EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LOS

NUEVOS TRABAJADORES

1. Evaluación y análisis del programa de capacitación

En primer lugar, es necesario señalar brevemente el programa, y luego pasar a

evaluarlos en términos de técnicas empleadas en cada uno de los pasos en el proceso de
capacitación.

En un primer momento se nos menciona que el grupo de nuevos trabajadores se

hacen una visita guiada de observación por el área de trabajo, para que así pueda observar
qué cosas se hacen, por qué se hacen y cómo se hacen, aquí se les insta a los nuevos
trabajadores a que tomen notas mientras escuchan, luego se reúnen con dos trabajadores
con experiencia en la empresa para que puedan absolver sus dudas, esta técnica se puede
denominar la técnica de fiel trip o visita de estudios prácticos según Grados (2009), luego
se hace la reunión y discusión en grupos de tres, esta técnica se denomina, tomando en
cuenta la definición de Grados (2009), como la técnica de corillos o discusión en grupos
pequeños, luego se pasa a la técnica de role playing, en la cual el mismo grupo de tres
personas, asume los papeles de locutor, cliente y observador. Finalmente se insta a la
participación de los nuevos trabajadores en llamadas simuladas para luego pasar a atender
llamadas reales, lo que se podría definir como la técnica de aprendizaje de practica-
ejecución.

Se concluye que en los distintos pasos del proceso de capacitación y

entrenamiento se hace el uso de diversas técnicas, desde las básicas como la discusión en
pequeños grupos o visitas guiadas, hasta unas mas complejas como lo son en role playing
y la practica-ejecución de las labores. Considero que es importante también destacar que
en este tipo de trabajos en los cuales se tiene contacto directo con los clientes, es
fundamental para los trabajadores tener un buen manejo de sus habilidades sociales para
dar la mejor atención posible, además, las técnicas utilizadas no están siendo explotadas
al máximo, debido a la brevedad de la capacitación que se está dando, según nos da por
entender la lectura del caso. Otro punto a resaltar es el hecho que el formador o
capacitador casi no interviene, mas que como un mero facilitador de material y de
ambientes, no se denota una evaluación constante de los nuevos ingresantes, salvo al final,
tampoco se puede evidenciar una verdadera retroalimentación para que así los ingresantes
puedan tener en cuenta sus áreas a mejorar.

2. Propuestas de mejora para el programa

Teniendo en cuenta que el puesto de trabajo se encarga de atención directa al
cliente para resolver cualquier consulta o duda, además que son la imagen de la
empresa para el consumidor, las propuestas de mejora en el programa son:
• Implementar una evaluación de entrada tipo interrogativa, debido a que
así puede tener en cuenta el evaluador la clase de grupo que tiene, sus
habilidades y el nivel de conocimiento sobre el trabajo que poseen.
• Desarrollar un programa más extenso de capacitación, dando tiempo a
los participantes a que puedan interiorizar el conocimiento y puedan
desarrollar mejor sus tareas, se recomienda que el programa sea de 2
días, no extiendo mucho el tiempo del programa inicial.
• Dar mayor papel al formador o capacitador, para evitar que sea un
mero facilitador y tenga un papel más activo dentro del proceso de
capacitación, ya que como se menciona la Secretaría Académica del
Colegio de Bachilleres de México (2004), este es un proceso que
requiere una coordinación, tanto a nivel administrativo, como
educativo y formador por lo que es necesario un mayor control por
parte del personal adecuado en la empresa.
• Se recomienda una evaluación constante durante el proceso de
capacitación, para poder evidenciar el avance de los capacitados y ver
áreas donde sea necesario reforzar o potenciar algunas habilidades.
• Implementar dentro del programa de capacitación un apartado de
habilidades sociales, permitiendo así a los nuevos trabajadores
desarrollar mejor sus habilidades personales además de asegurar un
mejor trato a los clientes, en este apartado se podrían utilizar técnicas
como la dramatización o el role playing, para simular situaciones,
además de un posterior debate sobre la situación expuesta.
Referencias

Colegio de Bachilleres de México. (2004). Capacitacion y desarrollo de recursos

humanos. Recuperado de https://repositorio.cbachilleres.edu.mx/wp-
content/material/compendios/quinto/cap_des_rh.pdf

Grados. J. (Ed.). (2009) Capacitación y desarrollo de personal. México D.F., México:

Trillas.