INTRODUCCIÓN

Toda empresa debe comprender la importancia de la

comercialización, las técnicas de ventas y las técnicas de atención
al cliente, para poder mejorar la prestación de su servicio, y poder
satisfacer las necesidades de sus clientes.

Para mayor comprensión del tema estaremos estudiando algunos

aspectos muy importantes, de los cuales podemos citar; que es la
comercialización, como se relaciona, cuales son las técnicas de
ventas y para que son necesarias y cuáles son los Elementos que
facilitan la atención al cliente y Técnicas de atención al cliente.

GRUPO 5 1
 MARCO TEORICO

LA COMERCIALIZACION (Sandra)
La Comercialización es la actividad como tal que se realiza en el comercio. Es
el intercambio o “Trueque” que se aplica cuando una persona quiere adquirir
un producto y a cambio entrega una cantidad de dinero impuesta. Es todo ese
conjunto de actividades que pueden llegar a tener un complejo procedimiento,
todo depende de la magnitud de la transacción.
La comercialización comprende un procedimiento que el cliente general no ve
en su totalidad, es más, el comprador es la parte final del proceso, Este
proceso antes del referido trueque final tiene que ser evaluado, analizado,
para así, determinar el campo en el que debe ser implantado el proceso de
compra y venta. En este importante análisis se toman en cuenta muchas
variables importantes, por ejemplo: calcular un aproximado de cuanto se va a
vender, evaluar el tipo de público presente en la localidad, qué impacto tendrá
en la población, el precio estipulado por la ley y el precio que se desea imponer,
Entre otras, son variables que determinan un posible comercio en un sitio.
A partir de este estudio, considerando el hecho de que sea viable el negocio,
se procede a la inversión y realización del trabajo que generara las ganancias.
Es importante destacar que la comercialización de campos netamente
inestables es un riesgo que los inversionistas en ciertas ocasiones tienden a
aceptar. Este tipo de comercialización no es la más recomendable, ya que en
la mayoría de los casos carece de un estudio completo de las variables ya
mencionadas, Esto es para que se entienda la importancia de esta exploración
de campo. Recuerde que una inversión es algo a lo que se le generara una
ganancia controlada en la que ambas partes (vendedor y comprador) deben
salir bien ganadores.

GRUPO 5 2
COMO SE RELACIONA LA COMERCIALIZACIÓN CON LA PRODUCCIÓN
Si bien la producción es una actividad económica necesaria, algunas personas
exageran su importancia con respecto a la comercialización.
Creen que es solo tener un buen producto, los negocios serán un éxito.
El caso es que la producción y la comercialización son partes importantes de
todo un sistema comercial destinado a suministrar a los consumidores
los bienes y servicios que satisfacen sus necesidades. Al combinar producción
y comercialización, se obtienen las cuatro utilidades economicas básica: de
forma, de tiempo, de lugar y de posesión, necesarias para satisfacer
al consumidor. En este caso utilidad significa la capacidad para ofrecer
satisfacción a las necesidades humanas. No hay necesidad por satisfacer y
por ende no hay utilidad.
La comercialización se ocupa de aquello que los clientes desean, y debería
servir de guía para lo que se produce y se ofrece.
Utilidad de posesión significa obtener un producto y tener el derecho de
usarlo o consumirlo.
Utilidad de tiempo significa disponer del producto cuando el cliente lo desee.
Utilidad de lugar significa disponer del producto donde el cliente lo desee.
¿CÓMO DEFINIR LA COMERCIALIZACIÓN?
La comercialización es a la vez un conjunto de actividades realizadas
por organizaciones, y un proceso social. Se da en dos planos: Micro y Macro.
Se utilizan dos definiciones: Microcomercialización y macrocomercialización.
La primera observa a los clientes y a las actividades de las organizaciones
individuales que los sirven.
La otra considera ampliamente todo nuestro sistema de producción
y distribución.
Definición de la Microcomercialización
Es la ejecución de actividades que tratan de cumplir los objetivos de
una organización previendo las necesidades del cliente y estableciendo entre
el productor y el cliente una corriente de bienes y servicios que satisfacen
las necesidades. (Se aplica igualmente a organizaciones con o sin fines de
lucro).
La ganancia es el objetivo de la mayoría de las empresas.
Los clientes pueden ser consumidores particulares, firmas comerciales,
organizaciones sin fines de lucro.

GRUPO 5 3
La comercialización debería comenzar a partir de las necesidades potenciales
del cliente, no del proceso de producción. (La comercialización no lo hace todo
ella sola).
Definición de Macrocomercialización
Proceso social al que se dirige el flujo de bienes y servicios de una economía,
desde el productor al consumidor, de una manera que equipara
verdaderamente la oferta y la demanda y logra los objetivos de la sociedad.
No obstante, el énfasis de la comercialización no recae sobre las actividades
de las organizaciones individuales. Por el contrario, el acento se pone sobre
cómo funciona todo el sistema comercial. Esto incluye la observación de cómo
influye la comercialización en la sociedad y viceversa. (Toda sociedad necesita
un sistema económico).
Todos los sistemas económicos deben elaborar algún método para decidir qué
y cuánto debe producirse y distribuirse y por quién, cuándo y para quién. La
manera de tomar esas decisiones puede variar de una nación a otra. Pero los
macrobjetivos son básicamente similares: crear bienes y servicios y ponerlos
al alcance en el momento y en el lugar donde se necesiten, con el fin de
mantener o mejorar el nivel de vida de cada nación.
En las economías planeadas, los planificadores estatales deciden qué y cuánto
producir y distribuir, quién debe hacerlo, cuándo y para quiénes.
Los precios son fijados por planificadores oficiales y tienden a ser muy
rígidos, y no a cambiar según la oferta y la demanda. El planeamiento estatal
funcionara bien en tanto la economía sea sencilla, y pequeña la variedad de
bienes y servicios.
En una economía de mercado, las decisiones individuales de los muchos
productores y consumidores forman las macro decisiones para toda la
economía. Los consumidores deciden qué se debe producir y quién lo debe
hacer, a través de sus votos en dinero.
El precio es una medida del valor
Los precios vigentes en el mercado son una medida aproximada de cómo la
sociedad valora determinados bienes y servicios.
Máxima libertad para elegir
Los consumidores de una economía de mercado disfrutan de la máxima
libertad de elección.
Es posible que surjan conflictos

GRUPO 5 4
Esto se conoce como micro-macro dilema: lo que es "bueno" para algunos
productores y consumidores, puede no serlo para la sociedad en conjunto.
Todas las economías necesitan sistemas de macrocomercialización.
La comercialización implica intercambio.
En una economía pura de subsistencia, cada familia produce todo lo que
consume. No es necesario intercambiar bienes y servicios. Cada productor-
consumidor es autosuficiente en plenitud.
¿QUIÉN EJECUTA LAS FUNCIONES DE LA COMERCIALIZACIÓN?
(zoila)
Los productores, consumidores y los especialistas en comercialización.
Los facilitadores están con frecuencia en condiciones de efectuar las
funciones de comercialización.
Las funciones se pueden desplazar y compartir.
Desde un punto de vista macro, todas las funciones de comercialización deben
ser desempeñadas por alguien. Pero, desde un punto de vista micro, no todas
las firmas deben ejecutar todas las funciones. Además, no todos los bienes y
servicios exigen todas las funciones en cada una de las etapas de su
producción.

EL PAPEL DE LA COMERCIALIZACIÓN EN LA EMPRESA

El papel de la comercialización cambio mucho al transcurrir los años
Las decisiones comerciales son muy importantes para el éxito de una firma.
Se analizan 5 etapas en la evolución de la comercialización:
1. La era del comercio simple, cuando las familias traficaban o vendían
sus "excedentes" de producción a los intermediarios locales.
2. La era de la producción, es decir, ese periodo cuando la firma se
dedica a la producción de uno pocos productos específicos, quizá
porque no los hay en plaza.
3. La era de la venta, se da cuando la compañía pone en énfasis en
las ventas debido al incremento de la competencia.
4. La era del departamento comercial, es aquel momento en que, todas
las actividades comerciales quedaron a cargo de un departamento para
mejorar el planeamiento de la política de corto plazo y tratar de
integrar todas las actividades de la empresa.

GRUPO 5 5
 5. La era de la compañía comercial es aquel momento en que, además del
planeamiento comercial a corto plazo, el personal de comercialización
elabora planes a largo plazo.
TECNICAS DE VENTAS

Las técnicas de la venta constituyen el cuerpo de métodos usados en la

profesión de ventas. Las técnicas en uso varían mucho, desde la venta
consultiva centrada en el cliente hasta el muy presionado "cierre duro". Todas
las técnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con
la psicología para conocer qué motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno.

La maestría en la teoría sobre determinadas técnicas de la venta puede

ofrecer rentas muy altas, mientras que la falta de ella puede resultar
deprimente y frustrante. El retrato de este último aspecto se refleja en la
obra "Muerte de un viajante" de Arthur Miller.1 El vendedor tiene que hacer
frente a menudo a muchos rechazos, lo que es difícil de manejar
emocionalmente, citándose generalmente como la razón más habitual para
dejar la profesión. Debido a esto, las técnicas del entrenamiento de ventas
incluyen una gran cantidad de material de motivación y la preparación dada
por profesionales de la psicología o exvendedores adiestrados
llamados coachers; éstos suelen ser gerentes o vendedores con larga
trayectoria.

En general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a

límites de la práctica y el entendimiento son comparados con los
entrenamientos militares de supervivencia ya que el vendedor esta
continuamente rozando la frustración y el rechazo.1 La llamada "tendencia al
NO" se les debe formar ética y formalmente utilizando varios conceptos de
la psicología moderna inductiva. Hoy un verdadero profesional de las ventas
es una persona muy calificada en varios rubros o temas humanísticos como la
psicología, la comercialización, técnicas de oratoria, la programación
neurolingüística, motivacionales e idiomas.

GRUPO 5 6
RELACION DE TECNICAS.

Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de

vendedores profesionales entre las que cabe destacar:

 Método AIDDA (Atención, Interés, Demostración, Deseo y Acción)

desarrollada por el Instituto Alexander Hamilton, de Estados
Unidos, a fines del siglo XIX y difundida por medio de sus cursos
por correspondencia.
 Método SPIR (Situación, Problema, Implicación, Resolución)
desarrollada en 1990 por Rank Xerox.
 Método Percy H. Whitting AICDC (Atención, Interés, Convicción,
Deseo y Cierre), que aparece en su libro "Las cinco grandes reglas
de la venta". (Traducción española por editorial Omega, Barcelona).

PROCESO

Básicamente todas las técnicas de venta desarrolladas presentan los mismos

pasos comunes lo cual da un tronco común para definir el proceso de ventas
habitual. El proceso de la venta se resume en las siguientes fases:

 Preparación y presentación.
 Presentación de su empresa
 Motivo
 Referencias
 Calificación

 Prospección.
 Indagación
 Realización de preguntas abiertas y cerradas
 Encuentro de la necesidad de compra
 presentación de beneficios
 gestión de objeciones

 Argumentación y resolución de objeciones

 Comparación de dos artículos similares

GRUPO 5 7
  Presentación de características favorables
 Reducción al mínimo de puntos negativos

 Costeo
 Negociación de las condiciones de Ventas
 Ofrecimiento de algún incentivo para gestionar el Cierre
 Determinación del precio

 Cierre.
 Preguntas previas al cierre (termómetro)
 Negociación
 Cierres definitivos
 (Fidelización para facilitar/aumentar futuras ventas).

El cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido.

Este debe ser provocado por el vendedor a menos que el cliente lo solicite
inmediatamente. En función de la manera de provocar el cierre este se
clasifica en:

 Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximación al

cliente y este se muestra convencido se opta por una pregunta directa
como "¿entonces realizamos el pedido ya?"
 Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situación de urgencia,
necesidad o de unidades limitadas para crear prisa en el cliente y hacer
que este opte por realizar el pedido.
 Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realización del pedido
obligando al cliente a decidir alguna característica del artículo ofertado
o de la manera de realizar el pedido.
 Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondrá la
venta pues existe gran demanda del artículo o algún otro cliente está
esperando realizar un pedido urgente.

GRUPO 5 8
TIPOS DE VENTAS ( Cinthya)

Si bien el proceso de venta descrito es general, existen variantes

importantes a la hora de aplicarlo a cada una de las situaciones posibles.
Tradicionalmente se distinguen estos tipos de venta:

 Venta en tienda: ventas donde el cliente se moviliza al local.

 Venta a domicilio: el vendedor se moviliza hacia el domicilio del cliente.
 Venta directa: el vendedor no precisamente se moviliza al domicilio del
cliente, pero consuma la venta directamente, sin ningún intermediario.
 Venta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su
venta pero este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido
por el vendedor para aproximarse a un perfil concreto de cliente
 Call center o televenta: el vendedor aborda al cliente vía teléfono
habitualmente y no media un contacto físico entre ambos.
 Venta Consultiva: El vendedor actúa como un consultor del comprador,
tratando de entender la situación, problemática, beneficios que el
producto puede entregar al consumidor. Generalmente, el vendedor
trabaja de forma conjunta con su cliente para generar una necesidad que
no estaba identificada y que se atiende con el producto o solución a ser
vendida.

En las fases iniciales (preparación y prospección) se produce una profunda

variación según la manera de encontrarse el vendedor y el cliente. En los tres
últimos tipos de venta existe un tiempo de preparación para el vendedor y al
ser este el que aborda al comprador en mayor o menor medida se puede
centrar el objeto de venta. En el caso de la venta en tienda existe un catálogo
más amplio y debe ser la perspicacia del vendedor la que encuentre qué
artículo se adapta mejor a los requerimientos del cliente.

También se observan variantes en las fases de objeciones y cierre si la venta

se centra en un cliente concreto o va dirigida a un auditorio. En el primer caso
se podrá centrar el objeto de las argumentaciones y se podrá optar por
distintos tipos de cierre y en el segundo caso se habrán de suponer las

GRUPO 5 9
objeciones de la sala y optar por un cierre de oportunidad o un cierre
genérico.

CARACTERISTICAS DE UN VENDEDOR

Las características necesarias del vendedor para que este proceso sea
efectivo son:

 Conocimiento del Producto

 Confianza.
 Empatía.
 Capacidad de comunicación: Es muy importante ya que si la persona cree y
confía en lo que le están dando se hará mucho más fácil el proceso de
cualquier venta, por ello debemos ser y parecer vendedores con
experiencia, así la venta se hará mucho más fácil.
 Conocimiento de las personas: Una buena venta implica que las preguntas
del vendedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial
para encontrar el producto apropiado que resuelva esas necesidades y que
está dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospección, después el
cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar según los deseos
y necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor está
mucho mejor informado sobre su producto o servicio de lo que el cliente
podría estar nunca y puede ofrecer información valiosa así como ayuda al
proceso de toma de decisión. Además, un vendedor ético se cerciorará
siempre de que el cliente reciba más valor en el producto o servicio de lo
que ha pagado.1

Más que las características técnicas, también se deben tener en cuenta las
características de venta de cada persona, "Vender es cuestión de actitud",
sugiere Paulo Felipe Vivas Aguilera, en su Taller de "La venta profesional". Un
buen vendedor, que considera que las ventas son su profesión, siempre debe
pensar como tal, lo principal es ver lo mejor de su producto en cada momento
y de esta forma podrá ofrecer sus beneficios de la mejor manera; nunca deje
de lado a la competencia, siempre ocuparán un lugar muy importante en cada
acción del vendedor, la recomendación es sacar lo mejor de esta y aprender
de ella para, de esta manera, crecer en su negocio. Hay otros aspectos que no

1
GRUPO 5
0
debe olvidar un buen vendedor, como lo son la empresa que respalda su
trabajo y lo más importante, los clientes, quienes son la base de su trabajo,
ellos merecen toda su atención y dedicación, no se puede olvidar que los
clientes son la razón total de su trabajo. Lo más importante está en disfrutar
el trabajo, sea cual sea, hay que ser agradecidos y tener siempre la
mejor actitud, de esta manera verá reflejados los mejores resultados en su
venta.

ESTRATEGIAS DE VENTA

1. BAJAR LOS PRECIOS. Esta estrategia es muy utilizada, es muy útil pero
sin duda muy peligrosa ya que si se bajan los precios, la competencia de igual
forma lo puede hacer y simplemente se habrá logrado perder el margen de
beneficios y seguir compitiendo con las mismas dificultades que antes ya se
tenían, pero con menos margen.

2. COMPLEMENTAR LAS VENTAS CON PREMIOS O REGALOS. Esta

estrategia reduce el margen, sin embargo puede ser un arma de doble filo, ya
que si se abusa de ésta, el producto puede quedar vinculado al regalo y
posteriormente ser mucho más difícil de vender sin el regalo. Con esta
estrategia se conseguirían ventas corto plazo lo que significa un gran
beneficio, pero probablemente se den problemas a medio plazo, lo que
significaría una pérdida muy significativa.

3. SACAR OFERTAS. Esta estrategia no es lo mismo que bajar los precios

ni dar regalitos. Se refiere a crear paquetes de los productos que combinados
ofrezcan un valor añadido y con esto poder ofrecer un precio menor que al
comprar cada producto individualmente. Con este método se reduce el margen
pero se aumenta el volumen de ventas. Lo significativo de este punto es poder
incluir algún producto o servicio que no tenga la competencia para que en
ningún caso pueda ser igualado y sea totalmente único en el mercado. Además
permite que en el futuro estos productos puedan ser vendidos nuevamente
por separado.

4. CREAR SERVICIOS QUE VINCULEN AL CLIENTE DURANTE UN

PERIODO DE TIEMPO. Esta estrategia permite tener un “colchón” de
ingresos asegurado durante un periodo de tiempo. Se trata de poder hacer
una propuesta demasiado atractiva de corto plazo que invite al cliente a
aprovechar la oportunidad, pero que nos de los beneficios a lo largo del
1
GRUPO 5
1
periodo de vida del servicio. Es decir, que si se vende un servicio de
suscripción, crear un contrato que vincule al cliente por 18 meses y regalarle
por ejemplo los 2 primeros meses, que sólo suponen un 11% de descuento
sobre el total, además de que se pueden incluir cláusulas de penalización, para
evitar sufrir un volumen grande de ventas que se caen al 4.º o 5.º mes y que
en lugar de producir ventas traerían pérdidas a nuestra empresa.

5. NO ESPERAR A QUE EL CLIENTE VENGA, SI NO IR A

BUSCARLE. Esta estrategia puede ser un tanto extraña, sin embargo es muy
sencilla. Consiste en crear diversas propuestas especiales para clientes
adaptándolas al perfil de cada uno. Siempre hay varios tipos de perfiles entre
los clientes por lo que hay que conocerlos bien para saber sus necesidades, y
si no se conocen bien hay que invertir un poco de tiempo para hacerlo. Una
vez que se han diferenciado los perfiles de cada cliente se realiza un envío
de llamadas automáticas de voz que por un bajo precio permitirá contactar
con todos ellos en muy poco tiempo haciéndoles propuestas de ventas y
cerrando las ventas y optimizando su tiempo en vender solamente a los
clientes interesados.

6. VENTA CRUZADA.

Esta estrategia permite ofrecer y vender a clientes cuyas necesidades ya se

conocen o que acuden con frecuencia a nuestro negocio. Para ellos es una
ganancia de tiempo y tranquilidad y para el vendedor es un aumento de
ingresos y en ocasiones una mayor fidelización o vinculación de sus clientes.
Dependiendo de qué productos o servicios se corre el riesgo de no poder
ofrecer un asesoramiento o servicio post-venta suficientemente
especializado.

En definitiva la venta está en continua evolución debido sobre todo a las

nuevas tecnologías y las redes sociales, que han cambiado la forma de vender
y las técnicas de venta. No hay una estrategia mejor que otra, depende del
momento, el tipo de Cliente, el producto,... así pues un buen comercial debe
saber que técnica es la más adecuada en cada momento.

1
GRUPO 5
2
 QUE ES ATENCION AL CLIENTE ( brayan)
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y
proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales
opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.
ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 EL ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura de la
organización o empresa que representa los diversos elementos del grupo y
sus relaciones respectivas. El organigrama proporciona a la recepcionista una
gran idea real de la estructura de la empresa, de sus diferentes servicios o
secciones, y de las personas que los atienden, lo que permitirá proporcionar
la información que se le solicita y, ante cualquier llamada del exterior,
pasar la comunicación a la dependencia correspondiente.
 LISTA DE PERSONAL: Es un listado del personal que se labora en la
empresa, clasificado en orden alfabético, que permite a la recepcionista,
localizar rápidamente al trabajador o servicio solicitado. Esta lista la
suministra, por lo general, el Departamento de Recursos Humanos, la cual la
elabora mensualmente o trimestralmente de acuerdo con el movimiento de
personal al que haya tenido lugar, incorporando los nuevos empleados y
eliminando los retirados.
 LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS: Es un instrumento que recibe la
recepcionista para realizar llamadas a determinadas horas y día, y en algunos
casos para dar mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en
oficinas pequeñas o medianas.
 TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Es un fichero de las
relaciones principales de la empresa y que le permite en un momento dado
localizar rápidamente la ubicación o el teléfono de cualquiera de sus
relaciones, algunos de los cuales pueden ser: La floristería, la cerrajería; la
carpintería; el encargado de hacer mantenimiento a la máquina de oficina, la
papelería y otros. De acuerdo al volumen del mencionado tarjetero se aplicará
el método de archivo más conveniente. Para anotar las relaciones se pueden

1
GRUPO 5
3
 utilizar un fichero. Este tiene una fichado las que llamamos articuladas.
Debido a la unión de ésta en su parte baja, y gracias al movimiento de bisagra,
ofrece máxima facilidad de consulta, además como tiene unos encajes
laterales en la parte baja, el cual queda sujétala cartón archivador para
mayor seguridad de custodia.
 REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS: Es un formato que permite anotar
y verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa.
 VOLANTES DE MENSAJES: Recurso que permite apuntar los mensajes (en
caso de ausencia o presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado
de acuerdo con las conveniencias y necesidades de la empresa. En caso de
ausencia, la recepcionista informará la misma y preguntará si desea ser
atendido por otro empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algún
mensaje, en tal caso, anotará en los volantes de mensaje la información que
se le haya solicitado transmitir al ausente
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más
allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor
dominante: La atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos y
servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares.
Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por
diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al
cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el
esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la
disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de
servicios, etc… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofía que
no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la
empresa y de todo el personal. En la atención al cliente uno de los aspectos
más importantes es la comunicación, pues es la base de todas nuestras
relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor,
hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido
conocido.

1
GRUPO 5
4
 En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la
comunicación verbal como a la no verbal.
 Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o
escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la "vía oral"
y debe cuidar los siguientes aspectos:
• La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza,
tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.
• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de
voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se
hablará en voz demasiado alta.
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
• La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que
vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics
y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).
• Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición
y evita falsas interpretaciones.
• Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado,
tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es
muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos
ayudará a detectar sus necesidades.
• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos
con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a
su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una
escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el
cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente
agradecerá.
• Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen
de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc…
 Comunicación no verbal: Este tipo de comunicación llamado "lenguaje
corporal", se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos

1
GRUPO 5
5
solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra
comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de
comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen
notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).
• Enfatizar el mensaje verbal.
• Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de
palabras).
También debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con
nuestros gestos y posturas.
• Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las
emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa,
pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.
• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.
Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe
comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de
comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar
el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran
apoyo en la situación de comunicación con el cliente.
• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las
manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
- Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no
es conveniente este gesto con un cliente.
- Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o
nerviosismo.
- Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad
de defensa.
- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los
demás.
- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.
- Estar de perfil o de espaldas, rechazo.

1
GRUPO 5
6
 - Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica
seguridad y profesionalidad.
• Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4
zonas en el denominado "espacio personal" (área en la que no pueden entrar
intrusos):
- Íntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.
- Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas.
- Social (120-365 cm.): Compañeros.
- Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.
Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar,
sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del
cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no
produzca tensión en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto
ocular, y una entonación de la voz adecuada, contribuirán a ello; sin embargo
eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una
conversación con el cliente.
OTROS ASPECTOS A TENER EN CUENTA (dulce)

Evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará

sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través
de ellos.
 Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan
contrariarles, así como temas polémicos en la conversación.
 No entablaremos conversaciones con los compañeros ni atenderemos al
teléfono mientras estemos con el cliente.
 No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo.
 Proteger convenientemente al cliente, para que caigan cosméticos, laca, etc…
durante el trabajo.

1
GRUPO 5
7
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Pasos:
1. El cliente puede solicitar información por diferentes medios de
comunicación, internet, telefónico, por correo y personalmente. Lo primero
es saludarlo cortésmente y presentarnos.
2. Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es
En persona indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán respuesta
a su solicitud. Si la consulta es telefónica, transfiéralo a la unidad
Respectiva. Sino está seguro(a) ¡No lo deje esperando en línea! Si es posible,
pídale un número para devolverle la llamada. Investigue rápidamente y llámelo.
3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar
trámites en las oficinas públicas. En este caso, controle sus emociones, y haga
uso de su vocación de servicio. Recuerde, somos servidores públicos.
Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.
4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de
nosotros. La atención no debe ser un mero trámite, sino una
atención personalizada, deferente, respetuosa y agradable para él (la).
5. Si debe atender una solicitud de servicios explíquele claramente los
requisitos que debe cumplir y los tiempos mínimo y máximo que puede tomar
el trámite solicitado. No debe excederse del tiempo establecido.
6. Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso,
asuma la responsabilidad, no invente excusas para "engañarlo". Subsane lo
más rápido posible la dificultad y cumpla con la solicitud.
7. No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados para
cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.
8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para
La atención de trámites. No intente beneficiar a alguno en particular, en
perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.
9. Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender
Su enojo. Demos respuesta a la misma.
10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros
dependemos del Cliente

1
GRUPO 5
8
 CONCLUSIÓN
Entre los elementos que facilitan la atención al cliente podemos mencionar los
siguientes; el organigrama, lista de personal, la hoja diaria de encargos,
tarjetero de relaciones principales, registro y control de llamadas, volantes
de mensajes, agenda, teléfono, la central telefónica, y telefax entre otros.

En cualquier empresa la productividad se mide en términos de satisfacción

del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del
servicio. La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio
al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio.

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la

comunicación, en la comunicación con el cliente debemos prestar atención
tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. La comunicación verbal
utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, y la
Comunicación no verbal es el tipo de comunicación llamado "lenguaje corporal",
nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte
de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos.

Debemos evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional.

Éste vigilará sus movimientos para que el cliente perciba soltura y
profesionalidad a través de ellos, Trataremos de que el cliente se relaje,
evitando comentarios que puedan contrariarles, así como temas polémicos en
la conversación, no debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por
acabar el trabajo y proteger convenientemente al cliente.

1
GRUPO 5
9
 BIBLIOGRAFÍA
 http://www.mici.gob.pa/imagenes/pdf/procedimiento_atencion__clie
nte.pdf
 http://es.scribd.com/doc/6801071/Recepcionista-Atencion-Al-
Cliente
 http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml#p
rincip
 http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBibliotec
a/atencion_cliente.pdf

2
GRUPO 5
0