Código: U-GU-15.001.

009
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Versión: 0.0
GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PORTAFOLIO
Página 1 de 8
DE SERVICIOS DE LOS EQUIPOS DE GESTIÓN

GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL

PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LOS
EQUIPOS DE GESTIÓN

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

SISTEMA DE MEJOR GESTIÓN UN SIMEGE

 Código: U-GU-15.001.009
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Versión: 0.0
GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PORTAFOLIO
Página 2 de 8
DE SERVICIOS DE LOS EQUIPOS DE GESTIÓN

TABLA DE CONTENIDO
1. PRESENTACIÓN .............................................................................................................................. 3

2. OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 3

3. ¿QUÉ ESTRUCTURA Y CONTENIDOS DEBE INCLUIR EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS? .... 3

3.1. Equipo de Gestión. ............................................................................................................................ 3

3.2. Servicios ofrecidos por el EG ............................................................................................................ 3

3.3. Macroproceso y Proceso. .................................................................................................................. 3

3.4. Usuarios del Servicio ......................................................................................................................... 4

3.5. Información requerida por el usuario. ................................................................................................ 4

3.6. Datos de Contacto. ............................................................................................................................ 4

4. MEDIOS DE DIVULGACIÓN ............................................................................................................ 6

5. CONSOLIDACIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS INSTITUCIONAL ................................... 6

6. OTROS ASPECTOS QUE SE PUEDEN TENER EN CUENTA DENTRO DE LA ESTRUCTURA
DE UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS ........................................................................................................ 6

6.1. Imagen corporativa. ........................................................................................................................... 6

6.2. Visión del EG. .................................................................................................................................... 6

6.3. Misión del EG. ................................................................................................................................... 6

6.4. Estrategia de Servicio del E.G........................................................................................................... 6

6.5. Garantías y respaldos del Servicio. ................................................................................................... 6

6.6. Investigaciones y publicaciones de los E.G. ..................................................................................... 7

7. RECOMENDACIONES PARA ELABORAR EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS ........................... 7

8. PUBLICACIÓN .................................................................................................................................. 7

9. GLOSARIO........................................................................................................................................ 7
 Código: U-GU-15.001.009
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Versión: 0.0
GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PORTAFOLIO
Página 3 de 8
DE SERVICIOS DE LOS EQUIPOS DE GESTIÓN

1. PRESENTACIÓN

El portafolio de Servicios es una herramienta que permite fortalecer la comunicación con el

usuario al facilitarle el conocimiento de los servicios que presta la Institución y la forma de
acceder a los mismos. Además le permite a la UN cumplir con su misión institucional y con la
responsabilidad social que tiene como entidad del Estado.

La comunicación eficaz de los servicios es una de las bases para el posicionamiento de

cualquier organización, de ahí la importancia de contar con diferentes medios, que permitan
divulgar información detallada sobre el conjunto de productos y servicios con los que cuenta la
UN, describiendo sus características, beneficios, mecanismos de uso, etc., de tal forma que se
genere recordación en el usuario, facilitándole la utilización de los mismos. Los servicios de
cada Equipo de Gestión son diseñados para satisfacer las necesidades y expectativas de los
usuarios tanto internos, como externos de la Universidad, y es precisamente a ellos a quien va
dirigido el portafolio de servicios desde un enfoque “centrado en el usuario”.

2. OBJETIVOS

La Universidad Nacional de Colombia ha definido de manera expresa su vocación por el

mejoramiento y logro de una gestión centrada en servicio, para lo cual es necesario la
construcción de los portafolios de servicios, los cuales le sirven para:

 Entregar información completa, actualizada y oportuna a los usuarios internos y externos a

través del Sistema de información de voz (conmutador), de la página web, puntos de
atención y de otros medios que estime conveniente. En este sentido, cada EG construirá su
portafolio de servicios y verificará en el Portal del conocimiento, si todos sus servicios están
allí incluidos, con información actualizada y completa, de no ser así informará los ajustes
necesarios (se suministrará dirección electrónica o podrá solicitar la relación de los
servicios del Equipo de Gestión en el correo gcsantacruzm@unal.edu.co)
 Garantizar que cada Macroproceso de la Universidad reconozca el inventario de servicios
que posee, a través de la integración de los servicios con los que cuentan los Equipos de
Gestión que lo conforman, con el fin de establecer y mejorar las interrelaciones que existen
entre algunos de ellos (Cadena de valor) para la entrega de un servicio final
 Asegurar que cada Macroproceso logre establecer la interrelación que existe con algunos
de los servicios de otros Macroprocesos (cadena de valor) en la entrega de un bien o
servicio final, permitiendo la simplificación y mejora del mismo.

3. ¿QUÉ ESTRUCTURA Y CONTENIDOS DEBE INCLUIR EL PORTAFOLIO DE

SERVICIOS?

3.1. Equipo de Gestión: En este espacio señale el Equipo de trabajo que presta los
servicios.
3.2. Servicios ofrecidos por el EG: En esta columna incluya o revise que todos los
servicios que presta el EG estén incluidos. *1
3.3. Macroproceso y Proceso: En esta columna incluya el Macroproceso y Proceso al que
se relacionan los procedimientos para obtener el servicio.
 Código: U-GU-15.001.009
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Versión: 0.0
GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PORTAFOLIO
Página 4 de 8
DE SERVICIOS DE LOS EQUIPOS DE GESTIÓN

3.4. Usuarios del Servicio: Incluya o valide que se encuentren listados todos los usuarios
(internos y/o externos) a quienes van dirigidos los servicios del EG para satisfacer sus
necesidades. *2
3.5. Información requerida por el usuario: Describa o valide la información que el usuario
necesita conocer sobre el servicio de acuerdo a la experiencia. Esta debe responder a
los siguientes cuestionamientos.

 ¿Qué?: Es la descripción del servicio, incluyendo la actividad principal a través de la cual se

satisface la necesidad del usuario.
 ¿Cómo?: Describa los procedimientos o el medio para que el usuario pueda obtener o
solicitar el servicio. Incluya instructivos, manuales, formatos y documentos que debe
diligenciar y tener en cuenta el usuario para hacer uso del servicio.
 ¿Cuándo?: Especifique las fechas de disponibilidad del servicio.
 ¿Cuánto?: Estipule los parámetros o alcance del servicio referentes a: duración, intensidad
horaria, horarios, requisitos para acceder al servicio, el valor que tiene el servicio,
incluyendo los procedimientos y las formas de pago.
 ¿Dónde?: Indique el lugar en el que se presta el servicio.

3.6. Datos de Contacto: Mencione las Sedes, Dirección, Teléfonos, Fax, y dirección
electrónica del EG para brindar sus servicios.

 Grupo o Puesto de trabajo que administra el servicio: Registre el nombre del grupo o
puesto de trabajo que administra la información sobre el servicio y que está disponible para
brindar orientación al usuario.
 Ubicación del Puesto de trabajo que administra el servicio: Incluya Sede, número o
nombre del Edificio, piso y número de la oficina en donde se encuentran ubicadas las
personas que administran y suministran la información.
 Teléfonos y fax del puesto de trabajo que administra el servicio: Indique el número de
teléfono directo y/o número de la extensión, al igual que el número del fax donde se puede
ubicar a las personas que ocupan el puesto de trabajo que administra y suministra la
información.
 Dirección electrónica del puesto de trabajo que administra el servicio: Registre la
dirección electrónica del grupo o puesto de trabajo que administra y suministra la
información, teniendo en cuenta que es el correo de la dependencia y no el personal.

A continuación se encuentra la “Matriz Portafolio de Servicios” para proceder a revisar,

actualizar, ajustar o diligenciar, según sea el caso, teniendo en cuenta los puntos descritos
anteriormente, para lo cual se puede solicitar a la Analista Gladys Santacruz
gcsantacruz@unal.edu.co los servicios del EG que se encuentran en el Portal del
conocimiento.

*1 - *2 Para el desarrollo de estos puntos puede apoyarse en la Matriz de identificación de usuarios y servicios construida durante el
taller Modelo de Buen Servicio.
 Código: U-GU-15.001.007
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Versión: 0.0
GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PORTAFOLIO
Página 5 de 8
DE SERVICIOS DE LOS EQUIPOS DE GESTIÓN

ANEXO. MATRIZ PORTAFOLIO DE SERVICIOS

EQUIPO DE GESTIÓN: __________________________________

SERVICIOS OFRECIDOS POR EL USUARIOS DEL

MACROPROCESO INFORMACIÓN REQUERIDA POR EL USUARIO DATOS DE CONTACTO
EG SERVICIO
Descripción de Lugar en el Nombre del Dirección de
Macroproceso y Proceso al Fechas de Parámetros o Teléfono y fax del
Usuarios Descripción Procedimientos y que se grupo o puesto ubicación del
que se relacionan los Disponibilidad alcance del puesto de trabajo
Nombre del Servicio (Internos y/o del Servicio medios para obtener el presta el de trabajo que puesto de trabajo
procedimientos para obtener del servicio servicio que administra el
Externos) (Qué) servicio servicio administra el que administra el
el servicio (Cuándo) (Cuánto) servicio
(Cómo) (Dónde) servicio servicio

VERSION: ______________________________________________
FECHA: ________________________________________________
REVISADO POR: _________________________________________
SE ANEXA MATRIZ EN EXCEL
 Código: U-GU-15.001.007
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Versión: 0.0
GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PORTAFOLIO
Página 6 de 8
DE SERVICIOS DE LOS EQUIPOS DE GESTIÓN

4. MEDIOS DE DIVULGACIÓN

El Portafolio como herramienta de comunicación reúne el conjunto de servicios que presta la

entidad y se pone a disposición de los usuarios para ser consultado a través de diferentes
medios, bien sea impreso, telefónico, electrónico u otros canales publicitarios.

5. CONSOLIDACIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS INSTITUCIONAL

La información consignada en esta matriz le permitirá al “Servicio de Información de Voz” de la

Universidad Nacional, actualizar el portal del conocimiento, en el que se consolida el portafolio
de servicios de la Institución para atender de forma precisa, homogénea y oportuna las
inquietudes y necesidades de información de los usuarios.

Para este fin, cada Sede y el Nivel Nacional designará los Analistas a quienes se les facilitará el
acceso al Portal del conocimiento, quienes orientarán y apoyarán a los Coordinadores de los
EG en la consulta, verificación y actualización de su contenido y a su vez en la entrega de
información oportuna a la persona encargada de cambios o ajustes.

6. OTROS ASPECTOS QUE SE PUEDEN TENER EN CUENTA DENTRO DE LA

ESTRUCTURA DE UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Existen otros elementos que a juicio del EG pueden incluirse dentro del portafolio de servicios
como valores agregados, los cuales enriquecen su presentación, en el caso que deseen
publicarlo, estos son:

6.1. Imagen corporativa: hace referencia a los símbolos, elementos gráficos, imágenes,
eslogan, logotipo, escudo, tipo de letra, tamaño, colores, etc., que identifican al EG y que
deben ir plasmados en el portafolio de Servicios durante su diseño. En este punto se
deben tener en cuenta los lineamientos de imagen institucional definidos por
UNIMEDIOS. (Consultar Manual de Imagen Institucional).
6.2. Visión del EG: Declaración amplia y suficiente de a dónde quiere llegar el EG a
mediano y largo plazo, ilustrando el ideal en el que se quiere convertir a futuro.
6.3. Misión del EG: Enunciado que describe el propósito o razón de ser del EG, en el que se
define lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social, lo que debe hacer y para
quien lo va a hacer.
6.4. Estrategia de Servicio del E.G: Es la premisa que orienta los esfuerzos y la actividad
institucional, así como la atención del servidor, hacia las prioridades de los usuarios,
para la prestación de un buen servicio. Es la definición concreta de cómo se quiere
prestar el servicio, de tal forma que cada uno de los miembros del EG sabe claramente
lo que se espera de ellos y del mismo modo, el usuario tiene claridad del servicio que se
le ofrece.
6.5. Garantías y respaldos del Servicio: Mencionar las medidas establecidas por los E.G
para controlar la calidad de los servicios prestados y la satisfacción de los usuarios, las
cuales incrementan su nivel de confianza (Certificaciones de calidad y demás con las
cuenta el EG, reconocimientos, acreditaciones y premios recibidos por el EG o por los
servicios, organismos de control que los vigilan, acciones destacadas, el respaldo de
pertenecer como E.G a la U.N., etc.).
 Código: U-GU-15.001.007
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Versión: 0.0
GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PORTAFOLIO
Página 7 de 8
DE SERVICIOS DE LOS EQUIPOS DE GESTIÓN

6.6. Investigaciones y publicaciones de los E.G: En aquellos casos en los que se

desarrolle este ítem, hacer referencia sobre su existencia y lugar o dirección en las que
se pueden consultar como valor agregado.

7. RECOMENDACIONES PARA ELABORAR EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

 El diseño del Portafolio de Servicios debe ser completo y entendible, manejando un

lenguaje directo y sencillo para todo el que lo consulte.
 Su construcción debe seguir una estructura lógica y coherente, es decir que debe estar
hecho siguiendo los pasos antes descritos.
 Su redacción debe ser muy clara (lenguaje sencillo) conciso (texto breve) y (preciso)
contemplando los elementos básicos pero necesarios para que todos los usuarios
comprendan lo que realmente hace el E.G. y los servicios que presta.
 Debe atender a los lineamientos de la imagen institucional de la U.N.
 Su contenido debe estar apoyado en imágenes, fotografías y en un diseño gráfico
agradable, llamativo e interesante a primera vista de quien lo consulte.

8. PUBLICACIÓN

Además del Sistema de información de voz ya existente, el EG definirá otros medios para la
divulgación del Portafolio de Servicios, que puede ser a través de su publicación en el nicho o
apoyado en diferentes medios de comunicación.

9. GLOSARIO

 BACK OFFICE: Tiene que ver con los procedimientos de elaboración del bien o servicio
que se entrega, son aquellas actividades que el usuario no puede ver, pero que hacen parte
del sistema de servicio.
 CADENA DE VALOR: Es la herramienta metodológica que permite examinar todas las
actividades de uno o varios procedimientos que interactúan hasta producir un bien o servicio
que se entrega al usuario para satisfacer una necesidad.
 EQUIPO DE MACROPROCESO: Equipos de trabajo conformados por los Jefes de todos
los Equipos de Gestión (EG), asociados a un Macroproceso, quienes representan a todos
los Servidores Públicos que conforman el EG.
 EXPECTATIVA: Conjunto de suposiciones centradas en lo que se espera obtener de un
producto o servicio de acuerdo a una promesa básica, su resultado puede generar
satisfacción cuando esta promesa se cumple o supera, ó insatisfacción cuando se incumple.
 FRONT OFFICE: Hace referencia al momento de entrega del servicio, en el que se
desarrollan actividades en las que el usuario participa y observa, generando una percepción
de acuerdo al servicio recibido.
 MACROPROCESO: Propósito, función o servicio de una entidad, establecido generalmente
por norma, que a través de procesos y procedimientos articulados contribuyen al
cumplimiento de los objetivos misionales de la entidad.
 NECESIDAD: Es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla.
 PORTAL DEL CONOCIMIENTO: Es un sitio web cuya característica fundamental es alojar
toda la información de los servicios que presta la Universidad Nacional de Colombia.
 Código: U-GU-15.001.007
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Versión: 0.0
GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PORTAFOLIO
Página 8 de 8
DE SERVICIOS DE LOS EQUIPOS DE GESTIÓN

 POSICIONAMIENTO: Estrategia que pretende lograr que la Institución perdure en el

recuerdo de los usuarios logrando un alto nivel de reconocimiento dentro de las audiencias
internas y externas por la calidad de sus productos y servicios.
 SATISFACCIÓN DEL USUARIO: Respuesta de conformidad y gusto que experimenta el
usuario al recibir bienes y servicios que cumplen con las especificaciones y características
que satisfacen sus necesidades y expectativas.
 SERVICIO: Es el conjunto de procesos, procedimientos, información, actividades y actitudes
orientadas a satisfacer las necesidades y a superar las expectativas del Usuario, el cual es
la razón de ser de la Institución y del Equipo de Gestión, para quien están destinados los
bienes y servicios que produce.
 SISTEMA DE INFORMACIÓN DE VOZ: Herramienta que pone a disposición de los
usuarios y comunidad en general un sistema estructurado de información que se integra a la
red telefónica actual, para brindar información a los usuarios a través de Audio respuesta,
marcación predictiva, información pregrabada y repuestas vía e-mail, a fin de automatizar y
optimizar procesos de suministro de información.
 USUARIO: Organización, entidad o persona que recibe los productos o servicios de la
Universidad Nacional de Colombia.
 VALOR AGREGADO: Características adicionales que se le añaden a un bien o servicio
para generar diferenciación e impacto positivo en los usuarios y dar respuesta a sus
necesidades superando sus expectativas.

Equipo Técnico UN
SIMEGE Sede
Equipo Técnico UN Vicerrectoría
ELABORÓ REVISÓ Bogotá, Nivel APROBÓ
SIMEGE General
Nacional, Sede
Palmira

Vicerrectora
CARGO Asesores CARGO Asesores CARGO
General

FECHA Febrero de 2011 FECHA Febrero de 2011 FECHA Febrero de 2011