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9.1. INTRODUCCION
El caso que nos ocupará durante este capítulo corresponde a la situación que describimos
brevemente a continuación.
Se trata del proyecto de un grupo de profesionales del sector de mayoristas de viajes que,
después de prestar sus servicios durante varios años en empresas relativamente grandes,
decidieron, a principios de los ochenta, fundar su propia empresa. Uno de los motivos que
les llevó a tomar tal decisión fue su convencimiento de que lo que habían venido haciendo
durante tantos años en empresas grandes podía hacerse mejor en una empresa más
pequeña y que «empezara desde el principio».
En España, a principios de los ochenta, las relaciones entre viajeros y agencias y entre
agencias y mayoristas, adolecían de varias ineficiencias que las hacían incluso poco
efectivas. Por ejemplo, muchos mayoristas (la mayoría de implantación nacional, es decir,
vendiendo a través de agencias de viajes de todo el país) disponían sólo de un proceso
manual para controlar las reservas que debían confirmar a los agentes de viajes, lo cual
producía a menudo retrasos y demoras cuando los agentes llamaban por teléfono para
reservar plazas para uno de sus clientes. En el caso de tener que ofertar alternativas por
no disponer de plazas en los viajes u hoteles solicitados, la respuesta del mayorista era
todavía más lenta, con los consiguientes retratos adicionales que originaban la necesidad,
por parte del cliente final, de visitar la agencia de viajes en dos días distintos (y en
ocasiones más) para confirmar una única reserva y obtener sus “ vouchers” (bonos) de
viaje.
Aparte de la lentitud, la relación entre mayorista y agencia de viaje presentaba otro tipo de
características que la resultaban en desventajas para todos. Una de ellas consistía en la
práctica generalizada en el sector de dejar que las agencias de viajes emitieran ellas
mismas los “ vouchers “de viaje para sus clientes una vez confirmada la reserva con el
mayorista. Esta práctica, justificada quizá para agencias ubicadas en ciudades distintas
que el mayorista, pero que se aplicaba en general, daba de hecho el último control sobre
la reserva al agente de viajes, que podía cometer errores en la emisión de un documento
en nombre del mayorista. Si, por ejemplo, uno de estos errores resultaba en “ over
booking” en un hotel o en un vuelo, el viajero se sentía ofendido por el mayorista, el
nombre del cual figuraba en sus documentos de viaje además -quizá- el de la agencia.
A pesar de que seguramente los clientes finales eran más clientes de la agencia que del
mayorista (en el sentido que pocas veces un cliente final solicitaba un viaje especificando
su «marca», sino que más bien lo determinante en la compra era la conveniencia en
fechas, destinos, alojamientos y el precio) se consideraba que una mala experiencia en un
viaje de un mayorista determinado podía predisponer en contra al cliente final
correspondiente, evitando así repeticiones de compra.
Aunque con menos gravedad, el mismo problema existía con el control de las ventas por
hotel, ya que la contratación con los hoteles para cada temporada se hacía con
posibilidad de renunciar a cierto número de plazas con determinada antelación; en
cualquier caso, las cancelaciones de plazas complicaban la fluidez de las relaciones con
los proveedores de plazas hoteleras.
Una de las actividades más importante del proceso de negocio de un mayorista de viajes
es la de compras, tanto de transporte como de plazas hoteleras. Como hemos
adelantado, en la época a que hacemos referencia, la gran mayoría del transporte aéreo
contratado por mayoristas correspondía a vuelos charter, que se debían contratar
completos y con antelación. Existía la posibilidad de contratar parte de un vuelo a otros
mayoristas que hubieran contratado el vuelo completo anteriormente, pero eso conducía
obviamente a plazas mas caras y quizá con menos garantía de disponibilidad, por ser el
suministrador un competidor. Por lo que respecta a contratación de plazas hoteleras,
también debía llevarse a cabo con antelación cada temporada especificando días y
número de habitaciones. La práctica más generalizada en el sector consistía en
precontratar determinado numero de plazas en condiciones de ser anuladas antes de una
fecha determinada; el período mínimo de tiempo desde que una plaza podía ser anulada
hasta la fecha de la reserva correspondiente se denominaba “release,” y el mismo se
negociaba también con cada institución hotelera cada temporada. Prácticamente nadie en
el sector negociaba las reservas de hotel sin “release “, es decir, ningún mayorista se
arriesgaba a contratar plazas en firme antes del inicio de la temporada, aunque ello
hubiera podido significar la obtención de mejores precios; la costumbre en el sector era
simplemente no tomar riesgos en esta actividad. Con frecuencia, sin embargo, después
de haber renunciado a plazas precontratadas dentro del período establecido por las
condiciones de “release”. muchos mayoristas se veían obligados a contratar plazas sobre
la marcha, a medida que iban llegando peticiones de reserva para determinados hoteles;
se consideraba muy difícil prever con qué hoteles iba a haber necesidad de hacer esto,
por lo que se renunciaba a contratar en firme y se aceptaba el incremento de precio que
con seguridad iba asociado con la contratación de última hora, aparte de la imagen de
improvisación que esta práctica implicaba si, como casi siempre, llegaba a conocimiento
de los agentes de viajes e incluso de los consumidores finales.
Aunque un tanto por ciento muy elevado del precio ofertado en el folleto para un paquete
determinado correspondía a los costes de transporte y hotel correspondientes, otros
componentes notables de coste tenían que ver con los procedimientos administrativos
asociados con la administración y control de reservas, la preparación de listas de
aeropuerto y de hotel que se utilizaban para controlar el embarque y el acceso a las
habitaciones correspondientes (remitiendo a cada hotel, por télex, información acerca de
quiénes iban a llegar, qué día y por cuánto tiempo) y con la actividad de venta detallista,
es decir, con la comisión que se concedía a las agencias de viajes.
Algunos de estos componentes del coste del producto parecían además no ser del todo
independientes; por ejemplo, la confección de una información precisa y fiable para los
hoteleros proporcionaba una imagen de seriedad ante los mismos que podía suponer
mejores condiciones de contratación en temporadas sucesivas; de modo parecido, una
fiable y rápida administración de reservas podía mejorar la predisposición de los agentes
de viajes a «empujar» los productos de un determinado mayorista por suponerles menos
trabajo de venta, por ejemplo, porque podían cerrar una venta en una única visita del
cliente final.
En un entorno como el que acabamos de describir, las posibilidades para apoyar la
estrategia de una nueva empresa en acciones basadas en TI/SI son muy numerosas. En
los apartados siguientes trataremos de explorarlas sistemáticamente apoyándonos en el
procedimiento presentado en el capítulo anterior.
Las coordenadas básicas del negocio de Air Tour Vacaciones se muestran en la Figura
9.1, que especifica los ámbitos de productos, mercados y zonas geográficas actuales y
futuros y explicita las singularidades de la empresa que, tanto en el momento del análisis
como en el futuro, se consideran relevantes para distinguirla de sus competidores. La
figura es suficientemente auto explicativa. Empezar siendo pequeños y centrarse en el
mercado de Barcelona, y quizá Madrid, es una decisión consecuencia de las limitaciones
de capital de los fundadores de Air Tour, que deseaban, además, ser los únicos
propietarios de la empresa. La misma razón está en el origen de extender el negocio a
actividades de recepción en el futuro. Las actividades de recepción hacen referencia a
actividades de atención al viajero en destino (por ejemplo, traslados al hotel y al
aeropuerto, venta de excursiones, etc.). Todas estas actividades se cobran al contado, en
claro contraste con las demás típicamente llevadas a cabo por un mayorista.
ACTUAL FUTURO
AMBITO DE PRODUCTOS Viajes por Europa. con Viajes por Europa,
énfasis en zonas énfasis en zonas
turísticas españolas turísticas españolas
Paquetes Paquetes
Actividades de recepción.
• Por otro lado, algunos aspectos facilitan la entrada en el sector, como el hecho de
existir poca diferenciación de producto (porque ello permite diferenciarse), y
relativamente bajos costes de cambio para los agentes (es decir, en principio no
es difícil lograr que clientes de otros mayoristas -tanto agencias de viajes como
viajeros- se decidan a comprar a unonuevo).
• En lo referente a barreras para salir del sector una vez en él, los resultados del
análisis indican que las mismas son poco importantes y, en consecuencia, que la
decisión de entrar no debería verse afectada por consideraciones de dificultad de
salir, caso de experimentar problemas.
Figura 9.3 Análisis de oportunidades / peligros relacionados con competidores existentes
Por el lado de proveedores, los puntos negativos más claros son la poca disponibilidad de
proveedores de plazas de transporte y la alta contribución de los proveedores en general
(transporte y hotel) tanto a la calidad del producto de los mayoristas -sobre lo que el
mayorista tiene, pues, relativamente poco control- como en los costes.
Figura 9.5. Análisis de oportunidades / peligros relacionados con posibles productos sustitutos
Los bajos costes de cambio para el cliente constituyen una amenaza, a pesar de
que pueden esperarse sustitutos con un ratio precio/valor relativamente malo.
A este respecto conviene recordar que el juicio definitivo acerca de si las distintas ideas
basadas en TI/SI con potencial estratégico (generadas por el procedimiento que se ilustra
en este capítulo) merecen o no incorporarse a la estrategia competitiva de Air Tour debe
hacerse posteriormente, al seleccionar un conjunto coherente y percibido por la dirección
de la empresa como capaz de generar ventajas sostenibles. La lista es la siguiente:
b) Amenazas:
Compras
.Precontratos hotel (release, etc.).
.Contratos vue10s charter completos (o en parte a otros mayoristas).
Logística de entrada
.«Almacenaje» plazas hotel.
.«Almacenaje» plazas transporte.
Operaciones
.Diseño ofertas y cálculo de precios.
.Preparación folleto.
Comercialización y venta
.Proceso reservas (control, confirmaciones, etc.).
.Localización alternativas si necesario.
Logística de salida
.Emisión documentos de viaje para cliente final (hecho por agencias en
general).
.Emisión documentos de control de viajeros (para aeropuerto y hotel).
Infraestructura
.Facturación (en general por vuelo).
.Contabilidad, finanzas, etc.
Además existen actividades relevantes en el sistema de valor formado por las cadenas de
los mayoristas, las de sus clientes y las de sus proveedores. Las más sobresalientes
(porque, como resulta claro del funcionamiento del sector, intervienen en vínculos o
interrelaciones con actividades del mayorista y pueden, por tanto, dar origen a
replanteamiento s de la estructura de dicho sistema de valor) son las siguientes:
Logística de entrada
Recepción viajeros (con apoyo a través de documentación preparada por el
mayorista).
Comercialización y venta.
Preparación ofertas a mayoristas (condiciones, “release,” precios).
Selección de (negociación con) mayoristas.
Infraestructura
Facturación (periódica, incluyendo servicios prestados desde última facturación).
En Clientes:
a) Agencias de viajes
Compras
Proceso confirmaciones y reservas.
Comercialización y ventas
Sugerir alternativas (en particular mayoristas) a los clientes finales.
Preparación documentos de viaje (en nombre del mayorista).
Infraestructura
Repaso facturas proveedores (en particular de mayoristas, que llegan por vuelo).
b) Clientes finales
Compras
Selección proveedor (agencia y mayorista).
Consumo
Viajar, estar en hotel(es) -utilización documentos de viaje.
Finalmente existen interrelaciones y vínculos entre las actividades que acabamos de
listar. Los siguientes son fácilmente identificables conociendo el funcionamiento del
sector.
Interrelaciones y vínculos
De acuerdo con lo expuesto en el capítulo anterior se trata aquí de identificar, desde una
perspectiva de TI/SI, los puntos fuertes y débiles de la unidad del negocio objeto de
estudio, tanto en el momento actual como en el futuro previsible o ya planificado. Sin
embargo, tratándose Air Tour de una empresa no existente todavía, en análisis propuesto
no se aplica. En cambio sí es interesante llevar a cabo el scan del entorno tecnológico con
objeto de identificar determinados factores que pueden convertirse en puntos fuertes o
débiles como resultado de la adopción de desarrollos tecnológicos disponibles. La Figura
9.6 resume el análisis realizado para este propósito. En general, los temas incluidos
son sugeridos por necesidades latentes en el análisis del apartado anterior. Por ejemplo,
la necesidad de «almacenar» disponibilidades de hotel y transporte para varios usos
sugiere inmediatamente una consideración acerca de los Sistemas de Gestión de Bases
de Datos (SGBDs) existentes en el mercado. Por supuesto, la participación activa de
expertos en la tecnología es muy importante en este proceso.
Figura 9.6 Análisis del entorno tecnológico
Los resultados de los análisis descritos hasta ahora deben a continuación integrarse para
sintetizar ITSAs. De acuerdo con lo sugerido en el capítulo anterior consideraremos
posibles pares { <Componente de la cadena de valor>-<Acción genérica o punto
débil/fuerte de TI/SI> } o { <Oportunidad! Amenaza>-<Acción genérica o punto débil/fuerte
de TI/SI> }, preguntándonos sistemáticamente si tal acción genérica puede mejorar tal
componente o contribuir a explotar (o a defenderse de) tal oportunidad (o amenaza). Las
Figuras 9.7,9.8 y 9.9 presentan las hojas de trabajo utilizadas en este ejercicio. Cada
casilla de la hoja de trabajo que ha resultado en respuestas afirmativas a estas preguntas
ha sido marcaday codificada con objeto de facilitar la discusión de las mismas, lo que
haremos a continuación.
Al finalizar dicha discusión, de manera casi natural, podremos: identificar una colección de
ITSAs potencialmente adoptables por Air Tour. La codificación utilizada en las casillas de
las Figuras 9.7, 9.8 y 9.9 es doble: Por un lado, una letra indica una «idea» que la
combinación de los conceptos de las correspondientes fila y columna sugiere, y, a
continuación, entre paréntesis, un código numérico que hace referencia a las distintas
ITSAs identificadas al final.
En general, como puede observarse en esas figuras, más de una idea da lugar a una
misma ITSA; al final se han identificado ocho ITSAs que discutiremos en detalle más
adelante. Cada figura contiene un «resumen de ideas» que describe brevemente cada
una de las que aparecen en la hoja de trabajo correspondiente. Una descripción más
completa de todas ellas aparece en el texto inmediatamente después de la Figura 9.9.
RESUMEN DE IDEAS
Resumiendo, las ideas que han surgido como resultado del análisis son las siguientes:
G. La idea, muY genérica aquí, es que quizá podamos contrarrestar las desventajas de
Air Tour en economías de escala a base de hacer muy eficientemente las actividades más
intensivas en coste. Ello incluiría seguramente el propio proceso de confirmación Y
administración de reservas y varios procesos administrativos típicos.
P. Posibilidad de hacer llegar los documentos de viaje al agente de viajes (para que a su
vez los entregue al cliente final) a través de telecomunicaciones. Otra vez aparece, sin
embargo, el problema con esta tecnología.
Q. Quizá no necesite esperar a que mis proveedores me facturen. Dado que si dispongo
de un sistema de reservas ágil tengo acceso a todas mis compras a proveedores (en
particular hoteles) puede que me interese auto liquidar mis deudas con ellos, siempre que
obtenga una ventaja (por ejemplo un descuento).
Como ha ido quedando claro en la discusión anterior ocurre con frecuencia que bastantes
de las ideas que se generan ~ lo largo del proceso descrito no son independientes entre
sí. Unas son complemento claro de otras, y aun otras están en contraposición entre sí.
Destilar un conjunto de ITSAs que saque provecho \de las ideas complementarias y
sugiera las posibles contradicciones para documentar la decisión de que ITSAs
implementen es la última actividad del proceso que describimos.
En nuestro ejemplo, como hemos adelantado, pueden identificarse ocho ITSAs distintas,
que detallamos a continuación, indicando para cada una de ellas qué ideas de la lista
anterior han dado lugar a la misma.
2. Vender productos de recepción al mismo tiempo que el producto normal. (Idea base:
B.).
Conviene notar también que el proceso de síntesis de ideas continúa siendo creativo y
precisa de conocimientos profundos del sector en el que se opera, pero esto se da por
supuesto en las personas que participan en un proceso de planificación estratégica. Lo
importante es que, utilizando la metodología propuesta, las ideas nacen perfectamente
enfocadas, de manera muy distinta a como a menudo se generan en este campo, un poco
«en plan francotirador», generalmente, además, pro parte de responsables de TI con
relativamente poca visión de negocio. Uno de los méritos de la metodología que
proponemos es precisamente paliar la frustración que representa generar ideas a partir de
las posibilidades de la tecnología sólo para ver las casi sistemáticamente rechazadas con
el argumento de ser poco coherentes con el planteamiento competitivo de la empresa. El
apartado siguiente .discute brevemente éste y algunos otros aspectos relacionados con la
metodología utilizada.
El siguiente comentario es de tipo más cualitativo. A juzgar por nuestra experiencia, las
ideas para acciones con potencial estratégico que se acaban identificando, raramente
constituyen innovaciones drásticas. Queremos decir con ello que con frecuencia muchas
de las ideas que surgen como resultado de aplicar la metodología propuesta habían ya
aparecido en la empresa en uno u otro momento, en el pasado y como resultado de los
procesos más diversos (una idea aislada generada en el departamento de SI, una
sugerencia de algún responsable funcional como adaptación de algo puesto en práctica
por la competencia o utilizado en otro sector, etc.).
También frecuentemente estas ideas se habían perdido por el camino, sin llegar siquiera
a ser sometidas a un análisis crítico acerca de su potencial en el contexto de la estrategia
de negocio de la empresa (aunque aquí hay excepciones, sobre todo en casos en que
alguien de peso en la estructura organizativa de la empresa ha hecho suya la idea y la ha
empujado contra viento y marea porque era consistente con su visión del negocio). Una
aportación clara de la metodología que hemos presentado es que las ideas surgen en el
contexto y momento adecuados, precisamente cuando se está diseñando la estrategia, y
a la luz de las oportunidades, amenazas, puntos fuertes y débiles, etc., que constituyen el
marco pertinente para juzgar las en función de su potencial estratégico frente a otras del
mismo estilo, ya sean basadas en TI/SI o no.
Desde el punto de vista personal porque tanto los participantes de perfil más
tecnológico como los de perfil más de negocios se ven enriquecidos a medida que avanza
el proceso fruto de su conjunta colaboración en la consecución de un objetivo que
comprenden de interés general: definir la estrategia competitiva de su empresa. Ello
contribuye notablemente a evitar las frustraciones derivadas de proponer acciones y no
ver las puestas en práctica sin entender muy bien por qué.
El capítulo siguiente recoge una serie de implicaciones para la dirección que pueden
deducirse de las características básicas de los procedimientos de planificación de TI/SI en
paralelo con el diseño de la estrategia de negocio.