2016

Técnica T01

Técnica para analizar causa y efecto

Introducción

Los diagramas de causa-efecto describen gráficamente las relaciones entre un efecto negativo y
sus causas; la construcción de estos diagramas permite desmenuzar un problema hasta encontrar
su causa raíz.

Objetivo

Identificar la causa raíz que desencadena los efectos que producen el problema.

Actividades

Las actividades de esta técnica se realizan en grupo, la cantidad de sesiones está influenciada por
la complejidad del problema y la disposición de los participantes.

1. Preparar el taller

Convoca a las personas con conocimiento del tema, las que sean afectadas por el problema y que
se encuentren relacionadas directa o indirectamente con él. El número máximo de personas a
incluir es 10. Antes de convocar a los involucrados redacta con claridad el problema a analizar y
obtén información real de él, puedes utilizar reportes, estadísticas, casos específicos, etc.

2. Conducir lluvia de ideas

Muestra a los participantes la redacción que elaboraste del problema y pídeles que te mencionen
las causas que ellos consideran son las generadoras de él. Toma en cuenta todas las ideas que te
presenten, aún si desde tu punto de vista no fuesen relevantes, y anótalas a la vista de todos.

3. Clasificar causas

En este paso el equipo clasifica las ideas listadas en la lluvia de ideas. Explica al grupo las
clasificaciones que emplearán y pregunta una a una la clasificación de las causas que
mencionaron. Guía la clasificación por medio de preguntas como:

• ¿por qué la consideran una causa?

• ¿quiénes participan?
• ¿cómo se evidencia?
• ¿cuándo y en dónde se presenta?
• ¿por qué ocurre?

Una vez clasificadas las causas anótalas en el diagrama causa -efecto en la espina correspondiente.
Es probable que en este momento identifiquen causas que dependen de otras; en estos casos
dibuja una línea más que inicie en la causa principal y anota en ella la causa secundaria.
Representa las ramificaciones necesarias para representar causas primarias, secundarias, etc.

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Diagrama causa – efecto con categorías

Las categorías que se emplean con mayor frecuencia en esta técnica son:

• Mano de obra: Se refiere a los factores relacionados con la mala valoración o desempeño
incorrecto de algún paso. Por ejemplo, la aprobación de una reclamación cuando la regla
indica que debe ser rechazada. Las subcategorías posibles son: falta de entrenamiento e
instrucciones claras, falta de sistema de incentivos que motive a involucrados, esperar
demasiado de los participantes, reclutamiento inadecuado de los participantes.
• Método: En esta categoría se clasifican las causas que se originan en la manera en la que
está definido o entendido el proceso, o en la forma en la que se lleva a cabo. Por ejemplo:
cuando un participante piensa que otro enviará un mensaje al cliente, pero el segundo no
lo hace porque no sabe que debe hacerlo. Las subcategorías que se pueden emplear son:
mala asignación de la toma de decisión, falta de empoderamiento de los participantes,
falta de comunicación a tiempo entre participantes.
• Maquinaria: Causas relacionadas con el uso de la tecnología, por ejemplo, fallas en el
sistema, en la red. Las posibles subcategorías pueden ser: falta de funcionalidad de la
aplicación, almacenamiento redundante de datos, bajo desempeño de TI o sistemas de
redes, diseño pobre de la interfase del usuario, falta de integración entre múltiples
sistemas.
• Materiales: Causas que se originan por la materia prima, consumibles o requerimiento de
datos como entradas de las actividades de los procesos, por ejemplo, datos incorrectos
que llevan a que se tomen malas decisiones durante la ejecución del proceso. Las
subcategorías podrían ser: materia prima, consumibles, datos.
• Medio ambiente: Causas que se originan por el ambiente en el que se ejecuta el proceso,
por ejemplo, factores originados por el cliente, proveedor u otro actor externo. En este
caso la subcategoría podría hacerse por el actor en cuestión.
• Medición: Factores relacionados con las mediciones o cálculos realizados durante el
proceso, por ejemplo, el mal cálculo del monto a pagar al cliente de una aseguradora
debido a un error en la estimación de los daños reclamados.

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4. Analizar causas reales

En este paso el equipo reflexiona acerca de las ramificaciones encontradas para identificar la causa
raíz del problema. Conduce una reflexión de la cadena de efectos; esta cadena se compone de la
relación de causas que conducen al hallazgo de la causa raíz que desencadena los efectos que
originan el problema. Utiliza un par de sesiones para el análisis de causas reales y en el tiempo que
pasa de una sesión a otra, mantén a la vista de los participantes el diagrama que han construido
para invitarlos a reflexionar más acerca del tema, lo que ayudará a que los participantes aporten
nuevas y mejores ideas.

Consejo: Sé flexible, agrega las causas adicionales que surjan al momento de la clasificación y del
análisis de causas reales, podrían ser importantes.

5. Probar validez causal

Una vez identificada la causa raíz el grupo ha de confirmar el razonamiento desde la causa raíz
hasta el efecto de interés, es decir, el problema y comprobar así que tiene sentido lógico.

Consejo: Una técnica que ayuda a analizar las causas del problema es el diagrama de Pareto; para
elaborarlo necesitarás datos reales. Esta técnica utiliza la regla del 20-80, que se basa en que el
20% de las causas son responsables del 80% de los problemas.

Resultados

• Identificación de la causa raíz que origina el problema

• Secuencia causal de la problemática.

Ejemplo

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Consideraciones

Uno de los errores en el uso del diagrama causa-efecto es tomar como reales las causas que
surgen en las sesiones, sin contrastarlas con información del problema objeto de estudio. El
diagrama causa-efecto es una herramienta útil para el análisis de causas, pero no sustituye a la
comprobación de las mismas con datos reales. No se recomienda comenzar la construcción de
este diagrama hasta no haber analizado datos reales del problema.

Recomendaciones

• Preparar el taller con anticipación.

• Seleccionar correctamente a los participantes.
• Recabar información real del problema.
• Recibir con agrado todas las ideas.
• Concluir el análisis en equipo.
• Realizar más de una sesión para que los participantes reflexionen entre ellos.
• Mantener a la vista de los participantes el diagrama causa-efecto.

Beneficios

• Identificar las causas verdaderas de una determinada situación, y no solamente sus

síntomas; agruparlas por categorías.
• Resumir todas aquellas relaciones entre las causas y efectos de un problema.
• Promover la mejora de los procesos.
• Favorecer el pensamiento del equipo, lo que conllevará a una mayor aportación de ideas.
• Obtener una visión global y estructurada de una determinada situación.

Formatos

Esta técnica emplea un diagrama que se construye al momento de su aplicación; en el extremo

derecho se anota el problema, se traza una línea horizontal desde el problema hacia la izquierda y
sobre esa línea se dibujan líneas inclinadas hacia la izquierda que representan las categorías de las
causas. En las categorías se pueden dibujar más líneas inclinadas en cualquier sentido para agregar
causas secundarias, y a éstas se les pueden dibujar más líneas para colocar las causas terciarias y
así sucesivamente.

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Estos esquemas se pueden realizar en rotafolio, pizarrón o en softwares con plantillas para este
fin.

Glosario

• Secuencia causal: cadena de causas y efectos.

• Causa raíz: causa principal que origina el problema; su solución eliminará o disminuirá
significativamente la ocurrencia del problema.

Bibliografía

Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling, Hajo A. Reijers; Fundamentals of Business Process
Management (Springer, 2013)

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