Las Organizaciones de Salud como Espacios de Conversaciones

- Aspectos Conceptuales, Metodológicos y Operacionales -

La Experiencia de Servicios Regionales de Salud en Chile

Confeccionada por: Juan Carlos González A.

jcgonzaleza@gmail.com

Esta Monografía fue solicitada por la Oficina Panamericana de la Salud (O.P.S.), el año 1998,
con fines docentes, para ser utilizada en el Servicio de Salud Valparaíso – San Antonio (Chile)
y otros Servicios de Salud de la Región bajo su competencia. Contiene un conjunto de fichas
bibliográficas que corresponden a transcripciones textuales de las publicaciones señaladas en
la Bibliografía.

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 Indice

Introducción 3
Primera Parte: Aspectos Conceptuales
Biología del Conocer 8
Filosofía del Lenguaje 23
Interpretación Tradicional de la Gestión 37
Una Nueva Interpretación de la Gestión como una Red
de Compromisos 47
Segunda Parte: Coordinación de Acciones con impecabilidad
Actos de Habla Básicos 50
Escuchar 53
Condiciones de Satisfacción 55
Roles Organizacionales 56
Estados de Animo 56
Ciclo Básico de Acción 59
Tercera Parte: Diseño y Rediseño de Procesos de Negocios
Diseño y Rediseño 62
Tipología de Procesos 65
Metodología de Entrevista 66
Mapa del Ultimo Viaje 74
Mapa de Quiebres y Oportunidades 77
Mapa de Rediseño 78
Cuarta Parte: Ejemplos Aplicados a la Gestión de Servicios de Salud
Compromisos de Gestión Como una Red Conversacional 80
Compromiso de Honor con la Calidad de la Atención 82
Rediseño del Proceso de Planificación 85
Mejoramiento de la Satisfacción del Usuario y de la
Eficiencia en el Proceso de Pago de Subsidios 90
Escuchar Activo para Entrevistar Insatisfacciones de
los Clientes 92
Bibliografía 100

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 Las Organizaciones de Salud como Espacios de Conversaciones
- Aspectos Conceptuales, Metodológicos y Operacionales -
La Experiencia de Servicios Regionales de Salud en Chile
Introducción
El mundo avanza en forma vertiginosa a través de cambios y progresos constantes.
Ello está ocurriendo en todas las áreas en donde las sociedades se desenvuelven. La
Salud Pública no está ajena a ello. Ella, entendida como la rama política de una
sociedad y acciones de la comunidad por las cuales se protege y se mejora la salud
de la misma. En efecto, tanto en países desarrollados como en desarrollo nos
encontramos en el umbral de la llamada segunda revolución epidemiológica, es
decir, la conquista de las enfermedades no infecciosas, que no solamente son la
causa más importante de la mortalidad en los países desarrollados, sino que también
han adquirido creciente importancia en los países en desarrollo. Es así como hoy, ya
se cuenta con efectivos métodos de prevención para varios de estos males.
También, a través de estudios científicos se ha demostrado la importancia de
incorporar prácticas de estilos de vida saludable y la promoción de la misma en
conjunto con el amplio reconocimiento al ejercicio físico en beneficio del completo
bienestar físico y mental.
De igual modo, cambios importantes en el enfoque están ocurriendo por la
incoporación de conceptos provenientes de la nueva salud pública, la que establece
que la salud de la población depende de factores que hasta ahora no eran tomados
en cuenta.
Estos factores, conocidos también como determinantes sociales de la salud son: El
Nivel Ingreso y Estatus Social; La Red de Ayuda Social; El Nivel Educacional; El
Nivel de Empleo y Condiciones de Trabajo; Las Condiciones del Medioambiente
Físico; La Biología y Dotación Genética; Las Prácticas Personales de Salud; El
Desarrollo del Niño Sano; y Las Acciones del Sistema de Salud.
Estos cambios, no sólo están afectando a las prácticas de promoción de la salud y
prevención de la enfermedad, sino que también a la estructura organizacional que
en forma política e institucional cada sociedad ha creado para ejecutar las
actividades de salud pública, es decir, las acciones para promover la salud, prevenir
las enfermedades, proveer los cuidados médicos y la rehabilitación.
Desde una perspectiva mundial se distinguen tres estructuras organizacionales de
salud pública. La primera, llamada de asistencia pública, en donde para la mayoría
de estas comunidades las prestaciones de salud disponibles son entregadas a través
de sistemas de asistencia pública para los pobres. Esto incluye hospitales
gubernamentales y centros de salud financiados a través de impuestos. La segunda,
llamada de seguros de salud, incluyendo en algunos países seguros
gubernamentales universales, admitiéndose en otros, seguros no gubernamentales
con el mismo fin. En esta estructura el financiamiento proviene de contribuciones
de seguros sociales financiados por los trabajadores, los empleadores y fondos de
impuestos generales. La tercera estructura, llamada Sistema Nacional de Salud que
incluye cobertura a toda la población financiada casi siempre a través de fondos
generales del gobierno con servicios provistos por personal contratado en hospitales

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y centros de salud gubernamentales. Dado los beneficios que reporta desde el punto
vista de los costos y su efectividad, en conjunto con la integración regional de las
instalaciones, esta última estructura se ha transformado en una tendencia mundial
siendo un caso paradigmático el NHS inglés.
Cualquiera que sea la estructura organizacional que un país se haya dado para
encarar la salud pública y promover la salud, prevenir las enfermedades, proveer los
cuidados médicos y la rehabilitación, no está ajena a los cambios en los estilos de
gestión que se han venido desarrollando en todos los sectores económicos con el fin
de hacerlos más eficientes y efectivos.
Es así como diversos planteamientos han surgido, todos ellos promoviendo una
integración de tres vertientes tradicionales de gestión: la perspectiva estructural
(Weber, Taylor, Fayol, etc.); la perspectiva de sistemas, los flujos del trabajo e
información (Forrester, Beer Simon, etc.); y la perspectiva humana (Lewin, Mayo,
Herzberg, etc.). Cada una a su tiempo ha aportado resultados útiles, es así como
podemos mencionar la Teoría Z, Las 7 S de Makinsey; La Búsqueda de la
Excelencia; La Economía Organizacional; Calidad Total; Planificación Estratégica;
Reingeniería de Procesos y últimamente la Teoría de la Comunicación y Acción.
Estos nuevos estilos de gestión también están afectando la estructura organizacional
de la salud pública en los distintos países siendo sus principales consecuencias la
búsqueda de procesos rápidos y de bajo costo (procesos eficientes) satisfactorios
para los usuarios y el personal que entrega los servicios (procesos efectivos) como
así también, la incorporación de cuotas crecientes de descentralización y delegación
de poderío; la participación de los usuarios (internos y externos); la incorporación
de las capacidades para dar respuesta a necesidades siempre cambiantes
(flexibilidad organizacional); redefinición de los roles interorganizacionales
(jerarquía versus mercado); redefinición de los roles intraorganizacionales
(principal y agente); la puesta en práctica de nuevos conceptos de liderazgo,
aprendizaje, impecabilidad en la acción, comunicación y coordinación; y la
automatización de procesos mediante la incorporación de nuevas tecnologías de
información.
En nuestro país, la Salud Pública ha evolucionado conforme a la variación de los
conceptos y pensamientos característicos de su historia, es así como desde en sus
inicios se asemejó a los sistemas asistenciales, reflejándose ello en un conjunto de
actividades sanitarias y asistenciales desarrolladas por el Gobierno desde la época
de la conquista y la colonia hasta el año 1924 en que nació la previsión social en
Chile con la creación de la Caja de Seguro Obrero Obligatorio, que contempló
diversas prestaciones para los afiliados y sus familias. A contar de esa fecha el
sistema chileno comienza a tomar características de sistema de seguros de salud
dada la extensión a todo el país de las prestaciones médicas y curativas de los
asegurados a la Caja de Seguro Obrero Obligatorio y el nacimiento del Servicio
Médico Nacional de Empleados (Sermena) con cobertura hacia los empleados
particulares y públicos. A contar del año 1952, el Sistema Chileno, siguiendo la
tendencia mundial, comienza a tomar características de sistema de servicios
nacionales de salud al crearse el Servicio Nacional de Salud, como organismo
encargado de la protección de la salud de toda la población y el fomento y

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recuperación de la salud de los obreros, esposas e hijos menores de 15 años, como
también la atención de los indigentes y sus familias. En el año 1980 el concepto de
sistema nacional de salud se consolida definitivamente al fusionarse el Servicio
Nacional de Salud (SNS) con el Servicio Médico Nacional de Empleados
(Sermena) dando origen al actual Sistema Nacional de Servicios de Salud (SNSS)
integrado por 27 Servicios Regionales de Salud, el Fondo Nacional de Salud,
encargado recaudar los fondos provenientes de cotizaciones previsionales y aportes
del Gobierno, con cobertura universal a la población en sus características de
beneficiarios asegurados e indigentes, o bien, particulares no beneficiarios. En el
año 1981 se crean las Instituciones Privadas de Salud (Isapre) con características de
seguro privado obligatorio con acceso restringido a los estratos altos y medios
debido a los costos de las primas. Al día de hoy un 75% de la población está
cubierta en su calidad de beneficiario afiliado e indigente al Sistema Nacional
(Fonasa - SNSS) y un 25% al Sistema Seguro Privado Obligatorio (Isapre).
Desde el año 1990, después de los trascendentales cambios políticos ocurridos en
nuestro país, el Sistema Nacional de Salud, al igual que los otros Servicios
Públicos, ha sido convocado a modernizarse y a incorporar los siguientes
elementos: a) Capacidad de diseño, planificación y acción estratégica; b)
Adquisición de competencias ejecutivas y adaptación de técnicas modernas de
gestión; c) Medición y evaluación de los resultados; y d) Incentivos al desempeño.
Más claridad a ello, se agregó en el reciente discurso de S.E. el Sr. Presidente de la
República en donde estableció que el foco de la modernización pública es la
satisfacción del usuario. En este mismo sentido, recientemente el Ministerio de
Salud ha agregado a sus tradicionales principios orientadores de Equidad,
Descentralización y Participación el de Satisfacción de los Usuarios.
A nivel global del Sistema Nacional, se pueden apreciar dos consecuencias
importantes: a) la puesta en práctica de contratos de compromisos de gestión entre
el Ministerio de Salud y cada uno de los Servicios de Salud, conforme a los
conceptos de la administración por objetivos y la teoría del principal y del agente; y
b) La reforma financiera del Fonasa y la proposición de poner en práctica cuasi-
mercados definiendo los roles de compradores y proveedores conforme a la teoría
de la economía organizacional. A nivel de los Servicios Regionales los efectos más
visibles se observan en aquellos que han incorporado conceptos de Desarrollo
Organizacional, Planificación Estratégica, Gestión de Calidad y Reingeniería de
Procesos de Negocios.
La consideración de la metodología que interpreta las organizaciones como un
espacio de conversaciones es especialmente oportuna por su demostrada eficiencia
en producir satisfacción de los usuarios, eficiencia y efectividad. Ha demostrado
que en menor tiempo es posible tener mejores resultados que el Desarrollo
Organizacional clásico, la Calidad Total y la Reingeniería de Procesos.
La interpretación de las organizaciones como un espacio de conversaciones está
siendo desarollada por el Dr. en Filosofía Sr. Fernando Flores Labra quien expuso
su pensamiento través de los libros "Management and Comunication in the Office
of the Future"; "Creando Organizaciones para el Futuro"; en conjunto con Terry

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Winograd, en el libro "Understanding Computers and Cognition"; y en conjunto
con Charles Spinosa y Hubert L. Dreyfus en el libro "Disclosing New Worlds".
El Dr. Flores declara que su pensamiento está basado en ideas de autores como
Martin Heidegger, Humberto Maturana, J.L. Austin y John Searle.
Para el Sector Salud la interpretación de las organizaciones como un espacio de
conversaciones ofrece las siguientes oportunidades: a) la incorporación de un nuevo
concepto de la administración: como la gestión de la red de compromisos de las
personas que la integran, en sus diferentes roles de clientes y realizadores, a través
de sus actos de habla y que se encuentran enmbargadas en diversos estados de
ánimo. b) visualizar la evolución de las prestaciones que se otorgan en el contexto
del desarrollo de la industria de servicios pasando por las etapas de satisfacción de
necesidades (deseos expresados por la gente), época de la conveniencia
(satisfacción de las expectativas de los usuarios y sensibilidad a sus estilos de vida),
y época de las preocupaciones variables (redes de alianza y lealtad); c) Incorporar la
capacidad de escuchar más allá de los requerimientos expresados por los usuarios
para articular sus intereses futuros y posibilidades de invención; d) Incorporar
prácticas rigurosas de coordinación con el fin de asegurar la entrega rápida de los
servicios cumpliendo las condiciones de satisfacción de los usuarios; e) Incorporar
prácticas destinadas a la reconfiguración rápida de la organización y el rediseño de
sus procesos de negocios; f) Incorporar un nuevo concepto de la educación basado
en el aprendizaje pragmático para desarrollar nuevas competencias para la acción;
g) Desarrollar las competencias para la innovación y el mejoramiento continuo; h)
La incorporación de un nuevo concepto de liderazgo como un estilo emprendedor y
gran capacidad de producir acción; i) La incorporación de nuevos valores para el
trabajo de equipo tales como: Integridad en los compromisos de trabajo, autonomía
responsable, intimidad profesional y coinvención del espacio de posibilidades; j)
Cultivar la Identidad Pública Institucional como un valor a proteger.
Autor: Sr. Juan Carlos González Araya, B.A.
El Sr. Juan Carlos González A. obtuvo los Títulos de Ingeniero Comercial y
Contador Auditor en la Universidad de Valparaíso, Chile. Posee el Grado
Académico de Licenciado en Ciencias Económicas mención Administración de
Empresas. Se ha diplomado en las materias de: Análisis de Sistemas y Tecnologías
de Información (Universidad Técnica Federico Santa María; Prof. Sr. José Durán);
Gestión de Calidad Total en Instituciones de Salud (Universidad de Chile; Prof. Sr.
José Antonio Muga); Reingeniería de Procesos de Negocios (Universidad de Chile;
Prof. Sr. Oscar Barros). Liderazgo, Estilo y Acción (BDA - Universidad de
Santiago; Prof. Sr. Mario Valdivia y Sr. Fernando Flores); Dimensiones
Relacionales de los Sistemas Humanos (Instituto de Terapia Cognitiva; Prof. Sr.
Humberto Maturana y Sr.Alfredo Ruiz); Psicología Cognitiva Post-racionalista
(Instituto de Terapia Cognitiva; Prof. Sr. Alfredo Ruiz y Sr. Humberto Maturana).
Desarrolló su Tesis de Grado en el Tema: Seguridad Social y Desarrollo
Económico, investigando las dimensiones doctrinarias económicas y sociales de los
sistemas de seguridad social y sus repercusiones sobre el desarrollo económico. Se
ha desempeñado por más de diez años en el Sistema Nacional de Servicios de Salud
chileno, ocupando últimamente el cargo de Subdirector Administrativo del Servicio

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de Salud Valparaíso - San Antonio, en donde además, se ha desempeñado como
Asesor en Desarrollo Organizacional, Secretario Ejecutivo del Consejo Superior de
Calidad y Presidente del Comité de Planificación. Es autor de la Monografía: Las
Organizaciones de Salud como Espacio de Conversaciones, que resumió para OPS
aspectos conceptuales metodológicos y operacionales de la experiencia chilena. En
representación del Servicio de Salud de Valparaíso - San Antonio, ha participado en
varias conferencias nacionales e internacionales exponiendo los avances y éxitos de
su Institución, reconocidos en la persona de su ex – Director D. Roberto Fuentes G.
al ser galardonado con el Premio OPS Administración año 2.000.

7
 Primera Parte: Aspectos Conceptuales

Biología del Conocer

Don Fernando Flores expresó que a su pensamiento, a partir de las reflexiones que
inició en su presidio político y que luego continuó con sus estudios de filosofía en
Berkeley, con la lectura de Humberto Maturana y Francisco Varela, las
conversaciones le ejercieron una influencia fundamental. Además, ha dicho que las
preguntas que de allí emergieron las desarrolló más plenamente en sus estudios de
filosofía en Estados Unidos. Por otro lado, en el prefacio del libro "El Arbol del
Conocimiento" se menciona a Flores trabajando en colaboración creativa con
Maturana en la extensión radial de estas dimensiones conceptuales.
En el libro "Understanding Computers and Cognition" escrito por los autores Flores
y Winograd, se menciona un resumen del trabajo de Maturana entre otros trabajos
preliminares que desafían los supuestos teóricos de la tradición racionalista,
poniendo en tela de juicio muchos de los aspectos normalmente aceptados en esta
tradición.
Es así como estos autores se refieren a que la tarea de Maturana es efectuada desde
el trasfondo de un biólogo y no de un filósofo, y que atiende primaria y
fundamentalmente a la naturaleza de los organismos biológicos considerados como
sistemas mecanicistas determinados por su estructura.
En efecto, a juicio de estos autores, el trabajo de Maturana permite superar la
preconcepción limitante de la tradición racionalista con dos conceptos útiles: ellos
son el papel del observador como creador de dominios fenoménicos y el de
acoplamiento estructural. Ambos ayudan a comprender el comportamiento que se
genera mecánicamente pero que no se programa de esa manera.
Flores y Winograd afirman que Maturana ha estado implicado en el conocimiento
de cómo los procesos biológicos pueden dar lugar a fenómenos de conocimiento y
lenguaje y que en ello ha pasado por las siguientes etapas: 1) La organización
funcional de la retina de la rana; 2) Desarrollo de una teoría de la organización de
los seres vivos; y 3) Desarrollo de una teoría del lenguaje y del conocimiento. Estos
mismo autores, resumen el trabajo de Maturana enfatizando los siguientes puntos:
1) La Clausura del Sistema Nervioso; 2) Autopoiesis, Evolución y Aprendizaje; 3)
Dominio Cognitivo; 4) Dominios Consensuales; 5) El Observador y la Descripción;
6) Dominios de Explicación. A continuación presentaremos un resumen de algunos
de estos puntos.
La Clausura del Sistema Nervioso.
En el libro "El Arbol del Conocimiento", los autores Maturana y Varela definen la
conducta como: la descripción que hace un observador, de los cambios de estado de
un sistema con respecto a un medio al compensar las perturbaciones que recibe de
éste. Agregan, que el sistema nervioso no inventa la conducta, sino que la expande
de manera dramática. Con esto quieren decir que el sistema nervioso surge en la
historia filogenética de los seres vivos como un tejido de células peculiares, que se
inserta en el organismo de tal manera que acopla puntos en las superficies
sensoriales con puntos en la superficies motoras. Así, al mediar este acoplamiento

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con una red de neuronas, se amplia el campo de las posibles correlaciones
sensomotoras del organismo y expande el dominio de la conducta. Y aún más, la
superficie sensorial no sólo incluirá aquellas células que vemos externamente como
receptores capaces de ser perturbados por el ambiente, sino que también todas las
células capaces de ejercer una influencia en el estado de la red neuronal. Esto
los lleva a definir que en cuanto a su organización, el sistema nervioso posee una
clausura operacional. Esto quiere decir que el sistema nervioso está constituido de
tal manera que cualquiera que sean sus cambios éstos generan otros cambios dentro
de él mismo, y su operar consiste en mantener ciertas relaciones entre sus
componentes invariantes a las continuas perturbaciones que generan en él tanto la
dinámica interna como las interacciones del organismo que integra. En otras
palabras, el sistema nervioso opera como una red cerrada de cambios de relaciones
de actividad entre sus componentes.
En el libro "La Objetividad, un argumento para obligar" Maturana describe que
anatómicamente, la organización de un sistema nervioso es la de una red cerrada
de componentes interactuantes que integran un sistema mayor en el cual se
expanden, a través de su operación, el dominio de estados y el dominio de
interacciones. Además, describe que operacionalmente su organización es la de una
red cerrada de relaciones cambiantes de interacciones entre componentes en las
cuales todo cambio de relación de interacciones entre sus componentes genera
nuevos cambios de relación de interacciones entre sus componentes, y en el que
todo ocurre en un sistema de ciclos altamente interconectados de procesos
circulares recurrentes de relaciones cambiantes de interacciones de diferentes
constantes espaciales y temporales. De ello, Maturana, extrae las siguientes
consecuencias:
1.Debido a su determinismo estructural, el sistema nervioso no opera ni puede
operar con representaciones de un medioambiente. Nada externo a él puede
especificar qué pasa en él. Debido a ello, es que como sistemas vivientes no
podemos distinguir entre percepción e ilusión. La congruencia operacional entre
cualquier sistema natural que posee sistema nervioso y su medio, es el resultado de
la conservación de la congruencia estructural entre el sistema natural (que tiene
sistema nervioso) y su medio a través de su historia de interacciones.
2.Los estados de un sistema nervioso como una entidad compuesta son relaciones
de interacciones entre sus componentes; pero, al mismo tiempo, es a través de la
operación de las propiedades de sus componentes que un sistema nervioso
interactúa como una unidad compuesta. La estructura y el dominio de estados de un
sistema nervioso cambian cuando las propiedades de sus componentes cambian
como resultado de los cambios estructurales gatillados en ellos por sus
interacciones. Debido a esto, la estructura y el dominio de estados del sistema
nervioso, integrado por componentes cambiantes, cambian también, y lo hacen
siguiendo un curso contingente a la historia de las interacciones de sus
componentes.
3.Un sistema nervioso, al integrar un organismo como sistema mayor, existe como
un todo, como unidad compuesta, en el dominio de existencia del organismo que
integra. Sus componentes interactúan a través de éste en el dominio de interacciones

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en el cual este interactúa como resultado. La estructura de los componentes de un
sistema nervioso, la del sistema nervioso que ellos componen, así como el dominio
de estados de éste, y la estructura del organismo que el sistema nervioso integra,
cambia congruentemente siguiendo un camino de interacciones del organismo. Es
decir, la estructura del sistema nervioso y sus dinámicas de cambio están
dinámicamente acopladas a la estructura del organismo y sus dinámicas de cambio.
Esto permite afirmar que el sistema nervioso participa a través de sus dinámicas de
estado en la generación de la conducta del organismo que integra, dado que, los
cambios de estado del sistema nervioso resultan en cambios de estado del
organismo y los cambios de estado del organismo resultan en cambios en sus
interacciones, esto es, en su conducta. Por esto, la estructura de un sistema nervioso
es siempre el presente en un flujo de cambios estructurales surgiendo
contingentemente con la historia de interacciones del organismo que integra. Sus
dinámicas de estado son siempre operacionalmente correspondientes con las
características históricas de las conductas del organismo que este genera.
4.Todo esto es aplicable a los seres humanos en su operación en el lenguaje. El
lenguajear ocurre en el flujo de coordinaciones recursivas de comportamientos
consensuales. Una recursión es la repetición de un proceso circular que un
observador ve acoplado a un fenómeno histórico, de tal manera que éste puede
sostener que en el flujo histórico de ese fenómeno, esa repetición resulta en la
reaplicación de ese proceso a las consecuencias de sus ocurrencias previas. No todos
los procesos circulares son procesos recursivos. En el sistema nervioso no hay
procesos recursivos hasta que surge el lenguajeo, aún cuando el sistema nervioso
sea una red circular de procesos circulares interconectados de diferentes constantes
temporales. Sólo con respecto al flujo de coordinación de acciones recursivas del
lenguajeo, algunos de estos procesos circulares constituyen procesos recursivos.
5.En la medida que la estructura y el operar de un sistema nervioso se dan en cada
instante, como su presente estructural y operacional en la historia de interacciones
del organismo que integra, generando sus dinámicas conductuales en ese presente,
el sistema nervioso de un organismo que participa en el lenguaje puede generar una
dinámica de estados como red cerrada de relaciones de actividad entre sus
componentes. Debido a esto, un organismo que participa en un dominio de
lenguajeo en el cual el observar, el reflexionar y la autoconciencia han aparecido,
puede operar en un soliloquio, esto es, en un flujo de dinámicas internas que un
observador ve como reflejando un diálogo interno en autoconciencia o
conocimiento de sí mismo.
Autopiesis, evolución y aprendizaje
A juicio de los autores Flores y Winograd, el entendimiento que tiene Maturana de
la relación de un organismo con su entorno conduce a un problema epistemológico,
dado que según las teorías del conocimiento provenientes del sentido común de
nuestra cultura, lo que conocemos es una representación del mundo exterior.
Creemos que en base a la información recopilada por medio de la percepción, el
cerebro, de alguna manera, almacena hechos, los utiliza para extraer conclusiones y
los actualiza en base a la experiencia.

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Estos mismos autores señalan que si miramos el sistema nervioso como un sistema
cerrado, debemos preguntarnos cómo un organismo llega a tener conocimiento del
mundo. ¿Cómo puede una historia de perturbaciones independientes conducir al
fenómeno de la cognición, que nuestra intuición instrospectiva no nos permitirá
rechazar?. Maturana busca explicar el origen de todos los fenómenos de la
cognición en términos de la filogenia (historia de las especies) y ontogenia (historia
individual) de los sistemas vivos. Para hacer esto, primero, debe dar una cuenta
adecuada de la organización de los seres vivos.
Según estos mismos autores, Maturana y Varela caracterizan la organización de los
seres vivos como "autopoiéticos", entendiendo por un sistema autopoiético a: una
red de procesos de producción (transformación y destrucción) de componentes que:
i) a través de su interacción y transformación regeneran continuamente la red de
procesos (relaciones) que los producen; ii) se constituyen (la máquina) como una
unidad concreta en el espacio en que ellos (los componentes) existen por la
especificación del dominio topológico de su realización como dicha red.
En el capítulo II del libro "El Arbol del Conocimiento" los autores Maturana y
Varela exponen la organización de lo vivo en los siguientes términos.
1.El punto de partida ha sido darse cuenta que todo conocer es un hacer por el que
conoce, es decir que todo conocer depende de la estructura del que conoce y ello
está enraizado en la manera misma de su ser vivo, en su organización.
2.Las bases biológicas del conocer no se pueden entender sólo a través del examen
del sistema nervioso y es necesario entender cómo estos procesos se enraízan en el
ser vivo en su totalidad.
3.En cuanto a la materialidad de los seres vivos ella provendría de que en la tierra
primitiva habría existido la continua producción abiógena (sin la participación de
los seres vivos) de moléculas orgánicas tanto en la atmósfera como en los mares. En
esta situación fue posible la formación de redes de reacciones moleculares que
producen a las mismas clases de moléculas que las integran y que limitan el entorno
espacial en que realizan. Tales redes e interacciones moleculares que se producen a
sí mismas y especifican sus propios límites son los seres vivos.
4.A lo largo de la historia de la biología se han propuesto muchos criterios para
definir un ser vivo. Se han propuesto la composición química; la capacidad de
movimiento; la reproducción; combinaciones de los criterios mencionados.
5.Los seres vivos se caracterizan porque poseen una organización autopoíética, es
decir, se producen continuamente a sí mismos.
6.Los componentes moleculares de una unidad autopoiética celular deberán estar
dinámicamente relacionados en una continua red de interacciones. A esta red se le
conocen muchas de sus transformaciones químicas concretas y su denominación
colectiva en bioquímica es la de metabolismo celular.
7.Este metabolismo celular produce componentes todos los cuales integran la red de
transformaciones que los produjo, y algunos de los cuales conforman un borde, un
límite para esta red de transformaciones, que puede verse como una membrana. Esta
membrana, no sólo limita la extensión de la red de transformaciones que produjo

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sus componentes integrantes, sino que participa en ella. Por un lado, podemos ver
una red de transformaciones dinámicas que produce sus propios componentes y que
es la condición de posibilidad de un borde, y por otro, podemos ver un borde que es
la condición de posibilidad para el operar de la red de transformaciones que la
produjo como una unidad.
8.El que los seres vivos tengan una organización, no es propio de ellos, sino común
a todas aquellas cosas que podemos investigar como sistemas. Sin embargo, lo que
es peculiar en ellos es que su organización es tal que su único producto es sí
mismos, donde no hay separación entre productor y producto. El ser y el hacer de
una unidad autopoiética son inseparables, y esto constituye su modo específico de
organización.
9.Las unidades autopoiéticas especifican la fenomenología biológica como la
fenomenología propia de ellas con características distintas de la fenomenología
física. Esto es así porque los fenómenos que generan su operar como unidades
autopoiéticas dependen de su organización y de cómo ésta se realiza, y no del
carácter físico de sus componentes que sólo determina su espacio de existencia.
En cuanto al aprendizaje, en este mismo libro en el capítulo VII estos mismos
autores señalan:
1.La riqueza plástica del sistema nervioso no está en que guarde representaciones de
las cosas del mundo, sino que en su continua transformación permanece congruente
con las transformaciones del medio como resultado de que cada interacción lo
afecta.
2.Desde el punto de vista del observador, eso se ve como aprendizaje adecuado.
3.Lo que está ocurriendo es que las neuronas, el organismo que integran, y el medio
que éste interactúa, operan recíprocamente como selectores de sus correspondientes
cambios estructurales, y se acoplan estructuralmente entre sí.
4.El operar del organismo, incluyendo su sistema nervioso, selecciona los cambios
estructurales que le permiten seguir operando, o se desintegra.
5.Para un observador el organismo aparece como moviéndose adecuadamente en un
medio cambiante, y él habla de aprendizaje. Es para él que los cambios estructurales
que ocurren en el sistema nervioso parecen corresponderse a las circunstancias de
las interacciones del organismo.
6.Para el operar del sistema nervioso, en cambio, sólo hay una deriva estructural
continua que sigue el curso en que en cada instante se conserva el acoplamiento
estructural (adaptación) del organismo a su medio de interacción.
7.Toda conducta es un fenómeno relacional que un observador señala entre
organismo y medio. Sin embargo, el ámbito de conductas posibles de un organismo,
está determinado por su esctructura, ya que es ésta la que especifica sus dominios de
interacciones.
8.Cada vez que en los organismos de una misma especie se desarrollan ciertas
estructuras con independencia de las peculiaridades de sus historias de interacciones

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se dice que tales estructuras están determinadas genéticamente, y que las conductas
que ellas hacen posibles son instintivas.
9.Si las estructuras que hacen posible una cierta conducta en los miembros de una
especie se desarrollan sólo si hay una historia particular de interacciones, se dice
que las estructuras son ontogénicas y que las conductas son aprendidas.
En el libro "El Sentido de lo Humano", refiriéndose al aprendizaje en los seres
humanos, Maturana expresa lo siguiente:
1.Las teorías que corrientemente usamos para hablar de aprendizaje, de
conocimiento o de saber, nos llevan a suponer que el aprender es la captación de
algo independiente de nosotros.
2.De aquí surgen al menos dos preguntas: ¿Consiste, operacionalmente, el saber en
poder hacer referencia a algo independiente de que dice que sabe?, y el aprender,
¿consiste en la captación de algo externo e independiente de uno?
3.La respuesta de Maturana a estas dos interrogantes es que eso no pasa y no es
posible debido a la naturaleza de nuestra constitución como seres vivos.
4.Nosotros como seres vivos somos sistemas determinados en nuestra estructura, y
lo que pasa con nosotros en cada instante depende de nuestra estructura en ese
instante.
5.Lo que a nosotros nos pasa en cada instante depende de cómo somos en ese
instante y no somos sistemas con una estructura permanente, somos sistemas con
una estructura en cambio continuo: un cambio que sigue un curso u otro, según las
contingencias de nuestras interacciones. Pero, en cada instante, lo que nos pasa está
determinado por nosotros.
6.¿Que será el aprender entonces?. Tiene que ser algo diferente del captar algo
externo, puesto que no se puede dar el captar algo externo, ya que en la interacción
lo que a uno le pasa, depende de uno. ¿Que será el conocer en estas circunstancias?.
7.Lo que uno hace es escuchar al otro y decidir si el otro sabe o no sabe sobre la
base de que lo que uno escucha del otro satisfaga o no ciertas nociones que uno
tiene respecto de lo que uno escucha. De modo que el conocer es una adscripción
que uno le hace al otro cuando la conducta del otro satisface el criterio de validez
que uno pone al escuchar.
8.El conocimiento es una adscripción que un observador le hace a otro cuando
acepta la conducta del otro como adecuada en el dominio en que escucha.
9.¿En qué consiste el aprender? El aprender es un fenómeno de transformación
estructural en la convivencia. Todo profesor sabe que un alumno puede aprender el
escuchar del profesor y cada vez, lo que hace, en respuesta a las preguntas que el
profesor hace, es satisfacer el criterio de aceptación que el profesor tiene en el
dominio que hace la pregunta.
10.Todo ser vivo existe en interacciones en un medio. Lo que le pasa a este ser vivo
en sus interacciones es que en cada encuentro con el medio gatilla en él un cambio
estructural particular, determinado en él en su estructura en el momento del
encuentro.

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11.Cada encuentro del medio con el ser vivo gatilla en el medio un cambio
estructural determinado en el medio.
12.La consecuencia inevitable y espontánea de esto, es que en una historia de
interacciones recurrentes, ser vivo y medio cambian de una manera congruente.
13.Aquello a lo cual hacemos referencia cuando hablamos de aprender, es el
resultado de una historia de transformación congruente, de dos o más sistemas que
interactúan recurrentemente visto al mirarlos en distintos momentos de esta historia,
se salta uno la mirada a la historia, y uno habla de aprender.
El Dominio Cognitivo
Según los autores Flores y Winograd, la preocupación primaria de Maturana es
entender el significado de la cognición en relación a la naturaleza fundamental de
los sistemas vivos. Rechazando la metáfora de procesamiento de información como
base para la cognición, reemplaza la pregunta "¿ Como el organismo obtiene
información acerca de su medioambiente ?" por la pregunta "¿Qué es lo que ocurre
que el organismo tiene la estructura que le permite operar adecuadamente en el
medio en que existe?".
La respuesta a esta pregunta no puede ser generada entendiendo como opera el
sistema nervioso, pero puede basarse en la comprensión profunda de cómo la
actividad cognitiva es común a toda la vida y cómo es determinada por el
subyacente fenómeno de la autopiesis. Como Maturana dice: Los sistemas vivos
son sistemas cognitivos, y la vida, como proceso, es un proceso de cognición. Esta
afirmación es válida para todos los organismos, con y sin sistema nervioso. ¿Qué
significa, entonces, entender a un organismo como un sistema cognitivo?. Citando a
Maturana, los autores Flores y Winograd responden: Un sistema cognitivo es un
sistema cuya organización define un dominio de interacciones en donde puede
actuar con relevancia para la mantención de sí mismo, y el proceso de cognición es
la actuación real (inductiva) o conducta en este dominio.
Estos mismos autores concluyen, una explicación cognitiva es una que tiene que ver
con la relevancia de la acción para el mantenimiento de la autopoiesis que opera en
un dominio fenomenológico que es distinto del dominio de la conducta mecanicista
estructuralmente determinada, y citando a Maturana agregan: Como resultado del
acoplamiento estructural que tiene lugar a lo largo de una historia, la historia llega a
incorporarse en ambas, la estructura del sistema vivo y la estructura del medio,
aunque los dos sistemas, necesariamente, como sistemas con estructuras
determinadas, siempre operan en el presente a través de un proceso localmente
determinado. La historia es necesaria para explicar como un sistema dado o
fenómeno llega a ser, pero no participa en la explicación de la operación del sistema
o fenómeno en el presente.
En el libro "El Arbol del Conocimiento" los autores Maturana y Varela dicen que
todo acto de conocer trae un mundo a la mano, luego, presentan el aforismo: todo
hacer es conocer y todo conocer es hacer. También expresan que conocer es acción
efectiva, es decir, efectividad operacional en el dominio de existencia del ser vivo.

14
Hablando del conocer, en el Libro "La Objetividad un Argumento para Obligar",
Maturana dice:
1.Nosotros vivimos en una cultura centrada en lo que llamamos conocimiento. De
hecho, frecuentemente sostenemos que nuestras acciones deberían ser guiadas por
un conocimiento objetivo.
2.¿Qué es lo que estamos sosteniendo como observadores cuando sostenemos saber,
y saber objetivamente?.
3.Si reflexionamos desde lo que hacemos cuando queremos saber si otra persona o
animal tiene conocimiento de un dominio dado, descubrimos que buscamos una
acción o conducta adecuada de esa persona o animal en ese dominio a través de
formular una pregunta explícita o implícita en ese dominio.
4.Si consideramos que la conducta o acción (o la descripción de una posible acción
o conducta) dada como una respuesta a nuestra pregunta es adecuada o efectiva en
el dominio que especificamos con nuestra pregunta, sostenemos que la persona o
animal sabe.
5.Si por el contrario, consideramos que tal conducta o acción no es adecuada o
efectiva en el dominio especificado por la pregunta, sostenemos que la persona o
animal no tiene conocimiento en ese dominio.
6.En otras palabras, conocimiento es conducta aceptada como adecuada por un
observador en un dominio particular que él o ella especifica.
7.Necesariamente hay tantos dominios cognitivos diferentes como criterios
diferentes que el observador puede usar para aceptar una conducta como adecuada.
8.Cada criterio que un observador puede usar para aceptar como adecuada la
conducta de otro organismo (humano o no) con el cual él o ella interactúa,
especifica un dominio cognitivo en el dominio de sus interacciones.
9.Cada dominio de realidad, que como un dominio explicativo de la praxis del vivir
del observador constituye un dominio de acciones adecuadas para él, es un dominio
cognitivo.
10.Nosotros, seres humanos, vivimos en comunidades cognitivas, cada una definida
por el criterio de aceptación de lo que constituye las acciones o conductas adecuadas
de sus miembros.
11.Los dominios cognitivos son dominios consensuales en la praxis del vivir de los
observadores.
12.Debido a esto, ser miembro en cualquier comunidad humana es operacional.
Quien sea que satisfaga el criterio de aceptación para ser miembro de una
comunidad particular, es un miembro de ella.
13.Como una consecuencia de su manera de constitución, los dominios cognitivos
son dominios operacionales cerrados. Un observador no puede salir de un dominio
cognitivo operando en él. Un observador no puede observar un dominio cognitivo
operando en él.

15
14.Un observador puede salir de un dominio cognitivo, y observarlo, sólo a través
de la consensualidad recursiva del lenguaje especificando otro dominio cognitivo en
el cual el primero es un objeto de distinciones consensuales.
15.Todos los diferentes dominios cognitivos que vivimos los seres humanos se
intersectan en nuestra corporalidad como el dominio operacional a través del cual
todos surgen.
16.Debido a esto, las relaciones pueden ocurrir a través de nuestras corporalidades
entre operaciones, que vistas de otra manera, pertenecen a dominios cognitivos no
intersectantes, como relaciones que un observador ve en una pantalla entre sombras
de objetos que, vistos de otra forma, no están relacionados, porque están situados en
diferentes planos.
17.Cuando esto sucede, las ilusiones surgen como distinciones de relaciones entre
operaciones que pertenecen a diferentes dominios cognitivos: cualquier afirmación
(o acción) en un dominio cognitivo, escuchado (o visto) desde otro dominio
cognitivo, no es válido en él, y, de ahí, es una ilusión.
18.Una distinción que un observador ve como una ilusión o expresión de
enfermedad, porque él o ella no la toma como una posibilidad de nuevas acciones
aceptables, es un acto de creación, si deviene para él mismo u otros observadores en
el fundamento para un nuevo dominio de consensualidad, y de ahí, en un nuevo
dominio cognitivo en una comunidad de observadores.
Dominios consensuales
Los autores Flores y Winograd mencionan que las fuentes de perturbación para un
organismo incluyen otros organismos de igual o diferente clase y que al integrarse
entre ellos, cada organismo sufre un proceso de acoplamiento estructural debido a
las perturbaciones generadas por los otros. Luego agregan que este proceso mutuo
puede conducir a modelos de conducta entrelazados que forman un dominio
consensual, que Maturana define en el libro "Biología del Conocimiento" como:
1.Cuando dos o más organismos interaccionan recursivamente como sistemas
estructuralmente plásticos, el resultado es un acoplamiento estructural ontogénico.
2.Para un observador el dominio de interacciones especificado a través de dicho
acoplamiento ontogénico estructural aparece como una red de secuencias de
conductas mutuamente entrelazadas.
3.Las diversas conductas o comportamientos involucrados, son a la vez, arbitrarios
y contextuales.
4.Los comportamientos son arbitrarios ya que pueden tener cualquier forma
mientras ellos operan con perturbaciones que se dispersan en las interacciones. Son
contextuales porque su participación en las interacciones entrelazadas del dominio
se definen únicamente con respecto a las interacciones que constituyen el dominio.
En el libro "La Objetividad" refiriéndose al lenguaje, Maturana dice:
1.Un observador sostiene que el lenguaje, o mejor, el lenguajear, ocurre cuando él o
ella observa un tipo particular de flujo en las interacciones y coordinaciones de
acciones entre seres humanos.

16
2.Como tal, el lenguaje es un fenómeno biológico puesto que resulta de la operación
de los seres humanos como sistemas vivientes, pero ocurre en el dominio de las
coordinaciones de acciones de los participantes y no en su fisiología o
neurofisiología.
3.Lenguajeo y fisiología ocurren en diferentes dominios fenoménicos que no se
intersectan. En otras palabras, el lenguaje como un tipo especial de operación en
coordinaciones de acciones, requiere de la neurofisiología de los participantes, pero
no es un fenómeno neurofisiológico.
4.En la medida que un observador distingue un sistema determinado
estructuralmente, él o ella trae a la mano una entidad compuesta y un dominio en el
cual éste interactúa con la conservación de su organización.
5.En tanto un sistema determinado estructuralmente conserva su organización
mientras interactúe en un medio particular, y fluye en la secuencia de cambios
estructurales que estas interacciones gatillan en él, ese sistema conserva su
correspondencia estructural o adaptación en ese medio, de otra manera, se
desintegra.
6.Conservación de la organización (relaciones entre componentes que definen la
identidad de clase de un sistema) y conservación de la adaptación (relación de las
interacciones en un medio que no gatilla la desintegración de un sistema) son
condiciones de existencia para cualquier sistema distinguido por el observador.
7.Cuando dos (o más) sistemas determinados estructuralmente interactúan
recurrentemente entre ellos en un medio particular, ellos entran en una historia de
cambios estructuralmente congruentes que siguen un curso que surge momento a
momento contingente con sus interacciones recurrentes, con su propia dinámica
estructural interna, y con sus interacciones con el medio, las cuales duran hasta que
alguna de las dos o ambas se desintegran o se separan.
8.En la vida diaria, tal curso de cambios estructurales en un sistema contingente a la
secuencia de sus interacciones con el medio en el cual conserva organización y
adaptación, es llamado deriva.
9.Si los sistemas determinados estructuralmente que interactúan son sistemas
vivientes, lo que el observador ve a lo largo del flujo de sus interacciones
recurrentes es que sus cambios estructurales congruentes ocurren enmarcados en la
realización, y algunas veces en la expansión, de un dominio de coordinaciones de
acciones o conductas entre ellos que estaban ya permitidos por sus estructuras
iniciales al comienzo de sus interacciones recurrentes.
10.Si lo que ocurre a lo largo de un curso particular de interacciones recurrentes
entre dos o más sistemas vivientes es la expansión de un dominio inicial de
coordinaciones de acciones, y el observador puede sostener que estas nuevas
coordinaciones de acciones no habrían surgido en una historia diferente de
interacciones recurrentes entre estos sistemas vivientes, entonces esos sistemas
vivientes han establecido un dominio de coordinaciones de acciones consensuales.

17
11.Dominios de coordinaciones de acciones consensuales son, normalmente, el
resultado espontáneo de operaciones de sistemas vivientes bajo interacciones
recurrentes.
12.Todo lo necesario para que ellas surjan, es que los sistemas vivientes que
participan tengan ya en su primer encuentro la disposición estructural necesaria para
que sus interacciones recurrentes ocurran: plasticidad estructural en el dominio de
sus interacciones, y la estructura inicial que les permita conservar organización y
adaptación mientras que sus estructuras cambian bajo sus interacciones recurrentes.
13.Un observador puede ver que bajo la expansión de un dominio consensual de
coordinaciones de acciones existe una recursión en las coordinaciones de acciones
de los organismos que participan en ellas.
14.Cuando esto ocurre, lo que observador ve es, por una parte, organismos que
interactúan unos con otros recurrentemente en coordinaciones consensuales de
coordinaciones consensuales de acciones.
15.Por otra parte, un dominio fenoménico en el cual todos los fenómenos que
distinguimos como fenómeno del lenguaje en la vida diaria, ocurren.
16.Cuando ello ocurre, acontece o se constituye el lenguaje, y el fenómeno del
lenguaje ocurre en el flujo de coordinaciones consensuales de coordinaciones
consensuales de acciones entre organismos que viven juntos en una deriva
estructural ontogénica.
17.Estando en el lenguaje, el observar y el observador surgen, el primero, como una
recursión de segundo orden en coordinaciones consensuales de acciones que
constituyen el fenómeno de distinción, y el segundo, en una recursión de tercer
orden en la cual existe la distinción de la realización operacional del observar en lo
corporal.
18.Por cierto, cuando lenguajear y observar ocurren, los objetos ocurren como
distinciones de distinciones que ocultan las coordinaciones de acciones que éstas
coordinan.
19.Cuando el lenguajear, el observar y los objetos ocurren, el fenómeno de
autoconciencia puede ocurrir en una comunidad de observadores como una
recursión de cuarto orden de coordinación consensual de acciones en la cual el
observador distingue su corporalidad como un nodo en una red de distinciones
recursivas.
20.El lenguaje, como un dominio de coordinaciones de acciones consensuales
recursivas, no opera con símbolos, sino que los símbolos surgen en el lenguaje
como distinciones de relaciones entre distinciones, por esto, las palabras no son
entidades simbólicas, tampoco pueden denotar o connotar objetos independientes.
21.Las palabras son distinciones de coordinaciones de acciones consensuales. Es
por esto, que los sonidos, marcas o movimientos no constituyen palabras por sí
solos, y secuencias o grupos de sonidos, marcas o movimientos, no constituyen
lenguajeos.

18
22.El lenguaje ocurre sólo en el flujo de coordinaciones de acciones consensuales
recursivas entre organismos en interacciones recurrentes, o, en la operación de un
organismo simple, en el flujo de acciones que un observador puede ver como
perteneciendo a un dominio implícito de coordinaciones de acciones consensuales
con otros organismos, porque ellos surgen en ese organismo simple en sus
dinámicas estructurales bajo circunstancias en las cuales su estructura en ese
momento es el resultado de su participación en una historia de lenguajeo con otros
organismos.
23.Usualmente decimos que un ser humano es excéntrico, enfermo o alienado,
cuando lo vemos desarrollando acciones propias del lenguajear fuera de un dominio
de coordinaciones de acciones recursivas consensuales.
24.Aún cuando el lenguaje ocurre en un dominio de coordinaciones de acciones,
resulta como tal a través de una deriva estructural coontogénica de organismos en
interacciones recurrentes.
25.Esto es, el lenguaje ocurre en el flujo de coordinaciones consensuales de
acciones de organismos cuyas acciones se coordinan debido a que ellos tienen
estructuras dinámicas congruentes que han surgido o están surgiendo a través de sus
interacciones recurrentes en una deriva estructural coontogénica.
26.Debido a esto, las interacciones en el lenguaje son interacciones estructurales que
gatillan en los organismos interactuantes cambios estructurales contingentes con el
curso de las coordinaciones de acciones consensuales en las cuales ellas surgen.
27.Como resultado, aún cuando el dominio del lenguajeo no se intersecta con el
dominio estructural de lo corporal de los organismos que interactúan, los cambios
estructurales de los organismos que interactúan en el lenguaje son una función de lo
que ocurre en sus lenguajeos, y viceversa.
28.Aunque nosotros no estamos usualmente conscientes de esto, en la vida diaria
mostramos que sabemos que éste es el caso con los adjetivos que usamos
usualmente para caracterizar el lenguajeo de una conversación, en términos de lo
que nos pasa en nuestros encuentros corporales.
29.Así, nosotros decimos que las palabras eran suaves, acariciadoras, duras,
penetrantes..., todas palabras que se refieren al contacto corporal.
30.Verdaderamente, nosotros podemos matar o exaltar con palabras como
experiencias corporales. Nosotros matamos o exaltamos con palabras, porque, como
coordinaciones de acciones ellas ocurren a través de interacciones corporales que
gatillan en nosotros cambios en el cuerpo, en el dominio de la fisiología.
31.El lenguaje no es nuestro único camino para operar en coordinaciones de
acciones consensuales. De hecho, el lenguaje es una recursión de coordinaciones de
acciones consensuales.
32.Las coordinaciones básicas de acciones consensuales que son operacionalmente
primarias al lenguaje, se llaman coordinaciones de acciones lingüísticas, y el
dominio de estas coordinaciones de acciones consensuales básicas se llama un
dominio lingüístico de primer orden.

19
33.De esta manera, podemos decir que el lenguaje es un dominio de coordinaciones
de acciones lingüísticas recursivas, o un dominio de coordinaciones de acciones
lingüísticas de segundo orden.
34.Nosotros, seres humanos, también coordinamos nuestras acciones entre nosotros,
en dominios lingüísticos de primer orden, y nosotros lo hacemos así frecuentemente
con animales no humanos.
35.Un dominio de coordinaciones de acciones lingüísticas de primer orden puede
ser muy rico y envolvente, dependiendo de la complejidad de la historia de
interacciones recurrentes en la cuál ocurre, pero su expansión es sólo aditiva.
36.El lenguaje como un dominio lingüístico de segundo orden puede ser mucho más
rico y envolvente por su naturaleza recursiva, y se puede decir que su expansión es
multiplicativa.
El observador y la descripción
Refiriéndose a este punto, los autores Flores y Winograd, mencionan que al usar el
lenguaje no estamos transmitiendo información ni describiendo un universo
externo, sino que estamos creando un dominio cooperativo de interacciones. El
propio uso del lenguaje lleva, posiblemente, una precomprensión equívoca.
Luego mencionan, que existe una visión ingenua que toma al lenguaje como
transportador de información acerca de una realidad objetiva y que las palabras y
frases se refieren a cosas cuya existencia es independiente del acto de hablar, sin
embargo, no podemos tener jamás conocimiento acerca de la realidad externa.
Podemos tener una estructura que refleja nuestra historia de interacciones en un
medio, pero este medio no está formado de cosas que son conocibles. Podemos
hablar acerca de un mundo, pero al hacerlo actuamos como observadores.
Posteriormente, citando a Maturana, destacan: Un observador es un ser humano,
una persona, un sistema vivo que puede hacer distinciones y especifica qué es capaz
de distinguirse como una unidad y es capaz de cooperar como si fuera distinto de
las circunstancias en las cuales el observador se encuentra a sí mismo. Todo lo que
se diga se hace desde un observador a otro observador, que puede ser él mismo.
A continuación estos autores agregan que como observadores, generamos
distinciones en un dominio consensual. Una descripción en cualquier dominio es
inevitablemente una afirmación hecha por un observador a otro observador, y está
referido no a una realidad externa, sino al dominio consensual compartido por
aquellos observadores. Las propiedades de las cosas existen solamente como
distinciones operacionales en un dominio de distinciones especificadas por un
observador.
Más adelante, citando a Maturana agregan: El dominio lingüístico como dominio
orientador de la conducta requiere al menos dos organismos interactuantes con
dominios de interacciones comparables de tal modo que se puede desarrollar un
sistema cooperativo de interacciones consensuales en el que la conducta emergente
de los dos organismos es relevante para ambos. El eje central de la existencia
humana es su ocurrencia en un dominio lingüístico cognitivo. Este dominio es
social constitutivamente.

20
Luego comentan que al rechazar la posibilidad de conocimiento objetivo
independiente del sujeto, Maturana no adopta la posición solipsística, que nuestro
discurso puede tener que ver, en última instancia, solamente con nuestros
pensamientos y sentimientos subjetivos. En virtud de ser un discurso, éste cae en un
dominio consensual, dominio que existe para una comunidad social. La realidad no
es objetiva, pero tampoco es individual.
Luego citando a Maturana, agregan: las diferencias culturales no representan
diferentes modos de tratar la misma realidad objetiva, sino que legitiman diferentes
dominios cognitivos. Hombres culturalmente diferentes viven en diferentes
realidades cognitivas que se especifican recursivamente por medio de vivir en ellas.
La cuestión del solipsismo surge únicamente como un pseudoproblema o no surge
en ningún caso debido a que la condición necesaria para nuestra posibilidad de
hablar acerca de ello es tener la disponibilidad de un lenguaje que sea un sistema
consensual de interacciones en un dominio cognitivo dependiente del sujeto. Esta
condición constituye la negación del solipsismo.
Finalmente, estos autores destacan que al referirse a la conciencia, Maturana
enfatiza su continuidad con otros fenómenos de cognición más que verlo como una
capacidad fundamentalmente diferente. El ve la conciencia como generada a través
de la operación del dominio consensual en el que se genera el lenguaje. El lenguaje
compartido, no privado, es previo al pensamiento consciente.
En el libro "La Objetividad" refiriéndose al observador y la observación, Maturana
expresa:
1.El observador y la observación son operaciones en el lenguaje que ocurren como
coordinaciones de acciones recursivas consensuales de cuarto y segundo orden
respectivamente, entre organismos (Homo sapiens, en nuestro caso) en el lenguaje.
2.El observador y la observación, entonces, surgen en el flujo de cambios
estructurales que ocurren en los miembros de una comunidad de observadores
cuando ellos coordinan sus acciones consensuales a través de sus interacciones
estructurales recurrentes en el dominio de coherencias operacionales en el cual ellos
realizan sus praxis del vivir conectadas.
3.En otras palabras, observador y observación constitutivamente ocurren a través y
en el curso de los cambios estructurales de los observadores, ya que éstos operan
como un sistema determinado estructuralmente, conservando su correspondencias
estructurales con el medio en el cual interactúan.
4.El observador está necesariamente siempre en correspondencia estructural en sus
dominios de existencia. Debido a esto, el observador constitutivamente no puede
hacer distinciones fuera del dominio de coherencias operacionales de su praxis del
vivir.
5.El observador necesariamente se encuentra a sí mismo en la praxis del vivir
haciendo distinciones que no están nunca operacionalmente fuera de lugar, porque
pertenecen a las coherencias operacionales de su realización como sistema viviente
constitutivamente en congruencia estructural con el medio.

21
6.Cuando un observador opera en el camino de la objetividad con paréntesis
(dependiente del observador) sostiene que una distinción es errada, lo que sostiene
es que la distinción ha sido hecha en un dominio operacional diferente del dominio
que él o ella esperaba y no que la operación de distinción está equivocada. Y esto es
así porque en este camino explicativo el observador está consciente de que el objeto
es constituido en la operación de distinción.
7.Es sólo en el camino explicativo de la objetividad sin paréntesis, en el cual el
objeto distinguido se asume que existe con independencia de lo que el observador
hace, que el observador puede sostener que en una distinción errónea la
equivocación está en la operación de distinción, y no en la apreciación del
observador sobre lo que ocurrió.
8.Desde el momento que todas las conversaciones en las cuales un observador
participa son realizadas a través de las dinámicas estructurales de su corporalidad, la
corporalidad del observador es un nodo de intersección de todas las conversaciones
en la cuales el observador participa.
9.Nos movemos como observadores en un dominio de lenguajeo a otro en el
trenzado de nuestro lenguajear y emocionar, como resultado del flujo de nuestros
cambios estructurales cuando operamos como tales en la realización de nuestras
praxis del vivir en congruencia estructural con el medio.
10.Debido a esto, las conversaciones no intersectantes en el dominio de las acciones
que ellas coordinan, pueden afectarse unas con otras a través de los cambios
estructurales que ellas ocasionan en las corporalidades de los observadores que
participan en ellas.
11.También, debido a esto, cualquier cambio estructural en el observador, sea cual
sea su historia, tiende a afectar el curso de su estar en el lenguajear y emocionar.

22
Filosofía del Lenguaje.

En el libro "Creando Organizaciones Para el Futuro", en la entrevista acerca del

"Fenómeno Organizacional", Fernando Flores se refiere a que un cambio histórico
importante viene desarrollándose desde comienzos de siglo en filosofía y, en
particular, en filosofía del lenguaje. Este cambio se ha manifestado en nuevas
teorías de la comunicación, siendo una de ellas la de él. Agrega que no podría tener
una teoría de la empresa sin una teoría de la comunicación y que en esta teoría de la
comunicación el lenguaje tiene un papel central, pero no el lenguaje entendido
como herramienta descriptiva, sino como práctica articuladora de futuros con dos
dimensiones: la noción de lenguaje como constitución de la realidad, y la noción de
lenguaje como la forma en que la historia se manifiesta. Además, dice que esta es
una inflexión histórica en la filosofía que está en el trasfondo de muchas otras
innovaciones en áreas específicas del quehacer humano en distintas disciplinas
profesionales y también en el entendimiento de la empresa y los negocios.
Flores señala que el lenguaje como constitución de la realidad tiene más que ver
con la teoría de los actos de habla de Austin y Searle, y la noción de escuchar como
revelación de la historicidad tiene más que ver con la hermenéutica de Heidegger.
Esas dos piezas fundamentales ya existían, pero para él empezaron a unirse en un
solo juego, por primera vez, durante sus estudios doctorales en Berkeley.
Posteriormente dice que lo que constituye a la empresa son estas redes de
conversaciones, que son redes de compromisos lingüísticos, redes de actos de habla
y que detrás de eso hay una estructura que se puede revelar por la taxonomía de los
actos de habla que Searle había estudiado y que él modificó. La esencia del
lenguaje está en este escuchar histórico que se le otorga al ser humano y que no es
un acto de habla y es casi lo opuesto a los actos de habla. El escuchar es un ocurrir
que al hombre le es dado por la Historia y su propia historia, y eso ya empieza a
aparecer como un lenguaje más hermenéutico o heideggeriano, si uno quiere
llamarlo así. A su juicio estas son piezas claves para entender al ser humano y su
trabajo en el siglo que viene.
En el libro "Understanding Computers and Cognition" los autores Flores y
Winograd hacen referencia a una tradición que engloba la hermenéutica (el estudio
de la interpretación) y la fenomenología (el examen filosófico de los fundamentos
de la experiencia y la acción). Estos autores dicen que esta tradición ha surgido de
los estudios humanistas y tiene implicaciones con la relación de los individuos en el
contexto en donde se habita, particularmente el social. Hace énfasis en aquellas
áreas de la experiencia humana en donde la interpretación individual y la
comprensión intuitiva juegan un papel central ( en contraposición con la deducción
lógica y la reflexión consciente). Sus exponentes desafían la creencia de que es
posible siempre un entendimiento analítico formal de los fenómenos.
Para esta parte, los autores se concentran en los trabajos de Hans-Georg Gadamer y
Martin Heidegger. Además, mencionan que otros muchos filósofos han explorado
ideas relacionadas incluyendo a especialistas en fenomenología tales como Husserl,
Ricoeur y Merleau-Ponty, existencialistas como Sartre, pragmáticos como Mead y

23
Dewey, ideólogos de la filosofía política de nuestros tiempos como Habermas y
Apel, e incluso, algunos otros con un trasfondo más analítico como Wittgenstein.
En el libro "Ontología del lenguaje" el autor Rafael Echeverría sostiene que el
mundo occidental ha entrado en una profunda crisis que cuestiona los presupuestos
básicos desde los cuales le conferíamos sentido a la vida y construíamos nuestra
identidad, señalando la necesidad de avanzar hacia la superación de tales
presupuestos y de abrirse a una comprensión diferente del fenómeno humano.
Sostiene que se cuenta con las bases necesarias para articular esta nueva concepción
y que ellas están dadas por las contribuciones de filósofos tales como Nietzsche,
Wittgenstein y Heidegger, entre otros. Echeverría reconoce la importancia que tuvo
en su propuesta su encuentro con Fernando Flores ya que fue él quien primero le
mostrara la posibilidad concreta de articular contribuciones tan diversas como las
de Heidegger, Austin, Searle y Maturana.
La Hermenéutica
Los Autores Flores y Winograd señalan que la hermenéutica comenzó como una
teoría de la interpretación de textos, particularmente los de tipo mitológico y
sagrado. Quienes la ejercen se han preocupado de caracterizar cómo las personas
encuentran el significado en un texto que existe desde hace varios siglos y se
entiende diferente en épocas distintas. Un texto mitológico o religioso continúa
siendo leído o hablado para servir como fuente de significados profundos, a pesar
de los cambios que se producen en el entorno cultural, e incluso, en el lenguaje.
Inmediatamente surgen diversas preguntas. ¿Es definible el significado en sentido
absoluto independientemente del contexto en que fue escrito su texto? ¿Es definible
en términos del contexto original? ¿Es posible para un lector trascender su propia
cultura e historia al objeto de recuperar la interpretación correcta? Si rechazamos la
noción que el significado está en el texto ¿estamos reducidos a decir solamente que
una persona particular ha tenido una interpretación particular en un momento
determinado? De ser así, ¿hemos abandonado una visión ingenua, aunque sólida
aparentemente, de la realidad del significado del texto en favor de una llamada
relativista a la reacción subjetiva individual? Dentro de la hermenéutica ha habido
un debate permanente entre aquellos que sitúan el significado dentro del texto y
aquellos otros que perciben el significado ligado a un proceso de comprensión en el
que juegan papeles vitales tanto el texto, como su producción e interpretación.
Estos mismo autores señalan que para la escuela objetivista de la hermenéutica el
texto debe tener un significado que existe independientemente del acto de
interpretación. El objetivo de una teoría hermenéutica (una teoría de la
interpretación) es el desarrollo de métodos por los cuales nos liberamos de todo tipo
de prejuicios, siendo posible producir un análisis objetivo de lo que existe allí
realmente. el ideal es "descontextualizar" totalmente el texto. La aproximación
opuesta, formulada claramente por Gadamer toma como eje primario el acto de
interpretación y la comprensión como una interacción entre el horizonte
proporcionado por el texto y el horizonte que el interpretador trae consigo.
Gadamer insiste que cada lectura o escucha de un texto constituye un acto de
dotación de significado a través de la interpretación. Gadamer dedica una discusión
extensa a la relación del individuo con la tradición, clarificando como interactúan

24
tradición e interpretación. Cualquier individuo al comprender su mundo se halla
involucrado de modo continuado en actividades de interpretación. Esta
interpretación se halla basada en el prejuicio (o la pre-comprensión) el cual incluye
suposiciones implícitas en el lenguaje que utiliza la persona. Este lenguaje, por otro
lado, se aprende por medio de actividades de interpretación. El individuo cambia
por medio del uso del lenguaje, y el lenguaje cambia a través de su uso por el
individuo. Este proceso es de la máxima importancia ya que constituye el trasfondo
de las creencias y suposiciones que determinan la naturaleza de nuestro ser. Somos
criaturas sociales.
Luego, citando a Gadamer agregan: En efecto, la historia no nos pertenece, pero
nosotros pertenecemos a ella. Mucho antes de lograr comprendernos a nosotros
mismos a través del proceso de autoexamen lo hacemos de un modo autoevidente
en la familia, la sociedad o el estado en que vivimos. El foco de subjetividad es un
espejo distorsionado. La conciencia de sí mismo del individuo es apenas un
parpadeo en los circuitos cerrados de la vida histórica. Es por ello que los prejuicios
del individuo mucho más que sus juicios, constituyen la realidad histórica de su ser.
Además, agregan que Gadamer ve en esta historicidad esencial de nuestro ser la
causa de nuestra incapacidad para alcanzar una comprensión completa y explícita
de nosotros mismos. La naturaleza de nuestro ser se determina por nuestro
trasfondo cultural y ya que se forma en nuestra propia manera de experimentar y
vivir el lenguaje, no puede explicitarse completamente en dicho lenguaje.
Por otro lado, Rafael Echeverría, en su libro "El Buho de Minerva" señala que el
término "hermenéutica" data del siglo XVII. Quien primero lo usó fue J.C.
Donnahuer en 1654, con él se designa una tradición que se remonta a la
Antigüedad. Además, agrega que las propias raíces del término nos remiten a los
vocablos griegos hermeneuein y hermeneia, que se refieren al acto de la
interpretación. En ellos se reconoce la referencia al dios Hermes a quien los griegos
le asignaban el descubrimiento del lenguaje y la escritura, las herramientas
requeridas por el entendimiento humano para desentrañar el sentido y comunicarlos
a otros. Este mismo autor concluye que la hermenéutica representará, por lo tanto,
el estudio de la interpretación y el entendimiento de las obras humanas. El lenguaje
y el fenómeno de la comunicación estarán en el centro de su preocupación. El
entendimiento se verá asociado a los actos de explicar, traducir y por lo tanto, de
hacer comprensible el sentido que algo tiene para un otro. La hermenéutica
corresponde siempre en una situación dialogística, que compromete a lo menos a
dos sujetos (distinguiéndose la relación sujeto - objeto). Como fenómeno de
comunicación, ella se constituye en la fusión de dos horizontes de sentido: aquel
horizonte de entendimiento del intérprete y el horizonte del cual es portador el
texto, la obra o simplemente el otro que se expresa.
Martin Heidegger
Según relata Rafael Echeverría en su libro "El Buho de Minerva", la primera
formación de Heidegger fue el tomismo, cuando se preparaba para una carrera de
teología y que luego se dedica por entero a la filosofía, formándose en la
fenomenología husserliana. Para Husserl el objeto de estudio eran los seres, a
diferencia, para Heidegger la pregunta fundamental será el ser.

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Para este autor, el camino escogido por Heidegger para responder de manera
concreta a la pregunta por el ser es el Dasein. Señala que no es fácil traducir el
vocablo alemán Dasein. Alude al ser en cuanto existente (al ser ahí). Para
Heidegger, el Dasein apunta al particular modo de ser que es el humano. Los
hombres se han preguntado innumerables veces por lo que los distingue del resto de
las creaturas y han ofrecido múltiples respuestas. El Dasein da cuenta de la manera
como Heidegger contesta dicha pregunta.
Echeverría señala que para Heidegger, ser un hombre es tener un mundo. Hay, sin
duda, en esta afirmación un apoyo en "el mundo circundante de la vida" del que
habla Husserl. Ambos filósofos comparten la idea de que el mundo de los
científicos y de muchos hombres legos, es sólo uno dentro de muchos mundos
posibles y, por lo demás, uno que se basa en los presupuestos del dualismo
cartesiano. Coinciden, además, en afirmar que este mundo particular que resulta del
cartesianismo es deshumanizante.
Según Echeverría, lo que propone Heidegger, por lo tanto, es "dejar de lado" los
anteojos cartesianos (en términos generales, los anteojos del dualismo) y "mirar" a
nuestro mundo y a nosotros mismos "directamente", frescamente. Se trata de
realizar una mirada sin presupuestos metafísicos, tal como lo postula la
fenomenología.
El Dasein es el modo de ser que es característicamente humano. Dicho modo de ser,
en completa oposición a lo afirmado por el dualismo, para Heidegger es ser-en-el-
mundo. Se trata éste de un fenómeno unitario, de un dato primario, que requiere ser
visto como un todo y no descompuesto en partes que luego se juntan. El ser humano
(el Dasein) es siempre un ser-en-el-mundo. Esta es su estructura primaria, siendo
todo lo demás derivativo de ella. Ello no impide, luego de afirmada esta estructura
primaria, reconocer en ella diversas dimensiones particulares.
No hay, para el ser humano, un ser y un mundo, un ser que accede a un mundo o un
mundo en el que emerge un ser. Lo característico del ser humano es que no es que
no existe un ser sin un mundo y no hay un mundo que no se defina en relación de
un ser para el cual dicho mundo es su mundo. El no comprender lo anterior
representa, según Heidegger, el error fundamental del dualismo.
Echeverría agrega que es importante establecer que Dasein y sólo el Dasein existe.
Otros seres son, pero no existen. Sólo el ser humano alcanza a vislumbrar a su ser y
acceder al problema de la pregunta por el ser. En ese vislumbrar su ser, el Dasein
tiene que hacerse cargo de él, sin lo cual lo pierde, "se le va". El Dasein no puede
dejar estar su ser, sin que ello comprometa su propio ser.
A diferencia de otros modos de ser, el Dasein se comporta hacia las cosas en su
mundo. El Dasein no solo reacciona, sino que responde de acuerdo con la
percepción de sí mismo y de lo que interactúa con él. El Dasein tiene disposiciones,
actitudes hacia el mundo y tales disposiciones, tales estados de ánimo, afectan su
respuesta. El Dasein es un modo de elegir, de enfrentar posibilidades que pueden
abrirse o cerrarse. No puede evitar el tener a su ser en este modo de ser. El evitar o
rechazar escoger son obligadamente formas de escoger. Esta forma particular de ser

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implica tratar de comprender su mundo. Pero no sólo las entidades que forman parte
de él. También busca entender su propio ser.
No es posible interrogar a una planta sobre la actitud con respecto al suelo en el que
ella crece. Esta sólo reacciona al suelo de acuerdo a su naturaleza y a la del suelo.
Pero podemos interrogar al Dasein sobre su ser. En la medida en que el Dasein se
interroga sobre el ser, el ser tendrá algo que decirnos: responderá a nuestra
interrogación y no sólo reaccionará a ella, entrará en diálogo con nosotros.
Echeverría menciona que uno de los rasgos más sobresalientes del Dasein, de
nuestro ser-en-el-mundo, es el hecho de que estamos arrojados en él. Nos
descubrimos en un mundo que no hemos escogido, que puede agradarnos y
desagradarnos, y ese hecho, ese estado deyecto, no lo podemos modificar.
Corresponde a la facticidad del Dasein. Este rasgo define nuestro modo ser. Es
importante destacar que el planteamiento propuesto por Heidegger implica la
negación de un principio originario de constitución de nuestro ser, tal como
procuraba fundarlo la metafísica tradicional.
El Dasein no puede retroceder más allá del estado deyecto (arrojado). No se crea a
sí mismo, ni tampoco al mundo en el que se encuentra. Sólo debe responsabilizarse
del ser que encuentra como suyo. En este sentido es que no hay principio de
constitución. Al descubrirnos arrojados en el mundo, somos-en-el-mundo de una
manera radicalmente distinta a como, por ejemplo, el agua puede estar en un vaso o
los zapatos en su caja.
Segun Echeverría, desde esta perspectiva, Heidegger reitera que los seres humanos
estamos en el mundo en modalidades que nos son propias. El Dasein define el
modo como encontramos las cosas en el mundo. Las cosas están para nosotros
disponibles, a la mano. El estado como estamos en el mundo es el de la
preocupación (de la inquietud) en relación a nuestro ser y sus formas de inserción
en este mundo en el que se descubre arrojado. Esta forma de ser-en-el-mundo
implica proyectarse, por lo tanto, a enfrentar un futuro que consiste en alternativas y
posibilidades. Por último estamos también arrojados a entender el mundo en que
nos hallamos.
Echeverría plantea que un elemento decisivo en el planteamiento de Heidegger es
su cuestionamiento del enfoque cognitivista propuesto por Descartes. Objeta
radicalmente este enfoque. Lo primario no son ni sujetos, ni objetos, ni presencia, ni
conocimiento. Descartes le ha conferido a su particular forma de relación con el
mundo (fundada en la indagación filosófica), el status de la relación ontológica
constitutiva de la relación ser y mundo.
Para Heidegger, la relación originaria no es una relación cognitiva entre sujetos y
objetos presentes, sino una relación de disponibilidad, de encontrarse con los
objetos a-la-mano. Nuestra relación primaria con el mundo, no es de conocimiento,
sino de uso. El conocimiento es derivativo del uso. La disponibilidad implica que
nos relacionamos con las cosas en cuanto las usamos o tenemos la posibilidad de
hacer uso de ellas. Este tipo de relación, de trato, es el más cercano y nos remite a
un tipo de preocupación (inquietud) que manipula las cosas y las utiliza.

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Se trata, por lo tanto, de cosas de las que estamos equipados, que se relacionan con
nosotros en calidad de utensilios, de instrumentos, en las que reconocemos
potencialidades para nosotros y, en consecuencia, que nos remiten al trabajo que
estamos obligados a emprender, a esta forma de "curarnos de" que nos impone
nuestra particular modalidad de ser (Dasein). Nos encontramos con las cosas como
"cosas dotadas de valor". Esto es, por ejemplo, un martillo, una mesa, un cenicero,
un zapato, un árbol, una roca, una montaña, etc.
Heidegger insiste en que los objetos y las propiedades no son inherentes al mundo.
Ellos sólo emergen cuando se produce un quiebre en el uso que hacemos de las
cosas. Mientras ellas estén a-la-mano, no nos percatamos necesariamente de su
presencia y nos concentramos en aquello que estamos resolviendo a través de su
uso. El significado le está conferido por la inserción en el tipo de actividad en la
que hacemos uso de ellas. Así, por ejemplo, cuando estamos caminando por la
calle, hablando por teléfono, escribiendo a máquina, o leyendo un libro,
normalmente nuestra atención no está dirigida a la calle, el teléfono, la máquina o el
libro que tenemos en las manos. Todas estas cosas emergerán en nuestra conciencia
al producirse un quiebre: al tropezarnos en nuestro caminar, al interrumpirse la
comunicación telefónica, al acabarse la cinta de la máquina o al descubrir que el
libro que leemos estaba mal compaginado. La relación sujeto-objeto es derivativa y
representa una alternativa particular dentro del conjunto de las formas posibles de
ser-en-el-mundo. La relación primaria de ser-en-el-mundo no es la matriz
ontológica sujeto-objeto.
Según Heidegger, lo que hace humano al hombre no es la inteligencia, sino la
voluntad. De todos los modos de ser-en-el-mundo que permite el Dasein, el
entendimiento no es sino uno. Este no posee el status privilegiado que el sesgo
intelectualista de los filósofos le confieren y a través del cual se llega incluso a
postular la ecuación entre pensamiento y ser humano. Otro error de los filósofos es
el hecho de identificar pensamiento con conocimiento abstracto (con entendimiento
teórico). El "tratar con el mundo" y el tener una actitud hacia él son también formas
de entenderlo. Dentro de todas las actividades posibles, el entendimiento teórico, la
descripción, o la observación, son sólo algunas de ellas y el significado de quién
describe u observa le confiere a lo descrito sólo tiene sentido dentro del quehacer
específico de la descripción.
Echeverría dice que el Dasein puede llevar a cabo lo que hace de diferentes maneras
y todas están caracterizadas por estar involucrado, comprometido, inquieto,
interesado, preocupado. Preocupación (inquietud) implica cuidado y éste establece
"significaciones" en su relación con los entes que forman su mundo y, por tanto, los
carga de valores. El Dasein siente que está desamparado y que mantiene un vínculo
de dependencia con el ser de los entes que le hacen frente en el mundo que le es
propio. La manera en la que el Dasein existe es ser amenazado. De igual forma, es
propio del Dasein la perspectiva de futuro, el vivir hacia adelante. Porque ello es
parte del modo de ser que es el Dasein, éste no posee naturaleza. El Dasein siempre
se encuentra en estados de ánimo que lo colocan "ante él" "que es" de su "ahí". De
allí, que esté siempre expuesto a la caída del ser. Cuando ello sucede acude muchas
veces al recurso de esquivar la caída a través del "uno", del uso del término

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reflexivo "se". Con ello el Dasein se abandona a la influencia o a la guía de algo
que está fuera de él. Afirmará entonces expresiones del tipo "cuando a uno le pasa
que..." o "se afirma que...", etc. De esta manera el Dasein pierde su ser, cede sus
posibilidades al "uno". De allí que Heidegger advierta contra lo que llama "las
habladurías", "la avidez por novedades" y la "ambigüedad". En todas estas
conductas, el Dasein deja de responsabilizarse de sí mismo.
Según menciona este mismo autor, la conducta responsable y auténtica frente al ser
genera angustia. Por ello, el Dasein opta muchas veces por lo que Heidegger define
como "la precipitación descendente", "la tentación de tranquilidad", "el
extrañamiento", "el enredo de sí mismo". Con ello el Dasein prefiere no hacer
frente a sus posibilidades; renuncia a la posibilidad de "ser él mismo"; permite que
el "uno" se apodere de su ser, se enajena, inventa un "uno" como ser superior al que
se subordina y somete sus posibilidades. Si la caída es falta de autenticidad, la
autenticidad es vivir en y con la angustia, en el pleno entendimiento de nuestra
indeterminación, de nuestra libertad. Es aceptar y no tratar de escapar del modo de
ser que es el Dasein. Pero, ¿qué nos trae de la falta de autenticidad a la
autenticidad? El conocimiento de que vamos a morir: la muerte. De allí que
Heidegger pueda afirmar que el tiempo es el horizonte del ser. ¿En qué se apoya la
autenticidad? En el lenguaje, aunque no en toda forma de lenguaje. Para Heidegger,
el lenguaje no es sólo una herramienta, una de las muchas que el hombre posee. El
lenguaje abre la posibilidad de pararse en el campo abierto de lo existente. A través
de él se hace posible el modo característico de ser que es el Dasein. Le permite al
hombre tomar distancia, sorprenderse por el ser. Al permitir el distanciamiento, el
lenguaje crea un mundo humano, un mundo donde el ser se entrega y se sostiene.
Señala Heidegger, "el ser de los hombres está fundado en el lenguaje. Pero ello sólo
se hace actual a través de la conversación..." Conversar implica que más allá de oir,
podemos escuchar. Heidegger afirma que somos una conversación. Hay y ha habido
sólo una conversación y el tema central de dicha conversación es el ser. La
conversación (el lenguaje) hace humanos a los seres humanos. Somos en el
lenguaje y "el lenguaje es la casa del ser".
Heidegger sostiene que todas las formas de nuestro quehacer, a través de las cuales
hacemos intelegibles el mundo y nuestras vidas, no pueden hacerse completamente
explícicitas. No existe una perspectiva neutral que permita liberarnos del todo de
nuestras preconcepciones y desde la cual podamos observar nuestras creencias
como cosas. Por el contrario, siempre estamos operando dentro de los marcos que
tales preconcepciones nos proveen. Esta situación lleva a Heidegger a apoyarse en
el concepto de círculo hermenéutico, sosteniendo que de él no es posible salir del
todo y dentro del cual se lleva a cabo el arte del entendimiento. La posibilidad de un
entendimiento objetivo completo está cerrada para el Dasein.
La perspectiva heideggeriana conduce a poner en tela de juicio una visión del
conocimiento centrada en el individuo. Ello por dos razones: en primer lugar,
porque el mundo del Dasein es un mundo socialmente poblado. Existimos
socialmente y socialmente conocemos. Es más, sólo podemos conocer porque el
conocer es una actividad social; en segundo lugar, porque a la vez que vivimos en

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un mundo socialmente poblado, vivimos también en una tradición. Es en el
trasfondo de esa tradición que conferimos significado.
Hans Georg-Gadamer
Rafael Echeverría en su Libro "El Buho de Minerva" menciona que Gadamer,
siguiendo a Heidegger, sostiene que el ser del hombre reside en su comprender, y,
por lo tanto, que el hombre, en el modo fundamental del ser suyo que es el
comprender, no sólo se enfrenta a la historia y al devenir histórico, sino que
pertenece ontológicamente a él.
Según este mismo autor, para Gadamer, en el conocimiento histórico, la tarea de la
conciencia no es simplemente conocer o enterarse de cosas pretéritas, más o menos
importantes para ella, sino ganar su propia identidad.
La autoconquista de la conciencia es su compromiso en el ser. Una conciencia tal,
es una conciencia que sabe de su mediación histórica y que, además, recibe su ser
de esta historia, como historia. Luego, Echeverría agrega, se trata, en el decir del
propio Gadamer, de una conciencia histórico-efectual, o una conciencia expuesta a
los efectos de la historia. Dado que esta conciencia construye sus rasgos en la
historia y está destinada también a descifrarlos, a enfrentarse con su propia
producción histórica, es al mismo tiempo una conciencia hermenéutica. La
conciencia es una conciencia del sentido.
Por su parte, el sentido es el testimonio del compromiso histórico de la conciencia,
que ella debe recoger y asumir en vista de su reintegración.
Para Gadamer, el advenimiento de la historia a la luz de la conciencia, representa
una disminución de la luminosidad imperante. la conciencia sufre cierto
ensombrecimiento, pues ella sabe ya su relatividad, su condicionamiento histórico.
Se trata de una conciencia mediada, mediatizada temporal e históricamente. Es
propio de la conciencia su pasividad esencial. La posible actividad de la conciencia
es delegada, entregada a algo que la opera: la historia. El sentido le es dado como
algo ya producido, pero no le está dado de manera total.
Gadamer distingue la tradición, por un lado, que concibe como la reserva del
sentido general, y, por otro lado, lo que llama la transmisión de sentido que
acompaña a la comunicación. Ambas están en estrecha relación, vinculando un
presente que todavía no se ha asumido enteramente en su producción de sentido, y
el pasado, que remite a la tradición que retiene y suelta de continuo el sentido
histórico local.
La concepción gadameriana le confiere un especial valorización al presente, como
punto de partida del esfuerzo hermenéutico. El presente es valorado en cuanto
conlleva una red de supuestos -prejuicios, preopiniones, etc.-, que guía aún sin que
se lo sepa, el programa de la comprensión.
Para Gadamer el círculo hermenéutico representa un factor positivo. El describe y
se inscribe en el espacio de la distancia temporal. El sentido de un texto no
pertenece exclusivamente a él, ni tampoco a la conciencia que lo comprende o que
intenta comprenderlo, copertenece a ambos. El sentido es la copertenencia de la
obra y la conciencia hermenéutica en el seno de la tradición.

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El sentido no acaba nunca, se reorganiza una y otra vez; se vuelve a tejer de distinto
modo. Todo ello en virtud de la movilidad de la distancia temporal, que la
concienca asume, aunque no para reducirla, sino sólo como la demora irremisible
de su plenitud.
Echeverría cita a Gadamer describiendo el fenómeno de la comprensión:
"Quien quiere comprender un texto realiza siempre un proyectar, esboza el proyecto
de un sentido del todo, tan pronto como se muestra un primer sentido en el texto.
Este se muestra, por otra parte, sólo porque el texto se lee ya con ciertas
expectaciones de un sentido determinado. El comprender de lo que ahí está consiste
en la elaboración de un tal proyecto previo que es constantemente revisado en el
curso de aquella elaboración, lo que se da con la creciente penetración en el
sentido"
Luego, Echeverría agrega que este proceso se realiza hasta que se logra fijar
unívocamente la unidad del sentido. Es sólo la experiencia del fracaso,
proporcionada por el texto mismo, sea que no arroje sentido alguno, sea que su
sentido es incompatible con nuestra previa expectación, la que nos impulsa a
detenernos y a atender a la posibilidad de un uso lingüístico distinto. Ello implica
reconocer que nuestras preopiniones determinan nuestra comprensión. Compreder
implica proyectar mantos de sentido, fundados en nuestras preopiniones, sobre
aquello que procuramos comprender.
Simultáneamente, la comprensión exige una condición de alteridad y apertura hacia
el texto. No podemos sujetarnos ciegamente a nuestra propia preopinión sobre la
cosa cuando procuramos comprender la opinión del otro. Comprender exige estar
abierto a la opinión del otro o del texto. Tal apertura implica que la otra opinión sea
puesta en relación con el todo de las opiniones propias, o que uno se relacione con
aquella. Todo acto de comprensión implica necesariamente la fusión de dos
horizontes: el del intérprete y el del texto. La comprensión no es posible sin ambos.
El prejuicio es condición del entendimiento. Gadamer lo llama, la esencial
prejuicialidad de todo comprender. Gadamer, se opone al prejuicio contra los
prejuicios. Rechaza la descalificación de la tradición en la tarea del conocimiento y
el vano intento del pensamiento moderno de fundar, de la nada, un punto de partida
autovalidante. Sin la tradición todo intento de conocimiento es imposible. El punto
de partida de toda comprensión son los prejuicios. Los prejuicios del individuo,
mucho más que juicios suyos, son la realidad histórica de su ser.
Ludwig Wittgenstein
Según expresa el Filósofo Rafael Echeverría en su libro el Buho de Minerva, uno de
los rasgos más sobresalientes de Wittgenstein es que nos legó no una, sino dos
concepciones filosóficas diferentes. Se trata de dos concepciones filosóficas
claramente diferenciables, dentro de las cuales la segunda se desarrolla en
manifiesta forma crítica y oposición a la primera.
Este mismo autor señala que entre las obras de Wittgenstein, merecen ser
destacadas particularmente dos de ellas. La primera de ellas es el Tractatus Lógico-

31
Philosophicus, publicado en 1922. La segunda obra son Investigaciones Filosóficas,
publicadas póstumamente en 1953.
Echeverría señala que el Tractatus posee una estructura aforística basada en el
cálculo proposicional. Desde un punto de vista formal el Tractatus está constituido
por siete proposiciones, las que suelen desagregarse en proposiciones subordinadas
que analizan el contenido conceptual de las anteriores, las que dan lugar a nuevas
proposiciones subordinadas, y así sucesivamente. La proposición con la que se abre
el texto es la siguiente: "1. El mundo es todo lo que es el caso".
El objetivo del Tractatus es establecer los límites del lenguaje, los límites de lo que
puede decirse con significado. Representa la culminación de la opción filosófica
fundada por la lógica, lo que se expresa en el hecho de que dice todo cuanto a la
filosofía le es posible decir. Una vez dicho, la filosofía no tendría nada más que
decir: su tarea está cumplida.
Luego, Eheverría cita a Wittgenstein textualtmente:
"El punto central de mi libro es ético...Mi trabajo consta de dos partes, la expuesta
en él más todo lo que no he escrito. Y es esa segunda parte precisamente lo que es
importante. Mi libro traza los límites de la esfera de lo ético desde dentro, por así
decirlo, y estoy convencido de que ésta es la única manera rigurosa de trazar esos
límites".
Echeverría señala al entrar a examinar el contenido de esta obra, que para
Wittgenstein, en esta etapa, el lenguaje es una figura de la realidad. Entre lenguaje y
realidad existe una relación de similitud estructural, de correspondencia.
Evidentemente lenguaje y realidad son dos planos diferentes. Pero si el lenguaje
logra dar cuenta de lo real es debido al hecho de que, de una u otra forma, "mapea"
lo real, logra establecer una correspondencia entre el plano de lo real y el plano de
lo lingüístico. De allí que pueda hablarse de una similitud estructural.
Para Echeverría, la tesis central del libro es que lo que puede ser dicho, puede ser
dicho con toda claridad y sobre lo que no se puede hablar se debe guardar silencio".
Lo que interesa por lo tanto, es determinar qué es lo real y cuál es la relación que el
lenguaje mantiene con lo real. El Tractatus se inicia afirmando que el mundo es
todo lo que es el caso y lo que es el caso son los hechos. De ahí que el mundo sea
la totalidad de los hechos, de las cosas. A su vez, lo que es el caso, el hecho, es la
existencia de hechos atómicos. Un hecho atómico es aquel que no consta a su vez
de hechos, que resulta no desagregable en otros y que, por lo tanto, representa el
límite del análisis. Un hecho atómico es una combinación simple de cosas u
objetos. La diversidad de los hechos depende de las posibles combinaciones
diferentes de objetos.
El lenguaje, por tanto, es una figura o modelo de los hechos. A través del lenguaje
se nombran objetos y se figuran hechos. Para figurar un hecho, los objetos han de
ser nombrados. El Tractatus aparece suscribiendo una teoría que porteriormente el
mismo Wittgenstein llamará teoría nominalista del lenguaje.
Según Echeverría, toda esta teoría figurativa sobre el lenguaje será puesta en tela
de juicio, por el propio Wittgenstein, en su segunda filosofía. Esta nueva

32
concepción se desarrolla fundamentalmente en Investigaciones Filosóficas,
publicada póstumamente en 1953.
Echeverría señala que las Investigaciones se inician poniendo en duda la
concepción nominalista del lenguaje y que para estos efectos, Wittgenstein recurre a
una cita de las Confesiones de Agustín. Este cuenta que aprendió de sus mayores el
lenguaje, asociando los objetos designados por éstos con las diversas palabras que
iban pronunciando. A partir de este relato, Agustín creía estar caracterizando todo
lenguaje: a todo término corresponde un significado y este significado es el objeto
al cual el término en cuestión nombra. El lenguaje es concebido como nombre de
los objetos. Ello obviamente supone la prioridad de los objetos en tal definición del
lenguaje. Según Wittgenstein, esta es una descripción que, a un cierto nivel, tiene
sentido. Aparentemente sirve para dar cuenta de situaciones en las que decimos
"manzana" o "una manzana roja"; pero, la situación se complica si lo que decimos
es "cinco manzanas rojas". En este caso una concepción del lenguaje fundada en
definiciones ostensibles, resulta difícil de sostener.
Echeverría agrega que Wittgenstein señala que el lenguaje comprende diferentes
juegos lingüísticos. La concepción de Agustín es válida para un determinado juego
lingüístico, pero no puede extenderse a todos ellos. Todo juego lingüístico se define
por estar sometido a determinadas reglas y la definición ostensible remite a un
conjunto particular de reglas, válido cuando decimos esto es un martillo. En una de
sus afirmaciones centrales señaladas por Wittgenstein, el lenguaje se define por su
uso: el significado de una palabra es su uso en el lenguaje. Ell implica que no se
puede confundir el portador de un nombre con el significado ese nombre. Conocer
los nombres de un lenguaje no equivale tampoco a saber hablarlo. Sólo cuando se
sabe cómo deben ser usadas las palabras para plantear cuestiones, describir objetos
y procesos, hacer encargos, ruegos, investigaciones, promesas, juicios nombrar y
resolver problemas morales, etc., puede decirse que se habla un lenguaje.
Los juegos lingüísticos de que consta un determinado lenguaje vienen a expresar la
forma de vida de sus habitantes.
Luego, Echeverría agrega, el uso de un lenguaje no puede identificarse con el uso
de sus nombres: nombrar equivale ya a usarlo, a situarnos dentro de las reglas del
juego lingüístico de las definiciones ostensibles. Por el contrario, se aprende el
significado de un término tomando nota de su uso. Una vez conocido su uso, se
conoce su significado. Ello implica que lo que un término refiere no puede ser su
significado: significado y referencia no coinciden.
Echeverría menciona que así para Wittgenstein, al lenguaje deja de corresponderle,
como función central la de figurar el mundo. Deja de ser su función central la
dimensión asertiva. Existen por el contrario, innumerables juegos lingüísticos no
asimilables entre sí. No sólo hay múltiples juegos lingüísticos en los que no se
describe, no se informa, no se enuncia, sino que hay innumerables proposiciones no
reducibles a la categoría de descripciones, enunciados o informaciones.
Más adelante, Echeverría agrega que para Wittgenstein, el lenguaje es una caja de
herramientas.
J. L. Austin

33
En el libro El Buho de Minerva, el filósofo Rafael Echeverría, señala que uno de los
rasgos de la filosofía de Austin es la importancia que le confiere precisamente al
lenguaje ordinario. Luego lo cita textualmente:
"el lenguaje ordinario no puede pretender ser la última palabra, si es que existe tal
cosa. Sin duda, lleva en sí algo mejor que la metafísica de la edad de piedra, a
saber, la experiencia y el ingenio heredados a través de muchas generaciones de
hombres. Si una distinción sirve para los propósitos prácticos de la vida común,
entonces, podemos estar seguros de que hay algo en ella, de que señala algo; sin
embargo, es muy probable que no constituirá la mejor manera de presentar las cosas
si nuestros intereses son más amplios o más intelectuales que los ordinarios."
"En consecuencia, no cabe duda de que el lenguaje ordinario no es la última
palabra, puede ser complementado, mejorado y superado. Pero recuerden: es la
primera palabra"
Para Echeverría, el gran mérito de la filosofía de Austin consistió en poner en tela
de juicio el antiguo supuesto que le confería prioridad a la dimensión asertiva del
lenguaje. La presuposición obstinada de que únicamente tienen interés teórico las
expresiones que describen algún estado de cosas o un hecho y que monopolizan la
virtud de ser verdaderas o falsas, fue denominada por Austin la falacia descriptiva.
Austin llamó la atención sobre aquellas expresiones en las que la distinción de
verdad o falsedad deja de ser pertinente. Así por ejemplo, si alguien dice "prometo
que vendré", no está enunciando que está prometiendo, sino que está haciendo una
promesa.
Echeverría señala que Austin llamó a estas expresiones "realizativas" en oposición a
las expresiones constatativas, que son aquellas comprometidas en una función
asertiva. Con esta distinción se introducía la primera diferenciación de importancia
con respecto a los usos del lenguaje.
Echeverría señala, que la distinción original separaba las expresiones que eran
decires tales como enunciados, juicios, descripciones, aseveraciones, proposiciones,
etc. de aquellas que eran haceres de algún tipo, como las promesas, las apuestas, las
advertencias, etc. Ello suponía que se trataba de una distinción entre las expresiones
que son actos y las que no lo son.
Luego, Echeverría agrega que Austin advierte que las expresiones constatativas son
también actos de habla y, por tanto, no son menos acciones que las acciones
realizativas. Emitir un juicio o hacer una descripción es ejecutar un acto de habla tal
como lo es hacer una promesa o dar una orden. En consecuencia, lo que
originalmente se presentaba como un caso especial dentro del conjunto de las
expresiones, las realizativas, ahora parece absorber los casos generales, las
expresiones constatativas, convirtiéndolas en una clase particular, entre otras, del
conjunto de los actos de habla, es decir, las expresiones realizativas.
Más adelante, Echeverría concluye que la importancia del giro realizado por Austin
se traduce precisamente en que elude el dualismo como matriz primaria al concebir
la capacidad de dar cuenta de lo real como un tipo, entre otros, de acción posible.

34
Luego, Echeverría señala que al interior de su concepción posterior, Austin hace
una nueva distinción entre los actos de habla completos. Cuando alguien dice algo,
es necesario distinguir: 1) El acto de decirlo, que Austin llama el Acto locucionario;
2) El acto que ejecutamos al decir algo y que denomina el acto ilocucionario
(prometer, afirmar, advertir, etc.) y, por último, 3) El acto que realizamos porque
decimos algo y que llama el acto perlocucionario (persuadir, asustar, entretener,
asombrar, etc.)
Para Echeverría, es interesante destacar la gran novedad introducida por Austin al
reconocer que todo hablar es un actuar.
John R. Searle
El Filósofo Rafael Echeverría, en su libro "El Buho de Minerva", menciona que la
contribución más importante de Searle es su propuesta de una taxonomía de los
actos ilocucionarios. Searle había efectuado también una proposición equivalente.
Sin embargo, aquella que propusiera Searle representa una adecuada corrección de
la anterior. Según Searle, todos los actos de habla, sean actos ilocucionarios o actos
perlocucionarios en su fase ilocucional, son expresiones de lo que llama cinco
puntos ilocucionarios posibles. Estas categorías son las siguientes:
1) Las representativas que comprenden las aserciones y en las que el orador se
compromete en diversos grados a que algo es del caso, vale decir la verdad de la
proposición expresada.
2) Las directivas, en las que el orador procura, en diversos grados, que el oyente
haga algo. Estas incluyen tanto preguntas, que procuran que el oyente haga un acto
de habla representativo, y órdenes, que procuran que el oyente lleve a cabo un acto
lingüístico o no lingüístico.
3) Las comisivas, que comprometen al orador en diversos grados, a algún curso de
acción futura.
4) Las expresivas, que manifiestan un determinado estado sociológico sobre una
determinada situación. Entre ellas se incluyen, por ejemplo, actos de habla como el
disculparse o la alabanza.
5) Las declarativas, que establecen una correspondencia entre el contenido
proposicional del acto de habla y la realidad. Estas poseen de modo manifiesto el
rasgo de constituir la realidad.
Echeverría comenta que Searle distingue dos direcciones fundamentales de
correspondencia entre palabras y el mundo. Por un lado, lo que llama, de palabra a
mundo (from word to world), donde las expresiones deben corresponder con el
mundo, como e las expresiones representativas. Por otro lado, la dirección de
mundo a palabra (from world to word), en las que existe una petición o promesa de
modificar el mundo de acuerdo a lo expresado, como en las expresiones comisivas
o directivas.
Finalmente, Echeverría destaca que Searle sostiene que existe una estructura de
base universal, válida para toda forma de existencia humana en el lenguaje. En
consecuencia, más allá de cualquier diferencia cultural, los hombres realizan
necesariamente determinados tipos de actos de habla y se ven involucrados en un

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número restringido de acciones lingüísticas posibles. Descubre que con el lenguaje
sólo es posible hacer un número limitado de cosas: le decimos a otros como son las
cosas, procuramos que hagan cosas, nos comprometemos a hacer cosas, expresamos
nuestros sentimientos y actitudes y acometemos cambios mediante nuestras
expresiones.

36
Interpretación Tradicional de la Gestión.

En el libro "El Comportamiento Humano en la Organización" los autores Edgar

Huse y James Bowditch hacen un resumen de la historia de las perspectivas de la
Gestión. Dicho resumen abarca desde principios de siglo año 1900 hasta principios
de la década de los ochenta.
La Primera Perspectiva, es denominada por estos autores como Estructural. En esta
categoría las teorías y escuelas de la Gestión se refieren a la forma cómo las
organizaciones han de ser estructuradas internamente, qué funciones deben
agruparse, quién debe ser el jefe de quién y qué estilos de Gestión se deben
emplear. Estas ideas son fijadas deductivamente por expertos y son autoritarias.
La Segunda Perspectiva, es denominada de los Flujos de Trabajo y Flujos de
Tratamiento de la Información, la Investigación Operativa y la Simulación por
medio de computadores. Es decir, desde la perspectivas de los flujos de trabajo de
los procesos industriales y los sistemas de información, cómo llega la información a
los distintos departamentos de las organizaciones de forma que se puedan tomar
decisiones inteligentes sobre la producción, el marketing, los servicios generales y
la financiación.
La Tercera Perspectiva, corresponde a la Humana. Este punto de vista sico-social de
la Gestión y la organización surgió de investigaciones hechas en los últimos años de
la década del 30, gracias a los cuales se supo que el grupo de trabajo es una variable
importante en el proceso de la Gestión efectiva.
Un resumen de estas tres perspectivas es el siguiente:
Perspectiva del sistema estructural.
Su nacimiento se remonta a principios del siglo, proveniente de tres puntos de
vistas históricos: la Escuela de los Principios Universales; la Escuela
Estructuralista y la Escuela de la Dirección Científica.
a) Escuela de los Principios Universales.
Se fundamenta en principios que son clasificados como comunes a organizaciones
tales como el Estado, la Iglesia, el Ejército y Organizaciones Industriales. Se
caracteriza por la adopción de un enfoque autoritario, que se cataloga como del
modo único o modo mejor. Considera a los Obreros como ampliaciones de las
máquinas. Los principios más conocidos de esta escuela son los de Fayol:
División del Trabajo.
Autoridad y Responsabilidad.
Disciplina.
Unidad de Mando.
Unidad de Dirección.
Subordinación del Interés Particular al General.
Centralización.

37
 Cadena Jerárquica.
Orden.
Equidad.
Estabilidad del Personal
Iniciativa
Espíritu de Equipo.
b) Escuela Estructuralista.
Esta Escuela postulaba que la Dirección debe basarse en el poder legítimo. Dicho
poder legítimo, representado por la Autoridad, proviene de tres vertientes: 1) La
Autoridad Tradicional, representada por modos pasados; 2) Las Reglas Legítimas,
también llamadas, Burocracia; y la Autoridad Carismática, proveniente de la
atracción personal. El principal exponente de esta Escuela fue el Sociólogo Max
Weber.
Según Weber, la Estructura Burocrática es una organización continua que funciona
según reglas, en donde el ámbito de competencia según objetivos específicos es
determinado por los Jefes. Las Reglas son Normas o Reglas Técnicas. El personal
administrativo está separado de los medios de producción. Los bienes de la
Organización son diferentes a los bienes de los propietarios. Los recursos están
libres de control externo. Los puestos de trabajo no se monopolizan. Todos los
actos administrativos, reglas y políticas se expresan por escrito.
c) Escuela de la Dirección Científica.
Su principal exponente fue Fredrick Taylor. Se caracterizó por poner énfasis en la
medición del trabajo. Fue iniciadora de los estudios de tareas, agrupaciones en
puestos y su unión en la Organización. Se supuso que el Hombre era como una
máquina. Los sentimientos, personalidad y grupo de trabajo eran poco importantes.
En esos tiempos, se trataba de tareas que no requerían mano de obra especializada.
A partir de su influencia, se iniciaron los estudios de tiempos y movimientos. Se
puso énfasis en el diseño de instrumentos especiales y anatómicos. Nacieron
sistemas de control industrial tales como la Carta Gantt.
Perspectiva de los Flujos del Trabajo y de los Flujos de Información.
El nacimiento de esta perspectiva proviene de la Escuela de la Investigación
Operativa. Se caracteriza por un enfoque total, sistémico de los problemas, dirigido
a un enfoque organizado de la estrategia militar. Se caracteriza además, por integrar
conocimientos de diversas ciencias sociales, físicas y matemáticas.
En la primera guerra mundial se hicieron diversos intentos de análisis matemático
de las operaciones militares.
En la segunda guerra mundial, se logró resolver el modo de distribuir la aviación de
reconocimiento para descubrir convoyes, logrando minimizar la cantidad de
aviones. En ello se emplea un modelo matemático, se sistematiza el problema, se
calcula una solución óptima y se excluyen del modelo las diferencias individuales
de actuación entre hombres o grupos.

38
Se logra caracterizar las siguientes fases:
Planteamiento del problema
Construcción de un modelo matemático
Obtención de solución
Verificación del modelo y solución
Establecimiento de controles sobre la solución
Puesta en marcha de la solución
Además, se tienen en cuenta el mayor número de variables, optimizándose la
eficacia que depende de variables controlables e incontrolables. Se intentan varias
soluciones y diferentes tipos de relaciones.
Todos estos conceptos, se perfeccionan con el Modelo de Dinámica de Sistemas
planteado por Forrester. A través de él, se intenta describir el comportamiento de la
Organización y su entorno exterior.
Según estos conceptos en una Organización existirían seis subsistemas:
Pedidos (de los clientes)
Materiales (materias primas y manufacturas)
Dinero
Personas
Medios de Producción
Flujos de información (interconecta los subsistemas)
Esta perspectiva se ha complementado últimamente con diferentes técnicas de
simulación a través de computación.
Además, se han desarrollado diversas teorías de los sistemas de información para
planificacion, coordinacion y control de gestion basados en computadores.
Desde esta perspectiva, una Organización es esencialmente horizontal, se centra
como fluye el trabajo y la información a través de ella. Las Organizaciones se
subdividirían en:
Gerencia de Flujo de Información
Gerencia de Flujo de Materiales
Gerencia de Flujo de Dinero
Gerencia de Flujo de Pedidos
Gerencia de Flujo de Personal
Gerencia de Flujo de Medios de Producción
Perspectiva Humana.

39
Las fuentes de esta perspectiva provienen de la Escuela de las Relaciones Humanas,
la Escuela del Desarrollo Organizacional y la Escuela de los Teóricos
Multidimensionales.
a) La Escuela de las Relaciones Humanas.
Esta Escuela nace con los estudios acerca de los efectos de la intensidad de la luz
sobre la eficacia en la producción efectuados en el año 1924 en la Western Electric
A.N.C. U.S.A.
En estos estudios no se halló una relación lógica entre la intensidad de la luz y la
eficacia del trabajo, ello llevó a repetir el estudio por un Grupo de Investigadores de
Harvard Business Scholl en la Fábrica Hawthorne. Estos estudios consistieron en
someter a un grupo de trabajadoras a variaciones en la intensidad de la luz desde
una similar a la luz solar hasta otra similar a la luna llena. Curiosamente, cada vez
que decrecía la luz, se incrementaba la producción, hasta el punto que fue imposible
ver.
Todo ello llevó al descubrimiento del "efecto pecera" o "efecto hawthorne"
consistente en el mayor rendimiento resultante del hecho que los obreros sepan que
son observados con interés, tratados como personas importantes y considerados en
sus necesidades.
Ello ocasionó que las actitudes, moral y efectos de grupo fuesen investigados con
mayor interés. Se iniciaron los estudios de los estilos de supervisión.
En estudios efectuados en Michigan y Ohio, se comprueba que el liderazgo
orientado hacia las personas es más eficaz que el liderazgo orientado hacia la
producción.
Se iniciaron los cambios en el adiestramiento de los capataces y se les transforma
desde ser autoritarios y severos hacia ser individuos agradables. Los capataces antes
autoritarios y ahora agradables no son creídos por los obreros, volviendo a ser
autoritarios, ello lleva a desvirtuar los descubrimientos.
Finalmente, esta Escuela inicia estudios y proposiciones para integrar las
Relaciones Interpersonales con la Teoría de Sistemas.
b) La Escuela del Desarrollo Organizacional.
La Escuela del Desarrollo Organizacional es una prolongación de la Escuela de las
Relaciones Humanas. Sus fundadores fueron Kurt Lewin y colaboradores.
Este grupo, estudiando la superación de la resistencia a los cambios, descubre
como la colaboración de los obreros en el planeamiento de los cambios de
producción logra disminuir el tiempo de demora en obtener ritmo normal, en
comparación con cambios impuestos en forma autoritaria.
En el estudio de grupos infantiles se descubre que el estilo de liderazgo afecta a la
producción del grupo. Los niños con jefes autoritarios producen más; pero de más
baja calidad que los con jefes democráticos. Los grupos con mando autoritario se
disgregan cuando el jefe abandona la habitación. La satisfacción personal es mayor
en los grupos democráticos. El grupo "laissez-faire" obtiene menos éxito que los
otros grupos.

40
Luego, se desarrollan los primeros métodos de intervención en los grupos, desde el
campo de la sicología social.
Finalmente, nacen los grupos de sensibilidad o grupos T, que consisten en
reuniones de un día a dos semanas, sin programa, orientados a adquirir conciencia
de virtudes y debilidades personales, de su forma de comunicación y como es
posible cambiar el comportamiento de las personas y los grupos a las nuevas
situaciones del medio.
c) La Escuela de los Teóricos Multidimensionales.
En esta escuela, se pensaba que algunas cuestiones del comportamiento humano,
tenían una sola dimensión.
Maslow, estimaba que no podía haber satisfacción de necesidades superiores sin
previamente satisfacer las necesidades inferiores. La Escala de Maslow jerarquizó
las necesidades en Fisiológicas, de Seguridad, Sociales, de Desarrollo, y
finalmente, de Crecimiento.
Herzberg, descubrió que la motivación posee dos dimensiones no demasiado
relacionadas, por un lado, cuando los aspectos contextuales del trabajo, tales como
condiciones y supervisión, son favorables, no existe satisfacción ni insatisfacción,
ellos son sólo higiénicos, su presencia evita la insatisfacción, en cambio, su
precariedad, produce insatisfacción.
Por otro lado, cuando el contenido de los empleos, tales como magnitud de la
responsabilidad y naturaleza del trabajo, son favorables, existe satisfacción y son
motivadores. Su presencia produce satisfacción y aumento de la productividad
duradera superior a los niveles normales.
Entre los Factores de Insatisfacción o Higiénicos se clasificaron la Política y
Administración de las Organizaciones, la Supervisión, el Muy Poco Trabajo, las
Condiciones del Trabajo y el Sueldo.
Entre los Factores Satisfactorios o Motivadores se clasificaron la Realización, el
Reconocimiento, el Trabajo Estimulante, la Responsabilidad y el Ascenso.
Continuando con el desarrollo de esta Escuela, Robert Blake profundiza buscando
qué estilo de Dirección puede optimizar la eficacia de la Organización. Para ello
establece dos dimensiones, el interés por la persona y el interés por la producción.
Concluye que ninguna organización logrará eficacia plena a menos que se
preocupe en forma simultánea de las personas y de la producción.
Posteriormente, Fiedler estudia los estilos de liderazgo basándose en tres
dimensiones: a) el líder en relación del puesto (fuerte-débil); b) la relación líder -
miembros (favorable-desfavorable); y la definición del puesto (claro-vago). De
todo ello se concluyó que no existe un estilo mejor y que depende de las
condiciones.
En condiciones extremas muy favorables o muy desfavorables, sería más eficiente
un estilo autoritario. En condiciones intermedias sería más eficiente un estilo
democrático.

41
Hacia un Enfoque Total, Sistémico e Integrado.
Desde principios de la década de los 80, se viene avanzando hacia un enfoque
Total, Sistémico e Integrado de la Gestión. De ellos presentaremos un resumen de
la Administración por Objetivos, Calidad Total y Reigeniería de Procesos de
Negocios.
Administración por Objetivos.
La Administración por Objetivos es un proceso progresivo, sistemático y
permanente, mediante el cual los Gerentes, Jefaturas y Trabajadores identifican y
acuerdan objetivos y finalidades comunes para la organización, condiciones que
deben cumplirse, definiendo áreas de responsabilidad (o de efectividad) individual
y compartidas, como guías para dirigir la unidad organizacional, asegurando así la
contribución de todos los miembros hacia los objetivos.
Las Areas de Responsabilidad, constituyen un conjunto de resultados esperables de
un nivel de la organización, Gerencia, Subgerencia y Jefaturas y no varían
fuertemente con el transcurso del tiempo, son pautas semivariables.
En una Empresa Comercial, como ejemplo, ellas pueden ser: Area Rentabilidad,
Area Comercial, Area Materiales, Area Mano de Obra.
En un Establecimiento Asistencial del Servicio de Salud, ellas pueden ser: Salud
Pública, Personal, Medicamentos, Insumos, Equipamiento, Instrumental, Máquinas
de Oficina, Mobiliario, Información, Organización y Coordinación.
Los Objetivos reflejan lo que los Directivos o Jefaturas acuerdan realizar dentro de
un área de responsabilidad.
Los Objetivos deben cumplir con las siguientes características: a) que sean
medibles; b) que estén expresados en términos cuantitativos; c) que el costo de su
medición no sea superior a la utilidad que presta; d) que sean individuales; e) que
tengan un límite de tiempo fijado para su cumplimiento; f) que no sean demasiados;
y g) que sean simples.
Para fijar los Objetivo se adopta un método periódico, a través de la puesta en
marcha de un sistema. Para ello pueden adoptarse dos métodos:
El primero, es el Método Jerárquico. En este caso, el que piensa y desarrolla los
objetivos y metas es el superior jerárquico y luego se transmiten a los
subordinados y se discuten o no, y se rediseñan, de acuerdo a las circunstancias.
El segundo, es el Método de Trabajo en Equipo. En este caso, los objetivos se
elaboran en conjunto entre superiores jerárquicos y subordinados, aceptándose las
iniciativas de estos últimos.
Calidad Total.
En sus conceptos más simples, calidad se define como la conformidad que presenta
un producto o servicio con los requerimientos. También, se define como el grado
en cual un producto o servicio específico se ajusta a un diseño o especificación.
En su concepción más restringida, el control de calidad se ha aplicado en las
organizaciones manufactureras de productos, en donde la función la ha

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desempeñado el Departamento de Control de Calidad compuesto por un conjunto
de especialistas que con técnicas propias revisan los productos, comprobando si
satisfacen los requerimientos de los respectivos diseños, como así también, la
satisfacción de los consumidores en el uso de ellos.
En su concepción más amplia, el control de calidad (también llamado Calidad
Total) es un sistema de métodos de producción que en forma económica, genera
bienes y servicios de calidad, acorde con los requisitos de los consumidores. Con
ello procura desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que sea el
más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
Organizacionalmente la función de Control de Calidad Total es desempeñada por
todas las Secciones, Departamentos, Divisiones, Unidades Organizacionales y
personas que laboran en la institución.
De este modo, cuando una organización se incorpora a administrar bajo los
conceptos de calidad total, constituye un sistema para integrar los esfuerzos en
materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de
calidad realizados por diversos grupos, de modo que sea posible producir bienes y
servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes.
Todas las acciones de la organización se ejecutan en la perspectiva de satisfacer los
requerimientos del cliente o usuario y ello abarca las etapas de calidad del diseño,
calidad de los insumos, calidad de los proveedores, calidad de la mano de obra,
calidad del equipamiento, calidad del proceso de transformación, calidad de
productos o servicios internos y calidad del producto o servicio final.
Para poner en marcha un estilo de gestión basado en los conceptos de calidad
total, debe comenzarse organizacionalmente desde arriba hacia abajo, es decir,
desde el grupo directivo hacia los niveles inferiores.
Se comienza con la definición que los directivos efectúan de la visión de la
organización en el largo plazo, la definición de la misión, luego se definen los
procesos esenciales y sobre ellos se aplican las técnicas de perfeccionamiento de
calidad a través de la formación de grupos de calidad, también denominados grupos
de mejoramiento continuo, que en forma permanente efectúan su labor en todas las
divisiones. Se forman grupos de proyectos (que abarcan varias divisiones) y grupos
naturales (al interior de una división).
Las técnicas pueden clasificarse en dos tipos. Las primeras están orientadas a la
formación del grupo y obtener motivación y productividad del equipo y sus
reuniones, tales como manejo de la tabla, manejo del tiempo, control de acuerdos y
tareas, torbellino de ideas, grupo nominal, técnica delfos, etc. Y las segundas,
denominadas estadístico- gráficas, están orientadas al análisis de las situaciones,
tales como estadística descriptiva, gráficos estadísticos, diagrama de flujo, diagrama
causa-efecto, encuestas, etc.
Reingeniería de Procesos de Negocios.
El autor Oscar Barros en su libro "Reingeniería de Procesos de Negocios" dice que
la Reingeniería de Procesos de Negocios tiene como idea fundamental el obtener

43
ventajas competitivas por medio de una innovación radical en el manejo
organizacional de la empresa o institución, utilizando como palanca de cambio la
Tecnología de la Información.
Luego, este mismo autor expresa que fue Michael Hammer quien definió
formalmente la Reingeniería como: "el análisis fundamental y el rediseño radical de
los procesos de negocios, para conseguir mejoras substanciales en el desempeño, en
aspectos tales como costo, calidad de servicio y velocidad".
Barros señala como conceptos claves en esta definición:
Rediseño radical o cambio radical, en contraposición a mejora gradual; es decir, se
busca un quiebre que produzca un cambio estructural profundo en el manejo de la
Organización, lo cual tiene como consecuencia que no es cambio ni mejora
continua sino una innovación concentrada en período corto de tiempo.
Búsqueda de mejoras sustanciales en el desempeño, cuyo último propósito es
obtener ventajas competitivas o sea, no se buscan mejoras marginales de algunos
puntos porcentuales, sino que se aspira a incrementar el desempeño en órdenes de
magnitud 10 veces superior.
Innovación profunda derivada del análisis fundamental de un negocio, que implica
que se cuestionan las prácticas organizacionales convencionales y todos los
supuestos implícitos o explícitos que están detrás de tales prácticas.
Más adelante, Barros cita la definición de Fried:
"El rediseño de procesos de negocios es una metodología para transformar los
procesos de negocios de una organización para obtener mejoras sustantivas en la
calidad, respuesta, flexibilidad y costo, para competir más efectiva y eficientemente
en un mercado elegido".
La idea de proceso de negocio, generaliza el concepto de proceso productivo, donde
siempre hay un producto final como resultado de una serie de etapas, operaciones o
transformaciones a partir de los insumos componentes. Esta generalización se
produce hacia otros procesos, que son también secuencias de pasos, operaciones o
transformaciones, cuyos resultados son productos o servicios provistos a clientes
externos o internos.
La característica fundamental de los procesos de negocios es que cortan las líneas
funcionales tradicionales de las empresas, llamadas silos. Esta visión de proceso
produce un cambio de óptica en relación a cómo se ha abordado tradicionalmente la
mejora de las diversas áreas de la empresa, particularamente con el apoyo de
Sistemas de Información, en donde lo habitual había sido centrarse en el cambio de
un área funcional. La Reingeniería, a partir del concepto de proceso, hace caso
omiso de las barreras funcionales y cambia todo lo que haya que cambiar para
mejorar radicalmente las relaciones interfuncionales y conseguir como resultado
fundamental la mejora del producto o servicio final.
Luego, Barros señala que otro concepto subyacente en la Reingeniería es su
enfoque sistémico, vale decir el mirar la empresa como un todo, sin considerar
barreras organizacionales que habitualmente restringen la innovación.

44
Esto necesariamente implica el compromiso de los niveles superiores de la empresa
y, habitualmente, un enfoque topdown, en cuanto a establecer las prioridades para
el cambio y la definición de los ámbitos organizacionales a los cuales el cambio
afectará. El cambio debe ser liderado por los ejecutivos de la empresa y comprender
todos los segmentos de la misma que sean necesarios para conseguir algún
propósito estratégico.
Luego, Barros concluye que para producir un cambio radical es necesario recurrir a
la tecnología, en particular a las Tecnologías de la Información, que permiten llevar
a la práctica el cambio.
En este mismo libro, Oscar Barros menciona las siguientes tecnologías habilitantes:
Tecnologías de coordinación:
EDI: Conexíon de computadoras de diferentes empresas con datos
estandarizados.
Correo Electrónico, Fax y Voz.
Groupware: Conexión de computadoras para participación de múltiples
miembros de un grupo en metas comunes: incluye correo electrónico,
conectividad con Fax, Programación de Agendas, Discado automático, Uso
compartido de documentos, Videoconferencia.
Workflow: Conexión de computadoras para administración automática de
eventos recurrentes, p.ej. flujos de documentos.
Tecnologías de Toma de decisiones: modelos.
Tecnologías de Desarrollo: sistemas case.
Para Oscar Barros la Reingeniería de Procesos de Negocios tiene las siguientes
fases:
1. Definir el proyecto
1.1 Establecer objetivo de la reingeniería.
1.2 Definir ámbito de procesos a rediseñar.
2. Entender situación actual
2.1 Modelar situación actual.
2.2 Validar y medir.
3. Rediseñar
3.1 Establecer Dirección de Cambio.
3.2 Seleccionar Tecnologías Habilitantes.
3.3 Modelar y evaluar rediseño.
3.4 Detallar y probar el Rediseño.
4. Implementar
4.1 Construcción del software.

45
4.2 Implementar el software.
4.3 Implementar procesos.

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Una Nueva Interpretación de la Gestión como una Red de Compromisos.
Hablando sobre la Administración Tradicional, en el libro "Inventando la Empresa
del Siglo XXI", Fernando Flores menciona que desde la Segunda Guerra Mundial
se han hecho una serie de intentos para desarrollar una investigación científica del
campo de la administración recientemente consolidado. Pudiendo distinguirse
básicamente tres tendencias diferentes que han contribuido a este desarrollo.
La primera de éstas es la "Ciencia de la Administración". Muchos han sostenido
que es posible crear una disciplina teórica seria de la administración. El fin de la
ciencia de la administración sería producir una teoría normativa de toma de
decisiones y de conducta social en las organizaciones, que se basa en la teoría de
sistemas, investigación operacional, teoría de toma de decisiones y otras disciplinas.
Este movimiento se desarrolló durante la década de los 50 y floreció en los años 60
con la formación de nuevas escuelas entre las que ha habido frecuentes y ásperas
disputas metodológicas.
El segundo movimiento corresponde a la creación, dentro de la sociología
norteamericana de un campo autónomo dedicado al estudio de las organizaciones.
Este programa que ha sido desarrollado tanto en Estados Unidos como en otros
países, intenta proveer de una teoría general de las organizaciones sobre la base de
estudios de todas ellas, desde grupos pequeños hasta el contexto social global,
incluyendo burocracias y otros tipos de organizaciones intermedias.
Un tercer movimiento tiene sus orígenes en el trabajo de Taylor y Fayol a
comienzos de este siglo. La organización de un federalismo descentralizado, le dio
a este movimiento su carácter único, desarrollándose nuevos modos de atacar los
problemas a través de consultores de administración y directores creativos
enfrentando problemas surgidos de situaciones concretas.
Luego, Flores destaca que constata que aún en la tradición anglosajona ha estado
siempre ausente una reflexión filosófica seria sobre la administración.
Posteriormente, Flores efectúa las siguientes afirmaciones provisionales:
1) Hay una rica tradición de administración que comenzó con la manufactura
industrial moderna en Inglaterra y que más tarde se desarrolló en Estados Unidos. A
esta tradición la característica que la define es su habilidad para hacer frente a un
proceso permanente y autoinducido de innovación.
2) Hay también, una tradición de administración burocrática, que originó con la
administración de imperios e iglesias y que está aún presente en la sociedad
moderna en forma de procedimientos legales y administrativos. A esta tradición la
caracteriza el tratar los sucesos como instancias repetitivas de casos interpretados
previamente, todos los cuales se resolverán de un modo similar.
3) Es necesario tomar en cuenta a lo menos tres fuentes de reflexión sobre
administración: 1 una disciplina concerniente respecto al problema técnico de la
optimización de la toma de decisiones; 2 una disciplina que busca el
enriquecimiento de las categorías y de la calidad de las explicaciones para las
organizaciones y para la acción en general; 3 lo que se deriva directamente de la
práctica de atacar los problemas de organización y eficiencia.

47
Luego Flores concluye que los dos enfoques teóricos, el enfoque tradicional o
ciencia de la administración y en enfoque sociológico, son incapaces de ofrecer una
relación de cómo enfrentar los problemas de organización que inspire el mismo
grado de confianza que el que propone la escuela práctica con su rico trasfondo de
experiencias. Esto se debe a que no ha habido nunca una explicación teórica
adecuada de la acción humana, hecho que ha entrabado el desarrollo de las ciencias
sociales.
Finalmente Flores concluye que hoy día existen las condiciones para desarrollar una
teoría del lenguaje y de la acción con la cual se pueden comprender los problemas
de comunicación y administración y que ese nuevo enfoque es posible fundarlo en
la tradición filosófica.
Desde este nuevo enfoque, es posible presentar un nuevo esquema para discutir las
organizaciones y la actividad de diseñarlas. Las nociones de compromiso y
escuchar juegan un papel importante.
Flores señala que usando el termino "empresa" para denominar cualquier
organización que esté interesada en la sobrevivencia y en la autonomía, una
empresa es una organización que se compromete a cumplir un tipo de pedidos
particulares mientras hace frente a circunstancias imprevisibles y se empeña por
mantener abiertas las posibilidades para el futuro.
Flores señala que una empresa puede sobrevivir sólo en la medida en que puede
contraer compromisos y cumplir con ellos, para lo cual, a su vez, toma
compromisos relativos a los recursos que requiere para cumplir con los
compromisos contraidos. Por lo tanto, para que una empresa sobreviva, debe ser
capaz de hacer frente a circunstancias imprevisibles que ponen en peligro su
habilidad ara cumplir sus compromisos. Cualquier actividad que no contribuya al
cumplimiento de sus compromisos es irrelevante para la sobrevivencia de la
empresa.
Flores dice que debido a que siempre la empresa está anticipando las condiciones
de cumplimiento de los compromisos que da y que recibe, el futuro de la empresa
está determinado. Para evitar ser aplastada por las demandas futuras determinadas
por la naturaleza de sus compromisos, la empresa se esfuerza en mantener abiertas
sus posibilidades para el futuro.
Más adelante, Flores agrega que al satisfacer los compromisos de la empresa, el
personal está involucrado en una red de conversaciones. Esta red incluye peticiones
y promesas para llevar a cabo los compromisos y puede también incluir informes
sobre las condiciones para satisfacerlos, informes sobre las circunstancias externas,
declaraciones de nuevas políticas, etc. Se generan redes especiales de
conversaciones para conversaciones recurrentes dirigidas al manejo de situaciones
repetitivas; las oficinas están organizadas en los nodos de estas redes.
Flores explica que claramente las empresas se encuentran comúnmente con muchos
pedidos que ellas pueden manejar estableciendo compromisos con condiciones de
satisfacción que son básicamente similares desde el punto de vista de la empresa
como un todo o de una gran parte de su organización. Es decir, estos compromisos
pueden ser satisfechos con la activación de ciertas redes especiales de

48
conversaciones recurrentes, en las que difieren solamente ciertos detalles de
contenido de las conversaciones y no su estructura general.
Para Flores, estas redes de conversaciones recurrentes constituyen el núcleo de la
organización; ellas están personificadas como oficinas que se intercomunican, cada
una especializándose en satisfacer ciertas clases de compromisos.
Flores agrega que estas conversaciones pueden analizarse a objeto de rediseñarlas
en sí mismas y también los sistemas de comunicación que las apoyan y que en la
práctica estos dos enfoques deberían ser paralelos y complementarios. El análisis de
las redes conversacionales puede revelar puntos susceptibles de fallas
comunicativas, lazos conversacionales tortuosos e innecesariamente indirectos,
atrasos críticos, cuellos de botella y otras deseconomías.
Flores afirma que se pueden remover estas deseconomías y se puede dar un apoyo
más firme a la red conversacional con la ayuda de una tecnología de sistemas de
comunicación por computador, diseñados en forma apropiada. Se pueden diseñar
nuevas redes conversacionales que le den a la organización la habilidad de
reconocer y realizar nuevas posibilidades. Una parte integral de esta renovación
organizacional es el entrenamiento del personal en competencia comunicativa
básica.
Luego, Flores concluye que sorprendentemente hay pocos "bloques de
construcción" conversacionales básicos (p.ej. petición, promesa, oferta, aceptación,
reconocimiento) que frecuentemente se repiten en estas redes y que la capacidad
tecnológica que es necesario desarrollar y que sea capaz de ofrecer sistemas de
apoyo para redes conversacionales, puede ser de diseño modular.
Finalmente, Flores expresa que la tesis principal se puede exponer brevemente: 1)
Las organizaciones existen como redes de directivas y comisivas; 2) Los quiebres
ocurrirán inevitablemente y la organización necesita estar preparada; 3) Todo el
proceso de división del trabajo ha sido creado en respuesta a una constante
inquietud (heredada culturalmente) como un modo de anticipar los quiebres con
éxito: 4) El proceso de comunicación debería ser diseñado para traer consigo una
toma de conciencia significativa de la ocurrencia de los quiebres y de las directivas
apropiadas para ello; 5) Debe reforzarse y desarrollarse la toma de conciencia de
cada miembro de la organización sobre su participación en la red de compromisos.

49
 Segunda Parte: Coordinación de Acciones con impecabilidad

Actos de Habla Básicos

En el libro "Inventando la Empresa del Siglo XXI", el autor Fernando Flores
reconoce estar en deuda con la teoría de los actos del lenguaje, inspirada por J.L.
Austin y desarrollada más tarde por John R. Searle. Le reconoce una gran influencia
al trabajo de Searle y particularmente a su teoría de los actos del lenguaje y la
noción de que cuando hablamos contraemos un compromiso.
En este mismo libro, reconoce que su teoría está organizada en torno a los
conceptos centrales de conversación y diseño. Conversación es la unidad mínima de
interacción social orientada hacia la ejecución con éxito de acciones. Diseño es un
nombre para la práctica interpretativa de producir un discurso para administrar los
tipos recurrentes de quiebres que impregnan las prácticas humanas.
Más adelante en este libro, Flores señala que su principal planteamiento teórico es
que los seres humanos son fudamentalmente seres lingüísticos y que la acción
ocurre en el lenguaje en un mundo constituido a través del lenguaje. Lo especial de
los seres humanos es que producen, en el lenguaje, distinciones comunes para
ejecutar acciones juntos. El Lenguaje no es un sistema para representar al mundo o
para transmitir pensamientos e información. Para Flores, el lenguaje es Ontología,
es decir, una serie de distinciones que nos permiten vivir y actuar juntos en un
mundo que compartimos.
En libro "Creando Organizaciones Para el Futuro", Flores expresa que su teoría
tiene un poder generativo, y la relaciona con la química. Explica que antes que
existiese la química, la gente hacía cosas químicas: vinos, quesos, usaban
fertilizantes, tenían medicinas, pero todo era parte de las tradiciones y el folklore,
recetas innumerables y azarosas, recetas de los brujos, que no se sabe por qué tales
hierbas curan, pero las utilizan. Con las teorías, en cambio, en vez de memorizar
mil quinientas fórmulas, aprendemos tres.
En el libro "Inventando la Empresa del Siglo XXI", Flores señala que hay
sorprendemente pocos "bloques de construcción" conversacionales básicos, como
por ejemplo: petición, promesa, oferta, aceptación e informe, reconocimiento, que
frecuentemente se repiten en las redes de conversaciones.
Declaración Constitutiva o Ejecutiva
Es el acto lingüístico mediante el cual hacemos que el mundo se ajuste a la palabra.
En el decir del autor Rafael Echeverría, en el libro "Ontología del Lenguaje",
cuando hacemos declaraciones no hablamos acerca del mundo, generamos un
nuevo mundo para nosotros. La palabra genera una realidad diferente. Después de
haberse dicho lo que se dijo, el mundo ya no es el mismo de antes, éste fue
transformado por el poder de la palabra.
Como ejemplo se pueden mencionar las declaraciones de independencia de diversos
países, la declaración de guerra. En el ámbito organizacional, la declaración de
cambiar la organización, de incorporar un nuevo método, de rediseñar, de obtener
una meta, etc.

50
En el ámbito legal, las declaración de inocencia en un proceso judicial, la
declaración de marido y mujer por parte del oficial civil.
Echeverría expresa que sólo generamos un mundo diferente a través de nuestras
declaraciones si tenemos la capacidad de hacerlas cumplir, es decir, están
relacionadas con el poder. Esta capacidad puede provenir de la fuerza o habernos
sido otorgada como autoridad. Las declaraciones son válidas o inválidas según el
poder de la persona que las hace. Las declaraciones no son verdaderas o falsas.
Cuando declaramos algo nos comprometemos a comportarnos consistentemente con
la nueva realidad que hemos declarado. Cuando hacemos una declaración también
nos comprometemos por la validez de nuestra declaración. Sostenemos tener la
autoridad para hacer tal declaración y que ella fue hecha de acuerdo a normas
socialmente aceptadas.
Declaración Veredictiva o Evaluativa
Al igual que la Declaración Constitutiva, es el acto lingüístico mediante el cual el
mundo se ajusta a la palabra. Es llamada así porque mediante ella se emite un
veredicto. Este acto lingüístico también es conocido como evaluación, ya que lleva
implícito la comparación con un estándar. También se le conoce con el nombre de
juicio. Los juicios no son verdaderos ni falsos. Habitan en el observador, pueden ser
compartidos o no, pueden ser fundados o infundados y abren o cierran
posibilidades.
Ejemplos de juicios son los siguientes: María es la mejor funcionaria, Rubén no es
confiable, mi Hospital es el mejor del país.
Hablando de los Juicios en el libro "Ontología del Lenguaje", Echeverría dice que
los Juicios son como veredictos, con ellos creamos una realidad nueva, una realidad
que sólo existe en el lenguaje. Si no tuviéramos lenguaje, la realidad creada por los
juicios no existiría. Los juicios no describen algo existente antes de ser formulado,
no apuntan hacia cualidades, propiedades, atributos, etc. de algún sujeto u objeto
determinado. La realidad que generan reside totalmente en la interpretación que
proveen.
Los juicios no son solamente válidos o inválidos, dependiendo de la autoridad
otorgada a la persona que los hace, también son fundados o infundados de acuerdo
a la forma en que se relacionan con una determinada tradición, es decir, con el
pasado. Por ello, requieren del compromiso que estén fundados en una tradición.
En el los apuntes de clases del Curso Liderazgo, Estilo y Acción Dirigido por
Fernando Flores, se menciona que los elementos fundamentales de un juicio son: 1)
Un orador y un oyente; 2) El oyente escucha que el orador hace un juicio en torno a
una acción, evento, miembro de una organización, etc.; 3) El juicio puede ser
fundado o no, pero nunca verdadero o falso; 4) La fundamentación de un juicio
provee una historia acerca de las posibles acciones que pueden ser tomadas en el
futuro. Para fundamentar un juicio se requiere traer desde el trasfondo los siguientes
elementos: a) Una preocupación por el futuro que da sentido al juicio; b) Declarar el
ámbito de acciones en las que se hace el juicio; c) Observaciones recurrentes sobre
hechos del pasado, de los cuales se compromete el orador a dar evidencia; d)
Declarar un estándar sobre el que se basa el juicio.

51
Pedido
Es el acto lingüístico mediante el cual se requiere que una acción sea ejecutada en
un plazo determinado. Están siempre asociados a condiciones de satisfacción. En
los apuntes de clases del Curso Liderazgo, Estilo y Acción, Dirigido por Flores se
señala que el uso del término satisfacción no tiene una connotación sicológica. Las
condiciones de satisfacción de un pedido son simplemente las condiciones bajo las
cuales la persona que hace el pedido declarará que éste ha sido cumplido.
En este mismo texto se señala como elementos fundamentales de un pedido, los
siguientes: 1) Una comunidad a la cual pertenecen dos personas que hablan, es
decir, un orador que hace el pedido y un oyente que lo escucha; 2) Dos momentos
en el tiempo, es decir, un momento presente en que se hace el pedido y un momento
futuro en que se solicita se cumpla el pedido; 3) Condiciones de satisfacción del
pedido, es decir, condiciones bajo las cuales a quien se le hizo el pedido, se
declarará satisfecho que el pedido ha sido cumplido. Las condiciones de
satisfacción corresponden a prácticas sociales de la comunidad. Estas condiciones
incluyen la interpretación de que algo falta al oyente que debe ser satisfecho por
una acción futura en un trasfondo de obviedad; 4) Confianza del oyente en la
sinceridad y responsabilidad con que el orador hace su pedido y en su competencia
para cumplirlo.
Para el autor Echeverría, en su libro "Ontología del Lenguaje", el pedido es un
movimiento lingüístico para obtener una promesa del oyente. Un pedido puede ser
rehusado y, si esto sucede, no se ha hecho promesa. Una pedido supone una
aceptación anticipada de la promesa requerida. La declaración de aceptación a un
pedido completa la acción de hacer la promesa.
Promesa
Es el acto lingüístico mediante el cual nos comprometemos a ejecutar una acción en
el futuro. Una oferta es una promesa no solicitada y requiere la declaración de
aceptación de alguien.
En los apuntes de clases del Curso Liderazgo, Estilo y Acción, dirigido por Flores,
se mencionan los siguientes elementos fundamentales de una promesa: 1) Una
comunidad a la cual pertenecen dos personas que hablan, es decir, un orador que
hace la promesa y un oyente que la escucha; 2) Dos momentos en el tiempo, es
decir, un momento presente en que se hace la promesa y un momento futuro en que
se solicita se cumpla la promesa; 3) Condiciones de satisfacción de la promesa, es
decir, condiciones bajo las cuales a quien se le hizo la promesa, se declarará
satisfecho que la promesa ha sido cumplida. Las condiciones de satisfacción
corresponden a prácticas sociales de la comunidad. Estas condiciones incluyen la
interpretación de que algo falta al oyente que debe ser satisfecho por una acción
futura en un trasfondo de obviedad; 4) Confianza del oyente en la sinceridad y
responsabilidad con que el orador hace su promesa y en su competencia para
cumplirla.
Para Echeverría, en su libro, "Ontología del Lenguaje", las promesas son por
excelencia aquellos actos lingüísticos que nos permiten coordinar acciones con
otros. Cuando alguien hace una promesa, él o ella se compromete ante otro a

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ejecutar alguna acción en el futuro. Cuando alguien promete que va a ejecutar una
determinada acción en el futuro, se pueden tomar compromisos y ejecutar acciones
que antes hubieran sido imposibles. Las promesas implican un compromiso
manifiesto mutuo. Si prometo algo a alguien, esa persona puede confiar en ello y
esperar que cumpla con las condiciones de satisfacción de mi promesa. Ello no sólo
es un compromiso personal sino social. Nuestras comunidades, como condición
fundamental para la coexistencia social, se preocupan de asegurar que las personas
cumplan sus promesas y, por lo general, sancionan a quienes no lo hacen. Gran
parte de nuestra vida está basada en nuestra capacidad de hacer y cumplir promesas.
Afirmación
Es el acto lingüístico mediante el cual el orador se refiere a hechos que pueden ser
testimoniados o verificados por otros.
En los apuntes del curso Liderazgo, Estilo y Acción, dirigido por Flores, se
menciona que los elementos fundamentales de una afirmación son: 1) Una
comunidad a la cual pertenecen dos personas que hablan, es decir, un orador que
hace una afirmación y un oyente que lo escucha; 2) El orador se compromete con lo
que afirma. La afirmación incluye una oferta implícita o explícita, de proveer
evidencia; 3) Puede ser verdadera o falsa; 4) Requiere de un acuerdo social sobre lo
que constituye la evidencia.
Para Echeverría, en su libro "Ontología del Lenguaje", las afirmaciones son el caso
en que puede sostenerse que la palabra debe adecuarse al mundo y que, por lo tanto,
el mundo es el que conduce a la palabra. Las afirmaciones corresponden al tipo de
acto lingüístico que normalmente llamamos descripciones. Se trata, sin embargo, de
proposiciones acerca de nuestras observaciones.
Echeverría destaca que se debe tener el cuidado de no decir que las afirmaciones
describen las cosas como son, ya que nunca sabemos cómo ellas son realmente.
Sabemos solamente cómo las observamos. Y dado que los seres humanos
comparten una estructura biológica común y una tradición de distinciones de su
comunidad, nos es posible compartir lo que observamos. Basándose en esta
capacidad común de observación, los seres humanos pueden distinguir entre
afirmaciones verdaderas o falsas.
Como ejemplo de afirmaciones podemos mencionar: Hoy es Miércoles. Me llamo
Juan. La deuda del Servicio de Salud es de $ X Millones.
Escuchar
En el libro "Creando Organizaciones Para el Futuro", Flores señala que lo que
constituye a la Empresa son estas redes de conversaciones que son estas redes de
compromisos lingüísticos, redes de actos de habla y que detrás de eso hay una
estructura que se puede revelar por la taxonomía de los actos de habla. Señala
además, que la esencia del lenguaje está en este escuchar histórico que se le otorga
al ser humano y que no es un acto de habla y es casi lo opuesto a los actos de habla.
El escuchar es un ocurrir que al Hombre le es dado por la Historia y su historia.
En los apuntes de clases del curso Liderazgo, Estilo y Acción, dirigido por Flores se
señala que escuchar es distinto de oir. Oir tiene que ver con nuestra capacidad de

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distinguir sonidos. Escuchar tiene que ver con la capacidad humana de interpretar
posibilidades. Escuchar no como recolección de información, sino como capacidad
de interpretar históricamente el espacio de preocupaciones en el cual vive lo dicho
por alguien.
En este mismo texto se menciona que nuestro sentido común vive en el mal
entendido de que cuando escuchamos estamos captando algo que alguien dice.
Tenemos la ilusión de que somos capaces de percibir con exactitud lo que otro
quiso decir. Sin embargo, de lo único que podemos estar seguros cuando
escuchamos, es que al mismo tiempo que el otro está hablando en voz alta, a
nosotros nos está ocurriendo una conversación silenciosa. que tiene las siguientes
peculiaridades: 1) No es una acción, es un acaecer. Es un fenómeno automático
como lo son el respirar o los movimientos peristálticos en el cuerpo; 2) No es sólo
un fenómeno individual conectado con sensibilidades dadas por la historia personal
que nos tocó vivir, sino que también está en contacto con la tradición cultural a la
que pertenecemos y con el ser parte de la historia humana. Es un fenómeno en el
que la historia se manifiesta; 3) El escuchar posibilidades dependerá del número de
distinciones que tengamos incorporados respecto a los dominios en los que estamos
hablando.
En el libro "Ontología del Lenguaje", Echeverría sostiene que el fenómeno del
escuchar surge, cuando a partir de nuestra capacidad biológica de oir sonidos,
somos también capaces de remitir esos sonidos a un dominio consensual en el que,
para una comunidad determinada, ellos se ven iluminados de sentido. Dentro de una
comunidad, esos extraños sonidos que sus miembros emiten abren la posibilidad de
coordinar acciones conjuntamente y de coordinar la coordinación de sus acciones.
Los sonidos emitidos dejan de ser simplemente ruidos y pasan a ser palabras,
oraciones, narrativas. Su intercambio constituye el mundo de las conversaciones. El
escuchar implica ir más allá de la capacidad de oir los sonidos en cuanto sonidos y
ser capaces de interpretar su sentido en virtud de su referencia al dominio
consensual.
El escuchar remite a tres ámbitos diferentes: a) El ámbito de la acción; b) El ámbito
de las inquietudes, que le confieren sentido a la acción; c) El ámbito de lo posible,
como consecuencias de las acciones del hablar. Echeverría concluye que si alguien
sabe escuchar en estos tres ámbitos, podemos decir que es una persona competente
en el arte de escuchar.
En este mismo libro, Echeverría señala que para desarrollar un escuchar efectivo, se
deben desarrollar los siguientes dominios de observación: a) El contexto de la
conversación, cualquier cosa que se diga es escuchada dentro del contexto de la
conversación; b) El estado emocional de la conversación, a través del cual damos
cuenta de una predisposición para la acción; c) Nuestra historia personal,
escuchamos lo que se nos dice en forma diferente, según nuestras experiencias
personales; d) Trasfondo histórico, desde el cual escuchamos. Como individuos
somos la encarnación de nuestro trasfondo histórico.
Según Echeverría, cuando escuchamos no somos receptores pasivos de lo que se
está diciendo, por el contrario, somos activos productores de historias. El escuchar,

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no es como a menudo suponemos, el lado pasivo de la comunicación, es
completamente activo. Las personas que saben escuchar son personas que se
permiten interpretar constantemente lo que la gente a su alrededor está diciendo y
haciendo. Quienes saben escuchar son buenos contructores de narrativas, buenos
productores de historias. Para escuchar debemos permitir que los otros hablen, pero
también debemos hacer preguntas. Estas preguntas nos permiten comprender los
hechos, emitir juicios bien fundados y elaborar historias coherentes. Los que saben
escuchar no aceptan de inmediato las historias que les cuentan. A menudo las
desafían. No se satisfacen con un solo punto de vista. Están siempre pidiendo otra
opinión, mirando las cosas desde ángulos diferentes. Como tejedores, producen
historias que, paso a paso, permitirán ir distinguiendo con mayor claridad las tramas
del acontecer.
Para Echeverría la apertura es la postura fundamental del escuchar. El acto de
escuchar está basado en la misma ética que nos constituye como seres lingüísticos.
Esto es, el respeto mutuo, en aceptar que otros son diferentes a nosotros, que en tal
diferencia son legítimos y en la aceptación de tomar acciones en forma autónoma
de nosotros. El respeto mutuo es esencial para poder escuchar. Sin la aceptación del
otro como diferente, legítimo y autónomo el escuchar no puede ocurrir. Si ello no
está presente sólo podemos proyectar en los otros nuestra propia manera de ser.
Cada vez que rechazamos a otro, sea un socio, un cliente, un empleado, un
competidor, un país, etc. restringimos nuestra capacidad de escuchar: Producimos la
fantasía de escuchar al otro mientras nos estamos, básicamente, escuchando
nosotros mismos, cerrándonos a las posibilidades que los demás están generando.
Condiciones de satisfacción
En el libro "Creando Organizaciones Para el Futuro", Flores señala que el mundo
comienza a ver ontológicamente que la organización y la empresa son redes de
conversaciones, y que lo que las empresas producen no son simples cosas, son más
bien condiciones de satisfacción y temporalidades.
Por otro lado, hemos visto que condiciones de satisfacción de una promesa son las
condiciones bajo las cuales a quien se le hizo la promesa, se declarará satisfecho
que la promesa ha sido cumplida. También vimos que las condiciones de
satisfacción corresponden a prácticas sociales de la comunidad. Estas condiciones
incluyen la interpretación de que algo falta (quiebre) que debe ser satisfecho por
una acción futura en un trasfondo de obviedad.
El autor Rafael Echeverría en su libro "Ontología del Lenguaje", señala que un
quiebre es una interrupción en el fluir transparente de la vida. Señala además que
Heidegger postula que la transparencia es la actividad no reflexiva, no pensante, no
deliberativa, la acción con umbral mínimo de conciencia y que constituye la base y
condición primaria de la acción humana. Por ejemplo, cuando caminamos, subimos
la escala, martillamos un clavo en la pared, escribimos en el computador, hablamos
por teléfono, andamos en bicicleta, comemos en la mesa, cocinamos, etc. lo
hacemos en transparencia. Ello implica que no tenemos la atención puesta en cada
paso que damos al caminar o en cada movimiento que hacemos con las manos al
escribir en el computador. Tampoco proyectamos por anticipado los movimientos

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que haremos a continuación. La acción transparente no sigue los supuestos
ofrecidos por la interpretación de la acción racional.
En este mismo libro, Echeverría señala que todo quiebre involucra un juicio de que
aquello que acontece, no cumple con lo que esperábamos que aconteciera, por lo
tanto, es un juicio de que lo acontecido altera el curso esperado de los
acontecimientos.
Roles Organizacionales
En el libro "Inventando la Empresa del Siglo XXI", Flores señala que la oficina
típica presenta una estructura de modelos recurrentes de conversación en áreas
mutuamente comprendidas de posibilidades asociadas con roles formalmente
declarados, tales como "gerente de grupo", "ayudante" y "programador".
Por otro lado, en el libro "Understanding Computers and Cognition" los autores
Winograd y Flores señalan que al preguntarse ¿qué hacen los gerentes? se debe
mirar qué ocurre en una organización como un todo. Se puede ver que ciertas clases
de "recurrencias" o patrones repetitivos de acción invaden nuestra vida, como así
también se repiten patrones de quiebres. La Organización trata de aprovechar esto
mediante la división del trabajo, de modo de estar lista para tratar con los quiebres
como algo ya conocido.
En el libro "Creando Organizaciones Para el Futuro", Flores señala que cualquier
coordinación entre dos o más personas puede verse como un flujo de trabajo.
Además, señala que ha usado los términos "cliente" y "realizador" para resaltar la
importancia del consumidor final, pero estos roles podrían fácilmente referirse a dos
personas dentro de la misma compañía. Uno de los roles podría incluso ser asumido
por una máquina que toma el lugar de una persona, como por ejemplo el cajero
automático.
En el libro "Ontología del Lenguaje", Echeverría señala que los miembros de una
organización desempeñan sus acciones sobre la base de un trasfondo compartido.
Esta constituye una importante ventaja económica de las organizaciones. No es
necesario decirle a la gente en una organización cada vez que realiza una acción,
qué es exactamente lo que debe hacer y cómo hacerlo. Al producir un trasfondo
compartido, los miembros de una organización generan condiciones sinérgicas que
ahorran tiempo y recursos a la empresa. Este trasfondo compartido es producido por
un permanente hilado de conversaciones. Desde este trasfondo, la identidad
personal de la gente se entremezcla con la identidad de la empresa.
Echeverría señala que esto es lo que se conoce como la "cultura" de una empresa.
Esta cultura permite el desarrollo de prácticas sociales propias de la organización,
de estándares sociales comunes desde los cuales cada miembro individual emite
juicios, de formas compartidas de actuar y de hacer frente a las circunstancias para
producir resultados. Estas prácticas sociales llegan incluso a ser ejecutadas en forma
transparente, como un conjunto de hábitos, por quienes están inmersos en ellas.
Estados de Animo
Hablando sobre la emotividad, el autor Humberto Maturana en el libro "La
Objetividad", señala que la cultura occidental menosprecia las emociones, o, al

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menos las considera un recurso de acciones arbitrarias que no merecen confianza,
porque no surgen de la razón. Maturana señala que tal actitud nos ciega respecto de
la participación de nuestras emociones en todo lo que hacemos, como trasfondo
corporal que hace posible todas nuestras acciones y especifica los dominios en los
cuales éstas ocurren. Sostiene que esa ceguera nos limita en el entendimiento del
fenómeno social. Luego, señala que todos los animales tienen diferentes dominios
de coherencias operacionales internas que constituyen posturas corporales
dinámicas a través de las cuales sus acciones e interacciones en sus respectivos
dominios de existencia ocurren. Después explica que esto lo reconocemos en la
vida diaria como similar a lo que pasa en nosotros, llamando estados de ánimo o
emociones a las diferentes maneras de interactuar que podemos observar en otros
animales. Concluye que todas las conductas animales ocurren en un dominio de
acciones sostenido y especificado en cualquier momento, por alguna emoción o
estado de ánimo. Luego, expresa que nosotros, seres humanos, nos somos una
excepción a ésto. En los seres humanos el emocionar es mayormente consensual, y
sigue un curso entrelazado con el lenguajeo en nuestra historia de interacciones con
otros seres humanos. El lenguajeo fluye en la coordinación de acciones de los seres
humanos en un trasfondo de emociones que constituyen la posibilidad operacional
para su ocurrencia, y especifica en cualquier instante los dominios consensuales en
los cuales ellos ocurren.
Por otro lado, el autor Rafael Echeverría, en su libro "Ontología del Lenguaje",
establece que al hablar de emocionalidad, es posible hacer una distinción entre dos
clases de fenómenos: los estados de ánimo y las emociones. Cada vez que
experimentamos una interrupción en el fluir de la vida se producen emociones, por
lo tanto, se asocian con los quiebres. Al actuar, siempre lo hacemos dentro de un
determinado espacio de posibilidades. Cuando un suceso nos conduce a modificar
significativamente las fronteras de nuestro espacio de posibilidades que nos hace
variar nuestro juicio de lo que podemos esperar en el futuro, hablamos de un
quiebre. La emoción, por lo tanto, es una distinción que hacemos en el lenguaje
para referirnos al cambio de nuestro espacio de posibilidades a raíz de determinados
acontecimiento. Cuando hablamos de emociones, podemos señalar las
circunstancias particulares que la generan. Podemos identificar los acontecimientos
que gatillan las emociones. Si estos acontecimientos desaparecen, normalmente las
emociones que los acompañan también desaparecerán. Las emociones son
específicas y reactivas, los acontecimientos las preceden.
En este mismo texto, Echeverría señala que los estados de ánimo son una distinción
muy diferente de la distinción de emociones y que cuando hablamos de estados de
ánimo, nos referimos a una emocionalidad que no remite necesariamente a
condiciones específicas y que normalmente no los podemos relacionar con
acontecimientos determinados. Los estados de ánimo viven en el trasfondo desde el
cual actuamos. Al igual que las emociones, los estados de ánimo están asociados a
un horizonte de posibilidades, a un espacio de acciones posibles. Sin embargo, en
los estados de ánimo la relación entre posibilidades y acción se revierte. Es el
estado de ánimo en que nos encontramos el que condiciona nuestras acciones. Los
seres humanos siempre estamos en algún estado de ánimo que, comúnmente, no
elegimos ni controlamos, simplemente nos encontramos en él. Una vez que estamos

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en un determinado estado de ánimo, nos comportamos dentro de los parámetros que
tal estado de ánimo especifica en nosotros. Los estados de ánimo, en un dominio
diferente, juegan un papel equivalente al que juegan los actos lingüísticos llamados
juicios, que como sabemos, también definen un espacio de acciones posibles.
En este mismo texto, al hablar sobre estados de ánimo y el lenguaje, Echeverría
señala que dependiendo del estado de ánimo en que nos encontremos nuestras
conversaciones son diferentes, hablamos y escuchamos en forma diferente. Esto nos
permite descubrir el estado de ánimo en que se encuentran las personas,
examinando sus conversaciones. Cada conversación trae con ella su propio estado
de ánimo. Las conversaciones tampoco son emocionalmente inocentes. Las
conversaciones no son sólo un fenómeno lingüístico. Una conversación es siempre
una combinación de dos actores básicos: lenguaje y emociones. Ello permite
efectuar una reconstrucción lingüística de los estados de ánimo y emociones. Se
hace posible intervenir en el dominio de nuestros estados emocionales por medio de
la acción a nivel del lenguaje, es decir, podemos intervenir a nivel de nuestros actos
lingüísticos para cambiar nuestros estados emocionales.
En los apuntes de clases del Curso Liderazgo, Estilo y Acción, dirigido por Flores,
se señalan estados de ánimos positivos que producen y acción y estados de ánimos
negativos que es necesario despejar de las organizaciones, la reproducción
lingüística de ellos es la siguiente:
Estados de Animo Positivos:
Ambición: Hay posibilidades para mí en esto y estoy comprometido a tomar
acciones para hacer que ocurran.
Serenidad: Opino que en cualquier momento se pueden abrir o cerrar posibilidades
para mí, y estoy en paz con ello.
Confianza: Basándome sobre tu historia pasada, tengo el juicio que cumplirás las
promesas que me has hecho.
Aceptación: Opino que aquí se han cerrado posibilidades para mí y estoy en paz con
ello.
Asombro: No sé qué es lo que ocurre aquí, y me gusta.
Resolución: Yo veo posibilidades para mí aquí y voy a tomar acción ahora mismo.
Seguridad: Soy competente para actuar en este dominio y puedo fundar este juicio.
Perplejidad: No sé qué es lo ocurre aquí.
Estados de Animo negativos:
Resignación: Opino que nada mejorará aquí, ha sido siempre así y siempre será así,
no hay nada que yo pueda hacer para cambiarlo.
Desesperanza: Opino que hechos negativos me ocurrirán aquí, y mi juicio es que
nadie puede hacer algo para cambiarlo.
Desconfianza: Opino que nunca me has cumplido tus promesas ni nunca lo harás, ni
a mí ni a ningún otro.

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Resentimiento: Opino que tu me has cerrado posibilidades, te declaro responsable
por ello, y estoy comprometido a no tener ninguna conversación contigo sobre esto.
Confusión: No sé qué es lo que pasa aquí, no sé qué hacer y no me gusta.
Agobio: Se me cerrarán futuras posibilidades si no trabajo más duro y más rápido
ahora.
Arrogancia: Tengo el juicio que aquí soy la persona más competente, aunque no
puedo fundarlo.
Aburrimiento: Ya sé de qué se trata lo que pasa aquí...es lo mismo de siempre.
Temor: Debo ser el único que no sabe lo que ocurre aquí, no entiendo nada, y esto
me va a destruir.
Ciclo Básico de Acción
En los apuntes de clases del Curso Liderazgo, Estilo y Acción, dirigido por Flores,
se señala que se llama conversaciones para la acción a los pasos básicos de la danza
de la acción humana, es decir, a los pasos básicos de la coordinación de acciones
entre seres humanos. Cuando dos personas dan pasos en esta danza, hacen lo
siguiente: 1) Una declara que falta algo, declara las condiciones bajo las cuales ella
queda satisfecha y pide que la otra persona cumpla sus condiciones de satisfacción.
2) La otra promete cumplir el pedido dentro de un cierto lapso. 3) En su momento,
quien prometió declara haber cumplido el pedido. 4) Quien hizo el pedido declara
que sus condiciones de satisfacción han sido cumplidas y que la danza está
completa.
En este mismo texto, se señala además que cada uno de los cuatro pasos de esta
danza es un compromiso del que habla. Compromiso en el pedir, en el prometer, en
el declarar cumplimiento y en el declarar satisfacción. Tomados en su conjunto,
estos compromisos producen una acción. Lo que antes se declaró ausente, ya no
falta. En este tipo de conversación, en que hacemos y posteriormente cumplimos
nuestras promesas, se inicia habitualmente por un pedido. El pedido se efectúa
siempre a partir de un interés del solicitante. De esta manera, cuando escuchamos el
pedido de alguien, también podemos escuchar algún interés que la persona tiene.
Se agrega también, que podemos responder a una petición de diversas maneras,
dependiendo de nuestra comprensión sobre el pedido y de nuestro interés y
habilidad para cumplir las condiciones de satisfacción. Podemos simplemente
prometer efectuar lo solicitado o, si no estamos en condiciones de satisfacer la
promesa, podemos declinar y decir no. Alternativamente, podemos hacer una
contraoferta y proponer satisfacer condiciones diferentes. Cuando no estamos en
condiciones de contestar, podemos hacer una promesa de prometer más adelante. Si
las condiciones de satisfacción no están claras, podemos pedir aclaraciones de ellas.
Además se señala, que cuando hace una promesa, se fija el tiempo futuro durante el
cual el prometedor cumple las condiciones de satisfacción acordadas. Cuando se
han cumplido las condiciones de satisfacción, el prometedor declara la realización
de lo prometido. La acción de prometer finaliza cuando el solicitante declara la
conversación completa. La promesa está cumplida cuando el solicitante declara que

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está satisfecho, que las condiciones de satisfacción que solicitó han sido cumplidas
por quien prometió.
Se explica que, la conversación para la acción también puede iniciarse por una
oferta, en el que alguien promete hacer algo para otra persona, la cual puede
aceptar, declinar o contraofrecer. La persona que hace una oferta-promesa se hace
cargo de los intereses de la otra persona.
En el libro "Transformación organizacional en Salud", que publica la experiencia
del Hospital de Alberta en Canadá, los autores Selman y Andrews, al comentar la
experiencia con los conceptos de Fernando Flores concluyen que los seres humanos
coordinan acciones en el contexto de sus relaciones y a través de un proceso
descrito como hablar con compromiso y escuchar conversando. Por ejemplo,
cuando un médico llena un formulario para ejecutar un examen de laboratorio, la
información no solo está siendo enviada a otro departamento, además, un pedido
está siendo efectuado por alguien para satisfacer ciertas condiciones de satisfacción
en un tiempo especificado. El médico estará satisfecho si el resultado preciso es
enviado en el tiempo especificado. La tecnología y destrezas del tecnólogo son
estrictamente medios para este fin. El médico es un cliente solicitando un servicio y
el tecnólogo es un realizador que promete satisfacer las condiciones de satisfacción
del pedido.
Estos mismos autores además señalan que la coordinación efectiva requiere que
ambas partes entiendan y den su consentimiento a esta relación básica. El trabajo no
estará completo hasta que el médico-cliente esté satisfecho. El fracaso en producir
satisfacción resultará en resentimiento, resignación, pérdida de confianza y
eventualmente reforzará la cultura organizacional basada en el control mecánico de
procesos. Las personas no constituirán posibilidades el uno para el otro, y más
temprano que tarde ello será un problema.
Así también comentan que esta estructura básica está implícita en toda situación o
proceso en donde la coordinación entre dos seres humanos está ocurriendo. Ello ha
sido llamado proceso del flujo de trabajo básico de acción. Estos conceptos y
procesos constituyen un mínimo necesario de distinciones para diseñar cualquier
proceso o desarrollar nuevas prácticas gerenciales para la coordinación de acciones
en la Empresa.
Califican que el diagrama del proceso del flujo de trabajo básico para la acción
puede ser considerado un mapa de la estructura básica para observar la
coordinación de acciones entre la gente. Esta representación desarrollada por
Flores es observable universalmente y un aspecto constitutivo de todas las empresas
humanas. Se supone que nada intencional ocurre hasta que alguien haga un pedido
o una oferta para que algunas condiciones de satisfacción sean satisfechas.
También expresan que la condición de satisfacción es el criterio para satisfacer la
promesa a la persona que ha hecho el pedido o aceptado la oferta. Es importante
destacar que las condiciones de satisfacción están siempre implícitas en cualquier
pedido u oferta y son habitualmente interpretados en el contexto de tradición y
prácticas compartidas. Por ejemplo, si uno pide una taza de café en Norte Ameríca,
lo hace sin decir que las condiciones de satisfacción incluyen que será caliente y

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negro, a no ser que leche y azúcar sean especificadas. En otra cultura como la
francesa las condiciones de satisfacción implícitas para el mismo pedido incluirán
leche o crema.
Agregan que en cualquier flujo de trabajo hay siempre dos roles. Uno es el de
cliente cuyas condiciones de satisfacción deben cumplirse, y el otro es el realizador
cuya promesa es satisfacer al cliente. Después que cliente hace su pedido o acepta
una oferta, que es un acto de habla visible, el cliente y el realizador negocian hasta
que el realizador hace la promesa de satisfacer las condiciones de satisfacción del
cliente u obtiene la aceptación de su oferta.
Luego, concluyen que, utilizando esta estructura de interpretación parece evidente,
por ejemplo, que a menudo la gente en el hospital hace un pedido o una oferta
asumiendo aceptación cuando en realidad ese acuerdo no se ha logrado.
Enfocándose en cada acto de habla en forma explícita o en el compromiso de cada
fase del proceso del flujo de trabajo básico de acción, la ambigüedad, los malos
entendidos y sus respectivos quiebres son significativamente reducidos o evitados.
Incluso, cuando la descoordinación ocurre, es relativamente fácil analizar sus
causas y hacer las correcciones.
Posteriormente dicen que, después del acuerdo, las condiciones de satisfacción son
producidas por el realizador. Esta fase es completada por la declaración, otro acto
de habla, que el trabajo está listo. La coordinación no se completa hasta que el
cliente también declara que se consiguieron sus condiciones y agradece.
Finalmente, concluyen que, al menos que estos actos de habla centrales sean
cumplidos, habrá incertidumbre, insatisfacción potencial, y desperdicio,
acompañados de una suerte de tensiones interpersonales, enojo, y desánimo, todos
bastante frecuentes en las relaciones organizacionales.
Proceso del Ciclo Básico de Acción

Cliente (Cus tomer) Condición

Sstisfacción
de Realizador

C:Petición o R:Oferta
n Ne
ció go
para cia R:Promesa
e
Pr ció C:Acuerdo
0:0:0 n

Cliente Realizador
Condición de Satisfacción (Performer)
(Customer)
As
eg n
ur ció
C:Declaración de am za
ien eali
Satisfacción to R
R:Declaración de
realización

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Tercera Parte: Diseño y Rediseño de Procesos de Negocios
En el libro, Inventando la Empresa del Siglo XXI, Fernando Flores hablando del
Diseño, propone usar el término "diseño" para denominar todas las prácticas cuyo
propósito es anticipar los quiebres. El diseño se genera en la prudencia y la
prudencia nace de una inquietud por anticipar lo que puede venir, de la capacidad
para evaluar el futuro como una manera en que el presente se reinterpreta a sí
mismo. El presente humano no es nunca un momento contenido en sí mismo; ya
está impregnado por un entendimiento del tiempo y de la historicidad. En este
sentido muchas de las "prácticas discursivas" como por ejemplo la administración,
la economía y las leyes, tienen que ver con el diseño.
Más adelante agrega, por medio del diseño es imposible evitar completamente los
quiebres. Lo que puede diseñarse son las ayudas para aquellos que viven en un
dominio particular de los quiebres. Para esto es necesario ofrecer entrenamiento,
desarrollar la comprensión apropiada de la terminología, las habilidades y
procedimientos necesarios para reconocer lo que se ha desbaratado y cómo resolver
la situación, solicitando la ayuda de colaboradores apropiados. La efectividad del
diseño puede mejorarse si se mantiene un registro dinámico en la memoria o por
medio de comentarios hechos por actores pretéritos, que pueden ser leídos o
transmitidos a los recién llegados. El diseño es algo que ya existe en una tradición
viva. Su tarea es la de reorganizar las formas de vida o los modos que tenemos de
relacionarnos con las cosas. Es una nueva forma de articular el espacio de
distinciones y crea un nuevo modo de escuchar y un nuevo lenguaje para quienes lo
practican.
Posteriormente, refiriéndose a algunas guías para el diseño organizacional,
Fernando Flores distingue tres áreas de diseño para mejorar la calidad de vida y del
trabajo: 1) El Diseño Organizacional, está relacionado con la división más eficiente
de la fuerza de trabajo y con las herramientas para promover un trabajo y
coordinación más fluidos; 2) El Diseño del Equipamiento, inquietud con el equipo
en el sentido de artefactos físicos y a anticipar parcialmente situaciones de quiebre
al denotar su recurrencia y a proveer a la gente con las herramientas y los
procedimientos necesarios para hacerles frente; 3) El Diseño de la Implementación
tiene que ver con el desarrollo de la competencia comunicativa, normas y reglas
para la organización y el equipo de comunicación, que refleja la inquietud
anticipada sobre las situaciones de quiebre.
En el libro "Understanding Computers and Cognition, los autores Flores y
Winograd señalan que el diseño más importante es el diseño ontológico. Este
constituye una intervención en el trasfondo de nuestra herencia, que nace de
nuestros modos preexistentes de estar en el mundo y que afectan enormemente los
tipos de seres que somos. Al crear nuevos artefactos, equipos, edificios, y
estructuras organizacionales, se intenta especificar por adelantado cómo y donde
van a aparecer quiebres en nuestras prácticas cotidianas así como las herramientas
que utilizamos, abriendo nuevos espacios donde trabajamos y actuamos. El diseño
orientado ontológicamente es, necesariamente, tanto reflexivo como político,
mirando hacia atrás hacia la tradición que nos ha formado, pero también mirando
hacia adelante, a las transformaciones pendientes de creación de nuestras vidas

62
conjuntas. A través de la emergencia de nuevas herramientas, llegamos a un
apercibimiento cambiante sobre la naturaleza y la acción humanas, que, a la vez,
conduce a nuevos desarrollos tecnológicos. El proceso de diseño es parte de esta
danza en la cual se genera nuestra estructura de posibilidades.
El autor Fernando Flores en el texto "Inventando la Empresa del Siglo XXI" dice
que una empresa es una organización que se compromete a cumplir un tipo de
pedidos particulares mientras hace frente a circunstancias imprevisibles y se
empeña en mantener abiertas ciertas posibilidades hacia el futuro. Una empresa solo
puede sobrevivir en la medida que puede contraer compromisos y cumplir con
ellos, para lo cual, toma compromisos relativos a los recursos que requiere para
cumplir con los compromisos contraidos.
Más adelante agrega, al satisfacer los compromisos de la empresa, el personal está
involucrado en una red de conversaciones. Esta red incluye peticiones y promesas
para llevar a cabo los compromisos y puede también incluir informes sobre las
condiciones para satisfacerlos, las circunstancias externas, declaraciones de nuevas
políticas, etc. Se generan redes especiales de conversaciones para conversaciones
recurrentes dirigidas al manejo de situaciones repetitivas. Es decir, los compromisos
pueden ser satisfechos con la activación de ciertas redes especiales de
conversaciones recurrentes, en las que difieren solamente ciertos detalles de
contenido de las conversaciones y no su estructura general. Estas redes de
conversaciones recurrentes constituyen el núcleo de la organización, ellas están
personificadas como oficinas que se intercomunican, cada una especializándose en
satisfacer ciertas clases de compromisos. Estas conversaciones pueden analizarse a
objeto de rediseñarlas en sí mismas y también los sistemas de comunicación que las
apoyan, en la práctica estos dos enfoques deberían ser paralelos y complementarios.
El análisis de las redes conversacionales puede revelar puntos susceptibles de fallas
comunicativas, lazos conversacionales tortuosos e innecesariamente indirectos,
atrasos críticos, cuellos de botellas y otras deseconomías críticas. Se pueden
remover estas deseconomías. Se puede diseñar nuevas redes conversacionales que
le den a la organización la habilidad de reconocer y realizar nuevas posibilidades.
Una parte integral de esta renovación organizacional es el entrenamiento del
personal en competencia comunicativa básica. Se puede dar un apoyo más firme a
la red conversacional con la ayuda de una tecnología de sistemas de comunicación
por computador, diseñados en forma apropiada.
En libro "Understanding Computers and Cognition" los autores Winograd y Flores
ilustran el fondo teórico guía para el diseño con un ejemplo, del cual extraen las
siguientes pautas.
1.No existen problemas claros a resolver: la acción debe tomarse en una situación
de irresolución. No hay un problema claro a resolver sino un sentido de irresolución
que abre oportunidades para la acción.
2.Un negocio (como cualquier organización) está constituida por una red de
conversaciones recurrentes. Como primer paso debe buscarse la red de
conversaciones que constituyen el negocio. Se deben hacer las preguntas ¿quién
hace pedidos y promesas y a quién, y cómo se completan estas conversaciones?. En
un primer nivel se considera a la compañía como una unidad, examinando sus

63
conversaciones con el mundo exterior (clientes, abastecedores y proveedores de
servicios). Existen algunas conversaciones centrales que son obvias abiertas por un
pedido u oferta a cambio de dinero. Las conversaciones secundarias tratan con las
condiciones de satisfacción de las iniciales. Hay conversaciones sobre desperfectos
del producto o servicio, otras de pagos (facturación, pagos anticipados, créditos,
etc.) y otras para prevención de quiebres de las condiciones de satisfacción iniciales.
Si se toma al negocio como compuesto, se pueden examinar aún más las redes
conversacionales en sus elementos constituyentes: departamentos y trabajadores
individuales. Hay conversaciones entre el administrativo y el almacén, entre el
administrativo y el departamento contable, entre el almacén y la sección compras,
etc. Cada uno de estos tipos de conversaciones tiene su propia estructura recurrente
y juega algún papel en el mantenimiento de las conversaciones básicas de la
compañía. Cada conversación tiene su estructura de terminación y de los estados
intermedios con restricciones asociadas de tiempo.
3.Las conversaciones están enlazadas en patrones regulares de quiebres y
gatillamiento. Este análisis consiste en una descripción en la que se explicitan los
nexos entre las conversaciones recurrentes. Estos nexos incluyen actividades
normales y otras que tratan con quiebres. Con esta descripción se pueden ver
posibilidades para reestructurar la red basándose en dónde fallan las conversaciones
para que puedan terminarse satisfactoriamente.
4.Al crear herramientas estamos diseñando nuevas conversaciones y conexiones.
La innovación más significativa es la modificación de la estructura conversacional y
no los medios mecánicos por los que la conversación se lleva a cabo. Al hacer estos
cambios se altera el modelo global de conversación, introduciendo nuevas
facilidades o mejoras en la capacidad de anticipación a los quiebres en las ya
existentes.
5.El diseño incluye la generación de nuevas posibilidades. Ningún análisis de las
estructuras recurrentes puede dar una cuenta completa de las posibilidades ya que
las redes existentes representan un punto particular de acoplamiento estructural de la
organización con el mundo en el cual existe. Las acciones pueden cambiar
radicalmente esta estructura. El negocio puede dejar un producto, puede contratar
más personal y producir un nuevo producto. El negocio como un todo puede tener
una nueva interpretación. Ninguna metodología puede garantizar que se van a hallar
todas las posibilidades, aunque un análisis cuidadoso de la estructura conversacional
puede ayudar a revelar conversaciones con un potencial de expansión.
6.Los dominios se generan por el espacio de quiebre potencial de la acción. Gran
parte de la informatización trata dominios derivados de tipo estándar como el pago
de sueldos, la facturación, la planificación de tareas de los empleados, etc. Para ellos
ya se ha generado previamente un dominio de objetos, propiedades, y acciones
relevantes por medio de prácticas típicas y se refuerza por la necesidad de satisfacer
conversaciones externas basadas en ellas. Aún en estos casos consolidados es
importante reconocer que en última instancia el mundo de objetos presentes-a-mano
está basado siempre en el quiebre de la acción.
7.El quiebre es una interpretación, todo existe como interpretación dentro de un
fondo. La satisfacción no está determinada por el mundo, pero sí por la declaración

64
de parte del solicitante que las condiciones son satisfactorias. Toda condición de
satisfacción descansa en una declaración de un individuo dentro del fondo de una
comunidad.
8.Los dominios de anticipación son incompletos. Cada intento de anticipar un
quiebre refleja un dominio particular de anticipación. Es un intento útil, pero
incompleto. Esto no lo hace inútil, sino que significa que debemos diseñar con
flexibilidad para encontrar otros quiebres (siempre no anticipados).
9.Los computadores son una herramienta para conducir la red de conversaciones.
Estas conclusiones se aplican a los negocios y organizaciones, tanto operen con el
equipo computacional más moderno o con fichas contables y planillas. No es una
prescripción de lo que se debe hacer, sino un análisis de lo que ya se está haciendo.
Si se examina lo que hacen los computadores, encontraremos que incorporan
posibilidades para la acción dentro de un conjunto de conversaciones recurrentes. El
equipamiento y los programas son un medio en donde se hacen y controlan pedidos
y promesas. Hay una amplia gama de posibilidades, que incluye paquetes estándares
en aplicaciones comerciales, sistemas de apoyo a la toma de decisiones,
coordinadores y sistemas expertos. En cada caso la cuestión a preguntar es cómo
herramientas diferentes han de conducir a nuevas conversaciones y al final a nuevas
maneras de trabajar y ser.
10.Las innovaciones tienen sus propios dominios de quiebres. Los usuarios de
computadores saben muy bien que el quiebre es una preocupación fundamental. Los
quiebres deben entenderse dentro de una red mayor. El tema no es sólo si la
máquina se va a detener, sino si existe una red de conversaciones auxiliares acerca
de la disponibilidad del sistema, soporte, entrenamiento, modificaciones, etc.
11.El diseño está produciéndose siempre. El resultado de un análisis de un negocio,
bien podría conducir a su propietario a hacer cambios en las conversaciones a
medida que van ocurriendo (por vía oral o escrita) sin necesidad de comprar un
computador. O bien, podría servir como trasfondo desde el cual generar criterios
para decidir entre equipos de fabricantes distintos y crear nuevas interpretaciones
para los sistemas disponibles dentro de la situación particular. También podría ser la
base para traer herramientas enteramente nuevas que abran nuevas posibilidades
para la acción. El diseño avanza siempre, con o sin una teoría articulada, pero es
posible trabajar para mejorar su curso y sus resultados.
Tipología de Procesos
En el libro "Creando Organizaciones Para el Futuro", Fernando Flores menciona
tres formas diferentes de ver los procesos que constituyen un negocio:
1.El negocio como un proceso material. Es la más antigua tradición e interpreta el
negocio como una secuencia de acciones físicas (movimiento, almacenamiento,
transformación, etc.) que se realizan con materias primas para producir productos
finales. La ingeniería industrial y la ingeniería mecánica han dado los fundamentos
para analizar y mejorar la productividad de estos procesos en la industria. El
propósito estos procesos es transformar y ensamblar materias primas en
componentes y productos. Se caracterizan por estar basados en tradiciones de la

65
ingeniería. Sus verbos típicos son: almacenar, transportar, ensamblar, transformar,
comparar.
2.El negocio como un proceso de información. Los procesos de información
interpretan el negocio como una secuencia de acciones que manipulan información.
Es una interpretación reciente, debido al uso difundido de computadoras en los
negocios que ha resultado en un mayor interés por administrar datos y los procesos
de información de las compañías. El propósito de estos procesos es grabar,
manipular, comunicar y desplegar registros de eventos y procesos de negocios. Se
caracterizan por estar basados en tradiciones de la ingeniería. Sus verbos típicos
son: registrar, almacenar, recuperar, comunicar, calcular, desplegar, comparar.
3.El negocio como un proceso de satisfacción de clientes. Los procesos de
satisfacción de clientes permiten trazar la coordinación de acciones entre la gente (y
a veces las máquinas) que participan en una actividad. El propósito de estos
procesos es articular y completar condiciones de satisfacción en transacciones entre
clientes y realizadores. Se caracterizan por basarse en estructuras de coordinación
humana tradicionales en todos los idiomas y culturas. Sus verbos típicos son: pedir,
ofrecer, acordar, prometer, contraofrecer, reportar, declarar, declinar, cancelar,
revocar. El diseño de los procesos de satisfacción de clientes se basa en los
"átomos" de la coordinación humana del ciclo básico de acción. Permiten observar
los "procesos blandos" en los negocios tales como la coordinación entre la gente y
el trabajo no estructurado, haciendo posible el mismo rigor de observación que a los
"procesos duros" observados a través de procesos materiales y de información que
son beneficiosos en situaciones estructuradas de negocios, específicas y repetibles.
Los procesos materiales nos permiten diseñar el flujo de materiales de una línea de
ensamblaje o en una oficina. Los procesos de información nos permiten diseñar el
movimiento de datos dentro de una organización. Los procesos de satisfacción de
clientes nos permiten diseñar la coordinación y flujo de compromisos que se dirigen
hacia la satisfacción del cliente. Existe la idea que los procesos de satisfacción de
clientes son de nivel superior a los otros dos tipos, los cuales son siempre generados
por los compromisos representados en los procesos de satisfacción de clientes. Los
procesos de satisfacción de clientes proporcionan un medio para observar la
coordinación de una compañía a un nivel básico y también proporcionan un
conjunto de principios para el análisis y rediseño de procesos que son
independientes de cualquier negocio en particular. Las mismas distinciones
primarias para observar los procesos de satisfacción de clientes se pueden aplicar
uniformemente a cualquier parte del negocio. Permiten diseñar todo un negocio con
tanto rigor como el usado al configurar una red computarizada o una línea de
producción. Cualquier diseño que utilice estos principios estará construido desde el
comienzo para obtener la satisfacción del cliente.
Metodología de Entrevista
Para analizar, rediseñar y diseñar los procesos de satisfacción de usuarios es
necesario interpretarlos. Dicha interpretación se encuentra incorporada en las
personas que participan en las redes de conversaciones. Para construir esta
interpretación, procederemos a escuchar los roles de las personas, los quiebres,

66
preocupaciones, insatisfacciones, estados de ánimo, desperdicios y temporalidades.
Para ello es necesario entrevistarlas en sus respectivos roles.
Es preciso tener muy en cuenta qué personas declararán satisfacción para el diseño
o rediseño, es decir, que personas serán los clientes del diseño o rediseño. El
proceso de rediseño, en forma permanente, se deberá validar con la preocupación de
dichos clientes.
En su libro, Creando Organizaciones Para el Futuro, Fernando Flores señala que
escuchar implica generar una predisposición o estado de ánimo hacia el cliente, una
sintonización de intereses compartidos y posibilidades para inventar. Luego, señala
que para cultivar este estado de ánimo se pueden seguir los siguientes tres
principios que permiten dirigir la atención hacia aquellas observaciones que
proporcionan la máxima ventaja para abrir nuevas oportunidades.
Principio de Colaboración.
Las personas siempre tienen intereses y preocupaciones sobre el futuro que han
heredado del pasado. En un estado de ánimo de colaboración, quien escucha ayuda
al cliente a articular sus necesidades y deseos presentes dentro del contexto de su
experiencia pasada: sus estilos de vida, funciones, promesas y ofertas existentes,
proyectos especiales, deberes e intenciones declaradas. Con el trasfondo diferente
que trae quien escucha a la conversación, puede iluminar a las preocupaciones del
cliente en una manera diferente y revelar nuevas posibilidades de acción. El
principio de colaboración se hace cargo del presente del cliente. La preocupación
básica es la de fortalecer al cliente en dar respuesta a los compromisos actuales en
los que se encuentra. Las preguntas que nos hacemos para escuchar al cliente en
esta dimensión son: ¿cuál es su rol? ¿cuáles son los compromisos que actualmente
tiene? ¿cuáles son sus principales quiebres? Para participar en esta conversación,
necesitamos evocar la confianza del cliente de que podemos hacerle promesas
serias que resuelvan la situación presente, heredada de compromisos del pasado. Si
somos exitosos en sintonizarnos con el cliente en este espacio de escuchar,
produciremos un estado de ánimo de integridad y resolución. Si no, podemos
producir estados de ánimo de abrumamiento o pánico.
Principio de Articulación.
Las personas están siempre inmersas en una situación en la que nuevas
posibilidades de acción son inventadas constantemente. En un estado de ánimo de
articulación, quien escucha trae su propia pasión y prácticas de acuerdo a su
experiencia pasada para apoyar la situación del cliente. Juntos, el que escucha y el
cliente, introducen un nuevo cambio a este ambiente, articulando nuevas ofertas que
el cliente puede hacer. El principio de articulación se hace cargo del futuro posible
del cliente, de un futuro que hace sentido en el sentido común del cliente. La
preocupación está focalizada en el futuro no inmediato. Interesa co-inventar con el
cliente su identidad futura. Las preguntas que nos hacemos para escuchar al cliente
en esta dimensión son: ¿cuál es la identidad que el cliente como persona o como
equipo dentro de su empresa, como empresa, está interesado en generar en el
futuro?, ¿cuáles son los quiebres futuros que estamos ciertos afectarán la situación
del cliente y que aún son invisibles para él? ¿qué oportunidades podemos articular

67
a partir de ellos? Para participar en esta conversación requerimos tener una
identidad confiable con el cliente. Si somos exitosos en sintonizarnos con el cliente
en este espacio de escuchar, produciremos un estado de ánimo de especulación y
ambición. Si no, podemos producir estados de ánimo de resignación cínica o
resentimiento.
Principio de Reinvención.
El futuro presenta amplias posibilidades para elegir una identidad en la que nuevas
industrias emergerán y viejas industrias perecerán. El futuro no es fijo ni espera
pasivamente nuevos inventos. En un estado de ánimo de reinvención, quien
escucha es un aliado en la redefinición de la identidad del cliente y el negocio en el
cual participará. No está respondiendo a un futuro que vendrá, sino produciendo un
giro en las estructuras de poder que ya se están abriendo. El principio de
reinvención se hace cargo del futuro que no aparece disponible para el cliente.
Interesa generar posibilidades en dominios donde el cliente se encuentra en ánimo
de resignación tranquilizada. Las preguntas que nos hacemos para escuchar al
cliente en esta dimensión son: ¿cuáles son las insatisfacciones en las prácticas que
actualmente tiene que éste describe como "Hechos de la Vida"?, ¿qué es lo que
necesitamos inventar para hacer posible aquello que según el estado actual del arte
aparece como imposible?. Para participar en esta conversación necesitamos generar
una identidad confiable fundada en nuestra experiencia en alianzas estratégicas, en
donde nos hayamos desempeñado en áreas en las cuales no existen respuestas
estándares. Si somos exitosos en sintonizarnos con el cliente en este espacio de
escuchar, produciremos un estado de ánimo de confianza, asociación, serenidad y
poder. Si no, podemos producir estados de ánimo de sospecha, arrogancia y
resignación tranquilizada.
En la pauta preliminar para dirigir una entrevista del Curso Liderazgo, Estilo y
Acción Dirigido por Fernando Flores se señalan los siguientes puntos:
1.Declaración de roles identidades y preocupaciones. Este es un paso previo a
realizar que permite al entrevistador generar una primera conexión con el
entrevistado, lo que permitirá moverse en la entrevista, es la primera etapa de
construcción de confianza. Se declaran roles y promesas del entrevistado a clientes
y entrevistador. Además, se declaran roles y promesas del entrevistador a
entrevistado.
2.Preguntar ¿cuáles son sus insatisfacciones? Pregunte por dos tipos de
insatisfacciones: Aquello que ha ido mal en el pasado-presente y aquello que evalúa
como futuros quiebres que tendrá, o aquellas oportunidades que evalúa que está
desperdiciando o desperdiciará en el futuro. Preguntar ¿cuáles son las quejas que sus
clientes y realizadores tienen sobre su función? El estado de ánimo a construir en
esta etapa de la entrevista es de confianza, en el cual la persona aparece como un ser
humano haciéndose cargo de los intereses y preocupaciones en un dominio de
acción en el mundo.
3.Preguntar ¿Quién le hace pedidos y qué tipo de pedidos le hacen? ¿A quién le
hace pedidos y qué pedidos hace Ud. a otros?. Estas preguntas están relacionadas

68
con las coordinaciones de acciones en el trabajo de la persona; cómo genera acción,
cómo lidia con las interrupciones, etc.
4.Preguntar ¿Cómo hace su trabajo? Esta pregunta está relacionada con la manera
de cómo se ejecutan las acciones indicadas en la pregunta anterior, procesos
materiales y de información. Esto incluye el equipamiento, sistema o medio
(teléfono, memo, fax, etc.) Muchos de estos elementos aparecerán en la respuesta a
la pregunta anterior, pero una pregunta especial permitirá identificar elementos no
mencionados.
5.Preguntar ¿Tiene algún pedido para mí (entrevistador) a raíz de mi trabajo? Este
es un pedido por un pedido, y tiene por interés continuar construyendo confianza. El
punto no es hacer una promesa (falsa) tranquilizadora, sino que conectar y
comprometer a la persona más profundamente.
6.Recomendaciones durante la entrevista. No defenderse del entrevistado. No hacer
evaluaciones o juicios negativos de lo que dice el entrevistado. Evitar caer en
anécdotas y volver a la pregunta sobre las insatisfacciones del entrevistado. No
hacer ofertas ni promesas de resolución de las insatisfacciones declaradas por el
entrevistado. Grabe o tome nota durante la entrevista, permite contar con apuntes y
produce en el entrevistado el juicio que está siendo escuchado con seriedad, además,
ayuda a producir en el entrevistado el ánimo de confianza. El papel del entrevistador
es escuchar no estar de acuerdo, en desacuerdo, justificar ni reinterpretar. Evite
hacer resúmenes generales, coarta las posibilidades de escuchar. En el trasfondo de
la entrevista, el entrevistador debe asumir que el entrevistado es una persona
competente en su dominio de acción. El entrevistador no está para evaluar si el
entrevistado hace su trabajo bien o no.
Mapa del Ultimo Viaje
El mapa del último viaje es un diagrama que contiene la red de conversaciones del
negocio a analizar, puede ser el negocio como un todo o una parte de él. Está
acompañado de una narrativa que lo describe. En él se registra una interpretación
del proceso de negocio y de cada uno de los ciclos de trabajo que lo componen,
roles, estado de las etapas de los ciclos, condiciones de satisfacción,
temporalidades, estados de ánimo, quiebres, desperdicios. Se llama del último viaje
porque representa lo que le ocurre al cliente final en su último viaje por el proceso
de negocios. Hay que tener en cuenta que la interpretación que se mapea se obtiene
de la entrevista de los que participan en el proceso de negocios, es decir, lo que
cada uno tiene incorporado. Ello, no necesariamente corresponde a los manuales de
organización vigentes.

Etapas de los ciclos de trabajo.

Etapa de preparación:

69
 0:0:0
Cliente Condiciones de Satis facción Realizador

En esta etapa el cliente o el realizador proponen el trabajo que será efectuado por el
realizador. El ciclo comienza cuando el cliente pide que algún trabajo sea realizado,
o cuando el realizador ofrece alguno. El trabajo a ser realizado se expresa en las
condiciones de satisfacción y la temporalidad.
Etapa de Negociación:

0:0:0
Cliente Condiciones de Satisfacción Realizador

El cliente y el realizador llegan a un acuerdo acerca del trabajo a ser efectuado. En

esta etapa el cliente y el realizador llegan a un acuerdo acerca de las condiciones de
satisfacción y la temporalidad. Ellos pueden aceptar las condiciones propuestas por
la otra parte inmediatamente. Ellos pueden negociar haciéndose contraofertas entre
ellos. Ellos pueden declinar la proposición original.
Etapa de Realización:

0:0:0
Cliente Condiciones de Satisfacción Realizador

El realizador ejecuta el trabajo y reporta su finalización.. En esta etapa el realizador

efectúa el trabajo acordado en la fase de negociación. En esta etapa el cliente puede
cancelar su trabajo o el realizador puede decidir no terminar el trabajo revocándolo.
Se pasa a la etapa siguiente cuando el realizador reporta que el trabajo está hecho.
Etapa de Aseguramiento de la Satisfacción:

0:0:0
Cliente Condiciones de Satisfacción Realizador

70
El cliente evalúa el trabajo y declara su satisfacción o insatisfacción. En esta etapa
el cliente declara su satisfacción con el trabajo, o bien, declina en aceptarlo. Si el
cliente declara satisfacción, el ciclo termina. Si el cliente declara insatisfacción, el
ciclo vuelve a la etapa de realización, en donde el realizador intentará de nuevo
efectuar el trabajo de acuerdo a las condiciones de satisfacción, hasta que el cliente
declare que está satisfecho.

Tipos de Mapeo.
Un ciclo sin etapa de preparación:

0:0:0
Condición de
Cliente Realizador
Satisfacción

Es comúnmente usado para describir un ciclo que comienza con un pedido

implícito. Se puede usar para indicar que el pedido inicial se encuentra fuera del
sistema.
Un ciclo sin etapa de negociación:

0:0:0
Condición de
Cliente Realizador
Satisfacción

Puede significar que el realizador no ha acordado a hacer el trabajo, o bien, ha

impuesto condiciones de satisfacción diferentes.

Un ciclo sin etapa de realización:

0:0:0
Condición de
Cliente Realizador
Satisfacción

Puede utilizarse para indicar que ninguna acción está siendo tomada para
completarlo.
Un ciclo sin etapa de aseguramiento:

71
 0:0:0
Condición de
Cliente Realizador
Satisfacción

Es utilizado para indicar que no hay oportunidad para que el cliente declare su
satisfacción o insatisfacción.
Un ciclo sin cliente:

0:0:0
Condición de
? Realizador
Satisfacción

Indica que el trabajo está siendo realizado para alguien, pero el cliente no existe, o
no está claro quién es el cliente. Es un frecuentemente un signo de que es un trabajo
que nadie necesita.
Un ciclo sin realizador:

0:0:0
Condición de
Cliente ?
Satisfacción

Indica que no hay realizador o no está claro para el cliente. Cuando ocurre, el
cliente no tiene a quien consultar por el estado de su trabajo, no tiene a quién
reclamar o expresar condiciones de satisfacción.

Un ciclo sin condiciones de satisfacción claras:

Cliente ? Realizador

Indica que las condiciones de satisfacción (que incluyen el tiempo) del ciclo no han
sido entendidas, o bien, son poco claras. Ello, tanto para el cliente como para el
realizador. Esta falta de claridad es una causa frecuente de descoordinación. Una
parte hace el trabajo, la otra tiene expectativas diferentes.
Un ciclo con realización únicamente:

72
 ? ? Realizador

No hay cliente, no hay etapa de preparación (no hay pedido u oferta), no hay
condiciones de satisfacción, no hay negociación, no hay aseguramiento de la
satisfacción. Este ciclo muestra un trabajo burocrático.

Ciclos Primarios y Ciclos Secundarios:

1:0:0
Jefe de Secretaría Provea artículos Jefe de Bodega

Pedido de Bodega

Jefe de Bodega 0:1:0

Provea artículos Auxiliar de Bodega

Pedido de Bodega
Pedido de Bodega
A menudo un ciclo no puede terminarse hasta que otro ciclo se inicie y complete.
Ellos son llamados primarios y secundarios.

73
Mapa del último viaje:
En el siguiente ejemplo presentamos un Mapa del Ultimo Viaje Típico (Fragmento
Proceso de Jubilaciones por Salud Irrecuperable).

A. Social Antec.
Interesado
Solicitud

Interesado Otorg ar Jubilación A. Social

In. Proceso de
Interesado Contraloría
Jubilación

Evaluar
Contraloría Médico
interesado

74
 Narrativa del Mapa del último viaje.
La Narrativa del Mapa del Ultimo viaje corresponde a una descripción sistemática
del diagrama. En dicha narrativa se destaca la relación entre ciclos según su etapa,
las condiciones de satisfacción de los ciclos que lo componen, la narrativa de cada
etapa y los quiebres detectados. Un ejemplo basado en el mapa anterior es el
siguiente:
Ciclo Primario: Otorgar Jubilación
Etapa: Preparación
Ciclo Secundario:
Antecedentes Solicitud
Cliente: Asistente Social
(AS)
Realizador: Interesado
Condición de
Satisfacción: Entregar al
AS el Formulario de
Solicitud de Jubilación
(FSJ) llena y todos los
antecedentes médicos
necesarios para iniciar el
proceso.
Etapa Narrativa Quiebres
Preparación AS. entrega FSJ. Le pide que recopile Esta etapa aparece abierta en el MUV,
todos los exámenes radiografías, ficha debido a que no hay especificación de los
clínica y certificado de nacimiento. tiempos en el pedido, por parte de la AS.

Negociación No hay negociación. No hay negociación de tiempos en el cual

el interesado debe traer los antecedentes
pedidos.
Realización El FSJ es llenado por el Médico tratante,
a solicitud del interesado. El interesado
recopila los antecedentes, entrega los
antecedentes a la AS.
Aseguramiento La AS revisa los antecedentes, y una vez
que a su juicio están completos, le pide al
Interesado que solicite el inicio del
proceso de jubilación a la Secretaria
Contraloría (SC).

Ciclo Primario: Otorgar Jubilación

Etapa: Ejecución: Proceso de jubilación.
Ciclo Secundario: Inicio
Proceso Jubilación
Cliente: Interesado
Realizador: Contraloría
Condición de
Satisfacción: Ingresar

75
esta solicitud al proceso
de jubilaciones
Etapa Narrativa Quiebres
Preparación El interesado entrega todos los Esta etapa aparece abierta en el MUV
antecedentes recopilado, que ya han sido debido a que no hay especificación de los
revisados por la AS en el ciclo anterior. tiempos en el pedido, por parte del
interesado.

Negociación No hay negociación. No hay negociación de tiempos en el cual

el interesado debe traer los antecedentes
pedidos.
Realización La SC ingresa los datos del interesado.

Aseguramiento El interesado es informado por la SC que

su trámite ha sido ingresado.

76
 Mapa de Quiebres y Oportunidades.

Este mapa corresponde a la clasificación de los Quiebres observados en el Mapa del

Ultimo Viaje clasificados según la etapa respectiva. Este mapa se acompaña de una
narrativa que contiene la solución de los quiebres y las prácticas a implantar. Un
ejemplo es el siguiente:
Mapa de Quiebres y Oportunidades Proceso de Pago de Subsidios por
Incapacidad Laboral.

Etapa de Preparación Etapa de Negociación

No hay estándares en el plazo pedido. No hay promesas de plazo.
El télex no siempre tiene la dirección correcta. No se verifica el cumplimiento del
Las primeras licencias no siempre traen la información correcta del reposo.
Los empleadores no siempre presentan ellos las licencias y No siempre concurren los pacientes a
no aportan la información necesaria . evaluación médica.
No hay procedimiento de operaciones. Habría un número importante de
reposo no justificado.
.

Etapa de Aseguramiento Etapa de Realización

La Compin desconoce si han sido cobrado los cheques
de subsidios.
No se dispone de estadísticas a la mano de licencias que
otorgan los profesionales.
Se desconoce si los Telex llegan a los
Beneficiarios.
Los médicos no ingresan el diagnóstico
al computador.
Se requieren más puestos de trabajo.
Todos los funcionarios atienden
público y esto implica distracción.
Excesiva demora en verificar hasta dos
meses.
Lugar físico reducido.
Los beneficiarios no son informados
que está disponible su cheque

77
 Narrativa Mapa de Quiebres y Oportunidades.
Quiebre: No hay promesas de plazo.
Preocupación: El beneficiario desconoce la oportunidad en que debe estar su trámite terminado, lo que genera
profundas insatisfacciones con el servicio que brinda la Compin.
Práctica a Implantar: Al paciente se le prometerá una fecha en la cual la Compin concluirá la tramitación de su
licencia y le pagará el subsidio en caso que esto último corresponda. Tramitación sin verificación ni médico
especialista: 8 días. Con evaluación por médico siquiatra u oncólogo: 14 días. Con evaluación por médico de otra
especialidad: 10 días. Con verificación de reposo: 8 días.
Cómo se implantará.
Las promesas al beneficiario se harán al momento de la recepción de licencias. Cada unidad se comprometerá con
estándares de plazos para realizar su labor en el proceso. En el sistema computacional se registrará la fecha de
inicio y término de las actividades asociadas a una licencia en dicha unidad. Esto último facilitará el seguimiento
del proceso y la obtención de estadísticas de gestión del mismo.

Mapa de Rediseño.
El Mapa de Rediseño es un diagrama y su narrativa correspondiente acerca del
proceso de negocios rediseñado con la completitud y cierre de los ciclos. Ejemplo:
fragmento proceso de pago de licencias médicas.

3 : 0 : 0
E m Pf re or vm e eo E r m in p f le . a dy o r t r a m

3 : 0 : 0
E m p E le v a a d lu o a r r I C n o cm a pp a

4 : 0 : 0
E ny c ap ra gg
E n f C e a r cl m u la o r
S u b s id io

78
 Narrativa Mapa de Rediseño:
Ciclo: Proveer información de renta y tramitar licencia
Cliente: Beneficiario
Realizador: Empleador
Preocupación Central:
Obtener toda la información necesaria para procesar la evaluación de la licencia médica y el posterior cálculo y
pago de subsidio cuando corresponda.
Etapa Preparación:
El beneficiario entrega la licencia al empleador.
Etapa Negociación:
El empleador se compromete a hacer llegar la licencia a la Compin, adjuntado los antecedentes de renta
requeridos.
Etapa Realización:
En el caso que sea primera licencia y que la entidad pagadora del subsidio sea el Servicio de Salud, el empleador
adjunta a la licencia la información descrita.
Etapa Aseguramiento:
El beneficiario declara satisfacción al empleador una vez que éste le entrega la colilla de la licencia timbrada por
la ofician de recepción de licencias de la Compin

79
 Cuarta Parte: Ejemplos Aplicados a la Gestión de Servicios de Salud

Compromisos de Gestión como una Red Conversacional.

Introducción
El Servicio de Salud Valparaíso - San Antonio como uno de los 27 Servicios de
Salud dependientes del Ministerio de Salud fue convocado durante el año 1995 a la
firma de Compromisos de Gestión sobre áreas de salud pública, financieras y de
gestión con dicho Ministerio solicitándose a los Directivos del Servicio replicar la
experiencia con los Establecimientos Asistenciales integrantes de su red asistencial.
Al comprobar que la teoría utilizada por el Ministerio de Salud se basaba en los
conceptos provenientes de la Administración por Objetivos (limitantes e
inflexibles) y de la teoría económica del principal y del agente (ajena a la cultura de
nuestra organización) los Directivos del Servicio de Salud tomaron de la decisión
de innovar a través de los conceptos provenientes de la aplicación de la Filosofía
del Lenguaje a la Gestión tal como lo definieran los filósofos e investigadores
Fernando Flores y Terry Winograd.
Diseño
Los Directivos del Servicio de Salud diseñaron una intervención organizacional
destinada a capacitar a sus Directivos Claves en Filosofía del Lenguaje aplicada a la
Gestión y en conjunto con ello la reconstrucción de la interpretación del Proceso de
Planificación, Coordinación y Control de la Gestión como una Red Lingüística de
Promesas Satisfactorias a sus Clientes
Método
Se capacitó a los Directivos Claves de los Establecimientos Asistenciales del
Servicio de Salud a través de Seminario Taller sobre Filosofía del Lenguaje
aplicada a la Gestión que incluyó: Actos Lingüísticos Básicos (Declaraciones,
Peticiones, Ofertas, Promesas y Afirmaciones); Aprender a Escuchar; Etapas del
Ciclo Básico de Acción (Preparación, Negociación, Declaración de Realización,
Declaración de Satisfacción); y Roles Organizacionales (Cliente y Realizador). En
conjunto con ello se diagramó el Mapa de Conversaciones del Proceso de
Planificación Coordinación y Control de la Gestión del Servicio de Salud.
Resultados
Se logró institucionalizar la firma de Compromisos de Gestión con los
Establecimientos Asistenciales como la etapa final de la red lingüística de promesas
a partir de la cual los Directivos de los Establecimientos se hacen cargo de las
promesas efectuadas por las Autoridades del Gobierno Nacional y Regional a la
ciudadanía, además de las promesas efectuadas por los Directivos del Servicio de
Salud a los Directivos del Ministerio de Salud. Además, se logró iniciar la
Institucionalización de la firma de Compromisos de Gestión entre los Jefes de los
Centros de Gestión y los Directores de los Establecimientos Respectivos. Así
también, se diseño e invitó a todos los funcionarios a compartir un Compromiso de
Honor con la Calidad de la Atención con sus Directivos.

80
 Proceso de Planificación, Coordinación y
Control de Gestión como una Red
Conversacional

Satisf acer
Presidente de la
Ciudadanía aspiraciones
República
ciudadanas

Programa de Gobierno

Presidente de la Satisf acer

República aspiraciones Ministro de Salud
sector salud

Programa Sector Salud

Ministro de Salud Resolv er

necesidades de Director Serv icio de Salud
salud de la

Compromisos de Gestión S.S.

Compromisos de Gestión S.S.

Director Serv icio de Salud Entregar

Prestaciones de Director Establecimiento
calidad

Compromisos de Gestión E.
Compromisos de Gestión E.

Entregar
Director Establecimiento
prestaciones de Jef e C entro de Gestión
calidad

Compromisos de Gestión C.G.

Compromisos de Gestión C.G.

Jef e C entro de Gestión Entregar

prestaciones de Empleado Público
calidad

Compromisos de Desempeño
Compromisos de Desempeño

81
 Narrativa Mapa Proceso de Planificación, Coordinación y Control como una
Red Conversacional
El Proceso de Planificación y Control de Gestión lo entendemos como una Red
Conversacional que se hace cargo de las Preocupaciones por el futuro
expresadas por todos los involucrados en los Roles Organizacionales.
En efecto, este Proceso de Planificación se incluye la preocupación por el futuro
expresada por la Ciudadanía de la cual se hace cargo el Presidente de la
República y su Gobierno Nacional y Regional, todo ello, expresado en las
declaraciones contenidas en el Programa de Gobierno y Políticas
complementarias, tendientes a satisfacer las aspiraciones ciudadanas.
Así también, en este Proceso de Planificación se incluye la preocupación por futuro
expresada por el Presidente de la República y su Gobierno Nacional y Regional,
de la cual se hace cargo el Ministro de Salud y colaboradores todo ello expresado
en las declaraciones contenidas en el Programa de Salud y Políticas
complementarias, tendientes a satisfacer las aspiraciones de salud de la
comunidad.
Además, en este Proceso de Planificación se incluye la preocupación por el futuro
expresada por el Ministro de Salud y colaboradores de la cual se hace cargo el
Director del Servicio de Salud Valparaíso - San Antonio y colaboradores, todo
ello expresado en las declaraciones contenidas en el contrato de Compromisos de
Gestión Servicio de Salud - MINSAL, tendientes a resolver los problemas de
salud de la comunidad de la jurisdicción del Servicio.
De la misma forma, en este Proceso de Planificación, se incluye la preocupación
por el futuro expresada por el Director del Servicio y colaboradores de la cual se
hacen cargo los Directores de Establecimientos y colaboradores, todo ello
expresado en las declaraciones contenidas en el contrato Compromisos de Gestión
Establecimiento - Servicio de Salud, tendientes a entregar prestaciones de calidad
a la comunidad de la jurisdicción del Servicio.
Del mismo modo, en este Proceso de Planificación, se incluye la preocupación por
el futuro expresada por el Director del Establecimiento y colaboradores, de la cual
se hacen cargo las Jefaturas de los Centros de Gestión respectivos, todo ello
expresado en las declaraciones contenidas en el contrato Compromisos de Gestión
Centro de Gestión - Establecimiento, tendientes a entregar servicios de calidad a
los usuarios internos y externos.
Finalmente, en este Proceso de Planificación, se incluye la preocupación por el
futuro expresada por el Jefe del Centro de Gestión de la cual se hacen cargo todos
los funcionarios en su carácter de Empleados Públicos, todo ello expresado en las
declaraciones contenidas en el Compromiso de Honor Individual con la Calidad
de la Atención, tendiente a entregar servicios de calidad a los usuarios internos y
externos. Este compromiso es el siguiente:

82
 Compromiso de Honor con la Calidad de la Atención
Los Directivos del Servicio de Salud Valparaíso - San Antonio, desde hace algunos
años, han estado empeñados en la mejora de la calidad de la atención.
Después de diversos esfuerzos en este sentido, hemos llegado a la convicción que
ello no será posible si no se cuenta con la ayuda de todas las personas que laboran
en la organización, eficientemente articuladas en una red de compromisos
individuales, cooperativos y mutuos.
Agradecemos desde ya a quienes voluntariamente comparten el siguiente
compromiso de honor y les expresamos nuestro especial respeto, valorando
profundamente lo que dicho acto refleja, es decir, una genuina demostración de su
vocación de servidor público hacia los miles de hombres, mujeres y niños que
necesitan de nuestro apoyo para vivir mejor.
Roberto Fuentes García (Director)
Juan Carlos González Araya. (Subdirector Administrativo)
Daniel Verdessi Bellemmi (Subdirector Médico)

Compromiso de Honor con la Calidad de la Atención

I. De mi compromiso con la Misión de nuestro Servicio de Salud
Me comprometo a tener presente en todas mis acciones laborales el cumplimiento
de la Misión del Servicio de Salud que insta a:
"Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de las personas en su área
jurisdiccional, a través del desarrollo de actividades de promoción de la salud,
prevención y curación de la enfermedad y rehabilitación de sus secuelas,
focalizando el uso de sus recursos con criterios epidemiológicos y de salud
pública, en un marco de equidad, solidaridad, universalidad, suficiencia e
integralidad".
II. De mi compromiso con la plena satisfacción de nuestros usuarios
Me comprometo a buscar en todo momento, con los recursos disponibles, la plena
satisfacción de mis usuarios, ya sean estos público, pacientes, o compañeros de
trabajo que requieren de mi cooperación para atender a los propios, para ello, los
trataré con cortesía, los atenderé con rapidez, escucharé sus opiniones y modificaré
mi modalidad de trabajo continuamente, conforme a ellas.
III. De mi compromiso con el mejoramiento continuo de los procesos a través de
los cuales doy mi atención
Me comprometo a cooperar permanentemente con el mejoramiento continuo de los
procesos en que laboro, es decir, el perfeccionamiento de la forma como
habitualmente realizo mis tareas para atender a mis usuarios, ello, a través de los
grupos de mejoramiento de procesos en que se me solicite participar, o bien, en
aquellos en que yo ofrezca mi colaboración.

83
IV. De mi compromiso con el trabajo de mi equipo
Me comprometo a incorporar a mi desempeño habitual el trabajo de equipo, es
decir, el trabajo cooperativo hacia el grupo de personas que laboran conmigo,
escuchando sus solicitudes, ofreciendo mi ayuda, cumpliendo mis compromisos,
señalando los problemas, proponiendo soluciones, todo ello, en un marco de
cordialidad y respeto mutuo con ellos.
V. De mi compromiso con el adecuado uso de los recursos a mi cargo
Me comprometo a velar por el adecuado uso de los recursos a mi cargo, es decir,
evitar su desperdicio. Ello incluye el adecuado uso de los materiales, útiles de
oficina, insumos, medicamentos, energía, agua, ropa, equipamiento médico,
maquinarias industriales, vehículos, muebles, máquinas de oficina, computadores,
planta física, etc. En especial me comprometo a velar por el adecuado uso de mi
tiempo y el de las personas que trabajan conmigo, de modo de evitar su malgasto y
asegurar la utilización del mismo en satisfacer las necesidades de nuestros usuarios.
VI. De mi compromiso de honor con la calidad de la atención
Me comprometo a respetar fielmente, en todo momento durante mi vida laboral,
este compromiso de honor con la calidad de la atención, que voluntariamente
comparto, en la total comprensión que con ello conseguiremos el bienestar de la
población a la cual servimos, la armonía y el éxito del equipo de trabajo al cual
pertenezco y el progreso de mi Institución.
Valparaíso, Octubre de 1996

84
 Rediseño del Proceso de Planificación Servicio de Salud Valparaíso - San
Antonio
Introducción
En Octubre del año 1994 la Dirección del Servicio de Salud Valparaíso - San
Antonio declaró la necesidad de llevar a la práctica una propuesta integral de
Desarrollo Organizacional, sustentada por los factores: Planificación Estratégica,
Gestión de Calidad y Desarrollo de los Recursos Humanos. El análisis de la
situación actual del factor de Planificación Estratégica dejó en evidencia que la
organización carecía de un Proceso de Planificación, Coordinación y Control de
Gestión basado en un modelo coherente e integrado y sólo se encontraban presentes
aspectos parciales de él, tales como: Plan de Salud Pública, Programación de
Actividades, Presupuesto Financiero Anual, Compromisos de Gestión Ministerio de
Salud - Servicio de Salud.
Objetivos
A través de este trabajo se planteó el objetivo de Rediseñar el Proceso de
Planificación con el fin de servir de base a un Proceso de Planificación,
Coordinación y Control de Gestión coherente e integrado.
Metodología
Mediante la formación de Comité de Planificación, se distinguieron las redes de
conversaciones vigentes en el proceso de Planificación Coordinación y Control de
la gestión, así también, se distinguieron los Macroprocesos críticos, las Areas
Estratégicas de Actividad, las Unidades de Planificación y un diseño de un Proceso
de Planificación Formal de carácter situacional basado en la formación de Grupos
Simultáneos de Coordinación Colaborativa Participativa.
Resultados
Mediante el trabajo de los Grupos de Planificación por un período de dos meses, se
logró planificar el año 1996 a través de los siguientes planes: Plan Corporativo,
Plan de Salud Pública, Metas Programáticas y Actividades Asistenciales, Plan de
Salud del Ambiente, Plan de Recursos Humanos, Plan de Recursos Físicos, Plan
Financiero, Plan de Informática, Plan de Participación Social y Plan de Gestión de
Calidad. La materialización de estos planes se ratificó a través de la firma de
Compromisos de Gestión con los Líderes de los Grupos de Planificación y los
Directores de todos los Establecimientos.
Conclusión
El Servicio de Salud Valparaíso - San Antonio logró poner en práctica un Proceso
de Planificación de carácter situacional, coherente e integral, como base para la
coordinación y el control de su gestión.

85
 Proceso de Planificación
Director Servicio
Efectuar
planificación
Presidente Comité
Planificación
Servicio de Salud
año eficiente y
Valparaíso - San Antonio
Preocupaciones centrales

Presidente Comité de
Efectuar Líder de Grupo de
Planificación
Planificación Planificación

Cronograma Proceso
Planificación Líder Grupo Diagnóstico,
Grupo de
Planifcación problemas y
Planificaci
propuesta

Plan global por area

Líder de Planificación Director

Planificar por área
Establecimient

Plan específico por área

Compromisos de
Líder de Planificación Grupo de
Gestión por
Planificaci
área y Est.

Compromisos de Gestión

Director Servicio Formalizar Director

Compromiso Establecimient

Director Servicio Formalizar

Líder de Planificación
Compromiso de Gestión
compromiso

Compromiso de Gestión

86
 Narrativa Proceso de Planificación
Los Planes se prepararán anualmente, estarán a cargo de grupos de planificación
presididos por un líder. El líder de cada grupo será un Directivo de la Dirección del
Servicio. Los miembros de los grupos de planificación serán representantes de los
Establecimientos, los que para dichos efectos trabajarán en red de conversaciones.
Dichos grupos planificarán en forma simultánea la situación global del Servicio de
Salud y de cada uno de los Establecimientos.
Las Unidades de Planificación.
Para efectos del Proceso de Planificación se constituirán en Unidades de
Planificación los siguientes Establecimientos:
La Dirección del Servicio.
La Atención Primaria de Salud.
El Hospital Carlos Van Buren.
El Hospital Valparaíso.
El Hospital Claudio Vicuña.
El Hospital Del Salvador.
El Hospital San José.
El Hospital Hanga Roa.
Los Planes Anuales
Anualmente se confeccionarán los siguientes planes con los siguientes contenidos:
Diagnóstico Situación Actual.
Principales Problemas Actuales y Potenciales Observados.
Situación Propuesta a fines del año en Proceso de Planificación.
Actividades a Realizar para obtener Situación Propuesta.
Indicadores Mensuales de Avances.
a. Plan Corporativo.
El líder del grupo planificador será el Presidente del Comité de Planificación. Este
Plan tendrá los siguientes contenidos:
Políticas Nacionales del Gobierno.
Políticas Ministeriales.
Políticas del Servicio de Salud.
Misión del Servicio y Los Establecimientos.
Visión del Servicio y los Establecimientos.
Areas asistenciales de actividad.
Macroprocesos Críticos.

87
Desarrollo Propuesto a Mediano Plazo.
Indicadores Anuales de Avances
Antecedentes Estadísticos de la Situación del Servicio.
b. Plan de Salud Pública, Metas Programáticas y Actividades Asistenciales.
El líder de este Grupo de Planificación será el Jefe del Departamento Programa de
las Personas.
c. Plan de Gestión de Calidad.
El líder del Grupo de Planificación será el Secretario Ejecutivo del Consejo
Superior de Calidad.
d. Plan de Informática.
El líder de este Grupo de Planificación será el Jefe del Departamento de Informática
de la Dirección del Servicio de Salud.
e. Plan de Participación Social.
El líder de este Grupo de Planificación será el Presidente del Comité de
Participación Social.
f. Plan de Recursos Físicos.
El líder de este Grupo de Planificación será el Jefe del Departamento de Recursos
Físicos.
g. Plan de Recursos Humanos.
El líder de este Grupo de Planificación será el Jefe del Departamento de Recursos
Humanos.
h. Plan Financiero.
El líder de este Grupo de Planificación será el Jefe del Departamento de Finanzas.
Los Compromisos de Gestión.
El compromiso con la materialización de los planes se suscribirá anualmente
mediante la firma de Compromisos de Gestión, por los Directivos del Servicio de
Salud, de los Establecimientos y todos los funcionarios. Para ello se proponen los
siguientes compromisos de Gestión:
Compromisos de Gestión Ambito Servicio de Salud.
Estos compromisos serán suscritos por el líder del Grupo de Planificación
respectivo y el Subdirector Médico o Administrativo, según corresponda:
Compromisos de Gestión Ambito Establecimientos.
El Director del Servicio Suscribirá con los Directores de Establecimientos un
compromisos de gestión abarcando todas las áreas de planificación del mismo.
Compromiso de Gestión Ambito Centros de Gestión.
El Director del Establecimiento Suscribirá con los Jefes de los Centros de Gestión
un compromiso de gestión abarcando todas las áreas de planificación del

88
Departamento, Servicio Clínico, Unidad de Apoyo o Sección Administrativa de que
se trate.
Compromiso de Honor con la Calidad de la Atención.
Se propone la suscripción de un "compromiso de honor" con la Calidad de la
Atención que incluirá a todos los funcionarios: Directivos, Profesionales, Técnicos,
Administrativos y Auxiliares.

89
Mejoramiento de la Satisfacción del Usuario y de la Eficiencia en el Proceso de
Pago de Subsidios por Incapacidad Laboral
Introducción
En conjunto con las actividades de promoción de la salud, prevención de la
enfermedad, curación y rehabilitación, el Servicio de Salud Valparaíso - San
Antonio tiene a su cargo la entrega de subsidios por de incapacidades transitorias y
permanentes. El subsidio por incapacidades transitorias, también llamado proceso
de pago de licencias, presentaba una gran insatisfacción de los usuarios,
principalmente debido a demoras en el trámite y pago de las licencias que alcanzaba
a 31 días.
Diseño
Con el fin de mejorar esta situación se planificó una intervención organizacional
destinada a rediseñar el proceso con los conceptos provenientes de la aplicación de
la filosofía del lenguaje a la administración de las organizaciones de la forma como
lo plantea el Dr. en Filosofía Sr. Fernando Flores.
Método
Con la asesoría de expertos en el rediseño de prácticas humanas a partir de la
filosofía del lenguaje se efectuaron las siguientes actividades: a) Formación y
capacitación de grupo de rediseño; b) Entrevistas a clientes y realizadores; c)
Diagramación del mapa del último viaje en el proceso actual; d) Diagramación del
mapa de quiebres y oportunidades de rediseño y priorización de ellos; e)
Confección de mapa del rediseño; f) Implantación de nuevas prácticas; y g)
Implantación de sistema de monitoreo.
Resultados
Después de tres meses de trabajo, se logró mejorar la eficiencia rebajando los
plazos de pago del subsidio de incapacidades transitorias de 31 días a 13 días
mejorando notablemente la satisfacción de los usuarios y la satisfacción en el
trabajo del personal sin requerirse inversiones adicionales. Después de dos años, se
logró rebajar a 8 días el plazo y adicionalmente se generaron MM$ 196 de
excedentes que fueron distribuidos a Inversiones en Equipamiento de acciones
curativas y acciones de promoción de la salud y prevención de la enfermedad.

90
 Mapa de Quiebres y Oportunidades Proceso de Pago de Subsidios por
Incapacidad Laboral.

Etapa de Preparación Etapa de Negociación

No hay estándares en el plazo pedido. No hay promesas de plazo.
El télex no siempre tiene la dirección correcta. No se verifica el cumplimiento del
Las primeras licencias no siempre traen la información correcta del reposo.
Los empleadores no siempre presentan ellos las licencias y No siempre concurren los pacientes a
no aportan la información necesaria . evaluación médica.
No hay procedimiento de operaciones. Habría un número importante de
reposo no justificado.
.

Etapa de Aseguramiento Etapa de Realización

La Compin desconoce si han sido cobrado los cheques
de subsidios.
No se dispone de estadísticas a la mano de licencias que
otorgan los profesionales.
Se desconoce si los Telex llegan a los
Beneficiarios.
Los médicos no ingresan el diagnóstico
al computador.
Se requieren más puestos de trabajo.
Todos los funcionarios atienden
público y esto implica distracción.
Excesiva demora en verificar hasta dos
meses.
Lugar físico reducido.
Los beneficiarios no son informados
que está disponible su cheque

91
 Escuchar Activo para Entrevistar Insatisfacciones de los Clientes.

Objetivo
Presentamos como las Entrevistas de Insatisfacciones de los Clientes basadas en el
Escuchar Activo pueden ser el complemento cualitativo de las mediciones
cuantitativas de satisfacción de clientes.
Contexto
Desde el año 1993 el Servicio de Salud Valparaíso - San Antonio puso en práctica
un programa de Gestión de Calidad. Hasta ahora, para medir el grado de
satisfacción de los usuarios ha estado utilizando el método de encuestas. El
inconveniente que han presentado dichas mediciones es que el grado de satisfacción
es muy alto y, sobre el 90%, y no se obtienen de él claramente en qué ámbitos y con
qué acciones se puede mejorar. El Servicio de Salud efectuó una prueba piloto con
metodología de Grupo Focal y Grupo de Discusión que no obstante tener un
enfoque cualitativo, presentaron resultados similares a las encuestas.
Procedimiento
Con el fin de resolver esta situación el Servicio decidió innovar incorporando la
Entrevista de Escuchar Activo de las insatisfacciones de los Clientes. El Escuchar
Activo proviene de la aplicación de la Biología del Conocer y la Filosofía del
Lenguaje Aplicada a la Gestión. Se efectuaron cinco talleres para capacitar a un
grupo de 110 alumnos (profesionales y directivos) sobre la metodología, los que
efectuaron 41 entrevistas de insatisfacciones de diferentes unidades
organizacionales.
Resultados
De las entrevistas de insatisfacciones de clientes se obtuvieron 272 insatisfacciones.
El análisis se efectuó sobre 225 insatisfacciones declaradas por 129 clientes
externos, 94 mujeres (73%) y 35 hombres (27%), relacionadas con atenciones de
promoción, prevención, curación y rehabilitación, correspondientes a los siguientes
Establecimientos:
Hospital Carlos Van Buren (Alta Complejidad 696 Camas): 104 (46,22%)
Hospital Claudio Vicuña (Mediana Complejidad 181 Camas): 79 (34,95%)
Atención Primaria de Salud (dos centros del Servicio) 17 (7,55%)
Hospital San José (Baja Complejidad 8 camas): 13 (5,77%)
Hospital Valparaíso (Mediana Complejidad 285 Camas): 12 (5,33%)
Análisis de la proveniencia de las insatisfacciones.
a) Análisis APS Vs. Hospital
Este análisis nos permite clasificar las insatisfacciones si corresponden a pacientes
atendidos en Centros de Salud Primarios del Servicio, o bien, en Hospitales:

92
Insatisfacciones en relación a Hospitales 169 (75,11%)
Insatisfacciones en relación a APS: 47 (20,88%)
Otras 9 (4%)
b) Análisis Atención Cerrada Vs. Atención Ambulatoria Vs. Atención de
Urgencia
Este análisis nos permite clasificar si las insatisfacciones corresponden a pacientes
que estaban hospitalizados, o bien, se trataba de pacientes que concurrían al Centro
de Salud Primario, Consultorio de Especialidades adosado a un Hospital, o
Atención en Urgencia:
Insatisfacciones en relación a atención ambulatoria: 116 (51,55%)
Insatisfacciones en relación a atención cerrada: 81 (36%)
Insatisfacciones en relación a atención de urgencia 28 (12,44%)
c) Análisis por etapa de la vida en que se encuentra la persona a la que se dio la
atención
Este análisis nos permite clasificar si la insatisfacción corresponde a la atención de
un adulto, un niño, o bien, a atención maternal.
Adulto: 150 (66,66%)
Niño: 35 (15,55%)
Maternal: 31 (13,77%)
Otros sin clasificar 9 (4%)
d) Análisis por tipo de oficio o profesión de la persona que entregó la atención
Este análisis nos permite clasificar a qué categoría profesional u oficio pertenece la
persona que da la atención que gatilló la insatisfacción:
Médico: 74 (32,88%)
Técnico Paramédico 39 (17,33%)
Oficial Administrativo 32 (14,22%)
Enfermera 20 (8,88%)
Auxiliar 20 (8,88%)
Matrona 11 (4,88%)
Nutricionista 6 (2,66%)
Otros (dentistas, asistente social, tecnólogo, etc.,) 23 (10,22%)
Análisis específicos sobre materias de interés
a) Análisis Prácticas Humanas Vs. Recursos
Para hacer este análisis se han separado aquellas insatisfacciones que son gatilladas
por prácticas humanas ausentes, o sencillamente, prácticas humanas insatisfactorias,
de aquellas insatisfacciones gatilladas por la ausencia de algún recurso específico

93
tales como medicamentos, insumos, muebles, elementos del edificio, o falta de
personal.
Prácticas humanas: 179 (79,55%)
Recursos 34 (15,11%)
Sin clasificar 12 (5,33%)
b) Análisis de insatisfacciones por prácticas discriminatorias.
Un número de 27 (12%) insatisfacciones fueron clasificadas como provenientes de
prácticas discriminatorias. Las reproducciones lingüísticas típicas de estas
insatisfacciones fueron como las siguientes:
"funcionan los pitutos, los pacientes crónicos no pasan en orden de llegada"
"atienden a los amigos primero"
"falta paciencia de las señoritas con los ancianos"
"me vengo a las siete de la mañana y aún así pasan tres o cuatro antes que yo"
"según el Dr. no había cama, pero si quería operarme luego, en pensionado o
clínica"
"no hay respeto por las personas estos médicos se creen dioses"
"trato poco deferente a personas mayores"
"el personal del hospital discrimina los pacientes según tengan previsión o no"
c) Análisis de insatisfacciones por prácticas que ocasionan Demora.
Un número de 54 (24%) insatisfacciones fueron clasificadas como causadas por la
demora (falta de compromiso con el tiempo del otro) ya sea en obtener hora para la
atención, o bien, en la demora producida en el período previo y durante la atención.
La reproducción lingüística de estas insatisfacciones fueron como las siguientes:
"el médico de adultos nos cita a las 13 hrs. y nos atiende a las 15 hrs."
"el médico no viene y después de una hora de espera avisan"
"dijo que me iba a operar hoy lunes y no lo hizo, me tuvo todo el día sin comer"
"tiene hora de control con especialista para tres meses más"
"es citado a las 8 y atendido después de las doce diez"
"permaneció por más de una hora en urgencia con hemorragia nasal sin ser vista"
"el personal se demora mucho tiempo a la hora del café matinal"
"para tomar hora obturaciones atención dental debe llegar a las 5 A.M."
"se pone nerviosa por demora en atención, espera dos horas"
"los médicos se demoraron bastante en salir casi dos horas"
"tiene que estar dispuesta a estar todo el día en el consultorio"
"se juntan en la sala de espera los que les toca a las nueve y los de las diez"

94
"me citaron a las nueve y me atendieron a la una"
"paciente estuvo mucho rato en la sala de enfermería pabellón"
"lenta la atención de los que se van a hospitalizar"
"demasiado tiempo de espera desde que se llega hasta la consulta"
"la interconsulta se demoró dos meses lo que es considerado mucho tiempo"
"se demoraron tres meses en darme la hora para el especialista"
"se demoran en empezar la atención a lo menos dos horas"
Análisis de insatisfacciones según prácticas humanas involucradas.
a) Análisis de insatisfacciones por prácticas con falta de impecabilidad.
Un número de 37 (16,44%) insatisfacciones provienen de la falta de impecabilidad
en el proceso, es decir, que existiendo el proceso y los recursos, no se hizo bien lo
que debía hacerse, o bien, se actuó con tramitación o falta de rapidez. La
reproducción lingüística de estas insatisfacciones es la siguiente:
"la funcionaria del some me dio la hora equivocada"
"no me dio información clara la señorita del some"
"en el 97 y el 98 me hice exámenes del corazón, se perdieron, todavía no aparecen"
"me tomaron exámenes y no aparecieron durante dos meses"
"el horario de atención que debería ser continuado no siempre se cumple"
"encontramos la sala muy sucia parece que no se había hecho aseo"
"los exámenes no están al momento de la consulta médica"
"no se realiza scanner por no administrarse medicamento"
"rondas de auxiliares más seguidas para ver sueros y chatas"
"cada vez que necesita atención debe acudir a asistente social por credencial"
"no se entrega leche a familiar al no asistir el niño al control por estar enfermo"
"demasiada burocracia, trámites de oficina en oficina, papeleos y timbres"
"en curaciones se lo llevan conversando"
"se demoran mucho en atender en urgencia"
"demora en recepción de exámenes de laboratorio"
"auxiliares paramédicos hacen esperar, están haciendo puzzles o conversando"
"demora excesiva de trámite de hospitalización"
"familiar debe esperar dos horas para hacer pago al alta"
"debe esperar como dos horas para orden médica de transfusión"

b) Análisis de insatisfacciones por prácticas con falta de consideración al otro.

95
Un número de 127 (56,44%) insatisfacciones provinieron de prácticas que no
proveyeron un trato igualitario, con cortesía, con respeto y consideración a la
situación que se produce en el otro en la interacción humana por parte de quienes
los atienden. Ello se refleja en reproducciones lingüísticas como las siguientes:
"en el primer control de recién nacido fui citada a las ocho, es muy temprano"
"cuando solicito hora para mi niño urgente me dan para una semana más"
"no hay nadie que dé informaciones en la ventanilla"
"he llegado antes de las cuatro, no hay nadie en la leche, luego dicen es hora de
cierre"
"que se preocupen de examinarle el pulmón y corazón y no decirle que son los
nervios"
"hay vidrios quebrados y entra frío"
"a ciertas horas no hay personas que timbren en recaudación"
"falta que le expliquen a uno cuando le entregan los remedios"
"he venido a retirar la leche y la persona encargada no está"
"horario de atención para extracciones de sangre en laboratorio es muy temprano"
"algunos médicos la han desmoralizado diciéndole "a su edad que más pide""
"baños en condiciones deficientes"
"planta física inhóspita fría"
"para obtener hora ginecólogo es sacrificado venir a las 5 A.M. y aún así no
alcancé"
"baños no están limpios"
"horas para electrocardiograma se dan solo hasta las 10 horas"
"consultorio es muy helado"
"la gente llega muy temprano a sacar ficha"
"atención poco flexible, pues los pacientes deben cumplir con hora de citación"
"si uno viene a pedir hora sin la persona, p. ej. anciano, no se da el número"
"muy mala idea poner un basurero en la sala de espera, con muy mal olor y aspecto"
"si uno no escucha cuando el médico lo llama pierde la hora"
"la luz es apagada muy tarde"
"falta buena señalización"
"no hubo premura ni buen trato por parte del personal administrativo"
"molesta el cigarrillo en las salas en las noches en algunos turnos"
"molesta escuchar conversación fuerte de personal en la noche"
"horario de alimentación muy seguido"

96
"horario de ciclo vital muy temprano"
"mal estado de las duchas"
"el horario asignado a visita no se cumple al inicio pero sí al término"
"comidas frías, poco apetitosas, poco variadas"
"no se cambia ropa por períodos prolongados, dos meses"
"la señorita nos pone nerviosas cuando vamos a dar pecho porque nos apura"
"paciente grita de dolor sin ser atendido"
"deben esperar desnudos el turno"
"se ponen a barrer encima del paciente"
"atienden a los amigos primero"
"el trato del personal paramédico no siempre es cordial"
"trato poco amable por parte del personal auxiliar y de la cocina"
"persona a cargo de medicamentos tiene carácter duro poco amable"
"trato prepotente al público por parte de los funcionarios de some"
"auxiliares de enfermería dan atención fría y parca sin afecto"
"personal frío y cruel con los niños"
"la señorita me retó porque me asomé a la puerta de la sala para ver a mi hija"
"maltrato verbal por profesional y técnico paramédico"
c) Análisis de insatisfacciones provenientes de prácticas con insuficiencia.
Un número de 43 (19,11%) insatisfacciones provinieron de prácticas con
insuficiencia, es decir, que existiendo el recurso no se proveyó en forma suficiente,
o bien, el recurso no existía. Ello se reflejó en reproducciones lingüísticas de
insatisfacciones como las siguientes:
"atención de un solo médico del sector infantil"
"generalmente faltan medicamentos"
"una persona es muy poco en la ventanilla"
"solicito remedios y no hay en farmacia"
"se le hacen poco los espéculos para tanta gente"
"no hay hora para oftalmología"
"ocasionalmente tiene falta de medicamentos"
"debe comprar medicamentos que necesita"
"interconsultas no resueltas en oftalmología y otorrino"
"falta medicamento para pacientes crónicos"
"no había ayuda para pasajes"

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"se hace mal el aseo, no se barre debajo de las camas"
"paciente tapado con poca ropa de cama"
d. Análisis de insatisfacciones provenientes de prácticas relacionadas con
información.
Un número de 12 (5,33%) insatisfacciones provinieron de prácticas relacionadas
con la falta de información, o bien, información insuficiente. Ello se reflejó en
reproducciones lingüísticas como las siguientes:
"no hemos podido averiguar quién es el médico que atiende a mi mamá"
"a mi esposo lo van a operar y el médico no le dice nada"
"el profesional tratante no alcanza a explicar la enfermedad, causas, tratamiento"
"falta oficina de informaciones generales"
"el médico me decía que estaba estable lo que considero no es claro"
"escasa información médica respecto al estado del paciente"
"no se les explicó por qué el paciente fue trasladado a otro hospital"
"no logró hablar con el médico tratante"
"médicos dedican poco tiempo para dar explicaciones a los familiares"
"no encontró personal que lo atendiera en informaciones"
Conclusiones.
Las 225 insatisfacciones expresadas por los clientes externos fueron clasificadas
obligatoriamente en alguno de los siguientes tipos de prácticas:
Insatisfacciones por falta de consideración al otro: 127 (56,44%)
Insatisfacciones por insuficiencia en recursos: 43 (19,11%)
Insatisfacciones por falta de impecabilidad: 37 (16,44%)
Insatisfacciones por insuficiencia de información: 12 (5,33%)
Sin clasificar 6 (2,66%)
Podemos concluir que 176 (78,22%) insatisfacciones están relacionadas con
prácticas humanas que no requieren directamente recursos para su mejoramiento,
sino que requieren la incorporación de prácticas de consideración al otro,
impecabilidad en la acción y suficiencia de información. Por otro lado, en forma
complementaria, podemos concluir que 43 (19,11%) insatisfacciones podrían
requerir la incorporación directa de recursos para su solución.
Además, podemos concluir que la reproducción lingüística de la atención que
desean recibir los clientes es como la siguiente:

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Deseamos recibir una atención impecablemente realizada, sin
tramitación, sin demora, igualitaria, con cortesía, con respeto, con
consideración, con recursos suficientes e informada.
El Escuchar Activo de las Insatisfacciones de los Clientes está demostrando ser una
excelente herramienta para complementar la mediciones cuantitativas, especificar
los ámbitos de insatisfacciones y los requerimientos latentes de los clientes para su
satisfacción y mejoramiento.

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 Bibliografía

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