Proyecto Final

Administración de recursos informáticos

Diego Nicolás Román Araneda

Instituto IACC

30 de diciembre de 2017
 Instrucciones

A partir de los contenidos y actividades desarrolladas durante las 9 semanas de clases, se solicita
generar el plan de funcionamiento del área de soporte de TI para la siguiente empresa:

El Instituto Profesional LPR tiene sedes a lo largo de todo Chile, 20 sedes, y una red de computadores
de 1500 estaciones de trabajo, las cuales son administradas por el área de soporte de la casa matriz
que se encuentra en la ciudad de Santiago. Por ese motivo, el 90% de las actividades de soporte se
realiza de manera remota.

En cada sede existe 1 encargado de soporte que realiza solo operaciones que no pueden efectuarse
en forma remota, por ejemplo, el envío de equipos para reparación o el envío de equipos dados de
baja a la casa matriz.

En cada sede existen dos dominios de red, la Red Alumnos y la Red Administrativos. En la Red
Alumnos, los equipos se mantienen con Office y acceso a internet. En la Red Administrativa, los
equipos se mantienen con Office y acceso a los sistemas de la empresa, además, acceso a internet.

Existe también una Intranet a la cual acceden alumnos, administrativos y docentes.

Para la entrega de soporte en la casa matriz existe un área de soporte o mesa de ayuda que cumple
dicha función y existe otra área que se dedica a la reparación de equipos, ambas áreas lideradas por
el jefe de soporte de TI.

Para el siguiente semestre se ha cambiado la intranet, por lo cual debe realizarse capacitación a
todos los usuarios.

Para el caso antes expuesto, realice el Plan Anual del área de soporte de TI que contenga lo
siguiente:

1. Plan de prestación de cada servicio, este plan debe incluir:

• Descripción detallada de las tareas a realizar.
• Recursos Humanos.
• Recursos Físicos.
• Indicadores de calidad de cada servicio.
• Actividades de control del plan de prestación de servicios.
2. Normas y estándares a usar para cada servicio.
3. Herramientas a usar por manejo de inventario de hardware y software, justificando la
elección de cada herramienta.
4. Herramienta a usar para la generación de imágenes con formato ISO. A modo de ejemplo,
adjunte la imagen de su computador.
5. Plan de capacitación para la puesta en marcha de la nueva Intranet.
6. Plan de mantenciones preventivas y procedimientos definidos para mantenciones
correctivas.
7. Componentes de seguridad a incorporar en cada estación de trabajo y a nivel central en la
red.
 Desarrollo

El departamento de soporte informático (DSI) realizará las labores de soporte a todos los equipos
pertenecientes a la institución, indistintamente de si se trata de un equipo del área administrativa,
docente o de los alumnos. Estos equipos serán diferenciados de acuerdo al perfil de usuario que
será definido por los directivos tanto de DSI como del resto de los departamentos involucrados.

1. Plan de prestación de servicios.

Con la finalidad de satisfacer todas las necesidades que estén presenten en la institución, el
departamento de soporte informático (DSI) entrega los siguientes servicios:

• Servicio de instalación y configuración de hardware.

Todos los equipos que sean adquiridos por la institución serán configurados en el departamento de
soporte informático ubicado en la casa central. Este equipo será configurado de acuerdo al perfil de
usuario al cual está destinado y se le asignará una identificación única, la cual será registrada en el
listado maestro de equipos del DSI.

Estos equipos serán adquiridos de acuerdo al perfil de usuario y serán enviados a cada sede para su
instalación final. Esta instalación se realizará cuando el equipo sea recibido por el encargado de cada
sede, el dispondrá del equipo en la zona física del escritorio donde sea asignado.

• Servicio de administración de red.

El DSI también realizará el monitoreo de la red mediante software diseñado para esta función.
Cuando se detecte alguna falla o anomalía, ya sea mediante el monitoreo de la red, por
mantenciones preventivas o por cualquier otra falla, será resuelta por el personal del DSI que esté
en la sede de la falla. Por ejemplo, si la falla es en el servidor central de la institución, el cual estará
ubicado en la sede central, será resuelta por el personal del DSI de dicha sede, en cambio, si la falla
se encuentra en una sede de región, será resuelta por el personal de DSI de dicha sede.

• Servicio de instalación y configuración de software.

Este servicio será realizado por el personal de DSI de la casa central, el cual instalará el software
necesario para la utilización del equipo según el perfil de usuario.

Esta instalación se realizará en dos etapas, la primera será con el software básico que requiera todos
los usuarios, indistintamente de su perfil, y se realizará mediante imagen de disco. La segunda etapa
será personalizada de acuerdo al usuario final.

• Servicio de soporte de aplicaciones.

El servicio de soporte de aplicaciones será entregado dependiendo del tipo de solicitud que se
requiera, si es de baja complejidad y de rápida resolución, esta será resuelta por el personal de DSI
en la sede correspondiente. En el caso de que la complejidad del soporte sea alta y su solución no
sea rápida, se evaluará la resolución de manera remota o se enviará el equipo a la casa central de la
institución.

• Servicio de administración de contratos y proveedores.

Este servicio será realizado íntegramente por DSI en la casa central de la institución. La renovación
de los contratos de servicios y proveedores existentes o nuevos será de acuerdo a licitaciones y
tendrá una duración mínima de 2 años para el caso de los servicios y el caso de los proveedores se
evaluará cada compra dependiendo del valor y calidad ofertada.

• Servicio de administración de inventarios de licencia de aplicaciones.

La administración de las licencias de software será administrada de igual manera por el DSI de casa
central de la institución. Su monitoreo se realizará mediante software a la red para la revisión y
actualización de los equipos que tengan licencias por caducar.

2. Normas y estándares a usar por cada servicio.

Las normas y estándares de cada servicio estarán definidas en la tabla a continuación. Se debe
considerar que estos estarán sujetos al inicio de los trabajos en sí, ya que previo a esto, estará la
toma de decisión por parte de los cargos en algunas responsabilidades.

Tipo de Descripción de servicio Responsable Responsable de Plazo de

servicio de solicitud ejecución ejecución
Instalación y
configuración de 1 semana
Jefe de
hardware nuevo DSI Casa central
departamento
Instalación y DSI - Sede
solicitante
Instalación y configuración de 3 días hábiles
configuración hardware de en uso
de hardware Actualización de
hardware existente
Reparación y/o Jefe DSI DSI Casa central 1 semana
reemplazo de hardware
existente
Monitoreo de red general DSI Casa central Tiempo real
Administración
Monitoreo de red Jefe DSI
de red DSI Sede Tiempo real
específica
Instalación y
configuración de software 1 semana
Instalación y Jefe
estándar
configuración departamento DSI Casa central
Instalación y
de software solicitante
configuración de software 1 semana
específico
Soporte a aplicaciones
detectadas por
1 semana
mantenciones
Soporte de preventivas (de bajo uso) DSI Sede
Jefe DSI
aplicaciones Soporte a aplicaciones DSI Casa central
detectadas por
1 día
mantenciones
preventivas (de alto uso)
 Soporte a aplicaciones
detectadas por usuarios 1 semana
(de bajo uso)
Soporte a aplicaciones
detectadas por usuarios 1 día
(de alto uso)
1 mes previo
Contrato de servicios a inicio de
servicio
Administración Proveedor de insumos
de contratos y básicos Jefe DSI DSI Casa central
1 semana
proveedores Proveedor de insumos
cuando se
importantes
necesite
Proveedor de insumos
específicos
Inventario de Licencias nuevas
Jefe DSI DSI Casa central Tiempo real
licencias Licencias antiguas

3. Herramientas a usar por manejo de inventario de hardware y software, justificando la

elección de cada herramienta.

Para esta labor, se utilizará el programa “Loginventory” (https://www.loginventory.de/) el cual es

una de las muchas herramientas que existen para la administración de inventarios de equipos.

Con este software, se podrán prestar los siguientes servicios desde el área de soporte informático:

• Inventario de red.

Con este servicio se podrán obtener datos de manera continua sobre los equipos que estén
conectados a la red e incluso con equipos fuera de la LAN o los que estén configurados en la DMZ
de la red. Se podrán obtener datos sobre la instalación y uso de software, así como la configuración
de los sistemas operativos y los componentes del hardware de manera cronológica. Además se
podrá entregar la topología de red exportable para MS Visio.

• Administración de licencias de software.

A través de este servicio se podrán gestionar la actualización de las licencias de software, historial
de las herramientas instaladas y su frecuencia de uso e inclusive la administración de licencias para
sistemas operativos en máquinas virtuales y también garantizar la confidencialidad de los datos de
usuarios.

• Inventario de software.

También se podrá realizar el inventario de software que esté instalado en cada equipo conectado a
la red. Esto será de gran utilidad para detectar si algún usuario ha instalado alguna aplicación no
autorizada, y en el caso de que esto sea recurrente, se puede solicitar la licencia de esta aplicación
para su inclusión en los perfiles de usuarios correspondientes.

• Inventario de hardware.
Finalmente, se podrá realizar el inventario del hardware que esté conectado a la red y de cada
equipo y con esta información se podrá verificar si los equipos han sido adulterados y asegurar el
correcto funcionamiento de estos.

4. Herramienta a usar para la generación de imágenes con formato ISO. A modo de

ejemplo, adjunte la imagen de su computador.

Se utilizarán imágenes de discos para facilitar los tiempos de espera en la instalación de software
para los distintos tipos de perfiles de usuarios existentes en la institución.

La creación de las imágenes de software para cada perfil de usuario será realizada por el personal
del DSI de la casa central de la institución junto con su instalación en los equipos que sean
requeridos, ya sean equipos nuevos o equipos con fallas.

Ejemplo imagen perfil de usuario administrativo.

5. Plan de capacitación para la puesta en marcha de la nueva Intranet.

El plan de capacitación sobre el diseño y el uso de la nueva versión de intranet se realizarán

mediante tecnologías de información virtual, como videos, aplicaciones interactivas y manuales
virtuales.

A todos los usuarios que utilicen la intranet se les entregará un video explicativo sobre las funciones
del nuevo servicio, el cual contendrá la forma de navegación al interior de la red, las funciones de
cada módulo y la forma de interactuar tanto en la plataforma como con el resto de los usuarios que
la integran.

También se realizarán capacitaciones grupales a los funcionarios de cada sede. Esta capacitación
será realizada por personal del DSI de la casa central, el cual les explicará en detalle las funciones de
la nueva versión de intranet.
En cuanto a los alumnos de la institución, serán los funcionarios de servicio al cliente quienes
deberán dar la orientación necesaria para que puedan navegar en la intranet junto con el video
explicativo de estas funciones.

6. Plan de mantenciones preventivas y procedimientos definidos para mantenciones

correctivas.
• Mantenciones preventivas.

Las mantenciones preventivas serán realizadas periódicamente de acuerdo a lo establecido en el

programa que entregue la DSI de la casa central.

Estas mantenciones serán ejecutadas por el personal del DSI de la sede correspondiente de acuerdo
a prioridades de usuarios y equipos.

Las mantenciones a los equipos que son utilizados por los alumnos se realizarán 3 veces al año.

Las mantenciones a los equipos de los funcionarios de la institución se realizarán 2 veces al año.

Estas mantenciones consistirán en la revisión de los dispositivos periféricos, limpieza general de

hardware, scandisk del sistema operativo, desfragmentación del disco duro del equipo, eliminación
de archivos temporales, aplicación de antivirus en el equipo.

• Mantenciones correctivas.

Las mantenciones correctivas se ejecutarán en el menor plazo posible, priorizando los equipos
utilizados por los funcionarios de la institución y en segundo lugar por el tipo de falla presentada.
Las fallas serán catalogadas de acuerdo a la gravedad de esta en baja, media y alta importancia.

Las fallas baja importancia serán aquellas en las que el funcionamiento de los equipos no se vea
comprometida, como por ejemplo, que alguno de los puertos USB deje de funcionar correctamente
o que los dispositivos de audio no funcionen correctamente. Este tipo de falla deberá ser resuelto
dentro de un mes desde su detección.

Las fallas de importancia media serán aquellas en las que el funcionamiento de los equipos si se vea
comprometida, pero sean de rápida resolución, como por ejemplo que el teclado o el mouse no
funcione, ya que esto se soluciona con el reemplazo del dispositivo dañado por uno nuevo, y debido
a que el costo de este reemplazo no es alto, se podrá dar pronta solución. Este tipo de falla deberá
ser resuelto dentro de una semana desde su detección.

Las fallas de alta importancia serán aquellas en las que el funcionamiento del equipo se vea
comprometido y su costo de resolución sea alto. Cuando esta falla se presente, se reemplazará el
equipo dañado por uno de reemplazo mientras se soluciona la falla detectada. Si la falla tiene un
costo elevado o no tiene solución, se solicitará la compra de un equipo nuevo, en caso contrario, se
comprará el componente necesario para su solución. Este tipo de falla deberá ser resuelto en el
menor tiempo posible dentro de las facultades de adquisición.

7. Componentes de seguridad a incorporar en cada estación de trabajo y a nivel central en

la red.
Para que la seguridad de la red no se vea comprometida, se implementarán dispositivos en la
estructura de la red.

El primer dispositivo de seguridad será un IPS (sistema de prevención de instrusos) en conjunto con
el hardware y software del firewall. Además el IPS estará al interior de la red para la garantía de la
seguridad con la cual está ideado.

Además todos los equipos contarán con software de antivirus actualizado para la evitar ataques
maliciosos.

También serán respaldados los sistemas de energía de los servidores de archivos con dispositivos
UPS para evitar fallas y apagones en el funcionamiento de la información almacenada en estos.
 Bibliografía.

• Contenido semana 1 – Administración de recursos informáticos.

• Contenido semana 2 – Administración de recursos informáticos.
• Contenido semana 3 – Administración de recursos informáticos.
• Contenido semana 4 – Administración de recursos informáticos.
• Contenido semana 5 – Administración de recursos informáticos.
• Contenido semana 6 – Administración de recursos informáticos.
• Contenido semana 7 – Administración de recursos informáticos.
• Contenido semana 8 – Administración de recursos informáticos.
• Contenido semana 9 – Administración de recursos informáticos.
• http://www.runtime.org/dixml.htm
• https://www.loginventory.de/