CURSO: INTRODUCCIÓN A LA INGENIERIA

FASE II: DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL

PROBLEMA

FASE INDIVIDUAL Y COLABORATIVA

DOCENTE:

DIANA GISSELA VICTORIA

PRESENTADO POR

ANDRÉS MAURICIO TORO AGUIRRE

C.C. 14.797.445 DE TULUÁ

GRUPO 212014_97

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

FACULTAD DE INGENIERIA

PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL

NOVIEMBRE 24 DE 2016
 INTRODUCCIÓN

La actividad fundamental de todo Ingeniero es la toma de decisiones para resolver

problemas, pero también depende de las habilidades que haya desarrollado y de su
capacidad para su mejoramiento continuo.

En base a estos principios se realiza la investigación de un micro mercado, de acuerdo a las

instrucciones de la guía. Se analiza sus procesos, se resalta un problema y se proponen 3
soluciones que impactan de una manera positiva en la resolución de sus problemas,
generando así acciones de mejora para sus diferentes procesos y actividades diarias.
 DESARROLLO

MAXI MERCADO EL IMPERIO

HISTORIA:

El maxi mercado el imperio Esta ubicado en la ciudad de Buenaventura, en el barrio la

Garrido. Fue fundado por el señor Roberto Varela hace 22 años, con el apoyo de su
familia.

El señor Varela dio apertura a su negocio en el garaje de su casa en julio del año 1994,
contando en ese entonces para su inicio con (2) estanterías hechas en madera, (1) vitrina de
2 metros de ancho, (1) vitrina dulcera y (1) nevera mediana que le facilito su hermano.

Cuenta el señor Roberto Varela que inicio su negocio con un capital de $ 1.400.000 de esa
época. Ese dinero lo obtuvo de la venta de una moto Honda C- 70 y de la liquidación que le
dieron en un granero donde trabajo por 4 años aproximadamente. Dice el señor Varela que
el apoyo de su familia fue fundamental para emprender el negocio, debido al corto capital y
las necesidades que tenía en su momento.

Inicialmente el negocio lo empezó con productos mínimos básicos de la canasta familiar,

dulcería y gaseosas. Dice el señor Varela que en ese tiempo no existía casi proveedores que
fueran directamente a su negocio a ofrecerle productos, como lo es hoy en día. En ese
entonces él iba todas las mañanas bien temprano, hasta las distribuidoras a comprar lo que
se le iba agotando. Con el paso del tiempo su negocio fue creciendo en la medida de que
pudo ampliar mas la oferta de productos y mejorar el entable de su negocio.

En el año 1995 sus vecinos le decían que le colocara nombre a su negocio y colocara el
aviso. Es así cuando una señora doña rubí le dijo una mañana mientras le compraba lo del
diario. “Roberto colócale tienda el imperio, me parece que suena bien”. El señor Varela
se quedo pensando y le dijo que sí, que le gustaba; fue ahí donde surgió el nombre para su
negocio.

Para el año 2008 se presento la oportunidad de ampliar su negocio, debido a la compra de

un lote aledaño. Lo construyo, cambio el entable, compro enfriadores y acondiciono todo lo
necesario para ofrecer un mejor servicio, y en noviembre del año 2009 se traslado allí, y le
Cambio el nombre por MAXI MERCADO EL IMPERIO.

Su amplia experiencia en el comercio y su credibilidad le permitieron al señor Varela

obtener beneficios con los proveedores para el manejo de crédito, descuentos, ofertas y
abastecimiento continuo de su portafolio de productos ofrecidos dentro de su maxi
mercado. También contrato a 6 colaboradores (2 cajeras, 1 bodeguero, 1 asistente
administrativo, 2 servicios varios).

Actualmente don Roberto Varela es ampliamente conocido en la comunidad del barrio la

Garrido y alrededores, por su vocación de servicio, su amabilidad, su amplio portafolio de
productos, permitiendo a sus clientes obtener lo necesario y a buen precio.

PRODUCTOS QUE OFRECE MAXI MERCADO EL IMPERIO

DESCRIPCIÓN
Arroz Quesos
Aceites vegetales, girasol, oliva Kumis y yogures
Panela Milo y chocolisto
Granos (Frijol,Lenteja,Blanquillo,Arveja) Huevos
Pastas para sopa Pan tajado
Espagueti Pescado
Sal Carnes de res, cerdo y pollo
Azúcar Gaseosas y afines
Panela Confitería en general
Café Alimento para perros y gatos
Atún en agua y aceite Frutas y verduras en general
Harina de trigo Gelatinas
Harina para arepas Trapeador, escobas, recogedores
Condimentos Licores en general
Salsas (tomate, mayonesa, rosada, etc.) Cigarrería
Leche en polvo Productos para bebes en general
Leche liquida Papelería varios
Carnes frías Productos para el aseo del hogar en general
Arepas pre cocidas Productos de belleza (tintes, cremas, etc.)
Margarinas Productos para el aseo personal en general
Cereales para el desayuno Productos varios no especificados en la lista.

PROBLEMAS

De acuerdo a lo conversado, don Roberto várela se caracteriza por ser una persona muy
servicial; pero dentro del proceso de ampliación de su negocio tuvo que centrarse más a los
manejos administrativos y delegar funciones a sus empleados. Debido a esto entre su
amplia clientela se empezó a dar cuenta que los clientes no estaban muy satisfechos con la
atención que recibían por parte de sus colaboradores. Esto impacto que significativamente
sus ventas fueran disminuyendo un poco; esto preocupo mucho al señor Varela.

Al poco tiempo don Roberto decidió contratar un colaborador más para implementar el
servicio a domicilio gratis; esto con el fin de mejorar el servicio para sus clientes y atraer
nuevos clientes al negocio. Don Roberto vio que la persona extra que contrato para los
domicilios, no compenetraba mucho con los demás colaboradores de su negocio y la moto
que el señor Varela suministro para el servicio a domicilio empezó a tener problemas
mecánicos por el mal manejo que le daba el muchacho de mensajería y la falta de
mantenimiento oportuno.

Don Roberto tuvo también otros inconvenientes porque antes de la ampliación el manejaba
créditos con sus clientes, y entre esos clientes había muchos que desde sus inicios le
compraban y pagaban quincenal y mensualmente. Esto representaba en sus ventas gran
valor. Ahora debido al cambio de local, no supo manejar esta situación, cancelando la línea
de crédito, a pesar de que contaba con clientes fieles y puntuales con sus pagos acordados.

Durante estos 7 años que lleva don Roberto desde la ampliación de su negocio ha tenido
que cambiar mucho de personal, porque no encuentra en ellos la amabilidad y servicio,
principal cualidad del señor Varela y valor agregado para la sostenibilidad de su negocio a
lo largo de los 22 años que lleva como propietario del Imperio.

Con los proveedores no posee problemas, ya que el proveedor entrena muy bien a sus
colaboradores con el fin de garantizar el cumplimiento de metas de ventas, y esto hace que
nunca le falte el producto en el Maxi Mercado; pero si tengo problemas con la rotación de
algunos productos por el mal manejo que el colaborador que tengo en la bodega le da a
estos manifiesta. don Roberto.

Don Roberto en su amplia trayectoria en el mercado ha ganado mucha experiencia; sus

ventas son estables “como todo negocio hay días buenos y días no tan buenos” cuenta
sonriente don Roberto; pero si quiere lograr dar una mejor atención a su clientela; y para
ello requiere que una persona profesional que lo asesore y lo oriente para poder mejorar sus
problemas dentro de su Maxi Mercado.

PROBLEMAS HALLADOS:

1. Atención al cliente

2. Contratación de colaboradores

3. Rotación de productos

4. Manejo de cartera

5. Coordinación de horarios y tareas por ejecutar

6. Mal procedimiento con el manejo de la moto

PROPUESTAS DE MEJORA:

De acuerdo a los problemas hallados en el Maxi Mercado El Imperio se plantean las

siguientes propuestas para dar un impacto positivo en la resolución de sus problemas.

1. Debido a que uno de los más grandes problemas del señor Varela ha sido la contratación
de personas competentes para las funciones asignadas; se le propuso que asistiera a unas
capacitaciones sobre contratación, manejo de personal y procesos logísticos, donde se le iba
a orientar en todo lo referente a la evaluación de perfiles y competencias del personal
candidato al puesto; como también sobre los procesos de la cadena de abastecimiento y los
actores de la red logística.

También se le dará pautas para que cada 12 meses se capacite el personal en desarrollo
organizacional, servicio al cliente interno y externo y seguridad salud en el trabajo (SST).
Lo anterior garantizara que el impacto en la imagen del Maxi Mercado sea positivo y le
genere a Don Roberto un parte de tranquilidad en los procesos administrativos y de
producción; como también el crecimiento del negocio, posibles mejoras y expansión a
futuro.

2. La ampliación locativa que hizo don Roberto trajo inconveniente tanto en la parte
administrativa como de producción, debido a la mala rotación de algunos productos,
facturación con proveedores de productos de poca rotación, entre otros, y el debido orden
en que se debían mostrar al público.

Se le sugiere a don Roberto que se apoye mucho en los proveedores, en coordinación con
su colaborador de bodega para que en los productos de corta fecha de vencimiento se
manejen con poco inventario, en base a los datos estadísticos de salida de los mismos,
evitando tener en existencia más de lo que se puede vender durante el periodo del lote de
vencimiento. En los demás productos y los que son básicos de la canasta familiar, hacer lo
mismo pero con la diferencia de que se surta la bodega semanalmente y las góndolas
mantenerlas abastecidas según se dé el caso de rotación de cada producto.

3. Solucionado los problemas administrativos y locativos. Se le da pautas a don Roberto

Varela sobre la reapertura de la cartera a sus clientes que el ya conoce por su cumplimiento
y fidelidad, con los mismos plazos que manejaban antes del Maxi Mercado. También con
la posibilidad de abrir cartera a otros potenciales clientes; esto le permitirá mejorar sus
niveles de ventas.
Referente a la moto para los domicilios se hará manteamiento general cada 3000
kilómetros, para garantizar el correcto funcionamiento y se hará trazabilidad al manejo que
le dé a la moto la persona encargada de los domicilios.
 CONCLUCIÓN

Los micromercados de alimentos y productos de la canasta familiar son negocios que están
generando impacto en la economía nacional, con un crecimiento acelerado, por su
comodidad para la compra, la cercanía, sus bajos costos en los productos en relación a los
de las cadenas de supermercados. Esto debido a los bajos costos generados en la red
logística y la cadena de abastecimiento. Lo anterior se relaciona con la poca cantidad de
personal que se requiere contratar en los micromercados y los actores de la red logística,
frente a los volúmenes de ventas generados; esto concluye con un buen margen de utilidad
y gran aceptación dentro de las diferentes comunidades.
 BIBLIOGRAFIAS

 www.dinero.com › Empresas

 www.marketingyfinanzas.net › Investigación de Mercados › Tendencias

 www.laopinion.com.co/.../colombianos-siguen-prefiriendo-las-tiendas-de-barrio-1088...

 www.fenalco.com.co/contenido/2095
 FASE COLABORATIVA

DIAGRAMA CAUSA EFECTO Ó ESPINA DE PESCADO

MICROMERCADO “LA VICTORIA”

Descripción de los problemas y las 3 alternativas de mejora de cada uno de los
problemas encontrados en “La Victoria”.

PROBLEMAS DE PRODUCCIÓN

 Desabastecimiento de productos, impactando negativamente la imagen del negocio.

 Mala rotación de productos, dando mala reputación con los proveedores y

generando pérdidas económicas al micromercado.

 La falta de supervisión, está ocasionando que los colaboradores no hagan sus tareas
coordinadamente y no se preste un buen servicio al cliente interno y externo.

ALTERNATIVAS DE MEJORA

1. Capacitación del personal en desarrollo organizacional y servicio al cliente.

2. Hacer un inventario, para saber con certeza los productos que más se venden y mejorar
así la rentabilidad.

3. Coordinar con los proveedores para que se suministre los productos que más se venden
en cantidades adecuadas y los de menos rotación en cantidades controladas.

PROBLEMAS LOCATIVOS

 Escalera de acceso a la bodega se encuentra en mal estado, esto ocasiona gran

probabilidad de accidente laboral.

 La carretilla de carga se encuentra averiada, generando retrasos en la parte de

abastecimientos.

ALTERNATIVAS DE MEJORA

1. Hacer la reparación de la escalera, y realizarle alguna mejora para que sea de mas fácil
uso en el acceso a la bodega.

2. Comprar otra carretilla de carga, con otras especificaciones que den lugar a mejor
operatividad y minimice el riesgo de accidente laboral.
3. hacer mantenimiento del local, en lo concerniente a embellecer el interior y exterior,
cambiar el aviso por uno más moderno, y mejorar la iluminación.

PROBLEMAS DE PERSONAL

 Turnos largos y extenuantes

 Mal clima laboral

ALTERNATIVAS DE MEJORA

1. Evaluar los turnos, para que sea más ligeros y se cumpla con la normatividad; haciendo
las correcciones necesarias.

2. Determinar las causa que están influyendo en que se tenga un mal clima laboral y
reevaluar el personal que labora en el micromercado, para saber si es competente.

3. Desarrollar actividades lúdicas y de recreación para el personal, programadas cada

determinado tiempo; esto permitirá que se baje la tención laboral y se mejore el desempeño
de cada colaborador dentro del negocio.

PROBLEMAS ADMINISTRATIVOS

 El crédito por nueve millones, no fue buena idea; ya que esto le resta flujo de
inversión y puede afectar negativamente la parte contable del negocio.

 La falta de capacitación esta ocasionando que el personal no esté competente y no

de lo mejor de sí para la pro actividad dentro del negocio.

 El desmejoramiento en la atención al cliente, está fundamentada en la parte de

control y supervisión en cada uno de los procesos del negocio.

ALTERNATIVAS DE MEJORA

1. Reestructurar la parte administrativa y financiera, como también las funciones de cada

colaborador.

2. Realizar promociones, ofertas y todo lo necesario para mejorar el flujo de caja y las
ventas en general. Lo anterior en coordinación y apoyo con cada proveedor.
3. Reducir costos y gastos innecesarios, para que se pueda mejorar la liquidez del
micromercado y las relaciones con bancos y proveedores.