Documento original de Carlos Pausino febrero del 2018

Elaboración del proyecto : implementación de la readecuación de personal

INTRODUCCION
La agencia Avioncitos Travel Agency , es una empresa guatemalteca que se dedica al
negocio del turismo distribuyendo diversidad de paquetes turísticos para satisfacer las
exigencias del mercado. La agencia es una mediana empresa y una intermediad ora de
los servicios indicados.

Los objetivos que tienen son diseñar, organizar, comercializar y distribuir paquetes
turísticos con calidad y flexibilidad que satisfagan las necesidades del mercado
turístico. La empresa cuenta con una plantilla de 250 personas que de acuerdo a un
estudio efectuado, necesita reorganizarse, por lo que es necesario efectuar una
estrategia al respecto.

Deseamos ofrecer

 Ofrecer movilizar con comodidad a los turistas.

 Explotar el flujo de turismo, hacia los lugares más solicitados del momento
 Desarrollar nuevos nichos de mercado a través de crear y lanzar nuevos
paquetes turísticos y otros productos relacionados.
 Constituirnos como un referente importante de información sobre estrategias
turísticas para el mercado turístico.

MARCO GENERAL DE LA EMPRESA

MISION

Ser la empresa de servicios turísticos que satisfaga al turismo nacional e internacional,

ofreciendo un diversidad de paquetes turísticos al turismo y proveedores con un
servicio al cliente de calidad cinco estrellas.

Visión

Posicionarse como una empresa comercializadora de servicios turísticos, con un

eficiente servicio al cliente a nivel nacional y regional.

pág. 1
 OBJETIVOS Y LOGROS CONCRETOS QUE SE PERSIGUEN

Aprovechar la coyuntura de política turística que impulsa el Gobierno de Guatemala

por la celebración de la culminación del ciclo calendárico Maya 13 B´ak´tun y del inicio
de una nueva era para la humanidad, impulsando la comercialización de los servicios
turísticos que redundaran en rentabilidad para la empresa nuestra.

¿Por qué es importante hacerlo?

Para incrementar los ingresos por el incremento de los servicios turísticos debido al
incremento importante previsto por la llegada de turistas internacionales y el
incremento del turismo local.

¿Cuándo debe de hacerse?

Inmediatamente para aprovechar esa coyuntura que incentiva el turismo.

¿Quién debe hacerlo?

El gerente general y su equipo gerencial.

¿Qué podemos hacer?

Opciones existentes

El Gerente General de la empresa y su personal de Gerentes de departamentos,

establecieron una serie de opciones de estrategias posibles a implementarse, a
continuación se enumeran

1-Contratar personal de servicio al cliente temporal, aprovechan do los recursos

propios de la empresa.

2-Impulsar un plan de marketing de la agencia aprovechando la política turística del

Gobierno.

3-implementar un plan de marketing local, para aprovechar el turismo local.

4-Aprovechar la coyuntura turística para obtener los permisos necesarios.

pág. 2
5-Incentivar el servicio al cliente por parte de nuestro personal.

6-instalar una agencia temporal aprovechando las políticas turísticas que impulsa el
gobierno.

7-Aprovechar el marketing turístico del Gobierno en alianza privada

8-incremento de los ingresos por la captación de clientes e incremento del marketing

turístico del Gobierno.

¿Cómo hacerlo?

El Gerente General y su equipo de trabajo después de efectuar un análisis de las

opciones posibles para poner en marcha un proyecto, aprovechando la coyuntura
turística del momento, determino que lo más recomendable es: contratar personal de
servicio al cliente temporal, aprovechando los recursos propios de la empresa.

ESTRATEGIA PROPUESTA

Debemos aprovechar la estrategia turística del Gobierno de Guatemala que tiene un

plus y son las alanzas publico privadas para llevar a cabo la agenda nacional de
actividades, celebrando el Cambio de la Era Maya, por lo tanto nosotros como
empresa que tiene su ámbito de operación en el negocio turístico, es idóneo que
aprovechemos el incremento del turismo internacional y el turismo local que
culminaran el 21 de diciembre del 2012 con la culminación del ciclo calendárico Maya
13 B´ak´tun y del inicio de una nueva era para la humanidad y la estrategia que
implementaremos es contratar personal temporal de servicio al cliente.

PROPUESTA DE CAMBIOS

Se contratara diez personas para Servicio al Cliente los cuales serán distribuidos para
atender a los turistas en áreas estratégicas donde no tiene agencias físicas con otros
operadores con experiencia en todos los procesos de hotelería, transporte y logística
total.

ANALISIS FODA

Análisis interno

pág. 3
Fortalezas

 Se cuenta con recursos propios

 Se cuenta con personal calificado y experimentado
 Cuenta con excelente servicio al cliente
 Excelente plan de marketing
 Excelente servicios informáticos actualizados

Debilidades

 No cuenta con agencia en Izabal

 Falta de promoción a nivel local

Análisis externo

Oportunidades

 Poca competencia
 Impulso de la política turística por el gobierno de Guatemala
 Impulso de estrategia de Marketing turístico a nivel de alianza público-privada
 Pago de bono 14 laboral en Guatemala
 Demanda de servicios turísticos en aumento

Amenazas

 Trámites engorrosos para autorizar permisos de funcionamiento

 Impuestos al sector turístico
 Violencia e inseguridad
 Avisos de gobiernos de no visitar Guatemala
 Infraestructura vial en mal estado

MATRIZ FODA

FACTORES INTERNOS FORTALEZAS DEBILIDADES

 Se cuenta con recursos  No cuenta con agencia en
propios Izabal
 Se cuenta con personal  Falta de promoción a nivel
calificado y experimentado local
 Cuenta con excelente
servicio al cliente.
 Excelente plan de marketing
 Excelente servicios

pág. 4
FACTORES EXTERNOS informáticos actualizados

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS (FO) MAXI-MAXI ESTRATEGIAS (DO) MINI-MAXI

 Poca competencia
 Impulso de la política
turística por el gobierno de
Guatemala
 Impulso de estrategia de
Marketing turístico a nivel de
alianza público-privada
 Pago de bono 14 laboral en
Guatemala
 Demanda de servicios
turísticos en aumento
1-Contratar personal de servicio al 1-instalar una agencia temporal
cliente temporal, aprovechan do los aprovechando las políticas turísticas
recursos propios de la empresa. que impulsa el gobierno.
2-Impulsar un plan de marketing de 2-Aprovechar el marketing turístico
la agencia aprovechando la política del Gobierno en alianza privada.
turística del Gobierno.
3-implementar un plan de
marketing local, para aprovechar el
turismo local.

AMENAZAS ESTRATEGIAS (FA) MAXI-MINI ESTRATEGIAS (DA) MINI-MINI

 Trámites engorrosos para 1-Aprovechar la coyuntura turística 1-incremento de los ingresos por la
autorizar permisos de para obtener los permisos captación de clientes e incremento
funcionamiento necesarios. del marketing turístico del
 Impuestos al sector turístico 2-Incentivar el servicio al cliente por Gobierno.
 Violencia e inseguridad parte de nuestro personal.
 Avisos de gobiernos de no
visitar Guatemala
 Infraestructura vial en mal
estado

Fig. 1

RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA

La empresa actualmente tiene una plantilla de 250 personas distribuidas en tres

gerencias y el Gerente además de sus funciones tiene bajo su supervisión directa los
recursos humanos y actividad operacional de las Gerencias de Área Técnica o del
Producto y la Gerencia de Área Comercial o de Marketing. La Gerencia del Área
Técnica o del producto tiene a su cargo los tres departamentos de: Operaciones,
Reservas y Programación.
La distribución de los recursos humanos en las Gerencias y Departamentos no es
funcional de acuerdo a los estándares que se manejan en la distribución de las
empresas.

pág. 5
 Fig.2

Se propone un nuevo organigrama por su alcance: general, por su contenido: funcional

y por su presentación: vertical, ya especificado el tipo de organigrama, la Gerencia de
la empresa continua con un Gerente General, quien tendrá las divisiones de: Gerencia
Financiera, Gerencia de Atención al Cliente en lugar de la Gerencia de Área de Ventas,
la Gerencia Comercial o Marketing, la Gerencia de Recursos humanos y
Automatización de Oficinas y la Gerencia de Informática y cada una de ellas con su
personal y/o departamentos operativos y/o administrativos como se presenta en el
organigrama siguiente con esta reorganización se fortalecerán Gerencias y/o se
crearan Gerencias lo cual elevara la rentabilidad de la empresa

pág. 6
 PROPUESTA DE NUEVO ORGANIGRAMA

GERENTE
GENERAL

GERENTE GERENCIA DE GERENCIA GERENCIA DE GERENCIA DE

FINANCIERO ATENCION AL COMERCIAL O RRHH Y INFORMATICA
CLIENTE MARKETING AUTOMATIZACI
ON DE
OFICINAS

CONTADOR SUPERVISORES SECRETARIAS PERSONAL PROGRAMADOR

ADMINISTRATIV ES Y
O DE RRHH DESARROLLADO
RES

ASISTENTES DE OPERADORES PERSONAL DE PERSONAL

CONTADOR AUTOMATIZACI TECNICO
ON DE OFICINAS

Fig. 3

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

Diagrama de flujo de proceso de la empresa de contactar los clientes para poder

realizar una venta de algún paquete, debiendo llamar al cliente, ofrecer los servicios y
lograr la venta.

pág. 7
 DIAGRAMA DEL FLUJO DE DATOS DEL PROCESO DE VENTA

si
f1 Esta f4 f5 f5 f6 f8
registrad Cliente requiere Operador ofrece Cliente escoge A
Operador llama o f3 Operador le
información paquetes y promo paquete turístico
clientes informa costos
turisticos

f2 no
no f7
registra datos
A
B Chequeo de precios de
Paquetes

Operador
F8 f9 f10 f11 agradece
B
Cliente acepta Cliente efectúa Operador compra
precios pago confirma pago
electrónico

pág. 8
pág. 9
Los procesos más destacados en la organización se tienen al momento de contactar los clientes para poder realizar una venta de algún paquete, debiendo llamar al cliente,
ofrecer los servicios y lograr la venta. Luego otro proceso importante es tener en cuenta la disponibilidad que tienen nuestros proveedores para que nosotros registremos la
venta que acabamos de hacer.

Una de las grandes oportunidades es que El Gobierno de Guatemala presentó en el 2012 la agenda nacional de actividades para la celebración del Cambio de Era Maya.
Organizaciones públicas y privadas están coordinando esfuerzos para que, tanto nacionales como extranjeros, puedan ser parte de las celebraciones el 21 de diciembre de
2012, fecha en que los guatemaltecos y el mundo entero, serán testigos de la culminación del ciclo calendárico Maya 13 B’ak’tun y del inicio de una nueva era para la
humanidad. Y poder conmemorarlo cada año

La celebración se dividirá en tres segmentos principales.

1. Festivales de Cultura Viva

2. Homenaje a la Cultura Maya en Tikal
3. La celebración en la Ciudad de Guatemala

Para las fechas especiales de diciembre, la Mesa Interinstitucional ha seleccionado además trece sitios, atendiendo a su importancia como centros arqueológicos,
ceremoniales o destinos turísticos del país. Es aquí en donde se celebrarán los que se han denominado Festival del Cultura viva, cuyo componente principal es la
participación de cada una de las comunidades:

pág. 10
 “Hemos trabajado en mesas locales coordinadas entre el sector gubernamental y el sector privado para
incluir las manifestaciones culturales y artísticas propias de cada lugar. Son los actores locales quienes
definen sus propias agendas, la Mesa 2012 está colaborando en la coordinación y divulgación de las
mismas”, informó Duchez. Uno de los eventos que más expectativas ha generado a nivel mundial es el
que se llevará a cabo el día 20 en el sitio arqueológico TIkal, Petén, que será un homenaje al legado de la
Cultura Maya. Para la producción del mismo Zodiak Latino, de la mano de la compañía Les
PetitsFrançais, se encargará de producir un importante documento audiovisual y un evento multimedia
de gran magnitud.

Este proyecto está diseñado para ofrecer un gran espectáculo a una audiencia en vivo y a los
televidentes del mundo entero. Aprovechando el momento emblemático que ofrece el calendario
Maya, se hará un especial de televisión cuyo propósito será resaltar la historia, la tradición, los valores y
logros de una Guatemala que inicia con entusiasmo una nueva era.

A través de un evento lleno de luces, música, imágenes holográficas, 3D mapping, y tecnología de

vanguardia, se resaltará el gran poder creador de los mayas, como una manera de generar nuevas y
mejores formas de convivencia entre los seres humanos y con el planeta.
A lo largo de esta experiencia, se privilegiará un intercambio de reflexiones e ideas destacando los
legados heredados de los mayas, que con magnificencia, contemporaneidad, majestuosidad y
luminosidad, transmitirá un mensaje que trascenderá fronteras.

Con estas actividades Guatemala fortalecerá su posicionamiento como destino cultural a nivel nacional
e internacional. Para el día 21 de diciembre se tiene contemplado realizar un evento masivo en la ciudad
de Guatemala, en donde se espera la participación de más de 90 mil personas. Será una ceremonia
mística basada en la creación del mundo según la cosmovisión Maya, escrita en el Popol Vuh, con uso de
tecnología de última generación.

La ceremonia de cierre será un homenaje a los grandes guatemaltecos que a lo largo de la historia han
llenado de orgullo a Guatemala. Personas y empresas consientes de la importancia que este tema tiene
para el país y están aportando sus recursos económicos, su talento y creatividad, su tiempo y más en
este proyecto de nación. “Invitamos a guatemaltecos y a extranjeros a que vivan en nuestro país un acto
sin precedentes que quedará escrito en la historia de la humanidad. El 2012 no es solamente una fecha,
es un lugar y ese lugar se llama Guatemala” .

Han identificado la realización de un proyecto para esta actividad con los siguientes tiempos:
Clave Duración ES EF LS LF SI Ei = Li SI Ej = Lj RC
Act. Prece. Conse.
Actividad "t" Ei Ej Li Lj V V
1 A NADA 2
2 B NADA 3
3 C NADA 3
4 D A 1
5 E B 2
6 F C 4
7 G D,F,E 2
8
9
10

Describa las actividades, y que proyecto realizaría usted. Para aumentar las ventas en la agencia.
Además realice lo siguiente:
1. Evalué el análisis foda y plantee una matriz foda para esta empresa.
2. Revise el organigrama actual e indique si está de acuerdo con el mismo, si no rediséñelo
indicando el tipo de organigrama que propone.
3. Realice el diagrama de flujo de por lo menos un proceso que se trabaje actualmente.
4. Trabaje la evaluación de puntos de riesgo y control y la contingencia.

pág. 11
5. Realice el CPM Pert

pág. 12