunos de


los cuales pueden entrar en conflicto con los del
mercado interno.

Las diferencias en los procedimientos


administrativos.

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9.4.2. Lectura 4: Potencial del Mercadeo en el Servicio al


Cliente
Hemos podido observar la importancia del Mercadeo directo y se sabe que
conquistar a un cliente no es tarea fcil, para ello se requiere de ciertas acciones:
1. Mostrarse paciente con el cliente:
El consumidor necesita tiempo para tomar una decisin de compra. Por este
motivo, hay que mostrarse paciente con el cliente y evitar hostigarlo en la medida
de lo posible.
2. Apostar por la claridad a la hora de hacer ofertas al cliente.
3. Mantener las promesas formuladas al cliente:
El peor error que puede cometer una empresa es prometer al cliente potencial
productos y servicios que despus no va a estar en condiciones de ofrecer. Una
promesa incumplida se quedar grabada en la memoria del consumidor y la

53

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colaboracin entre ste y la empresa se romper con toda probabilidad

definitivamente.
4.

Dosificar la informacin en la primera toma de contacto con el cliente:

Algunas empresas apabullan a sus clientes potenciales con excesivos datos en la


primera entrevista. Esto es, sin embargo, un error porque la mayor parte de las
veces el consumidor se dirige al empresario con un problema y desea ante todo
que ste se lo resuelva lo antes posible.

5. No hablar mal de la competencia:


Hablar mal al cliente sobre otras empresas de la competencia no fomenta de
ningn modo la confianza del consumidor. Hay que hacerle saber que conocemos
a nuestros competidores, pero nunca empleando un tono demasiado crtico y
destructivo. De lo contrario, el empresario corre el riesgo de quedar como un
incompetente a los ojos del cliente.
5. Ofrecer al cliente informacin relevante sobre la empresa:
A la hora de suministrar informacin al cliente, muchas empresas pecan de
egocntricas y se centran demasiado en s mismas en lugar de ofrecer datos
verdaderamente relevantes y tiles para el cliente. Una manera til de seducir al
consumidor es ofrecerle testimonios de otros clientes, en lugar de apabullarle con
listas interminables de los productos y servicios de la compaa.

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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

9.4.3. Autoevaluacin
1. Explique qu significado tiene para Usted el Mercadeo directo dentro del
Servicio al Cliente.
2. Cules son los elementos del mercadeo directo? De un ejemplo de cada uno
de ellos.
3. De ejemplos de empresas que utilizan los elementos del mercadeo directo,
investigue 5.
9.4.4. Video
http://www.youtube.com/watch?v=a9FxydSrdpo&feature=related
Muestra los elementos del mercadeo directo y las tcnicas de tratar a clientes.
9.5 Trabajo colaborativo
9.5.1. Trabajo Individual
Investigue 2 empresas que utilizan un buen mercadeo directo y comprelas, diga
las ventas y desventajas.
9.5.2. Trabajo Grupal
En grupo de 5 alumnos investiguen sobre empresas que cumplen con los
estndares de servicios.

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10. Mdulo
3.
DISEO,
IMPLEMENTACIN,
DESARROLLO Y SUPERVISIN DE UN CENTRO DE
TELEMERCADEO
10.1. Contenido del Mdulo
UNIDAD 1. CARACTERSTICAS DEL TELE MERCADEO Y SU PAPEL
EN TODO TIPO DE EMPRESA
UNIDAD 2. DISEO DE UN PROGRAMA DE TELE MERCADEO
UNIDAD 3. IMPLEMENTACIN Y SUPERVISIN DE UN CENTRO DE
TELE MERCADEO

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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

10.2. Objetivo del Mdulo


Al finalizar el mdulo el estudiante ser capaz de:

Disear, desarrollar y supervisar un centro de tele mercadeo, conociendo

sus necesidades, requisitos y caractersticas para un departamento de tele


mercadeo funcional y de soporte para la empresa.

Preparar al personal para las distintas situaciones, tales como cuentas,

quejas, consultas tcnicas y otros aspectos del proceso.

Reconocer y utilizar las caractersticas del tele mercadeo como herramienta

til en todo tipo de relacin de la empresa con el cliente.

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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

10.3. Esquema Conceptual del Mdulo

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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

10.4. LECTURAS

10.4.1. Lectura 5: Caractersticas del Telemercadeo y su


Papel en Todo Tipo de Empresa.
Resulta conveniente que todo mercadlogo o persona relacionada con el rea
comercial de toda empresa u organizacin conozca en qu consiste el tele
mercadeo, cules son sus principales actividades y que ventajas ofrece.
Tele mercadeo o tele marketing es un instrumento de la mercadotecnia directa
que ha venido cobrando mayor relevancia en los ltimos aos, debido a que
aprovecha las nuevas tecnologas de la informacin y las aplica al desarrollo
empresarial. Segn los reconocidos autores Stanton, Etzel y Walker, el tele
marketing (tele mercadeo) es el uso innovador de equipos y sistemas de
telecomunicaciones como parte de la categora de ventas personales, que va al
cliente.

Las palabras claves del concepto son:


Personalizacin,
Rapidez,
Reduccin de costos.

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Objetivo del tele mercadeo: es el de desarrollar e incrementar las ventas o


utilidades de una empresa, buscando el logro del impacto al menor costo, con un
medio de comunicacin efectivo y que pueda medir los resultados, a su vez,
realizar actividades orientadas a mantener la lealtad y permanencia de los
clientes.
En esta definicin podemos distinguir dos aspectos muy importantes que
caracterizan al tele mercadeo:

El uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones: Si bien, el

telfono continua siendo uno de los instrumentos ms utilizados en las


campaas de tele mercadeo, no se debe perder de vista el factor "innovacin"
que significa "cambiar las cosas, introducir novedades" .

El tele mercadeo se encuentra dentro de la categora de ventas personales

que va al cliente: Esto tiene dos significados. El primero, nos recuerda que la
interactividad con el cliente es un elemento fundamental dentro de cualquier
actividad de tele mercadeo; por ejemplo, cuando se utiliza el telfono para
hablar con un cliente o cuando se establece una comunicacin directa va chat.
Pone de relieve la relacin "venta personal / tele
mercadeo" que viene a ser muy estrecha debido a que
este ltimo no es un instrumento que reemplaza a la
fuerza de ventas (como creen algunos); por el contrario,
apoya y complementa sus actividades; por ejemplo,
existen clientes a quienes se puede llamar por telfono
para levantar un pedido sin necesidad de ir hasta l; de
esta manera, se ahorra el tiempo de desplazamiento y

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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

se lo utiliza en visitar a un cliente potencial. Por otra parte, se pueden resolver


problemas tcnicos va mensajera instantnea, en vez de mandar a un vendedor
para que los resuelva.

Tipos de Tele Mercadeo


Existen dos tipos:

Telemercadeo de Entrada o Inbound

Es cuando el telfono suena y sirve para que el cliente solicite los datos de los
productos o servicios, es prioritario ciertas reglas entre las cuales mencionamos:
Conteste lo ms pronto posible
Salude con nimo y con el guin estandarizado
Hable pausadamente
El tono de voz tiene que ser amistoso
Es importante que escuche atentamente al cliente
Tome nota de lo que le indican

Tenga el material necesario a mano

Intente repetir el nombre de la empresa 2 veces y el nombre del cliente 2

veces

Utilice siempre palabras claves

Agradezca la llamada
Nunca tutee en las llamadas y no utilice diminutivos.

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Tele Mercadeo de Salida Outbound:

Es cuando se llama a un cliente con un objetivo comercial.


Reglas bsicas:

Sirve para estar en contacto con el cliente

Tenga todo el material necesario a mano

Demuestre inters, conocimiento del guin, de los productos y actitud

de servicio al cliente
Actitudes del Personal de Tele Mercadeo:
Se ha puesto a pensar: qu actitudes caracterizan a la persona de tele
mercadeo? Cun efectiva debe ser la manera en que proceda?. Mencionaremos
algunos aspectos importantes:

Persona:
Segura
Simptica
Serena

Con facilidad de comunicacin


Conocer bien los productos que comercializa
Conocer su cliente
Generar venta cruzada
Conocer bien los guiones
Manejar y conocer las objeciones
Tener actitud

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Ventajas que ofrece el Tele Mercadeo


Puntera: Va directo al blanco; es decir, al cliente mismo o a las personas que
toman decisiones de compra.
Reduccin de costos: El tele mercadeo es ms barato y controlable que un
grupo de vendedores porque evita gastos de transporte, comisiones y otros.
Personalizacin: Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande,
(incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a
cada cliente, con la finalidad de dar respuestas oportunas y fiables, aumentando la
productividad y la eficiencia de la misma organizacin.
Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que
atiende la llamada (o la comunicacin), tiene la oportunidad de comunicarse
directamente con las partes de produccin o logstica, aumentando la capacidad
de reaccin de la empresa.
Competitividad: El tele mercadeo es una herramienta competitiva muy efectiva
porque permite atender a cada cliente como un individuo no generalizando
sectores sino personalizando usuarios.
Interactividad: Existe la posibilidad de obtener una retroalimentacin de parte del
cliente; lo cual, puede "almacenarse" en una base de datos con los comentarios,
observaciones y preguntas ms frecuentes.
Medicin: Las actividades de tele mercadeo pueden medirse fcilmente; por
ejemplo, mediante la contabilizacin de las llamadas hechas por hora, los
contactos logrados con tomadores de decisiones, las respuestas positivas o
63

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

negativas y sus razones, las ventas, etc. El anlisis de esta informacin en su


conjunto puede utilizarse para estimar el grado de efectividad de una estrategia e
identificar el por qu s funciona o no. Existen tambin factores de xito en el tele
mercadeo para la ventas personales.
Astucia Telefnica: capacidad de
proyectar el carcter y la
personalidad a travs del telfono,
primordial!.
Charlas : (tecnologa de lo obvio).
Consultar a los vendedores por
objeciones probables.
Repaso tcnico global del
funcionamiento del producto.
Repasar las respuestas para las
principales preguntas y
objeciones.
Obtener retroalimentacin.
Guiones: una seccin del
producto y la manera de manejar
las preguntas y las objeciones. La
Charla permitir el manejo del
guin de manera natural (astucia telefnica).
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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

Sistemas y procedimientos: diseado para cumplir el programa de tele


mercadeo segn lo programado, independientemente de la persona involucrada,
siempre y cuando cumpla con la astucia telefnica
Es importante mencionar que el tele mercadeo se puede utilizar para:
Tomar de pedidos
Contactar
Atencin o reclamos
Servicio de post venta

Mezcla de venta y mercadeo


marketing
El Tele mercadeo
es una ividad
ahorra costosas visitas personales, se contactan ms
de
prospectos
mercadeo
al da y se
quemantiene satisfechos a los clientes, con base en una
permite
buena atencin,
un
contacto
y la oportunidad de respuesta ante la competencia.
instantneo, en vivo y
bidireccional entre el
Disminuye gastos de venta reemplazando las visitas personales por llamadas
proveedor
y
el
telefnicas.
consumidor.
Incrementa las utilidades por concepto de ventas al reducir los costos y
aumentar
los volmenes
El
Telemercadeo
ahorra de venta, ya que podemos cubrir un mercado ms
grande.
costosas

visitas

personales, se contactan
mas prospectos al da y

65

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

se mantiene satisfechos
os clientes, con base en

10.4.2.
Lectura
6: yDiseo
de un programa de Tele Mercadeo
una
buena
atencin,
la
oportunidad
de
Antes que nada es importante sealar los pasos bsicos para la creacin de tu
respuesta
ante
propio programa
de telelamercadeo. Estos son:
competencia. lguna de
Guin
las
razones por la cual
existe
mezcla en el
Cartas una
de Seguimiento
telemercadeo en la parte
Material
de
ventasdey capacitacin
mercadeo se
destacan:
Control
Ensayo Piloto
Evaluacin

El Guin y su Elaboracin
El guin es un elemento esencial y definitivo en toda campaa en que se utilice
el telfono. Sea tele mercadeo de entrada o de salida, debe ser cuidadosamente
preparado. Es curioso que en la gran mayora de los libros e instructores del
tema, le presten tan poca importancia. Presentamos a continuacin algunos
modelos probados de guiones que pueden servir para entender la forma de
prepararlos y desarrollarlos.

66

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

Los guiones deben trabajar las 3cs:

Claros

Concretos

completos

Los siguientes son pasos que debe tener en cuenta a la hora de realizar un
guin:
Introduccin
Sondeo de necesidades
Exposicin
Manejo de objeciones
Cierre de venta

Cartas de seguimiento
Monitorear a sus asociados de tele mercadeo es un factor crtico para asegurar
el xito de su empresa de tele marketing. Mediante el seguimiento del
rendimiento durante las interacciones con los clientes, gestin de centros
pueden identificar los puntos fuertes y dbiles y proporcionar agentes de tele
mercadeo con soporte tcnico y formacin.

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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

Materiales de Capacitacin
Es todo completo que nos ayudar a estar actualizado en cuando al tema de
ventas y es una herramienta necesaria que eso ayudar formar un alto criterio del
puesto que se realiza: manuales, videos, elementos que sean necesarios para la
toma de decisin.

Control
Despus de proporcionar a su personal de tele marketing la formacin y
orientacin necesarias para alcanzar sus objetivos de desempeo establecidos, se
tendr que vigilar y evaluar su desempeo en "vivo". Una forma de monitoreo de
llamadas se debe desarrollar para que la direccin pueda evaluar cada llamada de
forma coherente y objetiva.

Ejemplos de objetivos de control y algunos de los

objetivos de rendimiento posibles son:


Comportamiento observado
1. Agradable y hace uso del nombre del cliente.
2. El control de la conversacin.
3. El uso correcto de Software, los datos.
4. Preguntar si hay alguna otra forma de ayuda, dando las gracias al cliente.

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Objetivo de rendimiento
1. La satisfaccin del cliente.
2. Fomentar la confianza del cliente.
3. El tiempo medio necesario hablar.
4. La precisin de la respuesta.

Evaluacin
Supone un conjunto de habilidades y destrezas, ayuda a conocer los puntos
fuertes y dbiles del equipo y sirve para dar seguimiento a los programas de la
empresa, con lo cual se consigue un valor.
Creacin de un Centro de Tele Mercadeo
Un centro de tele mercadeo: es aquel donde se realizan las ventas telefnicas, es
una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir un amplio
volumen de llamadas y pedidos a travs del telfono. Actualmente se ha ampliado
el trmino y se les denomina call center.
Centro de llamadas call center es aquel donde se hacen y reciben las
llamadas
Satisface determinados aspectos en la relacin con el cliente: promociones,
informacin y consulta, reclamaciones, cobro, recepcin de incidencias, ventas
entre otros.
Desarrolla la propia capacidad de prestar el servicio de atencin a clientes a travs
del telfono con los niveles de calidad ptimos.
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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

Los Call Centers / Centros de Contacto: son uno de los sectores de ms rpido
crecimiento, y han adquirido gran importancia por ser el primer punto de
conexin con los clientes actuales y futuros. Por tal motivo, pueden tener un
impacto significativo en los resultados de la organizacin al afectar directamente la
satisfaccin y lealtad de los clientes.
Est comprobado que crear un buen ambiente de trabajo asegura que los agentes
sean ms eficientes y provean un mejor servicio al cliente. Aunque cada Call
Center / Centro de Contacto tiene necesidades especficas, existen algunos
parmetros universales para el diseo de dicho ambiente. Uno de ellos es el
confort acstico, que es un factor esencial: tener altos niveles de ruido en estos
espacios va ligado directamente con la falta de concentracin, con niveles
elevados de stress, y, por ende, con un desempeo deficiente de los agentes.

70

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

10.4.2.

Lectura 7: Implementacin y Supervisin de un Centro

de Tele Mercadeo
Es importante destacar que la implementacin de un centro de tele mercadeo lleva
una serie de pasos:
1. Recoger data
2. Pronosticar la cantidad de llamadas
3. Calcular una base de empleados
4. Calcular equipo y necesidades relacionadas
5. Dividir el trabajo y establecer un horario de servicio
6. Organizar y planear el horario del proyecto
7. Calcular los costos
8. Fases de desarrollo
Implementacin:
Seleccin de agentes: Los Centros de Contacto usan varios mtodos para elegir a
sus agentes, como seleccin inicial por telfono, entrevistas telefnicas, pruebas
rigurosas, entrevistas personales y verificacin de referencias.
Existen herramientas que ayudan a simplificar el proceso de seleccin al mismo
tiempo que brindan medios efectivos para contratar a los agentes adecuados; una
tecnologa de evaluacin de aptitudes que puede usarse para orientar el
comportamiento de los agentes existentes.
Dicho comportamiento puede usarse consecuentemente para crear un perfil de las
aptitudes y capacidades necesarias y tambin para mejorar los mtodos de
contratacin, haciendo que el proceso sea ms eficiente y efectivo.
71

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

Capacitacin bsica:
El contenido del plan de capacitacin bsica se disea para asegurar que todos
los agentes obtengan los conocimientos y aptitudes requeridas, con objeto de
alcanzar las expectativas de su puesto de trabajo.
El Modelo permite asegurarse de que el contenido del plan de capacitacin se ha
diseado para medir el desempeo e impulsar un rendimiento superior.
Supervisin:
Un mtodo de calidad para supervisar el rendimiento aunado a un modelo de
respuesta al asesoramiento efectivo, permite que el Centro de Contacto tenga la
seguridad de que los nuevos agentes reciban retroalimentacin y sugerencias
relacionadas con su rendimiento.
Respuesta de los agentes:
Los asesores y supervisores dan seguimiento a todos los agentes en forma
peridica para direccionar el desempeo hacia un indicador especfico.
Calibracin y asesoramiento:
Es importante considerar la supervisin continua de la calidad. El modelo
recomienda que las empresas utilicen evaluaciones en serie, con el fin de
identificar tendencias en el comportamiento. Estos informes deben revisarse con
cada agente, en intervalos regulares y constantes, para garantizar la maximizacin
del desempeo.
Produccin:

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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

Durante la fase de implementacin se debe evaluar continuamente el rendimiento


de todos los agentes, haciendo hincapi en la obtencin de suficientes datos sobre
productividad y calidad, para identificar grupos de agentes con rendimiento alto y
bajo. Una vez que se tienen varios grupos, el equipo de calidad puede dedicar
recursos para identificar las diferencias entre los grupos. Cuando se conocen los
factores que hacen la diferencia en el rendimiento el Centro de Contacto, es
posible determinar cmo mejorar el desempeo de cada agente.
Anlisis:
Una vez identificados los agentes de mejor rendimiento respecto a los indicadores
de productividad y calidad, y tambin considerando los comentarios y sugerencias
recibidas de los clientes, el Centro de Contacto esta en condiciones de desarrollar
un plan de accin para transferir los conocimientos y las aptitudes demostradas
por los agentes de mejor rendimiento al resto del equipo.
Perfeccionamiento: A partir de la informacin obtenida durante el anlisis de los
agentes de mejor rendimiento, es posible perfeccionar los programas de
capacitacin y los indicadores de desempeo a fin de maximizar el rendimiento de
los agentes de manera individual.
Motivacin:
Es importante contar con programas de motivacin y compensacin que no slo
incluyan a los agentes de mejor rendimiento, sino que tambin motiven a los
agentes de bajo rendimiento a esforzarse por mejorar su desempeo y lograr
niveles ms altos.

73

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

Maximizacin:
Al usar la tecnologa avanzada para Centros de Contacto, se pueden obtener
mayores incrementos en ventas, en ingresos por cliente y beneficios generales, al
mismo tiempo que aumenta la satisfaccin y lealtad de los clientes. El Modelo
proporciona un proceso para determinar y evaluar la efectividad de los esfuerzos.
Se requiere de un anlisis permanente a fin de maximizar el rendimiento de cada
agente.

74

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

Los centros de llamadas se transformaron en las herramientas esenciales de


comunicacin comercial de las dos ltimas dcadas. El tele marketing en todas
sus formas adquiri una creciente participacin en los presupuestos de marketing
y customer service, primero en las compaas norteamericanas y en el resto un
poco despus.
Desde los primeros centros de llamadas, con casi nula tecnologa, hasta los
modernos contact centers ha pasado mucha agua por debajo del puente.
Puede decirse que el montaje de una operacin profesional de teleservicios,
requiere de tres ingredientes centrales:
a)

Tecnologa telefnica e informtica,

b)

Recursos humanos,

c)

Estrategia y management.

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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

10.5. Autoevaluacin
1. Explique qu significado tiene para Usted el de un centro de Tele Mercadeo.

2. En nuestro pas como ha surgido y cuando iniciaron los centros de tele


mercadeo, investigue?
3. De ejemplos de empresas que utilizan buenas prcticas de servicio de tele
mercadeo. Consulte agentes de tele mercadeo. cules son las actitudes con las
que han de contar para hacer su trabajo ?

10.6. Video
http://www.myspace.com/video/joshsingh/india-call-center-video-reallyfunny/7533263
Muestra cmo se manejan los centros de tele mercadeo.
10.7. Trabajo Colaborativo

10.5.1. Trabajo individual


Investigue 3 empresas que utilizan un adecuado centro de llamadas y haga un
anlisis.
10.5.2. Trabajo grupal
En grupo de 5 alumnos investiguen sobre videos corporaciones y centros de
servicios que cuentan con un buen centro de centros de tele mercadeo.
76

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

77

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

11.

Mdulo 4. DESARROLLO TERICO PRCTICO

DE LOS PROYECTOS DE INVESTIGACIN EN


SERVICIO AL CLIENTE Y TELE MERCADEO.

11.1 Contenido del Mdulo


Unidad 1. GUA PARA DESARROLLAR PROYECTO FINAL
Unidad 2. EVALUACIN DEL PROYECTO FINAL

78

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

11.2. Objetivos del Mdulo

Desarrollar, analizar y evaluar un departamento de servicio al cliente y un


departamento de Tele mercadeo fusionados o independientes, para poder
obtener el mximo beneficio para la empresa y el estudiante.

79

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

11.3. Esquema Conceptual del Mdulo

80

UNIVERSIDAD DEL ISTMO

11.4. LECTURAS
11.4.1.

Lectura 8: Gua para el proyecto final

Es importante tener en cuenta que para el desarrollo de un departamento de


atencin al cliente y telemercadeo es necesario seguir los siguientes pasos, con
los que de seguro alcanzar el xito de la empresa:
Involucra a la gerencia: Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atencin al
cliente sin el apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la corriente. El
compromiso de desarrollarlo debe de partir de los altos mandos, ellos deben de
ser los encargados de establecer una visin clara de lo que va a ser el sistema de
atencin al cliente y sobre todo el cmo deber de implantarse dentro de la
organizacin.
Conoce a tus clientes a fondo: Debes lograr conocer y entender a tus clientes
ms de lo que ellos se conocen a s mismos. Es decir, saber que les gusta, que
les desagrada, cules son sus necesidades, expectativas, que esperan de ti, etc.
Debes de ser capaz de identificar las razones por las cuales tus clientes compran
tus productos y no los de la competencia.
Desarrolla o actualiza tus estndares de calidad: Define cules son los
estndares de calidad que sean tangibles para sus clientes. Ejemplos de ellos
pueden ser: tiempos de entrega, informacin correcta, tiempo en que se atiende a
un cliente, periodos de tiempo de espera, etc. Verifica que los estndares estn
acorde con los requisitos del cliente, si no es as modifcalos y actualzalos.
Contrata personal con espritu de servicio: No contrates personal por contratar.
Desarrolla un nuevo perfil para la seleccin de personal basado en el espritu de
servicio. Identifica cules son esas cualidades con las que cuentan las personas
con espritu de servicio y contrtalas. No pierdas el tiempo contratando personas
que no tienen las cualidades necesarias para los puestos de atencin al cliente.

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Capacita a todos tus colaboradores. Capacita a todo el personal, que


entiendan cuales son los requisitos y principios del sistema de atencin al
cliente, es decir, todo lo relacionado para que ellos tengas las herramientas
suficientes para que puedan realizar todas sus tareas bien y a la primera. Explique
cules son los estndares establecidos.
Felicita y recompensa los logros obtenidos: Si vas a exigir debes de
compensar. Puedes brindar incentivos a tus empleados, no necesariamente puede
ser dinero sino tambin incentivos no monetarios, como lo son: diplomas,
reconocimiento pblico, boletos para funciones de cine, etc. Usa tu imaginacin.

Obsesinate en atender a tus clientes: Recuerda siempre un negocio sin


clientes no existe, los clientes son la base de todo negocio, que no se te olvide. Si
llevas a cabo un servicio mediocre perders clientes. No pierdas ms el tiempo y
obsesinate con tus clientes.

Has de la constancia en la mejora continua e innovacin un hbito:


Busca siempre mejorar, no caigas en la mediocridad o en la creencia en que tu
sistema es perfecto. Recuerda el sistema est hecho por personas, y que siempre
se encontrar en continuo movimiento. Desarrolla el hbito de la mejora. Todo en
esta vida cambia y si tu empresa no cambia o se adapta a las nuevas necesidades
de los clientes estas destinado al fracaso.

Ve ms all que la competencia: Innova, visita otros sectores diferentes al tuyo


e identifica cuales son las formas en que ellos llevan a cabo su servicio de
atencin al cliente, aplica sus ideas. Recuerda que siempre existirn clientes que
sus requisitos vayan ms all, pierde el miedo y crea nuevas formas de servir y
atender a tus clientes.

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Independientemente de las caractersticas de la empresa y del sector que es el


departamento que tiene como principales objetivos el de poder diferenciar a la
empresa dentro de su mercado, as como crear una cultura corporativa capaz de
vincular a todo el equipo humano en los objetivos empresariales.
Para darnos cuenta de la importancia y utilidad que tiene el departamento, se
destacan las principales reas de actividad en las que acta.

Consecucin y fidelizacin de los clientes.


Minimizar el tiempo de servicio.
Acelerar los cobros.
Descubrir las reas de mejora.
Marcar las tendencias del mercado.
Mejorar el control de la red de ventas.
Detectar rpidamente la entrada de la competencia.
Controlar precios de venta reales.
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Actuar como fuente de informacin.

Es importante recordar que en los casos de los centros de telemercadeo los


puntos o intereses son los siguientes:
1.
2.
3.
4.

Incrementar las ventas de las llamadas


Ofrecer la postventa y el seguimiento
Aumentar la productividad
Disminuir los costos

A la vez es necesario que recuerde que los centros de telemercadeo necesitan


ciertos elementos bsicos para poder operar. Para ello se debe contar con la
cotizacin financiera de lo siguiente.
1. Mobiliario: esto se refiere a los muebles y sillas, los mismos deben cumplir
con ciertos elementos bsicos: dispensador de teclados, gavetas. Existen
lugares que le disean los centros de telemercadeo desde lo ms sencillo
hasta lo ms sofisticado, pensando en la comodidad del operador.

2. Computadoras y Telfonos. Debe cotizar equipos que tengan la


capacidad en memoria para instalar software y programas necesarios.
Generalmente, estos puestos no requieren ms que los programas de
Microsoft Office. Evitando conexiones a Internet. Los telfonos deben ser
adaptables a la central telefnica, considerando aparte conectarles los
"headphones" que son esenciales para un teleoperador. Para esta tarea es
necesario que el encargado de informtica y soporte tcnico asesore o
realice la cotizacin, ya que podra usar trminos tcnicos. O sea, un
conocedor del tema.

3. Salarios: un punto de gran importancia. En nuestro pas un agente inicia


ganando un salario desde B/ 350.00 balboas en adelante, considerando
tambin bonos, productividad e incentivos por llegar temprano y llegar a la
meta de ventas.

4. Capacitacin: incluir por lo menos 2 seminarios de actualizacin para


agentes de call center en temas de importancia y relevancia en cuanto a la
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estructura de la empresa y de metodologa para cerrar ventas, de cmo

persuadir y tratar bien a los clientes.

5. Utiles de oficina: la empresa debe proporcionar todo estos recursos


materiales que va desde plumas, hojas, carpetas, ganchos, marcadores.
Existen otros tiles que pueden ser compartidos en conjunto por el grupo.

6. Software. Cada computadora debe instalarle un software que agilice el


trabajo de los teleoperadores. Este software debe administrar la base de
datos de los clientes y como tal debe se amigable. El encargado de
informtica y soporte tcnico deber hacerse responsable de buscar en el
mercado local el precio del software por licencia. Una vez que tiene estos
datos especficos deber reunirse con la gerencia general y el encargado
de contabilidad para seleccionar el mejor que se adapte a las necesidades
de la empresa.

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El gran reto que tiene el mercadeo es el de conseguir que el cliente se sienta


satisfecho y con sus necesidades cubiertas, esto significa crear una cultura
cliente, para lo que precisa tener un personal con actitud positiva, con gran
sentido de la responsabilidad y con formacin suficiente para poder comunicar a
los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.
Metodologa de trabajo
Para asegurar el buen funcionamiento del departamento es necesario crear una
serie de procedimientos agiles y flexibles que faciliten la actividad y no creen
problemas. La capacidad de reaccin de este que se cree es fundamental para
hacer triunfar una compaa.

Como hemos podido observar los clientes representan el elemento principal de


toda empresa u organizacin, sin embargo son pocas las empresas que se saben
adaptar de acuerdo a las necesidades de este grupo tan vitales de acuerdo a la
calidad que prestan, eficiencia o servicio personal.

Tomando en cuenta lo anterior, podemos esbozar a continuacin los puntos


importantes para la elaboracin de una gua de un departamento de atencin al
cliente para as llevarlo a la practica, segn los siguientes puntos:

Para el desarrollo de este trabajo es necesario seleccionar una empresa para


hacer la investigacin, en este caso tomaremos como ejemplo un banco local, en
donde a lo largo de los aos han realizado cambios en cuanto al diseo de
atencin al cliente y en el departamento de telemercadeo.

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Gua para la elaboracin del proyecto final

1. Introduccin
2. Planteamiento del problema
3. Objetivo de la investigacin
4. Alcance y limitaciones
5. Justificacin e importancia
6. Definicin de trminos bsicos
7. Anlisis e interpretacin de los resultados
8. Conclusin y recomendaciones
9. Referencias bibliogrficas
10.

Anexos

1. Introduccin

El Banco General es una empresa de servicios bancarios que mantiene una


posicin y categora privilegiada, siendo una de las instituciones financieras ms
solidas, rentables y reconocidas en nuestro pas. Esto le ha permitido contar con
sucursales a nivel nacional, a su vez cuenta con su centro de llamadas o de
atencin al cliente.

Sin embargo debido a la gran cantidad de clientes tanto internos como externos
requiere disear estrategias que le permitan estar en su posicin actual frente a
los consumidores.

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(investigar y colocar aqu la empresa, tipo de empresa, circunstancia frente a los

clientes, visite empresa)

2. Planteamiento del Problema

Se ha demostrado que la captacin de una gama de clientes es el gran potencial


de este Banco, as como lo es tambin el trato cordial y amable hacia el publico.
Como la tendencia actual se enfoca en el cliente y en el tipo de necesidad de
ellos, las herramientas utilizadas no son todas favorables. En este sentido
resolver los problemas inmediatos de la mayora de los clientes ha sido quizs uno
de los obstculos, as como tambin la falta de capacidad en algunos de sus
colaboradores internos, demostrando falta de motivacin.

Como hemos visto a travs de sus cuas publicitarias la mantencin de clientes es


vital para esta empresa de servicios bancarios sin embargo, pareciera que no hay
un constante seguimiento en cuanto a encuestas de satisfaccin.

Existe problemas con la atencin del centro de llamadas ya que no es


personalizado
(Colocar el planteamiento del problema)

3. Objetivo de la investigacin
Evaluar la calidad de atencin al cliente del Banco General como empresa de
servicio bancarios.

Especficos
Diagnosticar la situacin actual del servicio de atencin al cliente y de
telemarketing que presta el Banco General para sus clientes.
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(Colocar los obejtivos)

4. Alcance y limitaciones
En este sentido se hace una medicin de la atencin prestada por los
colaboradores del Banco General,desde un punto de vista de sus expectativas y la
satisfaccin de sus necesidades.
(Colocar alcance y limitaciones)

5. Justificacin e importancia

Para el Banco General como hemos podido ver a travs de los aos una de las
prioridades es crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la nica manera
de mantener la relacin a largo plazo y aade valor a la lealtad de este con la
organizacin, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a
conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las
expectativas de los mismos como tambin la aplicacin de herramientas que
permitan su mejoramiento continuo.
(Colocar la justificacin e importancia)
6. Definicin de trminos bsicos

Agencia: Oficina que depende directamente de un organismo central.

Atencin al cliente:Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en


donde se determinan las necesidades del usuario y poder as ofrecer los

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diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atencin,
satisfaccin y orientacin.

Banco: Establecimiento de origen privado o pblico, que debidamente


autorizado por la Ley, admite dinero en forma de depsito para, en unin de
recursos propios, poder conceder prstamos, descuentos y en general,
todo tipo de operaciones bancarias.

Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para


satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se
logra dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que
representan excelencia, eficacia y efectividad.

Cliente: Es el que exige de la empresa u organizacin los bienes y servicios


que esta ofrece, adems es el que, por sus expectativas y necesidades,
impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar.

Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestacin


de sus servicios a la comunidad.

Estandarizacin: Es una de las tres bases de las actividades GembaKaizen, y significa la documentacin de la mejor forma de realizar el trabajo.

Estrategia:Lneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia


en la eficacia a largo plazo de una organizacin.

(Colocar la definicin de los trminos bsicos utilizados en su


investigacin)

7. Anlisis e interpretacin de los resultados

Resultados en la investigacin
Parmetros

Ideal

Real / Actual

Comunicacin

La comunicacin entre los


empleados y sus superiores debe
ser permanente, ya que al lograr
canales efectivos la informacin
fluye de manera ms precisa y las
fallas pueden enmendarse con

La mayora del personal expres que no


existe comunicacin con su jefe
inmediato, mientras una minora define la
comunicacin como el informe de las
tareas efectuadas.

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rapidez.
Entrenamiento

Entrenamiento y capacitacin
permanente para lograr la
optimacin del servicio.

Todo el personal manifest que recibe


capacitacin y entrenamiento
permanente.

Motivacin e Incentivos

La institucin debe implementar


polticas de estmulos para sus
empleados, ya que un trabajador
motivado aumenta su capacidad
de produccin.

Un porcentaje considerable del personal


exterioriz que no siente ninguna
motivacin por parte de la institucin.

Empowerment

La Gerencia debe considerar


todos los aportes de sus
empleados, pues stos son
quienes estn en contacto directo
con el pblico. Y por otro lado,
stos se sienten tiles dando
ideas.

Una mayora significativa del personal


manifest que la gerencia no considera
las sugerencias que se proponen para
mejorar el servicio. Lo cual trae como
consecuencia que los empleados crean
que la gerencia no le da importancia a sus
inquietudes y aportes.

Manuales

Los manuales son una


herramienta laboral que todos los
empleados de la institucin deben
conocer sin excusas, debido que
al tener conocimientos del mismo
se le facilitarn las actividades a
realizar.

Casi todo el personal expres que le es


de utilidad el manual, mientras una
minora expres no tener tiempo
disponible para consultarlo.

Procedimientos
Estandarizados

Formatos estandarizados

Toda organizacin debe poseer


No existe o no lo conocen
procedimientos estandarizados,
pues al lograr la estandarizacin y
normalizar sus procesos se
asegura un mejor cumplimiento de
las actividades por parte de los
empleados
Formatos estandarizados que
faciliten las actividades a realizar

Los empleados manifestaron que la


agencia cuenta con formatos
estandarizados, lo cual les permite un
mayor desempeo laboral.

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Gerencia
Visual

Puntos de Control
Y
Verificacin

Supervisores

Ubicacin

Acceso

Seguridad
y
Comodidad
Tecnologa
(Equipos, Sistemas,
Servicios)

Horas

El personal debe percatarse de su Un porcentaje significativo expres que


entorno laboral y tener iniciativa
estn al tanto de los problemas en su
para proponer soluciones a los
rea pero no aplican ningn correctivo.
problemas que se presenten.
La institucin debera contar con No existe ningn punto de control y
alguna estructura de control y
verificacin.
verificacin que le permita evaluar
la calidad del servicio y aplicar
correctivos cuando sea necesario.

La cadena de mando es un factor La mayora de los empleados expresaron


de cuidado dentro de las
que tienen varios jefes de quienes reciben
organizaciones, por lo tanto, lo
rdenes y dan explicaciones.
ideal es que un empleado tenga
un solo jefe a quien darle
explicaciones y recibir rdenes,
logrando con ello una
comunicacin efectiva.
Toda organizacin debe estar
ubicada en sitios estratgicos

Todos los encuestados opinaron que la


institucin posee una buena ubicacin.

Al tener la organizacin una


Los usuarios manifestaron que el acceso
ubicacin estratgica y una buena en la institucin es bastante bueno.
infraestructura sus vas de acceso
se facilitan.
La institucin debe aumentar su
personal de seguridad, ya que si
el cliente no se siente seguro no
utilizar el servicio.

Un porcentaje significativo considera que


la seguridad de la agencia es muy
deficiente, sobre todo el rea de los telecajeros.

Adems de poseer una tecnologa La mayora expres que la tecnologa


de vanguardia, la institucin debe utilizada por la institucin es avanzada
crear polticas como una accin
pero poco difundida.
que le permita el buen uso del
mismo.
El horario se adapta a las

Un porcentaje considerable opin que se


encuentran conformes con el horario de la

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Comerciales

expectativas del cliente.

Accesibilidad

La institucin debe ofrecer a su


La mayora de los usuarios opinaron
clientela la mayor atencin posible a que no cubran sus necesidades
la hora de prestar el servicio, ya que oportunamente.
si stos no encuentran personal
disponible, y acceso a las
operaciones que tengan que realizar
en la institucin, se darn cuenta de
que no cubren sus expectativas en
forma oportuna.

y
Disponibilidad

Velocidad
de las

La institucin debe garantizar al


usuario que sus transacciones se
realizarn en un perodo de tiempo.

Casi la totalidad de los usuarios


coinciden en que el tiempo de espera
para realizar las transacciones es
sumamente lento.

La agencia debe procurar que el


personal a cargo de prestar el
servicio, sea justo y honesto en la
labor que desempea.

La mayora de los usuarios


manifestaron que no son tratados
justamente, y que existe personal que
no tiene suficiente tica para tratar con
cliente.

Transacciones
tica
y
Conducta

Calidad de
Experiencia de
Compras

institucin

La institucin debe crearse una


La mayora opin que la agencia no
percepcin que sea plenamente
cumple con la calidad requerida por los
consistente con los derechos de los clientes.
clientes al recibir atencin y
satisfaccin total.

(Agregar su cuadro de resultados tomando en cuenta este cuadro)

8. Conclusiones y recomendaciones
Se diagnostic la necesidad de mejorar la atencin al cliente del banco general
tanto a nivel interno como externo incluyendo capacitaciones constantes para
personal de call center.

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Del mismo modo, la inseguridad en el rea de los telecajeros ocasiona que la
mayora de los usuarios se limiten en el uso de los mismos.
Por otro lado, por medio de los cuestionarios realizados al personal de la
institucin, se puede inferir que la presin que ejerce la gerencia en la relacin
laboral aunado a la poca motivacin hacia los empleados, hace que stos
ltimos no se encuentren en las mejores condiciones como para lograr una
ptima atencin al cliente.
Adems, se observ que la gerencia no considera las sugerencias que realiza el
personal en pro del buen desempeo de la institucin, lo cual trae como
consecuencia la prdida de inters de los empleados para aplicar correctivos en
los problemas que pudiesen presentarse.
(incluir recomendaciones)
9. Fuentes bibliogrficas
(Anexar libros y fuentes)
10. anexos
cuestionario

cuestionario para a los empleados


Lea cuidadosamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta:
1.
2.

SI _______ NO _______
Considera que existe una comunicacin afectiva entre usted y su jefe inmediato en su
aspecto laboral?
SI _______ NO _______

3.

Recibe usted capacitacin y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la


atencin esperada?
SI _______ NO _______

4.

Se siente motivado a travs de incentivos (sueldos, cursos, promociones y ascensos)


que ofrece la organizacin?
SI _______ NO _______

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5.

Existe el manual del usuario y ste facilita el manejo del sistema por las personas

encargadas del mismo?


SI _______ NO _______
6.

Considera que existe una comunicacin efectiva entre usted y su jefe inmediato a su
aspecto laboral?
SI _______ NO _______

7.

Existe un formato estndar dentro de la organizacin?


SI _______ NO _______

8.

Est usted al tanto de los problemas que puedan existir en su rea?


SI _______ NO _______

9.

Cuenta la agencia con algn departamento de control y verificacin, tanto de los


materiales, como del proceso de atencin al cliente?
10. Posee un solo jefe inmediato y ste supervisa constantemente su trabajo?
SI _______ NO _______

CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES

Lea cuidadosamente cada valor y marque con la letra (x) la respuesta que usted considere.
VALORES

1.

Muy malo

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Ubicacin de la Agencia.

Vas de Acceso

Seguridad

Comodidad de las
instalaciones.

Tecnologa (equipos,
sistemas, servicios)

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Horario de trabajo

Disponibilidad del personal


para el servicio

Tiempo de espera en las


transacciones

Presencia fsica del personal

tica de los empleados

Conocimiento de las labores


por parte del empleado

Suministro de los materiales


para el servicio

Manejo de las quejas y


reclamos

( Agregar cuestionario tipo cualitativo cuantitativo)

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11.4.2 evaluacin final del proyecto

Antes de iniciar con la evaluacin final del proyecto es importante que considere lo
siguiente :

1.

Evale su capacidad actual de atencin al cliente. Antes de empezar un


departamento, lo que necesita saber lo que ya tienes para trabajar. Una vez
que entienda sus fortalezas y debilidades, puede seguir adelante.

2 Determinar las necesidades de sus clientes. Identificar las necesidades ms


comunes de su cliente, y construir el departamento de servicio al cliente nuevo en
torno a eso.
3 Crear polticas de servicio al cliente. Esto establece un modelo claro de cmo
usted espera que sus empleados para tratar el cliente. Tambin crea una visin
para su nuevo departamento de servicio al cliente. Estas polticas deben estar por
escrito y publicado que todo el mundo est familiarizado con ellos.
4 Frente con eficacia a sus clientes. El manejo de sus asuntos de manera
oportuna es bueno para su negocio y para el cliente. Su nuevo departamento de
servicio al cliente debe ser entrenado para ser amable y eficiente.
5 . Imagine que usted es un cliente para su empresa. Ir a travs de sus
procedimientos y polticas, y adoptar la postura de que un cliente podra tener. Al
papel que desempean esta situacin, te dars cuenta de otras reas donde se
necesita enfocar su atencin. Es casi como el mantenimiento de su departamento
de servicio al cliente, y una prueba como esta se debe realizar con regularidad.

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puntos bsicos para la evaluacin final del proyecto:

1. En referencia al trabajo terico el mismo debe tener pertinencia en el


enfoque terico, comprensin, profundidad, criticidad, balance en la
investigacin en campo y que se note coherencia.
2. En base a los objetivos que se emanen los mismos deben mostrar
claridad, aporte al conocimiento coherencia entre los objetivos
generales y especficos.
3. Se revisar en gran medida los aspectos formales: ortografa,
redaccin, presentacin y coherencia en las citas.

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Otros puntos a evaluar:

1. Los objetivos que se propuso en base a la empresa que eligi


2. La dificultad que encontr tanto en el trabajo de campo en el
departamento de atencin al cliente como de telemercadeo
3. Las conclusiones a la que lleg
4. Destacar los aspectos positivos y los aprendizajes que ha llegado en
base a esta investigacin.

La evaluacin de proyectos consiste en comparar los costos con los


beneficios que estos generan, para as decidir sobre la conveniencia de
llevarlos a cabo. Esta pretende abordar el problema de la asignacin de
recursos en forma explcita, recomendando a travs de distintas tcnicas
que una determinada iniciativa se lleva adelante por sobre otras
alternativas de proyectos.

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BIBLIOGRAFA

VIGUER, J. M. ADMINISTRACIN DE VENTAS, McGraw-Hil Interamericana de


Espaa, Espaa, 2003.
Robert J. Boxwell, BENCHMARKING PARA COMPETIR CON VENTAJA
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KEN BLANCHARD, JIM BALLARD Y FRED FINELS. CLIENTEMANA,


Editora Norma, Colombia, 2006.
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Lecturas: Dale la mano a tu fuerza de ventas
http://www.cnnexpansion.com/emprendedores/2010/07/20/dale-la-mano-a-tufuerza-de-ventas

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