INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR

DE ESCÁRCEGA
ALUMNA:
MAYRA SÁNCHEZ FRANCISCO
ASIGNATURA:
SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
PROFESORA:
M.A.R.H. JOCABETH E. NAAL ESPINOSA
CARRERA:
LIC. GASTRONOMÍA
ACTIVIDAD:
INVESTIGACIÓN
GMA2
13/06/2018
 PROCEDIMIENTOS PARA EL SERVICIO A COMENSALES
RESTAURANTE DE ÉXITO: Vamos ahora a detallar los 10 pasos más importantes
para darles un buen servicio a nuestros clientes y que al abandonar nuestro local
se vayan con la satisfacción de haber recibido un trato adecuado
1. BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE
- Hay que dar una buena y cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en
nuestro local
- Si no se le puede atender en el momento, Saludarle e informarle de que
en cuanto nos sea posible tendremos su mesa lista
- Si hay alguna posibilidad darle la opción de mesa
2. SUGERIR AL CLIENTE
- Presentar el menú haciendo especial hincapié en la Especialidad del día
- Sugerir las bebidas
- Sugerir al cliente los entrantes correspondientes
3. BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA
- Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna
duda con el menú
- Apuntar el pedido del cliente en el orden correspondiente
- Preguntar al cliente si desea algún aperitivo o entrante mientras espera a
que le sirvamos
- Repetir el pedido para asegurarse de que todo está bien
4. PASAR LA ORDEN
- Aquí haremos hincapié en que dependiendo del restaurante se pasara la
orden mediante el ordenador o bien se pasara la orden directamente a la
cocina
- Durante el transcurso de este tiempo de servir al cliente (este no debe de
sobrepasar los 10 minutos desde la toma de comanda) terminaremos de
preparar la mesa con los extras necesarios (condimentos, salsas, etc.)
5. INICIANDO EL SERVICIO
- Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa (máximo 10 minutos desde
que se tomó la comanda)
- Si hay niños llevar estos menús los primeros
- Recordar el nombre de los platos según se les estén sirviendo a cada
comensal
- Cuando todos los platos estén servidos, se debe de preguntar al cliente:
¿hay algo más que pueda traer o servir?
- Ofrecerles si fuera necesario una nueva bebida y estar siempre
pendiente de que los vasos nunca estén vacíos
6. REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE
 - Preguntar especialmente como está la comida (nunca interrumpir al
cliente siempre buscar el momento adecuado para preguntar si está todo
bien o si necesitan algo más).
- Si el cliente necesita algo más (servilletas, bebidas, mantequilla, pan,
etc.) llevarlo inmediatamente

7. ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO

- Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente
(leer la mesa)
- Retirar vajilla y cubertería innecesaria que haya en la mesa
- Retirar en todo momento botellas vacías, ofrecer bebidas nuevamente y
no dejar nunca vasos vacíos
- Estar pendiente en todo momento de las señales del cliente
8. PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES
- Presentar la carta de Postres
- Sugerir los postres del día o de la casa
- Si el cliente declina el postre ofrecer café o infusiones
- Retirar de la mesa toda la vajilla y cubertería a excepción de los cubiertos
de postre o café y las copas de bebidas
9. LA CUENTA, TERMINANDO LA MESA
- Una vez el cliente pida la cuenta, esta no debe demorarse más de 3-4
minutos
- Repasar la cuenta antes de entregarla, verificar que esta todo correcto
- Preguntarle al cliente si desea algo más  Retirar toda la vajilla sobrante
10. DESPEDIDA DEL CLIENTE
- Despedirnos del cliente, agradeciéndole su visita
- Invitarle a pasar por nuestra Tienda Gourmet (en caso de tenerla).
Ofrecer un buen servicio, tener en cuenta los detalles y esforzarse por la satisfacción
del cliente con seguridad va a convertir su negocio en un sitio al que los clientes
siempre quieran volver porque sabrán que encontrarán un buen producto en un
buen ambiente de amabilidad.
 A QUIEN SE LE SIRVE PRIMERO
Tradicionalmente se sirve primero a las mujeres en orden de su edad que aparente,
luego los niños y finalmente a los barones, los más grandes antes que los jóvenes.
 Primero se sirve las entradas o botanas, que se colocan en un plato pequeño,
muchas veces sobre el plato base.
 El plato fuerte es la parte principal de la comida. Antes de servirlo hay que
asegurarse de que cada comensal tenga todo lo necesario para comer el
platillo que eligió.
 El postre es usualmente el último platillo que se sirve, seguidos de café o té
y los licores.
 Al llevar los platos a la mesa es importante servir primero los platos calientes
para que no se enfríen. Y después las ensaladas y otros platos fríos.
 PARA EL MANEJO DE BEBIDAS
Todas las bebidas se sirven por el lado derecho del comensal. Los
operativos se ordenan y sirven antes que las entradas.

Procedimiento para el servicio

VINOS
Los modales correctos para servir el vino harán que su cliente lo disfrute al
máximo y la imagen del establecimiento crezca.
Vinos tintos
Cerciorarse que el vino tenga la temperatura adecuada, llévalo con cuidado a la
mesa y muestra la etiqueta al anfitrión, con una frase como: “El borgoña que
ordenó, señor”.
Vinos blancos y rosados
Lleva a la mesa la botella fría en una hielera con hielo frapé y agua, y colócala
sobre la base a la derecha del cliente, preséntala al anfitrión, espera su
aprobación y regrésala a la hielera 47 lleva las copas como ya se mencionó, abre
la botella dentro de la hielera, sirve una muestra al anfitrión y espera;
inmediatamente, procede a servir el vino a las demás personas. Mantenlo dentro
de la hielera para volver a servir y voltea la botella hacia abajo cuando se haya
terminado.
Vinos espumosos
Como se hace con los vinos de mesa, abre la botella frente al cliente; envuélvela
con una
servilleta para conservarla fría y para proteger tus manos en caso de que se
rompa la botella. Da vueltas a la tira de metal hasta que se rompa, quita el
alambre y la envoltura que rodea el corcho, y toma éste último con tu mano
 izquierda sosteniendo la botella en un ángulo de 45°, en
dirección opuesta a los clientes.

 MONTAJE DE BEBIDAS

1. Vaso de sidrio
2. Copa licor balón
3. Vaso de tubo
4. Copa Cabernet 47 cl.
5. Copa cava Elisa
6. Vaso de chupito nº2
7. Copa cocktail Martini
8. Vaso de chupito nº3
9. Vaso de chupito nº1
10. Vaso whisky
11. Copa cocktail marisco
12. Copa Elisa 30 cl
13.
14. Catavinos
15. Copa cava Cabernet.
16. Vaso Collins
17. Copa vino blanco
18. Copa vino tinto
19. Copa globo
 DEONTOLOGÍA PROFESIONAL DEL PERSONAL
La limpieza comprende:

 Aseo corporal.
 Aparte de la limpieza corporal que exigen las medidas de higiene y
convivencia, cuidará al máximo de sus manos permanecerá afeitado, pelo
arreglado y no largo y, en general, evitar cuanto pueda perjudicar su aspecto
de limpio, como puede ser la barba o bigote excesivamente crecidos.
 Uniformidad apropiada. El uniforme debe ser amplio para facilitar los
movimientos, que permita la aspiración lógica, blanco por el aspecto de limpio
que tiene este color, y con la igualdad de confección que favorezca la
uniformidad. La limpieza y la blancura serán su principal característica. La
reposición de estas prendas tendrá siempre en cuenta ambos aspectos y no
el tiempo transcurrido desde que se pusieron limpias.
En la uniformidad entra también el pantalón y los zapatos, y no son
admisibles zapatillas o calzado similar, ni pantalones de colores vivos. El más
aceptado es en azul pálido mezclado con blanco o simplemente blanco,
aunque éste haya quedado reservado a los que, por trabajar alejados del
fogón —cuarto frío, pastelería, etcétera—, puedan conservarlos limpios más
tiempo.
 Limpieza de herramientas. Al terminar un trabajo con el cuchillo, espátula,
pelador de legumbres, etcétera, deben limpiarse para evitar manchar el
género que ha de cortarse después. Al terminar la jornada, la limpieza y
cuidado de la herramienta se deberá hacer a fondo.
 Revisión y limpieza de recipientes y otros utensilios. Aunque limpio
exteriormente y aparentemente limpios en su interior, el recipiente puede no
estarlo, con el consiguiente peligro de transformar el sabor o color del plato
a preparar, sobre todo cuando son fácilmente influenciables. La mejor
revisión interna se consigue pasando papel absorbente blanco por la parte
más escondida.
 Despeje y limpieza del lugar de trabajo. El espacio de trabajo en mesas,
fogones, etcétera, es limitado y usado para diversos y, muchas veces,
antagónicos trabajos. Requiere pues, un despeje y limpieza inmediata al
trabajo en cuanto resto de alimentos, herramientas, etcétera, dejándolo en
disposición de inmediato uso.
 Evitar movimientos y actos sucios o groseros.
Rascarse de forma visible, fumar, escupir, etcétera, son acciones no
permitidas al cocinero, por lo que tiene de antihigiénicas y poco elegantes.

Vocación.
El largo aprendizaje, jornada laboral de horario diferente al normal, temperaturas
extremas, rapidez en sus realizaciones y tensión nerviosa que esto origina, y en
general, cuantas facetas concurren en este oficio de dedicación absoluta, sólo
puede superarse gracias a una firme vocación.
Unida a ésta va el orgullo profesional ante el trabajo bien terminado, que compensa
al cocinero, con creces, de su esfuerzo y dedicación.

Compostura.
Los ademanes y actitudes durante su trabajo han de ser siempre correctos, en razón
del aspecto ordenado que la brigada mostrará ante posibles visitantes y por su
propia estimulación. Posturas que indican indolencia, como apoyarse en paredes,
sentarse en mesas de trabajo, realizar trabajos permaneciendo sentados, etcétera,
además de afear la visión, impiden en muchos casos una realización perfecta y,
otros, son causa de un mayor esfuerzo.
La compostura no quiere decir amaneramiento en las actitudes.

Educación.
El positivo deseo de realizar sus trabajos bien y a su tiempo se convierte en negativo
cuando los modales empleados no son correctos, así, las órdenes dadas y
recibidas, aclaración de conceptos, solicitud y entrega de géneros y recipientes,
etcétera, se harán evitando palabras que puedan resultar ofensivas, empleando
ademanes no bruscos.
Una frase o un empujón sin ofrecer disculpas, molesta, pueden originar antipatías y
recelos, que por la convivencia en ambiente tenso por el trabajo, resultarán
agravados. Para el mejor cumplimiento de su misión, la brigada de cocina debe
estar compuesta por amigos, cosa difícil si falta la educación.

Puntualidad.
Las elaboraciones culinarias requieren de un tiempo muy fijo, si no se empieza en
su momento, mal podrá estar a punto cuando haya de servirse. Una de las normas
de hostelería es 'no hacer esperar al cliente a la mesa'.

Acortar el tiempo en la preparación del plato tampoco es buena solución, ya que

casi siempre tiene aparejada merma en la calidad, al acelerar su proceso lógico. Por
otra parte, la visión de cada integrante del personal de cocina enlaza, a veces, con
la de otros compañeros. Su retraso puede ser causa de otros retrasos en cadena.

Organización y previsión.
Por los muchos y diferentes trabajos que debe realizar y, como consecuencia, la
diversidad de herramientas, recipientes y géneros que maneja, debe ser ordenada
en su contenido, con preparación previa de estos elementos, funcionamiento, etc.
Hará la elaboración de preparados siguiendo un orden lógico, comenzando por los
que pueda necesitar para trabajos sucesivos o que requieran más tiempo.
También se situará en el mejor lugar cuanto vaya a necesitarse durante el servicio,
momento culminante en el transcurso del cual la menor demora adquiere caracteres
graves. Las instrucciones recibidas y dadas a su tiempo, los trabajos preliminares
hechos, encargo de género con suficiente antelación, y en general, todo cuanto
facilite el trabajo armónico, son previsiones necesarias al cocinero.

Buena administración.
Al cocinero, como parte integrante de una empresa de producción, se le exige la
lógica e importante colaboración en la obtención de beneficios. Confiar a sus manos
materiales y géneros alimenticios de gran valor económico, le convierte en un
administrador de departamento o de partida, dentro de la administración general del
establecimiento.
A esta confianza debe responder logrando el mayor provecho posible. El descuido
en este aspecto causa perjuicios a la empresa y a sí mismo, ya que su valor
profesional desciende.
La buena administración del cocinero comprende la perfecta compra, conservación
y distribución de productos alimenticios, a los que se buscará el mayor rendimiento,
evitar el derroche de energía, luz, combustible y otros gastos generales, cuidando
la conservación de instalaciones, maquinaria y herramientas.

Sentido de la responsabilidad.
Se refiere a la atención máxima que un cocinero debe poner en su trabajo para
evitar el menor fallo en su misión.
Este fallo, altamente perjudicial para la buena marcha del negocio, es más visible
que los que puedan producirse en otros departamentos del establecimiento hotelero
por suceder ante gran número de clientes. Un plato rechazado dar lugar a otros
rechazos, la impaciencia de un cliente predispone a la impaciencia a los demás.
Algunos de los problemas posibles, que hacen necesario el sentido de la
responsabilidad, pueden agruparse así:
 Horario estricto. Tiene dos facetas unidas: tiempo de elaboración y horario
señalado para servir los platos. El tiempo de elaboración viene marcado por
la 'pre elaboración y tiempo de cocción' que por sus características requiera,
que obligan a empezarlo en el día y hora justo, si quiere servirse en su
momento.
 Posible deterioro. Los artículos alimenticios pueden resultar inutilizados por
diversas causas: enfriamiento excesivo o descomposición por falta de frío,
debidos a mala regulación de temperaturas, averías en los
frigoríficos, 'agarrado' por falta de cuidados al someterlos a la acción del
calor, quemado por olvidos en hornos, etcétera. Se impone el máximo
cuidado para evitarlos, por el trastorno de servicio y económico que acarrea.
Espíritu creador.
El cocinero, durante su época de aprendizaje y posterior práctica, llega a conocer
las características de los alimentos y su transformación al cocinarlos, merced a su
mezcla con otros y a los métodos de cocinado al uso, hervido, frito, asado,
etcétera. Con estos conocimientos, puede y debe ampliarse su repertorio actual,
mejorando y dando un sello especial a su cocina.
El extenso repertorio actual ha sido posible gracias a los cocineros con espíritu
creador. Sin este espíritu creador se puede ser un buen cocinero, pero rutinario, si
se posee se llega a ser un gran cocinero, que al crear platos alcanza su máxima
promoción como artista.
Algunas de las normas a la hora de crear o montar un plato podrían ser las
siguientes:
  La decoración en cocina consiste en una serie de operaciones destinadas a
la buena presentación de los alimentos.
Una presentación atractiva marca la diferencia en una buena cocina. La
decoración es imprescindible, ya que si un plato no resulta sugestivo nos
dejará indiferentes, si no transmite sensación de abundancia producirá
insatisfacción, si no está presentado con naturalidad nos provocará rechazo,
si sus ingredientes no sugieren contraste o armonía nos resultará aburrido.
En definitiva, no alcanzaremos lo que debe conseguir un buen plato: plenitud.

Cultura.
Una amplia cultura facilitará enormemente el trabajo en general y el administrativo
en particular.
El conocimiento del francés es indispensable por ser este idioma el normalmente
utilizado en las grandes obras del arte culinario, y el del inglés por el uso tan
extendido del idioma. La informática hoy por hoy es otra herramienta para la cocina
e incluso para la vida en general.

 REGLAS BÁSICAS QUE SE DEBEN OBSERVAR DURANTE EL

SERVICIO
1. Saludar al cliente
2. Dar la bienvenida
3. Orientar su ingreso y ubicación
4. Ayudar a la acomodación
5. Respetar la forma de pensar del cliente
6. Escuchar activamente
7. Respetar la forma de ser de las personas
8. Hablar con cortesía
9. Respetar la forma de actuar del cliente
10. Usar vocabulario adecuado
11. Identificar las necesidades del cliente
12. No usar joyas
13. Estar bien rasurado (del día)
14. Evitar manejar alimentos directamente con las manos
15. No tocar utensilios por las partes de contacto con la boca
16. No ingerir bebidas alcohólicas antes ni durante el servicio
17. No mascar chicle
18. No comer
19. No abandonar estaciones de trabajo
20. No fumar antes ni durante el servicio
21. No limpiarse la cara con la servilleta del servicio
22. No rascarse
23. No toser o estornudar sobre las manos o la ropa
24. Atender los requerimientos del cliente
25. Cuidar la expresión oral
 26. Informar solo lo que nos preguntan
27. Mantener contacto visual
28. Hacer uso de lenguaje positivo
29. Tener una excelente presentación personal
30. Asesorar al cliente
31. Prestar un servicio inmediato, atento
32. Atender las inquietudes del cliente
33. Solucionar los problemas del cliente
34. Utilizar la técnica de servicio establecida.

 APTITUDES DEL PERSONAL DEL SERVICIO

APTITUDES DEL PERSONAL DE SERVICIOS
Expectativas de los Clientes
 Elementos Visibles
 Fiabilidad
 Responsabilidad
 Seguridad
 Empatía
 Actitud positiva.
 Disposición para atender personas.
 Preocupación por la presentación personal.
 Tener empatía.
 Tono de voz.
 Gestos corporales.
 Querer y respetarse a sí mismo.
 Flexibilidad.
Atender a la persona
• Saludar rápida y cortésmente
• Prestar atención
• Utilizar el ritmo adecuado
Aclarar la situación
• Determinar necesidades (preguntar)
• Escuchar atentamente
• Proporcionar información adecuada
• Verificar (resumir)
16
Satisfacer necesidad
• Actuar con rapidez
• Elaborar un plan de acción claro
• Aprovechar oportunidades
Asegurarse de la satisfacción
• Hacer preguntas para verificar la satisfacción
• Comprometerse a dar seguimiento, si corresponde
• Dar las gracias al cliente
Motivos por los que los clientes son difíciles
• Están confundidos o frustrados
• Están defendiendo su ego o autoestima
• Se sienten ignorados
• No hablan o no entienden bien el idioma
• Han tenido experiencias no gratas en el pasado
• Están de mal humor
• Han esperado mucho tiempo para recibir el servicio
Ante un cliente difícilB
• Infórmate de las situaciones en que debes acudir al supervisor
• Observa cómo maneja la situación el supervisor
Para que el cliente regreseB
• Da un paso extra en el servicio
• Excede las expectativas de tu cliente
Claves en el servicio al cliente
• Cumplir todas las promesas
• Respetar el tiempo del cliente
• Tener obsesión por los detalles
• Ser siempre cortés
• Aceptar y corregir los errores

CARACTERÍSTICAS Y MODALES
Saber escuchar, mirar siempre a la persona cuando se dirige a usted.
Mostrar interés al atender.
Saludar y dar siempre la bienvenida.
Ser una persona seria con su tarea.
Ser respetuoso.
Ser amable y cortes.
Ser rápido.
Discreto.
Carismático.
Honesto.
Disciplinado.

LO QUE NUNCA SE DEBE HACER

Discutir con el cliente.
Distraerse.
Comer cuando esté trabajando.
Hable mal de la empresa y de sus compañeros.
Diga no o no hay.
 No diga yo, sino nosotros.
Atienda con molestias físicas o psicológicas.
No masticar chicle.
No rascarse.
No bostezar

 REGLAS HIGIENE
- Es de primordial importancia cuidar la higiene personal debido a que el
- mesero es quien representa el negocio frente al público.
- Para lucir un aspecto saludable se requiere:
- Dormir el tiempo suficiente.
- Bañarse a diario.
- Usar desodorante.
- Cepillarse los dientes.
- Se puede utilizar pastillas de menta.
- El peinado debe ser sencillo.
- Las manos y uñas deben ser cuidadosamente lavados.
- Maquillaje discreto.
- El mesero debe rasurarse.
- Las colonias deben ser no fuertes.

 NORMAS DEL SERVICIO DE BEBIDAS

- Como mesero o mesera es importante saber tomar una orden de vinos.
Una vez que se conoce bien la lista de vinos, te sentirás seguro al tomar
la orden. Junto con el menú se ofrece la lista de vinos y se distribuye entre
los comensales. Cuando se acostumbra una lista por mesa, se le entrega
al anfitrión.
- Se toma la orden del vino junto con la de los alimentos. Si el mesero tiene
alguna duda respecto a la lista de vinos, podría sugerir al cliente vino
californiano que combinaría con lo que ha ordenado, o podría recomendar
la jarra de vino de la casa.
- Una vez tomada la orden, se debe servir el vino en el momento en que el
anfitrión lo indique, pero si éste no te ha dado instrucciones respecto al
momento en que lo desea, se abrirá la botella y se servirá el vino blanco
o rosado durante el primer plato.
- Los vinos tintos también se abren de inmediato pero se presenta al cliente
anfitrión y después, se coloca sobre la mesa. El bouquet empezará a
surgir y el vino estará listo al momento del plato principal. Finalmente
agradezca a su cliente, recoja la lista de los menús y
Continué el servicio.
 SICLOS DEL SERVICIO
QUE ES UN CICLO
Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
Cada uno de estos acontecimientos es un momento de verdad.
PARA QUÉ SIRVE EL CICLO DEL SERVICIO
Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contactos que la institución
tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos.
Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución
de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.

 MANEJO DE QUEJAS

COMO MANEJAR LAS QUEJAS

En el caso de las quejas, cada cliente tendrá diferentes situaciones a
continuación hablaremos de cómo solucionar algunas de ellas.

1. Nunca se debe discutir con el cliente, incluso, si usted está convencido

de que él está equivocado, no debe intentar convencerlo de ello “ESCUCHE SIN
INTERRUMPIR”.
2. Siempre discúlpese, aun si no está de acuerdo con la queja.
Recuerde que el cliente ha venido a su empresa, para disfrutar de una
comida y experiencia agradable. No eche la culpa a otro.
3. Indique que usted se encargara personalmente de la solución.
4. De las gracias al cliente por expresarle su queja. Esto mostrara a sus
clientes que el asunto es importante para usted.
  Comprende la queja. Las que se hacen en el momento del servicio requieren
un manejo especial. La escucha activa puede garantizar que la queja se
entiende. La falta de escucha activa puede dar lugar a proveer soluciones
irrelevantes o inapropiadas, irritando más al cliente.
 Reconoce el problema. Los clientes quieren saber que su queja se toma en
serio y que será abordada. Si el problema es con el camarero o con la cocina,
asume la responsabilidad por ello. Los restaurantes dependen del trabajo en
equipo, así que no pases la culpa. Sin importar si es tu culpa o no, discúlpate
y ofrece una solución.
 Pásala de ser necesario. Si se formula una queja con la que te sientes
incómodo manejándola, escala a un gerente o funcionario superior. La
política del restaurante debe ser seguida respecto a la cadena de mando. El
cliente necesita saber que alguien va a resolver de inmediato el problema en
cuestión. Si se formula una denuncia a través de un formulario de
comentarios, asegúrate de hacerte cargo de cualquier disciplina y formación
necesaria tras la escena.

 MOMENTO DE LA VERDAD
Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.
 El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,
problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en
ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
 El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a
la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le
conoce como momento crítico de la verdad.
 El cliente entra al restaurante (Cual es la apariencia de la pista de servicio, la
limpieza).
 (interacción con el gerente del restaurante o mesero: saludo de bienvenida,
amabilidad, ubicación en mesa)
 si no hay mesas disponibles, como maneja ese momento de verdad.
 presentación de menú (limpieza del menú, la rapidez con que lo presenta,
ofrecimiento de bebidas).
 Los clientes son parte de nuestra organización no son personas extrañas a
ellas.
 Los clientes no son fríos datos estadísticos son seres humanos de carne y
queso, con sentimientos y emociones similares a los nuestros
 Los clientes no son personas con los que se debe discutir o litigar. Nadie, Jamás,
le ha ganado una discusión a un cliente.
 Los clientes son personas que nos traen sus necesidades nuestro traba es
satisfacer esas necesidades con rentabilidad para los clientes y para nuestra
organización.
 Los clientes son la sangre que da vida a esta y a cualquier organización.
 Los clientes se merecen el trato más cortes y atento que seamos capaces de
dispensarles.

 RESULTADO DE SERVICIO (percepción)

Percepciones del cliente.
Satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que
depende de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no
se cumple se produce la insatisfacción.
La satisfacción está influenciada significativamente por la evaluación que hace el
cliente sobre las características del servicio por medio de los estudios de
satisfacción, las empresas son los atributos importantes de un servicio, y miden las
percepciones de dichas características para medir cuales son los atributos más
importantes; así como el nivel de satisfacción.
Las emociones afectan a las percepciones de satisfacción hacia los servicios. Las
emociones también afectan a las percepciones de satisfacción. El estado de ánimo
o el grado de satisfacción con su vida (alegría o mal humor). Las emociones
positivas - felicidad, placer, júbilo - mejoran la percepción de la satisfacción,
mientras que las emociones negativas - tristeza, pena, arrepentimiento, irritación,
actúan en sentido contrario (insatisfacción).
La atribución es la percepción de la causa de los acontecimientos, y que influye en
las percepciones de satisfacción. Cuando el servicio es mucho mejor o mucho peor
de lo esperado, se buscan las causas y su valoración afecta a la satisfacción.
Los resultados permiten observar un mayor cumplimiento de las expectativas de los
clientes con relación a la facilidad que tienen para acceder al servicio y un menor
cumplimiento de sus expectativas en relación a la agilidad en la respuesta.