Taller semana cuatro: Resolución de problemas desde una perspectiva

ética.

1.- Piense y determine una unidad de negocio de su preferencia y que le

gustaría manejar dentro de su campo laboral y posteriormente determine:

de negocio
Nombre de la empresa: Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda.

Número de personas que pertenecen a la unidad de negocio

Gerencia = 01 personas
Secretaria de Gerencia = 01 personas
Tesorera General = 01 personas
Secretaria Tesorería General = 01 personas
Auxiliar de contabilidad = 01 personas
Jefe recursos Humanos = 01 personas
Secretaria de RR .HH = 01 Personas
Jefe sección venta de computadora = 01 personas
Empleados sección venta de computadores = 05 personas
Jefe sección venta de periféricos e impresora = 01 personas
Empleados sección venta de periféricos e impresoras = 05 personas
Jefe sección venta TV Plasma, LCD, LED, Video Juegos = 01 personas
Empelados sección venta TV Plasma, LCD, LED, Video Juegos = 05 personas
Personal empleados como cajeros = 04 personas
Personal área técnica y revisión pre venta y post venta = 01
Personal área de aseo y mantenimiento = 02 personas

Total 32 personas que hacen parte de la empresa Supertiendas electronics

arodriguez&cia Ltda.

Objetivos generales de la unidad de negocio

Objetivos generales de Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda.

Importar, comercializar y vender los mejores productos de marcas importados y
nacionales, siempre pensando en el bienestar y comodidad del cliente, mediante
un efectivo servicio de atención al cliente a través de personal calificado y
estructurado que hace parte de nuestra empresa. Así mismo brindar un beneficio
a nuestros empleados como es la ejecución de garantías laborales y sociales que
hacen parte del contrato laboral y del código nacional del trabajo.

Para el mes de Marzo de año dos mil catorce los empleados de Supertiendas
electronics arodriguez&cia Ltda. A través de su trabajo asignado deberán reducir
al máximo reclamos y quejas del cliente, realizando un efectivo servicio venta y
postventa, de igual forma a través de los medios empleados como son medios
publicitarios, promociones, rebajas y ofertas, se deberá aumentar en un 85% las
ventas en comparación con los meses de Enero y febrero de 2014 y en
comparación con el primer trimestre del año 2013.
Tipo de organización a la cual pertenece la unidad (Contextualizar en un
Portafolio Organizacional)

Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda. Es una organización lineal, siendo

la máxima autoridad el Gerente y delegación de funciones a través de los jefes de
las distintas áreas y personal subordinado que hace parte delas ares de ventas.
Aseo, mantenimiento, y personal de secretarias.

Portafolio de servicios:

Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda. Quienes somos

Misión Es contribuir a la satisfacción del cliente, llevando

bienestar a los hogares colombianos, mediante la
venta y comercialización de los mejores productos y
calidad humana. Contribuyendo al bienestar de
nuestro país
visión Importar y distribuir a nivel nacional, productos de alta
tecnología, eficientes, creyendo siempre que el cliente
es nuestra razón de ser y pensando en su bienestar y
en el personal que hace parte de nuestra organización.

Valores corporativos Promoción y respeto por los derechos humanos.

Empatía interna
Empatía hacia el cliente
Respeto
Honestidad
Ética profesional
Servicio al cliente,
Servicio con calidad

Políticas de calidad: Nuestro servicio es garantizarle la mejor calidad,

cubrimos garantías de un año hasta cinco años,
prestamos asistencia técnica, siempre con los
repuestos originales, para que usted este siempre
respaldado y confiado en nuestros productos,
contamos con personal técnico calificado y certificado
directamente con los fabricantes con nuestro esfuerzo
generamos progreso y empleo a varios hogares
Colombianos.
 Qué ofrecemos: Las mejores marcas en computadores, impresoras,
periféricos, televisores Plasma LCD, LED. Servicio
técnico garantizado y sobre todo profesionalismo a
través de un personal efectivo, certificado y calificado.
Un mundo de servicios, marcas y calidad para
nuestros clientes.

Donde estamos Estamos ubicados en Bogotá D.C. calle 156 No 90 A –

ubicados: 15. Teléfonos 876654/ 98765 /1234 / extensiones 456
/ 987 / 987
Email
Supertiendaselectronicsarodriguez&ciaLtda@comercial
.com.co
servicioalcliente@Supertiendaselectronicsarodriguez&c
iaLtda
www.Supertiendaselectronicsarodriguez&ciaLtda.com.c
o

2. Piense, describa y relate una situación conflictiva que acontece dentro de

la unidad de negocio que usted ha creado, teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:

Los problemas más frecuentes en relaciones interpersonales que se han

presentado en el último mes son:

1.- Falta de saludo entre compañeros: Se ha presentado esta queja

frecuentemente en especial por los jefes de área, donde manifiestan que los
empleados no saludan cuando llegan a laborar o a su rutina diaria, de igual
forma entre algunos de ellos se ha presentado esta situación. Este problema
incomoda a varios empleados quienes solicitan se encuentre una solución a este
problema.

2.- Se ha presentado por parte de cinco empleados falta de compromiso con la

empresa, y desmotivación en sus funciones asignadas.
1.-Se observó un problema en la comunicación, con dos empleados a los cuales
se les había prometido , por parte del jefe de área una compensación de
descanso por haber logrado cumplir dos metas, pero no se cumplió lo acordado,
generando problemas de comunicación entre empelados y jefe de área.

2.- Se emite un comunicado:

Que tenía ver con reunión con jefes de área y un delegado de su área para el día
22 de marzo de 2014 a las 5: 00 pm. En la oficina general de juntas, solo un jefe
de área cumplió con lo manifestado en el comunicado, los demás jefes de área
manifestaron que el comunicado fue inconcluso.

trabajo en equipo

1.- Se ha presentado un individualismo excesivo entre los diferentes jefes de

área, generando rivalidades entre los diferentes empelados de las demás áreas.

2.-Reuniones ineficaces: se han convocado a dos reuniones en el transcurso del

mes, pero en ninguna de ellas se ha concertado puntos vitales, por tanto los
problemas han continuado sin resolverse.

1.- El personal no cree en lo que le dice la empresa

La gerencia emito un comunicado, el área que tuviera más ventas en la primera y
segunda semana del mes tendrían derecho a un descanso extra, los jefes de área
no han querido dar cumplimiento a una orden directa de gerencia, lo que ha
ocasionado desmotivación en el personal de las diferentes áreas de trabajo.

2.- Los jefes no dicen lo que piensan y no hacen lo que dicen

Los jefes de área se han encargado a través de sus actitudes hacia el personal
de desmotivar al personal, por no ser líderes sino dictadores, piensan que
recargando el trabajo se obtendrán mas resultados.

3. Asuma la posición del líder de la unidad de negocio diseñada y cree una

estrategia de solución del conflicto, basado en los siguientes ítems:

conflicto
El conflicto en la empresa se ha generado en la falta de comunicación entre los
diferentes de jefes de área, los cuales se han dedicado a rivalizar entre ellos , para
querer sobre salir ante la gerencia, sacrificando derechos de algunos de los
empleados, como es quitarles horas de descanso y fomentar rencillas internas.

principios fundamentales como el amor, la honestidad, la felicidad, entre otros.

Para resolver esta clase de conflictos, se necesita primero que los jefes den
muestras de ser éticos en sus diferentes decisiones frente al personal
subalterno. En primer lugar deben cumplir lo que se ha prometido, en este caso,
la Gerencia autorizo un permiso especial, para el personal del área que más
ventas realizara, se cumplió esta meta, pero no se le cumplió al personal, por
tanto es necesario que se le respete a los trabajadores los beneficios que la
Gerencia está impartiendo. Los jefes no deben convertirse en la piedra de
tropiezo, sino en el canal de progreso y comunicación con la Gerencia y
empleados.

Los empleados deben evitar rivalidades internas, debe haber una cercamiento y
empatía, para mejorar las relaciones interpersonales.

promover y potenciar las habilidades humanas y existenciales como la

autonomía, la cooperación, el respeto, la inteligencia emocional y demás.

Debe de priorizarse el trabajo en equipo: Mediante la comunicación sincera con

cada uno de los que hacen parte de las diferentes áreas, se debe escuchar
primero y aplicar un plan de trabajo tendiente a la mejora de las relaciones.
Aplicando principios lógicos como son la justicia, la equidad y la cooperación
interna.
nizacional, gestión del talento humano
y políticas organizacionales.

1.- Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda. Entendemos bien el concepto de

clima organizacional y de manera genérica lo identificamos como el ambiente que
se vive en la empresa en un momento determinado; en donde puede resultar
agradable o desagradable trabajar; o bien como la cualidad o propiedad del
ambiente general, que perciben o experimentan los miembros de la organización,
las que pueden ser de orden interno o externo y que influyen en su
comportamiento.

Un ambiente laboral ameno, con una cultura empresarial que promueva el sentido
de pertenencia y el compromiso con las tareas, será siempre una ventaja
competitiva para las empresas, ya que la calidad, la productividad y el mejor
desempeño de los trabajadores, tiene una relación directa con el ambiente que
gira a su alrededor.
En este caso se necesitara que jefes y trabajadores, cooperen para no permitir
que agentes internos o externos causen daño en el buen clima laboral. Aquí se
necesita cooperación bilateral.

2.- Gestión del talento humano:

Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda. Entendemos que La gestión
participativa exige un cambio de prácticas tanto en el supervisor como en el
trabajador, donde el primero asume actitudes de orientación y facilitación de su
equipo a cargo y el segundo pasa a ser un sujeto activo de la gestión. Esta se
considera la forma de administrar que organiza el trabajo aumentando tanto la
competitividad como la capacidad de influir de los trabajadores en las decisiones,
se funda en relaciones laborales de colaboración, confianza, responsabilidad,
lealtad y compromiso con las metas propuestas en la empresa, en todos los
niveles de la estructura organizacional.

La importancia de la realización de la investigación titulada La Gestión

Participativa del Talento Humano en busca de la mejora continua en la Empresa
La Monumental de Seguros, radica en que presentan enfoques que ayudan a los
nuevos Gerentes del siglo XXI a implementar de manera eficaz todo lo que
contempla la administración de Recursos Humanos, cuyo objetivo general consiste
en analizar la importancia que tiene la gestión participativa del talento humano
como estrategia de búsqueda de mejora continua de dicha empresa.
No hay duda de que muchos trabajadores por lo general están insatisfechos con el
empleo actual o con el clima organizacional imperante en un momento
determinado y eso se ha convertido en una preocupación para muchos gerentes.
Tomando en consideración los cambios que ocurren en la fuerza de trabajo, estos
problemas se volverán más importantes con el paso del tiempo.

3.- Políticas organizacionales:

En Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda. La política organizacional fue

creada en nuestra empresa para dar un rumbo a las actividades que se
desarrollan de manera grupal, como individual., Esta política permite a la empresa
dar los lineamientos para que los empleados en todos los niveles realicen sus
actividades a largo o corto plazo dependiendo de las habilidades de cada uno para
mejorar la calidad de los productos y servicios.
La política organizacional en nuestra empresa ciertamente ayuda a guiar la
dirección de la organización para cumplir las metas pero requiere el apoyo activo
de todos los involucrados. La gerencia asume el papel de líder de comunicación e
implementación de las políticas pero cada trabajador se compromete a seguirlas
en mayor medida durante los procedimientos realizados para cada operación
hasta obtener un producto o servicio con la calidad esperada por el cliente y
mantener una mejora continua en los procesos. De hecho según algunos autores
las políticas deben ser reestructuradas cada determinado tiempo o cuando las
circunstancias del mercado lo requieran ya que una política aplicada tiende a
volverse obsoletas en parte o completamente, por lo que debe pensarse en
algunos casos en una adecuación o modificación de las políticas establecidas con
anterioridad.

manejar.

1.-Análisis de los flujos de comunicación y del trabajo en equipo,

En Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda. Al empelado se le darán las

Instrucciones laborales (tarea específica)
Exposición razonada de los trabajos (relación con otras tareas de la organización)
Procedimientos y prácticas (políticas, reglas, regulaciones, beneficios etc.)
Feedback (elogio del trabajo individual)
Adoctrinamiento de objetivos (motivar con la “misión y visión, relacionándola con
objetivos

2.- Elaborar una serie de actividades que permitan diagnosticar y recolectar

información sobre los flujos de comunicación y los tipos de comunicación
En Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda. Se procede con la instrucción y
aplicación de las siguientes actividades así:

o Estructura Organizacional
o Títulos y descripciones de cargos
o Poder de autoridad formal
o Ámbito de control y niveles jerárquicos
o Objetivos estratégicos de la Organización
o Políticas y prácticas operacionales.
o Sistema de planificación / información.
o Políticas y prácticas de personal.
o Medidas de productividad física y monetaria

3.- plan estratégico con la misión de mejorar la comunicación y el trabajo en

equipo.

Para la creación de este plan estratégico Supertiendas electronics arodriguez&cia

Ltda. Realizamos las siguientes etapas:

Etapa 1: documentación

1. ¿Qué documentos vamos consultar antes de definir objetivos?

Es indispensable que el equipo de trabajo asignado en el diseño del plan

estratégico de comunicación interna revise los siguientes documentos:

 El informe de evaluación de desempeño de los colaboradores.

 Los resultados del El estudio de clima interno.

 El manual de normas de la identidad visual de la empresa.

 El plan estratégico de la empresa.

Etapa 2: análisis y reflexión

2. ¿Cuál es nuestra realidad en la gestión de la comunicación interna? ¿Qué está

pasando en la empresa?

Las reflexiones podrían referirse a los siguientes aspectos:

El estado actual de las comunicaciones internas. ¿De qué áreas se informa?

¿Entorno? ¿Resultados económicos? ¿Proyectos en marcha? ¿Evaluación y
logros de colaboradores? ¿Política comercial? ¿Ventas? ¿Estado de pérdidas y
ganancias? etc.
El clima interno ¿Cómo es? ¿Tenso? ¿Relajado? ¿Colaborador? ¿Participativo?

Cultura actual de la organización. ¿En qué se necesita cambiar? ¿Existe una

cultura de cooperación y servicio? ¿Qué pasa con la cultura digital? ¿Se fomenta
el trabajo en red y colaborativo?

Alta Dirección y Comunicación interna ¿Están dispuestos a implicarse o

simplemente nos dan vía verde para actuar? ¿Cómo se van a implicar? ¿En qué
programas?

Comunicación interpersonal y líderes ¿Cómo se implican los líderes en las

comunicación interna? ¿Qué liderazgo predomina? ¿Qué habilidades carecen?

Existe un proyecto compartido ¿conocen todos la misión y la visión empresarial?

¿Cómo se difunde?

Líderes ¿destacan por su inteligencia emocional? ¿Cuál es su estilo de

comunicación? ¿Consiguen objetivos?

La formación de los líderes ¿Se forma y recicla a líderes y mandos en habilidades

sociales e inteligencia emocional?

Política informativa. ¿Existe una política informativa escrita?

Etapa 3: la formulación de objetivos

Sobre lo que pretendemos a nivel general y a nivel específico respecto a la

comunicación interna.

Se necesita formular con precisión qué queremos conseguir, qué asuntos vamos a
resolver y cuáles son las prioridades respecto a la problemática de comunicación
interna.

3 ¿Qué pretendemos conseguir con la gestión de la comunicación interna?

Objetivos generales

Mejorar las comunicaciones generando compromiso entre todas las áreas.

Fomentar una cultura participativa.

Objetivos específicos

Respecto al proyecto compartido.

¿Qué hacemos? (misión) Y ¿a dónde deseamos llegar? (visión) ¿cuáles son los
objetivos de la empresa (plan estratégico de la empresa)

4.- Aplicación del plan estratégico.

En Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda. Creemos que la comunicación

es parte de la vida que ha caracterizado al hombre. Así lo señala Chiavenato
(2003), cuando define la comunicación como: una "Actividad inherente a la
naturaleza humana implicando la interacción y la puesta en común de mensajes
significativo, a través de diversos canales y medios para influir de alguna manera
al comportamiento de los demás especialmente en la organización y desarrollo de
los sistema sociales"

Es decir, la comunicación plantea una amplia gama de posibilidades de interacción

en el ámbito social porque es allí donde tiene su razón de ser, donde las personas
logran el entendimiento, la coordinación y la cooperación que posibilita el
crecimiento y desarrollo de las organizaciones.

La comunicación eficaz y eficiente se produce desde diferentes niveles. (Citado

por González y Alba, 2012) entre los que se mencionan:

En Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda. Difundimos las siguientes

políticas de comunicación:

La comunicación ascendente: Surge desde los subordinados a los superiores y

continúan ascendiendo por la jerarquía organizativa. Este flujo es frecuentemente
canalizado a través de encuesta, cuestionarios y buzones de sugerencias. Uno de
sus principales inconvenientes es que en muchas ocasiones los gerentes filtran los
mensajes ascendentes y no transmiten toda la información.

La comunicación descendente: Fluye de las personas situadas en los niveles

más altos de la jerarquía organizativa hacia las que se encuentran en los niveles
inferiores. Se utiliza generalmente para la transmisión de políticas, estrategias y
objetivos de la organización, instrucciones de trabajo, procedimientos y prácticas
organizacionales, retro alimentación respecto a la corrección del desempeño y
para la adoctrinarían de sus miembros.

Comunicación Horizontal o Cruzada: Dentro de este tipo de flujo de

comunicación se considera a la información de dirección horizontal (aquella que se
presenta entre niveles similares de jerarquía dentro de la organización) y el
conocido "flujo diagonal" (el flujo diagonal se presenta cuando las partes que
intervienen en el proceso de comunicación forman parte de niveles jerárquicos
diferentes y no establecen una relación de dependencia entre ellas)
5.- aplicar la Técnica de la Empatía en Comunicación
“Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo
terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y
entendieran su punto de vista”. -Mahatma Gandhi

“De todas las competencias de la inteligencia emocional, la empatía es la

fundamental, para comprender y apreciar los sentimientos de las demás personas.
Es la dimensión base para todas las competencias sociales que son importantes
en el ambiente laboral”. – Goleman.

La empatía requiere, cuando menos, saber interpretar las emociones ajenas; en

un plano más elevado, incluye percibir las preocupaciones o los sentimientos del
otro y responder a ellos. En el nivel más alto, la empatía significa comprender los
problemas e intereses que subyacen bajo los sentimientos del otro.

Comprender a los demás. Percibir los sentimientos y perspectivas ajenos, e

interesarse activamente por sus preocupaciones.

Orientación hacia el servicio. Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del

cliente.

Conciencia política. Interpretar las corrientes políticas y sociales de una

organización.

6. Técnicas de la Escucha Activa: Lenguaje Verbal

En nuestra organización Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda.

Aplicamos esta técnica así:

Mediante las técnicas de escucha activa del lenguaje verbal conseguimos que
nuestro interlocutor sé de cuenta que le mostramos atención, que le escuchamos
activamente. Utilizamos las siguientes técnicas:

Refuerzo positivo: alentamos a nuestro interlocutor para que continúe hablando

con frases o palabras como sí, de acuerdo, muy bien, estupendo, desde luego,
vale, entiendo, ya, escucho.
Todos los jefe de área deben impartir, aplicar y difundir esta técnica en todo el
grupo empresarial saber escuchar, saber oír para poder resolver los diferentes
conflictos.
Hacer preguntas: es una forma práctica de asegurarse haber captado las ideas. Al
preguntar sobre temas de interés del mensaje, demostramos que prestamos
atención. Preguntando nos beneficiaremos con las respuestas, sea para reiterarse
o aclarar mejor los conceptos. Es aconsejable preguntas abiertas como qué, para
qué, por qué, cuándo, cómo, dónde, quién.

Silencio: en Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda. Promovemos los

derechos humanos y la integridad del trabajador difundimos: detente antes de
responder. Muchas veces, si esperas antes de responder, nuestro interlocutor
continuará hablando y te brindará más información que puede resultarte útil o
interesante.

7.- Técnicas de la Escucha Activa: Lenguaje no Verbal

Conducta no verbal regula y define el sistema de comunicación (quien habla y qué

es apropiado decir)

Conductas no verbales pueden repetir, contradecir, sustituir, complementar

acentuar y regular los mensajes verbales

Cuando existe una contradicción entre la conducta verbal y la no verbal, ésta

última parece más creíble

A través de nuestras políticas de calidad Supertiendas electronics arodriguez&cia

Ltda. promueve el respeto mutuo entre el binomio Jefe – subalterno. Las
expresiones no verbales como ademanes y gestos, los permitimos y prima la
tolerancia y la empatía. Como muestra de política integral.

8.- Test de Percepción del Funcionamiento Organizacional

Una vez cada dos meses se realizara un Test de Percepción del Funcionamiento
Organizacional por cada área junto con los trabajadores. Con el fin de mejorar la
calidad del trabajo, clima organizacional, la comunicación.

En Supertiendas electronics arodriguez&cia Ltda. Promovemos políticas basadas

en el humanismo, sabiendo que el ser humano es la parte más vital de nuestra
organización.
Bibliografía:

Capítulo 1: Ética y Gestión del Talento Humano Sena

Capítulo 2: Relaciones Humanas y Comunicación, Herramientas Útiles para la
Dirección de Personas Sena.
Capítulo 3: Trabajo Colaborativo y en Equipo: Una Estrategia para la Dirección
Efectiva de Personas Sena.
Capítulo 4: Principales Herramientas para la Dirección de Personas Sena.

http://www.slideshare.net/gorkafm/tipos-de-organizacin-empresarial
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/tiposdeorguch.htm

ALFONSO RODRIGUEZ TORRES