INFORME DE

SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

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 INFORME DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

I. DATOS GENERALES

Lugar de evaluación : Técnica Avícola S.A.

Fecha de evaluación : 06 Y 07 de Marzo del 2018

Selección de muestra : Probabilística

Total de evaluados : 65 personas

Metodología utilizada : Matriz de tamaño muéstrales, fórmula probabilista y

baseado de datos (Excel)

II. OBJETIVO

Conocer la apreciación de los clientes sobre el servicio brindado durante sus

evaluaciones ocupacionales en Representaciones y Servicios ING SRL.

III. FUNDAMENTACIÓN

Conocer la opinión de sus clientes es de una importancia fundamental para toda

empresa que pretenda ser exitosa. Medir la Satisfacción de sus clientes le

permite a una organización conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre

las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más

convenientes.

Cabe destacar, que la satisfacción del cliente es el resultado directo entre la

comparación del rendimiento percibido en la empresa o servicio con las

expectativas que presentaba.

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 Finalmente, es de suma importancia que Lezama Consultores de Salud

Ocupacional; realice dicha evaluación a los trabajadores clientes, para evaluar

y realizar mejoras en la empresa.

La escala de satisfacción del cliente es un instrumento rápido que consta de

12 preguntas referidas a la percepción del cliente sobre los servicios

prestados en la empresa Lezama Consultores de Salud Ocupacional;

buscando conocer la satisfacción que nuestros usuarios perciben luego de

nuestra atención.

IV. FACTORES

a. Ambiente y Equipos

Evalúa el ambiente, material y equipos de trabajo con los que cuenta

Lezama Consultores de Salud Ocupacional para la atención de los

usuarios.

b. Atención Recibida

Evalúa el trato y atención brindado al cliente por los trabajadores de

Lezama Consultores de Salud Ocupacional.

c. Rapidez del Servicio

Evalúa la percepción del cliente acerca de la rapidez y eficiencia de los

servicios ofrecidos en Lezama Consultores de Salud Ocupacional.

V. INSTRUMENTOS UTILIZADOS

 Cuestionario de satisfacción al cliente.

3
VI. DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS

5.1. AMBIENTE Y EQUIPOS

TABLA 1: AMBIENTES Y EQUIPOS

CATEGORIA N° %
MUY SATISFECHO 27 42%
SATISFECHO 37 57%
INSATISFECHO 1 2%
MUY INSATISFECHO 0 0%
TOTAL 65 100%

AMBIENTES Y EQUIPOS
60% 57%

50%
42%
40%

30%

20%

10%
2% 0%
0%
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO

MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO

 El 57% de los usuarios entrevistados han obtenido un nivel de

satisfacción “Satisfecho” en relación a los ambientes y equipos.

 El 42% de los usuarios entrevistados han obtenido un nivel de

satisfacción “Muy satisfecho” en relación a los ambientes y

equipos.

 El 2% de los usuarios entrevistados han obtenido un nivel de

satisfacción “Insatisfecho” en relación a los ambientes y equipos.

4
5.2. ATENCIÓN RECIBIDA

TABLA 2: ATENCIÓN RECIBIDA

CATEGORÍA N° %
MUY SATISFECHO 22 34%

SATISFECHO 42 65%

INSATISFECHO 1 2%

MUY INSATISFECHO 0 0%

TOTAL 65 100%

ATENCIÓN RECIBIDA
70% 65%

60%

50%

40% 34%
30%

20%

10%
2% 0%
0%
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO

MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO

 El 65% de los usuarios entrevistados califican al servicio y la

atención en un nivel «Satisfecho».

 El 34% de los usuarios entrevistados califican al servicio y la

atención en un nivel «Muy Satisfecho».

 El 2% de los usuarios entrevistados califican al servicio y la

atención en un nivel «Insatisfecho».

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 5.2.1. TIEMPO DE ATENCIÓN PROLONGADA

TABLA 3: TIEMPO DE ATENCIÓN PROLONGADA

SERVICIO N° %
ADMISIÓN 8 24%

TRIAJE 2 6%

AUDIOMÉTRIA 11 32%

ESPIROMÉTRIA 3 9%

MEDICINA 7 21%

OFTAMOLOGÍA 0 0%

LABORATORIO 1 3%

RAYOS X 2 6%

PSICOLOGÍA 0 0%

EX. PSICOSENSOMÉTRICOS 0 0%

TOTAL 0 0%

TIEMPO DE ATENCIÓN
35% 32%
30%
24%
25% 21%
20%
15% 9%
10% 6% 6%
3%
5% 0% 0% 0%
0%

ADMISIÓN TRIAJE AUDIOMÉTRIA

ESPIROMÉTRIA MEDICINA OFTAMOLOGÍA
LABORATORIO RAYOS X PSICOLOGÍA
EX. PSICOSENSOMÉTRICOS

6
 El 32% de los usuarios entrevistados indicaron que Audiometría

tienen el tiempo de atención más prolongado.

 El 24% de los usuarios entrevistados indicaron que Admisión

tiene el tiempo de atención más prolongado.

 El 21% de los usuarios entrevistados indicaron que Medicina

tiene el tiempo de atención más prolongado.

 El 9% de los usuarios entrevistados indicaron que Espirometría

tiene el tiempo de atención más prolongado.

 El 6% de los usuarios entrevistados indicaron que Triaje y

Rayos X tiene el tiempo de atención más prolongado.

 El 3% de los usuarios entrevistados indicaron que Laboratorio,

tiene el tiempo de atención más prolongado.

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5.3. RAPIDEZ EN EL SERVICIO

TABLA 4: RAPIDEZ DEL SERVICIO

CATEGORIA N° %
MUY SATISFECHO 28 43%

SATISFECHO 34 52%

INSATISFECHO 3 5%

MUY INSATISFECHO 0 0%

TOTAL 65 100%

RÁPIDEZ DEL SERVICIO

60%
52%
50%
43%
40%

30%

20%

10% 5%
0%
0%
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO

MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO

 El 52% de los usuarios entrevistados obtuvieron un nivel “Satisfecho”

en rapidez del servicio.

 El 43% de los usuarios entrevistados obtuvieron un nivel “Muy

Satisfecho” en rapidez del servicio.

 El 5% de los usuarios entrevistados obtuvieron un nivel “Insatisfecho”

en rapidez del servicio.

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5.4. NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL

TABLA 5: NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL

CATEGORIA N° %
MUY SATISFECHO 39 60%

SATISFECHO 26 40%

INSATISFECHO 0 0%

MUY INSATISFECHO 0 0%

TOTAL 65 100%

SATISFACCIÓN GENERAL
70%
60%
60%
50%
40%
40%
30%
20%
10%
0% 0%
0%
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO

MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO

 El 60% de los usuarios entrevistados obtuvieron un nivel de satisfacción

“Muy Satisfecho”

 El 40% de los entrevistados obtuvieron un nivel de satisfacción

“Satisfecho”

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6. CONCLUSIONES

 A nivel general, el 60% de los obtuvieron un nivel de satisfacción “Muy

Satisfecho”.

 En ambientes y equipos, el 57% de los encuestados obtuvieron un nivel

de satisfacción “Satisfecho”.

 En la atención recibida, el 65% de los encuestados obtuvieron un nivel de

satisfacción “Satisfecho”.

 En el tiempo de atención prolongada, el 32% de los encuestados

indicaron que Audiometría es el área con la atención más prolongada.

 En la rapidez del servicio, el 52% de los encuestados obtuvieron un nivel

de satisfacción “Satisfecho”.

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7. OPINIONES DE LOS TRABAJADORES

 Trabajador 1: “Todo estuvo bien”.

 Trabajador 2: “Esta bien, que sigan con los exámenes al personal, es

importante.”.

 Trabajador 3: “Me pareció muy agradable su atención”.

 Trabajador 4: “Todo muy bueno”.

 Trabajador 5: “La atención es buena, el trato de sus colaboradores es

excelente”.

 Trabajador 7: “Es la segunda vez que nos atienden esta empresa de

Lezama Consultores, y estoy contento con sus servicios y que nos sigan

atendiendo, para nuestro bienestar. Los felicitamos por sus servicios y su

trato al cliente. Gracias.”

 Trabajador 9: “Estoy satisfecho con la atención”.

 Trabajador 10: “Creo que esta bien el examen, solo que tenemos que

tener paciencia y saber esperar”.

 Trabajador 12: “Un buen trato del personal, amables y responsables”.

 Trabajador 13: “Muy atentos con el personal, y sobretodo muy pacientes”.

 Trabajador 15: “Muy buena”

 Trabajador 16: “En general, es muy buena”

 Trabajador 17: “Muy buena atención”

 Trabajador 19: “Todo bien con la atención que brindaron, atendieron lo

más rápido posible, ya que en otros lugares no se ve casi, sigan así,

excelente”

 Trabajador 20: “Muy buena”

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 Trabajador 21: “La atención muy buena y entendible, sobretodo

respetuosos y muestran empatía agradable”

 Trabajador 24: “Que estuve muy satisfecho, y fueron los más breves y

rápidos”

 Trabajador 25: “ Muy Satisfecho”

 Trabajador 26: “Satisfecho”

 Trabajador 27: “Bueno, que fue una atención buena”

 Trabajador 29: “Satisfecho con la atención del personal que me

recepciono”

 Trabajador 31: “Me pareció bien, me sometí a algunos exámenes que

nunca me he sometido, muy bien atendido y el personal recontra

profesional”:

 Trabajador 33: “En esta ocasión todo fue más rápido, bien hecho, hubo

coordinación y mejor trato.

 Trabajador 41: “Muy agradable la atención, como debe ser”

 Trabajador 42: “Esta muy organizado”

 Trabajador 43: “Un consultorio muy bueno, y con muy buena atención”

 Trabajador 45: “Es una experiencia agradable ya que nos brindó una

seguridad para nuestra salud con sus resultados”.

 Trabajador 46: “ Ha sido un examen ocupacional más rápido que el año

pasado”:

 Trabajador 48: “Buena atención”

 Trabajador 49: “El doctor es muy generoso, amable, mi respeto para el

doctor Lezama, lo considero un buen doctor”.

 Trabajador 50: “Me parece muy bien”

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  Trabajador 51: “Muy ordenados”

 Trabajador 53: “Ordenados y organizado”

 Trabajador 54: “Buena atención”

 Trabajador 56: “Son muy amables”

 Trabajador 57: “Que sigan atendiendo, todos los años”

 Trabajador 58: “Que es una buena clínica, buena atención”

 Trabajador 59: “ Que tiene una atención muy buena”

 Trabajador 61: “ Me parece una excelente atención”

 Trabajador 62: “Muy buena organización y distribución de las áreas para

la consulta”

 Trabajador 63: “Grata experiencia, excelente trato. Deben tener equipos

más modernos”.

 Trabajador 64: “Qué está bien que se preocupen por la salud de las

personas, el trato que dan es bueno y sobretodo se ve orden y limpieza”

 Trabajador 65: “Muy buena atención”.

8. SUGERENCIAS DE LOS TRABAJADORES

 Trabajador 8: “Pienso que las áreas de servicios deberían ser más juntas

para así realizar los exámenes con más rapidez.”.

 Trabajador 11: “Se sugiere que deberían dar un pequeño refrigerio para

motivar a los colaboradores”.

 Trabajador 22: “Que está bien, pero hay que mejorar un poco en ser más

rápidos”

 Trabajador 23: “Que está muy bien, pero mejorar en audiometría, porque

mucho me hicieron esperar.

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9. RECOMENDACIONES


 Guiar a los pacientes a los consultorios donde pueden ser atendidos de

forma rápida y no tengan que esperar mucho tiempo para una sola

evaluación.

 Seguir manteniendo la limpieza y el orden en cada una de las áreas

destinadas para los exámenes ocupacionales.

 Continuar con la entrega de refrigerios a los clientes para que estos, se

sientan motivados durante sus evaluaciones ocupacionales.

 Procurar que los ambientes sean amplios, ordenados y sobretodo, estén

implementados adecuadamente de manera que se cuide la privacidad de

los evaluados, con el fin de que estos se sientan más seguros y

satisfechos.

 Coordinar que las atenciones se realicen de manera equitativa de modo

que no se acumulen usuarios esperando para ser atendidos en un solo

consultorio y la atención se perciba de manera más fluida y rápida.

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 10. ANEXOS

CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Estimado usuario, nos permitimos robarle unos minutos de su tiempo para contestar este breve cuestionario que nos permitirá
conocer el grado de satisfacción que obtuvo del servicio ofrecido por Lezama Consultores de Salud Ocupacional. Recuerde que su
opinión es de máxima importancia para nosotros porque su satisfacción es nuestro primer objetivo.

A continuación marque con una “X” en el cuadro de la categoría que corresponda a su grado de satisfacción:

MUY MUY
INSATISFECHO SATISFECHO
INSATISFECHO SATISFECHO

1. ¿Le parecieron limpios, ordenados y cómodos los ambientes en donde

se realizó su atención?

2. ¿Considera usted que la infraestructura, equipos y materiales usados

son adecuados para sus exámenes ocupacionales?

3. ¿El personal que le atendió en cada una de las áreas le explicó sobre el
examen que se le iba a realizar?

4. ¿El personal que le atendió se encontró debidamente identificado como

profesional de salud (uniforme, fotocheck)

5. Durante su examen ocupacional ¿Se respetó su privacidad?

6. ¿La orientación recibida por el personal que le atendió fue de gran

ayuda para dirigirse a las demás áreas?

7. ¿Recibió un trato amable y profesional de los trabajadores de nuestra

empresa?

8. ¿Considera que el tiempo de permanencia para su examen médico es

adecuado?
9. En cuál de los siguientes servicios tuvo que esperar más para ser atendido:

- Admisión ( )
- Triaje ( )
- Audiometría ( )
- Espirometría ( )
- Medicina ( )
- Oftalmología ( )
- Laboratorio ( )
- Rayos X ( )
- Psicología ( )
- Ex. Psicosensométricos ( )

10. En términos generales ¿Usted se siente satisfecho con la atención

recibida?

Nos encantaría saber qué piensa usted de su experiencia en Lezama Consultores de Salud Ocupacional, déjanos tu opinión
o sugerencia.
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 Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Nombre Firma Nombre Firma Nombre Firma

Lic. Cinthya
Dra. Betty
Pamela Lic. Diana
Zavaleta
Chávez Duran
Justiniano
Romero

FECHA FECHA FECHA

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