EL VALOR AGREGADO

Curso de habilidades de ENC (Errores no críticos)

 OBJETIVO
• Reforzar la importancia que tiene el
cumplimiento de los protocolos
establecidos por el área de calidad y el
proyecto.
• Reconocer el valor agregado a través de
preguntas claves como: Le puedo servir
en algo más.
 RECUERDA
• Recuerda que el área de calidad te evalúa el valor agregado, entre
otros, a través de este atributo:
Confirma con el ciudadano la información suministrada y/o ofrece asistencia
adicional.
 Diccionario de calidad

• Definición:

El agente confirma con el ciudadano la información

suministrada de forma resumida. Adicionalmente, el asesor
consulta si el ciudadano desea otra información o generar
otro requerimiento. Ej.:¿le puedo colaborar en algo más?,
¿ha sido clara la información que le he brindado?
 NO OLVIDES

Por eso es importante que en cada llamada

preguntes (No es necesario decir las dos):

• ¿Le puedo colaborar/servir en algo más?

• ¿La información suministrada ha sido clara?
 DEBES ESTAR ATENTO
• Calidad no evalúa este ítem siempre y cuando el área
de calidad sea notificada de manera formal (escrita y/o
correo corporativo)
• Recuerda que las transacciones ya evaluadas y con
afectación en este ítem no se modificaran notas previas
a la notificación del coordinador.

Por eso es tan importante

que el coordinador
reporte con tiempo estas
novedades, para así no
afectar tus indicadores.
 EJEMPLO valor agregado
– Saludo de bienvenida:
• Buenos días/ tardes… Bienvenido al Ministerio, le habla xxxxx ¿Con quién tengo el gusto de hablar?

– Validación de requerimiento:
• Señor / Señora (Señor apellido, Señora nombre) ¿En qué le puedo servir/colaborar?

– Confirmación de información para el registro:

• Señor / Señora (Señor apellido, Señora nombre) Vamos a realizar una confirmación de datos, me indica su nombre
completo, documento de identificación (confirmar demás datos de acuerdo al requerimiento)

– Verificación de consulta:
• Señor / Señora (Señor apellido, Señora nombre) validare su requerimiento permítame un momento en línea.
Al retomar agradecer por la espera

– Valor agregado:
• Señor / Señora (Señor apellido, Señora nombre) le puedo colaborar/servir en algo más o La información
suministrada a sido clara.

– Encuesta de satisfacción:
• Lo dejo comunicado con una encuesta de satisfacción para que califique MI SERVICIO y la información que le
suministre.

– Despedida:
• Gracias por comunicarse con el Ministerio. Recuerde que habló con xxxxx que tenga un excelente día.
 1 QUE NO SE TE PASE

• Asegúrate que a nuestro ciudadano no le

queden dudas sobre la información.

• Si notas en la voz de nuestro ciudadano dudas,

a través de preguntas filtro identifica como
resolver por completo las dudas que tenga,
ESTO MEJORA TU ENCUESTA DE USUARIO
FINAL.
 2 QUE NO SE TE PASE

• Si a nuestro ciudadano le quedan dudas y no

las aclaramos de forma asertiva, recuerda que
el volverá a llamar para consultar lo mismo.

• Dale importancia a las preguntas, si dices en

que más le puedo colaborar o si la información a
sido clara, dale tiempo a nuestro ciudadano
para dar respuesta.

“De nada sirve preguntar si no sabemos escuchar”

 Lección evaluativa

El material de consulta esta a ti disposición

para que tu nota y tus conocimientos sean
los mejores.
 Encuesta de satisfacción
• Para seguir mejorando nuestro material,
recuerda realizar la encuesta de
satisfacción de este curso virtual
MUCHAS GRACIAS