Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Texto Caso #1 JUSTO A TIEMPO PARA NAVIDAD
Texto Caso #1 JUSTO A TIEMPO PARA NAVIDAD
Lostalleres
del PoloNorteven
el hieloquebrarsebajosuspies
cuandolademanda por un
juguetesedispara repentinamente
y otrq muysolicitado,
pasade
modaenun abriry cerrarde ojos.
¿Cómo puedeel equipoevitaruna
decepción de losclientes,
sinun
peligrosoaumentoen loscostos?
Justoa tiempo
paraNavidad
porEr¡cMcNulty
D T c T E M B R E2 O O 5
23
u5to a tiempo Para Navidad
un Timmy!". El duendese detiene para lasllneasdemontajeoperanal máximq ajustar su plan de vuelo de acuerdo a
secarsuftente con un pañuelo"Anoche y los duendes están trabaiando horas los informesnreteorológico en tiempo
recibimosla noticia: hayquepisarel ace' ext¡a en ta carrerahacia el dla de Na' real. O quizásdeberfainverrir en renos
lerador a fondo con Timmy el Trencita vidad. más ágiles,tal vez incluso motorizar su
'¿Cómoesposiblegue estosigazuce- trineo. Feromientrassusojos vuelven a
Llevo casi 75 años tmbajando en esta
fábrica y nunca he visto tanto aietreo. diendo?",preguntaSanta."Pensabaque posa$een el campode ejercicios,Santa
¡Tbngoque irme!".El duendetoca la bo' contábamoscontoda clasedesofisticado sabeque no tendría el corajede despe-'
cina y sedespidecon la mano,mientras software de planif cación". dirse de Rodotroy de los demásmiem-
el montacargasrodea a Santay se enca- "Asles",dicelee."Perono esperfecto'. broede la manada
mina al otro e,rtremodel edificio. Ella explicacónm el equipo de re{risión Santa camina hacia zu casa,r¡na es-
de üstasexaminamuestrasdelascartasy tructura simple con techo en Punta,
Todoloquegu¡ercpara correoselectrónicosentrantesy a partir adomadacon detallesde galletasnaü-
Navldad de ellos ertrapola Ia demanda.Luego, deñas-Serrecasicomo un juguete,entre
Momentos después,Sanu Claus está esascifuasse coteianconlabasededatos los sólidosediñciosque alberganlas fá-
sentadoen su eler¡rdaoficina con pare de niños bt¡enosy niño mal,os"Peroel bricas.En su interior, Santaiuega con
des de üüio que proporciona una ü- porcentaje de nifioe clasificadoscomo la humeante ¿Nenaen su plato. Detrás
sión panorámica'dela actividadque se lnuy bueno'es 2096ma)ryrquenuestras de é1,chisporrdea el fuego en la gran
realiza m¡ls abaio Dos duendesse han estimacionesY lapenetraciónde latec- chimeneade piedra.
rermido con Santaen su mes¡rde color nologfa en EuropaOriental y en China La señoraClausseacercaa su marido
verde brillante y le sonrfen mientras continental esma3¡orde lo proyectd. por detrág pan tocarle con cariño sus
él revisaun alto de hojas impresaspor "No podemos decePcionara los hombros"Estaépocasiempreescaóticao,
computadora niños", dice Santa."Y no nos queda dice."Y todos los años,tri y los duendes
"Estosfque esinesperado',diceSanta. mucho tiempo para Navidad".l.evanta ñnahnentelograncumplir".
"Miren el repunte en la demandade la su gruesocúrpo de la silla."Losr¡eréa "Pero cadaaño es más diflcil", res-
versión conmemorativa de Timmy el ambos en la reunión del comité opera ponde Santa-"Hay más niños. Más ju-
Tfencho. Es agradablever que le vaya tivo en la tarde. No podemosresolver guetes.Laslistasllegan cadavez más
tan bien a un antiguofa\¡orito",dice con estosproblemascon el estémagovacío". tarde.¡Ay!Solíasertan sencillo:bloques
una risa de sorpresa, Dicho esto,salede laoficina paraencorr de madera,untren,una muñeca'Hacía-
"Eh, se trata del CDROM de la serie trarse con la frfa y ruidosatarde,rumbo mos los mismosjuguetes año tras año,
de ar¡enturasinteraEtivas de fimmy, a su hog,arparacomerun bien rnerecido y a los niños les encantabarecibirlos.
Santa",dicelsobellee, directorade Cun¡ plato de avena. Podía confiar en mi propia intuición.
plimiento de Listas y Deseo$"El tren Pero ahorahay más de un millón de
mismo,bueno,avanzaa pasolento". Corriendopor la nieve SKU (Unidadesde Mantenimientode
"Ah', rfe Santa,acomodandosus a¡r. Camino a casa,Santahaceun alto para Existenciaqpor sus siglasen inglés).Y
teojos."Bueno,.en todo casoes bonito pasar por lc establc y hacer zu visita las cosasse han complicado al punto
ver que a los niños todavfa les gusta diaria a los renos te bastansólo algu- de que me cuestano confundirlos Las
Timmy". nos minutos observandoiugar bullicio' modas atraniesanocéanosen un ins-
"Thl vez demasiado", dice De¡(ter sÉmrentea los jóvenesrenooy dándoles tante. He pedido a los dueodesen te-
Pepperfleprper, reft de Taller."No sé si zanahorias para recordar cuánto ama rreno qüe va¡nn más allá de informa¡
podremos satifacer la demanda.No la estaépocay hacerfelicesa los niñosen sobreel comportamientode losniñog y
eqperábamos, y nuestrasinstalacionesde la mañanade Navidad. que comiencena idenüfica¡tendencias
duplicaciónestángperandoal máximo". Mira hacia el cielo y obeervacórnose He invertido en software.Pero aun así
Santa Claus se pasa la mano por zu disr¡elvtlenbnente la estelade un i* de no puedooritapensÍ¡rque uno de estos
gruesabarba blanca Éstaes la tercera pasajeros.Unasdécadasads,tenfatodo dlasno seremoscapacesde cumplir".
vez en t¡es años que sus duendeshan el cieloparad migno Hastaahora,haHa "Tb estáspreocupando demasiado",
sido sorprenüdc portm inesperadoatr logrado evitar rma colisión, pero el afu responde ella-Ibdavía tienesuna buena
mento en la popularidadde un juguete. pasadohubo tres encuentroscerranosy intuición,Conocesa los niños,sabesqué
Al comienzode la temporada,inclusoun el tráfco aéreo pareceaumentarc6l9 es Io que les gusta;de hechq lo sabes
mes atrás,habrla sido posibleencontrar tantemente. El sistemade navegación meic gue ellos mismos Siemprecarn-
capcidad disponible pero ahora todas GPSque habla instaladoel añó pasado bian sus[stas de acuerdoa los rÍütimoa
le ahorró más de 8o.ooo kilómetros y avisostelsisivos. Pero tú sabeslo que
Eric McNulty (emcnulty@hbsp.haward casi14minr¡tmde üaje,pero el nfunero realmentelesgustará.Ahf estála magia
.edu)a diredw ejecutiwdela üvisiónde de entregassigue arunentando.lhl vsz de recibir un regalode SantaClaus"'
onferenciasde Hdruard BusínessSclrool deberfa pedirle a Cindy Counterr,Yaite Santavuelvea ponerceel abrigoY se
Publishíng,que publicaHBR,en Boston. que busqueuna meiora gue le permita ciñe el gruesocinturón negro.Sabeque
24 ¡{ARVARD BUSTNESSRIVIEW
, u s t o a t i e m p o p a r a N a v ¡ d a d. E L C A S O H B R
é
Drc¡EMBnE 2OO5
tomar en seriocuandoandapor la la posibilidadde convertirel iugueteen
vidacon eseestúpidogatoen su mu- otra cosa,peromuy pocoscomponentes
ñeca?¡Esoestan anticuado!". sonreutilizables.
Santa señalalas fotos en la reüsta. 'Creo que al menospuedotener una
"¿Unoskilos de más?Una brisafuerte soluciónparcial'idiceBarryFiddledip,el
sellevarfaa cualquierade lasdos".Santa directorde Asombro.Muestralascifras
observazuspropioskilos en excesoy cie deraentas de publicidadde TeenScene en
rra la revistarápidamente,resistiendo la pantalladel proyector.Fiddledipex-
el deseode colocara ambasniñas en la pficaqnela circulacióndeTeenScenev.
1!
lista de las malas.El "gato estúpido"de encuentramayoritariamente en Estados :,:
Rebeccarune es el nuevo Miauadorrr, Unidoey Canadá,por lo cual losplanes tir
,:!
un portacelularescon forma de gatq de de distribusión para Europay Asiapue-
felpa,con grandesojos que se iluminan den rguir de acuerdoal programa.
cuando suenael teléfono móül y que
romonea cuandose le hacecariño,gra "Somosla operación
IDEASNUEVAS ciasa sensoresespecialesincrustadosen justo-a-tiempo
la tela.Tambiénesel productoque Polo
Norte ha previstoque seala opckSnprir original..,Tenemosuna
cipal de lasniñasde entre ochoy quince
años
sola fecha de entrega: el
Cuando Santallega a la sala del cor¡ 25 de diciembre".
sejo,los duendesdel equipo ejecutivo
están mirando con alegríaa Holly -eI "la penetraciónde teléfonoscelulares
modelo para el Miauadorrr-, mientras en Africa ha aumentadoconsiderable-
persigueun envohorio de caramelopor mente,asígue podemosenüar algunas
el piso. Cindy Counterwaite, directora unidadespara allá", agrega.Los chis-
de Doble Conrol de Listasde Pedidos, peantesoiolsazulesde Fiddledipbrillan
y Dexter Pepperflepperestán parados conel etemooptimismo deun ejecuüvo
en sus sillas,moüendo cintasde colo de marketingyla travesuraperrnanente
res intensos para atraer la atención de deun duende."Y nome he resignado por
la gata. completoen el casode Norteamérica.
"Est¿íbien",dice SantaClaus,mientras Esposible que las fanáticasde Rebecca
caminahaciala cabecerade lagran mes¿¡ deseenel Miauadorrr para demostrarle
rcctangular. Muestra la reüsta rápida su apqo".
mente al grupo."Por si no lesha üegado "Si estorest¡lta,sería
un buenejemplo
el úftimo nrimero de TeenScene,Miaua- de la magiade marketing propia de los
dorrr ha sidollamado'tan anticuado'por duendes".Santa sedirige a Counterwaite.
una jorcncita cuyo discode músicapo-. "Séquepodemoselaborarlistassobrela
pular ocupael primer lugar en las listas basede niñosbuenosy malos ¿Podemos
estadounidenses". Levantauna muestra segmentara las fanáticasde Rebecca
de Miauadorrry la acariciazual€mente, Junevernrslasde LeslieLinehan?"-
mientraséstale ronronea"¿Cómoespo- "No, señor",dice Counterwaite."Las
sibleque algosea'tananricuado'cuando prefererrciasde las niñas preadolescen-
nuncaha tenido la oportunidad de estar tes en materia de celebridadescarnbian
'tan de moda'?". con demasiadaftecuencia.Puedo ha-
Ia sala comienzaa aquietarse,a me. cerlo con lasamantesde Barbie".
dida que el equipo se percatade que Santavuelvea minarhaciaFiddledip.
ademásdel desaffodel repunte en la "Entonces,¿entérminos netos?". Toma
demandade losCD de Timmy,también un puñadode canmelos de menta roios
enfrenta una fuerte baja en el interés y verdesde uno de los platooque están
por Miauadorrr. Pepperflepperseestre en el centrode la mesa.
mece cuando mira el inforrne sobre las Fiddledipcarraspeay lwanta sushonr
unidades que están en inventario y ve broa."Creoque todavla podemosdistri-
quehaymásdero millonesde Miauado' buir entre sietey sietey medio millones
rrr listos para serentregadosConsidera de unidades".Un ánimo ¡nusualmente
HARVARD BUSINESSREVIEW
1?
:.|
1J
DtcrEuBRE 2OO5
coMEilTARIOS SOBRE EL CASO HBR ' ¿Cómo puede el Polo Nofte fespondermejor a los cambiosen la demanda?
íq (m.ericjohnson@dart-
mwth.edu)esp$esor
la9meiorestecnologíaspara detectar la demanda
temprananofuncionans¡emprecon106juguetet
ten sustitutosdentro de la categorfa.
Durantealgúntiempo,Mattel ha usadouna es-
F
i: de gestióndeqeraciones Enlugarde eso,Santadebein\¡ert¡rmásen a¡nr' trategiadevariedad-umbién llamadade'surtido
ydircdordelGlrcsmeW rnóvil"- parasu líneaHot Wheels.Estemespodrla
dar a ho niñosa entenderlo que es atr¿ct¡vo,ha'
McNameeCenhrfw ügital existirel Ferrarir¡erde.Permaneceen la colección
ciendoquesusproductosseanatract¡\ros,y en crear
Snr,f3gíetenTuckSchool por un tiempo brevey luego desaparece.No se
unacadenade suministroágil,quepuda entregar
$Businas de Dartmürth prometea lm minoristasningunaversiónen par-
Hanotrer,
Univercity,en aquelloquees atracti\o-La publicidadtradicional
NerrHompshíre. funcionabien Mejoresaún sonlascampañasliga ticular.En su lugar,seenvf¿un "surtido básico",y
dasa otrasmodar Losduendesdeberfanvisitarlos todaslassemanasc¿mbiala mezcla.Laelrategia
r patiosde juegropar?rver de qué hablan los niños impulsael intercambioy el conocimientqy 9e
I e in,¡estigarlas pelfculaspotencialmenteexitosas Lasestrategiasde variedadre
ner¿coleccionistas.
I que seestrenaránen épocanarideña.Mejor aún guierende una cadenade suminístrofavorableal
seríaque elabor¿r¿njuguetes intercambiablesy cambiq perosorprendentemente, no obl¡gana los
coleccir¡nables,como lasc¿rtasYuGit3h. Vincular minoristasa manejaruna cantidadinterminable
un juguetecon un fconocultur¿ltambién es una de sKU.Un auto dejuguete-en cualquierade sus
buenaestrateg¡a,aunque puede ser arriesgad¿, r¡ersiones-prede seruna solaunidad.
como b constatóel Polo Norte. Lascampañas l¡- Algunasempresasde ahatecnologfahanempe
gadasa pelfculastampocoestánlibresde riesgor zado a usarun c¡ertotipo de elrategia de surtido
28 HARVARD BUSINESSREVIEW
coMENTARlos soBRE €L GASO HBR . ¿Cómo puedeel Polo Norte respondermeior a los cambios en la demanda?
parece QueSantaClausno tiene muchaclari- riesgode que los niñosno recibanlo que quieren,
I dadsobreel futuro.Llev¿muchomástiempo porque hicimos una mala elección.O los padres
en el negociogue yo, pero aún asf yo llevo 5o podríantenerquegastarmásdinerodeb¡doa que
añosa cuestas.Yo le aconsejaríatener tres cosas ellos son los que estánayudandoa costearlas li-
en mente: primero, los peligrosque ocultan las cerrcias.
ettrategiasde corto plazo;segundo,la resPonsa' Tampococreoque SantaClauspuedaresolver
bilidad que él tiene hacia susclientes;y tercero,sus problemasmedi¿ntela recopilaciónde más
los lfmites de un sistemaautomat¡zadode 9e5- información sobre sus clientes o por medio de
tión delcliente una mejor evaluación.La investigaciónde mer-
Losniñosimpulsanla demandaen nuestrosec- cado es muy diffcíl en el sector de juguetes.No
tor.Desdeluego,lasgrandesempresasmanipulan se puede simplementeentrevistara los niños y
HorstBmndfiüer es prqie- losdeseosde loeniños con marl¡et¡ngashrtoy pre luegotransfuriresosdatosde forma directaal de
tario de GeobraBmndstáüer,suuesto6 colosales.Por ejemPlo,las pelfculasde sarrollodeproductos,Uno debeconsiderarméto
Íabrimnte dejryuete¡en es- StorWarsintrodujeron todo un ejército de Darth dosmásingeniososparacomprenderlosdeseosy
pecialde losproductosPlay Vadery LukeSk¡malkeren el barllde jugueter La fantasfasde losniños.Aligual que SantaClaus,re
mobiI, ubícodoenZimdorJ demandagueestascampañascrean esuqJalrnente cibimos muchascartas:alrededorde r5o por mes
Alemonia. plazqy partedel mundo 5i simplementeingresáramos la informaciónde
de corto en ningunaotra
la demandade corto plazose crea mejor que en ert¿scartasen un sofb¡are de CRM (Cestiónde
i EstadosUnidos Allí e¡tile una importante feria Rel¿cionescon los Clientes),se perderíatodo lo
cornercial,que se realizaen febrerq en donde los que estáentre lfneas,Ésees el motivo de por qué
minoristasdecidenqué comprarpara la próxima no consideramosa estascart¿scomo datos cru-
temporadananideña.Perouno sólopuedeequivo dos,sino másbien comoun feedbackde cl¡entes
carsesi va detrásde lastendenc¡as. leales,que deseancompartir sus experiencias
Nuestrafilosofía en Playmobilpodría ser de con nuestrosproductos.Ellos nos brindan ideas
lfnea
ryuda paraSantaClaus.Creemosque comofabri- valiosas.Por ejemplq introdujimos una
cantede juguetes,tenemos una responsabilidad de figurasy vehículosde bomberosen el set de
pedagógica hacianuestrosclientesquetrasciende Playrnobil.Losn¡ñosnos escribieron,diciéndo
nuestrat metasde utilidades,Peroque también nos gue queríanuna estaciónde bomberospara
produceel éxito duradero.Ofrecemosproductos los muñecor Fueuna buena idea.Desarrollamos
que ryudan a los niños a desarrollarhabilidades una estaciónde bomberosmuy bonita.También
mdrices,a refinarun sentidodel gustoy a enterF probamosnuestrosiuguetesantesde comercia
lizarlos,observandocómo juegan los niños con
nuarosproductosPlaymobil.Peroun serhumano
Si SantaCfausrealmente qu¡ere satisfacerlos debe interpretarestasmuestlas-
deseosde los niños, no debería plantearsela 5¡ Santa Claus quiere realmente satisfacer
los deseosde los niños, no deberfa plantearse
tercerizaciénde su producción, la tercerizaciónde su producción.En Plrymobil,
estamosen el procesode traer de vueltaa nuestra
derel mundo.Hacemosque seamásentretenido planta pr¡nc¡palla producciónque habíamoster-
jugar quesentarsedelaniedeltelwisory tratamos cerizado.De esta manera,podemos monitorear
de guiarsuagresióna trrvésdecanahsmássanor muy de cercala producciónpara asegurarnosde
Desdeluegro,prestamosatenc¡óna lastendenciar gue securnplannuestrosaltosestándaresde con-
Pero tratamos de ignorarlas tanto €omo nos se¿ trol de calidad,yde que podemosreaccionara las
posible,auncuandoello imlique afectarnuestros señalesdel mercadodurante la épocanavideña.
ingresosde corto plazo. Por ejemplg no compra' Tarnbién creemos que para nosotros la ter-
mos licenciasparaus¿rmarcascomo Disney,Süor cerizaciónes la estrategiaequivocadadesde un
llan o losJuegosOlímpicos.Estoserelacionacon punto de vistaorganizacional.Comoempresa,te
una reglaqueel inventorde lasfigurasPlaymobil, nemosrespons¿bilidades no sólo hacialos niñot
Hans Beck,establec¡óhace 3o años: nunca hay sino también hacia nuestrosempleados.ilmagf-
que decepcionaral cliente 5i dependiéramosde neselo diffcil que sería para un duende cesante
laslicencias,la decepciónseríainevitable.Ex¡steel encontrarotro empfeo!
34 HARVARD BUSINESSREVIEW