INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO EXPRO

ADMINISTRACION DE SERVICIOS EN HOSTELERIA Y TURISMO

CURSO:

TEORIA DE LA COMUNICACIÓN

IICLO

DOCENTE: Roxana Rodriguez

SEMESTRE 2011

NOTA: El presente documento es una recopilación de ideas y conceptos básicos a manera

de apoyo y ayuda para el curso respectivo. Pero no sustituye las sesiones de clase y no son
en forma alguna un libro de texto.

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 SILABO

I. DATOS GENERALES:

Nombre de la Carrera Administración de Servicios de Hotelería y Turismo

Asignatura TEORIA DE LA COMUNICACION

Ciclo II
Semestre 2011
Horas / semana 02
Número de semanas 24
Nombre del Profesor Roxana Rodriguez

II. SUMILLA:
Proceso estratégico de la comunicación, Retroalimentación. Axiomas de la Comunicación. La
Comunicación Corporativa, Imagen Corporativa, Comunicación no verbal, Exposiciones,
Literatura, Géneros Literarios.

III. OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA:

3.1 GENERALES:
1. Destacar el papel que cumple el lenguaje en la sociedad como instrumento de la
comunicación.
2. Dotar al alumno de herramientas y técnicas que facilitan y optimizan la comunicación interna
existente en la Organización así como la comunicación externa utilizada como valor
estratégico.
3. Precisar los espacios fundamentales del lenguaje, deslindando al campo de la lengua oral y
escrita las habilidades y destrezas lingüísticas que se requiere.
4. Motivar el interés hacia la lectura y conocimiento de la producción literaria más interesante y
representativa del Siglo XX.

3.2 ESPECÍFICOS:
1. Identificar los mecanismos de comprensión comunicativa.
2. Comprender los fundamentos de las teorías de la información y la comunicación.
3. Proporcionar los conocimientos y pautas necesarias para una adecuada formación con
personalidad asertiva.
4. Conocimientos de Literatura en cuanto a su Géneros y Figuras Literarias
5. Conocimiento de las Técnicas adecuadas de expresión corporal verbal y no verbal en el
desenvolvimiento diario tanto en el estudio como en el trabajo.

IV. METODOLOGÍA: Exposición, análisis y discusión.

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V. CONTENIDO DEL CURSO:

SESIÓN 01
 Introducción de Teoría de la Comunicación
 Historia del Lenguaje Humano
 Fundamentos teóricos de la Comunicación

SESIÓN 02
Elementos que componen El Proceso de La Comunicación.
 Código
 Mensaje
 Canal
 El emisor
 El receptor.

Proceso de la Comunicación
1.-) Desarrollo de una Idea (Fuente)
2.-) Emisión
3.-) Transmisión
4.-) Recepción
5.-) Aceptación
6.-) Uso
7.-) Retroalimentación
Concepto del Feed Back

SESIÓN 03
 Fidelidad y Ruido
 Factores que aumentan la fidelidad del mensaje.
- Habilidades en la Comunicación
- Las actitudes
- Nivel de conocimientos
- Sistema Socio Cultural
 Clases de Comunicación
 La Comunicación en masa

SESIÓN 04
Las Funciones de la Comunicación
- Fática
- Informativa (Referencial)
- Afectivo- valorativa
- Reguladora
- Control
- Motivación
- Expresión de emisiones (Emotiva)
- Información

SESIÓN 05 Práctica Calificada

SESION 06
AXIOMAS DE LA comunicación
RELACIONES CON OTRAS CIENCIAS
LA SEMIOTICA
EL SIGNO LENGUISTICO

SESIÓN 07
PRINCIPIOS BASICOS DE TODA COMUNICACIÓN CORRECTA

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SESIÓN 08
PRICNIPIOS DE LA COMUNICACIÓN CORPORTATIVA
EL PROCESO ESTRATÉGICO DE LA COMUNICACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA COMO
ESTRATEGIA DE DESARROLLO.

SESIÓN 09
TIPOS DE COMUNICACIÓN DENTRO DE UNA EMPRESA
 Comunicación Interna
 Comunicación Externa
 La Imagen Corporativa./ Formación de la Imagen

TIPOS DE IMAGEN
 Imagen Promocional
 Imagen Motivacional

SESION 10

 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL/ INTRODUCCION

 TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL
 El lenguaje gestual y corporal
 El lenguaje icónico

SESION 11
 AMBITOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
 La Paralingüística:
1.-) El Tono
2.-) El Volumen
3.-) El Ritmo
 La Proxémica
1.-) El espacio personal
2.-) Conducta Territorial Humana

SESION 12 EXAMEN PARACIAL

SESIÓN 13
 LA KINESIA
 Postura Corporal
 Los gestos

SESIÓN 14

 EXPRESION FACIAL
 LA MIRADA
 LA SONRISA

SESIÓN 15

 EL LENGUAJE GESTUAL Y CORPORAL

 EL LENGUAJE ICÓNICO
SESIÓN 16

 LA ASERTIVIDAD
 FACTORES QUE FAVORECEN LA ASERTIVIDAD
 CAUSAS DE LA ASERTIVIDAD
 LA ASERTIVIDAD EN LA VIDA LABORAL

SESIÓN 18 PRÁCTICA CALIFICADA

SESIÓN 19
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  LA EXPOSICION
 .Factores de la Exposición. Formas y Recursos.
 Prácticas de exposición clase.

SESIÓN 20

Definiciones de oratoria y orador.

Origen, historia y definición de Retórica.
Preparación de un discurso
a.- Etapas y
b.- Partes
Sugerencias para antes de hablar.

SESIÓN 21

 Maneras efectivas de combatir el miedo a hablar en público

 Técnicas para calmarse y relajarse
 Tu ropa habla por ti
 Cómo funciona la atención en las audiencias
 Imagen y posición del orador - Cómo y a quién mirar
 Claves para una presentación exitosa
 Contacto visual - Gestos - Control de daños
 Cómo empezar?!!: La introducción
 Motivación de la audiencia
 Credibilidad / Principios de credibilidad

SESIÓN 22
EXPOSICION DE TRABAJOS

SESIÓN 23
EXPOSICION DE TRABAJOS

SESIÓN 24 EXAMEN FINAL

VI. BIBLIOGRAFIA

TEORIA DE LA COMUNICACION: ANALISIS Y APLICACION

de West, Richard y Turner, lynn

TEORIA DE LA COMUNICACIÓN HUMANA

De Marta Rizo.

TEORIAS DE LA COMUNICACION
De Galguera, Laura; Editorial: Mc Graw Hill

TEORIA DE LA COMUNICACIÓN
DE Manuel Martín Serrano

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN: INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA Y A LA PRÁCTICA

David K. Berlo

TEORÍAS DE LA COMUNICACIÓN: ÁMBITOS, MÉTODOS Y PERSPECTIVAS

Miquel Rodrigo Alsina

LA COMUNICACIÓN

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ETIMOLOGÍA
La palabra comunicación proviene del latín "comunis" que significa "común" o "communicare", que
significa “poner en común, compartir algo” De allí que comunicar, signifique transmitir ideas y pensamientos
con el objetivo de ponerlos "en común" con otro. Esto supone la utilización de un código de comunicación
compartido.

DEFINICIÓN
Por comunicación se entiende el conjunto de procesos según los cuales se transmiten y se reciben diversos
datos, ideas, opiniones y actitudes que constituyen la base para el entendimiento o acuerdo común.
La comunicación es la transmisión de información, ideas, emociones, etc., a través de símbolos o gestos

Por tanto la comunicación es un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y
actitudes para lograr comprensión y acción. La comunicación es indispensable para lograr coordinación de
esfuerzos a fin de alcanzar, los objetivos perseguidos por una organización.
Para comunicarse bien es necesario saber suscitar el interés y escuchar y valorar las reacciones del
destinatario

INTRODUCCIÓN

Se considera una categoría polisémicas en tanto su utilización no es exclusiva de una ciencia social en
particular, teniendo connotaciones propias de la ciencia social de que se trate.
El hombre de la Pre- Historia ¡grita ¡ y en aquel instante su pensamiento es manifiesto, se había creado EL
MEDIO, luego vinieron la SEÑALES de humo, los ritmos de los tambores, etc. Y el hombre descubre la
importancia del DIALOGO. Posteriormente se fue forjando la escritura.

La existencia de las denominadas' Ciencias de la Comunicación “presupone dar a la comunicación una

entidad autónoma y un campo de investigación propio en el conjunto del saber. El problema que cabe
plantearse es si la comunicación es una disciplina como tal, o si por el contrario es un ámbito concreto del
conocimiento al que disciplinas ya consolidadas tratan de estudiar, como la psicología, sociología, política,
antropología, lingüística. Lo que siempre ha tratado de explicar el hombre es el hecho de que la
comunicación se sitúe en un campo de estudios transversal, a saber, la comunicación es una disciplina a la
que concurren diversas ciencias para explicar el fenómeno desde puntos de vista concretos. Lo que si es
claro es que la comunicación es una ciencia transdisciplinar, o mejor, una ciencia interdisciplinar.

Vivimos en un tiempo en que la comunicación está en una etapa de grandes avances; pero no es algo
inventado en este siglo; existe desde que el género humano apareció sobre la tierra. Los humanos somos
seres sociales por naturaleza, ninguna persona vive sola y, por lo tanto, tenemos la necesidad de
relacionarnos con los demás (familia, trabajo, barrio club, colegio, universidad, etc.) y dejar constancia de
nuestra existencia. .
La comunicación adopta múltiples formas. Las más importantes son la comunicación verbal y la
comunicación no verbal. Recibe permanentemente influencias del ambiente o medio que lo rodea y a su
vez influye en los demás

Los primeros estudios dedicados a la comunicación fueron llevados a cabo en 1910., en Europa y fueron
sociólogos, psicólogos, matemáticos y filósofos.

Durante los años sesenta, el movimiento hippie fue objeto de estudio. Entre los principales exponentes, se
encuentra el alemán Wilburg Scramm, afirma que la comunicación no es una ciencia, sino una encrucijada
de disciplinas (matemáticas, filosofía, sociología).

Sólo una vez que tenemos bien definido el concepto de comunicación como un proceso podemos iniciar el
estudio de los distintos componentes que integran el modelo del proceso de comunicación

No cabe duda que el siglo XX, tiene como su mayor éxito el desarrollo de las comunicaciones, en que le
hombre llega a la Luna y la informática e Internet, son cosa común.

El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Esta consiste en el

intercambio de mensajes entre los individuos.

La comunicación es tomada como un intercambio de mensajes cuyos significados se basan en la existencia

de un código, este código se toma como reglas de interpretación que son las que comparten el emisor y el

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receptor del mensaje. Existen dentro de la comunicación códigos comunicativos diferentes, que regulan las
relaciones interpersonales.

La Psicología ve en la comunicación humana ante todo la conducta del hombre y las condiciones de esa
conducta que descansa en la persona. Los procesos comunicativos y sus condicionamientos se entienden
como parte y propiedad de los procesos y sistemas sociales. Las condiciones del comportamiento
comunicativo son tanto de naturaleza psíquica como social.
Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje
originado en el punto A llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo.
La comunicación implica la transmisión de una determinada información.

HISTORIA DE LA COMUNICACIÓN

Tan antigua como el hombre es la necesidad que éste siente por hacer partícipes a sus semejantes de sus
ideas y sentimientos: desde la utilización de signos y monosílabos para expresar sus ideas, ruidos de
tambores de los pueblos etíopes para transmitir mensajes, cantos para avisar de la presencia de búfalos,
como lo hacían algunas tribus norteamericanas, hasta los jeroglíficos que decoraban los templos y tumbas
del Antiguo Egipto.

Las maneras de comunicarse van haciéndose cada vez más complejas. Ese acervo de palabras dejará al
hombre de aquella época un instrumento que afectará profundamente a su vivir cotidiano, no sólo en el
aspecto de las relaciones sino en el trato con sus semejantes. En la palabra encontró el hombre un auxiliar
indispensable para su pensamiento y un medio para transmitir sus conocimientos de generación en
generación.

Las narraciones transmitidas por tradición oral alcanzaban con el tiempo perfección de forma. Los bardos y
rapsodas intercambiaban relatos en sus ocasionales encuentros. En forma recitada poemas épicos como La
Ilíada y La Odisea se mantuvieron vivos en la tradición oral probablemente durante cientos de años. Un
cuerpo de leyenda y tradiciones que así logró sobrevivir antes de recibir constancia escrita.

Los bardos y juglares sobrevivieron en Europa hasta las postrimerías de la Edad Media y todavía perduran
los narradores de historias en algunos escritores de la sociedad contemporánea.

Con el crecimiento de las naciones y ciudades, el arte de hablar en público encontró aplicación en las
reuniones de grupo con fines comerciales, atléticos, representaciones teatrales, conferencias, consejos de
Estado, coyunturas bélicas, formaciones militares, etc. Así tenemos que personajes de gran relevancia
histórica han sido frecuentemente maestros de oratoria como Cicerón, Demóstenes, Mussolini o Hitler, etc.
Los heraldos de la Antigua Grecia convocaban asambleas populares, proclamaron los nombres de
competidores y vencedores en los juegos públicos. Comunicaban las noticias y anunciaban las mercaderías
a la venta. Siglos más tarde los pregoneros europeos y americanos harían lo mismo, sólo varían los
medios utilizados.

Una vez fijado el lenguaje oral, el siguiente impulso dado a la comunicación fue la invención de la escritura.
La necesidad que sintió el hombre primitivo de registrar la cantidad de ganado que poseía o el número de
días transcurridos fue resuelta por el artificio de tallar en una vara o hacer nudos en una cuerda.

Los bastones así tallados fueron también utilizados para enviar mensajes, cada muesca representaba una
ayuda nemotécnica para el mensajero que recibía instrucciones a medida que se tallaba el bastón. Con la
practica, el mensaje pudo ser inteligible simplemente con el estudio del número y clases de las muescas sin
que fueran necesarias las explicaciones al mensajero.

De carácter similar fueron los quipus de las tribus precolombinas. Sin embargo, fue el dibujo el que
condujo directamente a la escritura. El hombre primitivo aprendió bien pronto a dibujar y con el tiempo tendió
a realizar dibujos convencionales que fueron transformándose en pictogramas o símbolos escritos. Esto
convertido en alfabeto puede apreciarse con toda claridad en el desarrollo de las escrituras jeroglíficas y
cuneiformes.

En el siglo XX, la comunicación ha adquirido gran difusión. No es nada sorprendente hablar de las imágenes
de televisión que se transmiten a todo el mundo. O de las fotografías interplanetarias, que ayudan
enriquecer el conocimiento científico acumulado. .

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Todos hemos pasado por la experiencia frustrante de comprobar de pronto que no nos dimos a entender.
Aquella distorsión que sufrió mi mensaje, mi palabra, que me impuso su ley: "Las ideas sólo tienen valor
cuando se las sabe expresar con eficacia". La comunicación es un instrumento de progreso, de
mejora y acercamiento entre las personas.

En todo momento transmitimos y recibimos información: sensaciones, palabras, comportamientos,

sentimientos, etc. Muchas veces no basta con hablar o escribir lo que tenemos en la cabeza para que lo
capten correctamente nuestros receptores. Hay que escoger la expresión adecuada y despertar en el
destinatario el deseo de acoger nuestras ideas. Los factores que nos permiten conectar mejor en ese ir y
venir de emisión y recepción se asientan en nuestras propias actitudes positivas ayudadas por un esfuerzo
real de mejorar nuestro modo de comunicar. Al transmitir la información que queremos pasar añadimos otros
muchos datos relativos a nosotros mismos y esas connotaciones inconscientes, no suelen pasar
inadvertidas.

CHARLES COOLEY
Interaccionismo simbólico, teoría del ser social (opinión píblica) (yo interactuando). A este precursor se le
debe el interaccionismo simbólico y es fundador de la corriente del pensamiento o también conocido como
análisis moderno (1910).

Los medios masivos de comunicación provocaron cambios significativos en las condiciones humanas, pues
Cooley señala cuatro fuerzas que provocan la opinión publica: expresividad, aceptación, permanente, rapidez
o difusión.

La nueva comunicación de masas ha representado una evolución en todas las fases de la vida. Charles
Cooley propone una teoría del ser social, conjunto con la opinión publica en donde se agrupan actitudes y
opiniones como una entidad social a través de la comunicación.

La opinión pública no es un simple conglomerado de conclusiones del individuo, sino que es una
organización, un producto cooperativo y una influencia recíproca.

HERBERT MEAD
Retoma la teoría del ser social elaborada y aportando nuevas definiciones al interaccionismo simbólico; es
decir, se interesa en el proceso de interacción social a través de símbolos y se concentra antes que nada en
el acto de la comunicación, sin embargo, Mead propone una teoría de la formación social del sí, en donde el
individuo toma conciencia de sí mismo a partir de observaciones sobre funciones del lenguaje a partir del
juego individual y del juego colectivo. Según Mead, esta capacidad de jugar permite vivir en relativa armonía
con los diferentes puntos de vista existentes dentro de las sociedades complejas.

JOHN DEWEY
Se le considera como uno de los pioneros en la investigación de la comunicación. Sus conceptos de esta
son: de la comunicación, de la inteligencia, se le caracteriza por una fusión entre la ciencia y la participación
de la comunidad. Considerando a la comunicación como un instrumento de precisión social. Para Dewey, la
comunicación es el fundamento de toda relación humana y produce bienes materiales y sociales que une a
los individuos entre si y permite la vida colectiva. Se inclina por el establecimiento de comunicación de
masas, basado en el consenso a través de la institución de una prensa libre, capaz de transmitir los
descubrimientos de la ciencia para proporcionar una comprensión de fuerzas que controlan la vida moderna;
de este modo se origina un nuevo sistema de comunicación. Reivindica una ciencia que ilumine nuestros
objetivos, nuestras comprensiones y que permita una acción cooperativa.

E. MCENTEE
Define la comunicación humana “como un proceso, es decir una serie de eventos que ocurren
consecutivamente y en un orden y en un tiempo definidos. Se puede explicar el proceso de la comunicación
humana como la transmisión de señales y la creación de significados”

ELEMENTOS QUE COMPONEN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

Los elementos básicos que intervienen en el proceso de comunicación son:

 Código
 Mensaje.
 Canal.
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  Emisor.
 Receptor.

Código
Es el conjunto de signos y símbolos con reglas propias para trasmitir su mensaje, para combinarlos de
manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un
ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los
algoritmos en la informática..., todo lo que nos rodea son códigos.

Mensaje
En toda comunicación el emisor proyecta un mensaje que es recibido por el receptor. Esta es la trilogía de la
comunicación. Forma del mensaje: cómo transmitimos

 Voz
 Estilo del mensaje
 Vocabulario

Fondo del mensaje: qué transmitimos

 Preparación del tema
 Exposición del tema
El mensaje será transmitido con la mayor exactitud, claridad y sencillez.
Seis son los requisitos que debe contener un mensaje: Credibilidad (real y veraz); Útil; Clara; Continua y
consistente; Adecuación en el medio; Disposición del auditorio.

El Canal .
Es el vehículo que transporta el mensaje. Es el medio físico o espacial (Vista, oído, tacto, olfato y gusto)por
el que se trasmite EL MENSAJE (la información-comunicación) estableciendo una conexión entre el emisor
y el receptor . El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la transmisión
de las señales. .
Ej.: El aire en el caso de la voz, el hilo telefónico, las ondas Hertzianas en el caso de la televisión, el Internet.
Memorandos, cartas, radio, Internet, periódicos, películas, revistas, conferencias, juntas, etc.

El Emisor .
Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elije y selecciona los signos que le
convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje.

Es la fuente de la información, es quien va a exteriorizar la comunicación, por lo que deben tenerse en cuenta los siguientes
detalles:
Separando los hechos reales de las opiniones subjetivas.
Habilidad, recursos culturales, etc.,

El Receptor .
Es la persona a quien va dirigida la comunicación; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e
interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje. Naturalmente tiene que haber
algo que comunicar, un contenido y un proceso que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el
Mensaje.

Las circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denominan Contexto situacional (situación),
es el contexto en que se transmite el mensaje y que contribuye a su significado.

Ej.: Un semáforo en medio de una playa no emite ningún mensaje porque le falta contexto.

La consideración del contexto situacional del mensaje es siempre necesaria para su adecuada
descodificación.

En el esquema clásico de Jakobson aparece el referente que es la base de toda comunicación; aquello a lo
que se refiere el mensaje; la realidad objetiva.

Todos estos elementos que forman el esquema de la comunicación tienden a conseguir la eficacia de la
información. Ésta se fundamenta en una relación inversa entre la extensión de la unidad de comunicación y
la probabilidad de aparición en el discurso.

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 + Extensión de la unidad comunicativa à - Probabilidad de aparición.

- Extensión de la unidad comunicativa à + Probabilidad de aparición.

Este principio general de la teoría informativa se manifiesta en el hecho empíricamente demostrado u

observado que las palabras o frases tienden a cortarse; tendemos siempre a una economía del lenguaje. Así
un conferenciante que habla extensamente y nos va diciendo lo que ya sabemos lo tintamos de "rollo", ya
que en este caso la relación no es inversa sino directa: mucha extensión, mucha probabilidad
Cuando decimos que el concepto de comunicación se refiere a un proceso nos referimos a un fenómeno que
presenta continuación a lo largo del tiempo. Dentro de este concepto cabe entonces esperar una situación
dinámica es decir que las relaciones que se establecen se transforman continuamente en un permanente
devenir. Los componentes de un proceso "interaccionan" ya que cada una de las partes influye sobre las
demás.
La teoría de la comunicación refleja así un concepto de proceso. No es posible aceptar que los
acontecimientos y/o componentes puedan ser separados de otro hecho o componente.

No se puede, por lo tanto, hablar del principio o del final de la comunicación o determinar que una idea en
especial proviene de una fuente específica porque la comunicación se produce de un solo modo

PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Se requieren ocho pasos para realizar el Proceso de Comunicación efectivamente, sin importar si éste se
realiza utilizando el habla, señales manuales, imágenes ilustradas o cualquier otro medio de comunicación o
tipo de lenguaje.

1. DESARROLLO DE UNA IDEA, FUENTE

Toda comunicación humana tiene alguna fuente, es decir, alguna persona o grupo de personas con el
objetivo y la razón necesaria para establecer una comunicación. A partir de este punto surge la
necesidad de un segundo componente. Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido
que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario. Este primer paso es el que le da sentido
a la comunicación, puesto que primero se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con
determinada intención, si esto no existiera la comunicación no tendría caso.

El propósito de la fuente requiere ser expresado en forma de mensaje. La traducción de las ideas de la
fuente en un mensaje requiere de las funciones encodificadoras, asumidas por el emisor del proceso. En la
comunicación humana las funciones encodificadoras pueden ser consideradas como una conducta física ya
que implica acciones fisiológicas y motoras (intelectuales). En el caso de los mensajes masivos, se requiere
de tecnologías especializadas. .
La fuente y el emisor, a menudo pueden coincidir, pero en otros casos representan dimensiones totalmente
diferentes.

2. EMIISION (Emisor o codificador)

El segundo paso consiste en codificar o cifrar el mensaje, es decir, ponerlo en un código común para emisor
y receptor: palabras (de un idioma común), gráficas u otros símbolos conocidos por ambos interlocutores.
En este momento se elige también el tipo de lenguaje que se utilizará: oral, escrito, gráfico, mímico, etc.
y el formato específico: oficio, circular, memorándum, póster, folleto, llamada telefónica, dibujo, video, Es
quien emite el mensaje, puede ser o no una persona, organización, etc. que elige y selecciona los signos
adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera entendible al
receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo. . El emisor debe poseer:

 Habilidades verbales
 Actitudes frente al receptor o hacia el tema
 Nivel de conocimientos del tema

Conocer el sistema sociocultural al que pertenece para determinar la forma de expresarse

3. MENSAJE
Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos
expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea
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el emisor. El mensaje es la información también llamado el Referente: Realidad que es percibida gracias al
mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.

4. TRANSMISIÓN
Una vez desarrollado y elaborado el mensaje, e transmite en el lenguaje, formato y código seleccionado,
enviándolo a través de un Canal o vehículo de transmisión, eligiendo el canal más adecuado, que no tenga
barreras y previniendo o controlando las interferencias.

5. RECEPCIÓN

Receptor o decodificador: Es el punto al que se destina el mensaje, en este paso se realiza un proceso
inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar el mensaje que el emisor quiere dar a
conocer y si esa idea es equivalente a lo que transmitió el emisor se puede lograr la comprensión del mismo
Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor activo o
perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje
es recibido tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza el FEED-BACK o
retroalimentación.

El paso anterior permite a otra persona recibir el mensaje a través de un Canal de recepción; los canales
naturales de recepción son los órganos de los sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto. Entre más órganos
sensoriales intervengan en la recepción, mejor se recibirá el mensaje, pero esto no es una garantía; el
receptor debe estar dispuesto a recibir el mensaje, para que éste llegue más fácilmente. Si el receptor no
funciona bien, o pone una barrera mental, el mensaje se pierde. .

6. ACEPTACIÓN

Una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e interpretado, entonces viene la oportunidad de
aceptarlo o rechazarlo, lo cual constituye el sexto paso. La aceptación es una decisión personal que admite
grados y depende de la forma en que fue percibido el mensaje, la apreciación que se hace de su exactitud, la
opinión previa o prejuicio que se tenga sobre el mismo, la autoridad del emisor y las propias creencias y
valores del receptor y sus implicaciones. Si el mensaje es aceptado, entonces se logra el efecto deseado y
el verdadero establecimiento de la comunicación. .

7- USO
Este es el paso decisivo de acción, la reacción que se logra en el receptor y el uso que él le da a la
información contenida en el mensaje recibido. .

8.-RETROALIMENTACIÓN (Mensaje de retorno)

La retroalimentación es el paso final que cierra el circuito con la respuesta del receptor, que en este
momento toma el papel de emisor, estableciendo así una interacción bilateral: la Comunicación en Dos
Direcciones. Si la retroalimentación no se diera, entonces la comunicación no se estableció plenamente y
sólo se quedó a nivel unilateral como información. Retroalimentación es el término que se utiliza
precisamente para llamar a la información recurrente o información de regreso, y es muy necesaria porque
es la que indica al emisor si el mensaje fue recibido, si fue bien interpretado, si se aceptó y utilizó. Cuando la
comunicación es completa, ambos interlocutores estarán más satisfechos, se evitará la frustración y se podrá
acordar mejor la relación personal o laboral que se tenga, mejorando consecuentemente los resultados de la
relación. La comunicación requiere un clima de confianza, y es muy importante no defraudar a los demás
para que una buena comunicación se pueda dar, ya sea en el terreno personal o profesional.

Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una
respuesta (actitud, conducta...) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor.
Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o
terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información mas no comunicación

Los elementos o factores de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código (reglas del
signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o
interferencias) y la retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).

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 FEED BACK

EMISOR MENSAJE PERCEPTOR

Comunica CONVERSACION Percibe

 Cifra o codifica * Descifra
________________ * Interpreta
MENSAJE ____________
 Interpreta Feed Back * Cifra
 Descifra * Comunica
 Percibe

ELEMENTOS DEL PROCESO COMUNICATIVO

 Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.

 Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo,

se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la
conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un
viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del
receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse RUIDO

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FIDELIDAD Y RUIDO

Se denomina ruido a cualquier perturbación experimentada por la señal en el proceso de comunicación, es

decir, a cualquier factor que le dificulte o le impida el afectar a cualquiera de sus elementos. Las distorsiones
del sonido en la conversación, en radio, televisión o por teléfono son ruido, pero también es ruido la
distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la
sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque
este en silencio...

Para evitar o paliar la inevitable presencia del ruido en la comunicación es habitual introducir cierta
proporción de redundancia en la codificación del mensaje.

La redundancia en el código del mensaje consiste en un desequilibrio entre el contenido informativo y la

cantidad de distinciones requeridas para identificar.

+ Mensaje à - Información

La redundancia es la parte del mensaje que podría omitirse sin que se produzca pérdida de información.
Cualquier sistema de comunicación introduce algún grado de redundancia, para asegurar que no hay pérdida
de información esencial, o sea para asegurar la perfecta recepción del mensaje. Ejemplo:

“POR FAVOR LLEGAR TEMPRANO”

La redundancia libremente introducida por el emisor puede revestir las más diversas formas.

Ej. De redundancia: Elevar la voz, el subrayado, el uso de Mayúsculas ETC.

Los conceptos de fidelidad y ruido guardan una estrecha relación con el concepto de comunicación. Hemos
visto que existe siempre un propósito, una intención en quien inicia la comunicación, y ello, a su vez,
producirá una respuesta.

Esto significará que todo comunicador (emisor) esperará que su mensaje llegue de modo tal que cause la
respuesta deseada. Decimos entonces que existe fidelidad en el proceso de la comunicación cuando aquel
que interpreta el mensaje, lo realiza con una precisión absoluta.

El concepto de ruido se introduce a partir de la comunicación mediante tecnología electrónica. El ruido es así
una interferencia que dificulta que los mensajes lleguen adecuadamente distorsionando la calidad habitual de
una señal. De este modo entendemos que fidelidad y ruido son dos aspectos contrapuesto de un mismo
fenómeno:

A mayor ruido menor fidelidad

A menor ruido mayor fidelidad

FACTORES QUE AUMENTAN LA FIDELIDAD DEL MENSAJE

Desde la perspectiva del emisor, existen cuatro factores que pueden contribuir a aumentar la fidelidad en un
mensaje, estos son:

1. Habilidades en la comunicación: Éstas son hablar y escribir (en codificadoras) y leer y escuchar
(decodificadoras), la cuarta habilidad es la capacidad de comprender o reflexionar, si bien esta última
habilidad no es necesaria para el proceso de codificación-decodificación resulta esencial está implícita en el
propósito comunicacional.

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2. Las actitudes: Afectan el modo en que el emisor se comunica. La actitud influye en relación al emisor en
sí mismo, en relación al tema que se ocupa, y hacia el receptor al que se dirige

3. Nivel de conocimiento: No se puede comunicar lo que no se sabe. Naturalmente cuando mayor sea el
conocimiento respecto al tema que ocupa el mensaje mayor será la fidelidad del mismo.

4. Sistema sociocultural: Todos aquellos grupos a los cuales pertenece el emisor le han dado valores y
normas que ha incorporado. El emisor posee una percepción propia del sitio que ocupa en el mundo social y
esta percepción influirá en su conducta comunicacional. .
Si consideramos estos mismos factores desde el punto de vista del receptor observaremos que son los
mismos factores de los cuales depende la fidelidad del mensaje. Hemos visto que la comunicación es un
proceso dinámico dado que los roles de emisor y receptor se invierten y retroalimentan.

También pueden existir casos de ruido en el canal. Es el caso tradicional de interferencias externas al
proceso de comunicación. Imaginemos una pareja en una bailando en una fiesta. El muchacho le pregunta
algo a su compañera, pero el volumen de la música es tan elevado que no pueden llegar a entenderse.

CLASES DE COMUNICACIÓN La comunicación se clasifica principalmente

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
La comunicación interpersonal es directa existe un grupo reducido de receptores, por ejemplo: La relación
entre médico- paciente / médico-enfermera y viceversa.

COMUNICACIÓN COLECTIVA.
En la comunicación colectiva existe una recepción masiva del mensaje lo cual supone un grupo grande
heterogéneo y anónimo., ya que tanto el emisor como el receptor comparten el espacio-tiempo, lo cual no
sucede en la comunicación colectiva, imaginemos para ello un canal de TV con su elenco de actores y
periodistas, y una familia que se dispone a ver "Telenoche" por canal 13.

COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL.
Es la comunicación como proceso de intercambio, entre enseñanza y aprendizaje (relación entre educador y
educando).

Otro punto importante a considerar respecto a las clases de comunicación surge de la posibilidad de
respuesta inmediata .La naturaleza dinámica del proceso de comunicación está dada por la existencia de
roles intercambiables entre ambas puntas del proceso. Pero la comunicación colectiva se diferencia de la
interpersonal precisamente por la complejidad de los mecanismos que posibilitan la respuesta.
Consideremos el caso de una telenovela que se emite por TV. El público recibe los mensajes aparentemente
en forma pasiva. Sin embargo, el rating, no favorece al programa y los anunciantes comienzan a recortar sus
pautas comerciales.

El productor de la telenovela se preocupa y contrata a una consultora de investigación de mercados para

realizar un estudio que determine las causas del alejamiento de la audiencia. Finalmente, la investigación
establece que el público encuentra que la historia se ha tornado reiterativa y poco creíble. El productor
conversa con el autor y le solicita que introduzca cambios en la historia a la medida de la demanda del
público. Finalmente lo realiza y la audiencia lentamente vuelve a los niveles iniciales. Esto supone,
naturalmente un feed-back sumamente lento.

La comunicación interpersonal es privada, el receptor es elegido previamente por el emisor. Mientras que en
la colectiva, la comunicación es totalmente abierta a quienes quieran recibir los mensajes.
Además existen redes informales de comunicación, que son aquellas por las que discurren los mensajes que
no siguen las líneas escalares ó funcionales. Abarcan desde los caracteres espontáneos entre colegas de
trabajo en un asunto pasando por los rumores hasta los circuitos de comunicación no previstos de manera
oficial, que se refieren a la actividad de la organización.

LA COMUNICACIÓN EN MASA

"(La masa) en el pensamiento social ha tenido y sigue teniendo significados tanto positivos como negativos.
El significado negativo procede de utilizar el término para referirse al populacho o multitud, en especial a la
masa de los ignorantes e ingobernables. Masa connota falta de cultura, de inteligencia e incluso de

14
racionalidad. En el sentido positivo, sobre todo en la tradición socialista, connota la fuerza y la solidaridad del
pueblo llano trabajador cuando se organiza unitariamente con fines políticos. La diferencia, pues, es ante
todo de opinión, Su pertinencia para la comunicación de masas procede sobre todo de que indica la
producción múltiple o masiva y el gran tamaño del público a que alcanzan los medios de comunicación de
masas. Uno de sus sentidos originales también contiene la idea de colectividad amorfa en la que es difícil
distinguir los elementos que la componen. El diccionario Oxford abreviado define la masa como un 'agregado
en el que se pierde la individualidad' y esta definición se aproxima al sentido que los sociólogos han
asignado a la palabra sobre todo cuando se aplica a las audiencias.

Herbert Blumer dió una definición original y lo hizo, en parte, valiéndose del conjunto de contrastes con otras
clases de colectividades que se encuentran en la vida social, en especial el 'grupo', la 'multitud' y el 'público'.
En el pequeño grupo, todos los miembros se conocen entre sí, están enterados de su mutua pertenencia,
comparten los mismos valores, tienen una determinada estructura de relaciones, que es estable en el tiempo,
y se influyen entre sí para alcanzar algún objetivo. La multitud es mayor, aunque sigue sin desbordar los
límites constatables de un espacio concreto, pero es provisional y rara vez se reconstruye con la misma
composición. Puede poseer un alto grado de identidad y compartir el mismo estado de ánimo, pero por regla
general no hay ninguna estructura ni orden que organice su composición moral o social. Sus miembros son
iguales, pero se confunden momentáneamente formando parte de un acontecimiento en curso, que es lo que
le ha hecho constituirse en multitud y lo que la mantiene así. Es capaz de actuar pero sus acciones suelen
considerase de carácter emocional y afectivo, y quizá también de tipo irracional. En el caso de la tercera
colectividad que menciona Blumer, el público, lo probable es que sea bastante grande, muy dispersa y
duradera. Tiende a configurarse alrededor de una cuestión o de una causa de la vida pública y su principal
objetivo consiste en manifestar un interés u opinión y en conseguir un cambio político. Es un elemento
esencial de las instituciones democráticas de participación, basadas en el ideal del discurso racional dentro
de un sistema político abierto y que muchas veces contienen el sector 'informado' de la población. El
nacimiento del público caracteriza a las modernas democracias liberales.

El término 'masa' recoge varios rasgos del nuevo público o audiencia del cine y la radio que faltaban o no
quedan enlazados en ninguno de los tres conceptos existentes. Esta audiencia solía ser muy grande; más
grande que la mayor parte los grupos, multitudes o públicos. Era extraordinariamente dispersa y sus
miembros no se conocían entre sí por regla general ni tampoco eran conocidos por quien daba lugar a su
existencia. Carecía de autoconciencia y de auto identidad y era incapaz de actuar conjuntamente de forma
organizada para alcanzar sus objetivos. Se caracterizaba por una composición cambiante dentro de límites
también cambiantes. Era heterogénea, al constar de gran número de personas de todos los estratos sociales
y grupos demográficos, pero homogénea en su conducta de elegir un determinado objeto de interés y en la
percepción de aquellos a los que les gustaría 'manipularla'. La audiencia de los medios de comunicación de
masas no es la única formación social que puede caracterizarse de esta manera u otra similar, puesto que la
palabra se aplica a veces al 'mercado de masas' de los consumidores o a las 'masas electorales. “(McQUAIL,
Denis, Introducción a la teoría de la comunicación de masas, Paidós Comunicación, Barcelona, 1983)

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

 La función fática:
Es una de las funciones del lenguaje definidas por Román Jakobson .
Esta función está principalmente orientada al canal de comunicación entre el emisor y el receptor. La
finalidad de la función fática es iniciar, prolongar, interrumpir o finalizar una conversación o bien
sencillamente comprobar si existe algún tipo de contacto. Su contenido no pretende intercambiar
información, sino mostrar la buena disposición mutua entre emisor y receptor

 Informativa:
Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ella se proporciona al
individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica, así como proporciona la formación de hábito |

15
 hábitos, habilidades y |convicciones. En esta función el emisor influye en el estado mental interno del
receptor aportando nueva información.
.
 Función Afectiva – valorativa: :
El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, no todos los
mensajes requieren de la misma emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad
emocional de los sujetos y su realización personal. Gracias a esta función, los individuo |
individuos pueden establecerse una imagen de sí mismo y de los demás. Se centra en el receptor.
Es la función de mandato y pregunta. Sus recursos lingüísticos son los vocativos, modo
imperativo, oraciones interrogativas, utilización deliberada de elementos afectivos, adjetivos
valorativos, términos connotativos y toda la serie de recursos retóricos. Se da en lenguaje
coloquial, es dominante en la publicidad y propaganda política e ideológica en general. Mediante
el uso de esta función se pretende causar una reacción en el receptor. Es decir con esta función
se pretende que haga algo o que deje de hacer. Por ejemplo cuando decimos "cállate" o "abre la
puerta por favor", etc.

 Reguladora: Tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas con respecto a sus
semejantes. De la capacidad autorregular | autorreguladora y del individuo depende el éxito o fracaso
del acto comunicativo Ejemplo: una crítica permite conocer la valoración que los demás tienen de
nosotros mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y cambiar la actitud en
lo sucedido. .
Hechos sociales como la mentira son una forma de comunicación informativa (aunque puede tener
aspectos reguladores y afectivo-valorativos) en la que el emisor trata de influir sobre el estado mental del
receptor para sacar ventaja. .
Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:

 Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen

jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados. Esta función
de control además se da en la comunicación informal.

 Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe
hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su
rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas específicas, la retroalimentación
sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado,
incita la motivación y necesita definitivamente de la comunicación.

 Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio
para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual manera
satisfacciones.

 Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de

problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que
brinda la información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar

AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN

Los teóricos han determinado cinco axiomas de la comunicación, también conocidos como axiomas de Paul
Watzlawick:

1. Es imposible no comunicarse.
2. Toda comunicación tiene contenido y un nivel del relación.
3. La relación depende de la forma en que se establecen las secuencias de comunicación que
cada actor de la comunicación establece.
4. Los sujetos de la comunicación utilizan la comunicación sistemática como la analógica.
5. Toda relación comunicacional es simétrica o complementaria.

La imposibilidad está en dependencia de las relaciones sociales

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RELACIONES CON OTRAS CIENCIAS

 De la Psicología, para caracterizar a los sujetos, establecer sus problemas, necesidades y

resortes motivacionales que los hagan asimilar o rechazar un mensaje; también para
caracterizar la influencia de las relaciones sociales en la comunicación personal y grupal y en
general, la forma de actuar interna de los sujetos y de estos al medio social; para ello se sirve
de la psicología de la personalidad, de la evolutiva y de la social.
 De la Sociología para entender el impacto social del mensaje y la dinámica de los grupos a
escala macroestructural, así como la forma en que las condiciones sociales influyen en los
contenidos y formas de la comunicación.
 De la Cibernética para el análisis de los procesos autorregulados y controlados, el estudio de
los procesos de retroalimentación y la forma en que los medios de comunicación pueden influir
sobre la regulación de procesos sociales a gran escala.
 De Pedagogía se nutre de principios didácticos para la elaboración y comprensión de los
mensajes y también lo relativo a la formación de convicciones y procedimientos generales de
aprendizaje a través de los medios. De todas ellas surge la Teoría de la Comunicación, que algunas la
consideran ya como una ciencia independiente y otros como una rama de otras ciencias (como la
Psicología); también como una simple integración de las ciencias.

El hombre es un ser social y por supuesto, ni uno solo de los problemas relativos a las personas pueden ser
analizados, sin entrar a considerar la relación de éstos con sus semejantes, es decir, su vida en sociedad. La
personalidad humana, máxima ejecutora de los procesos comunicativos, es la unión del elemento biológico, de lo
psicológico y de lo social; la particularización de cualquiera de ellos implicaría un lamentable error en su
valoración.

LA SEMIÓTICA

La semiótica o semiología es la ciencia que trata de los sistemas de comunicación dentro de las sociedades
humanas.
Saussure fue el primero que hablo de la semiología y la define como: "Una ciencia que estudia la vida de los
signos en el seno de la vida social"; añade inmediatamente: "Ella nos enseñará en que consisten los signos y
cuales son las leyes que lo gobiernan...".

El americano Peirce (considerado el creador de la semiótica) concibe igualmente una teoría general de los
signos que llama semiótica. Ambos nombres basados en el griego "Semenion" (significa signo) se emplean
hoy como prácticamente sinónimos.

En la semiótica se dan corrientes muy diversas y a veces muy dispares por lo que más que una ciencia
puede considerarse un conjunto de aportaciones por la ausencia del signo y el análisis del funcionamiento de
códigos completos.

De semiótica se ha ocupado entre otros, Prieto, Barthes, Umberto Eco,... A estos últimos se debe la
aplicación del concepto de signos a todos los hechos significativos de la sociedad humana.

Ej.: La moda, las costumbres, los espectáculos, los ritos y ceremonias,

Los objetos de uso cotidiano,...

El concepto de signo y sus implicaciones filosóficas, la naturaleza y clases de signos, el análisis de códigos
completos... Son objetos de estudio de la semiótica o semiología.

Hoy la investigación llamada la semiología, por quienes prefieren lo europeo o semiótica, por quienes
prefieren lo americano, se centra en el estudio de la naturaleza de los sistemas autónomos de comunicación,
y en el lugar de la misma semiología ocupa en el saber humano.

Saussure insiste en que la lingüística es una parte de la semiología, ya que esta abarca también el estudio
de los sistemas de signos no lingüísticos. Se cae a menudo en el error de considerar equivalentes lenguaje y
semiología, y nada más alejado de la realidad; El lenguaje es semiología, pero no toda la semiología es
lenguaje.

Si Saussure opina esto, ahora bien según Barthes no es en absoluto cierto que en la vida social de nuestro
tiempo existan, fuera del lenguaje humano, sistemas de signos de cierta amplitud. Objetos, imágenes,
comportamientos, pueden en efecto significar pero nunca de un modo autónomo. Todo sistema semiológico
tiene que ver con el lenguaje. Parece cada vez más difícil concebir un sistema de imágenes o objetos cuyos

17
significados puedan existir fuera del lenguaje: Para percibir lo que una sustancia significa necesariamente
hay que recurrir al trabajo de articulación llevado a cabo por la lengua. Así el semiólogo, aunque en un
principio trabaje sobre sustancias no lingüísticas, encontrará antes o después el lenguaje en su camino. No
solo a guisa de modelo sino también a título de componente de elemento mediador o de significado. Hay
pues que admitir la posibilidad de invertir la afirmación de Saussure: La lingüística no es una parte, aunque
sea privilegiada, de la semiología, sino, por el contrario, la semiología es una parte de la lingüística

El fundador de la semiótica, Peirce estableció diversas calificaciones de signo, entre las cuales esta la
basada en el tipo de vínculo que une al signo con su referente. Y así distingue:

 Índices (indicios). Son signos que tienen conexión física real con el referente, es decir, con el
objeto al que remiten; la conexión puede consistir en la proximidad, la relación causa efecto o en
cualquier tipo o conexión. Son índices los signos que señalan un objeto presente o la dirección en
que se encuentran (una flecha indicativa, un dedo señalando algo...); Los signos que rotulan a los
objetos designado en otro código (el título escrito debajo de un cuadro, un pie de foto...); Los
signos naturales producidos por objetos o seres vivos también son índices (la huella de unas
pisadas, el humo como indicativo de fuego, el cerco de un vaso, la palidez de una persona...).

 Iconos. Son signos que tienen semejanza de algún tipo con el referente. La semejanza puede
consistir en un parecido en la forma o afectar a cualquier cualidad o propiedad del objeto. Son
signos icónicos: Los cuadros, las esculturas figurativas, las fotografías, los dibujos animados, las
caricaturas, las onomatopeyas o imitaciones del sonido, mapas, planos, gráficos que visualizan
proporciones. Evidentemente la iconicidad es cuestión de grado: una fotografía en color de un
gato es más icónica que una silueta esquemática del mismo.

 Símbolos. Son signos arbitrarios, cuya relación con el objeto se basa exclusivamente en una
convención. El símbolo no tiene por no parecerse ni guardar relación con lo que designa. Los
alfabetos, la anotación clínica, los signos matemáticos, las banderas nacionales. A esta categoría
pertenece el signo lingüístico.

Peirce señala que la clasificación no es excluyente. Considerado desde diversos puntos de vista, un signo
puede pertenecer a la vez a más de una de estas categorías.

Ej.: Las huellas dactilares son índices (guardan relación real con la yema del dedo que las produjo) y a la
vez son iconos (reproducen exactamente sus estrías), si una agencia de detectives la escoge o la utiliza
como emblema comercial, será además el símbolo de la agencia.

Al margen de la clasificación de Pierce, un signo puede ser: motivado (su elección tienen alguna razón de
ser, es decir, hay una relación objetiva entre signo y referente), la cruz como símbolo del cristianismo es
motivado o puede ser también inmotivado (cuando no hay ninguna relación objetiva entre signo y referente),
el signo de la suma (+) como símbolo de la suma es inmotivado.

EL SIGNO LINGÜÍSTICO
Se presenta con características propias, las cuales requieren un más detallado desarrollo. En él se da la no-
analogía del símbolo y además puede descomponerse y analizarse en unidades situadas a diferentes
niveles.

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De todas las clases de signos el lingüístico es el más importante. Existen dos formas de representar
convencionalmente el signo que, sin ser contradictorias, corresponden a enfoques diferentes.

Existe como vemos en estas dos representaciones discrepancias a cerca de que si debe incluirse o no
incluirse el referente en el concepto de signo.

Los partidarios de la no-inclusión (Saussure) argumentan entre otras cosas, que hay signos que carecen de
referente.

Ej: ¿Cuál es el referente del signo más de la suma?

Los partidarios que consideran necesario mantener el referente (Ogden, Richards, Pierce) lo incluyen,
y le responden a Saussure:

a. Hay dos clases de signos, los que se refieren a cosas y los que se refieren a relaciones: el
concepto de referente se aplica solo a los primeros.

b. El referente abarca no solo el mundo real "sino cualquier universo posible". Ej: El centauro no
existe en el mundo real pero podemos imaginarlo en un mundo de ficción.
c. El referente no tiene por qué ser un objeto material: el referente de justicia por ejemplo esta en
las acciones justas que tienen lugar.

Siguiendo a Saussure el signo lingüístico consta de una parte material o significante y de otra inmaterial o
significado, ambas están recíprocamente unidas. Saussure lo definía como una entidad psíquica de dos
caras: el significante esta constituido por la sucesión inmutable de sonidos (fonemas) que lo constituyen (o
de letras en la escritura). El significado es lo que el significante evoca en nuestra mente (el concepto) cuando
lo oímos o leemos.

PRINCIPIOS BASICOS DE TODA COMUNICACIÓN CORRECTA

Para llegar a ser buenos comunicadores, debemos interiorizar y tener en cuenta los siguientes puntos:

1*.- No bloquear la comunicación.

2*.- Potenciar nuestros medios de captación.

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3*.- Enunciar mejor nuestro mensaje.
4*.- Transmitir en las mismas coordenadas.
5*.- El receptor es como un espejo.

1. NO BLOQUEAR LA COMUNICACIÓN:
Existen unos muros que impiden o dificultan la comunicación. Pueden sintetizarse de la siguiente manera:
a) Estar mentalmente pendiente de otras cosas.
b) Desviar la mirada.
c) Oír sólo lo que se quiere escuchar.
d) Interrumpir frecuentemente

2.- POTENCIAR NUESTROS MEDIOS DE CAPTACIÓN

Respeta la iniciativa y la decisión del otro en los contenidos de la comunicación.

a.- Admite la pluralidad de las experiencias de los demás.

b.- Deja al otro que termine de hablar.
c.- Ponte en el lugar del otro (empatía)
d.- Añade a la letra el espíritu de lo que se nos dice.
e.- Mira al otro cuando habla.
F.-Escucha, escucha y escucha lo que dice.

3.-ENUNCIAR MEJOR NUESTRO MENSAJE

1- Adapta el mensaje al nivel de captación del receptor, sabiendo que los demás suelen ser más inteligentes
de lo que parecen.
2.-Mejora el contenido y la forma del mensaje. No somos tan buenos comunicadores como nos creemos
nosotros mismos.
3.- Nuestro mensaje compite con otros muchos. Hay que interesar a los receptores expresándolo con
claridad, concisión y garra. Nuestras lecturas son básicas para mejorar nuestros contenidos.
4.- Emplea también los símbolos, no verbales, adecuados al mensaje que se quiere transmitir

4.-TRANSMITIR EN LAS MISMAS COORDENADAS:

a.- No seas inoportuno: nuestro receptor puede estar en otra onda.
b.- Utiliza el canal adecuado. No vale cualquier canal. Siempre hay una forma de expresión óptima.
c.- Transmite según el nivel de responsabilidad que corresponda. Una sobrecarga de información en otro
lugar puede producir efectos contrarios.
d.- Transmite tú directamente, siempre que sea posible o reduce el número de intermediarios en tu
comunicación

5.-EL RECEPTOR ES COMO UN ESPEJO:

a.- Muchas conductas del receptor, son reacciones a actitudes que han percibido en ti. Una actitud
dominante refleja por parte de los otros una reacción de defensa o de resistencia. Si los receptores están
ocupados en construir sus defensas, no se aumentara la efectividad de la comunicación.
B.-Cuando proyectas hacia los demás una intención manipuladora, omitiendo información o exagerando lo
que te interesa, recibes la misma respuesta. No te enteras de lo que pasa en tu grupo.

c.- Si envías mensajes verbales que contradicen otros aspectos de tu conducta, (tu comportamiento en
general es otro nivel de comunicación), no esperes que el grupo cumpla con lo que les dices.

d.- Ten en cuenta que las experiencias y las necesidades personales condicionan la interpretación del
mensaje.

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA

La Comunicación Corporativa es el conjunto de mensajes que una institución (empresa, fundación,

universidad, ONG, etc.) proyecta a un público determinado (Público/target) a fin de dar a conocer su misión y

20
visión, y lograr establecer una empatía entre ambos. .
La Comunicación Corporativa tiene que ser dinámica, planificada y concreta, constituyéndose en una
herramienta de dirección u orientación sinérgica, basada en una retroalimentación constante.

No basta con elaborar una estrategia de comunicación dentro de la empresa, sino que es necesario concebir
la comunicación como un componente de la estrategia de la empresa. .
El tema de la comunicación organizacional es difundido ampliamente en la actualidad, y se presenta como un
fenómeno que se estudia para conocerlo y/o para mejorar los aspectos del proceso que resulten negativos
para los intereses de la empresa, es decir, que de alguna manera limiten o no favorezcan el logro de los
objetivos estratégicos. .
Es así que, en la práctica, el especialista en comunicación de las organizaciones empresariales dedica gran
parte de su tiempo a investigar y a tratar de "perfeccionar" la comunicación de la empresa con sus públicos.
Para ello segmenta y caracteriza los públicos/target, realiza estudios de imagen, auditorías de
comunicación interna, para después proponer a la alta dirección una estrategia de comunicación en la que
han quedado definidos los objetivos de comunicación, los destinatarios de los mensajes, los mensajes, los
medios, los mecanismos de retroalimentación y el presupuesto. .
A partir de esa práctica es como si la lógica que funcionara fuera que la alta dirección le dice a estos
especialistas: "He aquí la empresa, esta es su estrategia de negocios, su estructura, pero no logramos los
resultados que queremos, ahora te toca a ti, a través de una estrategia de comunicación tratar de arreglar las
cosas".
Lo que se pretende demostrar con este trabajo es que la comunicación debe ser tratada como parte de la
estrategia de la empresa, formar parte de los análisis desde su inicio y debe ser concebida como un
componente del sistema. Si desde que se están llevando a cabo los primeros pasos del proceso estratégico
de la empresa no se tiene en cuenta la comunicación, tanto interna como externa, bien poco se podrá lograr
cuando el especialista intente después "arreglar las cosas".

La fórmula de Lasswell (5w/h fórmula)

Toda comunicación responde prioritariamente a seis preguntas: Quién, Qué, Cuándo, Dónde, Cómo y Por
Qué.

La percepción comunicacional
En la comunicación corporativa, la percepción que tengan los públicos/target es uno de los aspectos más
importantes, ya que de ello depende la comprensión y la actitud que tomarán, lo cual repercutirá en la
respuesta al mensaje y la forma de retroalimentación que generará.

Los paradigmas .
Son los elementos de referencia, dados por la visión y la misión de la empresa, que tienen que conocer todos
los trabajadores, desde los niveles de tomas de decisión hasta los trabajadores de nómina diaria, para
comprender cuál es el objetivo, las metas y las tareas que desarrollan. Para el capitán de un barco, el
objetivo es puerto; el paradigma, el faro que lo conducirá seguro al objetivo.

La Pirámide comunicacional .
Estructuralmente, la empresa se representa como una pirámide.En la cúspide, está el presidente; en la base,
los trabajadores de nómina diaria. A ésta, hay que sobreponerle la comunicacional, que estaría representada
por una pirámide invertida, ya que la presidencia conoce absolutamente todo de la empresa, mientras que el
trabajador sólo sabe que tiene que barrer el piso. ¿Cómo mejorar esa comunicación? Estableciendo canales
de comunicación de doble vía.

El público/target
Es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los mensajes. Estos pueden ser definidos como internos
y externos.
Público Interno: Es el grupo de personas que conforman una institución y que están directamente vinculada
a ella. En el caso de una empresa, el público interno está conformado por accionistas, directivos, empleados,
trabajadores, contratistas, proveedores, distribuidores, etc.

Público Externo: El público externo está determinado por las personas que tienen alguna relación con la
institución, sea ésta geográfica, de productos o servicio.

21
 PLAN DE COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL INTERNO
Una organización es producto de la confluencia de varias dimensiones: sus objetivos, los
mecanismos organizativos y lo económico. La Comunicación atraviesa transversalmente a la
institución en todas sus dimensiones. A raíz de ello, podemos reconocer diversos ámbitos de la
comunicación en las organizaciones: :

Ámbito de la información: se compone de normas y datos que permiten que la organización

funciones de acuerdo al objetivo definido. .

Ámbito de divulgación: son las novedades y elementos que buscan captar a las personas,
convenrserlos, persuadirlos y sumar su voluntad a los fines de la organización. Los boletines, las
publicaciones, son algunos de los elementos que se pueden implementar.

Ámbito de formación y socialización: tiene por meta reforzar en forma explícita la cultura
institucional. En este marco se insertan las actividades de capacitación, las actividades recreativas
y las celebraciones. .

Ámbito de participación: es la participación destinada a que cada uno se exprese, darle la

palabra y ofrecerle el reconocimiento. Puede incluirse el trabajo en equipo, el reconocimiento a las
iniciativas, las sugerencias y las propuestas .

Un Plan incluye en sí mismo para comunicar la visión, los objetivos, los valores de la organización.
Para su desarrollo y ejecución previamente se necesita contar con la decisión política de la máxima
autoridad sino quedará en un cajón y el esfuerzo habrá sido en vano.

EL PROCESO ESTRATÉGICO DE LA COMUNICACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA COMO

ESTRATAGIA DE DESARROLLO
El primer paso para el proceso estratégico de la comunicación es la definición o actualización de la MISIÓN
y la VISIÓN.
Se puede definir como MISIÓN: "el propósito fundamental por el que fue establecida la Organización,
conjunto de compromisos que adopta la empresa en relación a los diferentes grupos de personas que en ella
confluyen, beneficios que la empresa ofrecerá a la sociedad en general; sus clientes; los accionistas o
propietario(s); el personal de la Empresa".
La VISIÓN consiste en "proyectar, en base a la situación actual de la empresa, el lugar en el mercado
(posicionamiento) que se aspira a ocupar en un horizonte de tiempo de 1 a 3 ó más años".

La MISIÓN y la VISIÓN deben por tanto comunicar de manera efectiva ese propósito y ese futuro
deseado.
Partiendo del modelo de las "7 C de una comunicación eficiente", se deben considerar en su elaboración
estos siete aspectos:

1. Credibilidad
2. Contexto
3. Contenido
4. Claridad
5. Continuidad y consistencia
6. Canales de comunicación.
7. Capacidad del auditorio.

1. Credibilidad.
Para lograr la credibilidad es fundamental involucrar a las personas en el proceso. De ahí que sea
necesario: Lograr la amplia participación del personal de la empresa en la elaboración de la Misión y la
Visión. Contar con información acerca de los beneficios que la sociedad, los clientes y los trabajadores
esperan obtener de la empresa e incorporarlos como elementos esenciales de la Misión y la Visión.

2. Contexto
Para que el mensaje se adapte a las realidades del entorno tiene que existir un diálogo abierto. No se

22
 trata de persuadir a los públicos, sino de asumir como misión y visión lo que esos públicos esperan de la
empresa.

3. Contenido .
Para que tenga un significado para los públicos de la empresa, además de los beneficios, la Misión y la
Visión deberán expresar los valores esenciales de la empresa, aquellos que representan la forma de
pensar y sentir de los trabajadores y de la sociedad. Valores tales como voluntad de aprender, de
compartir conocimientos, de utilizar la capacidad creativa e innovadora en el trabajo, respeto al cliente, al
medio ambiente.

4. Claridad
Lo más importante es que tanto la Misión como la Visión se redacten con un lenguaje sencillo, claro,
preciso. Con los mismos códigos de los interlocutores (público interno y externo).

5. Continuidad Y Consistencia.
No basta con estudiar la frecuencia de repetición del mensaje, sino que se hace necesaria una plena
coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.

6. Canales
Con el público interno lo más importante es mantener los canales "desbloqueados". Un diálogo
permanente con todo el personal de la empresa que se pone de manifiesto en la manera de conducir las
reuniones, de realizar las asambleas, de escuchar los criterios, de hacer circular la información, de
aceptar iniciativas. Con el público externo, a través de darle respuestas oportunas a sus necesidades, de
atender quejas, reclamos.

7. Capacidad Del Auditorio

Este aspecto se tiene en cuenta desde la propia concepción de la elaboración, porque más que un
auditorio paciente al que se le presenta una Misión y una Visión elaboradas por otros, ellos han sido
partícipes de su formulación. .
De esta manera la Misión y la Visión dejan de ser mensajes que la empresa debe comunicar de manera
eficiente a sus públicos, para ser productos elaborados a través de un proceso de comunicación
eficiente.

Parecería que el tener en cuenta estas "7 C" es suficiente para que la Misión y la Visión actúen como
guía, como elementos orientadores de la estrategia y que así serán comprendidos, aceptados y, por
tanto, modificarán actitudes tanto del público interno como del público externo de la empresa.
.

Modelo de comunicación de Shannon.

En la década del 40 se elaboró y dio a conocer, en diversos ámbitos, un modelo teórico que fue denominado
inicialmente Teoría de la Información. Este modelo surge como un subproducto del esfuerzo bélico realizado
por los aliados para derrotar al eje nazi-fascista.

Su principal fin era mantener una constante emisión de instrucciones a los pilotos de guerra y conocer si
éstas habían sido captadas. Por supuesto, buscando la manera de codificar estos mensajes para que aún
cuando el enemigo los interceptara no pudiera comprenderlos. El modelo básico era el de Emisor - Medio -
Receptor, con el añadido de la retroalimentación. .
El modelo más detallado incluía el o los codificadores, el canal, el mensaje y los decodificadores.
Este modelo, conocido como modelo de Información, de Shannon y Weaver, fue aplicado a muchos otros
campos, en particular a la naciente cibernética, o sistema de manejo de máquinas, donde Wiener le dio un
uso eficiente. .
Este modelo es tomado, en la década del 50, por los científicos sociales y transformado en modelo teórico de
comunicación.

J. Manuel Calvelo Ríos, Director de la Especialización en Comunicación para el Desarrollo, de la

Universidad Nacional de Tucumán, Argentina.

Señala: "Hay que tener en cuenta que el modelo nace en una estructura militar, que es una de las
estructuras más verticales que ha producido la sociedad; se origina en la necesidad de dar órdenes, que por

23
supuesto serán acatadas sin cuestionamiento alguno; envía mensajes del que tiene poder al que obedece,
del que manda al que acata, del superior al inferior, del dominante al dominado, del que sabe al ignorante, de
la cúspide a la base de la pirámide. Son mensajes para una "caja negra": si la respuesta es positiva recibirá
algún tipo de gratificación; si es negativa, una sanción. Tenemos así una nomenclatura militar.
.
El receptor es denominado "público objetivo" o "blanco" y, claro está, cuando se tiene un objetivo o un blanco
se le disparan los cañonazos de carácter comunicativo más poderosos de que se dispone. Se tira a matar.
Es parte del fundamento ideológico del modelo”. .
Este análisis de Calvelo Ríos, nos hace reflexionar en cuanto a un nuevo paradigma de comunicación y una
manera diferente de aplicar el modelo de las "7 C" en el proceso de elaboración de la Misión y la Visión:

La principal fuerza de la visión no radica en su descripción anticipada del futuro, sino en el proceso colectivo
que sustituye el sueño o las indicaciones de una persona, para convertirse en los deseos factibles y
compartidos de un colectivo. .
Un segundo paso del proceso estratégico es la elaboración del Diagnóstico Estratégico. En esta etapa
sigue siendo esencial una comunicación abierta con los públicos.

¿Puede alguien dudar que los que mejor y con más claridad saben describir la esencia de los problemas y
los logros de la empresa son los trabajadores, los clientes? Hacer un diagnóstico sin tomar en consideración
esos criterios no tendría sentido. .
La propia elaboración del Diagnóstico, cuando es a través de métodos participativos, va creando las bases
para mejorar los problemas de comunicación de la empresa. En muchas ocasiones las estructuras
funcionales, altamente especializadas; el estilo de dirección de los gerentes, han propiciado que cada área y
a veces, cada trabajador, sólo conozca lo que a él le corresponde hacer. Por eso no resulta extraño que en el
proceso participativo de elaboración del diagnóstico, cuando se reúnen especialistas de diferentes áreas se
den cuenta de que por primera vez están escuchando lo que sucede en otro departamento, lo que piensan
los demás. Por eso es importante aprovechar esos espacios de discusión además de para identificar
Fortalezas, Debilidades, Amenazas y Oportunidades, para minimizar barreras semánticas, cognoscitivas,
sicológicas, administrativas que hasta ese momento han estado presentes en el proceso de comunicación.
.
Los Objetivos Estratégicos y el Plan Estratégico deben elaborarse después de haber identificado las Áreas
de Resultados Claves. Estas no deben asociarse a áreas de la organización estructural de la empresa, sino
que son ámbitos, ejes centrales de la estrategia en los que se deben concentrar todo los esfuerzos y
recursos de la empresa. .
De esta manera los Objetivos Estratégicos de la empresa no son la suma de los objetivos de cada
Departamento, sino que son los objetivos que permiten alcanzar la Visión de la empresa y por los que todos
deben esforzarse. Cuando no se procede de esta manera se puede dar el caso de que los miembros del
Departamento Económico se sientan identificados, o vean reflejadas sus metas sólo en aquellos objetivos
estratégicos que se refieren a indicadores económicos; los del Departamento comercial, sólo en aquellos que
indican cifras de venta, etc. Y cuando esto sucede deja de existir una comunicación eficiente entre los
Departamentos, pues a cada cual le preocupan "sus objetivos". .
El proceso de identificación de las Áreas de Resultados Claves y los Objetivos Estratégicos, debe ser el
resultado de múltiples discusiones en grupos, entre miembros de todas las áreas y niveles de la empresa.
Esto además crea un compromiso: los objetivos dejan de ser "los de la empresa" para ser "los que hemos
propuesto".
Un último elemento y no por eso el menos importante, es el Diseño de la Organizacional, su estructura. La
organización debe responder a la estrategia adoptada, por eso es importante partir de 0, romper paradigmas
de especialización, centralización y departamentalización que en ese momento pasan a ser un obstáculo
para el logro de la estrategia diseñada.

Lo que se requiere es diseñar una organización que:

 Permita a la empresa "monitorear" constantemente el entorno para poder anticiparse a los

cambios.
 Sea flexible y oportuna en la toma de decisiones.
 La comunicación fluya rápidamente tanto por canales formales como informales.
 Proporcione la información relacionada con el trabajo y un análisis del desempeño del mismo a
todos los miembros de la organización.
 Enseñe a los miembros de la organización a reconocer e internalizar las metas de la
organización.

24
  Proporcione retroalimentación a los directivos acerca de los problemas actuales de la
organización.
 Tenga como base de su funcionamiento reuniones grupales entre los miembros de las sub-
unidades, reuniones de coordinación del trabajo entre los responsables de las sub-unidades,
análisis regular del desempeño de las actividades de cada programa o sub-unidad, así como
de los objetivos comunes que tienen un conjunto de sub-unidades enmarcadas en un mismo
ámbito de acción.

En fin, un diseño organizacional que tenga como base una Comunicación Eficiente.

Datos de la autora:
Ivonne Torrente Pons. Máster en Dirección de Empresas.

Ivonne Torrente Pons. Master en Dirección de Empresas.

Lectura

DECÁLOGO DE ATRIBUTOS PARA UNA GESTIÓN EN COMUNICACIÓN, SEGÚN NORBERTO

CHAVEZ

Pertinencia: ajuste a la identidad y los objetivos de la organización.

Sinergia: apoyo recíproco entre mensajes. Uno corrobora al otro. Una sinergia clásica se da entre la
publicidad y la prensa de una empresa.

Síntesis: concentración y especificidad. La comunicación eficaz tiene alto grado de concentración y

especificidad. Concentración en contenido y especificidad en contenido y en oportunidades. El contexto del
mensaje define al mensaje, aporta significación.

Dinamicidad: Evolución adaptativa permanente. La comunicación debe estar adaptándose

permanentemente sin perder el estilo.
Es importante la generación de distintos Soportes de Comunicación Interna para que sea más rica la
comunicación. Los mismos pueden ser orales, escritos, audiovisuales, digitales etc. Las Nuevas Tecnologías
de la Información y Comunicación (NTIC) abren el abanico de posibilidades e integran distintas modalidades
generando soportes Multimedia e Hipermedia. El desarrollo de este último tema merece capítulo aparte.

Carta al Personal: :
Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan para difundir información importante tales como
resultados, cambios en la organización, etc. Su ventaja radica en la rapidez de su llegada y el impacto que
provoca el remitente. Por ello, se aconseja no realizarlas en forma múltiple con un destinatario común sino
personalizado.

Carteleras:
Este ancestral pero efectivo medio de comunicación se debe colocar en un lugar de tránsito seguro del
personal. Puede contener información general, normativas institucionales e informaciones que intercambia el
personal. Es necesario que su contenido este ordenado para que visualmente sea de rápida lectura y notorio
el cambio periódico de su información. Es necesario, para evitar malos entendidos, consignar en cada
mensaje los remitentes y su fecha .

Cuadernillo de Bienvenida: :
Cualquier persona que ingresa a una Institución nueva necesita saber a dónde se ha incorporado. Para ello
algunas organizaciones diseñan este material que tentativamente puede incluir: una síntesis histórica, las
normas internas, su organigrama, sus integrantes, etc. .

Manuales de estilo:
:
Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la información técnica, organizativa,
histórica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las actividades. Además, como la dimensión de la
comunicación es amplia colabora indirectamente en la imagen creando una sinergia de discursos no
necesariamente verbales; evitando contradicciones. .

25
Folletos:
Se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos para el personal en el contexto de campañas de
concientización interna sobre temas particulares como las coberturas de las ART o ¿Qué hacer frente a un
accidente laboral

Publicación Institucional:
:
Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal. Su importancia es que en ella confluyen
informaciones de diferentes áreas. Así, se produce una comunicación ascendente, descendente y lateral.
Además, la identificación de los integrantes con su contenido conlleva, por lado, la valoración como persona
y, por otro, un sentimiento de pertenencia. Estas publicaciones se adecuan a los hábitos de lectura de cada
cual y crea una cita periódica entre la redacción y el personal. .

Reuniones:

Las reuniones son un espacio de comunicación para: informar, capacitar, reflexionar, tomar decisiones, etc.
Lo importante es contar con espacio acorde y convocar a los participantes con la debida antelación.

Línea abierta o Línea directa:

Es una línea telefónica donde todos pueden llamar y dejar sus preguntas, sugerencias, temores, etc. en un
contestador. Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organización y es obligatorio que, junto al mensaje,
dejen su nombre y sector. Los mensajes serán revisados por el responsable y a los pocos días se deben
contestar los mensajes.

Buzón de Comunicaciones:

Permiten que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad y puedan hacer conocer a los
niveles superiores de la organización su planteo. No deben tenerse en cuenta los mensajes anónimos.

Medios electrónicos:

Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre, en el contexto de la Revolución Científico Tecnológico,

cada vez se producen menos frente a frente. Un número creciente de redes se intercalan y organizan la
interacción. A partir de ello resulta necesario suscitar nuevas relaciones de intercambio, no sólo de individuo
a individuo, sino también de los individuos con la organización como espacio de pertenencia. Entre las
posibilidades que puede poner en marcha una empresa se puede citar: :

- E-mail: sus ventajas son: rapidez, interactividad, multidifusión, facilidad de fijación del destinatario.
- Intranet: es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio rápido e instantáneo. Sólo se necesita
colocar las computadoras en red. .
- Listas de distribución y foros de discusión por Internet: puede servir para motivar a los integrantes en el uso
de estas herramientas y estimular su pertenencia. Los temas pertinentes serían institucionales. .

En la página Web institucional se puede prever un área restringida sólo para los integrantes de la institución
e implementar los foros .
La evaluación del proceso periódica es necesaria para analizar la posibilidad de realizar ajustes en el rumbo
si lo fuera necesario. Los datos obtenidos darán lugar a acciones futuras. Si no se toman en cuenta estos
datos o no investigan será difícil mantener una estructura de comunicación interna. Los métodos más
difundidos son las encuestas y sondeos de opinión interno .

También hay que considerar las evaluaciones previas a iniciar un proyecto o un plan, durante su ejecución y,
posteriormente, su impacto. Es decir, si se cumplieron los objetivos fijados, las metas y los resultados
esperados

26
TIPOS DE COMUNICACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA
Como la comunicación es un fenómeno sumamente complejo, se han usado diversos criterios para hacer
una clasificación. Una de las clasificaciones más utilizadas se refiere a la utilización de la comunicación
dentro de las organizaciones:

COMUNICACIÓN INTERNA
Se entiende por comunicación interna al intercambio de información entre la Gerencia y sus empleados. La
función de la comunicación Interna es hacer del conocimiento de los empleados de lo que piensa los
directivos y viceversa. Este tipo de comunicación se lleva a cabo en Juntas de empleados y directivos,
discusiones en grupo, asuntos sociales que conciernen a la empresa, etc. .
La comunicación interna está determinada por la interrelación que se desarrolla entre el personal de la
institución.
El clima organizacional dentro de una empresa se puede definir como la calidad duradera del entorno interno
que tienen sus miembros; lo cual influye en su comportamiento.
Ese entorno puede ser medido en términos de valores, basado en el conjunto de características o atributos
que se plantean, y puede ser orientado con la utilización planificada de motivaciones (mensajes).
(Tagiuri.1968)

Tipos de Comunicación Interna

La interrelación personal puede ser catalogada de acuerdo a su tipología en:

 Formal:
Es aquella comunicación cuyo contenido está referido a aspectos laborales. En general, ésta
comunicación utiliza la escritura como medio (Comunicados, memoranda, etc.)La velocidad es lenta
debido a que tiene que cumplir todas las formalidades burocráticas.

 Informal: Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza
canales no oficiales. (Reunión alrededor del botellón de agua, encuentros en los pasillos, etc.). Es más
veloz que la formal.

 La Comunicación vertical descendente:
Es aquella comunicación que se genera en las áreas directivas de la empresa y desciende utilizando los
canales oficiales. En una comunicación corporativa óptima.
Fluye desde las personas en los altos niveles hasta los niveles más bajos de la jerarquía. Las formas
más comunes son las instrucciones para el trabajo, memorandos oficiales, enunciados de políticas,
procedimientos, manuales y publicaciones de la compañía.
En muchas organizaciones la comunicación descendente suele ser inadecuada o inexacta. Cuando esto
ocurre indica que existe la necesidad de recibir información pertinente para sus trabajadores.

 La Comunicación Ascendente
El comunicador está a un nivel más bajo que el receptor en la organización.
La Comunicación ascendente eficaz es difícil de lograr, en especial en las organizaciones muy grandes,
sin embargo es necesaria que logre sus éxitos para una eficaz toma de decisiones.
Algunas de las fuentes más comunes de comunicación ascendente son los buzones de sugerencias,
reuniones de grupo y procedimientos en caso de conflictos laborales. Una organización eficaz necesita la
comunicación ascendente tanto como la descendente.

 La Comunicación Horizontal .
Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo. Muy pocas veces utiliza las canales
oficiales y es totalmente informal. También es conocida como comunicación plana. En el diseño de la
mayoría de las organizaciones se omite el flujo horizontal de la comunicación. Por ejemplo cuando
alguien del departamento de Recursos Humanos se comunica con alguien del departamento de
Alimentos y Bebidas para tratar un asunto relacionado con la empresa, el flujo de información es
horizontal. La
comunicación entre los iguales es necesaria, a menudo, para la coordinación, y también puede provocar
la satisfacción de necesidades sociales.
27
 La Comunicación Diagonal
Aunque es la menos utilizada, es importante en situaciones en las cuales los miembros no se pueden
comunicar eficientemente por medio de los otros canales; por ejemplo, el contralor de una empresa
puede desear hacer un análisis de los costos de distribución. Una parte del departamento de ventas
puede enviar un informe especial directamente al contralor, sin pasar por los canales regulares del
departamento.

Dado que por lo general no existen los mecanismos para asegurar la comunicación en el diseño de la
organización, su proceso se deja a cargo de los gerentes individualmente.

COMUNICACIÓN EXTERNA

Es la comunicación que tiene que ver con los consumidores, vecinos de la comunidad, representantes,
proveedores, agencias gubernamentales y cualquier otra personalidad fuera del ámbito de la organización.
Cuando hablamos de juntas de accionistas, consumidores, distribuidores, y asuntos sociales entre otros no
referimos a este tipo de comunicación.

LA IMAGEN CORPORATIVA (La imagen deseada y la imagen real).

"Una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto, y a través del cual las
personas lo describen, recuerdan y relacionan. Es el resultado de la interacción de creencias, ideas,
sentimientos e impresiones que una persona tiene sobre un objeto". (Dowling, 1996)

Una imagen se forma como resultado de una serie de estímulos que un perceptor recibe de un emisor directa
o indirectamente, y su interpretación o evaluación pueden estar influenciados por muchos factores
psico/sociales. Para comprender cómo tiene lugar esa interpretación o evaluación, debemos estudiar la
forma en la que el individuo procesa la información.

Según McGuire, el procesamiento de la información se divide en cinco fases y como puede observarse, los
estímulos recibidos sólo se retienen si se completan todas las fases del procesamiento de la información.

La memoria del ser humano se compone de tres elementos: Memoria sensorial, memoria a corto plazo y
memoria a largo plazo, siendo en ésta última donde se efectúa la fase final de procesamiento de la
información por el individuo.

FORMACIÓN DE LA IMAGEN

La formación de una imagen corporativa se centra en dos áreas, la endógena que abarca la identidad de la
empresa (su realidad) y la comunicación interpersonal, y la exógena que contempla la proyección de la
imagen a través de diversos medios, sean dirigidos o masivos, y la memoria a largo plazo del público/target.

La conceptualización del mensaje:

En la conceptualización del mensaje se tiene que aplicar la fórmula de Lasswell: Qué vamos a decir, a quién
se lo vamos a decir, cómo se o vamos a decir y por qué se lo vamos a decir.

Es conveniente crear una plantilla, donde, a través de un muestreo en el público/target tanto interno como
externo, se tengan algunas referencias de la orientación de la opinión de ese público. Las preguntas tienen
que ser creadas sobre la base de la realidad de la empresa.

TIPOS DE IMAGEN Existen dos tipos de imagen Corporativa:

1.-) La imagen promocional:

Es aquella que se desarrolla con el objeto de obtener la reacción inmediata del público, adquiriendo los
productos o servicios que ofrece la institución. Las herramientas de proyección de imagen promocional son:
La Publicidad, y el Mercadeo.

28
2.-) La imagen motivacional:
Es aquella que se desarrolla con el objeto de orientar la opinión del público hacia metas de identificación o
empatía entre la institución y el público/target.

Toda institución, cualquiera que sea su objetivo (comercial, institucional, gubernamental, de producción,
servicios, educacional, etc.) es creada para satisfacer necesidades sentidas, creadas o reales de una
comunidad (local, regional, nacional o global). Es por ello que dicha institución vive por y para esa
comunidad; y sea cual fuere la situación económica, política o social imperante, la institución necesita
detectar cuáles son los escenarios en que la comunidad se está moviendo, para crear las bases
motivacionales a proyectar, con el fin de mantenerse allí en un espacio, un posicionamiento o un nicho
productivo.

La proyección de una imagen tiene que ser planificada previamente por la persona encargada de las
comunicaciones corporativas, basándose en una identidad real establecida, un mensaje diáfano y el
público/target identificado. Los medios para proyectar la comunicación motivacional son:
La Propaganda
Campañas de RRPP
Las Relaciones con la Comunidad.

En la proyección de una imagen, el mensaje es difundido a través de los medios tradicionales de

comunicación, desde el primario hasta la utilización de la autopista de la información. Su administración
depende del alcance de los públicos/target-

Una proyección eficiente se desarrolla por pasos o etapas que pueden ser medidas puntualmente,
iniciándose con la emisión del mensaje, penetración en el objetivo (conocimiento), la actitud asumida,
llegando por último al cambio de actitud o comportamiento.

EJERCICIO DE ESCUCHA ACTIVA – ACERTIJOS

1. ¿Hay alguna ley que impida a un hombre casarse con la hermana de su viuda?.
2. Si usted se acostara a las ocho de la noche y pusiera el despertador para las nueve de la mañana,
¿cuántas horas dormiría ?.
3. ¿Cantan “Abril en Portugal” en abril?
4. Si usted tuviera un solo fósforo y entrase a un cuarto frío en donde hubiera una vela, un calefactor de
petróleo y una estufa de leña. ¿Cuál encendería primero para entrar en calor pronto?
5. Cuántos animales de cada especie llevó Moisés en el arca durante elDiluvio Universal?
6. Los Leones y los Tigres juegan 5 juegos de Béisbol. Cada uno gana 3 juegos. No hubo empates ni juegos
protestados. ¿Qué ocurrió?
7. ¿Cuántos natalicios tiene un hombre promedio? ¿Y una mujer promedio?
8. De acuerdo con las leyes internacionales, si un avión se estrella precisamente en la línea fronteriza entre
dos países, ¿Se sepultarían a los supervivientes no identificados en el país al cual viajaban o en el país del
cual venían?
9. Un arqueólogo dice que encontró una moneda marcada con toda claridad 45 a de C. ¿Verdad o mentira?
10. Una persona construye una casa normal con cuatro lados y todos miran al sur. Llega un oso a su puerta
y toca el timbre. ¿De qué color es el oso?

1. No hay ninguna ley que impida a un hombre casarse con la hermana de su viuda, pero para tener viuda,
debe estar muerto.
2. Dormiría una hora. Los despertadores no conocen la diferencia entre el día y la noche.
3. Por supuesto. Y también en mayo, junio o diciembre.
4. Primero que nada, el fósforo.
5. Moisés no llevó ningún animal. El que lo hizo fue Noé.
6. ¿Quién dijo que los Leones y los Tigres estaban jugando entre ellos en esos juegos?
7. El hombre promedio igual, que la mujer promedio tienen un solo natalicio. Todos los demás son
cumpleaños o aniversarios del natalicio.
8. Ninguna ley autoriza sepultar a los supervivientes, en especial si tienen fuerzas para protestar.
9. ¿Cuántos natalicios tiene un hombre promedio?
10. ¿Y una mujer promedio?

29
EL LENGUAJE ESCRITO

Uno de los referentes más antiguos del hombre y su forma de vida se registra en las famosas cuevas de
Altamira, al sur de Francia y Norte de España. Allí aparecen figuras de animales como el bisonte, ciervos,
jabalíes y plantas.
El hombre representa las cosas con un dibujo de las mismas (escritura pictográfica), más adelante
reemplaza el dibujo por un signo (escritura ideográfica), construyendo el punto de partida de la forma de
transmitir nuestro pensamiento y después al signo le da sonido, (Escritura fonética).
Estas expresiones hicieron posible que la humanidad experimente la escritura alfabética.
Los ejercicios crearon un alfabeto rudimentario en 24 signos fonéticos, pero mantuvieron su expresión
pictográfica.
Los egipcios dieron un importante aporte al seleccionar un símbolo para cada sonido. Tenían un jeroglífico
que presentaba un buey y otro a una casa.
Por el año 1700 AC los Fenicios para quienes buey era Aleph y casa Beth, decidieron que cada símbolo
representará el primer sonido de la palabra cono que Aleph se trasformó en “A” y Beth en “B”.
Posteriormente en los siglos IX y VIII los griegos incorporaron al alfabeto fenicio de 22 caracteres las
vocales y otros símbolos. Es así como combinando de diferente manera las letras se formaron miles de
palabras.

CARACTERÍSTICAS DEL LENGUAJE ESCRITO

Expresividad.: Es menos expresivo y espontáneo y carece de gestos; por eso es más difícil expresar lo que
queremos.
Vocabulario: Se puede usar un vocabulario más extenso y apropiado ya que da tiempo a pensar más y se
puede corregir si nos equivocamos. Para escribir bien:

 Hay que leer mucho.

 Cuidar la ortografía. Un texto con faltas es algo bochornoso.
 Leer lo que hemos escrito y poner cuidado en que los puntos coincidan con el final de las
oraciones.
 Si lo que se lee no tiene sentido hay que corregirlo.
 Consultar el diccionario para usar las palabras correctas.
 No repetir palabras como "entonces", "pero", "y"...

RESPONDA SI ES VERDADERO O FALSO LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES

a) El lenguaje oral no es nada espontáneo

b) La expresión escrita es más espontánea que la oral.
c) El lenguaje oral está lleno de matices afectivos
d) Al expresarnos por escrito debemos tener en cuenta la ortografía.
e) El vocabulario es más sencillo y limitado en el lenguaje oral que en el escrito.
f) En el lenguaje escrito es corriente el uso de muletillas
g) El lenguaje escrito es más elaborado que el oral.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Introducción
En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales
(visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Características:

 Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.
 En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a
ampliar o reducir el significado del mensaje.
 Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

30
  Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña,
completa, modifica o sustituye en ocasiones.

La comunicación no verbal surge con los inicios de la especie humana antes de la evolución del lenguaje
propiamente dicho. Los animales también muestran tipos de comunicación no verbal. Estudios recientes
han puesto de relieve también la existencia de toda una gama de formas de comunicación animal
interesantes, ejemplo, las abejas, silbidos de los pájaros y los delfines y ballenas. De todas maneras, desde
la semiótica, por ejemplo, la comunicación animal no existe como tal, pues sólo hay comunicación entre los
seres humanos, debido a la capacidad de decisión e interpretación que hay en ellos. En los animales más
bien hay conducta instintiva, por tanto, este comportamiento no podría llamarse comunicación, cuyo sentido
finalmente se produce fruto de la reflexión de los seres humanos sobre sus propias maneras de significar.

Escribe debajo de cada imagen lo que expresa

Comúnmente se utiliza el término no verbal para describir todos los acontecimientos de la comunicación
humana que trascienden las palabras dichas o escritas. Al mismo tiempo, se advierte que estos
acontecimientos y conductas no verbales pueden interpretarse mediante símbolos verbales.
La comunicación no verbal ha recibido menor atención y estudio científico que la verbal, contando sólo con
algunos señalamientos presentes en la obra de Charles Darwin The Emotions in Man and Animals en 1872.
Darwin sugirió la posibilidad de que los humanos en todos los contextos culturales, tienen elementos de
expresión que les son comunes. Además Charles Darwin destacó la importancia de la comunicación y de la
expresión en la supervivencia biológica. También D. Efron con su obra Gesture and Environment en 1941
estableció la importancia del papel de la cultura en la formación de muchos de nuestros gestos.
Antes de 1950 muy pocos trabajos fueron publicados que profundizaran en aspectos de la comunicación no
verbal ya que esta no se consideraba un objeto digno de interés científico.

Hay una borrosa línea de demarcación entre comunicación verbal y no verbal se complica con una distinción
igualmente difícil, la distinción entre fenómenos vocales y no vocales. En vez de tratar de clasificar la
conducta como verbal o no verbal, Mehrabian ha optado por usar la dicotomia “explícito-implicito”. 1En otras
palabras, Mehrabian creía que lo que llevaba una señal al dominio de lo no verbal era su sutileza, y la
sutileza parecía estar directamente ligada a la ausencia de reglas explícitas de codificación. La obra de
Mehrabian se centraba primordialmente en los referentes que se tienen para diversas configuraciones de
conducta no verbal y/o implícita, es decir, el significado que uno atribuye a esas conductas.

En la década de 1950 comenzó un despegue de la investigación en todas las áreas de comunicación

humana.
En lo concerniente al área no verbal se destacan tres hechos significativos:
El antropólogo Ray Birdwhistell escribió Introduction to Kinesics (1952).
El psiquiatra Jürgen Ruesch y el fotógrafo Weldon Kees publican el primer libro que utilizó el término no
verbal, Nonverbal Communication (1956). Esta obra ofreció una visión del tema acompañada de una amplia
documentación gráfica.

31
Otro antropólogo, Edward Hall (corozal-sucre), publicó The Silent Language (1959) tras varios años de
investigar el uso del espacio por los seres humanos: Proxémica. Un estudio más detallado sobre este tema
apareció más tarde The Hidden Dimension (1966).
Durante las siguientes dos décadas (del 1960 al 1980) se llevaron a cabo investigaciones sistemáticas en
distintas áreas del comportamiento no verbal. Algunos estudios se dedicaron con gran interés a la
combinación de las distintas partes del cuerpo para lograr ciertas metas comunicativas. En varios países hay
una amplia bibliografía sobre el lenguaje corporal con propósito comunicativo.
La comunicación no verbal, no debe estudiarse como una unidad aislada, sino como una parte inseparable
del proceso global de comunicación. Puede servir para repetir, contradecir, sustituir, complementar,
acentuar, o regular la comunicación verbal, a través de las emociones mediante señales que la identifican
tales como: expresiones faciales, postura, posición, espacio, actos explícitos y gestos, que muestran y
regulan el comportamiento del individuo. Muchas expresiones faciales al parecer no son aprendidas sino
universales en el ser humano. El resto del cuerpo también transmite mensajes mediante su posición y
postura, un lenguaje llamado “lenguaje corporal”.
Estos atributos no son biológicos, son respuestas interiores a otras personas y también, en un nivel cultural
de largo alcance, a expectativas culturales.
No solamente el cuerpo y rostro tienen el sello de nuestra cultura, sino que al mismo tiempo poseen su
propio sello individual
Los monos y los humanos cruzamos las manos en el pecho ante una amenaza física o psicológica

Estos planteamientos han provocado diversos cuestionamientos de investigadores y en general de la

sociedad. Si bien, se han hecho grandes contribuciones relativamente recientes en el campo de la
comunicación no verbal, estas poco se han centrado a las necesidades propias del medio. En esta
investigación se plantea después de una revisión teórica, los distintos aportes que algunos autores han dado
para dilucidar y comprender, la influencia que ejerce la comunicación no verbal en la conducta no asertiva;
consignados en el marco referencial.

TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal ayuda a interpretar todos aquellos mensajes que no se expresan con el lenguaje
verbal y que de una u otra manera tienen incidencia en la comunicación verbal. Con mucha frecuencia se
presentan problemas en la comunicación, se dice más de lo que se cree y menos de lo que se piensa; pero,
he ahí la paradoja, también se dice mucho más de lo que se piensa, con los gestos y las posturas, sobre
todo en aquellos inadvertidos que se manifiestan en microsegundos y que transmiten una impresión tan
fugaz como penetrante.

Típicamente las formas no verbales de comunicación entre los seres vivos incluyen, luces, imágenes,
sonidos, gestos, colores y entre los humanos los sistemas simbólicos como además las señales, las
banderas (sistemas simbólicos) y otros medios técnicos visuales. Estos sistemas simbólicos son creados por
los hombres para comunicarse y para ello deben ponerse de acuerdo acerca del significado que van a
atribuirle a cada señal.

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

 El lenguaje gestual y corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e
incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con
los demás.
 El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código
Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semi
No basta con estudiar la frecuencia de repetición del mensaje, sino que se hace necesario una
plena coherencia universales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos
(señales de los árbitros deportivos). EJEMPLO

32
 : Una imagen vale más que mil palabras.

LENGUAJE GESTUAL Y CORPORAL

La expresión corporal es el lenguaje del cuerpo. Lenguaje universal y común que permite a los seres
humanos comunicarse con ellos mismos y con los demás. Dicho lenguaje puede realmente contradecir las
comunicaciones verbales, lo que permite encarar la dinámica de las relaciones interpersonales. El cuerpo
habla a través de las emociones. El campo de la comunicación interhumana es un fenómeno social que
repercute en las relaciones interpersonales de los individuos en cualquier ambiente social, máxime cuando la
conducta no asertiva que adoptan los individuos tiene incidencia en dichas relaciones. De otro lado, la
asertividad es la capacidad de un individuo para transmitir a otra persona, sus posturas, opiniones, creencias
o sentimientos. Es a través del entrenamiento de la asertividad sin duda alguna, la forma de entrenamiento
de las habilidades sociales que más atención ha recibido por investigadores de todas las épocas.

La comunicación no verbal puede estudiarse subdividiéndola en canales, destacando la naturaleza de la

comunicación como interrelación entre los participantes:

CANALES

1. EMISOR
CARA: ceño, sonrisa, mueca.
OJOS: dirección mirada, alteraciones pupila.
CUERPO: postura, posición brazos y piernas, distanciamiento.
VOZ: tono, ritmo.

2.- RECEPTOR
VISTA: Percibimos la forma, color, tamaño de las cosas.
OÍDO: Captamos los sonidos y distinguimos si son fuertes, débiles, agudos o graves.
OLOR: Apreciamos los olores y los distinguimos unos de otros.
SABOR: Saboreamos los alimentos.
TACTO: Notamos el frío, calor, suavidad o aspereza de las cosas.

Los esquemas de clasificación que se utilizan para el estudio de esta comunicación se refieren a
características estructurales, a la descripción física del comportamiento. .
Uno de estos es el que estudia un solo canal, Técnica de Puntuación de Emoción Facial (TPEF), que está
siendo sustituido por un sistema más complejo y completo denominado Sistema de Codificación de Acción
Facial (SCAF), que estudia cualquier movimiento facial que pueda ser identificado visualmente. El nuevo
sistema facilitará el estudio del movimiento facial en investigaciones no relacionadas con la emoción. Otros
sistemas se refieren a la función. Una clasificación funcional hace presunciones acerca del significado de
diversos comportamientos, generalmente desde el punto de vista del observador. Eckman y Friesan
desarrollan un esquema de cinco categorías:
33
a) Emblemas: movimientos y sustitutorios de las palabras.
b) Ilustrativos: movimientos que acompañan un discurso y que lo subrayan, modifican o puntúan.
c) Reguladores: movimientos que mantienen o señalan un cambio en los roles de habla y escucha.
d) Adaptativos: movimientos ligados a la necesidad individual o al estado emocional.
e) Exhibidores de afecto: las expresiones faciales vinculadas a la emoción.

La mayor parte del COMPORTAMIENTO NO VERBAL está codificado de forma distinta del lenguaje escrito
o verbal. Por lo tanto, utilizar un sistema orientado al lenguaje para comprender toda la comunicación
equivale a distorsionar los elementos cruciales de naturaleza no lingüística.

En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos enviando mensajes no verbales a otras personas
(muecas, señalemos con el dedo), que pueden ser mucho más importantes de lo que nosotros creemos. La
comunicación corporal, antes que lenguaje en términos evolutivos, es una parte esencial del sistema de
comunicación, y el vehículo para muchas transacciones humanas fundamentales que el discurso solo no
puede comunicar. El lenguaje del cuerpo es una esfera que muchas personas han utilizado para establecer
en cada momento unas pautas de actuación o una línea a seguir en determinados escenarios, sean
cotidianos, laborales o sociales.
La progresión de conductas y un entrenamiento adecuado pueden conseguir que nos sintamos mucho más
seguros de nosotros mismos ante situaciones para las que hemos sido entrenados, e incluso generar
mecanismos de naturaleza no verbal en momentos imprevistos que comuniquen a nuestros interlocutores
aquello que queremos transmitirles.
“El éxito en la comunicación depende del funcionamiento correcto y adecuado de todos los componentes del
sistema de comunicación (…) Partimos de la convicción de que hacerse entender por un número pequeño o
elevado de personas, es un arte que puede aprenderse. En la medida en que se conocen y se ponen en
práctica una serie de recursos por parte del emisor, en este caso el monitor, se favorecerá la transmisión del
mensaje y su correcta asimilación por parte de los receptores”.
Tipos de comportamientos no verbales universales en el ser humano tienen paralelo evolutivo en otras
especies animales: Las posturas de dominio y sumisión en encuentros cara a cara entre seres humanos son
similares a exhibiciones rituales de agresión y apaciguamiento que establecen y mantienen jerarquías entre
otros primates. La comunicación es algo que ocurre entre la gente. Cuando las personas actúan en
situaciones sociales, no son unidades autosuficientes y aisladas, sino que están inextricablemente
comprometidos con los demás.
Además todas las culturas pueden dar gran importancia al lenguaje no verbal.

Diversos psicólogos y psiquiatras han demostrado que la forma de moverse de una persona proporciona
indicaciones sobre su carácter, sus emociones y sus reacciones hacia la gente que lo rodea.1
Mucha gente, cuando se entera que la comunicación no verbal es una vía de comunicación, toma conciencia
de sí misma y esto se convierte en un problema. Piénsese que puede significar para una persona consciente,
la importancia de la comunicación no verbal para dar señales de sus sentimientos, cuando habla con un
psicólogo al que atribuye una especial capacidad lectora de esas señales.

El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en cuenta tres criterios básicos:

1.- Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la comunicación de la

persona. Incluso un solo gesto es interpretado en su conjunto, no como algo aislado por los miembros de la
interacción. Si es un gesto único asume su significado en cuanto gesto y en un cuanto que no hay más
gestos.

2.- La interpretación de los movimientos no verbales se debe hacer en cuanto a su congruencia con la
comunicación verbal. Normalmente la intención emocional se deja traslucir por los movimientos no verbales,
e intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre estos y lo que verbalmente se nos dice. La
comunicación no verbal necesita ser congruente con la comunicación verbal y viceversa, para que la
comunicación total resulte comprensible y sincera.

3.- El último criterio de interpretación del sentido de la comunicación no verbal, es la necesidad de situar
cada comportamiento no verbal en su contexto comunicacional.

Según el antropólogo Albert Mehrabian, solo el 7% de la comunicación entre dos personas se realiza
mediante las palabras mientras que el 38% voz (entonación, proyección, resonancia, tono, etc.) y el 55%
Lenguaje Corporal (gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración.)
34
Uno puede enfrentarse ante la comunicación no verbal, al menos de tres formas (puede haber más). Uno
puede intentar inhibir cada uno de la comunicación no verbal que, de acuerdo a su conocimiento o creencia,
significan algo en la interacción que no quiere que se note o sepa. Este comportamiento supondría iniciar cada
interacción con mucha tensión, o de una forma poco expresiva. Uno también puede sentirse liberado al
reconocer cómo deja traslucir sus emociones, darse cuenta de que la gente conoce acerca de uno
intuitivamente, mucho más de lo que uno mismo es capaz de decir en palabras acerca de cómo se siente. Y
por último, uno puede sentirse simplemente despreocupado, al tomar conciencia de que es inevitable
comunicar algo, que ese algo se capta sobre todo, intuitivamente, y que en realidad nadie mantiene una
interacción pendiente de fijarse en cada comportamiento no verbal y analizar su significado, a no ser que sea
un movimiento realmente inusitado.

No esta tan desarrollada la investigación no verbal como para poder hacer afirmaciones claras en forma de
recetas, respecto al significado emocional indudable de cada comportamiento no verbal, pero estos si dan
señales y son expresión de intenciones emocionales, de ahí la importancia para un psicólogo de comprender
su papel en la interacción.

Al analizar la comunicación no verbal no se pretende enseñar a interpretarla, sino a tomar conciencia de su

importancia en la interacción. Todo el mundo tiende a interpretar lo que el otro ha querido realmente decir.
El estudio de la comunicación no verbal puede generar la sensación de que se está más capacitado para
acertar. Con esto se puede ceder ante la tentación de interpretar cada gesto, e incluso se puede lograr captar
pistas del comportamiento de los otros. Pero, cuidado, hay que ser consciente, que por mucha habilidad que se
tenga en la observación de los otros, y un psicólogo debe desarrollarla al menos cuanto está trabajando, es
necesario ser muy cauto en cualquier interpretación. La comunicación humana es extremadamente compleja
(no tiene reglas fijas y simples), y en ausencia de reglas claras, todos tenemos tendencia a ver solamente lo
que queremos ver, y prestar atención a lo que nos interesa. Esto no debe negar, que si después de la práctica y
la experiencia, somos capaces de sentir intuiciones sobre las intenciones emocionales de alguien, nos dejemos
llevar por esa intuición, sobre todo si somos capaces de especificar que movimientos corporales nos ha llevado
a esa intuición.

SESION 11

AMBITOS DE ESTUDIO DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Las emociones están implícitas en lo que se conoce como la comunicación no verbal, y se refiere a todo
aquel significado que un mensaje puede contener, además de, a pesar de o en lugar del significado
transmitido por las palabras orales o escritas.

Las siguientes son algunas de las modalidades de la comunicación no verbal que señala Duncan:

 La Paralingüística
 La Proxémica (Utilización del “espacio social y personal y la percepción que se tiene de éste”.)
 La kinesia, (Se ocupa de la comunicación no verbal expresada en movimientos corporales, gestos
incluyendo la expresión facial, el movimiento ocular y la postura u otros movimientos)
 El olfato.
 La sensibilidad de la piel al tacto y a la temperatura.
 El uso de artefactos, como el vestuario y el arreglo personal.

LA PARALINGUISTICA

Estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz:

 Las vocalizaciones
 Ciertos sonidos no lingüísticos, como: la risa, el bostezo, el gruñido y ciertas distorsiones o
imperfecciones del habla, como pausas repentinas y repeticiones.

El comportamiento lingüístico está determinado por dos factores: el código y el contenido que se pretende
comunicar. Sin embargo estos dos factores no constituyen la totalidad del comportamiento ni verbal ni
comunicativo.
35
 Existen variaciones lingüísticas, entre las que se puede citar la elección del idioma, la utilización de un lenguaje
simple o elaborado, la elección de los tiempos verbales, etc., y existen, por otro lado, variaciones no lingüísticas
como: el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de las variaciones no lingüísticas se dedica la
paralingüística.

EL TONO
La cualidad del tono que interesa aquí es el tono afectivo, esto es, la adecuación emocional del tono de voz
utilizado en la conversación. El tono es un reflejo emocional, de forma que la excesiva emocionalidad ahoga la
voz y, el tono se hace más agudo. Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos agudos es síntoma de
inhibición emocional.

EL VOLUMEN
Quién inicia una conversación en un estado de tensión mal adaptado a la situación, habla con un volumen de
voz inapropiado. Cuando la voz surge en un volumen elevado, suele ser síntoma de que el interlocutor quiere
imponerse en la conversación, y está relacionado con la intención de mostrar autoridad y dominio. El volumen
bajo sintomatiza la intención de no quiere hacer el esfuerzo de ser oída, con lo que se asocia a personas
introvertidas.

EL RITMO
El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona. Se ha estudiado en los medios
psiquiátricos pues uno de los síntomas de la tendencia al repliegue neurótico o psicótico, de la ruptura con la
realidad, es un ritmo de alocución átono, monótono, entrecortado o lento. En la vida normal el ritmo lento o
entrecortado, revela un rechazo al contacto, un mantenerse a cubierto, un deseo de retirada, y frialdad en la
interacción. El ritmo cálido, vivo, modulado, animado, está vinculado a la persona presta para el contacto y la
conversación.
Uno de los ámbitos de estudio del paralenguaje más interesantes para la práctica del psicólogo se refiere a los
estudios que entienden el paralenguaje como una manifestación del estado de la interacción. Estos estudios se
impulsaron para responder al problema planteado por el ‘efecto del experimentador’.
Un estudio realizado para conocer las relaciones de afecto y de hostilidad, se ha observado y comprobado en
dos díadas: doctor-paciente y madre-hijo.que los doctores cuyas voces se clasificaron como menos irritantes y
más ansiosas tuvieron más éxito en tratar a nuevos pacientes alcohólicos. En las díadas madre-hijo, se
comprobó que las madres cuyas voces se clasificaban con un alto nivel de ansiedad y enfado, recibían signos
de irritabilidad de sus hijos, tales como gritos y trastornos en el acto de la separación.

LA PROXÉMICA

Se refiere al amplio conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilización y estructuración

del espacio inmediato de la persona. Hay dos principales ámbitos de estudios en la proxémica:
a) estudios acerca del espacio personal
b) estudios sobre la conducta territorial humana.

A.-) ESTUDIOS ACERCA DEL ESPACIO PERSONAL

El espacio personal se define como el espacio que nos rodea, al que no dejamos que otros entren a no ser que
les invitemos a hacerlo o se den circunstancias especiales. Se extiende más hacia delante que hacia los lados,
y mínimo en nuestras espaldas. El espacio personal se estudia desde dos enfoques: la proximidad física en la
interacción, y el contacto personal.

Respecto a la proximidad existen diferencias no solo culturales, sino también situacionales y personales. En
general, cada uno de nosotros dispone de una espacio personal alrededor, implícito, que cuando es roto por
alguien en la interacción, nos produce incomodidad, sensación de amenaza y/o tensión, a no ser que se den
circunstancias especiales que justifiquen la mayor proximidad o nosotros la hayamos demandado. Tendemos a
aceptar una mayor proximidad de los otros, rompiendo nuestro espacio personal, en las aglomeraciones. Los
enamorados y las personas que se gustan, aceptan un mayor grado de proximidad entre ambos. La proximidad
física tiende a ser menor entre mujeres que entre hombres.

La orientación corporal se suele emplear como ‘barrera territorial’ para impedir violaciones del espacio personal.
Si alguien no deseado viola el espacio personal de un grupo, los miembros del grupo se apartarán de él, pero
seguirán manteniendo una orientación directa entre sí, como queriendo indicarle que su presencia no es grata y
reanudarán sus posiciones anteriores tan pronto como tenga la sensatez de marcharse. Si el intruso decide
quedarse, los miembros del grupo cambiarán de orientación para dejar aparte al intruso, mostrando así su
36
rechazo por la invasión. La gente suele evitar una orientación directa en los ascensores, en los transportes
públicos o en otros lugares donde no se puede mantener el espacio personal normal. Cuando la aglomeración
es tan intensa que no se puede volver el cuerpo, se volverá la cabeza.

El contacto físico por otra parte, es más probable en unas situaciones que en otras. Es más probable cuando
alguien da información o consejo que cuando lo recibe, al dar una orden más que al recibirla, al hacer una favor
más que al agradecerlo, al intentar persuadir a alguien más que al ser persuadido, en una fiesta más que en el
trabajo, al expresar entusiasmo más que al presenciarlo, al escuchar las preocupaciones de los demás que al
expresarlas. El contacto suele ser iniciado con más frecuencia por los hombres que por las mujeres. En
general, suele iniciar el contacto físico la persona que en la interacción tiene más status o tiene posición de
dominio sobre el otro. Así es más probable que inicie el contacto el jefe hacia el empleado, el viejo hacia el
joven, el médico hacia el paciente, que al revés. En general el contacto corporal fomenta el agrado mutuo, por
lo que es un modo de promover reacciones favorables en los demás.

Un tipo de contacto físico muy frecuente son los apretones de manos. La mayoría de la gente prefiere un fuerte
apretón de manos. El dar la mano débilmente suele asociarse en los hombres con afeminamiento y con
debilidad de carácter. En las mujeres se acepta un apretón menos fuerte, pero cuando es demasiado débil se
asocia con poca sinceridad o reticencia a la interacción. En este sentido, hay que tener en cuenta que el objeto
de un apretón de manos es saludar o despedirse de alguien, o consolidar un acuerdo. Para que pueda cumplir
su objetivo ha de ser muy positivo, cariñoso y cordial.

Las caricias con contactos corporales reservados para aquellos entre los que existe una relación muy íntima.
En la vida cotidiana solemos sustituir las caricias físicas por caricias verbales. Estas caricias son muy
importantes para mejorar las relaciones interpersonales, y son las más adecuadas entre desconocidos. Por otra
parte, en general, dar una palmadita en la espalda es un gesto de aliento y apoyo. Pasar nuestro brazo por
encima de los hombros de otra persona como gesto cordial o protector es una forma de indicarle que puede
contar con nosotros.
Tocar también es una forma de llamar la atención, y se puede emplear para guiar o dirigir a otra persona hacia
algún sitio.

B.-) CONDUCTA TERRITORIAL HUMANA

Los estudios sobre el tipo de espacio que necesita la gente para vivir razonablemente, se ha observado que
ciertos diseños de casas favorecen más que otros, las disputas entre vecinos. De este tipo de estudios ha
surgido el concepto de ‘espacio defendible’, que es el espacio que cada uno de nosotros necesita para vivir, y
que defendemos contra toda intrusión, no deseada, por parte de otras personas. .
Si los pisos son demasiado pequeños, si están muy juntos o si hacen que la gente se aglomere en
determinados puntos, llegará un momento en que surgirán tensiones que pueden desembocar en hostilidad
abierta y en conductas agresivas. .

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas
o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes
situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada
de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas,
palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos,
alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de
entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común
al emisor y al receptor del mensaje.

La comunicación no verbal ayuda a interpretar todos aquellos mensajes que no se expresan con el lenguaje
verbal y que de una u otra manera tienen incidencia en la comunicación verbal. Con mucha frecuencia se
presentan problemas en la comunicación, se dice más de lo que se cree y menos de lo que se piensa; pero,
he ahí la paradoja, también se dice mucho más de lo que se piensa, con los gestos y las posturas, sobre

37
todo en aquellos inadvertidos que se manifiestan en microsegundos y que transmiten una impresión tan
fugaz como penetrante.

SESION 13

KINESIA

El estudio de los movimientos kinésicos del cuerpo humano se ha hecho aislando cada uno de los posibles
ámbitos de comportamiento kinésico, y estudiando sus expresiones comunicaciones por separado. Así se las
principales fuentes de comportamiento kinésico estudiadas comprenden: :
La postura corporal (de las extremidades, de las manos, la cabeza, los pies, y las piernas).
Los gestos, la expresión facial, la mirada y las expresiones faciales como la sonrisa.
La conducta de los ojos (parpadeo, dirección y duración de la mirada y dilatación de la pupila, y también la
postura). Fruncir el entrecejo, dejar caer los hombros o inclinar la cabeza son todas conductas
comprendidas en el campo de la cinésica.

Como es obvio, hay diferentes tipos de conducta no verbal. Algunas señales no verbales son muy
específicas y otras más generales. Algunas tienen la intención de comunicar, otras son meramente
expresivas. Algunas proporcionan información acerca de las emociones mientras que otras dan a conocer
rasgos de la personalidad o actitudes. En un esfuerzo por orientarse en el mundo relativamente desconocido
de la conducta no verbal, Ekman y Friesen desarrollaron un sistema de clasificación de los comportamientos
no verbales. Las categorías que incluye son las siguientes:

1) POSTURA CORPORAL

El cuerpo humano se comunica por sí mismo, no sólo por la forma en que se mueve o por las posturas que
adopta.
El cuerpo humano es el núcleo más importante del estudio no verbal humano y su movimiento durante los
contactos interpersonales. Se ha pasado revista a docenas de estudios, que se han resumido y clasificado.
Dado que se subdivide y clasifica un complejo conjunto de comportamientos se ha de considerar que, en
realidad, las conductas no aparecen aisladas, sino que operan en grupos y constituyen haces de señales.
El significado de estas conductas se encuentra en un contexto específico, con personas específicas de ese
mismo contexto. Lo que no equivale a decir que una conducta particular no pueda ser mejor sopesada que
otra en una situación cualquiera; sólo se trata de pensar respecto a que a la hora de analizar la conducta no
verbal es preciso evitar la excesiva simplificación.
La postura es la disposición del cuerpo o sus partes en relación con un sistema de referencia que puede ser,
bien la orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, bien en
relación a otro cuerpo. En la interacción son susceptibles de ser interpretadas las señales que provienen de la
posición, de la orientación o del movimiento del cuerpo.
Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Así se
habla de posiciones más abiertas o más cerradas. Una posición abierta implica que brazos y piernas no
separan a un interlocutor de otro, la posición cerrada implicaría utilizar las piernas, brazos o manos bien en
forma de protección bien del propio cuerpo bien en forma sirva de barrera para que otro se introduzca en una
interacción que mantenemos (por ejemplo son posiciones cerradas cruzarse de brazos, o sentarse para hablar
con alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la entrada de otra persona,
simbólicamente.). Como vemos la posición da señales que indican los dispuestos que estamos a recibir, a
interaccionar, con los otros.

La orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás (uno puede ponerse frente a frente,
en ángulo recto, o de espaldas). Cuánto más de frente se sitúa una persona hacia los demás, mayor será el
nivel de implicación. Por otra parte se ha observado, que cuando las personas esperan competir, generalmente
se sientan enfrente; si esperan cooperar, lo hace una al lado de la otra, mientras que para conversar
normalmente lo hacen en ángulo recto. El ángulo de la postura al sentarse puede disuadir la aproximación de
otros, ya que, por ejemplo, éstos serán más recios a tener que pasar por encima de unas piernas estiradas
para acercarse a una persona o introducirse en la conversación de dos personas o un grupo. El ángulo de
orientación puede regular el grado de intimidad de una conversación. Por otra parte hay tendencia a mostrar
una orientación directa hacia el otro, no sólo cuando más nos agrada sino también cuando más amenazante no
resultado. Por el contrario, nuestra orientación tiende a ser menos directa cuando tenemos intención de no
continuar la interacción, cuando la persona no nos agrada o cuando la percibimos como alguien inferior o poco
peligroso (ver más sobre orientación en proxémica).
38
 El movimiento del cuerpo puede transmitir energía y dinamismo durante la interacción, si bien cuando este
movimiento es incongruente con el contenido verbal o el contexto comunicacional, normalmente tiene el efecto
de distraer la atención del interlocutor. En este sentido, un exceso de movimiento incongruente puede producir
impresión de inquietud, o nerviosismo, mientras que la escasez de movimiento incongruente puede transmitir
una impresión de excesiva formalidad.

2) LOS GESTOS

El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos corporales
realizados con las manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulación. La gesticulación es un
movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo.

Se han identificado o clasificado cinco tipos de gestos:

a) gestos emblemáticos o emblemas,

b) gestos ilustrativos o ilustradores,
c) gestos que expresan estados emotivos o pantógrafos,
d) gestos reguladores de la interacción, y
e) gestos de adaptación o adaptadores.

a.-) Gestos emblemáticos o emblemas

Se trata de actos no verbales que admiten una trasposición oral directa o una definición de diccionario que
consiste, en general, en una o dos palabras o en una frase. Algunos emblemas describen acciones
comunes a la especie humana y parecen trascender una cultura particular. El emblema de comer y el de
dormir, constituyen dos ejemplos de emblemas que Ekman y sus colegas han observado en varias culturas.
También que las diferentes culturas parecen tener emblemas para tipos similares de mensajes,
independientemente del gesto que se utilice para describirlos, por ejemplo, los insultos, el estado físico o la
emoción. Estos emblemas cambian en cada cultura y adquieren diferente significado. Fruncir la nariz puede
querer decir : «Estoy disgustado» o «¡Puff¡. Para decir «No lo sé» o «Necesito ayuda» o «No estoy seguro»,
se pueden poner ambas manos con las palmas hacia arriba, encogerse de hombros o ambas cosas a la vez.
Ekman cree que los emblemas faciales difieren probablemente de las demás expresiones faciales en que
son más convencionales y en que se los presenta de modo más prolongado o más breve. Los emblemas
faciales también pueden enfatizar partes especiales del · rostro. Por ejemplo, se puede utilizar la sonrisa
para indicar felicidad: la sorpresa se puede expresar dejando caer mecánicamente la mandíbula o enarcando
dramáticamente las cejas.
Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es específico y muy claro, ya que el gesto representa
una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Por lo tanto, son gestos traducibles directamente en
palabras. Ejemplo serían agitar la mano en señal de despedida o sacar el pulgar hacia arriba indicando OK.

B) Gestos ilustrativos o ilustradores

Hay actos no verbales directamente unidos al habla o que la acompañan y que sirven para ilustrar lo que se
dice verbalmente. Pueden ser movimientos que acentúen o enfaticen una palabra o una frase, esbocen una
vía de pensamiento, señalen objetos presentes, describan una relación espacial o el ritmo de un
acontecimiento, tracen un cuadro del referente o representen una acción corporal. También puede haber
emblemas que se utilicen para ilustrar juicios verbales, bien repitiendo o bien sustituyendo una palabra o una
frase. Se los usa intencionadamente para ayudar a la comunicación, pero no tan deliberadamente como los
emblemas. Por ejemplo expresar un pensamiento o si al enfrentarse con un receptor que no presta atención
o no comprende lo que se trata de decirle. Probablemente los ilustradores se aprenden observando a los
demás. Se producen durante la comunicación verbal. Sirven para ilustrar lo que se está
diciendo. Son gestos conscientes que varían en gran medida en función de la cultura. Son gestos unidos al
lenguaje, pero a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible, la palabra a la que
van unidos no les da su significado. Este tipo de gesto sirve a esa palabra no la significa. La forma de servirla
reside en su capacidad para recalcar lo que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la palabra que esta por sí no
tendría. Cualquier tipo de movimiento corporal que desempeña un papel auxiliar en la comunicación no verbal,
es un ilustrador.

39
C) Gestos que expresan estados emotivos o patógrafos

Este tipo de gesto cumple un papel similar a los ilustradores y por ello se pueden confundir. Es similar en el
sentido en que también acompañan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo. Pero difieren en que este
tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro.
En este sentido, el ilustrador constituye una forma de expresar cultural, mientras que el patógrafo es resultado
del estado emocional del momento. A través de este tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensión del
momento, muecas de dolor, triunfo y alegría, etc.

d) Gestos reguladores de la interacción

Hay actos no verbales que mantienen y regulan la naturaleza del hablar y el escuchar entre dos o más
sujetos interactuantes. Indican al hablante que continúe, repita, se extienda en detalles, se apresure, haga
más ameno su discurso, conceda al interlocutor su turno de hablar, y así sucesivamente. Algunas conductas
asociadas al saludo y la despedida pueden ser reguladores en la medida en que indican el inicio o fin de una
comunicación cara a cara. Probablemente los reguladores más familiares son los movimientos de cabeza y
el comportamiento visual. Se ha encontrado que las personas que tratan de poner término a una
conversación disminuyen acusadamente el contacto visual con la otra persona.

Son movimientos producidos por quién habla o por quién escucha, con la finalidad de regular las intervenciones
en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la conversación, que tienen también un importante papel
al inicio o finalización de la interacción; por ejemplo darse la mano en el saludo o la despedida). Pueden ser
utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar que debe continuar o darle a entender que debe ceder su
turno de palabra. Los gestos reguladores más frecuentes son las indicaciones de cabeza y la mirada fija. Las
inclinaciones rápidas de cabeza llevan el mensaje de apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas
piden que el interlocutor continúe e indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se está
diciendo.

e) Gestos de adaptación o adaptadores

Tal vez estas conductas no verbales sean las más difíciles de definir y las que mayor especulación
impliquen. Se les denomina adaptadores porque se piensa que se desarrollan en la niñez como esfuerzos de
adaptación para satisfacer necesidades, cumplir acciones, dominar emociones, desarrollar contactos
sociales o cumplir una gran cantidad de otras funciones.
Puesto que en la aparición de estas conductas de adaptación parece haber represiones sociales, se
aprecian con mayor frecuencia cuando un individuo está solo. Entonces cabe encontrar el acto completo y no
precisamente un fragmento del mismo.
Son gestos utilizados para manjar emociones que no queremos expresar. Se utilizan cuando nuestra estado
de ánimo es incompatible con la situación interaccional particular, de forma que tenemos no podemos expresar
nuestras emociones reales directamente con la intensidad con la que realmente las sentimos. Ante esta
situación se produce un situación incómoda, que necesitamos controlar, y es cuando aparece el gesto como
una forma de adaptarnos a esa situación. Gestos de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa
cuando nos sentimos ahogados por la tensión de la situación, o cepillarnos el pelo cuando nos sentimos
nerviosos.

3) EXPRESIÓN FACIAL

La expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con
la mirada. Principalmente, y aparte de la expresión de emociones, la expresión facial se utiliza para dos cosas:
para regular la interacción, y para reforzar al receptor. No toda la comunicación que se transmite a través de la
expresión facial es susceptible de ser percibida por el interlocutor conscientemente, sin embargo si se sabe que
las impresiones que obtengamos de los otros están influidas también por los movimientos imperceptibles de la
comunicación verbal del otro. Así observamos que tienen tanta importancia para la transmisión emocional y la
captación de impresiones y juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de posición de las
cejas, de los músculos faciales, de la boca, etc.) como de los imperceptibles (contracción pupilar, ligera
sudoración). Por otra parte se trata de movimientos muy difíciles de controlar.
Los estudios realizados sobre como percibimos a los demás a partir de su expresión facial, han intentado
describir los rasgos fisonómicos de algunas emociones. Estas investigaciones no han podido demostrar que

40
existan movimientos característicos de los músculos fáciles específicos para cada una de las emociones. Sin
embargo si se ha podido concluir lo siguiente:

a) Para una misma mímica existe un amplio abanico de interpretaciones que se confirman unas a otras de
forma muy coherente.
b) Si para cada palabra del vocabulario de los sentimientos intentamos encontrar una manifestación facial
correspondiente, en algunos casos la encontramos muy fácilmente y en otros con gran dificultad.
c) Hay un número limitado de emociones que la mayoría de nosotros puede reconocer con cierta fiabilidad.

La investigación ha determinado la existencia de seis expresiones faciales principales, las cuáles son
indicadores de emociones como: alegría, tristeza, asco, enfado, temor e interés. Son prácticamente las únicas
emociones que tienen probabilidad de ser reconocidas por la mayoría de nosotros cuando las vemos
expresadas en los demás. Sin embargo la gente evalúa rasgos como la criminalidad en función de la expresión
de la cara.

Por otra parte, la expresión facial sirve para comunicar otras muchas cosas no tan universales, y que dependen
del contexto y del estado emocional de la interacción. Así se ha observado que la expresión facial la utilizamos
para comunicar cosas como:

- Estoy encantado de verte (rápido movimiento de subida y bajada de las cejas acompañado de una
sonrisa)
- Expresar nuestro actual estado de ánimo
- Indicar atención hacia otros
- Nuestro disgusto por ver a alguien
- Qué estamos de broma (una deja levantada y una mueca en la boca)
- Qué estamos escuchando (cabeza inclinada de lado)
- Qué alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche
- Sirven para reforzar la comunicación verbal (si una madre regaña a su hijo, con la expresión facial le
informa de la intensidad y veracidad de su enfado)

Queda claro que la función principal de la expresión facial es la expresión de emociones, pero además también
comunicamos sobre la intensidad de las mismas. Pero la expresión facial también ha sido estudiada como
medio de expresión de la personalidad, de las actitudes hacia los demás, la atracción sexual y el atractivo
personal, el deseo de comunicarse o iniciar una interacción y el grado de expresividad durante la comunicación.

La expresión facial está en continuo cambio durante la comunicación. Entre los cambios que las nuevas
técnicas de investigación nos han permitido identificar podemos citar las denominadas expresiones faciales
‘micro momentáneas’. Su duración es de una fracción de segundo y suelen reflejar los verdaderos sentimientos
de una persona. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo que está encantada de ver a alguien y quizá
incluso sonría, pero su verdadera actitud se reflejará en una expresión micro momentánea.

4.-LA MIRADA

La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial por la gran importancia que tiene
en la comunicación no verbal por si sola. Se le atribuyen un importantísimo papel en la percepción y expresión
del mundo psicológico. La variedad de movimientos posibles que podemos llevar a cabo con los ojos y su área
próxima resulta ínfima si la comparamos con la de las expresiones faciales. Sin embargo, una elevación de
cejas, por ejemplo, es un acto físico localizado, que nace y muere en un área física localizada. La mirada,
aunque ubicada y originada en los ojos, no muere en ellos, va más allá. Esa capacidad de proyección es la que
confiere tanta importancia a la mirada.

El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más relevantes se encuentran: la dilatación de
las pupilas, el número de veces que se parpadea por minuto, el contacto ocular, la forma de mirar.

La mirada cumple varias funciones en la interacción, las más relevantes son estas:

a) Regula el acto comunicativo: con la mirada podemos indicar que el contenido de una interacción
nos interesa, evitando el silencio.
b) Fuente de información: la mirada se utiliza para obtener información. Las personas miran mientras
escuchan para obtener una información visual que complemente la información auditiva

41
 c) Expresión de emociones: podemos leer el rostro de otra persona sin mirarla a los ojos, pero cuando
los ojos se encuentran, no solamente sabemos cómo se siente el otro, sino que él sabe que
nosotros conocemos su estado de ánimo. Asociamos diversos movimientos de los ojos con una
amplia gama de expresiones humanas.
d) Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal: al encontrarse las miradas se dice el
tipo de relación que mantienen, del mismo modo que la intención de que no se encuentren.
La dilatación de las pupilas es un indicador de interés y atractivo. Nuestras pupilas se dilatan
cuando vemos algo interesante. Además nos gustan más las personas que tienen pupilas dilatadas
que las que tienen pupilas contraídas. De esta forma no sólo se puede establecer la actitud de una
persona hacia algo, ya que cuanto más favorable se la actitud mayor será la dilatación de las
pupilas, sino que es posible evaluar los cambios de actitudes a través del tiempo mediante los
cambios paralelos en las respuestas de las pupilas. La fiabilidad de estas medidas tiene que ver
con el hecho de que no podemos controlar conscientemente la conducta de nuestras pupilas.

El número de veces que se parpadea por minuto está relacionado con la tranquilidad y el nerviosismo. Cuánto
más parpadea una persona, más inquieta se siente.
El contacto ocular consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aquí se estudian dos
aspectos: la frecuencia con la que miramos al otro, y el mantenimiento del contacto ocular. El feedback es muy
importante cuando dos personas hablan entre sí. Los que hablan necesitan tener la seguridad de que alguien
los escucha, y los que escuchan necesitan sentir que su atención es tenida en cuenta y que el que habla se
dirige directamente a ellos. Ambos requisitos se cumplen con un adecuado uso del contacto ocular. Por otra
parte, la disposición de una persona a brindar oportunidades de contacto ocular suele revelar sus actitudes con
respecto a ella. Las personas que se agradan mutuamente mantienen mucho más contacto ocular, que las que
no se gustan.
La frecuencia con la que miramos al otro es un indicador de interés, agrado o sinceridad. La evitación de la
mirada o el mirar a los otros sólo fugaz y ocasionalmente impide recibir retroalimentación, reduce la credibilidad
del emisor y da lugar a que se atribuyan a éste características negativas

La frecuencia de la mirada al otro aumenta cuando:

- cuando están muy separados entre sí
- cuando están hablando de temas impersonales o sencillos
- cuando está interesada por el otro y sus reacciones
- cuando ama o le gusta la otra persona
- cuando intenta dominar o influir al otro
- si es extrovertido
- si depende de la otra persona y ésta no da señal de respuesta

La frecuencia con la que miramos al otro disminuye cuando:

- si están muy juntos
- si están discutiendo un asunto íntimo o difícil
- si no está interesada en las reacciones de la otra persona
- si no le gusta la otra persona
- si el que mira tiene un status superior
- si es un introvertido
- si padece ciertas formas de enfermedad mental

Por otra parte se mira más cuando se escucha que cuando se habla, pero además el contacto ocular indica el
final de una intervención, como si la persona que habla le pasara el relevo a la otra.

El mantenimiento ocular se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto de nuestra mirada con la de la otra
persona. Las miradas prolongadas sin parpadear se usan cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o
influir sobre otros. También las utilizan las personas que se agradan mucho, pero en este caso la frecuencia de
parpadeo es mayor. Un prolongado contacto ocular se considera, generalmente como manifestación de
superioridad (o al menos la sensación de que así es), falta de respeto, amenaza o actitud amenazante y ganas
de insultar. Un contacto ocular poco prolongado suele ser interpretado como falta de atención, descortesía, falta
de sinceridad, falta de honradez, inseguridad o timidez. El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele ser
tomado como signo de sumisión.

El contacto ocular forma parte de la forma de mirar al otro. La forma de mirar es una de las conductas más
importantes para diferenciar a las personas de status alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo status,
sumisas y no poderosas. El interlocutor de menor poder mira más a la persona poderosa en general. La
42
persona menos poderosa tiene más necesidad de vigilar la conducta del que tiene más poder. Esta vigilancia
puede proporcionar al que tiene poco poder información referente a las actitudes de la persona de más poder.,
que puede utilizar para ajustar la suya propia. Por otra parte así puede mostrar que está pendiente del que
tiene poder, de que le interesa lo que dice, y acepta su posición de status en la interacción.
La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una proporción de
contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación. Y en esto hay que considerar que los
resultados que hemos ofrecido sobre la mirada, pueden cambiar o ser matizadas en interacciones
interculturales.

5.- LA SONRISA
Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpatía, alegría o felicidad. La sonrisa se puede utilizar
para hacer que las situaciones de tensión sean más llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa de los demás
y es una forma de relajar la tensión. Por otra parte, la sonrisa tiene un efecto terapéutico. Se ha observado
que cuando se le pedía a personas que se sentían deprimidas o pesimistas, que imitaran la sonrisa de los
demás, declaraban sentirse más felices. La sonrisa está, además, influida por el poder que tiene lugar en
una relación.

EL PODER DE LOS GESTOS COMO FUERZA PARA NEGOCIAR

La educación y las buenas maneras son muy importantes en una negociación; pero a veces nuestros gestos
dicen lo contrario. La comunicación no verbal dice mucho de nuestro interlocutor. A veces se dice una cosa
pero con los gestos se comunica otra. Hay que estar "coordinados" a la hora de hablar y gesticular.

El "proceso" de la comunicación no verbal juega un importante papel en cualquier ámbito social, pero mucho
más en el mundo de los negocios, donde a veces un mal gesto puede dar al traste con un buen negocio.
-La confianza de nuestros interlocutores puede verse mermada o aumentada por nuestros gestos. Puede
ser una persona con facilidad de palabra pero de gestos serios y poco afables. En cambio, puede ser menos
expresivo verbalmente pero una sonrisa y un carácter simpático le pueden "ganar" muchos más adeptos.

Moderación. Al igual que hablamos de la "incontinencia verbal", hay que ser comedido en el lenguaje, en
los gestos también. No se puede gesticular de forma exagerada, creyendo que esta actitud le da mayor
dinamismo a nuestra exposición.

Mirar a los ojos. Hay que tratar de ser firmes y evitar esquivar la mirada de nuestros interlocutores (se
reparte la mirada entre todos los presentes, no se fija en ninguno de ellos en particular, salvo que queramos
hacer cierto hincapié en un determinado directivo o ejecutivo); esto puede dar la sensación de falta de
honestidad, de engaño, de no estar exponiendo algo cierto. La mirada habla y muchas veces nos delata. La
mirada nos dice el interés de nuestros oyentes por el tema, las partes que más les interesan de nuestra
exposición, etc. Los gestos se pueden "interpretar", pero la mirada es difícil de disimular. La mirada es
sincera y pocas veces nos engaña. .
Las miradas siempre deben hacerse al tercio superior del cuerpo. Nuestra se debe mirar por debajo de los
hombros y mucho menos de arriba hacia abajo o a la inversa. Hay que comunicarse con la mirada no
analizarse con la mirada. En cualquier tipo de exposición hay que tratar de no perder la mirada de nuestros
oyentes demasiado tiempo (por ejemplo, se debe dar la espalda el menor tiempo posible). En algunos casos
esta pérdida da lugar a que parezca que el exponemos un tema para nosotros solo, obviando la presencia de
las demás personas.

No mostrar desagrado o disgusto con nuestra mirada por hechos concretos ya que el resto de
interlocutores al pueden malinterpretar; por ejemplo, mirar de forma desafiante porque dos interlocutores
están hablando entre ellos sin prestarle atención. Los otros oyentes puede que no lo estén viendo y le
interpreten mal. Como hemos dicho siempre comportamiento positivos evitando todo tipo de actitudes
negativas.

No acosar: La mirada puede desviarse a otros puntos que no sean nuestros interlocutores para
"descansar" y "descargar". Hay que darles tiempo también a nuestros oyentes para que "relajen" su mirada y
no se sientan siempre observados. Se puede utilizar un la misma proporción de miradas que de descansos.

43
Por ejemplo una reunión con 5 oyentes. Miramos al primero, al segundo, al tercero, al cuarto, al quinto,
miramos a otro punto y empezamos el ciclo. Matemáticamente: 1/6 (primer oyente) + 1/6 (segundo oyente) +
1/6 (tercer oyente) + 1/6 (cuarto oyente) + 1/6 (quinto oyente) + 1/6 (descanso). Nosotros descansamos la
última fracción de tiempo y los oyentes cinco fracciones de tiempo. El ceño no se frunce ni se arquean las
cejas, dando sensación de extrañeza o desconfianza. La mejor arma en una negociación (y casi en cualquier
ámbito social) es la sonrisa. Una sonrisa natural no forzada con los labios apretados.

Sonreír no es falta de seriedad. Una cosa es la sonrisa y otra ser un gracioso que se ríe a carcajadas.
Dice un refrán muy castellano "Se consigue más con una gota de miel que con un barril de hiel". Hay que
darle luz a la cara con una sonrisa. La sonrisa predispone a nuestros interlocutores a nuestro favor. Mejora la
comunicación, nos hace parecer más cercanos y asequibles. Un gesto serio nos hace parecer más distantes.

Las piernas: cuando estamos sentados dicen muchas cosas de nosotros. Abiertas de par en par, a parte
de ser una postura chabacana, es intolerable en cualquier ocasión. Ligeramente cruzadas por los tobillos
demuestran cierta impaciencia. Una pierna encima de la pantorrilla de otra, significa que estamos a la
defensiva, con cierta expectación. Las piernas juntas, sin cruzar, dan sensación de desconfianza y de falsa
humildad. Ligeramente despegadas, es una de las recomendables por dan un tono de afabilidad, de sentirse
cómodo y de cierta confianza.

Los brazos: siempre sueltos, nunca cruzados. Los brazos cruzados dan una actitud defensiva, de mucha
desconfianza. Tampoco se deben "soltar" los brazos del cuerpo, dejando que caigan como para echarse una
siesta. Y mucho menos pasarlos por detrás de la cabeza con las manos entrelazadas. Siempre pegados al
cuerpo con la manos sobre la mesa, o sobre nuestras pantorrillas, si estamos en un sofá o sillón. Hay que
procurar no apoyar los codos en la mesa. Mejor apoyar los antebrazos.

Las manos, junto con la mirada, son otro de los puntos del cuerpo que más dicen sobre nosotros. No solo
por sus gestos, sino por sus cuidados estéticos, incluso. A la hora de dar un apretón de manos, de señalar,
de dar una palmada... las manos, para muchos, dicen que son un libro abierto (hasta se adivina el futuro de
uno por las manos). Las manos frotándose por las palmas aparentan impaciencia, deseo por empezar algo,
estado de ánimo eufórico, deseo de conseguir algo. Las manos que se "enjabonan", las que se frotan una a
la otra (como enjabonándose) indican desconfianza, susceptibilidad, un poco de escepticismo. Las manos
entrelazadas por los dedos, indican tranquilidad, receptividad, estado de ánimo tranquilo, generalmente.
Al dar la mano, salvo alguna enfermedad o motivos climatológicos, podemos saber algunas cosas: manos
sudorosas, nerviosismo, intranquilidad; manos frías tranquilidad, sosiego; manos calientes, estado de animo
tranquilo de normalidad. Manos que aprietan fuerte, dominio, seguridad. Mano que se da flojita, inseguridad,
timidez. Mano que se apoya sobre la otra, afabilidad, confianza. En nuestro artículo sobre comunicación no
verbal puede ampliar el este tema. .
Las manos que juegan con un clip, un bolígrafo, etc. denotan cierto grado de intranquilidad y nerviosismo. Si
se meten en los bolsos (a parte de ser incorrecto) denotan desconfianza, distancia, timidez.

La ropa, aunque no sea un gesto, también puede denotar el carácter de nuestros interlocutores (decimos
puede, pues en muchos casos las grandes compañías son las que obligan o "recomiendan" el vestuario de
sus trabajadores). La ropa depende del sector. Hay compañías como bancos, financieras, etc. que suelen ser
de corte bastante clásico en su indumentaria. Y compañías más "modernas" que optan por vestuario
informal, e incluso en algunos casos, vestuario demasiado sport, como algunas compañías de software,
agencias de publicidad, etc. En caso de duda, optamos por un vestuario "neutro" ni clásico ni moderno, entre
lo formal y lo sport. Se puede elegir una prenda de moda combinada con algo más clásico para suavizar el
contraste. Ejemplo, una americana de corte moderno en hechura y color, con una camisa más clásica que
armoniza el conjunto. Los complementos como hemos dicho siempre, pocos y de calidad. Tanto en hombres
como en mujeres. .
Todo lo que llevamos encima habla sobre nosotros. Quien no ha opinado sobre otra persona porque lleva
una gruesa cadena de oro, porque lleva el reloj de una determinada manera, porque calza un determinado
tipo de zapato. Todo lo que nos ponemos, refleja, en cierta medida, nuestra personalidad.

Evitar usar:

• Colores que distraigan

• Combinaciones contrastantes
• Ropa incómoda
• Accesorios llamativos o en exceso
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 • Zapatos de tacón alto y fino
• Perfume en exceso
• Peinados elaborados
• Mahones
• Maquillaje de fiesta

LA ASERTIVIDAD

Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el que la persona ni agrede ni se

somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos.
Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se diferencia y se sitúa en un punto intermedio
entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad (o no-asertividad).

De otro lado la conducta asertiva o no asertiva que adopta el individuo repercute en las relaciones
interpersonales. El ser asertivo es característico de las personas que aceptan sus características peculiares,
así como las de las demás; es ser hábil socialmente para expresar los sentimientos y estas habilidades
sociales incluyen respuestas verbales y no verbales (lo que decimos o hacemos), cognitivas (valoraciones,
expectativas) y emocionales (respuestas de ansiedad, temor, ira, alegría, sorpresa, vergüenza, entre otros).

Algunos autores definen la asertividad como aquella conducta que posibilita la disminución de ansiedad.
Fensterheim y Baer (1976): definen al individuo asertivo como: "Aquella persona que tiene una personalidad
excitativa o activa, el que define sus propios derechos y no presenta temores en su comportamiento".
Opinan además estos autores que las características básicas de la persona asertiva son:

 Libertad de expresión.
 Comunicación directa, adecuada, abierta y franca.
 Facilidad de comunicación en toda clase de personas.
 Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones.

Wolpe (1977), define la conducta asertiva como: "La expresión adecuada dirigida a otras personas, de
cualquier emoción que no sea la respuesta de ansiedad.".
Otros autores plantean la asertividad como la defensa de los derechos.
Alberty y Emmons (1978), la definen como: "La conducta que permite a una persona actuar con base a
sus intereses más importantes, defenderse sin ansiedad, expresar cómodamente sentimientos honestos o
ejercer los derechos personales, sin negar los derechos de los otros.
Lazarus (1966), define la conducta asertiva como: "El aspecto de la libertad emocional que se relaciona
con la capacidad de luchar por los propios derechos.
Lange y Jakubowaki (1976), plantean que: "La aserción implica defender los derechos y expresar
pensamientos y creencias en forma honesta, directa y apropiada, sin violentar los derechos de los demás. La
base de la aserción es la comunicación mutua, dar y recibir respeto".
Al respecto la persona no asertiva muestra una falla de respeto por sus propias necesidades, y su meta es
aplacar, pacificar y evadir conflictos.
Mac Donald (1978), define la asertividad como: "La expresión abierta de las sugerencias (por medio de
palabras y acciones) de una manera tal que haga que los otros lo tomen en cuenta.
Rimm y Master (1980) definen la conducta asertiva como: "La conducta interpersonal que implica la
honesta y relativamente expresión de sentimientos.
Libet y Lewishon (1973), definen la asertividad como: "Una capacidad compleja de emitir conductas que
son reforzadas positiva o negativamente, y de no emitir conductas que son castigadas.
Los siguientes autores retoman la asertividad como la habilidad de expresar los sentimientos.
Rich y Schroeder (1976), definen la conducta asertiva como: "La habilidad de buscar y mantener o
mejorar el reforzamiento en una situación interpersonal a través de la expresión de sentimientos deseos.
Cuando esa expresión se arriesga a la pérdida de reforzamiento o incluye al castigo". 2
Carrobles (1979): La asertividad: "Es la habilidad de exponer en un momento determinado (personal o
social), de manera apropiada y directa, creencias y sensaciones tanto positivas como negativas.

45
 Alberti y otros (1977) definen al asertividad así: " Es el conjunto de conductas emitidas por una persona
en un contexto interpersonal, que expresan los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones y derechos de esa
persona de un modo directo, firme y honesto, respetando al mismo tiempo los sentimientos y actitudes,
deseos, opiniones y derechos de otras personas".
Walter Riso (1988) define la conducta asertiva como: "Aquella conducta que permite a la persona expresar
adecuadamente (sin medir distorsiones cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no
verbales de la manera más efectiva posible) oposición (decir no, expresar desacuerdos, hacer y recibir
críticas, defender derechos y expresar en general sentimientos negativos) y afecto (dar y recibir elogios,
expresar sentimientos positivos en general) de acuerdo a sus intereses y objetivos, respetando el derecho de
los otros e intentando alcanzar la meta propuesta.

Las diferentes definiciones de la conducta asertiva no se ven afectadas directamente por la clase de
respuesta. Hay acuerdo en considerar que el concepto de asertividad es multidimensional y puede incluir un
rango alto de respuesta. Para el presente estudio se tomará en cuenta la definición anterior, puesto que
dicha teoría cobija aspectos importantes del individuo en su interacción con los demás, como son la
comunicación no verbal y la conducta no asertiva.

FATORES DE LA ASERTIVIDAD

LA CONFIANZA Y LA AUTOESTIMA

La confianza y la autoestima son los factores mas predominantes en la asertividad, es decir si no hay
confianza o autoestima no puede haber asertividad, puesto que para demostrar nuestros derechos a través
de la conducta asertiva se necesita la confianza en nuestras propias creencias, habilidades y metas; así
como respetarnos a nosotros mismo y creer que somos capaces de hacer lo que nos proponemos.

La confianza a su vez depende de nuestra formación social desde muy pequeños, se nos enseña a creer en
algo, y se nos inculcan nuestros ideales y creencias, si desde la infancia aprendemos a confiar en nosotros,
la asertividad se ira reforzando con el tiempo, así como la autoestima
Algo muy importante es saber aceptar los fracasos, crear una mentalidad asertiva es algo útil para reponerse
de las perdidas y no perder la confianza sino mas bien aumentarla, ya que la conducta asertiva nos dice que
tenemos el derecho a equivocarnos y a su vez a reponernos de los fracasos, al tener una mente abierta ante
las aversiones reforzamos no solo la autoestima sino que la confianza con lo cual volvemos a creer en
nosotros mismos.

Se debe inculcar gradual y sistemáticamente la confianza, la autoestima y la conducta asertiva en cada

aspecto, no pasar nunca sobre nadie ni dejar que pasen sobre uno, decir si o no cuando se desee sin ser
afectado por los demás, pensar claro y con fe en nuestro propio ser, respetando las ideas de los otros, pero
siempre anteponiendo la convicción que de la mejor solución basada en el mutuo respeto de las partes.

El informador turístico debe manejar las habilidades sociales, entendiéndose como tal al conjunto de
conductas identificables adquiridas a lo largo de nuestra vida y que empleamos en situaciones de interacción
social.
Las habilidades interpersonales se basan en el autocontrol y la empatía, que son actitudes sociales que
garantizan la eficacia en el trato con los demás.
Este aprendizaje se realiza desde la infancia y forma parte de la educación. Las personas que tienen
dificultades para captar y transmitir las emociones, suelen tener problemas de relación.

CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD

La asertividad evoluciona, su raíz es la interacción y la experiencia a través de formación social de cada

individuo, que debilitan o refuerzan tanto su confianza como su autoestima a lo largo de su existencia.
Desde la infancia definimos los rasgos que mas adelante nos distinguirán de otros individuos, nuestro
carácter, personalidad, ideales, creencias, miedos, defectos, todo esta mezcla de características están
entrelazadas formando lo que se conoce como un ser humano, cada pensamiento de cualquier persona tiene
un fundamento y se basa en todas estas características, la idea de ser o no ser capaz de algo también esta
fundamentado en ellas, por lo cual tanto la autoestima, la confianza y por ende la asertividad dependen de lo
mismo.
La falta de asertividad por tanto es parte de la decadencia o debilidad de las características básicas del
carácter, pero también la falta de un ideal o meta, generan pérdida de autoestima y asertividad.

46
Si no tenemos bases como un ideal o una meta nuestro carácter es débil, pues estos alicientes abonan la
confianza en nosotros para lograr los objetivos, o la para cumplir con nuestra ideología, generando una
conducta asertiva respecto a nuestros propósitos; significa en si decir de frente y sin temor en que se cree y
hacia donde se desea ir, sin que nadie mas interfiera, esto no es mas que demostrar nuestros derechos
como seres pensantes a través de la conducta asertiva.
Muchos son los factores que afectan la falta de asertividad, pero los más importantes son:
 Falta de carácter
 No tener metas ni objetivos
 Falta de confianza en nuestras habilidades
 Depender siempre de otros
 No tener fuerza para expresar nuestros derechos
 No aceptar que nos podemos equivocar
 Falta de creencias e ideologías
 Poca astucia para afrontar los retos.
 Ajustar nuestro carácter al de los demás, solo para ser aceptados

LA ASERTIVIDAD EN LA VIDA LABORAL

Ahora aquí entramos en materia, la influencia de la asertividad sobre el desempeño laboral del individuo; la
vida laboral es una compleja maraña de interacciones interpersonales y sociales de todo tipo, desde la
relación con los subordinados, los compañeros de equipos de trabajo, los jefes y hasta los clientes, se crea
un espiral de relaciones sociales en el cual el individuo esta expuesto a diferentes retos, dependiendo de su
labor, grado social, posición o desempeño en una empresa o negocio dado.

Ser asertivo laboralmente es algo que da ventaja a ciertos individuos sobre los otros que no lo son, el simple
hecho de saber como y cuando pedir las cosas (como un aumento, o ascenso), da ventaja en la vida laboral;
pero no solo se trata de pedir para si mismos también, el hecho de saber decir si o no, tanto a nuestros
compañero, jefes o clientes es una habilidad que no se obtiene de la noche a la mañana.

La experiencia laboral es importante en cierta medida para adquirir la confianza para enfrentar los retos
laborales, pero ante todo las bases que se adquieren desde nuestra formación son aun mas determinantes
en nuestro desempeño no solo personal sino laboralmente hablando.

Si un individuo posee una conducta asertiva es capaz de hablar con tranquilidad y confianza a sus
superiores, y transmitirles su dudas o los problemas de su sección, de forma correcta y precisa, ayudándose
no solo asimismo sino a la mejora de la calidad de la empresa a través de las buenas reilaciones laborales.

A su vez un individuo asertivo sabe cuando y como dirigirse a sus subordinados, manteniendo el debido
respeto hacia ellos y sabiendo guiarlos, entenderlos y asimilando sus ideas, propuestas y errores, para el
bien de la empresa, lo cual lo convertirá en un buen líder no usando la timidez con sus superiores, ni la
agresividad con sus subordinados, mas bien tratarlos todos con la misma conducto asertiva, guardando el
respeto y la iniciativa en cada situación.

No se debe confundir la asertividad con la estafa ni con el engaño, pasar sobre otros para conseguir nuestros
propios objetivos, no tiene nada que ver con la conducta asertiva, usar métodos mezquinos contra aquellos
que no se pueden defender jamás terminara en nada bueno y menos en el ambiente laboral.

La falta de asertividad en la vida laboral influye de una manera muy significativa, como el hecho de nunca
recibir un aumento, o un reconocimiento, hasta perder la confianza de tus superiores o demás compañeros
de trabajo, debido a la indecisión y equivocados juicios y conducta laboral.
Además la astucia es un factor determinante en el ambiente laboral, entendiéndose por astucia, las tácticas
más inteligentes para aplicar la asertividad de la mejor manera, y en el momento justo.

47
ORATORIA

Definición
Es el arte de hablar con elocuencia que combina, en maravillosa armonía, tres especialidades muy
diferentes y complementarias: LA VOZ, EL LENGUAJE GESTUAL Y EL CONTENIDO DEL
DISCURSO.
También un género literario que se concreta en distintas formas, entre las cuales encontramos las
siguientes:

A. El discurso, del latín discursus, que es la facultad racional con que se infieren unas cosas de
otras, sacándolas por consecuencia de sus principios o conociéndolas por indicios y señales. Serie
de las palabras y frases empleadas para manifestar lo que se piensa o siente. Perder, recobrar el
hilo del discurso. Razonamiento o exposición sobre algún tema que se lee o pronuncia en público.
Doctrina, ideología, tesis o punto de vista. De una manera más directa se puede decir que un
discurso es un razonamiento, mientras que la oratoria es el arte de hablar. Por lo tanto, el discurso
es aquello que razonas en tu mente y compartes con otras personas, y la oratoria es el arte con
que lo haces.
Demos un ejemplo para entenderlo más claro: Una persona hace un dibujo, y otra crea una obra
de arte. La primera actúa empíricamente; la segunda, con técnica. De modo que la diferencia entre
una obra de arte y cualquier dibujo reside en si se hace siguiendo alguna norma. Con la palabra
ocurre algo parecido. Cualquier persona puede pronunciar un discurso, aunque lo hará mejor si
conoce las reglas gramaticales, de sintaxis, se tienen conocimientos de vocabulario, si ha tenido la
preocupación de leer, escuchar y preparar una exposición y luego demostrar su capacidad de
elocuencia y persuasión. La diferencia entre un discurso y la oratoria, entonces, radica en cuánto
sabes acerca de los principios que te permiten expresarte con eficacia. Si expones de cualquier
manera, podríamos decir que simplemente estás dando un discurso o exponiendo tus
razonamientos ante otras personas; y si expones desplegando el arte de enseñar, podríamos decir
que estás practicando la oratoria, el arte de hablar en público.

B. La disertación, disertar, del latín dissertâre, que significa razonar, discurrir detenida y
metódicamente sobre alguna materia, bien para exponerla, bien para refutar opiniones ajenas

C. La conferencia, del latín conferentîa, plática entre dos o más personas para tratar de algún
punto o negocio. Disertación en público sobre algún punto doctrinal. Reunión de representantes de
Gobiernos o Estados, de comunidades eclesiásticas y de agrupaciones de otra índole, para tratar
asuntos de su competencia. Comunicación telefónica interurbana o internacional. En algunas
universidades o estudios, lección que recibían los estudiantes cada día.

D. El sermón, del latín sermo, ônis. Discurso cristiano u oración evangélica que predica el
sacerdote ante los fieles para la enseñanza de la buena doctrina. Amonestación o reprensión
insistente y larga. Discurso o conversación.

Orador:
Es una «persona que habla en público, pronuncia discursos o imparte conferencias»
Catón definía al orador como: «vir bonus peritus dicendi», que significa, un hombre bueno experto
en el decir. El orador, con su actividad comunicativa persigue la utilitas de la causa, el interés de la
posición retórica en la que está situado y que defiende con su discurso.

48
El primero que dividió la oratoria en varios tipos o subgéneros fue Anaxímenes de Lámpsaco, él
propuso una clasificación tripartita, la que fue posteriormente recogida por el propio Aristóteles y
que se señala a continuación:

Género judicial: Se ocupa de acciones pasadas y lo califica un juez o tribunal que establecerá
conclusiones aceptando lo que el orador presenta como justo y rechazando lo que presenta como
injusto.

Género deliberativo o político: Se ocupa de acciones futuras y lo califica el juicio de una

asamblea política que acepta lo que el orador propone como útil o provechoso y rechaza lo que
propone como dañino o perjudicial.

Género demostrativo o epidíctico: Se ocupa de hechos pasados y se dirige a un público que no

tiene capacidad para influir sobre los hechos, sino tan solo de asentir o disentir sobre la manera de
presentarlos que tiene el orador, alabándolos o vituperándolos. Está centrado en lo bello y en su
contrario, lo feo. Sus polos son, pues, el encomio y el denuesto o vituperio.

EL BUEN ORADOR ES:

1. El que informa bien. Informar, del latín informâre, significa enterar, dar noticia de algo.
Dicho de una persona o de un organismo: Completar un documento con un informe de su
competencia. Formar, perfeccionar a alguien por medio de la instrucción y buena crianza.
Dicho de un cuerpo consultivo, de un funcionario o de cualquier persona. Dar forma sustancial a
algo.

2. Argumenta sólidamente. Argumentar, del latin argumentâre, argüir sacar en claro, descubrir,
probar. Aducir, alegar, poner argumentos. Disputar, discutir, impugnar una opinión ajena.
Sólidamente, con solidez, con razones verdaderas y firmes. Sólido, da, del latín solîdus, firme,
macizo, denso y fuerte. Dicho de un cuerpo: Que, debido a la gran cohesión de sus moléculas,
mantiene forma y volumen constantes. Asentado, establecido con razones fundamentales y
verdaderas. Moneda de oro de los antiguos romanos, que comúnmente valía 25 denarios de oro.

3. Hace presente las fuentes que utiliza, fuente, del latin. fons, - ntis, manantial de agua que
brota de la tierra. Aparato o artificio con que se hace salir el agua en los jardines y en las casas,
calles o plazas, para diferentes usos, trayéndola encañada desde los manantiales o desde los
depósitos. Plato grande, más o menos hondo, que se usa para servir los alimentos. Principio,
fundamento u origen de algo.. Material que sirve de información a un investigador o de inspiración
a un autor. En medicina, úlcera abierta para que supure.
Fuentes de información, confidencias, declaraciones o documentos que sirven de base para la
elaboración de una noticia o reportaje periodístico.. Personas que emiten esas declaraciones.

4. Trasmite credibilidad, confianza. Con ello logra ganarse el respeto de la audiencia.

NO ES UN BUEN ORADOR CUANDO:

1. Miente. Mentir, del latín mentîri, decir o manifestar lo contrario de lo que se sabe, cree o piensa.
Inducir a error, mentir a alguien los indicios, las esperanzas. Fingir, aparentar. El vendaval mentía
el graznido del cuervo. Los que se mienten vengadores de los lugares sagrados. Falsificar algo,
faltar a lo prometido, quebrantar un pacto.
Miente más que habla, expresión para ponderar lo mucho que alguien miente.

2. Manipula: manipular, del latin manipûlus, manojo, unidad militar,

Operar con las manos o con cualquier instrumento. Intervenir con medios hábiles y, a veces,
arteros, en la política, en el mercado, en la información, etc., con distorsión de la verdad o la
justicia, y al servicio de intereses particulares. Artero, ra, de arte, cautela, astucia; adjetivo
peyorativo. Mañoso, astuto. Peyorativo, va., de peyorar, dicho de una palabra o de un modo de
expresión; que indica una idea desfavorable, que empeora. Peyorar, del latín peiorâre, poner o
hacer peor algo.

49
3. Elude expresar sus puntos de vista verdaderos. Esto es, evita informar de sus intenciones
reales.

LA EXPOSICIÓN
Una exposición efectiva está compuesta de la aplicación de técnicas y conocimientos y de la
aportación de la personalidad del expositor.

PREGUNTAS CLAVES PARA PREPARAR UNA EXPOSICION

¿Cuál es el motivo de la reunión? La respuesta tiene que ver con el conocimiento de los temas
a tratar, de las opciones planteadas de las diferencias que existen. Conociendo el motivo, la
preparación se facilita.

¿Para quienes? El conocimiento de las características del público al que se dirigirá es esencial.
Permite recordar elementos que conectan al orador con las personas, el lugar, su historia, sus
experiencias. Facilita el proceso de selección del lenguaje, si es más técnico, complejo o sencillo.

¿Sobre que materia? El asunto preciso que requiere estudiar para seleccionar los elementos
claves.

¿Cuánto tiempo tengo? Fundamental para preparar una exposición que contenga las ideas
esenciales en el tiempo previsto. Es preferible que la gente se quede con ganas de seguir
escuchando a que se retire o exprese su aburrimiento. El movimiento de las sillas, un suave
murmullo que crece, son luces amarillas con tintes de rojo.

¿Cómo abordo el tema? Se manejan las opciones posibles. Si se trata de una materia
controvertida, en un marco hostil, es preciso usar argumentos que no polaricen, sino que hagan
nítidos los errores o debilidades del otro punto de vista. Citas de personas relevantes, en la
cantidad adecuada, ayudan.

¿Con que elementos de apoyo? El uso de proyectores, presentaciones en PowerPoint, requieren

de preparación muy intensa. Las diapositivas no deben tener demasiada lectura, solo las ideas
esenciales que se quiere que la gente recuerde. Evite leer todo lo que está viendo todo el mundo, a
menos que sepa que por la ubicación, hay personas que les resulta difícil leer por sí mismas.

¿En que lugar? Saber el tipo de sala, su disposición, el barrio, el equipamiento disponible permite
imaginar el sitio y estudiar como llegar a todos.

¿Qué debo evitar decir? Hay expresiones o temas que son particularmente ingratos en algunos
auditorios. Hablar de « no ser provinciano» como una crítica de falta de amplitud no es bien
recibido en... provincias. Además de los lugares comunes que ya hemos mencionado, tales como
los innombrables: «No estoy preparado» «Ahora voy a ser franco» «Ahora diré algo importante»,
etc.,

DISTINTOS TIEMPOS PARA DIFERENTES EXPOSICIONES.

• 15 minutos: Para Paneles y foros
• 30 minutos para una conferencia
• 45 minutos es el tiempo máximo para una clase, incluyendo consultas a y de los alumnos
• Usar como base el esquema de 15 minutos que sugerimos más adelante
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• Si tiene 30 0 45 minutos, prepare sobre la base que después de los primeros 15, debe utilizar un
medio para volver a ganar la atención del público. Una broma, una anécdota, una pregunta....
• Lo mismo al minuto 30.
• No se desgaste en tres finales, sólo uno, pero BUENO

FORMAS Y APLICACIÓN DE RECURSOS

- Las palabras utilizadas en cualquier exposición deben guardar relación con el tema expuesto, con la "jerga"
profesional del sector, y con el nivel de nuestros interlocutores. No es lo mismo hacer una exposición a un
público general que a unos expertos en ingeniería.

- El uso de ayudas visuales es de vital importancia. Se tratan de ayudas para la comprensión y retención
del mensaje de un adiestramiento. No sustituyen el contenido, pero lo refuerzan. Por ejemplo:
Proyector Multimedia, gráficos en papelógrafos, proyector de transparencias, videos. etc.

- Poner música para crear el ambiente de fondo, durante los descansos. Puede hacer un comienzo con un
tipo de música seleccionado para ambientación de un tema específico.

- Hay que lograr que la exposición interese a nuestros oyentes. Nada de palabras rebuscadas o demasiado
complejas. Términos sencillo y técnicos solo cuando se requieran.

- Hay que decir lo que interesa en cada momento. Hay que saber evaluar cual es la palabra adecuada en
cada momento de la reunión.

- Las explicaciones se comprenden mejor y atraen mejor la atención de nuestros interlocutores cuando se
acompañan de elementos gráficos (esquemas, diagramas, etc.).

- Lenguaje positivo. Hay que utilizar palabras y expresiones que generen interés y actitudes positivas. Nada
de ideas negativas o expresiones que puedan generar actitudes negativas.

- Seguridad. La exposición debe hacerse de forma segura sin vacilar o titubear, dando sensación de
inseguridad. Palabras firmes y seguras, nos dan fuerza y demuestran nuestro dominio.

- Conciso y sin redundancias. Nada de hablar sobre el mismo tema con distintas palabras una y otra vez.
Nada de exageraciones superlativos y grandes adjetivos calificativos que "inflan" la exposición de
manera artificial.

- Capacidad de adaptación. Nuestros interlocutores pueden tener formas de expresión o significados en

ciertas palabras distintos al nuestro (por ser de otra región, de otro país o de otro ramo profesional). Hay
que tratar de adaptarse y "hablar en su idioma".

- Evitar comportamientos familiares con nuestros interlocutores; falsa modestia o excesiva soberbia.
Comportamiento discreto y con cierta mesura en toda nuestra exposición, utilizando el tono adecuado
(con cierto grado de neutralidad) a lo largo de nuestra disertación.

- Asumir cualquier error como propio dentro de la exposición, siempre con un límite, por supuesto. Se lo
explico de nuevo, revisamos este punto...

- Efectividad al hablar en público

- Manejo efectivo de preguntas
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- Control del grupo
- Habilidad para dar y recibir retro-comunicación
- Habilidad para escuchar
- Cultiva y refuerza la autoestima de la gente
- Escucha y responde con empatía
- Mantiene control de sus emociones
- Evita ponerse a la defensiva
- Establece un balance entre la franqueza y el tacto

ASPECTOS PRACTICOS AL COMENZAR

- Lleve siempre notas, un esquema o el texto.

- Si puede, evite los vocativos ya que muchas veces alguien es nombrado en forma
equivocada o no es mencionado, lo que genera conflictos.
- Dirigirse a la autoridad más relevante por nombre y cargo, a los demás: autoridades
presentes. O, amigas y amigos, o el insuperable, Señoras y Señores
- Si tiene la garganta apretada, tome un sorbo de agua.
- No olvide disponer de este líquido auxiliar. Es esencial
- Jamás olvidarse de poner énfasis en lo positivo
- Las críticas deben presentarse como aportes y sintiéndose Incorporado en las
responsabilidades correspondientes, así como parte de la tarea de superarlas.
- Si no hay podio, escoja un lugar desde dónde pueda ver y ser visto por todos o el mayor
número de personas
- Si le toca hablar sin micrófono, escoja un lugar lateral, pero cercano al medio de la sala
- La práctica de respirar profundamente, ampliando la caja toráxica, le hará más fácil hablar con
más potencia. Nuestro propio cuerpo nos ayuda a potenciar la voz

METODO PARA ELABORAR LA SUSTANCIA DEL DISCURSO

Existe un método denominado CLASICO que contiene cinco fases:
1. Inventio
2. Dispositio
3. Elocutio
4. Memoria
5. Actio o pronuntiatio

Con las 3 primeras operaciones se construye el discurso, con las 2 últimas, se comunica. Nos
referiremos a las tres primeras.

1. Inventio: Consiste en búsqueda y selección de contenidos que sirvan para probar la

causa o justificar la posición que se defiende. El arte, el ingenio, la formación, los
conocimientos y el prestigio del orador son esenciales.

2. Dispositio: Se trata de la organización de los contenidos y del orden de los argumentos.

Se pueden construir exposiciones distinguiendo diversas situaciones.

A. Para exponer: Los argumentos más sólidos al principio y al final. Los más débiles, al
medio

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 B. Para refutar, al revés. Las críticas más fuertes al medio y las débiles al principio y al
final.

3. Elocutio: En esta fase se trata de escoger la manera de hablar que se usará, se debe
intentar que el discurso reúna cuatro características:

1. Pureza (puritas). Buen uso de la gramática, aunque retóricamente es admisible un

barbarismo (palabra incorrecta) o un solecismo (construcción sintáctica viciosa), si con
ello se embellece la expresión. Hay que preocuparse de no caer en excesos.

2. Perceptibilidad (perspicuitas).Tiene que ver con la selección de palabras que se

emplean, procurando elegir aquellas que sean acordes con el tipo de auditorio al que se
dirigirá. Conceptos muy sofisticados pueden afectar el grado de comprensión y, lo más
importante, de credibilidad y aceptación.

3. Adorno (ornatus) En esta etapa se escogen las metáforas, anécdotas, chistes y citas.
CUIDADO DE NUEVO CON EXCEDERSE.

4. Buen estilo: (urbanitas) En esta parte se debe prestar atención a la elegancia del estilo
usado, al uso de los conceptos apropiados, teniendo presente que debe evitarse que suene
cursi o recargado.

EL PROCESO DE RESPIRACION Y EL ORADOR

El proceso de respiración es parte esencial de la expresión oral. Nuestro organismo está dotado
naturalmente para ello y sólo requerimos saber usar en forma adecuada los distintos órganos.
No debemos olvidar que las cuerdas vocales son parte importante del sistema de producción de la
voz y que, como cualquier otra parte del cuerpo humano puede afectarse si se usa mucho y sin la
preparación adecuada.

Respiración
Es el término utilizado para referir al proceso de intercambio de gases por el cual animales y
vegetales utilizan el oxígeno, producen bióxido de carbono y convierten la energía en formas
biológicamente útiles.
Este mecanismo asegura la provisión del oxígeno molecular necesario para los procesos
metabólicos de las células en los distintos órganos del cuerpo y la eliminación del anhídrido
carbónico producido. Para su realización el aparato respiratorio consta de un sistema de vías de
conducción o vías respiratorias, una porción respiratoria, a cuyo nivel se realizan los intercambios
gaseosos y un aparato músculo – elástico que asegura el transporte de los gases.

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Dinámica de la respiración

En el ser humano, el proceso de respiración consta de tres fases:

1.-inspiración,
2.- transporte por la corriente sanguínea y
3.- exhalación.
Los movimientos respiratorios de inspiración y exhalación son los procesos mecánicos que
permiten el traslado del aire del exterior del organismo a su interior (inspiración) y viceversa
(exhalación). El aire penetra por las ventanas de la nariz, que se abren en la cavidad nasal.
Sigue adelante por la faringe, laringe (contiene las cuerdas vocales), tráquea. La tráquea se divide
en dos bronquios cartilaginosos, cada uno dirigido a cada pulmón. En los pulmones el oxígeno
pasa de los alvéolos a los capilares pulmonares y el dióxido de carbono se traslada en sentido
opuesto, de los capilares pulmonares al interior de los alvéolos. Esto ocurre simplemente por el
fenómeno físico de la difusión (cada gas va de una región donde está más concentrado a otra de
menor concentración).

EJERCICIO VOCAL. DOMINIO DE LA RESPIRACION

Inspirar profundamente expandiendo la cintura a la altura del diafragma.
Diga ahora, tantas palabras como pueda, sin respirar de nuevo, y mantenga el aire con los
músculos adyacentes del diafragma; sin contraerse ni tratar de desalojarlo. La vocal más difícil es
A, ya que hace abrir más la garganta, lo que facilita que el aire se escape. Por esto, comience las
prácticas con las vocales: o, u, a, e, i, una tras la otra.
Otra vez, Inspirar profundamente. Inicie un bostezo mientras aspiramos aire de manera profunda;
hay que sentir que los pulmones se inflan como si fueran globos; se sentirá que empujan las
costillas inferiores por los costados y la espalda, aplastando ese músculo arqueado y suave que se
llama diafragma, el que necesitamos ejercitar.

Antes de terminar en un bostezo, comencemos a pronunciar la letra

A. Hagámoslo hasta que se sienta que no hay más aire en los pulmones.
¿Cuánto durará? La tendencia natural será que el grueso del aire se escape como por el agujero
de un globo pinchado. ¿Por qué? Porque los pulmones son elásticos, están dilatados y quieren
contraerse. Las costillas flotantes han sido repelidas, y al volver a su posición normal comprimen
los pulmones. También el diafragma, a menos que, lo dominemos, adopta rápidamente su forma
arqueada, y desaloja el aire de los porosos pulmones inflados.
Sin embargo, si dejamos que el aire salga con rapidez, hablaremos sofocadamente,
entrecortadamente. Los tonos serán poco claros, desagradables e inaudibles.

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IMPORTANCIA DE LA RESPIRACION
La voz es el sonido que se produce al pasar el aire por la laringe, produciendo determinadas
vibraciones en las cuerdas vocales. El aire debe pasar por la laringe al ser expelido de los
pulmones y no al ser inhalado. No es útil el sonido que podría producirse al pasar el aire cuando
ingresa, si fuera aspirado por la boca.
La respiración en oratoria debe ser:

INHALAR POR LA NARIZ SIN EXCEPCIONES

EXHALAR POR LA BOCA, MIENTRAS SE HABLA

El ingreso de aire por vía bucal es malo para el orador pues la boca no posee ninguno de los
elementos naturales que sí se encuentran en las fosas nasales, que permiten purificar, filtrar,
humedecer y calentar el aire que ingresa a los pulmones.

La nariz es un verdadero filtro de impurezas que se vale de la mucosa y el bello interno de las
fosas para detener las partículas que pueden ser dañinas para el organismo. Además, esos
mismos elementos humedecen y calientan el aire lo necesario para no agredir a la laringe.
En cambio, tomar por la boca el aire en su estado ambiental, por lo general contaminado, seco y a
baja temperatura, produce un daño enorme a las cuerdas vocales que se resienten y
a corto o largo plazo sufren enfermedades complicadas que requieren cuidados muy intensos y
delicados.
Para evitar estos inconvenientes, el orador debe acostumbrarse a respirar tomando el aire por la
nariz, evitando siempre la entrada del aire por la boca. En cada pausa, debe respirar cerrando la
boca y tomando rápido por la nariz. Si Ud. está malacostumbrado y suele respirar por la boca,
deberá realizar un esfuerzo adicional para superar el vicio. En todo caso, la recomendación es
TOMAR CONCIENCIA DE LA PROPIA RESPIRACION. Analizar cómo respiramos es el punto de
partida para poder cambiar un mal hábito.

La salida del aire, siempre debe realizarse mientras se habla. Nunca suspirar ni soplar, pues
representa aire PERDIDO. El aire útil es el que sale produciendo el sonido de la voz. Y la
administración adecuada de ese aire útil requiere el cuidado de no desperdiciarlo. Recuerde
entonces que nunca debe tomar aire por la boca, ni soltarlo en las pausas. Solamente tome por la
nariz y suelte mientras habla, naturalmente.

EL LANZAMIENTO DE LA VOZ
Tanto el volumen, como la entonación y las cadencias en el discurso, dependen de la manera que
el orador lanza su voz. Lanzar la voz significa exhalar el aire del mejor modo posible para que
produzca el mejor efecto posible.

Es fácil entenderlo en un instrumento musical de viento, como la flauta. Claramente se comprende

que si se sopla con mayor energía, el sonido es más fuerte. Una persona que desee tocar en un
volumen apenas audible, soplará débilmente, lo necesario para que se escuche estando a su lado.

Cuando el orador necesita utilizar un volumen de voz muy elevado, por estar en un gran salón sin
aparatos de amplificación, debe evitar que el esfuerzo de gritar se produzca al nivel laríngeo, o sea
en la garganta. Para ello, debe pensar en la creación de una COLUMNA DE AIRE VIRTUAL, que
nace a la altura del abdomen, en el músculo llamado DIAFRAGMA, y se eleva hasta llegar a las
cuerdas vocales.
Esa columna de aire debe estar presente en la imaginación, pero de alguna manera se reproduce
en el organismo. Porque la fuerza de la salida del aire debe ser impulsada desde abajo, desde el
abdomen, pasando así el aire por la garganta sin tensar las cuerdas vocales inútilmente.
El pensamiento del orador debe estar conectado con la persona que esté sentada más lejos entre
el público. A ella debe dirigirse, pues si esa persona lo escucha, seguramente podrán escucharlo
los que estén más cerca de él también. Al comenzar el discurso, el orador debe observar los
gestos de los más alejados; percibir en sus miradas si realmente lo están escuchando y si fuera
necesario aumentar su volumen. Pero nunca hablar con un volumen demasiado elevado porque
molesta al público y es un desgaste innecesario para quien habla.
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