SERVICIO AL

CLIENTE

Docentes del Curso

2018 - I
 TEMA 9: MARKETING INTERNO

9.1. Definición del Marketing Interno

9.2. Beneficios del Marketing Interno
9.3. Procedimiento para la elaboración del plan de marketing Interno

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 INTRODUCCIÓN

Empresas de Empresas de
producción servicios
VS

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Principales elementos que aparecen en una
empresa de servicios

El contacto visual entre el cliente en espera del

servicio y el medio físico:

Zona interior.
Muebles.
Equipos.
Personal de contacto

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TRES TIPOS DE MARKETING EN LAS
EMPRESAS DE SERVICIOS
EMPRESA

Marketing Marketing
interno externo

EMPLEADOS Marketing CLIENTES

interactivo

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MARKETING INTERNO

Consiste en el desarrollo de
actividades para motivar a
todas las personas que
colaboran en la
organización y conseguir su
orientación hacia el
mercado.

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MARKETING INTERNO

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BENEFICIOS DEL MARKETING INTERNO

El marketing interno
desarrolla un conjunto de
actividades encaminadas a
tener trabajadores
satisfechos, con todas las
posibilidades de expresar en
cualquier circunstancia sus
sentimientos y
pensamientos.

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¿Qué deben tener presente los directivos respecto al
marketing interno?

Los trabajadores son los clientes más importantes de la

organización.

Se debe informar a todo el personal de la organización sobre la

realidad de la misma.

Se debe formar al personal en la cultura del detalle.

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Características del marketing interno

1. Nuestro empleado es el cliente

interno.
2. Lo que vendemos es la empresa.
3. Para vender la empresa
necesitamos un Plan de
comunicación interna.
4. La fuerza de ventas son los
directivos.
5. El objetivo es alcanzar la
motivación de los empleados.

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Diferencias entre marketing tradicional y marketing
interno

Marketing Tradicional Marketing Interno

Se enfoca al cliente. Enfocado al trabajador

Productos. Empresa.
Técnicas de venta. Comunicación interna.
Fuerza de ventas. Equipo directivo
Elevar las ventas. Incrementar la motivación /
incrementar la productividad

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Pirámide organizacional invertida

Clientes
Personal de
contacto
Directivos
intermedios
Alta gerencia

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PLAN DE MARKETING INTERNO

a) Análisis b) Planificación

c) Ejecución d) Control

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a) Análisis
Análisis del entorno Análisis del cliente interno

Consiste en recoger datos Su objetivo es conocer al

válidos a efectos comparativos mercado interno sus
de nuestra competencia desde características, deseos,
el punto de vista de los necesidades.
recursos humanos.

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Análisis del entorno
Aspectos a estudiar en el análisis del
entorno:

Tamaño de la organización.
Características de la planilla.
Formación.
Selección.
Comunicación.
Desarrollo.
Negociación colectiva

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Análisis del cliente interno

Métodos para encontrar información acerca del

cliente interno.

SIM Interno.
Métodos de segmentación.
Técnicas de investigación sociolaboral.

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Análisis del cliente interno
En el análisis interno se estudian los elementos del marketing
interno:
Establecimiento de cultura general
de servicios.
Enfoque de marketing de la gerencia
de recursos humanos.
Trabajo en equipo y participación.
Comunicación, información a todo
empleado.
Sistema de recompensas.

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 b) Planificación
Proceso de adecuación
Proceso de adecuación
Consiste en adaptar el
mercado interno al mercado
externo. Busca formar al
personal en comunicación en
todas direcciones.
Elaboración de decisiones
estratégicas
Consiste en realizar planes
de acción que contienen las
tareas específicas con los
resultados esperados.
Se debe trabajar en equipo
bajo la dirección de un
facilitador.
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Decisiones estratégicas
Premiar al mejor equipo de trabajo.
Reconocer y recompensar al mejor
trabajador.
Dar premios y bonificaciones.
Igualar las remuneraciones de acuerdo
al mercado.
Difundir los planes de la organización a
todo el personal.
Implementar la categoría del más
divertido.
Implementación de un plan de
comunicación

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