Marketing Relacional

CASO HARRAH’S
DOCENTE:
PROF. YESSENIA SOSA JOAQUÍN
INTEGRANTES:
SERGIO BERNABE CARRILLO
MKT RELACIONAL HARRAH’S
INTRODUCCION
H
arrah's Inc. está asumiendo un papel de liderazgo en la industria del juego a través de una
estrategia de negocio que se centra en conocer bien a sus clientes, dándoles un gran
servicio, y recompensar su lealtad para que buscar un casino Harrah's en cualquier
momento y donde juegan. La ejecución de esta estrategia ha consistido en marketing creativo,
usos innovadores de tecnología de la información, y la excelencia operativa.
2
HISTORIA DE HARRAH´S
E
n octubre de 1937, Bill Harrah abrió una sala de bingo en Reno, Nevada. Se centró en la
comodidad del cliente, ejecutar juegos de feria, y asegurar que los clientes tenían un buen
rato. En 1946, Harrah comprar el Club Casa de la Moneda, que lo llevó de la sala de bingo
de negocios a los casinos a gran escala. Después de la renovación del club, se volvió a abrir como
el Club de Harrah's y comenzó el estilo del entretenimiento de Harrah's Casino. Harrah's era el
"casino amistosa", donde los empleados conocen los nombres de los clientes. En 1955, abrió otro
casino Harrah renovado, esta vez en la orilla sur del lago Tahoe. Los clubes de juego a Harrah's
Reno y Lake Tahoe fueron prósperos en toda la década de 1960 y 70 como Harrah continuación
para ampliar y mejorar estas propiedades. En 1971, Harrah reconoció que la práctica de ir a los
bancos locales o competir jugadores que pedir dinero prestado para apoyar el crecimiento se
limita. Tomó su empresa pública y se convirtió en la primera compañía de juegos exclusivamente
para ser listados en la Bolsa de Nueva York.
la visión de Bill Harrah's para el crecimiento fue continuado por Felipe Satre que encabezó la
entrada de Harrah's en el mercado de Atlantic City y fue nombrado presidente en 1984. En 1993,
se aprobó una ley que permitía los juegos de azar en las reservaciones indias y las
barcas. Aprovechando la oportunidad, Harrah's se expandió rápidamente a estos nuevos
mercados, a través de la construcción de nuevas propiedades y la adquisición de los casinos
Showboat, el Rio All-Suite Casino, y el Internacional de Jugadores. Entrando en el nuevo milenio,
Harrah's con 21 casinos, por lo que es una de las compañías más grandes del mundo de
juego.Harrah's tiene sedes en todos los principales mercado de los EE.UU. donde el juego está
permitido. La figura 1 muestra la ubicación del casino diversos. Estos casinos y hoteles de apoyo
emplean a más de 40.000 personas, sirven a más de 19 millones de clientes, tiene 11.521
habitaciones de hotel, restaurantes, 92, 36 635 máquinas tragamonedas, 1.075 juegos de mesa, y
más de 1 millón de pies cuadrados de espacio de juego.
3
ESTRATEGIAS DE HARRAH´S
L
a decisión de expandirse en los mercados de juego adicional fue una parte fundamental de la
estrategia de negocio de Harrah's. El crecimiento de estos mercados se consideró inevitable
y útil para Harrah's y la industria. Como la gestión de pensamiento acerca de cómo se podría
crear el mayor valor para sus accionistas, se decidió que el enfoque de la marca se debe
tomar. Con este enfoque, los distintos casinos que operan de manera integrada y no como
propiedades separadas. Este fue un cambio radical de paradigma en la industria del juego, donde
los gerentes del casino históricamente corrió sus propiedades como feudos independientes y la
comercialización se realizó en una propiedad de base de la propiedad. Con el nuevo enfoque, no
habría puntos en común en la experiencia de juego para los clientes a través de los distintos
casinos. La publicidad y la promoción de la marca que ofrece el Harrah's. Habría programas de
reconocimiento y recompensa para los clientes que cruzan-jugado en más de una de las
propiedades de Harrah's. Harrah misión era construir relaciones duraderas con sus clientes.
También motiva la estrategia fueron las experiencias de algunos de los nuevos hoteles y casinos de
Las Vegas (es decir, Bellagio, París) que habían invertido grandes sumas de dinero en hoteles de
lujo, centros comerciales y lugares de interés como un barco que se hunde pirata. Si bien estos
centros comerciales y lugares de interés han sido muy populares, sus costos han cortado gran
rendimiento de las inversiones a la mitad. Harrah's quería tomar una ruta diferente, más costo-
efectivas para atraer, mantener y mejorar relaciones con los clientes.
Fundamental para su estrategia fue la necesidad de entender y manejar las relaciones con sus
clientes. Ellos creían que los fuertes relaciones de servicio al cliente se basan en una base de
conocimiento del cliente. Para construir esta base, el Harrah's tuvo que aprender acerca de los
comportamientos de sus clientes y sus preferencias. Tenían que entender que sus clientes jugado,
la frecuencia con que jugaban, lo que los juegos que jugaron, lo mucho que jugaban, y lo que
ofrece sería atraerlos a visitar un casino Harrah's. Armado con esta información, Harrah's mejor
podría identificar segmentos específicos de clientes objetivo, responder a las preferencias de los
clientes, y maximizar la rentabilidad a través de los distintos casinos.
Una incorporación clave para el equipo de gestión de Harrah's fue Gary Loveman quien fue
nombrado director de operaciones. Este ex profesor de Harvard tuvo la comprensión y las
habilidades necesarias para analizar el comportamiento del cliente y los datos de preferencia y de
poner en marcha programas para capitalizar este conocimiento. Él ayudó a hacer relación de
Harrah's estrategia de gestión de clientes en una realidad.
Para generar los datos necesarios, Harrah's tuvo que hacer una importante inversión en tecnología
de la información. Tenía que capturar datos de puntos de contacto con el cliente, integrarlo en
torno al cliente, y almacenarla para su posterior análisis. Con el fin de entender a los clientes 'las
4
preferencias, Harrah's tuvo que extraer los datos, los experimentos de ejecución mediante las
diferentes intervenciones de comercialización (es decir, ofertas, especiales), y aprender lo que es
mejor cumplen las necesidades del cliente en los distintos casinos. A partir de estos requisitos, los
ganadores de Harrah's Information Network (WINET) surgió.
5
IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR MARKETING RELACIONAL
T odo negocio tiene clientes y éstos determinan su éxito o fracaso, tal razón implica
un conocimiento más profundo del cliente, ya que éste es cada vez más escéptico
ante la oferta de las empresas que prometen satisfacer sus necesidades, y sus
quejas están aumentando en gran número, tiene unas expectativas superiores de los
productos y servicios, y están más abiertos a reclamar y hacer oír su voz para exigir la
satisfacción de sus necesidades y deseos, debido a estas razones es indispensable
considerar las estrategias que permitan conocer al cliente de forma individual.
Tal es el caso en la gestión servicios, en donde la oferta se ve limitada por la utilización de
unas infraestructuras o personal limitados en horas del día y días del año, la gestión de la
demanda es vital para aprovechar la capacidad al máximo de forma rentable,
seleccionando al cliente usuario, de tal forma que se adecuen a los diferentes tipos de
servicios y precios fijados de forma coherente entre sí, lo cual implica el desarrolló de una
estrategia empresarial en torno al cliente, creando y explotando la relación con él de
forma rentable.
El Marketing Relacional, es la respuesta a cada una de estas razones, ya que permite
establecer, mantener y desarrollar las relaciones con el cliente, reforzando con ello la
lealtad a la marca con la máxima satisfacción de éstos. Creando así costes de cambio y la
facilitación de la voz del cliente dentro de la empresa, diseñando una estructura
organizativa adecuada que responda a las necesidades y deseos de cada cliente específico.
6
ETAPAS DE PLAN DE MARKETING RELACIONAL

PARA HARRAH´S
7
PASO 1
VALORACIÓN DIAGNOSTICAL
EL AÑO FISCAL 12/31/09 INGRESOS NETOS ($ 8.9 BILLONES DE DOLARES)
EL AÑO FISCAL 12/31/09 PROPIEDAD EBITDA (2,2 BILLONES DE DÓLARES)
8
LÍDER DEL MERCADO CON UNA ESCALABILIDAD SIN PRECEDENTES
 Harrah's es la compañía mundial más grande y más diversificada de juego.

 52 casinos a través de 6 países.
 #1 o #2 la cuota en casi todos los mercados nacionales importantes.
 Sin precedentes de escala y diversificación impulsa el crecimiento y la estabilidad.
TOTAL REWARDS UNIDADES DE RENDIMIENTO DE NUESTRAS PROPIEDADES
 Con Total Rewards, las propiedades de Harrah's ganan más que su "parte justa" de los
ingresos del juego en los mercados competitivos
ANÁLISIS DE REPARTO JUSTO DE PROPIEDAD
9
 Total Rewards y las capacidades de Harrah's permite a sus propiedades para operar en
general con una prima significativa a los competidores en sus mercados.
GANA POR COMPARACIONES DE POSICION
 Los mercados regionales incluyen Atlantic City, la ciudad de Bossier, y Nueva Orleans;
cifras basadas en los resultados del 2009.
 Los mercados locales incluyen Chicago, St. Louis y Kansas City; cifras basadas en los
resultados de 2009.
PASO 2.- CONSOLIDACION DE BASE DE DATOS
Estudio Nacional de Perfil
Roper Los informes de GfK NOP administrados a cara entrevistas personales a una nuestra
nacional de 2.000 hombres y mujeres adultos de los encuestados las casas de los. Las entrevistas
se realizaron en cuatro olas entre febrero y diciembre de 2005. "Casino los jugadores "se
definieron como los encuestados que indicaron que habían jugado en un casino durante los 12
meses antes de ser entrevistado.
El margen de error para una pregunta en los informes de GfK Roper encuesta de NOP respondidas
por los encuestados, un 95% nivel de confianza es de aproximadamente + / - 2.2%. Los resultados
del Estudio del Perfil Nacional se reflejan en las páginas 3 a 15 de este informe. Roper Los informes
de GfK NOP es una firma de investigación global especializada en la comercialización, la opinión
pública y la investigación y la publicidad consultoría. Roper Los informes de GfK NOP sirve a
muchos de líder mundial de las empresas, marcas e instituciones.
EE.UU. Panel de juego
TNS por correo un cuestionario de la encuesta en 2005 a un panel de 100.000 adultos (25.000
adultos por trimestre) de 21 años de edad o más dentro de los Estados Unidos. El estudio generó
57.205 respuestas, de las cuales TNS identificado los juegos EE.UU.
Grupo Especial, una muestra representativa a nivel nacional de 14.437 jugadores de casino. "Los
jugadores del casino" se definieron como los encuestados que indicaron que habían jugado en un
casino durante los 12 meses anteriores a ser encuestados. El margen de error para una pregunta
10
que todos los jugadores del casino es de + / - 1.3% a 1.7%, dependiendo del nivel de confianza.
Cuando número cayó fuera de este margen de confianza, que no son reportados y un tamaño de
muestra pequeño indicado es. Los resultados de la Juego Panel de EE.UU. se reflejan en las
páginas 16 a 21 del presente informe. TNS es el proveedor líder de conocimiento de las
necesidades, comportamientos y actitudes de los consumidores estadounidenses. TNS ofrece a
sus clientes una gama completa de servicios de información de marketing, así como la sexta
dimensión, más grande del mundo de la pre-contratación gestionados panel de consumidores.
Finanzas personales
Los jugadores del casino son más propensos que los no jugadores a tener aumento de sus ahorros
y la disminución de su deuda con respecto al año pasado.
Las mayorías de ambos grupos, sin embargo, indican que su personal situación financiera se
mantuvo prácticamente sin variaciones en 2005, en comparación a. Cuando se le preguntó sobre
las declaraciones que describen mejor su situación actual, no los jugadores son más propensos a
informar que son sólo viven de un día para otro, mientras que los jugadores son más propensos a
informar de que están guardando dinero para el futuro.
Planificación Financiera
No jugadores son más propensos a considerarse como "Principiantes" cuando se trata de

decisiones de inversión, mientras que los jugadores del casino son más probables que indican que
han intermedio o avanzado habilidades de inversión. Más no jugadores que los jugadores están
interesados en poner su dinero en el lugar más seguro, mientras que los jugadores muestran más
interés en incrementar el valor de sus tenencias. A través de la tablero, los jugadores tienen más
confianza que los no jugadores en su planificación financiera y las decisiones.
Dinero actitudes de gestión
Los jugadores tienen mayores expectativas para su desarrollo económico inmediato perspectivas
de que los no jugadores. Cuando se le consultó acerca de si esto es un buen momento para
realizar compras importantes, no los jugadores son un poco más pesimistas. En la inversión más
importante, los jugadores del casino más frecuencia acuden a asesores profesionales a pesar de
que tasa de sí mismos como más experimentados y tienen más confianza en sus decisiones. Cada
grupo de informes que se ven más a menudo a amigos y familiares en la búsqueda de
asesoramiento financiero, pero los jugadores son más frecuentes de los otros para el
asesoramiento en materia de inversiones.
Planificación para la Jubilación
Durante sus años de trabajo, los jugadores tienen mayores expectativas que los no jugadores que
van a tener los recursos suficientes para vivir cómodamente durante la jubilación, y es más
probable que se busca adelante a sus años de jubilación. También son más frecuentes dejando de
lado el dinero regularmente para su jubilación. Sólo un pequeño porcentaje de cada grupo ha
11
tomado el tiempo para adquirir la mayoría de los común de herramientas de planificación de

bienes antes de la jubilación.
Jubilación Finanzas
Los jubilados que no son jugadores informe disfrutar de su jubilación menos que aquellos que son
jugadores, y aunque una clara mayoría de ambos grupos dicen haber recursos suficientes para
vivir cómodamente, indican que los jugadores son un poco mejor. La mayoría de los jubilados
tienen un voluntad, sino un mayor porcentaje de jugadores que-los jugadores no han bienes
obtenidos herramientas de planificación y legal.
Uso de las Nuevas Tecnologías
El entusiasmo de los jugadores del casino de nuevas tecnologías de consumo se refleja tanto en
sus actitudes y sus compras. Mientras que jugadores y no jugadores a utilizar el Internet con fines
similares, los jugadores utilizan Internet con más frecuencia en su vida cotidiana. Los jugadores
también son mucho más propensos a tener los más recientes de los consumidores la electrónica y
el plomo no jugadores en la titularidad de todos los nuevos tecnología mencionados en el estudio,
excepto VOIP (Internet servicio telefónico).
Inicio Medio Ambiente
Los jugadores del casino tener gran interés en la mejora de sus hogares y condiciones de vida y
remodelar o redecorar sus hogares más a menudo que los no jugadores. También prefieren un
estilo distinto a su decoración y mobiliario. Los jugadores también tienen más probabilidades que
los no jugadores de anticipar las compras en un futuro próximo para renovar sus hogares.
Automotriz
Los jugadores del casino son más propensos que los no jugadores que han comprado un de
automóviles nuevos y también indican que se encuentran un poco más probable que comprar un
coche nuevo en el próximo año o dos. Los jugadores tienen más probabilidades de tienen dos o
tres coches en su hogar. Más no jugadores " los hogares tienen un solo coche, y no los jugadores
tienen más probabilidades de ha adquirido un automóvil usado. No los jugadores tienen muchas
más probabilidades para conducir un coche que es de cinco o más años de edad.
Alimentación y viajes
Los jugadores del casino gusta tomar vacaciones más largas que los no jugadores, y cuando se
viaja dentro de los EE.UU. es más probable que haya recorrido más de 500 millas de su hogar,
tanto para sus últimas vacaciones y su último viaje de negocios. No jugadores prefieren tomar
breves vacaciones, ya sea todo el tiempo fines de semana o más cortos descansos. También son
más propensos que los jugadores no se van de vacaciones a todos. Para sus viajes de negocios, sin
embargo, no son los jugadores más probable que los jugadores que han viajado fuera del país.
12
Cuando se trata de disfrutar de la comida de una variedad de culturas y regiones, tanto jugadores
y no jugadores-expresó preferencias similares.
Valores
Jugadores y no jugadores-comparten muchas de las mismas ideas sobre lo que hace su vida con
éxito, y ambos grupos son en general bastante satisfechos con la vida que tienen - sus hogares y
comunidades, sus familias, sus trabajos, su educación y sus amigos. Los jugadores tienen más
probabilidades de ver su trabajo como una carrera y son más propensos a donar dinero a causas
benéficas, mientras que el no- los jugadores tienen más probabilidades de ver su trabajo como un
simple trabajo.
Investigar Compras
Los jugadores tienden a pasar tiempo la investigación de las marcas ante un gran compra (38% vs
24% para los no-jugadores), y son más propensos a usar
Internet como una fuente de la información (los jugadores el 36%, no jugadores 29%).
Comer
Los jugadores son más propensos (21%) para tratar nuevos restaurantes que no jugadores (12%).
Jubilación Expectativas
Más jugadores (17%) que no jugadores (11%) esperan para iniciar su propio negocio en jubilación.
La Tecnología En El Hogar
Más jugadores (79%) que no jugadores (65%) tienen un hogar ordenador (PC o portátil). Los
jugadores también son más propensos a tener más de un ordenador en el hogar (21%) que los no
jugadores (16%).
Mejora De La Casa
Los jugadores se consulta con mayor frecuencia por los amigos y vecinos sobre las ideas para el
hogar (25% vs 19% para los no jugadores).
Optimista
Los jugadores son más optimistas, con 52% espera que el año que se mejor, mientras que los no
jugadores habían reducir las expectativas con sólo el 45% anticipando un año mejor.
La Tecnología En El Hogar
En 2001, el 13% de los encuestados propietario de un reproductor de DVD. En el año 2005, ese
número había aumentado a 59% en general, y 71% para los jugadores.
13
Recetas De Cocina Nueva
Jugadores gusta experimentar con cocina (42% vs 32% para los no jugadores). Enseñanza de la
música
Más jugadores son los propietarios de MP3 jugadores (18%) que los no jugadores (10%).
Planificación De Viajes
Los jugadores son más propensos a ver la Internet como una buena fuente para los viajes la
planificación y la información (32%) que no jugadores (17%).
Elección De Un Hotel O Resort
Los jugadores son más frecuentes para el consejo sobre dónde ir de vacaciones
(29%) que los no jugadores (21%).
Compra De Coches
Cuando los coches por orden de llegada en el mercado, los jugadores del casino es más probable
que se los compradores (24%) que los no jugadores (18%).
Compras De Ropa
Al decidir sobre la ropa, la última "la moda "es más importante para los jugadores que los no
jugadores (22% vs 15%).
Alimentos Y Bebidas
Jugadores como para tratar de nuevo de moda alimentos y bebidas (25% vs 16% para los no
jugadores).
USCasino Visitación
El casino que juega es un entretenimiento muy popular para los adultos de los EE.UU. Más del 25%
de los estadounidenses mayores de 21 años jugó en un casino en al menos una vez durante el año
2005, y los estadounidenses realizaron más de 320 000 000 total de visitas a los casinos. Los
adultos con familiares anuales ingresos superiores a $ 95.000 son los más propensos a visitar un
casino. Este grupo tiene un juego de casino que la tasa de participación es del 55% superior a la de
los ingresos de más bajos.
El casino nacional
Tasa de participación en los juegos de azar se ha mantenido sin cambio estadístico desde el año
2002.
14
Los residentes del Oeste siguen siendo los más propensos a incluir juegos de azar en el tiempo
libre de sus actividades, aunque las tasas de participación en la Central del Norte y Nordeste,
donde casi todos los estados tienen algunos tipos de juego comerciales o indios, no se quedan
atrás.
Entretenimiento Casino es una actividad social popular en todas las edades adultas de los grupos,
y aquellos cuyas etapas de vida de más tiempo para actividades fuera de la casa, como nido vacío,
es más probable que participar en juegos de azar de casino.
Juegos de Casino preferido
Máquinas tragamonedas y juegos electrónicos, como dispositivos de video poker son los juegos de
casino más populares entre los estadounidenses. En todos los demografía -, de género, edad y
ubicación geográfica - barrio y ranuras de 50 centavos son un favorito distintos. Juegos de mesa
son más de dos veces más popular entre los hombres que en mujeres, y también se más de dos
veces más popular entre los adultos más jóvenes en comparación con el jugador más veterano del
grupo. Aunque la clasificación de los juegos favoritos es consistente en todas las regiones, los
jugadores de casino en el norte Estados centroamericanos tienen la mayor preferencia por las
ranuras sobre la mesa juegos. Trimestre y centavos ranuras de 50 años, los mejores videojuegos
de todos los región, encontrar el mayor margen de popularidad en el noreste estados. Blackjack,
el juego de mesa jugar más a menudo, es con mucho el juego de mesa favorito de los adultos
jóvenes y es ligeramente más populares en Occidente que en otras regiones.
Demografía
El ingreso familiar promedio de los jugadores del casino es casi $ 8.000 superior a la media
nacional. Los jugadores de casino es más probable que los no jugadores que han cursado estudios
postsecundarios, y para tener un trabajo de cuello blanco. La mediana de edad y el perfil de
género de los jugadores es casi idéntica a la población adulta nacional.
Lugar de Residencia
Los 10 estados de la generación de juego del casino viajes más representaron más de la mitad de
todos los viajes del casino en 2005. Sólo en California, produjo más de 50 millones de viajes - el
16% de total de los EE.UU. Florida, se trasladó de nuevo en el top 10, la generación de más de 12
millones de viajes. Los ocho estados cada generados más de 10 millones de visitas, y otros 31
estados producen más de 2 millones de visitas en 2005. Otros cinco estados - Arkansas, Kentucky,
Carolina del Norte, Rhode Island y Virginia - generan entre 1,5 y 2 millones de visitas cada uno.
Casino Tasas de participación
El porcentaje de adultos que jugaron al menos una vez en un casino en los últimos 12 meses fue
superior a la media nacional de 25% en poco más de la mitad de los Estados Unidos continentales.
Todos, pero cinco de los estados en el oeste y el norte de las regiones Central de la país tenía tasas
de participación superiores a la media nacional, mientras que sólo seis estados en el noreste y el
15
sur fueron superiores que promedio. En 2005, Illinois tenía una tasa de participación de casino
que emparejado a la media nacional. En la nación más poblada de las 20 Áreas de mercado
designadas (DMA), 13 mercados emisores había casino las tasas de participación superiores al
promedio nacional. La nación de los cinco mercados más grandes de todos los que había a la
media de las tasas de participación más altos. Seis de las siete mayores DMA con que el promedio
más bajo de casino las tasas de participación fueron en el Sur (Orlando, Tampa, Dallas-Ft. Worth,
Houston, Atlanta y Washington, DC) y había pocos opciones de casino cercano. El mayor acceso
directo de memoria fuera del Sur con uno a la media del casino de tasa de participación-que más
bajo fue de Cleveland. Estados con la participación del casino de juego
Alimentador de Mercados
Sesenta y dos por EE.UU. Áreas Designadas de Mercado (DMA) de cada generado más de 1 millón
de visitas del casino en 2005. La parte superior 20 mercados emisores representan de 164
millones de visitas, un poco más de la mitad del total nacional. Debido en parte a la apertura de
nuevos casinos indios en el sur de la Florida, el Miami-Ft. Lauderdale AMD mostró un dramático
incremento en las visitas, pasando de la
31 c / ranking en 2003 en los 20 primeros en 2005. Tres mercados se han deslizado por debajo de
la marca del millón y vuelta: Tucson-Nogales, Baton Rouge, y Duluth superior. Diez otros
mercados aumentó sus visitas en 2005 a más de 1 millón. Nuevo en el lista se Beaumont-Port
Arthur, Birmingham, y Charlotte. Volviendo a la lista después de caer previamente por debajo de
la 1000000 marca se Davenport-Rock Island-Moline, Indianápolis, Lafayette, Bay-Appleton Verde,
y el cedro Rapids-Waterloo-Dubuque. Nuevos casinos indios en Oklahoma genera una mayor
actividad de manera significativa en Tulsa, que debutó en la lista clasificado con el número 30 con
más de 2,4 millones de visitas, y en Oklahoma City, que sumado a la lista con casi 2 millones de
visitas al casino.
PASO 3.- MICROSEGMENTACION DE LA BASE DE DATOS
3. MICREO SEGMENTACION DE LA BASE DE DATOS
Finanzas personales
Los jugadores del casino son más propensos que los no jugadores a tener aumento de sus
ahorros y la disminución de su deuda con respecto al año pasado.
Las mayorías de ambos grupos, sin embargo, indican que su personal situación financiera
se mantuvo prácticamente sin variaciones en 2005, en comparación a 2004. Cuando se le
preguntó sobre las declaraciones que describen mejor su situación actual, no los
jugadores son más propensos a informar que son sólo viven de un día para otro, mientras
que los jugadores son más propensos a informar de que están guardando dinero para el
futuro.
16
¿Qué cantidad tiene en el ahorro en comparación con hace un año?
Mayor ahora
Baja ahora
Acerca mismo
No lo sé
Los jugadores del casino
No jugadores
¿Qué enunciado describe mejor su actual situación financiera?
Trabajando duro para

salir de la deuda
Sólo viven de una

noche a la mañana
Guardar
dinero para el
el futuro
Tratando de mantener la
lo que tiene
ya ha guardado
Tratando de crecer
sus ahorros
Ninguno / No sabe
17
No jugadores
¿Cuáles son sus deudas personales actuales y las obligaciones financieras en

comparación con Hace un año?
Mayor ahora
Baja ahora
Acerca mismo
No lo sé
No jugadores
Planificación Financiera.
Los no jugadores son más propensos a considerarse como "Principiantes" cuando se trata
de decisiones de inversión, mientras que los jugadores del casino son más probables que
indican que han intermedio o avanzado habilidades de inversión. Más no jugadores que
los jugadores están interesados en poner su dinero en el lugar más seguro, mientras que
los jugadores muestran más interés en incrementar el valor de sus tenencias. A través del
tablero, los jugadores tienen más confianza que los no jugadores en su planificación
financiera y las decisiones.
18
¿Qué nivel de inversionista se considera usted?
Principiante inversor
Intermedio
inversor
Experto
inversor
No lo sé
No jugadores
19
¿Cuál es su confianza en las decisiones relativas a productos financieros y las actividades

financieras?
Decidir sobre cómo

ahorrar…………………………………………………………
Decidir sobre
cómo invertir…………………………………………………………
Planificación familiar
futuro financiero……………………………………………………
Planificación de la
jubilación……………………………………………………………….
Planificación Patrimonial………………………………………..
Financiamiento de vivienda…………………………………..
Comprar
casa / auto / pasivo
seguros…………………………………………………………………
Comprar un seguro de vida…………………………………..
Minimizar
del pasivo por impuesto………………………………………
Ganar dinero en
el mercado de valores…………………………………………
Saber gestión de
deudas………………………………………………
Jugadores del casino
No jugadores
Dinero actitudes de gestión
Los jugadores tienen mayores expectativas para su desarrollo económico inmediato

perspectivas de que los no jugadores. Cuando se le consultó acerca de si esto es
un buen momento para realizar compras importantes, no los jugadores son un poco
más pesimistas. En la mayoría de las cuestiones de inversión, los jugadores del casino
más frecuencia acuden a asesores profesionales a pesar de que
tasa de sí mismos como más experimentados y tienen más confianza en
sus decisiones. Cada grupo de informes que se ven más a menudo a
amigos y familiares en la búsqueda de asesoramiento financiero, pero los jugadores
son más frecuentes de los demás para el asesoramiento en materia de inversiones
20
¿Cuáles son sus expectativas personales para el próximo año?
Mejor
Acerca de la misma
No tan bueno
No lo sé
No jugadores
Valores.
Jugadores y no jugadores-comparten muchas de las mismas ideas sobre lo que hace su

vida con éxito, y ambos grupos son en general bastante satisfechos con la vida que tienen
- sus hogares y comunidades, sus familias, sus trabajos, su educación y sus amigos. Los
jugadores tienen más probabilidades de ver su trabajo como una carrera y son más
propensos a donar dinero a causas benéficas, mientras que no jugadores
Es más probable que ven su trabajo como un simple trabajo. Religión juega un papel más
importante en la vida de los no jugadores
¿Qué declaraciones coinciden con su personal expresión de éxito?
21
Ser un buen
cónyuge y los padres
Ser ricos
Tener amigos que

respeto
Al ser prominentes o
famosos
Ser fiel a Dios
Ser fiel a uno mismo
Efectuar o hacer
cosas útiles para
la sociedad
Ser
conocimiento o
bien informado
No jugadores
22
¿Cuál es el grado de importancia de la religión en tu propia vida?
Muy importante
Bastante importante
No muy importante
No lo sé
No jugadores
¿Cuál es su nivel de satisfacción con diversos aspectos de su vida?
Casa donde usted vive
Tamaño de la comunidad que

viven en
Región de las país que viven en
Elección de la carrera o campo de

trabajo
Nivel y tipo de la educación que

había
Los amigos usted tiene
Su estado civil
23
No jugadores
Tasa de Participación de Ingresos
Nivel de ingresos
Participación por región geográfica
Juegos de Casino preferido de Estados Unidos
24
Edades:
Juegos favoritos de Género
Género Hombre Mujer
Tragaperras y Video Poker (neto) 63% 79%
$ .01 A 0.02 5% 8%
$ .05 A .10 1 5% 22%
$ .25 A .50 34% 41%
$ 1,00 a 4,00 8% 7%
$ 5.00 + 1% 1%
Juegos de mesa 21% 9%
Blackjack/21 13% 5%
Ruleta 2% 1%
Dados 3% 1%
Poker en vivo el 3% al 1%
Otros 5% 5%
No sabe 10% 7%
La ocupación de los jugadores del casino Nacional vs Promedio
25
Empleo: Empleo :
Población de EE.UU. EE.UU. Casino jugadores
De cuello blanco
Blue Collar
Otros (militares y amas de casa)
Jubilados
Lugar de Residencia
Estados con la participación del casino de

juego
26
PASO 4.- INVESTIGACION DE MERCADOS
LA PERCEPCIÓN:
VARIABLE CUALITATIVA:
Los cliente de Harrah’s son aquellos que tienen un nivel socioeconómico elevado, y están
dispuestos a pagar lo que sea para poder conseguir una satisfacción de diversión y
desestres.
Los clientes tienen la percepción que ir a Harrah’s es como estar en casa, de tal motivos
que cuando vayan saben que van a encontrar a alguien que los engría y los atiendan de la
mejor manera y sobre todo tener todo a la mano.
Los clientes lo que quieren mejorar las relaciones amicales o establecer nuevas relaciones
amicales con los clientes de Harrah’s, para que todos se sientan como en familia.
Para ellos lo único que les interesa es tener la diversión asegurada y que no se sientan
desilusionados pro solo gastar su dinero y no sacar ningún beneficio y mucho menos que
no los engrían y no puedan ganar nada.
VARIABLE CUANTITATIVA:
Para Harrah’s lo que necesitan para que sus clientes sean fieles a ellos, hacer un focus
group para poder saber qué es lo que su cliente potencial requiere y espera de la empresa
y del servicio brindado.
1. ¿Qué es lo que usted espera del servicio brindado por Harrah´s?

2. ¿Qué tipo de incentivo le gustaría recibir por la Harrah´s?
3. ¿Creen que la comunicación con el cliente y la empresa es la adecuada?
4. ¿Le gustaría un servicio personalizado, o crees que es el adecuado el que utilizan?
5. ¿Porqué escogió Harrah’s como una opción de entretenimiento?
6. ¿Cree que el personal se desenvuelve adecuadamente?
7. ¿Qué valor agregado creen usted que debería darle Harrah’s?
8. ¿Se siente cómodo con las instalaciones?
27
9. ¿Encuentra en Harrah’s un clima de entretenimiento adecuado?

10. ¿Cree que los eventos organizados están a la altura de los clientes?
Otra opción que podría hacer para saber qué es lo que espera el cliente de la empresa
es armar un KBB.
¿Qué hace el producto ¿Cómo describo el

por mí? producto?
¿Qué hace la marca ¿Cómo me hace sentir la

por mí? marca?
PASO 5.- DETERMINACION DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN
OBJETIVOS CUALITATIVOS:
 Desarrollar y mejorar las relaciones duraderas de los clientes potenciales.

 Brindar y facilitar mayor información sobre la misión de la empresa a segmentos
internacionales.
 Mejorar los niveles de satisfacción de los clientes.
 Crear perfiles de los clientes en base de a una segmentación conductual ( Se
refiere a que tipo de servicios, juegos prefiere y usa reiteradamente el cliente).
 Personalizar la atención al cliente según las expectativas del mismo.
 Desarrollar estrategias para difundir la marca HARRAH´S a nivel global para la
expansión a nuevas localidades potenciales.
 Mejora las tecnologías de información para la optimización de la recolección de
información de los clientes.
28
OBJETIVOS CUANTITAVOS:
 Duplicar la tasa de respuesta/recompra del cliente a un mediano plazo.

 Aumentar las promociones de las tarjetas para la recolección de puntos a fin de
promover la satisfacción del cliente.
 Calificar al cliente por orden de recompra para así, personalizar sus necesidades.
 Actualizar y mejorar la base de datos en un rango trimestral.
PASO 7.- DIFUSIÓN INTERNA Y CUALIFICACIÓN DEL CLIENTE INTERNO
Harrah’s es uno de los proveedores más grandes de entretenimiento en casinos. Harrah’s

se distinguió de sus competidores por el enfoque con el que desarrolló sus negocios.
Mientras la competencia se enfocaba en obtener utilidades invirtiendo en edificios
grandes y lujosos, Harrah’s realizó fuertes inversiones en construir una relación sostenible
con sus clientes. Para ello desarrolló competencias en el uso de tecnologías avanzadas de
Business intelligence y en el desarrollo de campañas innovadoras de marketing. El objetivo
era hacer que sus clientes retornen a sus locales la mayor cantidad de veces posible y de
esa forma incrementar el retorno sobre la inversión.
Harrah’s implementó un almacén de datos y los sistemas necesarios para que el personal
de marketing en los niveles corporativos y en los diferentes locales pudiera acceder a la
información, analizarla, diseñar e implementar campañas de marketing. Pero además la
infraestructura tecnológica le permitía al personal en los niveles operativos acceder a
información de clientes específicos con el fin de brindar una atención mucho más
personalizada. Como resultado Harrah’s creó una fuerte imagen de marca y un vínculo
sostenible con sus clientes.
La ventaja competitiva de Harrah’s radica en su habilidad para entender lo que necesitan

y aprecian sus clientes y emplea esta información para generar lealtad. Las ventajas
competitivas generalmente no son sostenibles a largo plazo porque otras empresas las
pueden imitar. Sin embargo en este caso Harrah's ha logrado un conocimiento amplio de
sus clientes y la organización ha aprendido cómo capturar ese conocimiento y emplearlo
para realizar campañas de marketing altamente segmentadas. Dicha capacidad es difícil
de imitar.
Para obtener esta ventaja Harrah's captura información sobre sus clientes, donde se
pueden distinguir dos niveles. El primero está relacionado a los datos del cliente, datos
generales y demográficos. Y el segundo está relacionado al comportamiento, actividades,
preferencias, patrones de juego y elecciones de los clientes al momento de hacer uso de
un servicio de Harrah’s. Gran parte de esta información se captura a través de tarjetas que
29
emplea cada cliente cuando utiliza un servicio. Esta información es valiosa porque permite
construir perfiles de los clientes y segmentarlos.
Una vez que se han identificado diferentes grupos de clientes Harrah’s diseña servicios y
ofertas más personalizadas, que se orientan a satisfacer o motivar a grupos específicos.
Estas acciones tienen diferentes objetivos, como incrementar la frecuencia de visitas,
incrementar la rentabilidad de las visitas o incentivar el juego cruzado. El sistema captura
la información de la implementación de estas acciones y sus resultados, los cuales son
analizados para determinar la efectividad de la campaña de marketing. De esta forma
Harrah’s experimenta y aprende de sus propias campañas de marketing, optimizando el
uso de sus recursos e incrementando la efectividad de cada campaña.
Atención personalizada en punto de venta
Por otro lado la información que se captura de los clientes y la creación en perfiles, le
permite a Harrah's proporcionar información valiosa al personal que está en contacto con
el cliente. El personal de los diferentes locales utiliza esta información para tomar
decisiones inmediatas respecto del servicio, alternativas, precios, atenciones especiales y
ofertas que debe brindar a un cliente específico para generar o fortalecer un vínculo con
Harrah's. Este tipo de análisis se realiza sobre un enfoque del ciclo de vida de un cliente,
por lo que clientes del mismo perfil recibirán una atención diferente dependiendo del
grado de madurez de su relación con Harrah's.
Sistemas de transacción y puntos de venta
La información necesaria para el análisis del negocio y de los clientes es recolectada por
los sistemas transaccionales de la empresa, pero además por las máquinas de juego y por
los kioscos en los casinos. Para almacenar información en forma eficaz Harrah’s se vale del
uso de tarjetas de fidelización que son entregadas a cada cliente, y que les permite
acumular puntos para un mejor servicio a la vez que se captura información relevante
para el análisis.
Almacenes de datos
Harrah’s cuenta con dos almacenes de datos: el PBD (patrón de base de datos) donde se
almacena la información de los clientes y la información proveniente las operaciones, y el
MWB (Marketing Workbench) donde se almacena la información relacionada a las
campañas de marketing y sus resultados.
La información del PBD se analiza para identificar los diferentes perfiles de los clientes que
son almacenados en el MWB. También se emplea para realizar la segmentación. Además
30
la información del PBD le permite al analista de marketing ubicar clientes con

determinadas características para elaborar listas a quienes se dirigirán las campañas de
marketing.
La información almacenada en el MWB se analiza para diseñar las campañas de marketing

y medir su efectividad. Se apoya en el PBD para elaborar listas de clientes.
LOS CANALES O ACTIVIDADES QUE PROMUEVA LA DIRECCIÓN DE HARRA´S PARA

MANTENER UNA BUENA COMUNICACIÓN INTERNA
A) REUNIONES EN GRUPO
Una reunión, bien sea sobre cualquier aspecto del trabajo en la empresa, bien sea
específicamente convocada para comunicar, es un foro abierto siempre a la información,
al debate y a la exposición de las opiniones de los asistentes.
B) REUNIONES INDIVIDUALES
Los encuentros o reuniones, formales o informales, entre LOS JEFES de la dirección de la

empresa con algún empleado, o de mandos intermedios con sus subordinados, propician
INFORMACION muy eficaces de comunicación interna. Se puede decir que es en este
terreno en el que se juega la auténtica y diaria comunicación el jefe y el personal deben
estar bien informados.
Su desconocimiento de la importancia de la comunicación hace que no estén

suficientemente abiertos los canales con la parte del organigrama que cuelga de ellos. Y
esto es siempre un perjuicio para la empresa, suficientemente reconocido en la
actualidad.
C) PUBLICACIONES INTERNAS
La empresa debe contar con una revista o boletín (periódico interno), puede
aprovecharlo como cauce de comunicación de aquella información derivada de su
desarrollo, que a la Dirección interese transmitir. Es un vehículo unidireccional, de arriba
abajo.
D) CIRCULARES INTERNAS
31
La circular interna de la empresa, es un memorándum en el que la Dirección comunica

algo a todo el personal o una parte del mismo, es relativo de HARRA’S.
E) TABLÓN DE ANUNCIOS
Estratégicamente colocados para poder ser leídos, en los que la Dirección de la empresa
coloca escritos, cuadros, gráficos, fotografías, carteles o similares. En todo caso, se trata
de lugares de visualización y lectura de información facilitada por la Dirección. Es un
sistema de información unidireccional descendente.
F) CARTELES
Se trata de elementos gráficos de información de alguna cuestión concreta, más o menos

puntual, dotada de un diseño que pretende atraer la atención del personal de la empresa,
para que éste capte, en forma de mensaje, dicha información.
G) VIDEOS
Se trata de producciones audiovisuales desarrolladas por la empresa para transmitir

información, aprovechando las posibilidades de estos medios. Estas informaciones pueden
ser generales sobre la empresa y sus actividades, productos o servicios o pueden ser
formativas.
En el caso de videos para información, más o menos amplia, acerca de la empresa y sus
realizaciones, actividades o productos, la información es generalmente externa, pensada
para el cliente o para un tercero externo.
H) ENCUESTA A LOS EMPLEADOS
Es un elemento de comunicación interna unidireccional, pero ascendente. Permite

recabar la opinión de los empleados sobre algún aspecto de la gestión de la empresa o de
sus actividades o procesos e, igualmente, recibir sugerencias de éstos.
I) BUZÓN DE SUGERENCIAS
Utilizado en bastantes ocasiones para diversas cuestiones en la vida de la empresa. Si se

usa para recabar opiniones y sugerencias de los empleados se estaría usando para la
comunicación unidireccional ascendente.
32
J) CORREO ELECTRÓNICO
En HARRA’S se optara para utilizar unos ordenadores, ya que es cada vez más frecuente
el establecimiento de direcciones de correo personalizadas a diversos mandos y
empleados de la empresa HARRA’S.
También, se extiende el uso del establecimiento de foros de opinión o debate, buzones de

sugerencias y similares, dentro del sistema informático de la empresa, para abrir vías de
comunicación bidireccional, ascendente y descendente, entre la Dirección y los
empleados.
En todos estos casos, el acceso más o menos reciente a estas nuevas tecnologías de la
información y la comunicación esta propiciando un uso masivo.
K) VIDEOCONFERENCIA
La videoconferencia permite que varios asistentes, ubicados en lugares o poblaciones

distintas, puedan conectarse por video y sonido, para conversar o escucharse entre si o a
un conferenciante, en tiempo real.
Su principal ventaja es posibilitar esas reuniones, conferencias o explicaciones en

cualquier momento, sin desplazamientos ni causar interrupciones importantes en la
trabajo de cada uno de los asistentes.
K) PAGINA WEB O PORTAL EN INTERNET
Si bien una página web o un portal en internet es, por naturaleza, abierto a todo el mundo
que accede a este medio, puede ser utilizada para la comunicación interna en la empresa.
Esta podrá ser restringida a través de claves de acceso o abierta a todo el que quiera
entrar.
En el caso de que se utilice, entre otras cosas, para comunicación interna se dará al
personal la posibilidad de acceso a contenidos informativos acerca de la empresa y su
gestión, resultados, productos o actividades, etc.
PASO 8.- DIFUSION EXTERNA
EVENTO:
33
“NIGTH OF QUEENS & KINGS” IN HARRAH’S CASINO

DIRIGIDO A:
Clientes con tarjeta “Diamante y Oro” de HARRAH’S con

invitaciones personalizadas.
El evento se realizará cada fin de semana para

fidelizarlos y a los clientes exclusivos (con tarjeta
“Diamante y Oro”) se les obsequiará un anillo con una
piedra de rubí (para las damas) y un pin con piedra de esmeralda (para los varones).
En esa misma noche a los clientes que apuesten más en los diferentes juegos
(blackjack,……..) se sorteará:
 HAMMER
 CRUZERO SELECCIONANDO A LOS CLIENTES VIP DE DIFERENTES ESTADOS

(CALIFORNIA, NEVADA, ARIZONA…) Y REALIZAR UNA FIESTA Y ASI HACER UN
INTERCAMBIO CULTURAL.
“CREACIÓN DE DE UNA RED

SOCIAL PARA CLIENTES CON
TRAJETA PLATINIUM Y ASÍ INFORMAR
LOS DIFERENTES EVENTOS A
REALIZARSE Y LOS BENEFICIOS QUE
34
OBTIENEN OR ACUMULACION DE PUNTOS”
ADEMAS LA PRESENTACIÓN ESTELAR DE BEYONCE
PASO 9.- IMPLEMENTACIÓN Y PUESTA EN MARCHA DEL PLAN
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN CON APLICACIÓN TECNOLÓGICA
Uno de los principales proveedores de componentes de software empresarial, anuncia

que Harrah’s Entertainment®, Inc. está utilizando su solución ILOG JRules™ para la
aplicación Harrah’s Enterprise Promotions™ (EP). Con la implementación de las avanzadas
35
funcionalidades para la gestión de reglas de negocio de ILOG JRules, los 25 casinos de

Harrah’s en EE.UU. pueden poner en marcha rápidamente promociones específicas,
mejorando el programa nacional de fidelización para jugadores que poseen tarjetas de
fidelización de la cadena, llamado Total Rewards™.
Flexibilidad sin precedentes para la gestión de acciones promocionales
El sistema aporta una flexibilidad sin precedentes a Harrah’s, que utiliza ILOG JRules para
generar promociones óptimas, tanto a nivel global, como para instalaciones determinadas
o para segmentos demográficos específicos de los jugadores suscritos a Total Rewards.
Con este software, la empresa puede vincular su información sobre los atributos y hábitos
de sus clientes con las regulaciones de los sorteos y con otras iniciativas para desarrollar
promociones locales.
Ahora, los directores de cada establecimiento, sin conocimentos técnicos, disponen de

una plantilla que les permite generar fácilmente promociones específicas, basadas en la
fidelidad y características demográficas de cada cliente, en la normativa aplicada a los
juegos, en las necesidades individuales de cada casino y en los objetivos globales de la
compañía.
Al procesar los datos de los clientes pertenecientes al programa Total Rewards con ILOG
JRules, la aplicación EP crea promociones adaptadas a fechas, características demográficas
y diseños específicos, con el objeto de obtener una óptima respuesta del cliente.
Con JRules Harrah’s ofrece una mejor experiencia al cliente

Como apunta Tim Stanley, director de información de Harrah’s Entertainment, “al
automatizar el proceso de toma de decisiones de nuestros establecimientos en el diseño
de promociones y sorteos, Harrah’s ofrece una experiencia inmejorable a los suscriptores
del programa Total Rewards. La flexibilidad y la interface única de reglas de negocio de
ILOG JRules hacen que podamos poner la programación de las promociones en manos del
director de cada establecimiento y proporciona a Harrah’s más tiempo para ofrecer la
mejor experiencia posible al cliente”.
Total Rewards, el principal programa de fidelización de la industria del juego
La iniciativa Total Rewards de Harrah’s es el principal programa de fidelización multi-

marca de la industria del juego, que reconoce y premia a los suscriptores de Total Rewards
con ofertas y promociones especiales.
Harrah’s ha sido la primera compañía del sector en automatizar un programa nacional de

fidelización. Su sistema EP pone cada vez más arriba los estándares de calidad,
proporcionando incentivos sin precedentes para sus clientes y actualizando las
posibilidades de sus sorteos en sus casinos, on-line o a través de marketing directo.
La aplicación EP de Harrah’s fue lanzada tras casi un año de desarrollo. La labor de un

36
equipo de 25 desarrolladores ha permitido que el software brinde “magia automatizada”

a sus jugadores y que simplifique la coordinación entre los directores de sus casinos. La
solución dispone, igualmente, de una herramienta integrada para el estudio del retorno
de la inversión (ROI) que determina los efectos de la aplicación sobre el negocio, los
clientes y el éxito de las promociones de Harrah’s.
ILOG, un líder de mercado

ILOG JRules continúa manteniendo su posición como líder del mercado. Gracias a su visión
de mercado y a su capacidad de ejecución, ILOG ha sido posicionado, por segundo año
consecutivo, como uno de los líderes, en los célebres Cuadrantes Mágicos del último
estudio de Gartner sobre el mercado de proveedores de motores de reglas de negocio.
La compañía destaca por su enfoque tecnológico, como único fabricante que ofrece
soluciones de reglas de negocio con herramientas de gestión corporativa, con capacidades
de modelado, con un repositorio centralizado de reglas y con múltiples motores para la
toma de decisiones, que se pueden emplear en función de la complejidad del problema.
Los productos de alto rendimiento de ILOG se complementan con servicios mundiales de

consultoría y de soporte al cliente. Actualmente, JRules se utiliza por como: CitiStreet,
Fannie Mae, MetLife, Sabre y otras múltiples compañías del Global 2000 e instituciones
gubernamentales en todo el mundo.
Acerca de Harrah’s
Con 65 años de historia, Harrah's Entertainment, Inc. Cuenta con 26 casinos en EE.UU.,
principalmente bajo la marca Harrah's. La compañía está enfocada en crear fidelización y
valor con sus principales clientes a través de una combinación única de óptimo servicio,
excelentes productos, inigualable distribución, excelencia operacional y a través del
liderazgo tecnológico. Para más información visite www.harrahs.com.
Acerca de ILOG
Los componentes de software y servicios empresariales de ILOG llevan más de 10 años
ayudando a las compañías a innovar y a ganar en agilidad, en eficiencia y productividad.
Más de 1.000 grandes empresas y más de 300 editores de software, líderes en sus
mercados, confían en las reglas de negocio y en las tecnologías de visualización y
optimización de ILOG para acelerar el ROI, y para desarrollar productos y servicios que
respondan a la demanda futura del mercado y que aporten ventajas competitivas.
Harrah’s entertainment ha sabido jugar sus cartas y ha conseguido des-bancar a la

competencia, lo cual le ha reportado unas ganancias impre-sionantes a pesar de las
escasas posibilidades de juego que le ofrecía el mercado. ¿El secreto? Extraer y utilizar la
información de la base de datos de la empresa con objeto de crear incentivos que atraigan
al cliente.El visitante que se detiene en uno de los casinos de Harrah’s en Las Vegas, queda
más alumbrado por el servicio que por el edifcio. Un empleado recibe a la clientela con
37
una sonrisa, dirigiéndose a ella por su nombre. Ésta, en lugar de verse obligada a esquivar
un vestíbulo aba-rotado para alcanza el casino, llega sin problemas a la sala de juegos y se
sienta ante una máquina de tragaperras. El lector de la tarjeta avisa su anfitrión, que de
vez en cuando se acerca a ella para comprobar que está satisfecha con el servicio recibido.
Aunque la clientela no es representativa del típico perfil de jugador empedernido que
puebla Las Vegas, Harrah’s pone todo el interés en que se sienta especial. Así, el hecho de
que el casino le ofrezca el reconocimiento y el servicio que ella espera hará que continúe
visitando Harrah’s en futuras ocasiones.
Harrah’s entertainment dispone de la cartera de clientes más del que pué-de encontrarse
actualmente en el sector de los casinos. Esta fidelidad a Harrah’s, compañía que en estos
momentos gestiona 26 casinos en 13 estados, le ha permitido alcanzar un récord que
consiste en 16 trimestres consecutivos de crecimiento en las ventas con respecto a
establecimientos similares de más de un año de funcionamiento. En el 2002, la compañía
registró ingresos superiores a 4.000 millones de dólares, así como 235 millones en
ingresos netos.
¿Cómo lo han conseguido?
En primer lugar, con el uso de una base de datos de clientes y unas herramientas
analíticas de soporte a la toma de decisiones con lo que lograron ampliar aún más el
espacio que les separa de las empresas operadoras de casinos cuya estrategia de incentivo
se basa más en la intuición que en la evidencia.
En segundo lugar, ofrecen la excelencia de servicio que todo cliente ex-ge. En pocas
palabras, lo que les ha llevado al liderazgo ha sido el uso exhaustivo de la extracción de
datos de su base de datos de clientes junto con la puesta en marcha de experimentos de
mercado y la aplica-cien final de los resultados obtenidos, que a su vez han sido
aprovecha-dos para crear e implantar estrategias de marketing y oferta de servicios
38
39

Marketing Relacional

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Marketing Relacional

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

CASO HARRAH’S

IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR MARKETING RELACIONAL

ETAPAS DE PLAN DE MARKETING RELACIONAL

EL AÑO FISCAL 12/31/09 INGRESOS NETOS ($ 8.9 BILLONES DE DOLARES)

EL AÑO FISCAL 12/31/09 PROPIEDAD EBITDA (2,2 BILLONES DE DÓLARES)

LÍDER DEL MERCADO CON UNA ESCALABILIDAD SIN PRECEDENTES

 Harrah's es la compañía mundial más grande y más diversificada de juego.

 Sin precedentes de escala y diversificación impulsa el crecimiento y la estabilidad.

TOTAL REWARDS UNIDADES DE RENDIMIENTO DE NUESTRAS PROPIEDADES

ANÁLISIS DE REPARTO JUSTO DE PROPIEDAD

GANA POR COMPARACIONES DE POSICION

PASO 2.- CONSOLIDACION DE BASE DE DATOS

Estudio Nacional de Perfil

EE.UU. Panel de juego

No jugadores son más propensos a considerarse como "Principiantes" cuando se trata de

Dinero actitudes de gestión

Planificación para la Jubilación

tomado el tiempo para adquirir la mayoría de los común de herramientas de planificación de

Uso de las Nuevas Tecnologías

Inicio Medio Ambiente

Recetas De Cocina Nueva

Elección De Un Hotel O Resort

(29%) que los no jugadores (21%).

Juegos de Casino preferido

Casino Tasas de participación

PASO 3.- MICROSEGMENTACION DE LA BASE DE DATOS

3. MICREO SEGMENTACION DE LA BASE DE DATOS

¿Qué cantidad tiene en el ahorro en comparación con hace un año?

Los jugadores del casino

¿Qué enunciado describe mejor su actual situación financiera?

Trabajando duro para

Sólo viven de una

Los jugadores del casino

¿Cuáles son sus deudas personales actuales y las obligaciones financieras en

Los jugadores del casino

¿Qué nivel de inversionista se considera usted?

Los jugadores del casino

¿Cuál es su confianza en las decisiones relativas a productos financieros y las actividades

Decidir sobre cómo

Jugadores del casino

Dinero actitudes de gestión

Los jugadores tienen mayores expectativas para su desarrollo económico inmediato

¿Cuáles son sus expectativas personales para el próximo año?

Jugadores del casino

Jugadores y no jugadores-comparten muchas de las mismas ideas sobre lo que hace su

¿Qué declaraciones coinciden con su personal expresión de éxito?

Tener amigos que

Ser fiel a Dios

Ser fiel a uno mismo

Jugadores del casino

¿Cuál es el grado de importancia de la religión en tu propia vida?

Jugadores del casino

¿Cuál es su nivel de satisfacción con diversos aspectos de su vida?

Casa donde usted vive

Tamaño de la comunidad que

Región de las país que viven en

Elección de la carrera o campo de

Nivel y tipo de la educación que

Jugadores del casino

Tasa de Participación de Ingresos

Participación por región geográfica

Juegos de Casino preferido de Estados Unidos

Juegos favoritos de Género