COMO AUMENTAR LA

CLIENTELA EN EL
CONSULTORIO DENTAL

Dr. Galo Beltrán Citelli

ODONTOPEDIATRA
MAGISTER EN SALUD PÚBLICA
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA MEDELLÍN – COLOMBIA
UNIVERSIDAD DE ILLINOIS CHICAGO – USA
 Identificar estrategias para incrementar
la clientela en el consultorio Dental.

•Aplicar herramientas de administración y marketing

en la gestión del consultorio

•Identificar la importancia de la primera impresión

en la relación con nuestros pacientes

•Determinar qué aspectos de nuestro servicio son

valorados positivamente
por nuestros clientes

•Aplicar un proceso de comunicación eficiente en el consultorio dental.

•Lograr enfocar el funcionamiento del consultorio hacia el paciente,

valorar los aportes y opiniones de nuestros pacientes
 COMO INCREMENTAR LA CLIENTELA
EN EL CONSULTORIO DENTAL

Optimizar las instalaciones

Adaptar los honorarios profesionales a

las posibilidades de sus clientes

Desarrollar una comunicació

comunicació n exitosa

Brindar un servicio de calidad té

técnica y funcional

Acciones de publicidad y promoció

promoció n para invitar
a extrañ
extra ños a visitar nuestro consultorio dental.
 LENGUAJE NO VERBAL

gestos, apariencia, postura,

mirada, expresión
El lenguaje no verbal tiene efecto a nivel inconsciente,
por eso la importancia de la primera impresión, ya que
luego de conocer a una persona, el sujeto promedio
tarda solo un par de minutos en formarse una idea de su
interlocutor.

muchas veces nosotros al ser presentados a alguien

pensamos: "esta persona no me da confianza“ o "me
siento muy cómodo en compañía de aquella".
 APRENDER A TENER UN BUEN LENGUAJE CORPORAL

Nuestro cuerpo delata nuestras sensaciones internas,

se puede engañar con las palabras, más no con los gestos.

Nuestro lenguaje corporal es innato y en parte imitativo

pero para una relación profesional (odontólogo-paciente) lo
más adecuado es que éste sea aprendido o modificado para
promover una comunicación exitosa.

Debemos dejar nuestros problemas personales en casa, ya

que inconscientemente cualquier preocupación o malestar, se
verá reflejado en nuestro comportamiento
 El paciente espera un trato personalizado

Problemas personales Ambiente negativo en el consultorio

del odontólogo

Comunicación Incomodidad y preocupación en nuestro

improductiva paciente

El paciente opta por probar en otro consultorio

Cuidar lo que decimos
y
Cómo lo decimos
 Tips para una mejor comunicación en el consultorio
dental

Al saludar, dar un firme apretón de manos, dar la mano débilmente denota

inseguridad o desprecio.

Al hablar, mirar a los ojos, pues denota sinceridad.

Al caminar, hacerlo derecho, esto demuestra seguridad en uno mismo.

Al tener una conversación inclinarse ligeramente hacia la persona, esto

demuestra interés en su interlocutor.

Al hablar que las manos permanezcan abiertas esto demuestra franqueza.

Asentir al escuchar, esto denota interés en el tema.

Al pensar o tomar una decisión, acariciarse levemente la quijada.

Al exponer sus acuerdos enseñar las palmas de las manos.

El pararse y colocar las manos sobre las caderas quiere decir que tiene
predisposición por llegar a un acuerdo.
 POSTURAS Y GESTOS

Movimientos de la cabeza

Asentir rápidamente que prosiga rápidamente

Asentir lentamente libertad para que se explaye

Un lado a otro
duda y confusión
lentamente

Inclinarla hacia nuestro nos interesamos en lo que

interlocutor ésta diciendo
 Movimiento de los Brazos

Cruzar los Cuando mantenemos un dialogo

brazos subconscientemente estamos produciendo
Un bloqueo en nuestra comunicación.
Agarrarse un
brazo o una mano Denota inseguridad

Cuando es nuestro paciente quien cruza los brazos

podemos ofrecerle una bebida para que se relaje y
este mas perceptivo a lo que decimos.
Mirada
ØUna persona que nos mira a los ojos al
hablar denota honestidad

ØPero una mirada fija e insistente, logrará

incomodar a nuestro paciente.

ØLa mirada relajada y

transparente, es la que permitirá que este
se "abra" con Usted.
 Sonrisa
Nuestra sonrisa es nuestra carta de presentación.
Una sonrisa verdadera es aquella
que nos muestra los dientes superiores.

La sonrisa se percibirá fingida si es tan solo un

alargamiento de nuestra boca .
La clave para tener
relaciones interpersonales
satisfactorias, radica en
mostrarnos 100%
interesados en lo que la
otra persona nos tiene
que decir: mediante
nuestra mirada, manos,
gestos y postura.
Entablar relaciones
satisfactorias y positivas
con los pacientes es la única
manera de conseguir su
confianza en nosotros.
 PUBLICIDAD EN ODONTOLOGÍA

La publicidad debe ser original, intensa,

llamativa, permanente, oportuna y clara.

La publicidad debe también ser “coherente”,

es decir, que debe ser compatible lo que se
ofrece, con lo que se da en el consultorio
dental, porque a la gente no se le logra engañar
más de una vez.
 Si una persona recibe un mensaje publicitario
que le habla de alguna ventaja, cuando intenta
recabar mayor información, espera
que ésta sea concreta, real y veraz.

si se le ofrece algo a la persona y recibe

otra cosa, no iremos por buen camino y cliente
que no recibe lo prometido, se sentirá defraudado

Y un cliente que se va, difícilmente regresa

o llama nuevamente
 Personal asistente bien entrenado

El personal debe estar bien preparado evitando frases

como:
“voy a preguntar”, “voy a ver”, “espere un momentito
que consulto”, “cuando venga el Dr. le explicará
bien”, “no está la persona encargada”, etc., etc.

Quien contesta el teléfono y recibe las preguntas de

los futuros clientes, deberá entregar respuestas
seguras, simples, sin dudas, que demuestren que ella,
como representante del servicio o producto, conoce las
ventajas de lo que están ofreciendo en su centro de
atención, por que es realmente ventajoso para todos.
POR QUÉ NO REGRESAN LOS PACIENTES?

% CAUSAS DE PÉRDIDA DE PACIENTES

0,5 Por causas desconocidas

1,0 Por muerte de los clientes

3,5 Servicio no correspondía a lo deseado

5,0 Servicio ejecutado sin calidad

10 Competencia ofreció mejores condiciones
15 Cliente encontró precio menor
65 Mala atención del profesional o asistentes
OTRAS CAUSAS POR LAS QUE SE PIERDEN PACIENTES

Fallas de comunicación
Atención inadecuada
Olvidar al cliente
Entregas con atraso
Mala localización
Desentendimientos
Alterar lo prometido
Atrasos en los horarios
Inflexibilidad de precios
Instalaciones inadecuadas
Indumentaria inapropiada
FÁBULA DE LA
HORMIGA FELIZ
Todos los días, muy temprano llegaba a su
empresa la Hormiga productiva y feliz. .

Allí pasaba sus días,

trabajando y tarareando una antigua canción de amor.

Ella era productiva y feliz,

pero

¡ay!
no era supervisada.
El Abejorro gerente general consideró que ello no era
posible,

así que se creó el puesto de supervisor,

Para lo cual contrataron a un
Escarabajo

Con mucha experiencia en JIT,

Poka Yoke & Kan Ban.
 La primera preocupación del Escarabajo supervisor fue
organizar

la hora de llegada y de salida

y también preparó hermosos

informes.

Pronto fue necesario contar con una

secretaria para que ayudara a preparar los
informes

Así que contrataron una Arañita muy picuda en PFMEAs que

Organizó los archivos y se encargó del teléfono.
Mientras tanto la Hormiga
productiva y feliz
trabajaba

y trabajaba.
El Abejorro gerente estaba encantado
con los informes del Escarabajo
supervisor,
Así que pidió cuadros comparativos y gráficos,
indicadores de gestión y análisis de tendencias.

Entonces fue necesario

contratar un Gorgojo
especialista en ISO 9000,
SPC y GDT para el
supervisor

Y fue indispensable un nuevo

computador con impresora a color.
 Pronto la hormiga productiva y feliz dejó
de tararear sus melodías

Y comenzó a quejarse de todo el

papeleo que había que hacer ahora.

El abejorro gerente, entonces, consideró que era

momento de adoptar medidas.
Así crearon el cargo de Gerente del Área donde trabajaba la
Hormiga productiva y feliz..

El cargo fue para Una

cigarra "Black Belt"

que alfombró su
oficina se hizo adquirir
un sillón especial.

El nuevo gerente necesitó - claro está - un

nuevo computador y cuando se tiene más
de un computador
 Hay que tener una red local

Y por supuesto un ingeniero de sistemas

Cargo que fue ocupado por un aguerrido Piojo

egresado del Tec de Monterrey, muy ducho en
Windows XP, Linux, Oracle, Debian, Ubuntu,
PHP, DreamWeaver, Photoshop y MySQL.
Con tanta información, el nuevo Gerente de Área, donde
trabajaba la Hormiga productiva y feliz, pronto necesitó un
asistente,

un Grillo trilingüe con 5 años de

experiencia en MRP que había sido su
ayudante en la empresa anterior, fue
contratado

Para que le ayudara a preparar el plan estratégico y el

presupuesto para el área donde trabajaba la Hormiga
productiva y feliz.
 La hormiga ya no tarareaba sus viejas melodías y
cada vez se le notaba más irascible.

"Vamos a tener que contratar un estudio de clima laboral

un día de estos" dijo la Cigarra.
Así que se contrató a una Luciérnaga especialista en

ØNeurolingüística gerencial
ØSigan al líder
ØEl proceso de la comunicación
eficaz
ØPiense y actúe como Jefe
ØDe burócrata a Supervisor
ØPlaneación efectiva
 Pero un día el gerente general, al revisar las
cifras, se dio cuenta que la unidad de negocios
(donde trabajaba la Hormiga productiva y feliz),
ya no era tan rentable como antes.

Así que contrató al Búho,

prestigioso consultor de
World Class Consulting
Group,

Para que hiciera un diagnóstico.

El búho estuvo tres meses en la empresa y pronto
emitió un sesudo informe:

"Hay demasiada
gente en este
departamento..."

Así el gerente general siguió el consejo del

consultor y ...
Moraleja:
 Si eres Hormiga productiva y feliz,

instala tu propia empresa

Y manda a la mierda a los demás.

Si eres cualquiera de
los otros personajes,

¡¡¡¡ FELICIDADES !!!!