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Artículo reingeniería D

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Reingeniería en el Sistema de Prestación de Servicios de Salud y Enfermería

Por David Reyes Pérez, RN, MSN Coordinador Programa de Educación Continua Departamento de Enfermería Recinto Universitario de Mayagüez-UPR

Al finalizar la actividad educativa el participante será capaz de: 1. Definir en sus propias palabras reingeniería, innovación, cambio y mejoramiento continuo. 2. Describir la historia de la reingeniería y su impacto en la prestación de Servicios de Salud en Puerto Rico. 3. Reconocer la importancia del servicio al cliente. Satisfacción dual, cliente/proveedor. 4. Reconocer la importancia de competir para subsistir en el nuevo milenio como profesión de la salud. 5. Discutir la evolución y revolución del sistema de prestación de Servicios de Salud en Puerto Rico. Crear modelos para permitir un medio ambiente positivo para reingeniería. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Evaluar la reingeniería en acción en otros sistemas u agencias. Cambiar el sistema antiguo e implementar un nuevo sistema de cuidado de salud. Mencionar los conceptos y principios básicos de la calidad. Definir el concepto calidad y aplicarlo al diario vivir. Conocer la filosofía de Edward Deming Mencionar las herramientas de calidad utilizadas para mejorar los procesos. Mencionar los elementos del Modelo del Procesos

Introducción: En los últimos años ha surgido una necesidad urgente de cambiar el sistema de prestación de servicios de salud en el mundo y Puerto Rico no ha sido la excepción. Era necesario una organización suficientemente flexible para ajustarse a las condiciones cambiantes de la sociedad. La necesidad de un concepto futurista donde se rediseñe todo. Según Brewer, C. & Frazier, P. (1995). “Los cambios en el medio ambiente de económico del cuidado de salud y Enfermería, son la causa mayor de reingeniería en los modelos de cuidado deliberado. Es necesario y urgente responder a las necesidades del cliente y reducir los costos de salud”.

Reingeniería Este término fue presentado por Michael Hammer en el 1990, en un artículo del “Harvard Business Review”. Luego en el libro Hammer y Champy 1993, cita en la portada “Olvide lo que usted ya sabe acerca de como deben funcionar los negocios, la mayor la parte de esos están equivocados. (Halachmi, A. 1999). La definición de reingeniería según Hammer & Champy es volver a pensar en los fundamentos, rediseñar los procesos administrativos y alcanzar mejoras dramáticas en el desempeño de las medidas contemporáneas a toda velocidad incluyendo costos y servicio al cliente. Smith, S. & Flarey, D. (1995).

Lenguage en reingeniería:

1. Transformación de Procesos – Los procesos en la nueva empresa son centralizados, descentralizados y dinámicos. 2. Cambio – Modelo de transición a un fin diferente. 3. Proactivo – 4. Drástico – riguroso , enérgico, radical. Castell, (1987). 5. Radical – Olvidarse de las estructuras y procedimientos e inventar nuevas formas para trabajar. Jacoby, G. (1995). 6. Dramático – Destruir lo viejo y reemplazarlo con algo nuevo. 7. Proceso – Progreso ( Acción de ir adelante). Castell, 1987. 8. Sinérgia – Conjunto de elementos que forma un todo organizado. Castell, (1987).

Elementos fundamentales de reingeniería son: Competencia Servicio al Cliente Reducción de Costos

Las causas para que ocurra reingeniería según Jacoby, G. (1995) son las siguientes: Aumento desproporcional de los servicios de salud. Ineficiencia en el reembolso de servicios prestados. Burocracia Consumidores de servicios de salud insactisfechos con el servicio.

Urge entonces la necesidad de una estructura organizacional en la empresa de salud que fuera ágil, flexible, competitiva, innovativa, eficiente, orientada al servicio al cliente y capaz de reducir los costos. Para que la reingeniería o reforma de salud ocurra eficientemente es necesario tener una filosofía, visión, misión, metas y objetivos bien definidos. En la nueva empresa es necesario que todos trabajen para un bien común, no puede haber grupos o decisiones tomadas por unos pocos. En la reingeniería todos toman desiciones, los eventos ocurren en una organización centralizadas, desentralizada, dinámica, creativa y capaz de motivar al grupo.

Preguntas claves en reingeniería Donde estamos hoy y a donde queremos estar mañana? Conocen los empleados las desiciones que va a tomar la empresa? La empresa toma en consideración a los empleados en el momento de tomar las desiciones ? Conocen los empleados los procesos que se van a llevar a cabo? Hay grupos de trabajo? Conocen estos la filosofía, visión, misión y objetivos de la empresa?

Todo proceso de reingeniería tiene que contar con sus empleados, la gente que labora día a día y conoce la empresa. La reingeniería nunca fracasa, pero si las instituciones que no saben llevar el proceso. Algunos puntos claves de fracaso en el proceso son: 1. Politizar los procesos y desviarse de los objetivos trazados en la empresa. 2. Desorganización. 3. Comunicación deficiente con los que implementan la reingeniería, (empleados y líderes de la empresa).

4. Visiar los procesos con intereses puramente personales o de un grupo. 5. No considerar todos los aspectos de sus operaciones, ( recursos humanos, materiales, proceso y producto).

La empresa debe conocer cuales son sus fallas y lanzarce al reto de reinventar sus proceso. Según Salazar, J. (1995). “Las compañías que puedan anticipar sus necesidades futuras y hagan reingeniería ahora.... serán las ganadoras mañana”. . Realidades de reingeniería 1. Combinar varios empleos en uno. 2. Trabajador toma las decisiones en la empresa 3. Reducción de controles y chequeos ( las cosas se hacen bien desde el principio). 4. El empleado se asegura el empleo y no la empresa en sí. 5. Reducción de personal y despido de empleados para reducir costos.

Experiencias de reingeniería en los servicios de salud Según Patricia, G. S. (1996). El hospital San Blas de Bogotá, Colombia aceptó aplicar reingeniería para modificar las actitudes hacia el servicio y aumentar en beneficio para la comunidad. Uno de los primeros pasos fue computarizar el sistema de servicio al cliente, en el cual hubo un proceso de adiestrar al personal en el uso de la computadora. Con esto se mejoró drásticamente el servicio al cliente y ayudo a cambiar la actitud de los empleados ya que se le reconocía su labor. En reingeniería uno de los pasos

fundamentales es que el empleado este comprometido con la empresa y dispuesto a cambiar drásticamente en beneficio para el paciente, empresa y empleado. En un estudio realizado por el profesor Harvey de Administración y Psicología de la Universidad de Wasghinton D.C. (199 ) encontró que utilizando al maximo el liderazgo y compromiso de los ejecutivos y empleados hacia el cuidado del paciente y el cumplimiento de los objetivos de la empresa logró un cambio en la estructura organizacional. Obteniendo así mejorar el servicio, satisfacción del empleado y minimizar los gastos en la empresa. Para lo cual cada empleado estuvo comprometido con la misión, visión, filosofía, y objetivos de la institución hospitalaria. Johnson, J. & Billingsley, M. (199).

Aplicación de reingeniería a enfermería La reingeniería llega en un momento donde todos los profesionales de la enfermería pensaban que estaban cómodos y seguros en su trabajo. Cuando despiertan a la realidad se percatan de la época moderna de oscurantismo en la profesión de enfermería. Ahora ya en este proceso, no debemos alarmarnos, debemos analizar desde comienzo aquella pesadilla, que nos dejo en un estado de conformismo. Debemos preguntarnos: Qué paso? Porqué llegamos a este estado? Donde hemos fallado como profesionales de la enfermería? Qué ocurrió en las áreas de educación, práctica e investigación? Comó era el servicio de enfermería? Cúal era el enfoque educativo? Pasaba por desapersibido en la sociedad los logros de nuestra profesión en beneficio al cliente, familia y comunidad? Por qué? Los servicios que se ofrecian era en un modelo de cuidado fragmentado? El enfoque educativo era puramente Médico - hospitalario?

Enfermería necesita reingeniería en la prestación de sus servicios y los currículos de educación. Según la Ley de Reforma de Salud de Puerto Rico el propósito primordial es promover la salud , a traves de la educación individual, familiar, comunitaria y prevenir la enfermedad. Hoy los objetivos deben ser basados mayormente en la comunidad y no en un ambiente hospitalario como en el modelo tradicional en P.R. Todos en este nuevo modelo de prestación de servicios de salud debemos evolucionar. El profesional para el nuevo milenio tiene que formar parte de la informática, internet y las computadoras, sin dejar atras su objetivo principal que es ofrecer calidad al cliente.

Cada enfermera / o tiene que apoderarse de los diferentes roles de la enfermería profesional; el apoderamiento debe reflejarse en el servicio al cliente de forma holística, utilizando como modelo el cuidado primario o en equipo. Según Manson, CastelloNickitas. et al. (199 ). El apoderamiento es crucial para el profesional de la enfermería en asuntos de salud.

Tenemos que dejarnos sentir en temas de salud dentro y fuera de la empresa para la cual laboremos. Tenemos que trabajar con los políticos siendo apolíticos. En fin, depende de cada uno de nosotros donde estará la profesión en el futuro. Este asunto no le corresponde al Colegio de Profesionales de Enfermería de Puerto Rico solamente, cada uno de nosotros es responsable de mercadear día a día en cualquier escenario de trabajo la enfermería y que decidimos el lugar de la profesión hoy y mañana.

Conclusión

La reingenieria es un cambio drástico, una revolución en la prestación de servicio de salud, un resurgir, un génesis, una evolución de servicios que le permite a la profesión de enfermería tomar un sitial que nunca habia tomado. Depende de cada enfermera / o profesional si se lanza a la práctica independiente de enfermería, crear asociaciones para operar centros de práctica en las diferentes especialidades de enfermería.

Hoy la reforma de salud en P.R. nos permite apoderarnos de la salud del pueblo al desmantelarse los centros de salud públicos. Hoy más que nunca tenemos que estar

comprometidos y dedicados a la profesión para existir en el nuevo milenio.

Referencia Brewer, C. & Frazier, P. (1998). The influence of structure, staff type, and management-care indicators on registered nurse staffing. JONA,28(9), 28-36. Castell, R. (1987). Diccionario enciclopedico castell. España: Castell. Effken, J. & Stetler, C. (1997). Impact of organizational redesign. JONA,27(7/8), 23-32. González, S. P. (1999, abril 27). Reingeniería de verdad. Revista diseños-empresas. [on – line], available: http://www.dinero.com/dinmar96/empresas/reinge.htm. Halachmi, A. (1996,abril). La reingeniería en el sector público: el caso de la administración de la seguridad social y el proceso de determinación de incapacidad en los Estados Unidos. Revista del CLAD. [on-line], available: http://www.clad.org.ve/0027100.html. Jacoby, G. (1995, octubre). Transformando su negocio y la reingeniería. [on-line]. http: //jacoby.vam.edu.ni/reingeniería/las.htm. Johnson, J. & Billingsley,M.( ). Reengineering: the corporate culture of hospitals.

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