SERVICIO AL

CLIENTE

Docentes del Curso 2018

Logro del curso
Al término de la unidad, los alumnos aplican
herramientas de medición del servicio y estrategias de
atención al cliente de acuerdo con las características
del buen servicio.

2
2
 TEMA 5: CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
5.1. Definición de la calidad
5.2. Importancia de la calidad en el Servicio al Cliente
5.3. Los procesos
5.4. Expectativa y percepción
5.5. Medición de la Calidad del Servicio: Modelo Servqual
3
 DEFINICIÓN DE SERVICIO
La calidad es el “conjunto de aspectos y características de un
producto y servicio que guardan relación con su capacidad de
satisfacer las necesidades expresada o latentes de los clientes” (La
calidad en el servicio al cliente, 2005:1)

4
 DEFINICIÓN DE SERVICIO

Calidad es cumplir con los

requerimientos que necesita
el cliente con un mínimo de
errores y defectos.

Calidad es cumplir lo que se

promete al cliente; es un
proceso continuo que nos
lleva a la perfección.

5
 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

Una de las formas principales para

que la empresa se pueda distinguir
consiste en ofrecer calidad en el
servicio en forma consistente, la cual
dará una fuerte ventaja competitiva
que conduce a un mejor desempeño
en la productividad y en las utilidades
de la organización.

6
 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
Genera una ventaja competitiva.

Permite construir una buena imagen y confianza frente a los

clientes.

7
 Principios de la calidad
1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.
2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno
ampliamente).
3. Buscar soluciones y no estar justificando errores.
4. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
5. Ser puntual.
6. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
7. Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
8. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
9. Ser responsable y generar confianza en los demás.
10. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.

8
MOMENTOS DE VERDAD

En la empresa de servicios, según

sus dimensiones, puede establecer
contacto directo y personal “cara a
cara” con decenas, cientos o miles
de clientes cada día.

Estos “encuentros” o “momentos de la verdad” no se producen

únicamente con un solo tipo de personal, sino que se establecen
con una gran variedad de colaboradores de la empresa que
trabajan en diferentes unidades operativas; en cada encuentro el
cliente se está formando una determinada imagen (positiva,
neutra o negativa).

9
LOS ESTÁNDARES

Es una medida que se emplea

para servir de modelo o
patrón de control.

10
Condiciones básicas de los estándares

a. Responde con la más absoluta precisión a la realidad

práctica.

b. Responder con precisión al uso que se le dará.

c. Ser capaz de detectar y señalar cualquier variación

inherente a la función.

d. Señalar las variaciones que se tolerarán.

11
 LOS PROCESOS

Constituyen una secuencia de

pasos físicos que pueden
identificarse, escribirse,
medirse, evaluarse y
controlarse con precisión.

12
 LOS PROCESOS

¿Quiénes intervienen en un proceso de servicios?

Determinadas personas.

Determinadas recursos.

Determinadas acciones.

13
 LOS PROCESOS

Conclusiones del servicio como un proceso

Calidad del servicio final que se entregarán depende de la calidad

con que haya realizado en cada paso el proceso.

La calidad del servicio no es responsabilidad única del personal

sino de todos los que intervienen en el proceso.

Todos los pasos del proceso del servicio deben ser previstos en el
diseño.

14
 LOS PROCESOS
Deficiencias en la calidad del servicio

a. Deficiencia del conocimiento.

b. Deficiencia de estándares.
c. Deficiencia de ejecución.
d. Deficiencia en la
comunicación interna
e. Deficiencia en las
percepciones.

15
 LOS PROCESOS
Deficiencia del conocimiento.

Es la diferencia entre lo que creen

los proveedores del servicio que
esperan los clientes, y las
necesidades y expectativas reales
de estos.

16
 LOS PROCESOS
Deficiencias en los estándares

Es la diferencia entre las

percepciones de los directivos
sobre las expectativas de los
clientes y los estándares de calidad
establecidos en la realización del
servicio.

17
 LOS PROCESOS
Deficiencia en la ejecución

Es la diferencia entre los estándares

especificados de entrega y el
desempeño real de los proveedores
de estos estándares.

18
 LOS PROCESOS
Deficiencia en la comunicación interna
Es la diferencia entre lo que la empresa anuncia y lo que el
personal de ventas piensa que son las características del
servicio esencial, desempeño y el nivel de calidad de servicio
y lo que la compañía realmente es capaz de realizar.

19
 LOS PROCESOS
Deficiencia en las percepciones

Es la diferencia entre lo que la

empresa anuncia y lo que el
personal de ventas piensa que son
las características del servicio
esencial, desempeño y el nivel de
calidad de servicio y lo que la
compañía realmente es capaz de
realizar.

20
 EXPECTATIVA Y PERCEPCIÓN

El Diccionario de la Real Academia Española (DRAE) define a la

calidad como la “Adecuación de un producto o servicio a las
características especificadas”

“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido

alcanzar para satisfacer a su clientela clave, representa, al mismo
tipo, la medida en que se logra dicha calidad” (La calidad en el
servicio al cliente, 2005:1)

21
 EXPECTATIVA Y PERCEPCIÓN

De ambas definiciones se puede concluir que la calidad es el nivel

de acercamiento entre lo que el cliente (espera) y lo que recibe
(percepción).

La expectativa constituye el parámetro con el que los clientes

miden la calidad de un servicio. Es lo que el cliente espera recibir
del producto o servicio.

La percepción es Lo que un consumidor “siente” depende de sus

percepciones. Un cliente selecciona diversos medios para
satisfacer sus necesidades, basado en las diferencias de sus
percepciones.

22
 EXPECTATIVA Y PERCEPCIÓN

Expectativas y En los servicios, la calidad no

se asegura en la fábrica, sino
percepciones en el contacto directo y
del cliente continuado con los clientes.

Expectativas: Son la Percepción: Forma en que un

esperanza de realizar o ser humano obtiene e
conseguir algo. Posibilidad interpreta la información.
razonable de que algo
suceda.

23
 Medición de la Calidad del Servicio

MODELO SERVQUAL

Es una herramienta que se utiliza

para medir la calidad de los
servicios en base a las expectativas
y percepciones de los clientes.
Presenta cinco dimensiones

24
DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL

Elementos Fiabilidad, Capacidad de Seguridad, Empatía,

tangibles, Habilidad para respuesta, conocimiento y atención
apariencia de las ejecutar el Disposición y atención individualizada
instalaciones servicio voluntad de los mostrados por que ofrecen las
físicas, equipos, prometido de empleados para los empleados y empresas a los
personal y forma fiable y ayudar al cliente sus habilidades consumidores
materiales de cuidadosa. y proporcionar para inspirar
comunicación. el servicio. credibilidad y
confianza

25
 SEDE MIRAFLORES
Calle Diez Canseco Cdra 2 / Pasaje Tello
Miraflores – Lima
Teléfono: 633-5555
SEDE INDEPENDENCIA SEDE BREÑA SEDE TRUJILLO
Av. Carlos Izaguirre 233 Av. Brasil 714 – 792 Calle Borgoño 361
Independencia – Lima (CC La Rambla – Piso 3) Trujillo
Teléfono: 633-5555 Breña – Lima Teléfono: (044) 60-2000
Teléfono: 633-5555

SEDE SAN JUAN DE LURIGANCHO SEDE SAN MIGUEL SEDE BELLAVISTA SEDE AREQUIPA
Av. Próceres de la Independencia 3023-3043 Av. Federico Gallese 847 Av. Mariscal Oscar R. Benvides 3866 – 4070 Av. Porongoche 500
San Juan de Lurigancho – Lima San Miguel – Lima (CC Mall Aventura Plaza) (CC Mall Aventura Plaza)
Teléfono: 633-5555 Teléfono: 632-4900 Bellavista – Callao Paucarpata - Arequipa
Teléfono: 633-5555 Teléfono: (054) 60-3535

www.cibertec.edu.pe