Catedrática: Mayra González

Control de la Calidad II

Alumna: Merlyn Soraya Rivas Cárcamo

Trabajo De Investigación

Campus: Puerto Cortés

Cuenta: 201510030103

Fecha: 06 de Noviembre de 2017

Honduras, Puerto Cortés, Cortés

 Introducción

Este trabajo de investigación tendrá mucho énfasis acerca de las

diferentes aplicaciones del Control de Calidad en los desiguales procesos,
mecanismos y acciones con el intención que conozcamos el concepto en sí
de esta materia que está destinada al cumplimiento de las metas y
herramientas planteadas para mejorar el rendimiento consolidado a
través de la mejora continua, también hablare de la calidad que es una
etapa fundamental para el desarrollo de departamentos de calidad y a
sus inspectores y el objetivo es el procurar que no lleguen productos
defectuosos a los clientes, y esta también supone un gran cambio en
todos los niveles de la empresa ya que se prioriza en ser responsable
cuando se trata de calidad de cualquier producto o servicio existente de
la empresa, por otra parte se podría decir que es una estructura
organizacional con procedimientos y recursos necesarios para
implementar un método que asegure que todas las actividades
necesarias en el ciclo de vida de un producto o servicio sean efectivos
desde la primera vez, con respecto al sistema y su desempeño, y que a su
vez contribuyen a la satisfacción de las necesidades clientes.

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 CASO 1: LAS PASTILLAS DE JABÓN

En el presente caso de estudio de las pastillas de jabón, se observa el

intercambio de notas entre un cliente y el servicio de habitaciones donde
el presente cliente expresa su insatisfacción durante la estadía en el hotel
debido a que en su habitación tiene un producto que el mismo no utiliza
y solicita ser retirados y que no se le hagan llegar más ya que el usa una
pastilla de jabón diferente y no requiere del uso de ese producto, por lo
que no es atendida su solicitud y se encuentra con numerosas fallas en lo
que respecta la gestión interna del hotel que generan una incomodidad
durante su estadía en dicho lugar.

En este caso se puede entender claramente que las fallas por

parte del personal que labora en el hotel son las siguientes:

Deficiencia en lo que respecta las actividades laborales del

encargado. Dado que entre sus actividades esta la supervisión de
sus trabajadores y mantener la calidad de servicio que presta el
hotel.
Falla en la comunicación del cliente a los directivos y empleados
del hotel. Debido a que se encuentra una deficiencia en el
departamento encargado de recibir las quejas y solicitudes de los
clientes y hacerlas llegar al encargado para su pronta solución.
Falta de información e instrucciones a las doncellas por parte del
encargado. El cual debe de conocer y responder por las solicitudes
que generen los clientes para así mantener la calidad en la gestión
de dicho lugar.
Falta de control del personal. Esto dado que no hay un estricto
control en las órdenes de la gerencia, puesto que en varias
oportunidades se notó incongruencia entre lo señalado por este
departamento y lo realizado por el personal.

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 Falta de organización en el personal. Lo que genero dejar 54
jaboncillos en una habitación donde solo hay un huésped, lo cual
ocasiona perdida para el hotel y un cliente insatisfecho.

Soluciones para el Hotel:

Establecer un mecanismo de comunicación donde los

requerimientos del cliente sean atendidos a tiempo y sean una de
las prioridades del hotel. Dado que el cliente es un factor
fundamental en el medio ya que un cliente insatisfecho es sinónimo
de mala reputación para el negocio o servicio que se esté
prestando.

Definir descripciones de cargo donde se determinen alcance y

responsabilidades de cada trabajador. Esto para evitar la
deficiencia que se pueda generar en algún departamento e incluso
en las labores del encargado del área.

Dictar planes de capacitación diarios de al menos una hora a las

doncellas donde se les permita conocer las instrucciones a
realizar en cada habitación bien sea

Mediante un manual de trabajo. Esto sirve de ayuda para posibles

variaciones que puedan generarse en las actividades laborales por
requerimientos del cliente.

Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad que

permita la constante evaluación de las actividades de cada
trabajador para así evitar posibles fallas futuras en el transcurso de
la gestión de sus operaciones.

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 Planteo y Análisis interno

En vista de la problemática presente en el hotel específicamente en el

departamento de servicio a las habitaciones es necesario aplicar en un
primer lugar una herramienta que permita visualizar la falla del
problema y solucionarla así mismo también es necesario contar con una
herramienta que permita una vez solucionado el problema una
constante supervisión en las actividades para de esta forma evitar
posibles fallas futuras y por ultimo mantener una frecuente capacitación
en las actividades de los trabajadores que les permita adquirir el
conocimiento necesario de las diferentes actividades a realizar y los
cambios que en ellas se generen. A continuación se enumeran las
herramientas utilizadas para la solución del problema.

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 Información Adicional:

Para llegar al punto donde se origina esta problemática es necesario

realizar una recolección de datos ya que esta información es necesaria
para determinar la causa del problema y así poder brindar una solución
a dicha problemática. En este caso estos datos se obtienen en el
intercambio de notas del cliente al departamento de servicio de
habitaciones donde se puede apreciar la deficiencia a la hora de realizar
la solicitud requerida por el cliente esto debido a una mala gestión en el
proceso.
En el hotel la satisfacción del cliente es lo más importante, por lo tanto
deben ser minuciosas todas las medidas dirigidas al que el cliente quede
100% satisfecho. Y una de las más eficaces ha demostrado ser la
recolección de datos que se puede hacer directamente con los clientes,
observando el área investigada y a través del personal.
La entrevista es uno de los métodos más eficaz para evaluar la
satisfacción del cliente, esto debido a que nadie mejor que el propio
cliente va a decir si estuvo o no a gusto con el servicio, de manera que se
impone que el gerente de forma regular aborde a los clientes para
conocer su opinión con respecto al servicio que se les dios durante su
estadía en el hotel.
Así mismo se pueden realizar entrevistas directas con los clientes
que nos permitan mediante preguntas precisas y estructuradas obtener
información importante y necesaria respecto a la calidad de atención
recibida durante su estadía en el hotel.
Esto es una herramienta importante ya que nos permite conocer de la
mano del cliente su satisfacción o desagrado en la calidad del proceso de
gestión en dicho lugar.

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 Toma de Decisiones

En todos los aspectos de la vida nos tenemos que enfrentar todos los días
a una toma de decisiones ya sean grandes o pequeños problemas que
tengamos que solucionar. La toma de decisiones se da muy significativo
dentro de la vida empresarial y por este factor se distinguen a las
personas sobresalientes de las que no lo son tanto.
Para que se dé una toma de decisiones en los sistemas es necesario tener
unos objetivos como son:
Decisiones Acertadas.
Basarse en la objetividad de los datos más que en los deseos y
esperanzas para darles una interpretación adecuada.
Una vez revisado el caso de estudio, se puede determinar que existe una
gran deficiencia en la gestión de los procesos del hotel específicamente en
el departamento de servicio a las habitaciones, esto motivado quizás por
una mala dirección por parte del encargado y por no contar con un
personal eficiente y capacitado encargado para recibir las solicitudes
y reclamos realizadas por el cliente permitiendo así un descontrol en las
actividades a realizar por las doncellas lo que ocasiona un descontentado
en el huésped durante su estadía en el hotel. Para la solución de este
problema es necesario implementar las siguientes medidas:

Un sistema de gestión de calidad en el proceso.

Capacitación contante en los diferentes departamentos.
Cursos de Liderazgo, motivación y toma de conciencia.
Un plan de mejora continua que permita minimizar posibles fallas
futuras.

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 Recomendaciones:

Para la pronta solución de la problemática existente en el hotel

que genero un cliente insatisfecho es necesario seguir las siguientes
acciones:

Establecer un departamento encargado para tomar las solicitudes

y quejas que puedan generarse por parte de los clientes. Este
departamento debe de contar con un personal capacitado y
responsable para informar cada novedad que allí se genere.

Establecer Descripciones de Cargo donde se determinen alcance y

responsabilidades de cada trabajador y se respeten los niveles
jerárquicos y la autonomía en las decisiones.

Dictar planes de capacitación diarios de al menos una hora a las

doncellas donde se les permita conocer las instrucciones a realizar
en cada habitación bien sea mediante un manual de trabajo.

Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad que permita la

constante evaluación de las actividades de cada trabajador para
así evitar posibles fallas futuras en el transcurso de la gestión de sus
operaciones.

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 CASO 2: CALIDAD Y BAJO PRECIO: LAS MARCAS BLANCAS

1. ¿Cuál crees que es la ventaja que obtienen los fabricantes al

servir productos a los distribuidores para sus marcas blancas?

Que un producto sea de marca blanca o marca privada, no significa

necesariamente que sea de mala calidad, ya que este tipo de producto
es elaborado por los mismos fabricantes de las marcas de los productos
tradicionales, entonces un producto de marca blanca tiene la misma
calidad que un producto tradicional, y una principal ventaja para el
consumidor sería la obtención de un producto de calidad a bajo costo,
por otro lado una ventaja para los fabricantes de productos de marca
blanca, sería que su marca se haría reconocida por su calidad y bajo
costo, en tanto que obtendrían una mayor demanda, lo que observamos
en el ámbito local acerca de las marcas blancas se puede establecer que
las grandes cadenas distribuidoras de alimentos buscan ofrecer productos
con su nombre a los consumidores utilizando el servicio de otras empresas
que ofrecen los mismos productos pero con su propio nombre y con una
mejor presentación que los productos que son vendidos a la cadena
distribuidora, es por ello que son ofrecidos a menor precio pero con la
calidad de la empresa original.
Pues la ventaja de los comerciantes de marcas blancas es que tienen la
confianza de sus cliente ya que también existen consumidores que no
optan por marcas nuevas por el temor de obtener un producto de no
buena calidad, y que no podría satisfacer sus necesidades y pues la
ventaja de los fabricantes pues sería que pueden aprovechar a los
consumidores que optan por buena calidad y precio bajo y convencerles
de la calidad del producto ofrecido y optar por su nueva marca y poder
competir con otras empresas o marcas, ya que la calidad que ofrecemos
al consumidor supera a la competencia y el producto seria aceptado por
ello más no por el nombre de marca, además el precio en que se ofrecen
los productos que estaría al alcance del bolsillo de cliente.

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Ya que existen compradores que no ven marca si no calidad y precio y
estos productos con el tiempo si son de calidad y hay una gran acogida
en el mercado podrían independizarse y buscar su propia marca y ser
vendidos a precios cómodos para el cliente.

2. Acércate a una cadena de supermercados o hipermercados y

trata de identificar el fabricante de alguno de los productos
comercializados con marca blanca.
Los fabricantes es aumentar su economía y tener un mercado fijo, ya que
al comprar una marca blanca es evidentemente el precio y el ahorro.
Para un comprador, tener la posibilidad de llenar parte de su cesta de
compra con este tipo de productos permite un ahorro real y modulable.
Normalmente se empieza comprando la marca del distribuidor para
productos con los cuales estamos menos comprometidos emocionalmente.
La calidad de los productos de distribuidores ha mejorado francamente a
medida que ha pasado el tiempo. Incluso se dan casos donde la copia es
mejor que el original (aunque eso depende del gusto). En muchos casos
son las mismas empresas líderes las que producen para el distribuidor, lo
que también es una garantía de calidad.
A mi parecer, es netamente en su rentabilidad, ofrecer productos
alternativos y nuevos en apariencia produce cierta desconfianza porque
muy pocas personas revisan la empresa y/o de donde proceden los
productos, pero no saben que pertenecen a una cadena del mismo
productor que por su beneficio de rentabilidad, utiliza materia prima
más "barata" para ofrecer productos a la gente de estratos
socioeconómicos con poder adquisitivo bajos que normalmente no
adquirirían estos productos bajo marcas reconocidas, recordar que estos
aunque sean diferentes, trabajan con la misma tecnología pero reducen
gastos al producirlas y he aquí el beneficio de la empresa y consumidor,
como consumidores asociamos rápidamente que un producto caro es
mucho mejor que un barato, existen ya estudios realizados que
demuestran que la calidad de las marcas blancas es igual a la marca de
la cadena que la fábrica. El bajo coste de las marcas blancas hace que
lleguen a un tipo de cliente que antes con la marca de la cadena de la
fábrica no llegaba. Por lo tanto aumenta los beneficios del cliente y por
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consiguiente aumenta la dificultad de marcas de la fábrica para
competir estas no pueden reducir más su precio y por tanto no llegan de
la misma forma a los distribuidores, es por esto que dejan de ser
competitivas.
Al proporcionar su el producto a empresas grandes como estas, los
beneficios para los fabricantes es que aparte de aumentar su economía, y
el estado económico de ellos, les brinda marketing y les proporciona
seguridad de que el producto sea consumido, cumpliendo con estándares
de calidad, lo cual esto ayuda tanto a los productores como a los
distribuidores, cabe destacar que los productos llamados “marcas
blancas” ya se están posicionando en el mercado actual y sabemos que la
característica principal de un producto es su diseño, empaque y su marca;
dichos productos tienen las características que buscan los consumidores
además de su bajo precio y su alta calidad.

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 CASO 10: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS
PERSONAS

1. Identifica los principales principios del modelo de Calidad

Total aplicados por el BBVA.

“BBVA TRABAJAMOS POR UN FUTURO MEJOR FUTURO

PARA LAS PERSONA”
La Organización se preocupa por brindar a sus clientes un servicio de
calidad la cual centra sus esfuerzos por someterse a una mejora continua
que le permita innovar y procurar entablar buenos lazos con sus clientes,
aquellos que son considerados como la razón de la empresa. Por otro
lado BBVA es una organización que está dispuesta a romper paradigmas
si los cambios en el entorno lo requieren, por tal razón hacen que esta sea
más competitiva dentro y fuera del país e impulsando una buena
imagen para sus clientes de hoy mañana y futuro.

Posicionamiento.
BBVA Banco Continental define su identidad y posicionamiento de
marca corporativa a partir de la combinación de tres ejes básicos, los que
resumen la visión
Del Grupo BBVA y son el cimiento sobre el que se construyen su
estrategia de negocio, su marca y su Reputación:
Los principios corporativos.
La prioridad de la innovación.
Trabajar de personas para personas.

El concepto Adelante simboliza todas las acciones que conllevan a estar

un paso más allá en todas y cada una de las actividades del Banco,
procurando a sus integrantes una visión de largo plazo.
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 Herramientas de liderazgo.
Como apoyo a la gestión de los equipos comerciales se ha desarrollado
herramientas propias del banco, para facilita la difusion y el seguimiento
de los objetivos.

Entre ellas se pueden detallar:

Pionero de calidad, que reúne las principales directivas de la

institución en cuanto a protocolos de Atención, conductas
observables y monitoreo de la gestión.

CD multimedia, con ejemplos prácticos de protocolos de atención

para el gerente, subgerente con los colaboradores.

Sistema de capacitación
BBVA Banco Continental cree firmemente que son los colaboradores
quienes permiten que los planes y proyectos se hagan realidad. Por ello,
una de las actividades.

Propuesta de valor
Los tres pilares de actuación de todo colaborador de BBVA Banco
Continental son:
Calidez.
Agilidad.
Facilitarle la vida al cliente
Cada pilar se detalla luego en conductas observables para los
colaboradores en función a la responsabilidad que tienen a su cargo.

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Sistema de medición y reconocimiento
Para realizar el seguimiento de la gestión de los colaboradores en la
función de calidad de atención, BBVA Banco Continental ha
implementado los cuadros de mando, que resumen de manera ágil y
sencilla el desempeño de cada uno de los indicadores evaluados,
mostrando un diagnóstico exclusivo de cada oficina

Sistema de comunicación
Con el objetivo de construir una relación más fluida entre los
colaboradores y las recomendaciones de calidad, En cuanto a la
productividad, BBVA Banco Continental continuó con el Plan de
Optimización de Procesos Comerciales, manteniendo el objetivo principal
de mejorar los tiempos de atención a los clientes en cada una de las
gestiones que realizan y, como consecuencia de ello, incrementar la
productividad de ventas de nuestras redes de distribución.

“LA INNOVACIÓN SOMOS NOSOTROS”

BBVA ha introducido la innovación entendida como una nueva forma

de hacer, como una nueva cultura, como un nuevo modelo de negocio
donde el CLIENTE es el centro de nuestro negocio y además mayor
fuente de inspiración a la hora de detectar nuevas fuentes de crecimiento
estable y sostenible.

“CONOCER CON PROFUNDIDAD AL CLIENTE, SUS

NECESIDADES, SUPONDERACIÓN DE ATRIBUTO”
En consecuencia, llegar a suministrarle los servicios que le satisfagan

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“IMPULSO QUE ABARQUE TODA LA EMPRESA”
Dirigida hacia unos resultados de satisfacción de los clientes y de aumento
de participación de mercado, utilizando una doble vía.
Entre los principios que se pueden denotar en este documento, el
principal y el más importante que considero es el enfoque al cliente al
entenderlo, aprender a leerlo como dice el documento, el tratar de
conocer sus necesidades y que cumplan sus expectativas hacen que lo
considere el más importante de todos.
Luego sigue otro principio que es el liderazgo perseguido por los
miembros del BBVA busca que exista lideres para que formen grupos de
calidad en todas las sucursales del BBVA repartidas en todo el mundo.
Otro principio es participación del personal, mediante la generación de
planes que despierten ilusión en el empleado, fomenten la iniciativa y la
orientación al cliente (“El Equipo como artífice de la generación de valor”
y “Un Estilo de gestión como generador de entusiasmo”). El objetivo de
BBVA: ser el mejor lugar donde trabajar.
Con ello lo que busca es que el trabajador se sienta identificado con la
empresa, que sienta que sus acciones son importantes para la empresa y
que tienen un fin determinado. Logrando así un mejor desempeño por
parte de este y una fidelización hacia la empresa.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado que se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso y van orientadas al logro de metas. El BBVA
busca que con sus nuevos proyectos puestos en marcha llegar a conseguir
paulatinamente sus metas propuestas; Este principios va ligado al
enfoque para la gestión de sistemas en donde se busca identificar,
entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuyendo a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de
sus objetivos.

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Esto es lo que está aplicando el BBVA en los dos casos más resaltantes
pasión por los clientes y pasión por los empleados y los procesos que está
desarrollando: investigación, diagnóstico y plan de acción, ejecución y
retroalimentación.
El BBVA busca siempre la mejora continua y esto es un principio de
calidad para toda empresa por ello están constantemente innovándose.
Ellos dicen que vender mejor es vender más porque el cliente confirma su
relación estable con las empresas. El BBVA considera al cliente como el
centro, lo más importante y buscan combinar presente (Calidad) con
futuro (Innovación) para vincular aún más a nuestros clientes actuales y
captar a clientes futuros. Y como último principios pero no menos
importante es el de Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la
información previa, para ello se basan en sus investigaciones respecto a
las necesidades de sus clientes y las oportunidades que es mercado
presenta, el BBVA cuenta con un equipo de investigación el cual está
constantemente investigando y viendo lo que necesita el mercado.
La innovación y la calidad total juntas van a generar cambios en las
organizaciones para llegar así a tener éxito y nuevas oportunidades en el
mercado que se desarrolle.
No hay que olvidar, como se comenta, que la Creatividad constituye una
ayuda para la solución de problemas dentro de una organización o un
equipo de trabajo. Aporta nuevas formas para analizar la naturaleza de
un problema y para generar una amplia variedad de opciones para su
solución.
Mientras que la "Innovación" representa en sí mismo, una solución
creativa, es decir, supone un cambio que se realiza con el propósito de
solucionar un problema o mejorar una situación.

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 Conclusión

En la actualidad cualquier empresa presenta problemas cada día,

muchas veces pensamos que dichos problemas provienen de una causa
física, de algún problema de máquina, o problema operacional, en esta
ocasión sucedió el mismo acontecimiento, las áreas de ingeniería y
fabricación de tableros siempre observaban como principal causa la
operación; y de todos estos problemas el diagrama de Ishikawa se utiliza
como una herramienta que permite la identificación, clasificación de los
distintos aspectos en categorías útiles y muestra, gracias a todo lo
anterior, un conjunto de posibles causas que han provocado un problema
o efecto; de esta forma se convierte en una herramienta muy eficaz que
permite a aquel que lo utilice poder identificar con un simple vistazo
todas las posibles interrelaciones existentes entre un efecto y sus posibles
causas.
Sus utilidades son infinitas ya que no debemos solamente centrarnos en
los aspectos negativos, es decir, no puede ser creado únicamente como un
instrumento para buscar las posibles causas de un problema o una
situación no deseada, sino que también se puede emplear para
identificar todos aquellos posibles factores que llevaron a una situación
exitosa o a un triunfo.
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