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Ebook Modelos Excelencia Latinoamerica
Ebook Modelos Excelencia Latinoamerica
Excelencia en
Latinoamérica
Características, comparativa, claves y recomendaciones
para su aplicación
Los modelos de excelencia en Latinoamérica
Índice
1. Características generales de los modelos de excelencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
Existen dos versiones del modelo EFQM, la del 2010 y la del 2013, la cual pre-
senta algunas novedades que afectan por ejemplo a la puntuación. En el 2010 la
puntuación total era de los resultados del enfoque el despliegue y la evaluación,
mientras en la versión 2013 la puntuación global no puede exceder a los en-
foques con el objeto de buscar un mayor equilibrio en los resultados.
A partir del 1 de enero del 2014 ya solamente se puede utilizar el modelo 2013,
que es el que pasamos a desarrollar a continuación.
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
El logo
El logo del EFQM es muy representativo de
su filosofía y funcionamiento. Se puede obser-
var el dibujo de un átomo muy parecido al del
oxígeno con los 8 elementos fundamentales
girando a su alrededor.
La herramienta REDER
REDER es una herramienta que permite aplicar la sistemática y planeación es-
tratégica de las empresas que deseen adaptar el modelo EFQM. Las siglas RE-
DER corresponden a la inicial de las 5 fases que la componen:
• Resultados.
• Enfoque.
• Despliegue.
• Evaluación.
• Revisión.
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
que tienen que ver con la eficacia y la eficiencia, evaluando y revisando dicho sis-
tema para corregir posibles desviaciones o insatisfacciones.
Agentes facilitadores
Criterio 1. Liderazgo.
Criterio 2. Personas.
Criterio 3. Estrategias.
Criterio 4. Alianzas y recursos.
Criterio 5. Procesos, productos y servicios.
Resultados
Criterio 6. Resultados en las personas.
Criterio 7. Resultados en los clientes.
Criterio 8. Resultados en la sociedad.
Criterio 9. Resultados clave de la actividad.
Puntuación
Cada uno de los criterios tiene una puntuación del 10% (100 puntos de un total
de 1.000) a excepción de los clientes y resultados clave que valen un 15% cada
uno (150 puntos). El mayor valor de estos dos criterios (clientes y resultado glo-
bal) es un claro indicativo de que se debe focalizar el esfuerzo en dos cuestio-
nes clave:
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
Se puede observar la gran relevancia que otorga este modelo tanto al talento
humano como a la satisfacción del cliente.
Cabe puntualizar que, pese a no tratarse de un modelo del ámbito regional Ibe-
roamericano, resulta interesante analizar para observar sus similitudes y también
algunas diferencias con los modelos que nos resultan más conocidos y cercanos.
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
Criterios y puntuación
Los criterios utilizados, divididos como el EFQM en procesos facilitadores y resul-
tados, son los siguientes:
Procesos facilitadores
1. Liderazgo y estilo de gestión (140 puntos).
2. Política y estrategia (100 puntos).
3. Desarrollo de las personas (140 puntos).
4. Recursos y asociados (100 puntos).
5. Clientes (120 puntos).
Resultados
6. Resultados de clientes (100 puntos).
7. Resultados del desarrollo de las personas (80 puntos).
8. Resultados de sociedad (90 puntos).
9. Resultados globales (110 puntos).
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
En el centro o núcleo del modelo vemos que hay una perspectiva sistémica
que se despliega de manera transversal a todos los anillos exteriores.
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
Puntuación
Los componentes, criterios y factores tienen asignada una puntuación de 1.000
puntos, que es la expresión del peso proporcional de cada uno de ellos en la
totalidad del modelo. La distribución es la siguiente:
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
1. Liderazgo.
2. Clientes y mercado.
3. Personas.
4. Planificación estratégica.
5. Procesos.
6. Información y conocimientos.
7. Responsabilidad social.
8. Resultados.
Cada uno de estos criterios contiene, a su vez, un número variables de sub-
criterios y en conjunto tiene asignada una ponderación sobre el total global de
1.000 puntos.
• Enfoque.
• Despliegue.
• Aprendizaje.
• Integración.
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
• Producción.
• Comercios y Servicios.
• Sector Público.
Se trata de un modelo fundamentado en el modelo Malcom Baldrige, con el
que comparte tanto los valores centrales como otros conceptos, como los crite-
rios o subcriterios y las puntuaciones de cada uno de ellos.
Sistema de evaluación
El modelo peruano utiliza un sistema de evaluación sobre 2 dimensiones: proce-
sos y resultados.
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
• Enfoque.
• Despliegue.
• Aprendizaje.
• Integración.
A su vez, los resultados son evaluados atendiendo a:
• Nivel de resultados.
• Tendencia.
• Comparaciones.
• Integración.
Este modelo dispone de dos versiones: una para grandes y medianas empre-
sas y otro destinado a micro y pequeñas empresas.
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
Principios básicos
• Liderazgo estratégico.
• Resultados balanceados.
• Enfoque del cliente.
• Calidad total.
• Responsabilidad para las personas.
• Impulso a la innovación.
• Construcción de alianzas.
• Corresponsabilidad social.
Estructura:
El modelo se estructura básicamente en 3 grandes áreas de gestión:
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
Los elementos fundamentales de este modelo son: las personas, las estrategias,
los planes y procesos, que entre todos alimentan unos resultados concretos.
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
Criterios básicos
Es un modelo interesante porque trabaja los modelos fundamentales de la
excelencia:
• Pensamiento sistémico.
• Aprendizaje organizativo.
• Cultura de innovación.
• Liderazgo y constancia de propósitos.
• Orientación por procesos e informaciones.
• Visión de futuro.
• Generación de valor.
• Valoración de las personas.
• Conocimientos sobre el cliente y el mercado.
• Desarrollo de alianzas.
• Responsabilidad Social.
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
Titularidad
Entre el año 1992 y el 2014, el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión
funcionó como una alianza pública-privada (APP), con la orientación general del
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y el asesoramiento técnico y ope-
rativo por parte de la Corporación Calidad. A partir del 2013, este premio se
vuelve gratuito en todos los procesos, registrando hasta el año 2014 un total 44
ganadores.
Enfoque
En lo que se refiere al enfoque, el Premio Colombiano a la Calidad de la Ges-
tión tiene un enfoque hacia la participación masiva de organizaciones de to-
dos los sectores y tamaños que hayan desarrollado prácticas de gestión integral.
Otra característica es que se perfilen como empresas competitivas, motivo por el
cual este galardón ha recibido el apoyo del Gremio de los Exportadores.
Informe de postulación
En ambos modelos las organizaciones participantes entregan un informe de
postulación que no debe exceder las 50 páginas, el cual debe ser un fiel refle-
jo de la organización respecto a los criterios de ambos premios. Tanto el PCCG
como el PNEIG cuentan también con el desarrollo de una plataforma web
que permite la postulación on line.
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
Metodología
Cabe reseñar que cada premio y cada organización es dueña de su metodología,
lo cual es perfectamente entendible ya que para ello se ofrece a los evaluado-
res una formación y capacitación específica, que en la mayoría de premios de
prestigio es gratuita con el fin de aportar mayor objetividad y neutralidad.
Financiación
El Premio Colombiano de Calidad es financiado en su totalidad por el Ministe-
rio de Comercio, Industria y Turismo mediante la firma de un contrato estatal
de prestación de servicios. La cantidad variable según los recursos disponibles en
cada momento.
PREMIO NACIONAL A LA
PREMIO A LA CALIDAD DE
EXCELENCIA Y LA INNOVACIÓN
LA GESTIÓN- PCCG
EN LA GESTIÓN - PNEIG
Sistemas de retroalimentación
Como se puede observar en la siguiente tabla, los elementos básicos son muy
parecidos en todos los modelos.
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
Criterios de evaluación
Los expertos consideran que existen 9 criterios fundamentales que toda orga-
nización que aspire a un desarrollo sostenible y un liderazgo ejemplar debería
tener. Como vemos en el gráfico, dichos criterios se repiten en los diversos
modelos con ligeras variaciones.
4 Alianzas y Recursos Alianzas y Recursos Gestión de procesos Dimensión, Análisis y dirección del conocimiento
6 Resultados en los clientes Resultados en los clientes satisfacción del empleado Dirección de procerosos
7 Resultados en las personas Resultados en las personas Satisfacción del cliente Resultados económmicos y empresariales
8 Corresponsabilidad social
9 Generación de valor
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
Fundamentos de la excelencia
Vemos que en número de fundamentos oscila entre los 14 del Modelo Deming y
los 8 del EFQM y el Iberoamericano
2 Orientación hacia los clientes Aprender y adoptar la nueva filosofía Orientación hacia el cliente Excelencia enfocada hacia el
cliente
3 Liderazgo y coherencia con los No depender más de la Inspección masiva Liderazgo y coherencia con Visión de liderazgo.
objetivos losobjetivos
4 Dirección por procesos y Eliminar la práctica de otorgar contratos de Dirección por procesos y Dirección por hechos
hechos compra basándose exclusivamente en el hechos
precio.
5 Desarrollo e implicación del Mejorar de forma contínua y para siempre Desarrollo e implicación del Valoración de los empleados y de
personal el sistema de producción y de servicios. personal los socios.
FUNDAMENTOS
7 Desarrollo de alianzas y Enseñar e instituir el liderazgo. Desarrollo de alianzas y Desarrollo de las asociaciones
asociaciones asociaciones
8 Responsabilidad Social Desterrar el temor, generar el clima para Responsabilidad Social Responsabilidad Social y Buen
la innovación. hacer ciudadano.
9 Derribar las barreras que hay entre las Agilidad y respuestas rápidas
áreas departamentales
9 Medición de la estrategia
Conocimientos sobre el cliente
Estrategia
y el mercado
11 Responsabilidad social
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Los modelos de excelencia en Latinoamérica
Estructura básica Premio a largo plazo Concurso anual Concurso anual Concurso anual
Aplicabilidad
geográfica Japón Estados Unidos Europa Ibero América
principal
Ganadores Pocos Pocos Muy pocos Muy pocos
Control estadístico; Facilidades de la orga- Facilidades de la orga-
Liderazgo del cliente;
resolución de problemas; nización y resultados; nización y resultados;
Enfoque perfeccionamiento o
apoyo a la organización;
liderazgo, procesos y liderazgo, clientes y
medición; beachmarking
mejora contínua. resultados. resultados.
Costes Elevado Medio-alto Medio-alto Medio-alto
Certificación ISO
Modelo México Modelo Brasil Modelo Singapur
9000
Año de creación 1987 1989 1991
Aplicabilidad
geográfica Todo el mundo México Brasil Singapur
principal
Ganadores Muchos Pocos Pocos Pocos
Es un modelo que trabaja Define la estrategia, la
Estándares mínimos de Modelo basado en la
todos los fundamentos gestión de las personas y
calidad global igualita- reflexión estratégica
básicos de la excelencia los procesos para marcar
rios; documentación del para definir el rumbo,
Enfoque sistema de control de los establecer el liderazgo y
basándose en: la infor- los resultados que se
mación, el conocimiento, quieren conseguir a
procesos operativos y establecer un proceso de
la gestión de clientes, el través del conocimiento y
actividades de apoyo. planificación
liderazgo y la sociedad el aprendizaje
Costes Bajo-medio Medio Medio Medio
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Funciones y objetivos
•
Proporcionar aprendizaje mutuo y compartir buenas prácticas e
iniciativas.
• Sostener acceso directo con los sectores públicos y privados.
• Su misión por la excelencia no está dirigida a las explotaciones a corto
plazo (para lograr la excelencia empresarial es necesario, como mínimo,
10 años).
•
Apoyar y promover intereses y actividades comunes: participar en
grupos de trabajo internaciones y reconocer los beneficios mutuos de la
participación y la actividades de formación, con un enfoque global.
• Mantener los Modelos de Excelencia en una posición de vanguardia.
• Detectar nuevas tendencias de negocio y los factores que puedan tener
impacto en la excelencia.
• Crear una hermanad mundial en el campo de la excelencia.
•E
xplorar oportunidades para nuevos productos y actividades.
•
Coordinar y compartir actividades específicas de los premios de
excelencia.
• Acordar comunicaciones públicas coherentes con en las distintas
organizaciones de excelencia.
• El objetivo final del GEM es afianzar la asociación de cada una de las
regiones geográficas más significativas en todo el mundo.
Miembros actuales
• Baldrige Performance Excellence Program (EEUU) www.baldrige.nist.gov/
• CII-IQ (India) www.cii-iq.in
•E
FQM (Europa) www.efqm.org
• FNQ (Brasil) www.fnq.org.br
• FUNDIBEQ (Iberoamérica) www.fundibeq.org
• IFCT (México) www.competitividad.org.mx
• JQA (Japón) www.jqac.com
• SAI-Global (Australia) www.saiglobal.com/improve
• SPRING- Singapore (Singapur) www.spring.gov.sg
La incorporación al consejo del GEM puede ser promovida por los miembros ac-
tuales del consejo o por organizaciones individuales realizando una petición formal
a uno de los miembros.
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6. L
a automatización de los Modelos de Excelencia:
sus beneficios
A la hora de implantar alguno de los Modelos de Excelencia en cualquier empresa
es altamente recomendable hacer uso de herramientas informáticas conocidas
como software de automatización.
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www.isotools.org
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