UNIDAD 1

TRABAJO COLABORATIVO

Osmar Hernan Gil González

COD: 1049612389

TUTOR:

Claudia Tejada

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

Administración de Empresas

Marzo 2018
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se realizó con el fin de identificar aspectos

importantes en el campo del servicio al cliente que ofrece a una
empresa la relación con los clientes, donde a través de escenarios que
plantean situaciones problemáticas de una empresa se logra identificar
sus ventajas, aspectos importantes y que aspectos se deben tener en
cuenta al momento de atender a un cliente; se realizó un análisis de
contexto con los elementos del triángulo de servicios que es un
esquema que permite integrar cuatro elementos claves para mejorar la
gestión de los negocios y garantizar la satisfacción de los clientes.
 OBJETIVOS

 Comprender los aspectos importantes en el campo del servicio al

cliente, importancia y ventajas para una empresa.
 Identificar el manejo del servicio al cliente en una empresa.
 Analizar el contexto de una empresa en el manejo del servicio al
cliente.
 1. Elaboran un análisis del contexto del escenario planteado, y
teniendo en cuenta los elementos del triángulo del servicio,
describen cada elemento (el cliente con las necesidades y
expectativas, La estrategia de servicio, el personal y los
sistemas), como se encentra en el escenario.

El triángulo de servicios está determinado a actuar de manera grupal

para asegurar un servicio de alto nivel de calidad y orientados a
satisfacer las necesidades de los clientes ya que de ello depende el éxito
de la empresa; las estrategias se deben definir para atender las
necesidades de los clientes donde se debe partir de un objetivo, definir
una meta y logística para dar soporte al personal y así de esta manera
lograr que la empresa crezca facilitando sus procesos y brindando un
buen servicio a los clientes; el sistema es de vital importancia porque
permite la interacción con los clientes para proveerles el producto o
servicio de confianza, contando con sistemas informáticos que permiten
la interacción con los clientes; el personal debe trabaja
responsablemente para asegurarle al cliente una buena imagen del
producto y de la empresa ya que ellos pueden influir en que el cliente
regrese o que jamás quiera volver.

1. Los estudiantes elaboran un ensayo argumentativo,

resaltando:

El servicio al cliente es de vital importancia para una empresa porque

son los encargados de bríndale a los clientes potenciales la mayor
información clara de la calidad con la que se cuenta, donde se atienden
quejas y reclamos y preguntas acerca de los productos con los que
cuenta la compañía, esto sirve para llevar un informe de las mejoras
que se deben hacer o en que se está fallando, los clientes son de vital
importancia para una organización.
Las ventajas de brindar una adecuada atención a los clientes es una
herramienta eficaz ya que se busca satisfacer a los clientes, los clientes
satisfechos compran más de los mismos servicios y productos, van a ver
clientes nuevos que se buscan ya sea por medios de comunicación
como la web, telefonía, publicidad etc, permite incrementar las ventas,
se da a conocer la empresa y su productos creando una relación de
fidelidad y lealtad entre los clientes para mantener el regreso constante
de los clientes o usuarios.

Debemos tener en cuenta diferentes aspectos a la hora de atender a un

cliente como conocer bien las políticas y servicios que presta la empresa
para poder atender al cliente con claridad con conocimientos de la
empresa y así poder generar confiablidad siendo amigable, comprender
sus necesidades, el lenguaje debe ser adecuado y ser un buen
negociante a la hora de ofrecer los productos.
 CONCLUSIONES

 Las empresas hoy en día deben poner más énfasis en los servicios
al cliente utilizando estrategias y técnicas de marketing para que
cada día siga creciendo y aumentando sus ventas.

 Se debe capacitar al personal con las políticas eh información de la

compañía para prestar un servicio confiable a los clientes y así
conocer mejor los productos y servicios que contiene la empresa.

 El personal debe ser altamente capacitado ya que son los que

presentan a los clientes la empresa como una de las mejores en
el mercado.
 BIBLIOGRAFIA

 http://www.todomktblog.com/2013/09/triangulo-servicio.html