Negocios Electronicos Trabajo Final

TRABAJO FINAL NEGOCIOS ELECTRÓNICOS
Autor: Sebastian Bernal Robles.
Carrera: Ingeniería Financiera.
Docente: Jaime Claros.
Semestre I/2018
INDICE
CAPITULO I
1. Introducción
1.1. Justificación
1.2. Antecedentes
1.2.1. Misión
1.2.2. Visión
1.2.3. Valores
1.3. Planteamiento del Problema
1.3.1. Situación Problemática
1.3.2. Situación Deseada
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo General
1.4.2. Objetivos Específicos
CAPITULO II
Conceptos sobre Comercio Electrónico
2.1. Conceptos generales
2.1.1. Comercio Electrónico
2.1.2. E- business
2.1.3. Clasificación de e-commerce: B2B, B2C, C2B, C2C, C2G, G2C
2.1.3.1. B2B: Business to Business (Empresa - Empresa):
2.1.3.2. B2C: Business to Consumer (Empresa - Consumidor):

2.1.3.3. C2B: Consumer to Business (Consumidor – Empresa):
2.1.3.4. C2C: Consumer to Consumer (Consumidor – Consumidor):
2.1.3.5. C2G: Consumer to Government (Consumidor - Gobierno):
2.1.3.6. G2C: Government to Consumer (Gobierno – Consumidor)
2.1.4. Mercado Virtual
2.1.5. Análisis FODA
2.1.5.1. Fortalezas
2.1.5.2. Debilidades
2.1.5.3. Oportunidades
2.1.5.4. Amenazas
2.1.6. Fuerza de Porter – Rivalidad Competitiva
2.1.6.1. Rivalidad competitiva
2.1.6.2. Amenaza de nuevos competidores o competencia potencial.
2.1.6.3. Amenaza de los sustitutos
2.1.6.4. Poder de negociación de los proveedores
2.1.6.5. Poder de negociación de los compradores
2.1.7. Pasarela de Pagos (Pay Pal)
2.1.8. Tienda Virtual (e-shop)
2.1.9. Comercio Electrónico vs. Comercio Tradicional
2.2. Definiendo el Marketing en Comercio Electrónico
2.2.1. Social Media
2.2.2. Marketing Viral
2.2.3. Social Manager

2.2.4. Branding digital
2.2.5. RSS
2.2.6. Reputation Management (Gestión de la Reputación)
2.2.7. Marketing online
2.2.8. Search Engine Marketing (SEM)
2.2.9. Redes sociales: Facebook, Twitter, Del.icio.us, MySpace,

LinkedIn, Youtube, Flickr, Digg, Google+
2.2.9.1. Facebook
2.2.9.2. Twitter
2.2.9.3. Delicious
2.2.9.4 MySpace
2.2.9.5. LinkedIn
2.2.9.6. YouTube
2.2.9.7. Flickr
2.2.9.8. Digg
2.2.9.9. Google +
2.2.10. E-mail-marketing
2.2.11. Marketing Estratégico
2.2.12. Las 4 C’s (Cliente Coste Conveniencia Comunicación)
2.2.12.1. Cliente
2.2.12.2. Conveniencia
2.2.12.3. Comunicación
2.2.13.4. Costo
2.2.13. Inbound marketing
2.2.14. Permission marketing
2.2.15. Marketing “one to one”
2.2.16. SEO Y SEM
2.2.17. El networking
2.2.18. Community Manager
2.2.19. Posicionamiento de Motores de Búsqueda
2.2.20. Enlaces (Links)
2.2.21. Banners Electrónicos
2.2.22. Boletín electrónico
2.2.23. Marketing Relacional
2.2.24. Medición del tráfico web
2.2.25. Medición de la Satisfacción
2.2.26. Mercado objetivo
2.2.27. Servicio Post-Venta
2.2.28. Estrategia de fidelización
2.3. Conceptos de Tecnología aplicada al e-commerce
2.3.1. Infraestructura Tecnológica de E-commerce
2.3.2. Servidores Web
2.3.3. Servidores de correo electrónico
2.3.4. Servidores DNS y Dirección IP
2.3.5. Routers
2.3.6. Software de aplicación de desarrollo web.

2.3.7. Software para E-commerce
2.3.8. Base de datos
2.3.9. DBMS (SGBD) Sistema de Gestión de Base de Datos
2.3.10. Software CRM
2.3.11. Administración de Contenidos
2.3.12. Seguridad Informática en Redes
2.3.13. Seguridad Tecnológica en el E-commerce
2.3.14. Autentificación
2.3.15. Integridad
2.3.16. Confidencialidad
2.3.17. Firma Digital
2.3.18. Documento digital
2.3.19. Virus Informático
2.3.20. Antivirus
2.3.21. Hackers
2.3.22. Correo Spam
2.3.23. Internet
2.3.24. Intranet
2.3.25. Extranet
2.3.26. Buscadores o Motores de Búsquedas
2.3.27. Web (World Wide Web)
2.3.28. Correo electrónico
2.3.29. Lista de Distribución (mailing list)

2.3.30. Intercambios de Archivos P2P
2.3.31. Mensajería Instantánea
2.3.32. ISP (Internet Service Provider)
2.4. Conceptos de Finanzas aplicadas al Comercio Electrónico
2.4.1. Proyecto de inversión
2.4.2. Plan Financiero
2.4.3. Estudio de mercado
2.4.4. Estudios de proyectos
2.4.5. Inversiones
2.4.6. Capital de trabajo
2.4.7. Financiamiento
2.4.8. Evaluación financiera
2.4.9. Flujos de caja
2.4.10. Proyecciones de ventas
2.4.12. Depreciación
2.4.13. Punto de equilibrio
2.4.14. Valor actual neto
2.4.15. Tasa Interna de Retorno (TIR)
2.4.16. Análisis de sensibilidad
2.5. Conceptos sobre Logística en el Comercio Electrónico
2.5.1. Logística
2.5.2. e-logística
2.5.3. Diferencias entre logística tradicional y e-logistica

2.5.4. Captura de Datos
2.5.5. Atención al cliente
2.5.6. Gestión de almacén
2.5.7. Picking
2.5.8. Packing:
2.5.9. Sistemas de información de seguimiento (Tracking)
2.5.10. Última milla
2.5.11. Política de stock cero
2.6. Conceptos sobre aspectos legales implicados en el Comercio

Electrónico
2.6.1. Certificado Digital
2.6.2. Firma digital
2.6.4. Entidad certificadora
2.6.5. Equivalencia funcional
2.6.6. Validez jurídica
2.6.7. Ley 164
2.6.8. Plazos de entrega y pago
2.6.9. Derecho a desistimiento
2.6.10. Controversias
2.6.11. Garantía
CAPÍTULO III
3. Análisis
3.1. Investigación preliminar
3.2. Análisis del entorno
3.2.1. Entorno económico
3.2.2. Entorno Político-Legal
3.2.3. Entorno Social
3.2.4. Entorno Tecnológico
3.2.5. Diagrama Snowflake
3.3. Análisis de la Industria
3.3.1. Características de la Industria
3.3.2. Características del contrato
3.3.3. Aspectos legales
3.3.4. La competencia de la Industria
3.4. La competencia
3.4.1. Las 5 Fuerzas Competitivas de Porter
3.4.1.1. Rivalidad Competitiva
3.4.1.2. Poder de negociación de Proveedores
3.4.1.3. Poder de negociación de los Clientes
3.4.1.4. Amenaza de Sustitutos
3.4.1.5. Amenaza de ingreso de nuevos entrantes
3.4.1.6. Gráfico de las 5 fuerzas de Porter
3.5. Análisis FODA

3.5.1. Fortalezas
3.5.2. Oportunidades
3.5.3. Debilidades
3.5.4. Amenazas
Gráfico análisis FODA
CAPÍTULO IV
4. Diseño
4.1. Plan de Marketing
4.1.1. Servicio propuesto (las 4 C´s)
4.1.1.1. Cliente
4.1.1.1.1. Diseño en función de las necesidades del cliente.
4.1.1.2. Costo
4.1.1.3.1. Posicionamiento de motores de búsqueda
4.1.1.3.2. Enlaces (links)
4.1.1.4.1. Banners electrónicos
4.1.1.4.2. Boletín electrónico
4.1.2. Marketing Mix
4.1.2.1. Medición del tráfico
4.1.2.2. Medición de la Satisfacción

4.1.2.3. Mercado Objetivo
4.1.2.3.1. Datos del usuario
4.1.2.3.1.1. Determinación del mercado objetivo
4.1.2.3.1.1.1. Segmentación cuantitativa
4.1.2.3.1.1.2. Segmentación cualitativa
4.1.2.3.1.2. Destinatarios
4.1.2.3.2. Estrategias para acceder al mercado
4.1.2.3.2.1. Necesidades de los destinatarios
4.1.2.3.2.2. Satisfactores ofertados por la empresa
4.1.2.4. Servicio de Post- Venta
4.1.2.5. Servicio de fidelización
4.1.3. Diseño del Social Media Marketing
4.1.3.1. Determinación de los objetivos del uso del social media

marketing. ¿Para que los usaremos?
4.1.3.2. Determinación de las redes sociales que se usaran para hacer el

marketing viral
4.1.3.3 Descripción del funcionamiento e implementación del marketing

viral
4.1.3.4 Implementación del plan de marketing viral
4.2. Diseño de la plataforma
4.2.1. Diseño del sitio (aplicación)
4.2.1.1. Menú principal
4.2.1.2. Motor de base de datos

4.2.1.3. Software de aplicación
4.2.1.4. Sistema Operativo
4.2.2. Diseño de la Seguridad
4.2.2.1. Seguridad en Transacciones y Codificación on-line
4.2.2.1.2. Sistemas de Encriptación y Codificación de la Información
4.2.2.2. Seguridad en e-commerce
4.2.2.3. Seguridad a Nivel de Red
4.2.2.3.1. Seguridad a Nivel de Aplicación
4.2.2.3.2. Seguridad a Nivel de Base de Datos
4.2.2.3.3. Seguridad a Nivel de Infraestructura
4.2.3. Propuesta de los Hosting
4.2.3.1. Tabla comparativa de propuestas
4.2.3.2. Selección del hosting
4.2.3.3. Pasarela de pagos
4.2.3.2. Formas de pago
4.2.4. Selección de los Servicios de ISP
4.2.5. Topología de nuestra red
4.3. Diseño de la logística de distribución
4.3.1. Situación de partida
4.3.1.2. Atención al cliente
4.3.2. Limitaciones del e-commerce
4.4. Plan Financiero
4.4.1. Inversiones
4.4.2. Flujo de caja
4.4.4. Costos
4.5. Consideraciones de aspectos legales y tributarios
Contrato para el uso de las Clases de Nivelación Online de Matemáticas
Contrato de Prestación de Servicios de Consultoría
4.5.1. Primacía de Autonomía de voluntad
4.5.2. Equivalencia Funcional
4.5.3. Neutralidad tecnológica
4.5.3.1. Plazo de ejecución y pago
4.5.3.2. Derecho de desistimiento
4.5.3.2.1. Excepciones del derecho de desistimiento
4.5.3.2.2. Pago mediante tarjeta de crédito (repudio)
CAPÍTULO V
5. Conclusiones y recomendaciones
5.1. Conclusiones
5.2. Recomendaciones
Anexos
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación se hará en la ciudad de santa cruz de la

sierra para brindar servicios de limpieza en las casas para personas de nivel
socioeconómico media-alta pondremos todos los conocimientos adquiridos
atraves de los docentes queremos
Ser aliados estratégicos con nuestros clientes, construyendo relaciones de

largo plazo.
Brindar un servicio de excelencia basado en los ejes de la proactividad, la

capacitación permanente, el trabajo en equipo, la innovación tecnológica y el
cuidado del cliente “interno” y "externo". Contar una cartera de clientes sana,
diversificada y rentable, que asegure la sustentabilidad del proyecto.
Disponer de una unidad de elite, Equipo de Servicios Especiales como

herramienta para dar respuestas a necesidades puntuales de nuestros clientes
(Emergencias de limpieza, finales de obra, etc.)
JUSTIFICACIÓN
La elaboración de este proyecto brindara la oportunidad de aplicar y ampliar los

conocimientos adquiridos a lo largo de los estudios universitarios, así mismo,
otorgara una visión más clara al momento de ingresar al mundo de los
negocios y llevar un emprendimiento de manera exitosa.
ANTECEDENTES
Durante 20 siglos este fue el único producto al servicio de la limpieza. Es la

leyenda de Hércules la que nos muestra el que sería el primer contrato de
limpieza de la historia. El héroe tuvo que limpiar nada más y nada menos que
los desperdicios de los establos del rey Augias acumulados durante 30 años.
No será hasta mucho después, en el año 1607, cuando se escribe el primer

texto oficial relativo a la limpieza. En él se explicita la frecuencia con la que
serán barridas las calles (4 veces al año). A finales del siglo.XVIII las empresas
de “barrido público” crecen a gran velocidad, en gran medida gracias a la
administración pública y a los grandes comerciantes. Pero será en 1842
cuando se funda en París la primera empresa de limpieza como las conocemos
hoy en día, “La General”. Su ejemplo tiene éxito y es imitado en toda Europa.
Unos 100 años más tarde, en la década de los ’50, se produce un avance
significativo en la tecnología de los detergentes, y los avances comienzan a
aparecer en el sector de la limpieza. Química de productos, mecanización,
mejoras productivas, todo se pone al servicio del cada vez mayor número de
empresas que se dedican en exclusiva a la limpieza. El servicio se impone en
un cuadro económico que produce mucho empleo.
La limpieza se convierte en todo un sector que requiere de profesionalidad y

especialización, y que permite a grandes empresas y a pequeñas comunidades
de vecinos desentenderse de la conservación e higiene de sus espacios
comunes y de trabajo. La eficacia y la calidad de estos servicios han
aumentado muchísimo más de lo que en los ’50 se podía prever. Esto ha sido
fundamentalmente gracias a 3 claves:
- Mecanización de las operaciones, la tecnología al servicio de la eficacia.
- Desarrollo de una industria química, específica y especializada en lograr

el mejor resultado posible.
- Una nueva arquitectura, que utiliza mucho más el vidrio y nuevos

materiales.
En Coesservi conocemos el pasado de la limpieza, de dónde venimos. Pero lo

más importante es que conocemos el futuro, hacia dónde vamos. El futuro pasa
por la investigación y la mejora continuas, por innovar en las formas de
organizar la limpieza y el mantenimiento integral de los edificios, por no cerrar
puertas a la creatividad, y por mantener la profesionalidad y especialización
que han hecho de la limpieza lo que es hoy en día.
Misión
Diseñar y proveer un servicio de limpieza de excelencia a fin de satisfacer las

necesidades de cada cliente, gestionando eficientemente los procesos y el
capital humano, siendo competitivos, confiables e innovadores, logrando la
fidelización interna y externa.
Visión
Ser la empresa de servicios de limpieza preferida por las grandes y pequeñas

organizaciones.
Valores
 Servicio
Excelencia en el servicio prestado.
 Calidad
Mejora continua.
 Seguridad
Promover el trabajo seguro.
 Medio ambiente
Acciones responsables para el cuidado del entorno.
 Cortesía y respeto
La amabilidad como sello en la interacción.
 Transparencia y honestidad
 Principios que guían nuestra conducta en el accionar comercial y
operativo.
Planteamiento del Problema
 Actualmente no existe en el departamento de Santa Cruz una licorería

que cuente con una plataforma virtual en la web para poder facilitar la
compra de sus distintos productos a sus clientes.
 Además de carecer de un espacio en internet por el cual realizar las
compras, las licorerías en el departamento de Santa Cruz llevan a cabo
pocas o ninguna estrategia de fidelización de sus clientes y por lo tanto,
algunas poseen una atención al cliente deficiente.
 Por lo tanto, el presente proyecto plantea la implementación de un
servicio en línea para la licorería aprovechando de esta manera una
gran oportunidad de negocio resultando en efecto un proyecto innovador
en su sector de mercado.
Situación problemática
Falta de Desconfianza de
Falta del habito de
Desconocimiento experiencia en el los clientes de
realizar compras
de la tecnología rubro del comercio realizar compras
en internet
electrónico por internet
Causas
Implementación de E-commerce para una empresa dedicada al

servicio de limpieza.
Efectos
Falta de Desaprovechamient
fidelización por o de la tecnología y Limitación de la
parte de los herramientas clientela potencial
clientes electrónicas
Inexistencia del
uso de
herramientas
electrónicas y por
tanto igual del e-
commerce.
Estamos en una época donde la tecnología está avanzando a pasos
agigantados y esto también incluye en el área comercial de las empresas que
hoy en día pueden contar con un soporte en línea que al momento de
comercializar productos por internet puede ser una herramienta muy importante
y poderosa, ya que se puede llegar al cliente de manera directa y eficiente.
Sin embargo, ya que somos una empresa nueva queriendo entrar al mundo de
las aplicaciones tecnológicas, no contamos con la suficiente experiencia y
podemos encontrarnos con algunos problemas con el uso de la herramienta,
además la falta de confianza de los clientes al realizar pagos por internet será
una dificultad a considerar y superar.
Situación deseada
Diseñar un plan de Recopilación de Realización de un

Diseñar e marketing que datos y análisis de estudio de
implementar una promueva el la información factibilidad para el
plataforma virtual habito de hacer obtenida. proyecto.
compras online
Acciones
Implementación de E-commerce para una empresa dedicada al

servicio de limpieza.
Resultados
esperados
Aumento de Lograr un
clientes Aumento de las posicionamiento Mayor fidelización
potenciales dentro utilidades de la mejor de la empresa de nuestros clientes.
del departamento empresa como innovadora en
de Santa Cruz su sector
OBJETIVOS
Objetivo general
Desarrollar un proyecto para la implementación de E-commerce para una

empresa de servicios de limpieza en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra.
Objetivos específicos
 Diseño e implementación de una plataforma virtual para la empresa.

 Desarrollar un plan de marketing que promueva el hábito de comprar
por internet.
 Recopilación de datos y análisis de la información obtenida para la
implementación de las tecnologías para la empresa.
 Realización de un análisis de factibilidad para el presente proyecto
CAPITULO II
2. Conceptos sobre Comercio Electrónico
2.1. Conceptos generales
1.1.1. Comercio Electrónico
El e-commerce consiste en la distribución, venta, compra, marketing y

suministro de información de productos o servicios a través de Internet.i
Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante

medios electrónicos, como por ejemplo; el intercambio electrónico de datos. Sin
embargo, con el advenimiento de la Internet a mediados de los años
90,comenzó el concepto de venta de servicios por la red, usando como forma
de pago medios electrónicos como las tarjetas de crédito.
2.1.2. E- business
Es la integración del negocio de una empresa incluyendo productos, procesos y

servicios por medio del Internet. Cuando integra sus ventas, marketing,
contabilidad, manufactura y operaciones con sus actividades en su sitio web. ii
2.1.3. Clasificación de e-commerce: B2B, B2C, C2B, C2C, C2G, G2C
2.1.3.1. B2B: Business to Business (Empresa - Empresa):
Es el comercio entre una empresa y otra. En este tipo de comercio no

interviene el consumidor final. Puede referirse, por ejemplo, al sistema de
órdenes en línea de un distribuidor para que sus clientes (empresas minoristas)
le coloquen los pedidos.iii
2.1.3.2. B2C: Business to Consumer (Empresa - Consumidor):
Es el comercio entre una empresa minorista y sus clientes. Un sitio web que te
permita ordenar al ‘por menor’, pagar tus productos y recibirlos en el destino
indicado. Es el modelo al que regularmente nos referimos cuando hablamos de
‘tienda virtual’. iv
2.1.3.3. C2B: Consumer to Business (Consumidor – Empresa):
Este modelo poco convencional permite que los usuarios vendan productos o
servicios a empresas u organizaciones que buscando los productos ofertados
online. Un ejemplo de ello son los negocios de compra-venta o empeño, o las
webs de personal branding en las que los profesionales freelance venden sus
servicios.v
2.1.3.4. C2C: Consumer to Consumer (Consumidor – Consumidor):
Es el comercio entre dos consumidores finales, arbitrado por una empresa que
provee la red para facilitar la transacción. Es el caso de sitios como
www.corotos.com.do, www.emarket.com.do, entre otros. La empresa que opera
el sitio web provee una plataforma que facilita la oferta, promoción y demanda
de bienes y servicios. vi
2.1.3.5. C2G: Consumer to Government (Consumidor - Gobierno):
Es una división del gobierno electrónico que consiste en el Intercambio de

información entre personas físicas y gobierno a través de medios electrónicos.vii
2.1.3.6. G2C: Government to Consumer (Gobierno – Consumidor)
Mejor conocido en nuestro país como ‘Gobierno Electrónico’, aquí se clasifican

todas las transacciones realizadas vía internet, tanto por personas físicas como
por empresas, para pagar sus obligaciones y trámites al gobierno. Es el caso
del pago del marbete (placa) a través del sitio web de la DGII (www.dgii.gob.do)
viii
2.1.4. Mercado Virtual
El mercado virtual es una actividad nueva que está cambiando los hábitos de
consumo de la población mundial y las formas de ofertar bienes y servicios por
parte de las empresas.ix
2.1.5. Análisis FODA
El análisis FODA es una herramienta de planificación estratégica, diseñada

para realizar un análisis interno (Fortalezas y Debilidades) y externo
(Oportunidades y Amenazas) en la empresa.x
2.1.5.1. Fortalezas
Los atributos o destrezas que una industria o empresa contiene para alcanzar
los objetivos.
2.1.5.2. Debilidades
Lo que es perjudicial o factores desfavorables para la ejecución del objetivo.
2.1.5.3. Oportunidades
Las condiciones externas, lo que está a la vista por todos o la popularidad y

competitividad que tenga la industria u organización útiles para alcanzar el
objetivo.
2.1.5.4. Amenazas
Lo perjudicial, lo que amenaza la supervivencia de la industria o empresa que

se encuentran externamente, las cuales, pudieran convertirse en
oportunidades, para alcanzar el objetivoxi.
2.1.6. Fuerza de Porter – Rivalidad Competitiva
Este modelo establece un marco para analizar el nivel de competencia dentro

de una industria, y poder desarrollar una estrategia de negocio. Este análisis
deriva en la respectiva articulación de las 5 fuerzas que determinan la
intensidad de competencia y rivalidad en una industria, y, por lo tanto, en cuan
atractiva es esta industria en relación a oportunidades de inversión y
rentabilidad.xii
2.1.6.1. Rivalidad competitiva
En este punto se puede competir directamente con otras empresas de la

industria que te dan el mismo producto.xiii
2.1.6.2. Amenaza de nuevos competidores o competencia potencial.
Es una de las fuerzas más famosas y que se usa en la industria para detectar
empresas con las mismas características económicas o con productos
similares en el mercado. Este tipo de amenazas puedes depender de las
barreras de entrada.
2.1.6.3. Amenaza de los sustitutos
En este punto, una empresa comienza a tener serios problemas cuando los
sustitutos de los productos comienzan a ser reales, eficaces y más baratos que
el que vende la empresa inicial.
2.1.6.4. Poder de negociación de los proveedores
Proporciona a los proveedores de la empresa, las herramientas necesarias

para poder alcanzar un objetivo.
2.1.6.5. Poder de negociación de los compradores
En este punto se tienen problemas cuando los clientes cuentan con un

producto que tiene varios sustitutos en el mercado o que puede llegar a tener
un costo más alto que otros productos si tu producto llega a tener un costo más
alto que otros similares en el mercado.xiv
2.1.7. Pasarela de Pagos (Pay Pal)
La pasarela de pago es un servicio que se implementa en las tiendas

electrónicas, para facilitar a los clientes el pago. Dependiendo de la pasarela de
pago que utilices en tu tienda.xv
2.1.8. Tienda Virtual (e-shop)
Es un espacio dentro de un sitio web, en el que se ofrecen artículos a la venta.

En un sentido amplio se puede describir a una tienda virtual como a una
plataforma de comercio convencional que se vale de un sitio web para realizar
sus ventas y transacciones.xvi
2.1.9. Comercio Electrónico vs. Comercio Tradicional
2.1.9.1. Comercio electrónico
 Reducción de costos
 Mayor alcance del publico
 Abierto 24 horas del día
 Facilidad y comodidad
2.1.9.2. Comercio tradicional
 Altos costos de distribución

 Puede ver físicamente el producto
 Tiene horas establecidas de atención
 Necesita esperar para ser atendidoxvii
2.2. Definiendo el Marketing en Comercio Electrónico
El e-commerce marketing o marketing de comercio electrónico, es la práctica

de guiar al comprador online a un sitio de comercio electrónico y persuadirlo a
comprar productos y servicios en línea.xviii
2.2.1. Social Media
Es el futuro de la comunicación, un arsenal de herramientas y plataformas

basadas en internet que aumentan y mejoran el compartir información. Este
nuevo medio hace que la transferencia de textos, fotografías, audio, video e
información en general fluya entre los usuarios e internet. El social media tiene
relevancia no solo entre los usuarios regulares de internet, sino en los
negocios.xix
2.2.2. Marketing Viral
El marketing viral recibe su nombre debido a la capacidad de difusión que

consiguen algunos contenidos o mensajes publicitarios, igual que un virus
cuando se replica y se expande sin control.xx
2.2.3. Social Manager
Por definición el Social Media Manager es el profesional encargado de dotar a

los medios sociales de un enfoque empresarial y estratégico.xxi
2.2.4. Branding digital
Es la gestión estratégica y creativa que se hace en los medios digitales para

construir la identidad de una marca y hacerla relevante, diferente y sostenible
en el tiempo.xxii
2.2.5. RSS
Es una forma muy sencilla para que puedas recibir, directamente en tu

ordenador o en una página web online (a través de un lector RSS) información
actualizada sobre tus páginas web favoritas, sin necesidad de que tengas que
visitarlas una a una.xxiii
2.2.6. Reputation Management (Gestión de la Reputación)
Es un conjunto de técnicas de marketing online consistente en el control del

concepto o estima que los usuarios de un servicio o de una empresa, tanto
actual como potencial, tienen acerca de la calidad, seguridad y fiabilidad de
mismo.xxiv
2.2.7. Marketing online
Es un concepto muy amplio, ya que engloba todas aquellas acciones y

estrategias publicitarias o comerciales que se ejecutan en los medios y canales
de internet: webs y blogs, redes sociales, plataformas de vídeo, foros, etc.xxv
2.2.8. Search Engine Marketing (SEM)
El SEM es el uso de herramientas y estrategias que nos ayudan a optimizar la

visibilidad y a aumentar la accesibilidad de los sitios y páginas web gracias a
los motores de los buscadores.xxvi
2.2.9. Redes sociales:
Las redes sociales son sitios de Internet formados por comunidades de

individuos con intereses o actividades en común (como amistad, parentesco,
trabajo) y que permiten el contacto entre estos, de manera que se puedan
comunicar e intercambiar información.xxvii
2.2.9.1. Facebook
Es una red social creada por Mark Zuckerberg mientras estudiaba en

la universidad de Harvard. Su objetivo era diseñar un espacio en el que los
alumnos de dicha universidad pudieran intercambiar una comunicación fluida y
compartir contenido de forma sencilla a través de Internet.xxviii
2.2.9.2. Twitter
Existen varios conceptos asociados al uso de Twitter: seguidores o

followers son aquellas personas que siguen una cuenta, temas más populares
o trending topics son los temas más mencionados de la jornada, retweetear es
compartir una noticia que ha sido publicada en otra cuenta para que los
seguidores de la nuestra la conozcan y hashtags son palabras o frases que
comienzan con el símbolo de hash o numeral (#)para crear una lista (al hacer
clic en un hashtag, Twitter realiza una búsqueda y devuelve los mensajes de
todos los usuarios que hayan utilizado ese mismo hashtag).xxix
Es una de las redes sociales más famosas que existe en la actualidad, este es
el lugar donde mucha persona alrededor del mundo comparte información a
través de mensajería instantánea.xxx
2.2.9.3. Delicious
Es una aplicación muy fácil de usar y administrar y sirve para guardar tus
páginas favoritas, agregarles una descripción y etiquetarlas para que sea muy
fácil encontrarlas.xxxi
2.2.9.4. MySpace
Una de las redes sociales más populares de la red, permite a sus usuarios
acceder a todo tipo de servicios de publicación y comunicación, ofreciendo
alojamiento de imágenes, vídeos y blogs, creación de agendas y calendarios, y
gestión de redes de contactos.xxxii
2.2.9.5. Linkedin
Es una herramienta profesional que permite encontrar candidatos para trabajar,

reconectarse con viejos conocidos, encontrar proveedores o contactar con
potenciales Clientes.xxxiii
2.2.9.6. YouTube
Es un portal del Internet que permite a sus usuarios subir y visualizar videos.
Una de sus principales innovaciones fue la facilidad para visualizar videos en
streaming, es decir, sin necesidad de descargar el archivo a la computadora.
Los usuarios, por lo tanto, pueden seleccionar qué video quieren ver y
reproducirlo al instante.xxxiv
2.2.9.7. Flickr
Es un sitio web que permite almacenar, ordenar, buscar, vender y

compartir fotografías o videos en línea, a través de Internet. xxxv
2.2.9.8. Digg
Es una red social cuya funcionalidad es la de presentar las noticias más

populares del momento, muchas de ellas “Trending topics” de Internet. xxxvi
2.2.9.9. Google +
Es una red social que, como cualquier otra red social, permite interactuar con
personas y compañías que puede clasificar en círculos de acuerdo a su
afinidad o tipo de relación que mantenga con cada uno.xxxvii
2.2.10. E-mail- marketing
Esta técnica, también llamada emailing o e-mailing, se basa en el envío masivo

de correos electrónicos a un listado de contactos. El email marketing es una
mezcla de comunicación y marketing directo. Se llega fácilmente y de forma
eficaz a los clientes potenciales. Ya no solo a las bandejas de entrada, sino
directamente a la mano del cliente gracias a los dispositivos móviles. xxxviii
2.2.11. Marketing Estratégico
Es una metodología de análisis y conocimiento del mercado, con el objetivo de

detectar oportunidades que ayuden a la empresa a satisfacer las necesidades
de los consumidores de una forma más óptima y eficiente, que el resto de
competidores.xxxix
2.2.12. Las 4 C’s (Cliente Coste Conveniencia Comunicación)
2.2.12.1. Cliente
No se debe fabricar un producto sin saber cuáles son las necesidades del
público. El producto solo se venderá si el público lo requiere. El objetivo de
cualquier producto o servicio es satisfacer al cliente generar un producto que
esté a la medida de sus requerimientos, es por esto que siempre se debe
mantener contacto con el público objetivo para conocer cuáles son las
necesidades que se deben satisfacer.
Se debe tomar en consideración como llegará mejor el producto o servicio al

cliente. Es mucho más estimulante para la venta de un producto o servicio,
conocer donde le gustaría al cliente adquirirlo, que venderlo en cualquier lugar
donde se encuentre. El ambiente adecuado para la compra de un producto o
servicio puede ser decisivo para que se desarrolle la compra.
Mediante la comunicación se promueve y se divulga las ventajas y beneficios

de un producto o servicio que se quiere vender. La comunicación informa y
persuade. En la comunicación se define la estrategia de comunicación, es
decir, se detectan los medios adecuados para transmitir el mensaje, generando
la mayor cantidad de clientes a menor costo. En la estrategia de comunicación
el posicionamiento debe ser coherente con lo que se desea transmitir al cliente.
2.2.12.4. Costo
El cliente no solo busca un buen precio, sino que también evalúa el tiempo y el
desgaste que le tomará adquirir un producto o servicio. El precio puede ser
importante, pero la satisfacción al adquirir un producto es a veces decisiva. Un
producto que tiene un servicio post venta puede marcar una diferencia positiva,
con otro que es mucho más económico.xl
Es una estrategia que se basa en atraer clientes con contenido útil, relevante y
agregando valor en cada una de las etapas del recorrido del comprador. Con
inbound marketing, los clientes potenciales encuentran tu empresa a través de
distintos canales como blogs, motores de búsqueda y redes sociales.xli
2.2.14. Permission marketing
Es una estrategia de marketing online que se centra en obtener de un cliente o

prospecto su consentimiento a recibir información de nuestra empresa.xlii
2.2.15. Marketing “one to one”
Es una estrategia que considera que cada cliente es único. Y por lo tanto
establece que debe tratarse individualmente.xliii
2.2.16. SEO Y SEM
La principal diferencia entre SEO y SEM es que con una estrategia SEO no
tenemos que asumir un coste directo por cada visita, como sí hacemos con la
estrategia SEM. Sin embargo, como veremos, esto no quiere decir que el SEO
sea siempre más barato de llevar a cabo o que no implique ningún coste. xliv
2.2.17. El networking
Es una práctica común en el mundo empresarial y emprendedor. Es una

palabra que ya se utiliza de forma cotidiana en el ámbito profesional y que hace
referencia a eventos, tanto de tipo formal como informal, en los que
puedes construir una red de contactos que te ayuden a generar oportunidades
tanto de negocio como laborales.xlv
2.2.18. Community Manager
Es el perfil profesional dentro de una organización que se ocupa de gestionar,

mantener y desarrollar la comunidad social en internet en torno a dicha
marca.xlvi
2.2.19. Posicionamiento de Motores de Búsqueda
Es el proceso técnico mediante el cual se realizan cambios en la estructura e

información de una página web, con el objetivo de mejorar la visibilidad de un
sitio web en los resultados orgánicos de los diferentes buscadores. xlvii
2.2.20. Enlaces (Links)
Un enlace o link es texto o imágenes en un sitio web que un usuario puede

pinchar para tener acceso o conectar con otro documento. Los enlaces son
como la tecnología que conecta dos sitios web o dos páginas web.xlviii
2.2.21. Banners Electrónicos
Es un formato publicitario en Internet. Es el tipo más habitual de anuncio que se

emplea en la publicidad display, la forma de publicidad por internet que
consiste en incluir una pieza publicitaria dentro de una página web.xlix
2.2.22. Boletín electrónico

Es una publicación digital distribuida a través de Internet a cierto número de
suscriptores que previamente han dado su consentimiento para recibirlo. l
2.2.23. Marketing Relacional
Es el proceso que integra al servicio al cliente con la calidad y el marketing, con

el fin de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con los
clientes. li
2.2.24. Medición del tráfico web
La medición y definición del tráfico de un sitio web son dos métodos que sirven
para medir la efectividad del sitio web con el objeto de mejorar
permanentemente su calidad.lii
2.2.25. Medición de la Satisfacción
Es una herramienta que orienta las decisiones, pero a pesar de que dar
satisfacción al cliente suele ser la razón de ser de muchas empresas, es común
que no se mida.liii
2.2.26. Mercado objetivo
Es un grupo específico de personas que has decidido hacerlas parte de tu base

de clientes. Estas proyecciones se basan en estudios demográficos e
investigaciones de mercado realizados con diversos grupos de muestra.liv
2.2.27. Servicio Post-Venta
Es seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan

fundamental como las demás estrategias que has implementado en tu tienda
en línea.lv
2.2.28. Estrategia de fidelización
Es una de las estrategias que debes llevar a cabo para incrementar las ventas
de tu negocio. En este artículo te detallamos las acciones para poner en
práctica y los diferentes programas de fidelización que tienen como objetivo
satisfacer las necesidades de tu cliente al 100% y mantener su lealtad a tu
marca.lvi
2.3. Conceptos de Tecnología aplicada al e-commerce
2.3.1. Infraestructura Tecnológica de E-commerce
Conjunto de elementos de hardware y software que varían según los

requerimientos de cada organización.lvii
2.3.2. Servidores Web
Es un ordenador compuesto de hardware de clase industrial, preparado y

acondicionado para estar permanentemente conectado a una red de alta
velocidad. Esta red de alta velocidad forma parte de Internet.lviii
2.3.3. Servidores de correo electrónico
Es una aplicación informática cuya función es parecida al correo postal solo

que en este caso es correo electrónico (otras veces llamados mensajes) que
circulan, lo hacen a través de nuestras redes de transmisión de datos y a
diferencia del correo postal.lix
2.3.4. Servidores DNS y Dirección IP
Se trata de una tecnología que permite a los usuarios de redes la resolución de

nombres en estas y proporcionar, de esta forma, la dirección IP (Internet
Protocol) del dispositivo donde se encuentra el dominio al que se quiere
acceder.lx
2.3.5. Routers
Es un dispositivo de hardware que permite la interconexión de ordenadores en

red.lxi
2.3.6. Software de aplicación de desarrollo web.
Una aplicación web es una aplicación a la que se accede a través de internet u

otras redes similares como intranet, que no requiere instalaciones para los
usuarios.
Es decir, es una aplicación de software codifica en un lenguaje hecho para los
navegadores web en la que es navegador el que la ejecuta.
Las aplicaciones web tienen mucho existo, principalmente porque solo

requieren un navegador web independiente del sistema operativo y no se
necesita instalar ningún software en los equipos de los miles usuarios que las
utilizan.lxii
2.3.7. Software para E-commerce
Programas o sistemas que faciliten la implementación de una plataforma que

brinden las herramientas necesarias para realizar transacciones de productos
y/o servicios a través de internet.lxiii
2.3.8. Base de datos
Es el conjunto de datos informativos organizados en un mismo contexto para

su uso y vinculación. Se le llama base de datos a los bancos de información
que contienen datos relativos a diversas temáticas y categorizados de distinta
manera.lxiv
2.3.9. DBMS (SGBD) Sistema de Gestión de Base de Datos
Es un programa que te permite crear, actualizar y administrar una base de

datos relacional. La mayoría de los RDBMS comerciales utilizan el lenguaje de
consultas estructuradas (SQL) para acceder a la base de datos.lxv
2.3.10. Software CRM
La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria

de la información que se aplica a metodologías, software y, en general.lxvi
2.3.11. Administración de Contenidos
Son aplicaciones en línea que permiten administrar todos los contenidos de un

sitio web.lxvii
2.3.12. Seguridad Informática en Redes

Tiene el objetivo de mantener el intercambio de información libre de riesgo y
proteger los recursos informáticos de los usuarios y las Organizaciones.lxviii
2.3.13. Seguridad Tecnológica en el E-commerce
La Seguridad Tecnológica en una empresa se define como un conjunto de

reglas, planes y acciones que permiten asegurar la información contenida en
uno o varios sistemas de la empresa.
Pero para garantizar esta seguridad no es suficiente con un conjunto de

software avanzado capaz de proteger nuestra red, sino que la labor principal
reside en la persona física que administra el sistema.lxix
2.3.14. Autentificación
Es utilizada para referirse a la confirmación que se realiza a través de los

medios electrónicos de la identidad de un individuo o de un organismo, así
como de todas sus operaciones, transacciones y documentos además de
las autorías de los mismos.lxx
2.3.15. Integridad
Algo íntegro es una cosa que posee todas sus partes intactas o, dicho de
una persona, hace referencia a un individuo correcto, educado, atento, probo
e intachable.lxxi
2.3.16. Confidencialidad
Es la cualidad de confidencial (que se dice o hace en confianza y con

seguridad recíproca entre dos o más individuos).lxxii
2.3.17. Virus Informático
Es una amenaza programada, es decir, es un pequeño programa escrito

intencionadamente para instalarse en el ordenador de un usuario sin el
conocimiento o el permiso de este.lxxiii
2.3.18. Antivirus
Es un programa informático que tiene el propósito de detectar virus y otros
programas que pueden perjudicar antes o después que ingresen al sistema de
tu computador; estos virus son programas informáticos que suelen hacer o
realizar, y que se introducen sin el consentimiento, del usuario o propietario de
un ordenador que cumple con diversas funciones dañinas para el sistema.lxxiv
2.3.19. Hackers
Es una persona que por sus avanzados conocimientos en el área de

informática tiene un desempeño extraordinario en el tema y es capaz de
realizar muchas actividades desafiantes e ilícitas desde un ordenador.lxxv
2.3.20. Correo Spam
Se les llama SPAM a los mensajes no solicitados, habitualmente de tipo

publicitario, enviados en forma masiva.lxxvi
2.3.21. Internet
Es una red de computadoras que se encuentran interconectadas a nivel

mundial para compartir información.lxxvii
2.3.22. Intranet
Es una red privada que está contenida dentro de una empresa, organización o
institución.lxxviii
2.3.23. Extranet
Permite el acceso a terceras partes, es decir que usuarios ajenos a la

organización o empresa puedan moverse dentro de una determinada estructura
de datos, la cual es determinada por el nivel de privilegios que le otorgan sus
credenciales de acceso. lxxix
2.3.24. Buscadores o Motores de Búsquedas

Es una herramienta fundamental para que el usuario, a través de un navegador
web, sea capaz de encontrar la información o sitio web que está buscando
dentro de la intrincada telaraña que es Internet.lxxx
2.3.25. Web (World Wide Web)
El concepto se utiliza en el ámbito tecnológico para nombrar a una red

informática y, en general, a Internet (en este caso, suele escribirse como Web,
con la W mayúscula).lxxxi
2.3.26. Correo electrónico
Es un servicio de red que permite mandar y recibir mensajes con múltiples

destinarios o receptores, situados en cualquier parte del mundo.lxxxii
2.3.27. Lista de Distribución (mailing list)
Son una lista de direcciones de correo electrónicas que agrupa a una serie de
usuarios interesado en un mismo tema. Son usuarios que a través del correo
electrónico mantienen una “discusión” o intercambio de información, ideas,
problemas, soluciones sobre un tema concreto. Las listas de correo pueden ser
muy grandes y como norma tendrá una persona encargada de administrarla.
lxxxiii
2.3.28. Intercambios de Archivos P2P
En una red, las computadoras enlazadas están conectadas a un servidor

central y se les llama clientes, de ahí que sea común la referencia a cliente-
servidor. las redes P2P has sido utilizadas para hacer intercambio de archivos,
como música, vídeos, documentos y paquetes completos de software. lxxxiv
2.3.29. Mensajería Instantánea
Es un servicio de comunicación de tiempo real entre dispositivos como

computadoras, tabletas, celulares, etc. lxxxv
2.3.30. ISP (Internet Service Provider)

ISP significa literalmente Internet service provider (en español, proveedor de
servicios de Internet). Este es un servicio (en la mayoría de los casos pago)
que permite conectarse a Internet. lxxxvi
2.4. Conceptos de Finanzas aplicadas al Comercio Electrónico
2.4.1. Proyecto de inversión
Es una propuesta de acción que, a partir de la utilización de los recursos

disponibles, considera posible obtener ganancias. Estos beneficios, que no son
seguros, pueden ser conseguidos a corto, mediano o largo plazo. lxxxvii
2.4.2. Plan Financiero
Es una herramienta imprescindible de usar a la hora de analizar la viabilidad

económica y financiera, a corto y medio-largo plazo, de un proyecto
empresarial, tanto en una empresa de creación como en aquellas que están en
funcionamiento y deben seguir con su trayectoria de expansión y consolidación.
lxxxviii
2.4.3. Estudio de mercado
Es un proceso sistemático de recolección y análisis de datos e información

acerca de los clientes, competidores y el mercado. Sus usos incluyen ayudar a
crear un plan de negocios, lanzar un nuevo producto o servicio, mejorar
productos o servicios existentes y expandirse a nuevos mercados.lxxxix
2.4.4. Estudios de proyectos
Es una propuesta de acción técnico-económica para resolver una necesidad

utilizando un conjunto de recursos disponibles, los cuales pueden ser, recursos
humanos, materiales y tecnológicos entre otros. Está formado por una serie de
estudios que permiten al emprendedor que tiene la idea y a las instituciones
que lo apoyan saber si la idea es viable, se puede realizar y dará ganancias. xc
2.4.5. Inversiones
Es un término económico, con varias acepciones relacionadas con el ahorro, la

ubicación de capital, y la postergación del consumo. El término aparece en
gestión empresarial, finanzas y en macroeconomía. xci
2.4.6. Capital de trabajo
Es la capacidad de una compañía para llevar a cabo sus actividades con

normalidad en el corto plazo. Éste puede ser calculado como los activos que
sobran con relación a los pasivos de corto plazo. xcii
2.4.7. Financiamiento
Es el acto y el resultado de financiar: otorgar dinero para solventar algo, cubrir

los costos de un proyecto o actividad.xciii
2.4.8. Evaluación financiera
Es el estudio que se hace de la información, que proporciona la contabilidad y

toda la demás información disponible para tratar de determinar la situación
financiera o sector específico de ésta.xciv
Hace referencia a las salidas y entradas netas de dinero que tiene una
empresa o proyecto en un período determinado.xcv
Hace referencia a las salidas y entradas netas de dinero que tiene una
empresa o proyecto en un período determinado. Los flujos de caja facilitan
información acerca de la capacidad de la empresa para pagar sus deudas. xcvi
Una proyección de ventas es la cantidad de ingresos que una empresa espera

ganar en algún momento en el futuro. Es una predicción que es sinónimo de
una previsión de ventas. xcvii
Es el mecanismo mediante el cual se reconoce el desgaste y pérdida de valor

que sufre un bien o un activo por el uso que se haga de el con el paso del
tiempo. Cuando un activo es utilizado para generar ingresos, este sufre un
desgaste normal durante su vida útil que el final lo lleva a ser inutilizable.
2.4.12. Punto de equilibrio
Es un concepto de las finanzas que hace referencia al nivel de ventas donde

los costos fijos y variables se encuentran cubiertos. Esto supone que
a empresa, en su punto de equilibrio, tiene un beneficio que es igual a cero (no
gana dinero, pero tampoco pierde). xcviii
2.4.13. Valor actual neto
Es un indicador financiero que sirve para determinar la viabilidad de un

proyecto.xcix
2.4.14. Tasa Interna de Retorno (TIR)
Es la tasa de interés o rentabilidad que ofrece una inversión. Es decir, es el

porcentaje de beneficio o pérdida que tendrá una inversión para las cantidades
que no se han retirado del proyecto. c
2.4.15. Análisis de sensibilidad
Es aquel en el que se evalúa cómo el cambio en una variable genera un

impacto sobre un punto específico de interés, siendo muy útil en
la evaluación de alternativas para la toma de decisiones en una organización.ci
2.5. Conceptos sobre Logística en el Comercio Electrónico
2.5.1. Logística
Es el conjunto de los medios y métodos que permiten llevar a cabo la

organización de una empresa o de un servicio. La logística empresarial implica
un cierto orden en los procesos que involucran a la producción y la
comercialización de mercancías. cii
2.5.2. e-logística
Son todos aquellos procesos logísticos de un e-Commerce. El e-Logistics que

tiene como objetivo una correcta relación comercial entre un comprador y un
vendedor.ciii
2.5.3. Diferencias entre logística tradicional y e-logistica
Logística tradicional:
 Los productos llegan en bultos.

 Se mueven en pallets dentro de la bodega, sin dividirlos.
 Son despachados así a las tiendas, en bultos.
 Por la escala del negocio, los tiempos de envío eran mucho mayores a
los de hoy; en general, demoraba semanas. e-logística
 Los productos también llegan en bultos, pero al ser dejados en la
bodega para almacenaje se deben inventariar.
 Las empresas logísticas de eCommerce tienen que sincronizar y
estandarizar los procesos de negocio para tener acceso a los
movimientos y cambios de inventario en tiempo real.
 Hoy en día se necesitan procesos mucho más automatizados al
dispararse el número de clientes con el eCommerce, con decenas de
proveedores y múltiples bodegas.
 La economía a escala del servicio ha permitido que la entrega al cliente
final sea gratis, lo que le da un valor agregado.civ
2.5.4. Captura de Datos
La captura y procesamiento de los datos en una organización, como parte

del back office interno o externo, han de estar enfocados a la información
crítica que aporte valor y proporcione una mejora sustancial en la gestión y
toma de decisiones.cv
2.5.5. Atención al cliente
Aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que

comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse
directamente con ellos.cvi
2.5.6. Gestión de almacén
Se define como el proceso de la función logística que trata la recepción,

almacenamiento y movimiento dentro de un mismo almacén hasta el punto de
consumo de cualquier material – materias primas, semielaborados, terminados,
así como el tratamiento e información de los datos generados.cvii
2.5.7. Picking
Es el proceso de preparación de los pedidos dentro de la cadena de suministro

de una empresa. Es decir, son las diferentes etapas que debe recorrer el
producto antes de ser enviado.cviii
2.5.8. Packing
Es el empaque, embalaje y envase y está determinado por las propiedades

físicas, comportamientos químicos e incluso la evolución biológica de cada
producto, que deben de ser tomados en cuenta para la elaboración de la
presentación final hacia el consumidor. cix
2.5.9. Sistemas de información de seguimiento (Tracking)
El sistema Tracking trata de una aplicación web, puede ser propia de la

empresa o bien de una externa, la cual va vinculada con un dispositivo para
el transportista, éste irá actualizando en cada momento en el que el pedido
haya variado su estado en el proceso logístico.cx
2.5.10. Última milla
Es el nombre que recibe el proceso final de entregar el pedido de una tienda

online a su comprador. Este paso, que transcurre desde que el paquete sale
del último punto de distribución (almacén, tienda, centro de distribución…)
hasta que llega al lugar de entregacxi
2.5.11. Política de stock cero
La Política de gestión de stock debe diseñarse sobre óptimos viables con el

propósito de minimizar la magnitud costos logísticos: las compras, con el
manejo inteligente del recurso dinero, el almacenaje y la conservación de
artículos, simplificando operaciones y disminuyendo los plazos de operación. cxii
2.6. Conceptos sobre aspectos legales implicados en el Comercio
Electrónico
2.6.1. Certificado Digital
Es el único medio que permite garantizar técnica y legalmente la identidad de

una persona en Internet. Se trata de un requisito indispensable para que las
instituciones puedan ofrecer servicios seguros a través de Internet. Además: El
certificado digital permite la firma electrónica de documentos El receptor de un
documento firmado puede tener la seguridad de que éste es el original y no ha
sido manipulado y el autor de la firma electrónica no podrá negar la autoría de
esta firma. cxiii
2.6.2. Firma digital
Es un conjunto de datos electrónicos integrados, ligados o asociados de

manera lógica a un documento digital, o un correo electrónico, que certifica la
identidad del signatario y la integridad del documento digital firmado.cxiv
Un documento digital es la representación en medio digital de un documento,

contenido, textos, imágenes, sonidos, videos. Un documento digital tiene
información codificada en bits y para leer, visualizar o grabar la información se
precisa de un dispositivo que transmita o grabe información codificada en
bits.cxv
2.6.4. Entidad certificadora

Es aquella organización privada, que tiene como función evaluar la
conformidad y certificar el cumplimiento de una norma de referencia, ya sea del
producto, del servicio, o del sistema de gestión de una organización. cxvi
2.6.5. Equivalencia funcional
Es aquel que permite que todo aquello que se pueda realizar por un medio
físico o tradicional pueda ser realizado por medios electrónicos con el mismo
valor jurídico y probatorio. cxvii
2.6.6. Validez jurídica
Se entiende como la existencia especifica de que las normas jurídicas se

encuentran dotadas, por esta razón, decir que una norma jurídica es válida, cxviii
2.6.7. Ley 164
La presente Ley tiene por objeto establecer el régimen general de

telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación, del servicio
postal y el sistema de regulación. cxix
2.6.8. Plazos de entrega y pago
Los Plazos de entrega deben aparecer claramente especificados en tu web:

Salvo que se indique lo contrario hay un plazo de 30 días naturales para
entregar los productos. Es recomendable dejar claro en las condiciones de
venta el tiempo que tardaremos en entregar el producto.cxx
2.6.9. Derecho a desistimiento
Desistimiento es la facultad de un consumidor de un bien para devolverlo al

comercio dentro de un plazo legal, sin tener que alegar ni dar ninguna
explicación al respecto ni sufrir una penalización. cxxi
2.6.10. Controversias
Es una discusión entre dos o más personas que exhiben opiniones

contrapuestas o contrarias. Se trata de una disputa por un asunto que genera
distintas opiniones, existiendo una discrepancia entre los participantes
del debate. cxxii
2.6.11. Garantía
Es la protección que se brinda cuando se adquiere algo o se va a realizar una

acción que necesita una supervisión directa para que el cliente o comprador se
sienta a gusto y seguro.cxxiii
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Capitulo III
3 Análisis
En el presente capitulo se analizarán todos los factores, tanto internos como

externos, que se ven involucrados con la empresa y su operatividad. Además,
se detallará la relación que estos tienen con la misma.
3.1 Investigación preliminar
Es necesario buscar información sobre el sector en el que se enmarca el

producto o servicio. Está compuesto por factores que afectan a todas las
empresas y difícilmente pueden influir las PYMES. Tiene en cuenta factores
demográficos, económicos, tecnológicos, políticos, legales y socioculturales.
Estos estudios suelen estar ya publicados por la Administración Pública como
estadísticas o informes. Internet es una buena herramienta para encontrarlos,
sin dejar de lado el INE (Instituto Nacional de Estadísticas) en el que se puede
encontrar datos y proyecciones de consumos y tendencias del mercado meta
3.2 Análisis del entorno
Se evaluarán las variables externas mediante la matriz PESTEL, de la siguiente

manera:
PESTA:
AMBIENTE POLITICO – LEGAL
En el marco de la seguridad jurídica y legal, el país atraviesa una estabilidad

notoria, la cual genera una fuerte incertidumbre para los inversionistas
privados, debido al comportamiento del gobierno en el que nos encontramos
actualmente se cree que dicha inestabilidad jurídica se mantendrá a futuro.
En función al régimen tributario nuestro país se podría decir que sigue un
estándar, el cual se mantiene con las leyes ya conocidas, tales como IVA
(Impuesto al Valor Agregado), IUE (Impuestos a las Utilidades de las
Empresas), IT (Impuesto a las Transacciones), ITF (Impuesto a las
Transacciones Financieras) y además del pago de contribuciones patronales
de nuestros empleados a las AFP’s (Administradoras de Fondo de Pensiones)
y Pro vivienda S.A., CNS (Caja Nacional de Salud); para el corto y largo plazo.
AMBIENTE ECONOMICO
Escenario externo favorecido por el crecimiento de las grandes economías del

mundo antes de que estallara la crisis financiera mundial fue acompañado por
una mayor demanda en volúmenes de exportación de sus comóditis, a
consecuencia de la crisis financiera mundial, se estima que Bolivia crecerá 1%
menos en el 2009, pero tampoco se descarta una caída gradual en sus
exportaciones de gas, minerales, textiles, etc. Como se podrá apreciar, la
situación económica no es muy favorable para las inversiones. El ambiente
económico no perjudicaría con mucha incidencia al proyecto ya que los
indicadores macroeconómicos de los últimos 10 años, se presentan no muy
cambiantes, pero alguna manera afectaría si la economía del país no fuera
favorable, ya que el servicio que se ofrece no es de primera necesidad para
los consumidores, lo que se brinda con este servicio, aparte de la limpieza y
aseo, es la confianza y conformidad del servicio
AMBIENTE SOCIAL – CULTURAL
En cuanto al aspecto social consideramos que es necesario apuntar a los

movimientos sociales, como un factor presente no simplemente en nuestro país
sino también en la región que en los años desestabilizo a la mayoría de los
países de América Latina pero especialmente en nuestro país que cogobiernan
y son aliados con la actual Administración. La sociedad tanto en el
departamento de Santa Cruz como en todo el país ha evolucionado
notablemente y ahora observamos a estudiantes viviendo solos, familias
recién formadas, personas independientes que radican en esta ciudad ya sea
por motivo de trabajo o estudios, por lo cual la demanda de departamentos,
mono ambientes, challets, y casas familiares subió, esto para satisfacer las
necesidades de las personas y estas no cuentan con personal que pueda
realizar la limpieza de su domicilio, también entra el factor tiempo, ya que
cumplen horarios de trabajo o de estudio pero tienen la capacidad económica
para contratar e interesarles la calidad de este servicio de limpieza domiciliaria
que se lo considera como una necesidad y a bajo costo.
AMBIENTE TECNOLOGICO
Actualmente la tecnología en Bolivia ha mostrado grandes avances y tiene una

visión de seguir mejorando. Tanto en el tema telefónico como en
electrodomésticos, en la actualidad se puede ver en nuestro entorno que las
familias bolivianas sustituyen los trabajos manuales de limpieza del hogar por
los electrodomésticos ya sean para el lavado, el planchado y todo lo que se
refiere a limpieza, también las empresas dedicadas a brindar servicio de estas
características actualizaron sus desempeños implementando tecnología de
alto grado para realizar las limpiezas de hogares dando por resultado el ahorro
de tiempo, mejor calidad de limpieza, precios económicos y calidad del servicio.
1.4.2. Análisis del Micro entornó
El análisis del Micro-entorno está orientado al estudio de los clientes/usuarios

potenciales, la competencia, los intermediarios y los proveedores. Este análisis
es fundamental puesto que las pequeñas empresas pueden influir sobre él, al
definir estrategias para atraer clientes y competir.
En el presente informe damos a conocer los aspectos más relevantes de

nuestra empresa dedicada a la prestación de servicios de limpieza creada
con el objetivo de brindar un servicio de calidad y accesible a cualquier horario
del cliente, Servicios de Limpiezas “SBR” es una empresa dedicada al servicio
de limpieza, brindando la mejor calidad en el desarrollo del servicio, que tiene
como objetivo poder alcanzar clientes potenciales para una mejor cobertura de
mercado y así poder mantenerlos para poder superar las expectativas del
cliente; además ofrecemos servicios de mantenimiento general a domicilios de
manera eventual o fija.
3.3. Análisis de la Industria
La situación actual del sector de la limpieza viene definida directamente por

una circunstancia básica a la hora de hablar del sector. Se trata de la
naturaleza del servicio prestado, la limpieza. Los servicios de limpieza
aparecen hoy en día y cada vez más como una necesidad en las empresas y
progresivamente en los hogares de los españoles. Esto es así por dos razones
principalmente:
 Primeramente hay que hablar del servicio que las empresas de limpieza
prestan. La limpieza es una necesidad para el convencional desarrollo de la
vida diaria, la lleven cabo o no empresas especializadas. Esta necesidad se
amplía a toda una serie de edificios y locales, ya sean públicos (oficinas,
hospitales, ministerios...) o privados.
 Si a esta peculiaridad se une el hecho de que entre los servicios que se

realizan a otras empresas, la limpieza es uno de los primeros que se
externalizaron, se puede llegar a una rápida conclusión: El sector de la
limpieza de edificios y locales está viviendo un momento de expansión, al
menos en lo que a amplitud de mercado se refiere, gracias a la cada vez más
alta consideración de esta actividad como una necesidad de primer orden sin
la que las acciones económico-empresariales de las empresas a las que
prestan este servicio no podrían desarrollarse de forma convencional.
Se ve por tanto que el mercado, lejos de retroceder, camina hacia una mayor
ampliación, tanto en los servicios prestados a empresas como a aquellos que
se prestan a particulares. Esto supone que a medio y largo plazo el sector tiene
una estabilidad asegurada, debido a que la demanda no solo es creciente, sino
que es estable, ayudado también por el incremento de la capacidad adquisitiva
del ciudadano medio.
En cuanto a la facturación de los grupos multiservicios se caracteriza, en

España, por la alta participación de los segmentos de limpieza y trabajo
temporal, suponiendo el27% y 26% del total, respectivamente. Como también
comenta el informe, el sector de la limpieza genera un negocio en el que
acapara algo más del 30%.
Para hacernos una idea de cuál es el grado de concentración de esta actividad

diremos que el sector de servicios de limpieza se encuentra integrado por un
elevado número de empresas de pequeña o mediana dimensión (PYMES) y un
ámbito de actuación local, operando junto a un reducido número de grandes
compañías de ámbito nacional.
3.3.1. Características de la Industria
La jornada Laboral no podrá exceder de 8 horas por día o 48 semanales. La

distribución en la semana podrá ser desigual, pero no podrá exceder las 9
horas diarias. De exceder dichos límites, se le deberá abonar horas extras.
Horas extras: Cuando el trabajador preste horas suplementarias, se le deberán

pagar con un recargo del 50% calculado sobre el salario habitual si se tratase
de días comunes y del 100% en días sábados después de las 13 horas,
domingos y feriados.
El descanso Semanal será de 35 horas corridas a partir del día sábado a las 13
horas.
Vacaciones Anuales: Las vacaciones se deberán otorgar entre el 1º de

noviembre y el 31 de marzo, no pudiendo ser dadas en cualquier época del
año. Deberán comenzar un día lunes o primer día hábil; su inicio deberá
notificarse con 20 días de anticipación
Si vence el plazo y el empleador todavía no notificación a su dependiente del

goce de las mismas, el trabajador podrá ejercer, previa notificación fehaciente,
su goce de licencia de modo tal que finalice antes del 31 de mayo.
La cantidad de días de vacaciones será la siguiente:
1. 14 días cuando la antigüedad sea entre 6 meses y antes de los 5 años.

2. 21 días cuando la antigüedad sea entre 5 y 10 años.
3. 28 días cuando la antigüedad es de entre 10 y 20 años.
4. 5 días cuando la antigüedad supere los 20 años.
Las retribuciones correspondientes a esta licencia deberán ser abonadas al
comienzo de las mismas.
Licencias especiales: Los trabajadores gozarán de las siguientes licencias:
 Por nacimiento de hijo en el caso del trabajador varón, 2 días corridos.

 Por matrimonio, 10 días corridos.
 Por fallecimiento del cónyuge o conviviente, de hijos o de padres, 3 días
corridos.
 Por fallecimiento de hermano, 1 día.
 Para rendir examen en la enseñanza primaria, media, terciaria o
universitaria, 2 días corridos por examen, con un máximo de10 días por año
calendario.
Maternidad: Esta licencia se encontrara incluida en el régimen de las
Asignaciones Familiares, según establece la Ley Nº 24.714. Que dice que, la
trabajadora gozará de una licencia obligatoria 45 días corridos antes y 45 días
después del parto. Podrá optar para que se le reduzca la licencia anterior hasta
los 30 días y el resto se acumulará al período posterior. En cualquier caso,
debe completar los 90 días corridos.
Durante la gestación se le garantiza el derecho a la estabilidad en el empleo.
Enfermedad: Enfermedades inculpables, no vinculadas al trabajo, se establece:
 Licencia paga de 3 meses, si la antigüedad fuera menor a los 5 años.

 Licencia paga de 6 meses, en los casos de que se supere dicha
antigüedad.
Los trabajadores, salvo casos de fuerza mayor, estarán obligados a dar aviso
de la enfermedad o accidente y del lugar en que se encuentra, en el transcurso
de la primera jornada de trabajo, o en la primera oportunidad en que le fuere
posible hacerlo.
Cuando se contraten a más de una persona de una misma familia se le deberá

establecer los sueldos individuales.
Periodo de prueba: Se fijan los primeros 30 días de la relación laboral, para
personal sin retiro y de 15 días efectivos trabajados, siempre y cuando no
supere los 3 meses, para el personal con retiro. Cualquiera de las partes podrá
extinguir la relación durante ese lapso sin expresión de causa y sin generarse
derecho a indemnización con motivo de la extinción.
Categorías profesionales. Quedarán sujetas a lo que se disponga en la

reglamentación respectiva o a las que se fijen mediante convenio colectivo.
Menores de edad: No se podrá contratar a menores de 16 años. Trabajadores

de entre 16 y 17 años deberán presentar un certificado de aptitud física. Y la
jornada laboral no podrá superar las 6 horas diarias y las 36 horas semanales.
No podrán contratarse bajo la modalidad sin retiro.
Ropa y elementos de trabajo: Los trabajadores tendrán derecho a que se le

entregue ropa y elementos de trabajo.
Alimentación: Los empleados tendrán derecho a requerir de una alimentación

suficiente que asegure la perfecta nutrición. Se les deberá otorgar desayuno,
almuerzo, merienda y cena, según corresponda en cada caso.
Seguro de Riesgo del Trabajo: Se les deberá contratar un seguro de riesgo de

trabajo, que cuente con “un seguro por los riesgos de accidentes laborales a
favor de la empleada doméstica.
Descansos: Para el personal sin retiro se establece un reposo diario nocturno

de nueve horas consecutivas como mínimo, y de tres horas al mediodía, que
sólo podrá ser interrumpido por causas graves y urgentes. Personal con retiro,
deberá mediar, entre cada jornada una pausa de 12 horas corridas como
mínimo.
Determinación del salario: El Salario mínimo por tipo, modalidad y categoría

profesional será fijado mediante Convenio Colectivo de Trabajo
3.3.2. Características del contrato
Un tema importante son los derechos y obligaciones que se determinan

mediante los contratos con las administraciones. En todos ellos queda
establecido que la empresa es responsable en los siguientes casos: si la
prestación adjudicada implica una disminución del personal, los costes de las
indemnizaciones corren a cargo de nuestra empresa. También será obligatorio
indemnizar por daños y perjuicios causados a terceros a consecuencia de la 2
Todas estas cuestiones se deben acreditar mediante certificación
administrativa otorgada por el órgano administrativo competente.11 ejecución
del contrato del empleado. Se debe realizar el control de la calidad técnica de
los trabajos que se desarrollen. Los materiales utilizados corren también a
cuenta de la empresa.
Con respecto al personal será obligatorio que reciban la información necesaria

sobre las instrucciones para realizar su trabajo, el horario y las demás
condiciones laborales, el vestuario y los elementos necesarios. Además
nuestra empresa se subrogará al contrato que tuviera el personal en el caso de
que tenga más de 4 meses de antigüedad.
Contrato de obra o servicio, Art. 3 del Real Decreto 2720/1998. Este contrato
tiene como objeto la realización de obras o servicios con autonomía y
sustantividad propias dentro de la actividad de la empresa, limitada en el
tiempo y de duración incierta. Podrá concertarse a tiempo completo o tiempo
parcial y la duración será la del tiempo exigido para la realización de la obra o
servicio.
 Contrato de trabajo a tiempo parcial, Art. 12 Real Decreto 1/1995 del

Estatuto de los Trabajadores. El contrato a tiempo parcial es el acordado
por la prestación de servicios durante un número de horas al día, a la
semana, al mes o al año inferior a la jornada de trabajo de un trabajador
a tiempo completo.
 Contrato de trabajo por tiempo indefinido, Art. 15 Real Decreto 1/1995
del Estatuto de Trabajadores. En el contrato por tiempo indefinido las
partes desconocen la duración de la relación laboral, sin límites de
duración.
 Contrato de trabajo para el fomento a la contratación indefinida, Real
Decreto-ley 3/2014 de medidas urgentes para el fomento del empleo y la
contratación indefinida.
 Contrato de trabajo eventual por circunstancias de la producción, Art. 15
Real Decreto 1/1995 del Estatuto de los Trabajadores. Este tipo de
contrato se celebra para atender exigencias circunstanciales del
mercado, acumulación de tareas o excesos de pedidos, aun tratándose
de la actividad norma de la empresa. En este contrato de trabajo debe
22 constar con precisión y claridad la causa que lo justifique el carácter
de la contratación, el tiempo de su vigencia y el trabajo a desarrollar.
 Contrato de trabajo fijo-discontinuo Art. 15.8 Real Decreto 1/1995 del
Estatuto de los Trabajadores. El contrato de trabajo por tiempo indefinido
de fijos-discontinuos se concertara para realizar trabajos de carácter de
fijos-discontinuos y se repitan en fechas ciertas, y los cuales no se
repitan en fechas ciertas, los cuales tendrán derecho a llamamiento. Los
trabajadores fijo-discontinuos serán llamados en el orden y forma que se
determine.
 Contrato temporal para personas con discapacidad, R. D. 170/2004 por
el que se modifica el R. D. 1451/83. Los requisitos de los trabajadores
para ser contratados en esta modalidad son: - Discapacidad igual o
superior al 33 %, o pensionistas de la Seguridad Social que tengan
reconocida una pensión de incapacidad permanente en el grado tota,
absoluta o gran invalidez. - Desempleados inscritos en la oficina de
empleo. - El trabajador no debe haber estado vinculado a la empresa en
los 24 meses anteriores a la contratación.
 Contrato de trabajo para trabajadores mayores de 52 años beneficiarios
de los subsidios por desempleo, Disposición transitoria 5ª de la Ley
45/2002, de Medidas Urgentes para la reforma del sistema de protección
por desempleo y mejora de la ocupabilidad
 Los contratos más usados por la empresa de Limpieza SBR, son los de
obra o servicios determinado, por la principal ventaja de que no tiene
duración determinada y se puede adaptar a las necesidades de los
clientes, ya que en 24 el proceso de contrato, son los clientes quienes
deciden prescindir de sus servicios en cualquier momento. Estos
contratos dan un beneficio al trabajador por el derecho de subrogación
que les ofrece el convenio colectivo del sector5 . A su vez estos
contratos son usados para las posibles sustituciones de los trabajadores
por bajas de de última hora (por obra o servicio por sustitución).
Análisis del Modelo de las 5 Fuerzas de Porter
El análisis del micro entorno o entorno específico rodea al sector al que

pertenece la empresa y afecta de manera concreta a la competencia, y lo que
se muestra es, como se encuentra posicionado el sector de las empresas de
servicio de limpieza en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra; y por ello nos
centramos en las cinco fuerzas competitivas de Porter.
• Rivalidad entre los competidores existentes
Para la elaboración de este proyecto del servicio de limpieza domiciliaria por

hora en la actualidad es un servicio que primeramente se debe lograr la
credibilidad de nuestros clientes en la ciudad cruceña. La competencia
representa una baja amenaza por consiguiente la competencia en esta calidad
de servicio es reducida dado que recién se está implementando, el motivo es
que las ciudadanías optaban por contratar servicio doméstico cama adentro o
por mes, pero con la delincuencia que vive el país se desconfía en este tipo de
trabajo del personal contratado. Las empresas de servicio de limpieza están
más invocadas a brindar servicios a oficinas en sectores empresariales como
industriales.
• Amenaza de nuevos competidores
Como en la actualidad no existe en el medio un servicio con estas

características por consiguiente podemos destacar poco grado de
competidores, apuntando al servicio de limpieza como un servicio factible, con
la ventaja de lograr un servicio especializada para satisfacer las necesidades
de nuestros clientes y que los satisfaga, dándoles bienestar detectando una
demanda insatisfecha con un mercado sin explotar. La aplicación de este tipo
de servicio llegará al éxito por tener un mercado limpio y sin explotar y
podríamos decir que las amenazas serían los nuevos competidores que
estarían a punto de lanzarse con esta idea de servicio, que hasta el momento
no existe en el medio.
• Poder negociador de los proveedores
Como es un servicio que recién se está iniciando en el mercado, tiene la

ventaja de conseguir los insumos con numerosos proveedores en la cual se
podría negociar y conseguir buenos precios que favorezcan a esta empresa.
Aparte es fácil de conseguir, como así también de lograr un abastecimiento
normal, sin correr ningún riesgo en su distribución y tener la facilidad de llegar a
acuerdos convenientes en lo que respecta a la forma de pago en el mercado
cruceño.
• Poder de negociación (clientes)
El nivel de negociación considerando el poder de los compradores es alto, ya

que esto al final son los que deciden si adquieren o no el servicio, ya que
existen otras empresas de servicios de limpieza similares a la nuestra por lo
que pueden acudir o solicitar y preferir a la hora de adquirir el servicio.
Los clientes de nuestra empresa serian familias y estudiantes de condominios

cerrados y edificios de la ciudad de santa cruz de la sierra, llegando a sus
hogares de forma eficaz y eficiente, logrando de esta forma posicionarse en la
mente del consumidor.
• Servicios sustitutivos amenazas
Los principales servicios sustitutivos son las trabajadoras del hogar además de
las empresas de limpiezas industriales que también pueden ofertar servicios de
limpieza a domicilio, pero no con las características que esta empresa brinda.
La existencia de productos sustitutivos es considerada alta por que los clientes
son los que deciden si sustituyen o no, se tendría que trabajar fuerte en la
fidelización del servicio y en la buena implementación.
Por lo que respecta a la empresa de lavadescos , no nos afecta porque sus

servicios van dirigidos a un enfoque a empresas e industrias.
3.4.1.6 Gráfico de las 5 Fuerzas de Porter
Rivalidad entre competidores:
Análisis Situacional Muy Alto Alto Promedio Bajo Muy Bajo

Identidad de marca *
Diversidad de competidores *
Crecimiento de la industria *
Poder de Negociación de proveedores:

Concentración de los proveedores *
Diferencia de insumos *
Volumen de compra de insumos *
Poder de negociación de los clientes:

Diferenciación del producto *
Concentración de compradores *
Amenaza de Sustitutos:

Propensión del comprador a sustituir *
Precio del producto sustituto *
Amenaza de ingreso de nuevos entrantes:

Políticas Gubernamentales *
Acceso a los insumos necesarios *
Análisis FODA
FORTALEZA
 Precios cómodos para el cliente.
 Atención las 24 horas
 Servicio a domicilio con horarios flexibles.
 Contacto directo con el cliente.
OPORTUNIDADES
 Mercado potencial en la ciudad de Santa Cruz
 No existe competencia directa
 Aumento de la demanda de los servicios.
 Aumento de personas jóvenes que viven solos.
 No hay monopolio ni una empresa consolidada en lo ofrecido.

DEBILIDADES
 La competencia con los servicios sustitutivos.
 La empresa está empezando y necesita generar una imagen

imponente en el mercado.
AMENAZAS
 Que los competidores en nuestro rubro ofrezcan mejores

precios y ofertas que nosotros.
 La entrada de nuevos competidores.
 Agresividad en cuanto a marketing y publicidad de la

competencia.
 Competencia ilegal.
Gráfico Análisis FODA
Estrategia (FO) Estrategia (DO)

Al ser una empresa pionera en el uso del Aprovechando el aumento de las
e-commerce para la venta de servicios de diferentes tecnologías se tratará de
limpieza en Santa Cruz, nos ayuda a minimizar la desconfianza que existiese
lograr posicionarnos como empresa hacia los negocios electrónicos a través
innovadora y referente en este ámbito. de campañas por las redes sociales.
Estrategia (FA) Estrategia (DA)
Al ofrecer un servicio totalmente en línea, Mediante la contratación de un buen
este estará disponible 24/7 y por lo tanto servicio de Hosting que nos brinde total
se le dará comodidad a todos nuestros seguridad en línea, mantendremos
clientes al momento de realizar sus siempre un correcto funcionamiento de
compras a diferencia de las licorerías nuestro espacio web y de esta manera se
tradicionales. tratará de contrarrestar la inexperiencia
en e-commerce
CAPÍTULO IV
4. Diseño
4.1. Plan de Marketing
4.1.1. Servicio propuesto (las 4 C´s)
La idea surge para poder implementar un servicio en el que se pueda comprar

nuestros servicios como si estuviera en el supermercado pero a través de
internet con un pago virtual ya que no existen muchas empresas con este tipo
de servicio a un precio razonable y en un periodo de tiempo corto para asi
poder satisfacer las necesidades que tengan todas las personas ya sea para un
un producto que se utilice para cualquier quehacer de la casa con toda la
confiabilidad que nuestro cliente nos tenga.
4.1.1.1. Cliente.
Nuestros clientes demandantes de nuestros servicios serán cualquier persona

de sexo masculino y femenino, familias, un matrimonio sin hijos y para
personas solteras que tenga alguna necesidad de algún servicio de limpieza
que cuente con la disponibilidad de algún dispositivo electrónico para efectuar
la compra por internet y así poder gozar de las ventajas que brindamos con
nuestro servicio.
4.1.1.1.1. Diseño en función de las necesidades del cliente.
Los clientes demandantes de nuestro servicio serán todas aquellas que tengan
alguna necesidad de algún tipo de servicio sin la necesidad de salir a buscarlo
a las calles, solo con entrar a la página web y hacer efectiva la compra se deja
el lugar donde quiere que se realice nuestro servicio y este llegara en un lapso
de 1 hora.
4.1.1.2. Costo
El servicio brindado a cualquier cliente que nos contacte vía internet será
acreedor de nuestros productos con un precio económico y prácticamente líder
en el mercado por lo que somos un empresa que está emprendiendo un nuevo
servicio para asi poder fidelizar a todos nuestros clientes con un buen precio y
con muchas ofertas que haremos en un lapso de tiempo.
4.1.1.3. Conveniencia.
Empresa de Limpieza “SBR” ha creado una página web fácil de utilizar

pensando en la comodidad de cualquier cliente que quiera ser acreedor de
nuestro servicio de compra.
En nuestra página se encontrara la siguiente información pensando en la
comodidad de nuestros clientes:
 El inicio: para que tengan una perspectiva de que servicio ofrecemos.

 Nuestros productos: donde daremos a conocer a nuestros clientes
nuestros servicios.
 Nosotros: Donde daremos a conocer a nuestros clientes nuestra misión
y visión.
 Contacto: Donde daremos a conocer nuestra localización, número de
teléfono y correo.
4.1.1.3.1. Posicionamiento de motores de búsqueda.
El desarrollo de la página de Empresa de limpieza “SBR” se hizo pensando en

el cliente e incluye técnicas SEO que garantiza un correcto posicionamiento en
los motores de búsqueda. Algunas de estas técnicas se describen como:
 Una redacción apropiada para el sitio web.

 La manera más óptima de realizar compras en la página web.
 Se utilizara el link building a través de redes sociales como ser
Facebook y Gmail.
 Tendremos liderazgo en sistemas de hosting y sistemas de terceros
como ser google.
 4.1.1.3.2. Enlaces (links).
 La página de Empresa de limpieza “SBR” estará enlazada con la red
social de Facebook y gmail.
4.1.1.4. Comunicación.
La comunicación de cliente y empresa siempre es importante por lo cual la

Empresa de limpieza “SBR” ha implementado un espacio en su página web
que se llama contactos donde el cliente podrá hacer saber todas sus
inquietudes, necesidades y quejas a la empresa.
4.1.1.4.1. Banners electrónicos.
Los banners electrónicos son considerados como piezas publicitarias incididas

en una página web que permite llegar al usuario, es por ello que se contratará
el espacio publicitario digital en sitios de alto tráfico a nivel nacional tales como
la página virtual:
El Deber “Diario Mayor”, www.eldeber.com.bo.
El banner tendrá las dimensiones de 600 x 200 píxeles y se encontrará en la

sección de tendencias del el Diario el Deber. Con un costo de 50$.- al mes.
4.1.1.4.2. Boletín electrónico.
Como un mecanismo de fidelización a todos los usuarios clientes o no clientes

del sitio que se hayan suscrito recibirán periódicamente un correo con toda la
información que pueda ser de su interés sobre los precios que cambien y
también sobre nuevas tendencias que tendremos en nuestros servicios y si
tenemos alguna nueva oferta.
4.1.2. Marketing Mix.
4.1.2.1. Medición del tráfico.
Usaremos Google Analytics para medir el traficod e nuestra pagina, ya que es

una herramienta muy completa, asi podremos saber desde, la edad de
nuestros consumidores, su tiempo de visita en nuestra pagina, su frecuencia
con la que la visitan, si nuestro servicio satisface sus necesidades
correctamente o si no los satisface. Además de que nos brindara la información
de tan bien están nuestras estrategias de mercado.
4.1.2.2. Medición de la Satisfacción.
Para medir la satisfacción de nuestro cliente si quedo conforme con nuestros

servicios se le hara una pequeña encuesta en la cual habrán estas preguntas;
¿Si le cumplieron con el servicio de forma correcta?

¿Si el servicio es de su agrado?
¿Si la atención recibida por nuestros trabajadores fue la correcta?
¿Si volvería a requerir de nuestros servicios?
4.1.2.3. Mercado Objetivo.
4.1.2.3.1. Datos del usuario.
El mercado objetivo de la Empresa de limpieza “SBR” es cualquier tipo de

persona, ya sea, mujer, hombre, familias, solteros, etc. Que no dispongan del
tiempo necesario para poder hacer la limpieza de sus hogares.
4.1.2.3.1.1. Determinación del mercado objetivo.
4.1.2.3.1.1.1. Segmentación cuantitativa.
 Segmentación Geográfica: El servicio de Empresa de limpieza “SBR

se ofrecerá en la zona norte de la ciudad de santa cruz de la sierra.
 Segmentación Demográfica: Personas de sexo masculino o femenino
de 17 años en adelante.
 Segmentación socioeconómica: Serán para todas las personas de un
nivel económico medio, medio alto y alto.
4.1.2.3.1.1.2. Segmentación cualitativa.
 Segmentación por beneficios buscados: Los clientes buscan en

Empresa de limpieza “SBR” el servicio de la compra servicios para poder
disfrutar de un ambiente más a gusto y limpio en sus hogares.
4.1.2.3.1.2. Destinatarios.
El destinatario son todas las personas que se hayan registrado en la página de

Empresa de servicios “SBR” con su domicilio y hagan cualquier compra de
nuestros servicios para que sea enviado a su domicilio.
4.1.2.3.2. Estrategias para acceder al mercado.
4.1.2.3.2.1. Necesidades de los destinatarios.
Dentro de las necesidades de los destinatarios podemos identificar:
 Adquirir de un servicio de compra de productos para que lleguen a la

casa.
 Acceder a un buen servicio de manera rápida.
 Adquirir el producto y el servicio a precio razonable.
4.1.2.3.2.2. Satisfactores ofertados por la empresa.
Empresa de servicios “SBR” busca satisfacer las necesidades demandadas a

través de:
 El servicio que los clientes recibirán de parte de los empleados serán

buenos ya que contamos con un estricto control de calidad.
 El precio con el que contaran nuestros productos serán económicos a
comparación de nuestra competencia.
 Al tratarse de un servicio en línea el cliente tendrá toda la comodidad y
el tiempo de escoger con calma el producto que necesite obtener.
4.1.2.4. Servicio de Post- Venta.
Los defectos e imperfecciones que tengan nuestra página serán puestos a

prueba por un estricto control de calidad para dar un buen servicio a nuestros
clientes. Tendremos un área donde si no nos percatamos de algo el cliente nos
lo podrá hacer saber y así podremos arreglar esas imperfecciones.
4.1.2.5. Servicio de fidelización.
La estrategia de fidelización que usara Empresa de limpieza “SBR” será de que

por cada 4 servicios de compra que tenga nuestro cliente en una semana será
acreedor de 100% de descuento para su próximo servicio.
4.1.3. Diseño del Social Media Marketing
4.1.3.1. Determinación de los objetivos del uso del social media

marketing. ¿Para que los usaremos?
El uso de social media en nuestro proyecto esta direccionado a alcanzar los

siguientes objetivos:
 Mantenernos siempre presente en las decisiones de nuestros clientes a

la hora de comprar algunos de nuestros servicios que vendamos.
 Posicionar las marca de Empresa de limpieza “SBR” en el mercado.
 Fidelizarnos con nuestros clientes.
 Hacerles saber sobre nuestros continuos descuentos y ofertas que
lanzaremos.
4.1.3.2. Descripción del funcionamiento e implementación del marketing

viral.
El marketing viral es aquel que consigue crear interés y compras potenciales de

una marca o servicios mediante mensajes que se extienden como un virus,
esto es, de forma rápida y de persona a persona. La idea es que sean los
propios usuarios los que elijan compartir el contenido. Por su rapidez y su
facilidad para compartir, las redes sociales son el hábitat natural por excelencia
de este tipo de marketing.
Para llevar a cabo el marketing viral dentro de Empresa de limpieza “SBR” se

debe tener en cuenta que los mensajes publicitarios deben estar en un lugar
estratégico para que puedan acceder a ellos los clientes y posibles clientes con
un simple like o con un reenviar puedan acceder a toda la información del
servicio.
4.1.3.3. Determinación de las redes sociales que se usaran para hacer el
marketing viral.
La estrategia de social media para poder hacer marketing viral, será a través
de:
Facebook: Se creara una fanpage por el motivo de que es la red social más
utilizada en estos tiempos y se le dará una constante atención y no será
descuidada donde se le podrá informar a todas las personas de nuevos
descuentos y promociones en nuestros productos.
4.1.3.4. Implementación del plan de marketing viral - implementación de

una de las siguientes estrategias de contenido: (Pagina en Facebook,
página en Instagram, página en youtube).
Las campañas virales más efectivas son las que van acompañadas de fotos o
videos porque como todo entra por los ojos y este método nos ayudara a
acceder a la atención de clientes debido de que lo haremos mediante
Facebook y esta atraerá más público para que nosotros podamos seguir
implementados nuevos planes de marketing y que ellos lo vean y puedan tener
más información sobre nosotros.
4.1.4. Inbound marketing.
Poniendo en práctica los 5 pilares del Inbound marketing, Empresa de limpieza

“SBR” realizara:
 Atracción de trafico: utilizará diversos recursos y soportes online, como

ser SEO y el uso del social media marketing.
 Conversión: Para esto contaremos con un formulario en nuestra página
web donde el cliente podrá poner todos sus datos y así queden
guardados en nuestra base de datos y con esta información se le podrá
mandar información sobre mejorías en nuestro servicio y así con el
pasar del tiempo poder tener una base de datos consolidada.
 Automatización del marketing: con la ayuda de nuestra medición de
tráfico con la que contaremos en nuestra página web, la empresa
evaluara la frecuencia con la que los leads visitan nuestra página y se
interesan por nuestros servicios y así contratar los servicios de
markitude y así hacer posible que los clientes potenciales vuelvan a
interactuar con las empresa para que así puedan obtener nuestros
productos.
 Fidelización: Esta es una etapa crucial por que no acaba en que
nuestros clientes hayan adquirido nuestros servicios si no que se
mantengan informados y conformes con ellos y no hay que dejar de lado
a los leads por que en algún momento se mantienen en interacción con
nuestra página pueden hacerse nuestros clientes.
 Análisis: Este proceso será realizado con un correcto plan de
marketing.
4.2Diseño de la plataforma
4.2.1Diseño del sitio (aplicación)
El diseño de la página web se la realiza muy atractiva con el fin de que llame la
atención de todas las personas que entren a la página, además los colores que
se utilizó fueron muy ligados al tema como el café y el blanco..
Menú principal
El menú principal esta presentado de la siguiente manera; en la primera parte

se encuentra los diferentes servicios con lo que cuenta la empresa, desde
lavado de piso, lavado de ropa, planchado de ropa y lavado de autos. En la
segunda parte cuenta con sus respectivas explicaciones sobre cómo se
cobrara por cada servicio realizado. En la tercera explica sobre ¿quiénes
somos?, nuestra visión y misión de la empresa y por último en la cuarta parte
esta como puede contactarnos para obtener mayor información de nuestros
servicios, y donde puede ubicarnos.
Motor de base de datos
La aplicación trabaja con el sistema de “ORACLE” Oracle Database es

un sistema de gestión de base de datos de tipo objeto-relacional (ORDBMS,
por el acrónimo en inglés de Object-Relational Data Base Management
System), desarrollado por Oracle Corporation.
Su dominio en el mercado de servidores empresariales había sido casi total

hasta que recientemente tiene la competencia del Microsoft SQL Server y de la
oferta de otros RDBMS con licencia libre como PostgreSQL, MySQL o Firebird.
Las últimas versiones de Oracle han sido certificadas para poder trabajar
bajo GNU/Linux.
Software de aplicación
El fichero de configuración (php.ini) es leído al arrancar PHP. En las versiones

en que PHP funciona como módulo de servidor, esto sucede únicamente
cuando se inicia el servidor. En las versiones CGI y CLI, esto ocurre en cada
ejecución.
El fichero php.ini se busca en las siguientes ubicaciones (en orden):
o La ubicación específica de módulo SAPI (directiva PHPIniDir en Apache

2, opción de línea de comandos -c en CGI y CLI, parámetro php_ini en
NSAPI, variable de entorno PHP_INI_PATH en THTTPD)
o La variable de entorno PHPRC. Antes de PHP 5.2.0, esta ubicación se

comprobaba después de la clave de registro mencionada más abajo.
o A partir de PHP 5.2.0, se puede establecer la ubicación del

fichero php.ini para diferentes versiones de PHP. Se examinan en orden
las siguientes claves de
registro: [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\PHP\x.y.z],[HKEY_LO
CAL_MACHINE\SOFTWARE\PHP\x.y] y [HKEY_LOCAL_MACHINE\SO
FTWARE\PHP\x], donde 'x', 'y' y 'z' significan la versión mayor, menor, y
de edición de PHP. Si existiera un valor para IniFilePath en cualquiera
de estas claves, la primera en ser encontrada se utilizaría como
ubicación del fichero php.ini (solo en Windows).
o [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\PHP], valor de IniFilePath (solo

en Windows)
Sistema Operativo
El equipo contratado es un sistema operativo Centos 7 es cual es un sistema

operativo de código abierto, basado en la distribución Linux, operándose de
manera similar, y cuyo objetivo es ofrecer al usuario un software de "clase
empresarial" gratuito. Además se define como robusto, estable y fácil de
instalar y utilizar. Y con un servidor Apache versión 2.2.22
Sistema Operativo Linux Centos 7
Versión Apache 2.2.22
Dominio Principal limpiezasbr.com
Directorio Principal /home/medyfarma
Uso del espacio en Disco 4 GB
Transferencia de banda ancha 150 GB

mensual
Ubicación del Servidor Bolivia
Dirección IP 288.467.535.959
 Generación Automática de Respaldos Semanales en Discos Externos
 Monitoreo Proactivo de tu cuenta
 Auditorías externas mensuales a nuestros servidores
 ClamAV Antivirus Gratis en tu cuenta

 Respuesta de Emergencia en cuentas comprometidas: Escaneo y
Limpieza
 Cero Tolerancia para Spammers
 Transparencia: Monitorea nuestros servidores en vivo
Seguridad en Transacciones y Codificación on-line
La implementación de seguridad a través de uso de certificado digital, se

realiza con la ejecución de lo política de configuración propia del framework
elegido (Laravel) que fuerza el uso del protocolo SSL a las páginas que así lo
requiramos, que en este caso serán todas aquellas a las que se acceden
posterior al proceso de autenticación del usuario.
Sistema de encriptación y codificación de la información
El hosting elegido nos brindara un certificado SSL el cual esta sirve para
brindar seguridad a los visitantes de nuestra página web, como una manera de
decirles a nuestros clientes que el sitio es auténtico, real y confiable para
ingresar sus datos personales.
Al contar con un certificado SSL confiable, nuestros datos están encriptados,

así podemos asegurar a nuestros clientes que nadie puede leer su contenido.
Todo esto nos lleva a entender que la tecnología que brinda un certificado SSL
es la transmisión segura de información a través de internet, y así confirmar
que los datos están libres de personas no deseadas.
Seguridad en e-commerce
La seguridad de las transacciones económicas que realiza el usuario para la

adquisición de cualquiera de nuestros productos, se realizan a través de
terceros, estos sean entidades de intermediación financieras (depósito
bancario, traspasos) así como empresas que facilitan el envío de dinero a
través de otras plataformas. Cada una de estas empresas cuentan con sus
propios sistemas de seguridad en transacciones las cuales han sido no solo
probadas en el tiempo, sino que también han sido puestas a pruebas por
entidades de regulación financiera nacionales e internacionales, lo que
garantizan un alto grado de seguridad al momento de realizar cualquier pago.
Seguridad a Nivel de Red
El servicio de hosting contratado (Avancehost) nos alquilara el espacio en disco

SSD de un arreglo de servidores. Toda la infraestructura necesaria para este
tipo de servicio, es administrada por personal especializado y bajo altos
estándares de calidad y seguridad, garantizando siendo una web hosting
boliviano libre de preocupación. Además que está respaldado por nuestros
Nodos 100% en línea con servidores de calidad en USA.
Seguridad a Nivel de Aplicación
La aplicación está dividida en 3 niveles de abstracción: modeló (es la logística

de negocio), vista (es la encargada de mostrar la información al usuario de
forma gráfica y legible) y controlador (es el intermediario del modelo y la vista,
se encarga de controlar las interacciones del usuario en la vista pide al modelo
y lo desvuelve de nuevo a la vista para que esta los muestre al usuario).
Modelo-vista-controlador (MVC) es un patrón de arquitectura de software, que

separa los datos y la lógica de negocio de una aplicación de su representación
y el módulo encargado de gestionar los eventos y las comunicaciones. Para
ello MVC propone la construcción de tres componentes distintos que son el
modelo, la vista y el controlador, es decir, por un lado define componentes para
la representación de la información, y por otro lado para la interacción del
usuario”.
Seguridad a Nivel de Base de Datos

ORACLE, incluyen características de seguridad que controlan el acceso y el
uso de una base de datos. Los mecanismo de seguridad se ocupan, entre otras
cosas, de lo siguiente:
 prevenir accesos no autorizados a la base de datos.
 prevenir accesos no autorizados a objetos (tablas, vistas,

índices, procedimientos, etc) pertenecientes a un usuario.
 controlar el uso del disco.
 controlar el uso de los recursos del sistema (Por ejemplo:

el tiempo de CPU)
 monitorear las acciones de los usuarios
Asociado con cada usuario de la base de datos existe un esquema con el

mismo nombre. Un esquema es un conjunto lógico de objetos (tablas, vistas,
sinónimos, índices, procedimientos, funciones, etc). Por defecto, cada usuario
de la base de datos crea y tiene acceso a todos los objetos en su
correspondiente esquema
Seguridad a Nivel de Infraestructura
Al tratarse de un servicio de hosting, tanto el equipo servidor así como la

infraestructura de red es administrada por la empresa contratada, la cual nos
garantiza la implementación de todas las medidas de respaldo y seguridad
necesarias.
Caracterices nodored.com webhosting.com Neothek.com
Espacio total 2 GB 1000 MB 500 MB
transferencia mensual 20 GB 8 GB 5 GB
Cuentas de correo 20 10 5
Servidor Linux Windows Linux
Dominio gratis no si Primer año
Precio anual 140 bs 341 bs 501 bs
Selección del hosting

Se decide utilizar un servicio de hosting pagado ya que en este no te ves
obligado a incluir publicidad dentro de su sitio web, y si quisiéramos vender
publicidad en nuestro sitio es decisión nuestra y esto significara un ingreso
extra para nuestra empresa.
También dentro del servicio nos ofrecen aplicaciones que pueden sernos útiles
en nuestra página, como es el caso del motor de base de datos y demás. Así
mismo nos brindan la seguridad de que nuestra información no va a ser
jaqueada o utilizadas por terceras personas.
Es por estas razones que de decide utilizar el servicio que nos brinda la
empresa Nodored.com, que nos proporciona 2 GB de espacio en disco SSD,
20 GB de transferencia mensuales, 20 cuentas de email y a un precio de 140
bolivianos.
Pasarela de pagos
Los pagos los recibiremos a través de la pasarela de pagos de 2CheckOut es
una compañía estadounidense a través de la cual se puede realizar
transacciones de compra y venta seguras por Internet usando Tarjeta de
Crédito. Ya que trabaja con las siguientes tarjetas de crédito; Visa,
MasterCard, AMEX, Discover, Diner’s Club, JCB y tarjetas de débito. También
tiene la posibilidad de aceptar Paypal en Bolivia a través de su cuenta 2CO.
Los fondos son enviados y transferidos de la cuenta bancaria de sus clientes a
su cuenta 2CO en Bolivia.
2Checkout.com (2CO) es un líder mundial en servicios de pago y comercio

electrónico. Además, 2CO ofrece servicio de asistencia para sus clientes,
transacciones cifradas con certificación SSL y el sistema se puede traducir en
15 idiomas y 30 monedas internacionales.
Formas de pago
Para que el usuario pueda realizar sus pagos de manera más cómoda y
sencilla es que se optó con la utilización del servicio de Tigo Money.
El cual le ofrece las garantías y seguridad de que su dinero va a ser enviado

para pagar el servicio que están solicitando.
 Envío de dinero desde un Punto Tigo Money
Si no cuentas con una cuenta en Tigo Money, puedes enviar dinero desde un
punto Tigo Money o un Tigo Matic.
Recuerda: la persona a quien envías dinero desde un punto Tigo Money
deberá tener una cuenta Tigo Money en su celular.
Paso 1: Acude a tu Punto Tigo Money más cercano con tu identificación.
Paso 2: Llena tu formulario indicando el número TIGO de la persona a la que

quieres enviar dinero
Paso 3: Entrega el dinero al Agente.
Paso 4: Recibirás un comprobante de tu transacción de envió de dinero con el

monto y el número al que enviaste.
La persona que reciba el dinero también recibirá un mensaje de noticificacion
en su cecular y si desea retirar el dinero deberá acudir a un cajero de Tigo
Money.
 También puedes Enviar dinero desde un cajero automático Tigo Matic:
Paso 1: Elige la opción Tigo Money, seguidamente de la opción Abonar dinero.
Paso 2: llena el formulario digital, seguidamente introduce el dinero en de

billetes Bs
Paso 3: Recibirás un comprobante de tu transacción de envio de dinero con el

monto y el número al que enviaste.
- Quien recibe el dinero recibirá también un mensaje de notificación en su

celular y si desea retirar el dinero, podrá acudir con su celular, a un punto Tigo
Money o Tigo Matic más cercano.
Envío Dinero marcando desde mi celular Tigo *555# - El beneficio de enviar

dinero desde tu celular, es que lo puedes hacer las 24 horas del día!!!! Y
además puedes enviar dinero a quien tú quieras.
Recuerda: existen dos formas de enviar dinero desde tu celular:
Envío dinero a un celular con cuenta Tigo Money: Este tipo de envió es cuando
el receptor tiene una cuenta Tigo Money.
Paso 1: marca *555# y elige la opción Enviar Dinero
Paso 2: elige la opción Enviar dinero a una cuenta Tigo Money
Paso 3: ingresa el monto que deseas enviar y posteriormente el número de

celular de la persona a quien deseas enviar dinero.
Paso 4: Verifica la transacción y confirma con tu PIN para realizar el envío:

Tanto como tú y quien recepta el dinero recibirán un mensaje de notificación en
su celular
Selección de los Servicios de ISP

Para poder acceder a nuestro hosting y de ahí a nuestro servidor, necesitamos
contar con un servicio de internet local, entre algunas de las empresas que
empresas que ofrecen este servicio tenemos a Cotas, Tigo, Entel, AXS,
algunas de sus ofertas son:
Entel
http://www.entel.bo/inicio3.0/index.php/internet/nuestros-servicios/internet-adsl
AXS
http://www.axsbolivia.com/internet.htm
4.3 Diseño de la logística de distribución
4.3.1 Situación de partida
Para que la empresa Limpieza “SBR” proceda a realizar las acciones

correspondientes para la entrega de los diferentes servicios, el cliente deberá
haber dejado la información correspondiente tanto como datos personales y
dirección para poder proceder con la entrega. Antes de realizar una entrega, la
empresa hará una verificación de que los pagos correspondientes se han
efectuado a través de operaciones bancarias.
Como segunda etapa, antes de hacer la distribución de los servicios,”. Una vez
terminada esta etapa los servicios estarán listos para su envío, en el caso de
que el cliente no ha realizado el pago correspondiente por medio de nuestras
plataformas de pago en línea, podrá hacer el pago en efectivo al momento de
recibir el producto previo acuerdo con la empresa.
4.3.1.2 Atención al cliente
El cliente de Limpieza “SBR” es atendido de tal manera que las dudas y

consultas que tenga sobre cualquier aspecto de la empresa sean respondidas
de la manera mas corta posible para que asi el cliente se encuentre satisfecho
con nuestra atención mediante las redes sociales y la web.
Para poder realizar dichas acciones se tienen a disposición todos los medios
de comunicación dentro de nuestra página en Facebook, cuenta de gmail y la
página web
4.3.2 Limitaciones del e-commerce
Algunas de las limitaciones que puede tener una empresa de servicio de

limpieza dentro del e-commerce son:
 Sitio no optimizado para dispositivos móviles.
 Poca frecuencia inicial de compras por internet.
 Desconfianza al ser una empresa nueva en el mercado.

 Presentación de algunos problemas técnicos en la página web.
Topología de nuestra red
Diagrama de proceso de compra
4 Plan Financiero
4.1 Inversiones
CUADRO DE INVERSIONES
Expresado en Bolivianos
Concepto Inversión %
Inversión fija
Equipos de computacion 5.000 6,4%
Modems 200 0,3%
Servidores 2.000 2,5%
Cableado estructurado 1.500 1,9%
Vehiculos 70.000 88,9%
Total Tangible 78.700 100,00%
Capital de trabajo Inversión $us %
Hosting 20 1,6%
Sitio (Software de tienda) 1.200 98,4%
Total Intangible 1.220 100,00%
Inversión Total del Proyecto 79.920,00
La inversión estaría compuesta de la siguiente manera:

Aporte Propio
Total inversión 77.870
Total por Facturar 79.920

Crédito Fiscal Inicial 10.390
 Para el presente proyecto nuestra inversión será de 79.920 $

4.4.2 Flujo de Caja
FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO SIN FINANCIAMIENTO

Detalle Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
2018 2019 2020 2021 2022 2023
Capacidad de la planta 30% 45% 60% 70% 100%
Inversion 79.920
Financiamiento 0 0 0 0 0 0
Producción en Unidades 15.000 22.500 30.000 35.000 50.000
Valor residual 1.800
Ingreso ventas 525.000 787.500 1.050.000 1.225.000 1.750.000
Costos fijos total 210.450 210.450 210.450 210.450 210.450
Costo Variable 2.996 3.584 4.312 4.914 6.160
Depreciación 15.250 15.250 15.250 15.250 15.250
Amortización Activo intangible 244 244 244 244 244
Total egresos 228.940 229.528 230.256 230.858 232.104
Utilidad antes impuestos 296.060,00 557.972,00 819.744,00 994.142,00 1.517.896,00

Impuesto a las utilidades(25 %) 74.015,00 139.493,00 204.936,00 248.535,50 379.474,00
IT 3% 15.750,00 23.625,00 31.500,00 36.750,00 52.500,00
Débito 68.250,00 102.375,00 136.500,00 159.250,00 227.500,00
Credito fiscal 10.389,60 10.389,60 10.389,60 10.389,60 10.389,60
IVA 57.860,40 91.985,40 126.110,40 148.860,40 217.110,40
Total Impuestos 147.625,40 255.103,40 362.546,40 434.145,90 649.084,40
Utilidad despues de impuestos 148.434,60 302.868,60 457.197,60 559.996,10 868.811,60

Depreciación 15.250 15.250 15.250 15.250 15.250
Flujo Neto de Caja -79.920 133.185 287.619 441.948 544.746 853.562
Tasa de descuento = 15,00%
Valores descontados a la tasa de descuento V.A.
65.058,35 100.699,89 105.742,94 109.334,43 140.423,09
Valor actual (VA) = 2.261.058,50 1 2 3 4 5
Valor ActualNeto (VAN) = Bs2.181.138,50
TIR = 243,10%
Año RI
2019 166,65%
2020 359,88%
2021 552,99%
2022 681,61%
2023 1068,02%
4.4.3 Proyección en ventas
Para el primer año de la empresa en funcionamiento y con una capacidad del

30% se espera que los ingresos de la empresa sean
2018 2019 2020 2021 2022 2023

0% 30% 45% 60% 70% 100%
Ingresos 21.000 31.500 42.000 49.000 70.000
4.4.4 Costos
COSTOS FIJOS anual
Servicios 12.000
Personal 16.500 198.000
Op.Sistemas 5.500
Enc. De Almacen 3.500
Repartidor 1 2.500
Repartidor 2 2.500
Repartidor 3 2.500
Internet 3200
Kbps 450
TOTAL 210.450
2018 2019 2020 2021 2022 2023

COSTO VARIABLE 0% 30% 45% 60% 70% 100%
MATERAL DE
ESCRITORIO 3600 1080 1620 2160 2520 3600
TRANSPORTE 5500 3200 3500 4000 4500 5200
TOTAL 9100 4280 5120 6160 7020 8800
4.4.5 Depreciación
Valor Valor
Detalle inicial Vida util % Dep anual residual
Equipos de computación 5.000 4 25,00% 1.250 3.750
Vehiculos 70.000 5 20,00% 14.000
Total 75.000 15.250 3.750
4.5 Consideraciones de aspectos legales de y tributarios
Contrato para el uso de servicio de “Limpieza SBR”
Conste por el presente documento privado, que podrá ser elevado a

documento público con el solo reconocimiento de firmas y rúbricas, el siguiente
Contrato de Uso del servicio de Jardín de Infantes suscrito entre “Limpiezas
SBR”., empresa legalmente establecida y autorizada bajo las leyes de Bolivia,
con domicilio en C/ Rafael Peña esquina España, Santa Cruz de la Sierra, y el
CLIENTE...................................................................................................con
NIT/RUC/CI............................ con domicilio en........................................ en
Fecha......................................., sujeto al tenor de las siguientes cláusulas:
I CONDICIONES GENERALES
a) “Limpieza SBR” por medio de plataformas de transmisión electrónica, redes

privadas virtuales Internet, Intranet’s o Extranet’s que posea u opere en la
actualidad o implemente en el futuro, directamente o a través de terceros,
presta diversos servicios que permiten al CLIENTE, entre otros, acceder y
recibir el cuidado personal y aprendizaje de las distintas áreas para niños,
denominados SERVICIOS ELECTRÓNICOS. “Limpieza SBR” podrá
determinar, modificar, suprimir, suspender y/o ampliar, ya sea, temporal o
definitivamente, en cualquier momento con aviso previo, los SERVICIOS
ELECTRÓNICOS objeto de este contrato; liberando el CLIENTE, desde ya, a
Limpieza ”SBR” CPS de toda responsabilidad en que pudiere incurrir como
consecuencia de ello.
b) El CLIENTE acepta que el solo acceso a los SERVICIOS ELECTRÓNICOS,

significará, para todos los efectos legales, la plena aceptación del CLIENTE a
los procedimientos, condiciones, modalidades y formas de operar que en ese
momento tenga establecido Limpieza “SBR” CPS para tales servicios.
c) El CLIENTE acepta responder de todas y cada una de las operaciones que

se realicen a través de los SERVICIOS ELECTRÓNICOS solicitados y
especificados por el CLIENTE una vez ingresado en la plataforma virtual. El
CLIENTE acepta los cargos que por dichas operaciones Limpieza “SBR”
efectúe en cualquiera de sus cuentas por el sólo hecho de aparecer registradas
en el o los SERVICIOS ELECTRÓNICOS con el número de las cuentas que el
CLIENTE tenga con Limpieza “SBR”.
d) Limpieza “SBR” da a conocer que el CLIENTE es libre de actuar y lo hace

bajo su propia y entera responsabilidad.
II ACCESO
a) Para tener acceso y operar los SERVICIOS ELECTRÓNICOS el CLIENTE

deberá utilizar los procedimientos y/o medios de seguridad, identificación,
integridad y autentificación que Limpieza “SBR” ha implementado o implemente
en el futuro para cada uno de ellos y que pudieren estar asociados a los
elementos requeridos para su utilización tales como:
tarjetas magnéticas, usuario, dispositivos especializados de seguridad y/u

otros. Entre ellos figuran los códigos o claves secretas, firmas electrónicas, o
cualquier otro mecanismo de seguridad de acceso y/u operativo que Limpieza
“SBR” o los operadores de los SISTEMAS ELECTRONICOS hubiesen
establecido o establezcan en el futuro, en adelante la IDENTIFICACION
ELECTRONICA.
b) Las partes dejan constancia y declaran que la IDENTIFICACION

ELECTRONICA suministrada por Limpieza “SBR” es secreta, personal e
intransferible, siendo de exclusiva responsabilidad del CLIENTE mantener la
debida diligencia y cuidado en su utilización y manipulación; por lo anterior, el
CLIENTE declara y asume toda la responsabilidad por los perjuicios que pueda
ocasionar a Limpieza “SBR”, al propio CLIENTE y/o a terceros, por el mal uso
de la IDENTIFICACION ELECTRONICA y/o SERVICIOS ELECTRÓNICOS,
como también por los perjuicios a Limpieza “SBR”, al propio CLIENTE y/o a
terceros derivados de su extravío, hurto, robo, mal uso, o cualquier otra
circunstancia, sea que ellos provengan de su hecho o culpa o del caso fortuito
o de fuerza mayor, liberando, en consecuencia, a BRAINKIDS de toda
responsabilidad.
c) Por el presente acto, las partes acuerdan y aceptan la equiparación jurídica

de la DENTIFICACION ELECTRONICA a la firma manuscrita del CLIENTE. En
virtud de lo anterior, la utilización de los SERVICIOS ELECTRÓNICOS
importará, para todos los efectos legales, que corresponde a una manifestación
de voluntad expresa del CLIENTE. Todos los actos y contratos otorgados o
celebrados por el CLIENTE a través de los SERVICIOS ELECTRÓNICOS
serán válidos de la misma manera y producirán los mismos efectos que los
celebrados por escrito y en soporte de papel, gozando, en consecuencia, de
plenos efectos jurídicos y jurisdiccionales.
d) En caso de extravío, hurto, robo, mal uso, o cualquier otra circunstancia

similar de la IDENTIFICACION ELECTRONICA, el CLIENTE se obliga a dar
aviso inmediato y por escrito a Limpieza “SBR”, en su oficina. Cesará la
responsabilidad del CLIENTE una vez transcurrido un día hábil bancario
contado desde el momento en que Limpieza “SBR” reciba el mencionado aviso.
e) Por razones de seguridad, en caso de que en cualquier momento se

produzcan errores consecutivos en la consignación de las claves de acceso,
PIN, CLAVE SECRETA o IDENTIFICACION ELECTRONICA, se bloquearán
los SERVICOS ELECTRÓNICOS afectados, impidiendo el acceso a los
mismos y/o impidiendo cursar la operación solicitada según corresponda. En tal
circunstancia, el CLIENTE deberá solicitar la restitución del servicio de manera
personal, o esta será restituida de manera automática por la empresa, según el
caso.
f) El CLIENTE acepta que Limpieza “SBR” ponga en conocimiento de

proveedores externos, que pudiesen intervenir en la generación de un producto
y/o servicio de carácter electrónico, información del CLIENTE y aquella
obtenida a través de los SERVICIOS ELECTRÓNICOS para cumplir con lo
pactado en este contrato.
g) El CLIENTE queda informado y acepta que sus datos personales, a los que
Limpieza “SBR” tenga acceso como consecuencia de registro y contratación
del servicio que tengan lugar por medio de los SERVICOS ELECTRÓNICOS o
de procesos informáticos respecto de datos ya registrados, sean utilizados por
Limpieza “SBR” para el desenvolvimiento de este Contrato.
III CONDICIONES DE OPERACIÓN
c) El CLIENTE queda informado y acepta que la velocidad mínima requerida

para acceder a la inscripción y asignación de clases para sus niños es de 128
kbps, de manera tal que le permita al CLIENTE acceder de manera segura y
sin problemas técnicos a las supervisiones de las cámaras de seguridad,
liberando el CLIENTE, desde ya, a Limpieza “SBR” de toda responsabilidad en
que pudiere incurrir como consecuencia de ello.
d) El CLIENTE queda informado y acepta que las clases previamente

reservadas, pueden ser tomadas de manera individual, procedimiento que el
CLIENTE acepta desde ya.
c) El CLIENTE puede adquirir entre los diferentes servicios que solicite, mismos
que están especificados en la plataforma de Limpieza “SBR”, de esa forma
firmará el contrato dependiendo del servicio solicitado, (lavado de auto, lavado
de ropa, planchado y lavado de piso) Todos los actos y contratos otorgados o
celebrados por el CLIENTE a través de los SERVICIOS ELECTRÓNICOS
serán válidos de la misma manera y producirán los mismos efectos que los
celebrados por escrito y en soporte de papel o de cualquier manera exigida por
Ley, gozando, en consecuencia, de plenos efectos jurídicos.
d) El CLIENTE podrá efectuar depósitos en las cuentas que habilite Limpieza

“SBR” a para ese objeto, como por ejemplo cuentas bancarias, pagos mediante
Tigo Money, sin perjuicio de otros que habilite en el futuro. Todos estos
depósitos deberán hacerse de acuerdo con las capacidades propias de los
SERVICIOS ELECTRÓNICOS de que se trate. Todos los depósitos efectuados
a través de los SERVICOS ELECTRONICOS estarán sujetos a verificación por
parte de Limpieza “SBR”. En caso de existir diferencias entre lo efectivamente
depositado y el total indicado en el sobre que contenga los valores y/o el
monto registrado en los SERVICIOS ELECTRÓNICOS, Limpieza “SBR” no
habilitará el plan mensual hasta que el monto depositado sea el correcto,
dando aviso de esta circunstancia al CLIENTE.
e) Todo abono, depósito y/o servicio deberá efectuarse en conformidad con la

normativa vigente respecto de las cuentas, tarjetas u otras operaciones
bancarias de que se trate.
IV COMISIONES
Limpieza “SBR” podrá cobrar un monto adicional al CLIENTE, en la forma y

oportunidad que corresponda por cada uno de los servicios extras habilitados o
que en el futuro Limpieza “SBR” habilite y que el CLIENTE realice. Por los
cobros de actividades extras Limpieza “SBR” entregará las facturas de ley
correspondientes. El monto de los servicios extras y las modificaciones de
dichos montos será informado por Limpieza “SBR”, de acuerdo a su tarifario
que será comunicado al CLIENTE por los conductos regulares, implicando
aceptación tácita por parte del CLIENTE, procedimiento que el CLIENTE
acepta desde ya.
V DURACIÓN
El presente Contrato tendrá la duración delo que se demore en hacer el trabajo

el personal de Limpieza “SBR”, luego se harán. No obstante, Limpieza “SBR”
se reserva expresamente el derecho de ponerle fin en cualquier momento, por
su sola voluntad, y sin expresión de causa ni aviso o formalidad alguna. El
CLIENTE tendrá derecho a renunciar al uso de los SERVICIOS
ELECTRÓNICOS, que deberá hacer conocer a Limpieza “SBR” de manera
formal a través de un correo electrónico.
VI INDIVISIBILIDAD
Se conviene expresamente que todas y cada una de las obligaciones

señaladas en el presente contrato tendrán el carácter de indivisibles.
VII ARBITRAJE
Limpieza “SBR” y el CLIENTE acuerdan expresamente que todo litigio,

discrepancia, cuestión o reclamación resultantes de la ejecución o
interpretación del presente contrato y de sus documentos modificatorios o
relacionados con éste o éstos, directa o indirectamente, aun cuando las
ordenes hayan sido efectuadas fuera del territorio nacional, será resuelto
definitivamente mediante Conciliación y Arbitraje administrado por el Centro de
Conciliación y Arbitraje de la Cámara Nacional de Comercio, de acuerdo a sus
reglamentos que, tanto la empresa como el CLIENTE declaran conocer.
VIII DOMICILIO
Para todos los efectos legales derivados de este contrato, el CLIENTE fija su
domicilio en la ciudad de........................, descrito en el párrafo primero de este
contrato, y se someten a la competencia de sus Tribunales Ordinarios de
Justicia, sin perjuicio del que corresponda al lugar de su respectiva residencia,
a elección de Limpieza “SBR”.
IX CONFORMIDAD
En señal de conformidad con el texto y anexos de cada una de las

estipulaciones de este
contrato, las partes suscriben como acostumbran hacerlo en todos sus actos y
se Comprometen a su fiel y estricto cumplimiento.
Lugar y Fecha,...................................................
.................................. .................................
Limpieza “SBR” EL CLIENTE
4.5.1. Primacía de Autonomía de voluntad
La autonomía de la voluntad de las partes esta expresada a través de un

documento electrónico para que tenga igualdad entre el contratante y viceversa
como también la búsqueda de seguridad jurídica. Los principios clásicos de la
autonomía de la voluntad reconocen la existencia de la libertad de contratar y la
libertad contractual.
4.5.2. Equivalencia Funcional
Los actos y contratos otorgados o celebrados por personas naturales o

jurídicas, públicas o privadas, suscritos por medio de firma digital que cumplan
con las disposiciones de la Ley N° 164 de 8 de agosto de 2011 y del presente
Reglamento serán válidos de la misma manera y producirán los mismos
efectos que los actos y contratos celebrados por escrito, con firma autógrafa y
en soporte físico. La conservación es un requisito para la equivalencia funcional
del documento digital. La conservación de la información contenida en un
documento digital, deberá cumplir las siguientes condiciones:
a) Ser conservada en el formato original con el que haya sido generada,

enviada o recibida que demuestre su integridad y la identidad del generador del
documento digital, su origen, fecha y hora de creación, destino y otros, por un
plazo no menor a 5 años.
b) Ser accesible y estar disponible para posteriores consultas a requerimiento

de autoridad competente.
III. Para la conservación de información contenida en documentos digitales se

podrá utilizar el servicio de terceros autorizados.
IV. La información que tenga por única finalidad hacer conocer el envío o
recepción de un documento digital privado está exenta de la obligación de
conservarse. Las disposiciones contenidas en el presente Reglamento no
limitan la utilización de firmas electrónicas, las cuales serán válidas en el marco
del acuerdo de las partes.
4.5.3. Neutralidad tecnológica
La neutralización no restringe el uso de ciertas tecnologías siempre que

cumplan con lo establecido por norma. ART.4 Ley 080 del 2007.
4.5.3.1. Plazo de ejecución y pago
Son acuerdos que se estipulan en el inicio del contrato de manera que se tiene
que cumplir para que se pueda llevar a cabo cada servicio, y asi pudiéramos
tener una buena relación con nuestros consumidores y Limpieza “SBR”, este
punto está definido en el contrato para el usuario del servicio.
4.5.3.2. Derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento de un contrato del usuario a Limpieza “SBR” de

dejar con aviso previo a las instalaciones de Limpieza “SBR” en el plazo
establecido, sin la necesidad de justificar su decisión.
4.5.3.2.1. Excepciones del derecho de desistimiento
Existen excepciones del derecho de desistimiento en el artículo 103 del Real

Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. Para Limpieza “SBR” tendrá
derecho a desistimiento en las siguientes excepciones:
- servicios extras que el consumidor haya reservado.
- servicio que ha sido comenzado a ejecutar que sea aprobado por el cliente.
4.5.3.2.2. Pago mediante tarjeta de crédito (repudio)
En la ley 7/1996 de la ley de orden del comercio minorista rige:
- Cuando se carga un importe de una tarjeta para realizar una compra y este
fue omitido de manera indebida, el titular de la tarjeta de pago tiene el derecho
de solicitar que se anule dicho cargo, tiene que ser realizado de manera
inmediata para que se confirme que el dinero no fue retirado.
- Cuando el cargo del importe por la compra se realizó efectivamente y la

exigencia de devolución no tiene argumentos del derecho de desistimiento, el
comprador debe cubrir con las obligaciones de los daños y perjuicios
ocasionados como consecuencia de la anulación.
5. Conclusiones y Recomendaciones
5.1 Conclusiones
En la actualidad, la tecnología avanza y se desarrolla de una manera cada vez

más acelerada, cada vez más personas alrededor del mundo pueden acceder a
dichas tecnologías y por ende la globalización se da a pasos agigantados.
Dentro de este mundo de novedades y avances tecnológicos, el comercio ha
encontrado un espacio que impulsa a las diferentes empresas hacia nuevos
horizontes, el “e-commerce” como es conocido actualmente, es la forma en la
que los negocios tradicionales se han adaptado al nuevo mundo globalizado
dándoles un gran impulso en esta nueva era.
Es por este motivo, que la implementación del presente proyecto resulta

prometedora debido a la innovación que representaría para nuestro medio en el
cual aún son escazas las empresas que optan por este tipo de negocio. Luego
de realizar el análisis correspondiente de todos y cada uno de los factores
favorables y desfavorables para la aplicación del proyecto, podemos concluir
que es factible el poder implementar y dar marcha a un negocio de estas
características.
El diseño de la plataforma virtual y del espacio en redes sociales, facilita al

comprador para que pueda hacer su pedido de forma cómoda y desde
cualquier lugar desde donde disponga de acceso a internet, además de poder
garantizarle total seguridad al momento de ingresar sus datos lo cual le
brindará confianza y certeza de que toda acción dentro de nuestro espacio es
totalmente segura, logrando de esta manera una buena fidelización de los
clientes.
5.2 Recomendaciones
Acorde a los resultados obtenidos en el proyecto, se plantean las siguientes

recomendaciones:
 Que gracias a la implementación de la tecnología en las empresas

podemos realizar campañas con buenas estrategias de marketing o
verificar si nuestras estrategias son las adecuadas.
 Realizar todas las optimizaciones posibles en cada una de las
plataformas virtuales de tal manera de poder ofrecer al cliente espacios
rápidos y cómodos de usar.
 Actualizar constantemente toda la información compartida en nuestras

distintas redes sociales y en la página web de manera que tengamos
siempre informados a los clientes de todas las novedades de la
empresa, además con esto se dará al consumidor, una imagen de
empresa en constante innovación.
 Podemos tener un mejor control del patrimonio ya que los métodos que
se han utilizado son económicos y accesibles a toda empresa.
ANEXOS
ENTEL
AXS

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TRABAJO FINAL NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

Autor: Sebastian Bernal Robles.

Carrera: Ingeniería Financiera.

Docente: Jaime Claros.

1.3. Planteamiento del Problema

1.3.1. Situación Problemática

1.3.2. Situación Deseada

1.4.1. Objetivo General

1.4.2. Objetivos Específicos

Conceptos sobre Comercio Electrónico

2.1. Conceptos generales

2.1.1. Comercio Electrónico

2.1.3. Clasificación de e-commerce: B2B, B2C, C2B, C2C, C2G, G2C

2.1.3.1. B2B: Business to Business (Empresa - Empresa):

2.1.3.2. B2C: Business to Consumer (Empresa - Consumidor):

2.1.3.4. C2C: Consumer to Consumer (Consumidor – Consumidor):

2.1.3.5. C2G: Consumer to Government (Consumidor - Gobierno):

2.1.3.6. G2C: Government to Consumer (Gobierno – Consumidor)

2.1.4. Mercado Virtual

2.1.5. Análisis FODA

2.1.6. Fuerza de Porter – Rivalidad Competitiva

2.1.6.1. Rivalidad competitiva

2.1.6.2. Amenaza de nuevos competidores o competencia potencial.

2.1.6.3. Amenaza de los sustitutos

2.1.6.4. Poder de negociación de los proveedores

2.1.6.5. Poder de negociación de los compradores

2.1.7. Pasarela de Pagos (Pay Pal)

2.1.8. Tienda Virtual (e-shop)

2.1.9. Comercio Electrónico vs. Comercio Tradicional

2.2. Definiendo el Marketing en Comercio Electrónico

2.2.1. Social Media

2.2.2. Marketing Viral

2.2.3. Social Manager

2.2.6. Reputation Management (Gestión de la Reputación)

2.2.7. Marketing online

2.2.8. Search Engine Marketing (SEM)

2.2.9. Redes sociales: Facebook, Twitter, Del.icio.us, MySpace,

2.2.11. Marketing Estratégico

2.2.12. Las 4 C’s (Cliente Coste Conveniencia Comunicación)

2.2.14. Permission marketing

2.2.15. Marketing “one to one”

2.2.16. SEO Y SEM

2.2.18. Community Manager

2.2.19. Posicionamiento de Motores de Búsqueda

2.2.20. Enlaces (Links)

2.2.21. Banners Electrónicos

2.2.22. Boletín electrónico

2.2.23. Marketing Relacional

2.2.24. Medición del tráfico web

2.2.25. Medición de la Satisfacción

2.2.26. Mercado objetivo

2.2.27. Servicio Post-Venta

2.2.28. Estrategia de fidelización

2.3. Conceptos de Tecnología aplicada al e-commerce

2.3.1. Infraestructura Tecnológica de E-commerce

2.3.2. Servidores Web

2.3.3. Servidores de correo electrónico

2.3.4. Servidores DNS y Dirección IP

2.3.6. Software de aplicación de desarrollo web.

2.3.8. Base de datos

2.3.9. DBMS (SGBD) Sistema de Gestión de Base de Datos

2.3.10. Software CRM

2.3.11. Administración de Contenidos