Proyecto de Tesis

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

INGENIERÍA DE SISTEMAS
PROYECTO DE TESIS
Sistema Web Para El Control De Proyectos En La Empresa Galaxy

Business Information Systems S.A.C
AUTOR:
Garcia López, Miguel Angel
ASESOR:
Dr. Adilio Christian Ordoñez Pérez
LINEA DE INVESTIGACIÓN:
Sistema de Información Transaccionales
LIMA – PERÚ
2018-I
Universidad César Vallejo Escuela de Ingeniería de Sistemas
Sistema Web Para El Control De 2 Garcia López Miguel Angel

Proyectos En La Empresa Galaxy
Business Information Systems
S.A.C

S.A.C
ÍNDICE GENERAL
Portada i
Índice general ……..ii
Índice de tablas ……..iv
Índice de figuras ……..v
1. GENERALIDADES 1
1.1 Título 1
1.2 Autor 1
1.3 Asesor 1
1.4 Tipo de investigación 1
1.5 Localidad 1
1.6 Duración del proyecto 1
2. PLAN DE INVESTIGACIÓN 2
2.1 Realidad problemática 2
2.2 Formulación del problema 4
2.3 Justificación 5
2.4 Antecedentes 5
2.5 Objetivos 8
2.6 Marco Teórico 8
2.7 Marco conceptual 13
3. METODOLOGÍA 14
3.1 Tipo de estudio 14
3.2 Diseño de investigación 14
3.3 Hipótesis 15
3.4 Identificación de variables 15
3.5 Población, muestra y muestreo 19
3.6 Metodo de investigación 20
3.7 Técnicas de recolección de datos 20
3.8 Métodos de análisis de datos 21

S.A.C
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 14
4.1 Recursos y presupuesto 17
4.2 Financiamiento 17
4.3 Cronograma de ejecución 17
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 18
ANEXOS 18

S.A.C
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N°1. Metodologias ágiles vs Tradicionales 11

Tabla N°2. Cuadro comparativo de metodologías ágiles 12
Tabla N°3. Operacionalización de variables 17
Tabla N°4. Indicadores 18
Tabla N°5. Recursos humanos 25
Tabla N°6. Materiales requeridos 25
Tabla N°7. Hadware 26
Tabla N°8. Software 26
Tabla N°9. Presupuesto del proyecto de investigación 26
Tabla N°10. Financiamiento del proyecto 27

S.A.C
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Patrón vista controlador 10

Figura 2. Proceso de gestión de incidencias 11
Figura 3. Ciclo de vida de Scrum 13
Figura 4. Curva de distribución normal 24

S.A.C
GENERALIDADES
Título
Sistema Web para el Control de Proyectos en la Empresa Galaxy Business
Information Systems S.A.C
Autor
Garcia López, Miguel Angel
Asesor
Dr. Adilio Christian Ordoñez Pérez
Tipo de investigación
Tipo de investigación: Explicativa - Aplicada
Diseño de investigación: Pre -Experimental
Línea de Investigación
Sistema Informático Transaccional
Lugar de Investigación
Galaxy Business Information Systems S.A.C.
Av. Arequipa Nro. 330 Int. 801 Urb. Sta. Beatriz – Lima, Lima, Lima
Institución que Investiga

Universidad Cesar Vallejo
Duración de la investigación
Inicio: Abril de 2018
Fin : Julio de 2018

S.A.C
I. INTRODUCCIÓN
1.1 Realidad problemática
La gestión de proyectos es un proceso continuo. Este proceso requiere de una

estrategia global, apoyada por herramientas de trabajo que incrementen la
productividad. El propósito de planificar y controlar es proveer una propuesta
uniforme para el desarrollo y la administración de los proyectos. Los planes deben
apoyar los niveles estratégicos, tácticos y operacionales de las organizaciones con
el fin de alcanzar las metas corporativas de largo, mediano y corto plazo. Se estima
que un setenta por ciento de los fracasos expresados en atrasos y en la no
estimación de costos reales asociados en los proyectos IT se debe a la no
incorporación de prácticas esenciales y estandarización en los procesos de
Software. No llevando a la práctica las acciones correctas, no tomando decisiones
en el momento oportuno, y no ofreciendo compromiso. Uno de los mayores retos a
los que se enfrentan las empresas hoy en día, es hacer que estas prácticas
esenciales sean de su estrategia el centro de todas sus actividades. De esta forma la
mayoría de las empresas IT mueren al cabo de 5 años. Un control apropiado del
proyecto es clave para que éste pueda cumplir los objetivos propuestos. El control
efectivo requiere esfuerzo (generalmente consume un 15% del esfuerzo total del
proyecto), Alejandro Bedini (2018 P6).
En los últimos años el Perú está experimentando un crecimiento económico

importante a nivel mundial que está propiciando que se desarrolle un gran número
de proyectos con inversión pública y privada. Por la globalización y los avances
tecnológicos, las organizaciones se encuentran inmersas en constantes esfuerzos
para seguir desarrollando nuevas iniciativas e ir implementando cambios en la
operación del negocio. Las compañías tienen dentro de sus planes implementar un
conjunto de iniciativas que se transforman en una cartera de proyectos que les
permitirá crecer y ser más competitivo en el mercado. Si bien las diferentes
compañías están ejecutando proyectos o tienen dentro de sus planes ejecutar
proyectos en el corto tiempo.
El grado de madurez de gestión de proyectos de las empresas más representativas

del Perú se encuentra compuesto de la siguiente manera: 63% Nivel I, 27% Nivel
II, 6% Nivel III, 2% Nivel IV, 2% Nivel V. En adición a ello se observa que las
empresas tienen distintos criterios de importancia para medir el éxito de los
proyectos como se puede ver en la Figura 1. Asimismo, se logra identificar las
áreas de conocimiento que tienen mayor madurez. El análisis genera diversas
recomendaciones para poder mejorar la madurez de gestión de proyectos, siendo
las más relevantes el uso del PMBOK como metodología para la gestión de
proyectos. (Félix Lossio, Alexander Martínez y Eddy Morris., 2016).

S.A.C
Figura 1: Dirección de proyectos en empresas peruanas.

Fuente: ESAN
Se puede concluir que aproximadamente el 90% de las empresas hace uso

limitado de una metodología formal de gestión de proyectos o se emplean
de forma esporádica.
El control de proyecto, es el proceso que consiste en monitorear, analizar y

regular el avance a fin de cumplir con los objetivos de desempeño
definidos en el plan de dirección del proyecto, un gestor de proyectos debe
conocer y comunicar claramente la situación del proyecto y el estado
actual se obtiene en función de información actualizada de desempeño
comparada contra el plan. El seguimiento consiste en recopilar, medir y
distribuir la información relativa al desempeño y en evaluar las mediciones
y las tendencias. El control de proyectos se realiza a partir de la
recolección de información de avances y desempeño de tal manera que las
desviaciones puedan ser identificadas y en consecuencia determinar
acciones correctivas para recuperar las desviaciones, pero sobre todo,
confianza en que los entregables del proyecto al ser entregados proveerán
el valor de negocio esperado con el que fueron visualizados.
Los sistemas web son una gran herramienta a nivel de competitividad entre
las empresas, agilizando procesos y reduciendo costos, es una gran ventaja
para los que poseen un mejor control sobre sus procesos, la empresa
Galaxy Business Information Systems S.A.C. no escapa del entorno
competitivo y se encuentra en una desventaja al no poder llevar un control
adecuado en la gestión de sus proyecto de desarrollo de software a medida.
Otro problema que presenta en la empresa Galaxy Business Information

Systems S.A.C. es debido, a los problemas técnicos que se presentan en el
desarrollo del proyecto, el cronograma establecido con los clientes llega a
tener variaciones que impactan en los entregables, generando mayor costo
y recibiendo penalidades por incumplimiento de los entregables.

S.A.C
Así mismo se identificó que el personal designado para cumplir con tareas
específicas al no tener un tablero donde puedan establecer un estado en el
cual se encontraba sus labores, tendían a incumplir los cronogramas
establecidos presentando justificaciones, que no tenían como informar
incidencias ocurridas durante el periodo que se les asignaba una tarea.
1.2 Trabajos previos
 En Perú, Raúl Flores Salinas (2016) en su investigación “Influencia de un

sistema web para el proceso de control de proyectos en el Instituto Peruano
de Investigación en Ingeniería Avanzada” desarrollado en la Universidad
César Vallejo identificó problemas en el control de proyectos.
El problema fue que el Instituto Peruano de Investigación en Ingeniería

Avanzada no contaba con una herramienta que les permitiera conocer en
un momento dado si las tareas o actividades pendientes se encontraban de
forma correcta o si estaban generando sobrecostos y exceso en los plazos
establecidos3
Para la investigación se utilizó una muestra de 24 tareas agrupadas en 4

proyectos, así mismo se desarrolló bajo el marco metodológico SCRUM y
mostro como resultado un incremento en la desviación del cronograma que
iba desde 77.25% incrementándose a 123.38% mientras que el índice de
desviación de costos tuvo un incremento de 83.38% a 132.17%.
La presente investigación sirvió como marco de referencia para el modelo

de desarrollo de la metodología SCRUM, así mismo se tomó como punto
de comparación los márgenes de resultados obtenidos en ambos
indicadores, finalmente sirvió como guía para el desarrollo de las teorías
con respecto a la variable independiente Sistema Web y la variable
dependiente el Control de Proyectos.
 En Colombia, Susan Salamanca (2014) en su investigación “Modelo para

el monitoreo y Control de Proyectos en el Sector de hidrocarburos Un
Caso Aplicado” desarrollado en la Universidad Católica de Colombia para
obtener el grado de Magister identificó el problema del control de
proyectos en la empresa Castilla Inversiones.
La muestra que utilizó para la investigación fue de 7 proyectos todos en el

rubro de hidrocarburos y perforaciones petroleras, utilizó la metodología
de dirección de proyectos PMBOK Guide y dentro de sus resultados
obtuvo que la población de estudio presentó un incremento de 68% a
89.4% en cuanto a las utilidades percibidas como consecuencia a un mejor
control de proyectos.
La presente investigación sirvió como aporte en la forma que se desarrolló

la dirección y control de proyectos basados en PMBOK Guide, así mismo

S.A.C
se tomó el marco conceptual con respecto a la variable dependiente el

control de Proyectos, y finalmente se tomó como modelo sus indicadores.
1.3 Teorías relacionadas al tema
1.4 Formulación del problema
1.5 justificación del estudio
1.6 Hipótesis
1.7 Objetivos

S.A.C
I.1.1. Problema General
P: ¿Cuál es la influencia de un sistema informático basado en tecnología

web para el proceso de referencia y contrarreferencia de la Unidad de
Referencia y Contrarreferencia del Departamento de Consulta Externa del
Hospital Cayetano Heredia?
I.1.2. Problemas específicos
P1: ¿Cómo influye un sistema informático basado en tecnología web en la

detección del porcentaje de referencias y contrarreferencias atendidas para
el proceso de referencia y contrarreferencia de la Unidad de Referencia y
Contrarreferencia del Departamento de Consulta Externa del Hospital
Cayetano Heredia?
P2: ¿Cómo influye un sistema informático basado en tecnología web en la

Identificar el porcentaje de pacientes referidos según especialidad para el
proceso de referencia y contrarreferencia de la Unidad de Referencia y
Contrarreferencia del Departamento de Consulta Externa del Hospital
Cayetano Heredia?
Anexos
Anexo N° 1: Diagrama de flujo del proceso de referencia y contrarreferencia de la

Unidad de Referencia y Contrarreferencia del Departamento de Consulta Externa del
Hospital Cayetano Heredia
Método Equipos
S.A.C
Falta de estandarizar Falta equipo

los procesos según la de cómputo,
normativa del es insuficiente
MINSA Porque se genera
el déficit en el
control y
seguimiento de
las referencias y
Uso inadecuado contrarreferenci
Referencias y de los recursos as de consulta
contrarreferencias externas
Falta de
injustificadas
Capacitación
Establecimientos Personal
de salud
2 Justificación
I.2.1. Justificación Institucional

Con el apoyo de un sistema informático basado en tecnología web, el
Hospital Cayetano Heredia, podría lograr mejorar el proceso de referencia
y contrarreferencia en la unidad de referencia y contrarreferencia de
consulta externa hacia los pacientes; y con el establece el ánimo de prestar
adecuadamente los servicios de salud, garantizando la calidad,
accesibilidad, oportunidad, continuidad e integridad de los servicios.
(SECRETARIA DE SALUD DEPARTAMENTO DE RISARALDA.

S.A.C
Modelo de Atención en Salud para la Población Pobre no Asegurada del

Departamento de Risaralda. Pereira, 2012).
I.2.2. Justificación Tecnológica

La implementación de un sistema informático basado en tecnología web,
Permitirá automatizar el proceso de referencia y contrarreferencia,
ayudando amantener
permitirá automatizar el proceso de gestión de incidencias, ayudando a

mantener un control y seguimiento de las incidencias reportadas, tal como
lo menciona Rodríguez (2011, p.4), las organizaciones deben evaluar las
tecnologías y arquitecturas que podrían implantar para soportar los nuevos
procesos, y diseñar su acoplamiento.
I.2.3. Justificación Operativa

Es de suma importancia que dentro de la empresa Metódica S.A.C. se
realice un correcto registro y control de las incidencias reportadas, fin que
puede lograse del uso de un sistema informático basado en tecnología web,
que aporte a conseguir la calidad en la atención al cliente (Moya, 2004,
p.14).
I.2.4. Justificación Económica

Clientes fidelizados significan nuevas oportunidades para vender el
sistema, renovar el mantenimiento anual y solicitar nuevos módulos
funcionales, lo cual se traduce en mayores ingresos para la empresa y
mejoras en su desarrollo, como lo menciona Moya (2004, p.7), un mejor
servicio de atención al cliente se traduce en una mayor rentabilidad para la
organización.
3 Antecedentes
4 Objetivos
I.4.1. Objetivo General
O: Determinar la influencia de un sistema informático basado en

tecnología web para el proceso de gestión de incidencias en el área de
soporte al cliente de la empresa Metódica S.A.C.
I.4.2. Objetivos específicos

S.A.C
O1 Determinar la influencia de un sistema informático basado en

tecnología web en el tiempo promedio de resolución de incidencias para
el proceso de gestión de incidencias en el área de soporte al cliente de la
empresa Metódica S.A.C.
O2: Determinar la influencia de un sistema informático basado en

tecnología web en alcanzar el nivel de satisfacción del cliente para el
proceso de gestión de incidencias en el área de soporte al cliente de la
O3: Desarrollar e implementar un sistema informático basado en

tecnología web para el proceso de gestión de incidencias en el área de
soporte al cliente de la empresa Metódica S.A.C.
5 Marco Teórico
I.5.1. Sistema informático basado en tecnología web

Para una mejor comprensión de la definición de la variable independiente,
se ha dividido los términos que la componen de la siguiente manera:
● Sistema informático
Para De Pablos, López, Romo y Medina (2004, p.34), un sistema
informático se define como un subsistema dentro de un sistema de
información, conformado por los recursos necesarios para brindar una
respuesta a un tratamiento automático de la información.
Para otros autores, un sistema informático se define como un conjunto
de hadware, software y recursos humanos que interactúan entre sí
(Martínez, 2009, p.17) o como un conjunto de partes (hadware,
software, personal, información descriptiva) que se relacionan entre sí
para conseguir un fin común (Gallego, 2010, p.5).
Gallego (2010, p.5), también indica que las partes de un sistema
informático son los que se detallan a continuación.
● Hardware: son los medios electrónicos y mecánicos para el
procesamiento de datos.
● Software: son las aplicaciones y datos que procesa el

hardware.
● Personal: está conformado por los usuarios que interactúan

con los equipos y por los desarrolladores de software.
● Información descriptiva: conformada por la documentación

sobre el uso del sistema.

S.A.C
● Tecnología web
No existe una definición exacta de tecnología web, pero el término
está relacionado con la accesibilidad de la información, compartir
datos desde cualquier lugar de una organización o fuera de ella
(Castrejón, 2004, p.1).
Tomando como referente las definiciones anteriores sobre sistema

informático y tecnología web, se puede definir a un sistema
informático basado en tecnología web, como un conjunto de
elementos que interactúan entre sí con el fin de proporcionar acceso a
la información desde cualquier lugar (Elaboración propia).
Arquitectura de aplicaciones web

Para desarrollar un sistema basado en tecnología web, se requiere
definir la arquitectura y el framework que contengan la estructura y
organización del sistema; siendo el patrón más común el modelo vista
controlador.
Patrón modelo vista controlador

Este patrón propone la separación de la aplicación en distintos
componentes, identificando tres capas (ver Figura N° 1).
Modelo: encapsula los datos de la aplicación y la lógica para

interactuar con ellos.
Vista: maneja la interacción con el usuario y la representación del

modelo.
Controlador: es el intermediario entre el modelo y la vista ante las

peticiones del cliente en la vista.
Figura N° 1
Ta
int
hu
an
Ju
©
Patrón modelo vista controlador
I.5.2. Proceso de gestión de incidencias

S.A.C
La gestión de incidencias se define como un conjunto de acciones y

procesos, que buscan brindar a las organizaciones fortalezas y capacidades
para que puedan responder en forma adecuada ante la ocurrencia de un
incidente que afecte sus servicios (Agencia para el desarrollo del gobierno
de gestión electrónica y la sociedad de la información y el conocimiento,
2010, p.6).
Según ITIL (Biblioteca de tecnologías de información), la gestión de
incidencias busca resolver rápida y eficazmente, cualquier incidente que
cause una interrupción en el servicio. ITIL define los siguientes
subprocesos dentro del proceso de gestión de incidencias (Ver Figura N°
2)
- Registro: se debe realizar inmediatamente para evitar que la aparición
de nuevas incidencias demore el proceso.
- Clasificación: consiste en recopilar la información que permita la

resolución del incidente.
- Diagnóstico, resolución y cierre: se examina el incidente para

determinar si puede ser resuelto con alguna incidencia suscitada
anteriormente, si no es posible solucionarlo con una experiencia
anterior, se deriva a un nivel superior. Cuando se haya solucionado el
incidente se deberá confirmar a los usuarios la solución, reclasificar el
incidente y actualizar la base de datos de conocimiento y por último
cerrar el incidente.
Figura N° 2
ITI
©
Procesos de la gestión de incidencias
I.5.3. Metodología de desarrollo

En la Tabla N° 1, se analizan las principales diferencias de las
metodologías tradicionales y las metodologías ágiles; esta información
servirá para determinar cuál de las dos metodologías se usará para el
desarrollo del sistema propuesto.
Tabla N° 1: Diferencias entre metodologías ágiles y no ágiles.
Metodologías Ágiles Metodologías tradicionales

S.A.C
Especialmente preparadas para Cierta resistencia a los cambios

cambios durante el proyecto.
Proceso menos controlado, con Proceso mucho más controlado,
pocos principios. con numerosas
políticas/normas.
No existe contrato tradicional o Existe un contrato prefijado.
al menos es bastante flexible.
El cliente es parte del equipo de El cliente interactúa con el
desarrollo. equipo de desarrollo mediante
reuniones.
Grupos pequeños (menos de 10 Grupos grandes y posiblemente
integrantes) y trabajando en el distribuidos.
mismo sitio.
Pocos artefactos. Más artefactos.
Pocos roles Más roles.
Menos énfasis en la arquitectura La arquitectura del software es
del software. esencial y se expresa mediante
modelos.
Fuente: Tahuiton, 2011
Tomando como referencia la tabla anterior, se aprecia que las

metodologías ágiles tienen mayor ventaja sobre proyectos de menor
envergadura y cuyos requerimientos están en constantes cambios, por lo
tanto se ajusta mejor a la necesidad y envergadura del sistema a
desarrollar. Esta decisión se complementa con el cuestionario aplicado al
dueño del proyecto (Ver Anexo N° 8).
A continuación se definirá que metodología del enfoque ágil, se va a

utilizar para el desarrollo de la aplicación; la selección se realizará en base
a los resultados de la valoración de expertos (Ver Anexo N° 9 y N° 10).
Tabla N° 2: Cuadro comparativo de metodologías ágiles

S.A.C
Premisas Metodologías
AUP SCRUM KANBAN XP
Respeta las fechas de entrega 4 4.5 3 4
Cumplimiento de los requisitos 3.5 4.5 3.5 4
Satisfacción del usuario final 4 5 3 3
Interacciones cortas 3 4.5 2.5 3.5
Colaboración 3 4.5 3 3.5
Integración de los cambios 4 4.5 3.5 3.5
Los requisitos funcionales cambian 3.5 4 3 4
Los requisitos no funcionales 3.5 3.5 3.5 4
cambian
Proyecto mediano 4 4.5 4 3.5
Equipo de trabajo pequeño 3.5 4 4 4
Grado de interacción alta con los 3.5 4.5 3.5 3
usuarios finales
Grado de interacción alta con los 3.5 4.5 3 3
miembros del equipo
Hay gestión de proyectos 4 4 3 3
Pruebas unitarias 4 4.5 3.5 3.5
Pruebas de integración 4 4 3.5 3.5
TOTAL 55 65 49 48
Fuente: elaboración propia
En base al cuadro anterior se ha seleccionado como metodología a Scrum.
● SCRUM

S.A.C
Es una metodología de desarrollo ágil, que define un proceso empírico,

iterativo e incremental de desarrollo (Calderón y Valverde, 2007, p.18).
Su ciclo de vida consiste en Planeamiento, montaje, desarrollo y liberación
(ver Figura N° 3):
Figura N° 3
© Juan
Tahuid
e
Ciclo de vida de Scrum
6 Marco conceptual
I.6.1. Sistema informático basado en tecnología web

Es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de
proporcionar acceso a la información desde cualquier lugar (Elaboración
propia).
I.6.2. Proceso de gestión de incidencias

procesos, que buscan brindar a las organizaciones fortalezas y capacidades
para que puedan responder en forma adecuada ante la ocurrencia de un
incidente que afecte sus servicios (Agencia para el desarrollo del gobierno
de gestión electrónica y la sociedad de la información y el conocimiento,
2010, p.6).

S.A.C
I.6.3. Patrón de diseño

Es la solución ya probada y documentada a problemas de desarrollo de
software concretos; está compuesto por el enunciado y la propuesta de
solución (García, 2008, p. 9).
II. Metodología
1 Tipo de estudio
El tipo de estudio de la investigación es explicativa - aplicada, porque se tomará
como referentes los estudios previos de otros autores, para determinar las causas
del problema de gestión de incidencias existente en el área de soporte al cliente de
la empresa Metódica S.A.C.; como lo menciona Hernández (2010, p.85), una
investigación explicativa es aquella orientada a responder porque ocurre un
fenómeno y determinar la relación entre dos o más variables y Gómez (2009,
p.18), la investigación aplicada utiliza los conocimientos, descubrimientos y
conclusiones de investigaciones previas para dar solución a un problema concreto.
2 Diseño de investigación
El diseño de investigación es pre-experimental, porque se va a realizar una
medición de los indicadores antes de implementar el sistema y luego de su
instalación dentro del área de soporte al cliente, como lo menciona Hernández
(2010, p.136), un pre - experimento consiste en aplicar una prueba previa al
estímulo o tratamiento experimental, después se le administra el tratamiento y
finalmente se le aplica una prueba posterior al estímulo. En el siguiente esquema
se muestra la fórmula de este diseño:
G: O1XO2
Dónde:
G : Asesores de soporte del área de soporte al cliente de la empresa

Metódica S.A.C.
O1 : Observación experimental antes de la aplicación de un sistema

informático basado en tecnología web al proceso de gestión de
incidencias en el área de soporte al cliente de la empresa Metódica
S.A.C.
X : Aplicación de un sistema informático basado en tecnología web al

O2 : Observación experimental después de la aplicación de un sistema

informático basado en tecnología web al proceso de gestión de

S.A.C
incidencias en el área de soporte al cliente de la empresa Metódica

S.A.C.
3 Hipótesis
II.3.1. Hipótesis General
H: El sistema informático basado en tecnología web mejora el proceso de

gestión de incidencias en el área de soporte al cliente de la empresa
Metódica S.A.C.
II.3.2. Hipótesis Específicas
H1: El sistema informático basado en tecnología web reduce el tiempo

promedio de resolución de incidencias para el proceso de gestión de
incidencias en el área de soporte al cliente de la empresa Metódica S.A.C.
H2: El sistema informático basado en tecnología web incrementa el nivel

de satisfacción del cliente para el proceso de gestión de incidencias en el
área de soporte al cliente de la empresa Metódica S.A.C.
4 Identificación de variables
II.4.1. Definición Conceptual
● V.I. Sistema Informático basado en tecnología web

Es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de
proporcionar acceso a la información desde cualquier lugar
(Elaboración propia).
● V.D. Gestión de Incidencias

procesos, que buscan brindar a las organizaciones fortalezas y
capacidades para que puedan responder en forma adecuada ante la
ocurrencia de un incidente que afecte sus servicios (Agencia para el
desarrollo del gobierno de gestión electrónica y la sociedad de la
información y el conocimiento, 2010, p.6).
II.4.2. Definición Operacional
● Sistema Informático basado en tecnología web

S.A.C
El sistema informático almacena, procesa y distribuye la información

referente a las incidencias reportadas por los clientes.
● Gestión de Incidencias
Se refiere a la secuencia de registro, clasificación, seguimiento y cierre
del caso reportado.
La gestión de incidencias se mide de la siguiente forma en la empresa:
- Se registra las incidencias en la matriz de Excel; esta contiene

nombre de usuario, empresa relacionada, motivo de requerimiento,
solución brindada, tiempo de inicio, tiempo de fin, estado (pendiente,
solucionado).
- Se genera un reporte en base a los datos anteriores para determinar

las incidencias más comunes y los tiempos invertidos en solucionarlas.

S.A.C
Tabla N° 3: Operacionalización de las variables
Variable Definición Dimensión Definición Indicadore Descripció

conceptual operaciona operacional s n
l
Es una El sistema
aplicación informático
VI: soportada por almacena,
Sistema los procesa y
informátic navegadores distribuye la
o basado web, que información
en permite a los referente a
tecnología usuarios las
web acceder a ella incidencias
usando reportadas
internet por los
clientes.
La gestión de Es el tiempo
incidencias se de respuesta
define como Tiempo estimado en
un conjunto promedio el que se le
de acciones y de brinda una
procesos, que resolución solución al
buscan brindar Se refiere a
de usuario
a las la secuencia
incidencias. sobre la
organizacione de registro,
Resolución incidencia
VD: s fortalezas y clasificación
de reportada.
Proceso de capacidades ,
incidencias
gestión de para que seguimiento
incidencias puedan y cierre del
responder en caso
Es el grado
forma reportado.
de
adecuada ante aceptación
la ocurrencia Nivel de del usuario
de un satisfacción final
incidente que del cliente. respecto al
afecte sus servicio
servicios brindado.
Fuente: Elaboración propia

S.A.C
Tabla N° 4: Indicadores
Indicador Descripció Técnica Instrument Unidad Fórmula

n o de
medida
𝑇𝑇
𝑇
= (∑ 𝑇𝑇𝑇 )
𝑇=1
Es el tiempo /𝑇𝑇
Tiempo de respuesta
promedio estimado en
de el que se le Tp = Tiempo
Guía de
resolución brinda una Ficha de promedio de
observació Minutos
de solución al observación resolución de
n de campo
incidencias usuario incidencias
sobre la 𝑇𝑇𝑇 =
incidencia Tiempo de
reportada. resolución de
la i-ésima
incidencia
NI = número
de incidencias
resueltas
Es el grado Ns=Rp - Ex
de Ns = Nivel de
Nivel de aceptación satisfacción
Escala
satisfacció del usuario Escala de Rp=
Encuesta valorada
n del final Likert Rendimiento
(1-5)
cliente respecto al percibido.
servicio Ex=
brindado Expectativa.

S.A.C
5 Población, muestra, muestreo
II.5.1. Población
Para el presente proyecto de investigación se tomará dos tipos de
población, los clientes de la empresa Metódica S.A.C., que equivalen a un
total de 45 personas, para medir el indicador nivel de satisfacción del
cliente y el número de incidencias observadas durante la semana del 01 al
05 de abril, que fueron en total 81 (ver Anexo N° 4). El fundamento de
esta elección se basa en la siguiente premisa, la población está
conformada por los objetos de estudio (eventos, personas, comunidades,
etc.) que comparten características similares (Gómez, 2009, p.101).
II.5.2. Muestra
Para Carrasco (2005, p. 237), una muestra se define como un fragmento
representativo de la población; en el presente proyecto de investigación la
población está conformada por los 45 usuarios de planillas y las 81
incidencias registradas en la semana de observación, por lo tanto para
determinar el tamaño de la muestra, se escogerá el tipo de muestra
probabilística, que permite calcular el posible error en los resultados a
obtenerse utilizando la estadística (Gómez, 2009, p. 103). En el siguiente
esquema, se describe la fórmula para determinar el tamaño de la muestra:
𝑇2 𝑇
𝑇=
𝑇2 + 4𝑇(𝑇𝑇)2
Dónde:
n: Tamaño de muestra
Z: Nivel de confianza al 95% (1.96) según la tabla de mediciones
N: Población total del estudio
EE: Error estimado (5%)
Tamaño de la muestra clientes de la empresa Metódica S.A.C.
1.962 (45)
𝑇=
1.962 + 4(45)(0.05)2
𝑇 = 40.28=> n=40 personas
Tamaño de la muestra incidencias observadas durante la semana

del 01 al 04 de abril.

S.A.C
1.962 (81)
𝑇=
1.962 + 4(81)(0.05)2
𝑇 = 66.89 => n=67
II.5.3. Muestreo
Para Gómez (2009, p.104), el muestreo consiste en precisar cuántos y

cuáles elementos de la población debemos tomar para tener cierto grado de
seguridad de que las mediciones en la muestra son representativas de la
población; para esta investigación se usará el muestreo aleatorio simple
para el indicador nivel de satisfacción del cliente como para el indicador
tiempo promedio de resolución de incidencias.
6 Método de investigación
El método de investigación del presente proyecto es del tipo hipotético –
deductivo, porque se va a evaluar las hipótesis planteadas, tal como lo menciona
Bernal (2005, p. 56), el método hipotético- deductivo consiste en un procedimiento
que parte de unas aseveraciones en calidad de hipótesis y busca refutar o falsear
tales hipótesis, deduciendo de ellas conclusiones que deben confrontarse con los
hechos.
7 Técnicas de recolección de datos
3.7.1 Técnicas de recolección de datos
Para el presente proyecto se han utilizado las siguientes técnicas de

recolección de datos:
● Observación
Consiste en el registro sistemático, válido y confiable de
comportamientos de los sujetos en estudio (Gómez, 2009, p. 129). Esta
técnica se aplicó durante una semana para determinar el número de
incidencias suscitadas en el área de soporte al cliente de la empresa
Metódica S.A.C.
● Entrevista
S.A.C
Para Torres (1994, p. 165), la entrevista permite obtener información

sobre las propiedades de un problema; los datos obtenidos ayudaran a
cuantificar las características y la naturaleza del objeto de estudio; esta
técnica se utilizó para conocer los alcances del proceso de gestión de
incidencias que se realiza en el área de soporte al cliente de la empresa
Metódica S.A.C.
● Encuesta
Con el fin de conocer la satisfacción de los clientes de la empresa
Metódica S.A.C, respecto al servicio de soporte al cliente, se aplicó esta
técnica a un grupo determinado de los clientes, como lo menciona
Torres (1994, p. 166), la encuesta permite obtener información de una
muestra representativa de una determinada población, mediante este
proceso se obtienen datos de primera mano y todos aquellos que
permitan explicar mejor el problema.
3.7.2 Instrumentos de recolección de datos
● Cuestionario:
Es un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir
(Gómez, 2009, p.121), tomando como referente lo anterior, para aplicar
las técnicas de recolección de datos de la entrevista y la encuesta, se
plantearon un grupo de preguntas con el fin de obtener datos importantes
relacionados al área de soporte al cliente de la empresa Metódica S.A.C.,
● Ficha de observación
Para Carrasco (2005, p. 343), es un documento en el que se registran las
observaciones realizadas en un experimento. En la presente
investigación se utiliza para anotar las poblaciones del indicador tiempo
promedio de resolución de incidencias (ver anexos N° 2).
8 Métodos de análisis de datos
Para el análisis de los datos obtenidos del cuestionario enviado a los clientes de la
empresa Metódica S.A.C., se aplicará la estadística descriptiva, que está
conformada por tres partes: distribución de frecuencias, medidas de tendencia
central y las medidas de variabilidad (Gómez, 2009, p.140).
El método de análisis de datos a utilizar para los datos obtenidos de la ficha de

observación será la estadística inferencial, en la cual se utiliza datos muestrales

S.A.C
para hacer inferencias o generalizaciones acerca de una población (Martínez, 2005,

p. 252).
II.8.1. Hipótesis de investigación 1
a) Hipótesis específica (HE1): un sistema informático basado en tecnología

web reduce el tiempo promedio de resolución de incidencias para el
b) Variables
Ia1: tiempo promedio de resolución de incidencias medido antes de aplicar

un sistema informático basado en tecnología web.
Id1: tiempo promedio de resolución de incidencias medido después de

aplicar un sistema informático basado en tecnología web.
c) Hipótesis estadística 1
Hipótesis Nula (H01): Un sistema informático basado en tecnología web
no reduce el tiempo promedio de resolución de incidencias para el
𝑇0 : 𝑇𝑇1 ≤ 𝑇𝑇1
Hipótesis Alternativa (HA1): Un sistema informático basado en

tecnología web reduce el tiempo promedio de resolución de incidencias
para el proceso de gestión de incidencias en el área de soporte al cliente
de la empresa Metódica S.A.C.
𝑇𝑇 : 𝑇𝑇1 > 𝑇𝑇1
II.8.2. Hipótesis de investigación 2
a) Hipótesis especifica 2 (HE2): un sistema informático basado en

tecnología web incrementa el nivel de satisfacción del cliente para el

S.A.C
b) Variables
Ia2: nivel de satisfacción del cliente medido antes de aplicar un sistema

informático basado en tecnología web.
Id2: nivel de satisfacción del cliente medido después de aplicar un

sistema informático basado en tecnología web.
c) Hipótesis estadística 2
Hipótesis Nula (H02): un sistema informático basado en tecnología web

no incrementa el nivel de satisfacción del cliente para el proceso de
gestión de incidencias en el área de soporte al cliente de la empresa
Metódica S.A.C.
𝑇0 : 𝑇𝑇2 ≥ 𝑇𝑇2
Hipótesis Alternativa (HA2): un sistema informático basado en

tecnología web incrementa el nivel de satisfacción del cliente para el
𝑇𝑇 : 𝑇𝑇2 < 𝑇𝑇2
II.8.3. Nivel de significancia

Es la probabilidad de error que se determina antes de probar las hipótesis
(Hernández, 2010, p.307).
Nivel de significancia (α):0.05
Nivel de confianza (γ = 1-α): 1.95
II.8.4. Estadística de prueba

En el proyecto de investigación se seleccionará como prueba estadística la
prueba Z, la cual ayudará a determinar si se acepta o rechaza la hipótesis
nula en base a la muestra seleccionada (Herrera, 2006, p. 460). El siguiente
esquema muestra la fórmula de la prueba Z:
𝑇− 𝑇
𝑍=
𝑇
S.A.C
Donde:
Z = valor estadístico de la curva normal de frecuencias.
x= cualquier valor de una muestra estadística.
𝑇= promedio o media aritmética obtenido de la muestra estadística, valor

representativo.
𝑇 = desviación estándar.
En la Figura N° 4, se representa la curva de distribución normal.
Figura N° 4
et
Orteg
al.
a
RA
Curva de distribución normal
Dónde:
Zx: Punto crítico

S.A.C
RR: Región de rechazo de la hipótesis nula
RA: Región de aceptación de la hipótesis nula
Según el gráfico anterior, si el valor resultante del cálculo estadístico se

encuentra entre los valores del área sombreada (RR) o región de rechazo, se
rechaza la hipótesis nula aceptando la hipótesis alterna, de lo contrario si el
valor resultante se encuentra entre los tramos del área no sombreada (RA) o
región de aceptación, se aprueba la hipótesis nula y se rechaza la alterna.

S.A.C
III. Aspectos administrativos
1 Recursos y presupuesto
III.1.1. Recursos humanos
Tabla N° 5: Recursos Humanos
Recursos Pago mensual

Cantidad Tiempo Subtotal (S/.)
Humanos (S/.)
Analista de
1 1 mes 2000.00 2000.00
sistemas
Programador de
1 2meses 2000.00 4000.00
sistemas
Pago total (S/.) 6000.00
III.1.2. Recursos materiales
Tabla N° 6: Materiales requeridos

Precio unitario Subtotal
Ítem Material Cantidad
(S/.) (S/.)
1 Millar de Papel bond A4 1 15.00 15.00
2 Cartucho de tinta a color 1 70.00 70.00
3 Cartucho de tinta negra 1 50.00 50.00
4 Lapiceros 4 0.50 2.00
5 Anillados 3 2.00 6.00
6 Empastado 3 25.00 75.00
7 CD en blanco 3 3.00 2.00
8 Otros (movilidad, etc.) 100.00 50.00
Costo total(S/.) 270.00

S.A.C
Tabla N° 7: Hardware
Costo
Subtota
Ítem Equipos Características Cantidad Unitario
l (S/.)
(S/.)
1 laptop Toshiba
Procesador core I5,
1 PC 1 500.00 500.00
Pantalla de 17", RAM: 4
GB, HD: 500GB
Impresora inalámbrica
2 Impresora 1 500.00 500.00
multifuncional HP 1440
Memoria Marca: HP
3 1 70.00 70.00
USB Capacidad: 32 GB
Costo total (S/.) 1,070.00

S.A.C
Tabla N° 8: Software
Cantida Costo
Ítem Licencias de software
d (S/.)
1 Mysql 5.1.42 1 0.00
2 Php 4.0 1 0.00
3 Framework symfony 1 0.00
4 Sistema operativo windows 1 200.00
5 wanserver 1 0.00
Costo total (S/.) 200.00
III.1.3. Presupuesto
Tabla N° 9: Presupuesto del proyecto de investigación

S.A.C
Materiales Monto (S/.)

Recursos Humanos 6000.00
Recursos Materiales 1540.00
Gastos imprevistos 300.00
Costo Total (S/.) 7840.00
2 Financiamiento
Tabla N° 10: Financiamiento
N° Descripción Porcentaje % Importe S/.

1 Monto cubierto por el tesista 20 1,568.00
2 Monto cubierto por la institución 80 6,272.00
Total 7,840.00
3 Cronograma de ejecución

S.A.C

S.A.C
Referencias Bibliográficas

S.A.C

S.A.C

S.A.C
Anexos
Anexo N° 1: Matriz de consistencia
Sistema informático basado en tecnología web para el proceso de gestión

de incidencias en el soporte al cliente para la empresa Metódica S.A.C.
Milagros de María Campos Ramírez

VARIABLES
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS
INDICADORE
Problema general Objetivo general Hipótesis general VI: Sis
Informático basa
P: ¿Cuál es la influencia de un O: Determinar la influencia H: El sistema tecnología web
sistema informático basado en de un sistema informático informático basado
tecnología web para el proceso basado en tecnología web en tecnología web VD: Gestión
de gestión de incidencias en el para el proceso de gestión mejora el proceso incidencias en
área de soporte al cliente de la de incidencias en el área de de gestión de soporte al cliente
empresa Metódica S.A.C.? soporte al cliente de la incidencias en el
empresa Metódica S.A.C. área de soporte al Indicadores VD
Problemas específicos cliente de la
Objetivos específicos empresa Metódica Tiempo promedi
P1: ¿Cómo influye un sistema S.A.C. resolución
informático basado en O1: Determinar la incidencias.
tecnología web en el tiempo influencia de un sistema Hipótesis
promedio de resolución de informático basado en específicas Nivel de satisfa
incidencias para el proceso de tecnología web en el tiempo del cliente.
gestión de incidencias en el promedio de resolución de H1: El sistema
área de soporte al cliente de la incidencias para el proceso informático basado
empresa Metódica S.A.C.? de gestión de incidencias en en tecnología web
el área de soporte al cliente reduce el tiempo
P2: ¿Cómo influye un sistema de la empresa Metódica promedio de
informático basado en S.A.C. resolución de
tecnología web en alcanzar el incidencias para el
nivel de satisfacción del cliente O2: Determinar la proceso de gestión
para el proceso de gestión de influencia de un sistema de incidencias en el
incidencias en el área de informático basado en área de soporte al
soporte al cliente de la empresa tecnología web en alcanzar cliente de la
Metódica S.A.C.? el nivel de satisfacción del empresa Metódica
cliente para el proceso de S.A.C.
gestión de incidencias en el
área de soporte al cliente de H2: El sistema
la empresa Metódica S.A.C. informático basado
en tecnología web
O3: Desarrollar e incrementa el nivel

S.A.C
implementar un sistema de satisfacción del

informático basado en cliente para el
tecnología web para el proceso de gestión
proceso de gestión de de incidencias en el
incidencias en el área de área de soporte al
soporte al cliente de la cliente de la
empresa Metódica S.A.C. empresa Metódica
S.A.C.

S.A.C
Anexo N° 2: Diagrama de flujo del proceso de Soporte al Cliente de la empresa

Metódica S.A.C.

S.A.C
Anexo N° 3: Entrevista realizada a un Asesor de Soporte al cliente de la empresa

Metódica S.A.C.

S.A.C

S.A.C
Anexo N° 4: Ficha de observación para determinar la población del indicador tiempo

promedio de resolución a un incidente

S.A.C
Anexo N° 5: Ficha de observación para registrar el tiempo promedio de resolución

de incidentes

S.A.C

S.A.C
Anexo N° 6: Encuesta para medir el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa

Metódica S.A.C.

S.A.C
Anexo N° 7: Respuestas a encuesta para medir el nivel de satisfacción de los clientes

de la empresa Metódica S.A.C.

S.A.C

S.A.C
Anexo N° 8: Ficha de evaluación – Orientación de la metodología

S.A.C
Anexo N° 9: Validación Experto 1 - Ficha de evaluación: elección de metodología de

desarrollo

S.A.C
Anexo N° 10: Validación Experto 2 - Ficha de evaluación: elección de metodología de

desarrollo

S.A.C
Anexo N° 11: Validación juicio de Experto 1 – Ficha de observación: Población del

tiempo promedio de resolución de incidencias

S.A.C
Anexo N° 12: Validación juicio de Experto 1 – Ficha de observación: Población del

tiempo promedio de resolución de incidencias

S.A.C

S.A.C
Anexo N° 13: Validación juicio de Experto 1 – Ficha de observación: tiempo

promedio de resolución de incidencias

S.A.C


S.A.C


S.A.C

S.A.C
Anexo N° 16: Validación juicio de Experto 1 – Encuesta para medir el nivel de

sati
sfa
cci
ón
del
clie
nte

S.A.C
Anexo N° 17: Validación juicio de Experto 2 – Encuesta para medir el nivel de

satisfacción del cliente

S.A.C

S.A.C

S.A.C

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Garcia López, Miguel Angel

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Institución que Investiga

Fin : Julio de 2018

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1.1 Realidad problemática

La gestión de proyectos es un proceso continuo. Este proceso requiere de una

En los últimos años el Perú está experimentando un crecimiento económico

El grado de madurez de gestión de proyectos de las empresas más representativas

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Figura 1: Dirección de proyectos en empresas peruanas.

Se puede concluir que aproximadamente el 90% de las empresas hace uso

El control de proyecto, es el proceso que consiste en monitorear, analizar y

Otro problema que presenta en la empresa Galaxy Business Information

Sistema Web Para El Control De 10 Garcia López Miguel Angel

1.2 Trabajos previos

 En Perú, Raúl Flores Salinas (2016) en su investigación “Influencia de un

El problema fue que el Instituto Peruano de Investigación en Ingeniería

Para la investigación se utilizó una muestra de 24 tareas agrupadas en 4

La presente investigación sirvió como marco de referencia para el modelo

 En Colombia, Susan Salamanca (2014) en su investigación “Modelo para

La muestra que utilizó para la investigación fue de 7 proyectos todos en el

La presente investigación sirvió como aporte en la forma que se desarrolló

Sistema Web Para El Control De 11 Garcia López Miguel Angel

se tomó el marco conceptual con respecto a la variable dependiente el

1.3 Teorías relacionadas al tema

1.4 Formulación del problema

1.5 justificación del estudio

Sistema Web Para El Control De 12 Garcia López Miguel Angel

I.1.1. Problema General

P: ¿Cuál es la influencia de un sistema informático basado en tecnología

I.1.2. Problemas específicos

P1: ¿Cómo influye un sistema informático basado en tecnología web en la

P2: ¿Cómo influye un sistema informático basado en tecnología web en la

Anexo N° 1: Diagrama de flujo del proceso de referencia y contrarreferencia de la

Falta de estandarizar Falta equipo

I.2.1. Justificación Institucional

Sistema Web Para El Control De 14 Garcia López Miguel Angel

Modelo de Atención en Salud para la Población Pobre no Asegurada del

I.2.2. Justificación Tecnológica

permitirá automatizar el proceso de gestión de incidencias, ayudando a

I.2.3. Justificación Operativa

I.2.4. Justificación Económica

I.4.1. Objetivo General

O: Determinar la influencia de un sistema informático basado en

I.4.2. Objetivos específicos

Sistema Web Para El Control De 15 Garcia López Miguel Angel

O1 Determinar la influencia de un sistema informático basado en

O2: Determinar la influencia de un sistema informático basado en

O3: Desarrollar e implementar un sistema informático basado en

I.5.1. Sistema informático basado en tecnología web

● Software: son las aplicaciones y datos que procesa el