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Calidadtotalenservicioalcliente 171002155327 PDF
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CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017
El valor está representado por «la evaluación global que hacen los
consumidores respecto a la utilidad de un producto, según su percepción
de lo que reciben y de lo que les es dado».
Los servicios son básicamente intangibles. Ya que son prestaciones y
experiencias más que objetos, se hace sumamente difícil establecer
especificaciones precisas para su elaboración que permitan estandarizar
su calidad.
Los servicios (principalmente los que requieren mucha colaboración
humana) son heterogéneos: por lo general, la prestación varía de un
productor a otro, de un usuario a otro y de un día a otro.
Tercero, la producción y el consumo de muchos servicios son
inseparables. En términos generales, la calidad de los servicios se produce
durante su entrega o prestación (usualmente como fruto de la interacción
entre cliente y proveedor), en vez de ser estructurada y controlada en la
planta de producción, lo que permite que el producto obtenido se entregue
sin alteraciones al consumidor.
Para el usuario, la calidad de los servicios es más difícil de evaluar
que la calidad de los productos tangibles. En consecuencia, es
posible que los criterios que utilizan los usuarios para evaluar la
calidad de un servicio sean más difíciles de comprender para el
personal de marketing. La forma en que un usuario evalúa los
servicios de inversión que ofrece un corredor de bolsa es mucho
más complicada y variada que la forma en que se evaluarían los
materiales aislantes. La evaluación del nivel de calidad de los
servicios de salud es mucho más compleja y difícil que la valoración
de la calidad de los automóviles.
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FACTORES
Lo que los usuarios escuchan de los otros usuarios (la denominada
comunicación boca-a-oído) constituye uno de los factores
potenciales en la determinación de las expectativas.
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