Manual Reclamaciones

Estimado cliente,

Sintiéndolo mucho es inevitable que, aunque esmerándonos al máximo por conseguir que su mercancía llegue a su
destino final en perfectas condiciones, puedan surgir casos de deterioro o pérdida. En caso de que una de estas
irregularidades afecte a su mercancía, es posible presentar una reclamación dirigida a “Air France KLM & Martinair
Cargo Claims”. Para facilitarle y acelerar la tramitación de este tipo de reclamaciones, queremos pedirle lea con
atención los siguientes puntos.

1.- Pre-reclamación (Preliminary Claim)

Toda reclamación a continuación definida debe ser antecedida por una pre-reclamación que deberá ser radicada bajo
las siguientes condiciones:

Guías prefijo 057(AF) o 074 (KLM), se debe ingresar al siguiente link y dejar constancia del daño producido, por favor
siga las instrucciones:

http://www.af-klm.com/cargo/portalb2b/home

Ir a “e-Services” – “claims” – “File preliminary claim”

Avenida El Dorado No. 106 – 81 Of. 515 Nuevo Terminal de Carga Internacional
Pbx. 57 (1) 422 2120 opc. 2 Fax. 57 (1) 422 2145 – 422 2148
Bogota - Colombia
Avenida El Dorado No. 106 – 81 Of. 515 Nuevo Terminal de Carga Internacional
Pbx. 57 (1) 422 2120 opc. 2 Fax. 57 (1) 422 2145 – 422 2148
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  Daño/Pérdida Parcial: Una reclamación por deterioro o daño (que incluye también saqueo y
depreciación) debe de ser presentada por escrito en el plazo de 14 días hábiles a partir de la fecha de
recibo de la mercancía por el consignatario o su representante. “Saqueo” se define como falta de uno o
más elementos de uno o más bultos.
 Retraso: Una reclamación por retraso debe de ser presentada en el plazo de 21 días hábiles a partir de
la fecha que la mercancía es puesta a su disposición conforme a las condiciones del contrato impreso en el
reverso de la guía master.

“Based upon the time limits as set forth in the Warsaw Convention as amended at the Hague 1955 and the Montreal
Convention 1999”

Por favor sea consciente de que no se confirma la recepción de su reclamación preliminar, sino que esta será
archivada con propósitos legales, y que esta a su vez es requisito importante para la presentación de una
reclamación formal.

2.- Presentación de una reclamación formal (File a formal priced claim)

Para poder cursar las reclamaciones pertinentes, es necesario que nos sea aportada correctamente la información.
Por favor adjunte los documentos citados a continuación, e incluso todos aquellos que Usted considere que son
información importante para soportar su reclamación, tenga en cuenta que esta información se debe suministrar
preferiblemente en ingles.

 Solicitud escrita indicando de forma clara y concisa el importe reclamado. Por favor haga referencia al
vendor / shipper’s invoice / AWB. (Documento en Ingles)
 Copia de la pre-reclamación radicada, física o virtualmente.
 Vendor’s / shipper invoice/ Copia de la factura del proveedor: que cubra el total del embarque. Le rogamos
indique explícitamente a que piezas u objetos hace referencia la reclamación.
 Lista de embalaje con especificaciones de pesos: Por favor indique a que piezas u objetos hace referencia la
reclamación.
 Cesión de derechos: de unos de los grupos indicados en la guía master, indicando que su componía esta
autorizada a proceder en su nombre, si es aplicable.
 Copia de la guía master.
 Copia del recibo de entrega en las oficinas del grupo Air France KLM & Martinair Cargo.
 Sus datos bancarios.

Nota. Tenga en cuenta que en toda reclamación debe indicarse de manera visible los datos de las personas a
contactar. (Nombres completos, cargos, direcciones de correo electrónico, números telefónicos) y demás que
considere necesario.

En caso de que su reclamación concierna daño, depreciación o pérdida parcial, permítanos por favor comprobar la
extensión y las consecuencias directas de las irregularidades, adjuntando lo siguiente:

 Un informe pericial independiente y objetivo. En caso de que los costes del daño, depreciación o pérdida
parcial, sean inferiores a los costes del peritaje, obviamente, no se requerirá dicho informe. Por favor sea
consciente que la decisión de recurrir a un perito es enteramente suya. La redacción de un informe pericial
no disminuirá la importancia de su caso.
 Factura de la reparación, si procede.
 Beneficio económico recuperable, si existe uno.

Solamente en caso de recibir la documentación completa solicitada puede ser garantizada la tramitación sin retraso,
tenga en cuenta que Ud. Puede realizar el proceso de “Reclamación Formal” por la misma página indicada al
comienzo del manual, sin embargo esta no implica la aceptación de todos los documentos consignados allí.

Avenida El Dorado No. 106 – 81 Of. 515 Nuevo Terminal de Carga Internacional
Pbx. 57 (1) 422 2120 opc. 2 Fax. 57 (1) 422 2145 – 422 2148
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 Si alguna documentación no es disponible, sírvase por favor de informarnos.

VARIOS

Una línea aérea solo puede ser considerada responsable de las irregularidades constatadas en el período que la
mercancía se haya bajo su custodia. Este período abarca el tiempo que transcurre desde el momento de la
aceptación de la carga por la línea aérea en el aeropuerto de origen hasta el momento de entrega en el aeropuerto
de destino.

Para más información con respecto a la responsabilidad del grupo Air France KLM & Martinair Cargo le remitimos a
las relevantes provisiones de la Convención de Varsovia, así como a nuestras Condiciones Generales, disponibles a
petición del cliente. Le rogamos que en caso de que la mercancía este cubierta por un seguro, presente la
reclamación inicialmente a la compañía asegurada.

Existen circunstancias excepcionales en las que el grupo está en su derecho de revocar toda reclamación alguna.
Una de ellas es por ejemplo la pérdida de ingresos, impuestos adicionales y multas consideradas de daño indirecto. A
su vez también se declina toda responsabilidad en casos de “Fuerza Mayor” o en caso de que las mercancías no
hayan sido empaquetadas adecuadamente para su transporte aéreo. Esto incluye carga perecedera.

En algunos casos exigimos un “Final Release Form”. En caso de que la gestión admita nuestra responsabilidad
exigimos, que este informe sea firmado y sellado con el objeto de liberar a Air France KLM & Martinair Cargo de toda
responsabilidad en el futuro.

En el caso de que la responsabilidad referente a la reclamación exceda la política de Air France KLM & Martinair
Cargo nos veremos obligados a transferir la reclamación al seguro. En este caso la reclamación será gestionada
directamente por la compañía aseguradora.

Le rogamos se informe adecuada y suficiente sobre la provisión de toda la documentación requerida de forma que
podamos gestionar de una manera eficiente el proceso de reclamación.

En caso de dudas o comentarios al respecto, por favor no dude en contactarnos directamente.

AIR FRANCE KLM MARTINAIR CARGO

dl.bog.cgo.cso@martinair.com
Tel. 571 422 2120 Opción. 2

Avenida El Dorado No. 106 – 81 Of. 515 Nuevo Terminal de Carga Internacional
Pbx. 57 (1) 422 2120 opc. 2 Fax. 57 (1) 422 2145 – 422 2148
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