Confe 5 de Mayo

11avo.
Perito en Relaciones Públicas Empresariales 2011
Introducción
1
11avo. Perito en Relaciones Públicas Empresariales 2011
Objetivos de grupo
Objetivo General:
Aprender mediante la investigación de campo los procesos utilizados para

integrar el personal a una empresa hotelera de éxito alrededor del mundo y
ubicada en Guatemala.
Objetivos Específicos:
 Conocer el proceso de integración de personal aplicado a una empresa

del medio guatemalteco.
 Identificar los planes de desarrollo internos que tiene hotel “Radisson”,
para tener una idea de cual es el crecimiento del personal dentro de la
organización.
 Incrementar el conocimiento adquirido en el salón de clases al investigar
acerca de la incorporación del empleado en el hotel “Radisson”.
2
Objetivos de investigación
Objetivo General:
Identificar el proceso de integración de personal en el hotel “Radisson”.
Objetivos Específicos:
 Comparar la teoría aprendida de integración de personal a la realidad de

una empresa hotelera.
 Identificar los tipos de competencia laboral que se manejan en el hotel
“Radisson”.
 Ampliar el conocimiento teórico adquirido con la experiencia de observarlo
en la práctica.
3
Antecedentes Históricos
El hotel inició sus labores con el nombre ¨Hotel Villa Magna” en noviembre de
1992 en la 1ª. Avenida 12-46, Zona 10 Ciudad de Guatemala.
En marzo de 1993 los ejecutivos de Radisson Internacional viajaron a

Guatemala para visitar las instalaciones del entonces “Hotel Villa Magna”.
Radisson Internacional es una de las cadenas de mayor crecimiento a nivel

mundial que actualmente cuenta con más de 450 hoteles en 60 países alrededor
del mundo y en América Latina con un total de 11 hoteles.
Al conocer las suites y la comodidad que ellas brindaban al viajero ejecutivo,

Radisson International ofreció la oportunidad de adherirse a la cadena Radisson
al Villa Magna. El 9 de diciembre de 1993 reabrió sus puertas como “Radisson
Suites Villa Magna” presentando todos los servicios que el viajero ejecutivo en
Guatemala pudiera necesitar.
Fue el primer hotel de Suites completamente equipadas con servicios de hotel,

dando a Guatemala un concepto diferente al tradicional.
En el mes de febrero de 1999 se hace un cambio de 180°, tanto físicamente

como a nivel administrativo, invirtiéndose varios miles de dólares, para
mantenerse a la vanguardia de la hotelería nacional. Se inicia la remodelación
total de las suites, como pasillos de niveles, restaurante, recepción, etc.
4
Además de la remodelación se impulsa el Hotel con una nueva imagen, por lo

que en octubre del mismo año se decide el cambio oficial de nombre y pasa a
ser llamado a nivel nacional e internacional como, Radisson Hotel & Suites
Guatemala City.
En el mes de noviembre de 2001 se decide ampliar la cantidad de Suites

disponibles pasando de 98 a 126.
Actualmente “Radisson Hotel & Suites Guatemala City” es uno de los hoteles
más reconocidos a nivel nacional. Las cómodas suites del hotel ahora cuentan
con servicios como conexión a Internet de alta velocidad, escritorio, cocina,
minibar, cafetera, entre otros.
Entre los servicios del hotel se encuentran una sala de fitness, sauna, servicio
de masajes y traslado al aeropuerto. Además es ideal para celebrar reuniones y
eventos sociales de hasta 300 personas.
Está ubicado cerca de los principales edificios de oficinas, embajadas, oficinas

gubernamentales, restaurantes, clubs nocturnos y centros comerciales.
Asimismo, el hotel está a sólo cinco minutos del Aeropuerto Internacional La
Aurora.
Todo lo anterior es lo que convierte hoy al “Radisson Hotel & Suites Guatemala
City” el distinguido hotel que es hoy.
5
Propósito o misión
“Función o tarea básica de una empresa, dependencia o de alguno de sus

departamentos”1
Misión “Radisson”
“Proporcionamos un servicio personalizado 100% garantizado, rompiendo e

innovando con esquemas tradicionales comprometiéndonos a crear
experiencias tanto inolvidables como únicas a través del trabajo en equipo y
personal capacitado con poder de decisión, logrando así la lealtad de nuestros
clientes.”
Visión
“Los fines hacia los que la actividad se dirige.”2
Visión “Radisson”
“Ser la mejor Corporación Hotelera Centroamericana en operación, servicio y

satisfacción de nuestros clientes.”
1 Administración una perspectiva global (13ª edición, Edit. Mc Graw Hill.)

2 Idem.
6
Valores
“Los valores son principios que nos permiten orientar nuestro comportamiento en
función de realizarnos como personas. Son creencias fundamentales que nos
ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o un
comportamiento en lugar de otro. También son fuente de satisfacción y
plenitud.”3
Valores “Radisson”
“Nosotros agradecemos y creemos en Dios y en:

 La honestidad: al ser íntegros en todas nuestras actividades.
 La responsabilidad: siendo puntuales con todas las labores a cumplir.
 La amabilidad y cordialidad: cuando le brindamos al cliente el servicio que
se merece.
 La justicia: tratando equitativamente a todos los empleados de la
organización y a los clientes que se acercan a la misma.
 La humildad: no presumiendo nuestros logros y reconociendo nuestros
fracasos y debilidades sin actuar con orgullo.
 La disciplina: teniendo una actitud positiva donde acatamos reglas y
respetamos a las autoridades.
 El compromiso: creando relaciones a largo plazo con nuestros clientes
para que nos sean fieles y les agrade el servicio.”4
3 http://www.elvalordelosvalores.com/definicion/index.html
4 Radisson Hotel & Suites Guatemala City
7
Filosofía
“Conjunto de saberes que buscan establecer, de manera racional, los principios

más generales que organizan y orientan el conocimiento de la realidad, así como
el sentido del obrar humano.”5
Filosofía “Radisson”
La cadena mundial de Hoteles Radisson es líder en la industria hotelera con una

actitud de ganadores. A la cual le llaman: ¡YO SÍ PUEDO!
¡Yo Sí Puedo! Es la manera más sencilla para Radisson de comunicar

claramente sus expectativas de servicio a cada miembro del equipo Radisson. Si
un cliente pide algo, o si un miembro del equipo pide ayuda, la respuesta sin
duda alguna será: ¡Yo Sí Puedo!
¡Yo Sí Puedo! Es su Misión. No son sólo palabras, sino una manera de actuar,
sentir, creer en una meta y acrecentar la lealtad de los huéspedes.
5 Diccionario de la Real Academia Española.
8
Objetivos
“Fines hacia los que se dirige la actividad”.6
Objetivos de RRHH “Radisson”
Los objetivos que sigue el departamento de Recursos humanos son:
• Crear, mantener y desarrollar un recurso humano con habilidad y

motivación para realizar los objetivos de motivación.
 Permitir que las oportunidades de realización personal de cada
empleado, sean aprovechadas en todo momento.
 Cumplir con el ¡YO SI PUEDO! siempre.
Estrategias
“Determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la

implementación de cursos de acción y asignación de los recursos necesarios
para alcanzar esas metas”.7
Estrategias generales de “Radisson”
El departamento de Recursos Humanos no tiene estrategias claras, pero

consideran el “¡Yo si Puedo!” como una de sus estrategias por ser un programa
que da cultura al personal.
6 Administración una perspectiva global y empresarial (13ª edición, Edit. Mc Graw Hill.)
7 Ídem.
9
Procedimientos
“Planes que establecen un método necesario para el manejo de actividades
futuras”.8
Procedimientos de RRHH “Radisson”
El departamento de Recursos Humanos determina sus procedimientos conforme

la misión y visión establecida, tomando en cuenta sus características,
especialidades y el entorno, buscando tener cada día una mayor eficacia.
Reglas
“Declaraciones que establecen acciones, o falta de acción, específicas

necesarias, donde la discreción no se permite”.9
Reglas generales de “Radisson”
Radisson tiene un reglamento interno basado en el código de trabajo. Por

política de la empresa, no puede ser proporcionado.
9Ídem.
10
Reclutamiento
Atraer candidatos para cubrir posiciones en la estructura de la organización. 10
Fuentes de reclutamiento
Las fuentes de reclutamiento que existen son:

a)Reclutamiento externo:
 Escuelas. (de educación superior, técnicas, comerciales)
 Bolsa de trabajo. (otras empresas, archivo de personal)
 Sindicatos. (provee todo el personal sindicalizado)
 Agencias de colocaciones. (onerosas o gratuitas)
 Personal recomendado. (por los propios trabajadores)
 La puerta de la calle. (Personal atraído por la fama de la empresa)
b) Reclutamiento interno11
11 http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/procesoadmvo/tema4_3.htm
11
Fuentes de reclutamiento en “Radisson”
Las fuentes de reclutamiento con las que cuenta el hotel son:
a.) Reclutamiento externo: se utiliza cuando contratan a una persona ajena a la

empresa (aunque no suelen hacerlo a menudo).
 Escuela: estudiantes solicitan realizar sus practicas en el hotel y si son
aptos para alguna plaza, Radisson los contrata.
 Bolsa de trabajo: se buscan curriculum en el archivo de personal de la
empresa.
 Agencia de colocaciones: se realiza a través de agencias en internet
como lo son: www.computrabajo.com y www.transdoc.com. También
utilizando espacios en el periódico de mayor circulación en el país. Estas
empresas son solo intermediarios entre Radisson y los futuros
empleados.
 Personal recomendado: los empleados son los que recomiendan a
nuevas personas para ocupar puestos en caso de necesidad de llenar
una plaza.
 Puerta de la calle: se lleva a cabo cuando una persona llega a solicitar
empleo a las oficinas de Radisson.
b.) Reclutamiento interno: la realizan cuando ascienden a algún empleado de la
empresa por su experiencia, esta situación puede darse al momento de dar
una jubilación o en caso de muerte de algún empleado.
12
Selección
Elegir entre candidatos, dentro de la organización o fuera, a la persona
adecuada para una posición.12
Instrumentos de selección
1. La entrevista: Una entrevista es un dialogo en el que la persona hace una

serie de preguntas a otra. Las diferentes clases de entrevistas son:
1.1 Estructurada: preguntas cerradas
1.2 No estructurada: abierta, flexible.
1.3 Semiestructurada: la combinación de las anteriores.
1.4 En grupo: varios candidatos, varios entrevistadores.
2. Las Pruebas: son instrumentos para evaluar la compatibilidad entre los

aspirantes y los requerimientos del puesto. Las diferentes clases de pruebas
son:
2.1 Las pruebas de inteligencia: están diseñadas para medir la capacidad

mental y probar la memoria, velocidad del pensamiento y la capacidad de ver
relaciones en situaciones de problemas complejos.
2.2 Las pruebas de pericia y aptitud: están construidas para descubrir
intereses, capacidades existentes y potencial para adquirir habilidades.
2.3 Las pruebas vocacionales: están diseñadas para indicar la ocupación
más adecuada de un candidato.
2.4 Las pruebas de personalidad: están diseñadas para revelar las
características personales de un candidato y la forma como éste puede
interactuar con otros.
13
Instrumentos de selección “Radisson”
Los instrumentos que utiliza RRHH de Radisson son:
 La entrevista no estructurada: realiza una entrevista donde el

entrevistador es el gerente de RRHH.
 La entrevista semiestructurada: se efectuan dos entrevistas con el gerente
del departamento solicitante.
 Las pruebas de inteligencia y de personalidad: las utilizan porque para la
empresa es mas fácil mejorar la experiencia de alguien que la actitud de
la persona. Por eso su política dice que los porcentajes requeridos de
actitud y experiencia son los siguientes 70% y 30% respectivamente.
14
Contratación
Es el procedimiento que se lleva a cabo en una empresa para formalizar la

relación laboral con un empleado que recién ingresó a la misma.
Esta etapa del proceso es precedida por el reclutamiento y selección que es

cuando se captan candidatos que acuden en busca de empleo y de ellos se van
seleccionando los mejores según aptitudes y de ahí se elige al que habrá de ser
contratado.
Contratación“Radisson”
Hotel Radisson antes de contratar a una persona realiza el siguiente proceso:
1. Solicita papelería completa (experiencias laborales, currículum,

antecedentes penales y policiacos, tarjeta de pulmón, etc.).
2. Realiza una entrevista en el departamento de RRHH.
3. Efectúa una reunión con el jefe del departamento del aplicante.
4. Elabora las pruebas de inteligencia y personaldidad.
15
5. Luego se procede a contratar a la persona donde se le da una descripción

de su puesto donde están estipuladas las obligaciones de cada puesto.
Inducción
Proceso que realiza la empresa para los nuevos empleados ya que no conocen
la filosofía de la empresa, sus valores, visión, estructura orgánica, las políticas
que conciernen a todo el personal, ni tampoco cómo piensan sus directivos
principales y qué se espera del personal de la empresa, entre otras cosas.13
Inducción “Radisson”
En Radisson se le da al empleado nuevo, un recorrido por todo el hotel donde se

le va presentando a todos los demás trabajadores y se le explica la labor de
cada uno. También se le entrega un documento donde se les especifica sus
obligaciones, recompensas, autoridades, subordinados, etc. Así mismo se le
adjudica un manual que contiene toda la información de la filosofía de la
empresa, como su visión y misión, junto con otros datos que debe manejar
cualquier trabajador de la empresa Radisson.
13 http://www.rrhh-web.com/Induccion.html
16
Promoción
El nombramiento para un puesto que requiere una mayor cualificación, tales

como una mayor habilidad o más experiencia y de un mayor nivel de
responsabilidad, un salario más alto, y un título cambio se considera un ascenso
y se clasificará como tal en todos los documentos del personal. 14
Promoción “Radisson”
14 http://www.pvamu.edu/pages/1361.asp
17
Radisson realiza este procedimiento cuando un empleado tiene las actitudes y

habilidades para ocupar un puesto de mayor importancia en la organización. La
promoción normalmente se conoce por ser dentro de la organización pero como
Radisson forma parte de una cadena de hoteles también se da la promoción de
un empleado a otros hoteles de la cadena.
La promoción se realiza cuando las autoridades del hotel puede observar un alto
rendimiento en las actividades que algún empleado debe realizar. Luego le
realizan pruebas para medir la capacidad del posible ascendido. Para después
notificarle de la oportunidad y darle seguimiento, lo cual puede llegar a incluir
capacitación de algún tipo.
Capacitación
18
Capacitación es la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos

que van a contribuir al desarrollo del individuo en el desempeño de una
actividad.15
Capacitación “Radisson”
Radisson normalmente da a todos sus empleados una capacitación por medio

de internet donde los trabajadores no tienen problema de que el horario
interrumpa sus demás actividades, simplemente ingresan a un servidor de
internet a la página web de Carlson Learning (Carlson es la cadena de negocios
a la que pertenece Radisson) donde pueden aprender desde como hacer una
cama hasta como tratar adecuadamente a un cliente en recepción. Cuando hay
una nueva capacitación disponible en Internet se les notifica a todos los
trabajadores vía e-mail y los jefes de departamento se encargan de supervisar y
asegurarse de que las personas adecuadas reciban la capacitación.
Estas capacitaciones pueden ser videos tutoriales o textos, donde se explican

los aspectos a estudiar.
La cadena de hoteles Radisson también da capacitaciones del programa “¡YO SÍ

PUEDO!”, Radisson Guatemala envía a dos o tres empleados de confianza a
este sistema (que anualmente se realiza en algún hotel Radisson de cualquier
parte del mundo). Luego estos son los encargados de transmitir el mensaje de la
capacitación a los demás trabajadores de la empresa.
15 http://www.rrhh-web.com/capacitacion.html
19
Motivación
“La motivación es, en síntesis, lo que hace que un individuo actúe y se comporte
de una determinada manera. Es una combinación de procesos intelectuales,
fisiológicos y psicológicos que decide, en una situación dada, que con vigor se
actúa y en qué dirección se encauza la energía”. 16
Motivación del “Radisson”
Las motivaciones básicas que da el hotel son:
1. Nombrar a un empleado del mes, teniendo en cuenta de que este debe ser
excelente en todas sus actividades.
2. Elegir al empleado del año a nivel del hotel en Guatemala, siguiendo la

misma dinámica de la excelencia.
3. Enviar al ganador del empleado del año a la conferencia anual de la cadena

de hoteles, en el país donde se realice la misma, teniendo en cuenta que el
trabajador realiza el viaje con gastos pagados y con 1000 dólares
proporcionados por la empresa para sus gastos personales.
4. Los empleados reciben un pastel para el día de su cumpleaños y se les da el

día libre como obsequio de parte de la organización.
16 www.rrhh-web.com/downloads/motivacion...
20
5. Se rifan 10 becas anuales a los hijos de los empleados, las cuales son
proporcionadas por Radisson Hotel & Suites Guatemala City.
6. Radisson brinda becas para al personal que desee iniciar algún estudio de un
idioma, alguna maestría o licenciatura.
7. Mundialmente tienen tarifas especiales en hoteles del grupo para los

empleados de la cadena de Radisson, con esto se busca el beneficio del
trabajador.
8. Si los empleados refieren al hotel y logran alguna venta (de salón para
eventos, hospedaje, restaurante, etc.) se les da un porcentaje de las
utilidades recibidas.
9. Se realiza un quiz mundial en la página de internet de la cadena de hoteles

Radisson donde los empleados pueden ganar puntos al contestarlos
correctamente y obtener cheques en “Apple” (los cuales pueden ser
canjeados por productos de la empresa).
10. Radisson tiene una dinámica en la que el empleado debe ganar 3 menciones
en las encuestas realizadas a los huéspedes y gana una parte del corazón
Radisson y al tener 3 partes del corazón puede canjearla por un día libre o
descuentos en los restaurantes La Crepé (esto se realiza con los empleados
que tienen contacto directo con el huésped).
11. El hotel da cheques de recompensa a los trabajadores al realizar sus

actividades laborales con una buena actitud y excelencia (esto es para los
empleados que no tienen contacto directo con los huéspedes y así ellos
también puedan tener beneficios como días libres).
21
Planes de desarrollo
“Es una herramienta de gestión que busca promover el desarrollo personal de

determinado personal de una organización. Este tipo de plan intenta mejorar la
calidad de vida de la gente y atiende las necesidades básicas insatisfechas.”17
17 http://definicion.de/plan-de-desarrollo/
22
Planes de desarrollo de Radisson
Radisson tiene dos planes de desarrollo dentro de la empresa, estos son:
 Becas: se dan 10 becas anuales a los hijos de los empleados que tengan
desee de obtener oportunidades para un mejor futuro. También se le
brinda esta conveniencia a los empleados que quieran aprender algo
nuevo.
 Carlson Learning Network: brinda planes en la página de Internet donde

se promueve la cultura profesional del empleado y lo ayuda a obtener
nuevos conocimientos que le pueden ser útiles no solo en la vida laboral
con Radisson Hotels sino que también en cualquier situación donde los
necesitare en el futuro.
Separación
23
Hecho de separar a un empleado de la organización. 18
Separación “Radisson”
Cuando se realiza un despido porque el empleado tiene 3 llamadas de atención

realizadas por los clientes, se separa al trabajador de Radisson. El proceso
prosigue con la proporción de su liquidación e indemnización según la ley.
Si el empleado decide detener la proporción de sus servicios en la empresa, este

debe presentar su carta de renuncia con el tiempo de anticipación estipulado en
su contrato. Cuanto la separación es voluntaria, el trabajador no recibe su
indemnización.
18 Alumnos onceavo administración

24
25

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11avo.

Perito en Relaciones Públicas Empresariales 2011

Aprender mediante la investigación de campo los procesos utilizados para

 Conocer el proceso de integración de personal aplicado a una empresa

Identificar el proceso de integración de personal en el hotel “Radisson”.

 Comparar la teoría aprendida de integración de personal a la realidad de

En marzo de 1993 los ejecutivos de Radisson Internacional viajaron a

Radisson Internacional es una de las cadenas de mayor crecimiento a nivel

Al conocer las suites y la comodidad que ellas brindaban al viajero ejecutivo,

Fue el primer hotel de Suites completamente equipadas con servicios de hotel,

En el mes de febrero de 1999 se hace un cambio de 180°, tanto físicamente

Además de la remodelación se impulsa el Hotel con una nueva imagen, por lo

En el mes de noviembre de 2001 se decide ampliar la cantidad de Suites

Está ubicado cerca de los principales edificios de oficinas, embajadas, oficinas

“Función o tarea básica de una empresa, dependencia o de alguno de sus

“Proporcionamos un servicio personalizado 100% garantizado, rompiendo e

“Los fines hacia los que la actividad se dirige.”2

“Ser la mejor Corporación Hotelera Centroamericana en operación, servicio y

1 Administración una perspectiva global (13ª edición, Edit. Mc Graw Hill.)

“Nosotros agradecemos y creemos en Dios y en:

“Conjunto de saberes que buscan establecer, de manera racional, los principios

La cadena mundial de Hoteles Radisson es líder en la industria hotelera con una

¡Yo Sí Puedo! Es la manera más sencilla para Radisson de comunicar

5 Diccionario de la Real Academia Española.

“Fines hacia los que se dirige la actividad”.6

Objetivos de RRHH “Radisson”

Los objetivos que sigue el departamento de Recursos humanos son:

• Crear, mantener y desarrollar un recurso humano con habilidad y

“Determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la

Estrategias generales de “Radisson”

El departamento de Recursos Humanos no tiene estrategias claras, pero

Procedimientos de RRHH “Radisson”

El departamento de Recursos Humanos determina sus procedimientos conforme

“Declaraciones que establecen acciones, o falta de acción, específicas

Reglas generales de “Radisson”

Radisson tiene un reglamento interno basado en el código de trabajo. Por

Atraer candidatos para cubrir posiciones en la estructura de la organización. 10

Las fuentes de reclutamiento que existen son:

Fuentes de reclutamiento en “Radisson”

Las fuentes de reclutamiento con las que cuenta el hotel son:

a.) Reclutamiento externo: se utiliza cuando contratan a una persona ajena a la

1. La entrevista: Una entrevista es un dialogo en el que la persona hace una

2. Las Pruebas: son instrumentos para evaluar la compatibilidad entre los

2.1 Las pruebas de inteligencia: están diseñadas para medir la capacidad

Instrumentos de selección “Radisson”

Los instrumentos que utiliza RRHH de Radisson son:

 La entrevista no estructurada: realiza una entrevista donde el

Es el procedimiento que se lleva a cabo en una empresa para formalizar la

Esta etapa del proceso es precedida por el reclutamiento y selección que es

Hotel Radisson antes de contratar a una persona realiza el siguiente proceso:

1. Solicita papelería completa (experiencias laborales, currículum,

2. Realiza una entrevista en el departamento de RRHH.

3. Efectúa una reunión con el jefe del departamento del aplicante.

4. Elabora las pruebas de inteligencia y personaldidad.

5. Luego se procede a contratar a la persona donde se le da una descripción

En Radisson se le da al empleado nuevo, un recorrido por todo el hotel donde se

El nombramiento para un puesto que requiere una mayor cualificación, tales

Radisson realiza este procedimiento cuando un empleado tiene las actitudes y

Capacitación es la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos

Radisson normalmente da a todos sus empleados una capacitación por medio

Estas capacitaciones pueden ser videos tutoriales o textos, donde se explican

La cadena de hoteles Radisson también da capacitaciones del programa “¡YO SÍ

Motivación del “Radisson”