INTRODUCCIÓN

Abrace a sus clientes es un libro que trata sobre la importancia del servicio en las organizaciones y
sobre el hecho de dar abrazos a los clientes continuamente. El dar abrazos a los clientes quiere decir
darle algo inesperado al cliente, con lo cual se mejore la experiencia dentro de la empresa y afianzar
la lealtad.

El libro es bastante completo ya que no se queda únicamente en el aspecto subjetivo del servicio,
busca que las acciones que se realicen sean medidas y que vayan conforme a las metas planteadas
por los altos mandos de la organización. En esto se recalca bastante que las empresas deben estar
integradas y dirigirse hacia un mismo punto objetivo.

El libro da una serie de consejos que pueden servir a las personas y organizaciones a dar abrazos a
los clientes y compañeros de trabajo, con esto se mejora la satisfacción de los clientes internos y
externos de la organización y por lo tanto ésta crece.

ABRACE A SUS CLIENTES

-Resumen-

PARTE 1

-Curso básico de abrazos-

Capítulo 1

Crear una cultura de abrazos

Un cliente muy conocido de la tienda del señor Mitchells era Domenic. Un día llamó desesperado
pidiendo un abrigo azul ya que tenía reuniones importantes de negocios que requerían transitar por
la ciudad de Nueva York, sin embargo, no tenían existencias en la tienda hasta dos días después. A
Domenic no le servía un abrigo azul dos días después. Se habló con los proveedores y ellos tenían
abrigos de la talla pero en color gris. En éste momento, Mitchells le dio un fuerte abrazo a Domenic,
con esto se dio cuenta que él tenía puesto un abrigo azul, por lo tanto se lo dio a Domenic durante
dos días, o hasta que le dieran el abrigo nuevo a él. En éste párrafo se concentra el término “Abrace
a sus clientes”.

Éste término significa que todos los miembros de la organización sientan pasión y entusiasmo al
vender. Lo que se busca es crear relaciones leales de largo plazo con los clientes. Con los abrazos se
crea una cultura que permite entablar relaciones de amistad con los clientes y dentro de la empresa.
Se busca que los trabajadores entiendan que se no se trabaja con desconocidos, son personas que
están en el mismo mundo.

Capítulo 2

EL nuevo panorama empresarial

Desde hace unos 20 años, las empresas han cambiado de ser reactivas a proactivas. Actualmente se
hacen actividades para encontrar al cliente, y no que el cliente encuentre a la empresa. Las
empresas deben propiciar enfermedades que den inicio a las ventas. Actualmente se habla de
relaciones y no de transacciones.

Una transacción se da cuando el comprador ingresa a la tienda y efectúa un pago y se retira. Una
relación se basa en el conocimiento de las necesidades de los clientes. Se le debe vender el mejor
producto que se adapte a sus necesidades.

Otro cambio que se ha dado es en el servicio brindado a los clientes. Se debe dar un listado de
extras al cliente para motivar la compra. Ahora, esto ya no es suficiente, pues se deben escuchar sus
necesidades y ofrecerle servicios que cumplan con sus expectativas, requisitos y necesidades.

Acciones como las anteriores permiten tener clientes bastante satisfechos en lugar de tener clientes
insatisfechos. Los satisfechos se vuelven en clientes leales.

Capítulo 3

La organización centrada en el cliente

En las organizaciones no se demuestra el cliente es realmente importante para ellas. El autor dice
que se deben centrar completamente en el cliente, esto para cualquier tipo de empresa en cualquier
industria.

Para realizar lo anterior se debe conocer más al cliente que la cantidad de inventarios que se tengan
en la empresa, se debe saber quiénes son, cómo se llaman, cuáles son sus necesidades y hasta sus
deseos.

Para lograr lo anterior se debe tener baja rotación de los colaboradores, para que los clientes se
afiancen a ellos. Entre más tiempo y experiencia tengan los colaboradores, conocerán mejor el
negocio, la filosofía y a los clientes. Por lo tanto se generan ventas más rápidas, efectivas y
satisfactorias para el consumidor.

Capítulo 4

El principio de oro

Las reglas muchas veces impiden a los miembros el poder abrazar a sus clientes. En Michells todos
los que laboran en la organización deben pasar por la sala de ventas, para adoptar la filosofía de
abrazos. Con esto también se desea transmitir que nadie tiene un rango demasiado alto como para
no atender a los clientes, todos son capaces de realizarlo de una u otra forma.

Los encargados de mercadeo y publicidad se encuentran ubicados dentro de las tiendas, por lo
tanto, conocen a los clientes y realizan actividades que se adapten a ellos. Todos los de la
organización deben involucrarse con los clientes (sin excepción).

Estar cerca de los clientes no se refiere solo en las tiendas, todos deben relacionarse con los clientes
aunque estén fuera de la organización. Es en momentos que el cliente no se espera que pueda
recibir un abrazo y a la vez ser impulsado por visitar o adquirir productos de la empresa.
Capítulo 5

Abrazar es un modo de pensar

El abrazar requiere relacionarse con el cliente por medio de detalles únicos o no esperados por el
mismo. Cuando se piensa que son acciones que deben asociarse con la naturaleza del negocio es
una equivocación, ya que los abrazos pueden ser divergentes y ajenos a la misma. Se trata de
pensar si las acciones le molestarán al cliente y cómo hacer para corregir eso.

Capitulo 6

Todos en la Cocina

A los clientes se les debe dar la bienvenida como si fueran amigos, se debe poner énfasis en recordar
nombre, se debe insistir a los vendedores para realicen lo mismo. En Mitchells se trata de reflejar la
hospitalidad con una cafetera, se les ofrece café o alguna bebida a los clientes, para hacerlos sentir
bien, se tiene distracciones para los niños y por lo tanto dejan que los padres compren
tranquilamente.

En Mitchells se hace sentir a los clientes como en casa, ya que cada una de las áreas se identifica
como una de las áreas de una casa, la caja es la cocina (hay mayor actividad), la sala de zapatos es la
sala (los clientes pueden sentarse), los probadores son las alcobas. Por lo tanto, se transmite al
cliente una sensación hogareña. Esto debe realizarse en cualquier empresa.

Capitulo 7

Memorice también el nombre del perro.

Al cliente se le abraza como si fuera un amigo para conocerlo bien. Se deben realizar detalles, no
cosas obvias. Conocer el record del cliente, sus tallas, marcas y estilos preferidos es un detalle que
casi nadie hace. Ésta información se debe recopilar mediante la escucha hacia el cliente, se debe
aprender en la venta y de esta forma desarrollar relaciones profesionales y personales con el cliente.

Capitulo 8

Un abrazo tras otro

Con un abrazo se puede tener clientes más satisfechos. Sin embargo, las empresas exitosas deben
dar uno tras otro hasta crear una pila grande de abrazos. Se les debe dar abrazos a los clientes con
el fin de prestarle atención y esmerarse por conocerlo.

Capitulo 9

Vender ropa interior el domingo

Las empresas no deben centrarse en las prácticas estándar de la industria. Se debe ofrecer un
servicio a los clientes totalmente distintos al que otras personas le brindan. Tomar nuevas formas y
adaptarlas a las necesidades. Los negocios no deben ponerse trabas para atender a los clientes.
Las empresas no deben quedarse en lo corriente, deben de innovar para satisfacer al cliente y así
éste regrese a la empresa por el buen trato que se le brinda. Se debe estar disponible para los
clientes a cualquier hora del día en cualquier día.

Capitulo 10

Esmóquines para el viaje.

Las políticas de abrazos a los clientes requiere de mucha flexibilidad de parte de la empresa. Los
clientes se dan cuenta de los abrazos que la empresa le brinda cada vez que le sirven. Algo
indispensable en los abrazos, es pensar con originalidad, se debe conocer la psicología del
comportamiento del consumidor. También debe arriesgarse y realizar cosas inesperadas.

Capitulo 11

Un abrazo lleva a otro

Cuando uno abraza lo suficiente, se da cuenta de que los clientes también lo abrazan. Le sonríen. Le
envían notas. Dicen cosas agradables de su negocio a sus amigos y estos también se vuelven clientes.
Eso es importante. Es la evidencia de que se ha entablado una verdadera relación. Existe un vínculo
afectivo, y significa que su abrazo funcionó.

Recuerde, entonces, que a todo el mundo le gusta que lo abracen, y a todo el mundo le gusta que le
devuelvan el abrazo.

Guía de abrazos No. 1

• Las personas que abrazan venden con entusiasmo, con lo cual desarrollan relaciones
personales y leales de largo plazo con los clientes – esto significa ver, escuchar e interesarse por el
cliente, y tratarlo como si fuera su amigo.

• Es preciso desarrollar clientes extremadamente satisfechos – en el actual panorama

empresarial, ya no basta con tener clientes satisfechos.

• Las organizaciones centradas en el cliente son las que mejor abrazan – esto se debe a que
siempre están pensando en dar abrazos; todo el personal, de arriba abajo, se concentra primero que
todo en el cliente, que es el centro del universo. Todo el mundo abraza y todo el mundo vende.

• Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del cliente – es una manera de
pensar. No existe una sola manera de abrazar; puede ser una sonrisa, un “choque esos cinco”, un
servicio más expedito que lo usual o el envió de estampillas de 3 centavos.

• Todo el mundo debe estar en la sala de ventas – éste es un principio de oro, porque coloca a
todo el personal en el lugar en donde pueden ver, tocar y sentir clientes de carne y hueso.

• Su negocio debe parecer un hogar – a los clientes se les debe llamar por su nombre de pila,
se les debe ofrecer café y entremeses y debe haber entretenimiento para los niños.

• Debe saber todo sobre sus clientes – tiene que entenderlos verdaderamente y aprender
todo lo posible sobre ellos, incluido el nombre del loro de un cliente; escuche, aprenda, abrace.
• Ofrezca servicios usuales en otras industrias, pero no en la suya – así los clientes sienten
como si les estuvieran ofreciendo un lujo.

• Piense con originalidad – embárquese en aventuras. En una cultura de abrazos, tiene que
pensar con imaginación y eso le ayudará a estar siempre por delante de la competencia.

• Si abraza lo suficiente, los cliente también lo abrazarán – eso le indica que sus abrazos
funcionaron y que se ha entablado una verdadera relación de confianza.

SEGUNDA PARTE

-De tres trajes a tres mil-

Capitulo 12

Lo más importante es interesarse por la gente

Una condición esencial para desarrollar una organización basada en los abrazos es el interés en la
gente. Si a uno no le gusta la gente no es posible abrazar, por lo tanto el interés en el negocio no es
sincero. Ésta actitud cálida debe darse a la familia, amigos y especialmente a los clientes. Esto debe
ser una filosofía conjunta en las personas. En la empresa, los clientes se convierten en una extensión
de la familia.

El interesarse por los demás no es algo que se pueda enseñar, es algo que viene de dentro de las
personas. En las empresas, se tienen que interesarse por los demás, ya que si no, se está mal
ubicado en la actividad. Esto especialmente en el sector de los servicios.

Capitulo 13

No es ubicación, ubicación, ubicación… es servicio, servicio, servicio

Si se es capaz de ofrecer un excepcional servicio al cliente, no es preciso estar en la mejor ubicación.

Si se tiene una excelente ubicación, funcionará el negocio mejor si se aprende a abrazar a los
clientes. Para los clientes existen cinco factores que se ubican con más importancia que la ubicación
excelente o el inventario que tengan las empresas.

Un saludo amigable

Interés personal

Un negocio que los haga sentir especiales

Una actitud des complicada

Pensamiento visionario

Capitulo 14
Los tres principios de la expansión

Los tres principios claves para la expansión de los negocios basados en los abrazos son:

1. Otorgarle responsabilidades y autoridad al personal gerencial nuevo: Cuando un negocio se

expande, tiene que contratar nuevo personal gerencial para no sobrecargar a los empleados
existentes.

2. No construir una montaña: no se debe seguir el camino a la burocracia y la jerarquía. El

abrazar con efectividad se basa en una organización horizontal sin mucha jerarquía. Una
organización horizontal es un abrazo para todos los que trabajan en ella.

3. Recuerde de dónde vino: no olvidar las raíces ni lo que permitió que la empresa creciera
tanto.

Capitulo 15

Conquiste al No. 1 y conquistará al No. 1000

Las personas que quieren progresar en una organización prestan mucha atención a todo lo
relacionado con su jefe inmediato, y en especial con el director ejecutivo. Cada vez que un nuevo
director ejecutivo se convierte en cliente de la empresa, rápido existen otros que desean tener el
puesto que él tiene. Por lo tanto, los clientes hacen lo mismo, es decir, si se conquista a 1 cliente, se
conquista a 1000 más.

Capitulo 16

Superar los Obstáculos con Abrazos

En toda empresa se tienen crisis y momentos difíciles. La clave para salir adelante es buscar la forma
de reducir todos los gastos, pero se debe tomar en cuenta que deben reducirse sin afectar a los
clientes. Cuando se presta atención detenida a los gastos, las empresas se dan cuenta que tienen
muchos innecesarios que no les representan nada.

Los clientes son los que mantienen el negocio, por lo tanto, ellos deben sentirse cómodos e
importantes con la empresa. Estudiar y diagnosticar que es lo que el cliente desea es un buen
comienzo para poder incrementar las ventas, pero también se debe tomar en cuenta que el negocio
puede ser espectacular, pero si el servicio no es lo esperado puede que no se logren cerrar las
ventas. Por esto se debe tener al personal motivado y feliz, ya que sin ellos no se puede llegar al
consumidor.

Capitulo 17

Las Reglas de La Familia

Se dice que el 92% de los negocios familiares no sobreviven después de la tercera generación, a
continuación se presentan algunas ideas para lograr que los negocios familiares sobrevivan:

1. Definir exactamente cuáles son las funciones de los propietarios actuales antes de involucrar
a la siguiente generación.
2. Fijar reglas. Ej. Que los hijos a involucrar trabajen antes en otra empresa solida y que sea un
trabajo de verdad.

3. Aclarar que las tomas de decisiones están basadas en el beneficio de la empresa, no en

beneficios familiares.

4. Seleccionar quien será el futuro encargado de la empresa no mediante preferencias, sino

bajo un detallado análisis de las aptitudes y habilidades de los posibles candidatos.

Capitulo 18

Hoy la Mitad del Armario Mañana Todos Ganchos

Existen estudios que demuestran que es 6 veces más difícil conseguir un nuevo cliente, que
mantener uno ya existente. Hoy día existen muchísimos negocios ofreciendo lo mismo que todos, los
productos se pueden imitar, la calidad se puede igualar, pero lo que es complicado que la
competencia imite es el servicio, este depende de una cultura organizacional y de personal
motivado.

Para que los negocios crezcan es importante buscar nuevos cliente y alcanzar nuevos mercados.
Otra opción es que los clientes actuales incrementen su volumen de compras. Éstas son menos
costosas y genera más. Muchas veces se enfoca más en la obtención de nuevos clientes, por lo tanto
se descuida a los clientes actuales y estos se dirigen a la competencia.

GUÍA DE ABRAZOS NO. 2

Si se desea formar una cultura de “ABRAZOS”, es importante considerar:

• La persona a cargo del negocio debe tener pasión por el servicio

• El servicio es un aspecto relevante para el éxito

• Es importante saber delegar a medida que el negocio crece

• Es importante conseguir que “Roll Models” se conviertan en clientes, pues sabemos muchos
siguen a esta persona.

• En caso de negocios familiares no se deben mezclar ni confundir los asuntos laborales con
los familiares.

• La manera más efectiva de crecer es hacer que los clientes actuales compren más.

TERCERA PARTE

-El gran secreto-

Capitulo 19
Ante Todo las Personas

Además de tener un excelente producto y un buen servicio se debe tener a personas que posean
una visión hacia las personas. Hay que enrolar a las personas en la misión y visión del negocio,
cuando esto se logra, se les debe hacer sentir como si el negocio fuera de ellos, de esto se tiene la
seguridad que los trabajadores harán llegar este mismo sentimiento a los clientes. Éstos estarán muy
complacidos con la empresa que seguramente realizarán una futura compra en la empresa.

Capitulo 20

La Contratación: Los Atributos de un Excelente Vendedor

Existen 4 ingredientes claves para la contratación del mejor equipo laboral:

1. Personas seguras de sí mismas: siempre consiguen sus objetivos.

2. Deben tener una actitud positiva: encuentra una solución para todo, mantienen un buen
ánimo que es transmitido al cliente.

3. Deben tener pasión por escuchar, aprender, crecer y deseos de ser los mejores: se
convierten en amigos del cliente.

4. Deben ser personas integras: todo lo realizarán de la mejor manera posible, optimizando
recursos y buscando beneficio para la empresa.

Capitulo 21

Ahora Habilítelos

Con el fin de que los asociados no se estanquen, se les debe dar el apoyo y la libertad para que
puedan actuar en los momentos que lo requieran. El facultarles les permite hacer lo que sea para
que el cliente quede extremadamente satisfecho. Por lo tanto, cuando se le habilita al empleado,
éste puede tener la autoridad y recursos para realizar las actividades pertinentes.

Para tener una organización no jerárquica es importante que el colaborador se sienta habilitado para
realizar sus actividades. Los empleados deben tener tarjetas de presentación, ya que esto indica la
profesionalidad de las personas.

A los asociados se les debe ayudar a que puedan confiar en sus propios instintos y hagan lo que sea
necesario para satisfacer al cliente (dentro de sus posibilidades), sin embargo, el habilitar a los
colaboradores no significa perder la cabeza y no emplear un buen juicio.

Capitulo 22

Cooperación frente a competición

El ego no tiene que reinar en el negocio. Los trabajadores deben entablar una relación positiva y
personal entre ellos, si esto no se logra la organización se puede tornar disfuncional. El objetivo de
las organizaciones debe ser alentar a los asociados a que sean competitivos y que cooperen con los
colegas de sus equipos.

Es importante el establecimiento de metas numéricas y metas extendidas, por lo tanto se debe

trabajar más inteligentemente y no más duro, esto hace que el personal se esfuerce por mejorar su
propio desempeño.

Muchas veces los clientes establecerán un vínculo con un asociado en particular, ésta relación se
convertirá en la razón por la cual van a la tienda. Debido a esto los asociados deben entablar
relaciones positivas con sus clientes para obtener mayores ventas, también se debe tener buena
relación con sus colegas para que su estancia en la empresa sea positiva. Las dos razones por las
cuales un asociado no funciona son porque no capta la cultura o porque no quiere captarla.

Capitulo 23

A los perros se les entrena, a las personas se les educa

Los negocios deben esforzarse por educar a los trabajadores, ya que la vida es un aprendizaje
continuo. Se les debe enseñar a comprometerse con los clientes, hablar con ellos y convertirlos en
clientes leales. Es importante el compartir anécdotas de servicio con ellos, que les ayude a entender
cómo mejorar el servicio brindado a los clientes.

Las indicaciones que se le debe dar al personal nuevo son:

• ¡Piense primero en los clientes! Es un modo de pensar ¡Visualícelos como una emperatriz o
un emperador!: El cliente tiene que ser el centro del universo

• Comprométase… con calidez: Instar a los asociados a comprometerse con los clientes de una
manera amistosa, sonriente y personal. Cuando se habla con un cliente, es muy importante
mantener el contacto visual; utilizar sus nombres de pila le transmite al cliente un mensaje claro de
que se está abierto a la intimidad y la confianza. Un asociado nunca debe decir: ¿Le puedo ayudar?;
los asociados deben preguntar por el cliente, no sobre el producto. Siempre termine la venta con un
cortés “gracias”.

• Perfil, perfil, perfil: Instamos a los asociados a que les hagan a los clientes preguntas abiertas
sobre sí mismos, en relación con tres aspectos de sus vidas: trabajo, personal y familia, para
entenderlos realmente. El programa de acumulación de clientes indica la manera como uno entabla
una relación con el fin de convertir a una persona en un cliente leal que regresa una y otra vez a la
tienda.

• Emplee el sentido común

• Las tres “es”: Para abrazar efectivamente existen tres “es”: energía, entusiasmo y ejecución.
Súmelas y el resultado es excelencia. Ejecutar es venderle a un cliente todo lo que necesita o desea,
y no simplemente conformarse con una venta rápida. Una relación tiene como objetivo hacer ventas
completas.

Capitulo 24

Ahora interésese por ellos

Es preciso hacer todo lo posible para retener a los trabajadores, ya que contratar, habilitar y
educarlos es la mitad del trabajo. Es decir, la empresa debe interesarse en el personal, esto debe
hacerlo regularmente. Se debe considerar económicamente, el entorno laboral, y las pequeñas cosas
que la empresa hace por ellos y el prestigio de ésta en la comunidad.

Las maneras clave para interesarse en los asociados y la forma de mantenerlos contentos son:

• Pagarles bien

• Permitirles tener una vida propia.

• Conocer sus puntos sensibles.

• Darles un gusto especial, tratar de ir más allá y hacer algo especial que los sorprenda.

Cuando se demuestra a los empleados cuanto se les quiere, se logra crear en ellos el interés por los
clientes, por lo tanto la empresa también sale ganando.

Guía de abrazos No. 3

• Personas/servicio/producto: el servicio tiene que tener prelación sobre el producto, pero

primero están las personas, porque no se puede ofrecer un servicio en el vacío.

• Cuatro cualidades hacen a un gran asociado: deben ser competentes y seguros de sí mismos,
tener una actitud positiva, la pasión de escuchar, aprender y crecer y ser íntegros

• Habilite a sus asociados, no se limite a facultarlos

• Eduque, no entrene: los asociados deben aprender a poner al cliente en primer lugar.

• Interésese por sus asociados

CUARTA PARTE

-Olive ya no trabaja aquí-

Capitulo 25

La tecnología tiene que apoyar los abrazos

Los gerentes deben brindar a los trabajadores las herramientas indispensables para poder abrazar
efectivamente a los clientes. La mejor herramienta es la tecnología, ésta no solo indica cómo va el
negocio, también recopila datos de los clientes que se pueden utilizar para poner en marcha
programas de marketing y otros. Ésta también permite anticiparse a los deseos de los clientes. La
tecnología debe adaptarse al negocio. Se debe saber utilizar la tecnología para beneficios de la
empresa. La tecnología debe apoyar los abrazos y mejorar las relaciones.

Capítulo 26

Nosotros lo conocemos y también sabemos el color favorito de su corbata

Es importante conocer la información interna de la empresa, así como también información

económica y financiera de la misma. Es tan importante como conocer a los clientes. En cuanto a
éstos, se debe ver los aspectos que tengan mayor relevancia para ellos y quienes generan mayores
ingresos. Se debe ingresar primero los datos de los clientes, antes que los de los inventarios.

El fin de conocer al cliente es para agradarlo. Con esto se puede fortalecer las relaciones de abrazo
que se tienen entre la empresa y los clientes. Para esto se pueden utilizar bases de datos que
brinden información de los clientes. La información que presentan los clientes es el oro, ya que es
muy valiosa y además genera confianza en la empresa. La información se debe utilizar para mejorar
la experiencia de los clientes en la empresa.

Capítulo 27

Lo importante es cómo se usa… su modo de pensar

Al tener información de los clientes, es mucho más fácil ayudarlos en sus compras, ya que se
conocen sus gustos, la forma de comprar y lo que le disgusta. De esta manera se logra mayor
eficiencia en los procesos, se pueden predecir tendencias para ayudar a los proveedores y también
se puede comprender el comportamiento de los clientes.

Con lo anterior se puede verificar el desempeño de cada colaborador, por lo tanto permite ver cómo
ayudarlos para mejorar. Por lo tanto también se puede ayudar a resolver problemas con los clientes.

Capítulo 28

Tener apenas los productos suficientes

Se debe manejar los inventarios de la mejor manera, se tiene que lograr tener los productos que les
gustan a los clientes en cantidades suficientes y ofrecerles mejores precios. Esto contribuye a tener
mejores relaciones con los proveedores. Al tener esta información se puede ayudar a la localización
de los productos de acuerdo a las necesidades y gustos de los clientes, también se les puede
asesorar en cualquier momento.

Capítulo 29

Escalar la pirámide
Se debe creer que “un cliente más una relación, más un punto de referencia equivale a un gran
cliente”. Con los sistemas de control se puede ver el comportamiento de los clientes. Por lo tanto se
identifican formas para ayudarlos. Con todo esto se logran formar vínculos fuertes con los clientes.

Muchas personas están buscando la empresa ideal para comprar, si se les trata bien, pueden
volverse grandes clientes de nuestra empresa. Los clientes difíciles ponen a prueba el negocio,
cuando se logra satisfacerlos se puede tener clientes de por vida.

Capítulo 30

Uno a uno

Se utiliza un marketing de uno a uno (de relaciones), con el fin de personalizar las relaciones con los
clientes. Éste marketing se puede utilizar para fortalecer la fidelidad de los clientes. No se debe de
descuidar la personalización y el conocimiento que se tiene de las preferencias y comportamientos
de los clientes. Las compras a proveedores que se realicen deben hacerse pensando en el perfil de
clientes, por lo tanto se tendrán artículos que agraden a los clientes y se interesen por adquirir
nuestros productos

Para realizar el marketing uno a uno exitoso se puede combinar la tecnología con los conocimientos
de los trabajadores.

Capitulo 31

Nos gusta enviar unas líneas

El marketing significa mantenerse en contacto con el cliente, no limitarse a esperarlo. Eso incluye el
enviar una nota al cliente por la compra que ha realizado, como también el envió de una felicitación
por aniversario, cumpleaños o simplemente un saludo. También se debe agradecer a las personas
que participaron en las ventas y actividades de la empresa. Todo se debe de personalizar, por lo que
se debe de apoyar en la tecnología para dar un seguimiento correcto que permite a la empresa
monitorear las cartas enviadas. Al combinar hábilmente la tecnología y el marketing se complacen a
los clientes y se generan ventas adicionales.

Guía de abrazos No. 4

QUINTA PARTE

-El día del partido el objetivo del juego es ganar-

Capitulo 32

Decidido a ganar

En las organizaciones se debe de contar con tres metas internas:

1. Las metas de diversión: trabajar y abrazar a los clientes.

2. Las metas de aprendizaje: concepción de nuevas ideas.

3. Las metas de desempeño: siguiendo lo que el marcador indica.

Si las tres metas interactúan de una manera positiva y con sinergia, por lo general, se gana el
partido.

Capitulo 33

Las tres “pes” = Utilidades

Las tres pes, que producen utilidades, son:

1. Planear:

a. Los nombres de los colaboradores claves.

b. Los nombres de los cien clientes principales

c. Las ventas de las principales líneas por día, por mes.

d. Los márgenes brutos, en porcentajes

e. Las utilidades antes de impuestos

2. Prepararnos, informes esenciales.

a. Cartas

b. Cronogramas futuros de los colaboradores

c. Calendario

d. Informes sobre el asociado con metas

e. Informe sobre grandes clientes

f. Grandes clientes potenciales

g. Arreglos de prendas prometidas

h. Pedidos especiales

i. Informe sobre satisfacción

j. Perfil del gran cliente

3. Practicar: ser disciplinado y practicar constantemente.

Capitulo 34

Todo en la cancha

Para ganar se tiene que contar con todo el equipo, en épocas económicas desfavorables se necesita
la defensa, ésta se concentra en el control de inventarios y los gastos.
Además de contar con todo el equipo, se necesita que el equipo sea interdependiente, que los
miembros del mismo se sientan todos bien. Todos los miembros tienen que tener relación unos con
otros, debe existir sinergia entre todos.

Capitulo 35

Ocúpese usted mismo de la iluminación

Éste capítulos se refiere al diseño de la tienda, aspectos visuales y exhibiciones. Los clientes desean
comodidad y productos visibles. Es preciso organizar el punto de venta de modo que la ubicación de
las distintas áreas no sea un secreto. Todo se debe de planear, desde el estacionamiento hasta los
puntos de pago, por lo que estos deben de ser fáciles y accesibles para el cliente.

Capítulo 36

Sea un espejo

Con los productos excelentes los negocios ganan. Se debe pensar si la empresa va a ofrecer a los
clientes lo que la empresa desea que ellos compren o lo que los clientes desean comprar. Es por esto
que se debe ser un espejo de la comunidad. Los productos deben ser adaptados a las necesidades y
deseos de los clientes. Se debe ayudar a que el cliente entienda cómo se utiliza el producto. Por ésta
razón el cliente se sentirá satisfecho de lo adquirido. No se tiene que obligar al cliente a comprar.
Con un trato especial y certero el cliente adquirirá los productos y servicios de la empresa.

Capítulo 37

Visite otros territorios

La empresa debe cerciorarse a conseguir un buen producto, se deben abrazar a los proveedores y a
los banqueros, quienes ayudarán a financiar las compras. Todas las relaciones de la empresa se
definen en cuanto a su entorno es decir, su territorio que es uno de los instintos más fuertes del
hombre. Como humanos se tiene el cerebro, que es el que ayuda a sobrepasar y superar dicho
instinto.

Algo bonito es visitar a los proveedores en su territorio, si se les escucha se aprenderá y se

establecerá una relación duradera con los mismos.

Capítulo 38

Con diez buenas jugadas ganará el partido

Cuando una empresa ya está bien preparada con un buen producto, puede establecer las acciones a
seguir. Toda la información acerca del producto, sus beneficios y demás junto con los objetivos que
llevarán a cumplir una estrategia definirán el éxito de la jugada, el éxito del producto.

El cliente debe ser tomado en cuenta, se le debe prestar atención detallada, ofrecer algo diferente,
fortalecer los detalles de la relación. No todas las acciones y actividades salen perfectas, se debe
estar preparado para pequeñas emergencias que sin duda irán surgiendo. Muchas veces los clientes
solicitan algo que no está disponible en tal momento. La discusión no debe acabar ahí, se debe estar
preparado hasta para comprar dicho artículo a los competidores con el objetivo de mantener al
cliente satisfecho. Muchas veces se deben hacer gastos para satisfacer a los clientes.

Capítulo 39

La coherencia es importante

Los equipos triunfadores y las organizaciones exitosas se esfuerzan por tener un equipo y unas
operaciones excelentes todos los días. Deben ser coherentes, dar lo que se ha llegado a esperar.

Coherencia es prestar un servicio excepcional al cliente la primera vez que se establece contacto con
él, y luego prestar el mismo nivel de servicio todas las siguientes veces. Es muy importante la
coherencia, ya que en ella se basa la confianza. Se debe buscar la manera de abrazar al cliente de
una manera consistente que se convierta en una norma. La coherencia significa que si la
organización va a hacer algo por un cliente, lo debe hacer para todos. Es importante ser coherente
con todos los clientes, esto traerá utilidades coherentes.

Capítulo 40

Renueve su licencia y compre un traje

Las compañías no pueden limitarse a existir dentro de la comunidad y ser una isla, es importante
brindar algo a la misma. Se debe conocer la importancia de ser ciudadanos responsables. La
comunidad es donde se encuentra ubicada la empresa, ahí es donde viven todos los clientes. La
organización debe ser capaz de representar una diferencia. Hacer algo divertido y amigable puede
representar grandes negocios para la empresa.

Capitulo 41

Son las dos empunto ¿Cuál es el marcador?

Se tiene que conocer el marcador para identificar si se están cumpliendo las metas de desempeño.
Se deben conocer no solo los datos del día, se deben ver las ventas promedio, el número de clientes
y otros datos que ayuden a definir la situación de la empresa.

Al conocer el marcador se conocen las necesidades, las estadísticas, los tiempos y lo que hace falta
para llegar a la meta. Los vendedores identifican formas de mejorar y así alcanzar o sobrepasar las
metas propuestas. Hay que conocer los datos para saber dónde estamos, como estamos y a donde
vamos. Hay que medir y comparar resultados con el pasado.

Se debe abordar a los clientes lo más que se pueda, para incentivar la compra y darnos a conocer.
Esto no quiere decir hostigar al cliente, se le debe preguntar sí se puede seguir teniendo relación con
él de la compra en adelante.

Cada vez se debe ser más ambicioso, vender más al siguiente día, ganar más, etc. Hay que
preguntarle a los clientes, cómo se puede mejorar las actividades que hacemos, ya que ellos son los
que nos evalúan.
SEXTA PARTE

Capitulo 42

¿Porqué abrazar produce dinero?

El autor, desde joven había iniciado en los negocios, al ver que el mercado de limonada estaba
saturado, decidió incursionar en el mercado de paletas de agua. Esto hay que hacer en las empresas,
evaluar el mercado y verificar la factibilidad de la venta. Desde ese momento inició a abrazar a sus
clientes.

Se debe tener clara la diferencia entre utilidad y flujo de caja al momento de realizar negocios. El
hecho de abrazar a los clientes reporta enormes beneficios financieros, por lo tanto, no se puede
abrazar a los clientes sin generar ganancias. En las empresas es importante hacerles saber a los
asociados y proveedores que la empresa es financieramente sólida. Se debe ser rentable porque si
el negocio obtiene utilidades puede tener un futuro a largo plazo.

Abrazar a los clientes significa ser amable con los clientes, hay que entablar buenas relaciones con
ellos, el hecho de abrazar a los clientes, reporta enormes beneficios financieros. Una cultura basada
en abrazos reporta ventajas financieras como:

• Atraerá a los mejores vendedores: se sienten identificados y se sienten bien con la cultura de
abrace a sus clientes.

• Los costos del marketing tradicional son más bajos: los vendedores que abrazan a los
clientes son los que hacen el marketing. Es mejor invertir en tecnología que hace que los
vendedores conozcan a sus clientes que invertir en publicidad.

• El flujo de ingresos es a largo plazo y no es altamente variable: los clientes prefieren a la

empresa en vez de buscar otro proveedor

• Los márgenes brutos son más altos: se vende mayor cantidad de producto a un precio
regular.

• Los costos de los bienes raíces son más bajos: porque no es preciso pagar por la mejor
ubicación. Esto no es esencial cuando se tienen relaciones de lealtad con los clientes.

Capitulo 43

Nace la fórmula

La pregunta que muchas empresas responden mal es ¿Cuál es el su principal activo? Algunas dicen el
inventario, otros los bienes raíces, el dinero o las cuentas por cobrar. Sin embargo el principal activo
son los vendedores leales y los clientes leales, sin ellos el negocio no existe.

La fórmula la creó Rus, el que era el director de análisis financieros de Mitchells. Ésta es muy
sencilla, expresa concisamente las prioridades en lo que respecta a impulsar ventas, márgenes y
gastos, pero siempre en función de los abrazos. Sirve para asegurar que la empresa genera dinero.
Funciona para cualquier negocio que se fundamente en los abrazos y las relaciones a largo plazo.
La formula tiene 5 ingredientes:

• Invierta en su personal: contratar excelentes personas, basadas en los abrazos y relaciones.

Pagarles bien y así trabajan bien.

• Logre unos de los mayores márgenes de la industria: vender a buen precio y comprar la
mercancía al mejor precio en el momento oportuno. Invertir en los recursos clave.

• Si algo no halaga al cliente, no gaste en eso: entregue bonificaciones o dele una sorpresa al
personal en lugar de derrochar el dinero en extravagancias.

• No se quede con inventario de una temporada a otra

• Tenga bienes raíces propios: los bienes raíces obtienen plusvalía. Cuando se es dueño del
local, se duerme más tranquilamente por las noches.

Capitulo 44

El dinero es rey

El conocer las cifras ganadas ayuda a concentrarse en los abrazos. Se deben ver distintos tipos de
números para verificar la situación en la que la empresa se encuentra. El principio financiero: lo
esencial debe ser “El dinero es rey”. La clave es mantenerse fiel a dicho principio en las buenas
épocas, de esta manera se puede enfrentar las malas. Cuando se tenga dinero acumulado, se debe
invertir en el negocio. Porque de esta manera se podrá enfrentar las malas épocas.

Capitulo 45

Flores de quien cuenta el dinero, flores para quien lo recolecta

Para que la fórmula funcione, todo el personal de la empresa tiene no solo entender el negocio sino
también vivirlo y respirarlo. En Mitchell, una vez, el gerente financiero decidió envira orquídeas a la
esposa de un cliente, ya que ella fue la que lo incitó a que le mostraran más zapatos para luego
comprar los que necesitaba. Esto es muy difícil de ver en las empresas, porque los gerentes
financieros generalmente no quieren gastar el dinero, sin embargo, lo anterior es inversión, con la
que se espera que el cliente regrese. Cuando todo el mundo respira la fórmula, el personal de la
organización tiene my claro cómos e debe gastar el dinero, e incluso los directores financieros lo
entenderán.

Capítulo 46

La integridad Ante todo

La integridad debe cobijar todo lo concerniente al negocio, y en especial las finanzas. Aunque para
muchas empresas esto parezca raro, se debe de llevar una sola serie de libros contables, libros
honestos ante todo.

Guía de Abrazos #6
• Abrazar produce beneficios financieros positivos: por medio del abrazo, se atrae a los
mejores vendedores y miembros del equipo y los apoya, los costos del marketing tradicional son más
bajos.

• Se debe tener una fórmula: Analice su propia fórmula económica y analice la disciplina
financiera que les dice a todos cómo se relacionan los abrazos y las utilidades.

• El dinero es rey: Se debe de administrar bien el dinero en las buenas épocas para poder
reinvertirlo de nuevo en el negocio.

• Todo el mundo debe respirar “la Fórmula” para que funcione, eso se aplica a todo personal.

• La integridad debe cobijar todo lo que se haga: Aplica sobre las finanzas y es más importante
que nunca.

Séptima parte

Nos Encantan los Errores

Capítulo 47

Retos, No problemas

Los errores no se deben considerar como problemas, sino más bien como retos y oportunidades. En
los problemas se pueden establecer vínculos muy sólidos al superar las expectativas de los clientes.
Cuanto más sólida sea la relación con un cliente, más fácil será recuperarse. Cuando se comete un
error, el cliente lo recuerda, pero lo que más recordará será lo que se hizo para enmendar la
equivocación.

Con los errores se puede aprender algo nuevo y hacer los ajustes necesarios para mejorar el servicio
en el futuro. Son completamente inútiles si uno no aprende de ellos. La comunicación abierta debe
ser la estructura de la organización, debe apoyarse en la honestidad y la sinceridad, para que otros
pueda ayudar y también aprendan. Se debe tener una filosofía de modo que no se quiera que la
gente cometa más errores, sino que sepa que no se tendrá tanto miedo al cometerlos, ya que de
esto se puede aprender para el futuro.

Capítulo 48

Los cinco pasos para enmendar errores

Los errores siempre se comente, por eso se deben enmendar. Existen 5 pasos para dejar complacido
al cliente después de un error.

1. Reconózcalo: A menos que lo podamos identificar como un error, es improbable que tome
medidas correctivas.

2. Admítalo, sea su dueño: No lo oculte, en vez de tratar de negar los errores o culpar a alguien
o algo, se debe de considerar las mismas como valiosas experiencias de aprendizaje.
3. Discúlpese: Y hágalo rápidamente. Si se espera demasiado, la persona habrá acumulado
mucho rencor y será bastante más difícil tranquilizarlo.

4. Enmiéndelo: Corrija el error de una manera en la que ojalá todos salgan ganando.

5. Dele un abrazo al cliente: Cuando haya reparado el error, no deje las cosas así. Dele al
cliente algo que lo haga sentir que mereció algo muy especial.

Si de verdad la compañía se interesa por enmendar los errores, se tiene que tener una metodología
que todo el personal siga coherentemente.

Capítulo 49

No castigue, sólo solucione gentilmente el conflicto

Se debe enmendar los errores para que todo el mundo quede contento. Sin embargo, no se debe
seguir el rastro al culpable para reprenderlo. Se debe de averiguar por qué se cometió el error, y
mejorar los sistemas para reducir las probabilidades de que se vuelva a comentar ese tipo de
equivocación. Cuando alguien comete un error, se resuelve el asunto de tal manera que nadie
termine castigado. Se debe realizar una sesión de lluvia de ideas y se soluciona el asunto con el
personal.

Capítulo 50

Una vez Basta

Está bien cometer errores, pero con una vez basta. Es mejor comprometerse con los clientes que
prometerles. Cuando uno se compromete con alguien se le está diciendo que el esfuerzo será el
máximo. Por lo tanto no se cometerá el mismo error dos veces. Hay que tomar acciones concretas
para no volver a cometer el mismo error, por lo tanto se debe de tomar en serio el primer error
cometido.

Capitulo 51

A veces no queda mejor opción que lidiar un asunto

Muchas veces se tiende a ser orgulloso en las situaciones, pero si hay que algo no funciona, lo mejor,
es como bien lo dice el autor, “solucionarlo”. Lo mejor es aprender de los errores que comentemos.

Lo más importante es aprender a que si algo no sale bien o no funciona, se le debe poner fin de
inmediato y aprender de esos errores, no hay que dejarse llevar por el orgullo y continuar.

Capitulo 52

¿Cómo vamos?

Si un cliente se da cuenta de un error y los colaboradores no, la empresa tendrán problemas cuando
el cliente regrese (si es que regresa), por lo tanto es importante corregir esos errores. Se les debe
pedir a los clientes que manifiesten su enojo para que la empresa se entere de esos errores. Es
importante no escuchar solamente elogios, sino que si la empresa no se entera de qué está haciendo
mal, no podrán tener pautas para solucionar problemas.

Algunos métodos para realizar esto son focus groups, encuestas telefónicas, etc. Es importante
solicitarle al cliente que exprese sus enojos, comentarios, aspectos que le molestan, etc. Es
importante cultivar una relación interpersonal con los clientes para que digan lo que piensan.

Guía de abrazos No. 7

• Los errores son retos y oportunidades, no problemas. Los clientes van a tener presente el
problema pero ello se verá opacado por las acciones de la empresa para enmendarlos.

• Soluciones el error mediante cinco pasos.

o Reconózcalo

o Admítalo

o Sea su dueño

o Discúlpese

o Enmiéndelo

o Abrace al cliente

• Nadie tiene la culpa. Es importante no castiga al colaborador que haga un error, sino
asegurarse que no vuelva a pasar.

• No cometa el mismo error dos veces. Dele seguimiento a los errores para que el cliente no
se desgaste con ellos.

• Si algo no funciona, póngale fin. A veces la mejor es retirarse si la estrategia no funciona.

• Pregúnteles a los clientes cómo va. Escuche y aprenda de sus errores.

Octava parte

El poder de la novedad

Capitulo 53

Tener una organización viva

La novedad tiene poder y es importante aplicar este concepto no solo a productos, sino en todos los
aspectos de generales como contratar un excelente vendedor nuevo, idear nuevas formas de hacer
las cosas, etc. La novedad estimula e infunde vigor al negocio y es indispensable para el mundo tan
competitivo en el que vivimos.
Una organización viva es un entorno donde se cree en el poder de la novedad, se infunde ánimo,
donde se escucha y se aprende. Las organizaciones deben estar atentas y aprovechar las
oportunidades que puedan surgir. Se debe buscar gente con cualidades que interesen a la empresa
para que infunda sinergia al equipo. Es importante recordar que no basta con ser el mejor, se debe
pensar constantemente en nuevas maneras de seguir dominando.

Capitulo 54

No se deje maniatar por la experiencia

Muchas veces es más fácil para nuevos colaboradores captar la novedad que para los que llevan
años dentro de la organización. Muchas veces las personas se cierran en lo que hacían antes. Es
importante ver hacia afuera de la organización. Hay que mantener lo que ha funcionado, pero hay
que estar alerta por las novedades, hay que escuchar, aprender y crecer.

Capitulo 55

Comparta sus mejores ideas

Hay que conocer información que proporciona la industria, permite abrir los ojos y por lo tanto
innovar. Esto genera el surgimiento de ideas muy valiosas y disminuye la rivalidad entre las
empresas. Hay que percibir plenamente los beneficios que puede traer la novedad a la empresa.

Capitulo 56

¿Qué pasará en el 2015?

Se debe mejora e innovar constantemente, ya que con el paso de los años las tendencias y
percepciones van cambiando. Lo que hoy puede ser un 10/10 en el 2015 puede ser un 1/10. No se
tiene que dejar de recopilar información de los clientes, se les debe seguir conociendo. No se debe
de dejar de abrazar a los clientes, se le debe de abrazar de distintas maneras.

Es importante elevar el nivel y para esto existen dos principios básicos:

1. Todo el mundo tiene que elevar el nivel: debe ser algo personal, pero en toda la
organización. No hay que limitarse a decirle a los colaboradores qué hacer. Hay que contarles
anécdotas y ejemplos de lo que podrían hacer. Si los colaboradores ven a alguien hacer un acto
heroico en la empresa, van a empezar a copiarlo y elevaran su nivel.

2. No elevarse demasiado rápido: es importante tener cuidado con la velocidad con la cual se
eleva el nivel. Si es muy lento perderá oportunidades y si es muy rápido los demás se desanimarán,
creyendo que no lo pueden lograr. Es importante obtener retroalimentación sobre el rendimiento de
los colaboradores. Es importante conocer a los colaboradores para elevar el nivel a la cantidad
apropiada.

Cuanto más abrace a sus clientes de maneras ya probadas como de maneras novedosas, más leales
se volverán.
Guía de abrazos No. 8

• Siempre necesita algo nuevo. Los clientes siempre buscan algo novedoso.

• No se deje maniatar por la experiencia. No tenga miedo a realizar cambios, aprenda a ver
hacia afuera mientras trabaja adentro.

• Comparta sus mejores ideas. Organice grupos que no sean competencia para que juntos se
beneficien por ideas novedosas.

• Eleve el nivel. No se quede rezagado, debe elevar el nivel de la empresa a su propio ritmo.

ASPECTOS POSITIVOS QUE GENERA LA LECTURA EN MÍ

Abrace a sus Clientes es un libro bastante interesante que hace a las personas analizar la forma en
que tratan a sus clientes en las empresas. En éste libro se observan distintos aspectos que para los
clientes tienen importancia y que muchas veces en las empresas no se les toma en cuenta.

Un hecho importante que recalca este libro es que siempre debe haber mejora continua, ésta debe
darse en relación a las características y necesidades que los clientes tengan, para realizar esta
mejora se deben realizar análisis de la situación actual con los clientes e identificar los aspectos que
hacen que éstos se sientan más satisfechos para brindárselos y de esta manera afianzar la lealtad de
los mismos hacia la empresa.

En este libro se refleja bastante que las personas deben servir a los demás, de esta manera se logran
resultados conjuntos, habla de que los líderes deben tratar bien a sus trabajadores para que ellos
también traten bien a sus clientes. De esta manera el buen servicio conforma una cadena que se va
agrandando de persona en persona.

Lo que me llamó la atención de éste libro es que no únicamente se queda en el idealismo de que si
se aplica un buen servicio todo será bueno, sino que aterriza un poco en el hecho de que los
resultados deben ser medibles, que constantemente se deben evaluar las metas para identificar el
alcance que se ha tenido y lo que falta para lograrlas al 100%.

En el libro también se recalca la importancia de seguir los valores que las personas tienen
fundamentadas en su vivir. Esto es importante, ya que al cliente se le debe de satisfacer, sin
embargo, siempre se debe ir de acuerdo a las creencias de uno. No se debe atentar a la moral y a la
ética sólo con el fin de satisfacer a los clientes y obtener utilidades mayores.

En conclusión lo que ésta lectura me deja es que se debe abrazar a los clientes constantemente, ya
que derivado de esto vienen las utilidades y el crecimiento de los clientes.

COMO DESARROLLAR UNA CULTURA ORGANIZACIONAL

En Abrace a sus Clientes se brindan varias ideas con las cuales los empresarios y trabajadores
pueden abrazar a sus clientes de distintas maneras. Con éstas ideas las empresas pueden mejorar
sus utilidades, crecer como empresa y además hacer crecer a sus trabajadores.
Lo que deja este libro para el desarrollo de una cultura organizacional es que toda la empresa debe
estar involucrada, todas las personas que la conforman deben entender y hacer propio el hecho de
abrazar a los clientes. Si en los puestos altos no se entiende este concepto será muy difícil que los
puestos operativos lo adopten y por lo tanto no lograrán satisfacer a los clientes de la manera
correcta ni excederán sus expectativas.

Con éste libro las empresas pueden darse cuenta que el servicio al cliente es realmente importante
para mantenerlos satisfechos, ya que muchas personas prefieren a empresas que las tratan bien que
a empresas que les dan un producto a más bajo precio.

En éste libro se recalca que una cultura de servicio no radica únicamente en brindar una sonrisa a los
clientes, el servicio es algo que debe involucrar a varias áreas de la empresa, no se puede enfocar
únicamente en las áreas de relación directa con el cliente. Se debe tener una cultura de servicio
hacia clientes externos, para lograrlo se debe fundamentar una cultura de servicio hacia los clientes
internos.

La satisfacción de los clientes muchas veces se convierte en la motivación para que los trabajadores
busquen cómo ayudarlos y mejorar su experiencia en la empresa. Es decir, la cultura de servicio es
algo integrador que busca que las personas crezcan individualmente y que de esto se derive el
crecimiento de la empresa.

Con este libro se puede formar una cultura organizacional de cooperación y compromiso enfocados
al servicio, ya que muestra claramente que los clientes y los trabajadores son los pilares de las
empresas, por lo tanto, sin ellos ésta no puede funcionar.