1.2.1.

El concepto del servicio y su

calidad
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de
actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es
intangible.

La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:

•Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente
•Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el
cliente
•La entrega de un producto intangible
•La creación de una ambientación para el cliente

Definición de calidad en el servicio.

•Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se
logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los
servicios que entregamos.
•El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en
las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de

calidad.

Estrategia de servicio
Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal
motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva
que se sustentará en el mercado.

Sistemas
Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal de atención a los
clientes , como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con
el cliente.

Políticas y procedimientos
Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la
empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto
es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano
control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.