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Una crisis de
sentido común
Vendedores volcados con el cliente, que disfruten ayudándole, que sean
luchadores, que no se hundan ante las dificultades, que devuelvan una
llamada, y que sean educados y amables. Éstas son algunas de las claves
que marcan diferencia en tiempos de crisis, donde cada venta cuenta.
Victor Küppers, socio küppers&co (www.kuppers.com)

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Autor: KÜPPERS, Victor
Título: Una crisis de sentido común
Fuente: “MK Marketing+Ventas”, Nº 245 Abril 2009.
Pág. 18
Descriptores:
• Atención al cliente
• Crisis
• Vendedor
Resumen:
Mediante cuatro ejemplos de situaciones que le podrían
haber pasado a cualquier cliente, el autor de este artículo
hace una comparativa entre distintas actuaciones comercia-
les. A través de ellas se analizan los principales defectos y,
sobre todo, las virtudes que pueden resultar fundamentales
en los vendedores en una época de crisis como la actual,
en la que la tendencia es recortar gastos.
N
o hay duda de que estamos atra-
vesando una época difícil. Será un
frenazo, una desaceleración, una
recesión o una crisis, pero lo cierto
es que la economía no es tan flore-
ciente como hace unos meses. Los consumidores
reducen el gasto, y se lo piensan dos veces antes
de tomar una decisión de compra, se prescinde de
las cosas menos necesarias y se buscan productos
y servicios más baratos.
Es frecuente oír frases como “no es momen-
to de cambiarnos de coche”, “este año iremos
menos días de vacaciones”, “hemos decidido
hacer amigo invisible en lugar de reyes estas
Navidades”, “tenemos que ahorrar porque no
sabemos qué va a pasar”. Para un poco más
de agobio y paranoia, en los periódicos se leen
cosas como “la mayor caída de la Bolsa en los
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últimos 20 años”, “nos garantizarán parte de
los depósitos si nuestro banco quiebra”, “se ha
parado la venta de pisos”, “miles de despidos”,
“las marcas blancas están creciendo a ritmos
entre el 30 y el 40%”, etc.  Sin duda hay crisis,
y para todos aquellos con una tienda o comercio,
esta crisis pinta mal. Pero más profunda que la
económica, es la crisis de sentido común. Vender
es cada día más difícil, es cierto, pero nosotros
lo hacemos todavía mas complicado.
Estas semanas he vivido cuatro ejemplos:  
Uno: llamo a una empresa proveedora de
productos de papelería para hacerles un pedido.
Después de cuatro semanas y tres llamadas por
mi parte reclamando la visita de algún comercial,
consigo que una persona venga a verme para
explicarme sus productos. Al final de la visita,
acordamos que me llamará para hacer el pedido.
Pasadas tres semanas, sigo esperando. Conclusión:
en los productos de papelería no hay crisis.  
Dos: visito a mi proveedor de telefonía móvil
con un problema en mi terminal. Me indican que
lo mejor es cambiarla y que en un par de días
llegará un nuevo modelo que encaja con mis
necesidades. Pasados 10 días, vuelvo a llamar
y la misma persona me asegura que esa misma
tarde me confirma la llegada del aparato. Una
semana después les llamo para conocer cuál es la
situación y me indican que esta terminal se agotó
y que llame dentro de unas semanas. Conclusión:
en telefonía móvil tampoco hay crisis.  
Tres: la semana pasada trabajé en un hotel en
Granada muy bonito. En Recepción pregunté si me
podían informar de las tarifas del año que viene y
me indicaron que no las tenían en ese momento
pero que podían buscarlas. Pregunté si podían
dejármelas en un sobre en mi habitación ya que
iba a estar allí tres días. A la mañana siguiente
me encontré con una persona diferente y le hice
la misma solicitud. En los dos casos, con mucha
amabilidad me dijeron que “por supuesto”. Me
fui de allí sin ver el sobre. Conclusión: este hotel
tampoco debe sufrir la crisis y tiene 2009 lleno. 
Para el cuarto ejemplo necesito más espacio.
Soy usuario habitual del aeropuerto a horas muy
tempranas y cada vez que llego (con el frío que
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Cuando me senté en el avión y abrí la botella,
me di cuenta de que ese hombre era un crack,
un fenómeno en un mundo donde la atención
al cliente está en manos de mediocres
hace en moto!), lo primero que hago es buscar una
cafetería para entrar en calor. Entre los módulos
2 y 3 hay cinco cafeterías. Todas con un café más
o menos igual, un precio similar y un camarero
más o menos amable. No soy fiel a ninguno,
voy al que menos cola tiene en cada momento.
Dichas cafeterías no deben estar preocupadas
por la crisis porque el servicio es muy regular.
“¿Qué va a ser?” es la frase habitual. ¿Por qué
no ponen una máquina? Sería más barato para
ellos y más rápido para nosotros. Sin embargo,
hace tres meses tuve la suerte de conocer a Pablo.
Un señor muy simpático, con acento chileno
se acercó a mi mesa y lo primero que hizo fue
exclamar, “Vaya madrugón, ¿eh?, no se preocupe
que un café le devolverá a la vida!”. Yo le pedí
un café con leche y mi inseparable botella de
agua. “¿Alguna pasta?” – me preguntó – “¿Un
croissant crujiente, recién hecho, calentito?”.
Las palabras clave eran “calentito”, “crujiente”
y “recién hecho”. La verdad es que yo ya veía la
imagen del croissant y no pude resistirme.
A partir de entonces siempre iba a esta misma
cafetería, porque Pablo ya me conocía y siempre
venía rápido con el café y el agua porque sabía
que tenía prisa. Siempre me preguntaba a dónde
volaba y qué había allí que fuera destacable. El
día que más me impresionó fue una mañana que
llegaba muy tarde y pasé por delante de la cafetería
donde él trabajaba sin pararme. Pablo me vió pero
le expliqué corriendo que llegaba muy tarde. Él,
por su cuenta, se acercó con una botella de agua en
la mano: “¡Ya me la pagarás, pero que no te falte
el agua!”, me dijo. Cuando me senté en el avión
y abrí la botella, me di cuenta de que ese hombre
era un crack, un fenómeno en un mundo donde la
atención al cliente está en manos de mediocres.
Hace dos semanas me encontré a Pablo por la
calle. Ya no trabajaba en el aeropuerto, le había
vencido su contrato de seis meses y lo echa-
ron. Ahora está en otra empresa muy contento,
donde le valoran más. ¿Cuántas empresas tienen
la política de seis meses y a la calle, otro más
barato? ¿Cuántas? ¿Cuánto dinero ha perdido
esa cafetería del aeropuerto? Desde luego, mi
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café y mi agua. Imagino que estos tres euros
multiplicados por el número de veces que podría
haber ido es una cifra casi insignificante. Pero,
¿cuántas personas habría que se sintieron tan
bien tratadas como yo? ¿20 clientes? ¿60 euros
al día? Nada, ¡sólo 22.000 euros al año! Un ca-
marero que iba mucho más allá del “Qué va a
ser”, y que encima vendía.
Imaginemos cuantas personas picarían a su
ofrecimiento tan inteligente del croissant. ¿El
10%?, ¿el 20? Si pasan 1.000 personas cada día
por allí serían 200 personas. Si el croissant tuviera
1 euro de margen, son 200 euros al día. En un año,
¡72.000 euros! ¡Vaya con la preguntita! Suficiente
para pagar su sueldo y dar beneficios, pero segu-
ramente su jefe estará diciendo que los clientes no
somos fieles, que hay mucha competencia, que hay
crisis y que el negocio va mal. Por eso, su sentido
común le dice que no puede permitirse gastar
dinero renovando a camareros chilenos.
Es verdad que hay crisis, pero también que
hay crisis de sentido común. Faltan jefes amables,
justos, que dediquen tiempo a conocer, a formar,
a motivar a sus equipos, a preocuparse por las
personas que tienen a su cargo, a facilitarles el
trabajo, a animarles y apoyarles, que remune-
ren con justicia, que sean agradecidos, que sean
educados y que, en definitiva, sepan sacar lo
mejor de cada persona para que puedan trabajar
con espíritu y vocación de servicio. Y sobran
dictadores que ven a las personas como recursos,
sobran capataces. También sobran las personas
que lloran, que se quejan, que se lamentan de
que es difícil vender, que los clientes son muy
exigentes, que hay competencia. Faltan personas
como Pablo, que estén volcadas con el cliente,
que disfruten ayudándole, que sean luchado-
ras, que no se hundan ante las dificultades, que
devuelvan una simple lla-
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mada, que sean educadas y
amables. Sobran mediocres.
Y, en cambio, faltan perso-
nas alegres, vivarachas y
entusiastas. ¿Por qué Pablo
nunca tendrá crisis? •
nº 245 • abril de 2009
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