Propuesta de Innovación de Procesos

Presentado Por:

Ing. Isbert Jose Panez Wuchenauer

 Índice General
1. Introducción........................................................................................................................... 4
2. Metodología .......................................................................................................................... 4
3. Descripción de la Empresa...................................................................................................... 5
3.1 Misión ............................................................................................................................ 5
3.2 Visión ............................................................................................................................. 5
3.3 Mapa de Procesos .......................................................................................................... 6
3.3.1 Mapa de Procesos Intitucional ........................................................................................ 6
3.3.2 Mapa del Proceso de Fiscal ............................................................................................. 7
3.3.3 Mapa del Proceso de Medicina Legal .............................................................................. 8
3.3.4 Mapa del Proceso Administrativa ................................................................................... 9
3.4 Mapa Estratégico.......................................................................................................... 10
4. Selección del Proceso de Estudio .......................................................................................... 10
4.1 Matriz de Priorización ................................................................................................... 11
5. Proceso de Gestión Documentaria ....................................................................................... 12
5.1 Definición ..................................................................................................................... 12
5.2 Problemas Principales................................................................................................... 13
5.3 Clientes del Proceso ..................................................................................................... 14
5.3.1 Clientes Internos ................................................................................................... 14
5.3.2 Clientes Externos .................................................................................................. 14
5.3.3 Expectativas .......................................................................................................... 15
5.4 Proceso Actual (As - is).................................................................................................. 16
5.4.1 Descripción del Proceso Actual ............................................................................. 16
5.4.2 Ameba del Proceso ............................................................................................... 17
5.4.3 Diagrama de Actividades del Proceso .................................................................... 17
5.4.4 Infraestructura Tecnológica Actual ........................................................................ 20
5.4.5 Indicadores Actuales del Proceso .......................................................................... 21
5.4.6 Conclusiones del Proceso Actual ........................................................................... 22
5.5 Nuevo Modelo del Proceso (To - be) ............................................................................. 22
5.5.1 Objetivos .............................................................................................................. 23
5.5.2 Descripción del nuevo proceso.............................................................................. 24
5.5.3 Diagrama de Actividades del Proceso .................................................................... 25
5.5.4 Diseño Tecnológico y Organizacional..................................................................... 28
5.5.5 Definición de indicadores de Control..................................................................... 43
5.5.6 Costo de implementación ..................................................................................... 44
 5.5.7 Plan de Implantación ............................................................................................ 45
5.5.8 Comparación de Métricas del Proceso Actual y el Rediseñado .............................. 45
6. Riesgos de la implementación del Nuevo Proceso ................................................................ 46
7. Conclusiones ........................................................................................................................ 46
8. Definiciones, acrónicos y abreviaturas .................................................................................. 47
1. Introducción
El Objetivo del presente documento
document es dar a conocer una propuesta de innovación
innovaci de procesos
para el ministerio Público apoyándose en las mejores prácticas del BPM. Se busca hacer un
rediseño radical de un proceso clave para organización de tal manera que se puedan obtener
mejoras substanciales en cuanto a costo, tiempo y calidad del proceso.

Para ello se ha conformado

ado un equipo de rediseño de proceso que participará en todas las etapas
del proyecto tomando como guía la metodología que se describe a continuación.

2. Metodología

Para el rediseño del proceso se seguirá la siguiente metodología buscando cubrir todos los puntos
p
clave en busca de asegurar el éxito del proyecto:

Figura 2.1. Metodología de rediseño de proceso

3. Descripción de la Empresa

Ministerio Publico es una entidad autónoma, con formada por el Fiscal de la Nación y la junta de
Fiscales Supremos, tienen como finalidad defender la legalidad y los interés públicos de la nación,
de los cuales estarán apoyados por las diferentes unidades orgánicas a nivel nacional que tendrán
como objetivo apoyar la misión de la fiscalía de la nación.

3.1 Misión

“Defender la legalidad y los intereses públicos tutelados por la ley; prevenir y

perseguir el delito; defender la sociedad; al menor y a la familia en juicio; velar por
la independencia de los órganos jurisdiccionales y por la recta administración de la
justicia”

3.2 Visión

“Ser reconocido nacional e internacionalmente como una institución moderna y confiable,

consolidada por la excelencia de sus servicios y el adecuado soporte médico, legal y forense; que
contribuye a una recta y real administración de justicia y de esta manera a la convivencia pacífica y
al desarrollo de la sociedad”
3.3 Mapa de Procesos

A continuación se muestra el mapa de procesos de la institución sobre el cual nos basaremos para
el presente trabajo:

3.3.1 Mapa de Procesos Intitucional

3.3.2 Mapa del Proceso de Fiscal
3.3.3 Mapa del Proceso de Medicina Legal
3.3.4 Mapa del Proceso Administrativa
3.4 Mapa Estratégico

A continuación se muestra el mapa estratégico organizacional sobre el cual nos basaremos para el
presente trabajo:

Figura 1.1. Mapa estratégico

4. Selección del Proceso de Estudio

Para el presente trabajo se han seleccionado tres procesos candidatos pertenecientes a la gestión
Administrativa por ser claves para el éxito del negocio. Estos procesos son Gestión de Recursos
Humanos, Gestión Documentaria y Gestión de Logística.

a. Proceso de Gestión de Recursos Humanos

Tiene la función de obtener y coordinar a las personas de la institución, cumpliendo la

legislación laboral, las políticas de recursos humanos, normas, reglamentos y promoviendo
el movimiento de plazas para la institución.
 b. Proceso de Gestión Documentaria

Tiene la función de gestionar el trámite documentario y de Archivo, cumpliendo las normas

y procedimientos.

c. Proceso de Gestión de Logística

Tiene la función de gestionar los procesos técnicos de la programación, adquisiciones o

contrataciones de bienes y servicios, almacenamiento, entre otros de la gestión de
Abastecimiento de la institución a nivel nacional.

4.1 Matriz de Priorización

Para seleccionar el proceso de estudio se ha utilizado una matriz de priorización de basada en

cinco criterios seleccionados que permitan determinar el proceso que tiene mayor impacto en la
organización.

Los criterios usados son:

Impacto en la empresa

Impacto en la estrategia

Susceptibilidad al cambio

Impacto en costos

Impacto en clientes

Estos criterios han sido ponderados de acuerdo a su importancia tal como se muestra en la Tabla
siguiente:
 Tabla N° 1. Matriz de Priorización

5. Proceso de Gestión Documentaria

Documentari

5.1 Definición

El proceso de Tramite documentario abarca las actividades que van desde la recepción y envió de
documentos hasta su almacenamiento en el archivo central y su transferencia al archivo nacional
pasado los 30 años de los cuales pasaran los documentos que son relevantes para el país país, tiene
como importancia la planificación, manejo y organización de la documentación producida y
recibida por las entidades, desde su o
origen hasta su final, con el objeto de facilitar su utilización y
conservación.

La misión del proceso es:

“Gestionar la documentación en el menor tiempo posible respetando las

políticas y normas Documentarias de la institución; garantizando la satisfacción
satisfacci
del quien realiza el tramite documentario”

Para ilustrar mejor el ámbito del proceso a continuación se muestra el diagrama de bloques del
proceso de Gestión Documentaria:
Documentaria
 Figura 3.1. Diagrama de bloques del proceso

Como podemos ver en la Figura anterior el proceso de Gestión Documentaria tiene 4 sub-
procesos:

a. Recepción y Envió de Documentos.

Documentos En este sub-procesos
procesos se realizan
real todas las
actividades para recepción y envió de Documentos de la institución.
institución
b. Transferencia de
d Documentos. En este sub-procesoproceso se realizan todas las
actividades para la transferencia de documentos de las diferentes transferencias
hacia archivo Central, como también de Archivo Central Hacia Archivo Nacional
Nacional.
c. Prestamos de Documentos.
Documentos En este sub-procesoceso se genera los pedidos de las
solicitudes de préstamos de documentos de Archivo Central después del sub
proceso de Transferencia de Documentos.
Documentos
d. Devolución de Documentos.
Documentos En este sub-proceso
proceso se entrega al Archivo Central la
documentación Física de los documentos prestados.

5.2 Problemas Principales

Se han podido identificar los siguientes problemas del proceso actual de gestión de trámite
Documentario:

• En la actualidad el tiempo para la recepción y envió de Documentos al destinatario toma

demasiado tiempo po que lo esperado.
esperado
• Existe un alto porcentaje de quejas y reclamos de personas naturales y jurídicas en el
demoro de la atención de sus trámites documentarios.
• Demoras en la atención y búsqueda de préstamos de Documentos por parte de Archivo
Central.
• Capacidad
idad de Almacén dee Documentos insuficientes en Archivo Central.
Central
 • Existe una Falta de Control y Seguimiento de Documentos prestados.

5.3 Clientes del Proceso

A continuación se describirán los clientes que intervienen en el proceso. Estos serán clasificados
en Internos y Externos dependiendo su naturaleza.

5.3.1 Clientes Internos

Los clientes internos del proceso son:

5.3.2 Clientes Externos

Los clientes externos del proceso son:

5.3.3 Expectativas

Para determinar las expectativas de cada cliente se han tomado en cuenta las l entrevistas
realizadas con los clientes internos y cuestionarios efectuados a clientes externas, considerando el
libro de reclamaciones.

Las expectativas de los clientes internos son:

Las expectativas de los clientes externos son:

5.4 Proceso Actual (As - is)

A continuación se describirá el proceso vigente de trámite Documentario, su comportamiento y

problemas principales de tal manera que nos permita hacer un análisis y diagnóstico de la
situación actual.

5.4.1 Descripción del Proceso Actual

El proceso actual se inicia en la recepción de Documentos según sea la distribución interna o

Externa será derivado a un mensajero interno o externo, si es una documentación interna será
remitida a la mesa de partes de la dependencia que corresponda, está a su vez emite la
documentación a otra mesa de partes de otra dependencia o en su defecto emitirá a un persona
dentro de la dependencia para su recepción y atención documentaria, los documentos generados
en una mesa de partes pasados un periodo de tiempo (3 años) serán transferidos a la oficina de
Archivo Central para su respectivo almacenamiento y cuidados, está a su vez puede recibir
solicitudes de Préstamos de documentos de diferentes dependencias , el Archivo Central puede
transferir los documentos almacenados hacia el Archivo Nacional pasado el periodo de 30 años.

Tr
an
sf
er
en
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y
D
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D
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s

Figura 3.2. Diagrama del proceso actual

5.4.2 Ameba del Proceso
La ameba del proceso actual nos da una imagen del flujo de información entre las diferentes
dependencias de la institución. Nos dice el grado de complejidad y efectividad del proceso para
alcanzar el producto final.

Figura 3.3. Ameba del proceso actual

5.4.3 Diagrama de Actividades del Proceso

Este diagrama nos muestra el detalle de las actividades del proceso categorizadas según el tipo de
actividad. Se muestra el tiempo (minutos) que toma cada actividad.

Los tiempos de ciclo obtenidos son:

• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Recepcion y Envio de los documentos es 1.14 días.
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Transferencia de Documentos es 0.22
0. días.
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Prestamos de Documentos es 0.24
0. días.
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Devolucion de Documentos es 0.1
0. días.

Tabla N° 2. Diagrama de actividades

activi del sub proceso Recepción y envió de Documentos.
Documentos

Tabla N° 3. Diagrama de actividades del sub proceso Transferencia de Documentos.

Tabla N° 4. Diagrama de actividades del sub proceso Préstamo de Documentos.

Tabla N° 5. Diagrama de actividades del sub proceso Devolución de Documentos.

5.4.4 Infraestructura Tecnológica Actual

En la actualidad el proceso de trámite documentario cuenta con los siguientes recursos

tecnológicos:

Equipo/Sistema Descripción

Sistema de Trámite
Sistema de encargado de gestionar la documentación entre
Documentario.
dependencias.
Sistema de Archivo
Central. Sistema de gestión del Archivo Central, permite gestionar los documentos
prestados y transferidos hacia el archivo Central.
Sistema de envió de
Documentos Sistema que permite gestionar el envió de documentos hacia entidades
externas y dependencias que se encuentran en otras zonas geográficas.

A continuación se muestra un diagrama de infraestructura del proceso actual.

Figura 3.4. Diagrama de infraestructura del proceso actual

5.4.5 Indicadores Actuales del Proceso
Para el proceso actual se han determinado ciertos indicadores en cuanto a costos, tiempo y
calidad.

Indicadores de Costo:

• Costo de transacción: Nos permite controlar el costo de gestionar los documentos.

Indicadores de Tiempo:

• Tiempo de ciclo: Nos permite controlar el tiempo empleado en completar el proceso.

Indicadores de Calidad:

• Reclamos por documentos enviados erróneamente: Nos permite medir los errores
generados en la gestión de envió de documentos.
• Reclamo por documentos entregadas tardíamente: Nos permite medir las demoras en la
entrega de documentos al tramitador.

Para analizar los motivos de los errores incurridos en el proceso de Gestión Documentaria se ha
utilizado un diagrama de causa efecto:

PROCEDIMIENTO
PERSONAL MENSAJERIA
Procedimientos
Desconocimiento Dirección Errónea No Definidos
del Proceso Error de
Documentos Pasos Manuales
Capacitación
de Personal enviados
ERROR DOCUMENTARIO
Desconocimiento de los Sistemas
Políticas de
Tramite Documentario Sistemas No integrados
no divulgadas

POLITICAS EQUIPO

Figura 3.5. Diagrama de causa-efecto

5.4.6 Conclusiones del Proceso Actual

Luego de conocer el modelo del proceso actual, las expectativas de los clientes y el
comportamiento a través de sus indicadores de costo, tiempo y calidad podemos llegar a las
siguientes conclusiones:

• Se necesitan tomar medidas en cuanto a la calidad del proceso ya que no se están

alcanzando los objetivos estratégicos afectando la satisfacción del tramitador.
• La comunicación entre sub-procesos es deficiente generándose errores que derivan en
reclamos de los tramitadores.
• No se cuentan con adecuadas políticas y procedimientos por lo que se generan excesivos
re-procesos y sobre-trabajo del personal.
• No se cuenta con sistemas integrados que permitan realizar una eficiente gestión
documentaria.

5.5 Nuevo Modelo del Proceso (To - be)

Con la participación del equipo del proyecto se ha diseñado un nuevo modelo para el proceso
revisando las tecnologías actuales, los proveedores de tecnología de telecomunicaciones así como
la información disponible de las empresas del rubro.

Como primer paso se determinaron los objetivos del nuevo proceso en base a las expectativas de
los clientes y a los objetivos estratégicos.

Se analizó el flujo de actividades y se buscó eliminar en la medida de lo posible las actividades que
no agregaban valor y controles innecesarios rompiendo con los hábitos tradicionales y
estableciendo un nuevo orden organizacional modificando las políticas y estableciendo nuevos
procedimientos. Jugó un papel importante en este diseño el análisis de causa-efecto realizado
sobre el proceso actual atacando de esta manera los problemas de fondo.

Se describirán también los cambios organizacionales (procedimientos, nuevos puestos) y

tecnológicos propuestos acompañados de una evaluación financiera para ver la factibilidad del
proyecto.

Finalmente, se elaborará un cronograma de implementación donde se verán las fases necesarias

para garantizar la transición hacia el nuevo proceso.
5.5.1 Objetivos

Los objetivos del nuevo modelo han sido establecidos en base a las expectativas de los clientes y
están alineados a los objetivos estratégicos.

Estos objetivos son:

• Reducir el envió erróneo de documentos.

• Reducir el tiempo de envió de documentos.
• Optimizar los costos del proceso de Gestión Documentaria.
• Lograr un mejor servicio de atención al ciudadano en la gestión documentaria.
• Maximizar el uso de la documentación digitalizada (Línea de Producción Digital de
Documentos).

En el siguiente cuadro se muestra la relación entre los objetivos estratégicos y los objetivos del
proceso:

Perspectiva Objetivo Estratégico Objetivo del Proceso

Reducir el envió erróneo de

Mejorar el servicio al documentos.
ciudadano.
Contar con proveedores de alta
Cliente calidad
Realizar el proceso en el menor
Optimizar procesos de tiempo posible
interacción con
clientes Optimizar los costos del proceso

Maximizar el uso de la
documentación digital
5.5.2 Descripción del nuevo proceso

Para el nuevo modelo del proceso se tienen las siguientes premisas:

• La Recepción de Documentos de las personas Jurídicas y Naturales se tramitara a través de

una mesa única de Partes del distrito judicial, donde recibirá y verificara los documentos,
enviara dicho documentos a la unidad de Digitalización del distrito Judicial.
• Los Documentos para fines de Regularización serán enviados de forma físicamente a
través del servicio de Mensajería Interna o Externa según sea el tipo de Envió que se
requiere, esto permitirá reducir el costo de copias de Documentos.
• La Mesa de Partes de la Dependencia realiza recepción el Documento en forma Digital a
través del sistema de tramite Documentario Integrado, esta unidad orgánica podrá tomar
la decisión de atender el requerimiento del tramitario o en su defecto derivar al personal
dentro de la dependencia o derivar a otra dependencia para su respectiva respuesta.
• La Persona Natural o Jurídica después de la atención de su tramitación podrá consultar en
línea el estado de sus Documentos como también la fecha en la cual deberá recoger sus
documentos en forma física en el Distrito Judicial que tramito.
• Las dependencias de Mesa de Partes podrán transferir y solicitar préstamo de documentos
en forma Digital hacia el Archivo Central del distrito judicial que corresponda y después
regularizar los documentos en forma física.
• Archivo Central del distrito judicial que corresponda podrá verificar la Documentación en
forma digital comprobando con el físico, a su vez también podrá aprobar las solicitudes de
préstamos de documentos en forma digital para después ser regularizada con el envió
físico de documentos.
• Archivo Central podrá enviar los documentos hacia archivo Nacional en forma digital o
Física, esto permitirá tener un ahorro de almacenamiento de Documentos.
• Se tendrá una fecha de recoger la respuesta del tramite documentario gestionado por el
Ciudadano esto permitirá tener informado al Solicitante en todo momento, como también
vera el estado de sus documentos.
• Se debe elaborar un sistema de Tramite Documentario con soporte web para que trabaje
conjuntamente con el nuevo proceso implementado. El sistema de Tramite Documentario
debe permitir el seguimiento de la gestión Documentaria desde que se recepciona hasta
que se almacena en el Archivo Nacional.
• Se debe contar con una interfaz de consulta de Documentos en Archivo Central y Estado
del trámite Documentario.
• Se debe repotenciar la estructura tecnológica con servidores de mayor capacidad de
procesamiento capaces de procesar la gran cantidad de información del negocio.
 Recepción de Documentos Digitalización de Documentos

Envió de Documentos Fisicos Mesa de Partes Personal Interno

Dependencia de Dependencia o Derivaciones de
Documentos entre Dependencias

Archivo Central Archivo Nacional

Figura 3.6. Diagrama del nuevo modelo del proceso

5.5.3 Diagrama de Actividades del Proceso

Este diagrama nos muestra el detalle de las actividades del nuevo proceso categorizadas según el
tipo de actividad. Se muestra el tiempo (minutos) que toma cada actividad.

Los tiempos de ciclo obtenidos son:

• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Recepcion y Envio de los documentos (Envio a)es
1.14 días.
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Recepcion y Envio de los documentos es 1.14 días.
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Transferencia de Documentos es 0.22 días.
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Prestamos de Documentos es 0.24 días.
• Tiempo de ciclo para el sub proceso de Devolucion de Documentos es 0.1 días.
5.5.4 Diseño Tecnológico y Organizacional

5.5.4.1 Aspectos Organizacionales

a. Políticas

Para cumplir con los objetivos del nuevo modelo se han definido las siguientes políticas
operativas del proceso las cuales están alineadas a las políticas estratégicas de la empresa.

Aprobar o normal la serie documental y sub series para la estandarización de los

documentos de la institución.

Determinar un tiempo de respuesta para los diferentes tipos de documentos
contemplados en la serie documental.

Determinar políticas de búsqueda de documentos en el Archivo Central para su
consulta, transferencia o disposición final.

Determinar políticas en el comité de Archivo para la eliminación de documentos
administrativos contando con una copia en la entidad que lo produjo.

Aprobar o normal la estandarización de formatos de documentos contemplados
en la serie documental.

Determinar Políticas de Digitalización de Documentos de mayor contenido
documental.

Determinar los sistemas de ordenamiento en el Archivo Central.

Capacitar y mantener al Personal de Archivo Central con técnicas archivistas según
lineamientos del Archivo Nacional.

El proceso debe ser formalizado, difundido y conocido por los trabajadores de las
áreas involucradas.

b. Procedimientos

El modelo del proceso debe ser formalizado a través de procedimientos incorporados al

sistema de calidad de la institución y distribuidos para el conocimiento del personal.

A continuación se muestra el procedimiento para el proceso de Tramite Documentario

rediseñado:
 Generación de Documentos dentro de la dependencia.

INICIO

Dependencia identifica, elige y

elabora el documento

Consultar:
¿Conoce las Norma de la serie documental para su
directrices para su NO respectiva clasificación.
elaboracion? Directrices sobre la conservación
preventiva de los documentos.

SI

Dependencia elige los medios de elaboración, registro, impresión y el tipo de

soporte que requiere (papel, medio magnético, electrónico, otros).

Dependencia elabora el documento y produce el número copias requeridas e

Imprime, o graba. De igual forma marca el sobre o elabora rótulo o etiqueta
Según el soporte (cuando se necesite) y adjunta los anexos.

Aplica el procedimiento para la distribución y

El documento
NO envío de documentos externos. (Ver
es interno?
Distribución de documentos enviados).

SI

Aplica el procedimiento para la distribución y

envío de documentos internos,( ver
Distribución de documentos internos ).

INICIO

Figura 3.7. Diagrama de procedimientos de Generación de Nuevos Documentos dentro de la

Dependencia
Recepción de Documentos Externos.

INICIO

La Unidad de Correspondencia recibe

los documentos externos.

La Unidad de Correspondencia, devuelve

el documento al remitente o lo redirecciona
¿El documento a la entidad competente, dejando
es competencia NO constancia mediante comunicacion
de la entidad? escrita.

SI

La Unidad de Correspondencia hace la revisión de los documentos que ingresan a la entidad para verificar
la competencia, los anexos, el destino y los datos de origen del ciudadano o entidad que las remite,
dirección donde se deba enviar respuesta y asunto correspondiente, si es competencia de la entidad, se
procederá a la radicación del mismo. Cuando una comunicación no esté firmada ni presente el nombre del
responsable o responsables de su contenido, se considerará anónima y deberá ser remitida sin radicar, a
la oficina de su competencia, donde se determinarán las acciones a seguir.

La Unidad de Correspondencia analiza el documento con base en el inventario de series documentales para
determinar su direccionamiento e imprime el rótulo de radicación y consigna en la planilla de registro y
radicación los datos (Nombre de la persona y/o Entidad Remitente, Nombre o código de la(s) Dependencia(s)
competente(s), Número de radicación, fecha y hora de recibo, Nombre del funcionario responsable del
trámite, Anexos y Tiempo de respuesta (Si lo amerita)) y adicionalmente aquella información que la entidad
haya regulado en procedimientos vigentes.

La Unidad de Correspondencia excluye de radicación las comunicaciones de carácter informativo, al igual

que los libros, revistas, folletos, periódicos, invitaciones, tarjetas, entre otros que no hayan sido remitidos
con una comunicación. Para estos documentos cada entidad diseñará formatos de control de entrega.

La Unidad de Correspondencia clasifica y organiza los documentos recibidos y los ubica en las unidades de
conservación destinadas para cada dependencia. Ver Distribución de documentos recibidos

FIN

Figura 3.8. Diagrama de procedimientos de Recepción de Documentos Externos

Recepción de Documentos Internos

INICIO

La Dependencia recibe de otras unidades administrativas solicitudes o documentos para

su trámite, consulta o información, utilizando los diferentes medios y soportes de la
Entidad. Estos documentos pueden corresponder a las series y subseries documentales
registradas en la TRD o en su defecto ser documentos de apoyo.

¿El documento La Dependencia receptora, devuelve el

es competencia documento al remitente o lo direcciona a
NO
de la
dependencia? la dependencia competente.

La Dependencia receptora verifica, firmas, folios, copias, anexos y todos aquellos datos
que la entidad haya regulado en procedimientos o reglamentos, además observa el
estado de conservación documental. Si el documento está incompleto se determina si
se puede recibir y pedir lo faltante o devolver a la dependencia remitente el documento.

La Dependencia receptora registra y radica en la planilla de control de comunicaciones

internas el documento, señalando datos como (Nombre y código de la dependencia remitente,
Número de radicación, fecha y hora de recibo, Nombre del funcionario responsable del trámite,
anexos y tiempo de Respuesta, si lo amerita), y adicionalmente aquella información que la
entidad haya regulado en procedimientos vigentes. (Ver Tramite de Documentos)

INICIO

Figura 3.9. Diagrama de procedimientos de Recepción de Documentos Internos

Distribución de Documentos Recibidos

INICIO

La Unidad de Correspondencia genera planilla para la

distribución de los documentos a las dependencias
correspondientes.

¿Conoce la
Consultar: Directriz para la distribución de documentos
directriz para la NO
recibidos.
distribución?

SI

La Unidad de Correspondencia aplica la directriz para la

entrega de los documentos a las dependencias.

¿Es competencia
Se devuelve a la Unidad de Correspondencia para
de la NO
su redireccionamiento.
Dependencia?

SI

La Dependencia deja constancia de recibo de los

documentos en la planilla de registro de comunicaciones
recibidas. Ver Tramite de Documentos

FIN

Figura 3.10. Diagrama de procedimientos de Distribución de Documentos Recibidos

Distribución de Documentos internos

Figura 3.11. Diagrama de procedimientos de Distribución de Documentos internos

Distribución de Documentos Enviados

INICIO

La Dependencia productora remite a la Unidad de Correspondencia para su

distribución, los documentos elaborados en su respectivo soporte, con el número de
copias requeridas, sus anexos y el sobre.

¿Conoce la La Unidad de Correspondencia consulta

directriz para la NO la directriz establecida en la entidad para
distribución? la distribución de documentos enviados

SI

La Unidad de Correspondencia verifica cumplimiento de requisitos

conforme a manual de procedimientos (código de serie documental ,
radicación del antecedente destinatario, firmas, copias, anexos, sobre y
demás datos regulados por la entidad)

El documento
Devuelve a la dependencia para complementar
cumple NO
requisitos
requisitos?

SI

La Unidad de Correspondencia realiza la radicación y el registro con los

siguientes datos básicos: radicación, fecha, hora, nombre de la persona
o entidad destinataria, nombre y cargo del funcionario remitente y
anexos.

La Unidad de Correspondencia realiza las actividades de alistamiento

físico, peso y porteo para el envío por los diferentes medios y diligencia
y firma planillas para el control de entrega.

La Unidad de Correspondencia realiza la distribución de los

documentos utilizando medios como entrega personal, fax, correo
tradicional, correo electrónico, página web, entre otros.

La Unidad de Correspondencia hace constar a la dependencia del envío

de los documentos.

Se entrega a la dependencia el documento devuelto

El documento
para confirmar, realizar ajustes y volver a enviar. Ver
fue devuelto?
Producción documental

La Unidad de Correspondencia da por concluido el

trámite de entrega. Ver Organización de
documentos

FIN

Figura 3.12. Diagrama de procedimientos de Distribución de Documentos Enviados

Procedimiento de Tramite De Documentos

INICIO

La Dependencia recibe documento de la Unidad de

Correspondencia o de otra dependencia

Se ubica el documento en la
Amerita carpeta de la serie documental
NO
trámite? correspondiente

El Jefe de la dependencia entrega el documento al funcionario competente

para que proceda con el trámite, las anotaciones de chequeo y control y se
entregue el documento a la dependencia respectiva para continuar con el
trámite. Ver Distribución de documentos internos

Se ubica el documento en la
Amerita carpeta de la serie documental
NO
trámite? correspondiente

SI

El Jefe de la dependencia entrega el documento al

funcionario competente para que proyecte
respuesta

El funcionario de la Dependencia basado en el

derecho de turno y los tiempos de
respuesta, analiza la solicitud

El Jefe de la dependencia entrega el documento al

La solicitud
NO funcionario competente para
es clara?
que proyecte respuesta

Aporta la Archiva documento y proyecta

información NO respuesta.(Ver Producción
SI necesaria? Documental)

SI

El funcionario competente hace acopio de la

información necesaria, proyecta
respuesta y entrega al Jefe de la dependencia para
revisión

El Jefe de la Dependencia recibe,

revisa y firma la respuesta

La respuesta
Aplica directriz para la distribución
es para una SI
de documentos internos.
dependencia?

NO

Aplica el procedimiento para la

distribución y envío de
documentos externos

FIN

Figura 3.13. Diagrama de procedimientos de Trámite de Documentos.

Procedimiento de Archivos de Gestión

Figura 3.13. Diagrama de procedimientos de Archivo de Gestión

Procedimiento de Archivo Central

Figura 3.14. Diagrama de procedimientos de Archivo Central

Procedimiento de Archivo Histórico

INICIO

Archivo Histórico recibe las transferencias secundarias del Archivo Central,

previamente revisadas y cotejadas, con su respetivo inventario (instrumento de
consulta, procurando su homogeneización) en las unidades de conservación
adoptadas por la Entidad y conforme con las directrices establecidas.

El Archivo Histórico ubica los documentos de acuerdo con la estructura orgánica

de los fondos, teniendo como base los criterios para su organización.

Sabe ordenar
los fondos en Consultar Organización
el Archivo Archivo Histórico.
Histórico?

El Archivo histórico adoptará los sistemas de ordenación que permitan la

ubicación de fondos, secciones, subsecciones,series, subseries y velara por
correcta organización e instalación de áreas de depósito, unidades de
conservación y almacenamiento.

La recuperación
de los
documentos es
fácil?

El Archivo Histórico mejorará el instrumento de

consulta elaborado por el Archivo remitente y/o
conformará otros instrumentos de consulta.

El Archivo Histórico propenderá mantener

disponibles los documentos mediante instrumentos
de consulta actualizados e implementación de
servicios de archivo .

INICIO

Figura 3.14. Diagrama de procedimientos de Archivo Histórico

Procedimiento de Consulta de Documentos

Figura 3.15. Diagrama de procedimientos de Consulta de Documentos

Procedimiento Conservación de Documentos

INICIO

La entidad hace un análisis de sus necesidades a partir de un diagnostico en la unidad de

Correspondencia, los archivos de Gestión, el Archivo Central y el Archivo Histórico, sobre
la conservación de documentos en sus diferentes soportes.

Sabe como La entidad explica metodología expuesta en

hacer el NO la publicación del AGN “Pautas para
diagnóstico? diagnóstico integral de archivos”.

La Entidad a partir del diagnostico se diseña el Sistema integrado de Conservación

Se cuenta con
espacios para el La Entidad conforme con el Sistema
almacenamiento de Integrado de Conservación
documentos?

La Entidad hace la debida señalización y adecuación de estas áreas, con el fin de

habilitarlas para su utilización en la Unidad De Correspondencia, los archivos de Gestión,
Central e Histórico.

Se cuenta con La Entidad suministra el equipo mobiliario

equipo y mobiliario adecuado, de acuerdo con lo expuesto en el
requerido? Sistema Integrado de Conservación

Cada dependencia organiza y distribuye el equipo y mobiliario en las respectivas áreas

administrativas destinadas al Archivo de Gestión y las áreas para procesos técnicos y
depósitos en el Archivo Central e Histórico, de acuerdo con los lineamientos dados.

La entidad suministra las unidades de

Se cuenta con
conservación en las condiciones
unidades de
establecidas en el Sistema Integrado de
conservación?
Conservación y los lineamientos dados.

La dependencia respectiva ubica los documentos en las unidades de conservación

establecidos para cada fase de archivo, de acuerdo con los tiempos de retención, los
formatos, los soportes y siguiendo lineamientos establecidos.

Se cuenta con
medidas Consultar:
preventivas para la Seguridad de la información.
conservación de Sistema Integrado de Conservación.
los documentos?

La entidad aplica el Sistema Integrado de

Conservación y los planes de contingencia y
de seguridad de los documentos, siguiendo
lineamientos expuestos.

FIN

Figura 3.16. Diagrama de procedimientos de Conservación de Documentos

Procedimiento de Disposición Final de los Documentos

INICIO

Cada dependencia de la entidad con el aval del comité de archivo identifica y determina la
disposición final de las series y subseries documentales con base en la tabla o en los
asuntos de la tabla de valoración documental.

Se ha hecho
eliminación en el Aplica metodología y criterios básicos para la
archivo de NO
eliminación de documentos.
gestión?

SI

La dependencia realiza la respectiva transferencia primaria del Archivo

Central

El Archivo Central adopta la técnica de

Se requiere
microfilmación y/o digitalización, en los términos
microfilmar y/o
NO establecidos en la TRD o para los casos
digitalizar los
requeridos. Aplica metodología y criterios básicos
documentos?
para la microfilmación y/o digitalización.

SI

El Archivo Central verifica y aplica lo dispuesto en la TRD para las series y

subseries

Existen
documentos para Aplica metodología y criterios básicos para la
eliminar en el NO
eliminación de documentos.
Archivo Central?

SI

El Archivo Central hace la revisión de las

series y subseries

-Se realiza la valoración correspondiente, en los

Se requiere hacer términos establecidos en la TRD de acuerdo con el
selección NO procedimiento establecido en la Entidad, -Aplica
documental? metodología y criterios básicos para la selección
documental.

SI

El Archivo Central realiza la transferencia de los documentos con valores

secundarios al Archivo Histórico, en los términos establecidos

FIN

Figura 3.16. Diagrama de procedimientos de Disposición Final de los Documentos

5.5.4.2 Aspectos Tecnológicos
Para el nuevo modelo del proceso se tendría los siguientes habilitadores:

La infraestructura tecnológica sería la siguiente:

Equipos Tecnológicos de
Consulta

Consulta de
Estado de Solicitud
Celular
Portatil

Ipod
Tramite Documentario Línea de
Gestión de Producción Digital
Documentos
Persona Externa Enviados

Solicita Envió de Documentos ,

Deriva Documentos entre Dependencias Local
, Solicita Transferencia de documentos hacia Archivo Central
CONTINGENCIA
Mesa de Partes

Verifica
Solicitud de Prestamos y
transferencia
de Documentos
Backup de
Sistema de Tramite Documentario Integrado Archivos y Base de Datos
Archivo Central (Servidor de Aplicaciones) (Linux)
(Linux)
PRODUCCION

Base de Datos Servidor de Base Datos Servidor de Archivo

(Sybase) (Linux) (Linux)

Figura 3.7. Diagrama de infraestructura tecnológica propuesta

 5.5.5 Definición de indicadores de Control

Para controlar que el proceso está cumpliendo con los objetivos planteados se han definido los
siguientes indicadores:

Objetivo Objetivo del

Perspectiva Estratégico Proceso Factor crítico de éxito Indicador
Documentos sin Porcentaje de
errores en facturas con errores
Mejorar el Reducir el envió destinatario en destinario
Cliente servicio al erróneo de Porcentaje de
ciudadano. documentos. Documentos Documentos
entregadas a tiempo entregadas
tardíamente
Tiempo total
Optimizar Realizar el proceso
empleado en el
procesos de en el menor Tiempo de ciclo
Proceso proceso de Tramite
interacción tiempo posible
Interno Documentario
con los
Optimizar los Costo promedio por Costo de
Tramitadores
costos del proceso Documento transacción

En la tabla que se muestra a continuación se muestra la definición, forma de cálculo, responsable y

metas para cada indicador:

Semáforo
Responsable
Indicador Fórmula de cálculo Frecuencia Meta Rojo Amarillo Verde
del informe
Núm. Documentos
Porcentaje de reportadas con error
Personal de Entre
facturas con en destinatario /
Tramite Mes 0.5% > 0.7% 0.5% y < 0.5%
errores en Núm. de
Documentario 0.7%
destinario Documentos
enviados
Núm. Documentos
Porcentaje de reportados con
Personal de Entre
Documentos entrega tardía /
Tramite Mes 0.5% > 0.7% 0.5% y < 0.5%
entregados fuera Núm. de
Documentario 0.7%
de tiempo Documentos
enviados
Fecha de inicio de Personal de
> 7.2 Entre 7 y
Tiempo de ciclo cálculo - Fecha Tramite Mes 7 días < 7 días
días 7.2 días
entrega de factura Documentario
5.5.6 Costo de implementación

Se determino el costo de la implementación de la solución tecnológica que permitirá optimizar el

tiempo del proceso:

Costo del Proyecto:

Costo del Desarrollo del Sistema

Costo de Equipos informáticos

5.5.7 Plan de Implantación

El Plan de Implantación del nuevo

uevo Proceso de Tramite Documentario está dividido en dos etapas
“Aspectos Tecnológicos” y “Aspectos Organ
Organizaciones”, el tiempo de duración
n es de 225 días según
las actividades que se muestran a continuación
continuación.

5.5.8 Comparación de Métricas del Proceso Actual y el Rediseñado

A continuación se hace una comparación de las métricas del proceso actual y el proceso
rediseñado:
6. Riesgos de la implementación del Nuevo Proceso

No aprobar o normal la serie documental y sub series para la estandarización de los

documentos de la institución.

No determinar un tiempo de respuesta para los diferentes tipos de documentos
contemplados en la serie documental.

Falta de experiencia en la institución de transferencias de Archivo Central hacia Archivo
Nacional.

Rechazo al cambio por parte de personal administrativo en la implementación del nuevo
proceso.

Falta de Apoyo por la Alta dirección para la implementación del Nuevo Proceso.

Para la implementación del nuevo Proceso se requiere la asesoría y el respaldo Legal de
una unidad orgánica de la institución.

Falta de Integración de la Línea de Digitalización para el apoyo digital en la
documentación.

Los tiempos de implantación del Sistema de Tramite Documentario dependerá de la
definición de los requerimientos de los usuarios del sistema, se estima un tiempo
promedio de 6 meses.

7. Conclusiones

Luego de haber culminado el rediseño del proceso de facturación se han podido extraer las
siguientes conclusiones:

• El actual proceso de trámite Documentario requería de un cambio de radical para poder

alcanzar los objetivos esperados en cuanto a costo, tiempo y calidad.
• El uso de la metodología seleccionada ha sido determinante para el rediseño del proceso
pues nos ha permitido minimizar el riesgo de omitir aspectos importantes para el proceso.
• El uso de tecnología ha sido uno de los principales habilitadores del nuevo proceso
permitiendo automatizar y optimizar diversas tareas recurrentes.
• Ha sido clave junto con la aplicación de tecnología los cambios de políticas que rompen
con los antiguos paradigmas organizacionales de excesivas aprobaciones y controles.
• El proceso rediseñado permitirá alinear al mismo con los objetivos estratégicos de la
empresa
8. Definiciones, acrónicos y abreviaturas
Radiación de Documentos. _ Procedimiento por el cual, se asigna un numero
consecutivo, a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la
fecha y hora de recibo o de envió.

Producción de documentos. _ Generación de documentos de las instituciones en

cumplimiento de sus funciones.

Distribución de documentos. _ Actividades tendientes a garantizar que los

documentos lleguen a su destinatario.

Eliminación de documentos. _ Actividades tendientes a la eliminación de

documentos no relevantes para el interés nacional.

Fondos. _ Son Soportes que contienen información de interés para ser guardada en los
archivos.

Unidad de Correspondencia. _ Unidad orgánica que gestiona de manera centralizada

y normalizada, los servicios de recepción, radicación y distribución de sus
comunicaciones de carácter privado que llegan a las entidades, a título personal,
citando o no el cargo del funcionario, no generan trámites para las instituciones.

Tablas de Retención Documental (TRD). _ Es el instrumento archivístico, esencial

que permite la normalización de la gestión Documental, la racionalización de la
producción documental y la institucionalización del ciclo vital de los documentos en
los archivos de gestión, central, e histórico de las entidades.

Firma Digital. _ Son Soportes que contienen información de interés para ser guardada
en los archivos.