4.1 Comprensión organización y su contexto.

ANALISIS FODA

ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Disponibilidad de Recursos Creciente Desarrollo Túristico a Nivel

Naturales, Bellezas Escenicas,
POSITIVO

Nacional
Biodiversidad Floral y Fauna

Personal capacitado y certificado Ventajas Geograficas y Ecoturismo

Eficiente Promoción Turistica Servicio Diferenciador y con una

DEBILIDADES AMENAZAS
NEGATIVO

Arriendo de Materiales y Maquinaria Costos No Competitivos

Falta de Comunicación entre Baja Reducción Clientela en

Accionistas Primavera y Invierno
 Estrategias

ANÁLISIS INTERNO
POSITIVO

FORTALEZAS

Análisis de las Fortalezas

identificadas
OPORTUNIDADES

Oportunidades
Análisis de las

identificadas
POSITIVO

1. Fortalezas para maximizar

Oportunidades
ANÁLISIS EXTERNO

Análisis de las Amenazas

identificadas
AMENAZAS
NEGATIVO

3. Fortalezas para minimizar las

amenazas

1)      F – O: Estas son las mejores estrategias para sacar el máximo provecho de las

oportunidades que se presentan. No podemos aprovecharlas si no tenemos desarrolladas las fortalezas 
que necesitamos. Si hay oportunidades muy importantes y no tenemos fortalezas para sacar provecho de 
éstas, considera su desarrollo o la incorporación de aliados o entidades externas que si las tengan.

2)      D – O: Estas estrategias se generan para reducir o eliminar las debilidades de tal manera que no 

inhiban el aprovechamiento de las oportunidades que tenemos. Es conjunto con las estrategias MAX-MAX, 
nos llevan a sacar el máximo provecho posible de las oportunidades que se presentan en el entorno.
3)      F – A: Estas estrategias se desarrollan para identificar las vías  que necesitamos para reducir
los efectos negativos de las amenazas que se presentan en el entorno. Las fortalezas bien canalizadas, 
nos protegen y nos hace menos vulnerables a estos factores para mejorar nuestras posibilidades de éxito en 
el entorno.

4)      D – A: Estas estrategias son muy importantes para prevenir que las amenazas nos debiliten a

través de la vulnerabilidad que las debilidades nos generan. Estas estrategias son hechas como un plan 
defensivo contra el entorno.
 ANÁLISIS INTERNO
NEGATIVO

DEBILIDADES

Análisis de las Debilidades

identificadas

2. Minimizar las debilidades,

aprovechar oportunidades

4. Minimizar las debilidades, evitar

las amenazas

ara sacar el máximo provecho de las

harlas si no tenemos desarrolladas las fortalezas 
y no tenemos fortalezas para sacar provecho de 
ados o entidades externas que si las tengan.

eliminar las debilidades de tal manera que no 

mos. Es conjunto con las estrategias MAX-MAX, 
nidades que se presentan en el entorno.
ar las vías  que necesitamos para reducir
n en el entorno. Las fortalezas bien canalizadas, 
s para mejorar nuestras posibilidades de éxito en 

evenir que las amenazas nos debiliten a

ran. Estas estrategias son hechas como un plan 
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

P.I. Identificación

Clientes. Público en general

Accionistas. Persona juridica

Proveedores. Microempresarios

Gerente general,
Personal. marketing, finanzas,
RRHH

Ñuble Fest y
Complejo Turistico
Competidores. Vista Hermosa de
Alico

Restricción de
Sociedad. ventas, moral y etica

Inspección del
Gobiernos trabajo, municipios
y la SEREMI
eresadas.

Información Necesidades Expectativas Estrategias y medidas

Creación de paginas web y
Tarjetas de Servicio de calidad Satisfaccion del entrega de flayers a los
creditos y efectivo con grato ambiente cliente alrededores

Situación Procrear, lucrar, ,lo Generar grandes Promover la empresa a traves

economica y que hace que el ganacias de contactos y redes sociales
política negocio sea rentable.

Razón Social, rut, Preveer recursos y Entrega de calidad y Contratos a mediano y largo
dirección, tipo de cumplimiento los plazo con sanciones de
eficaz
sociedad plazos de entrega incumplimiento

Cantidad de
trabajadores, Estudios, niveles Realizar asesorías, reuniones
Eficiencia y grato
renumeración ácademicos, períodicas y generación de
entorno
bruta total, capacitaciones informes de fallos y errores
capacitaciones

Tipos de pago, Ubicaión, cobertura, Aumento de renta y Realizar reuniones períodicas y

generación de informes de
venta y producto clientes y procesos clientela producción y perdida

No generar daños
indirectos y directos, No generar daños a Elaborar informes de ventas,
Normas y la sociedad y crear cumplimiento legal, moral y
mantener y cumplir consciencia sobre
legislaciones la
las morales, eticas y etico
naturaleza
legales

No recibir multas o
Economía, Cumplimiento y sanciones,
entidades Realizar inspecciones y
verificación de la manteniendo tdo en
fiscalizadoras y campañas
legislación vigente orden y
aspectos legales cumplimiento
 IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

TITULO DEL CARGO Gerente General
SUPERIOR DIRECTO Directorio
AUTORIDAD SOBRE Administrador, Encargado Sistema Gestion, Prevenionista y Contador

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES
Dirigir, Planificar, Organizar y Controlar todas las áreas de la empresa procurando optimizar los recursos tanto hum
1 materiales

Define la contratación del personal requerido según especialidades y las diferentes etapas del proyecto de acue
2
remuneraciones establecidas por el área de Recursos Humanos, asegurando la dotación necesaria para la ejecuc
3 Negociación directa con el cliente para el cierre de un contrato
4 Evalúa factibilidad Técnica-Económica de los distintos proyectos que son presentados a los clientes.
5 Aprobar y difundir al personal de la empresa los compromisos adoptados en la política del Sisrema de Gestion
6 Proporcionar los recursos financieros necesarios ante necesidades de mejora del Sist. Gestion aprobando los obj
7 Velar por la visión de la empresa y el cumplimiento de su misión
8 Establecer políticas para la obtención, mantenimiento, desarrollo y supervisón delos recursos humanos.
Evaluar los proyectos que presentan la gerencia de operaciones con el fin de integrar los diferentes departamento
9
lineamiento estratégico para mantener laeficiencia y lograr sinergia en la organización
10 Diseñar planes de contingencia para enfrentar cambios futuros del mercado y reoganizar financieramente los recu
11 Atender personalmente a clientes de mayor envergadura.

          PERFIL DEL CARGO

REQUISITOS DESCRIPCION

ESTUDIOS ACADEMICOS ESTUDIOS EN INGENIERIA Y/O ADMINISTRACION DE EMPRESAS
NORMA ISO 9001
CONTROL DE GESTION
GESTION FINANCIERA
GESTION EN ADMINISTRACION
GESTION DE PROCESOS
ESTUDIOS ANEXOS
LEGISLACION LABORAL
NORMA ISO 14001
NORMA OSHAS 18000
MANEJO WINDOWS
MANEJO OFFICE
EXPERIENCIA CARGOS SIMILARES 5 AÑOS
IDIOMA INGLES
ENTRENAMIENTO 1 AÑO
INICIATIVA
PROACTIVO
HABILIDADES, DESTREZAS Y  TRABAJO EN EQUIPO
APTITUDES ESPECIALES BUEN MANEJO DE RELACIONES INTERPERSONALES
CAPACIDAD DE LIDERAZGO
LICENCIA DE CONDUCIR CLASE B
venionista y Contador Auditor

DES
zar los recursos tanto humanos como

apas del proyecto de acuerdo a las políticas de 
n necesaria para la ejecución del proyecto

 los clientes.
del Sisrema de Gestion
Gestion aprobando los objetivos de calidad.

ursos humanos.
s diferentes departamentos cumpliendo con el 

ar financieramente los recursos.

NIVEL

N DE EMPRESAS ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
MEDIO
MEDIO
ALTO
MEDIO
 MEDIO
ALTO
ALTO
ALTO
ALES ALTO
ALTO
ALTO
 IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

TITULO DEL CARGO Contador Auditor
SUPERIOR DIRECTO Gerente General
AUTORIDAD SOBRE Ayudante contador

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

1 Mantener la información contable de la empresa
3 Realizar la revisión y el registro del control tiempo del personal
4 Prestar apoyo en el control financiero 
6 Resolver reclamos del trabajador ante la Inspección del Trabajo u otra entidad laboral
7 Gestionar Beneficios Sociales (Cargas Familiares, credenciales de Salud, Licencias Medicas, Etc.)
8 Participar en el desarrollo e implementación de acciones y proyectos de mejoramiento a los procesos financ
9 Controlar la entrega de recursos monetarios de la empresa
10 Obtener Cuentas Corrientes de Proveedores y Clientes
11 Realizar la Revisión y Facturación de los Estados de Pago
12 Prepara los estados financieros y balances de ganancias y pérdidas
13 Verifica la exactitud de los registros contables en el comprobante de diario procesado con el programa de c
14 Realiza transferencias bancarias
15 Lleva el control bancario de los ingresos de la Institución que entran por caja
Dispuesto a satisfacer las necesidades inmediatas de sus clientes internos y externos, ya que con esto con
16
de los objetivos comunes de toda la organización
17 Efectuar validaciones de información consignadas en documentos o informes emitidos por otras áreas

          PERFIL DEL CARGO

REQUISITOS DESCRIPCION

ESTUDIOS ACADEMICOS TECNICO NIVEL MEDIO CONTADOR
CONTROL DE GESTION
GESTION FINANCIERA
ESTUDIOS ANEXOS LEGISLACION LABORAL
MANEJO WINDOWS
MANEJO OFFICE
EXPERIENCIA CARGOS SIMILARES 1 AÑO
IDIOMA INGLES 
ENTRENAMIENTO 1 AÑO
INICIATIVA
PROACTIVO
CAPACIDAD DE TOMA DE DECISIONES EN SU AMBITO
HABILIDADES, DESTREZAS Y  TRABAJO EN EQUIPO
APTITUDES ESPECIALES
ANALITICO
HABILIDADES, DESTREZAS Y 
APTITUDES ESPECIALES

BUEN MANEJO DE RELACIONES INTERPERSONALES
LICENCIA DE CONDUCIR CLASE B
DADES

aboral
cias Medicas, Etc.)
miento a los procesos financieros y contables

esado con el programa de contabilidad. 

ernos, ya que con esto contribuye a la consecución 

mitidos por otras áreas

NIVEL

ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
MEDIO
MEDIO
ALTO
MEDIO
MEDIO
ALTO
ALTO
N SU AMBITO ALTO
ALTO
ALTO
ERSONALES ALTO
ALTO
 Tipo de Tipo de
Total
defecto defecto
A Fractura 10 D Oxidación
B Rayadura 42 B Rayadura
C Mancha 6 F Burbuja
D Oxidación 104 G Otros
E Grieta 4 A Fractura
F Burbuja 20 C Mancha
G Otros 14 E Grieta
Total 200

Chart Title
120

100

80

60

40

20

0
Oxi daci ón Raya dura Burbuja Otros Fractura Ma n
Tota l % % ACUM C
 Total % ACUM
%
104 52% 52% 80%
42 21% 73% 80%
20 10% 83% 80%
14 7% 90% 80%
10 5% 95% 80%
6 3% 98% 80%
4 2% 100% 80%
200

Chart Title
120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
Burbuja Otros Fractura Ma ncha Gri eta
ta l % % ACUM Col umn L
 FICHA DE PROCESO ATENCIÓN AL CLIEN

PROCESO:  ATE

LOGO DE EMPRESA RESPONSABLE: F

Conseguir la satisfacción del cliente, de la em
OBJETIVO:

El cliente dispone de un personal idoneo, qu
ALCANCE:
deseos y expectativa

ENTRADAS DEL 
DESCRIPCION DEL PROCESO
PROCESO

Primero se saluda al cliente, luego se procede a preguntar 
alegremente si desea contratar nuestros servicios, procediendo a 
una charla respecto a la empresa, como funciona, que servicios 
entrega. Después se vuelve a preguntar si desea contratar nuestros 
Personal idoneo, caja 
servicios, elaborando un costo de ellos para hacer una reserva, 
registradora, telefono red 
pagando la mitad, entregando un formulario respecto a  los datos 
fija, computadora y clientela
personales del cliente, para entregar el servicio, donde al terminar 
nuestros servicios se paga el dinero restante, en la cúal los clientes 
rellenan una encuesta y finalmente se van con una despedida de 
parte de la empresa.

AREAS O CARGOS 
AREAS O CARGOS RESPONSABLES
RESPONSABLES

MEDICION Y SEGUIMIENTO

DOCUMENTACION  DESCRIPCIÓN 
META
APLICABLE INDICADOR
 REF::
DE PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE N ° Revisión: 0
Pág.: 1 de 1 
ATENCIÓN AL CLIENTE

Fernanda Deveras

Conseguir la satisfacción del cliente, de la empresa y servicio, en base a los resultados de venta y fidelidad 
de la clientela
El cliente dispone de un personal idoneo, que esta capacitado para satisfacer y superar las necesidades, 
deseos y expectativas que tenían planeadas o imaginadas

CRIPCION DEL PROCESO SALIDA DEL PROCESO

a al cliente, luego se procede a preguntar 
a contratar nuestros servicios, procediendo a 
 a la empresa, como funciona, que servicios 
vuelve a preguntar si desea contratar nuestros  Clientes satisfechos, mejora en la calidad de imagen, 
o un costo de ellos para hacer una reserva, 
tregando un formulario respecto a  los datos 
personal y empresarial. Aumentando la valoración de la 
e, para entregar el servicio, donde al terminar  empresa en el mercado.
paga el dinero restante, en la cúal los clientes 
a y finalmente se van con una despedida de 
parte de la empresa.

S O CARGOS RESPONSABLES AREAS O CARGOS RESPONSABLES

MEDICION Y SEGUIMIENTO

FRECUENCIA DE 
MÉTODO DE CALCULO RESPONSABLE REGISTRO
CONTROL
de venta y fidelidad 

r las necesidades, 

idad de imagen, 
a valoración de la 
o.

ABLES

ALCANCE
Implementando la
estrategia VISION

VALORES

MISION

ESTRATEGIA

MAPA ESTRATEGICO

CUADRO DE BALANCE INTEGRAL

METAS E INICIATIVAS

OBJETIVOS PERSONALES

RESULTADOS
ESTRATÉGICOS
ACCIONISTA CLIENTES PROCESOS
S Encantados Eficientes
Satisfechos
 Cuadro de mando integral -
perspectivas
ES
Finan
N

GIA

ATEGICO
Proceso
NCE INTEGRAL s
Interno
IATIVAS
s
RSONALES

PERSONAS
Motivadas
y
Preparadas

Modelo
CMI

PERSP.
FINANCIERA

¿Cómo añadimos valor

para los clientes al tiempo
que controlamos los
costes?
 ¿Cómo añadimos valor
para los clientes al tiempo
que controlamos los
costes?

situación de
cambiar, satisf
presentes d
legislativas y c
Aprendiz
Crecimient
emplea

La misión se mueve a la parte supe

del BSC
La estrategia permanece en el cent
BSC
La perspectiva del cliente es elevad
Los empleados son la BASE para la
construcción de un buen BSC
integral -
Entidades con f
lucro

Finanzas

Comprensión de
CMI Cliente Visión Estratégic
de La forma de
s competir.

Transformación
Estrategia
Ejecutable.

Aprendizaje
y
Crecimiento

MISIÓN
Mapa est
CLIENTE empresa
¿A quién definimos
como nuestro cliente?
¿Cómo creamos
valor para nuestro
cliente? PROCESOS
INTERNOS
Para satisfacer a los
ESTRATEGI clientes respetando las
A restricciones
presupuestarias
¿En qué procesos
debemos destacar?
 Para satisfacer a los
clientes respetando las
restricciones
presupuestarias
¿En qué procesos
¿Cómo nos ponemos debemos destacar?
ensituación de crecer y
cambiar, satisfaciendo las
presentes demandas
legislativas y ciudadanas?
Aprendizaje y
Crecimiento de los
empleados

mueve a la parte superior

permanece en el centro del

del cliente es elevada

s son la BASE para la
de un buen BSC
Entidades con fnes de
ucro VISIÓ
N

ESTRATEGI
A

Comprensión de la
Visión Estratégica y
de La forma de
competir.

Transformación en
Estrategia
Ejecutable.

Mapa estratégico de una

empresa
RENTABILIDAD

Ingreso Productivida
s d

Client
e
Client
e Satisfacción
del Cliente Nuevos
Cliente
s
Intern Calidad de
a los
Procesos
Aprendizaje y
conocimiento Empleados
s Motivado
s
Facilitadores