II.

MARCO TEORICO

2.1 Historia de la administración

Los emprendimientos organizados así como encabezados por personas
responsables de planear, organizar, dirigir y controlar las actividades han
existido desde hace milenios. Antes de la edad contemporánea se
emprendían proyectos de tremenda amplitud en la que participaban miles de
personas. Las pirámides son un ejemplo particularmente interesante. ¿Quién
decía a cada cual lo que tenía que hacer? ¿Quién verificaba que hubiera
suficiente piedra en el sitio de construcción para que los trabajadores no se
quedaran de brazos cruzados? La respuesta es que no existieron gerentes,
como quiera que se citara en esa época, alguien tenía que planear las labores,
organizar a las personas así mismo materiales e instruir, dirigir a los obreros
ver que se hiciera según lo planeado.

En la segunda atribución importante, previa al siglo XX, en la administración fue

la revolución industrial que inicio en Inglaterra y cruzo el atlántico a finales de la
guerra civil estadunidense, sustituyendo la fuerza humana con las potencias de
las maquinas, lo que abarato la manufactura de bienes en las fábricas, a su vez
se hizo más económico la producción que el trabajo de los hogares. Estas
fábricas grandes y eficientes requerían destrezas administrativas, ¿Por qué?
los gerentes tenía que pronosticar la demanda. Sin embargo la llegada del siglo
XX no se dio el primer paso en la formulación de dicha teoría. (Robbins &
Coulter, 2005)

La administración es tan antigua como el hombre, durante los siglos pasados,

las funciones administrativas se llevaban a cabo como parte de otras funciones
así como varios colaboradores no se identificaban como dirigentes, sin
embargo se ha constituido una gran preocupación para las sociedades
organizadas en toda la historia de la civilización. En consecuencia los
antecedentes de la teoría administrativa entre los más notable de la antigüedad
se citan, por ejemplo: Platón (propone los principio de especialización),
Aristóteles (los críticos de la organización) otro, Sócrates (la generalidad de la
administración) (George, Claudes, & Alvarez, 2005)
2.2 Definición de la Administración
La administración (arte, ciencia o técnica) puede concluirse que la finalidad de
la administración es la de organizar y coordinar los grupos sociales para poder
obtener la mayor eficiencia y eficacia en el logro de sus objetivos, para ese fin
coordina la estructuración, funcionamiento de los asociaciones, de la empresa,
universidad, iglesia, el estado, el partido político, entre otras, entendido todo
como aquella unión consiente de personas que persiguen un objetivo común,
por lo cual administrar es la habilidad así como la capacidad adquirida,
mediante la experiencia, pero también por la observación que da lugar al
estudio, para aplicar el conocimiento administrativo, la cual conocemos
actualmente, partiendo de la escenario histórico derivado del nacimiento de la
sociedad industrial como una consecuencia de la destreza que exige
creatividad, basada en la intuición de la ciencia administrativa la cual es
coordinada por ella. (Gamboa, 2005)

La administración radica en coordinar la actividades de trabajo de manera que

se realicen con eficiente y eficaz, a través de ello, sabemos que coordinar el
trabajo de otros es lo que distingue una posición gerencial de los demás, sin
embargo esto no significa que puedan hacer lo que quieran, cuando quieran y
como quieran. (Robbins & Coulter, 2005)

2.3 Procesos de Administración

Las actividades que trasladan los gerentes logran agruparse en cuatro
funciones: planificar, organizar, dirigir y controlar. El tiempo que se ofrende a
cada una de ellas depende del puesto que domine en la organización. En
general se utilizan el término administración o gerente para hacer referencia al
proceso de ejecutar esas funciones básicas.
Se considera al ingeniero industrial francés Henry Fayol (1841-1925) el
verdadero padre de la administración moderna debido a su esfuerzo por
sistematizarla. Sus perspicaces observaciones sobre los principios generales
de la administración aparecieron publicadas por primera vez en Francia en
1916 con el título Administration industrielle et genérale (en 1949 se traduce al
inglés, lo que contribuyó a su difusión internacional. (Sanchez, 2010)
Los administradores son los responsables de planear, organizar, dirigir y
controlar las acciones dentro de las organización, llevando a cabo un eficaz
desempeño, Henry Fayol fue el autor que las determino, bajo las creencias de
las necesidades de sistematizar las tareas, su aportación a la disciplina es
significativo hasta nuestros días, esta serie de actividades es trascendental
para lograr los objetivos, en primer término se fijan, después se delimitan los
recursos necesarios, se coordinan las actividades y por último se verifica el
cumplimiento de los objetivos. (Ricalde, 2016)

2.3.1. Funciones de los procesos administrativos

Los procesos administrativos radican en clasificar las actividades de trabajo de
modo que se realicen eficiente y eficaz con otras personas, por consiguiente
eficacia consiste en obtener los mayores resultados con la mínima inversión, se
define como hacer bien las cosas, los gerentes tienen recursos escasos
(personas, financieros, equipo, entre otros), a mediados de la década de 1950,
en un libro de texto aparecieron por primera vez, como marco teórico las
funciones de planear, organizar, reunir personal, dirigir por ende controlar. En
la actualidad, la mayor parte de los libros de texto (este no es la excepción)
están establecidos en cuatro funciones administrativas muy importantes:
planear, organizar, dirigir y controlar. (Ponce, 2005)

2.3.1.1 Planeación
Esta implica: a) formular los objetivos que persigue la organización, b)
determinar los cursos de acción necesarios para alcanzarlos, c) asignar e
identificar los recursos organizativos a sus miembros, históricamente, la
planificación se ha descrito como un proceso que emana desde arriba hacia
debajo de manera que la alta dirección formula los planes, da instrucciones a
los demás para su realización, sin embargo una concepción más moderna
concibe la planificación como un proceso dinámico en el que cada uno de los
empleados de la organización utiliza su cerebro y las ideas procedentes de los
clientes, proveedores y otros grupos de interés para satisfacer mejor las
demandas del mercado. (Sanchez, 2010)
Planear es una función de la administración en la que se definen las metas,
fijan las estrategias, para alcanzarlas y se trazan planes para integrar y
coordinar las actividades, alguien tiene que planear de la mejor manera,
claramente. (Ponce, 2005).

2.3.1.2. Organización
La cual es un grupo de personas que realizan sus actividades de forma
coordinada para lograr unos objetivos comunes, organizar consiste en: a)
determinar que tareas hay que realizar, como deben agruparse y quien debe
llevarlas a cabo; b) distribuir la autoridad y los recursos entre los diversos
miembros, por ultimo: c) coordinar las actividades con objeto de orientarlas
hacia el logro de los objetivos comunes. El enfoque tradicional de las
organizaciones implicaba crear un organigrama, que identifique los diferentes
departamentos (marketing, recursos humanos, producciones, finanzas, otras)
implantara las relaciones de autoridad dentro de una jerarquía organizativa
estrechamente pronunciada, sin embargo, en la actualidad comienza a
responder con premura a las amenazas de la competencia y necesidades del
cliente. (Sanchez, 2010)

La organización, asociación deliberada de personas para cumplir determinada

finalidad, la división busca estructurar jerárquicamente las relaciones entre
funciones, jerarquías u obligaciones individuales necesarias para una mayor
eficiencia, la cual está compuesta por personas, se crea una estructura
deliberada para que los integrantes puedan trabajar, siendo abierta y flexible,
con una estructura más tradicional con reglas, normas, sus respectivas
descripciones de puestos bien definidos. (Ponce, 2005)

La cual proporciona todas las cosas útiles al funcionamiento de la empresa, la

cuál puede ser divida en organización material, así como lo social.

2.3.1.3. Dirección
El elemento por el cual se logra la realización efectiva de todo lo planeado por
el administrador por ello es esencial la manera en que se dirija al personal en
interés de la empresa, dentro del cual influye el factor motivación para
incentivar asimismo pueda desempeñar bien sus funciones o actividades de
manera eficaz, por ello debe contar con una buena comunicación de tal forma
que se logre una sinergia de información con reglas establecida, claras,
específicas, proporcionadas a los colaboradores para advertir futuros
inconvenientes, influir en los individuos en los equipos mientras hacen su
trabajo, elegir el mejor canal de comunicación, ocuparse de cualquier otra
manera el comportamiento de los empleados. (Ponce, 2005)

La dirección consiste en orientarla actuación de cada individuo para hacerla

converger con las de los demás, excluyendo o reduciendo lo que se ha
denominado: variabilidad espontanea de la conducta individual (Kahn,1964),
para ello debe crearse una cultura, así como valores compartidos, comunicar
los objetivos, motivarlos para que logren un desempeño excelente, se trata de
aspectos especialmente significativos en el vigente entorno económico, la
globalización de los mercados, el dinamismo de la tecnología tiene una
creciente diversidad de las fuerzas de trabajo. Actualmente ya no se trata de
controlar a los empleados para que ejecuten eficientemente sus actividades
que favorezcan con sus ideas. (Sanchez, 2010)

2.3.1.4. Coordinación
Armonizar todas las actividades del negocio facilitando el trabajo y sus
resultados, sincroniza acciones, conforma los medios a los desenlaces,
clasificar cada una de las actividades tanto de producción, como de venta, para
alcanzar mejoras continuas a modo de aumentar la participación en el
mercado, su objeto es alcanzar al máximo rendimiento de todos los empleados
(Summers, 2006)

2.3.1.5. Control
Es la función de la administración que consiste en vigilar el desempeño actual,
compararlo con una norma, emprender las acciones que hicieran falta,
comparar, corregir para un desempeño real con las metas fijadas con
antelación la cual consiste en la revisión de lo planeado alcanzado, implica
determinar; las actividades que necesitan ser controladas, así como los medios
de control que se emplearan para dirigir las acciones dentro de la organización,
bajo creencias de sistematizar las tareas. (Summers, 2006)

Radica en la verificación para comprobar si todas las cosas ocurren de

conformidad con el plan adoptado, su objetivo es localizar los puntos débiles y
los errores para rectificarlos y evitar su repetición.

2.4 Reingenieria
La definen como volver a concebir la idea esencial y rediseñar radicalmente los
procesos a fin de conseguir mejoras significativas en calidad, coste, servicio y
velocidad, se trata de reinventar la empresa para lo cual puede ser muy útil el
empleo del benchmarking el cual nos permite identificar procesos excelentes
que pueden ser adoptados a nuestra organización. (Miranda, Chamorro, &
Rubio, 2007)
Se habla de rediseño, de procesos o cambios drásticos de un proceso,
logrando mejoras en la calidad, costes y el trato con el cliente. La reingeniería
fue enunciada por primera vez por Hammer y Champy, fueron tomando un
enfoque especial a medida que se aplicaba, en algún momento llegaron a ser
muchos los fracasados todo esto, por miedo al cambio, a la incertidumbre que
generaba el empezar de nuevo, a comprender que todos los cambios son una
oportunidad, sumado a que las transformaciones son necesarias, por ello hay
que estar preparados para verlas, asimismo afrontarlas, con el afán de
competir en la evolutiva economía global. (Robbins & Coulter, 2005)

2.4.1.1. Desarrollo organizacional

Segmento económico: las organizaciones existen dentro de alguna forma de
sistema económico que varían desde la iniciativa privada basadas en el
mercado, como Norteamérica y Europa occidental, hasta una economía con
una planificación centralizada como la de corea del norte, en la actualidad
existe una clara tendencia hacia el sistema de libre empresa también
denominado capitalismo, el cual requiere básicamente cuatro elementos que
son: la libertad de elección, la competencia de mercados, la propiedad privada
de los factores de producción (recursos) por último, la maximización de los
beneficios como factor movito fomentando el crecimiento. Fernandez)
Segmento Global. La globalización económica se refiere a la creciente
integración de las economías de todo el mundo, especialmente a través del
comercio, por ende los flujos financieros, siendo la prolongación más allá de las
fronteras nacionales de la misma fuerza del mercado que durante siglos han
operado (Sanchez, 2010)

2.4.2. Benchmarking
Es el proceso continuo de comparar los productos, servicios, actividades de la
empresa con los mejores competidores, siendo estos los líderes del mercado.
Esta herramienta contribuye a mejorar e instalar a la cultura las ideas, así como
procedimientos externos de los cuales representa una secuencia de acciones
coherentes que pueden repetirse sistemáticamente y que busca indicadores de
resultados, las practicas o acciones que posean los logros observados, el
descubrimiento de prácticas efectivas, del estudio del benchmarking, las cuales
son la clave para mejorar la competitividad. (Sanchez, 2010)

La reingeniería inversa se puede considerar como la herramienta competitiva

que precede al benchmarking, se trata de un enfoque técnico que consiste en
descomponer los productos de los competidores en sus elementos
constituyentes para comprender la estructura de su funcionamiento.

2.3. Gestión de la Calidad

Total Quality Management (TQM) debe estar presente en todo los procesos de
creación de valor, desde que el producto se innova, sin olvidar a los
proveedores de materiales y componentes, hasta su lanzamiento al mercado,
haciendo hincapié en estos cuatro elementos: a) apoyo a la alta dirección; la
cual debe asumir el liderazgo, tomar la iniciativa para llevar a la practica un
programa de gestión de la calidad; b) orientación al cliente; se desarrolla un
proceso de 3 pasos para satisfacer las necesidades de los clientes, como: el
diseño del producto, fabricación y venta en el mercado; c) mejora continua
(kaizen) y salto acuático, la mejora en los productos, reduciendo del
desperdicio, aumentando la calidad en todas las actividades del proceso y d)
enfoque sistemático.(Sanchez, 2010)
El sistema como perfeccionamiento de servicio, llamado customer relationship
management (CRM) reunir la mayor cantidad posible de información sobre los
clientes para generar relaciones a largo plazo, ISO 9001:2015 (enfoque basado
en riesgos en los sistemas de gestión de la calidad, será el estándar
internacional de carácter certificable) estrategias orientadas al cliente, con el
soporte de las técnicas administrativa, reingeniería, gestión de la calidad, así
como mercadotecnia, fundamentados en la adaptación de cambios constates,
capacitaciones e innovaciones tecnológicas del entorno, permitiendo rediseñar
procesos para alcanzar mejoras continuas. (Publicaciones Vertices, 2010)

2.3.1. Definición de la Calidad Total.

La calidad ha ido evolucionando, pasando de la simple idea de realizar una
verificación de calidad a tratar de generar calidad desde los procesos de
producción para evitar que dé lugar a productos defectuosos, utilizado
estrategias de reingeniería aplicando las tres c; cliente, competencia, cambio,
instituyendo un control de calidad para obtener la eficacia y la eficiencia de
planeación, el control de calidad, aumentando así el grado de satisfacción del
cliente (Miranda, Chamorro, & Rubio, 2007)

2.3.2. Mejora continúa

la mejora continua (kaizen) es un proceso de carácter dinámico que involucra la
realización de cambios graduales, fuertes, estandarizados los resultados
obtenidos tras mejora alcanzada innovando, la principal preocupación de la
filosofía kaizen es la calidad de las personas, si contamos con personal
capacitado, comprometido con el día, día, de optimizar, se lograra el éxito.
(Miranda, Chamorro, & Rubio, 2007)

2.4.1. Implementación de la calidad

Es el propio cliente quien determina el nivel del cliente que precisa para
satisfacer plenamente sus necesidades, en diferentes puntos. Calidad del
cliente está relacionado con las diferentes características que aportan calidad
al producto, calidad del diseño, esto se planifica, diseña y quiere llegar a
producir para responder a las necesidades del cliente, por ultimo calidad de
producción, es la calidad resultante del proceso de producción, llegando a
calidad ideal satisfacción total. (Arbós, 2012)

2.4.2. Administración de la calidad

La manera optima satisfacción de las necesidades, requerimientos y
expectativas del cliente, las organización eficientes crean y utilizan sistemas de
calidad, los sistemas de administración de la calidad conjuntan los ingredientes
necesarios para que los empleados de la organización puedan identificar,
diseñar, desarrollar, producir, los productos, así como los servicios que el
cliente desea. Estos sistemas son efectivos también dinámicos, ósea son
capaces de adaptarse a los cambios para satisfacer las necesidades de los
clientes, con el fin de encontrar directrices para establecer la estructura de su
sistema, mantener registros, también manejar técnicas de calidad para mejorar
los procesos, las mejores organizaciones eficientes emplean normas como ISO
9000-2008, programas como seis sigma, parámetros basados en premios
reconocidos internacionalmente, como el Premio Nacional de Calidad Malcolm
Baldrige. (Summers, 2006)

La administración de la calidad es una filosofía administrativa de perfección que

da respuesta a las necesidades, así como expectativas de los clientes, el
termino clientes se ha extendido mas allá de su definición original de
comprador externo de la organización para incluir a todos los que tengan que
ver con los productos o servicios de la empresa, sean internos y externos,
abarca proveedores, el objetivo es crear una organización comprometida con el
mejoramiento continuo de los procesos de trabajo. (Robbins & Coulter, 2005)

2.4.2.1 Enfoque basado en el cliente

Los clientes no son solo los de fuera que compran los productos o servicios de
la organización, sino también los clientes internos que tratan o atienden a otros
integrantes, teniendo el compromiso de perfección, la calidad siempre puede
mejorarse relacionándose no solo con el producto final sino también con la
manera en que se maneja las entregas, que tan pronto responde a las quejas,
con que cortesía contesta el teléfono, entre otras, el empowerment a los
empleados la administración de la calidad hace participar a los obreros en el
proceso de mejoramiento, forman equipos como medios para localizar y
resolver los problemas. (Robbins & Coulter, 2005)

Este enfoque está basado en que un producto será de calidad, si satisface o

excede las expectativas del cliente. En esta línea Juran define la calidad como
la adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente. Esta
aptitud para el uso se refiere tanto a las características del producto como a la
ausencia de deficiencias enfocadas hacia el exterior, por lo tanto muy
perceptivos ante cualquier cambio en el entorno, dado que las expectativas del
cliente se comportaran de forma dinámica, además en muchas ocasiones el
cliente carece de expectativas al tratarse de productos radicalmente
innovadores. (Miranda, Chamorro, & Rubio, 2007)

2.4.2.2 que es la ISO 9001:2008

Este sistema consiste en verificar que el sistema de calidad, entendiendo por
proceso sistemático el cual necesita de la aplicación de las normas que
establece la International Organization for Standarization (I.S.O), la cual está
integrada por un conjunto de normas internacionales, en su versión española la
Norma UNE-EN ISO 9000 de 2008 integran tres normas básicas: UNE-EN
9000; sistema de gestión de la calidad, fundamentos y vocabularios, UNE-EN
ISO 9001: sistema de gestión de la calidad, requisitos, UNE-EN ISO 9004
sistema de gestión; directrices para la mejora del desempeño, los recursos
necesario para llevar a cabo la gestión de la calidad, la ISO 9000:2008 ha sido
desarrollada tomando como base los ocho principio de gestión de la calidad
que ofrece en la ISO 9000:2005.
El enfoque al cliente: comprendiendo las necesidades actuales y futuras de los
clientes, liderazgo: crear y mantener un ambiente interno, el cual permita
involucrar al personal, participación de personal: a todos los niveles, su total
compromiso posibilita que las habilidades sean utilizadas en beneficio de la
organización. El enfoque basado en procesos; se alcanza con eficiencia
cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso. Enfoque
de sistemas de gestión; entender e identificar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuyendo a la eficacia y eficiencia.
Mejora continúa; del desempeño global, debería ser un objetivo permanente de
este. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones; se basan en la
eficacia del análisis de datos e información, por ultimo las relaciones
mutuamente beneficiosas con los proveedores; quienes son interdependientes
con una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor. (Publicaciones Vertices, 2010)

2.5. Orientación al cliente

La satisfacción al cliente es un requisito para garantizar el éxito a largo plazo,
por tanto todas las organizaciones deben orientarse hacia las necesidades del
cliente de forma que todos los procesos se planteen como objetivo último la
satisfacción, en entornos altamente competitivos, conseguir nuevos clientes
suele costar 5 veces más que satisfacer y retener a los clientes actuales, se
gana la lealtad del cliente al crear confianza y administrar efectivamente la
interacciones por medio del colaborador que está en contacto con él, se llama
marketing de relaciones a las actividades encaminadas a crear relaciones a
largo plazo con agentes claves (consumidores, proveedores, distribuidores,
entre otros) (Miranda, Chamorro, & Rubio, 2007)

La atención al cliente o servicio hace referencia al manejo de canales de

comunicación (cara a cara, teléfono, correo electrónico) con fines de lucro, para
establecer contacto e interactuar con sus clientes, tener estrategias para
satisfacer, mejor que sus competidores, la atención al cliente se vuelve
indispensable para el desarrollo de la división.

2.5.1. Factores internos

Ambiente agradable: decoración, iluminación adecuada y sinergia entre
compañeros con ello transmiten al cliente un trato amable, que se sienta a
gusto con comodidad; hace referencia a que la división cuenta con espacios los
suficientemente amplios, con adecuado mobiliario; Seguridad: se refiere a la
seguridad del inmueble, marcando las zonas, señalización de vías de escape,
puntos de reunión, alarmas contra incendios y sismos, botiquines médicos,
brigadistas, protección industrial, entre otras; Higiene: se refiere al aseo del
inmueble, del personal, capacitaciones constantes sobre higiene y seguridad.
(Pamies, 2004)

2.5.2 Factores externos

La amabilidad es un trato amable, cortes, así como servicial, se da cuando el
colaborador trata al cliente con una sonrisa sincera, haciéndole saber que está
a la orden, sentir que está interesado en atender sus necesidades antes que
venderle la atención personalizada; es tomar en cuenta las necesidades,
gustos, preferencias del cliente, el cual puede ser que se brinda un producto
diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades; rapidez en la atención:
es decir con la que se toman los pedidos al cliente, se coordina para entregar el
producto, atendiendo con prontitud las consultas o reclamos que hacen, se
logra con una capacitación para que el personal brinde una rápida atención,
haciendo que regrese y vuelva a comprar, optimizando la competitividad en el
mercado, con un buen servicio logramos fidelización, que nos recomienden,
que nos vean con buenos ojos. (Pamies, 2004)
Bibliografía
Arbós, L. C. (2012). Organizacion de la produccion y direccion de operaciones. Madrid: Diaz de
Santos.

Gamboa, C. G. (2005). Escuela del pensamiento adminsitrativo. San Jose Costa Rica: EUNED.

George, J., Claudes, S., & Alvarez, L. (2005). Historia del pensamiento administrativo. Mexico:
Peason Educacion.

Giopp, A. M. (2005). Gestio de procesos y creacion de valor publico/ un enfoque analitico.

Santo Domingo: Buho.

Miranda, G. F., Chamorro, M. A., & Rubio, L. S. (2007). Introduccion a la gestion de la calidad.
Las Rozas (Madrid): Delta, Publicaciones Universitarias.

Pamies, d. S. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Madrid: ESIC EDITORIAL.

Ponce, A. R. (2005). Administracion de empresas 2, teoria y practica/ Agustin Reyes Ponce.

Mexico, L: Limusa.

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Ricalde, M. d. (2016). Proceso Administrativo. Digital UNID.

Robbins, S. P., & Coulter, M. (2005). Adminstracion. Mexico: Pearson Educacion.

Sanchez, E. F. (2010). Administracion de Empresas un enfoque Interdisciplinario. Madrid,

Espana: Paraninf, S.A.

Summers, D. (2006). Administracion de la calidad. Mexico: Pearson Educacion.