MODULO 8

RAPPORT:

REENMARCADA, RECLAMO RESPONSABLE Y

EMPAREJAMIENTO

1. OBJETIVO GENERAL

Los facilitadores tomarán conciencia y se apropiarán de los conceptos, herramientas y

metodologías para crear un espacio que facilite rapport y que por consiguiente facilite unas
mejores intervenciones facilitadoras.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Al finalizar el Módulo los facilitadores estarán en capacidad de:

2.1 Definir "rapport", explicar su importancia y citar las principales conductas

conducentes a perderlo.
2.2 Identificar los principales impactos psicosociales de los diferentes tipos de
reconocimiento.
2.3 Mostrar dominio de al menos tres técnicas de reenmarcada y dos de emparejamiento.
2.4 Hacer un reclamo responsable.
3. CONCIENTIZACION

3.1 Escoja usted una de las siguientes personas: un adolescente, una persona de nivel
cultural muy bajo, una persona de nivel cultural muy alto o un niño de entre seis y
ocho años.

Una vez que usted ha escogido a una de estas personas, prepárese a tener una
conversación con ella. Esta conversación la va a tener en dos ocasiones diferentes. En
la primera usted va a usar un tipo de vestimenta muy distinto al de la otra persona; un
lenguaje también muy diferente en cuanto al tipo de palabras se refiere y el volumen de
voz; también va a adoptar una postura marcadamente diferente a la que usa la persona
con quien usted va a hablar.

En la segunda ocasión usted va a usar un tipo de vestimenta, un lenguaje y una postura

muy semejante a la de la persona con quien está usted hablando. Hágalo en una forma
muy sutil para que la otra persona vea su comportamiento como natural y normal.

Pregúntele a la persona cuando se sintió mejor hablando con usted sí la primera vez o
la segunda. Y, usted, ¿Cuándo se sintió mejor con la otra persona? ¿A qué cree que se
debe que usted se haya sentido mejor en esta ocasión?

3.2 Lea la siguiente historia

Había una vez una familia compuesta por papá, mamá y tres hijos: María de diez años,
Pedro de ocho y Carlos de seis años. Papá es educador y para producir el dinero suficiente
para darles a sus hijos las comodidades que "el no tuvo", trabaja tres jornadas: la
mañana, la tarde y la noche; por lo tanto, cuando papá llega a casa, a las 11 de la noche,
lo único que quiere hacer es descansar. Mamá tiene dos trabajos; el de la casa y otro como
secretaria en un almacén. Mamá desea aliviar la carga de papá y por eso está estudiando,
en nocturna, sicología; cuando sea profesional podrá generar muchos más ingresos.

María es la encargada de reemplazar a sus padres en varias de las labores de la casa.

Cuando los tres niños llegan del colegio María supervisa que sus hermanos se quiten el
uniforme, les da algo de comer y vigila las tareas de Pedro. Cuando han terminado de
estudiar manda a sus hermanos a jugar y ella prepara la comida para su familia. María ha
dejado de actuar como niña de diez años.

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Un fin de semana Pedro está haciendo sus labores escolares y va donde su mamá a
preguntarle como se hace algo que el no sabe hacer. Mamá le dice: "Yo estoy muy
ocupada, ve donde tu papá que el es el maestro." Pedro va donde el papá quien, a su vez, le
dice: "Si yo te explico tu profesor no va a saber qué es lo que sus alumnos no entienden y
va a seguir adelante con la materia. Ve y dile a tu profesor que no entendiste."

Ese mismo día Carlos le pide a su mamá que juegue con el y ella le contesta: "Mijito, estoy
muy ocupada, más tarde." También papá le da una respuesta similar y, el más tarde nunca
llega.

Un día Pedro y Carlos están jugando. Carlos tiene un carrito y Pedro se lo quita. Carlos
llora y grita y Pedro le dice: "¿Cuándo vas a aprender a ser hombre? Yo te voy a enseñar,
te voy a pegar y si eres hombre tu no llorarás.", y así lo hace, le pega y Carlos llora y grita
más. María llega, separa a sus hermanos, consiente a Carlitos y regaña a Pedro
diciéndole: ¿Cuándo vas a aprender que Carlitos es chiquito y que hay que tratarlo bien?
tu eres un brusco.

Esta escena, y las anteriores de pedir explicaciones a los padres y recibir su negativa, se
repiten varias veces. Las peleas entre Carlos y Pedro cada día se hacen más fuertes.
Cuando los padres están presentes en ellas, hacen lo mismo que María: regañan a Pedro,
miman a Carlos y les dicen a los dos: ¿Cuándo van ustedes a aprender a ser como María?
Ella no sólo no nos pone problemas sino que nos ayuda en todo.

Lo cierto es que cada día los padres se desinvolucran más de los niños, María actúa más
como salvadora, Pedro como perseguidor y Carlos como víctima y lo hacen porque
hacerlo les aporta ganancias, beneficios.
3.2.1 Diga usted una ganancia de cada uno de los cinco integrantes de esta familia

3.2.2 Escriba una buena intención de cada uno de ellos.

3.2.3 Escriba una cualidad de cada uno de ellos que empiece con las palabras: María (o
X) es…

3.2.4 Compare las siguientes atribuciones dadas a cada uno de ellos y diga cuál es la
diferencia:

Al papá: Usted es trabajólico versus usted es muy dedicado a su trabajo.

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 A la Mamá: Usted es descuidada en los oficios de la casa versus usted es flexible
con los oficios.

A María: Tú eres entrometida en los deberes de otros versus tú eres servicial.

A Pedro: Tú eres patán versus tú eres fuerte.

A Carlos: Tú eres llorón versus tú eres humanamente sensible.

4. CONCEPTUALIZACION

4.1 Introducción

FELICITACIONES!!! Usted ya cuenta con muchas herramientas para crear y mantener

espacios y procesos de auto-desarrollo integral individual y grupal: facilitar. En este
módulo vamos a ver una herramienta básica más, una de las más importante, en la opinión
de muchos, para crear y mantener el "rapport" con las personas y grupos con los cuales Ud.
trabaja.

El "rapport" es una amalgama de comprensión, empatía y calidez, lo que los jóvenes de hoy
llamarían: "Estar en la onda con...." Facilita las relaciones de aceptación y el libre
intercambio de ideas necesarios para la realización de los procesos de facilitación. El padre
de la terapia familiar, Salvador Menuchin, solía decir que se puede decir a una familia o a
un grupo hasta "mico" y seguirán colaborando contigo, si mantienes un buen rapport.

Pérdida de rapport: Investigaciones (ASFT, 1992) muestran las principales percepciones

de los participantes en talleres en cuanto a su facilitador, las cuales resultaron en una
pérdida de rapport. Es importante que reconozcamos que estas percepciones no son
necesariamente "la verdad", ni mucho menos la intención del facilitador, pero fueron las
percepciones de las miles de personas encuestadas que dejaron de asistir al taller o curso
por las siguientes "razones":

El Facilitador...
...no sabe de lo que habla.
...habla demasiado de sí mismo.
...no escucha o no "toma en serio" a alguien.

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 ...dicta cátedra o "sermonea".
...parece tener prejuicios o favoritismos.
...esta afanado, distraído o deseoso de terminar.
...es incongruente o inconsistente (no "practica lo que predica").

Entonces es nuestra responsabilidad como Facilitadores no sólo evitar "el pecado" sino
también evitar la "apariencia del pecado".

4.2 Creación de Rapport

Así que consideramos la creación y el mantenimiento del rapport como una destreza básica
de la facilitación. Lo logramos con el oportuno e idóneo uso de las siguientes técnicas.

4.2.1 Emparejamiento

Una de la técnicas más potentes que conozco para crear y fortalecer un sistema facilitador
es el emparejamiento originalmente desarrollado con base en el trabajo de Milton Erickson
para sus técnicas hipnóticas y luego elaborado y adaptado a otros procesos
psicoterapeúticos y facilitadores por Lankton, Bandler, Grinder, Brenson y otros. Con él el
facilitador envía al participante mensajes de aceptación incondicional, estableciendo y
fortaleciendo el "rapport" dentro de la relación interpersonal y aun grupal. El facilitador
funciona como una máquina retroalimentadora de las conductas inconscientes; las
lingüísticas (verbales-digitales), las paralingüísticas (verbales-analógicas) y las quinéticas
(no verbales-analógicas)- que manifiesta el participante. Al percibir a nivel inconsciente "el
reflejo" de estas conductas, el participante generalmente se siente respetado, aceptado y
valorado como persona.

Emparejar no es remedar. El facilitador escoge entre las múltiples conductas semióticas

inconscientes, una o dos de cada canal sensorial para emparejar. Tampoco es un proceso
constante. Basta con unos minutos de emparejamiento con cada persona o grupo, mientras
se habla con él, al iniciar el trabajo. Luego, generalmente no es necesario seguir
emparejando sino en los momentos de tensión o calibración comunicacional entre el
facilitador y uno o más de los participantes.

El emparejamiento puede realizarse en cualquiera de las siguientes áreas:

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4.2.1.1 Lingüístico (Verbal Digital)

♦ Sistema Representativo: Todos hablan de la feria según cómo les ha ido en

ella. Más específicamente, todos formamos representaciones internas de la realidad
externa (una especie de mapa perceptual interno, estructurado lingüísticamente) y
todos comunicamos nuestro mapa perceptual a los demás mediante el lenguaje
digital y analógico.

En un taller de comunicación en una empresa, el gerente describió cómo las

secretarias "andan de mala cara todo el día y nunca ven claramente sus
responsabilidades". Después una secretaria comenzó a llorar mientras describió el
ambiente en la oficina "tan pesado y tenso por las luchas entre diferentes personas
que quieren sentirse importantes". La Directora de Personal habló solamente de
"querer un poco de silencio y tranquilidad ante toda la gritería y las malas palabras
que se oyen". ¿Será que todos trabajan en la misma empresa?

Existen varios canales sensoriales básicos a través de los cuales mantenemos

contacto con el mundo exterior. Estos incluyen el visual (lo que vemos), el auditivo
(lo que oímos), el quinético (lo que palpamos o sentimos corporalmente), el olfativo
(lo que olfateamos) y el gustativo (lo que saboreamos), más otros menos estudiados
y desarrollados como la intuición, la telepatía, etc. Cada uno de estos canales es
como un "idioma" propio que poco puede entenderse con el "idioma" de otro canal.
El éxito en la facilitación muchas veces depende de la habilidad del Facilitador de
reconocer los canales utilizados interna y externamente por los participantes para
poder emparejarlos y hablarles "en su propio idioma".

Principalmente, recibimos información del mundo exterior mediante tres de estos

canales: el visual, el auditivo y el quinético. Cada uno de estos canales nos
proporciona una constante fuente de información. Igualmente, podemos utilizar los
mismos tres canales para almacenar los datos recibidos y recordarlos
posteriormente, hablar de ellos, etc., pero tendemos a preferir uno de ellos (canal
preferido) debido a factores genéticos, ambientales y de estimulación temprana. Por
ejemplo, en el caso de la empresa antes mencionada, la Directora de Personal
probablemente puede ver y sentir lo mismo que los demás, pero archiva
principalmente lo que oye por ser el auditivo su canal preferido, mientras el canal

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 preferido del jefe es el visual (todo lo que ve) y el de la secretaria, el quinético (lo
que siente).

Para reconocer cuál es el canal preferido de alguien, podemos analizar los

predicados que usa. Los predicados son las palabras de proceso (como verbos,
adverbios y algunos adjetivos) que usa la persona para describir su experiencia y
son fieles indicadores del canal preferido. Los predicados más asociados con cada
canal son los siguientes:
Visual: palabras como: ver, mostrar, indicar, enfocar, claro, color, oscuro, gris,
distancia, etc.

Auditivo: palabras como: oír, decir, contar, hablar, gritar, duro, bajito, armonía,
suena, ruido, disonancia, etc.

Quinético: palabras como: sentimientos, pesado, sólido, sensación, vivenciar,

emoción, sentir, intuición, etc.

Con esta información el Facilitador tiene acceso al "idioma principal" de la persona

con quien habla y puede emparejarlo, deliberadamente usando predicados del
mismo sistema.

♦ Marco de Referencia: Cada persona tiene sus propios intereses, experiencias,

conocimientos, etc. Cuando los emparejamos con anécdotas, preguntas u otras
referencias a ellas, logramos mucho mayor empatía y rapport.

Procuro dar ilustraciones y ejemplos de cualquier punto temático en el 'lenguaje"

del marco de referencia de los participantes. Si el taller es con los ejecutivos de una
empresa farmacéutica, todas mis ilustraciones y ejemplos giran alrededor de sus
productos, la venta de ellos, etc. Obviamente, tengo que estudiar lo relacionado con
anticipación. Si estoy dictando un módulo para un programa de Alta Gerencia, los
ejemplos giran alrededor de las vivencias gerenciales de hoy y de sus situaciones
reales. Si mi trabajo es con una comunidad pobre en una comuna de Medellín, hago
referencias a las tradiciones paisas de la región de donde ellos emigraron. Si la
empresa es costeña, el carnaval me proporciona variadas y ricas ilustraciones.

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♦ Vocabulario: También podemos emparejar las palabras "favoritas" de la persona,
sus modismos, dichos, exclamaciones, y sus exageraciones.

En un taller de adolescentes, un muchacho comentaba una y otra vez sobre lo

"tenaz" de los ejercicios y "la mamera" del taller, de sus padres y de la vida en
general. No logré "enganchar" al muchacho hasta crear la oportunidad de comentar
a un miembro de su subgrupo de trabajo, la "mamera" de ser relator en una plenaria
sin haber superado lo "tenaz" del ejercicio de grupo.

♦ Estilo de Comunicación: Para mejorar el "rapport" y la comprensión en la relación

interpersonal, es muy importante saber cómo emparejar el estilo de comunicación
del otro (ver Módulo 7), o sea usar su estilo para ponernos en la misma
"frecuencia" y lograr un regateo, negociación o conciliación productivos. Podemos
usar las siguientes estrategias:

Con una persona con fuerte estilo funcional

• Establecer la relación entre su propuesta o posición y el bienestar de las

personas involucradas.
• Mencionar los éxitos pasados.
• Citar recomendaciones y referencias de personas conocidas y respetadas.
• Apelar a los valores humanos.
• Mantener un estilo informal.

Con una persona con fuerte estilo normativo

• Citar los esperados resultados desde un principio.

• Dar sólo una recomendación.
• Ser breve.
• Enfatizar lo práctico de su propuesta.
• Usar ayudas audiovisuales.
• Resaltar lo primordial de lo "correcto" y lo organizado.
• Mostrar interés en los valores del otro.

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 Con una persona con fuerte estilo análitico

• Establecer la relación entre todos los elementos de su propuesta.

• Darle tiempo al otro.
• Resaltar conceptos básicos o teóricos.
• Resaltar los datos y las estadísticas.
• Organizar bien su presentación.
• Usar una lógica lineal.
• Ofrecer varias opciones.

Con una persona con fuerte estilo intuitivo

• Usar creatividad e innovación en su propuesta.
• Simplificar al máximo.
• Resaltar la visión global.
• Enfocar su propuesta en términos de sus beneficios futuros.
• Presentar su propuesta rápidamente.
• Ampliar sobre las ideas del otro.

4.2.1.2 Paralingüístico (Verbal Analógico)

Podemos emparejar ciertos aspectos de la conducta paralingüística. De nuevo, no se trata de

imitar o remedar, sino de salir un poco de nuestros propios patrones y acercarnos más a los
patrones de la persona con la que estamos hablando.

Tonalidad de la Voz: Algunas personas hablan con poca variedad de tonalidad y otros con
mucha. Podemos ampliar o reducir un poco nuestra variedad según el patrón del otro.

Velocidad: Cuando estoy hablando con alguien que habla muy rápido, puedo aumentar un
poco la velocidad con que hablo. De igual manera puedo reducir un poco mi velocidad
cuando la persona con la que hablo lo hace de manera muy pausada o lenta.

Volumen: Algunos hablamos duro por aprendizaje temprano, no por bravos sino por
enfáticos. Otras personas aprendieron a hablar muy bajito. También podemos emparejar
este aspecto aumentando o reduciendo un poco lo que es nuestro patrón para acercarnos al
del otro.

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Entonación: Diferentes culturas y subculturas utilizan diferentes patrones de entonación.
Esto puede ser otra conducta de emparejamiento pero es importante tener mucho cuidado
para que la otra persona no perciba eso como una burla.

4.2.1.3 Quinético; (No-Verbal Analógico)

Postura Básica (cabeza - hombros - tronco - piernas): Cuando el grupo está sentado en
círculo alrededor de una mesa, el emparejamiento de la angulación del cuerpo (inclinación
adelante, atrás o a un lado, piernas cruzadas, juntas o abiertas) puede ser muy poderoso.

A pesar de lo pregonado en muchos libros, nuestra experiencia es que no hay una postura
ideal sino la que está utilizando la otra persona. Ni siquiera con algunos grupos
(campesinos, indígenas) es siempre aconsejable mirar a los ojos del otro como recomiendan
tantos autores. Opinamos que no hay pierde cuando tomamos como pauta la comunicación
semiótica de la otra persona.

Gestos Menores no Conscientes: Tales como contar o señalar con los dedos, ciertas
expresiones faciales, etc.

Ritmo de Respiración: Este puede ser uno los más potentes emparejamientos en el
momento de estar dialogando con una persona con una fuerte crisis personal.

Obviamente, es casi imposible emparejar, simultáneamente, todas las manifestaciones

semióticas (aunque Milton Erickson casi lo hacía). Es más que suficiente en la gran
mayoría de casos, dominar uno o dos digitales y uno o dos analógicos.

Las claves del éxito con el emparejamiento son la elegancia y la sutileza. No voy a
emparejar un tic facial ni emparejar de tal manera que el consultante se sienta burlado o
remedado. Tampoco voy a emparejar literalmente, duplicando el tono, gesto, etc. en forma
idéntica, sino en forma simbólica. Si el participante habla rápido, voy a hablar un poco más
rápido de lo que normalmente hablo; si habla duro, voy a subir un poco el volumen normal
de mi voz, sin llegar a su nivel; si cruza los brazos sobre el pecho, puedo cruzarlos de
manera parecida sobre el estómago o regazo. Cuando la persona cambia de postura, no voy
a emparejarlo inmediatamente, sino la próxima vez que yo hable, emparejando la nueva
postura con naturalidad. Cualquier exageración o "automatización" del emparejamiento
anula sus efectos positivos como elemento retroalimentador.

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En grupos, el facilitador empareja a la persona con quien está hablando en el momento,
cambiando para emparejar a la siguiente persona con quien habla. Si el facilitador está de
pie delante de un grupo sentado, generalmente es suficiente emparejar, a nivel quinético,
sólo el ángulo cabeza-hombros.

El principiante bien puede comenzar con el emparejamiento de sólo la postura y el

volumen, hasta que se sienta cómodo con éstos y hasta que una supervisión o auto-
supervisión con video verifique la elegancia y naturalidad de su emparejamiento.
Posteriormente, puede añadir otros elementos en la medida en que se requieran.
Es conveniente estar pendiente de las siguientes indicaciones para evitar el abuso de
esta técnica:

• Emparejar no es remedar, imitar o hacer mímica. Es una réplica simbólica de las

conductas semióticas inconscientes del otro.
• El emparejamiento debe realizarse con sutileza y elegancia.
• En grupos es importante emparejar, al menos por un momento, a cada persona en la
medida que nos dirijamos a cada una.
• Generalmente, es suficiente emparejar durante los primeros minutos del contacto y
en cualquier momento posterior de tensión o conflicto.

4.2.2 Reenmarcada:

Nuestra primera tarea como facilitadores es la de establecer y fortalecer la relación con la

persona o grupo, creando un ambiente de valoración en el que los participantes aumenten
su autoestima y estén dispuestos a participar ven el logro de objetivos comunes. Llamamos
a este proceso Reenmarcada Perceptual y es la herramienta de facilitación más poderosa y
efectiva que conocemos para establecer y mantener el rapport y la confianza.

Reenmarcar en un curso, un taller o una reunión es igual que hacerlo en la fotografía. Una
sola foto puede comunicar docenas de mensajes y emociones en sus tonos, ritmos y
prioridades diferentes, según la manera de enmarcarla o encuadrarla antes de tomarla o en
el cuarto oscuro antes de ampliarla. Con la fotografía paisajista, que ha sido una de mis
pasiones desde que vendí mi primera fotografía a los siete años, puedo crear la "realidad"
que quiero, sólo con la inclusión de más o menos cielo, más o menos primer plano, más o
menos luz más o menos contraste, más o menos saturación de color, etc.

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Ante todo, queremos reenmarcar al participante como persona. Llega a la cita o reunión
siendo un valioso ser humano con muchos recursos y con ciertos pensamientos,
sentimientos o conductas que le generan problemas. Aun la conducta más "mala" o
"patológica" es, en su esencia, una bien intencionada estrategia, por parte de su autor, para
lograr algo positivo para él o ella. Cuando el facilitador logra detectar y resaltar
(reenmarcar) las cualidades de las personas y la connotación o intención positiva, aún de la
conducta negativa, y siempre las hay, se crea una relación de mucho "rapport" y, por ende,
muy facilitadora del cambio. No es que justifiquemos o reforcemos las conductas auto o
heterodestructivas, sino que mostramos los aspectos positivos de ellas, para que la persona
se sienta reivindicada mientras busca otras estrategias para lograr las mismas ganancias o
beneficios pero con otra conducta menos perjudicial.

Siempre hay algo que puede ser reenmarcado. El sencillo hecho de haber pedido y
cumplido una cita o haber asistido a un taller puede merecer un reconocimiento. La
reenmarcada puede tener muchas formas. Nosotros utilizamos las 7R:

4.2.2.1 Reconocer cualidades personales: Uno de los reconocimientos más importantes

que puede recibir el ser humano es el reconocimiento incondicional y sincero de una
cualidad personal. Este "Peluche" del que habla tanto el Análisis Transaccional es la
columna vertebral de la reenmarcada con muchos participantes. No debe confundirse esta
reenmarcada con el "carameleo", el "echar cepillo" o la adulación. El facilitador se basa en
el contenido de su averiguación o en lo observado para concluir y luego reconocer
verbalmente las cualidades personales mostradas por el participante y por el grupo, y no
sólo las conductas. Obviamente, el "Peluche" no va a servir si el facilitador lo inventa para
complacer al otro o si el facilitador mismo no lo cree: su propia incongruencia será
percibida por los demás. Se trata de buscar activamente y reconocer pública o
privadamente, las cualidades personales (no las conductas "aceptables" de la persona o
grupo. Algunos ejemplos (cuando se dicen con sinceridad son:

♦ Eres muy inteligente.

♦ Usted es muy buen padre de familia.
♦ Ustedes son una pareja muy franca.
♦ Qué buena hija eres.
♦ Qué delicado eres.
♦ Eres muy perceptiva.
♦ Qué grupo tan comprometido.

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4.2.2.2 Reforzar la iniciativa personal: Cuando una persona toma la iniciativa de hablar,
especialmente de temas difíciles como son sus problemas, sus sentimientos o sus ideas
no aceptadas por los demás, podemos reforzar esta iniciativa y así reenmarcar su valor con
estrategias como asentir con la cabeza dos o tres veces mientras habla el participante,
sonreírle y/o decir:

♦ Entiendo.
♦ Comprendo cómo te sientes.
♦ Cualquiera haría lo mismo.
♦ Por supuesto que sí.

Cuando no estamos de acuerdo con lo dicho o cuando el participante se pone agresivo,

hostil o abiertamente desafiante, podemos intensificar los refuerzos que comunican el
derecho de pensar/sentir así sin que estemos comunicando acuerdo o aprobación de una
conducta auto o heterodestructiva:

♦ Entiendo como puedes pensar/sentir eso a pesar de la opinión de otros.

♦ Parece que sientes eso muy intensamente.
♦ Muchas personas opinan lo mismo.
♦ Parece que estás muy convencido de eso.
♦ Tienes mucha razón en lo que dices.
♦ Me parece que estás muy comprometida con esa posición.

4.2.2.3 Resaltar la buena intención: Ya que partimos de la base humanista de que cada
conducta tiene una buena intención, al menos para su autor, podemos resaltar esa buena
intención sin dar aprobación explícita o tácita a la conducta en sí, para la cual existen otras
opciones. Estudia estos ejemplos tomados de la grabación de un breve ejercicio durante un
taller de familias, en la que se reenmarcó a la hija tímida cuatro veces:

♦ ¡Ahora entiendo! Si no hablas, no cometes errores y si no cometes errores, nadie te

critica. ¡Genial! A la vez, me imagino que te gustaría descubrir la manera de evitar
el dolor de la crítica dañina sin anularte a ti misma.
♦ Siempre he admirado a las personas que saben cuándo es mejor no hablar: Me
pregunto, sin embargo, de todas las veces que te has callado, ¿Cuántas veces
realmente ha sido mejor no hablar?"

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 ♦ Es increíble el número de personas que atiendo que creen que la única forma de ser
querido es ser tímido. Lo que todavía no han aprendido es que muchas veces están
negando a sus propios seres queridos y allegados, todos los beneficios de su
experiencia y de su sabiduría.
♦ Definitivamente, lo que necesita este mundo es más gente que sepa pensar antes de
hablar, tomando en cuenta las consecuencias de lo que dice. A la vez, ya que es
imposible complacer a todo el mundo, muchas personas quieren saber cuando les
conviene callarse y cuándo les conviene más hablar, a pesar del riesgo.

Nótese cómo después de cada reenmarcada, el facilitador ofrece otras opciones que
proporcionan la misma ganancia sin acarrear las mismas consecuencias negativas de la
conducta.

4.2.2.4 Reetiquetear la realidad: Una etiqueta crea una realidad. Reetiquetar es cambiar
una etiqueta (y su correspondiente realidad) nociva, por una que no sea generadora de
profecía autorealizadora y de baja autoestima.

Los adjetivos que describen características negativas de una persona, en lugar de su

conducta, son dañinos para cualquier persona. Los "Pellizcos" bajan la autoestima, calibran
las comunicaciones interpersonales, provocan defensividad y se convierten en profecía
autorealizadora. Los "Pellizcos" ni siquiera son lógicamente correctos, ya que no soy X
sino que estoy siendo X.

Una forma muy poderosa de reenmarcar es usar un "sinónimo sano": sustituir un adjetivo o
concepto de connotación neutral o positiva, por uno de connotación negativa:

♦ Tímida también puede ser reflexiva.

♦ Pasivo también puede ser considerado o juicioso.
♦ Dominante también puede ser organizador o líder.
♦ Nerviosa también puede ser alerta.
♦ Rebelde también puede ser auto-afirmativa.
♦ Fanático también puede ser dedicado o comprometido.
♦ Sobreprotector también puede ser pendiente o servicial.
♦ Alcahueta también puede ser flexible.
♦ Aislado también puede ser neutral u objetivo.

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Podemos transformar los "Pellizcos" en descripciones de conductas y no de personas,
mediante la técnica psicolingüística de rastreo y parafraseo:

♦ ¿Qué hace tu hija que a ti te parece irresponsable?

♦ Quieres decir, cuando dices que ese empleado es irresponsable, que no ha
cumplido sus compromisos, ¿Así es?
♦ Específicamente, ¿qué dijo Mario cuando te contestó en la forma que tu llamas
'grosera'?
♦ Cuando dices que eres muy malgeniado, ¿quieres decir que todavía no has
aprendido a manejar tu rabia de una manera que no perjudique tus relaciones
interpersonales?
♦ ¿Tu jefe es injusta o a veces tiene ciertas exigencias contigo que tú consideras
excesivas?

Nunca permito que una persona se de "Pellizcos" a sí misma ni a otros, sin rastrearlos o
parafrasearlos. Tarde o temprano algo "pega".

4.2.2.5 Replantear el obstáculo como oportunidad: Por una multitud de creencias

teológicas, socioculturales o personales algunas personas creen que cualquier problema es
el inevitable resultado o la inequívoca señal de inmoralidad, maldad, castigo divino,
ineptitud, enfermedad mental o malévolo destino. Una reenmarcada muy útil con ellas y
con cualquier otra parte que enfrente una crisis, es la de convertir el problema en una señal
que indique una oportunidad de aprender, cambiar, mejorar cambiar de marchas, decidir,
etc. Personalmente, encuentro de gran utilidad en mi vida personal, preguntarme a mí
mismo ante aquellos múltiples problemas y frustraciones de la vida: "¿Qué puedo aprender
de esto?"

En una ocasión, un sacerdote se quejaba incesantemente en un taller de su mala suerte y de

lo injusto de la vida. Algo de razón tenía en el sentido que había sido víctima inocente de
diferentes catástrofes (la avalancha de Armero, la guerrilla y otros). Lo único necesario
para facilitar un cambio en su percepción de sus problemas fue una pregunta: "¿Qué podría
querer Dios que tú aprendieras de todo esto?" De nuevo vemos cómo el éxito de un
facilitador no depende de tener la respuesta correcta sino de saber hacer la pregunta
apropiada y oportuna.

Conviene recordar a los participantes de un taller (y a nosotros mismos) que los estudios

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psicobiográficos muestran que la única característica común entre todos los grandes líderes
de la historia, cualquiera que fuera su país de origen o su nivel socioeconómico, educativo
o cultural, ha sido su capacidad y su disponibilidad para convertir cualquier obstáculo en
una oportunidad.
4.2.2.6 Resumir las ganancias: Toda conducta que se repite más de dos o tres veces, está
proporcionando una o varias ganancias a su autor. Estas ganancias son las siguientes:

Psicológicas: Las que refuerzan la auto-imagen o una parte de ella;

Sociales: Las que satisfacen la necesidad de recibir reconocimiento de otros y/o de
controlar a otros;
Sistémicas: Las que mantienen la homeostasis (equilibrio o estabilidad) de un sistema o de
una o varias personas de ese sistema.
Cuando resumimos las ganancias para reenmarcar una conducta negativa, es importante que
la verificación de ellas surja del participante y no de una sabihonda "interpretación" del
facilitador. Miremos estos ejemplos:

♦ Entonces si entiendo bien lo que tú me estas diciendo, es que toda la vida te han
dicho que eres tímida. Tú te tragaste el cuento y ahora simplemente estás
reafirmándolo, ¿así es?. Pues, entiendo que es más fácil creerlo pero ¿qué pasa si es
una equivocación? (ganancia psicológica).
♦ Entonces, cuando tienes estas conductas tímidas y no decides tus cosas por ti
misma, los demás se afanan para ayudarte, ¿así es? ¿En qué otra forma podrías
conseguir la ayuda o atención que quieres? (ganancia social).
♦ ¿Qué podría hacer Mamá para sentirse la buena madre que es, sin que María tenga
que seguir dependiendo de ella en lugar de tomar sus propias decisiones? (ganancia
sistémica).

4.2.2.7 Recordar la historia: Milton Erickson nos recordaba constantemente que todos los
recursos que necesita cualquier persona o grupo, se encuentran dentro de su propia historia.
El buen facilitador sabe "esculcar" la historia de la persona o grupo con el fin de identificar
y traer a la conciencia estos éxitos (no causas) pasados. Aún el más "tímido" ha sido
extrovertido en cierto momento o contexto. Aún el más "deprimido" ha tenido entusiasmo
en determinado momento. Aún la más indisciplinada o desorganizada ha podido, en algún
momento, organizarse.

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La exagerada incredulidad del Facilitador para aceptar que una persona es así o que siempre
fracasa, buscando las excepciones de la misma historia de la persona y no una polémica
bizantina de "No lo eres"; "¡Sí lo soy!", es una poderosa reenmarcada para la persona que
se sienta atrapada por su pasado o por un supuesto destino.

Reenmarcar es una poderosa manera de establecer y mantener rapport y de preparar el

sistema, por ejemplo a un grupo, para una excelente participación de sus miembros en el
logro de los objetivos que le atañen. El facilitador debe cuidarse, sin embargo de no
cometer excesos que provocarían una respuesta opuesta. Hay que tener en cuenta las
siguientes sugerencias para evitar los errores más comunes en la reenmarcada:

♦ Sea sincero y congruente. No se exceda ni rebusque la reenmarcada: si la busca

activamente, la encontrará porque siempre existen muchas reenmarcadas posibles.
♦ Son la buena intención y las ganancias o beneficios de determinada conducta
negativa las que deben ser resaltadas, no la conducta en sí.
♦ Hasta donde sea posible, ofrezca o insinúe constantemente la existencia de otras
opciones conductuales que proporcionarían iguales o mayores ganancias.
♦ Resista la tentación de mostrar su sabiduría con una "interpretación", la cual
generalmente es una adivinación o una proyección. Limítese a los datos claramente
establecidos y evidentes.
♦ Es importante repetir frecuentemente las reenmarcadas.

Minuchin (1987) afirma que la fuerza de la homeostasis del ser humano, y especialmente
de familias o grupos es tan fuerte que se requiere que se repita muchas veces la misma
verdad (reenmarcada) para que les "pegue".

4.2.3 Reclamo Responsable

La retroalimentación o "feedback" es una información dada a una persona o grupo sobre

cómo son percibidos por los demás su ser y/o su hacer. Es una herramienta básica y una
destreza imprescindible del facilitador. Las siguientes características distinguen la
retroalimentación de otros tipos de comunicación:

Descriptiva: Describe conductas observables.

Concreta: Es específica y no generalizada
Oportuna: Se hace en un contexto apropiado.na:

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Cercana: Se hace a poco tiempo del suceso.
Ofrecida: No impuesta.
Catalizadora: Permite la confrontación de sentimientos negativos.

La retroalimentación de aspectos positivos se hace por medio de reenmarcadas; la

retroalimentación de aspectos negativos se basa en el uso de plásticos negativos.

Plásticos: Los plásticos son reconocimientos verbales referidos a las conductas que realizan
las personas; pueden ser positivos; por ejemplo, "hiciste un buen trabajo o negativos como
"el informe que presentaste fue muy acertado." Los plásticos negativos son muy útiles para
corregir a las personas cuando han errado y reemplazan a los pellizcos.

Un pellizco es una crítica dirigida a la esencia de la persona; comienza con el verbo ser; por
ejemplo, "eres torpe", "eres mal intencionada" Los pellizcos pueden hacer mucho daño a las
personas; casi siempre inciden sobre su autoimagen en forma negativa y por consiguiente
sobre su autoestima. No hay necesidad de dar pellizcos; si tu vas a dar uno es porque la
persona a quien se lo darías hizo algo que a tí te desagrado; entonces, puedes darle un
plástico negativo, decirle a esa persona que fue lo que hizo que a tí no te gustó; por
ejemplo, si un empleado tuyo entró al computador unos datos equivocados, en lugar de
decirle: "usted es ineficiente, puedes darle un plástico negativo: "usted entró mal los datos y
eso trae graves problemas.

Si al dar un pellizco la autoimagen disminuye ésto llevará a que la persona rinda menos
pues nuestro rendimiento depende, en gran parte, de lo que pensamos y sentimos acerca de
nosotros mismos; si usted se siente torpe y se ve torpe usted actuará torpemente.

Es importante usar plásticos negativos y no pellizcos al dar retroalimentación de los

aspectos negativos a una persona

Contabilidad Emocional: Un tipo específico de retroalimentación es aquella llamada

Contabilidad Emocional. Consiste en tres pasos y es una excelente herramienta para la
confrontación y manejo de sentimientos negativos.

Primer paso: Decir lo que se siente, con frases desde el "yo", sin culpar al otro por
ello,

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 "Yo me siento molesto...

"Yo me siento inseguro...

"Yo tengo miedo...

Segundo paso: Ligar en tiempo ("cuando") el sentimiento propio con una conducta
específica del otro:

"Yo me siento molesto cuando Ud. incumple con nuestras reuniones de trabajo
sin avisar... "

"Yo me siento inseguro cuando interrumpes los trabajos de grupo con chistes
fuera de lugar... "

"Yo tengo miedo cuando Ud. usa ironías para criticar a los demás..."

Tercer paso: Regatear, negociar o conciliar diferencias a nivel de conducta o plantear

las consecuencias de su continuación:

"Yo me siento molesto cuando Ud. incumple con nuestras reuniones de trabajo sin
avisar y quiero que acordemos cuánto tiempo vamos a esperarte antes de
iniciar."

"Yo me siento inseguro cuando interrumpes los trabajos de grupo con chistes fuera
de lugar y quiero que hablemos de otras formas de hacernos saber tu
inconformidad."

"Yo tengo miedo cuando Ud. usa ironías o indirectas para criticar a los demás y
quiero que sepas que si continuas así, no vamos a contar contigo."

El uso de la Contabilidad Emocional, también llamada el Reclamo Responsable, no

obliga a la otra persona a aceptar las percepciones; sólo las plantea para poder negociar.

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5. CONTEXTUALIZACION

5.1 Durante los próximos días escoja cinco personas diferentes y al hablar normalmente
con ellas emparéjelas.

Reporte usted en respuesta al Ensayo:

5.1.1 Sus sentimientos y sensaciones ante emparejar y no emparejar.
5.1.2 Las reacciones que usted observó en las otras personas.
5.1.3 Los errores de emparejamiento que usted tuvo.
5.1.4 Los aciertos de emparejamiento que usted tuvo.

5.2 Durante los próximos días use usted diferentes reenmarcadas con las personas de los
diferentes contextos que usted frecuenta.

Reporte usted en respuesta al Ensayo:

5.3.1 Las dos mejores reenmarcadas que dio.
5.3.2 Su propia reacción ante estas reenmarcardas.
5.3.3 La reacción de las otras personas ante las mismas reenmarcadas que usted dio.

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