CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Objetivos

• Conocer las técnicas, habilidades y actitudes idóneas para el trato con los
clientes.
• Comprender la importancia del cliente y mejorar la comunicación
interpersonal.
• Proporcionar a los alumnos las herramientas necesarias para ofrecer un
servicio y una atención al cliente de calidad.
• Conocer las pautas oportunas en un aspecto clave en la seguridad como
es la excelencia en el servicio al cliente.
• Mantener y mejorar las competencias profesionales de los participantes,
repasar y actualizar los conocimientos previamente adquiridos.

Contenidos

1. Calidad de servicio
2. El cliente: características y tipología
3. Imagen y actitud profesional
4. Habilidades de comunicación

1. CALIDAD DE SERVICIO

Las empresas están en el mercado como fruto de la iniciativa de una persona o

un grupo de personas que han reunido una serie de recursos, y su objetivo es
prestar un servicio a los consumidores y obtener un beneficio por ello.

Este beneficio no lo obtienen únicamente pensando en sí mismos, sino que se

realiza principalmente teniendo en cuenta las necesidades de las personas que
utilizan los servicios que prestan, realizando con ello una importante aportación
a la sociedad en general.

Para poder llegar a los clientes, las empresas organizan los recursos que tienen
en torno a la idea de negocio que quieren desarrollar, distinguiéndose los
recursos financieros (dinero), los recursos materiales (instalaciones y
maquinaria) y las personas, que son las que realizarán un trabajo orientado a
satisfacer las necesidades de los clientes, y por el que tendrán una determinada
contraprestación económica.

Teniendo por base satisfacer las necesidades de los clientes, y considerando los
recursos aportados, las empresas buscan su sostenibilidad, es decir,
permanecer en el mercado; y dentro de este marco, las organizaciones trabajan
la gestión de la calidad, ya que es uno de los aspectos más importantes entre
los que aportan competitividad a las empresas.
La calidad es la capacidad que tiene una empresa para conocer las necesidades
de los clientes y elaborar productos o servicios, al menor coste posible, y que
cumplan siempre y a la primera con las especificaciones requeridas y acordadas
con ellos.

¿Y cómo se construye la calidad?, el hecho de que una empresa tenga o no

calidad, depende de dos premisas: los recursos y las personas.

Calidad

Recursos Personas

Cuando hablamos de recursos nos referimos a los medios: tecnología, dinero,

etc., y también a lo que llamamos “saber hacer” es decir, a todos los
procedimientos que la organización ha sido capaz de elaborar para crear un
buen sistema de trabajo, que es aquel que permite que los clientes se sientan
cómodos y contentos en su relación con la empresa.

Al hablar de personas nos referimos a la profesionalidad, la motivación y la

implicación en el día a día, de manera que todo lo que ha previsto la empresa
para satisfacer las necesidades de los clientes se cumpla según lo señalado, y
a la primera.

Para poder saber qué necesitan los clientes, la empresa realiza una
investigación sistemática de las necesidades que ellos van manifestando y
establece mecanismos de mejora continua que se aplican a todas las personas
de la organización.

Los sistemas para gestionar la calidad se pueden elaborar según criterios

propios, o también siguiendo unos criterios que sirven de guía a las empresas.
Por su impacto en los clientes es habitual que las organizaciones cumplan con
los requisitos que se exigen en determinadas normas (Modelo de Excelencia
EFQM, normas ISO, UNE) y con ello consigan un certificado de calidad de un
organismo acreditado.

Las empresas de seguridad no se encuentran ajenas a los planteamientos

relacionados con la calidad, puesto que hacer el trabajo bien hecho incrementa
la satisfacción de los clientes y con ello las posibilidades de supervivencia y
bienestar de la empresa en el mercado.

Considerando todas estas anotaciones, si por algo tiene que distinguirse un

vigilante, es por su alta capacidad para proteger la integridad física de las
personas, edificios y bienes materiales, y por su profesionalidad en el trato
excelente a los clientes, que son el objetivo último de su trabajo.

Aplicación del servicio al cliente

La atención al cliente es el conjunto de actividades que desarrolla una

organización que está presente en el mercado, y que buscan identificar las
necesidades de los clientes para satisfacerlas.

Recuerda que un producto es de calidad cuando satisface las necesidades y las

expectativas de los clientes.

Así pues, cuando hablamos de un servicio al cliente para un vigilante, y

promovemos que este servicio sea de calidad, de lo que estamos hablando es
de una excelencia en la atención al usuario.

De lo que se trata es de ser capaces de responder a las necesidades de

vigilancia, y de hacerlo respondiendo a las expectativas que tienen los usuarios
con respecto al servicio que se presta.

Las características generales de la atención al cliente son cinco: la

diferenciación, el conocimiento de las expectativas de los clientes, la mejora
continua, la orientación al trabajo, y la fidelización del cliente.

Su aplicación alcanza todos los niveles y estratos de la organización, y llega a

los clientes a través de los distintos procedimientos, productos y servicios que la
empresa pone a su disposición.

Atención al
cliente

Conocimiento
Mejora Orientación
Diferenciación de Fidelización
contínua al trabajo
expectativas

La diferenciación hace referencia a cómo la empresa se distingue de las demás

en lo que al trato al cliente se refiere.

Para que esta diferenciación sea óptima para la empresa, se busca saber cuáles
son las necesidades y expectativas del cliente, ya que no sirve de nada planificar
toda una serie de actividades que nosotros consideramos excelentes, si el cliente
no lo percibe así.

Como los cambios se suceden tanto a nivel tecnológico como social, las
necesidades de los clientes también van cambiando.

La mejora continua hace referencia a la flexibilidad que tienen que tener las
organizaciones, y que les posibilita poder ir adaptándose a las modificaciones
que se suceden en el sector y también a las necesidades crecientes de los
clientes.

Varios de ellos han manifestado que lo que más revisan son sus mensajes por
el teléfono móvil, así que la empresa, intentando acercarse más a sus usos, ha
dejado atrás el envío de cartas por correo postal, para enviar en la actualidad un
mensaje corto a través del móvil. Es un ejemplo de una empresa que se adapta
a las nuevas circunstancias.

Todas las personas que trabajan directamente con los clientes tienen que tener
conciencia de que además de realizar el trabajo que les es propio, la
profesionalidad exige que se respete el componente humano del trato con los
demás.

De esta manera, y especialmente en estos puestos de trabajo, tenemos que

tener presente tanto la orientación a realizar bien la tarea, como a saber estar y
saber hacer, con las otras personas.

Es un ejemplo de una persona con orientación a realizar bien el trabajo de

colocación de las mesas, y poco orientado al trato con las personas.

La última característica de la atención al cliente es la búsqueda de la fidelización.

Es habitual en la actualidad que los clientes comparen entre las distintas
empresas y marcas, buscando cuáles son los mejores productos, los mejores
precios, el mejor surtido, etc.

Sabemos que es más rentable retener a un cliente actual que buscar un cliente
nuevo, por lo que una buena parte de las actividades que se realizan en las
empresas van dirigidas a mantener a los clientes actuales, más que a realizar
campañas de marketing que atraigan a nuevos clientes.

Trabajando pues por la fidelización, las empresas buscan productos y servicios

que den un valor a la empresa, de manera que sea querida y aceptada por los
consumidores, ya que está comprobando que un cliente satisfecho tiene una
actitud positiva hacia la empresa y es más fácil que vuelva a comprar.

El concepto de calidad y su aplicación al puesto de vigilante

Vigilantes que sean profesionales excelentes que sepan cuidar de la seguridad

y que además empaticen con los usuarios, recordando que son sus clientes.

Y es que, como hemos visto, las transformaciones que se van sucediendo tanto
en el mundo empresarial como en la sociedad, han provocado cambios en las
exigencias de los consumidores, que deciden a quién y dónde ir para adquirir los
bienes y servicios que necesitan.

Estos clientes se hacen una idea del servicio que prestamos como aeropuerto
en todos y cada uno de los pasos que van dando por él: van mirando la
organización en la facturación, el tiempo que esperan, cómo se les trata cuando
tienen una duda, y entre otros temas, cómo pasan los controles de vigilancia.

Este paso por los controles es especialmente importante, ya que esa contacto
con el usuario es creador de imagen.

Por otro lado y si bien para los pasajeros frecuentes este paso es muy rutinario
y ya van preparados, para las personas que no viajan mucho es una situación
incómoda, en la que se sienten rodeados de personas con autoridad, que les
revisarán a ellos, a sus familiares y también mirarán sus objetos personales,
poniéndoles simplemente en una situación alejada de su día a día y que por ello,
seguramente recordarán.

Así pues, los pasajeros se hacen una imagen de la calidad del aeropuerto en
función de todo lo que les va pasando, y esta imagen no la dan los responsables
de servicio o los grandes jefes, sino las personas que entran en contacto con
ellos.

Ya sabemos que un producto o un servicio es de calidad cuando cumple con las

necesidades y expectativas de los clientes, por lo que podemos aplicar los
principios básicos de la atención al cliente a nuestro puesto de vigilante.

Al hablar del conocimiento de las expectativas hacemos referencia a que el

vigilante debe ser plenamente consciente de que el pasajero necesita sentirse
seguro y además bien tratado, respetado como persona y como ciudadano,
independientemente de su lugar de procedencia, sexo, edad, que viaje solo o
acompañado etc.

La flexibilidad y la mejora continua que se aplica a las empresas no es un

concepto genérico, sino de aplicación a cada una de las personas que trabajan
en ellas. Los que formamos las empresas somos cada uno de nosotros, y es por
ello que el vigilante tiene que encontrarse en un proceso de mejora continua que
le permita adaptarse a las exigencias de los nuevos tiempos y los nuevos
pasajeros.

Pongamos como ejemplo en la Seguridad Aeroportuaria los pasajeros pasaban

de ser casi exclusivamente ejecutivos, directivos y personas de alta clase social,
a ser de todo tipo: jóvenes que se trasladan a estudiar a otra ciudad, empleados
que vuelan para desempeñar su trabajo en otro país, personas mayores que van
a pasar unos días de vacaciones, etc.

Cada pasajero tiene sus propias necesidades y el vigilante tiene que saber
adivinar cuáles son, no tratando de la misma manera, por ejemplo, a un joven
que puede moverse con agilidad, que a un anciano que tiene dificultades para
quitarse los zapatos.

La orientación al trabajo y al cliente nos recuerdan que el vigilante es un buen

profesional cuando se ocupa de ambas variables: salvaguardar la seguridad y
tratar bien a los pasajeros.
En este sentido, sería inconcebible la existencia de un vigilante que por exceso
de acercamiento a los pasajeros incumpliera con sus obligaciones de
salvaguardar la integridad física de las personas edificios y materiales.

Pero en los tiempos que vivimos y, con el valor que los clientes dan a las
organizaciones en función del trato que se tiene con ellos, un vigilante no puede
perder de vista la atención al pasajero y procurar que ésta sea excelente.

En cuanto a la fidelización se refiere y en lo que afecta a nuestra tarea, se trata

de aportar otro grano de arena al concepto que quedará en la mente del
pasajero, y que unido a las actuaciones de todo el personal que trabaja en el
aeropuerto, configurará la imagen que del mismo se hacen los demás.

De lo que se trata es de colaborar para que el cliente-pasajero piense que el

aeropuerto en el que nosotros trabajamos es seguro y cómodo. Así que cuando
pueda elegir, el aeropuerto en el que pensará, será el nuestro.

Satisfacción del cliente

Todos participamos en la creación de un buen servicio al usuario. Las

competencias y comportamientos de éxito en el trabajo de un vigilante de
seguridad

El vigilante de seguridad es la persona que, dentro de un determinado espacio,

se encarga de proteger la integridad física de las personas y de los bienes
materiales pertenecientes a la institución para la que está ofreciendo sus
servicios.

Para realizar su trabajo tiene a su disposición una serie de recursos técnicos,

como son la formación y experiencia, y en ocasiones también dispositivos
electrónicos que le ayudan a realizar su tarea, como son las cámaras de vídeo,
los intercomunicadores, los detectores de metales, etc.

Utilizando los anteriores modelos de Recursos Humanos, cuando queríamos

revisar el desempeño de una persona, poníamos nuestro punto de vista en la
propia persona y no en la actuación. Fruto de esta manera de ver las cosas,
decíamos frases como “Es que soy muy introvertido y no me sale hablar con los
clientes” o “Es un impuntual”, etc.

Actualmente, las investigaciones han demostrado que no existe una única

inteligencia sino muchas, que el cerebro tiene plasticidad y eso le permite
aprender a lo largo de toda la vida, y que los componentes que dan lugar a un
desempeño excelente en el puesto de trabajo no son sólo técnicos, sino que
también tienen que ver con las competencias socio-emocionales.

Es por ello que en el enfoque actual ponemos nuestro punto de atención en las
conductas concretas, fijándonos en acciones como por ejemplo “Pide con
corrección, a un usuario, que levante los brazos”, o “Llega a su puesto de trabajo
con al menos cinco minutos de antelación”.
Este nuevo lenguaje nos habla más de competencias que de rasgos de
personalidad, siendo una competencia “el conjunto de conocimientos,
habilidades y actitudes que una persona demuestra poseer y que pone a
disposición de una función productiva con altos niveles de eficacia y eficiencia
en su desempeño”.

Así, consideramos una competencia a todo aquello que hace que la persona
tenga un rendimiento superior en su puesto de trabajo, incluyéndose en ello lo
que la persona sabe, lo que sabe hacer, y lo que quiere hacer.

Las competencias técnicas tienen un contenido ligado a una actividad concreta,

y se adquieren a través de la especialización profesional. Normalmente las
relacionamos con los conocimientos, es decir, con el “saber” y el “saber hacer”
adquiridos en la formación y a través, tanto de la práctica, como de la
experiencia.

Las competencias socioemocionales están ligadas a la Inteligencia Emocional,

que está definida por Goleman a través de cinco procesos:

- Conocer las emociones propias.

- Manejar las propias emociones para ser capaz de expresar lo que se desea de
manera adecuada.

- Motivarse a uno mismo.

- Reconocer las emociones de los demás

- Establecer relaciones con las otras personas, como base de la eficiencia

interpersonal.

Competencias técnicas Competencias socioemocionales

Manejar el ordenador El autocontrol

Utilizar un escáner Compromiso
Saber transmitir señales de alarma Orientación al cliente
Conocer los distintos tipos de delitos Iniciativa
Conocer procedimientos Imagen y actitud
…… Trabajo en equipo
…….

Las competencias se expresan a través de los comportamientos, que es lo que

hace la persona, y por tanto, pueden ver los demás.
Comportamientos

Sonríe a los compañeros cuando se los encuentra por el pasillo, mira a los ojos
de los demás cuando les habla, dice lo que piensa sin criticar a los demás

Si bien no se puede ser vigilante sin tener las competencias técnicas propias del
puesto de trabajo (es decir, sin saber cuáles son las tareas a realizar, qué
procedimientos llevar a cabo, cuáles son las funciones propias de un vigilante,
etc.), diversos autores apoyados en sucesivas investigaciones, señalan que
aproximadamente 2/3 de las competencias que se relacionan con un buen
desempeño son de carácter emocional.

Por ejemplo, cuando ante una situación de crisis un vigilante mantiene la calma
es una competencia socio-emocional. Cuando se da cuenta de que un usuario
está nervioso y gracias a ello evita una infracción, es una competencia socio-
emocional. Cuando tiene iniciativa y pone en marcha medidas que mejoran el
puesto de trabajo, está aplicando variables que son socio-emocionales.

Y por este motivo, es tan importante aprender todos estos comportamientos

ligados a las competencias, puesto que sabemos que señalan la diferencia en el
puesto de trabajo y hacen que éste sea excelente.

Así, un buen vigilante muestra con sus conductas, con lo que hace en el día a
día, que:

• Es un experto en su profesión.
• Se preocupa por conocer lo que piensan los usuarios de su trabajo y se
ocupa de mejorar la calidad del mismo.
• Sabe identificar las diferentes necesidades de los usuarios y adecuar sus
actuaciones y expresiones, aportando valor, como profesional dentro de
la organización.

2. EL CLIENTE: CARACTERÍSTICAS Y TIPOLOGÍA

Un cliente es “cualquier persona o grupo de personas destinatarios del trabajo

de otra persona o grupo de personas”.

Características de los clientes

Las cualidades que buscan y necesitan los clientes cuando entran en contacto
con cualquier organización son:

Recibir un trato respetuoso

Tener respeto por otra persona implica tener consideración, miramientos y

deferencia con ella, no tratándola en ningún momento con desdén o
minusvaloración.

Interés
Las personas que están utilizando un servicio o han comprado un producto,
buscan la atención del personal de la organización en la que están, ya que
entienden que de manera directa o indirecta están pagando por ello, y como
contraprestación a este pago, también se deben comprender sus necesidades.

Excelencia técnica

Todos los usuarios esperan que el personal que está en contacto con los clientes
tenga un conocimiento profundo sobre el producto o servicio que es de su
incumbencia.

Siguiendo esta línea de entendimiento, el usuario piensa que el vigilante debe

conocer muy bien cómo velar por la seguridad de las personas y las
instalaciones, pero también cómo tratar a los usuarios.

Resolución de problemas

Los usuarios comprenden que las personas somos imperfectas y por tanto, las
organizaciones también. Sin embargo, lo que diferenciará a unas de las otras es
la actuación ante un problema.

Una empresa responsable actuará para resolver el problema, no poniendo

excusas que pretendan justificar los errores.

Flexibilidad

Los clientes en general y los usuarios en particular, buscan que el trato que se
les otorgue sea personalizado, es decir teniendo en cuenta sus características
como persona.

La flexibilidad implica que, aunque para algunas cosas todos somos iguales
(cumplimiento de las medidas de seguridad), cuando se trata a los usuarios hay
que tener en cuenta que todos somos diferentes y por ello, también nuestras
necesidades.

Rectificación inmediata

Cuando se ha producido un error, los clientes esperan una rectificación

inmediata. No tienen interés en saber quién es el culpable, y lo que más quieren
es recibir una disculpa y que se resuelva el problema.

Señalamos además que en los últimos tiempos va surgiendo un nuevo tipo de

consumidor, que tiene hábitos de compra y maneras diferentes de resolver sus
necesidades frente a como se hacía con anterioridad.

El consumidor ha evolucionado y con ello también han cambiado las formas en

las que las empresas y organizaciones tienen que prestar sus servicios.
Podemos hablar de un nuevo perfil de cliente, que en lo que afecta a los
vigilantes, añade dos características a las anteriormente citadas:

El usuario es más exigente que antes, puesto que tiene más información sobre
los productos y servicios y sobre sus derechos.

Sus necesidades básicas están cubiertas, por lo que sus demandas tienen un
nivel más alto, y sus expectativas tienen que ver con el valor añadido que
acompaña a lo que compra y consume.

“Valor añadido” se refiere, además de en la aplicación económica que

observamos por ejemplo en los impuestos, a todo lo que acompaña a un
producto o servicio, y que hace que se diferencie de los demás. Es un concepto
subjetivo, que depende de cada uno de los clientes, y que hace que el cliente
nos elija a nosotros en lugar de a otra persona o empresa.

Tipología de clientes

Clientes internos y externos

Hemos señalado anteriormente que, en términos amplios, se considera que un

cliente es cualquier persona que es destinataria de nuestro trabajo, lo que implica
que los clientes no son solo de fuera de nuestra organización, sino que también
pueden estar dentro de ella.

Llamamos “cliente interno” a toda aquella persona –jefe, subordinado o

compañero- que trabaja en relación con lo que nosotros hacemos. Siguiendo
este concepto, el vigilante que hará el turno posterior al mío es mi cliente, y la
realización correcta o incorrecta de mi trabajo repercutirá en el suyo.

Llamamos “cliente externo”, o sencillamente, “cliente”, a todas aquellas personas

que no son de mi organización y que son destinatarias de manera directa o
indirecta del trabajo que yo realizo.

Son clientes externos de un vigilante, entre otros, los miembros de las Fuerzas
de Seguridad del Estado, otros empleados, los vigilantes de otras empresas, el
personal de servicio de limpieza, y por supuesto y principalmente, los usuarios.

Clientes satisfechos y clientes insatisfechos

De acuerdo a los sentimientos que se han generado en ellos como resultado de

haber comprado o utilizado los servicios que la empresa u organización les ha
prestado.

En general, el cliente satisfecho repite, y el insatisfecho, si puede, no lo hace.

Tipos de clientes atendiendo a su personalidad y comportamientos: Indecisos,

silencioso, entendido, conversador y discutidor.
Servicio de calidad al cliente

El primer concepto al que hacemos referencia, y que tiene que ver con la calidad,
es el hecho de que el vigilante presta un servicio, y como tal, es intangible y no
lo podemos almacenar.

Esto implica que todos y cada uno de los momentos en los que el vigilante tiene
un contacto con los usuarios, cuenta, porque no podemos pensar en “luego haré
esto con este usuario”, o “mañana daré los buenos días a esta persona”, porque
el tiempo habrá pasado, y con ello ya serán otras personas las afectadas. Así,
cuando hablamos del servicio, cada momento y cada situación cuenta, y se hace
especialmente importante lo de “hacerlo bien y a la primera”.

Consideramos un “Momento de la Verdad” a un “episodio en el que el cliente

entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una
impresión sobre la calidad de su servicio”.

Hemos de tener en cuenta que los usuarios normalmente no se van a encontrar

con directivos o jefes. De hecho, si se cruza con alguno de ellos en algún pasillo,
normalmente ni sabrá que lo ha hecho.

Es por ello que los usuarios se hacen una idea de la calidad del servicio que
damos, a través de las personas con las que tienen contacto: vigilantes, el
personal de limpieza, otro personal, etc.

Los momentos de la verdad no suelen ser grandes situaciones que se producen

una vez cada muchos años, sino más bien, son momentos muy cotidianos, que
se centran en las conversaciones, los gestos, las expresiones, etc.

Tampoco se centran estos momentos en las tareas y funciones que el vigilante

realiza cuando está solo, sino en el contacto directo y concreto que se tiene con
el cliente.

En todos y cada uno de estos momentos, el cliente-usuario, se hace una idea

respecto a cómo se hacen las cosas, y teniendo en cuenta esa idea, así actuará
en el futuro.

Las habilidades que buscan actuar sobre los momentos de la verdad, con objeto
de proporcionar una excelencia en la atención al usuario:

• Educación y amabilidad en el trato con los demás.

• Generación de relaciones con los usuarios.
• Conocimiento de procedimientos.
• Mantenimiento de la uniformidad y presencia

3. IMAGEN Y ACTITUD PROFESIONAL

¿Qué perfil de VS quiere el cliente?

“Buscamos un vigilante humano e implicado, que desempeñe sus funciones de
forma responsable y lógica”

“El vigilante debe ser una persona discreta y hábil a la hora de tratar con el
público”

“Insistimos en los perfiles más sociales del vigilante, ya que es una cualidad
esencial en esta comunidad”
Buena impresión

• buena imagen personal

• prestigio del colectivo
• imagen corporativa
• buena imagen del cliente

Impresión inicial: los primeros segundos/minutos son cruciales, influyen sobre el

ambiente que se va a desarrollar en la comunicación posterior, los impulsos y
reacciones iniciales condicionados por esquemas mentales.

¿Qué características personales generan en los otros señales positivas?

¿cómo se percibe esa persona que nos inspira RESPETO, nos resulta
CONFIABLE y en consecuencia nos INFLUYE?

Componentes de la imagen personal: impacto de la comunicación

Impacto de la comunicación

7%

corporal
paralenguaje 55%
palabra 48%
Actitudes efectivas

Actitudes que permiten desarrollo de la imagen personal y profesional,

incrementar la capacidad de influir, desarrollo personal y promoción profesional,
mejora en las relaciones.

• Autodominio emocional
• Ser responsable
• Capacidad de concentración
• Relaciones interpersonales
• Reconocimiento
• Mas escucha y menos hablar
• Más preguntas y menos afirmaciones
• Actitud positiva y optimista
• Asertividad
• Conocer limitaciones y fortalezas

4. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

La comunicación es un elemento que va inevitablemente asociado al

comportamiento de las personas. Comunicamos no sólo con nuestras palabras,
sino también con la forma en que las decimos y con la manera en que actuamos:
es imposible no comunicarse.

Todos los profesionales de seguridad deben adoptar estrategias de

comunicación apropiadas y distintas, en función de las características de los
clientes, de forma que consigamos adaptarnos continuamente a sus
requerimientos y necesidades de información.

En este contexto, todas nuestras acciones, nos demos cuenta o no, se

convierten en mensajes para los clientes. No siempre somos conscientes de que
estamos emitiendo estos mensajes y mucho menos de cómo los puedan estar
interpretando; sin embargo, tienen un enorme valor para ellos.

Conceptos básicos

- Comunicación es lo que se percibe de nosotros/ igual a conducta

- El manejo de nuestra comunicación es determinante para lograr objetivos
- La comunicación está compuesta de conductas conscientes e
inconscientes
- Comunicación estratégica
El proceso de comunicación: modelo

Expresión Llegada

Escucha

Principios de comunicación

- En la relación interpersonal nunca existe la no comunicación

- En toda comunicación lo más importante es lo que entiende el receptor
- En la comunicación el responsable de su eficacia es el emisor.
- Hay dos niveles en la comunicación: racional o de contenido y emotivo o
de sentimientos

Tipos de comunicación

Existen dos tipos de comunicación. Cada una de ellas tiene unas características
definitorias propias y unos factores relacionados que pasaremos a especificar a
continuación. Estamos hablando de la comunicación verbal y no verbal.

La comunicación verbal

- Utiliza un código común tanto para el receptor como para el emisor y éste
puede ser escrito, oral, etc.
- El contenido del mensaje debe estar contextualizado pudiendo apoyarse
de gestos, actitudes, etc.
- Es posible la retroalimentación inmediata
- Los parámetros a considerar para que sea eficaz podrían ser
o precisión
o claridad
o objetividad
o oportunidad
o sencillez
o pertinencia

La comunicación no verbal

- Es la comunicación que fortalece o consolida el mensaje o bien lo retracta

debido a la frecuencia que presenta en todo el proceso de intervención
del personal de seguridad.
 - Se expresa mediante lenguaje corporal, cuyas técnicas se resumen en:

o expresión facial, mirada y sonrisa

o gestos, movimientos, postura y orientación corporales
o contacto físico
o proximidad y distancia
o aspectos personales, uniformidad y presencia física
o entonación y velocidad comunicativa
o manejo del silencio

Percepción, imagen y esquemas mentales

En general, basamos las relaciones en un supuesto inadecuado. El supuesto es

la objetividad, es decir identificamos la realidad con nuestra forma de percibir.

Sin embargo, una cosa es la realidad y otra cosa, a veces muy diferente, es
nuestra forma de percibir, ya que percibimos la realidad con todo lo que somos
(conocimientos, experiencias, creencias, actitudes, valores…). Romper este
supuesto nos lleva a ser más tolerantes, a escuchar y estar mejor predispuestos
para atender.

Cuando entramos en contacto con una persona normalmente nos creamos una
imagen de ella, positiva o negativa. La imagen condiciona nuestro
comportamiento y el de la otra persona, para bien o para mal, de ahí la
importancia que cobra el hecho de ser conscientes de este proceso, mientras no
cambiemos la imagen difícilmente se cambia el comportamiento.

Es importante cada cierto tiempo, analizar las rutinas, los métodos de trabajo,
con el fin de actualizarlos, creando nuevas rutinas o métodos más eficaces.

- Reconocer nuestras limitaciones permite darnos cuenta de nuestras

posibilidades.
- Las imágenes mentales condicionan nuestro comportamiento y el de la
otra persona.
- Revisar nuestros esquemas mentales, analizar rutinas y métodos de
trabajo

Escucha activa, empatía y asertividad

La escucha activa implica:

- escuchar sin interrumpir, ni pisar, ni objetar..

- cien por cien de atención: interna y externa
- más allá de las palabras
- incentivar al interlocutor a profundizar
Empatía

Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y decirlo, no sólo

pensarlo. De esta forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su
problema y que, por tanto, la solución que le ofrecemos tiene en cuenta sus
circunstancias. Es una forma de personalizar la atención y de que el cliente
perciba un trato individualizado. “Entiendo que le resulte difícil…”. “Comprendo
que esté usted molesto por lo que ha sucedido”.

Estilo asertivo de comunicación

- la asertividad muestra seguridad, autoestima y convicción

- el error es mostrar convicción y tenerla mentalmente
- comunicar con convicción, pero con cierto nivel de duda interna
- la gente necesita seguridad