¿CÓMO BRINDAR UNA

EXCELENTE ATENCIÓN AL
CLIENTE?
Atención al cliente

 ¿Por qué preocuparse

por el servicio y la
atención al cliente?
 ¿Cuáles son las
características de los
mercados en estos
momentos que hacen
necesaria esa
preocupación?
Los mercados…

 Más dinámicos y competitivos.

 Mayor oferta de productos y servicios.
 Consumidores más exigentes e informados.
 Más leyes y reglamentos que protegen al
consumidor.
 Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y
lograr su fidelidad.
Satisfacción y lealtad

 Algunos estudios han mostrado que sólo los

clientes “muy satisfechos” son fieles.
 Un alto grado de satisfacción de los clientes es
determinante del éxito de cualquier negocio.
No es fácil

 Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no

es fácil:
 Debemos producir
bienes y servicios que
satisfagan sus
requerimientos.
 Se debe proveer un
servicio, antes, durante
y después de la venta,
de la mejor calidad.
 ¿Quién es nuestro cliente?
 Lo primero es conocer al cliente:

No se puede satisfacer a quién no se conoce

¿Quién es nuestro cliente?

 Se debe saber:
 ¿quién es el cliente?
 ¿qué desea el cliente?

 ¿cómo, cuándo y dónde

lo desea el cliente?
¿Quién es nuestro cliente?

 Es necesario poseer toda esta información.

 De otra manera no se podrá producir aquellos
productos o servicios que satisfagan al cliente.
 Cuando no se conoce al cliente, se tendrán muchos
clientes insatisfechos.
¿Por qué la insatisfacción?

 Algunas razones frecuentes por las que un cliente

puede estar insatisfecho son:
 Defectos o errores
en el producto o
servicio
 Lentitud en el
servicio
¿Por qué la insatisfacción?

 También:
 Servicio poco amable y
cortés
 Escasa información o
información errónea
 Instalaciones inadecuadas y
sin el mantenimiento
apropiado
Técnicas de atención al cliente

 A continuación se ofrecen algunas técnicas

relacionadas con la atención que se brinda al
cliente.
 Si usted las pone en
práctica, logrará que
su empresa tenga
clientes más
satisfechos.
 Técnicas de atención al cliente
 Las primeras de estas técnicas deben ponerse en
práctica antes de atender a cualquier cliente.
 El segundo grupo de técnicas son las que se utilizan
en el mismo momento cuando se está atendiendo a un
cliente.
 Finalmente, se mencionarán las que corresponden a
situaciones en las que un cliente, por alguna razón, ya
está insatisfecho.
Antes de…

 Primero: Información
sobre productos y
servicios.

 Usted debe conocer bien los productos y

servicios que la empresa ofrece: usos,
características, precios, sistemas de pago,
plazos, etc.
Antes de…

 También debe conocer muy bien los

procedimientos establecidos por la empresa, es
decir:
 Conocer qué hace cada departamento o área de la
empresa.
 Saber cuáles son los funcionarios involucrados en cada
trámite o servicio.
 Saber cuáles son los costos, procesos, lugares y otros
datos importantes.
 Antes de…
 Y, ¿qué pasa si no sé algo?
 Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero
usted debe haber buscado la respuesta.
 Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y
sea mejor decir “no sé” antes que confundir al cliente.
Trabajo en equipo: una fortaleza

 Las organizaciones que trabajan como equipos

logran mayores niveles de eficiencia.
 Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes.
Trabajo en equipo: una fortaleza

 En cualquier empresa
las personas se
necesitan unas a otras.

 Esto es más importante cuando se presenta

algún problema,
 por ejemplo, cuando se atiende un reclamo
de un cliente.
 Trabajo en equipo: una fortaleza
 Cuando el trabajo no se realiza en equipo:
 Las “fisuras” en la organización se hacen evidentes.
 El servicio y la imagen de la empresa se deterioran.
Trabajo en equipo: una fortaleza

 Es importante apoyar a los compañeros y

proteger la imagen de empresa, así que no hay
que:
 Hablar mal de otro compañero o departamento
delante de un cliente.
 Contradecir a un compañero delante de un cliente
(excepto en un caso de suma importancia).
 Comentar con clientes detalles privados de la empresa.
Cuando atiende a un cliente

 Cuando trate con un cliente, tome en cuenta lo

siguientes:
 Salude primero: “Buenos días”, “Buenas tardes” o
“Buenas Noches”.
 Identifíquese: diga su nombre claramente e,
inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le
podemos servir?”
 Preséntese como una persona positiva y
siempre sonriente (pero no de modo fingido).
Cuando atiende a un cliente

 También:
 Trate al cliente por su nombre.
 Mantenga contacto visual con su
cliente alrededor del 70% del
tiempo.
 Ofrezca a cada cliente el tiempo
adecuado, aunque ya sea hora de
salir.
 Sea amable y despídase
agradeciendo.
 Dos puntos importantes
 Recuerde dos aspectos importantes:
 Todas las técnicas anteriores son más importantes cuando el
cliente está disgustado.
 Todos los clientes son importantes.
Otros detalles son:

 Logre empatía con el

cliente, identifíquese
plenamente con él, analice
la situación desde su
perspectiva.
 Trate al cliente del mismo
modo que le gustaría que
lo trataran a usted.
 Otros detalles son:
 Muestre un interés auténtico en el problema o
situación de su cliente.
 Escuche detenidamente, muéstrese como un asesor.
 Actúe de forma proactiva más que reactiva.
 Sorprenda al cliente haciendo más de lo que él
espera.
 Use un tono de voz adecuado.
 Otros detalles son:
 Utilice el lenguaje corporal:
 Mueva su cabeza diciendo un “sí” para denotar que
está comprendiendo al cliente.
 Acérquese un poco más al cliente, si es posible haga su
cuerpo un poco hacia delante, pues esto muestra interés
de parte suya.
Otros detalles son:

 Utilice el lenguaje corporal:

 Tome una posición abierta, sin cruzar
los brazos.
 No se ubique frente al cliente, sino
tome una posición negociadora
ubicándose un poco de lado.
Las llamadas telefónicas

 El teléfono es una de
las principales formas
en que se tiene
contacto con los
clientes.
 Por eso es necesario
tomar en cuenta las
siguientes
recomendaciones.
 Las llamadas telefónicas
 Conteste el teléfono rápidamente, apenas al segundo
timbrazo.
 Nunca deje esperando al cliente en la línea
telefónica.
 Sonría, aunque sea por teléfono, el cliente lo percibe.
Las llamadas telefónicas

 Salude en forma corta y

amable.
 Identifíquese usted y a su
departamento, área,
unidad, etc.
 Ofrezca su colaboración:
“¿En qué le puedo servir?”
 Las llamadas telefónicas
 Escuche al cliente.
 Pregunte si ha logrado responder apropiadamente.
 Despídase cortésmente.
Clientes insatisfechos

 Cuando se presente un
cliente molesto por
alguna razón, siga las
siguientes sugerencias
 Clientes insatisfechos
 Manténgase calmado.
 Escuche: deje que el cliente se exprese sin
interrupciones (puede ser que se calme poco a poco).
 Procure averiguar qué ocasiono el problema.
Clientes insatisfechos

 No culpe al cliente,
independientemente de si
tiene o no algo de culpa.
 Muestre que está
comprendiendo la situación.

 Trate de que el cliente salga satisfecho,

pues “es preferible perder una venta que
perder un cliente”.
Clientes insatisfechos

 Cuando el caso tiene que

pasar a otro compañero o
al jefe, trate de que el
cliente no tenga que
explicar nuevamente la
situación.

 Siempre que sea posible, convierta el

problema en una ocasión para mejorar la
relación con el cliente.
 La gerencia debe…
 Finalmente, puede decirse que un buen servicio al
cliente debe ser el resultado de toda una estrategia
de calidad a nivel de toda la empresa.
 Algunos de los lineamientos generales que deben
seguirse son los que a continuación se indican.
 La gerencia debe…
 Desarrollar sistemas para conocer a profundidad a
sus clientes y sus requerimientos de productos y
servicios.
 Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes:
sugerencias, quejas, etc.
 Desarrollar mejoras a partir de las quejas y
comentarios de los clientes.
 La gerencia debe…
 Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción del
cliente.
 Diseñar productos y servicios que satisfagan los
requerimientos de los clientes.
 Ajustar los procesos internos de modo que sean
eficientes y permitan alcanzar altos estándares de
satisfacción de los clientes.
 La gerencia debe…
 Capacitar a los empleados tanto en técnicas de
servicio al cliente como en un amplio conocimiento de
la empresa y sus productos.
 Fomentar el trabajo en equipo.
 Evaluar sus sistemas de servicio al cliente.