COMUNICACIÓN Y DIÁLOGO COMO VÍA PARA RESOLVER CONFLICTOS

El conocimiento general de la comunicación no garantiza que uno sea capaz de

comunicarse bien. Para poder comunicarnos bien, necesitamos aprender a traducir
esos conocimientos que tenemos de la comunicación en comportamientos
específicos que producirán cambios duraderos. Por esta razón, necesitamos
familiarizarnos con las técnicas y habilidades de comunicación. Al mismo tiempo
debemos aumentar nuestro conocimiento sobre los valores que están en la base de
la comunicación de las otras personas con las que queremos o necesitamos
comunicarnos.

En general, una pobre comunicación suele estar presente en la raíz del conflicto. La
comunicación es un elemento importante en la gestión de los conflictos por diversas
razones, entre las que queremos señalar las siguientes:

1. Una comunicación clara es una herramienta necesaria para entender a los

otros y a los problemas que pueden llevar a conflictos.
2. Una comunicación poco clara puede ser la misma causa del conflicto.
3. La comunicación nos podrá ayudar a entender las diferencias en valores
culturales e ideológicos que causan o complican muchos conflictos.

Existen conductas que favorecen la resolución de conflictos de forma pacífica:

saber escuchar, saber defender la posición de cada uno respetando los
sentimientos de la otra persona, saber pedir perdón cuando se comete una falta.
Por otro lado, algunas conductas “entorpecen” la resolución de conflictos, como
los insultos, las amenazas y las generalizaciones. Las agresiones verbales
precisamente forman parte del tipo de maltrato que aparece con mayor frecuencia
en los jóvenes en los centros educativos. El aprendizaje de las habilidades
sociales y de comunicación son básicos para resolver o regular conflictos de forma
pacífica.
1.- Normalizar el hecho de que existan discrepancias, es lógico que ocurran: cada
persona tiene su forma de ver las cosas y, por tanto, las confrontaciones pueden
ser frecuentes.

2.- Escuchar de forma activa, con interés, lo que el otro tenga que decir. No
interrumpir, ni juzgar su mensaje.

3.- Si algo no es claro, preguntar.

4.- Reflejar las emociones del otro. Nunca negarlas, ni ignorarlas.

5.- Reconocer la parte de razón del otro y asumir la parte de responsabilidad

propia.

6.- Trata de entender su postura y mirar las cosas desde su perspectiva..

7.- Dar toda la información necesaria para que el otro entienda tu postura
(determina que el mediador deba estimular a cada parte a explicar cabal y
completamente su posición).

8.- No quejarse, convertir la queja en petición.

9.- Pedir al otro utilizando el diálogo (Describe, expresa cómo te afecta y pide).

10.- Si se observa al otro perdiendo el control, pedirle que trate de calmarse, pero
sin negar, ni recriminar su estado. Si no logra, es preciso interrumpir el diálogo y
retomarlo más adelante.

11.- Practicar las estrategias adecuadas. (Que se miren a los ojos cuando se
hablan).

12.- Tener presente que el otro es una persona independiente y autónoma, con
sus propios derechos y preferencias. No exigirle, ni esperar ciertos
comportamientos.