Operación

Cliente Satisfecho
Atención al cliente

Foto: Blindfold by wouter_kersbergen

 Satisfacción del cliente
a través de la calidad, el
servicio y la entrega de valor
 Guillermo Montero
Ingeniero Industrial
Socio – CEO de Proinca Consultores
Profesor Asociado de la Universidad de Sevilla
Blog: www.ideassencillas.com

@gmonterofv gmontero@proinca.com
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Reconocimiento – No Comercial – Compartir Igual (by-nc-sa)

No se permite un uso comercial de la obra original ni de las posibles obras
derivadas, la distribución de las cuales se debe hacer con una licencia igual a la
que regula la obra original.
¡GRACIAS!
¿Cuánto vale un cliente?
 Valor de un Cliente

Valor de Ventas Vida del

= x
cliente anuales cliente
 Un cliente
insatisfecho sólo
se queja el 10% de
las veces

Foto: Cheese! by TrevinC

 Se lo comenta a más de 9
personas

Foto: iStock - Women's secret

 Algunos a
más de 20
personas

Foto: Rome visit, June 2008 - 57 by Ed Yourdon

¿Qué cosas valoran nuestros
clientes?
Ejercicio:
Haga una lista de las cosas que
molestan a los clientes de un
restaurante
 Mejora de la
oferta de valor
del producto

Foto: Oops by Thuth Went Trendy

 C.S.O.
Oportunidades de
Satisfacción al
Cliente

© McDonalds
Ecuación de Valor por Esfuerzo

Valor Percibido
EVE =
Precio + Incomodidades + Inseguridades
¿Se te ocurre alguna mejora
nueva y útil para ...

… teléfono
… televisor
… tostador de pan
 Decálogo de la
Atención al Cliente
1 El cliente está por
encima de todo
 ¿Tiene el cliente
siempre la razón?

Foto: Teen requisite by Vidrio

 El cliente es el que paga
nuestras nóminas

Foto: Finnigan's by Thomas Hawk

2
No hay nada
imposible,
cuando se quiere
 “Lo único imposible,
es la imposibilidad ”
Phineas

© Walt Disney
3 Cumple todo lo que
prometas
4
Sólo hay una forma de
satisfacer al cliente,
es darle más de lo que
pide
 La ecuación del valor

Prestaciones + Feeling
Valor =
Precio + Incomodidades + Inseguridades
5 Para el cliente,
tú eres la diferencia
6 Fallar en un punto,
es fallar en todo
7
Un empleado
insatisfecho,
genera clientes
insatisfechos
8
El juicio sobre la
calidad del servicio
lo hace el cliente
9
Por muy bueno que
sea el servicio,
se puede mejorar
 Cuando se trata

10 de satisfacer al
cliente, todos
somos un equipo
 ¿Cómo
recuperar
un cliente
insatisfecho?

Foto: old man grumbling ... by * hiro008

 Conseguir un
cliente nuevo
es 6 veces más
caro que
mantenerlo
Ejercicio:
Elabore una carta de
reclamación a una empresa de
telefonía
 ¿Cómo
convertimos la
queja en una
oportunidad?

Foto: thinking by baboon

¿Qué respuesta darías a ese
cliente para no perderlo?
 Efecto “Pretty
Woman”

Pretty Woman- © 1990 Buenavista International

 ¿Cómo responder una
queja de un cliente?

Foto: Beauty is forever by rogiro

1 Pedir disculpas
2 ¿Pedir información
adicional?
3 Aceptar la
reclamación
4
Crear la oportunidad
para demostrar que
hemos cambiado
 Los mejores
clientes son los
clientes
“apóstoles”

Foto: In the traffic by Zavarykin Sergey

Generar “feeling”
con el cliente
 ¡Crea una experiencia!

Ratatouille - (c) 2007 Disney Pixar. All Rights Reserve.

 ¿Cuál es el
negocio de
Harley -
Davidson?

Foto: Harley Davison by Alerguez

¡Todo un
clásico!
 Regla de oro:
¡No critiques nunca!
 Sólo hay un medio
para que la gente
haga algo

Foto: Rubik's Cube - v2 by Caramdir

 … que quiera
hacerlo

Foto: Rubik's Cube - v2 by Caramdir

 Casi todos las
personas normales
quieren lo mismo
 "A todo el mundo le
agrada un elogio"
Abrahan Lincoln

Lincoln Memorial (Washington DC) by MVI

 Deja rastro con
pequeños
agradecimientos

Foto: jersey jen at elysian by pugetive

 "Pasaré una sola vez por este  
camino; de modo que cualquier bien 
que pueda hacer o cualquier cortesía 
que pueda tener para con cualquier  
ser humano, que sea ahora.
No la dejaré para mañana, ni la 
olvidaré, porque nunca más volveré a 
pasar por aquí."
Dale Carnegie.
Demuestre aprecio
 ¿Qué quiere la otra persona?

Foto: zero 7:in the waiting line by Visualpanic

 Antes de hablar
¿Cómo puedo
lograr que
quiera hacerlo?

Foto: 1206 by Daniel 1977

 2 Columnas:
Ventajas e
inconvenientes

Foto: Journal Entry by JoelMontes

 Hay que ponerse en el papel
del cliente

What Women Want © 2000 Nancy Meyers

Despierte el deseo del cliente
 Algunas maneras de
agradar a nuestros clientes
Interésese sinceramente
por los demás
¡Sonría!
 La gente que sonríe
es más eficaz

Foto: The Winning Goal by brtsergio

 La sonrisa
se trasmite
por la línea
telefónica

Foto: Immobile phones by Photocapy

 “Un hombre
cuya cara no
sonríe, no debe
abrir una
tienda”
Proverbio Chino

Foto: Sonrisa by Inmigrante a media jornada

 Recuerde el
nombre del cliente
 Anime al cliente a
hablar de si mismo
 Una persona está cien veces
más interesado en sus cosas
que en las tuyas

Forrest Gump - (c) 1994 Warner Bross. All Rights Reserved.

Infórmese de su cliente
Haga que la otra persona
se sienta importante
 “Hábleles a las personas de
ellos mismos y le escucharán
durante horas”
Benjamin Disraeli
 ¡Muchas gracias por su atención!

Atención al cliente

Inmobiliaria Social
Operación: Cliente Satisfecho
Guillermo Montero

Foto: Blindfold by wouter_kersbergen